Consumer Insights

www.pwc.
com
Global Consumer Insights

Survey 2018
Abril 2018
DC2 - Informação de distribuição restrita

Agenda
O que é a Global Visões sobre a Comportamento de A Era do
3
Consumer Insights Economia compra – A nova Marketplace
Jornada
9 12 16
Meio de Experiência digital Futuro do Varejo
pagamento móvel
25 30 34
Produtos e Envio e Entrega Perfil do
Experiências Consumidor
38 42 48
GCIS 2017 Abril 2018
PwC 2
A jornada do comportamento do consumidor ao longo de 6 anos
Sobre a Pesquisa
• Rebranding Global; expandir o escopo da pesquisa para abranger
outras áreas da indústria de consumo e serviços.
• Vozes de mais de 22.000 consumidores em todo o mundo, abrangendo
27 países. Esta pesquisa está disponível em 19 idiomas.
Metodologia
5
• Este é o resultado das entrevistas que foram realizadas on-line durante o
período de Agosto a Outubro de 2017. No Brasil foram realizadas 1.001
entrevistas.
• Utilização de um painel on-line para garantir que os participantes da
pesquisa de cada país sejam estatisticamente representativos nas
seguintes demografias: idade; gênero; situação de emprego e região.
Dados históricos
• Ao longo do documento, apresentaremos os resultados da pesquisa no Da Total Retail à Global Consumer Insights
Brasil no mundo, além de comparações com os resultados das edições
anteriores, em que as perguntas são consistentes, embora possa ter
2012 2018
havido algumas pequenas alterações ao longo do tempo.
PwC
Mapeamento da jornada de compras via dispositivos móveis em nossa pesquisa
2015 2016
31%
17% Pagavam Dos consumidores brasileiros já
19% pelas compras na realizam suas compras por meio de
Recebiam loja física com o aplicativos em smartphones
recomendações de smartphone (28% global)
produtos no celular, (20% global)2017
considerando suas
compras anteriores
2014 (12% global) 30%
Indicaram que
35% 25% os sites para
Dos consumidores dispositivos
Gostariam de pagar
brasileiros usavam móveis não são
pelas suas compras
fáceis de usar 56%
sites para smartphones na loja física usando
(26% global) Ficam felizes quando um varejista
ao menos uma vez por seu smartphone identifica que o consumidor está
semana durante a (21% global) 2018 próximo e envia ofertas personalizadas
jornada de compra.
para seu dispositivo móvel
(39% global)
(34% global)
PwC 4
De 2014 para 2018, o número de pessoas que compram on-line ao menos uma vez
por mês saltou de 58% para 65%.
1. Frequência de Compra – 2014 a 2018

4%
6%
Diariamente 8%
3%
5%
16%
20%
Semanalmente 18%
19%
21%
38%
39%
Mensalmente 40%
42%
39%
38%
32%
Algumas vezes ao ano 31%
33%
33%
4%
4%
Uma vez por ano 3%
3%
2%
2014 2015 2016 2017 2018

Em média, com qual frequência você compra produtos on-line?
Base global: (2013) 15.080 (2014) 19.068, (2015) 22.617, (2016) 22.471, (2017) 22.481
Base Brasil: (2013) 1.008 (2014) 1.006 (2015) 1.006, (2016) 1.016, (2017) 1.001
PwC
Em 2017 o brasileiro aumentou a frequencia de compra na loja física. E o uso do
smartphone não para de crescer
2. Frequência de Compra por canal– 2013 a 2018

70% 70%
65% 65%
61% 59% 57%
58% 56% 58%
55% 55%
56%
56% 41%
30% 31% 30% 31%

28% 27%
20% 19% 20%
15% 17%
In-store PC Tablet Mobile

2013 2014 2015 2016 2017 2018
Q. Com qual frequência você compra produtos (por exemplo, roupas, livros, produtos eletrônicos) usando os seguintes canais de compra? Não considere compras de alimentos?
Base global: (2013) 15.080 (2014) 19.068, (2015) 22.617, (2016) 22.471, (2017) 22.481
Base Brasil: (2013) 1.008 (2014) 1.006 (2015) 1.006, (2016) 1.016, (2017) 1.001
Nota: O gráfico representa as respostas “diariamente”, “semanalmente” e “mensalmente"
PwC
Propensão à compra on-line por cada categoria de produtos
3. Quantidade de Compra por Categoria de Produto – 2014 a 2018

Equipamentos Eletrodomésticos Vestuário e Calçados Livros, músicas, filmes Móveis e Utensílios Equipamentos
Eletrônicos e vídeogames domésticos Esportivos
27% 18%
34% 18%
19% 22%
12% 18%
9% 5% 5%
6%
+15% +10% +16% +16% +13% +13%
Brinquedos Saúde e Beleza Joias e relógios DIY e materiais de Alimentos

Construção
12% 13%
16% 24% 15%
8%
9% 5%
6% 9%
+10% +15% +6% +7% +5%

Q: Para cada uma das seguintes categorias de produtos, quantas compras você fez on-line nos últimos 12 meses (incluindo compras feitas em um computador, tablet ou celular/smartphone,
dispositivo wearable ou dispositivo assistente doméstico de IA)?
Nota: As respostas contém uma combinação das repostas “comprei exclusivamente on-line” e “a maioria das minhas compras realizadas foram on-line”
PwC 7
A tecnologia está mais segura ou são os consumidores brasileiros que estão
mais confiável?
4. Obstáculo para uso do
smartphone: Insegurança
Em 2014 47% dos consumidores – 2014 a 2017
47%
disseram que estavam preocupados com a Brasileiros estão menos
segurança ao comprar via smartphone.
38% Em 2018, 68% dos contrários (-11%) a
29% brasileiros usam
Este receio caiu para 29% em 2017 22% restringir pedido de
compartilhamento de
sites legítimos e
confiáveis para compras localização
2014 2015 2016 2017 Queda de 33% para 22%

Em vista dos 78% de 2017
em 2018
5. Obstáculo para uso do

smartphone: Não possuir
Consumidores estão menos Em 2018, apenas 25%
dos
preocupados em escolher os consumidores buscaram
– 2014 a 2017
fornecedores de reduzir a
22% pagamentos em que
18% quantidade/tipo de dados
confiam que fornecem.
10% Em 2017 apenas 1% dos de 47% para 53% em 2017 Uma queda em relação aos
consumidores brasileiros entrevistados 31% de 2017
1%
não tinham um celular/smartphone em
2014 2015 2016 2017 relação aos 20% em 2014

Q: Por que não usa seu celular/smartphone para compras? (2016) / Se houver, quais são os obstáculos que encontra quando usa seu cellular/smartphone para comprar on-line?
Base Brasil: (2013) 609 (2014) 115 (2015) 150, (2016) 1.016
Nota: O format de aplicação e texto da questão variaram durante os anos.
PwC 8
Visões sobre a economia

PwC 9
Visões sobre a Economia
a
Globalmente, os consumidores estão otimistas sobre a economia e seus

gastos pessoais. O ânimo dos brasileiros reflete sua visão sobre a crise
10. Expectativa do desempenho da economia

49%
41% Global
32%
28% Brasil
21% 20%
6% 3%
Base Global:22.481
Melhor que este ano Igual a este ano Pior que este ano Não sei
Q: Sem levar em conta as suas circunstâncias pessoais, qual será, na sua opinião, o desempenho geral da economia do seu país em Base Brasil: 1.001
2018?
11. Expectativa dos gastos planejados para 2018

38%
33%
25% 23%
12%15% 14%16%
5% 5% 4% 6% 3% 1%
Sim, espero gastar Sim, espero gastar Razoavelmente, Não, espero gastar Não, espero gastar Não, já estou Não sei
muito mais um pouco mais espero gastar quase muito menos um pouco menos diminuindo as
o mesmo despesas para ver o
que acontece Base Global: 22.481
Aumentar ou manter os gastos
Base Brasil: 1.001
Q: Você se sente confiante em relação à sua situação financeira pessoal em termos de despesas planejadas com compras para os próximos 12
GCIS 2017 meses? Abril 2018
PwC 10
a
As principais preocupações dos brasileiros sobre a economia estão atreladas à

fatores internos
46% 46% 11% 6%

Preço dos Aquecimento
Combustíveis Global
45% 83% Protecionismo

10% 6%
Recessão
Econômica Comercial
44% 48% 10% 3%

Inflação Brexit
16% 6% 6% 2% Global
Ameaça de Nenhuma das
terrorismo global Anteriores
Q: Quais dos seguintes fatores externos terão mais impacto sobre seus gastos com compras nos próximos 12 meses? Brasil
Nota: Esta questão foi aplicada apenas aos que responderam que gastariam menos do que no ano anterior
Base Global: 5.118
GCIS 2017 Base Brasil: 269 Abril 2018
PwC 11
a
Existem evidentes diferenças regionais sobre a economia

África e OM Pacífico Leste Oeste Américas África e OM Pacífico Leste Oeste Américas
Asiático Europeu Europeu Asiático Europeu Europeu
60% 47% 48% 40% 47% Ameaça de 11% 17% 11% 20% 13%
Preço dos
terrorismo global
Combustíveis
64% 55% 20% 36% 55% 7% 12% 6% 13% 9%

Recessão Aquecimento
Econômica Global
55% 53% 56% 36% 44% 4% 4% 4% 18% 2%

Inflação Brexit
Africa & Pacífico Leste Oeste Américas

Oriente Asiático Europeu Europeu
Protecionismo 7% 12% 16% 9% 11% Médio
Comercial Base: Base: Base: Base: Base:
594 1.075 326 2.275 848
Q: Quais dos seguintes fatores externos terão mais impacto sobre seus gastos com compras nos próximos 12 meses?
Nota: Esta questão foi aplicada apenas aos que responderam que gastariam menos do que no ano anterior

PwC 12
Comportamento de compra – A nova Jornada

PwC 13
Comportamento de Compra
a
Com a melhora da confiança para o consumidor brasileiro, a frequência

de compra mensal também cresceu - inclusive na loja física
12. Frequência de compra on-line por canal – 2013 a 2018
70%
69%
65% 65% 56%
61%
59% 58% 58%
56% 57%
55%
Loja Física
41% PC
Tablet
31% 30% 31% 30% Smartphone
28% 27%
20% 19% 20%

17%
15%
2013 2014 2015 2016 2017 2018
Com qual frequência você compra produtos (por exemplo, roupas, livros, produtos eletrônicos) usando os seguintes canais de compra? Não
considere compras de alimentos.
Base Brasil: (2013) 1.008 (2014) 1.006 (2015) 1.006, (2016) 1.016, (2017) 1.001
Nota: O gráfico representa as respostas “diariamente”, “semanalmente” e “mensalmente"
PwC 14
a
A loja física e o PC assumem cada vez mais um padrão parecido de frequência de

compra recorrente entre os brasileiros
13. Frequência de compra on-line por canal – 2018
Na loja física 8% 20% 33% 33% 4% 1%

56%
On-line via PC 5% 19% 34% 33% 5% 4%
On-line via smartphone 5% 14% 21% 26% 8% 25%
Catálogo/Revista 2% 7% 21% 26% 11% 34%
On-line via tablet 3% 10% 16% 15% 7% 49%
Compras Pela TV 2% 5% 10% 14% 8% 61%
Dispositivos Wearable 3% 5% 9% 9% 6% 68%

Diariamente Semanalmente Mensalmente Algumas Uma vez por ano Nunca
vezes por ano
Q9. Com qual frequência você compra produtos (por exemplo, roupas, livros, produtos eletrônicos) usando os seguintes canais de compra? Não considere compras de
alimentos.
Base Brasil: 1.001
PwC 15
a
Quase 30% dos consumidores brasileiros ainda não tiveram ou tem contato
insuficiente com experiências tecnológicas dentro loja física
14. Nível de satisfação em relação à experiência de compras

Vendedores com conhecimento profundo sobre os produtos 62% 21% 8% 10%
Capacidade de percorrer a loja de forma rápida e conveniente 64% 20% 5% 11%
Wi-Fi na loja física com login rápido e simples 61% 16% 9% 13%
Ambiente acolhedor (por exemplo, com áreas de espera) 57% 23% 5% 14%
Capacidade de verificar rapidamente o estoque de outra loja ou on-line 60% 21% 5% 14%
Poder verificar/encomendar produtos por meio de monitores/tela 51% 21% 8% 20%
Ofertas personalizadas em tempo real desenvolvidas especialmente para mim 52% 21% 6% 21%
Eventos especializados para clientes 42% 28% 7% 23%

Uso da tecnologia para auxiliar na experiência de compras (check-out pelo
tablet/dispositivo móvel, quiosque de autoatendimento/scanners) 52% 19% 5% 24%
Benefícios VIP, como lounges/compras personalizadas/lanches 41% 25% 8% 26%

Experiência virtual de produtos e serviços por meio da tecnologia de realidade
aumentada 44% 22% 6% 29%
Satisfeito Indiferente Insatisfeito Não tive essa experiência

Q: Selecione o seu nível de satisfação em relação à sua experiência de compras na loja para os seguintes atributos.
Base Brasil: 1.001
PwC 16
a
Grande parte dos consumidores brasileiros ainda enfrentam grandes barreiras

para comprar alimentos on-line…
15. Quantidade de compras por categoria

Livros, músicas, filmes e videogames 16% 18% 13% 33% 20%
Vestuário e calçados 6% 15% 20% 37% 21%
Saúde e beleza (cosméticos) 9% 15% 15% 37% 28%

56%
Equipamentos eletrônicos 14% 12% 9% 37% 31%
Móveis e utensílios domésticos 8% 10% 11% 37% 39%
Eletrodomésticos 8% 11% 10% 37% 41%
Brinquedos 7% 9% 12% 37% 44%
Equipamentos esportivos 9% 9% 10% 37% 48%
Joias/relógios 8% 7% 10% 37% 50%
Alimentos 4% 8% 10% 37% 53%
Faça você mesmo/ reforma da casa 5% 7% 10% 37% 56%
Fiz todas as A maior parte de Cerca de metade Algumas compras Não fiz compras ON-
minhas compras minhas compras das minhas LINE nos últimos 12
ON-LINE compras meses
Q: Para cada uma das seguintes categorias de produtos, quantas compras você fez on-line nos últimos 12 meses (incluindo compras feitas em um computador, tablet ou celular/smartphone,
dispositivo wearable ou dispositivo assistente doméstico de IA)?
Base Brasil: 1.001
PwC 17
a
Este é um mercado de grande potencial no Brasil, pois mais da metade dos

entrevistados têm a intenção de comprar alimentos on-line nos próximos meses
16. Probabilidade de compra de alimentos on-line
24% 34% 17% 15% 10%

Brasil
21% 27% 15% 20% 17% Global
Extremamente provável Provável Neutro/Indiferente Não muito provável Nada provável
Q: Durante os próximos 12 meses, qual a probabilidade de você comprar mantimentos on-line?

Base Global: 22,481, Base Brasil: 1.001
PwC 18
a
No mundo todo a venda on-line de alimentos é um nicho em franca expansão
17. Probabilidade de compra de alimentos on-line, por país

China 59%
Malásia 21%
Vietnã 54%
Filipinas 20%
Tailândia 35% Rússia 20%
Reino Unido 32% Itália 19%
Japão 27% África do Sul 15%
Oriente… 25% Estados Unidos 15%

Alemanha 14%
Cingapura 25%
Hungria 12%
Brasil 24%
Suécia 12%
Indonésia 23%
Hong Kong 12%
França 22% Irlanda 12%
Polônia 22% Holanda 11%
Espanha 21% Bélgica 9%
Extremamente
Austrália 21% Canadá 8% provável comprar
alimentos on-line
Q. Durante os próximos 12 meses, qual a probabilidade de você comprar mantimentos on-line? nos próximos 12
GCIS 2017 meses Abril 2018
PwC 19
a
O Brasil apresenta um grande potencial para compras on-line também de

produtos básicos. Isso já é realidade para os millenials.
18. Interesse por compra on-line de 19. Principal site de compra de

itens básicos itens básicos
45% 45%
25-34 anos: 24% 78%
Site do Varejista
32%
28% 27%
23% Onde
comprar
Diretamente no site do 22%

fabricante
Não, não tenho Não, mas pretendo Sim

nenhum interesse
Global Brasil
Q: Você compra on-line itens do dia a dia (ex.: café, detergente, fraldas etc.) em grandes quantidades e regularmente para entrega em domicílio?
Q: Ao comprar itens do dia a dia on-line em grandes quantidades, é mais provável que você compre de...?
Base Global: 22.481, 5099, Base Brasil: 1.001, 279
PwC 20
a
A confiança é o principal atributo de escolha para se comprar de um varejista
20. Motivo de escolha pela compra no varejista
Confio na marca 14%

17%
Boa localização 14%

14%
Eles têm entrega rápida/confiável 7%

10%
Eles geralmente têm em estoque os produtos que quero comprar 12% Global
8%
Brasil
Eles vendem produtos que não consigo encontrar em nenhum… 10%
8%
Os vendedores são atenciosos e têm conhecimento sobre os… 4%

7%
O website para smartphone é fácil de usar 6%

7%
Eles têm um excelente programa de fidelidade (por exemplo, eu… 8%

6%
Q: Além do preço, o que influencia você a comprar de um varejista específico?

Base Global: 22,481 Base Brasil: 1.001

PwC 21
A Era do Marketplace

PwC 22
a
A Era do Marketplace continua crescendo no Brasil e no mundo, embora com
menor influência
21. Compradores da Amazon 22. Impacto no comportamento

Compro menos frequentemente em lojas 33%
físicas 35%
Verifico preços na Amazon 33%

54%
Começo minha busca por produtos na 27%
Amazon 34%
Brasil 52% Leio avaliações na Amazon 23%
47% Compro menos frequentemente em sites 14%

Global 59% de outros varejistas 17%
56% Só faço compras na Amazon 7%
13%
Parei de fazer compras em lojas físicas 6%

6%
Parei de comprar em sites de outros 5%
varejistas 4%
Meu comportamento não é influenciado 14%
pela Amazon 19%
2018 2017
2018 2017
Q: Como fazer compras na Amazon influenciou seu comportamento de
Q: Você compra na Amazon?* compras?
Base Brasil: (2018) 1.001, (2017) 1.016: Base Brasil: (2018): 1.001, (2017): 1.016
Base global: (2018) 22. 480, (2017) 24,471
PwC 23
Note: Respondents in China were asked these questions in relation to JD/ Tmall and JD Plus DC2 - Informação de distribuição restrita
As Américas concentram o maior percentual de compradores da Amazon
Mapa de Compradores da Amazon Leste Europeu

18%
Oeste Europeu
62%
África e
Oriente Médio
46%
Pacífico Asiático
Américas 60%
70%
Q: Você compra na Amazon?*

Base Global: 22, 480
PwC 24
A Era Marketplace
a
Um terço dos consumidores globais da Amazon, são assinantes do serviço Prime
23. Usuário Amazon Prime - Mundo Perfil Global do assinante

10%
35% idade entre 25-34
36%
22% pretendem gastar
mais nos próximos 12 meses
11% compram diariamente

via smartphone
85%
54%
Acreditam que o
Amazon Prime oferece
Sim Não Não conheço um bom custo-benefício
Q: Você usa o Amazon Prime?

Q: Você acha que o Amazon Prime oferece boa relação custo-benefício?
Base Global: 13.234, 4810
PwC 25
a
Os quatro principais benefícios do serviço de assinatura Amazon Prime estão

relacionados à economia e exclusividade
24. Benefícios do Serviço Prime

Entrega gratuita ilimitada 72%
Acesso a entretenimento - filmes, TV, música, jogos 42%
Maior economia em comparação à taxa da assinatura anual 34%
Promoções exclusivas para usuários Prime 33%
Entrega em 2 horas gratuita (via Prime Now) 25%
Resgate de prêmios por meio do Amazon Prime 24%
Acesso ao Prime Wardrobe 14%
Leitura ilimitada em qualquer dispositivo 12%
Acesso ao Amazon Restaurants 12%
Armazenamento de fotos (via Cloud) 8%
Compartilhamento da assinatura Prime 7%
Q: Quais são os principais benefícios de usar o serviço Amazon Prime?

Base: 4,810
PwC 26
Meio de pagamento móvel

PwC 27
a
Oportunidades para varejistas se o pagamento móvel for oferecido
25. Atividades via Pagamento móvel 26. Benefícios do Pagamento Móvel
Fiz um pedido personalizado e Para compras do dia a dia é mais

paguei antecipadamente (ex.: 23% provável que eu pague com meios de 30% 45%
'Pedido e pagamento via 37% pagamento móvel
dispositivo móvel')
O pagamento móvel é minha forma 17% 56%

Paguei pela compra por meio preferida de compra na loja física
de um aplicativo da loja física 28%
(com fundos pré-carregados 31%
no cartão de débito/crédito) Gasto mais quando uso pagamento
17% 59%
móvel
Paguei pela compra usando 24%

pagamento móvel (ex.: Apple É mais provável que eu compre de um
Pay, Google Wallet) 25% varejista que ofereça métodos de 16% 59%
pagamento móvel
Fico preocupado com a segurança

29% quando uso métodos de pagamento 21% 60%
Nenhuma das anteriores
19% móvel
Base Global: 22.481 Discordo / Discordo Totalmente
Base Brasil: 1.001 Global Brasil Base Brasil: 613 Concordo / Concordo Totalmente
GCIS 2017 Q: Quais das seguintes atividades de pagamento você realizou usando seu celular/smartphone/dispositivo wearable ao fazer compras? Abril 2018
PwC 28
a
Europa e as Américas ficam para trás em atividades de pagamento móvel
27. “Pago pela minha compra usando 28. Não realizam nenhuma atividade
pagamento móvel”
China 86% Holanda 50%
Tailândia 48% Canadá 44%
Hong Kong* 42% Alemanha 43%
Indonésia 38% Bélgica 41%
Vietnã 37% Japão 40%
Cingapura 34% Reino Unido 37%
Filipinas 31% Estados Unidos 35%
Rússia 27% França 34%
Oriente Médio 25% Hungria 34%
Brasil 25% Irlanda 33%
Q: Quais das seguintes atividades de pagamento você realizou usando seu celular/smartphone/dispositivo wearable ao fazer compras?
*Nota: Baixa amostragem para Hong Kong.
PwC 29
Base: 22,481 DC2 - Informação de distribuição restrita
a
Pacífico Asiático - a sociedade "sem dinheiro"
Oeste Europeu
17%
Leste Europeu
21%
África e
Oriente Médio
24%
Pacífico Asiático
Américas 38%
21%
“Pago pela minha compra

usando pagamento móvel”
Q: Quais das seguintes atividades de pagamento você realizou usando seu celular/smartphone/dispositivo wearable ao fazer compras?
*Nota: Baixa amostragem para Hong Kong.
PwC 30
Base: 22,481 DC2 - Informação de distribuição restrita
Experiência Digital

PwC 31
a
Redes sociais são fontes de inspiração mais influentes
Redes
Imprensa e
Revistas Digitais 5% (6%) 46% (37%) Sociais
Sites de
Aplicativos 9% (11%) 36% (32%) Comparação
De Preços
Inspiração 31%
Emails 12% (14%) para compras (20%)
Redes
Sociais Visuais
Sites de Sites de
Promoção
Do Dia
14% (12%) 3o% (34%) Varejista
Monomarca
Sites de
Análise de
Viagens
15% (16%) 29% (21%) Sites de Varejo
Multimarca
Blogs 16% (11%) Nenhuma 5% (11%)

Q: Qual mídia on-line você usa regularmente para encontrar inspiração para suas compras?
Base: 1.001

PwC 32
a
Os consumidores continuam conscientes das formas de reduzir os riscos de
segurança on-line
68%
57%
51%
47% 45%
43%
40%
36% 36%35% 34%
29% 29%
25%
20% 22% 20%
15% 13%
10%
Uso apenas sites Escolho Evito clicar em Uso um cartão de Uso senhas Analiso a política de Reduzo a Restrinjo pedidos de Só compro de Evito usar
confiáveis/legítimos fornecedores de anúncios/pop-ups crédito que me diferentes para sites privacidade de quantidade/tipo de compartilhamento varejistas no meu dispositivos de IA
pagamentos em que fornece proteção diferentes dados dados que forneço de minhas país (ex.: Amazon Echo,
confio para fazer para compras definições de Google Voice) na
pagamentos (ex.: localização feitos minha casa
PayPal) por sites que estou
usando
Global Brasil
Q: Como você faz para reduzir o risco pessoal de fraude/problemas de segurança on-line?
Base Global: 22, 481
Base Brasil: 1.001
PwC 33
a
Na era do "Big Brother", consumidores brasileiros não se preocupam em se

exporem se as contrapartidas desta vigilância forem positivas
56%
Fico satisfeito quando um varejista identifica que
estou próximo e envia ofertas personalizadas para 24%
meu dispositivo móvel
16%
Espero que um varejista tenha informações 60%

atualizadas sobre como interajo e como gosto de
25%
interagir com ele em todos os canais (ex.: loja
física, on-line, mídias sociais, entregas etc.) 12%
57%
Fico confortável que um varejista monitore meus
padrões e histórico de compras para personalizar 20%
ofertas específicas para mim
20%
Concordo Indiferente Discordo
Q: Indique o quanto você concorda ou discorda das afirmações abaixo

Base Brasil: 1.001
PwC 34
Futuro do Varejo

PwC 35
Futuro do Varejo
a
O futuro ainda parece incerto com os assistentes de inteligência artificial,
embora consumidores brasileiros demonstrem interesse em adquiri-los
Global
59% 58% Brasil
Interesse tem ter
32% Base Global: 22,479
um Assitente IA 27% Base Brasil: 1.001
10% 14%
Sim Não, mas tenho interesse Não, e não tenho interesse

Q: Você possui atualmente algum dispositivo de inteligência artificial (IA) (robôs, "assistentes pessoais” automatizados), como o Amazon
Echo ou Google Home?
5%
18%
30%
48%
Impactos do uso
em seus gastos
Eu gasto menos
=
Eu gasto o mesmo Eu gasto mais
?
Não sei
Q: Como o uso de Assistentes afetaram seus gastos em compras?
Base Global: 2.355
PwC 36
Futuro do Varejo
a
Entusiastas dos assistentes de Inteligência Artificial - Top 10 países
Possuem ou tem interesse em ter um Assistente de Inteligência Artificial
China 21%
52%
Vietnã 19%
45%
Indonésia 18%
49%
Estados Unidos 16%

25%
Tailândia 15%
44%
Brasil 14%
59%
França 14%
25%
Reino Unido 14%

24%
Polônia 13%
40% Sim
Itália 13%
GCIS 2017 38% Tenho Interesse Abril 2018
PwC 37
Futuro do Varejo
a
Perfil global dos entusiastas de Assistentes de Inteligência Artificial
25% esperam entrega de Positivo sobre a economia (58%) e seus

produtos no mesmo dia planos de gastos pessoais.
Alta
expectativa Otimista
Mais propenso a gastar

Menos propenso a se Confortável Experiências em aulas de culinária,
preocupar com problemas em comprar importam assinaturas e aulas de
de segurança on-line on-line ginástica
Early
Especialist Mais propenso a comprar
70% compra itens todos os
dias a granel
Comprador
em massa
adopter* a em via smartphone e pagar via
tecnologia pagamento móvel
Muito mais aberto ao aluguel e Aberto ao Menos Menos provável usar sites de comparação
compartilhamento de produtos - incluindo consumo consciênci de preços. Em vez disso, busca inspiração
itens pessoais, como produtos de luxo colaborativo a de preço para compras em blogs

PwC *Maioria Masculina, de idade entre 18-34 38
Produtos e Experiências

PwC 39
a
Consumidores brasileiros estão mergulhando seus gastos entre produtos e

experiências.
Experiências Produtos
Brasil 50% 50%

Global (45%) (55%)
Q: Considerando sua renda disponível, indique a proporção dos seus gastos com produtos em comparação com experiências.
Base Global: (22,481)
Base Brasil: 1.001
GCIS 2017 Nota: porcentagem mostrada reflete a média da média. Abril 2018
PwC 40
a
Ainda assim, nos últimos 12 meses, o gasto dos brasileiros com experiências caiu
mais que com produtos
31% 33% 32% Brasil
Experiências
Global
22% 46% 28%
19% 43% 33% Brasil
Produtos
15% 54% 27% Global
Eu gasto menos Eu gasto o mesmo Eu gasto mais

Q: Sem levar em conta a inflação dos preços, quanto o gasto de sua renda disponível mudou, se mudou, nos últimos 12 meses para as seguintes categorias?
Base Global: 22.481
Base Brasil: 1.001
PwC 41
a
As prioridades são claras; aproveitar mais a vida, seja consigo mesmo ou com
amigos e familiares.
37% 40% Brasileiros entre
Gasto mais comigo mesmo ("um tempo para mim")
37% 18-24 anos
51%
Tempo gasto com amigos e familiares
35%
43% 38% Mulheres
Mudança de prioridades (para aproveitar mais a vida)
35% 31% Homens
30%
Mais renda disponível
30%
33%
Fase da vida (mais tempo livre)
27%
36%
Comemoração de datas festivas/eventos extraordinários
26%
26%
Maiores/mais opções disponíveis de experiências
21%
Global
11%
Menos gastos com moradia
13% Brasil
13%
Já há produtos demais na minha casa
10%
Q: Por que você gastou mais com experiências (ex.: viagens, restaurantes, eventos)?
GCIS 2017 Base Global: 6.198, Base Brasil: 329 Abril 2018
PwC Nota: Pergunta aplicada a entrevistados que disseram que “gastaram mais com experiências nos últimos 12 meses” 42
a
Quais experiências gostamos mais? Comer e viajar
Viagens/férias 61%
56%
Restaurantes/jantares 57%
50%
Entretenimento (ingressos para shows, parques de diversão 34%
etc.) 32%
25% 53% dos brasileiros entrevistados de
Melhorias pessoais/educacionais renda até R$5.500
37%
Serviços pessoais (spas, massagens etc.) 22%
16%
Interesses ao ar livre/aventuras 21%
18% A Era da
Saúde e Bem-
Arte e cultura 20% Estar
23%
Matrícula em aulas/academia fitness 20%
23%
Assinaturas (jogos, música, TV) 19%
29%
Culinária (aulas de culinária) 13%
13% Global
3% Brasil
Outros (especifique)
2%
Q: Com que experiências há mais probabilidade de você gastar?
Base Global: 22.481
Base Brasil: 1.001
PwC 43
a
Há um forte movimento em direção ao consumo colaborativo. No Brasil esse

interesse é maior inclusive a itens mais pessoais, como joias e bolsas
Carros 38%
47%
Outras formas de transporte (ex. bicicleta, vans, barcos) 32%

38%
Equipamentos esportivos ou de uso ao ar livre (ex.: 30%
esquis, tacos de golfe, barracas) 40%
Itens do tipo "faça você mesmo" ou para reforma da 24%
casa 25%
Bolsas de grife 13%

21%
Joias 12%
21%
Calçados e acessórios 12%

26%
Móveis 11%
20%
Outros (especifique) 1%
1%
Q: Indique quais das seguintes categorias de produtos você estaria aberto a alugar ou compartilhar, mas não necessariamente ter.
Base Global: 6.974
PwC Base Brasil: 154 44
Envio e Entrega

PwC 45
Envio e Entrega
a
Enquanto globalmente a prioridade é a devolução gratuita, no Brasil é o

rastreamento das etapas da entrega
Envio com devolução gratuita 65%

49%
54% Leste Europeu: 58%

Rastreamento de remessa 64% Américas: 60%
Entrega no mesmo dia 50% 36% rank 1st

56%
Entrega em um intervalo de tempo específico 44%

38%
Opção de devolução à loja 25% Global

30%
Brasil
Retirada na loja física 22%
31%
Acesso a um serviço pessoal de compras 9%

10%
Coleta na calçada 7%
7%
Envio e devoluções não têm impacto nas minhas decisões de 2%
compra 1%
Q: Varejistas podem oferecer diversas opções de entrega de produtos. Escolha o formato de sua preferência e que caso esta seja gratuita
Base Global: 22,480

Base Brasil: 1.001
GCIS 2017 Nota: Entrevistados podiam escolher até 3 alternativas Abril 2018
PwC 46
Envio e Entrega
a
Oportunidade para varejistas: entrega no mesmo dia a um custo extra
37%
35%
Expectativa de Entrega Regular
Expectativa de Entrega a custo extra
22%
20%
16% 26%
15%
13%
11% 12% 12%
8% 8%
8%
4% 4%
Num período de Em menos No mesmo No dia Em dois Dentro de Em uma Em mais de

uma ou duas de 3 horas dia seguinte dias três a semana uma semana
horas à minha cinco dias
escolha úteis
Q: Para a maioria de suas compras on-line, quando você espera que os produtos cheguem em sua casa?
Q: Para a maioria de suas compras on-line, por quais dos seguintes tempos de entrega você estaria disposto a pagar?
Base Brasil: 1.001
PwC
Envio e Entrega
a
Para os consumidores, atendimento trata-se de método e velocidade, e não de

quem entrega
Não tenho preferência 36%
27%
Outro grande serviço de frete 14%

17%
Serviço local dos correios 9%

16%
FedEx 6%
15%
Qualquer um, contanto que o veículo tenha um 9%
logotipo e que o motorista use uniforme 10% Global
DHL 11% Brasil

4%
Serviço de encomendas independente 4%

4%
Não sei 4%
3%
UPS 4%
2%
Motorista autônomo 2%
2%
Q: Ao receber o pacote em casa, você tem preferência sobre quem realiza a entrega?
Base Global: 22,478
GCIS 2017 Base Brasil: 1.001 Abril 2018
PwC 48
Envio e Entrega
a
Metade dos consumidores brasileiros entrevistados considerariam os drones

como um método de entrega
Sim - para
16%
qualquer
produto 25%
Sim - para um
produto de 22%
baixo valor 25%
Global
Brasil
Não 26%
18%
Eu não havia 30%

considerado o drone
como opção de 26%
entrega
Q: Você confiaria em um drone para entregar seu pedido?

Base Global: 22,480.
Base Brasil: 1.001
GCIS 2017 Nota: 7% dos consumidores globais disserm “não saber”, enquanto 5% dos brasileiros entrevistados disseram o mesmo Abril 2018
PwC 49
Perfil do consumidor

PwC 50
Perfil do Consumidor
a
Gênero Idade
18 - 24 17%
21%
52% 25 - 34 26%
36%
51% 49%
35 - 44 22%
48% 25%
45 - 54 16%
13%
55 - 64 10%
Feminino Masculino 5%
Base Global: 22.481
Base Brasil: 1.001 65+ 8%
1% Base Global: 22.481
Base Brasil: 1.001
Situação de Emprego
0% 10% 20% 30% 40%
46% 44% Global Brasil
15% 15%
12% 12% 11%
8% 7% 9% 7%
5% 2% 5%
Empregado(a) em Empregado(a) em Autônomo(a) Dono(a) de casa Aposentado(a) Estudante Desempregado(a)

tempo integral tempo parcial
Base Global: 22.481

GCIS 2017 Base Brasil: 1.001 Abril 2018
PwC 51
Perfil do Consumidor
a
Um quarto dos consumidores brasileiros compra produtos on-line ao menos uma

vez por semana
Diariamente Semanalmente
9. Frequência de
compra on-line –2018 5% 19%
4% 22%
Nunca Mensalmente
9% 35%
10% 35%
Uma vez por ano Algumas vezes ao ano
2% 30% Brasil
3% 25% Global
Q: Em média, com qual frequência você compra produtos on-line?

Base Global: 24,987
GCIS 2017 Base Brasil: 1,096 Abril 2018
PwC Note: Respondents were asked to select ONE option only. Please note that ‘screened out’ respondents are also included in this chart in order to 52
capture those who never shop on-line. DC2 - Informação de distribuição restrita
Obrigado
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obtaining specific professional advice. No representation or warranty (express or implied) is given as to the accuracy or completeness of the information contained in this publication, and, to the extent permitted by
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Global Consumer Insights

DC2 - Informação de distribuição restrita

1. Frequência de Compra – 2014 a 2018

2014 2015 2016 2017 2018

2. Frequência de Compra por canal– 2013 a 2018

30% 31% 30% 31%

In-store PC Tablet Mobile

3. Quantidade de Compra por Categoria de Produto – 2014 a 2018

+15% +10% +16% +16% +13% +13%

Brinquedos Saúde e Beleza Joias e relógios DIY e materiais de Alimentos

+10% +15% +6% +7% +5%

2014 2015 2016 2017 Queda de 33% para 22%

5. Obstáculo para uso do

2014 2015 2016 2017 relação aos 20% em 2014

GCIS 2017 Abril 2018

Globalmente, os consumidores estão otimistas sobre a economia e seus

10. Expectativa do desempenho da economia

11. Expectativa dos gastos planejados para 2018

As principais preocupações dos brasileiros sobre a economia estão atreladas à

46% 46% 11% 6%

45% 83% Protecionismo

44% 48% 10% 3%

Existem evidentes diferenças regionais sobre a economia

64% 55% 20% 36% 55% 7% 12% 6% 13% 9%

55% 53% 56% 36% 44% 4% 4% 4% 18% 2%

Africa & Pacífico Leste Oeste Américas

GCIS 2017 Abril 2018

GCIS 2017 Abril 2018

Com a melhora da confiança para o consumidor brasileiro, a frequência

12. Frequência de compra on-line por canal – 2013 a 2018

20% 19% 20%

2013 2014 2015 2016 2017 2018

A loja física e o PC assumem cada vez mais um padrão parecido de frequência de

13. Frequência de compra on-line por canal – 2018

Na loja física 8% 20% 33% 33% 4% 1%

On-line via smartphone 5% 14% 21% 26% 8% 25%

Catálogo/Revista 2% 7% 21% 26% 11% 34%

On-line via tablet 3% 10% 16% 15% 7% 49%

Compras Pela TV 2% 5% 10% 14% 8% 61%

Dispositivos Wearable 3% 5% 9% 9% 6% 68%

14. Nível de satisfação em relação à experiência de compras

Capacidade de percorrer a loja de forma rápida e conveniente 64% 20% 5% 11%

Poder verificar/encomendar produtos por meio de monitores/tela 51% 21% 8% 20%

Eventos especializados para clientes 42% 28% 7% 23%

Benefícios VIP, como lounges/compras personalizadas/lanches 41% 25% 8% 26%

Satisfeito Indiferente Insatisfeito Não tive essa experiência

Grande parte dos consumidores brasileiros ainda enfrentam grandes barreiras

15. Quantidade de compras por categoria

Vestuário e calçados 6% 15% 20% 37% 21%

Saúde e beleza (cosméticos) 9% 15% 15% 37% 28%

Móveis e utensílios domésticos 8% 10% 11% 37% 39%

Eletrodomésticos 8% 11% 10% 37% 41%

Brinquedos 7% 9% 12% 37% 44%

Equipamentos esportivos 9% 9% 10% 37% 48%

Joias/relógios 8% 7% 10% 37% 50%

Alimentos 4% 8% 10% 37% 53%

Faça você mesmo/ reforma da casa 5% 7% 10% 37% 56%

Este é um mercado de grande potencial no Brasil, pois mais da metade dos

16. Probabilidade de compra de alimentos on-line

24% 34% 17% 15% 10%

21% 27% 15% 20% 17% Global

Extremamente provável Provável Neutro/Indiferente Não muito provável Nada provável