ITIL v3 Foundation - Pro - eBook-Spanish - (Latam)

Courseware - Supplement
ITIL® Foundation 3.3.0 ES
Spanish (es-ES)
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Fundamentos De Itil®
Curso
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ITIL Foundation, Classroom course, release 3.3.0
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CONTENIDOS
LISTA DE ICONOS SIGUENOS iii
INFORMACIÓN SOBRE EL KIT DE PRIMEROS AUXILIOS ITIL® v
AGRADECIMIENTOS vii
UNIDAD 1: INTRODUCIÓN AL CURSO 1
UNIDAD 2: LA GESTIÓN DEL SERVICIO COMO UNA PRÁCTICA PROFESIONAL 7
UNIDAD 3: CICLO DE VIDA DEL SERVICIO 21
UNIDAD 4: ESTRATEGIA DEL SERVICIO 37
UNIDAD 5: DISEÑO DEL SERVICIO 53
UNIDAD 6: TRANSICIÓN DEL SERVICIO 89
UNIDAD 7: OPERACIÓN DEL SERVICIO 109
UNIDAD 8: MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO 137
UNIDAD 9: TECNOLOGÍA Y ARQUITECTURA 147
UNIDAD 10: PREPARACIÓN PARA EL EXAMEN 153
EXAMEN DE PRUEBA 157
APÉNDICE A: CASO DE ESTUDIO 181
APÉNDICE B: GLOSARIO 195
APÉNDICE C: RESPUESTAS 329
APÉNDICE D: PLAN DE ESTUDIOS GRUPO APM 337
ANEXO E: INFORMACIÓN ADICIONAL 349
APÉNDICE F: METODOLOGÍA KEPNER-TREGOE® 359
APÉNDICE G: NOTAS DE LA VERSIÓN 361
RETROALIMENTACIÓN 363
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LIST OF ICONS
Refers to content that is meant for the instructor to lecture in class
Refers to content that is meant for the student to read on his/her own in class
or at home
Refers to information items that are not covered by the instructor in class but
help the student understand a particular topic in detail
Refers to a Scenario-Based Activity that the student must do in class or as

homework after the completion of a topic or in between a topic
Refers to items or contents that are given in a step-by-step-instruction or

checklist format
Refers to an important snippet of information that the instructors should

remember to touch upon while conducting an activity or during a lecture
Refers to the simplification of content that was previously difficult to understand

or confusing
Refers to an extra piece of information that is not very important but still good to
know
Refers to light, conversational snippets of information or that the instructor can

use in class to break the monotony of a serious and tedious lecture
Refers to general-knowledge-based information that the instructor can use to

provide relief to students during a serious or tedious classroom lecture
Refers to space for the students to take notes
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Free ITIL® First Aid Kit

The ITIL First Aid Kit (retail value $50) is an essential toolkit for effective
utilization of an IT Infrastructure Library® (ITIL) for any organisation. It
provides guidelines for areas to pay particular attention to and possible
strategies to include in your program approach.
“Essential Information for professionals

and organisations using ITIL”
Please scan the QR code below to download your free ITIL First Aid Kit.
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ACKNOWLEDGEMENTS
We would like to sincerely thank the experts who

have contributed to the shaped ITpreneurs ITIL
Foundation.
Authors / Subject Matter Experts

 P J Corum - Quality Assurance Institute
 Cesar Augusto Monteiro - IT Partners, Brasil
 Sergio Rubinato Filho - CA (CA Education),
Brasil
 Service Management Art, Calgary, Canada
 Brian Bourne - Compagnie Générale de
Communication
 Cazzy Jordan - General Dynamics Information
Technology
 Marcel Foederer - ITpreneurs
Review Board Members :

 Per Ivar Lillebråten - Ciber
 Fatih Celen - Impetus Consulting
 Michael D Costigan - CSC
 Lars Kristian Larsen - KMD
 Erik Bartholdy - KMD
 Bartosz Kozakiewicz - Conlea
 Jørgen Letager Hansen - Øberg
 Krzysztof Kozakiewicz - Conlea
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Módulo 1
Introducción al Curso
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| INTRODUCCIÓN AL CURSO | FUNDAMENTOS DE ITIL® | ESTUDIANTE |
)81'$0(1726 '( &XUVR )XQGDPHQWRV GH,7,/ ,QWURGXFFLyQDO&XUVR
3UHVHQWDFLyQ GHO(VWXGLDQWH \GHO,QVWUXFWRU
1RV JXVWDUtD VDEHU VREUH XVWHG3RU IDYRU FRPSDUWD FRQODFODVH

6XQRPEUH
6XSURIHVLyQ
6XURO
6XH[SHULHQFLD HQ7,
6XIDPLOLDULGDG FRQOD%LOLRWHFD GHOD,QIUDHVWUXFWXUDGHOD,QIRUPDFLyQ,7,/
¢4Xp HVSHUD DSUHQGHU HQORVSUy[LPRV WUHV GtDV"
(O&LFORGH9LGDGHO6HUYLFLR
0HMRUD
&RQWLQXDGHO
6HUYLFLR 7UDQVLFLyQ
GHO6HUYLFLR
(VWUDWHJLD
GHO
6HUYLFLR
'LVHxR 2SHUDFLyQ
GHO GHO6HUYLFLR
6HUYLFLR
,7,/ ,QIRUPDWLRQ 7HFKQRORJ\ ,QIUDVWUXFWXUH /LEUDU\%LEOLRWHFD

GH,QIUDHVWUXFWXUD GH7HFQRORJtD GHOD,QIRUPDFLyQ
$GDSWDGR GH7KH,7,/6HUYLFH/LIHF\FOH&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGR FRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQD GHO*DELQHWH
2 Copyright © 2013, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los Derechos Reservados
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| ESTUDIANTE | FUNDAMENTOS DE ITIL® | INTRODUCCIÓN AL CURSO |
2EMHWLYRVGH$SUHQGL]DMHGHO&XUVR
$OILQDOL]DUHVWHFXUVRREWHQGUiORVFRQRFLPLHQWRV\KDELOLGDGHVSDUD
&RPSUHQGHU OD*HVWLyQ GHO6HUYLFLR FRPR XQD SUiFWLFD
&RPSUHQGHU HO&LFOR GH9LGDGHO6HUYLFLR
&RQRFHU ORVFRQFHSWRV\GHILQLFLRQHVJHQpULFDV
(QWHQGHU ORVSULQFLSLRV FODYHV\PRGHORV XVDGRV GHWUiV GHORVSURFHVRV VHOHFFLRQDGRV
,GHQWLILFDU ORVSURFHVRV VHOHFFLRQDGRV
&RPSUHQGHU ODVIXQFLRQHV\ORVUROHVVHOHFFLRQDGRV
&RPSUHQGHUODWHFQRORJtD\ODDUTXLWHFWXUDGHO&LFORGH9LGDGHO6HUYLFLR
&RPSUHQGHU ODV FRPSHWHQFLDV \HOHQWUHQDPLHQWR
3URJUDPDGHO&XUVR
+RUDGH +RUDGH
'Ë$
,QLFLR )LQDOL]DFLyQ
8QLGDG ,QWURGXFFLyQ DO &XUVR
8QLGDG /D *HVWLyQ GHO 6HUYLFLR FRPR XQD

SUiFWLFD SURIHVLRQDO
8QLGDG (O &LFOR GH 9LGD GHO 6HUYLFLR
$OPXHU]R
8QLGDG (O &LFOR GH 9LGD GHO 6HUYLFLR
5HFHVR
8QLGDG (VWUDWHJLD GHO 6HUYLFLR
8QLGDG 'LVHxR GHO 6HUYLFLR
7DUHD 0DWHULDO GH (VWXGLR 1RFKH
Limited Edition
| INTRODUCCIÓN AL CURSO | FUNDAMENTOS DE ITIL® | ESTUDIANTE |
3URJUDPDGHO&XUVR&RQW
+RUDGH +RUDGH
'Ë$
,QLFLR )LQDOL]DFLyQ
5HYLVLyQ GHO 'tD 8QLGDG 'LVHxR GHO

6HUYLFLR
8QLGDG 7UDQVLFLyQ GHO 6HUYLFLR
$OPXHU]R
8QLGDG 7UDQVLFLyQ GHO 6HUYLFLR
8QLGDG 2SHUDFLyQ GHO 6HUYLFLR
5HFHVR
7DUHD 0DWHULDO GH (VWXGLR 1RFKH
3URJUDPDGHO&XUVR&RQW
+RUDGH +RUDGH
'Ë$
,QLFLR )LQDOL]DFLyQ
8QLGDG 0HMRUD &RQWLQXD GHO 6HUYLFLR
8QLGDG 7HFQRORJtD \ $UTXLWHFWXUD
$OPXHU]R
8QLGDG 7HFQRORJtD \ $UTXLWHFWXUD
3UHSDUDFLyQ SDUD HO ([DPHQ \ (YDOXDFLyQ
5HFHVR
([DPHQ
Limited Edition
| ESTUDIANTE | FUNDAMENTOS DE ITIL® | INTRODUCCIÓN AL CURSO |
,7,/(VTXHPDGH&DOLILFDFLyQ\$VLJQDFLyQGH&UpGLWRV
0DHVWUR,7,/
([SHUWR,7,/
5HIHUHQFLD
66 (VWUDWHJLDGHO6HUYLFLR
0tQLPR FUpGLWRV SDUD DOFDQ]DUOR
6' 'LVHxRGHO6HUYLFLR *HVWLyQ GH7RGR HO&LFOR GH9LGD

67 7UDQVLFLyQGHO6HUYLFLR &UpGLWRV &UpGLWRV
62 2SHUDFLyQGHO6HUYLFLR
&6, 0HMRUD&RQWLQXDGHO6HUYLFLR 66 6' 67 62 &6, 26$ 332 5&9 62$
26$ 6RSRUWH 2SHUDWLYR \$QiOLVLV
0yGXORVGHO&LFORGH9LGD 0yGXORV GH&DSDFLGDG
332 3ODQLILFDFLyQ3URWHFFLyQ\2SWLPL]DFLyQ
5&9 /LEHUDFLyQ&RQWURO\9DOLGDFLyQ &UpGLWRV
62$ 2IHUWD GH 6HUYLFLRV \$FXHUGRV &HUWLILFDGR )XQGDPHQWRV GH,7,/ HQOD*HVWLyQ GH6HUYLFLRV GH7,
2ILFLDOPHQWH$FUHGLWDDOD2ILFLQDGHO*DELQHWH /D$30*URXS/LPLWHG
+RWHO5R\DO&KDR3KUD\D
7HQHPRVHOSODFHUGHSUHVHQWDUHOFDVRGHHVWXGLR+RWHO5R\DO&KDR3KUD\D
(OFDVR GHHVWXGLR VHXWLOL]DUi SDUD YDULRV HMHUFLFLRV DORODUJRGHHVWH FXUVR
3RU IDYRUWyPHVH HOWLHPSR HVSHFLILFDGR SDUD OHHUFRPSOHWDPHQWH HOFDVR GHHVWXGLR
(OFDVR GHHVWXGLR VHUi VHJXLGR SRU QXHVWUR SULPHUHMHUFLFLR
Limited Edition
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Limited Edition
Módulo 2
La Gestión del Servicio como una
Práctica Profesional
Limited Edition
| LA GESTIÓN DEL SERVICIO COMO UNA PRÁCTICA PROFESIONAL | FUNDAMENTOS DE ITIL® | ESTUDIANTE |
)81'$0(1726 '( ,QWURGXFFLyQDO0yGXOR /D*HVWLyQ GHO6HUYLFLRFRPR

XQD 3UiFWLFD 3URIHVLRQDO
2EMHWLYRV GH$SUHQGL]DMH
$OILQDOGHHVWHPyGXORXVWHGVHUiFDSD]GH
'HVFULELU
(OFRQFHSWRGHPHMRUHVSUiFWLFDVHQHOGRPLQLRS~EOLFR
(OFRQFHSWRGH*HVWLyQGHO6HUYLFLR\GH*HVWLyQGH6HUYLFLRVGH7,,760
/DLPSRUWDQFLDGHODVIXQFLRQHV\SURFHVRVHQXQDRUJDQL]DFLyQ
8QPRGHORGHSURFHVRV\VXVFDUDFWHUtVWLFDV
,GHQWLILFDU
,QWHUHVDGRV HQODJHVWLyQGHOVHUYLFLR
\H[SOLFDU ORVWLSRVGHFOLHQWHV
'HILQLU
\H[SOLFDUHOFRQFHSWRGH6HUYLFLR\ORVWLSRVGH6HUYLFLRV
)81'$0(1726 '( &RQFHSWRV*HQHUDOHV /D*HVWLyQ GHO6HUYLFLRFRPR

0HMRUHV3UiFWLFDVHQHO'RPLQLR3~EOLFR
/DVPHMRUHVSUiFWLFDVVRQSURFHVRVRDFWLYLGDGHVSUREDGDV TXH KDQ VLGR

XWLOL]DGDVFRQp[LWRSRUYDULDVRUJDQL]DFLRQHV
,7,/HVODIXHQWHFRQILDEOH\SRSXODUPHQWHDFHSWDGDGHODVPHMRUHVSUiFWLFDV
SDUDOD*HVWLyQGH6HUYLFLRVGH7,,760
/DVIXHQWHVGHODVPHMRUHVSUiFWLFDVLQFOX\HQ
0DUFRVS~EOLFRVSRUHMHPSOR,7,/&2%,7 \&00,
(VWiQGDUHVSRUHMHPSOR,62,(&H,62,(&
&RQRFLPLHQWRSURSLHWDULR SRU HMHPSORSURYHHGRUHVLQGLYLGXRV \RUJDQL]DFLRQHV
¢6RQODVEXHQDVSUiFWLFDVS~EOLFDVPiVDWUDFWLYDVTXHODVSULYDGDV"
Limited Edition
| ESTUDIANTE | FUNDAMENTOS DE ITIL® | LA GESTIÓN DEL SERVICIO COMO UNA PRÁCTICA PROFESIONAL |

0HMRUHV3UiFWLFDVHQHO'RPLQLR3~EOLFR
(VWiQGDUHV (PSOHDGRV
3UiFWLFDV GHODLQGXVWULD &OLHQWHV
)XHQWHV ,QYHVWLJDFLyQDFDGpPLFD 3URYHHGRUHV )DFLOLWDGRUHV

JHQHUDU DJUHJDU
)RUPDFLyQ \HGXFDFLyQ $VHVRUHV
([SHULHQFLDLQWHUQD 7HFQRORJtDV
6XVWLWXWRV &RPSHWHQFLD
'ULYHUV 5HJXODGRUHV &RQIRUPLGDG (VFHQDULRV

ILOWUDU ILOWUDU
&OLHQWHV &RPSURPLVRV
&RQRFLPLHQWR DMXVWDGR DORVQHJRFLRV

2EMHWLYRVFRQWH[WR \SURSyVLWR
$GDSWDGRGH6RXUFHVRI6HUYLFH0DQDJHPHQWEHVWSUDFWLFHV&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGR EDMR OLFHQFLD GHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH

,7,/FRPRXQD%XHQD3UiFWLFD 1~FOHRGH,7,/
0HMRUD
&RQWLQXDGHO 7UDQVLFLyQ
6HUYLFLR GHO6HUYLFLR
(VWUDWHJLD
GH6HUYLFLR
'LVHxR
GHO
6HUYLFLR
2SHUDFLyQ
GHO6HUYLFLR
,7,/ ,QIRUPDWLRQ 7HFKQRORJ\ ,QIUDVWUXFWXUH /LEUDU\%LEOLRWHFD GH

,QIUDHVWUXFWXUD GH7HFQRORJtD GHOD,QIRUPDFLyQ
$GDSWDGR GH7KH,7,/6HUYLFH/LIHF\FOH&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGR EDMR OLFHQFLD GHOD2ILFLQD GHO*DELQHWH
Limited Edition

&RQFHSWRGH6HUYLFLR
³6HUYLFLR8QPHGLRSDUD HQWUHJDU YDORUDORVFOLHQWHVIDFLOLWDQGRORVUHVXOWDGRVTXH

ORVFOLHQWHV TXLHUHQORJUDU VLQVHUORVSURSLHWDULRVGHFRVWRV\ULHVJRVHVSHFtILFRV´
)XHQWH6HUYLFH6WUDWHJ\ERRN

&RQFHSWRGH6HUYLFLR
6HUYLFLRV
/RVWLSRVGH6HUYLFLRVVHGLYLGHQHQLQWHUQRV\H[WHUQRV
(QWUHJDGRVHQWUHORV
6HUYLFLRV GHSDUWDPHQWRVRXQLGDGHVGH
,QWHUQRV QHJRFLRGHQWURGHODPLVPD
RUJDQL]DFLyQ
6HUYLFLRV
6HUYLFLRV (QWUHJDGRVDORVFOLHQWHV
([WHUQRV H[WHUQRV
Limited Edition

&RQFHSWR GH6HUYLFLR
&OLHQWHV &OLHQWHV &OLHQWHV &OLHQWHV &OLHQWHV &OLHQWHV
6HUYLFLRV H[WHUQRV H[WHUQRV H[WHUQRV H[WHUQRV H[WHUQRV H[WHUQRV
(OQHJRFLR
8QLGDGGHQHJRFLR 8QLGDGGHQHJRFLR
FOLHQWHLQWHUQR FOLHQWHLQWHUQR
7,
'HSDUWDPHQWR 'HSDUWDPHQWR 'HSDUWDPHQWR
GH7, GH7, GH7,
6HUYLFLRVRULHQWDGRVDFOLHQWHV H[WHUQRV
6HUYLFLRV GH7, 6HUYLFLRV RULHQWDGRV DFOLHQWHV LQWHUQRV
6HUYLFLRVGHDSR\RLQWHUQRV
6HUYLFLRV \SURGXFWRV GHQHJRFLR SURSRUFLRQDGRV SRURWUDV
XQLGDGHVGHQHJRFLR
$GDSWDGRGH,QWHUQDODQG([WHUQDO6HUYLFHV&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGR EDMR OLFHQFLD GHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH

&RQFHSWR GH6HUYLFLR
6HUYLFLRVGH7,
'HVGHODSHUVSHFWLYDGHXQSURYHHGRUGHVHUYLFLRVGH7,XQVHUYLFLRGH7,HVGHWUHVWLSRV
&OLHQWHV
6HUYLFLRV GH
6HUYLFLR
0HMRUD
3ULQFLSDO
RSFLRQDOHV
6HUYLFLRV 6HUYLFLRV
GH$SR\R GH$SR\R
Limited Edition

&RQFHSWR GH6HUYLFLR
7LSRVGH&OLHQWHV
/DVSHUVRQDVRGHSDUWDPHQWRV
&OLHQWHV TXHWUDEDMDQHQODPLVPD
,QWHUQRV RUJDQL]DFLyQ
&OLHQWHV
/DVSHUVRQDVTXHQRVRQ
&OLHQWHV HPSOHDGRVGHODRUJDQL]DFLyQ
([WHUQRV RSHUVRQDVMXUtGLFDV GLVWLQWDV


&RQFHSWRGH*HVWLyQGHO6HUYLFLR
³/D*HVWLyQGHO6HUYLFLR8QFRQMXQWRGHFRPSHWHQFLDV RUJDQL]DFLRQDOHV
HVSHFLDOL]DGDVSDUDSURYHHUYDORUDORVFOLHQWHVHQIRUPDGHVHUYLFLRV´
*HVWLyQGHO6HUYLFLR
(VXQFRQMXQWR GHFRPSHWHQFLDV RUJDQL]DFLRQDOHV HVSHFLDOL]DGDVTXHRIUHFHYDORUDORVFOLHQWHVHQ
IRUPDGH6HUYLFLRV
(VXQDSUiFWLFDSURIHVLRQDOVRSRUWDGDLQWHUQDFLRQDOPHQWHSRUVLVWHPDV\HVWiQGDUHV
GHFDOLILFDFLyQ
'HEHWUDQVIRUPDUODVFDSDFLGDGHV\ORVUHFXUVRVHQ6HUYLFLRV GHYDORU

Limited Edition

&RQFHSWRGH*HVWLyQGHO6HUYLFLR
5HWRVGHOD*HVWLyQGHO6HUYLFLR
$OJXQRV GHVDItRV UHIHUHQWHV DODV FRPSHWHQFLDV GHOD*HVWLyQ GHO6HUYLFLRVRQ
6RQGHQDWXUDOH]DLQWDQJLEOH
/DGHPDQGDGHFRPSHWHQFLDV HVWi HVWUHFKDPHQWHYLQFXODGDFRQORVDFWLYRVGHOFOLHQWH
,PSOLFDQ XQDOWRQLYHOGHFRQWDFWRHQWUHORVSURGXFWRUHV\ORVFRQVXPLGRUHV GHO6HUYLFLR
/DSUHVWDFLyQGHO6HUYLFLR\ODFDSDFLGDGGHO6HUYLFLRVRQSHUHFHGHUDV


&RQFHSWRGH*HVWLyQGH6HUYLFLRVGH7,
³*HVWLyQGHVHUYLFLRVGH7,,760/DHMHFXFLyQ\JHVWLyQGHVHUYLFLRVGH7,GH

FDOLGDGTXHVDWLVIDJDQODV QHFHVLGDGHV GHOQHJRFLR/DJHVWLyQGHVHUYLFLRVGH7,OD
OOHYDQDFDERSURYHHGRUHVGHVHUYLFLRVGH7,DWUDYpVGHODFRPELQDFLyQDGHFXDGDGH
SHUVRQDVSURFHVRV\WHFQRORJtDVGHLQIRUPDFLyQ´

Limited Edition

&RQFHSWRGH*HVWLyQGH6HUYLFLRVGH7,
6LJQLILFDGRVGHOD*HVWLyQGH6HUYLFLRVGH7,
8QDFDWHJRUtDGH
8QDFROHFFLyQGH
VHUYLFLRVXWLOL]DGDSRUODV
VLVWHPDVDSOLFDFLRQHV
HPSUHVDV \WUDWDGD FRPR
HLQIUDHVWUXFWXUDV
XQJDVWR
*HVWLyQ GH
6HUYLFLRV GH
7,
8QDFDWHJRUtDGH 8QDRUJDQL]DFLyQ
DFWLYRVGHODHPSUHVD \ FRQVXSURSLR FRQMXQWR
HV WUDWDGD FRPR XQD GHFDSDFLGDGHV \
LQYHUVLyQ UHFXUVRV


&RQFHSWRGH,QWHUHVDGDVHQOD*HVWLyQGHO6HUYLFLR
(TXLSRV
/RV,QWHUHVDGRV,QWHUQRV
)XQFLRQHVJUXSRV \HTXLSRV SUHVWDQORV )XQFLRQHV
VHUYLFLRVGHQWURGHODRUJDQL]DFLyQ
*UXSRV
&OLHQWHV
,QWHUHVDGRV([WHUQRV
&OLHQWHV FRPSUDQELHQHV\VHUYLFLRV
8VXDULRV XWLOL]DQORVVHUYLFLRVGH7,
8VXDULRV
GLUHFWDPHQWHHQHOGtDDGtD
3URYHHGRUHV VRQORVWHUFHURV TXH
3URYHHGRUHV VXPLQLVWUDQ ELHQHV \VHUYLFLRV

Limited Edition

3URFHVRV\)XQFLRQHV
³3URFHVR8QSURFHVRHVXQFRQMXQWRHVWUXFWXUDGRGHDFWLYLGDGHVGLVHxDGDV
SDUDDOFDQ]DUXQREMHWLYRHVSHFtILFR8QSURFHVRWRPDXQRRPiVLQVXPRV
GHILQLGRV\ORVFRQYLHUWHHQSURGXFWRVGHILQLGRV´


3URFHVRV\)XQFLRQHV
&DUDFWHUtVWLFDVGHORV3URFHVRV

0
,PSXOVDGR SRU HOUHQGLPLHQWR
HGLEOHV &RVWRFDOLGDGGXUDFLyQSURGXFWLYLGDGHWF
(QWUHJD GHXQUHVXOWDGR HVSHFtILFR

5 HVXOWDGRVHVSHFtILFRV ,QGLYLGXDOPHQWH LGHQWLILFDEOH \FRQWDEOH
(QWUHJDGHUHVXOWDGRVDXQFOLHQWHRLQWHUHVDGR
& OLHQWHV

6DWLVIDFLHQGRODVH[SHFWDWLYDVGHOFOLHQWH
3XHGHVHULQWHUQRRH[WHUQR
5 HVSRQGHDXQHYHQWRHVSHFtILFR 7UD]DEOHDXQGLVSDUDGRUHVSHFtILFR

Limited Edition

3URFHVRV\)XQFLRQHV
0RGHOR GH3URFHVRV
&RQWUROGHOSURFHVR
'LVSDUDGRUHV
3ROtWLFDGHOSURFHVR
'XHxRGHOSURFHVR 2EMHWLYRVGHOSURFHVR
'RFXPHQWDFLyQ 5HDOLPHQWDFLyQGHOSURFHVR
GHOSURFHVR
3URFHVR
$FWLYLGDGHVGHOSURFHVR 0pWULFDVGHOSURFHVR 5ROHVHQHOSURFHVR
3URFHGLPLHQWRVGHO
(QWUDGDV GHOSURFHVR SURFHVR 0HMRUDVHQHOSURFHVR
6DOLGDVGHOSURFHVR
,QVWUXFFLRQHVGH
WUDEDMR GHOSURFHVR
LQFOX\HQGRUHSRUWHV
\UHYLVLRQHVGHO
)DFLOLWDGRUHV GHOSURFHVR SURFHVR
&RPSHWHQFLDVGHO
5HFXUVRVGHOSURFHVR
SURFHVR
$GDSWDGR GH3URFHVV0RGHO&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGR EDMR OLFHQFLD GHOD2ILFLQD GHO*DELQHWH


3URFHVRV\)XQFLRQHV
³)XQFLyQ8QDIXQFLyQHVXQHTXLSRRJUXSRGHSHUVRQDV\ODVKHUUDPLHQWDVTXH
XWLOL]DQSDUDOOHYDUDFDERXQRRPiVSURFHVRVRDFWLYLGDGHV´
)XQFLRQHV
3URSRUFLRQDQ HVWUXFWXUD\HVWDELOLGDGDODVRUJDQL]DFLRQHV
6RQXQLGDGHVDXWyQRPDVGHODVRUJDQL]DFLRQHVFRQVXVSURSLDVFRPSHWHQFLDV\UHFXUVRV
'HSHQGHQGHORVSURFHVRVSDUDODFRRUGLQDFLyQ\HOFRQWUROGHIXQFLRQHVFUX]DGDV
7LHQHQVXSURSLDEDVHGHFRQRFLPLHQWRVFRQVWUXLGDDSDUWLUGHODH[SHULHQFLD
3XHGHQFRQYHUWLUVHHQVLORVIXQFLRQDOHVVLKD\IDOWDGHFRRUGLQDFLyQRH[LVWHXQHQIRTXHKDFLD
HOOD PLVPD

Limited Edition

3URFHVRV\)XQFLRQHV
)XQFLRQHV *UXSR
3HUVRQDVTXHUHDOL]DQ
DFWLYLGDGHVVLPLODUHVHQ
GLIHUHQWHV WHFQRORJtDVHQ
HVWUXFWXUDV RUJDQL]DFLRQDOHV
RHQHPSUHVDVGLIHUHQWHV
'HSDUWDPHQWR (TXLSR
%DVDGRHQHVWUXFWXUDV /RVPLHPEURVGHOHTXLSR
MHUiUTXLFDVGRQGHORV SXHGHQWUDEDMDUYLUWXDOPHQWH
)XQFLRQHV RGHVGHGLIHUHQWHVVLWLRV
JHUHQWHV VRQUHVSRQVDEOHVGH
KDFLD XQREMHWLYRFRP~Q
ODHMHFXFLyQGHODV SHUR QRHQODPLVPD
DFWLYLGDGHV HVWUXFWXUD GHODRUJDQL]DFLyQ
'LYLVLyQ
&RQVWDGHXQDVHULHGH
GHSDUWDPHQWRVTXHVH
DJUXSDQJHRJUiILFDPHQWHR
HQWRUQRDORVSURGXFWRV


3URFHVRV\)XQFLRQHV
'HSDUWDPHQWRGH7,
'HVDUUROORGH 6RSRUWHD
2SHUDFLRQHV 0HVDGH6HUYLFLR
6RIWZDUH 8VXDULRV
*HVWLyQGH,QFLGHQFLDV
*HVWLyQGH3UREOHPDV
*HVWLyQGH&DPELRV
5ROGH*HVWRUGH&DPELRV
0$75,=)81&,21$/'(/$25*$1,=$&,Ï1

Limited Edition

(O0RGHOR5$&,
5$&,
5$&,HVXQHMHPSORGHXQDPDWUL]GHDXWRULGDGTXHVHSXHGHXWLOL]DUGHQWURGHODV
RUJDQL]DFLRQHVSDUDLQGLFDUORVUROHV\UHVSRQVDELOLGDGHVHQUHODFLyQFRQORVSURFHVRV\
DFWLYLGDGHV
5 5HVSRQVDEOH
$ 5LQGH &XHQWDV $FFRXQWDEOH
& &RQVXOWDGR
, ,QIRUPDGR
(
*HVWRU & 3UREDGRU
3DWURFLQDGRU 0HVDGH &RRUGLQDGRU & &RQVWUXFWRU
&OLHQWHV GH $ GHO (WF
GHO&DPELR 6HUYLFLR GHO&DPELR $ GHO&DPELR
&DPELRV % &DPELR
%
5HJLVWUDU
5 5 $
HO5)&
5HYLVDU
, $ 5
HO5)&
9DORUDU\
(YDOXDUHO 5$ 5 5 &, ,
&DPELR


5ROHV\5HVSRQVDELOLGDGHV
5RO
8QURO HV XQFRQMXQWR GHUHVSRQVDELOLGDGHVDFWLYLGDGHV \DXWRULGDGHV GHILQLGDV HQXQ
SURFHVR \DVLJQDGDV DXQD SHUVRQDRHTXLSR
5RO GH$QDOLVWD 5RO GH,QLFLDGRU

GH3UREOHPDV GHO&DPELR
5RO GH$QDOLVWD GH 5RO GH$QDOLVWDGH

6HJXQGD /tQHD 3ULPHUD /tQHD

Limited Edition

5ROHV*HQpULFRV
5ROGHO3URSLHWDULR GHO3URFHVR 5ROGHO3URSLHWDULR GHO6HUYLFLR
5LQGHFXHQWDVVREUHODFDOLGDG 5LQGHFXHQWDVSRUODSUHVWDFLyQ
JHQHUDOGHOSURFHVR GHXQ6HUYLFLRHVSHFtILFR
(VUHVSRQVDEOHGHDVHJXUDU (VUHVSRQVDEOHSRUODSXHVWDHQ
TXHHOSURFHVR FXPSOH FRQHO PDUFKDWUDQVLFLyQ
REMHWLYR PDQWHQLPLHQWRDSR\R\PHMRUD
GHXQ6HUYLFLRHVSHFtILFR
(VUHVSRQVDEOHGHOSDWURFLQLR
GLVHxR\*HVWLyQGHO&DPELR


5RO GHO'XHxR GHO3URFHVR

2WURV UROHVGHSURFHVRV JHQpULFRV VRQORVGH*HVWRU GH3URFHVR \3URIHVLRQDO GH3URFHVR
5RO GH3URIHVLRQDO SUDFWLFDQWH

5RO GH*HVWRU GHO3URFHVR
GH3URFHVR
5LQGHFXHQWDVSRUODJHVWLyQ /OHYDDFDERXQDRPiV
RSHUDWLYDGHXQSURFHVR DFWLYLGDGHV GHXQSURFHVR
/OHYDDFDERHOSDSHOGH 6HSXHGHFRPELQDUFRQOD
GXHxRGHOSURFHVR\FRRUGLQD IXQFLyQ GHJHVWRU GHSURFHVRR
WRGDVODVDFWLYLGDGHVGHO SXHGHKDEHU XQJUDQQ~PHUR
SURFHVR GHSURIHVLRQDOHVHMHFXWDQGR
GLIHUHQWHVSDUWHVGHOSURFHVR
3RUHMHPSORDQDOLVWDVGH
VHJXQGDRWHUFHUDOtQHDHQHO
SURFHVRGH*HVWLyQGH
,QFLGHQWHV

Limited Edition
te
en
lm
na
cio
en
int
o
nc
bla
en
a
jad
de
o
sid
ha
a
gin
pá
ta
Es
Limited Edition
Módulo 3
Ciclo de Vida del Servicio
Limited Edition
| CICLO DE VIDA DEL SERVICIO | FUNDAMENTOS DE ITIL® | ESTUDIANTE |
)81'$0(1726 '( ,QWURGXFFLyQDO0yGXOR &LFOR GH9LGDGHO6HUYLFLR
2EMHWLYRVGH$SUHQGL]DMH
([SOLFDUODVGLIHUHQWHVHWDSDVGHO&LFORGH9LGDGHO6HUYLFLR
,GHQWLILFDU HOSURSyVLWRORVREMHWLYRVHODOFDQFH\YDORUGHQHJRFLRGH
(VWUDWHJLDGHO6HUYLFLR66
'LVHxRGHO6HUYLFLR6'
7UDQVLFLyQGHO6HUYLFLR67
2SHUDFLyQGHO6HUYLFLR62\
0HMRUD&RQWLQXDGHO6HUYLFLR&6,
)81'$0(1726 '( ,QWURGXFFLyQDO0yGXOR &LFOR GH9LGDGHO6HUYLFLR
(O&LFORGH9LGDGHO6HUYLFLR
(OOLEURGH*HVWLyQGHO6HUYLFLR
GH,7,/
0HMRUD
3URSRUFLRQDRULHQWDFLyQDORV &RQWLQXDGHO
3URYHHGRUHVGHO6HUYLFLRHQOD 6HUYLFLR

HQWUHJDGH6HUYLFLRVGH7,GHFDOLGDG 7UDQVLFLyQ
H
\HQORVSURFHVRVIXQFLRQHV\VRSRUWH GHO6HUYLFLR
QHFHVDULR
'DLQIRUPDFLyQSDUDFUHDUYDORUSDUD
HO3URYHHGRUGH6HUYLFLRV\VXV
FOLHQWHV
(VWUDWHJLD
,QFOX\HORVSULQFLSLRVEiVLFRVORV GHO6HUYLFLR

SURFHVRV\ODVDFWLYLGDGHVHVHQFLDOHV
ODRUJDQL]DFLyQ\ORVUROHVOD 'LVHxR
WHFQRORJtDORVUHWRVORVHOHPHQWRV GHO
FUtWLFRVGHp[LWR\ORVULHVJRV 6HUYLFLR
2SHUDFLyQ
GHO6HUYLFLR
,7,/ %LEOLRWHFDGH,QIUDHVWUXFWXUDGH7HFQRORJtDGHOD,QIRUPDFLyQ
$GDSWDGRGH7KH,7,/6HUYLFH/LIHF\FOH&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLDGHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH
Limited Edition
| ESTUDIANTE | FUNDAMENTOS DE ITIL® | CICLO DE VIDA DEL SERVICIO |
)81'$0(1726 '( &RQFHSWRV%iVLFRVGHO&LFORGH9LGDGHO6HUYLFLR &LFOR GH9LGDGHO6HUYLFLR
(VWUDWHJLDGHO6HUYLFLR 5HVXPHQ
(VWUDWHJLDGHO6HUYLFLR 'LVHxRGHO6HUYLFLR 7UDQVLFLyQGHO6HUYLFLR 2SHUDFLyQGHO6HUYLFLR 0HMRUD&RQWLQXDGHO6HUYLFLR
5HVXPHQ
/D(VWUDWHJLD GHO6HUYLFLRSURSRUFLRQDRULHQWDFLyQVREUH ODIRUPDGHGLVHxDU
GHVDUUROODU\SRQHUHQSUiFWLFDOD*HVWLyQ GHO6HUYLFLR FRPR
3URSyVLWR
XQD FRPSHWHQFLD RUJDQL]DFLRQDO
XQDFWLYRHVWUDWpJLFR
2EMHWLYRV
/RVSURFHVRVGH(VWUDWHJLDGHO6HUYLFLR LQFOX\HQ
$OFDQFH
*HVWLyQ GHOD(VWUDWHJLD GH6HUYLFLRV GH7,QRFXELHUWDHQHVWHFXUVR
9DORUSDUDHO
*HVWLyQGHOD'HPDQGD QRFXELHUWDHQHVWHFXUVR
1HJRFLR
*HVWLyQGHO3RUWDIROLRGH6HUYLFLRV
*HVWLyQ)LQDQFLHUD GH6HUYLFLRV GH7,
*HVWLyQ GH5HODFLRQHV FRQHO1HJRFLR
(VWUDWHJLDGHO6HUYLFLR 3URSyVLWR
5HVXPHQ
(OREMHWLYRGHODHWDSD GH(VWUDWHJLD GHO6HUYLFLR GHO&LFOR GH9LGDGHO6HUYLFLR HV
GHILQLUODSHUVSHFWLYDODSRVLFLyQORVSODQHV\ORVSDWURQHVTXHXQSURYHHGRUGH
VHUYLFLRVWLHQHTXHVHUFDSD]GHHMHFXWDUSDUDFXPSOLUFRQORVUHVXOWDGRVGH
3URSyVLWR QHJRFLRGHXQDRUJDQL]DFLyQ
2EMHWLYRV
$OFDQFH
9DORUSDUDHO
1HJRFLR
Limited Edition
(VWUDWHJLDGHO6HUYLFLR 2EMHWLYRV
5HVXPHQ
$OJXQRVGHORVREMHWLYRVGHOD(VWUDWHJLDGHO6HUYLFLRLQFOX\HQ
7HQHUREMHWLYRV\SROtWLFDVGHILQLGDVSDUDOD*HVWLyQ GHORV6HUYLFLRV GH7,

3URSyVLWR
8QDFRPSUHQVLyQGHORTXHHV ODHVWUDWHJLD
2EMHWLYRV
8QDLGHQWLILFDFLyQFODUDGHODGHILQLFLyQGHVHUYLFLRV\ORVFOLHQWHVTXHORVXWLOL]DQ
$OFDQFH
/DFDSDFLGDGGHGHILQLUFyPRVHFUHD\HQWUHJDYDORU
9DORUSDUDHO
1HJRFLR
(VWUDWHJLDGHO6HUYLFLR $OFDQFH
5HVXPHQ
3URSyVLWR $OFDQFH
2EMHWLYRV
$OFDQFH 'HILQLUXQDHVWUDWHJLDTXHSHUPLWDDXQ3URYHHGRUGH6HUYLFLRVRIUHFHU
VHUYLFLRVTXHFXPSODQFRQODVGHPDQGDVGHQHJRFLR
GHOFOLHQWH
9DORUSDUDHO
1HJRFLR 'HILQLUXQDHVWUDWHJLDSDUDJHVWLRQDUORV6HUYLFLRVGHO3URYHHGRUGH
6HUYLFLRV
3DUDXVR WDQWR GHORVSURYHHGRUHV GHVHUYLFLRLQWHUQRV\FRPR ORVH[WHUQRV
3DUDHPSUHVDVSULYDGDVDVtFRPRJXEHUQDPHQWDOHV\VLQiQLPRGHOXFUR
Limited Edition
(VWUDWHJLDGHO6HUYLFLR 9DORUSDUDHO1HJRFLR
5HVXPHQ
$OJXQRVGHORVEHQHILFLRVTXHODVHPSUHVDVSXHGHQDOFDQ]DUDWUDYpVGHOD
(VWUDWHJLDGHO6HUYLFLRVRQ
$SR\DUDO3URYHHGRUGH6HUYLFLRVSDUDDJUHJDUYDORUDODRUJDQL]DFLyQ
3URSyVLWR
+DELOLWDUDO3URYHHGRUGH6HUYLFLRVSDUDHQWHQGHUORVWLSRV\QLYHOHV GHORVVHUYLFLRV
TXH GHEHQ SURYHHU
2EMHWLYRV )DFLOLWDUXQDFRPXQLFDFLyQIOXLGD\SURSRUFLRQDUORVPHGLRVSDUDRUJDQL]DUORV
VHUYLFLRVGHO3URYHHGRUGH6HUYLFLRV
$OFDQFH
9DORUSDUDHO
1HJRFLR
'LVHxRGHO6HUYLFLR 5HVXPHQ
5HVXPHQ
(O'LVHxRGHO6HUYLFLRSURSRUFLRQDXQDJXtDSDUDHOGLVHxR\HOGHVDUUROORGH
3URSyVLWR ORVVHUYLFLRV \GHORVSURFHVRVGH*HVWLyQGHO6HUYLFLR
2EMHWLYRV
(QHVWHFXUVRHO'LVHxRGHO6HUYLFLRLQFOX\HORVSURFHVRVGH
&RRUGLQDFLyQGHO'LVHxR
$OFDQFH
*HVWLyQ GHO1LYHO GH6HUYLFLR 6/0
*HVWLyQGHO&DWiORJRGH6HUYLFLRV
9DORUSDUDHO
1HJRFLR *HVWLyQGHOD'LVSRQLELOLGDG
*HVWLyQGHOD6HJXULGDG GHOD,QIRUPDFLyQ,60
*HVWLyQGH3URYHHGRUHV
*HVWLyQGHOD&DSDFLGDG
*HVWLyQGHOD&RQWLQXLGDGGH6HUYLFLRVGH7,,76&0
Limited Edition
'LVHxRGHO6HUYLFLR 3URSyVLWR
5HVXPHQ
(OSURSyVLWR GHO'LVHxR GHO6HUYLFLRHV
'LVHxDU ORV6HUYLFLRVGH7,\ODVSUiFWLFDVSURFHVRV\SROtWLFDVGH7,TXHORVULJHQ
3URSyVLWR
+DFHU UHDOLGDG ODHVWUDWHJLDGHO3URYHHGRUGH6HUYLFLRV
$\XGDUDLQWURGXFLUORV6HUYLFLRVHQORVDPELHQWHV GHSURGXFFLyQ
2EMHWLYRV
$OFDQFH
9DORUSDUDHO
1HJRFLR

'LVHxRGHO6HUYLFLR 2EMHWLYRV
5HVXPHQ
/RVREMHWLYRVGHO'LVHxRGH6HUYLFLRVLQFOX\HQ
'LVHxDU6HUYLFLRVGH7,HILFDFHVSDUDTXHVyORVHUHTXLHUDQPHMRUDV PHQRUHV
3URSyVLWR
GXUDQWH VX&LFORGH9LGD
2EMHWLYRV
*DUDQWL]DUODHIHFWLYLGDGGHODVVROXFLRQHV\GLVHxRVSURSRUFLRQDGRV
5HFRQRFHUODVWHQGHQFLDVFDPELDQWHVGHOQHJRFLR
$OFDQFH
9DORUSDUDHO
1HJRFLR

Limited Edition
'LVHxRGHO6HUYLFLR $OFDQFH
5HVXPHQ
3URSyVLWR $OFDQFH
2EMHWLYRV
3URSRUFLRQDURULHQWDFLyQVREUHHOGLVHxRGH6HUYLFLRVGH7,DGHFXDGRV
$OFDQFH
HLQQRYDGRUHV TXH VDWLVIDJDQ ODV QHFHVLGDGHV DFRUGDGDV FRQHOQHJRFLR
SUHVHQWHV \IXWXUDV
9DORUSDUDHO
1HJRFLR 'HVFULELUORVSULQFLSLRV SDUD HO'LVHxR GHO6HUYLFLR
,GHQWLILFDUGHILQLU\DOLQHDUODVROXFLyQGH7,FRQODVQHFHVLGDGHVGHOQHJRFLR
,QWURGXFLUHOFRQFHSWRGH3DTXHWHGH'LVHxRGHO6HUYLFLR\VHOHFFLRQDUHO
0RGHOR GH'LVHxRGHO6HUYLFLRDGHFXDGR
'HVFULELUORVPpWRGRVSUiFWLFDV\KHUUDPLHQWDV SDUD HO'LVHxR GHO6HUYLFLR
'LVFXWLUVREUHORVFRQFHSWRVEiVLFRVGHORVSURFHVRV GH'LVHxR GHO6HUYLFLR \

ORVFLQFRDVSHFWRVGHO'LVHxRGHO6HUYLFLR

'LVHxRGHO6HUYLFLR 9DORUSDUDHO1HJRFLR
5HVXPHQ
&RQXQEXHQ'LVHxRGHO6HUYLFLRHVSRVLEOH HQWUHJDU VHUYLFLRVGHFDOLGDG
\UHQWDEOHVSDUDDVHJXUDUTXHVHFXPSOHQORVUHTXLVLWRVGHOQHJRFLR/RV
EHQHILFLRVUHVXOWDQWHVVRQ
3URSyVLWR
5HGXFFLyQHQHO&RVWR7RWDOGH3URSLHGDG7&2
0HMRUDHQODFDOLGDGGHO6HUYLFLR
2EMHWLYRV
0HMRUDHQODFRQVLVWHQFLDGHO6HUYLFLR
,PSOHPHQWDFLyQ PiV IiFLOGH6HUYLFLRVQXHYRVRPRGLILFDGRV
$OFDQFH
0HMRUDOLQHDFLyQGHO6HUYLFLR
0HMRUGHVHPSHxRGHO6HUYLFLR
9DORUSDUDHO
1HJRFLR

Limited Edition
7UDQVLFLyQGHO6HUYLFLR 5HVXPHQ
5HVXPHQ
/D7UDQVLFLyQ GHO6HUYLFLRSURSRUFLRQDRULHQWDFLyQVREUHHOGHVDUUROOR\OD
PHMRUDGHODV FRPSHWHQFLDV SDUD ODWUDQVLFLyQGHVHUYLFLRV QXHYRV\
3URSyVLWR
PRGLILFDGRVDRSHUDFLRQHV
2EMHWLYRV
(QHVWHFXUVR7UDQVLFLyQGHO6HUYLFLRLQFOX\HORVSURFHVRVGH
*HVWLyQGH&DPELRV (VWRVWUHVSURFHVRV
$OFDQFH DSR\DQHLQIOXHQFLDQ
*HVWLyQGHOD&RQILJXUDFLyQ\$FWLYRVGHO6HUYLFLR
WRGDVODVHWDSDVGHO
*HVWLyQGHO&RQRFLPLHQWR &LFORGH9LGDGHO
9DORUSDUDHO
1HJRFLR *HVWLyQGH/LEHUDFLyQH,PSOHPHQWDFLyQ 6HUYLFLR
3ODQLILFDFLyQGHOD7UDQVLFLyQ\6RSRUWH
(VWRVSURFHVRVHVWiQ
(QHOOLEUR GH7UDQVLFLyQ GHO6HUYLFLRWDPELpQ IXHUWHPHQWHHQIRFDGRV
HQOD7UDQVLFLyQGHO
LQFOX\HHVWRVSURFHVRV
6HUYLFLR
9DOLGDFLyQ\3UXHEDVGHO6HUYLFLR
(YDOXDFLyQGH&DPELRV

7UDQVLFLyQGHO6HUYLFLR 3URSyVLWR
5HVXPHQ
(OSURSyVLWRGHOD7UDQVLFLyQGHO6HUYLFLRHV DVHJXUDU TXH ORVVHUYLFLRV QXHYRV
PRGLILFDGRVRUHWLUDGRVFXPSOHQFRQODVH[SHFWDWLYDVHPSUHVDULDOHVGHILQLGDVHQ
ODVHWDSDVGHOFLFORGHYLGD(VWUDWHJLDGHO6HUYLFLR\'LVHxRGHO6HUYLFLR
3URSyVLWR
2EMHWLYRV
$OFDQFH
9DORUSDUDHO
1HJRFLR

Limited Edition
7UDQVLFLyQGHO6HUYLFLR 2EMHWLYRV
5HVXPHQ
/RVREMHWLYRVGHOD7UDQVLFLyQGHO6HUYLFLRLQFOX\HQ
3ODQLILFDU\JHVWLRQDUHILFD]\HILFLHQWHPHQWHORVFDPELRV HQHOVHUYLFLR
3URSyVLWR
*HVWLRQDU ULHVJRV UHODFLRQDGRVFRQVHUYLFLRV QXHYRVPRGLILFDGRVRUHWLUDGRV

2EMHWLYRV
,PSOHPHQWDU HO'HVSOLHJXH GHO6HUYLFLRHQHODPELHQWH GHSURGXFFLyQFRQp[LWR
$OFDQFH
9DORUSDUDHO
1HJRFLR

7UDQVLFLyQGHO6HUYLFLR $OFDQFH
5HVXPHQ
3URSyVLWR $OFDQFH
2EMHWLYRV
$OFDQFH
,QWURGXFLUQXHYRVVHUYLFLRV\JHVWLRQDUFDPELRVHQORVVHUYLFLRV
\HQORVSURFHVRVGHJHVWLyQGHOVHUYLFLR
9DORUSDUDHO
3HUPLWLUHOiPELWRGHODLQQRYDFLyQPLHQWUDVVHRFXSDGH
1HJRFLR FDPELRVQRGHVHDGRV
7HUPLQDFLyQGHORVVHUYLFLRVRDSOLFDFLRQHV
/DWUDQVIHUHQFLDGHVHUYLFLRVKDFLD\GHVGHRWURVSURYHHGRUHV
GHVHUYLFLRV

Limited Edition
7UDQVLFLyQGHO6HUYLFLR 9DORUSDUDHO1HJRFLR
5HVXPHQ
/RVEHQHILFLRVGHOD7UDQVLFLyQGHO6HUYLFLRVRQ
(VWLPDFLyQGHFRVWRVSOD]RVUHTXLVLWRVGHUHFXUVRV\IDFWRUHVGHULHVJR
3URSyVLWR
5HXWLOL]DFLyQ GHORVDFWLYRV GHWUDQVLFLyQ GHOVHUYLFLR
&RQWUROGHORVDFWLYRV\FRQILJXUDFLRQHVGHOVHUYLFLR
5HGXFFLyQHQORVUHWUDVRV\HOHVIXHU]RLQYHUWLGR
2EMHWLYRV
$XPHQWRHQODVH[SHFWDWLYDVGHORVLQWHUHVDGRV
$XPHQWRHQODFRQILDQ]DHQORVVHUYLFLRVQXHYRVRPRGLILFDGRV
$OFDQFH
0DQWHQLPLHQWRGHORVVHUYLFLRV QXHYRVRPRGLILFDGRV
9DORUSDUDHO
)iFLOLPSOHPHQWDFLyQGHOD7UDQVLFLyQGHO6HUYLFLR
1HJRFLR
$XPHQWRGHFDSDFLGDGHVSRUDSOLFDFLyQGHFDPELRVH[LWRVRV

2SHUDFLyQGHO6HUYLFLR 5HVXPHQ
5HVXPHQ
2SHUDFLyQGHO6HUYLFLRSURSRUFLRQDRULHQWDFLyQVREUHODVPHMRUHVSUiFWLFDV
3URSyVLWR SDUDOD*HVWLyQ GHORV6HUYLFLRVHQHODPELHQWHGHSURGXFFLyQ
2EMHWLYRV
(QHVWHFXUVR2SHUDFLyQGHO6HUYLFLRLQFOX\H
$OFDQFH
3URFHVRV )XQFLRQHV
*HVWLyQGH,QFLGHQWHV 0HVDGH6HUYLFLR
9DORUSDUDHO
1HJRFLR *HVWLyQGH3UREOHPDV *HVWLyQ7pFQLFD
*HVWLyQGH(YHQWRV *HVWLyQGH2SHUDFLRQHVGH7,
*HVWLyQ GH3HWLFLRQHV RVROLFLWXGHV *HVWLyQGH$SOLFDFLRQHV
*HVWLyQGH$FFHVRV

Limited Edition
2SHUDFLyQGHO6HUYLFLR 3URSyVLWR
5HVXPHQ
(OSURSyVLWRGH2SHUDFLyQGHO6HUYLFLRLQFOX\H
&RRUGLQDFLyQ\HMHFXFLyQGHODVDFWLYLGDGHV\SURFHVRVQHFHVDULRVSDUDHQWUHJDU\
DGPLQLVWUDUVHUYLFLRV
3URSyVLWR
*HVWLyQGHODWHFQRORJtD
2UJDQL]DFLyQ\JHVWLyQGHORVVHUYLFLRVSDUDODPHMRU LPSOHPHQWDFLyQ GHORVSURFHVRV
2EMHWLYRV
2EVHUYDFLyQGHOUHQGLPLHQWRHYDOXDFLyQGHODVPpWULFDV\UHFROHFFLyQGHGDWRV
RSHUDWLYRV
$OFDQFH
9DORUSDUDHO
1HJRFLR

2SHUDFLyQGHO6HUYLFLR 2EMHWLYRV
5HVXPHQ
/RVREMHWLYRVGHOD2SHUDFLyQGHO6HUYLFLRLQFOX\HQ
0DQWHQHUODVDWLVIDFFLyQGHOQHJRFLR\ODFRQILDQ]DHQ7,
3URSyVLWR
5HGXFLUORVHIHFWRVGHODLQWHUUXSFLyQGHOVHUYLFLR
2EMHWLYRV
*DUDQWL]DUHODFFHVRDFRUGDGRDORVVHUYLFLRVGH7,
$OFDQFH
9DORUSDUDHO
1HJRFLR

Limited Edition
2SHUDFLyQGHO6HUYLFLR $OFDQFH
5HVXPHQ
3URSyVLWR $OFDQFH
2EMHWLYRV
$OFDQFH
/RVVHUYLFLRVTXHRIUHFH\HQWUHJDHO3URYHHGRUGH6HUYLFLRV
SURYHHGRUHVH[WHUQRV\ORVXVXDULRV\FOLHQWHVGHHVRV6HUYLFLRV
9DORUSDUDHO
1HJRFLR /RVSURFHVRVGH*HVWLyQGHO6HUYLFLRTXHVHUHDOL]DQHQOD
2SHUDFLyQGHO6HUYLFLR
/DWHFQRORJtDTXHVHXWLOL]DSDUDSURYHHU VHUYLFLRV
/DVSHUVRQDVLQYROXFUDGDVHQODRIHUWD\GHPDQGDGHORV
VHUYLFLRV

2SHUDFLyQGHO6HUYLFLR 9DORUSDUDHO1HJRFLR
5HVXPHQ
$OJXQRVGHORVEHQHILFLRVGHOD2SHUDFLyQGHO6HUYLFLRVRQ
/DUHGXFFLyQGHORVFRVWRV ODERUDOHVLQIRUPDOHVDWUDYpVGHXQDPHMRUJHVWLyQGHORV
VHUYLFLRV
3URSyVLWR
5HGXFFLyQHQHODOFDQFH\ODDSDULFLyQGHIDOODVGHOVHUYLFLR
0i[LPRDSURYHFKDPLHQWRGHOYDORUFUHDGRSRUORVVHUYLFLRV
2EMHWLYRV
3URYLVLyQGHDFFHVRUiSLGRDORVVHUYLFLRVHVWiQGDU
)DFLOLWDFLyQGHXQDEDVHSDUDODVRSHUDFLRQHVDXWRPDWL]DGDVTXHDODYH]DXPHQWD
$OFDQFH FRPSHWHQFLDV\HVUHQWDEOH
9DORUSDUDHO
1HJRFLR

Limited Edition
0HMRUD&RQWLQXDGHO6HUYLFLR 5HVXPHQ
5HVXPHQ
³1RVHSXHGHJHVWLRQDUORTXHQRVHSXHGHFRQWURODU
1RVHSXHGHFRQWURODUORTXHQRVHSXHGHPHGLU
3URSyVLWR 1RVHSXHGHPHGLUORTXHQRVHSXHGHGHILQLU´
)XHQWH/LEUR 0HMRUD FRQWLQXDGHO6HUYLFLR
2EMHWLYRV
0pWRGRV\WpFQLFDVGH0HMRUD FRQWLQXDGHO6HUYLFLR HQHOOLEURSULQFLSDOVRQ
5HWRUQR VREUH ,QYHUVLyQ
$OFDQFH
(YDOXDFLRQHV
%HQFKPDUNLQJ
9DORUSDUDHO
1HJRFLR 0HGLFLyQGHO6HUYLFLR
0pWULFDV
3UHVHQWDFLyQGH,QIRUPHVGHO6HUYLFLR
(QHVWHFXUVR0HMRUD FRQWLQXDGHO6HUYLFLR WDPELpQ LQFOX\HHOSURFHVRGH

PHMRUDHQ3DVRV

0HMRUD&RQWLQXDGHO6HUYLFLR 3URSyVLWR
5HVXPHQ
(OSURSyVLWRSULQFLSDOGH0HMRUD FRQWLQXDGHO6HUYLFLR HV DOLQHDU\UHDOLQHDU
FRQWLQXDPHQWHORVVHUYLFLRV GH7,FRQODVQHFHVLGDGHVFDPELDQWHVGHOQHJRFLR
PHGLDQWHODLGHQWLILFDFLyQ \HMHFXFLyQGHPHMRUDVHQORVVHUYLFLRVGH7,TXH
3URSyVLWR DSR\HQODVQHFHVLGDGHV GHOQHJRFLR
2EMHWLYRV
$OFDQFH
9DORUSDUDHO
1HJRFLR

Limited Edition
0HMRUD&RQWLQXDGHO6HUYLFLR 2EMHWLYRV
5HVXPHQ
/RVREMHWLYRVGH0HMRUD FRQWLQXDGHO6HUYLFLR LQFOX\HQ
5HYLVDUDQDOL]DUSULRUL]DU\KDFHUVXJHUHQFLDVVREUHODVRSRUWXQLGDGHVGH
3URSyVLWR
PHMRUDHQFDGDHWDSDGHO&LFORGH9LGDGHO6HUYLFLR
(YDOXDUHOJUDGRGHFXPSOLPLHQWRGHXQVHUYLFLR
2EMHWLYRV
,GHQWLILFDU\IRUPXODUDFWLYLGDGHVSDUDPHMRUDUODFDOLGDGGHOVHUYLFLR GH7,\
$OFDQFH DXPHQWDUODHILFLHQFLD\HIHFWLYLGDGGHORVSURFHVRVGHDSR\R
9DORUSDUDHO
1HJRFLR

0HMRUD&RQWLQXDGHO6HUYLFLR $OFDQFH
5HVXPHQ
3URSyVLWR $OFDQFH
2EMHWLYRV
$OFDQFH &XLGDUHOELHQHVWDUJHQHUDOGH,760FRPRGLVFLSOLQD
'DUVHJXLPLHQWRDORVUHTXLVLWRVDFWXDOHV\IXWXURVGHOQHJRFLR
9DORUSDUDHO
1HJRFLR $FWXDOL]DUFRQWLQXDPHQWHHOVHUYLFLRGH7,\ODV KHUUDPLHQWDV GH
VHUYLFLR
&RPSUREDURPHGLUODFRPSHWHQFLDGHODRUJDQL]DFLyQOD
JHVWLyQORVSURFHVRV\ODVSHUVRQDV

Limited Edition
0HMRUD&RQWLQXDGHO6HUYLFLR 9DORUSDUDHO1HJRFLR
5HVXPHQ
(OYDORUGH0HMRUD FRQWLQXDGHO6HUYLFLR SXHGH VHUGHVFULWRFRPR
$XPHQWRGHODFRPSHWLWLYLGDGRUJDQL]DFLRQDO
3URSyVLWR
,QWHJUDFLyQHQWUHODVSHUVRQDV\ORVSURFHVRV
5HGXFFLyQGHODUHGXQGDQFLDORTXHUHVXOWDHQXQDPD\RUWDVDGHGHVHPSHxRGHO
QHJRFLR
2EMHWLYRV
8QPtQLPRGHRSRUWXQLGDGHVSHUGLGDV
&RQIRUPLGDGDVHJXUDGDFRQODQRUPDWLYDORTXHPLQLPL]DORVFRVWRV\UHGXFHORV
$OFDQFH ULHVJRV
&DSDFLGDGSDUDUHDFFLRQDUDORVFDPELRVUiSLGDPHQWH
9DORUSDUDHO
1HJRFLR

Limited Edition
te
en
lm
na
cio
en
int
o
nc
bla
en
a
jad
de
o
sid
ha
a
gin
pá
ta
Es
Limited Edition
Módulo 4
Estrategia del Servicio
Limited Edition
| ESTRATEGIA DEL SERVICIO | FUNDAMENTOS DE ITIL® | ESTUDIANTE |
)81'$0(1726 '( ,QWURGXFFLyQDO0yGXOR (VWUDWHJLDGHO6HUYLFLR
$OILQDOGHHVWH PyGXORXVWHG VHUi FDSD] GH

(QWHQGHU ORVFRQFHSWRV FODYHVGHOD(VWUDWHJLDGHO6HUYLFLR
&RPSUHQGHU \H[SOLFDU ORVSULQFLSLRV \ORVPRGHORV FODYHVGHOD(VWUDWHJLD GHO6HUYLFLR
(QWHQGHU FyPR ORVSURFHVRV GHOD(VWUDWHJLD GHO6HUYLFLRFRQWULEX\HQ DO&LFOR GH9LGDGHO6HUYLFLR
([SOLFDU ORVREMHWLYRV GHDOWRQLYHO GHORVSURFHVRV GHOD(VWUDWHJLDGHO6HUYLFLR
*HVWLyQ GHO3RUWDIROLR GH6HUYLFLRV
*HVWLyQ )LQDQFLHUD GH 6HUYLFLRV GH7,
*HVWLyQ GH5HODFLRQHV FRQHO1HJRFLR
)81'$0(1726 '( ,QWURGXFFLyQDO0yGXOR (VWUDWHJLDGHO6HUYLFLR
(VWUDWHJLDGHO6HUYLFLRHQHO&LFORGH9LGD
(OOLEURGH(VWUDWHJLDGHO6HUYLFLR
3URSRUFLRQDRULHQWDFLyQVREUHFyPRGLVHxDU
0HMRUD
GHVDUUROODU\SRQHUHQSUiFWLFDOD*HVWLyQGHO &RQWLQXDGHO
6HUYLFLRQRVyORFRPRXQDFRPSHWHQFLD 6HUYLFLR
RUJDQL]DFLRQDOVLQRFRPRXQ$FWLYR(VWUDWpJLFR 7UDQVLFLyQ
GHO6HUYLFLR
3URSRUFLRQDGLUHFFLyQSDUDJDUDQWL]DUTXHODV
RUJDQL]DFLRQHVHVWiQHQFRQGLFLRQHVGHPDQHMDU
ORVFRVWRV\ULHVJRVDVRFLDGRVFRQVX3RUIROLR
GH6HUYLFLRVSDUDHOORJURGHODHIHFWLYLGDG (VWUDWHJLD
RSHUDWLYD\ODGLVWLQFLyQHQHOUHQGLPLHQWR GHO6HUYLFLR
$OLHQWDDORVOHFWRUHVDUHIOH[LRQDUVREUHSRU 'LVHxRGHO 2SHUDFLyQ

TXp VHGHEHKDFHUDOJRDQWHVGHSHQVDUHQ 6HUYLFLR GHO6HUYLFLR
FyPR KDFHUOR
$GDSWDGRGH7KH,7,/&RUH&RS\ULJKWGH/D&RURQD
5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH
Limited Edition
| ESTUDIANTE | FUNDAMENTOS DE ITIL® | ESTRATEGIA DEL SERVICIO |
)81'$0(1726 '( &RQFHSWRV*HQHUDOHV\'HILQLFLRQHV (VWUDWHJLDGHO6HUYLFLR
(VWUDWHJLDGHO6HUYLFLR 3URSyVLWR
(OSURSyVLWRGHOD(VWUDWHJLD GHO6HUYLFLRHV
2SHUDU \FUHFHUFRQp[LWRHQHOODUJRSOD]R
7UDQVIRUPDUOD*HVWLyQGHO6HUYLFLRHQXQDFWLYRHVWUDWpJLFR
9HU ODVUHODFLRQHVHQWUHORVGLVWLQWRV VHUYLFLRVVLVWHPDVRSURFHVRVTXHVHPDQHMDQ\ORVPRGHORV
GHQHJRFLRHVWUDWHJLDVXREMHWLYRVTXHDSR\DQ
(VWUDWHJLDGHO6HUYLFLR 2EMHWLYRV
$OJXQRVGHORVREMHWLYRVGHOD(VWUDWHJLD GHO6HUYLFLRLQFOX\HQ
7HQHU REMHWLYRV \SROtWLFDVGHILQLGDVSDUDOD*HVWLyQGHO6HUYLFLRGH7,
8QDFRPSUHQVLyQGHORTXHHV ODHVWUDWHJLD
8QDLGHQWLILFDFLyQFODUDGHODGHILQLFLyQGHVHUYLFLRV\ORVFOLHQWHVTXHORVXWLOL]DQ
/DFDSDFLGDGGHGHILQLUFyPRVHFUHD\HQWUHJDYDORU
Limited Edition
8WLOLGDG \*DUDQWtD
/RVFRQFHSWRV GH8WLOLGDG \*DUDQWtD VRQFODYHVSDUD HQWHQGHU ODSHUVSHFWLYD GHYDORUGHO

FOLHQWH
8WLOLGDG
,GRQHLGDG SDUD HOSURSyVLWR OD
$OWD $OWRLPSDFWRHQORV
IXQFLRQDOLGDGRIUHFLGDSRUXQSURGXFWR
RVHUYLFLR SDUDVDWLVIDFHUXQD UHVXOWDGRVGHOQHJRFLR
QHFHVLGDGSDUWLFXODU SHURFRQEDMDFHUWH]D
YDORUGHVHTXLOLEUDGR
*DUDQWtD
*DUDQWtD
$OWRLPSDFWRHQORV
,GRQHLGDG SDUD HOXVR XQDSURPHVD UHVXOWDGRVGHOQHJRFLR
RJDUDQWtDGHTXHODGLVSRQLELOLGDG SHURFRQEDMDFHUWH]D
FDSDFLGDGFRQWLQXLGDG\VHJXULGDG YDORUGHVHTXLOLEUDGR
FXPSOHQODVH[SHFWDWLYDVGHORV
FOLHQWHV
%DMD
%DMD $OWD
8WLOLGDG
$GDSWDGRGH&RPELQHGHIIHFWVRI8WLOLW\DQG:DUUDQW\RQ&XVWRPHU$VVHWV
&RS\ULJKW5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH
8WLOLGDGHVORTXH HOFOLHQWHREWLHQH\*DUDQWtDHVODIRUPD HQTXHVHHQWUHJD

$FWLYRV GHO6HUYLFLR
$FWLYRVGHO6HUYLFLRVRQODV FRPSHWHQFLDV RUHFXUVRV GHXQ3URYHHGRUGHO6HUYLFLR
/DVFRPSHWHQFLDVVHUHILHUHQDODFDSDFLGDGGHXQDRUJDQL]DFLyQSHUVRQDSURFHVRDSOLFDFLyQ
(OHPHQWRGH&RQILJXUDFLyQ&,RVHUYLFLR GH7,SDUDOOHYDUDFDERXQDDFWLYLGDG/DVFRPSHWHQFLDVVRQ
LQWDQJLEOHV\QRSXHGHQSURGXFLUXQYDORUSRUVtPLVPDVVLQORVUHFXUVRV DGHFXDGRV \DSURSLDGRV
/RVUHFXUVRVLQFOX\HQODLQIUDHVWUXFWXUDGH7,ODVSHUVRQDVHOGLQHURRFXDOTXLHUFRVDTXHSXHGDD\XGDUD
RIUHFHUXQVHUYLFLR GH7,3RUORJHQHUDOORVUHFXUVRVVRQORVDFWLYRVWDQJLEOHV\VRQUHODWLYDPHQWHPiV
IiFLOHVGHDGTXLULUTXHODVFRPSHWHQFLDV
/DVRUJDQL]DFLRQHVXWLOL]DQUHFXUVRV\FRPSHWHQFLDVSDUDFUHDU YDORUHQIRUPDGHELHQHV
\VHUYLFLRV
&RPSHWHQFLDV 5HFXUVRV
*HVWLyQ &DSLWDOILQDQFLHUR
2UJDQL]DFLyQ ,QIUDHVWUXFWXUD
3URFHVRV $SOLFDFLRQHV
&RQRFLPLHQWR ,QIRUPDFLyQ
3HUVRQDVH[SHULHQFLD 3HUVRQDVQ~PHUR
KDELOLGDGHV\UHODFLRQHV GHHPSOHDGRV
$GDSWDGRGH([DPSOHVRI&DSDELOLWLHVDQG5HVRXUFHV&RS\ULJKW5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH
Limited Edition
*RELHUQR
³$VHJXUDTXHODVSROtWLFDV\HVWUDWHJLDVUHDOPHQWHVHLPSOHPHQWHQ\TXHORV
SURFHVRVUHTXHULGRVVHVLJDQFRUUHFWDPHQWH(O*RELHUQR LQFOX\HODGHILQLFLyQGH
IXQFLRQHV\UHVSRQVDELOLGDGHVODPHGLFLyQ\SUHVHQWDFLyQGHLQIRUPHV\OD
DGRSFLyQGHPHGLGDVSDUDUHVROYHUORVSUREOHPDVLGHQWLILFDGRV´
(YDOXDU
'LULJLU 0RQLWRUHDU
$GDSWDGRGH*RYHUQDQFHDFWLYLWLHV&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQDGHO
*DELQHWH
&DVRGH1HJRFLR
8Q&DVRGH1HJRFLR
(VODMXVWLILFDFLyQGHJDVWRHQXQHOHPHQWRLPSRUWDQWH
,QFOX\HLQIRUPDFLyQDFHUFDGHORVFRVWRVEHQHILFLRVRSFLRQHVFXHVWLRQHVULHVJRV\SRVLEOHV
SUREOHPDV
(VXQPHGLRSDUDLGHQWLILFDUORVLPSHUDWLYRVGHOQHJRFLRTXHGHSHQGHQGHOD*HVWLyQGHO6HUYLFLR
(VXQDKHUUDPLHQWDGHDSR\RSDUDODGHFLVLyQ\ODSODQLILFDFLyQTXHSUR\HFWDODVFRQVHFXHQFLDV
SUREDEOHVGHXQDDFFLyQHPSUHVDULDO XQDQiOLVLVILQDQFLHURHVFRQIUHFXHQFLDHVHQFLDOSDUDXQ
EXHQFDVRGHQHJRFLR
(VXQDQiOLVLVGHWDOODGRGHOLPSDFWRRORVEHQHILFLRVHQHOQHJRFLR(OLPSDFWRHQHOQHJRFLRHVWiD
VXYH]YLQFXODGRFRQORVREMHWLYRVGHQHJRFLR
6HFHQWUDHQHODQiOLVLVILQDQFLHUR\ORVLPSDFWRVQRILQDQFLHURV
Limited Edition
(VWUXFWXUDGHO&DVRGH1HJRFLR
(MHPSORGHHVWUXFWXUDGHOFDVRGHQHJRFLR
3UHVHQWDORVREMHWLYRVGHODHPSUHVDLQIOXHQFLDGRVSRUHO
$,QWURGXFFLyQ
VHUYLFLR
'HVFULEHORVOtPLWHVGHOFDVRGHQHJRFLRHQUHODFLyQFRQHO
%0pWRGRV\VXSXHVWRV
SHUtRGRGHWLHPSRFRVWRV\EHQHILFLRV
/RVUHVXOWDGRVILQDQFLHURV\QRILQDQFLHURVSUHYLVWRVSDUDOD
&,PSDFWRV HQHOQHJRFLR
LQLFLDWLYDGHVHUYLFLR RGH*HVWLyQGHO6HUYLFLR
'5LHVJRV\FRQWLQJHQFLDV /DSRVLELOLGDGGHTXHVXUMDQUHVXOWDGRVLQXVXDOHV
(5HFRPHQGDFLRQHV $FFLRQHVSDUWLFXODUHVUHFRPHQGDGDV

*HVWLyQGHO5LHVJR
8QULHVJRVHGHILQHFRPRODLQFHUWLGXPEUHDFHUFDGHXQUHVXOWDGRXQD DPHQD]D
QHJDWLYDRXQDRSRUWXQLGDGSRVLWLYD
/DVRUJDQL]DFLRQHVSXHGHQPHGLU XQULHVJRSRUODSUREDELOLGDGGHXQDDPHQD]DOD
YXOQHUDELOLGDGGHORVDFWLYRVDQWHXQDDPHQD]D\VXLPSDFWRVLVHSURGXFH
/DVGRVHWDSDV GLVWLQWDV HQXQ0DUFRGH5LHVJR VRQ

$QiOLVLV GHO5LHVJR
*HVWLyQ GHO5LHVJR

Limited Edition
)81'$0(1726 '( &RQFHSWRV *HQHUDOHV \'HILQLFLRQHV (VWUDWHJLDGHO6HUYLFLR
3URYHHGRU GHO6HUYLFLR
7LSR, 3URYHHGRU,QWHUQRGH6HUYLFLR
3URYHHGRU 7LSR,, 8QLGDGGH6HUYLFLRV&RPSDUWLGRV

GH6HUYLFLR
7LSR,,, 3URYHHGRUGH6HUYLFLR([WHUQR

)81'$0(1726 '( &RQFHSWRV *HQHUDOHV \'HILQLFLRQHV (VWUDWHJLDGHO6HUYLFLR
3DWURQHVGH$FWLYLGDGGHO1HJRFLR
/RVSDWURQHVGHDFWLYLGDGGHOQHJRFLR3%$UHSUHVHQWDQODGLQiPLFDGHOQHJRFLRH

LQFOX\HQLQWHUDFFLRQHVFRQORVFOLHQWHVSURYHHGRUHVVRFLRV\RWURVLQWHUHVDGRV
/DVRUJDQL]DFLRQHV GHEHQGRFXPHQWDUORVLJXLHQWHHQHO3%$
&ODVLILFDFLyQ
$WULEXWRV
5HTXHULPLHQWRV
5HTXHULPLHQWRV GHO$FWLYR GHO6HUYLFLR

Limited Edition
)81'$0(1726 '( 3ULQFLSLRV\0RGHORVGHOD(VWUDWHJLDGHO6HUYLFLR (VWUDWHJLDGHO6HUYLFLR
(O7ULiQJXOR GHO6HUYLFLR
)XQFLRQDOLGDGXWLOLGDG
$GDSWDGRGH7KH6HUYLFH7ULDQJOH&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH

&DUDFWHUtVWLFDVGHO9DORU
(VGHILQLGRSRUORV
FOLHQWHV
(VXQDPH]FOD
(VHOORJURGHORV
REMHWLYRV 9DORU DVHTXLEOHGH
FDUDFWHUtVWLFDV
&DPELDFRQHOWLHPSR\
ODVFLUFXQVWDQFLDV

Limited Edition
&RPSUHQGLHQGRHO9DORUGHORV6HUYLFLRVGH7,
/RVVHUYLFLRVSURSRUFLRQDQYDORUDXQDRUJDQL]DFLyQFXDQGRHOYDORUSHUFLELGRGHO
VHUYLFLR HVPD\RUTXHHOFRVWRGHDGTXLVLFLyQGHOVHUYLFLR
/DVRUJDQL]DFLRQHV GHEHQ KDFHUVH ODV VLJXLHQWHV WUHV SUHJXQWDV SDUD FRPSUHQGHU HOYDORU
GH7,
¢4Xp VHUYLFLRVRIUHFLy 7,"
¢4Xp ORJUDURQ ORVVHUYLFLRV"
¢&XiQWR FRVWDURQ ORVVHUYLFLRV RFXiO HV HOSUHFLR GHORVVHUYLFLRV"

&RPSRQHQWHVGHO9DORU
(OYDORUSXHGHVHUGHILQLGR HQUHODFLyQFRQWUHVDVSHFWRVSULQFLSDOHVORV UHVXOWDGRV

GHQHJRFLR DOFDQ]DGRVODV SUHIHUHQFLDV GHOFOLHQWH \ODV SHUFHSFLRQHV GHOFOLHQWH
5HVXOWDGRV GHO
1HJRFLR
9DORU
3UHIHUHQFLDV 3HUFHSFLRQHV
$GDSWDGRGH&RPSRQHQWVRIYDOXH&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH

Limited Edition
3HUFHSFLyQGHO&OLHQWHGHO9DORU
GLIHUHQFLD GLIHUHQFLD
SRVLWLYD QHJDWLYD
3pUGLGDV SRU
B
ODXWLOL]DFLyQ GHO
GLIHUHQFLD VHUYLFLR
*DQDQFLDV GHULYDGDV QHWD
GH ODXWLOL]DFLyQ GH

VHUYLFLR
%DVDGR HQODHVWUDWHJLD
KiJDORXVWHGPLVPR R
HQDFXHUGRV H[LVWHQWHV
9DORUGH 9DORUHFRQyPLFR
UHIHUHQFLD GHOVHUYLFLR
$GDSWDGR GH(FRQRPLFYDOXHRID6HUYLFH&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGR FRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQD GHO*DELQHWH

)81'$0(1726 '( 3URFHVRVGHOD(VWUDWHJLDGHO6HUYLFLR (VWUDWHJLDGHO6HUYLFLR
3URFHVRV HQ(VWUDWHJLDGHO6HUYLFLR
*HVWLyQ GHOD(VWUDWHJLD GH

*HVWLyQGHODVUHODFLRQHV 6HUYLFLRV GH7,QRFXELHUWDHQ
FRQHO1HJRFLR HVWHFXUVR
/RV3URFHVRVGHOD *HVWLyQGHO3RUIROLRGH6HUYLFLRV
(VWUDWHJLD GHO 630
6HUYLFLR
*HVWLyQGHOD'HPDQGD QR
*HVWLyQ)LQDQFLHUD GH
FXELHUWDHQHVWHFXUVR
6HUYLFLRV GH7,

Limited Edition
*HVWLyQ GHO3RUWDIROLR GH6HUYLFLRV 3URSyVLWR

*HVWLyQ GHO3RUWDIROLR GH6HUYLFLRV *HVWLyQ )LQDQFLHUD GH6HUYLFLRV GH7, *HVWLyQGH5HODFLRQHVFRQHO1HJRFLR
3URSyVLWR
(OSURSyVLWR GHOD*HVWLyQ GHO3RUWDIROLR GH6HUYLFLRV HV
$VHJXUDUVH GHTXHHOSURYHHGRU GHOVHUYLFLR FXHQWH FRQORVVHUYLFLRV FRUUHFWRV
2EMHWLYRV
'DUVHJXLPLHQWR DODLQYHUVLyQ HQVHUYLFLRV
'HILQLU \YLQFXODUORVVHUYLFLRVFRQORVORJURVGHORVUHVXOWDGRVGHOQHJRFLR
&RQFHSWRV
%iVLFRV

*HVWLyQ GHO3RUWDIROLR GH6HUYLFLRV 2EMHWLYRV

3URSyVLWR
/RVREMHWLYRV GHOD*HVWLyQ GHO3RUWDIROLR GH6HUYLFLRV LQFOX\HQ
3HUPLWLUDODRUJDQL]DFLyQH[DPLQDU\GHFLGLUTXp6HUYLFLRSURYHHU
2EMHWLYRV
0DQWHQHU XQSRUWDIROLRGHILQLWLYRGHORVVHUYLFLRVSUHVWDGRV
&RQFHSWRV
%iVLFRV
)DFLOLWDUXQPHFDQLVPRSDUDTXHODRUJDQL]DFLyQHYDO~HHODSR\RGHORV6HUYLFLRV
*HVWLyQ
SDUDHOORJUR GHVX HVWUDWHJLD
)LQDQFLHUDSDUD
6HUYLFLRVGH7,
&RQWURODUORV6HUYLFLRVRIUHFLGRV
'DUVHJXLPLHQWRDODLQYHUVLyQHQ6HUYLFLRV
$QDOL]DU ODYLDELOLGDGGHORV6HUYLFLRV

Limited Edition
*HVWLyQGHO3RUIROLRGH6HUYLFLRV &RQFHSWRV%iVLFRV
3URSyVLWR 3RUWDIROLR GH

6LVWHPDGHJHVWLyQGHO
FRQRFLPLHQWRGHOVHUYLFLR
6HUYLFLRV
2EMHWLYRV
3RUWDIROLR GH6HUYLFLRV
&RQFHSWRV
%iVLFRV (VWDGRGHO &DQDOGH
6HUYLFLR
(QWUDGDGHO
5HTXHULPLHQWRV 6HUYLFLR
'HILQLGR
$QDOL]DGR 6HFFLyQGHOSRUWDIROLRGH
$SUREDGR VHUYLFLRVFRQFDPSRV
&LFORGH9LGD &RQWUDWDGR VHOHFFLRQDGRVYLVLEOHVD
GHO6HUYLFLR 'LVHxDGR FOLHQWHVRSRUWH
'HVDUUROODGR (O&DWiORJR GH
&RQVWUXLGR &DWiORJR 6HUYLFLRVFRQ
GH
3UREDGR FDPSRVVHOHFFLRQDGRV
VHUYLFLRV
/DQ]DPLHQWR YLVLEOHV
2SHUDFLRQDO
6DOLHQWH
5HWLUDGR 6HUYLFLRV
UHWLUDGRV
$GDSWDGRGH7KH6HUYLFH3RUWIROLRDQGLWV&RQWHQWV&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQD GHO*DELQHWH

3URSyVLWR 6LVWHPDV\+HUUDPLHQWDVGH*HVWLyQGHOD,QIRUPDFLyQ
2EMHWLYRV (O&DQDOGH(QWUDGD GHO6HUYLFLR FRQWLHQH GHWDOOHV GHODV

&DQDOGH(QWUDGD QHFHVLGDGHV GHOQHJRFLRWDOHVFRPR VHUYLFLRV TXHHVWiQ
GHO6HUYLFLR VLHQGRHYDOXDGRVRHQGHVDUUROORSHURTXHQRVVRQ
&RQFHSWRV YLVLEOHVSDUDORVFOLHQWHV
%iVLFRV
(O&DWiORJRGH6HUYLFLRVFRQWLHQHGHWDOOHVGHWRGRVORV
&DWiORJRGH VHUYLFLRVTXHVRQYLVLEOHVSDUDHOFOLHQWHHVGHFLUORVTXH
6HUYLFLRV HVWiQDFWLYRV\ORVTXHVHHQFXHQWUDVOLVWRVSDUDVX
OLEHUDFLyQ
6HUYLFLRV 6HUYLFLRVUHWLUDGRVVRQDTXHOORVVHUYLFLRVTXH\DQRHVWiQ
5HWLUDGRV GLVSRQLEOHVRHQXVR

Limited Edition
3URSyVLWR *HVWLyQGHO3RUWDIROLR GH6HUYLFLRV
2EMHWLYRV 3RUWDIROLR GHVHUYLFLRV
&RQFHSWRV &DQDOGH(QWUDGD 6HUYLFLRV

&DWiORJRGH6HUYLFLRV
%iVLFRV GHO6HUYLFLR 5HWLUDGRV
6LVWHPD GH*HVWLyQ GHOD&RQILJXUDFLyQ
6LVWHPD GHLQIRUPDFLyQ GH 3RUWDIROLR GH 3RUWDIROLR

3RUWDIROLR GH 3RUWDIROLR GH
ODJHVWLyQ DFXHUGRV FRQ GH &0'%
FOLHQWHV DSOLFDFLRQHV
GHSURYHHGRUHV \FRQWUDWRV ORVFOLHQWHV SUR\HFWRV
$GDSWDGRGH7KH6HUYLFH3RUWIROLR&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLDGHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH

*HVWLyQ)LQDQFLHUDSDUD6HUYLFLRVGH7, 3URSyVLWR
3URSyVLWR
(OSURSyVLWRGH*HVWLyQ )LQDQFLHUD GH6HUYLFLRV GH7,HV
$VHJXUDUHOQLYHODGHFXDGRGHILQDQFLDPLHQWR SDUD GLVHxDUGHVDUUROODU\HQWUHJDU
VHUYLFLRV TXHVDWLVIDJDQODHVWUDWHJLDRUJDQL]DFLRQDO
2EMHWLYRV
$VHJXUDUVHGHTXHHO3URYHHGRUGHO6HUYLFLRQRVHFRPSURPHWDFRQVHUYLFLRV TXHQR
SXHGDQVHUSURSRUFLRQDGRV
&RQFHSWRV
%iVLFRV ,GHQWLILFDUHOHTXLOLEULRHQWUHHOFRVWR GHOVHUYLFLR \ODFDOLGDGGHOVHUYLFLR
0DQWHQHUHOHTXLOLEULRGHODRIHUWD\ODGHPDQGDHQWUHHO3URYHHGRUGHO6HUYLFLR\ORV
FOLHQWHV

Limited Edition
*HVWLyQ)LQDQFLHUDSDUD6HUYLFLRVGH7, 2EMHWLYRV
3URSyVLWR
/RVREMHWLYRVGHOD*HVWLyQ)LQDQFLHUDGH6HUYLFLRVGH7,LQFOX\HQ
'HILQLU\PDQWHQHUXQPDUFRGHUHIHUHQFLD
2EMHWLYRV
(YDOXDUHOLPSDFWRILQDQFLHURGHO3URYHHGRUGHO6HUYLFLR
&RQFHSWRV $VHJXUDUORVIRQGRVSDUDJHVWLRQDUODSUHVWDFLyQGHVHUYLFLRV
%iVLFRV
)DFLOLWDUXQDEXHQDJHVWLyQGHORVVHUYLFLRV
&RPSUHQGHUODUHODFLyQHQWUHJDVWRVHLQJUHVRV
*HVWLRQDU\SUHVHQWDULQIRUPHVVREUHORVJDVWRVGHSUHVWDFLyQGHORVVHUYLFLRV
(MHFXWDUODVSROtWLFDV\SUiFWLFDVILQDQFLHUDV
&RQWDELOL]DUHOGLQHURJDVWDGRHQVHUYLFLRV
3UHGHFLUORVUHTXHULPLHQWRVILQDQFLHURV
5HFXSHUDUORVFRVWRVGHODSUHVWDFLyQGHOVHUYLFLR

*HVWLyQ)LQDQFLHUDSDUD6HUYLFLRV7, &RQFHSWRVEiVLFRV
*HVWLyQ GHO3RUWDIROLR GH6HUYLFLRV *HVWLyQ )LQDQFLHUD GH6HUYLFLRV GH7, *HVWLyQGH5HODFLRQHVFRQHO1HJRFLR XQ
3URSyVLWR 3URFHVRVGHOD*HVWLyQ)LQDQFLHUD GH6HUYLFLRV GH7,

/RVWUHV SURFHVRV SULQFLSDOHV GHOD*HVWLyQ )LQDQFLHUD GH6HUYLFLRV GH7,VRQ
2EMHWLYRV 3UHVXSXHVWDU(VHOSURFHVR GHSUHGHFLU \UHJXODUORVLQJUHVRV \JDVWRV GHXQD
RUJDQL]DFLyQ
&RQFHSWRV
&RQWDELOL]DU(VHOSURFHVR TXH SHUPLWH DODRUJDQL]DFLyQ GH7,MXVWLILFDU ODIRUPDHQ
%iVLFRV TXH JDVWD VX GLQHUR
,PSXWDU FRVWRV(VHOSURFHVRGHJHQHUDUODFXHQWDIDFWXUDDORVFOLHQWHVSRUORV
VHUYLFLRVSUHVWDGRV

Limited Edition
*HVWLyQGH5HODFLRQHVFRQHO1HJRFLR 3URSyVLWR
*HVWLyQ GHO3RUWDIROLR GH6HUYLFLRV *HVWLyQ)LQDQFLHUDSDUD6HUYLFLRVGH7, *HVWLyQGH5HODFLRQHVFRQHO1HJRFLR
3URSyVLWR
(OSURSyVLWRGHOSURFHVRGH*HVWLyQGH5HODFLRQHVFRQHO1HJRFLRHVGREOH
)RUPDU\PDQWHQHUODUHODFLyQGHQHJRFLRVGHO3URYHHGRUGHO6HUYLFLR FRQHOFOLHQWH
2EMHWLYRV
,GHQWLILFDUODVQHFHVLGDGHVGHOFOLHQWH\DVHJXUDUVHGHTXHHO3URYHHGRUGHO6HUYLFLR
FXPSODFRQORVUHTXHULPLHQWRV

*HVWLyQGH5HODFLRQHVFRQHO1HJRFLR 2EMHWLYRV
*HVWLyQGHO3RUIROLRGH6HUYLFLRV *HVWLyQ)LQDQFLHUDSDUD6HUYLFLRVGH7, *HVWLyQGH5HODFLRQHVFRQHO1HJRFLR
3URSyVLWR
/RVREMHWLYRVGHOD*HVWLyQGH5HODFLRQHVFRQHO1HJRFLRLQFOX\HQ
&RQILUPDUTXHHO3URYHHGRUGHO6HUYLFLRFRPSUHQGHHOSXQWRGHYLVWDGHOFOLHQWH
2EMHWLYRV
$VHJXUDUODVDWLVIDFFLyQGHOFOLHQWH
(VWDEOHFHU\FRQVHUYDUXQDUHODFLyQEHQHILFLRVDHQWUHHO3URYHHGRUGHO6HUYLFLR\
HOFOLHQWH
5HFRQRFHUORVFDPELRVHQHOHQWRUQRGHOFOLHQWH
,GHQWLILFDUODVWHQGHQFLDVWHFQROyJLFDV
$UWLFXODUORVUHTXHULPLHQWRVGHOQHJRFLR
$VHJXUDU TXH HO3URYHHGRUGHO6HUYLFLRFXPSODFRQORVUHTXLVLWRVGHOFOLHQWH
$VHJXUDU TXH ORVVHUYLFLRV \ORVQLYHOHVGHVHUYLFLR HQWUHJXHQYDORU
,QWHUFHGHUFXDQGRKD\DFRQIOLFWRSRUORVVHUYLFLRV
(VWDEOHFHUSURFHVRVIRUPDOHVGHTXHMDV\HVFDODPLHQWRVSDUDHOFOLHQWH

Limited Edition
te
en
lm
na
cio
en
int
o
nc
bla
en
a
jad
de
o
sid
ha
a
gin
pá
ta
Es
Limited Edition
Módulo 5
Diseño del Servicio
Limited Edition
| DISEÑO DEL SERVICIO | FUNDAMENTOS DE ITIL® | ESTUDIANTE |
)81'$0(1726 '( ,QWURGXFFLyQDO0yGXOR 'LVHxR GHO6HUYLFLR
'HILQLU\H[SOLFDUORVFRQFHSWRVFODYHGH'LVHxRGHO6HUYLFLR
&RPSUHQGHU\H[SOLFDUORVSULQFLSLRV\ORVPRGHORVFODYHGH'LVHxRGHO6HUYLFLR
([SOLFDU FRPR FRQWULEX\HHO'LVHxRGHO6HUYLFLRDO&LFORGH9LGDGHO6HUYLFLR
([SOLFDUORVREMHWLYRVGHDOWRQLYHOHODOFDQFHORVFRQFHSWRVEiVLFRVDFWLYLGDGHVLQGLFDGRUHV
FODYHGHUHQGLPLHQWR.3,\ODVPpWULFDVGHORVSURFHVRVGH'LVHxRGHO6HUYLFLR
&RRUGLQDFLyQGHO'LVHxR
*HVWLyQGH1LYHOHVGH6HUYLFLR6/0
*HVWLyQGHOD'LVSRQLELOLGDG
*HVWLyQGHOD6HJXULGDG GHOD,QIRUPDFLyQ,60
*HVWLyQGHOD&DSDFLGDG
*HVWLyQGHOD&RQWLQXLGDG GH6HUYLFLRVGH7,,76&0
,GHQWLILFDUORVUROHV\ODVUHVSRQVDELOLGDGHV LQYROXFUDGDV HQHO'LVHxR GHO6HUYLFLR

([SOLFDUHOPRGHOR 5$&,5HVSRQVDEOH5HVSRQVDEOH ILQDO$FFRXQWDEOH&RQVXOWDGR H
,QIRUPDGR HQODGHWHUPLQDFLyQGHODHVWUXFWXUD RUJDQL]DFLRQDO
)81'$0(1726 '( ,QWURGXFFLyQDO0yGXOR 'LVHxR GHO6HUYLFLR
'LVHxRGHO6HUYLFLRHQHO&LFORGH9LGD
(OOLEUR GH'LVHxRGHO6HUYLFLR
3URSRUFLRQDXQDJXtDSDUDHOGLVHxR\
HOGHVDUUROORGHORVVHUYLFLRV \GHORV
SURFHVRVGH*HVWLyQGHO6HUYLFLR 0HMRUD&RQWLQXDGHO
6HUYLFLR
,QFOX\H ORVFDPELRV\PHMRUDV
QHFHVDULDVSDUDDXPHQWDURPDQWHQHU 7UDQVLFLyQ
GHO
HOYDORUSDUDORVFOLHQWHVGXUDQWHHO 6HUYLFLR
&LFORGH9LGDGHORV6HUYLFLRV
,QFOX\HODFRQWLQXLGDGGHORVVHUYLFLRV
HOORJURGHQLYHOHVGHVHUYLFLR\OD (VWUDWHJLD
FRQIRUPLGDGFRQODVQRUPDV\ GHO6HUYLFLR
UHJXODFLRQHV
2SHUDFLyQ
*XtDDODVRUJDQL]DFLRQHVHQHO 'LVHxR GHO
GHVDUUROORGHFRPSHWHQFLDVSDUDOD GHO 6HUYLFLR
6HUYLFLR
*HVWLyQGHO6HUYLFLR
$GDSWDGRGH ,7,/&RUH &RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLD GHOD

2ILFLQDGHO*DELQHWH
Limited Edition
| ESTUDIANTE | FUNDAMENTOS DE ITIL® | DISEÑO DEL SERVICIO |
)81'$0(1726 '( &RQFHSWRV*HQHUDOHV\'HILQLFLRQHV 'LVHxR GHO6HUYLFLR
3DTXHWH GH'LVHxR GHO6HUYLFLR
(O3DTXHWHGH'LVHxR GHO6HUYLFLR 6'3VHGHEHSURGXFLUGXUDQWHODIDVHGH

GLVHxRGHFDGDQXHYRVHUYLFLRXQFDPELRLPSRUWDQWHHQXQVHUYLFLRODHOLPLQDFLyQ
GHXQVHUYLFLRRFDPELRVHQHOSURSLR6'3
(O6'3VHSDVDHQWRQFHVGH'LVHxRGHO6HUYLFLRD7UDQVLFLyQGHO6HUYLFLR(O6'3
GHWDOODWRGRVORVDVSHFWRVGHOVHUYLFLR\VXVQHFHVLGDGHVDWUDYpVGHWRGDVODV
HWDSDVSRVWHULRUHVGHVX&LFORGH9LGD
)81'$0(1726 '( &RQFHSWRV*HQHUDOHV\'HILQLFLRQHV 'LVHxR GHO6HUYLFLR
3DTXHWH GH'LVHxR GHO6HUYLFLR
(O3DTXHWH GH'LVHxR GHO6HUYLFLR LQFOX\H

5HTXHULPLHQWRV
'LVHxRGHO6HUYLFLR
(YDOXDFLyQGHOD3UHSDUDFLyQ2UJDQL]DFLRQDO
3ODQGHO&LFOR GH9LGDGHO6HUYLFLR
3ODQGH$FHSWDFLyQ2SHUDFLRQDOGHO6HUYLFLR
&ULWHULRV GH$FHSWDFLyQGHO6HUYLFLR
Limited Edition
)81'$0(1726 '( 3ULQFLSLRV\0RGHORV 'LVHxR GHO6HUYLFLR
3GHOD*HVWLyQGHO6HUYLFLR
3ULQFLSLRV\ 3URFHVRVGHO
0RGHORV 'LVHxRGHO
6HUYLFLR
3GHOD
*HVWLyQGHO
6HUYLFLR
3HUVRQDV
/RVFLQFR
DVSHFWRVGH
'LVHxRGHO
6HUYLFLR
6ROXFLRQHVGH
6HUYLFLRSDUD
6HUYLFLRV1XHYRV
R0RGLILFDGRV
6LVWHPDV\
+HUUDPLHQWDVGH 3URFHVRV 3URGXFWRV
*HVWLyQGHOD
,QIRUPDFLyQ 7HFQRORJtD
$UTXLWHFWXUDV
7HFQROyJLFDV\
$UTXLWHFWXUDVGH
*HVWLyQ
3URFHVRV
5HTXHULGRV
6RFLRV3URYHHGRUHV
0pWRGRVGH
0HGLFLyQ\
0pWULFDV
$GDSWDGRGH7KH)RXU3V &RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH
/RVFLQFRDVSHFWRVGH'LVHxRGHO6HUYLFLR
0RGHORV 'LVHxRGHO
6HUYLFLR
3VGH*HVWLyQ
GHO6HUYLFLR
/RVFLQFR
DVSHFWRVGH
6ROXFLRQHVGH 6LVWHPDV\
'LVHxRGHO
6HUYLFLR 6HUYLFLRSDUD +HUUDPLHQWDV
6HUYLFLRV 1XHYRV R GH*HVWLyQGHOD
6ROXFLRQHVGH
6HUYLFLRSDUD 0RGLILFDGRV ,QIRUPDFLyQ
6HUYLFLRV1XHYRV
R0RGLILFDGRV
6LVWHPDV\
+HUUDPLHQWDVGH &LQFR
*HVWLyQGHOD 0pWRGRVGH $VSHFWRV $UTXLWHFWXUDV
,QIRUPDFLyQ
0HGLFLyQ\ 7HFQROyJLFDV\
$UTXLWHFWXUDV
3ULQFLSDOHV $UTXLWHFWXUDVGH
7HFQROyJLFDV\
0pWULFDV
$UTXLWHFWXUDVGH
*HVWLyQ
*HVWLyQ
3URFHVRV 3URFHVRV5HTXHULGRV
5HTXHULGRV
3URFHVR
0pWRGRVGH
0HGLFLyQ\ (QWUDGD 6DOLGD
0pWULFDV
1RVFHQWUDUHPRVHQFDGDXQDGHODViUHDVVHxDODGDVHQPiVGHWDOOH
Limited Edition
$OLQHDQGR1XHYRV6HUYLFLRVDORV5HTXHULPLHQWRVGHO1HJRFLRV
0RGHORV 'LVHxRGHO
6HUYLFLR
3VGH*HVWLyQ
GHO6HUYLFLR /RVUHTXHULPLHQWRVGHOQHJRFLR 6RSRUWH (QSURGXFFLyQ
WHPSUDQR
/RVFLQFR 'LVHxR \GHVDUUROOR

DVSHFWRVGH 3UR\HFWRHTXLSRGHOSUR\HFWR
'LVHxRGHO
6HUYLFLR
6$& 6$&
6$& 6$& 6$& 6$& 6$&
6ROXFLRQHVGH
6HUYLFLRSDUD
6HUYLFLRV1XHYRV 'RFXPHQWDU \ 'LVHxDU 'HVDUUROODU &RQVWUXLU 3UREDU ,PSOHPHQWDU
DFRUGDU UHTXHULPLHQWRV VROXFLyQ VROXFLyQ VROXFLyQ VROXFLyQ VROXFLyQ
R0RGLILFDGRV GHQHJRFLR GHOVHUYLFLR GHOVHUYLFLR GHOVHUYLFLR GHOVHUYLFLR GHOVHUYLFLR
HVWUDWHJLD \GLVHxR GLVHxR GLVHxR WUDQVLFLyQ WUDQVLFLyQ WUDQVLFLyQ
6LVWHPDV\
+HUUDPLHQWDVGH (VWUDWHJLD
*HVWLyQGHOD 6'3
,QIRUPDFLyQ 'LVHxR 0HMRUD
$UTXLWHFWXUDV
7HFQROyJLFDV\
7UDQVLFLyQ
$UTXLWHFWXUDVGH
*HVWLyQ 7UDQVLFLyQ\SDUWLFLSDFLyQHQODRSHUDFLyQ 2SHUDFLyQ
3URFHVRV 6/$
5HTXHULGRV 6/0 6/5 6/5 6/5 6/5 6/5 6/5 6/$ HQ
3LORWR SURGXFFLyQ
0pWRGRVGH
0HGLFLyQ\ *HVWLyQGH&DPELRV
5)& $XWRUL]DGR SDUD $XWRUL]DGR SDUD $XWRUL]DGR SDUD $XWRUL]DGR SDUD $XWRUL]DGR SDUD $XWRUL]DGR SDUD 5HYLVDU \FHUUDU
0pWULFDV OLEHUDGR GLVHxR GHVDUUROOR FRQVWUXLU \SUREDU GHVSOLHJXH 3LORWR GH6/$ DFHSWDFLyQ
*HVWLyQ GHOLEHUDFLyQ HLPSOHPHQWDFLyQ

3ODQHDU \SUHSDUDU &RQVWUXLU \SUREDU OD ,PSOHPHQWDU \YHULILFDU ODOLEHUDFLyQ 5HYLVDU \FHUUDU
ODOLEHUDFLyQ OLEHUDFLyQ ,QFOXLGR HOVRSRUWH WHPSUDQR
$GDSWDGRGH$OLJQLQJ1HZ6HUYLFHVWR%XVLQHVV5HTXLUHPHQWV&RS\ULJKW5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH
*UiILFR DPSOLDGR GLVSRQLEOH HQHO$SpQGLFH (
(O3RUIROLRGH6HUYLFLRV $OFDQFHGHO'LVHxRGHO6HUYLFLR
3ULQFLSLRV\ 3URFHVRVGH
0RGHORV 'LVHxRGHO
6HUYLFLR
3GHOD*HVWLyQ (O 1HJRFLR
GHO6HUYLFLR
6HUYLFLRGHQHJRFLR$ 6HUYLFLRGHQHJRFLR% 6HUYLFLRGHQHJRFLR&
/RVFLQFR
DVSHFWRVGH 3URFHVR GH 3URFHVR GH 3URFHVR GH

'LVHxRGHO QHJRFLR QHJRFLR QHJRFLR
6HUYLFLR
6ROXFLRQHVGH
6HUYLFLRSDUD ) *
6/$V ' (
6HUYLFLRV1XHYRV 6HUYLFLR $ % &
R0RGLILFDGRV
6LVWHPDV\
+HUUDPLHQWDVGH 3URYHHGRU GH6HUYLFLRV GH7,
*HVWLyQGHOD 6LVWHPD GHJHVWLyQ
,QIRUPDFLyQ GHFRQRFLPLHQWRV
(VWUDWHJLD GHO
$UTXLWHFWXUDV 6HUYLFLR 'LVHxR GHOVHUYLFLR GHOVHUYLFLR
7HFQROyJLFDV\ 'LVHxR GHVLVWHPDV \KHUUDPLHQWDV
'LVHxRGHORVSURFHVRV GHJHVWLyQ GHODLQIRUPDFLyQ
$UTXLWHFWXUDVGH 7UDQVLFLyQ GHO 3URFHVR GHJHVWLyQ GHO
*HVWLyQ
6HUYLFLR VHUYLFLR
3URFHVR GHJHVWLyQ GHO
3URFHVRV 2SHUDFLyQ GHO VHUYLFLR 'LVHxRGHVROXFLRQHV 3RUWDIROLR

5HTXHULGRV 6HUYLFLR GHVHUYLFLR GH6HUYLFLRV
3URFHVR GHJHVWLyQ GHO
VHUYLFLR 'LVHxRGHDUTXLWHFWXUD &DWiORJR GH
0HMRUD &RQWLQXD 3URFHVR GHJHVWLyQ GHO WHFQROyJLFD\ 6HUYLFLRV
0pWRGRVGH DUTXLWHFWXUDVGHJHVWLyQ
GHO6HUYLFLR VHUYLFLR
0HGLFLyQ\
0pWULFDV 3URFHVR GHJHVWLyQ GHO
VHUYLFLR 'LVHxR GHPpWRGRV
GHPHGLFLyQ \PpWULFDV
(TXLSRV GHVRSRUWH
3URYHHGRUHV
$GDSWDGRGH6FRSHRI6HUYLFH'HVLJQ&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH
Limited Edition
$UTXLWHFWXUDV7HFQROyJLFDV\GH*HVWLyQ
0RGHORV 'LVHxRGHO
6HUYLFLR
3GHOD*HVWLyQ /DVDUTXLWHFWXUDVWHFQROyJLFDV\ DUTXLWHFWXUDVGHJHVWLyQVRQUHYLVDGDV௙௙SDUD

GHO6HUYLFLR
FRQILUPDUTXHWRGDVODVDUTXLWHFWXUDVWHFQROyJLFDV\GHJHVWLyQVRQILDEOHVFRQHO
/RV&LQFR VHUYLFLRQXHYRRPRGLILFDGR\ WLHQHQODFDSDFLGDGGHRSHUDU\FRQWLQXDUFRQHO
$VSHFWRVGH
'LVHxRGHO VHUYLFLR QXHYR(QHOFDVRGHFXDOTXLHULQFRPSDWLELOLGDGODVDUTXLWHFWXUDVSXHGHQ
6HUYLFLR
VHUDOWHUDGDVRHOGLVHxRGHOQXHYRVHUYLFLRSXHGHVHUUHYLVDGR
6ROXFLRQHVGH
6HUYLFLRSDUD
6HUYLFLRV1XHYRV
R0RGLILFDGRV
6LVWHPDV\
+HUUDPLHQWDVGH
*HVWLyQGHOD
,QIRUPDFLyQ
$UTXLWHFWXUDV
7HFQROyJLFDV\
$UTXLWHFWXUDVGH
*HVWLyQ
3URFHVRV
5HTXHULGRV
0pWRGRVGH
0HGLFLyQ\
0pWULFDV

*HVWLyQGHODWHFQRORJtDLQWHJUDGD\RULHQWDGDDORVQHJRFLRV
0RGHORV 'LVHxRGHO
6HUYLFLR
3GHOD*HVWLyQ
GH6HUYLFLRV
/RV&LQFR
$VSHFWRVGH 5HTXHULPLHQWRVGHOQHJRFLR
'LVHxRGHO
,PSOHPHQWDUKDFLDDUULED
'LVHxDU KDFLD DEDMR
6HUYLFLR
3HUVRQDVIXQFLRQHV \DFWLYLGDGHV
6ROXFLRQHVGH
6HUYLFLRSDUD
6HUYLFLRV1XHYRV 3URFHVRV\SURFHGLPLHQWRV
R0RGLILFDGRV
6LVWHPDV\ +HUUDPLHQWDVGHJHVWLyQ
+HUUDPLHQWDVGH
*HVWLyQGHOD
,QIRUPDFLyQ 7HFQRORJtD
$UTXLWHFWXUDV
7HFQROyJLFDV\
$UTXLWHFWXUDVGH
*HVWLyQ
3URFHVRV
5HTXHULGRV
0pWRGRVGH ,QWHJUDGRGHH[WUHPRDH[WUHPR
0HGLFLyQ\
0pWULFDV
$GDSWDGRGH,QWHJUDWHGEXVLQHVVGULYHQWHFKQRORJ\PDQDJHPHQW
&RS\ULJKW5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLDGHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH

Limited Edition
5HTXLVLWRVSDUDHO'LVHxRGH3URFHVRV
0RGHORV 'LVHxRGHO
6HUYLFLR
3GHOD*HVWLyQ
GHO6HUYLFLR &RQWUROGHOSURFHVR
'LVSDUDGRUHV
/RV&LQFR 3ROtWLFDGHOSURFHVR
3URSLHWDULR GHOSURFHVR
VR
R 2EMHWLYRVGHOSURFHVR
$VSHFWRVGH
'LVHxRGHO
6HUYLFLR
'RFXPHQWDFLyQ GHOSURFHVR 5HDOLPHQWDFLyQGHOSURFHVR
6ROXFLRQHVGH
6HUYLFLRSDUD
6HUYLFLRV1XHYRV
R0RGLILFDGRV
6LVWHPDV\ 3URFHVR
3
+HUUDPLHQWDVGH
*HVWLyQGHOD
,QIRUPDFLyQ $FWLYLGDGHVGHO 0pWULFDVGHOSURFHVR 5ROHVHQHOSURFHVR
SURFHVR
$UTXLWHFWXUDV
7HFQROyJLFDV\
$UTXLWHFWXUDVGH 3URFHGLPLHQWRVGHOSURFHVR
*HVWLyQ (QWUDGDVGHO 0HMRUDVHQHOSURFHVR
SURFHVR 6DOLGDVGHO
,QVWUXFFLRQHVGHWUDEDMR SURFHVR
3URFHVRV
5HTXHULGRV
GHOSURFHVR
,QFOX\HQGR
0pWRGRVGH +DELOLWDGRUHV GHOSURFHVR UHSRUWHV \
0HGLFLyQ\ UHYLVLRQHV GHO
0pWULFDV &RPSHWHQFLDVGHO SURFHVR
5HFXUVRVGHOSURFHVR
SURFHVR
$GDSWDGRGH7KHJHQHULFSURFHVVHOHPHQWV&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH

0HGLFLRQHV\0pWULFDV
0RGHORV 'LVHxRGHO
6HUYLFLR
3GHOD*HVWLyQ
GHO6HUYLFLR
/RV&LQFR
$VSHFWRVGH 3URJUHVR
'LVHxRGHO
6HUYLFLR
6ROXFLRQHVGH
6HUYLFLRSDUD
6HUYLFLRV1XHYRV
R0RGLILFDGRV
6LVWHPDV\
+HUUDPLHQWDVGH
*HVWLyQGHOD
,QIRUPDFLyQ
(ILFLHQFLD /D
$UTXLWHFWXUDV
3URGXFWLYLGDG 0pWULFDV &RQIRUPLGDG
7HFQROyJLFDV\
GHO3URFHVR
$UTXLWHFWXUDVGH
*HVWLyQ
3URFHVRV
5HTXHULGRV
0pWRGRVGH (IHFWLYLGDG /D

0HGLFLyQ\ 3UHFLVLyQ\
0pWULFDV
([DFWLWXGGHO
3URFHVR

Limited Edition
0pWULFDVRÈUERO.3,
0RGHORV 'LVHxRGHO
6HUYLFLR
3HUVSHFWLYD 2EMHWLYRV
3GHOD*HVWLyQ 3HUVSHFWLYD 3HUVSHFWLYD 3HUVSHFWLYD
GHO&OLHQWH \PpWULFDV
GHO6HUYLFLR GHO1HJRFLR GH,QQRYDFLyQ )LQDQFLHUD
GHOQHJRFLR
/RV&LQFR
$VSHFWRVGH
'LVHxRGHO
6HUYLFLR 2EMHWLYRV
3HUVSHFWLYD 3HUVSHFWLYD 3HUVSHFWLYD 3HUVSHFWLYD \PpWULFDVGH7,
GHO&OLHQWH GHO1HJRFLR GH,QQRYDFLyQ )LQDQFLHUD
6ROXFLRQHVGH
6HUYLFLRSDUD
6HUYLFLRV1XHYRV
R0RGLILFDGRV
6LVWHPDV\ 6DWLVIDFFLyQ 5HQGLPLHQWR 5HVSXHVWD H 5HQGLPLHQWR

+HUUDPLHQWDVGH GHOFOLHQWH GHOSURFHVR LQQRYDFLyQ ILQDQFLHUR
*HVWLyQGHOD 6HUYLFLR JHQHUDO\ 0pWULFDV
PpWULFDV GHOFOLHQWH LQGLYLGXDOHV GHOSURFHVR
,QIRUPDFLyQ
&DOLGDG GHO5HWURDOLPHQWDFLyQ 4XHMDV )XQFLRQDOLGDG
3URFHVR
$UTXLWHFWXUDV 6HUYLFLR FOLHQWHV FOLHQWHV GHO6HUYLFLR
3URFHVR
7HFQROyJLFDV\
3URFHVR
$UTXLWHFWXUDVGH 3URJUHVR &RQIRUPLGDG (IHFWLYLGDG (ILFLHQFLD
*HVWLyQ
6HUYLFLR '
&DOLGDG 5HWURDOLPHQWDFLyQ 4XHMDV )XQFLRQDOLGDG
3URFHVRV
6HUYLFLR&
5HTXHULGRV
6HUYLFLR %
6HUYLFLR $ &DOLGDG GHO5HWURDOLPHQWDFLyQ 4XHMDV )XQFLRQDOLGDG

6HUYLFLR FOLHQWHV FOLHQWHV GHO6HUYLFLR
0pWRGRVGH 0pWULFDVLQGLYLGXDOHVGHORVFRPSRQHQWHV
0HGLFLyQ\ &RPSRQHQWH
0pWULFDV &RPSRQHQWH
&RPSRQHQWH
0pWULFDVLQGLYLGXDOHV 'LVSRQLELOLGDG 'HVHPSHxR &DSDFLGDG )DOORV &DPELRV
\PpWULFDVGHOFOLHQWH
$GDSWDGRGH7KH0HWULFV7UHH&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLDGHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH
*UiILFRDPSOLDGRGLVSRQLEOHHQHO$SpQGLFH(
)81'$0(1726 '( 3URFHVRVGHO'LVHxRGHO6HUYLFLR 'LVHxR GHO6HUYLFLR
3URFHVRVGH'LVHxRGHO6HUYLFLR ,QWURGXFFLyQ
0RGHORV 'LVHxRGHO
6HUYLFLR
,QWURGXFFLyQ
*HVWLyQ GHOD&RQWLQXLGDG GH6HUYLFLRV GH7, &RRUGLQDFLyQGHO'LVHxR
*HVWLyQGHOD&DSDFLGDG *HVWLyQ GH1LYHOHV GH6HUYLFLR

3URFHVRVGH
'LVHxRGHO
*HVWLyQGH3URYHHGRUHV 6HUYLFLR *HVWLyQ GHO&DWiORJR GH6HUYLFLRV
*HVWLyQ GHOD6HJXULGDG GHOD,QIRUPDFLyQ *HVWLyQGHOD'LVSRQLELOLGDG

Limited Edition
&RRUGLQDFLyQGHO'LVHxR 3URSyVLWR
&RRUGLQDFLyQGHO *HVWLyQGH *HVWLyQGHO *HVWLyQGHOD *HVWLyQGHOD *HVWLyQGH *HVWLyQGH *HVWLyQGHOD
'LVHxR 1LYHOHVGH &DWiORJRGH 'LVSRQLELOLGDG 6HJXULGDGGHOD 3URYHHGRUHV &DSDFLGDG &RQWLQXLGDGGH
6HUYLFLR 6HUYLFLRV ,QIRUPDFLyQ 6HUYLFLRVGH7,
3URSyVLWR
(OSURSyVLWRGH&RRUGLQDFLyQGHO'LVHxRHVDVHJXUDUTXHODVRUJDQL]DFLRQHV
FXPSOHQFRQODVPHWDV\REMHWLYRVGH'LVHxRGHO6HUYLFLRSURSRUFLRQDQGR\
PDQWHQLHQGRXQDFRRUGLQDFLyQ\SXQWRGHFRQWUROSDUDWRGDVODVDFWLYLGDGHV\
2EMHWLYRV SURFHVRVGHQWURGHHVWDHWDSD
$OFDQFH

&RRUGLQDFLyQGHO'LVHxR 2EMHWLYRV
3URSyVLWR
/RVREMHWLYRVGHOSURFHVRGH&RRUGLQDFLyQGHO'LVHxRLQFOX\HQ
*DUDQWL]DUHOGLVHxRFRQVLVWHQWHGHVHUYLFLRV DGHFXDGRV
2EMHWLYRV
&RRUGLQDUWRGDVODVDFWLYLGDGHVGHGLVHxRGHORVSUR\HFWRV
$OFDQFH
3ODQLILFDU\FRRUGLQDUORVUHFXUVRV\FRPSHWHQFLDVQHFHVDULDVSDUDGLVHxDU
VHUYLFLRV QXHYRVRPRGLILFDGRV

Limited Edition
&RRUGLQDFLyQGHO'LVHxR $OFDQFH
&RRUGLQDFLyQGHO *HVWLyQGH *HVWLyQGHO *HVWLyQGHOD *HVWLyQGHOD *HVWLyQGH *HVWLyQGH *HVWLyQGH
3URSyVLWR
2EMHWLYRV
$OFDQFH
$OFDQFH
$\XGDU\DSR\DUFDGDSUR\HFWRRFDPELR DWUDYpVGHWRGDVODV
DFWLYLGDGHV\SURFHVRVGH'LVHxRGHO6HUYLFLR
0DQWHQHUODVSROtWLFDVGLUHFWULFHVQRUPDVSUHVXSXHVWRV
PRGHORVUHFXUVRV\FRPSHWHQFLDVSDUDODVDFWLYLGDGHV\
SURFHVRVGH'LVHxRGHO6HUYLFLR
&RRUGLQDUSULRUL]DU\SURJUDPDUWRGRVORVUHFXUVRVGH'LVHxR
GHO6HUYLFLRSDUDVDWLVIDFHUODVGHPDQGDVTXHFDXVDQFRQIOLFWRV

*HVWLyQGH1LYHOHVGH6HUYLFLR 3URSyVLWR
3URSyVLWR
(OSURSyVLWRGHOD*HVWLyQ GH1LYHOHV GH6HUYLFLR6/0 LQFOX\H
$VHJXUDU TXHWRGRVORVVHUYLFLRV GH7,SUHVHQWHV\SUHYLVWRVVHHQWUHJXHQGHDFXHUGR
FRQREMHWLYRVDOFDQ]DEOHV
2EMHWLYRV
&RQWLQXDPHQWHQHJRFLDUDFRUGDUVXSHUYLVDUSUHVHQWDULQIRUPHV\UHYLVDUODVREMHWLYRV
\ORJURVGHORVVHUYLFLRV GH7,
$OFDQFH ,QLFLDUDFFLRQHVSDUDFRUUHJLURPHMRUDUHOQLYHO GHVHUYLFLR TXHVHHQWUHJD
&RQFHSWRV
%iVLFRV
5HODFLyQ

Limited Edition
*HVWLyQGH1LYHOHVGH6HUYLFLR 2EMHWLYRV
&RRUGLQDFLyQGHO *HVWLyQGH *HVWLyQGHO *HVWLyQGHOD *HVWLyQGHOD *HVWLyQGH *HVWLyQGH *HVWLyQ GHOD
'LVHxR 1LYHOHVGH &DWiORJRGH 'LVSRQLELOLGDG 6HJXULGDGGHOD 3URYHHGRUHV &DSDFLGDG &RQWLQXLGDG GH
6HUYLFLR 6HUYLFLRV ,QIRUPDFLyQ 6HUYLFLRV GH7,
3URSyVLWR
/RVREMHWLYRVGHOD*HVWLyQ GH1LYHOHV GH6HUYLFLR6/0LQFOX\HQ
'HILQLUGRFXPHQWDUDFRUGDUVXSHUYLVDUPHGLUUHSRUWDU\UHYLVDUHOQLYHOGHORV
2EMHWLYRV
VHUYLFLRVGH7,
$OFDQFH
0HMRUDUODUHODFLyQ\ODFRPXQLFDFLyQFRQHOQHJRFLR\ORVFOLHQWHV
&RQFHSWRV
$VHJXUDU TXHVHGHVDUUROODQREMHWLYRVHVSHFtILFRV\PHGLEOHVSDUDWRGRVORV
%iVLFRV VHUYLFLRVGH7,
5HODFLyQ 0RQLWRUL]DUODVDWLVIDFFLyQGHOFOLHQWH
$VHJXUDU TXH7,\ORVFOLHQWHVWLHQHQXQDH[SHFWDWLYDFODUDGHOQLYHOGHVHUYLFLR
$VHJXUDU TXHORVQLYHOHVGHVHUYLFLRSUHVWDGRVHVWiQVXMHWRVDPHMRUDFRQWLQXD
SURDFWLYD\UHQWDEOH

*HVWLyQGH1LYHOHVGH6HUYLFLR $OFDQFH
3URSyVLWR
$OFDQFH
2EMHWLYRV
$OFDQFH
&RQFHSWRV
%iVLFRV
5HODFLyQ
$GDSWDGRGH6FRSHRI6/0 &RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH
Limited Edition
*HVWLyQGH1LYHOHVGH6HUYLFLR ,QWHUIDFHV
3URSyVLWR
/DVLQWHUIDFHVPiVFUtWLFDVSDUDHOSURFHVRGH*HVWLyQGH1LYHOHV GH6HUYLFLR
6/0LQFOX\HQ
*HVWLyQGH5HODFLRQHVFRQHO1HJRFLR
2EMHWLYRV
*HVWLyQGH,QFLGHQWHV
$OFDQFH
*HVWLyQGHOD&DSDFLGDG\OD'LVSRQLELOLGDG*HVWLyQGHOD&RQWLQXLGDGGH6HUYLFLRVGH
&RQFHSWRV
%iVLFRV 7,,76&0\*HVWLyQGHOD6HJXULGDGGHOD,QIRUPDFLyQ,60
*HVWLyQ)LQDQFLHUD GH6HUYLFLRV GH7,
5HODFLyQ &RRUGLQDFLyQGHO'LVHxR

*HVWLyQGH1LYHOHVGH6HUYLFLR 6/$
3URSyVLWR
8Q$FXHUGRGH1LYHOGH6HUYLFLR6/$
'HVFULEHORVVHUYLFLRVGH7,GRFXPHQWDODVPHWDVGHORVQLYHOHVGHVHUYLFLR
2EMHWLYRV
(VSHFLILFDODVUHVSRQVDELOLGDGHVGHOFOLHQWH\GHOSURYHHGRU GHVHUYLFLRV GH7,
&XEUHYDULRVVHUYLFLRVGH7,RDYDULRVFOLHQWHV
$OFDQFH
&OLHQWHV
&RQFHSWRV $FXHUGR GH
%iVLFRV
6HUYLFLR 1LYHO GH
6HUYLFLR 6/$
5HODFLyQ
3URYHHGRUGH6HUYLFLRVGH7,
$FXHUGR GH &RQWUDWRR
1LYHO &RQWUDWRGH
2SHUDFLRQDO $SR\R8&
2/$
'HSDUWDPHQWRV 3URYHHGRUHV
,QWHUQRV GH7, ([WHUQRV

Limited Edition
*HVWLyQGH1LYHOHVGH6HUYLFLR 2/$
3URSyVLWR
8Q$FXHUGRGH1LYHO 2SHUDFLRQDO 2/$
(VXQDFXHUGRHQWUHXQSURYHHGRU GH7,,763\RWUDSDUWHGHODPLVPDHPSUHVDTXH
SURSRUFLRQDVHUYLFLRVDOSURYHHGRUGHOVHUYLFLR
2EMHWLYRV
3RUHMHPSORXQ2/$FRQHO'HSDUWDPHQWR GH,QVWDODFLRQHV SDUDSURSRUFLRQDUDLUH
DFRQGLFLRQDGRy
$OFDQFH
&RQHO'HSDUWDPHQWR GH$GTXLVLFLRQHVSDUDREWHQHUKDUGZDUHHQORVSOD]RVDFRUGDGRV
7DPELpQVHSXHGHHVWDEOHFHUHQWUHGRVSDUWHVGHXQPLVPRSURYHHGRUGHVHUYLFLRV
SRUHMHPSORHQWUHHO6HUYLFH'HVN\XQHTXLSRGHVRSRUWH
&RQFHSWRV
%iVLFRV
5HODFLyQ
2/$
63 ,763

*HVWLyQGH1LYHOHVGH6HUYLFLR &RQWUDWR
3URSyVLWR
8Q&RQWUDWR
(VXQDFXHUGROHJDOPHQWHYLQFXODQWHHQWUHP~OWLSOHVSDUWHV
2EMHWLYRV
7DPELpQVHFRQRFHDYHFHVFRPRXQ&RQWUDWRGH$SR\R 8&
$OFDQFH
&RQFHSWRV
%iVLFRV
5HODFLyQ

Limited Edition
*HVWLyQGH1LYHOHVGH6HUYLFLR 0DUFRVGHO6/$
3URSyVLWR
1LYHO%DVDGRHQHO6HUYLFLR\HQHO&OLHQWH
6/$ EDVDGRHQHOVHUYLFLR(VGRQGHXQ6/$FXEUHXQVHUYLFLRSDUDWRGRVORV
FOLHQWHVGHGLFKRVHUYLFLR
2EMHWLYRV
6/$EDVDGRHQHOFOLHQWH (VXQDFXHUGRFRQXQJUXSRGHFOLHQWHVSDUWLFXODUHV
TXHDEDUFDWRGRVORVVHUYLFLRVTXHXWLOL]DQ
$OFDQFH
6/$PXOWLQLYHO8QDFRPELQDFLyQGH6/$HQP~OWLSOHVFDSDVWDOFRPRXQD
FRPELQDFLyQGHXQ6/$EDVDGRHQHOFOLHQWH\XQ6/$EDVDGRHQHOVHUYLFLR
&RQFHSWRV
%iVLFRV
5HODFLyQ

*HVWLyQGH1LYHOHVGH6HUYLFLR 0DUFRVGHO6/$
3URSyVLWR
6/$0XOWLQLYHO 6/$DQLYHO&RUSRUDWLYR
³$OJXQDVRUJDQL]DFLRQHVKDQ HOHJLGR DGRSWDU XQD
HVWUXFWXUDGH6/$ PXOWLQLYHO 3RUHMHPSORXQD
6/$DQLYHOGHOFOLHQWHy
2EMHWLYRV HVWUXFWXUDGHWUHVFDSDVFRPRHVWD
6/$DQLYHOGHODXQLGDGGH
1LYHO &RUSRUDWLYR(VWR FXEUHWRGRVORVWHPDVGH QHJRFLR
6/0JHQpULFRVDSURSLDGRVDFDGDFOLHQWHHQWRGDOD
$OFDQFH RUJDQL]DFLyQ(VWDVFXHVWLRQHVWLHQGHQDVHUPHQRV
YROiWLOHVDVtTXHVHUHTXLHUHQDFWXDOL]DFLRQHVFRQ
PHQRVIUHFXHQFLD 6/$HVSHFtILFR GHXQ
&RQFHSWRV VHUYLFLR
%iVLFRV 1LYHOGH&OLHQWH(VWR FXEUHWRGDVODVDVXQWRV
SHUWLQHQWHVDO6/0SDUDHOJUXSRGHFOLHQWHVRXQLGDG
GHQHJRFLRHQSDUWLFXODULQGHSHQGLHQWHPHQWHGHO
5HODFLyQ VHUYLFLRTXHXWLOLFHQ
1LYHOGH6HUYLFLR(VWR FXEUHWRGRVORVWHPDVGH6/0
SHUWLQHQWHVDOVHUYLFLRHVSHFtILFRHQUHODFLyQFRQXQ
JUXSRGHFOLHQWHVHVSHFtILFRXQRSRUFDGDVHUYLFLR
FXELHUWRSRUOD6/$´
)XHQWH6HUYLFH'HVLJQERRN
$GDSWDGRGH0XOWLOHYHO6/$V&RS\ULJKWGH/D&RURQD
5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH

Limited Edition
*HVWLyQGH1LYHOHVGH6HUYLFLR 5HTXLVLWRVGH1LYHOGH6HUYLFLR
3URSyVLWR
8Q5HTXLVLWRGH1LYHOGH6HUYLFLR6/5
6RQORVUHTXLVLWRVHVSHFtILFRVUHODFLRQDGRVFRQORVVHUYLFLRVWUDGXFLGRVDSDUWLUGHORV
UHTXHULPLHQWRVGHOQHJRFLR
2EMHWLYRV
6HEDVD HQORVREMHWLYRVGHOQHJRFLR
6HXWLOL]D SDUDQHJRFLDUORVREMHWLYRVGHQLYHOGHVHUYLFLR
$OFDQFH
3ULQFLSDOPHQWHVHUHILHUHDOD*DUDQWtD GHO6HUYLFLR
'HEH UHGDFWDUVH XQDYH]TXHVHKD\DSURGXFLGRHO&DWiORJRGH6HUYLFLRV\VHKD\D
&RQFHSWRV
%iVLFRV
DFRUGDGRODHVWUXFWXUD GHO6/$
'HEH VHUSDUWHHVHQFLDOGHORVFULWHULRVJHQHUDOHVGH'LVHxRGHO6HUYLFLRLQFOX\HQGR
ODVHVSHFLILFDFLRQHVIXQFLRQDOHVRGH³8WLOLGDG´
5HODFLyQ
'HEHIRUPDUSDUWHGHORVFULWHULRVGHSUXHED GHVGHHOSULQFLSLR\FRQIRUPHHOVHUYLFLR
SURJUHVDGHODVHWDSDVGHGLVHxR\GHVDUUROORRDGTXLVLFLyQ

*HVWLyQGH1LYHOHVGH6HUYLFLR 5HYLVLyQGHO6HUYLFLR
3URSyVLWR
/OHYDUDFDERXQD5HYLVLyQGHO6HUYLFLRGHPDQHUDUHJXODUFRQORV
2EMHWLYRV FOLHQWHV RVXVUHSUHVHQWDQWHV
$OFDQFH 5HYLVDUHOGHVHPSHxRGHOVHUYLFLR HQHO~OWLPRSHUtRGR\DQWLFLSDU

FXDOTXLHUSUREOHPDSDUDHOSUy[LPRSHUtRGR
&RQFHSWRV
%iVLFRV
(VQRUPDOTXHVHFHOHEUHQHVWDVUHXQLRQHVPHQVXDORDOPHQRV
WULPHVWUDOPHQWH
5HODFLyQ
(ODERUDULQIRUPHVVREUHHOSURJUHVR\HOp[LWR GHO3ODQGH0HMRUDGHO
6HUYLFLR 6,3WDOHVFRPRHOQ~PHURGHDFFLRQHV HQHO6,3TXHVH
FRPSOHWDURQ\HOQ~PHURGHDFFLRQHVTXHHQWUHJDURQHOEHQHILFLR
HVSHUDGR

Limited Edition
)81'$0(1726 '( 3URFHVRVGH'LVHxRGHO6HUYLFLR 'LVHxR GHO6HUYLFLR
*HVWLyQGH1LYHOHVGH6HUYLFLR *UiILFR6/$05$*
3URSyVLWR
8Q*UiILFR GH0RQLWRUHR DO6/$6/$0SURSRUFLRQDXQD
YLVLyQJHQHUDOGHFyPRVHFRPSDUDHOGHVHPSHxRFRQWUD
2EMHWLYRV ORVREMHWLYRV
3HUtRGR
$OFDQFH
(QHUR )HEUHUR 0DU]R $EULO 0D\R -XQLR -XOLR $JRVWR
2EMHWLYR
&RQFHSWRV $
%iVLFRV
%
5HODFLyQ &
'
2EMHWLYR 2EMHWLYR 2EMHWLYR

LQFXPSOLGR DPHQD]DGR DOFDQ]DGR
5RMR ÈPEDU 9HUGH

*HVWLyQGH1LYHOHVGH6HUYLFLR 3URJUDPDGH0HMRUDGH6HUYLFLR
3URSyVLWR
2EMHWLYRV
³3ODQGH0HMRUDGH6HUYLFLR6,3XQSURJUDPDJHQHUDORXQSODQGH

DFFLRQHVGHPHMRUDSULRUL]DGDVTXHDEDUFDQORVVHUYLFLRV\SURFHVRV
$OFDQFH
DSURSLDGRVMXQWRFRQORVLPSDFWRV\ULHVJRVDVRFLDGRV´
&RQFHSWRV
%iVLFRV
5HODFLyQ

Limited Edition
*HVWLyQGH1LYHOHVGH6HUYLFLR 6/0\*HVWLyQGH5HODFLRQHVFRQHO1HJRFLR
3URSyVLWR 5HODFLyQHQWUHHO6/0\OD*HVWLyQGH5HODFLRQHVFRQHO1HJRFLR
2EMHWLYRV *HVWLyQGH1LYHOHVGH6HUYLFLR *HVWLyQGH5HODFLRQHVFRQHO

6/0 1HJRFLR
3DUDPDQWHQHUXQDUHODFLyQ
$OFDQFH 3DUDWUDQVPLWLUORVDFXHUGRVGHQLYHO SURIHVLRQDOHQWUHHOSURYHHGRUGHO
3URSyVLWR GHVHUYLFLRWpUPLQRVGHO VHUYLFLR \HOFOLHQWH
FRQWUDWRJDUDQWtDDORVFOLHQWHV 3DUDLGHQWLILFDUODVQHFHVLGDGHV
&RQFHSWRV
%iVLFRV GHOFOLHQWH
(VWDUGHDFXHUGRFRQHOQLYHO
/DUHODFLyQHQWUHHOSURYHHGRUGHO
5HODFLyQ GHVHUYLFLRTXHVHHQWUHJDUi
(QIRTXH VHUYLFLR \VXFOLHQWH
3URYHHGRUGHOVHUYLFLR FXPSOH
/RVVHUYLFLRVTXHVHHQWUHJDQ
FRQORVDFXHUGRV
9ROXQWDGGHOFOLHQWHSDUDSDJDU
0HGLGD &XPSOLPLHQWRGHORVQLYHOHV SRUHOVHUYLFLR
3ULPDULD GHVHUYLFLR DFRUGDGRV 5HFRPHQGDFLyQGHOVHUYLFLRD
RWURVFOLHQWHV

*HVWLyQGH1LYHOHVGH6HUYLFLR 6/0\*HVWLyQGH5HODFLRQHVFRQHO1HJRFLR
3URSyVLWR
2EMHWLYRV *HVWLyQGH1LYHOHVGH6HUYLFLR *HVWLyQGH5HODFLRQHVFRQHO

6/0 1HJRFLR
3URFHVR 3DUDDVHJXUDUVHGHTXHORVFOLHQWHV\ 3DUDFHQWUDUVHHQXQD
$OFDQFH XVXDULRVUHFLEDQORVQLYHOHV GH SHUVSHFWLYDPiVHVWUDWpJLFD
VHUYLFLR DOFDQ]DEOHVDFRUGDGRVHQWUH
3DUDLGHQWLILFDUODVQHFHVLGDGHV
HOORV\HOSURYHHGRU GHOVHUYLFLR
&RQFHSWRV GHOFOLHQWH\DVHJXUDVHGHTXHVH
%iVLFRV VDWLVIDJDQODVQHFHVLGDGHVGHORV
FOLHQWHV
5HODFLyQ 3DUDFHQWUDUVHHQODUHODFLyQ
JOREDOHQWUHHOSURYHHGRU GHO
VHUYLFLR \HOFOLHQWH
3DUDGHILQLUORVVHUYLFLRVTXHHO
SURYHHGRU GHOVHUYLFLR YDD
HQWUHJDU

Limited Edition
*HVWLyQGHO&DWiORJRGH6HUYLFLRV 3URSyVLWR
3URSyVLWR
(OSURSyVLWRGHOSURFHVRGH*HVWLyQGHO&DWiORJRGH6HUYLFLRVHV
3URSRUFLRQDU\PDQWHQHUXQD~QLFDIXHQWHGHLQIRUPDFLyQFRQVLVWHQWHVREUHWRGRV
ORVVREUH WRGRVORVVHUYLFLRV HQSURGXFFLyQ\ORVVHUYLFLRV TXHHVWiQHQHOSURFHVR
2EMHWLYRV GHHQWUDUHQSURGXFFLyQ
$VHJXUDUVHGHTXHHO&DWiORJRGH6HUYLFLRVHVWiDPSOLDPHQWHGLVSRQLEOHSDUD
$OFDQFH
DTXHOORVTXLHQHVWLHQHQODDXWRULGDGSDUDDFFHGHUDHOOD
&DWiORJRGH
6HUYLFLRV

*HVWLyQGHO&DWiORJRGH6HUYLFLRV 2EMHWLYRV
3URSyVLWR
/RVREMHWLYRVGHOSURFHVRGH*HVWLyQGHO&DWiORJRGH6HUYLFLRVLQFOX\HQ
*HVWLRQDUODLQIRUPDFLyQHQHO&DWiORJRGH6HUYLFLRV
2EMHWLYRV
$VHJXUDU TXHHO&DWiORJRGH6HUYLFLRVHVWpFRUUHFWR
$OFDQFH
&RQILUPDUTXHODVRUJDQL]DFLRQHV KDFHQ GLVSRQLEOH HO&DWiORJR GH6HUYLFLRV

&DWiORJRGH
6HUYLFLRV
$VHJXUDUVHGHTXHHO&DWiORJRGH6HUYLFLRV DSR\D DORVUHTXLVLWRVFDPELDQWHV

Limited Edition
*HVWLyQGHO&DWiORJRGH6HUYLFLRV $OFDQFH
3URSyVLWR
$OFDQFH
2EMHWLYRV
$OFDQFH
3URSRUFLRQDU\PDQWHQHULQIRUPDFLyQFRUUHFWDVREUHWRGRVORVVHUYLFLRV HQ
WUDQVLFLyQR\D WUDQVLFLRQDGRV
&DWiORJRGH
6HUYLFLRV
&RQWULEXLUDODGHILQLFLyQGHVHUYLFLRV \SDTXHWHV GHVHUYLFLR
'HVDUUROODU\PDQWHQHUODVGHVFULSFLRQHVGHORVVHUYLFLRV \GHORVSDTXHWHV
GHVHUYLFLR
3URGXFLU\PDQWHQHUXQ&DWiORJRGH6HUYLFLRVFRUUHFWR
3URSRUFLRQDUODVLQWHUIDFHVGHSHQGHQFLDV\FRQVLVWHQFLDHQWUH
HO&DWiORJRGH6HUYLFLRV\HO3RUWDIROLRGH6HUYLFLRV
WRGRVORVVHUYLFLRV \ORVVHUYLFLRV GHVRSRUWHGHQWURGHO&DWiORJRGH
6HUYLFLRV\HO6LVWHPDGH*HVWLyQGHOD&RQILJXUDFLyQ&06
WRGRVORV6HUYLFLRV\FRPSRQHQWHVGHDSR\R\(OHPHQWRVGH
&RQILJXUDFLyQ&,VHQHO&DWiORJRGH6HUYLFLRV\HQOD&06

*HVWLyQGHO&DWiORJRGH6HUYLFLRV 7LSRVGH6HUYLFLRV
3URSyVLWR 7LSRVGH6HUYLFLRVHQHO&DWiORJRGH6HUYLFLRV
3URFHVR GHQHJRFLR 3URFHVR GHQHJRFLR 3URFHVR GHQHJRFLR
2EMHWLYRV &OLHQWHL &OLHQWHLL &OLHQWHLLL &OLHQWHLY
&DWiORJRGH6HUYLFLRV
$OFDQFH
6/$ 6/$ 6/$ 6/$
GHFDUDDORVFOLHQWHV
&DWiORJRGH
6HUYLFLRV
6HUYLFLRV
6HUYLFLR $ 6HUYLFLR% 6HUYLFLR & 6HUYLFLR '

VHUYLFLR VHUYLFLR VHUYLFLR VHUYLFLR
SULQFLSDO FRPSOHPHQWDULR SULQFLSDO SULQFLSDO
6HUYLFLRVGH$SR\R
6HUYLFLR D 6HUYLFLRE 6HUYLFLRF 6HUYLFLRG 6HUYLFLRH

VHUYLFLR VHUYLFLR VHUYLFLR VHUYLFLR VHUYLFLR
LQWHUQR LQWHUQR LQWHUQR LQWHUQR LQWHUQR
$GDSWDGRGH7\SHVRI6HUYLFHLQD6HUYLFH&DWDORJXH&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH

Limited Edition
*HVWLyQGHO&DWiORJRGH6HUYLFLRV &DWiORJRGH6HUYLFLRV
3URSyVLWR &DWiORJR GH6HUYLFLRV GH'REOH &DUD

(O&DWiORJR GH6HUYLFLRV
3URFHVR GH 3URFHVR GH 3URFHVR GH 9LVWDDOFDWiORJR GH
2EMHWLYRV VHUYLFLRV GHO
QHJRFLR QHJRFLR QHJRFLR
QHJRFLR FOLHQWH
$OFDQFH
6HUYLFLR$ 6HUYLFLR% 6HUYLFLR& 6HUYLFLR' 6HUYLFLR(
&DWiORJRGH
6HUYLFLRV
6HUYLFLR 6HUYLFLR 6HUYLFLR 6HUYLFLR 6HUYLFLR 6HUYLFLR
9LVWDDOFDWiORJR GHVHUYLFLRVGHVRSRUWHWpFQLFRV
(QODFHVDLQIRUPDFLyQ
UHODFLRQDGD
$FWLYRVGHOVHUYLFLRUHJLVWURVGHFRQILJXUDFLyQ
5HIHUHQFLD 6HUYLFLRVGHFDUDDOFOLHQWH 6HUYLFLRVGHDSR\R
$GDSWDGRGH$7ZRYLHZ6HUYLFH&DWDORJXH&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH

*HVWLyQGHO&DWiORJRGH6HUYLFLRV &DWiORJRGH6HUYLFLRV
3URSyVLWR &DWiORJR GH6HUYLFLRV GH7ULSOH&DUD

(O&DWiORJR GH6HUYLFLRV
9LVWDDOFDWiORJR PD\RULVWDGHVHUYLFLRV 9LVWDDOFDWiORJR PLQRULVWDGHVHUYLFLRV
2EMHWLYRV
0D\RULVWD 9HQWD DOSRU 9HQWD DOSRU
0D\RULVWD PHQRU PHQRU
FOLHQWH FOLHQWH FOLHQWH FOLHQWH
$OFDQFH
6HUYLFLR$ 6HUYLFLR% 6HUYLFLR& 6HUYLFLR' 6HUYLFLR(
&DWiORJRGH
6HUYLFLRV
6HUYLFLR 6HUYLFLR 6HUYLFLR 6HUYLFLR 6HUYLFLR 6HUYLFLR
(QODFHVDLQIRUPDFLyQ
UHODFLRQDGD
$FWLYRGHOVHUYLFLRUHJLVWURGHFRQILJXUDFLyQ
5HIHUHQFLD 6HUYLFLRVGHFDUDDOFOLHQWH 6HUYLFLRVGHDSR\R
$GDSWDGRGH$7ZRYLHZ6HUYLFH&DWDORJXH&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH

Limited Edition
*HVWLyQGHOD'LVSRQLELOLGDG 3URSyVLWR
3URSyVLWR
(OSURSyVLWRGHOSURFHVRGH*HVWLyQGHOD'LVSRQLELOLGDG$0HV
$VHJXUDUVHGHTXHHOQLYHOGHGLVSRQLELOLGDG HQWUHJDGRHQWRGRVORVVHUYLFLRV GH7,
FXPSODFRQORVUHTXLVLWRVDFRUGDGRVGHGLVSRQLELOLGDG \RFRQORVREMHWLYRVGHQLYHOGH
2EMHWLYRV VHUYLFLR HQWLHPSR\GHQWURGHOSUHVXSXHVWR
&XPSOLUORVUHTXLVLWRVDFWXDOHV\IXWXURVGHOQHJRFLR
$OFDQFH 'HILQLUDQDOL]DUSODQLILFDUPHGLU\PHMRUDUWRGRVORVDVSHFWRVVREUHODGLVSRQLELOLGDG
GHORVVHUYLFLRV GH7,SDUDTXHFDGDLQIUDHVWUXFWXUDSURFHVRKHUUDPLHQWDUROGH7,
HWFVHDQ DGHFXDGRV SDUD ORVREMHWLYRVGHGLVSRQLELOLGDG DFRUGDGRV GHOQLYHO GH
(OHPHQWRVFODYH VHUYLFLR
3URSRUFLRQDUXQFHQWURGHFRRUGLQDFLyQ\JHVWLyQGHWRGRVORVDVXQWRVUHODFLRQDGRV
'LVSRQLELOLGDGGHO FRQODGLVSRQLELOLGDGVHUYLFLRV \UHFXUVRVGHPDQHUDTXHKD\DPHGLFLyQ\ORJURGHORV
6HUYLFLR\ORV
&RPSRQHQWH REMHWLYRVGHGLVSRQLELOLGDGHQWRGDVODViUHDV
$VSHFWRV

*HVWLyQGHOD'LVSRQLELOLGDG 2EMHWLYRV
3URSyVLWR
/RVREMHWLYRVGH*HVWLyQGHOD'LVSRQLELOLGDG$0LQFOX\HQ
3URGXFLU\PDQWHQHUXQSODQGHGLVSRQLELOLGDGDGHFXDGR\DFWXDOL]DGR
2EMHWLYRV
*XLDUDWRGDVODViUHDVGHQHJRFLR\GH7,HQWRGRVORVDVXQWRVUHODFLRQDGRV
FRQODGLVSRQLELOLGDG
$OFDQFH
$VHJXUDUTXHORVORJURVGHGLVSRQLELOLGDG GHOVHUYLFLR FXPSOHQWRGRVORV

(OHPHQWRVFODYH
REMHWLYRV DFRUGDGRV
'LVSRQLELOLGDGGHO
'LDJQRVWLFDU\UHVROYHULQFLGHQWHV \SUREOHPDV UHODFLRQDGRV FRQODGLVSRQLELOLGDG
6HUYLFLR\ORV
&RPSRQHQWHV
(YDOXDUHOLPSDFWR GHORVFDPELRV HQHOSODQGHGLVSRQLELOLGDG\HQOD

$VSHFWRV GLVSRQLELOLGDGGHORVVHUYLFLRV \ORVUHFXUVRV
$VHJXUDUTXHODVRUJDQL]DFLRQHVLPSOHPHQWDQPHGLGDVSURDFWLYDVSDUDPHMRUDU
ODGLVSRQLELOLGDGGHOVHUYLFLR

Limited Edition
*HVWLyQGHOD'LVSRQLELOLGDG $OFDQFH
3URSyVLWR
2EMHWLYRV
$OFDQFH
$OFDQFH
(OHPHQWRVFODYH
'LVHxRLPSOHPHQWDFLyQPHGLFLyQJHVWLyQ\PHMRUDGHOVHUYLFLR
\ODGLVSRQLELOLGDGGHORVFRPSRQHQWHVGH7,
'LVSRQLELOLGDGGHO 2EVHUYDFLyQGHORVDVSHFWRVGHGLVSRQLELOLGDGILDELOLGDG\
6HUYLFLR\ORV
&RPSRQHQWHV
PDQWHQLELOLGDGGHORVVHUYLFLRV GH7,\ORVFRPSRQHQWHVGH
DSR\R
$VSHFWRV

*HVWLyQGHOD'LVSRQLELOLGDG (OHPHQWRV&ODYH
3URSyVLWR
/RVGRVHOHPHQWRVFODYHGHOSURFHVRGH*HVWLyQGHOD'LVSRQLELOLGDG$0 VRQ
$FWLYLGDGHV UHDFWLYDV ,QYROXFUDODPRQLWRUL]DFLyQPHGLFLyQDQiOLVLV\JHVWLyQGH
WRGRVORVHYHQWRVLQFLGHQWHV \SUREOHPDV UHODFLRQDGRVFRQODIDOWDGHGLVSRQLELOLGDG
2EMHWLYRV
$FWLYLGDGHV 3URDFWLYDV ,QYROXFUDQ ODSODQLILFDFLyQHOGLVHxR\ODPHMRUDSURDFWLYD
GHODGLVSRQLELOLGDG
$OFDQFH
(OHPHQWRVFODYH
'LVSRQLELOLGDGGHO
6HUYLFLR\ORV
&RPSRQHQWHV
$VSHFWRV

Limited Edition
*HVWLyQGHOD'LVSRQLELOLGDG (OHPHQWRV&ODYH
3URSyVLWR
6LVWHPDGH,QIRUPDFLyQGH*HVWLyQGHOD'LVSRQLELOLGDG$0,6
&RQWLHQHWRGDVODVPHGLFLRQHVHLQIRUPDFLyQQHFHVDULDSDUDFRPSOHWDUHOSURFHVRGH
JHVWLyQGHODGLVSRQLELOLGDG
2EMHWLYRV
'DLQIRUPDFLyQFRUUHFWDVREUHHOQLYHOGHVHUYLFLRGH7,TXHSUHVWDDOQHJRFLR
$OFDQFH
(OHPHQWRVFODYH
'LVSRQLELOLGDGGHO
6HUYLFLR\ORV
&RPSRQHQWHV
$VSHFWRV

*HVWLyQGHOD'LVSRQLELOLGDG 'LVSRQLELOLGDGGHO6HUYLFLR\ORV&RPSRQHQWHV
3URSyVLWR
'LVSRQLELOLGDGGHO6HUYLFLR 'LVSRQLELOLGDGGHO&RPSRQHQWH
2EMHWLYRV
,QYROXFUDWRGRVORVDVSHFWRVGH ,QYROXFUDWRGRVORVDVSHFWRVGH
ODGLVSRQLELOLGDG\IDOWDGH ODGLVSRQLELOLGDG\QR
GLVSRQLELOLGDGGHOVHUYLFLRHO GLVSRQLELOLGDGGHFRPSRQHQWHV
$OFDQFH
LPSDFWRGHODGLVSRQLELOLGDGGH
/DQRGLVSRQLELOLGDGGHXQ
FRPSRQHQWHVRSRVLEOHVHIHFWRV
FRPSRQHQWHGHVHUYLFLR KDFH
GHODQRGLVSRQLELOLGDGGH
(OHPHQWRVFODYH TXHORVFOLHQWHV\ORVXVXDULRV
FRPSRQHQWHV
SHUFLEDQ DOVHUYLFLR FRPRGH
(VFODYHSDUD ODVDWLVIDFFLyQGHO SREUHGHVHPSHxR
'LVSRQLELOLGDGGHO
6HUYLFLR\ORV FOLHQWH\HOp[LWRGHOQHJRFLR
&RPSRQHQWHV 6HSXHGHDXPHQWDUOD
(VWDQEXHQDFRPRHOHVODEyQ GLVSRQLELOLGDGGHORVVHUYLFLRVHQ
PiVGpELOGHODFDGHQD JUDQPHGLGDPHGLDQWHOD
$VSHFWRV HOLPLQDFLyQGHORV3XQWRVÒQLFRV
(VPiVEDUDWRGLVHxDUHOQLYHOGH
GH)DOOD 63R)RGHXQ
GLVSRQLELOLGDGGHOVHUYLFLR
FRPSRQHQWHSRFRILDEOHRGpELO
FRUUHFWRSDUDXQVHUYLFLR GHVGH
HOSULQFLSLRTXHDUUHJODUOR
SRVWHULRUPHQWH

Limited Edition
*HVWLyQGHOD'LVSRQLELOLGDG $VSHFWRV
3URSyVLWR
2EMHWLYRV
'LVSRQLELOLGDG &DOFXODGRFRPRXQ
$OFDQFH
(OHPHQWRGH
'LVSRQLELOLGDG
&RQILJXUDFLyQ6HUYLFLRGH7,
&DSDFLGDG SDUD UHDOL]DU OD
IXQFLyQ DFRUGDGDFXDQGR
(OHPHQWRVFODYH VHDQHFHVDULR
'LVSRQLELOLGDGGHO
6HUYLFLR\ORV
&RPSRQHQWHV
$VSHFWRV
(OFiOFXORVHEDVDDPHQXGRHQHOWLHPSRDFRUGDGRSDUDHOVHUYLFLR\HOWLHPSRPHGLR
GHFDtGD
(VXQDEXHQDSUiFWLFDFDOFXODUODGLVSRQLELOLGDGPHGLDQWHPHGLFLRQHV GHORVVHUYLFLRV
GH7,HQODVDOLGD GHOQHJRFLR

*HVWLyQGHOD'LVSRQLELOLGDG $VSHFWRV
3URSyVLWR
&RQILDELOLGDG ± 7LHPSR 0HGLR(QWUH,QFLGHQWHVGH6HUYLFLR07%6,
± 7LHPSR0HGLR(QWUH)DOODV 07%)
2EMHWLYRV 0DQWHQLELOLGDG 7LHPSR0HGLRGH5HVWDXUDFLyQGHO6HUYLFLR0756
7pUPLQRVGH&DSDFLGDGGH6HUYLFLR &DSDFLGDGGHOSURYHHGRUSDUDFXPSOLU
$OFDQFH
FRQHOFRQWUDWR
5HQGLPLHQWR 1~PHURGHWUDQVDFFLRQHVSRUSHUtRGRGHWLHPSR
(OHPHQWRVFODYH 6HJXULGDG )DOWDGHGLVSRQLELOLGDGGHELGRDLQFLGHQWHVUHODFLRQDGRVFRQOD
VHJXULGDG
'LVSRQLELOLGDGGHO
6HUYLFLR\ORV
)XQFLyQ9LWDO'HO1HJRFLR 8QD9%)HVXQSDUWHGHXQSURFHVRGHQHJRFLR
&RPSRQHQWHV TXHHVFUtWLFRSDUDHOp[LWRGHOQHJRFLR
$VSHFWRV

Limited Edition
*HVWLyQGHOD6HJXULGDGGHOD,QIRUPDFLyQ 3URSyVLWR
3URSyVLWR
(OSURSyVLWRGH*HVWLyQGHOD6HJXULGDGGHOD,QIRUPDFLyQ,60HV
$OLQHDUODVHJXULGDGGH7,\ODVHJXULGDGGHOQHJRFLR
2EMHWLYRV
$VHJXUDUVHGHTXHORVDFWLYRVLQIRUPDFLyQGDWRV\VHUYLFLRV GH7,GHODRUJDQL]DFLyQ
VLHPSUHFRLQFLGDQFRQODVQHFHVLGDGHVGHQHJRFLRDFRUGDGRVPDQWHQLHQGROD
FRQILGHQFLDOLGDG
$OFDQFH
LQWHJULGDG\
GLVSRQLELOLGDG
3ROtWLFDGH
6HJXULGDGGHOD
,QIRUPDFLyQ

*HVWLyQGHOD6HJXULGDGGHOD,QIRUPDFLyQ 2EMHWLYRV
3URSyVLWR
/RVREMHWLYRVGH*HVWLyQGHOD6HJXULGDGGHOD,QIRUPDFLyQ VRQ
/DSURWHFFLyQGHORVLQWHUHVHVGHORVTXHGHSHQGHQGHODLQIRUPDFLyQORV
2EMHWLYRV
VLVWHPDV\ODVFRPXQLFDFLRQHV
$OFDQFH 0DQWHQHUODFRQILGHQFLDOLGDG\ODLQWHJULGDG
3ROtWLFDGH
6HJXULGDGGHOD
,QIRUPDFLyQ

Limited Edition
*HVWLyQGHOD6HJXULGDGGHOD,QIRUPDFLyQ $OFDQFH
3URSyVLWR
2EMHWLYRV
$OFDQFH
$OFDQFH
3ROtWLFDGH
6HJXULGDGGHOD
³/DSROtWLFD\ORVSODQHVGHVHJXULGDGGHOQHJRFLR
,QIRUPDFLyQ
2SHUDFLyQDFWXDOGHOQHJRFLR\VXVUHTXLVLWRVGHVHJXULGDG
3ODQHV\UHTXHULPLHQWRVIXWXURVGHQHJRFLR
/RVUHTXLVLWRVOHJDOHV\UHJODPHQWDULRV
2EOLJDFLRQHV\UHVSRQVDELOLGDGHVHQPDWHULDGHVHJXULGDG
FRQWHQLGDVHQORV6/$
/RVULHVJRVGHOQHJRFLR\GH7,\VXJHVWLyQ´

*HVWLyQ GH6HJXULGDG GHOD,QIRUPDFLyQ 3ROtWLFD GH6HJXULGDG GHOD,QIRUPDFLyQ

3URSyVLWR
6LVWHPDGH,QIRUPDFLyQGH*HVWLyQGHOD6HJXULGDG60,6
&RQWLHQHWRGDODLQIRUPDFLyQQHFHVDULDSDUD,606
2EMHWLYRV
$SRUWDDODVDXGLWRUtDV\UHYLVLRQHVGHVHJXULGDG\DODVDFWLYLGDGHVGHPHMRUDFRQWLQXD
TXHVRQUHOHYDQWHVSDUDWRGRVORV60,6
&RQWULEX\HDOGLVHxRGHQXHYRVVLVWHPDV\VHUYLFLRV
$OFDQFH
3ROtWLFDGH
6HJXULGDGGHOD
,QIRUPDFLyQ
6LVWHPDGH
JHVWLyQGH
VHJXULGDGGH 3ROtWLFD GH 5HSRUWHVH 5LHVJRVGH
VHJXULGDG GH &RQWUROHVGH VHJXULGDG
OD,QIRUPDFLyQ LQIRUPDFLyQ
ODLQIRUPDFLyQ VHJXULGDG \UHVSXHVWDV
60,6 GHVHJXULGDG
$GDSWDGRGH,QIRUPDWLRQVHFXULW\PDQDJHPHQWSURFHVV&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQD
GHO*DELQHWH

Limited Edition
*HVWLyQGH6HJXULGDGGHOD,QIRUPDFLyQ 3ROtWLFDGH6HJXULGDGGHOD,QIRUPDFLyQ
3URSyVLWR
/DSROtWLFDGHVHJXULGDGGHODLQIRUPDFLyQGHEHDEDUFDUWRGRVORViPELWRVGHOD
VHJXULGDGVHUDGHFXDGD\FXPSOLUORVUHTXHULPLHQWRVGHOQHJRFLR$OJXQDV
SROtWLFDVVRQ
2EMHWLYRV
³8QDSROtWLFDJOREDOGHVHJXULGDGGHODLQIRUPDFLyQ
3ROtWLFDGHXVR\PDOXVRGHORVDFWLYRVGH7,
$OFDQFH 3ROtWLFDGHFRQWUROGHDFFHVR
3ROtWLFD GHFRQWUROGHFRQWUDVHxDV
3ROtWLFDGH 3ROtWLFDGHFRUUHRHOHFWUyQLFR
6HJXULGDGGHOD
,QIRUPDFLyQ 3ROtWLFDGHLQWHUQHW
3ROtWLFDDQWLYLUXV
3ROtWLFDGHFODVLILFDFLyQGHODLQIRUPDFLyQ
3ROtWLFDGHFODVLILFDFLyQGHGRFXPHQWRV
3ROtWLFD SDUD DFFHVRV UHPRWRV
3ROtWLFDHQPDWHULDGHDFFHVRGHORVSURYHHGRUHVDORVVHUYLFLRVLQIRUPDFLyQ\
FRPSRQHQWHVGH7,
3ROtWLFDGHYLRODFLyQDORVGHUHFKRVGHDXWRUGHPDWHULDOHOHFWUyQLFR
3ROtWLFDGHHOLPLQDFLyQGHDFWLYRV
3ROtWLFDGHUHWHQFLyQGHUHJLVWURV´

*HVWLyQGH3URYHHGRUHV 3URSyVLWR
3URSyVLWR
(OSURSyVLWRGH*HVWLyQGH3URYHHGRUHVHV
2EWHQHUYDORUSRUHOGLQHURSDJDGRDORVSURYHHGRUHV
2EMHWLYRV
3URSRUFLRQDU FDOLGDGFRQWLQXDHQORVVHUYLFLRV GH7,DOQHJRFLRDVHJXUiQGRVHGHTXH
WRGRVORVFRQWUDWRV\DFXHUGRVFRQSURYHHGRUHV DSR\DQORVUHTXHULPLHQWRVGHOQHJRFLR
\WRGRVORVSURYHHGRUHVFXPSOHQFRQORVFRPSURPLVRVFRQWUDFWXDOHV
&RQFHSWRV
%iVLFRV

Limited Edition
*HVWLyQGH3URYHHGRUHV 2EMHWLYRV
3URSyVLWR
/RVSULQFLSDOHVREMHWLYRVGH*HVWLyQGH3URYHHGRUHVLQFOX\HQ
2EWHQHUYDORUSRUHOGLQHURSDJDGRDORVSURYHHGRUHV\SRU ORVFRQWUDWRV
2EMHWLYRV
$VHJXUDUVHGHTXHORVFRQWUDWRVFRQORVSURYHHGRUHVHVWpQDOLQHDGRVFRQODV
&RQFHSWRV QHFHVLGDGHVGHOQHJRFLR
%iVLFRV
*HVWLRQDUODVUHODFLRQHVFRQORVSURYHHGRUHV
*HVWLRQDUHOGHVHPSHxRGHOSURYHHGRU
1HJRFLDU\DFRUGDUFRQWUDWRVFRQORVSURYHHGRUHV
0DQWHQHUXQDSROtWLFDGHSURYHHGRUHV

*HVWLyQGH3URYHHGRUHV &RQFHSWRV%iVLFRV
3URSyVLWR (VWUDWHJLD\SROtWLFD
GHSURYHHGRUHV
2EMHWLYRV
'HILQLFLyQGHQXHYRV
UHTXHULPLHQWRVGH
&RQFHSWRV SURYHHGRUHV\FRQWUDWRV
%iVLFRV
&DWHJRUL]DFLyQGHSURYHHGRU (YDOXDFLyQGHQXHYRV
\FRQWUDWRPDQWHQLPLHQWRGH SURYHHGRUHV\FRQWUDWRV
OD6&0,6
(VWDEOHFLPLHQWRGHQXHYRV
SURYHHGRUHV\FRQWUDWRV
\UHQGLPLHQWRGHO
FRQWUDWR
6LVWHPDGH,QIRUPDFLyQGH
*HVWLyQ GHSURYHHGRUHV\
FRQWUDWRV
5HSRUWHVHLQIRUPDFLyQ
GHSURYHHGRUHV 5HQRYDFLyQRWHUPLQDFLyQ
GHOFRQWUDWR
$GDSWDGRGH6XSSOLHU0DQDJHPHQW3URFHVV&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH

Limited Edition
*HVWLyQGH3URYHHGRUHV &RQFHSWRV%iVLFRV
3URSyVLWR
3URYHHGRUHV
2EMHWLYRV $OWR
HVWUDWpJLFRV
3URYHHGRUHV
&RQFHSWRV 9DORUHLPSRUWDQFLD
%iVLFRV RSHUDFLRQDOHV
0HGLR 3URYHHGRUHV
WiFWLFRV
3URYHHGRUHV 3URYHHGRUHV
%DMR
GH SURGXFWRV RSHUDFLRQDOHV
%DMR 0HGLR $OWR
5LHVJRHLPSDFWR
$GDSWDGRGH6XSSOLHU&DWHJRULHV&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH

*HVWLyQGH&DSDFLGDG 3URSyVLWR
3URSyVLWR
(OSURSyVLWRGH*HVWLyQGHOD&DSDFLGDGHV
$VHJXUDU TXH ORVVHUYLFLRV GH7,\ODFDSDFLGDGGHODLQIUDHVWUXFWXUDGH7,VDWLVIDFHQOD
FDSDFLGDGUHTXHULGD\ODVQHFHVLGDGHVGHUHQGLPLHQWRGHXQDPDQHUDHILFD]\
2EMHWLYRV UHQWDEOH
6DWLVIDFHUWDQWRODFDSDFLGDGDFWXDO\IXWXUDFRPRORVUHTXLVLWRVGHGHVHPSHxRGHO
$OFDQFH
QHJRFLR
3ODQGH
&DSDFLGDG
6XESURFHVRV

Limited Edition
*HVWLyQGH&DSDFLGDG 2EMHWLYRV
3URSyVLWR
/RVREMHWLYRVGH*HVWLyQGH&DSDFLGDGLQFOX\HQ
3URGXFLU\PDQWHQHUXQ3ODQGH&DSDFLGDGDGHFXDGR\DFWXDOL]DGR
2EMHWLYRV
3URSRUFLRQDULQVWUXFFLyQ\DVLVWHQFLDDWRGDVODVGHPiViUHDVGHQHJRFLR\GH7,
$OFDQFH
$VHJXUDUTXHORVORJURVGHUHQGLPLHQWRGHOVHUYLFLR FXPSODQFRQFDGD
REMHWLYR DFRUGDGR
3ODQGH
&DSDFLGDG
$\XGDUHQHODQiOLVLV \ODUHVROXFLyQGHLQFLGHQWHV \SUREOHPDV UHODFLRQDGRVFRQ

6XESURFHVRV ODFDSDFLGDG\HOGHVHPSHxR
(YDOXDFLyQGHOLPSDFWRGHORVFDPELRVHQHO3ODQGH&DSDFLGDG
$VHJXUDUTXHODVRUJDQL]DFLRQHVLPSOHPHQWHQPHGLGDVSURDFWLYDVSDUDPHMRUDU
ODGLVSRQLELOLGDGGHOVHUYLFLR

*HVWLyQGH&DSDFLGDG $OFDQFH
3URSyVLWR
2EMHWLYRV
$OFDQFH
$OFDQFH
3ODQGH 2EVHUYDUORV3DWURQHVGH$FWLYLGDGGHO1HJRFLR3%$DWUDYpVGHO

&DSDFLGDG
GHVHPSHxRODXWLOL]DFLyQ\HOUHQGLPLHQWRGHORVVHUYLFLRVGH7,ORV
FRPSRQHQWHVGHODLQIUDHVWUXFWXUDGHDSR\RHOHQWRUQRORVGDWRV\ODV
6XESURFHVRV
DSOLFDFLRQHV\ODFUHDFLyQGHUHSRUWHVGLDULRV\HVSRUiGLFRVVREUHHO
UHQGLPLHQWR\ODFDSDFLGDGGHORVFRPSRQHQWHV\ORVVHUYLFLRV
$VXPLUDFWLYLGDGHVGHSXHVWDDSXQWRSDUDHOXVRHILFLHQWHGHORVUHFXUVRV
GH7,H[LVWHQWHV
&RPSUHQGHUODVGHPDQGDVDFWXDOHV\IXWXUDVDFRUGDGDVFRQHOFOLHQWH
VREUHORVUHFXUVRVGH7,\SURGXFLUUHTXHULPLHQWRVIXWXURV
,QIOXLUHQODGHPDQGDHQFRPELQDFLyQFRQORVSURFHVRVGH*HVWLyQ
)LQDQFLHUD GH6HUYLFLRV GH7,\*HVWLyQGHOD'HPDQGD

Limited Edition
*HVWLyQGH&DSDFLGDG 3ODQGH&DSDFLGDG
3URSyVLWR 6LVWHPDGH,QIRUPDFLyQGH*HVWLyQGH&DSDFLGDG&0,6

(O6LVWHPDGH,QIRUPDFLyQGH*HVWLyQGH&DSDFLGDG&0,6HVXQFRQMXQWRGH
2EMHWLYRV
KHUUDPLHQWDV\XQGHSyVLWRGHGLIHUHQWHVWLSRVGHGDWRVLQGLVSHQVDEOHVSDUDXQD
JHVWLyQGHODFDSDFLGDGH[LWRVD/RVVXESURFHVRV GH*HVWLyQGH&DSDFLGDG
DQDOL]DQ ODLQIRUPDFLyQFRQWHQLGDHQHO&0,6
$OFDQFH
3ODQGH
&DSDFLGDG
6LVWHPDGHLQIRUPDFLyQ
6LVWHPDGHLQIRUPDFLyQ
6XESURFHVRV GHJHVWLyQGHODFDSDFLGDG
GHJHVWLyQGHODFDSDFLGDG
&0,6
&0,6
,QIRUPHV GH
&DSDFLGDG\
FDSDFLGDG \ ,QIRUPHV GH
UHQGLPLHQWR
UHQGLPLHQWR ,QIRUPHV GH
LQIRUPHV
H[FHSFLyQ H[FHSFLyQ
8PEUDOHV 8PEUDOHV HQHO HQHOXVR GH
GHORV GHORV 3UHYLVLRQHV
3UHYLVLRQHV VHUYLFLR UHFXUVRV
UHFXUVRV 6HUYLFLRV
3ODQGHFDSDFLGDG
3ODQGHFDSDFLGDG
$GDSWDFLyQGH2QJRLQJ ,WHUDWLYHDFWLYLWLHVRI&DSDFLW\0DQDJHPHQW&RS\ULJKW5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH

*HVWLyQGH&DSDFLGDG 3ODQGH&DSDFLGDG
3URSyVLWR
(OSODQGHFDSDFLGDG
(VXWLOL]DGR SRU WRGDV ODV iUHDV GHJHVWLyQ GHQHJRFLR \GH7,SDUD ODWRPD GH
GHFLVLRQHV
2EMHWLYRV
(VXVDGR SRU HOSURYHHGRU GHVHUYLFLRV \ODDOWD GLUHFFLyQ SDUD SODQLILFDU ODFDSDFLGDG
GHLQIUDHVWUXFWXUD GH7,
$OFDQFH 3URSRUFLRQD XQD HQWUDGD GHSODQLILFDFLyQ DPXFKDV iUHDV GH7,\GHQHJRFLR\D TXH
FRQWLHQH LQIRUPDFLyQ VREUH HOXVR GHORVVHUYLFLRV \FRPSRQHQWHV DFWXDOHV \VREUH ORV
SODQHVGHGHVDUUROOR GHODFDSDFLGDG SDUD VDWLVIDFHU ODV QHFHVLGDGHV GHFUHFLPLHQWR
3ODQGH
&DSDFLGDG
WDQWR GHORVVHUYLFLRV H[LVWHQWHV FRPR GHFXDOTXLHU VHUYLFLR QXHYR DFRUGDGR
6XESURFHVRV

Limited Edition
*HVWLyQGH&DSDFLGDG 6XESURFHVRV
3URSyVLWR
2EMHWLYRV
*HVWLyQGH&DSDFLGDGGHO1HJRFLR
%&0
$OFDQFH
*HVWLyQGH
3ODQGH
&DSDFLGDG *HVWLyQGH&DSDFLGDGGH &DSDFLGDG *HVWLyQGH&DSDFLGDG
ORV&RPSRQHQWHV&&0 6XESURFHVRV GHO6HUYLFLR6&0
6XESURFHVRV

3URSyVLWR
*HVWLyQGHOD&DSDFLGDGGHO1HJRFLR%&0
$VHJXUDTXHORVUHTXHULPLHQWRVIXWXURVGHOQHJRFLRUHVXOWDGRVGHOFOLHQWHFRQ
UHVSHFWRDORV6HUYLFLRVGH7,VRQFRQVLGHUDGRV \FRPSUHQGLGRV
2EMHWLYRV
$VHJXUDTXHVXILFLHQWHFDSDFLGDGGH7,SDUDDSR\DUORV6HUYLFLRVQXHYRVR
PRGLILFDGRVVHSODQLILFD\HMHFXWDHQORVSOD]RVDGHFXDGRV
$OFDQFH
3ODQGH
&DSDFLGDG
6XESURFHVRV

Limited Edition
3URSyVLWR
*HVWLyQGH&DSDFLGDGGHO6HUYLFLR6&0
,QFOX\HODJHVWLyQFRQWURO\SUHGLFFLyQGHOUHQGLPLHQWR GHH[WUHPR DH[WUHPR\OD
FDSDFLGDGGHXVR\GHODVFDUJDVGHWUDEDMRGHORVVHUYLFLRV GH7,RSHUDFLRQDOHVHQ
2EMHWLYRV SURGXFFLyQ
$VHJXUDTXHHOUHQGLPLHQWRGHWRGRVORVVHUYLFLRVFRPR VHGHWDOOD HQORVREMHWLYRV GH
$OFDQFH
VHUYLFLR GHQWUR GHORV6/$\6/5HV PRQLWRUL]DGR \PHGLGR \TXH ORVGDWRV UHFRJLGRV
VRQUHJLVWUDGRVDQDOL]DGRV\UHSRUWDGRV
3ODQGH
&DSDFLGDG
6XESURFHVRV

3URSyVLWR
*HVWLyQGH&DSDFLGDGGHORV&RPSRQHQWHV&&0
,QFOX\HODJHVWLyQHOFRQWUROODSUHGLFFLyQGHOUHQGLPLHQWRODSUHGLFFLyQ GHODXWLOL]DFLyQ
\GHODFDSDFLGDGGHORVFRPSRQHQWHVWHFQROyJLFRVLQGLYLGXDOHVGH7,
2EMHWLYRV
$VHJXUDTXHWRGRVORVFRPSRQHQWHVGHODLQIUDHVWUXFWXUDGH7,TXHWLHQHUHFXUVRV
ILQLWRVVRQPRQLWRUL]DGRVPHGLGRV\TXHORVGDWRVUHFRJLGRVVRQUHJLVWUDGRV
$OFDQFH
DQDOL]DGRV\UHSRUWDGRV
3ODQGH
&DSDFLGDG
6XESURFHVRV

Limited Edition
*HVWLyQGHOD&RQWLQXLGDGGH6HUYLFLRVGH7, 3URSyVLWR
3URSyVLWR
(OSURSyVLWRGH,76&0HVSURSRUFLRQDUDSR\RDOSURFHVRGH*HVWLyQGHOD
&RQWLQXLGDGGH1HJRFLRV%&0JHQHUDODVHJXUiQGRVHGHTXHORVULHVJRV
2EMHWLYRV VHUHGXFHQDOPtQLPR\HOSURYHHGRU GHVHUYLFLRV GH7,SURSRUFLRQDHOQLYHO
GHVHUYLFLRPtQLPRDFRUGDGRHQORUHODWLYRDODFRQWLQXLGDGRSHUDWLYDGHO
VHUYLFLR
$OFDQFH
$QiOLVLVGH
,PSDFWRGHO
1HJRFLR
,76&0XWLOL]DWpFQLFDVGHHYDOXDFLyQ\JHVWLyQGHULHVJRVSDUD
(YDOXDFLyQGHO ³5HGXFLUORVULHVJRV GHORVVHUYLFLRV7,DQLYHOHVDFHSWDEOHV\DFRUGDGRV
5LHVJR
3ODQHDU\SUHSDUDUODUHFXSHUDFLyQGHORVVHUYLFLRVGH7,´

*HVWLyQGHOD&RQWLQXLGDGGH6HUYLFLRVGH7, 2EMHWLYRV
3URSyVLWR
/RVREMHWLYRVGH*HVWLyQGHOD&RQWLQXLGDGGH6HUYLFLRVGH7,,76&0LQFOX\HQ
/DSURGXFFLyQ\HOPDQWHQLPLHQWRGHXQFRQMXQWRGHSODQHVGHFRQWLQXLGDGGHOVHUYLFLRGH7,
2EMHWLYRV
&RPSOHWDUUHJXODUPHQWHHMHUFLFLRV GH$QiOLVLVGH,PSDFWRDO1HJRFLR %,$SDUDDVHJXUDU

TXHVHPDQWLHQHQ ORVSODQHV GHFRQWLQXLGDG
$OFDQFH
/DUHDOL]DFLyQGHHMHUFLFLRVSHULyGLFRVGHHYDOXDFLyQ\JHVWLyQGHULHVJRVSDUDJHVWLRQDUORV
$QiOLVLVGH
,PSDFWRGHO
VHUYLFLRVGH7,
1HJRFLR
*XLDUDOUHVWRGHODViUHDVGHOQHJRFLR\GH7,HQWRGDVODVFXHVWLRQHVUHODFLRQDGDV
(YDOXDFLyQGHO FRQODFRQWLQXLGDG
5LHVJR
$VHJXUDUTXHORVPHFDQLVPRVDSURSLDGRVGHFRQWLQXLGDGFXPSOHQRH[FHGHQORVREMHWLYRV
DFRUGDGRVGHFRQWLQXLGDGGHQHJRFLR
(YDOXDUHOLPSDFWRGHWRGRVORVFDPELRVHQORVSODQHVGHFRQWLQXLGDGGHOVHUYLFLRGH7,
9HODUSRUODDSOLFDFLyQGHPHGLGDVSUHYHQWLYDVSDUDPHMRUDUODGLVSRQLELOLGDGGHORVVHUYLFLRV

Limited Edition
*HVWLyQGHOD&RQWLQXLGDGGH6HUYLFLRVGH7, $OFDQFH
3URSyVLWR
2EMHWLYRV $OFDQFH
$OFDQFH
$QiOLVLVGH
,PSDFWRGHO
$FXHUGRVREUHHODOFDQFHGHOSURFHVR,76&0\ODVSROtWLFDVDGRSWDGDV
1HJRFLR
$QiOLVLVGH,PSDFWRDO1HJRFLR%,$SDUDPHGLUHOLPSDFWR HQHOQHJRFLR GHODSpUGLGD
(YDOXDFLyQGHO
GHVHUYLFLRV GH7,
5LHVJR
/DHYDOXDFLyQ\JHVWLyQGHULHVJRVSDUDLGHQWLILFDU\HYDOXDUODVDPHQD]DVSRWHQFLDOHV
DODFRQWLQXLGDGGHOVHUYLFLR\ODSUREDELOLGDGGHTXHHVWDVDPHQD]DVVHFRQYLHUWDQHQ
UHDOLGDG
&UHDFLyQGHXQDHVWUDWHJLD\SODQ,76&0JHQHUDOSDUDLQWHJUDUORHQODHVWUDWHJLD GH
*HVWLyQ GHOD&RQWLQXLGDG GHO1HJRFLR %&0\HQORVSODQHVJHQHUDOHVGH%&0
3UXHEDVGHORVSODQHV,76&0
5HDQXGDFLyQGHODRSHUDFLyQ\PDQWHQLPLHQWRGHORVSODQHV

*HVWLyQGHOD&RQWLQXLGDGGH6HUYLFLRVGH7, $QiOLVLVGH,PSDFWRGHO1HJRFLR
3URSyVLWR
(OSURSyVLWRGHXQ$QiOLVLVGH,PSDFWRGHO1HJRFLR%,$HV

&DOFXODU HOLPSDFWR TXHODSpUGLGDGHVHUYLFLRV WHQGUiHQHOQHJRFLR
2EMHWLYRV
,GHQWLILFDU ORVVHUYLFLRV RUJDQL]DFLRQDOHVPiVLPSRUWDQWHVSDUDSURSRUFLRQDUXQ
LQVXPRFODYHSDUDODHVWUDWHJLD
$OFDQFH
$QiOLVLVGH (OLPSDFWRSXHGHVHU
,PSDFWRGHO
1HJRFLR ,PSDFWR7DQJLEOH6HLGHQWLILFDFRQSUHFLVLyQSRU HMHPSORSpUGLGDILQDQFLHUD
(YDOXDFLyQGHO
,PSDFWR1R7DQJLEOH1RVHSXHGHLGHQWLILFDUIiFLOPHQWHSRU HMHPSORODVUHODFLRQHV
5LHVJR S~EOLFDVODPRUDOODVDOXG\ODVHJXULGDGRODSpUGLGDGHODYHQWDMDFRPSHWLWLYD

Limited Edition
*HVWLyQGHOD&RQWLQXLGDGGH6HUYLFLRVGH7, (YDOXDFLyQGH5LHVJRV
3URSyVLWR
/D(YDOXDFLyQ GHO5LHVJRHV
8QDWpFQLFDSDUDLGHQWLILFDUODVDPHQD]DVRULHVJRV TXHSXHGHQLQWHUUXPSLURYLRODUOD
RSHUDFLyQGHORVVHUYLFLRV
2EMHWLYRV
8WLOL]DGD SDUD UHGXFLUORVULHVJRV DXQQLYHODFHSWDEOHRSDUDPLWLJDUHOULHVJR
8QDHYDOXDFLyQGHOQLYHOGHDPHQD]D\HOJUDGRGHYXOQHUDELOLGDGGHXQDRUJDQL]DFLyQ
$OFDQFH DHVDDPHQD]D
8WLOL]DGD SDUD GHWHUPLQDUODVUHVSXHVWDVFRUUHFWDVDORVULHVJRV RPHGLGDVSDUDUHGXFLU
$QiOLVLVGH ORVULHVJRV DILQGHTXHORVULHVJRVVHJHVWLRQHQ
,PSDFWRGHO
1HJRFLR
6HXWLOL]DSDUDHYDOXDU\UHGXFLUDOPtQLPRODSRVLELOLGDGGHLQFLGHQWHV RSHUDFLRQDOHV
QRUPDOHV
(YDOXDFLyQGHO
5LHVJR 8WLOL]DGRSRU*HVWLyQGHOD'LVSRQLELOLGDGSDUDDVHJXUDUVHGHTXHVHPDQWLHQHQORV
QLYHOHVGHGLVSRQLELOLGDG\FRQILDELOLGDGQHFHVDULRV
8QDVSHFWRFODYHGHO,60

Limited Edition
Módulo 6
Transición del Servicio
Limited Edition
| TRANSICIÓN DEL SERVICIO | FUNDAMENTOS DE ITIL® | ESTUDIANTE |
)81'$0(1726 '( ,QWURGXFFLyQDO0yGXOR 7UDQVLFLyQ GHO6HUYLFLR
$OILQDOGHHVWH PyGXORXVWHG VHUi FDSD] GH

(QWHQGHU FyPR ORVSURFHVRV GH7UDQVLFLyQ GHO6HUYLFLR FRQWULEX\HQ DO&LFOR GH9LGDGHO6HUYLFLR
([SOLFDU HOSURSyVLWR GHDOWRQLYHOORVREMHWLYRVHODOFDQFHORVFRQFHSWRV EiVLFRVODV DFWLYLGDGHV
HLQWHUIDFHVSDUD ORVSURFHVRV GH7UDQVLFLyQ GHO6HUYLFLR GH
*HVWLyQ GH&DPELRV
*HVWLyQ GH$FWLYRV GH6HUYLFLR \&RQILJXUDFLyQ 6$&0
*HVWLyQ GH/LEHUDFLyQ H,PSOHPHQWDFLyQ
3ODQLILFDFLyQ GHOD7UDQVLFLyQ \6RSRUWH
*HVWLyQ GHO&RQRFLPLHQWR
)81'$0(1726 '( ,QWURGXFFLyQDO0yGXOR 7UDQVLFLyQ GHO6HUYLFLR
7UDQVLFLyQGHO6HUYLFLRHQHO&LFORGH9LGD
(OOLEURGH7UDQVLFLyQGHO6HUYLFLR
3URSRUFLRQDXQDJXtDSDUDHOFUHFLPLHQWR\OD
H[SDQVLyQGHODVFRPSHWHQFLDVSDUDLQWURGXFLU
VHUYLFLRVQXHYRV\PRGLILFDGRV
0HMRUD
3URSRUFLRQDRULHQWDFLyQVREUHHOFRQWUROGHOD &RQWLQXDGHO
FRPSOHMLGDGUHODFLRQDGDFRQFDPELRVHQORV 6HUYLFLR 7UDQVLFLyQ
VHUYLFLRV \HQORVSURFHVRVGH*HVWLyQGHO GHO6HUYLFLR
6HUYLFLR
$SR\DHODSUHQGL]DMHRUJDQL]DFLRQDOPHGLDQWH
ODLQWURGXFFLyQGHO6LVWHPDGH*HVWLyQGHO
&RQRFLPLHQWRGHO6HUYLFLR (VWDUWHJLD
GHO6HUYLFLR
'LVHxR GHO 2SHUDFLyQ

$GDSWDGRGH,7,/&RUH &RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQ
OLFHQFLD GHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH
Limited Edition
| ESTUDIANTE | FUNDAMENTOS DE ITIL® | TRANSICIÓN DEL SERVICIO |
)81'$0(1726 '( 3URFHVRVGH7UDQVLFLyQGHO6HUYLFLR 7UDQVLFLyQ GHO6HUYLFLR
*HVWLyQGH&DPELRV 3URSyVLWR
*HVWLyQGH&DPELRV *HVWLyQGH$FWLYRVGH *HVWLyQGH/LEHUDFLyQH 3ODQLILFDFLyQGHOD7UDQVLFLyQ *HVWLyQGHO&RQRFLPLHQWR
6HUYLFLR\&RQILJXUDFLyQ ,PSOHPHQWDFLyQ \6RSRUWH
3URSyVLWR
(OREMHWLYRGH*HVWLyQGH&DPELRVHVFRQWURODUHOFLFOR GHYLGD GHWRGRVORV
FDPELRVSHUPLWLHQGRTXHORVFDPELRV YDOLRVRVVHKDJDQFRQHOPtQLPRGH
LQWHUUXSFLRQHVHQORVVHUYLFLRV GH7,
2EMHWLYRV
$OFDQFH
&RQFHSWRV
%iVLFRV
,QWHUIDFHV
$FWLYLGDGHV
*HVWLyQGH&DPELRV 2EMHWLYRV
3URSyVLWR /RVREMHWLYRVGH*HVWLyQGH&DPELRVLQFOX\HQ
5HVSRQGHUDODVQHFHVLGDGHVFDPELDQWHVGHOFOLHQWHGHOQHJRFLR
2EMHWLYRV
'DUUHVSXHVWDDODV6ROLFLWXGHVGH&DPELR5)&GHOQHJRFLR\GH7,

$OFDQFH
$VHJXUDUTXHODVRUJDQL]DFLRQHVUHJLVWUDQ\HYDO~DQORVFDPELRV \UHYLVDQORV
FDPELRV DXWRUL]DGRV
&RQFHSWRV
%iVLFRV
$VHJXUDU TXH ODV RUJDQL]DFLRQHV UHJLVWUDQ WRGRVORVFDPELRV GHORV(OHPHQWRV
GH&RQILJXUDFLyQ&,HQHO6LVWHPDGH*HVWLyQGH&RQILJXUDFLyQ&06
,QWHUIDFHV
$FHSWDUXQULHVJR SRUHOYDORUSRWHQFLDOTXHRIUHFH
$FWLYLGDGHV
Limited Edition
*HVWLyQGH&DPELRV $OFDQFH
*HVWLyQGH&DPELRV *HVWLyQGHOD&RQILJXUDFLyQ\ *HVWLyQGH/LEHUDFLyQH 3ODQLILFDFLyQGHOD7UDQVLFLyQ *HVWLyQGHO&RQRFLPLHQWR
$FWLYRVGHO6HUYLFLR ,PSOHPHQWDFLyQ \6RSRUWH
3URSyVLWR $OFDQFH
2EMHWLYRV
1HJRFLR 3URYHHGRU GHOVHUYLFLR 3URYHHGRU
*HVWLRQDU HO
&DPELR *HVWLRQDUHO QHJRFLR GHO
*HVWLRQDU ORVVHUYLFLRV GH7,
$OFDQFH HVWUDWpJLFR QHJRFLR SURYHHGRU
&RQFHSWRV
%iVLFRV
*HVWLRQDUORV *HVWLRQDU
,QWHUIDFHV &DPELR SURFHVRV 3RUWDIROLR GH VHUYLFLRV
WiFWLFR GHOQHJRFLR VHUYLFLRV H[WHUQRV
$FWLYLGDGHV
&DPELRHQHO
VHUYLFLR
*HVWLRQDU
&DPELR 2SHUDFLRQHV GHO 2SHUDFLRQHV
/DVRSHUDFLRQHV
RSHUDWLYR 6HUYLFLR H[WHUQDV
GHOQHJRFLR
$GDSWDGRGH6FRSHRI&KDQJH0DQDJHPHQWDQG5HOHDVHDQG'HSOR\PHQW0DQDJHPHQWIRU
6HUYLFHV&RS\ULJKW5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH
*HVWLyQGH&DPELRV &RQFHSWRV%iVLFRV
3URSyVLWR &DPELR
³/DDGLFLyQPRGLILFDFLyQRUHWLURGHFXDOTXLHUFRVDTXHSXGLHUDWHQHUXQ
2EMHWLYRV
HIHFWRVREUHORVVHUYLFLRVGH7,´
)XHQWH6HUYLFH7UDQVLWLRQERRN
$OFDQFH
&RQFHSWRV
8QFDPELR VHUHYLVD
%iVLFRV
$OFRPSOHWDU HOFDPELR \ORVUHVXOWDGRVGHEHQVHUUHSRUWDGRVSDUDVXHYDOXDFLyQ
3DUDORVFDPELRV PD\RUHVKDEUiPiVDSRUWDFLyQGHORVFOLHQWHV\GHORVLQWHUHVDGRV
,QWHUIDFHV
3DUDLQFOXLUFXDOTXLHU LQFLGHQWH FDXVDGR SRU HOFDPELR
&RPRSDUWHGHXQVHUYLFLR JHVWLRQDGRSRUXQSURYHHGRUH[WHUQRVHUHTXLHUHQGHWDOOHV
$FWLYLGDGHV GHFXDOTXLHUREMHWLYRGHVHUYLFLR FRQWUDFWXDO
Limited Edition
3URSyVLWR
&DPELRGHO6HUYLFLR
&DPELRDXQVHUYLFLR H[LVWHQWHRODLQWURGXFFLyQGHXQVHUYLFLR QXHYR
2EMHWLYRV
/DDGLFLyQPRGLILFDFLyQRUHWLURGHXQVHUYLFLR DXWRUL]DGRSODQHDGRRVRSRUWDGRRGH
XQFRPSRQHQWHGHVHUYLFLR \VXGRFXPHQWDFLyQDVRFLDGD
$OFDQFH
&RQFHSWRV
%iVLFRV
DGLFLyQ
PRGLILFDFLyQ
UHWLUR
,QWHUIDFHV GRFXPHQWDFLyQ
DXWRUL]DFLyQ
SODQLILFDFLyQ
$FWLYLGDGHV
3URSyVLWR 3URSXHVWD GH&DPELR
8QD 3URSXHVWD GH&DPELRSURSRUFLRQDXQDGHVFULSFLyQGHDOWRQLYHOGHO

2EMHWLYRV
FDPELR3RUORJHQHUDOHVFUHDGDSRUHOSURFHVRGH*HVWLyQGHO3RUWDIROLRGH
6HUYLFLRV630\VHSDVDD*HVWLyQGHO&DPELRSDUDVHUDXWRUL]DGR
$OFDQFH
/D3URSXHVWD GH&DPELR GHEH LQFOXLU

&RQFHSWRV
%iVLFRV ³8QDGHVFULSFLyQGHDOWRQLYHOGHOVHUYLFLRQXHYRFDPELDGRRUHWLUDGRLQFOX\HQGRORV
UHVXOWDGRVGHQHJRFLRDVHUVRSRUWDGRV\ODXWLOLGDG\JDUDQWtDDVHUSURSRUFLRQDGD
,QWHUIDFHV 8QFDVRGHQHJRFLRFRPSOHWRLQFOX\HQGRORVULHVJRVSUREOHPDV\DOWHUQDWLYDVDVt
FRPRHOSUHVXSXHVWR\ODVH[SHFWDWLYDVILQDQFLHUDV
8QHVER]R GHOFURQRJUDPDSDUDHOGLVHxR\ODLPSOHPHQWDFLyQGHOFDPELR´
$FWLYLGDGHV
(QDOJXQDVRUJDQL]DFLRQHVODRILFLQDGHJHVWLyQGHSURJUDPDVRSUR\HFWRV
LQGLYLGXDOHV FUHDQODV SURSXHVWDV GH&DPELR
Limited Edition
3URSyVLWR 6ROLFLWXGGH&DPELR5)&
8QD 6ROLFLWXG GH&DPELRHVXQDFRPXQLFDFLyQIRUPDOTXHEXVFDOD

2EMHWLYRV
PRGLILFDFLyQGHXQRRPiVHOHPHQWRVGH&RQILJXUDFLyQ
$OFDQFH
8QD 6ROLFLWXG GH&DPELRSXHGHVHUGHYDULRVWLSRV
'RFXPHQWR5)&
&RQFHSWRV
%iVLFRV
/ODPDGDDO6HUYLFH'HVN
'RFXPHQWRGHLQLFLRGHSUR\HFWR
,QWHUIDFHV
/RVGLIHUHQWHVWLSRVGHFDPELRV SXHGHQQHFHVLWDUGLIHUHQWHVWLSRVGH6ROLFLWXGHV
$FWLYLGDGHV
GH&DPELR

3URSyVLWR 7LSRVGH&DPELRV
2EMHWLYRV &DPELR (VWiQGDU FRQ

&DPELR1RUPDO &DPELRGH(PHUJHQFLD
DXWRUL]DFLyQSUHYLD
(VXQFDPELR DXQ 6HRULJLQDHQXQD 7LHQHODLQWHQFLyQGH
$OFDQFH VHUYLFLR R SHWLFLyQGHOLQLFLDGRU UHSDUDUXQHUURUHQXQ
LQIUDHVWUXFWXUD HOLQGLYLGXRRJUXSR VHUYLFLR GH7,TXHHVWi
DXWRUL]DGR GHQWURGHOD LPSDFWDQGR
&RQFHSWRV SUHYLDPHQWHSRU RUJDQL]DFLyQ TXH QHJDWLYDPHQWH DOQHJRFLR
%iVLFRV *HVWLyQGHO&DPELR UHTXLHUHHOFDPELR DJUDQHVFDOD
TXHWLHQHXQ
6HSUXHEDDQWHVGHXVDUOR
SURFHGLPLHQWR
VLHPSUHTXHVHDSRVLEOH
,QWHUIDFHV HVWDEOHFLGR\DFHSWDGR
GHORFRQWUDULRHOLPSDFWR
SDUDVROYHQWDUXQD
GHOFDPELR SXHGHVHU
QHFHVLGDGHVSHFtILFD
PD\RUTXHHOGHOLQFLGHQWH
GHFDPELR
$FWLYLGDGHV RULJLQDO

Limited Edition
3URSyVLWR &DPELRGH(PHUJHQFLD
(OQ~PHURGHFDPELRVGHHPHUJHQFLDSURSXHVWRVGHEHPDQWHQHUVH
2EMHWLYRV
DEVROXWDPHQWHDOPtQLPR
(OSURFHGLPLHQWRGHFDPELRGHHPHUJHQFLDHVWiUHVHUYDGRSDUDORVFDPELRV
GHVWLQDGRVDUHSDUDUXQHUURUHQXQVHUYLFLR GH7,TXHHVWpLPSDFWDQGR
$OFDQFH
QHJDWLYDPHQWHDOQHJRFLRGHPDQHUDLPSRUWDQWH
&RQFHSWRV
%iVLFRV
,QWHUIDFHV
$FWLYLGDGHV

3URSyVLWR 0RGHOR GH&DPELR
8Q0RGHORGH&DPELRSHUPLWHSUHGHILQLUORVSDVRVDVHJXLUSDUDPDQHMDUXQ
2EMHWLYRV
WLSRSDUWLFXODUGHFDPELR GHXQDPDQHUDDFHSWDEOH
$OFDQFH
(O0RGHORGH&DPELRLQFOX\H
3DVRVDVHJXLUSDUDPDQHMDUHOFDPELRWDOHVFRPR DVXQWRV \HYHQWRV LQHVSHUDGRV
&RQFHSWRV
%iVLFRV
2UGHQVHFXHQFLDOSDUDDGRSWDUODVPHGLGDVFRQGHSHQGHQFLDVGHILQLGDVR
FRSURFHVDPLHQWR
,QWHUIDFHV 5HVSRQVDELOLGDGHVGHODVDXWRULGDGHVGHOFDPELR
'XUDFLyQ\XPEUDOHVSDUDFRPSOHWDUODDFFLyQ
$FWLYLGDGHV 3URFHGLPLHQWRVGHHVFDODPLHQWRFRPRTXLpQGHEHVHUFRQWDFWDGR\FXiQGR

Limited Edition
3URSyVLWR 3ODQLILFDFLyQGH5HFWLILFDFLyQ
³5HFWLILFDFLyQ /DVDFFLRQHVWRPDGDVSDUDUHFXSHUDUVHGHVSXpVGHXQ
2EMHWLYRV
FDPELRROLEHUDFLyQ IDOOLGD/DUHFWLILFDFLyQSXHGHLQFOXLUKDFHUXQ³EDFNRXW´
ODLQYRFDFLyQGHSODQHVGHFRQWLQXLGDGGHOVHUYLFLRXRWUDVDFFLRQHV
$OFDQFH
GLVHxDGDV SDUD SHUPLWLUTXHHOSURFHVRGHQHJRFLRFRQWLQ~H´
&RQFHSWRV
%iVLFRV
,QWHUIDFHV
$FWLYLGDGHV

3URSyVLWR 5ROHVGHDVHVRUtDHQHO3URFHVRGH*HVWLyQGHO&DPELR
(VXQyUJDQRFRQVXOWLYRTXHDSR\D\D\XGD D ODDXWRUL]DFLyQGH
2EMHWLYRV
FDPELRV \D*HVWLyQGH&DPELRVHQODHYDOXDFLyQSULRUL]DFLyQ\
SURJUDPDFLyQGHORVFDPELRV
$OFDQFH &RPLWp$VHVRU (VODDXWRULGDGGHFDPELRVGHXQDRPiVFDWHJRUtDVGH
GH&DPELRV FDPELRV
&$%
&RQFHSWRV 2EWLHQHODDXWRUL]DFLyQIRUPDOSDUDFDGD FDPELR GHXQD
%iVLFRV DXWRULGDGGHFDPELRTXHSXHGHVHUXQUROSHUVRQDRJUXSRGH
SHUVRQDVFRPRHO*HVWRUGH&DPELRV DXWRUL]DFLyQ ORFDO&$%
R&$%GH(PHUJHQFLD(&$%FRQVHMRGHJHVWLyQGH7,ROD
,QWHUIDFHV
MXQWDHMHFXWLYDGHQHJRFLRV
(VXQFXHUSRTXHHVFRQVXOWDGRHQFDVRGHHPHUJHQFLD
$FWLYLGDGHV FXDQGRQRHVSRVLEOHFRQYRFDUDXQDUHXQLyQGHO&$%FRPSOHWR
SDUDODDXWRUL]DFLyQGHXQFDPELR
(&$%
'HEHGRFXPHQWDUFXDOTXLHUGHFLVLyQGHDXWRUL]DUXQFDPELR GH
HPHUJHQFLDSDUDDVHJXUDUTXHVHKDUHFLELGRXQDFXHUGRIRUPDO
GHODJHVWLyQDSURSLDGD\GHEHSURYHHUUHJLVWURVDGHFXDGRV
SDUDODVDXGLWRUtDVGHOSURFHVR

Limited Edition
*HVWLyQGH&DPELRV ,QWHUIDFHV
3URSyVLWR ,QWHUIDFHVGH*HVWLyQGHO&DPELR
*HVWLyQGH
2EMHWLYRV 3ODQLILFDFLyQ\
6RSRUWHGHOD
7UDQVLFLyQ
&RQWUDWDFLyQ \ *HVWLyQGH
$OFDQFH $OLDQ]DV /LEHUDFLyQH
,PSOHPHQWDFLyQ
&RQFHSWRV
%iVLFRV
&DPELR
2UJDQL]DFLRQDO *HVWLyQGH
\GH ,QWHUIDFHVGH 3URYHHGRUHV
,QWHUHVDGRV *HVWLyQGHO
,QWHUIDFHV
&DPELR
$FWLYLGDGHV *HVWLyQGH
3UR\HFWRV\ (YDOXDFLyQGH
3URJUDPDV &DPELRV
*HVWLyQ GHO
*
3RUWDIROLR GH &DPELRGHO
6HUYLFLRV 1HJRFLR
630

*HVWLyQGH&DPELRV $FWLYLGDGHV
3URSyVLWR &DPELR (VWiQGDU
5RO
2EMHWLYRV
&UHDU5)&
$FWXDOL]DULQIRUPDFLyQGHOFDPELR
$OFDQFH
\ODFRQILJXUDFLyQHQHO&06
,QLFLDGRU
&RQFHSWRV 6ROLFLWDGR
%iVLFRV
,PSOHPHQWDUFDPELR
,QWHUIDFHV
*HVWLyQ GHO
$FWLYLGDGHV &DPELR
,PSOHPHQWDGR
5HYLVDU\FHUUDU
UHJLVWURGHOFDPELR
&HUUDGR
$GDSWDGRGH([DPSOHRIDSURFHVV)ORZIRU6WDQGDUG'HSOR\PHQW5HTXHVW

Limited Edition
*HVWLyQGH&DPELRV $FWLYLGDGHV
3URSyVLWR &LFORGH9LGDGHXQ&DPELR1RUPDO
2EMHWLYRV
$OFDQFH
&RQFHSWRV
%iVLFRV
,QWHUIDFHV
$FWLYLGDGHV
(VWDILJXUDVHDPSOtDHQHO
PDQXDOGHOHVWXGLDQWH
$GDSWDGRGH([DPSOHRID3URFHVV)ORZIRUD1RUPDO&KDQJH&RS\ULJKW5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH
*HVWLyQGH$FWLYRVGH6HUYLFLR\&RQILJXUDFLyQ 3URSyVLWR
3URSyVLWR
(OSURSyVLWRGHOSURFHVR *HVWLyQ GH$FWLYRV GH6HUYLFLR \&RQILJXUDFLyQ 6$&0
HV
$VHJXUDU TXH ORVDFWLYRVQHFHVDULRVSDUDSUHVWDUORVVHUYLFLRV VRQFRQWURODGRV
2EMHWLYRV
DGHFXDGDPHQWH
$VHJXUDUODGLVSRQLELOLGDGGHLQIRUPDFLyQFRUUHFWD\ILDEOHVREUHORVDFWLYRV WDOHVFRPR
$OFDQFH FyPRVHKDQFRQILJXUDGRORVDFWLYRV\VXVUHODFLRQHVFXDQGR\GRQGHVHDQHFHVDULR
&RQFHSWRV
%iVLFRV

Limited Edition
*HVWLyQGH$FWLYRVGH6HUYLFLR\&RQILJXUDFLyQ 2EMHWLYRV
3URSyVLWR
/RVREMHWLYRVGHO6$&0LQFOX\HQ
/DLGHQWLILFDFLyQHOFRQWURO\HOFXLGDGRGHORVDFWLYRVFRQWURODGRVSRUOD
2EMHWLYRV RUJDQL]DFLyQGH7,
/DLGHQWLILFDFLyQHOFRQWUROHOUHJLVWURUHSRUWHDXGLWRUtD\YHULILFDFLyQGHVHUYLFLRV
$OFDQFH \RWURV(OHPHQWRVGH&RQILJXUDFLyQ&,V
([SOLFDUJHVWLRQDU\SURWHJHUGHODLQWHJULGDGGHWRGRVORV&OV GHO6HUYLFLR
&RQFHSWRV
%iVLFRV
$VHJXUDUODLQWHJULGDGGHORV&,V \ODVFRQILJXUDFLRQHVQHFHVDULDVSDUDHOFRQWURO
GHORVVHUYLFLRV
0DQWHQHUODLQIRUPDFLyQGHFRQILJXUDFLyQFRUUHFWD
$SR\DUSURFHVRVHILFLHQWHV\HILFDFHVGH*HVWLyQGH6HUYLFLRV

*HVWLyQGH$FWLYRVGH6HUYLFLR\&RQILJXUDFLyQ $OFDQFH
3URSyVLWR
2EMHWLYRV
$OFDQFH
$OFDQFH
&RQFHSWRV *HVWLyQGHO&LFORGH9LGDFRPSOHWRGHFDGD(OHPHQWRGH&RQILJXUDFLyQ &,

%iVLFRV
,GHQWLILFDFLyQGHILQLFLyQ GHODOtQHD GHEDVHPDQWHQLPLHQWR\FRQWUROGH
FDPELRV HQORV(OHPHQWRVGH&RQILJXUDFLyQ&,V
$XWRUL]DFLyQIRUPDOSDUDODV OLEHUDFLRQHV HQDPELHQWHVFRQWURODGRV\SDUDHO

XVRRSHUDFLRQDO
3URSRUFLRQDUXQPRGHORGHFRQILJXUDFLyQGHORVVHUYLFLRV \DFWLYRV GHO

VHUYLFLR PHGLDQWHHOUHJLVWURGHODVUHODFLRQHVHQWUHORV&,V
3URSRUFLRQDULQWHUIDFHVFRQORVSURYHHGRUHV GHVHUYLFLRV LQWHUQRV\H[WHUQRV

FXDQGR ORVDFWLYRV\ORV&,V QHFHVLWDQVHUFRQWURODGRV

Limited Edition
*HVWLyQ GH$FWLYRV GH6HUYLFLR \&RQILJXUDFLyQ 6$&0 &RQFHSWRV %iVLFRV

3URSyVLWR (OHPHQWRGH&RQILJXUDFLyQ
³8QHOHPHQWRGHFRQILJXUDFLyQ&,HVXQDFWLYRGHOVHUYLFLRTXHQHFHVLWDVHU

2EMHWLYRV
JHVWLRQDGRFRQHOILQGHRIUHFHUXQVHUYLFLRGH7,´
$OFDQFH
&,GHOFLFORGH
3DTXHWHGH'LVHxRGH6HUYLFLRV6'3&DVRGH1HJRFLR
&RQFHSWRV YLGDGHORVVHUYLFLRV
%iVLFRV
&,GHO6HUYLFLR 3URFHVRVLQIUDHVWUXFWXUD
&,GHOD
(VWUDWHJLDGHQHJRFLRUHTXLVLWRVUHJXODWRULRV
2UJDQL]DFLyQ
&,,QWHUQR (QWUHJDGRSRUSUR\HFWRVLQGLYLGXDOHV
&,([WHUQR /RVUHTXHULPLHQWRVGHOFOLHQWH\ORVDFXHUGRV
&,GH,QWHUIDFH 5HTXHULGRSDUDODSUHVWDFLyQGHVHUYLFLRV
(VWDILJXUDPXHVWUDORVGLIHUHQWHV LQWHJUDOHV
WLSRVGH&,V

*HVWLyQ GH$FWLYRV GH6HUYLFLR \&RQILJXUDFLyQ &RQFHSWRV %iVLFRV

3URSyVLWR 6LVWHPD GH*HVWLyQ GH&RQILJXUDFLyQ

6LVWHPD GH*HVWLyQ GHO&RQRFLPLHQWR GHO6HUYLFLR 6.06
6LVWHPDGH*HVWLyQGH&RQILJXUDFLyQ&06
2EMHWLYRV
&DSDGHSUHVHQWDFLyQ
&DSDGHSURFHVDPLHQWRGHFRQRFLPLHQWR
$OFDQFH
&DSD GH
,QWHJUDFLyQ GH &0'%,QWHJUDGD
&RQFHSWRV ,QIRUPDFLyQ
%iVLFRV 0DSHR GHOHVTXHPDJHVWLyQ GH
PHWDGDWRVFRQFLOLDFLyQVHSDUDFLyQ
WUDQVIRUPDFLyQH[WUDFFLyQ GHGDWRV
&DSDGHGDWRV
5HJLVWURV GHLQFLGHQWHV %DVHGHGDWRV GH5+

5HJLVWURV GHVROLFLWXGHVGH %DVHGHGDWRV GHFOLHQWHV
VHUYLFLR
5HJLVWURV GHSUREOHPDV %DVHGHGDWRV ILQDQFLHUDV
&0'%FRQ 5HJLVWURV GHHUURUHV

UHJLVWURV GHFRQILJXUDFLyQ FRQRFLGRV %DVHVGHGDWRV
5HJLVWURV GHOFDPELR H[WHUQDV
&0'%FRQ 5HJLVWURV GHOLEHUDFLLRQHV HMHPSORV
UHJLVWURV GHFRQILJXUDFLyQ
5HJLVWURV HQ&06XRWURV
&0'%FRQ SDUWHV GHO6.06
UHJLVWURV GHFRQILJXUDFLyQ
2WURV HOHPHQWRV
'HVFXEULPLHQWRUHFROHFFLyQDXGLWRUtD HQORV6.06
$GDSWDGRGH([DPSOHRIWKH$SSOLFDWLRQRIWKH$UFKLWHFWXUDO/D\HUVRIWKH&06&RS\ULJKW5HSURGXFLGRFRQ

*
Limited Edition

3URSyVLWR 5HODFLyQHQWUHHO6LVWHPDGH*HVWLyQGHO&RQRFLPLHQWRGHO6HUYLFLR
6.06\HO6LVWHPDGH*HVWLyQGH&RQILJXUDFLyQ&06
2EMHWLYRV
HO6.06
$OFDQFH $OJXQRV &,VWDOHV

FRPR 6/$VRSODQHVGH
(O&06HV
OLEHUDFLyQHVWiQ HQ
SDUWHGHOD
&06 HO6.06
&RQFHSWRV HO6.06
%iVLFRV
/RVUHJLVWURV GH
FRQILJXUDFLyQ &DGD UHJLVWUR GH
VHDOPDFHQDQ HQ FRQILJXUDFLyQ UHIHUHQFtD
XQD &0'%VHQ \GHVFULEHXQ&,
HO&06
2WURV&,VWDOHVFRPR
XVXDULRV\VHUYLGRUHV
HVWiQIXHUDGH
HO6.06
$GDSWDGRGH([DPSOHRI5HODWLRQVKLSVEHWZHHQWKH&06DQG6.06&RS\ULJKW5HSURGXFLGRFRQ


3URSyVLWR %LEOLRWHFD 'HILQLWLYD GH0HGLRV '0/
&06
'0/ &0'%
2EMHWLYRV
$OFDQFH &,V)tVLFRV
,QIRUPDFLyQ
DFHUFD GHORV
&,V
&RQFHSWRV
%iVLFRV 5HJLVWURV GH
/LEHUDFLRQHV
&RQVWUXLU 1XHYD
/LEHUDFLyQ
&,V(OHFWUyQLFRV
3UREDU 1XHYD/LEHUDFLyQ
,PSOHPHQWDU 1XHYD
/LEHUDFLyQ
$GDSWDGRGH7KHUHODWLRQVKLSEHWZHHQWKHGHILQLWLYHPHGLDOLEUDU\DQGWKHFRQILJXUDWLRQPDQDJHPHQWV\VWHP

Limited Edition
*HVWLyQGH/LEHUDFLyQH,PSOHPHQWDFLyQ 3URSyVLWR
3URSyVLWR
(OSURSyVLWRGH*HVWLyQGH/LEHUDFLyQH,PSOHPHQWDFLyQLQFOX\H
3ODQLILFDFLyQSURJUDPDFLyQ\FRQWUROGHODFRQVWUXFFLyQSUXHEDHLPSOHPHQWDFLyQGH
OLEHUDFLRQHV
2EMHWLYRV
(QWUHJDGHQXHYDIXQFLRQDOLGDGTXHQHFHVLWDHOQHJRFLRPLHQWUDVVHSURWHJHOD
LQWHJULGDGGHORVVHUYLFLRVDFWXDOHV
$OFDQFH
&RQFHSWRV
%iVLFRV

*HVWLyQGH/LEHUDFLyQH,PSOHPHQWDFLyQ 2EMHWLYRV
3URSyVLWR
/RVREMHWLYRVGH*HVWLyQGH/LEHUDFLyQH,PSOHPHQWDFLyQLQFOX\HQ
'HVFULELU\DFRUGDUORVSODQHVGH*HVWLyQGH/LEHUDFLyQH,PSOHPHQWDFLyQFRQORV
2EMHWLYRV FOLHQWHV\ORVLQWHUHVDGRV
5HDOL]DU \HMHFXWDU SUXHEDV GHOLEHUDFLRQHV

$OFDQFH
$VHJXUDUTXHODVRUJDQL]DFLRQHVPDQWLHQHQODLQWHJULGDGGHO3DTXHWHGH
&RQFHSWRV
/LEHUDFLyQ
%iVLFRV
2UJDQL]DU3DTXHWHVGH/LEHUDFLyQGHOD'0/DODPELHQWHGHSURGXFFLyQ

Limited Edition
*HVWLyQGH/LEHUDFLyQH,PSOHPHQWDFLyQ $OFDQFH
3URSyVLWR
2EMHWLYRV
$OFDQFH
$OFDQFH
&RQFHSWRV (PSDTXHFRQVWUXFFLyQSUXHEDV\GHVSOLHJXHGHXQD OLEHUDFLyQ

%iVLFRV DRSHUDFLRQHV
(VWDEOHFLPLHQWRGHOVHUYLFLR HVSHFLILFDGRHQHO6'3\HQWUHJD
IRUPDOGHOVHUYLFLR DODVIXQFLRQHVGH2SHUDFLyQGHO6HUYLFLR
&,VTXHVRQQHFHVDULRVSDUDLPSOHPHQWDUXQD OLEHUDFLyQ
³/RVDFWLYRVItVLFRVFRPRXQVHUYLGRURXQDUHG
$FWLYRVYLUWXDOHVFRPRXQVHUYLGRUYLUWXDORXQDOPDFHQDPLHQWRYLUWXDO
$SOLFDFLRQHV\VRIWZDUH
)RUPDFLyQGHXVXDULRV\SHUVRQDOGH7,
6HUYLFLRVLQFOX\HQGRWRGRVORVFRQWUDWRV\DFXHUGRVUHODFLRQDGRV´

*HVWLyQGH/LEHUDFLyQH,PSOHPHQWDFLyQ &RQFHSWRV%iVLFRV
3URSyVLWR &XDWUR IDVHV GH*HVWLyQ GH/LEHUDFLyQ H,PSOHPHQWDFLyQ
*HVWLyQGH&DPELRV
2EMHWLYRV
$XW $XW $XW $XW
$XW $XW
$XW
$XWRUL]DU HO $XWRUL]DU
$XWRUL]DU $XWRUL]DU UHJLVWUR HQOD'0/ LPSOHPHQWDFLyQ 5HYLVLyQ SRVW
SODQLILFDFLyQGHOLEHUDFLyQ FRQVWUXLU\SUREDU ,PSOHPHQWDFLyQ
WUDQVIHUHQFLDUHWLUR
$OFDQFH
3ODQLILFDFLyQ GHOD &RQVWUXFFLyQ GHOD

/LEHUDFLyQ \OD 5HYLVDU\
OLEHUDFLyQ \ LPSOHPHQWDFLyQ
LPSOHPHQWDFLyQ FHUUDU
&RQFHSWRV SUXHEDV
%iVLFRV
LPSOHPHQWDFLyQ
LPSOHPHQWDFLyQ
LPSOHPHQWDFLyQ
$XW $XWRUL]DFLyQGHJHVWLyQGH&DPELRV
$GDSWDGRGH3KDVHVRI5HOHDVHDQG'HSOR\PHQW0DQDJHPHQW
&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH

Limited Edition
3ODQLILFDFLyQGHOD7UDQVLFLyQ\6RSRUWH 3URSyVLWR
*HVWLyQGH&DPELRV *HVWLyQGH$FWLYRVGH *HVWLyQGH/LEHUDFLyQH 3ODQLILFDFLyQGHOD *HVWLyQGHO&RQRFLPLHQWR
6HUYLFLR\&RQILJXUDFLyQ ,PSOHPHQWDFLyQ 7UDQVLFLyQ\6RSRUWH
3URSyVLWR
(OSURSyVLWRGH3ODQLILFDFLyQGHOD7UDQVLFLyQ\6RSRUWHHVRIUHFHUSODQLILFDFLyQ
FRPSOHWD SDUD 7UDQVLFLRQHV GHO6HUYLFLR \JHVWLRQDUORVUHFXUVRVQHFHVDULRV
2EMHWLYRV
$OFDQFH
&RQFHSWRV
%iVLFRV

3ODQLILFDFLyQGHOD7UDQVLFLyQ\6RSRUWH 2EMHWLYRV
3URSyVLWR
/RVREMHWLYRVGH3ODQLILFDFLyQGHOD7UDQVLFLyQ\6RSRUWHLQFOX\HQ
3ODQLILFDFLyQ\RUJDQL]DFLyQGHORVUHFXUVRVSDUDDVHJXUDUTXHORV
2EMHWLYRV UHTXHULPLHQWRVGHOD(VWUDWHJLD GHO6HUYLFLR VHFXPSOHQHIHFWLYDPHQWH
&RRUGLQDUDFWLYLGDGHVHQWUHSUR\HFWRVSURYHHGRUHV\ORVHTXLSRVGHORVVHUYLFLRV
$OFDQFH
(VWDEOHFHUVHUYLFLRVQXHYRVRPRGLILFDGRVFRPRVRSRUWDGRV
&RQFHSWRV
%iVLFRV
3URSRUFLRQDUSODQHVFODURV\FRPSOHWRVSDUDDOLQHDUODVDFWLYLGDGHVGHORV
SUR\HFWRVGHFDPELRFRQORVFOLHQWHV\HOQHJRFLR

Limited Edition
3ODQLILFDFLyQGHOD7UDQVLFLyQ\6RSRUWH $OFDQFH
3URSyVLWR
2EMHWLYRV
$OFDQFH
$OFDQFH
&RQFHSWRV 0DQWHQHUODVSROtWLFDVQRUPDV\PRGHORVSDUDODVDFWLYLGDGHV\
%iVLFRV SURFHVRVGH7UDQVLFLyQGHO6HUYLFLR
*XLDUFDGD FDPELR LPSRUWDQWHRVHUYLFLR QXHYR DWUDYpVGH

WRGRVORVSURFHVRVGH7UDQVLFLyQGHO6HUYLFLR
&RRUGLQDUORVHVIXHU]RVQHFHVDULRVSDUDSHUPLWLUTXHP~OWLSOHV
WUDQVLFLRQHVVHDQDGPLQLVWUDGRVGHIRUPDVLPXOWiQHD

*HVWLyQGHO&RQRFLPLHQWR 3URSyVLWR
3URSyVLWR
(OSURSyVLWRGH*HVWLyQGHO&RQRFLPLHQWRHV
,QWHUFDPELDUSXQWRVGHYLVWDLGHDVH[SHULHQFLDHLQIRUPDFLyQ
2EMHWLYRV
$VHJXUDUODGLVSRQLELOLGDGGHORVDQWHULRUHVHQHOOXJDUFRUUHFWRHQHOPRPHQWR
DGHFXDGRSDUDD\XGDUDWRPDUGHFLVLRQHVLQIRUPDGDV
'HVDUUROODUFRPSHWHQFLDDOUHGXFLUDOPtQLPRODQHFHVLGDGGHUHGHVFXEULUFRQRFLPLHQWR
$OFDQFH
&RQFHSWRV
%iVLFRV

Limited Edition
*HVWLyQGHO&RQRFLPLHQWR 2EMHWLYRV
3URSyVLWR
/RVREMHWLYRVGH*HVWLyQGH&RQRFLPLHQWRLQFOX\HQ
0HMRUDUODFDOLGDGGHODWRPDGHGHFLVLRQHVGHODJHVWLyQ
2EMHWLYRV
$\XGDUDOSURYHHGRU GHVHUYLFLRV DVHUPiVHILFLHQWH
$OFDQFH
$VHJXUDUTXHHOSHUVRQDOHQWLHQGHFODUDPHQWHHOYDORUGHORVVHUYLFLRV SUHVWDGRV
DORVFOLHQWHV
&RQFHSWRV
%iVLFRV
3UHVHUYDUHO6LVWHPDGH*HVWLyQGHO&RQRFLPLHQWRGHO6HUYLFLR6.06SDUDOD
SURYLVLyQGHDFFHVRFRQWURODGRDORVFRQRFLPLHQWRVODLQIRUPDFLyQ\ORVGDWRV
5HFRJHUDQDOL]DUDOPDFHQDUFRPSDUWLUXWLOL]DU\PDQWHQHUHOFRQRFLPLHQWROD
LQIRUPDFLyQ\ORVGDWRV

*HVWLyQGHO&RQRFLPLHQWR $OFDQFH
3URSyVLWR
2EMHWLYRV
$OFDQFH
$OFDQFH
&RQFHSWRV (OiPELWRGHOD*HVWLyQGHO&RQRFLPLHQWRLQFOX\HODVXSHUYLVLyQ
%iVLFRV GHODJHVWLyQ GHOFRQRFLPLHQWRODLQIRUPDFLyQ \ORV GDWRVGHORV
TXHVHGHULYD HVH FRQRFLPLHQWR6LQHPEDUJRHOiPELWRGH
DSOLFDFLyQH[FOX\HGHWDOOHVGHODFDSWXUDHOPDQWHQLPLHQWR\HO
XVRGHORVGDWRVGHFRQILJXUDFLyQ

Limited Edition
*HVWLyQGHO&RQRFLPLHQWR &RQFHSWRVEiVLFRV
3URSyVLWR 6LVWHPDGH*HVWLyQGHO&RQRFLPLHQWRGHO6HUYLFLR
6.06
3RUWDIROLR GH6HUYLFLRV
2EMHWLYRV
&DQDOGH &DWiORJR GH 6HUYLFLRV

(QWUDGD 6HUYLFLRV 5HWLUDGRV
$OFDQFH
(VWUDWHJLD GHO 0RGHORV GH

6HUYLFLRV '0/ &06
6HUYLFLR
&RQFHSWRV ,QFLGHQWHV
3DTXHWHV GH '0/
&0'%
%iVLFRV 'LVHxR GHO 6ROLFLWXGHVGH
'DWRV 6HUYLFLR 6HUYLFLR
3ODQHVGH
)LQDQFLHURV &0'%
/LEHUDFLyQ 3UREOHPDV
6/$V &0'% (UURUHV &RQRFLGRV

'DWRV GH
3ODQHVGH &DPELRV
'HPDQGD
,PSOHPHQWDFLyQ
3ODQHV,76&0
/LEHUDFLRQHV
&DVRV GH 3ODQHVGH3UXHED

1HJRFLR H,QIRUPHV
'RFXPHQWDFLyQ 3URFHGLPLHQWR
$0,6 (VWiQGDU
7pFQLFD (YHQWRV GH2SHUDFLyQ
3ROtWLFDV \ &0,6
3ODQHV 6&0,6
60,6 ,QIRUPHV GH ,QIRUPHV GHO 5HJLVWURV GH 3ODQHVGH
*HVWLyQ 6HUYLFLR &6, 0HMRUD
$GDSWDGRGH5HODWLRQVKLSRIWKH&0'%WKH&06DQGWKH6.06&RS\ULJKW5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH

*HVWLyQGHO&RQRFLPLHQWR &RQFHSWRVEiVLFRV
3URSyVLWR (O0RGHOR'DWRVD,QIRUPDFLyQD&RQRFLPLHQWRD6DELGXUtD',.:
2EMHWLYRV
&RQWH[WR
$OFDQFH
&RQFHSWRV
6DELGXUtD
%iVLFRV
¢3RUTXp"
&RQRFLPLHQWR
¢&yPR"
,QIRUPDFLyQ
¢4XLpQTXp
FXiQGRGyQGH"
'DWRV
(QWHQGLPLHQWR
$GDSWDGRGH7KH)ORZIURP'DWDWR:LVGRP

Limited Edition
te
en
lm
na
cio
en
int
o
nc
bla
en
a
jad
de
o
sid
ha
a
gin
pá
ta
Es
Limited Edition
Módulo 7
Operación del Servicio
Limited Edition
| OPERACIÓN DEL SERVICIO | FUNDAMENTOS DE ITIL® | ESTUDIANTE |
)81'$0(1726 '( ,QWURGXFFLyQDO0yGXOR 2SHUDFLyQ GHO6HUYLFLR
'HVFULELUODILQDOLGDGORVREMHWLYRVHODOFDQFHORVFRQFHSWRVEiVLFRVODVDFWLYLGDGHV\ODV
LQWHUIDFHVGH
*HVWLyQGH,QFLGHQWHV
*HVWLyQGH3UREOHPDV
([SOLFDUHOSURSyVLWRORVREMHWLYRVHODOFDQFH\ORVFRQFHSWRVEiVLFRVGH
*HVWLyQGH(YHQWRV
&XPSOLPLHQWRGH6ROLFLWXGHV
*HVWLyQGH$FFHVRV
([SOLFDUODVIXQFLRQHVGH2SHUDFLyQGHO6HUYLFLRGH
(O6HUYLFH'HVN
*HVWLyQ7pFQLFD
*HVWLyQGH$SOLFDFLRQHV
*HVWLyQGH2SHUDFLRQHVGH7,
)81'$0(1726 '( ,QWURGXFFLyQDO0yGXOR 2SHUDFLyQ GHO6HUYLFLR
2SHUDFLyQGHO6HUYLFLRHQHO&LFORGH9LGD
(OOLEUR GH2SHUDFLyQGHO6HUYLFLR
3URSRUFLRQDRULHQWDFLyQVREUH ODHQWUHJD \
VRSRUWH HIHFWLYR \HILFLHQWH GHORVVHUYLFLRV
$VHJXUDHOYDORUSDUDORVFOLHQWHV\
SURYHHGRUHV GHVHUYLFLRV 0HMRUD
&RQWLQXDGHO
$OFDQ]DREMHWLYRVHVWUDWpJLFRVDWUDYpVGH OD 6HUYLFLR
2SHUDFLyQ GHO6HUYLFLRSRUORTXHHVXQD 7UDQVLFLyQ
GHO6HUYLFLR
FRPSHWHQFLDFUtWLFD
0DQWLHQHHOHVWDGR DFWXDO\VHDGDSWDDORV
FDPELRVHQHOQHJRFLR\HQORVHQWRUQRV
WHFQROyJLFRV (VWUDWHJLD
GHO
)DFLOLWDODRSHUDFLyQGHOGtDDGtDGHORV 6HUYLFLR
VHUYLFLRV
'LVHxR GHO 2SHUDFLyQ
$GDSWDGRGH ,7,/&RUH &RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLD

GHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH
Limited Edition
| ESTUDIANTE | FUNDAMENTOS DE ITIL® | OPERACIÓN DEL SERVICIO |
)81'$0(1726 '( 3URFHVRVGH2SHUDFLyQGHO6HUYLFLR 2SHUDFLyQ GHO6HUYLFLR
*HVWLyQGH(YHQWRV 3URSyVLWR
*HVWLyQGH(YHQWRV *HVWLyQGH,QFLGHQWHV &XPSOLPLHQWRGH6ROLFLWXGHV *HVWLyQGH3UREOHPDV *HVWLyQGH$FFHVRV
3URSyVLWR
(VODEDVHSDUDODPRQLWRUHR\HOFRQWURORSHUDWLYR6LORVHYHQWRVHVWiQSURJUDPDGRV
VLUYHQSDUDFRPXQLFDULQIRUPDFLyQRSHUDWLYDDYLVRV\H[FHSFLRQHV6HSXHGHQXWLOL]DU
FRPRXQDEDVHSDUDDXWRPDWL]DUPXFKDVDFWLYLGDGHVGHUXWLQDGHODJHVWLyQGH
RSHUDFLRQHV
2EMHWLYRV
*HVWLRQDU HYHQWRV GXUDQWHWRGRVX FLFOR GHYLGD
&RRUGLQDUODVDFWLYLGDGHVSDUDGHWHFWDU HYHQWRVGDUOHVVHQWLGR\GHWHUPLQDUODV
$OFDQFH
PHGLGDVGHFRQWURODSURSLDGDV
&RQFHSWRV
%iVLFRV
*HVWLyQGH(YHQWRV 2EMHWLYRV
3URSyVLWR
/RVREMHWLYRVGH*HVWLyQGH(YHQWRVLQFOX\HQ
'HWHFWDUWRGRVORVFDPELRVGHHVWDGRTXHWHQJDQLPSRUWDQFLDSDUDODJHVWLyQGH
2EMHWLYRV
XQ(OHPHQWRGH&RQILJXUDFLyQ&,
$OFDQFH 'HWHUPLQDUODDFFLyQGHFRQWURODSURSLDGDSDUD HYHQWRV
&RQFHSWRV
3UHYHUODHMHFXFLyQGHORVSURFHVRVGH2SHUDFLyQ GH6HUYLFLRV \DFWLYLGDGHVGH
%iVLFRV *HVWLyQ GH2SHUDFLRQHV
)DFLOLWDUORVPHGLRVSDUDFRPSDUDUHOGHVHPSHxRRSHUDWLYR\HO
FRPSRUWDPLHQWR UHDO
3URSRUFLRQDUXQDEDVHSDUDJDUDQWL]DU\SUHVHQWDULQIRUPHVGHOVHUYLFLR\SDUDOD
PHMRUDGHVHUYLFLRV
Limited Edition
*HVWLyQGH(YHQWRV $OFDQFH
3URSyVLWR
2EMHWLYRV
$OFDQFH
$OFDQFH
&RQFHSWRV ³*HVWLyQGHHYHQWRVVHSXHGHDSOLFDUDFXDOTXLHUDVSHFWRGHOD
%iVLFRV JHVWLyQGHVHUYLFLRTXHQHFHVLWHVHUFRQWURODGD\TXHVHSXHGD
DXWRPDWL]DU(VWRLQFOX\H´
)XHQWH6HUYLFH2SHUDWLRQERRN
(OHPHQWRV GH&RQILJXUDFLyQ &,VR*HVWLyQGH&DPELRV
$FWLYLGDGQRUPDO
6HJXULGDG
6XSHUYLVLyQGHOXVRGHOLFHQFLDVGHVRIWZDUH
&RQGLFLRQHVDPELHQWDOHV
*HVWLyQGH(YHQWRV &RQFHSWRVEiVLFRV
3URSyVLWR
*HVWLyQGH(YHQWRVD\XGDDLGHQWLILFDUORTXHFRQVWLWX\HODRSHUDFLyQQRUPDO
IUHQWHDODRSHUDFLyQLQXVXDO\IUHQWHDXQDH[FHSFLyQJHQHUDQGRDPHQXGR
1RWLILFDFLRQHVGH(YHQWRV
2EMHWLYRV
+D\PXFKRVWLSRVGHHYHQWRV TXHVHSXHGHQXWLOL]DUSDUDDXPHQWDUODHVWDELOLGDG
RSHUDFLRQDO(VWRVLQFOX\HQ
$OFDQFH
(YHQWRVTXHSXHGHQDOHUWDUD7,GHXQDH[FHSFLyQ([FHSFLyQ
&RQFHSWRV (YHQWRVTXHVRQLQXVXDOHVSHURQRH[FHSFLRQDOHV$GYHUWHQFLD

%iVLFRV
(YHQWRVTXHLQIRUPDQVREUHHOIXQFLRQDPLHQWR,QIRUPDWLYR
Limited Edition
*HVWLyQGH(YHQWRV &RQFHSWRVEiVLFRV
3URSyVLWR
8Q(YHQWR
(VXQFDPELRGHHVWDGRLPSRUWDQWHSDUDXQ(OHPHQWRGH&RQILJXUDFLyQ&,RSDUD
*HVWLyQGH6HUYLFLRVGH7,
2EMHWLYRV
(VXQD DOHUWD RQRWLILFDFLyQFUHDGDSRUFXDOTXLHU VHUYLFLR GH7,&,RKHUUDPLHQWDGH
PRQLWRUHR
$OFDQFH 5HTXLHUH TXH HOHTXLSR GHRSHUDFLRQHVGH7,WRPHPHGLGDV \FRP~QPHQWH FRQOOHYD D
UHJLVWUDULQFLGHQWHV
&RQFHSWRV
%iVLFRV
8QDDOHUWD
(VXQDYLVRGHTXHVHKDDOFDQ]DGRXQXPEUDOVHKDSURGXFLGRXQFDPELR RVHKD
SURGXFLGRXQDIDOOD
6HFUHD\JHVWLRQDSULQFLSDOPHQWHSRUPHGLRGHKHUUDPLHQWDVGHJHVWLyQ GHVLVWHPDV \
SRUORVSURFHVRVGH*HVWLyQGH(YHQWRV
*HVWLyQGH,QFLGHQWHV 3URSyVLWR
3URSyVLWR
(OSURSyVLWRGHOD*HVWLyQGH,QFLGHQWHVHV
5HVWDEOHFHUODRSHUDFLyQQRUPDOGHOVHUYLFLR WDQSURQWRFRPRVHDSRVLEOH
2EMHWLYRV
0LQLPL]DUHOLPSDFWRDGYHUVRHQODVRSHUDFLRQHVGHOQHJRFLR
$VHJXUDUTXHVHPDQWLHQHQORVQLYHOHVDFRUGDGRVGHFDOLGDGGHOVHUYLFLR
$OFDQFH
&RQFHSWRV
%iVLFRV
,QWHUIDFHV
$FWLYLGDGHV
Limited Edition
*HVWLyQGH,QFLGHQWHV 2EMHWLYRV
3URSyVLWR
/RVREMHWLYRVGH*HVWLyQGH,QFLGHQWHVLQFOX\HQ
$VHJXUDUTXHVHXWLOL]DQPpWRGRV\SURFHGLPLHQWRVHVWDQGDUL]DGRVSDUD
2EMHWLYRV
UHSRUWDU LQFLGHQWHV
$OFDQFH $XPHQWDUODYLVLELOLGDG\ODFRPXQLFDFLyQGHLQFLGHQWHV
&RQFHSWRV
0HMRUDUODSHUFHSFLyQGHOQHJRFLRGH7,DWUDYpVGHOXVRGHXQHQIRTXH
%iVLFRV SURIHVLRQDO
,QWHUIDFHV
$OLQHDUODVDFWLYLGDGHVGH*HVWLyQGH,QFLGHQWHV\ODVSULRULGDGHV
0DQWHQHUODVDWLVIDFFLyQGHOXVXDULRFRQODFDOLGDGGHVHUYLFLRV GH7,
$FWLYLGDGHV

*HVWLyQGH,QFLGHQWHV $OFDQFH
3URSyVLWR
2EMHWLYRV
$OFDQFH
$OFDQFH
&RQFHSWRV
%iVLFRV &XDOTXLHUVXFHVRRVLWXDFLyQTXHLQWHUUXPSDRTXHSRGUtD
LQWHUUXPSLUXQVHUYLFLR \TXHVRQFRPXQLFDGRVSRUORVXVXDULRV
DWUDYpVGHO6HUYLFH'HVNRSRU XQD LQWHUID]HQWUH*HVWLyQGH
,QWHUIDFHV (YHQWRV\*HVWLyQGH,QFLGHQWHV
$FWLYLGDGHV

Limited Edition
*HVWLyQGH,QFLGHQWHV ,QFLGHQWH
3URSyVLWR
8Q,QFLGHQWH
(VXQDLQWHUUXSFLyQQRSODQLILFDGDRXQDUHGXFFLyQGHODFDOLGDGGHXQVHUYLFLR GH7,
2EMHWLYRV
(VFXDOTXLHUFRVDTXHSRGUtDDIHFWDUDXQVHUYLFLR GH7,HQHOIXWXUR
$OFDQFH
&RQFHSWRV
%iVLFRV
,QWHUIDFHV
$FWLYLGDGHV

*HVWLyQGH,QFLGHQWHV 3OD]RV(VFDODPLHQWR
3URSyVLWR 3OD]RV
3OD]RVDFRUGDGRVSDUDHOPDQHMRGHLQFLGHQWHV
2EMHWLYRV %DVDGRVHQORVREMHWLYRVGHUHVSXHVWD\UHVROXFLyQHQHO6/$2/$\8&
/DVKHUUDPLHQWDVSDUDHOVRSRUWHGHODJHVWLyQGHORVVHUYLFLRVGHEHUtDQFRQILJXUDUVH
FRQORVSOD]RV\DXWRPDWL]DUORVHVFDODPLHQWRV
$OFDQFH
(VFDODPLHQWR
&RQFHSWRV (VFDODPLHQWR)XQFLRQDOQHFHVLGDGGHPD\RUFRQRFLPLHQWRH[SHULHQFLD
%iVLFRV
(VFDODPLHQWR-HUiUTXLFRDUULEDHQODMHUDUTXtD GHJHVWLyQ
,QWHUIDFHV
$FWLYLGDGHV

Limited Edition
*HVWLyQGH,QFLGHQWHV ,PSDFWR8UJHQFLD\3ULRULGDG
3URSyVLWR /DSULRULGDGVHEDVDHQHO,PSDFWR\OD8UJHQFLD
2EMHWLYRV (O,PSDFWR HVXQDPHGLGDGHOHIHFWRGHXQ

LQFLGHQWHXQSUREOHPDRXQFDPELR HQORV
SURFHVRVGHQHJRFLR
$OFDQFH
3ULRULGDG
(VXQDFDWHJRUtDXWLOL]DGDSDUD
LGHQWLILFDUODLPSRUWDQFLDUHODWLYDGH
XQLQFLGHQWHXQSUREOHPDRXQ
&RQFHSWRV
%iVLFRV
FDPELR
6HEDVDHQHO,PSDFWR\OD8UJHQFLD\
VHXWLOL]DSDUDLGHQWLILFDUHOWLHPSR
UHTXHULGRSDUDWRPDUDFFLRQHV
,QWHUIDFHV
/D8UJHQFLD HVXQDPHGLGDGHFXiQWR 3RU HMHPSORORV$FXHUGRV GH1LYHOHV GH

WLHPSRSDVDUi KDVWD TXH XQLQFLGHQWH 6HUYLFLR 6/$SXHGHQ LQGLFDU TXH ORV
$FWLYLGDGHV XQSUREOHPDRXQFDPELR WHQJDQXQ LQFLGHQWHV GH3ULRULGDG GHEHQ VHU
LPSDFWR VLJQLILFDWLYRHQHOQHJRFLR UHVXHOWRV HQXQSOD]R GHKRUDV
3RU HMHPSORXQLQFLGHQWH GHDOWR

,PSDFWR SXHGH WHQHU EDMD 8UJHQFLD VL
HO,PSDFWR QRDIHFWDUi ODXQLGDG GHO
QHJRFLR KDVWD HOVLJXLHQWH DxR ILVFDO

*HVWLyQGH,QFLGHQWHV 0RGHORVGH,QFLGHQWHV
3URSyVLWR
8Q0RGHORGH,QFLGHQWHHVXQPpWRGRSDUDSUHGHILQLUORVSDVRVQHFHVDULRV
SDUDPDQHMDUXQSURFHVRGHODPDQHUDDFRUGDGD
2EMHWLYRV
$OFDQFH (OGHVDUUROORGH0RGHORVGH,QFLGHQWHV (VWiQGDU HV~WLOGHELGRDTXHHVWRV

PRGHORVSUHGHILQLGRVSXHGHQ
&RQFHSWRV 5HVROYHULQFLGHQWHV UHLWHUDGRV
%iVLFRV
$VHJXUDUTXHWRGRVORVLQFLGHQWHVVHPDQHMDQGHXQDPDQHUDHVSHFtILFDHQORVSOD]RV
SUHGHILQLGRV
,QWHUIDFHV
$FWLYLGDGHV

Limited Edition
*HVWLyQGH,QFLGHQWHV ,QWHUIDFHV
3URSyVLWR
*HVWLyQGH
3UREOHPDV *HVWLyQ GH
2EMHWLYRV
*HVWLyQ GH$FFHVRV 6HJXULGDG GHOD
,QIRUPDFLyQ
$OFDQFH
*HVWLyQGH$FWLYRV
*HVWLyQ GHOD
GH6HUYLFLR\
'LVSRQLELOLGDG Interfaces &RQILJXUDFLyQ
&RQFHSWRV
%iVLFRV con Gestión
de Incidentes
,QWHUIDFHV
*HVWLyQ GHOD
*HVWLyQGH&DPELRV
&DSDFLGDG
$FWLYLGDGHV
*HVWLyQGH1LYHOGH
6HUYLFLR

*HVWLyQGH,QFLGHQWHV $FWLYLGDGHV
*HVWLyQGH(YHQWRV ,QWHUID]:HE /ODPDGD7HOHIyQLFD &RUUHR(OHFWUyQLFR

3URSyVLWR
,GHQWLILFDFLyQ GHOLQFLGHQWH
3DUD&XPSOLPLHQWR GH
1R 6ROLFLWXGHV
¢(VUHDOPHQWHXQ
2EMHWLYRV LQFLGHQWH" 6LVHWUDWDGHXQDVROLFLWXG
6t GHVHUYLFLRR
5HJLVWUR GHO,QFLGHQWH *HVWLyQ GHO3RUWDIROLR
GH6HUYLFLRV 6LVHWUDWDGH
&DWHJRUL]DFLyQ GHO,QFLGHQWH XQDSURSXHVWD
$OFDQFH
GHFDPELR
3ULRUL]DFLyQ GHO,QFLGHQWH
3URFHGLPLHQWR SDUD 6t
&RQFHSWRV ¢,QFLGHQWH *UDYH"
%iVLFRV ,QFLGHQWH *UDYH
1R
'LDJQyVWLFR,QLFLDO
,QWHUIDFHV (VFDODPLHQWR 6t 6t ¢(VFDODPLHQWR

¢(VFDODPLHQWR
IXQFLRQDO IXQFLRQDO" 1HFHVDULR"
1R 1R
(VFDODPLHQWR 6t ¢(VFDODPLHQWR 1R ,QYHVWLJDFLyQ 1R
$FWLYLGDGHV <GLDJQyVWLFR
MHUiUTXLFR MHUiUTXLFR"
¢5HVROXFLyQ
,GHQWLILFDGD" (VWDILJXUDVHDPSOtDHQ
6t HOPDQXDOGHOHVWXGLDQWH
5HVROXFLyQ\UHFXSHUDFLyQ
&LHUUH GHO,QFLGHQWH
)LQDO
$GDSWDGRGH,QFLGHQW0DQDJHPHQWSURFHVVIORZ&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLDGHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH
Limited Edition
&XPSOLPLHQWRGH6ROLFLWXGHV 3URSyVLWR
*HVWLyQGH(YHQWRV *HVWLyQGH,QFLGHQWHV &XPSOLPLHQWRGH *HVWLyQGH3UREOHPDV *HVWLyQGH$FFHVRV
6ROLFLWXGHV
3URSyVLWR
&XPSOLPLHQWRGH6ROLFLWXGHVHVHOSURFHVRUHVSRQVDEOHGHODJHVWLyQGHOFLFOR GH
YLGD GHWRGDVODVVROLFLWXGHVGHVHUYLFLR GHORVXVXDULRV
2EMHWLYRV
$OFDQFH
&RQFHSWRV
%iVLFRV

&XPSOLPLHQWRGH6ROLFLWXGHV 2EMHWLYRV
6ROLFLWXGHV
3URSyVLWR
(OSULQFLSDOREMHWLYRGHOSURFHVRGH&XPSOLPLHQWRGH6ROLFLWXGHVHVKDFHUIUHQWHD
ODVVROLFLWXGHVGHVHUYLFLRGHORVXVXDULRV(VWRLQFOX\H
2EMHWLYRV
*DUDQWL]DUODVDWLVIDFFLyQGHOXVXDULR\FOLHQWHDWUDYpVGHXQPDQHMRHILFLHQWH\
SURIHVLRQDOGHWRGDVODVVROLFLWXGHVGHVHUYLFLR
$OFDQFH $\XGDUFRQODLQIRUPDFLyQJHQHUDOODVTXHMDVRFRPHQWDULRV
&RQFHSWRV
6XPLQLVWUR\HQWUHJDGHORVFRPSRQHQWHVUHTXHULGRVGHVHUYLFLRV HVWiQGDU
%iVLFRV
3URSRUFLRQDULQIRUPDFLyQDORVXVXDULRV\FOLHQWHVVREUHODGLVSRQLELOLGDGGH
VHUYLFLRV \HOSURFHGLPLHQWRSDUDVXREWHQFLyQ
3URSRUFLRQDUXQFDQDOSDUDTXHORVXVXDULRVVROLFLWHQ\UHFLEDQ VHUYLFLRV HVWiQGDU

Limited Edition
&XPSOLPLHQWRGH6ROLFLWXGHV $OFDQFH
6ROLFLWXGHV
3URSyVLWR
2EMHWLYRV
$OFDQFH
$OFDQFH
&RQFHSWRV (OSURFHVRGH&XPSOLPLHQWRGH6ROLFLWXGHV
%iVLFRV
9DUtDGHXQDVROLFLWXGDODRWUD
/DVYDULDFLRQHVVHEDVDQHQODQDWXUDOH]DGHODVROLFLWXG
6ROLFLWXGHVJUXSDOHVGHFRQMXQWRVGHDFWLYLGDGHVTXHGHEHQ
OOHYDUVHDFDER
$OJXQDVRUJDQL]DFLRQHVGHQRPLQDQDODV VROLFLWXGHVGHVHUYLFLR
FRPR³WLSRVGHLQFLGHQWHV´
5HJLVWUDU\DGPLQLVWUDUFDGDVROLFLWXGGHVHUYLFLRFRPR XQ
UHJLVWUR GHGLVWLQWR WLSR

&XPSOLPLHQWRGH6ROLFLWXGHV &RQFHSWRV%iVLFRV
6ROLFLWXGHV
3URSyVLWR
6HGHILQHQ0RGHORVGH6ROLFLWXGSDUDKDFHUIUHQWHDVROLFLWXGHVGHVHUYLFLRTXH
VHSURGXFHQFRQIUHFXHQFLD\UHTXLHUHQXQPDQHMRFRQVLVWHQWHSDUDFXPSOLUFRQ
ORVQLYHOHVGHVHUYLFLRDFRUGDGRV
2EMHWLYRV
8QD6ROLFLWXGGH6HUYLFLR
$OFDQFH
(VXQDSHWLFLyQQRUPDOPHQWHJHQHUDGDSRUXQXVXDULRVROLFLWDQGRLQIRUPDFLyQ
DVHVRUDPLHQWRRXQFDPELR HVWiQGDU
&RQFHSWRV
%iVLFRV 3RUORJHQHUDOHVWiDFDUJRGHXQ6HUYLFH'HVN\QRUHTXLHUHGHXQD6ROLFLWXGGH
&DPELR5)&
$OJXQRVHMHPSORVVRQUHVWDEOHFHUXQDFRQWUDVHxDRSURSRUFLRQDU
VHUYLFLRV GH7,HVWiQGDUDXQQXHYRXVXDULR
3 6/$
(VWR HV VLPLODUDORVFRQFHSWRV
EiVLFRV XWLOL]DGRV HQPRGHORV
GHLQFLGHQWHV

Limited Edition
*HVWLyQGH3UREOHPDV 3URSyVLWR
3URSyVLWR
(OSURSyVLWRGH*HVWLyQGH3UREOHPDVHV
*HVWLRQDUHOFLFOR GHYLGD GHWRGRVORVSUREOHPDVGHVGHODSULPHUDLGHQWLILFDFLyQKDVWD
VXLQYHVWLJDFLyQSRVWHULRUGRFXPHQWDFLyQ\HYHQWXDOHOLPLQDFLyQ
2EMHWLYRV
0LQLPL]DUHOLPSDFWR QHJDWLYRGHORVLQFLGHQWHV \ORVSUREOHPDV
/OHJDUDODFDXVDUDt]GHORVLQFLGHQWHVGRFXPHQWDU\FRPXQLFDUORVHUURUHVFRQRFLGRV
$OFDQFH \SRQHUHQPDUFKDDFFLRQHVSDUDPHMRUDURFRUUHJLUODVLWXDFLyQ
3URDFWLYDPHQWHSUHYHQLUODUHFXUUHQFLDGHLQFLGHQWHV
&RQFHSWRV
%iVLFRV
,QWHUIDFHV
$FWLYLGDGHV

*HVWLyQGH3UREOHPDV 2EMHWLYRV
3URSyVLWR
/RVREMHWLYRVGH*HVWLyQGH3UREOHPDVLQFOX\HQ
3UHYHQLUODRFXUUHQFLDGHSUREOHPDV\ORVLQFLGHQWHV UHVXOWDQWHV
2EMHWLYRV
(OLPLQDUORVLQFLGHQWHV UHFXUUHQWHV
$OFDQFH
0LQLPL]DUHOLPSDFWRGHORVLQFLGHQWHV TXHQRVHSXHGHQSUHYHQLU
&RQFHSWRV
%iVLFRV
,QWHUIDFHV
$FWLYLGDGHV

Limited Edition
*HVWLyQGH3UREOHPDV $OFDQFH
3URSyVLWR
2EMHWLYRV
$OFDQFH
$OFDQFH
&RQFHSWRV 'LDJQRVWLFDUODFDXVDUDt]GHORVLQFLGHQWHV TXH HVWiQ

%iVLFRV FRQGXFLHQGR DOSUREOHPD
'HWHUPLQDUXQDVROXFLyQDOSUREOHPD
,QWHUIDFHV
,PSOHPHQWDUODVROXFLyQGHVHDGDSDUDUHVROYHUHOSUREOHPD
$FWLYLGDGHV 0DQWHQHULQIRUPDFLyQDFHUFDGHORVSUREOHPDV

*HVWLyQ GH3UREOHPDV &RQFHSWRV %iVLFRV

*HVWLyQ GH(YHQWRV *HVWLyQ GH,QFLGHQWHV &XPSOLPLHQWR GH6ROLFLWXGHV *HVWLyQ GH3UREOHPDV *HVWLyQ GH$FFHVRV
3URSyVLWR
2EMHWLYRV
$OFDQFH
*HVWLyQGH3UREOHPDV
&RQFHSWRV
%iVLFRV
,QWHUIDFHV 5HDFWLYR 3URDFWLYR

UHVROXFLyQGH ,GHQWLILFDFLyQ
$FWLYLGDGHV SUREOHPDV GHPHMRUDV

Limited Edition
*HVWLyQGH3UREOHPDV &RQFHSWRV%iVLFRV
3URSyVLWR &RQFHSWRV%iVLFRV
/RVSUREOHPDVVRQODFDXVDGHXQRRPiV LQFLGHQWHV
2EMHWLYRV 8Q(UURU&RQRFLGRHVXQSUREOHPDTXHWLHQHXQDFDXVDUDt]GRFXPHQWDGD\XQD
6ROXFLyQ 7HPSRUDOZRUNDURXQG
5HJLVWURGH(UURU&RQRFLGR
$OFDQFH
6HFUHDSDUDDVHJXUDUHOGLDJQyVWLFRUiSLGRSDUDHOPDQHMRGHHVWHWLSRGHSUREOHPDV
6HFUHDSDUDDSR\DUHOPDQHMR\ODUHVROXFLyQGHLQFLGHQWHV
&RQFHSWRV
%iVLFRV $OPDFHQDWRGRVORVUHJLVWURVGHSUREOHPDV \HUURUHV FRQRFLGRVDVHJXUDQGRXQGLDJQyVWLFR
UiSLGR
$GHPiVWDPELpQSXHGHVHSXHGHFUHDUXQ0RGHOR GH3UREOHPDSDUDHOPDQHMRGH
,QWHUIDFHV
SUREOHPDV GHVLPLODUQDWXUDOH]D
$FWLYLGDGHV
8Q3UREOHPD
(VODFDXVDGHXQRRPiVLQFLGHQWHVHQORVTXHODFDXVD UDt] QRHVFRQRFLGDHQ
HOPRPHQWRHQTXHVHFUHDHOUHJLVWURGHOSUREOHPD

*HVWLyQGH3UREOHPDV &RQFHSWRV%iVLFRV
3URSyVLWR
%DVHGH'DWRVGH
6ROXFLyQ7HPSRUDO (UURU&RQRFLGR (UURUHV&RQRFLGRV
2EMHWLYRV
.('%
8QD6ROXFLyQ7HPSRUDO 8Q(UURU&RQRFLGR 8QD.('%
$OFDQFH 5HGXFHRHOLPLQDHO (VXQ3UREOHPDTXHWLHQHXQD (VXQDEDVHGHGDWRV
LPSDFWRGHXQLQFLGHQWHR FDXVDUDt]GRFXPHQWDGD\XQD TXHFRQWLHQHWRGRVORV
XQSUREOHPDSDUDHOTXH VROXFLyQ WHPSRUDO UHJLVWURVGHHUURUHV
&RQFHSWRV XQD VROXFLyQ GHILQLWLYDD~Q FRQRFLGRV FUHDGRVSRU
%iVLFRV 7DPELpQSXHGHVHULGHQWLILFDGR
QRHVWiGLVSRQLEOH *HVWLyQGH3UREOHPDV\
SRUHOHTXLSRGHGHVDUUROORRORV
XWLOL]DGDSRU*HVWLyQGH
3DUDLQFLGHQWHVTXHQR SURYHHGRUHV
,QFLGHQWHV\GH
WLHQHQUHJLVWURVGH
,QWHUIDFHV 8Q5HJLVWUR GHO(UURU&RQRFLGR 3UREOHPDV
SUREOHPDV DVRFLDGRV
VXHOHQGRFXPHQWDUVHHQHO 6HFUHDSDUDDVHJXUDUHO )RUPDSDUWHGHO6LVWHPD
UHJLVWURGHLQFLGHQWH GLDJQyVWLFRUiSLGRSDUDHO GH*HVWLyQGHO
$FWLYLGDGHV PDQHMRGHHVWHWLSRGH &RQRFLPLHQWRGHO
3DUDSUREOHPDV VRQ
SUREOHPDV 6HUYLFLR6.06
QRUPDOPHQWH
GRFXPHQWDGRVHQORV 6HFUHDSDUDDSR\DUHOPDQHMR
UHJLVWURV GHHUURUHV \UHVROXFLyQGHLQFLGHQWHV
FRQRFLGRV
$OPDFHQDWRGRVORVUHJLVWURV
DVHJXUDQGRXQGLDJQyVWLFR
UiSLGR

Limited Edition
*HVWLyQGH3UREOHPDV ,QWHUIDFHV
3URSyVLWR
(VWUDWHJLD
GHO
2EMHWLYRV 6HUYLFLR
$OFDQFH
&RQFHSWRV
%iVLFRV
0HMRUD
*HVWLyQGH 'LVHxRGHO
&RQWLQXDGHO
3UREOHPDV 6HUYLFLR
,QWHUIDFHV
6HUYLFLR
$FWLYLGDGHV
7UDQVLFLyQ
GHO
6HUYLFLR

*HVWLyQGH3UREOHPDV $FWLYLGDGHV
3URSyVLWR
2EMHWLYRV
$OFDQFH
&RQFHSWRV
%iVLFRV
,QWHUIDFHV
$FWLYLGDGHV
(VWDILJXUDVHDPSOtDHQ
HOPDQXDOGHOHVWXGLDQWH
$GDSWDGRGH3UREOHP0DQDJHPHQWSURFHVVIORZ&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH

*
Limited Edition
*HVWLyQ GH$FFHVRV 3URSyVLWR

3URSyVLWR
(OSURSyVLWRGH*HVWLyQGH$FFHVRV HV
3URSRUFLRQDUORVGHUHFKRVSDUDTXHORVXVXDULRVSXHGDQXWLOL]DUXQVHUYLFLR RJUXSRGH
VHUYLFLRV
2EMHWLYRV
(MHFXWDUODVSROtWLFDV\DFFLRQHVGHILQLGDVHQ*HVWLyQGHOD6HJXULGDG GHOD
,QIRUPDFLyQ
$OFDQFH
&RQFHSWRV
%iVLFRV

*HVWLyQ GH$FFHVRV 2EMHWLYRV

3URSyVLWR
/RVREMHWLYRVGH*HVWLyQGH$FFHVRV LQFOX\HQ
$GPLQLVWUDUHODFFHVRDORVVHUYLFLRV EDVDGR௙௙HQODVSROtWLFDV\DFFLRQHVGHILQLGDV
2EMHWLYRV
HQ*HVWLyQGH6HJXULGDGGHOD,QIRUPDFLyQ
$OFDQFH 5HVSRQGHUHILFLHQWHPHQWHDODVVROLFLWXGHVGHFRQFHVLyQGHDFFHVRDORV
VHUYLFLRVFDPELRGHORVGHUHFKRVGHDFFHVRRUHVWULFFLyQGHODFFHVR
&RQFHSWRV
%iVLFRV 9HODUSRUHODFFHVRDORVVHUYLFLRV\JDUDQWL]DUTXHORVGHUHFKRVTXHVHSUHVWDQ
QRVHXWLOL]DQLQGHELGDPHQWH

Limited Edition
*HVWLyQ GH$FFHVRV $OFDQFH

3URSyVLWR
2EMHWLYRV
$OFDQFH
$OFDQFH
&RQFHSWRV 3URSRUFLRQDDORVXVXDULRVDXWRUL]DGRVHOGHUHFKRDDFFHGHUDORV
%iVLFRV VHUYLFLRV
3HUPLWHDODRUJDQL]DFLyQ JHVWLRQDU ODFRQILGHQFLDOLGDG

GLVSRQLELOLGDGHLQWHJULGDGGHORVGDWRV\GHODSURSLHGDGLQWHOHFWXDO
(VUHDOL]DGDSRUWRGDVODVIXQFLRQHV 7pFQLFD \GH*HVWLyQ GH

$SOLFDFLRQHVSRUORJHQHUDODWUDYpVGHXQ~QLFRSXQWRGHFRQWURO
WDOFRPRHO6HUYLFH'HVN

*HVWLyQ GH$FFHVRV &RQFHSWRV %iVLFRV

3URSyVLWR /RVFRQFHSWRVEiVLFRVGH*HVWLyQGH$FFHVR
$FFHVR
(OQLYHO\ODH[WHQVLyQGHODIXQFLRQDOLGDGRORVGDWRVGHXQVHUYLFLRTXH
2EMHWLYRV
HOXVXDULRWLHQHGHUHFKRDXVDU
$OFDQFH
,GHQWLGDG
/DLQIRUPDFLyQVREUHORVXVXDULRVTXHORVGLVWLQJXHFRPRLQGLYLGXRV\
&RQFHSWRV YHULILFDVXHVWDGRGHQWURGHODRUJDQL]DFLyQ3RUGHILQLFLyQODLGHQWLGDG
%iVLFRV
GHXQXVXDULRHV~QLFDSDUDHVHXVXDULR
'HUHFKRV
7DPELpQ OODPDGRV SULYLOHJLRVORVGHUHFKRVVHUHILHUHQDORVDMXVWHVFRQ
ORVTXHVHSURSRUFLRQDDFFHVRDXQXVXDULR DXQVHUYLFLRRJUXSRGH
VHUYLFLRV'HUHFKRVWtSLFRVRQLYHOHVGHDFFHVRVRQOHHUHVFULELU
HMHFXWDUPRGLILFDU\HOLPLQDU

Limited Edition
*HVWLyQ GH$FFHVRV &RQFHSWRV %iVLFRV

3URSyVLWR /RVFRQFHSWRVEiVLFRVGHOD*HVWLyQ GH$FFHVRV
6HUYLFLRVR*UXSRV
2EMHWLYRV GH6HUYLFLRV /DPD\RUtDGHORVXVXDULRVQRXWLOL]DVRODPHQWHXQ
VHUYLFLR
/RVXVXDULRVTXHUHDOLFHQXQFRQMXQWRVLPLODUGH
$OFDQFH DFWLYLGDGHVXWLOL]DUiXQFRQMXQWRVLPLODUGHVHUYLFLRV
(QOXJDUGHSURSRUFLRQDUHODFFHVRSDUDFDGDVHUYLFLRD
FDGDXVXDULRSRUVHSDUDGRHVPiVHILFLHQWHVHUFDSD]GH
&RQFHSWRV
%iVLFRV
FRQFHGHUDFDGDXVXDULRRJUXSRGHXVXDULRVDFFHVRD
WRGRHOFRQMXQWRGHVHUYLFLRVTXHHOXVXDULRWLHQHGHUHFKR
DXWLOL]DUDOPLVPRWLHPSR
'LUHFWRULRGH6HUYLFLRV
6HUHILHUHDXQWLSRHVSHFtILFRGHKHUUDPLHQWDTXHVH
XWLOL]DSDUDDGPLQLVWUDUHODFFHVR\ORVGHUHFKRV

)81'$0(1726 '( )XQFLRQHVGH2SHUDFLyQGHO6HUYLFLR 2SHUDFLyQ GHO6HUYLFLR
7LSRGH)XQFLRQHV
(VWDVHFFLyQSUHVHQWDODVIXQFLRQHVGHQWURGHODIDVHGH2SHUDFLyQGHO6HUYLFLRGHO&LFOR
GH9LGDGHO6HUYLFLRGH7,
6HUYLFH'HVN
2SHUDFLyQ GHO
6HUYLFLR *HVWLyQ
GH,QVWDODFLRQHV \
&RQWUROGH
2SHUDFLRQHV
*HVWLyQ7pFQLFD *HVWLyQGH$SOLFDFLRQHV

Limited Edition
3DSHOGHOD&RPXQLFDFLyQ
/DFRPXQLFDFLyQDGHFXDGDMXHJDXQSDSHOPX\LPSRUWDQWHHQOD2SHUDFLyQ GHO
6HUYLFLR (VLQGLVSHQVDEOHHQWUHORVHTXLSRVGH7,GHSDUWDPHQWRVXVXDULRVFOLHQWHV
LQWHUQRV\HOHTXLSRGH2SHUDFLyQGHO6HUYLFLRSDUDSUHYHQLURPLWLJDUSUREOHPDV
&DSDFLWDFLyQ
*HVWLyQGH
3UR\HFWRV
6HUYLFH'HVN
)LQDQ]DV &RQVXOWRUtD
7,
&OLHQWHV
&RPXQLFDFLyQ

/D)XQFLyQGH6HUYLFH'HVN 3URSyVLWR
/D)XQFLyQGH6HUYLFH /D)XQFLyQGH*HVWLyQ /D)XQFLyQGH*HVWLyQGH /D)XQFLyQGH*HVWLyQGH
'HVN 7pFQLFD $SOLFDFLRQHV 2SHUDFLRQHVGH7,
3URSyVLWR
(O6HUYLFH'HVN
(VXQDXQLGDGIXQFLRQDOFRPSXHVWDSRUSHUVRQDOGHGLFDGRUHVSRQVDEOHGHKDFHUIUHQWH
DXQDYDULHGDGGHHYHQWRVGHVHUYLFLRDPHQXGRUHSRUWDGRVDWUDYpVGHOODPDGDV
2EMHWLYRV WHOHIyQLFDVLQWHUIDFHVZHERHYHQWRVGHLQIUDHVWUXFWXUDUHSRUWDGRVDXWRPiWLFDPHQWH
'HEHVHUHOSXQWR~QLFRGHFRQWDFWRSDUDORVXVXDULRVGH7,GHPDQHUDFRWLGLDQD
-XVWLILFDFLyQ 6HHQFDUJDUiGHWRGRVORVLQFLGHQWHV \VROLFLWXGHVGHVHUYLFLRSRUORJHQHUDOXVDQGR
VRIWZDUHHVSHFLDOL]DGR\KHUUDPLHQWDVSDUDUHJLVWUDU\DGPLQLVWUDUWRGRVHVRVHYHQWRV
(VWUXFWXUDV
5ROHV

Limited Edition
/D)XQFLyQGH6HUYLFH'HVN 2EMHWLYRV
3URSyVLWR
(OREMHWLYRSULQFLSDOGHO6HUYLFH'HVNHVSURSRUFLRQDUXQSXQWR~QLFRGHFRQWDFWR
HQWUHORV6HUYLFLRVTXHVHSUHVWDQ\ORVXVXDULRV
(VWRLPSOLFD
2EMHWLYRV
*HVWLyQGHLQFLGHQWHV \VROLFLWXGHVGHVHUYLFLR
-XVWLILFDFLyQ &RPXQLFDFLyQFRQORVXVXDULRV
5HJLVWURGHORVGDWRVGHOLQFLGHQWH VROLFLWXG GHVHUYLFLR

(VWUXFWXUDV
3URSRUFLRQDUXQDSULPHUDOtQHDGHLQYHVWLJDFLyQ\GLDJQyVWLFR
5ROHV
5HVROYHUODVVROLFLWXGHVDOSULPHUFRQWDFWyVLHPSUHTXHVHDSRVLEOH
(VFDODUVROLFLWXGHVQRUHVXHOWDV
0DQWHQHULQIRUPDGRVDORVXVXDULRVGHOSURJUHVR
&HUUDUWRGRVORVLQFLGHQWHV UHVXHOWRVVROLFLWXGHV\RWUDVOODPDGDV
5HDOL]DUHQFXHVWDVGHVDWLVIDFFLyQ

/D)XQFLyQGH6HUYLFH'HVN -XVWLILFDFLyQ
3URSyVLWR
/D-XVWLILFDFLyQ\HO5ROGHO6HUYLFH'HVN
6HUYLFLRDOFOLHQWHPHMRUDGRFRPSUHQVLyQ\VDWLVIDFFLyQ
2EMHWLYRV
0HMRUDFFHVLELOLGDGDWUDYpVGHXQSXQWR ~QLFR GHFRPXQLFDFLyQFRPXQLFDFLyQH
LQIRUPDFLyQ
0HMRUFDOLGDG\UHVSXHVWDPiVUiSLGDDODVVROLFLWXGHVGHORVXVXDULRV
-XVWLILFDFLyQ
0HMRUWUDEDMRHQHTXLSR\FRPXQLFDFLyQ
0HMRUHQIRTXH\XQDDSUR[LPDFLyQSURDFWLYDDODSUHVWDFLyQGHVHUYLFLRV
(VWUXFWXUDV
5HGXFFLyQGHOLPSDFWRQHJDWLYRHQHOQHJRFLR
0HMRUJHVWLyQGHODLQIUDHVWUXFWXUD
5ROHV
0HMRUXVRGHORVUHFXUVRVGHVRSRUWHGH7,\DXPHQWRGHODSURGXFWLYLGDGGHOSHUVRQDO
GHQHJRFLRV
6RSRUWHDODWRPDGHGHFLVLRQHVDOSURSRUFLRQDULQIRUPDFLyQGHJHVWLyQPiV
VLJQLILFDWLYD

Limited Edition
/D)XQFLyQGH6HUYLFH'HVN (VWUXFWXUDV
3URSyVLWR 6HUYLFH'HVN/RFDO
2EMHWLYRV
8VXDULR 8VXDULR 8VXDULR 8VXDULR

-XVWLILFDFLyQ
(VWUXFWXUDV
6HUYLFH'HVN
5ROHV
*HVWLyQ *HVWLyQ GH *HVWLyQ GH 6RSRUWH GH &XPSOLPLHQWR

7pFQLFD $SOLFDFLRQHV 2SHUDFLRQHV GH7, 7HUFHURV GH6ROLFLWXGHV
(O6HUYLFH'HVNVHXELFDGHQWURRFHUFDItVLFDPHQWHGHODFRPXQLGDGGHXVXDULRVDOD
TXHDWLHQGH
$GDSWDGRGH/RFDO6HUYLFH'HVN&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLDGHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH

3URSyVLWR 6HUYLFH'HVN&HQWUDOL]DGR
2EMHWLYRV
,QVWDODFLRQHVGHO ,QVWDODFLRQHVGHO ,QVWDODFLRQHVGHO ,QVWDODFLRQHV GHO

&OLHQWH &OLHQWH &OLHQWH &OLHQWH
-XVWLILFDFLyQ
6HUYLFH'HVN
(VWUXFWXUDV
6HJXQGD /tQHD GH

6RSRUWH
5ROHV
*HVWLyQ *HVWLyQGH *HVWLyQ GH 6RSRUWH GH &XPSOLPLHQWR

2SHUDFLRQHV GH
7pFQLFD $SOLFDFLRQHV GH7, 7HUFHURV 6ROLFLWXGHV
(VSRVLEOHUHGXFLUHOQ~PHURGH6HUYLFH'HVNVIXVLRQiQGRORV HQXQVROROXJDU
FHQWUDOL]DGRRHQXQPHQRU Q~PHUR GHOXJDUHVFHQWUDOL]DGRV
$GDSWDGR GH&HQWUDOL]HG6HUYLFH'HVN&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGR FRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQD GHO*DELQHWH

Limited Edition
3URSyVLWR 6HUYLFH'HVN9LUWXDO
2EMHWLYRV
6HUYLFH'HVN
6HUYLFH'HVNGH
GH3DULV
6DQ)UDQFLVFR
6HUYLFH'HVN
-XVWLILFDFLyQ GH5LRGH
-DQHLUR
(VWUXFWXUDV 6HU
6HUYLFH'HVN
GH
%HLM
%HLMLQJ 9LUWXDO
6HUYLFH'HVN
5ROHV 6HUYLFH'HVN
GH6\GQH\
6
6HUYLFH'HVN
G
GH/RQGUHV
6LVWHPDGH*HVWLyQGHO
&RQRFLPLHQWRGHO6HUYLFLR
6.06
$WUDYpVGHODXWLOL]DFLyQGHODWHFQRORJtDHVSRVLEOHGDUODLPSUHVLyQGHXQVROR6HUYLFH
'HVNFHQWUDOL]DGRFXDQGRHQUHDOLGDGHOSHUVRQDOSXHGHQHVWDUGLVSHUVRVRORFDOL]DGRHQ
FXDOTXLHUQ~PHURRWLSRGHXELFDFLRQHVJHRJUiILFDVRHVWUXFWXUDOHV
$GDSWDGR GH9LUWXDO6HUYLFH'HVN&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGR FRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQD GHO*DELQHWH

3URSyVLWR
6LJXLHQGRDO6RO
2EMHWLYRV
-XVWLILFDFLyQ 6HUYLFH'HVN
(VSHFLDOL]DGRV
(VWUXFWXUDV
³6HOHFFLRQH VL
WLHQHXQSUREOHPD
HQODUHG´
5ROHV
$OJXQDVRUJDQL]DFLRQHVPXQGLDOHVR
LQWHUQDFLRQDOHVSRGUtDQFRPELQDUGRVRPiV
GHVXV 6HUYLFH'HVNVJHRJUiILFDPHQWH
GLVSHUVRVSDUDSURSRUFLRQDUXQVHUYLFLRODV
KRUDVVLJXLHQGRDOVRO
3DUDDOJXQDVRUJDQL]DFLRQHVSXHGHVHUEHQHILFLRVRFUHDU
JUXSRVHVSHFLDOL]DGRVGHQWURGHODHVWUXFWXUDJHQHUDOGHO
6HUYLFH'HVNGHPDQHUDTXHORVLQFLGHQWHV UHODFLRQDGRV
FRQXQVHUYLFLR GH7,HQSDUWLFXODUVHSXHGDQGLULJLU
GLUHFWDPHQWHQRUPDOPHQWHDWUDYpVGHXQDLQWHUID]
WHOHIyQLFDREDVDGDHQZHEDOJUXSRGHHVSHFLDOLVWDV

Limited Edition
/D)XQFLyQGH6HUYLFH'HVN 5ROHV
3URSyVLWR
6XSHUYLVRUGHO6HUYLFH
'HVN
2EMHWLYRV $FW~DFRPRXQSXQWRGH
(O*HUHQWHGHO6HUYLFH HVFDODPLHQWRSDUDOODPDGDV
'HVN GLItFLOHVRFRQWURYHUVLDOHV
-XVWLILFDFLyQ 3URGXFHHVWDGtVWLFDVHLQIRUPHV
$GPLQLVWUDODVDFWLYLGDGHVGHO6HUYLFH
'HVNHQJHQHUDOLQFOX\HQGRDORV 2UJDQL]DVHVLRQHVGH
VXSHUYLVRUHVHQGRQGHDSOLTXH FDSDFLWDFLyQHLQIRUPDFLyQGHO
(VWUXFWXUDV SHUVRQDO
$FW~DFRPRXQSXQWRGHHVFDODPLHQWR (-(03/26'(
SDUD HOORVVXSHUYLVRU௙௙HV 52/(6'(/
,QIRUPDDORVDOWRVGLUHFWLYRVGH 6(59,&('(6.
5ROHV
FXDOTXLHUSUREOHPDTXHSRGUtD
LPSDFWDUVLJQLILFDWLYDPHQWHDOQHJRFLR
$VLVWHDODVUHXQLRQHVGHO&RPLWp $QDOLVWDGHO6HUYLFH'HVN
$VHVRUGH&DPELRV&$%
(VUHVSRQVDEOHSRUHOWUiPLWHGHORV 3URSRUFLRQDVRSRUWHGH
LQFLGHQWHV \VROLFLWXGHVGHVHUYLFLR HQ SULPHUQLYHODWHQGLHQGRODV
HO6HUYLFH'HVN OODPDGDV\PDQHMDQGR
LQFLGHQWHV R6ROLFLWXGHVGH
6HUYLFLRDWUDYpVGH
PHQVDMHUtDLQVWDQWiQHD\
SURFHVRVGHFXPSOLPLHQWR D
VROLFLWXGHV

/D)XQFLyQGH*HVWLyQ7pFQLFD 5RO
/D)XQFLyQGH6HUYLFH'HVN /D)XQFLyQGH*HVWLyQ /D)XQFLyQGH*HVWLyQGH /D)XQFLyQGH*HVWLyQGH
7pFQLFD $SOLFDFLRQHV 2SHUDFLRQHVGH7,
5RO
/D)XQFLyQGH*HVWLyQ7pFQLFD *HVWLyQ7pFQLFD
3URSRUFLRQDORVFRQRFLPLHQWRVWpFQLFRVGHWDOODGRV\ORV
UHFXUVRVQHFHVDULRVSDUDDSR\DUODRSHUDFLyQFRQWLQXDGHOD &RPSXWDGRU
&HQWUDO
2EMHWLYRV LQIUDHVWUXFWXUDGH7,
-XHJDXQSDSHOLPSRUWDQWHHQHOGLVHxRODVSUXHEDVOD 6HUYLGRU
OLEHUDFLyQ\ODPHMRUDGHORVVHUYLFLRVGH7,
(QODVRUJDQL]DFLRQHVSHTXHxDVHVSRVLEOHJHVWLRQDUHVWD 5HG
H[SHULHQFLDHQXQVRORGHSDUWDPHQWR
/DVRUJDQL]DFLRQHVPiVJUDQGHVJHQHUDOPHQWHVHGLYLGHQHQ $OPDFHQDPLHQWR
XQDVHULHGHGHSDUWDPHQWRVWpFQLFRVHVSHFLDOL]DGRV
%DVHGHGDWRV
'LUHFWRULRGH
6HUYLFLRV
(VFULWRULR
0LGGOHZDUH
,QWHUQHW:HE
$GDSWDGR GH6HUYLFH2SHUDWLRQIXQFWLRQV&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGR FRQOLFHQFLD GHOD2ILFLQD GHO*DELQHWH

Limited Edition
/D)XQFLyQGH*HVWLyQ7pFQLFD 2EMHWLYRV
5RO
/RVREMHWLYRVGH*HVWLyQ7pFQLFDLQFOX\HQ
$\XGDUHQODSODQLILFDFLyQLPSOHPHQWDFLyQ\PDQWHQLPLHQWRGHXQD
LQIUDHVWUXFWXUD WpFQLFDHVWDEOHSDUDVRSRUWDUORVSURFHVRVGHQHJRFLRGHOD
2EMHWLYRV
RUJDQL]DFLyQDWUDYpVGH
7RSRORJtDVTXHVRQ
%LHQGLVHxDGDV
$OWDPHQWHUHVLVWHQWHV
5HQWDEOHV
7pFQLFDV
8VDQGRODVKDELOLGDGHVWpFQLFDVDGHFXDGDVSDUDPDQWHQHUODLQIUDHVWUXFWXUD
WpFQLFDHQySWLPDVFRQGLFLRQHV
8WLOL]DQGRODVKDELOLGDGHVWpFQLFDVSDUDGLDJQRVWLFDU\UHVROYHUUiSLGDPHQWH ODV
IDOODV WpFQLFDV TXHRFXUUDQ

/D)XQFLyQGH*HVWLyQGH$SOLFDFLRQHV 5RO
5RO
/D)XQFLyQGH*HVWLyQGH$SOLFDFLRQHV
$SR\D\PDQWLHQHODVDSOLFDFLRQHVRSHUDWLYDV
2EMHWLYRV
-XHJDXQSDSHOLPSRUWDQWHHQHOGLVHxRSUXHED\PHMRUDGHODVDSOLFDFLRQHVTXH
IRUPDQSDUWHGHORVVHUYLFLRV GH7,
6HVXHOHGLYLGLUHQGHSDUWDPHQWRVVREUHODEDVHGHOSRUWDIROLRGHDSOLFDFLRQHVGHOD
&RQFHSWRV
%iVLFRV RUJDQL]DFLyQSDUDIDFLOLWDUODHVSHFLDOL]DFLyQ\HODSR\RPiVHVSHFtILFR
(VUHVSRQVDEOHSRUODJHVWLyQGHDSOLFDFLRQHVDWUDYpVGHVX FLFOR GHYLGD
*HVWLyQGH
$SOLFDFLRQHV
$SOLFDFLyQ
)LQDQFLHUD
$SOLFDFLyQGH
55++
$SOLFDFLyQGH
1HJRFLR
$GDSWDGRGH6HUYLFH2SHUDWLRQIXQFWLRQV&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLDGHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH

Limited Edition
/D)XQFLyQGH*HVWLyQGH$SOLFDFLRQHV 2EMHWLYRV
5RO
/RVREMHWLYRVGH*HVWLyQGH$SOLFDFLRQHVLQFOX\HQ
$SR\DU DORVSURFHVRVGHQHJRFLRGHODRUJDQL]DFLyQDWUDYpVGHODLGHQWLILFDFLyQ
2EMHWLYRV
GHORVUHTXLVLWRVIXQFLRQDOHV\GHJHVWLyQSDUDHOVRIWZDUHGHDSOLFDFLyQ
$VLVWLUHQHOGLVHxR\GHVSOLHJXHHQHOVRSRUWHFRQWLQXR\HQODPHMRUDGHHVDV
&RQFHSWRV DSOLFDFLRQHV
%iVLFRV
/RVREMHWLYRVVHDOFDQ]DQDWUDYpVGH
8WLOL]DUDSOLFDFLRQHVTXHHVWpQELHQ GLVHxDGDVVHDQIOH[LEOHV\UHQWDEOHV
$VHJXUDUTXHODIXQFLRQDOLGDGUHTXHULGDHVWpGLVSRQLEOHSDUDDOFDQ]DUORV
UHVXOWDGRVGHQHJRFLRUHTXHULGRV
2UJDQL]DUODVKDELOLGDGHVWpFQLFDVDGHFXDGDVSDUDPDQWHQHUODVDSOLFDFLRQHV
RSHUDWLYDVHQFRQGLFLRQHVySWLPDV
8WLOL]DUODVKDELOLGDGHVWpFQLFDVSDUDGLDJQRVWLFDU\UHVROYHUUiSLGDPHQWH ODV
IDOODV WpFQLFDV TXHRFXUUDQ

)81'$0(1726 '( )XQFLRQHV GH2SHUDFLyQ GHO6HUYLFLR 2SHUDFLyQ GHO6HUYLFLR
/D)XQFLyQGH*HVWLyQGH$SOLFDFLRQHV &RQFHSWRV%iVLFRV
5RO 'HVDUUROORGH$SOLFDFLRQHVYV*HVWLyQGH$SOLFDFLRQHV
'HVDUUROORGH$SOLFDFLRQHV *HVWLyQGH$SOLFDFLRQHV
2EMHWLYRV
1DWXUDOH]DGHODV
&RQMXQWRGHDFWLYLGDGHVGHXQDVRODYH] &RQMXQWRGHDFWLYLGDGHVFRQWLQXDV
DFWLYLGDGHV
&RQFHSWRV
%iVLFRV $OFDQFHGHODV
'HVDUUROORLQWHUQR 6HUHDOL]DSDUDWRGDVODVDSOLFDFLRQHV
DFWLYLGDGHV
8WLOLGDGJDUDQWtDIXQFLRQDOLGDG\OD
)RFRSULPDULR 8WLOLGDGFRQVWUXLUIXQFLRQDOLGDG IRUPDGHHQWUHJDUORDVSHFWRVGH
JHVWLyQ
(QWUHJD GHXQLGDGHV HVSHFtILFDVGH
0RGRGHJHVWLyQ 3URFHVRFRQWLQXRUHSHWLEOH
WUDEDMRDWLHPSR\GHQWURGHOSUHVXSXHVWR
3HUVRQDOUHFRPSHQVDGRSRUOD
3HUVRQDOUHFRPSHQVDGRSRUODFUHDWLYLGDG FRQVLVWHQFLDODSUHYHQFLyQGH
0HGLFLyQ
\SRUFRPSOHWDUXQSUR\HFWR HYHQWRV LQHVSHUDGRV\IXQFLRQDOLGDG
QRDXWRUL]DGD
/RVFRVWRVGHJHVWLyQVHPH]FODQ
&RVWR )iFLO GHFXDQWLILFDU FRQORVFRVWRVGHRWURVVHUYLFLRVGH
7,
(OSHUVRQDOVyORFRQWURODXQDRGRV
&LFORVGH9LGD &LFOR GHYLGDGHOGHVDUUROORGHVRIWZDUH
HWDSDVGHHVWRVFLFORVGHYLGD

Limited Edition
/D)XQFLyQGH*HVWLyQGH2SHUDFLRQHVGH7, 5RO
5RO
/DIXQFLyQGH*HVWLyQGH2SHUDFLRQHVGH7,
(VUHVSRQVDEOHGHODVDFWLYLGDGHVRSHUDWLYDVGLDULDVQHFHVDULDVSDUDDGPLQLVWUDUOD
LQIUDHVWUXFWXUDGH7,
2EMHWLYRV
6HUHDOL]DGHDFXHUGRFRQORVHVWiQGDUHVGHGHVHPSHxRGHILQLGRVGXUDQWHHO'LVHxR
GHO6HUYLFLR
(VXQVRORGHSDUWDPHQWRFHQWUDOL]DGRHQDOJXQDVRUJDQL]DFLRQHVPLHQWUDVTXHHQ
RWUDVDOJXQDVGHODVDFWLYLGDGHV\HOSHUVRQDOHVWiQFHQWUDOL]DGRVRVRQ
SURSRUFLRQDGRVSRUGHSDUWDPHQWRVGLVWULEXLGRVRHVSHFLDOL]DGRV
6HFRPSRQHGHGRVVXEIXQFLRQHVTXHJHQHUDOPHQWHVRQHVWUXFWXUDVRUJDQL]DWLYDV
~QLFDV\IRUPDOHV&RQWUROGH2SHUDFLRQHV\*HVWLyQGH,QVWDODFLRQHV

5RO
&RQWUROGH2SHUDFLRQHVGH7,3XHQWHGH2SHUDFLRQHV
(VDWHQGLGRSRUWXUQRVGHRSHUDGRUHVDVHJXUDQGRODHMHFXFLyQ\VHJXLPLHQWRGH
WDUHDVRSHUDWLYDVGHUXWLQD\GHHYHQWRVHQODLQIUDHVWUXFWXUDGH7,
2EMHWLYRV
3URYHHDFWLYLGDGHVGHPRQLWRUHR\FRQWUROFHQWUDOL]DGRSRUORJHQHUDOPHGLDQWHXQ
3XHQWHGH2SHUDFLRQHVRXQ&HQWUR GH2SHUDFLRQHVGH5HG
*HVWLyQGH&RQVROD ,PSUHVLyQ\6DOLGD
&RQWUROGH
2SHUDFLRQHVGH
7,
3URJUDPDFLyQGH &RSLDGH6HJXULGDG
7DUHDV \5HVWDXUDFLyQ

Limited Edition
5RO
*HVWLyQGH,QVWDODFLRQHV
6HUHILHUHDODJHVWLyQGHODPELHQWH ItVLFR GH7,
2EMHWLYRV
,QFOX\HODFRRUGLQDFLyQGHORVSUR\HFWRVGHFRQVROLGDFLyQGHJUDQHVFDODFRPRSRU
HMHPSORODFRQVROLGDFLyQGHOFHQWURGHGDWRV RSUR\HFWRVGHFRQVROLGDFLyQGH
VHUYLGRUHV
6HUHILHUHDODJHVWLyQGHOFRQWUDWRGHVHUYLFLRV WHUFHUL]DGRV RXWVRXUFLQJVLHOFHQWUR
GHGDWRV HVWiVXEFRQWUDWDGR
6LWLRVGH
&HQWURGH'DWRV 5HFXSHUDFLyQ
*HVWLyQGH
H
,QVWDODFLRQHV
&RQWUDWRV &RQVROLGDFLyQ

/D)XQFLyQGH*HVWLyQGH$SOLFDFLRQHV 2EMHWLYRV
5RO
/RVREMHWLYRVGH*HVWLyQGH2SHUDFLRQHVGH7,LQFOX\HQ
0DQWHQHUHOVWDWXVTXRSDUDORJUDUHVWDELOLGDGHQORVSURFHVRV\DFWLYLGDGHV
2EMHWLYRV GLDULDVGHODRUJDQL]DFLyQ
([DPLQDU\UHILQDUUHJXODUPHQWHSDUDORJUDUXQPHMRUVHUYLFLRDFRVWRVUHGXFLGRV
$SOLFDUKDELOLGDGHVRSHUDWLYDVSDUDGLDJQRVWLFDU\UHVROYHUUiSLGDPHQWH ODV IDOODV

TXHVHSURGXFHQHQODVRSHUDFLRQHVGH7,

Limited Edition
te
en
lm
na
cio
en
int
o
nc
bla
en
a
jad
de
o
sid
ha
a
gin
pá
ta
Es
Limited Edition
Módulo 8
Mejora Continua del Servicio
Limited Edition
| MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO | FUNDAMENTOS DE ITIL® | ESTUDIANTE |
FUNDAMENTOS DE Introducción al Módulo Mejora Continua del Servicio
Objetivos de Aprendizaje
Al final de este módulo, usted será capaz de:

Explicar la etapa de Mejora Continua del Servicio (CSI) del Ciclo de Vida del Servicio.
Enumerar los conceptos básicos y definiciones de CSI.
Describir los principios y modelos principales de CSI.
Dilucidar el proceso de mejora en 7 pasos de CSI.
Mejora Continua del Servicio en el Ciclo de Vida
El libro de CSI:
Proporciona orientación sobre la creación y
el mantenimiento de valor para los clientes.
Combina los principios, prácticas y métodos
de gestión de calidad, gestión de cambios y Mejora
de capacidad. Continua del
Servicio
Asegura que el portafolio de servicios siga Transición del
Servicio
estando alineado con las necesidades del
negocio.
Proporciona orientación a los esfuerzos de
mejora y a los resultados. Estrategia
del
Incluye medición del servicio, demostración Servicio
del valor con métricas, desarrollo de líneas
base y evaluaciones de madurez. Diseño del
Operación
Servicio
del Servicio
Adaptado de ITIL Core © Copyright de La Corona 2011 Reproducido con licencia

de la Oficina del Gabinete
Limited Edition
| ESTUDIANTE | FUNDAMENTOS DE ITIL® | MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO |
El éxito de CSI
depende de
identificar y utilizar
las oportunidades
de mejora a lo
largo de todo el
Ciclo de Vida del
Servicio.
Adaptado de Integration across the Service Lifecycle © Copyright de La Corona 2011 Reproducido con licencia de la Oficina del Gabinete
Gráfico ampliado disponible en el Apéndice E. 4
Estrategia del
Servicio
Estrategias, políticas,
estándares Retroalimentación
Lecciones aprendidas Retroalimentación
para la mejora Lecciones aprendidas
para la mejora
Diseño del Servicio
Planes para crear y

Salida modificar
servicios y de procesos Retroalimentación
de gestión de servicios Lecciones aprendidas Retroalimentación
para la mejora Lecciones aprendidas
para la mejora
Transición del Servicio

Gestionar la transición de
Salida un servicio nuevo o
cambiado o del proceso de Retroalimentación
gestión del servicio en
Lecciones aprendidas
producción
para la mejora
Operación del
Servicio
Operación diaria de
Salida servicios y de procesos
de gestión de servicios
Mejora continua del servicio

Actividades están incrustadas en el ciclo de vida de servicio
Adaptado de CSI and the service lifecycle © Copyright de La Corona 2011 Reproducido con licencia de la Oficina del Gabinete
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FUNDAMENTOS DE Conceptos Básicos de CSI Mejora Continua del Servicio
Registro CSI
El registro CSI:
Contiene una lista clara de prioridades de elementos donde se pueden hacer mejoras.
Mantiene registro de todas las oportunidades de mejora.
Tiene categorías para iniciativas que se pueden ejecutar rápidamente, o en el mediano o largo
plazo. Cada iniciativa de mejora debería también mostrar los beneficios que se alcanzarían con su
aplicación.
Se le considera parte del Sistema de Gestión del Conocimiento del Servicio (SKMS).
FUNDAMENTOS DE Conceptos Básicos de CSI Mejora Continua del Servicio
El Ciclo de Deming-PDCA
Control continuo de la calidad y la consolidación Planificar Plan del Proyecto

Hacer Proyecto
Verificar Auditoría
Actuar Nuevas acciones
ACTUAR PLANEAR
Alineamiento
Nivel de madurez
del Negocio
VERIFICAR HACER con TI
Mejora efectiva en
la calidad
Consolidación del nivel alcanzado

por ejemplo, línea base
Escala de tiempo
Adaptado de Plan-Do-Check-Act Cycle © Copyright de La Corona 2011 Reproducido con licencia de la Oficina del Gabinete
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FUNDAMENTOS DE Principios y Modelos de CSI Mejora Continua del Servicio
Enfoque CSI
Enfoque CSI Ejemplos de CSF y KPIs Líneas base Métricas
Visión del negocio,

¿Cuál es la visión? misión, metas y
objetivos
Evaluaciones de
¿Dónde estamos ahora? la línea base
¿Cómo mantenemos ¿Dónde deseamos Metas medibles

el impulso? estar?
Mejora de servicios y
¿Cómo llegamos allí?
procesos
Mediciones y
¿Ya llegamos allí?
métricas
Adaptado de The Continual Service Improvement Approach © Copyright de La Corona 2011 Reproducido con licencia de la Oficina del Gabinete
Ejemplos de CSFs y KPIs

Enfoque CSI Ejemplos de CSFs y KPIs Líneas base Métricas
Ejemplos de Factores Críticos de Éxito e Indicadores Clave de Desempeño
CSFs KPIs
“Todas las oportunidades de mejora Porcentaje de mejora en los defectos, por ejemplo,
identificadas reducción del 3% en los cambios fallidos; reducción
del 10% en las violaciones de seguridad
El costo de la prestación de los servicios Porcentaje de disminución en el costo global de la

se reduce prestación de servicios, por ejemplo, reducción del
2,5% en el costo promedio de manejo de un
incidente; reducción del 5% en el costo de
procesamiento de un tipo particular de transacción
Se alcanzan los resultados requeridos Un aumento del 3% en la satisfacción del cliente

por el negocio de los servicios de TI con el service desk; aumento del 2% en la
satisfacción del cliente con la garantía que ofrece el
servicio de nómina”.
(Fuente: Libro CSI)
Limited Edition
Líneas base
Las líneas base son:

Marcadores o puntos de inicio para la comparación de las mejoras posteriores.
Se utilizan para establecer un punto inicial de datos para decidir si se necesitan mejoras en los
servicios o procesos.
Documentadas, reconocidas y aceptadas en toda la organización.
Se establecerán en cada nivel, es decir, los objetivos y las metas estratégicas, la madurez de los
procesos tácticos, métricas operacionales e Indicadores Clave de Desempeño (KPIs).
10
Tipos de Métricas
Los tres tipos de métricas son:

Métricas Tecnológicas: Por lo general asociadas con los componentes y aplicaciones basadas en
métricas, por ejemplo, el desempeño, la disponibilidad, y así sucesivamente.
Métricas de Proceso: Capturadas como CSFs, KPIs y métricas de actividad para ayudar a
determinar el estado general de salud de un proceso de Gestión de Servicios. CSI utiliza estos
indicadores para identificar las oportunidades de mejora en cada proceso.
Métricas de Servicio: Métricas para medir el
desempeño integral de los servicios, por
ejemplo, métricas individuales de la tecnología
y de los procesos.
Limited Edition
FUNDAMENTOS DE Procesos de CSI Mejora Continua del Servicio
Proceso de Mejora en 7 Pasos - Propósito

Proceso de Mejora en 7 Pasos
Propósito
El propósito del proceso de Mejora en 7 Pasos es definir y gestionar las medidas
necesarias para identificar, definir, recopilar, procesar, analizar, presentar e
implementar mejoras.
Objetivos
Proceso
Alcance
12
Proceso de Mejora en 7 Pasos - Objetivos

Propósito
Los objetivos del proceso de mejora en 7 pasos incluyen:
Identificar el alcance de las mejora en los servicios, procesos, herramientas, etc.

Objetivos
Reducir el costo de proveer servicios y asegurar que los servicios de TI ayudan

Proceso a cumplir con los resultados del negocio.
Medir, analizar y reportar las necesidades de establecer oportunidades de

Alcance mejora.
Evaluar la prestación de los servicios con los resultados requeridos.
Comprender "por qué" y "qué" se va a medir y definir los resultados exitosos.
13
Limited Edition

Propósito Datos
Sabiduría 1.Identificar la estrategia de 2. Definir lo que se va a
mejora medir
• Visión
• Necesidad de negocio
Objetivos • Estrategia
• Objetivos tácticos
• Metas operativas
PLANEAR
Proceso 7. Implementar mejoras 3. Recopilar los datos
• ¿Quién? ¿Cómo? ¿Cuándo?
• Criterios para evaluar
la integridad de los datos
• Metas operativas
Alcance • Medición del Servicio
ACTUAR
HACER
6. Presentar y utilizar la
información
• Resumen de la evaluación
• Planes de acción
• Etc.
VERIFICAR
5. Analizar la información 4. Procesar los datos

y los datos • ¿Frecuencia?
• ¿Tendencias? • ¿Formato?
• ¿Metas? • ¿Herramientas y sistemas?
• ¿Mejoras requeridas? • ¿Precisión?
Conocimiento Información
Adaptado de The Seven-Step Improvement Process © Copyright de La Corona 2011 Reproducido con licencia de la Oficina del Gabinete

Propósito Integración entre el Ciclo PDCA y el Proceso de Mejora en 7 Pasos
Objetivos
El ciclo PDCA El Proceso de Mejora en 7 Pasos
Proceso
1. Identificar la estrategia de mejora.
Planificar
2. Definir lo que va a medir.
Alcance 3. Recopilar los datos.
Hacer
4. Procesar los datos.
5. Analizar la información y los datos.
Verificar
6. Presentar y utilizar la información.
Actuar 7. Implementar mejoras.
15
Limited Edition
Proceso de Mejora en 7 Pasos - Alcance

Propósito
Objetivos Alcance
Proceso
Analizar el rendimiento y las capacidades de los servicios, de los

Alcance
procesos del ciclo de vida, de los socios y de la tecnología.
Continuar la alineación del portafolio de servicios de TI con las

necesidades de negocio actuales y futuras, así como con la madurez de
los procesos de TI habilitantes de cada servicio.
Hacer el mejor uso de la tecnología de la organización, buscando

aprovechar las nuevas tecnologías cuando se vuelven accesibles y hay
un caso de negocio para hacerlo.
Mantener la estructura organizacional y las competencias del personal, y

cuestionarse si las personas están trabajando en las funciones y los roles
adecuados y si tienen las habilidades necesarias.
16
Limited Edition
te
en
lm
na
cio
en
int
o
nc
bla
en
a
jad
de
o
sid
ha
a
gin
pá
ta
Es
Limited Edition
Módulo 9
Tecnología y Arquitectura
Limited Edition
| TECNOLOGÍA Y ARQUITECTURA | FUNDAMENTOS DE ITIL® | ESTUDIANTE |
)81'$0(1726 '( ,QWURGXFFLyQDO0yGXOR 7HFQRORJtD \

$UTXLWHFWXUD
(QWHQGHUFyPRODDXWRPDWL]DFLyQGHVHUYLFLRV D\XGDDODLQWHJUDFLyQGHORVSURFHVRVGH*HVWLyQ
GHO6HUYLFLR
(QWHQGHUODVFRPSHWHQFLDV\KDELOLGDGHVQHFHVDULDVSDUDOD*HVWLyQGHO6HUYLFLR
'HVFULELUHOPDUFRGHODVFRPSHWHQFLDV\KDELOLGDGHVGHOD*HVWLyQGHO6HUYLFLR
(QWHQGHUFyPRD\XGDHOHQWUHQDPLHQWRHQOD*HVWLyQGHO6HUYLFLR
)81'$0(1726 '( $XWRPDWL]DFLyQGHO6HUYLFLR 7HFQRORJtD \

$UTXLWHFWXUD
$XWRPDWL]DFLyQ GHO6HUYLFLR $QWHV\DKRUD
*DVROLQHUD &DMHURDXWRPiWLFR 0RVWUDGRU GHO$HURSXHUWR
¢&yPRKDFDPELDGRHO ¢&yPR KDQ FDPELDGR ¢&yPR KDFDPELDGR HO

OOHQDGRGHJDVROLQDHQOD ORVFDMHURV DXWRPiWLFRV FKHFNLQHQHO
HVWDFLyQGHVHUYLFLRHQORV DODEDQFD HQORV~OWLPRV DHURSXHUWR HQORV
~OWLPRVDxRV" DxRV" ~OWLPRV DxRV"
Limited Edition
| ESTUDIANTE | FUNDAMENTOS DE ITIL® | TECNOLOGÍA Y ARQUITECTURA |

$UTXLWHFWXUD
9HQWDMDVGHOD$XWRPDWL]DFLyQ
$OJXQDVGHODVYHQWDMDVGHODDXWRPDWL]DFLyQVRQ
(VIiFLOGHDMXVWDUODFDSDFLGDGGHORVUHFXUVRVDXWRPDWL]DGRVHQUHVSXHVWDDODVYDULDFLRQHVHQ
ORVYRO~PHQHVGHGHPDQGD
+D\PHQRVUHVWULFFLyQHQHOWLHPSRGHDFFHVRQHFHVDULRSDUDPDQHMDUODFDSDFLGDG
(VSRVLEOHPHGLU\PHMRUDUORVSURFHVRVGHVHUYLFLR
6ROXFLRQDPXFKRVSUREOHPDVGHRSWLPL]DFLyQTXHHVWiQPiVDOOiGHODFDSDFLGDGGHORV
DJHQWHV KXPDQRV
&DSWXUDORVFRQRFLPLHQWRVQHFHVDULRVSDUDXQSURFHVRGHVHUYLFLR
0HMRUDODFDOLGDGORVFRVWRVORVULHVJRV\ODVFRPSHQVDFLRQHVGHOVHUYLFLR

$UTXLWHFWXUD
%HQHILFLRVGHOD$XWRPDWL]DFLyQSDUD*HVWLyQGHO6HUYLFLR
$OJXQDVGHODViUHDVGRQGHOD*HVWLyQGHO6HUYLFLRSXHGHEHQHILFLDUVHGHOD
DXWRPDWL]DFLyQVRQ
³'LVHxR\PRGHODGR
&DWiORJRGHVHUYLFLRV
5HFRQRFLPLHQWR\HODQiOLVLVGHSDWURQHV
&ODVLILFDFLyQSULRUL]DFLyQ\HQUXWDPLHQWR
'HWHFFLyQ\PRQLWRUHR
2SWLPL]DFLyQ´
Limited Edition

$UTXLWHFWXUD
3UHSDUDFLyQSDUDOD$XWRPDWL]DFLyQ
/DVRUJDQL]DFLRQHVGHEHQDSOLFDUODVVLJXLHQWHVSDXWDVFXDQGRDSOLFDQDXWRPDWL]DFLyQ
6LPSOLILFDUORVSURFHVRVGHVHUYLFLR DQWHVGHDXWRPDWL]DUORV
+DFHUTXHHOIOXMRGHDFWLYLGDGHVODDVLJQDFLyQGHWDUHDVORVUHTXLVLWRVGHLQIRUPDFLyQ\OD
FRPXQLFDFLyQHVWpQ FODUDV
5HGXFLUHOFRQWDFWRGHORVXVXDULRVFRQORVVLVWHPDV\SURFHVRVVXE\DFHQWHV6LPSOLILFDUODV
LQWHUIDFHVSDUDTXHORVXVXDULRVLGHQWLILTXHQORVDWULEXWRVQHFHVDULRSDUDSUHVHQWDUODVVROLFLWXGHV\
H[WUDHUXWLOLGDGGHHOODV
$XWRPDWL]DU ODVWDUHDVHLQWHUDFFLRQHVFRPSOHMDV\QRUHFXUUHQWHVJUDGXDOPHQWH
)81'$0(1726 '( &RPSHWHQFLDV\+DELOLGDGHV 7HFQRORJtD \

$UTXLWHFWXUD
&RPSHWHQFLDV\+DELOLGDGHVSDUDOD*HVWLyQGHO6HUYLFLR
3HUVRQDOELHQHGXFDGRELHQHQWUHQDGRGHELGDPHQWHFDSDFLWDGR\
H[SHULPHQWDGRSXHGHD\XGDUDODVRUJDQL]DFLRQHVDSURSRUFLRQDU
H[LWyVDPHQWH VHUYLFLRV GH7,
3DUDPDQWHQHUHOSHUVRQDOHIHFWLYR\PRWLYDGRLQIyUPHOHVVREUHVXV
IXQFLRQHV\UHVSRQVDELOLGDGHV\ODIRUPDHQTXHFRQWULEX\HQDOD
RUJDQL]DFLyQHQJHQHUDODORVVHUYLFLRV\DORVSURFHVRV
Limited Edition
| ESTUDIANTE | FUNDAMENTOS DE ITIL® | TECNOLOGÍA Y ARQUITECTURA |

$UTXLWHFWXUD
$WULEXWRVGHORV5ROHV
&DGDUROGHEHWHQHUORVVLJXLHQWHVDWULEXWRV
7HQHUHQFXHQWDODVSULRULGDGHVORVREMHWLYRV\ORVLPSXOVRUHV GULYHUVGHQHJRFLR
7HQHUHQFXHQWDHOSDSHOTXHGHVHPSHxD7,HQDVHJXUDUTXHODVRUJDQL]DFLRQHVFXPSOHQORV
REMHWLYRVGHQHJRFLR
7HQHUORVFRQRFLPLHQWRVQHFHVDULRVSDUDSURSRUFLRQDUXQVHUYLFLR HIHFWLYRDOFOLHQWH
6HUFRQVFLHQWHGHORTXHSXHGHGDUDODHPSUHVDLQFOX\HQGRODVFRPSHWHQFLDVPiVUHFLHQWHV
7HQHUODFDSDFLGDGHOFRQRFLPLHQWR\ODLQIRUPDFLyQHVHQFLDOSDUDGHVHPSHxDUHOURO
7HQHUODFDSDFLGDGGHXVDUHQWHQGHUHLQWHUSUHWDUODVSUiFWLFDVSROtWLFDV\SURFHGLPLHQWRVSDUD
JDUDQWL]DUDGKHVLyQDODVPLVPDV

$UTXLWHFWXUD
(MHPSORVGHDWULEXWRV
$OJXQRVHMHPSORVGHDWULEXWRVTXHVHUHTXLHUHQHQPXFKRVGHORVUROHV\TXHGHSHQGHQGH
ODRUJDQL]DFLyQ\ORVUROHVHVSHFtILFRVDVLJQDGRVVRQ
+DELOLGDGHVGHODJHVWLyQ
+DELOLGDGSDUDPDQHMDUODVUHXQLRQHV
+DELOLGDGGHFRPXQLFDFLyQ
+DELOLGDGSDUDH[SUHVDUVH
+DELOLGDGHVSDUDODQHJRFLDFLyQ
8QDPHQWHDQDOtWLFD
Limited Edition

$UTXLWHFWXUD
0DUFR
(VWDQGDUL]DU ORVWtWXORVGHWUDEDMRIXQFLRQHVUROHV\UHVSRQVDELOLGDGHVSDUDVLPSOLILFDU
OD*HVWLyQGHO6HUYLFLR\OD*HVWLyQGH5HFXUVRV+XPDQRV+50
0DUFRGH&RPSHWHQFLDVSDUDOD(UDGHOD,QIRUPDFLyQ6),$
(VXQPRGHORGHUHIHUHQFLDFRP~Q
,GHQWLILFDODVKDELOLGDGHVQHFHVDULDVSDUDGHVDUUROODU VHUYLFLRV GH7,HIHFWLYRVVLVWHPDVGH
LQIRUPDFLyQ\WHFQRORJtD
(VER]DVLHWHQLYHOHVJHQpULFRVHQODTXHORVSURYHHGRUHV GHVHUYLFLRV SXHGHQUHDOL]DUXQDWDUHD
MXQWRFRQODVFRPSHWHQFLDVSURIHVLRQDOHVUHODFLRQDGDVQHFHVDULRVSDUDFDGDQLYHO
'HILQHODVFRPSHWHQFLDVEiVLFDVTXHVHSXHGHQYLQFXODUDODVFRPSHWHQFLDVSURIHVLRQDOHV
6HXWLOL]DSDUDLGHQWLILFDUODVRSRUWXQLGDGHVGHGHVDUUROORSURIHVLRQDO

)81'$0(1726 '( &DSDFLWDFLyQHQ*HVWLyQGHO6HUYLFLR 7HFQRORJtD \

$UTXLWHFWXUD
&DSDFLWDFLyQ
/DIRUPDFLyQHQ*HVWLyQGHO6HUYLFLRD\XGDDORVSURYHHGRUHV GHVHUYLFLRV D
FRQVWUXLU\PDQWHQHUODFRPSHWHQFLDGH*HVWLyQGHO6HUYLFLR
/DVQHFHVLGDGHVGHIRUPDFLyQGHEHQDGDSWDUVHDORVUHTXLVLWRVGHGHVDUUROOR
SURIHVLRQDO\DODVFRPSHWHQFLDV
/RVFXUVRVGHOD%LEOLRWHFDGH,QIUDHVWUXFWXUDGH7,,7,/SURSRUFLRQDQ

FDSDFLWDFLyQDORVHVWXGLDQWHVDREWHQHUXQDFRPSUHQVLyQGHODVPHMRUHV
SUiFWLFDVGH,7,/GHVDUUROODUGHFRPSHWHQFLDV\REWHQHUXQDFDOLILFDFLyQ
UHFRQRFLGD

Limited Edition
Módulo 10
Preparación para el Examen
Limited Edition
| PREPARACIÓN PARA EL EXAMEN | FUNDAMENTOS DE ITIL® | ESTUDIANTE |
)81'$0(1726 '( 'DWRVGHO([DPHQ 3UHSDUDFLyQ SDUD HO([DPHQ
'DWRVVREUHHOH[DPHQGH,7,/)RXQGDWLRQ
3XQWRV&ODYH
2EMHWLYR/RJUDUODFHUWLILFDFLyQHQ)XQGDPHQWRVGH,7,/HQ*HVWLyQGH6HUYLFLRVGH7,
7LSRGHSUHJXQWD(OHFFLyQP~OWLSOH
1~PHURGHSUHJXQWDV
7LHPSR 8QDKRUD(QFDVRGHTXHHOH[DPHQQRHVWpHQVXOHQJXDPDWHUQDRHQODOHQJXD
SULPDULDGHVXQHJRFLRWHQGUiPLQXWRVDGLFLRQDOHVSDUDFRPSOHWDUHOH[DPHQ\VHOHSHUPLWHHO
XVRGHXQGLFFLRQDULR
0DWHULDOGHUHIHUHQFLD1LQJXQR
3RUFHQWDMHSDUDDSUREDUUHVSXHVWDVFRUUHFWDV
6XSHUYLVDGR6t
0DUFDGRQHJDWLYR1R
)81'$0(1726 '( (VWUXFWXUDGHODV3UHJXQWDVGHO([DPHQ 3UHSDUDFLyQ SDUD HO([DPHQ
(VWUXFWXUDGHODV3UHJXQWDVGHO([DPHQ GH,7,/ )RXQGDWLRQ
3UHJXQWDV
9LHQHQ FRQFXDWUR RSFLRQHVDEF\G
3UHVHQWDQ P~OWLSOHV FRPELQDFLRQHV\HV SRVLEOH TXH WHQJD TXH HOHJLUDVyOR XQDEVRODPHQWH
GRVFQLQJXQD GHODV DQWHULRUHVRGWRGDV ODV DQWHULRUHV
,QFOX\HQ FDOLILFDWLYRV WDOHVFRPR 12R0(-25
&XEUH WRGRV ORVDVSHFWRV GHO&LFOR GH9LGDGHOD*HVWLyQ GH6HUYLFLRV \HOFRQMXQWR GH
PHMRUHV SUiFWLFDV
3UHJXQWD DFHUFD GHGHILQLFLRQHV GHWHUPLQRORJtDSRU HMHPSORODGH5$&,
&RQWUDVWDU HQWUHORVWpUPLQRVSRU HMHPSORLQFLGHQWHV \SUREOHPDV
3UHJXQWD VREUH ORVREMHWLYRV GHSURFHVRV RGHPyGXORV GHOFLFOR GHYLGD
1RWLHQHQ WUXFRVSHUR SUHVHQWDQ XQD EXHQD HYDOXDFLyQ GHORVFRQRFLPLHQWRV GHQLYHO EiVLFR
GH,7,/
Limited Edition
| ESTUDIANTE | FUNDAMENTOS DE ITIL® | PREPARACIÓN PARA EL EXAMEN |
)81'$0(1726 '( (VWUDWHJLDV([LWRVDVSDUDHO([DPHQ 3UHSDUDFLyQ SDUD HO([DPHQ
(VWUDWHJLDV([LWRVDVSDUDHO([DPHQGH,7,/ )RXQGDWLRQ
$OJXQRV&RQVHMRV3UiFWLFRV
/HDODSUHJXQWDFRQFXLGDGR
+DEUiFDOLILFDWLYRVFRPR12\0(-25
(OLPLQHODVUHVSXHVWDVREYLDPHQWHLQFRUUHFWDV
3RUORJHQHUDODOPHQRVGRVUHVSXHVWDVSXHGHQVHUHOLPLQDGRVUiSLGDPHQWHGHHQWUHODVRSFLRQHV
(QFDVRGHGXGDHOLMDODUHVSXHVWDTXHPHMRUVHDGDSWH
$OJXQDVUHVSXHVWDVSXHGHQGHKHFKRVHUYiOLGDVVLQHPEDUJRORVH[DPLQDGRUHVHVWiQEXVFDQGROD
GHFODUDFLyQTXHPHMRUVHDGDSWHDODVPHMRUHVSUiFWLFDVGH,7,/FRPRUHVSXHVWDFRUUHFWD
,GHQWLILTXHORVFDQGLGDWRVDUHVSXHVWDVFRUUHFWDV
&XDQGRVyORKD\XQFDQGLGDWRDUHVSXHVWDFRUUHFWDHQFRQWUyODUHVSXHVWD
)81'$0(1726 '( (VWUDWHJLDV([LWRVDVSDUDHO([DPHQ 3UHSDUDFLyQ SDUD HO([DPHQ
(VWUDWHJLDV([LWRVDVSDUDHO([DPHQGH,7,/ )RXQGDWLRQ
$OJXQRV&RQVHMRV3UiFWLFRV
6LWRGDYtDWLHQHGXGDVDGLYLQH
1RSHUGHUiSXQWRVSDUDSURSRUFLRQDUODUHVSXHVWDHTXLYRFDGD
8WLOLFHVXWHRUtDGH,7,/SDUDUHVSRQGHUFRUUHFWDPHQWHDODSUHJXQWD
7HQJDFXLGDGRGHTXHVXSURSLDH[SHULHQFLDQRVHLQWHUSRQJDHQHOFDPLQRGHODWHRUtDHVSHUDGDGH,7,/
6LHVWiDWDVFDGRHQXQDSUHJXQWDGpMHOD\FRQWLQ~HFRQODVLJXLHQWH
$PHGLGDTXHDYDQFHHQHOH[DPHQFRPSUHQGHUiPHMRUHOULWPRGHODHVWUXFWXUD\HOOHQJXDMHGH
ODV SUHJXQWDV
3LHQVHGRVYHFHVDQWHVGHFDPELDUXQDUHVSXHVWDSRURWUD
/DPD\RUtDGHODVYHFHVODSULPHUDLPSUHVLyQHVODUHVSXHVWDFRUUHFWD
7DPELpQVXFHGHFRQPXFKDIUHFXHQFLDTXHODUHVSXHVWDFRUUHFWDVHFRQYLHUWHHQXQDUHVSXHVWDLQFRUUHFWD
Recuerde, la respuesta correcta está allí - sólo tiene que encontrarla!
Limited Edition
lly
na
tio
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ki
lan
tb
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n
ee
sb
ha
ge
pa
is
Th
Limited Edition

([DPHQGH)XQGDPHQWRVGH,7,/

(MHPSOR$YHUVLyQ

6HOHFFLyQ0~OWLSOH

,QVWUXFFLRQHV

'HEHLQWHQWDUFRQWHVWDUWRGDVODVSUHJXQWDV
0DUTXHVXVUHVSXHVWDVHQODKRMDGHUHVSXHVWDVHQWUHJDGD
8VWHGWLHQHPLQXWRVSDUDFRQWHVWDUHOH[DPHQ
8VWHGGHEHUHVSRQGHUFRUUHFWDPHQWHDOPHQRVGHODVSUHJXQWDVSDUD
DSUREDUHOH[DPHQ

7KH2IILFLDO,7,/$FFUHGLWRU
(O6ZLUO/RJRHVXQDPDUFDGHO&DELQHW2IILFH
,7,/HVXQDPDUFDUHJLVWUDGDGHO&DELQHW2IILFH
,7,/)RXQGDWLRQ6DPSOH$BYB6SDQLVK/DWLQ$PHULFDQ
7KLVGRFXPHQWPXVWQRWEHUHSURGXFHGZLWKRXWH[SUHVVSHUPLVVLRQIURP7KH$FFUHGLWRU
9HUVLRQ/LYH 2ZQHU±7KH2IILFLDO,7,/$FFUHGLWRU
3DJH
157
Limited Edition

¢4XpWLSRVGHFDPELRV12VXHOHQLQFOXLUVHHQHODOFDQFHGHODJHVWLyQGHOFDPELR"
D /RVFDPELRVDODFRPSXWDGRUDFHQWUDO
E &DPELRVHQODHVWUDWHJLDGHOQHJRFLR
F &DPELRVDODFXHUGRGHQLYHOHVGHVHUYLFLRV6/$
G (OUHWLURGHXQVHUYLFLR

¢&XiOGHORVVLJXLHQWHVHQXQFLDGRV12HVXQSURSyVLWRGHRSHUDFLyQGHOVHUYLFLR"
D /OHYDUDFDERSUXHEDVSDUDDVHJXUDUTXHORVVHUYLFLRVHVWiQGLVHxDGRV
SDUDVDWLVIDFHUODVQHFHVLGDGHVGHOQHJRFLR
E (QWUHJDU\JHVWLRQDUVHUYLFLRVGH7,
F *HVWLRQDUODWHFQRORJtDXWLOL]DGDSDUDHQWUHJDUVHUYLFLRV
G 0RQLWRUHDUHOGHVHPSHxRGHODWHFQRORJtD\ORVSURFHVRV

¢$TXpVHUHILULHUHHOWpUPLQRFRQWUROGHRSHUDFLRQHVGH7,"
D /DJHVWLyQGHODIXQFLyQGHJHVWLyQWpFQLFD\GHODIXQFLyQGHJHVWLyQGH
DSOLFDFLRQHV
E 6XSHUYLVDUODHMHFXFLyQ\PRQLWRUHRGHODVDFWLYLGDGHVRSHUDFLRQDOHV\
HYHQWRV
F 8QFRQMXQWRGHKHUUDPLHQWDVTXHVHXWLOL]DQSDUDPRQLWRUHDU\YLVXDOL]DUHO
HVWDGRGHODLQIUDHVWUXFWXUDGH7,\DSOLFDFLRQHV
G 8QVHUYLFHGHVNPRQLWRUHDQGRHOHVWDGRGHODLQIUDHVWUXFWXUDFXDQGRORV
RSHUDGRUHVQRHVWiQGLVSRQLEOHV

¢4XpSURFHVRHVUHVSRQVDEOHGHUHJLVWUDUODVUHODFLRQHVHQWUHORVFRPSRQHQWHVGHO
VHUYLFLR"

D *HVWLyQGHQLYHOHVGHOVHUYLFLR

E *HVWLyQGHSRUWDIROLRGHVHUYLFLRV

F *HVWLyQGHDFWLYRVGHVHUYLFLRV\FRQILJXUDFLyQ6$&0

G *HVWLyQGHLQFLGHQWHV

3DJH
158
Limited Edition

¢3DUDTXpVHXWLOL]DHOPRGHOR5$&,"
D 'RFXPHQWDUODVIXQFLRQHV\UHVSRQVDELOLGDGHVGHORVLQWHUHVDGRVHQXQ
SURFHVRRDFWLYLGDG

E 'HILQLUUHTXHULPLHQWRVSDUDXQQXHYRVHUYLFLRRSURFHVR

F $QDOL]DUHOLPSDFWRGHXQLQFLGHQWHHQHOQHJRFLR
G &UHDUXQEDODQFHGVFRUHFDUGTXHPXHVWUDHOHVWDGRJOREDOGHODJHVWLyQGH
VHUYLFLRV

¢&XiOGHODVVLJXLHQWHVDILUPDFLRQHVHVOD0(-25GHVFULSFLyQGHXQDFXHUGRGH
QLYHORSHUDWLYR2/$"
D 8QDFXHUGRHQWUHXQSURYHHGRUGHVHUYLFLRVGH7,\RWUDSDUWHGHODPLVPD
RUJDQL]DFLyQTXHFRODERUDHQODSUHVWDFLyQGHVHUYLFLRV
E 8QDFXHUGRHVFULWRHQWUHHOSURYHHGRUGHVHUYLFLRVGH7,\VXVFOLHQWHVHO
FXDOGHILQHODVPHWDVFODYH\UHVSRQVDELOLGDGHVGHDPEDVSDUWHV
F 8QDFXHUGRHQWUHGRVSURYHHGRUHVGHVHUYLFLRVVREUHORVQLYHOHVGHVHUYLFLR
UHTXHULGRVSRUHOFOLHQWH
G 8QDFXHUGRHQWUHXQVHUYLFHGHVNH[WHUQR\HOFOLHQWHGH7,DFHUFDGHORV
WLHPSRVGHUHVSXHVWD\GHUHSDUDFLyQ

¢&XiOHVHOSURSyVLWR35,1&,3$/GHODJHVWLyQGHGLVSRQLELOLGDG"

D 0RQLWRUHDUHLQIRUPDUODGLVSRQLELOLGDGGHORVFRPSRQHQWHV
E $VHJXUDUTXHVHFXPSOHQWRGDVODVPHWDVGHODFXHUGRGHQLYHOGHVHUYLFLRV
6/$

F *DUDQWL]DUORVQLYHOHVGHGLVSRQLELOLGDGGHORVVHUYLFLRV\FRPSRQHQWHV
G $VHJXUDUTXHODGLVSRQLELOLGDGGHOVHUYLFLRVDWLVIDFHODVQHFHVLGDGHV
DFRUGDGDVGHOQHJRFLR

¢&XiOHVGHODVVLJXLHQWHVDFFLRQHVHVWiQLQFOXLGDVHQODJXtDTXHSURYHHOD
WUDQVLFLyQGHOVHUYLFLR"
,QWURGXFLUQXHYRVVHUYLFLRV
5HWLUDUVHUYLFLRV
7UDQVIHULUVHUYLFLRVHQWUHSURYHHGRUHVGHVHUYLFLRV

D 6yOR\

E 6yOR

F 7RGDVODVDQWHULRUHV

G 6yOR\

3DJH
159
Limited Edition

¢&XiOGHORVVLJXLHQWHVWtWXORV12HVXQDHWDSDGHOFLFORGHYLGDGHOVHUYLFLR"
D 2SWLPL]DFLyQGHOVHUYLFLR
E 7UDQVLFLyQGHOVHUYLFLR
F 'LVHxRGHO6HUYLFLR
G (VWUDWHJLDGHOVHUYLFLR

¢&XiOGHODVVLJXLHQWHVDILUPDFLRQHVVREUHXQVLVWHPDGHJHVWLyQGHFRQILJXUDFLyQ

&06HVOD&255(&7$"
D (O&06QRGHEHFRQWHQHUGDWRVFRUSRUDWLYRVDFHUFDGHORVFOLHQWHV\

XVXDULRV
E 3XHGHKDEHUPiVGHXQ&06
F 1RGHEHKDEHUPiVGHXQDEDVHGHGDWRVGHJHVWLyQGHODFRQILJXUDFLyQ

&0'%
G 6LXQDRUJDQL]DFLyQH[WHUQDOL]DVXVVHUYLFLRVGH7,WRGDYtDKD\XQD

QHFHVLGDGGHXQ&06

¢&XiOHVVRQORVWUHVVXESURFHVRVGHJHVWLyQGHODFDSDFLGDG"
D *HVWLyQGHFDSDFLGDGGHOQHJRFLRJHVWLyQGHFDSDFLGDGGHOVHUYLFLRV\

JHVWLyQGHFDSDFLGDGGHORVFRPSRQHQWHV
E *HVWLyQGHFDSDFLGDGGHORVSURYHHGRUHVJHVWLyQGHFDSDFLGDGGHOVHUYLFLR

\JHVWLyQGHFDSDFLGDGGHORVFRPSRQHQWHV
F *HVWLyQGHFDSDFLGDGGHORVSURYHHGRUHVJHVWLyQGHFDSDFLGDGGHOVHUYLFLR

\JHVWLyQGHFDSDFLGDGGHODWHFQRORJtD
G *HVWLyQGHFDSDFLGDGGHOQHJRFLRJHVWLyQGHFDSDFLGDGGHODWHFQRORJtD\

JHVWLyQGHFDSDFLGDGGHORVFRPSRQHQWHV

¢&XiOHVGHORVVLJXLHQWHVHOHPHQWRVVHUtDQDOPDFHQDGRVHQODELEOLRWHFDGHILQLWLYD
GHPHGLRV'0/"
&RSLDVGHVRIWZDUHFRPSUDGR

&RSLDVGHVRIWZDUHGHVDUUROODGRLQWHUQDPHQWH
'RFXPHQWDFLyQUHOHYDQWHGHODOLFHQFLD
&DOHQGDULRGHFDPELRV
D 7RGDVODVDQWHULRUHV
E 6yOR\
F 6yOR\
G 6yOR\

3DJH
160
Limited Edition

¢4XpSURFHVRHVUHVSRQVDEOHGHUHYLVDUORVDFXHUGRVGHQLYHORSHUDWLYR2/$GH
PDQHUDUHJXODU"

D *HVWLyQGHSURYHHGRUHV

E *HVWLyQGHQLYHOHVGHVHUYLFLR

F *HVWLyQGHOSRUWDIROLRGHVHUYLFLRV

G *HVWLyQGHGHPDQGD

¢4XpUROGHEHDVHJXUDUTXHODGRFXPHQWDFLyQGHOSURFHVRHVWpYLJHQWH\GLVSRQLEOH"

D (OSURSLHWDULRGHOVHUYLFLR

E (OGLUHFWRUGH,QIRUPiWLFD&,2

F *HVWLyQGHOFRQRFLPLHQWR

G (OSURSLHWDULRGHOSURFHVR

¢&XiOGHODVVLJXLHQWHVDFFLRQHVVRQUHDOL]DGDVSRUODJHVWLyQGHOLEHUDFLyQH
LPSOHPHQWDFLyQ"
'HILQLU\DFRUGDUORVSODQHVGHOLEHUDFLRQHVHLPSOHPHQWDFLyQ
$VHJXUDUTXHVHSXHGDUDVWUHDUODOLEHUDFLyQGHSDTXHWHV
$XWRUL]DUFDPELRVSDUDDSR\DUHOSURFHVR

D 6yOR\

E 7RGDVODVDQWHULRUHV

F 6yOR\

G 6yOR\

¢&XiOHVGHORVVLJXLHQWHVFRQFHSWRVVRQFDUDFWHUtVWLFDVGHWRGRSURFHVR"
(VPHGLEOH
(QWUHJDXQUHVXOWDGRHVSHFLILFR
(QWUHJDVXVUHVXOWDGRVEiVLFRVDXQFOLHQWHRLQWHUHVDGRV

D 6yOR\

E 6yOR\

F 6yOR\

G 7RGRVORVDQWHULRUHV

3DJH
161
Limited Edition

¢&XiOGHORVVLJXLHQWHVFRQFHSWRVVRQODVFDUDFWHUtVWLFDVSULQFLSDOHVGH,7,/TXH
FRQWULEX\HQDVXp[LWR"
(VQHXWUDODOUHVSHFWRGHORVSURYHHGRUHV

1RHVSUHVFULSWLYR
(VXQDPHMRUSUiFWLFD
(VXQHVWiQGDU
D 6yOR
E 6yOR\
F 7RGRVORVDQWHULRUHV
G 6yOR\

¢4XLpQGHEHWHQHUDFFHVRDODSROtWLFDGHVHJXULGDGGHODLQIRUPDFLyQ"
D $OWRVHMHFXWLYRVGHOQHJRFLR\HOSHUVRQDOGH7,
E $OWRVHMHFXWLYRVGHOQHJRFLRORVHMHFXWLYRVGH7,\HOJHUHQWHGHVHJXULGDG

GHODLQIRUPDFLyQ
F 7RGRVORVFOLHQWHVORVXVXDULRV\HOSHUVRQDOGH7,
G 6yORHOSHUVRQDOGHODJHVWLyQGHVHJXULGDGGHODLQIRUPDFLyQ

¢&XiOGHORVVLJXLHQWHVHOHPHQWRVVRQYiOLGRVHQXQSDTXHWHGHGLVHxRGHVHUYLFLRV
6'3"
5HTXHULPLHQWRVGHQHJRFLRDFRUGDGRV\GRFXPHQWDGRV

8QSODQGHWUDQVLFLyQSDUDXQVHUYLFLR
5HTXHULPLHQWRVSDUDXQSURFHVRQXHYRyPRGLILFDGR
0pWULFDVSDUDPHGLUHOVHUYLFLR
D 6yOR
E 6yOR\
F 6yOR\

¢&XiOHVVRQHMHPSORVGHKHUUDPLHQWDVTXHSRGUtDQD\XGDUHQODHWDSDGH
WUDQVLFLyQGHVHUYLFLRVGHFLFORGHYLGDGHOVHUYLFLR"
8QDKHUUDPLHQWDSDUDDOPDFHQDUYHUVLRQHVGHILQLWLYDVGHVRIWZDUH

8QDKHUUDPLHQWDGHIOXMRGHWUDEDMRSDUDJHVWLyQGHFDPELRV
8QDKHUUDPLHQWDGHGLVWULEXFLyQDXWRPDWL]DGDGHVRIWZDUH
+HUUDPLHQWDVGHSUXHEDV\YDOLGDFLyQ
D 6yOR\
E 6yOR\
F 7RGRVORVDQWHULRUHV
3DJH
162
Limited Edition
G 6yOR\

¢&XiOGHODVVLJXLHQWHVDILUPDFLRQHVVREUHODJHVWLyQGHSUREOHPDVHVVRQ
&255(&7$6"
$VHJXUDTXHWRGDVODVVROXFLRQHVGHILQLWLYDVRVROXFLRQHVWHPSRUDOHVTXH
UHTXLHUHQXQFDPELRHQXQHOHPHQWRGHFRQILJXUDFLyQ&,VRQHQYLDGRVD
WUDYpVGHODJHVWLyQGHOFDPELR
3URSRUFLRQDLQIRUPDFLyQGHODJHVWLyQDFHUFDGHOFRVWRGHUHVROYHU\
SUHYHQLUSUREOHPDV

D 6yOR

E 6yOR

F $PERV

G 1LQJXQR

¢&XiOHVHOSURSyVLWRGHOSURFHVRGHFXPSOLPLHQWRGHVROLFLWXGHV"

D 7UDPLWDUODVVROLFLWXGHVGHVHUYLFLRGHORVXVXDULRV
E $VHJXUDUTXHWRGDVODVVROLFLWXGHVGHQWURGHXQDRUJDQL]DFLyQGH7,VH
FXPSODQ

F $VHJXUDUFXPSOLPLHQWRGHXQDVROLFLWXGGHFDPELR

G $VHJXUDUTXHORVDFXHUGRVGHQLYHOGHVHUYLFLR6/$VRQFXPSOLGRV

¢&XiOGHODVVLJXLHQWHVGHFODUDFLRQHVDFHUFDGHODFUHDFLyQGHYDORUDWUDYpVGHORV
VHUYLFLRVHV&255(&7$"
D /DSHUFHSFLyQTXHHOFOLHQWHWLHQHDFHUFDGHOVHUYLFLRHVXQIDFWRULPSRUWDQWH
HQODFUHDFLyQGHYDORU

E (OYDORUGHXQVHUYLFLR~QLFDPHQWHSXHGHPHGLUVHHQWpUPLQRVILQDQFLHURV
F (QWUHJDUORVUHVXOWDGRVGHXQSURYHHGRUGHVHUYLFLRVHVLPSRUWDQWHHQHO
YDORUGHXQVHUYLFLR
G /DVSUHIHUHQFLDVGHOSURYHHGRUGHVHUYLFLRVGHWHUPLQDQODSHUFHSFLyQGHO
YDORUGHXQVHUYLFLR

¢&XiOGHODVVLJXLHQWHVDILUPDFLRQHVDFHUFDGHORVFOLHQWHVLQWHUQRV\H[WHUQRVHVOD
FRUUHFWD"
D /RVFOLHQWHVH[WHUQRVGHEHQUHFLELUXQPHMRUVHUYLFLRDOFOLHQWH\DTXH
SDJDQSRUVXVVHUYLFLRVGH7,
E /RVFOLHQWHVLQWHUQRVGHEHQUHFLELUXQPHMRUVHUYLFLRDOFOLHQWHGHELGRDTXH
SDJDQVDODULRVGHORVHPSOHDGRV

F (OPHMRUVHUYLFLRDOFOLHQWHVHGHEHGDUVHDOFOLHQWHTXHSDJDPiVGLQHUR
G &OLHQWHVLQWHUQRV\H[WHUQRVGHEHQUHFLELUHOQLYHOGHVHUYLFLRDOFOLHQWHTXH
VHKDDFRUGDGR

3DJH
163
Limited Edition

¢&XiOGHORVVLJXLHQWHVDWULEXWRVGHEHHQWUHJDUORVVHUYLFLRVGH7,DORVFOLHQWHV"

D &RPSHWHQFLDVFDSDELOLWLHV

E &RVWR

F 5LHVJR

G 9DORU

¢&XiOGHODVVLJXLHQWHVDFWLYLGDGHVHVSDUWHGHOSURFHVRGHJHVWLyQGHQLYHOHVGH
VHUYLFLR6/0"
D (OGLVHxRGHOVLVWHPDGHJHVWLyQGHODFRQILJXUDFLyQGHVGHXQDSHUVSHFWLYD
GHQHJRFLR
E /DFUHDFLyQGHPpWULFDVWHFQROyJLFDVSDUDDOLQHDUVHFRQODVQHFHVLGDGHVGHO
FOLHQWH
F 0RQLWRUHRGHOGHVHPSHxRGHVHUYLFLRVFRPSDUDGRFRQORVDFXHUGRVGH
QLYHOHVGHVHUYLFLR6/$V
G )RUPDFLyQSHUVRQDOGHOVHUYLFHGHVNHQFyPROLGLDUFRQODVTXHMDVGHORV
FOLHQWHVVREUHHOVHUYLFLR

¢&XiOGHODVVLJXLHQWHVDILUPDFLRQHVUHVXPH0(-25HOSURSyVLWRGHODJHVWLyQGH
HYHQWRV"
D /DKDELOLGDGGHGHWHFWDUHYHQWRVGDUOHVVHQWLGR\GHWHUPLQDUODVPHGLGDV
GHFRQWURODSURSLDGDV
E /DKDELOLGDGGHGHWHFWDUHYHQWRVUHVWDEOHFHUHOVHUYLFLRDODQRUPDOLGDGWDQ
SURQWRFRPRVHDSRVLEOH\PLQLPL]DUHOLPSDFWRDGYHUVRHQODVRSHUDFLRQHV
GHOQHJRFLR
F /DKDELOLGDGGHPRQLWRUHDU\FRQWURODUODVDFWLYLGDGHVGHOSHUVRQDOWpFQLFR
G /DKDELOLGDGGHLQIRUPDUVREUHODHQWUHJDH[LWRVDGHORVVHUYLFLRVDO
FRPSUREDUHOWLHPSRGHIXQFLRQDPLHQWRGHORVGLVSRVLWLYRVGHOD
LQIUDHVWUXFWXUD

¢&XiOGHORVVLJXLHQWHVHOHPHQWRVGHEHDSDUHFHUHQXQFDWiORJRGHVHUYLFLRV"
D /DLQIRUPDFLyQVREUHODVYHUVLRQHVGHWRGRHOVRIWZDUH
E /DHVWUXFWXUDRUJDQL]DFLRQDOGHODFRPSDxtD
F ,QIRUPDFLyQGHDFWLYRV
G 'HWDOOHVGHWRGRVORVVHUYLFLRVHQRSHUDFLyQ

3DJH
164
Limited Edition

¢4XpVLJQLILFD³*DUDQWtDGHXQVHUYLFLR´"

D (OVHUYLFLRHVDGHFXDGRSDUDHOSURSyVLWR
E 1RKDEUiIDOODVHQODVDSOLFDFLRQHVQLHQODLQIUDHVWUXFWXUDDVRFLDGDDO
VHUYLFLR
F 7RGRVORVSUREOHPDVUHODFLRQDGRVFRQHOVHUYLFLRVHVROXFLRQDQ
JUDWXLWDPHQWHGXUDQWHXQSHUtRGRGHWHUPLQDGRGHWLHPSR
G $ORVFOLHQWHVVHOHVDVHJXUDQFLHUWRVQLYHOHVGHGLVSRQLELOLGDGFDSDFLGDG
FRQWLQXLGDG\VHJXULGDG

¢&XiOHVODSULPHUDDFWLYLGDGGHOHQIRTXHGHODPHMRUDFRQWLQXDGHOVHUYLFLR&6,"

D (QWHQGHUODYLVLyQ\REMHWLYRVGHOQHJRFLR

E /OHYDUDFDERXQDHYDOXDFLyQLQLFLDOSDUDFRQRFHUODVLWXDFLyQDFWXDO

F $FRUGDUODVSULRULGDGHVSDUDODPHMRUD

G &UHDU\YHULILFDUXQSODQ

¢&XiOGHODVVLJXLHQWHVDILUPDFLRQHVHVXQDYHQWDMDTXHVHREWLHQHDOXWLOL]DUXQ
PRGHORGHLQFLGHQWH"

D +DUiTXHORVSUREOHPDVVHDQPiVIiFLOHVGHLGHQWLILFDU\GLDJQRVWLFDU

E 6LJQLILFDTXHORVWLSRVGHLQFLGHQWHVFRQRFLGRVQRVHUHSHWLUiQ
F 3URSRUFLRQDSDVRVSUHGHILQLGRVSDUDPDQHMDUGHWHUPLQDGRVWLSRVGH
LQFLGHQWHV

G $VHJXUDTXHWRGRVORVLQFLGHQWHVVRQIiFLOHVGHUHVROYHU

¢&XiOGHORVVLJXLHQWHVHQXQFLDGRVLQGLFDODVHFXHQFLD&255(&7$GHDFWLYLGDGHV
SDUDHOPDQHMRGHXQLQFLGHQWH"
D ,GHQWLILFDFLyQUHJLVWURFDWHJRUL]DFLyQSULRUL]DFLyQGLDJQyVWLFRLQLFLDO
HVFDODPLHQWRLQYHVWLJDFLyQ\GLDJQyVWLFRUHVROXFLyQ\UHFXSHUDFLyQFLHUUH
E 3ULRUL]DFLyQLGHQWLILFDFLyQUHJLVWURFDWHJRUL]DFLyQGLDJQyVWLFRLQLFLDO
HVFDODPLHQWRLQYHVWLJDFLyQ\GLDJQyVWLFRUHVROXFLyQ\UHFXSHUDFLyQFLHUUH
F ,GHQWLILFDFLyQUHJLVWURGLDJQyVWLFRLQLFLDOFDWHJRUL]DFLyQSULRUL]DFLyQ
HVFDODPLHQWRUHVROXFLyQ\UHFXSHUDFLyQLQYHVWLJDFLyQ\GLDJQyVWLFRFLHUUH
G ,GHQWLILFDFLyQGLDJQyVWLFRLQLFLDOLQYHVWLJDFLyQUHJLVWURFDWHJRUL]DFLyQ
HVFDODPLHQWRSULRUL]DFLyQUHVROXFLyQ\UHFXSHUDFLyQFLHUUH

3DJH
165
Limited Edition

¢4XpHWDSDGHOFLFORGHYLGDGHOVHUYLFLRDVHJXUDTXHORVPpWRGRVGHPHGLFLyQ
SURSRUFLRQDUiQODVPpWULFDVQHFHVDULDVSDUDORVVHUYLFLRVQXHYRVRPRGLILFDGRV"

D 'LVHxRGHOVHUYLFLR

E 2SHUDFLyQGHOVHUYLFLR

F (VWUDWHJLDGHOVHUYLFLR

G (QWUHJDGHOVHUYLFLR

¢&XiOGHORVVLJXLHQWHVSURFHVRVWLHQHQTXHYHUFRQODJHVWLyQGHULHVJRVGHORV
VHUYLFLRV"
*HVWLyQGHFRQWLQXLGDGGHOVHUYLFLRGH7,
*HVWLyQGHVHJXULGDGGHODLQIRUPDFLyQ
*HVWLyQGHOFDWiORJRGHVHUYLFLRV

D 7RGRVORVDQWHULRUHV

E 6yOR\

F 6yOR\

G 6yOR\

¢&XiOGHODVVLJXLHQWHVDOWHUQDWLYDV12HVXQWLSRGHPpWULFDTXHVHGHVFULEHHQOD
PHMRUDFRQWLQXDGHOVHUYLFLR&6,"

D 0pWULFDVGHOSURFHVR

E 0pWULFDVGHOVHUYLFLR

F 0pWULFDVGHSHUVRQDO

G 0pWULFDVWHFQROyJLFDV

¢4XpDILUPDFLyQVREUHODUHODFLyQHQWUHHOVLVWHPDGHJHVWLyQGHFRQILJXUDFLyQ
&06\HOVLVWHPDGHJHVWLyQGHOFRQRFLPLHQWRGHVHUYLFLRV6.06HVOD
&255(&7$"

D (O6.06HVSDUWHGHOD&06

E (O&06HVSDUWHGHO6.06

F (O&06\HO6.06VRQODPLVPDFRVD

G 1RH[LVWHXQDUHODFLyQHQWUHHO&06\HO6.06

3DJH
166
Limited Edition

¢&XiOHVHOUROGHOFRPLWpDVHVRUGHFDPELRVGHHPHUJHQFLD(&$%"
D 3DUDDVHJXUDUOHDOJHUHQWHGHFDPELRVTXHFDPELRVQRXUJHQWHVVH
UHDOL]DUiQGXUDQWHSHULRGRVGHQHJRFLRSDUWLFXODUPHQWHYROiWLOHV
E 3DUDD\XGDUDOJHUHQWHGHFDPELRVHQODLPSOHPHQWDFLyQGHFDPELRVGH
HPHUJHQFLD
F 3DUDD\XGDUDOJHUHQWHGHFDPELRVHQODHYDOXDFLyQGHORVFDPELRVGH
HPHUJHQFLD\GHFLGLUVLGHEHQVHUDXWRUL]DGRV
G 3DUDD\XGDUDOJHUHQWHGHFDPELRVHQODDFHOHUDFLyQGHOSURFHVRGHFDPELR
GHHPHUJHQFLDSDUDTXHQRVHSURGX]FDQUHWUDVRVLQDFHSWDEOHV

¢&XiOGHODVVLJXLHQWHVDILUPDFLRQHVVREUHHOVHUYLFHGHVNHVVRQ&255(&7$6"
(OVHUYLFHGHVNHVXQDIXQFLyQTXHSURSRUFLRQDXQPHGLRGHFRPXQLFDFLyQ
HQWUHOD7,\ORVXVXDULRVVREUHWRGDVODVFXHVWLRQHVRSHUDWLYDV
(OVHUYLFHGHVNGHEHVHUHOSURSLHWDULRGHOSURFHVRGHJHVWLyQGHSUREOHPDV
D 6yOR
E 6yOR
F $PERV
G 1LQJXQR

¢&XiOGHODVVLJXLHQWHVDOWHUQDWLYDVHVODOLVWDFRUUHFWDGHODVFXDWUR3GHOGLVHxRGHO
VHUYLFLR"
D 3ODQLILFDFLyQSURGXFWRVSRVLFLyQSURFHVRV
E 3ODQLILFDFLyQSHUVSHFWLYDSRVLFLyQSHUVRQDV
F 3HUVSHFWLYDVRFLRVSDUWQHUVSUREOHPDVSHUVRQDV
G 3HUVRQDVVRFLRVSDUWQHUVSURGXFWRVSURFHVRV

¢&XiOGHODVVLJXLHQWHVDOWHUQDWLYDVUHSUHVHQWDOD0(-25DFFLyQDHMHFXWDUFXDQGR
VHFRQVLJXHXQDVROXFLyQWHPSRUDODXQSUREOHPD"
D 6HFLHUUDHOUHJLVWURGHOSUREOHPD
E (OUHJLVWURGHSUREOHPDVSHUPDQHFHDELHUWR\ORVGHWDOOHVGHODVROXFLyQ
WHPSRUDOVRQGRFXPHQWDGRVHQHOUHJLVWUR
F (OUHJLVWURGHSUREOHPDVSHUPDQHFHDELHUWR\ORVGHWDOOHVGHODVROXFLyQ
WHPSRUDOVRQGRFXPHQWDGRVHQWRGRVORVUHJLVWURVGHORVLQFLGHQWHV
UHODFLRQDGRV
G 6HFLHUUDHOUHJLVWURGHOSUREOHPD\ORVGHWDOOHVGHODVROXFLyQWHPSRUDOVRQ
GRFXPHQWDGRVHQXQDVROLFLWXGGHFDPELR5)&

3DJH
167
Limited Edition

([DPHQGH)XQGDPHQWRVGH,7,/

(MHPSOR%YHUVLyQ

6HOHFFLyQ0~OWLSOH

,QVWUXFFLRQHV

'HEHLQWHQWDUFRQWHVWDUWRGDVODVSUHJXQWDV
0DUTXHVXVUHVSXHVWDVHQODKRMDGHUHVSXHVWDVHQWUHJDGD
8VWHGWLHQHPLQXWRVSDUDFRQWHVWDUHOH[DPHQ
8VWHGGHEHUHVSRQGHUFRUUHFWDPHQWHDOPHQRVGHODVSUHJXQWDVSDUD
DSUREDUHOH[DPHQ

(O6ZLUO/RJRHVXQDPDUFDGHO&DELQHW2IILFH
,7,/HVXQDPDUFDUHJLVWUDGDGHO&DELQHW2IILFH
,7,/)RXQGDWLRQ6DPSOH%BYB6SDQLVK/DWLQ$PHULFDQ
3DJH
168
Limited Edition
¢(QWUDGDVGHFXiOHVSURFHVRVSRGUtDQVHUFRQVLGHUDGRVSRUODJHVWLyQGHQLYHOHV
GHVHUYLFLRVFXDQGRQHJRFLDORVDFXHUGRVGHQLYHOHVGHVHUYLFLR6/$"
D 'HWRGRVORVGHPiVSURFHVRVGH,7,/
E 6yORGHODJHVWLyQGHGLVSRQLELOLGDG\JHVWLyQGHFDSDFLGDG
F 6yORGHODJHVWLyQGHLQFLGHQWHV\JHVWLyQGHSUREOHPDV
G 6yORGHODJHVWLyQGHFDPELRV\JHVWLyQGHOLEHUDFLRQHVHLPSOHPHQWDFLyQ

¢&XiOGHODVVLJXLHQWHVDILUPDFLRQHVDFHUFDGHXQFDPELRHVWiQGDUHV
,1&255(&7$"
D (VWiSUHDXWRUL]DGRVSRUODJHVWLyQGHFDPELRV
E 6LJXHXQSURFHGLPLHQWRRLQVWUXFFLyQGHWUDEDMR
F (VGHULHVJREDMR
G 'HEHVHULPSOHPHQWDGRORVDQWHVSRVLEOH

¢&XiOHVGHODVVLJXLHQWHVDILUPDFLRQHVDFHUFDGHOVHUYLFHGHVNVRQ&255(&7$6"
3URYHH XQ SXQWR ~QLFR GH FRQWDFWR HQWUH HO SURYHHGRU GH VHUYLFLRV \ ORV
XVXDULRV
*HVWLRQDORVLQFLGHQWHV\ODVVROLFLWXGHVGHVHUYLFLR
(VXQSURFHVRGHJHVWLyQGHVHUYLFLRV
(O SHUVRQDO GHO VHUYLFHV GHVN WUDWD GH UHVWDEOHFHU HO VHUYLFLR OR PiV UiSLGR
SRVLEOH
E 6yOR\
F 6yOR\
G 6yOR\

¢&XiOHVGHODVVLJXLHQWHVDILUPDFLRQHVDFHUFDGHODVIXQFLRQHVVRQ&255(&7$6"
3XHGHQLQFOXLUKHUUDPLHQWDV
6RQJUXSRVTXHXWLOL]DQUHFXUVRVSDUDOOHYDUDFDERXQDyPiVDFWLYLGDGHV
8QDSHUVRQDyXQJUXSRSXHGHQGHVHPSHxDUP~OWLSOHVIXQFLRQHV
6RQPiVFRVWRVDVGHLPSOHPHQWDUHQFRPSDUDFLyQDORVSURFHVRV
D 6yOR\
E 6yOR\
F 7RGDVODVDQWHULRUHV
G 1LQJXQDGHODVDQWHULRUHV

7KH,7,/2IILFLDO$FFUHGLWRU
3DJH
169
Limited Edition
¢&XiO GH ODV VLJXLHQWHV DILUPDFLRQHV HV OD TXH 0(-25 GHVFULEH ODV DFWLYLGDGHV
UHDOL]DGDVSRUODJHVWLyQGHLQVWDODFLRQHV"
D /DJHVWLyQGHVHUYLFLRVGH7,FRQVLGHUDGRVFRPRXWLOLWDULRV´XWLOLWLHVSRU
HMHPSORLPSUHVRUDVyDFFHVRDODUHG
E $FRQVHMDU\RULHQWDUDRSHUDFLRQHVGH7,DFHUFDGHKHUUDPLHQWDV\
PHWRGRORJtDVSDUDODJHVWLyQGHORVVHUYLFLRVGH7,
F *HVWLRQDUHODPELHQWHItVLFRGH7,FRPRSRUHMHPSORHOFHQWURGHGDWRVyOD
VDODGHFyPSXWRV
G /DDGTXLVLFLyQ\PDQWHQLPLHQWRGHODVKHUUDPLHQWDVTXHHOSHUVRQDOGH
RSHUDFLRQHVGH7,XWLOL]DSDUDPDQWHQHUODLQIUDHVWUXFWXUD

¢&XiOSURFHVRD\XGDUtDHQODLGHQWLILFDFLyQ\UHVROXFLyQGHFXDOTXLHULQFLGHQWH\ORV
SUREOHPDVDVRFLDGRVFRQHOGHVHPSHxRGHORVVHUYLFLRVyGHORVFRPSRQHQWHV"
D *HVWLyQGHFDSDFLGDG
E *HVWLyQGHSURYHHGRUHV
F *HVWLyQGHWHFQRORJtD
G *HVWLyQGHFDPELRV

¢&XiOGHODVVLJXLHQWHVDILUPDFLRQHVDFHUFDGHODEDVHGHGDWRVGHHUURUHV
FRQRFLGRV.('%HV0(-25"
D /D.('%HVODPLVPDEDVHGHGDWRVTXHODGHOVLVWHPDGHJHVWLyQGHO
FRQRFLPLHQWRGHOVHUYLFLR6.06
E /D.('%GHEHXVDUVHGXUDQWHODIDVHGHGLDJQyVWLFRGHLQFLGHQWHVSDUD
LQWHQWDUDFHOHUDUHOSURFHVRGHUHVROXFLyQ
F 6HGHEHWHQHUFXLGDGRSDUDHYLWDUODGXSOLFDFLyQGHUHJLVWURVHQOD.('%(VWR
VHSXHGHKDFHUGDQGRDFFHVRDWDQWRVWpFQLFRVFRPRVHDSRVLEOHSDUDFUHDU
QXHYRVUHJLVWURV
G (ODFFHVRDOD.('%GHEHOLPLWDUVHDOVHUYLFHGHVN

¢&XiOHV GH ODV VLJXLHQWHV DILUPDFLRQHV DFHUFD GH ORV LQGLFDGRUHV FODYH GH
GHVHPSHxR.3,\ODVPpWULFDVVRQ&255(&7$6"
/DVPpWULFDVGHOVHUYLFLRPLGHQHOVHUYLFLRGHH[WUHPRDH[WUHPR
&DGD.3,GHEHUHODFLRQDUVHDXQIDFWRUFUtWLFRGHp[LWR
/DVPpWULFDVSXHGHQXWLOL]DUVHSDUDLGHQWLILFDURSRUWXQLGDGHVGHPHMRUD
/RV.3,VSXHGHQVHUFXDOLWDWLYRV\FXDQWLWDWLYRV
D 6yOR
E 6yOR\
F 6yOR\
G 7RGDVODVDQWHULRUHV

3DJH
170
Limited Edition
¢&XiOGHORVVLJXLHQWHVHOHPHQWRVPDQWLHQHODVUHODFLRQHVHQWUHWRGRVORV
FRPSRQHQWHVGHOVHUYLFLR"
D (OSODQGHFDSDFLGDG
E /DELEOLRWHFDGHILQLWLYDGHPHGLRV
F (OVLVWHPDGHJHVWLyQGHODFRQILJXUDFLyQ
G 8QDFXHUGRGHQLYHOGHVHUYLFLRV

¢6HGHEHFXPSOLU6,(035(FRQXQDVROLFLWXGGHXQFOLHQWHSDUDXQQXHYR
VHUYLFLR"
D 6tVLHVXQFOLHQWHH[WHUQR\DTXHHVWiSDJDQGRSRUHOVHUYLFLR
E 1RVLHVXQFOLHQWHLQWHUQR\DTXHQRVLHPSUHHVWiSDJDQGRSRUHOVHUYLFLR
F 1RHVODUHVSRQVDELOLGDGGHOSURYHHGRUGHVHUYLFLRVOOHYDUDFDERODV
DYHULJXDFLRQHVSUHOLPLQDUHVDQWHVGHTXHODVVROLFLWXGHVVHDQFXPSOLGDV
G 6tHOSURYHHGRUGHOVHUYLFLRGHEHDVHJXUDUTXHVHFXPSODQWRGDVODV
VROLFLWXGHVGHQXHYRVVHUYLFLRV

¢&XiOHVGHODVVLJXLHQWHVDILUPDFLRQHVHVVRQ&255(&7$6"
/DJHVWLyQGHSUREOHPDVSXHGHDSR\DUDOVHUYLFHGHVNDSRUWDQGRHUURUHV
FRQRFLGRVSDUDDFHOHUDUODUHVROXFLyQGHLQFLGHQFLDV
/DJHVWLyQGHSUREOHPDVHVOD~QLFDIXHQWHTXHSURYHHDODJHVWLyQGHQLYHOHV
GHVHUYLFLRLQIRUPDFLyQUHVSHFWRDOLPSDFWRGHORVFDPELRV
D 6yOR
E 6yOR
F $PEDV
G 1LQJXQDGHODVDQWHULRUHV

+DRFXUULGRXQDIDOODHQXQVLVWHPD\HVGHWHFWDGDSRUXQDKHUUDPLHQWDGH
PRQLWRUHR(VWHVLVWHPDGDVRSRUWHDXQVHUYLFLRGH7,HQSURGXFFLyQ¢&XiQGR
GHEHOHYDQWDUVHXQLQFLGHQWH"
D 6yORFXDQGRHOXVXDULRQRWHODIDOOD
E 1RVHGHEHOHYDQWDUXQLQFLGHQWHVLORVWpFQLFRVKDQYLVWRHVWRDQWHV\WLHQHQ
XQDVROXFLyQWHPSRUDO
F 6yORVLODIDOODJHQHUDHOLQFXPSOLPLHQWRGHXQQLYHOGHVHUYLFLR
G ,QPHGLDWDPHQWHSDUDOLPLWDUySUHYHQLUHOLPSDFWRHQORVXVXDULRV

3DJH
171
Limited Edition
¢&XiOHVGHORVVLJXLHQWHVVXMHWRVSRGUtDQVHUFRQVLGHUDGRVFRPRORVLQWHUHVDGRV
HQXQSUR\HFWRGHJHVWLyQGHVHUYLFLRV"
8VXDULRV
&OLHQWHV
3URYHHGRUHV
)XQFLRQHV
D 6yOR\
E 6yOR\
F 6yOR\

¢/D JHVWLyQ GH DFWLYRV GH VHUYLFLR \ FRQILJXUDFLyQ DVHJXUD TXH VH UHDOL]DQ FXiOHV
GHODVVLJXLHQWHVDFWLYLGDGHV"
/DLGHQWLILFDFLyQGHORVHOHPHQWRVGHFRQILJXUDFLyQ&,V
(OHVWDEOHFLPLHQWRGHODVOtQHDVEDVHGHORV&,V
(OFRQWUROGHORVFDPELRVDORV&,V
E 6ROR\
F 6yOR\
G 6yOR\

¢&XiOHVGHORVVLJXLHQWHVDVSHFWRVGHOGLVHxRGHVHUYLFLRVGHEHQVHUFRQVLGHUDGRV
FXDQGRVHGLVHxDXQDVROXFLyQGHVHUYLFLR"
0pWRGRVGHPHGLFLyQ\PpWULFDV
6LVWHPDVGHLQIRUPDFLyQGHJHVWLyQ\KHUUDPLHQWDV
$UTXLWHFWXUDVWHFQROyJLFDV
/RVSURFHVRVUHTXHULGRV
D 6yOR\
E 6yOR\
F 6yOR\

3DJH
172
Limited Edition
¢&XiOGHODVVLJXLHQWHVDILUPDFLRQHVHV&255(&7$SDUD72'26ORVSURFHVRV"
D 'HILQHQODVIXQFLRQHVFRPRSDUWHGHVXGLVHxR
E (QWUHJDQORVUHVXOWDGRVDXQFOLHQWHyDXQLQWHUHVDGRVWDNHKROGHU
F 6RQHMHFXWDGRVSRUSURYHHGRUHVH[WHUQRVGHVHUYLFLRVSDUDGDUVRSRUWHDXQ
FOLHQWH
G 6RQXQLGDGHVRUJDQL]DFLRQDOHVUHVSRQVDEOHVGHUHVXOWDGRVHVSHFtILFRV

¢4XpSURFHVRHVHOSULQFLSDOUHVSRQVDEOHGHOHPSDTXHWDPLHQWRFRQVWUXFFLyQ
SUXHEDVHLPSOHPHQWDFLyQGHVHUYLFLRV"
D 3ODQLILFDFLyQGHODWUDQVLFLyQ\VRSRUWH
E *HVWLyQGHOLEHUDFLRQHVHLPSOHPHQWDFLyQ
F *HVWLyQGHDFWLYRVGHVHUYLFLR\FRQILJXUDFLyQ
G *HVWLyQGHOFDWiORJRGHVHUYLFLRV

¢&XiOHVHO0(-25HMHPSORGHXQDVROXFLyQWHPSRUDOZRUNDURXQG"
D 8QWpFQLFRLQVWDODXQVFULSWSDUDGHVYLDUWHPSRUDOPHQWHODVLPSUHVLRQHVDXQD
LPSUHVRUDDOWHUQDWLYDKDVWDTXHVHDSOLTXHXQDVROXFLyQSHUPDQHQWH
E 8QWpFQLFRLQWHQWDUHVROYHUXQLQFLGHQWHGHYDULDVYtDV8QDIXQFLRQDSHURQR
VHVDEHFXiO
F 'HVSXpVGHQRWLILFDUDOVHUYLFHGHVNHOXVXDULRVHGHGLFDDRWUDVWDUHDV
PLHQWUDVVHLGHQWLILFD\UHVXHOYHHOSUREOHPD
G 8QGLVSRVLWLYRIXQFLRQDLQWHUPLWHQWHPHQWHSHUPLWLpQGROHDOXVXDULRWUDEDMDU
FRQPHQRUUHQGLPLHQWRPLHQWUDVHOWpFQLFRGLDJQRVWLFDHOLQFLGHQWH

¢&XiOHVGHODVVLJXLHQWHViUHDVSXHGHQVHUD\XGDGDVSRUODWHFQRORJtD"
*HVWLyQGHVROLFLWXGHV
*HVWLyQGHOFDWiORJRGHVHUYLFLRV
'HWHFFLyQ\PRQLWRUHR
'LVHxR\PRGHODGR
D 6yOR\
E 6yOR\
F 6yOR\
G 7RGDVODVDQWHULRUHV

3DJH
173
Limited Edition
¢&XiOGHODVVLJXLHQWHVDOWHUQDWLYDVHVODOLVWD&255(&7$GHODVIDVHVGHOFLFORGH
'HPLQJ"
D 3ODQLILFDU0HGLU0RQLWRUHDU,QIRUPDU
E 3ODQLILFDU9HULILFDU5HDFFLRQDU,PSOHPHQWDU
F 3ODQLILFDU+DFHU$FWXDU$XGLWDU
G 3ODQLILFDU+DFHU9HULILFDU$FWXDU

¢&XiOHVGRVSURFHVRVHVWDUiQ0$6LQYROXFUDGRVHQODQHJRFLDFLyQ\HQDFRUGDUORV
FRQWUDWRVTXHSURSRUFLRQDUDQODVFDSDFLGDGHVGHUHFXSHUDFLyQSDUDDSR\DUORV
SODQHVGHFRQWLQXLGDG"
D *HVWLyQGHQLYHOHVGHVHUYLFLR\JHVWLyQGHFDSDFLGDG
E *HVWLyQGHSURYHHGRUHV\JHVWLyQGHQLYHOHVGHVHUYLFLRV
F *HVWLyQGHFRQWLQXLGDGGHVHUYLFLRVGH7,\JHVWLyQGHQLYHOHVGHVHUYLFLRV
G *HVWLyQGHFRQWLQXLGDGGHVHUYLFLRVGH7,\JHVWLyQGHSURYHHGRUHV

¢&XiO GH ODV VLJXLHQWHV RSFLRQHV HV OD 0(-25 GHILQLFLyQ GH XQ PRGHOR GH
LQFLGHQWHV"
D /DSODQWLOODTXHGHILQHHOGRFXPHQWRGHUHJLVWURGHLQFLGHQWHVTXHVHXVDSDUD
HPLWLULQIRUPHVVREUHORVLQFLGHQWHV
E 8QWLSRGHLQFLGHQWHTXHLQYROXFUDXQWLSRHVWiQGDUyPRGHORGHHOHPHQWR
GHFRQILJXUDFLyQ&,
F 8QFRQMXQWRGHSDVRVSUHGHILQLGRVTXHKDGHVHJXLUVHFXDQGRVHWUDWDFRQXQ
WLSRFRQRFLGRGHLQFLGHQWH
G 8QLQFLGHQWHTXHHVIiFLOUHVROYHU

¢4XpUROHVHVWiQGHILQLGRVHQHOPRGHOR5$&,"
D 5HVSRQVDEOHUHVSRQVDEOHILQDOFRQVXOWDGR,QIRUPDGR
E 5HVSRQVDEOHIDFWLEOHFRQVXOWDGRLQIRUPDGR
F 5HDOLVWDUHVSRQVDEOHILQDOFRQVXOWDGRLQIRUPDGR
G 5HVSRQVDEOHUHVSRQVDEOHILQDOFRUUHJLGRLQIRUPDGR

3DJH
174
Limited Edition
¢4XpHWDSDGHOFLFORGHYLGDGHOVHUYLFLRGHFLGHTXpVHUYLFLRVGHEHQRIUHFHUVH\D
TXLpQVHOHVRIUHFHUiQ"
D 0HMRUDFRQWLQXDGHOVHUYLFLR
E 2SHUDFLyQGHOVHUYLFLR
F 'LVHxRGHOVHUYLFLR
G (VWUDWHJLDGHOVHUYLFLR

¢6REUHFXiOHVPDWHULDVODPHMRUDFRQWLQXDGHOVHUYLFLR&6,EULQGDDVHVRUtD"

&RPRPHMRUDUODHILFLHQFLD\HIHFWLYLGDGGHOSURFHVR
&RPRPHMRUDUORVVHUYLFLRV
0HMRUDVHQWRGDVODVIDVHVGHOFLFORGHYLGDGHOVHUYLFLR
D 6yOR\
E 6yOR\
F 6yOR\

¢&XiOGHODVVLJXLHQWHVDOWHUQDWLYDVFRUUHVSRQGHDXQWLSRGHDFXHUGRGHQLYHOGH
VHUYLFLR6/$GHVFULWRHQODSXEOLFDFLyQGH,7,/VREUHGLVHxRGHOVHUYLFLR"
D 6/$EDVDGRHQODSULRULGDG
E 6/$EDVDGRHQODWHFQRORJtD
F 6/$EDVDGRHQODXELFDFLyQ
G 6/$EDVDGRHQHOFOLHQWH

¢&XiOGHODVVLJXLHQWHVDOWHUQDWLYDVHVOD0(-25GHILQLFLyQGHXQHYHQWR"
D 8QDVLWXDFLyQTXHWUDVSDVDXQXPEUDOGHGHVHPSHxRHLPSDFWDDXQQLYHOGH
VHUYLFLRDFRUGDGR
E 8QFDPELRGHHVWDGRTXHWLHQHLPSRUWDQFLDSDUDODJHVWLyQGHXQVHUYLFLRGH
7,
F 8QGHIHFWRFRQRFLGRGHOVLVWHPDTXHJHQHUDP~OWLSOHVLQIRUPHVGHLQFLGHQWHV
G 8QDUHXQLyQSODQLILFDGDHQWUHORVFOLHQWHV\HOSHUVRQDOGH7,SDUDDQXQFLDUXQ
QXHYRVHUYLFLRyXQSURJUDPDGHPHMRUDV

3DJH
175
Limited Edition
¢&XiOGHORVVLJXLHQWHVVXMHWRVHVHO0È6DSURSLDGRSDUDGHILQLUHOYDORUGHXQ
VHUYLFLR"
D &OLHQWHV
E 'LUHFFLyQGH7,
F *HVWLyQILQDQFLHUDGHVHUYLFLRVGH7,
G 3URYHHGRUHV

¢&XiOGHODVVLJXLHQWHVVLWXDFLRQHVGHEHVHUDWHQGLGDFRPRXQLQFLGHQWH"
8QXVXDULRQRSXHGHDFFHGHUDXQVHUYLFLRGXUDQWHODVKRUDVGHVHUYLFLR
8Q PLHPEUR DXWRUL]DGR GHO SHUVRQDO GH 7, QR SXHGH DFFHGHU D XQ VHUYLFLR
GXUDQWHODVKRUDVGHVHUYLFLR
8QFRPSRQHQWHGHODUHGIDOODSHURHOXVXDULRQRWLHQHFRQRFLPLHQWRGHQLQJXQD
LQWHUUXSFLyQGHOVHUYLFLR
8QXVXDULRFRQWDFWDDOVHUYLFHGHVNGHELGRDOOHQWRGHVHPSHxRGHXQDDSOLFDFLyQ
D 7RGRVORVDQWHULRUHV
E 6yOR\
F 6yOR\
G 1LQJXQRGHORVDQWHULRUHV

¢&XiOGHODVVLJXLHQWHVDILUPDFLRQHVDFHUFDGHXQPRGHORGHFDPELRVHV
&255(&7$"
D 8QPRGHORGHFDPELRV12GHEHXVDUVHSDUDFDPELRVGHHPHUJHQFLD
E 8QPRGHORGHFDPELRVGHEHFRQVWUXLUVHFXDQGRVHUHTXLHUHXQFDPELR
VLJQLILFDWLYR
F 8QPRGHORGHFDPELRVGHILQHORVSDVRVTXHGHEHQVHJXLUVHSDUDPDQHMDUXQ
WLSRGHFDPELRSDUWLFXODU
G /RVSURFHGLPLHQWRVGHHVFDODPLHQWRHVWiQIXHUDGHODOFDQFHGHXQPRGHORGH
FDPELRV

(OHQIRTXHGH&6,XWLOL]DXQDVHULHGHWpFQLFDV¢&XiOGHODVVLJXLHQWHVWpFQLFDV
VHUtDODTXH0(-25D\XGDDODVHPSUHVDVDHQWHQGHUGyQGHHVWDPRVDKRUD´"
D 5HYLVLyQGHIDFWRUHVFUtWLFRVGHp[LWR
E (QWHQGHUODYLVLyQGHOQHJRFLR
F 5HDOL]DUXQDHYDOXDFLyQLQLFLDO
G 9HULILFDFLyQGHOUHJLVWURGH&6,

3DJH
176
Limited Edition
¢&XiOHVSURFHVRVGHRSHUDFLyQGHVHUYLFLRQRHVWiQHQODVLJXLHQWHOLVWD"
*HVWLyQGHLQFLGHQWHV
*HVWLyQGHSUREOHPDV
*HVWLyQGHDFFHVR
"
"
D *HVWLyQGHHYHQWRV\FXPSOLPLHQWRGHVROLFLWXGHV
E *HVWLyQGHHYHQWRV\VHUYLFHGHVN
F *HVWLyQGHLQVWDODFLRQHV\JHVWLyQGHHYHQWRV
G *HVWLyQGHFDPELRV\JHVWLyQGHQLYHOHVGHVHUYLFLR

¢&XiOHWDSDGHOFLFORGHYLGDGHOVHUYLFLRSURSRUFLRQDXQPDUFRSDUDHYDOXDUODV
FDSDFLGDGHVGHVHUYLFLR\ORVSHUILOHVGHULHVJRDQWHVGHTXHORVVHUYLFLRVQXHYRVy
PRGLILFDGRVVHLPSOHPHQWHQ"
D (VWUDWHJLDGHOVHUYLFLR
E 0HMRUDFRQWLQXDGHOVHUYLFLRV
F 7UDQVLFLyQGHOVHUYLFLR
G 2SHUDFLyQGHOVHUYLFLR

¢&XiOGHODVVLJXLHQWHVDFWLYLGDGHVGHEHOOHYDUDFDERHOGXHxRGHXQVHUYLFLR"
5HSUHVHQWDUXQVHUYLFLRHVSHFtILFRHQWRGDODRUJDQL]DFLyQ
$FWXDOL]DUHOVLVWHPDGHJHVWLyQGHODFRQILJXUDFLyQ&06GHVSXpVGHXQ
FDPELR
$\XGDUDLGHQWLILFDUPHMRUDVHQHOVHUYLFLR
5HSUHVHQWDUXQVHUYLFLRHVSHFtILFRHQODVUHXQLRQHVGHOFRPLWpDVHVRUGH
FDPELRV&$%
D 6yOR\
E 7RGDVODVDQWHULRUHV
F 6yOR\
G 6yOR\

3DJH
177
Limited Edition
¢&XiOGHORVVLJXLHQWHVHQXQFLDGRV12HVXQSURSyVLWRXREMHWLYRGHODJHVWLyQGH
ODGLVSRQLELOLGDG"
D 0RQLWRUHDUHLQIRUPDUVREUHODGLVSRQLELOLGDGGHFRPSRQHQWHV
E $VHJXUDUTXHODGLVSRQLELOLGDGGHOVHUYLFLRFRLQFLGDFRQODVQHFHVLGDGHV
DFRUGDGDVGHOQHJRFLR
F (YDOXDUHOLPSDFWRGHORVFDPELRVHQHOSODQGHGLVSRQLELOLGDG
G $VHJXUDUTXHORVSODQHVGHFRQWLQXLGDGGHOQHJRFLRHVWpQDOLQHDGRVFRQORV
REMHWLYRVGHOQHJRFLR

¢&XiOGHODVVLJXLHQWHVDILUPDFLRQHVHVODGHVFULSFLyQ&255(&7$GHODV³FXDWUR
3V´GHOGLVHxRGHOVHUYLFLR"
D 8QSURFHVRGHFXDWURSDVRVSDUDHOGLVHxRGHXQDJHVWLyQHIHFWLYDGHO
VHUYLFLR
E 8QDGHILQLFLyQGHOSHUVRQDO\SURGXFWRVUHTXHULGRVSDUDXQGLVHxRH[LWRVR
F 8QFRQMXQWRGHSUHJXQWDVTXHGHEHQKDFHUVHFXDQGRVHUHYLVDQODV
HVSHFLILFDFLRQHVGHGLVHxR
G /DVFXDWURiUHDVSULQFLSDOHVTXHGHEHQVHUFRQVLGHUDGDVGXUDQWHHOGLVHxR
GHOVHUYLFLR

¢&XiOGHODVVLJXLHQWHVRSFLRQHVGHVFULEH0(-25XQDUHYLVLyQDXQSUREOHPD
PD\RU"
D )DFLOLWDGDSRUHOJHUHQWHGHSUREOHPDVXQDUHYLVLyQDXQSUREOHPDPD\RU
HVWiGLVHxDGDSDUDUHSDUWLUODFXOSDGHVSXpVTXHVHKDUHVXHOWRHOSUREOHPD
E (OJHUHQWHGHFDPELRVOOHYDDFDERXQDUHYLVLyQDXQSUREOHPDPD\RUFRPR
SDUWHGHOFRPLWpDVHVRUGHFDPELRV&$%SRUHOJHUHQWHGHFDPELRV6H
UHDOL]DGHVSXpVTXHKDVLGRDFHSWDGDODVROLFLWXGGHFDPELR5)&SDUD
UHVROYHUHOSUREOHPD
F 8QDUHYLVLyQDXQSUREOHPDPD\RUHVIDFLOLWDGDSRUHOJHUHQWHGHOVHUYLFHGHVN
GHIRUPDTXHVHSXHGDQDSUHQGHUOHFFLRQHVGHVSXpVTXHVHKDUHVXHOWRXQ
SUREOHPDPD\RU
F )DFLOLWDGDSRUHOJHVWRUGHSUREOHPDODUHYLVLyQVHOOHYDDFDERGHIRUPDTXH
VHSXHGDQDSUHQGHUOHFFLRQHVGHOSUREOHPDPD\RU\SDUDSURSRUFLRQDU
IRUPDFLyQ\VHQVLELOL]DFLyQDOSHUVRQDOGHVRSRUWH

¢&XiOGHORVVLJXLHQWHVHQXQFLDGRVDFHUFDGHODJHVWLyQGHSURYHHGRUHVHV
,1&255(&72"
D /DJHVWLyQGHSURYHHGRUHVQHJRFLDDFXHUGRVGHQLYHORSHUDFLRQDO2/$
E /DJHVWLyQGHSURYHHGRUHVDVHJXUDTXHORVSURYHHGRUHVFXPSODQFRQODV
H[SHFWDWLYDVGHOQHJRFLR
F /DJHVWLyQGHSURYHHGRUHVPDQWLHQHLQIRUPDFLyQHQXQVLVWHPDGH
LQIRUPDFLyQGHODJHVWLyQGHSURYHHGRUHV\FRQWUDWLVWDV
G /DJHVWLyQGHSURYHHGRUHVQHJRFLDDFXHUGRVH[WHUQRVSDUDGDUVRSRUWHHQOD
HQWUHJDGHVHUYLFLRV

3DJH
178
Limited Edition
¢&XiOGHORVVLJXLHQWHVHQXQFLDGRVHVXQREMHWLYRSULQFLSDOGHODJHVWLyQGH
UHODFLRQHVFRQHOQHJRFLR"
D /OHYDUDFDERDFWLYLGDGHVRSHUDWLYDVSDUDGDUVRSRUWHDORVVHUYLFLRV
E $VHJXUDUTXHVHFXPSOHQWRGRVORVREMHWLYRVGHQWURGHORVDFXHUGRVGHQLYHO
GHVHUYLFLR
F 0D[LPL]DUHOYDORUGHOFRQWUDWR\ODHILFLHQFLDRSHUDWLYDGHORVVHUYLFLRVTXHVH
HQWUHJDQ
G (QWHQGHUODVQHFHVLGDGHVGHOFOLHQWH\DVHJXUDUTXHVHFXPSODQ

¢&XiOGHODVVLJXLHQWHVDILUPDFLRQHVHVXQREMHWLYRGHOSURFHVRGHFRRUGLQDFLyQGHO
GLVHxR"
D $VHJXUDUTXHVHFXPSODQORVREMHWLYRVGHGLVSRQLELOLGDGGHOVHUYLFLR
E 'HILQLUGRFXPHQWDUDFRUGDUPRQLWRUHDUPHGLU\UHYLVDUORVQLYHOHVGH
VHUYLFLR
F 3URYHHU\PDQWHQHUXQD~QLFDIXHQWHGHLQIRUPDFLyQFRQVLVWHQWHVREUHWRGRV
ORVVHUYLFLRVHQRSHUDFLyQ
G 0RQLWRUHDU\PHMRUDUHOGHVHPSHxRGHODHWDSDGHOFLFORGHYLGDGHOGLVHxRGHO
VHUYLFLR

3DJH
179
Limited Edition
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Limited Edition
| ESTUDIANTE | FUNDAMENTOS DE ITIL® | CASO DE ESTUDIO |
EL
HOTEL
ROYAL CHAO
PHRAYA
EL HOTEL RETOS ESTRUCT. ORG GERENCIA Y PERSONAL
Deslinde de Responsabilidad: Cualquier parecido con personas reales, vivas o muertas, es pura
coincidencia.
Limited Edition
| CASO DE ESTUDIO | FUNDAMENTOS DE ITIL® | ESTUDIANTE |
EL
HOTEL
ROYAL CHAO
PHRAYA
El Hotel Royal Chao Phraya (apodado el Royal) es un hotel urbano situado a orillas del río Chao Phraya, en
Bangkok.
Construido en 1983 por un hombre de negocios chino-tailandés, llamado Teck-Wee Lim (Lim Harry para
sus amigos), sus 32 plantas han sido una constante en el horizonte de la ciudad por casi 25 años. El Royal fue
modelado según su vecino, el histórico Hotel Oriental. Su posicionamiento dominante en el mercado de los
hoteles de cinco estrellas está cada vez más cuestionado por muchos hoteles recién llegados, como el Peninsular
(1998) y el Royal Orchid Sheraton (remodelado en 2001), algunos de ellos con el respaldo de las marcas
multinacionales.
A medida que la competencia ha crecido en los últimos 10 años, cada vez es más difícil alcanzar el grado de
ocupación a que el hotel estaba acostumbrado, manteniendo sus tarifas objetivo, que pueden variar desde $ 145
hasta $ 445.
A pesar de la nueva rivalidad, el Royal es muy apreciado por sus clientes, muchos de los cuales son habituales
clientes de negocios.
Como regla general, de mayo a octubre, los huéspedes son en su mayoría visitantes de negocio, mientras que
de noviembre a abril, y la mayoría de los fines de semana, tiende a estar dominado por turistas. El Royal siempre
ha tenido una considerable ventaja sobre otros hoteles cinco estrellas a través de su relación con el Centro de
Conferencias Saphan Taksin.
Esto es debido a que el ingreso por habitación disponible (RevPar) de los asistentes de la conferencia es, en
promedio, 30 a 50% más alto que el de los huéspedes regulares del hotel. Esto es especialmente cierto cuando
se organizan conferencias para profesionales médicos, juristas, de seguros o de TI, que gastan hasta tres veces la
cantidad que un cliente habitual del hotel hace en alojamiento y servicios auxiliares.
Como hotel de ciudad, el Royal depende de un buen acceso al transporte público. Está a menos de 100
metros de servicio de tren de lujo Bangkok Sky Train (BTS), que permite a los huéspedes llegar a las partes más
atractivas de la ciudad cómodamente, con rapidez y seguridad. También tiene su propio servicio de barco, que
ofrece a los huéspedes recorridos por el río, así como viajes a zonas más exóticas de la ciudad, como el mercado
flotante.
Limited Edition
FICHA INFORMATIVA
Habitaciones 340
Estándar 130
Vista al Cielo
Cielo Ejecutivo 130
80
} Suites 30
En promedio, los huéspedes se quedan 3.5 días en el hotel.
FACILIDADES
Clasificación:
Business center, restaurantes, bar, centro de ejercicios con sauna y SPA, y piscina exterior
Restaurant Exclusivo Heavenly 33
Lobby bar Sugar Reef
Club de fumadores Harry’s
Cuatro restaurantes Arrendados a empresas externas
PERSONAL
Más de 200 personas trabajan en el hotel, y sólo la Recepción emplea a 70 personas, 24 de los
cuales trabajan por guardias en Servicio al Huésped y Recepción.
El promedio de deserción del personal es de 30% al año. Por lo tanto, en promedio, un reemplazo
completo del personal se ve cada 3 años. Por supuesto, en realidad, un equipo básico de los
empleados ha trabajado en el hotel desde hace muchos años. De hecho, 32 miembros del
personal han celebrado más de 20 años de servicio en el Royal.
Limited Edition
LOS RETOS DE NEGOCIOS QUE LLEVAN A RETOS DE TI
CALIDAD DE SERVICIO
El Gerente General (James) patrocinó recientemente en el hotel un proyecto de tesis sobre la calidad
del servicio de la Escuela de Hostelería de la Universidad de Queensland. Los resultados fueron
una sorpresa para la gestión. En el primer mes en que el proyecto se desarrolló, se descubrieron 73
incidentes críticos resultantes en clientes insatisfechos.
Los estudiantes encontraron que el 50% de las quejas se referían a las discrepancias entre las
expectativas de los huéspedes y los servicios ofrecidos. Treinta y cinco por ciento eran fallas reales
de servicio, tales como el exceso de reservaciones (overbooking) o el cumplimiento incorrecto de
la solicitud de un cliente, y alrededor del 13% fueron descritos como “los clientes más exigentes”,
cuyas solicitudes fueron excesivas y cuyo juicio fue duro, incluso para estándares equitativamente
objetivos.
James y el Gerente de la División de Habitaciones (Dimitri) están particularmente preocupados por
el 85% de las quejas que se consideraron evitables. Un análisis más detallado reveló que el 50% de
estas quejas se originó en las primeras etapas de la estancia y, en consecuencia, significó pérdida en
los ingresos porque los clientes optaron por acortar su estancia o cancelarla por completo.
El informe también encontró que el Royal, aunque emplea una cantidad de personal con talento
y altamente motivado, no tiene un plan estructurado de recuperación del servicio ni un plan de
compensación. De hecho, algunas de las quejas fueron debido a la percepción de los clientes de
que algunos de ellos fueron tratados de manera diferente (mejor) después de que se quejaron por
incidentes similares.
NUEVAS FORMAS DE COMPETIR
El Royal ha hecho su marca como un hotel de la ciudad, pero sus principales competidores de las
cadenas están ganando algunos de sus clientes mediante el ensamblaje de diferentes experiencias
turísticas de varios hoteles tailandeses en un solo paquete.
Por ejemplo, algunos clientes están pasando 3 días en Bangkok y luego un número de días en el
campo exuberante de Chiang Mai, con sus vibrantes mercados locales y excursiones de elefantes o
tal vez en una de las islas como Ko Samui y Ko Phi Phi.
Los asistentes a conferencias que viajen con su cónyuge o toda la familia se sienten especialmente
atraídos por esta oferta. La Gerencia del Royal está buscando activamente la forma de introducir
nuevos servicios en el portafolio para combatir la erosión de valiosos huéspedes habituales o de
conferencias.
SCALABILIDAD
Otro reto para el Royal es en parte debido a su propio éxito de la colaboración con el Centro de
Conferencias Saphan Taksin. Basándose en el éxito de los últimos 10 años, Saphan Taksin ha decidido
recientemente ampliar su sala de conferencias en un 70%. Esto conducirá a una mayor demanda
de alojamiento en más de 1.100 habitaciones. El Royal tiene el terreno y los medios financieros para
expandirse, pero este tipo de iniciativa requiere una inversión de la sociedad financiera (holding). Si
bien a James le preocupa que el Royal en realidad no haya analizado suficientemente este nuevo
desarrollo, el dueño del hotel (Harry) está convencido de que Saphan Taksin nunca alcanzará su
meta de atraer a tantos más nuevos huéspedes de conferencia.
Limited Edition
LA RESPUESTA DEL ROYAL A LOS RETOS DE NEGOCIO Y DE TI
LA SOLUCION DE KIOSCO
Para ayudar a manejar el aumento de tráfico de invitados al tiempo que mejora la experiencia del
huésped, el Royal ha decidido instalar kioscos para brindar a los huéspedes la capacidad de auto-
servicio. Los kioscos permitirán a los huéspedes a reservar servicios del spa, reservar lecciones de
buceo en la piscina, obtener información impresa como mapas y cupones para restaurantes locales,
y otros servicios similares.
El nuevo sistema utiliza ampliamente la tarjeta de entrada de la habitación del huésped. La razón
es que los clientes deben tener la llave de la habitación para poder entrar a su habitación. Así, en
casi todas las situaciones en el hotel, es razonable esperar que los huéspedes tengan su tarjeta
de habitación con ellos. El aspecto más importante de la tarjeta es que autentica quiénes son los
huéspedes. Las tarjetas también tendrán la capacidad de disponer de información nueva o actualizada
por escrito para ellos por el hardware del kiosco. Si bien esto es un gran avance para el Royal, los
kioscos se dependen de TI, por lo que hay muchas cuestiones que necesitan ser pensadas antes de
ir en vivo.
A través de un anterior programa de lealtad hotelera, los clientes recibieron cupones en papel para
uso de servicios adicionales alrededor de la piscina, como el sauna o para las comidas y bebidas
gratis. Desafortunadamente, los clientes perdían con frecuencia estos cupones de papel y se quejaron
de que debería haber una mejor manera de administrar estos beneficios de membresía. El uso de
tarjetas de la habitación junto con la funcionalidad kiosco debe ser la solución a esta situación.
Además de los kioscos, el Royal quiere permitir que los clientes que utilizan sus computadoras
portátiles en sus habitaciones (un número cada vez mayor) para que puedan hacer todas las funciones
que están disponibles en el kiosco. Una gran diferencia entre las dos situaciones es que cuando se
utiliza un computador portátil, no hay manera de actualizar la tarjeta de acceso a la habitación del
huésped, aunque la aplicación pueda vincular los servicios solicitados a una habitación particular.
Limited Edition
LECTURA NO ESENCIAL
INFORMACION BASE
CÓMO EMPEZÓ TODO
EL DUEÑO
TECK-WEE LIM (HARRY)
Harry Lim hizo su fortuna como comerciante de sedas en la década de 1970. Su negocio original
se basaba en el comercio de ropa barata y alegre dirigida a los turistas que pasan por Bangkok.
El éxito de su empresa se aceleró cuando Ralph Lauren registró una de sus fábricas textiles en
Udon Thani para producir trajes, bajo contrato con la marca Lauren, para la exportación a los
EE.UU. Desde entonces, Harry no ha mirado atrás.
En 1981, uno de sus acreedores tenía graves dificultades financieras y para eliminar su deuda,
Harry aceptó el Royal Chao Phraya hotel como forma de pago. En ese momento, el Royal era
un hotel parcialmente completado en una ubicación excelente. Harry financió la terminación del
hotel y abrió el Royal en 1983.
Harry es un hombre de negocios muy cauteloso y astuto. Él realmente no entiende las
complejidades de la industria hotelera, por lo que funciona bajo la simple premisa de que la
calidad funciona. “Los clientes siempre tienen la razón, así que obtén el cliente adecuado, trátalo
bien, y tendrás éxito”. A Harry no le gusta gastar en cosas que no sean visibles para el cliente.
Como resultado, si bien su Club de Fumadores es ostentoso, con sillas de cuero, acabados de
madera de teca y adornos de oro, ha habido poca inversión en infraestructura de apoyo, como
las aplicaciones de TI.
Limited Edition
LA ESTRUCTURA ORGANIZATIVA
TECK-WEE LIM
(HARRY)
Dueño
AKKARAT LIM
(JAMES)
Gerente General
DIMITRI VAN CHE KIET KANYA

RIJN INGLESIAS APILUKTOYANUNT UNGVICHIAN
(DIMITRI) (CHE) (PAP) (NEE)
Gerente Gerente Gerente Gerente
División de Comidas y Ingeniería Venta y Mercadeo
Habitaciones Bebidas
SUVARNA KATSUSHI STU

Gerente FUJIYAMA MILLER
Services Gerente Gerente
Recreacionales
Finanzas Recursos Humanos
DANIAL ISABEL MARY JUANITA YVETTE JEAN

KIDWAI O’HARA
SANCHEZ SANCHEZ LEROUX Assistant
(DAN) Jefe de
Housekeeper Contador Chef Chef
Recepción y
Jefe de Ejecutiva
Business
Mantenimiento Center
Limited Edition
LA GERENCIA
EL GERENTE GENERAL
AKKARAT LIM (JAMES)
James es el segundo hijo de Harry. Siempre fue la intención de Harry que James asumiera el
negocio hotelero. Después de asistir a la Escuela Harrow en Bangkok, James se fue a estudiar en
el “International Hotel and Tourism Industry Management School” en Bangkok. Luego asistió a la
“Preston Robert Tisch Center” de la Universidad de Nueva York para Hostelería, Turismo y Gestión
del Deporte, obteniendo el MSc con honores en 1997.
James ha heredado el espíritu libre de su madre tailandesa. Su madre, Isra Sangsirithorn (todos
la llaman Elle), se crió en la isla tailandesa de Ko Pha Ngan y siempre ha sido amante de la vida
extrovertida, equilibrando de alguna forma el más cauteloso e introvertido carácter de su marido.
James tiene ahora 36 años y con ganas de escapar del yugo de su padre para realmente modernizar
el hotel. James, que pueden sentir los vientos de cambio en la industria, está desafiando activamente
la frugalidad natural del Sr. Lim, quien ayudó a construir el Royal Chao Phraya Hotel.
Su relativa juventud, la vestimenta moderna, y el isleño amor por disfrutar el momento le hace algo
frustrante mantener sus planes de expansión y los cambios de personal deseados.
GERENTE — DIVISION DE HABITACIONES

DIMITRI VAN RIJN
El mayor trabajo en el Royal es sin duda el de Gerente - División de Habitaciones. Harry sabía desde
el principio que necesitaba experiencia real para asumir esta tarea y siempre ha llenado el cargo con
los graduados holandeses de la muy respetada Escuela “Maastricht Hotel Management School” de
Holanda.
Dimitri es el cuarto graduado de la escuela que asume este rol. Es típicamente holandés en su
enfoque de ser práctico y pragmático. Él también cree que es importante estar muy cerca de sus
empleados, a través de su enfoque de empoderamiento y colaboración gerencial. Esto no siempre
funciona en la cultura tradicional asiática y Dimitri está a menudo en desacuerdo con Harry, quien no
siempre confía en los empleados que no son de la familia. El personal, típicamente de la provincia
rural de Isan, no se sabe muy bien qué hacer con este holandés excéntrico y su estilo inusual!
Limited Edition
GERENTE — COMIDAS Y BEBIDAS

CHE IGLESIAS
Che es un hombre ostentoso de origen cubano, cuyos padres huyeron a la Florida en la década
de 1960. Él prefiere el ritmo lento del trópico y es un contrapeso natural a Dimitri, siempre lleno de
energía. Harry y Che comparten un amor por los cigarros y creen que gastar pródigamente en los
clientes es la clave del éxito. Che no ha tenido ningún entrenamiento formal en este papel y, como
consecuencia, no hace uso de las métricas regulares de Comidas y Bebidas, como el “Pour/Cost
percentage 1 (% Vierte/Costo)” para eficiencia en el bar.
Che ha crecido a través de las filas después de establecerse en Bangkok, mientras hacía un tour
mundial sabático luego de su graduación. Trabajó como camarero y cocinero de comida rápida en
Miami mientras estudiaba su licenciatura en la Universidad de Miami. Esta limitada exposición a
los negocios y el fuerte apoyo de Harry le ha permitido a Che para salir del paso como Gerente de
Comidas y Bebidas. Su día comienza un poco más tarde que la del resto del personal y una siesta
siempre está en el calendario,
—“¿Para qué matarse a trabajar hoy, cuando sólo se perderá la fiesta de mañana?”
GERENTE — INGENIERIA
KIET APILUKTOYANUNT
(PAP)
Pap es un cauteloso ingeniero que se graduó de la prestigiosa Universidad Chulalongkong. Él es un
muy buen ingeniero técnico que toma su trabajo en serio. Él cree apasionadamente en la calidad,
pero, como consecuencia de ello, algunas de sus tareas tardan más en completarse de lo que los
clientes esperan. Pap no ha viajado fuera del país sino sólo en vacaciones, y no se siente muy
cómodo con el Inglés o conversando con huéspedes extranjeros.
Al igual que muchos tailandeses, a Pap no le gusta ningún tipo de confrontación. Por lo tanto, a veces
se encuentra prometiendo cosas a los huéspedes o compañeros de trabajo para evitar un problema
y luego no está “disponible” en caso de que no pueda cumplir con lo prometido.
A Dimitri y James les gustaría traer a alguien que le sea más cómodo tratar con clientes internacionales,
para que trabaje con Pap. Hasta cierto punto, Dan Kidwai, el jefe de mantenimiento con su experiencia
en el sudeste asiático es una ayuda. Sin embargo, él prefiere quedarse con sus queridas máquinas
en lugar de trabajar con los huéspedes. El problema es que Pap vería eso como una pérdida de
prestigio, y como él es el primo de Elle, cuenta con un importante apoyo.
1. “Pour/Cost percentage”: El porcentaje de costo de vertido se determina dividiendo el costo de los bienes vendidos por
las ventas (porción de costo / precio de venta). En consecuencia, un 20% de vertido significa de costos que le cuesta al
contribuyente $ 0.20 para generar 1,00 dólares de las ventas de bebidas alcohólicas, que se traduce en un margen bruto del
80% y un margen de beneficio en el precio de 400%.
Limited Edition
GERENTE — MERCADEO Y VENTAS

KANYA UNGVICHIAN (NEE)
Nee es una joven profesional, bien conectado y seguro. Ella originalmente estudió finanzas, pero
rápidamente se enteró de que ella tenía talento con los clientes. Estudió economía en la Universidad
de Harvard en los Estados Unidos y recibió un MBA en Europa.
Su familia está compuesta por comerciantes bien relacionados y Nee ha aprovechado con éxito
su red de amigos y familiares para asegurar un flujo constante de clientes para el Royal. Además,
muchos de sus antiguos compañeros de clase están activos en los sectores médico, legal y de TI.
Estos contactos le dan acceso a eventos lucrativos de conferencias y de banquetes.
GERENTE — SERVICIOS RECREACIONALES

SUVARNA
Suvarna es la niña mimada del Royal. Ella apareció un día en la puerta de Harry, pidiendo con confianza
una oportunidad para crear un pequeño centro de masaje. Esto ha crecido hasta convertirse en un
significativo centro recreativo. Nadie parece saber su nombre completo o la edad que realmente
tiene. “No parecía educado preguntar”, a Harry le gusta decir.
Suvarna es encantadora y elegante. Ella es una ex campeona de natación que aprendió su oficio en
el prestigioso Tettucio SPA en Montecatini, Italia. Su siguiente objetivo es la creación de un centro
de cuidado diario completo, pero Harry no ve la necesidad de dicha innovación. “Bebés llorones
solamente molestarían a los otros huéspedes y nuestro personal probablemente traería a todos sus
hijos de las provincias y llenaría el lugar.”
GERENTE — RECURSOS HUMANOS

STU MILLER
Stu es un estadounidense de colorido que se trasladó a Tailandia con su socio en 2001, después de
9/11. La tragedia en Nueva York cambió su visión del significado de la vida. Quería bajar el tono de su
existencia en el carril rápido, y Tailandia parecía un buen lugar para ir. En última instancia, Stu quiere
mudarse a una de las islas y abrir su propio resort. De alguna manera le resulta difícil escapar de la
emoción de moda en Bangkok, a pesar de que, después de Nueva York, todavía parece provincial
de muchas maneras.
Stu tiene un doctorado en educación y se siente un poco subutilizado en su puesto actual, pero es un
buen trabajo y que le gusta la interacción de culturas que conforman su portafolio.
GERENTE — FINANZAS
KATSUSHI FUJIYAMA
Fujiyama-san es japonés y es un contador capacitado que ha trabajado en muchos campos diferentes,
incluyendo información y la educación, antes de establecerse en su actual cargo. Fujiyama-san conoció
Harry hace muchos años en Tokio cuando Harry estaba negociando un acuerdo de exportación con
un importador japonés y Fujiyama-san fue el negociador. Harry se quedó tan impresionado, que le
hizo una oferta que “no podía rechazar”, y Fujiyama-san ha trabajado en el Royal durante 6 años.
Si bien Fujiyama-san es serio y concienzudo de sus tareas, también le gusta divertirse fuera de la
oficina. A menudo se puede encontrar con el Che y Harry en el Amadís, un bar de karaoke de lujo, o
en uno de los prestigiosos bares de sake, como Wasabi, en el pueblo.
Limited Edition
EL PERSONAL
JEFE DE RECEPCION Y BUSINESS CENTER

ISABEL O’HARA
Siendo responsable de la Recepción, incluyendo el vestíbulo (Lobby), Isabel juega un papel clave en
el Royal. De hecho, su energía y su amor por la tecnología es lo que hizo que Harry y James le dieran
el cargo adicional del Centro de Negocios (Business Center) y una cafetería, que James contempla
como una zona “chill-out” informal para los huéspedes de negocios y de jóvenes turistas, amantes de
la tecnología. Como todo un torbellino de energía, ella está literalmente donde está la acción, y como
algunos podrían decir, si no hay acción, ella la crea!
Isabel cree en la atención personal y mantener un estricto control sobre cada interacción con el
cliente. Ningún detalle es demasiado pequeño como para escapar a su notificación, hasta el punto
de que su equipo está feliz de que ella asuma la responsabilidad de todas las decisiones, ya que sus
iniciativas parecen no necesarias. No era de extrañar entonces que ella llegue agotada al final del
día y se pregunta cuánto más puede ella manejar por si misma! Ella ha recibido consejos de ajustar
su intenso entusiasmo o enfrentar un posible agotamiento. En estos días ella apenas tiene tiempo
para el jazz y está por lo general demasiado cansada para el buceo, sus actividades de ocio favoritas.
CHEF Y ASISTENTE DE CHEF

YVETTE LEROUX AND JEAN
Madame Yvette Leroux es una institución en el Royal. Ella, literalmente, puede cambiar el estado de
ánimo en cualquier momento, especialmente si no se aceptan sus decisiones. Mme. Yvette es una
talentosa chef y domina varios
tipos de cocina. “Comida”, ella
proclama, “puede ser cocinada EL ROYAL GRAND PRIX
por cualquier persona, pero
sólo los franceses la hacen Un grupo de vendedores locales, preseleccionado a través de
divina”. La Gerencia está más años de experiencia, está en un estado de alerta máxima. La
que dispuesta a complacerla, camioneta del hotel, con el Joven asistente de Mme. Yvette -
teniendo en cuenta la deliciosa Jean – tomando el tiempo, con el teléfono celular en la mano,
comida que hace agua la boca está en espera. En el momento en que suena el teléfono y se
que ella conjura, incluyendo indican las instrucciones, los vendedores de entrar en acción y
su inigualable variedad de comienza el frenesí de carga.
pasteles. En cuestión de minutos, la camioneta se carga y la velocidad
Sin embargo, Che sabe cuántos de Jean en el Royal Grand Prix no tiene rival. Hay un discreto
Momentos de ansiedad ella “ring” de apuestas que estiman cuánto tiempo tomará Jean
le da a su equipo mientras en regresar al hotel. Incluso se habló de convertir esto en una
reflexiona y medita sobre su carrera profesional hasta que la policía, que usualmente “se
menú hasta el último momento, hacía la vista gorda”, eliminó esas ideas de raíz.
y luego vomita la lista de
disposiciones que necesita. El
marisco fresco, verduras y frutas que insiste se compren en el mercado local en Saphan Mai, a una
hora de distancia. Esto ha llevado a una tradición popular llamada el Royal Grand Prix.
Limited Edition
Jean, con el apoyo tácito del Che, ha hecho algunas sugerencias no tan sutiles acerca de hacer de
esto un ritual semanal, y no diario - no sólo debido a los gastos. Sin embargo, hasta ahora, no se han
tomado medidas para resolver este problema.
Sabiendo que se enfrenta a un adversario formidable, Che está calladamente empujando hacia la
actualización de la cafetería, que ofrece una variedad de comida que se puede servir de forma rápida,
y zonas Wi-Fi para huéspedes de negocio. Al menos públicamente, Madame Yvette permanece
indiferente ante la amenaza de la cafetería y las otras ideas “de comida rápida” de James.
HOUSEKEEPER EJECUTIVA
MARY SANCHEZ
La mayor de las dos hermanas Sánchez, María es una perfeccionista que es intolerante a cualquier
descuido. Sus inspecciones tipo “guante-blanco” darían crédito a un sargento de la Infantería de
Marina - una de las razones por la cual todo el personal tiembla en su presencia.
Nadie duda de su integridad, sin embargo, son sus increíblemente altos estándares los que aterrorizan
a menudo al equipo de limpieza.
María tiene una pasión por las flores, su favorita es la rara flor del loro, y cuenta entre sus pocos
amigos con el viejo jardinero, con quien toma café todos los días a las 11 am. Muy minuciosa con su
planificación, control y las instrucciones, que está al borde con el creciente número de quejas sobre
el servicio de limpieza. Ninguna cantidad de instrucciones repetidas o regaños parece hacer alguna
diferencia en el personal.
CONTADOR
JUANITA SANCHEZ
Juanita Sánchez es la hermana más joven de María. Amante de la diversión. La forma alentadora de
Juanita va un largo camino para dinamizar a los jóvenes en el Royal con sus cualidades naturales de
liderazgo. El confidente de muchas de las niñas más jóvenes, sobre todo entre las de limpieza, ella
es a menudo atrapada entre dos influencias contradictorias. Por un lado está su lealtad y afecto por
su hermana mayor, y por el otro su creciente preocupación por la calidad del servicio de limpieza,
que está disminuyendo.
Mucho mejor con gente y cifras que su hermana mayor, ella está estudiando un curso formal en
Gerencia (aparte de su capacitación básica en contabilidad) porque se siente que cualificaciones,
inteligencia y experiencia no son suficientes en un mundo cada vez más competitivo.
Juanita es firme amiga de la Jefe del Business Center, Isabel O’Hara, quien no sólo la ha ayudado a
explorar la tecnología, sino con quien pasa tiempo como estudiante, aprendiendo de todas las cosas
divertidas, educativas y prácticas en línea.
Limited Edition
JEFE DE MANTENIMIENTO
DANIAL KIDWAI (Dan)
Dan es una persona robusta, tranquila, de 37 años de edad, a quien le encanta trabajar con maquinaria.
A medida que aumenta su antigüedad, el resiente el tiempo que necesita estar en reuniones y redactar
notas, y busca todas las oportunidades para tener en sus manos “sucias”. Él es más feliz con un
termo de té y su caja de herramientas.
Sin embargo, el es lo suficientemente inteligente para saber que su crecimiento significa que o el
monta su propio negocio o debe crecer en la escalera jerárquica del hotel. Con una familia grande
que depende de él, la primera opción pareciera más riesgosa.
Sus abuelos migraron de Dhaka, Bangladesh, to Myanmar, y finalmente llegaron a Tailandia. Él ha
crecido de la forma más difícil, y se educó a si mismo en escuelas nocturnas, logrando un diploma en
Ingeniería, mientras trabajaba de día.
Él ha trabajado en varios establecimientos, incluyendo un Business Center en Indonesia, un hotel en
Tailandia y un Resort en Malaysia.
Es respetado por sus subordinados debido a su habilidad mecánica y su capacidad para aislarlos
de la Gerencia. A su vez, la Gerencia respeta la capacidad de Dan de llevarse bien con su gente,
y su capacidad “silenciosa” de hacer las cosas. A pesar de su actitud tranquila, es muy eficaz en la
negociación con los proveedores.
A Dan le gusta escuchar canciones populares en su lengua materna, el Bangla, y le gusta jugar al
fútbol en el fin de semana. Cuando no está vestido con un mono, ropa simple de algodón es su modo
preferido de vestido.
Limited Edition
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bla
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Limited Edition
| ESTUDIANTE | FUNDAMENTOS DE ITIL® | GLOSARIO |
ITIL® Español (Latinoamericano) glosario, v1.0, 29 Julio 2011

basado en el glosario en Inglés v1.0, 29 Julio 2011
glosario y abreviaturas de ITIL
Español (Latinoamericano)
Este glosario se puede obtener gratuitamente.

Para más detalles sobre los términos de licencia de uso, véase
www.itil-officialsite.com/InternationalActivities/TranslatedGlossaries.aspx
© Crown Copyright 2011

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196
Reconocimiento
Nos gustaría dar las gracias a Ashley Hanna (HP) y Stuart Rance (HP) quienes produjeron el glosario original de ITIL en Inglés, en
mayo de 2007, y Ashley Hanna, quién lo actualizó en julio de 2011.
Igualmente, damos las gracias a todos aquellos que contribuyeron en la edición de los libros centrales de ITIL de los años 2007 y
2011. Para obtener una lista completa de los reconocimientos, por favor visite:
www.itil-officialsite.com/Publications/PublicationAcknowledgements.aspx
También estamos muy agradecidos a Luis Anderson quien dirigió el proyecto de traducción del glosario al español
(Latinoamericano), así como también a los siguientes expertos en ITIL quienes participaron en el equipo de Aseguramiento de la
Calidad del mismo:
Teresa Lucio Nieto (Customer Care Associates – México)
Mauricio Corona (BP Gurus – México)
Alejandro Debenedet (itSMF Internacional Executive Board, GüetChu ITSM Holanda-Argentina)

Limited Edition
2
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Glosario de términos y definiciones
Término en Inglés Término en Español
Definición en Inglés Definición en Español (Latinoamericano)
(Latinoamericano)
acceptance aceptación Formal agreement that an IT service, process, plan or Es un acuerdo formal que establece que un servicio de TI,
other deliverable is complete, accurate, reliable and proceso, plan o cualquier otro entregable está completo,
meets its specified requirements. Acceptance is usually es preciso, confiable y cumple con los requerimientos
preceded by change evaluation or testing and is often especificados. La aceptación suele ir precedida por la
required before proceeding to the next stage of a project evaluación o prueba de un cambio y a menudo es
or process. See also service acceptance criteria. requerida antes de proceder a la siguiente etapa de un
proyecto o proceso. Véase también criterios de aceptación
del servicio.
access gestión de acceso (ITIL Service Operation) The process responsible for (ITIL Operación del Servicio) Es el proceso responsable
management allowing users to make use of IT services, data or other de permitir que los usuarios hagan uso de los servicios de
assets. Access management helps to protect the TI, datos u otros activos. Gestión de acceso ayuda a
confidentiality, integrity and availability of assets by proteger la confidencialidad, integridad y disponibilidad de
ensuring that only authorized users are able to access los activos, garantizando que sólo los usuarios autorizados
or modify them. Access management implements the pueden accederlos o modificarlos. La gestión de acceso
policies of information security management and is implementa las políticas de gestión de seguridad de la
sometimes referred to as rights management or identity información y a veces, es conocido como gestión de
management. permisos o gestión de la identidad.
Limited Edition
account manager gerente de cuenta (ITIL Service Strategy) A role that is very similar to that (ITIL Estrategia del Servicio) Es un rol muy similar al del
of the business relationship manager, but includes more gerente de relaciones de negocios, pero además incluye
commercial aspects. Most commonly used by Type III aspectos más comerciales. Comúnmente es utilizado por
service providers when dealing with external customers. los proveedores de servicios Tipo III cuando están
tratando con clientes externos.
accounting contabilidad (ITIL Service Strategy) The process responsible for (ITIL Estrategia del Servicio) Es el proceso responsable de
identifying the actual costs of delivering IT services, identificar los costos reales en la prestación de servicios
comparing these with budgeted costs, and managing de TI, comparar estos con los costos presupuestados, y
variance from the budget. gestionar las variaciones respecto al presupuesto.

3
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(Latinoamericano)
accounting period periodo contable (ITIL Service Strategy) A period of time (usually one (ITIL Estrategia del Servicio) Es un período de tiempo
year) for which budgets, charges, depreciation and (generalmente un año) en el cual se hacen los
other financial calculations are made. See also financial presupuestos, cargos, depreciaciones y otros cálculos
year. financieros. Véase también ejercicio fiscal
accredited acreditado Officially authorized to carry out a role. For example, an Es estar oficialmente autorizado para llevar a cabo un rol.
accredited body may be authorized to provide training Por ejemplo, un organismo acreditado podrá ser
or to conduct audits. autorizado para proporcionar capacitación o realizar
auditorías.
active monitoring monitoreo activo (ITIL Service Operation) Monitoring of a configuration (ITIL Operación del Servicio) Es el monitoreo de un
item or an IT service that uses automated regular elemento de configuración o un servicio de TI que utiliza
checks to discover the current status. See also passive chequeos (verificaciones) periódicos(as)
monitoring. automatizados(as) para descubrir el estado actual. Véase
también monitoreo pasivo.
activity actividad A set of actions designed to achieve a particular result. Es un conjunto de acciones diseñadas para lograr un
Activities are usually defined as part of processes or resultado determinado. Generalmente, las actividades se
plans, and are documented in procedures. definen como parte de los procesos o planes, y están
documentadas en los procedimientos.
agreed service time tiempo de servicio (ITIL Service Design) A synonym for service hours, (ITIL Diseño del Servicio) Sinónimo de horas de servicio;
(AST) acordado (AST) commonly used in formal calculations of availability. comúnmente se utiliza en los cálculos formales de la
See also downtime. disponibilidad. Véase también tiempo de inactividad.
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agreement acuerdo A document that describes a formal understanding Es un documento que describe un entendimiento formal
between two or more parties. An agreement is not entre dos o más partes. Un acuerdo no es jurídicamente
legally binding, unless it forms part of a contract. See obligatorio, a menos que forme parte de un contrato.
also operational level agreement; service level Véase también acuerdo de nivel operativo; acuerdo de
agreement. niveles de servicio.
4
(Latinoamericano)
alert alerta (ITIL Service Operation) A notification that a threshold (ITIL Operación del Servicio) Es una notificación que
has been reached, something has changed, or a failure indica que se ha alcanzado un umbral, algo ha cambiado,
has occurred. Alerts are often created and managed by o que se ha producido una falla. Usualmente, las alertas
system management tools and are managed by the son creadas y administradas por herramientas de gestión
event management process. de sistemas y gestionadas por el proceso de gestión de
eventos.
analytical modelling modelo analítico (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del
Design) (ITIL Service Strategy) A technique that uses Servicio) (ITIL Estrategia de Servicio) Es una técnica que
mathematical models to predict the behaviour of IT utiliza modelos matemáticos para predecir el
services or other configuration items. Analytical models comportamiento de los servicios de TI o de otros
are commonly used in capacity management and elementos de configuración. Los modelos analíticos son
availability management. See also modelling; simulation comúnmente utilizados por la gestión de capacidad y
modelling. gestión de disponibilidad. Véase también modelado,
modelos de simulación.
application aplicación Software that provides functions which are required by Es el software que proporciona las funcionalidades
an IT service. Each application may be part of more requeridas por un servicio de TI. Cada aplicación puede
than one IT service. An application runs on one or more ser parte de más de un servicio de TI. Una aplicación se
server or clients. See also application management; ejecuta en uno o más servidores o clientes. Véase
application portfolio. también gestión de aplicaciones; portafolio de
aplicaciones.
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application gestión de (ITIL Service Operation) The function responsible for (ITIL Operación del Servicio) Es la función responsable de
management aplicaciones managing applications throughout their lifecycle. gestionar las aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida.
application portfolio portafolio de (ITIL Service Design) A database or structured (ITIL Diseño del Servicio) Es una base de datos o
aplicaciones document used to manage applications throughout their documento estructurado que se usa para gestionar las
lifecycle. The application portfolio contains key aplicaciones a lo largo de su ciclo de vida. El portafolio de
attributes of all applications. The application portfolio is aplicaciones contiene los atributos clave de todas las
sometimes implemented as part of the service portfolio, aplicaciones. A veces, el portafolio de aplicaciones se
or as part of the configuration management system. implementa como parte del portafolio de servicios, o como
parte del sistema de gestión de la configuración.

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(Latinoamericano)
application service proveedor de servicios (ITIL Service Design) An external service provider that (ITIL Diseño del Servicio) Es un proveedor de servicios
provider (ASP) de aplicaciones (ASP) provides IT services using applications running at the externos que ofrece servicios de TI utilizando aplicaciones
service provider’s premises. Users access the que se ejecutan en las instalaciones del proveedor de
applications by network connections to the service servicios. Los usuarios acceden a las aplicaciones a
provider. través de conexiones de red hacia el proveedor de
servicios.
application sizing dimensionamiento de (ITIL Service Design) The activity responsible for (ITIL Diseño del Servicio) Es la actividad responsable de
la aplicación understanding the resource requirements needed to entender los requerimientos de recursos necesarios para
support a new application, or a major change to an dar soporte a una nueva aplicación, o un cambio mayor en
existing application. Application sizing helps to ensure una aplicación existente. El dimensionamiento de la
that the IT service can meet its agreed service level aplicación ayuda a asegurar que el servicio de TI pueda
targets for capacity and performance. cumplir con sus objetivos acordados sobre el nivel de
servicio en cuanto a la capacidad y el desempeño
(rendimiento).
architecture arquitectura (ITIL Service Design) The structure of a system or IT (ITIL Diseño del Servicio) Es la estructura de un sistema o
service, including the relationships of components to servicio de TI, incluye las relaciones de los componentes
each other and to the environment they are in. entre sí y con el ambiente en que se encuentran. La
Architecture also includes the standards and guidelines arquitectura también incluye las normas y directrices que
that guide the design and evolution of the system. guían el diseño y evolución del sistema.
assembly ensamblado (ITIL Service Transition) A configuration item that is (ITIL Transición del Servicio) Es un elemento de
made up of a number of other CIs. For example, a configuración (EC) que está compuesto por otros ECs. Por
server CI may contain CIs for CPUs, disks, memory ejemplo, un EC servidor puede contener ECs para los
Limited Edition
etc.; an IT service CI may contain many hardware, CPUs, discos, memoria, etc., un EC servicio de TI puede
software and other CIs. See also build; component CI. contener muchos hardware, software y otros ECs. Véase
también construir; componente EC.
assessment evaluación Inspection and analysis to check whether a standard or Es la inspección y análisis para verificar si una norma o
set of guidelines is being followed, that records are conjunto de directrices se están siguiendo, que los
accurate, or that efficiency and effectiveness targets are registros sean precisos, o que los objetivos de eficiencia y
being met. See also audit. eficacia se están cumpliendo. Véase también auditoría.
6
(Latinoamericano)
asset activo (ITIL Service Strategy) Any resource or capability. The (ITIL Estrategia del Servicio) Es cualquier recurso o
assets of a service provider include anything that could competencia. Los activos de un proveedor de servicio
contribute to the delivery of a service. Assets can be incluyen todo aquello que pueda contribuir a la prestación
one of the following types: management, organization, de un servicio. Los activos pueden ser de alguno de los
process, knowledge, people, information, applications, siguientes tipos: gestión, organización, procesos,
infrastructure or financial capital. See also customer conocimientos, personas, información, aplicaciones,
asset; service asset; strategic asset. infraestructura o el capital financiero. Véase también
activos del clientes; activos del servicio, activo estratégico.
asset management gestión de activos (ITIL Service Transition) A generic activity or process (ITIL Transición del Servicio) Es una actividad genérica o
responsible for tracking and reporting the value and proceso responsable del seguimiento y la notificación del
ownership of assets throughout their lifecycle. See also valor y la propiedad de los activos a lo largo de su ciclo de
service asset and configuration management; fixed vida. Véase también gestión de activos de servicio y
asset management; software asset management. configuración, gestión de activos fijos, gestión de activos
de software
asset register registro de activos (ITIL Service Transition) A list of fixed assets that (ITIL Transición del Servicio) Es una lista de activos fijos
includes their ownership and value. See also fixed asset que incluye su propiedad y valor. Véase también gestión
management. de activos fijos.
asset specificity especificidad de los (ITIL Service Strategy) One or more attributes of an (ITIL Estrategia del Servicio) Son uno o más atributos de
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activos asset that make it particularly useful for a given un activo que lo hace particularmente útil para un fin
purpose. Asset specificity may limit the use of the asset determinado. La especificidad de los activos puede limitar
for other purposes. el uso del activo para otros fines.
attribute atributo (ITIL Service Transition) A piece of information about a (ITIL Transición del Servicio) Es información especifica
configuration item. Examples are name, location, sobre un elemento de configuración. Ejemplos son el
Version number and cost. Attributes of CIs are recorded nombre, ubicación, número de versión y el costo. Los
in a configuration management database (CMDB) and atributos de los EC se registran en una base de datos de
maintained as part of a configuration management gestión de la configuración (CMDB) y se mantienen como
system (CMS). See also relationship; configuration parte de un sistema de gestión de configuración (CMS).
management system. Véase también relación; sistema de gestión de la
configuración.

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(Latinoamericano)
audit auditoria Formal inspection and verification to check whether a Es una Inspección formal y verificación para comprobar si
standard or set of guidelines is being followed, that una norma o conjunto de directrices se están siguiendo,
records are accurate, or that efficiency and que los registros sean precisos, o que los objetivos de
effectiveness targets are being met. An audit may be eficiencia y eficacia se están cumpliendo. Una auditoría
carried out by internal or external groups. See also puede ser llevada a cabo por grupos internos o externos.
assessment; certification. Véase también evaluación, certificación
authority matrix matriz de autoridad See RACI. Véase también RACI
automatic call distribución (ITIL Service Operation) Use of information technology (ITIL Operación del Servicio) Es el uso de tecnologías de
distribution (ACD) automática de to direct an incoming telephone call to the most la información para direccionar una llamada telefónica
llamadas (ACD) appropriate person in the shortest possible time. ACD is entrante a la persona más adecuada en el menor tiempo
sometimes called automated call distribution. posible. A veces al ACD se le llama distribución
automatizada de llamadas.
availability disponibilidad (ITIL Service Design) Ability of an IT service or other (ITIL Diseño del Servicio) Es la habilidad de un servicio de
configuration item to perform its agreed function when TI u otro elemento de configuración para realizar la función
required. Availability is determined by reliability, acordada cuando sea requerido. La disponibilidad está
maintainability, serviceability, performance and security. determinada por la confiabilidad, capacidad de dar
Availability is usually calculated as a percentage. This mantenimiento, capacidad de dar servicio, desempeño y
calculation is often based on agreed service time and seguridad. Generalmente la disponibilidad se calcula como
downtime. It is best practice to calculate availability of un porcentaje. A menudo, este cálculo se basa en el
an IT service using measurements of the business tiempo de servicio acordado y el tiempo de inactividad. La
output. mejor práctica para calcular la disponibilidad de un servicio
de TI es utilizando las mediciones de los resultados de
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negocios.
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(Latinoamericano)
availability gestión de (ITIL Service Design) The process responsible for (ITIL Diseño del Servicio) Es el proceso responsable de
management (AM) disponibilidad ensuring that IT services meet the current and future asegurar que los servicios de TI cumplan con las
availability needs of the business in a cost-effective and necesidades de actuales y futuras de disponibilidad del
timely manner. Availability management defines, negocio de una manera rentable y oportuna. La gestión de
analyses, plans, measures and improves all aspects of disponibilidad define, analiza, planifica, mide y mejora
the availability of IT services, and ensures that all IT todos los aspectos de la disponibilidad de los servicios de
infrastructures, processes, tools, roles etc. are TI, y asegura que todas las infraestructuras de TI,
appropriate for the agreed service level targets for procesos, herramientas, roles, etc., sean apropiados para
availability. See also availability management los objetivos de nivel de servicio acordado para la
information system. disponibilidad. Véase también sistema de información de
la gestión de disponibilidad
availability sistemas de (ITIL Service Design) A set of tools, data and (ITIL Diseño del Servicio) Es un conjunto de herramientas,
management información de la information that is used to support availability datos e información que se utiliza para apoyar la gestión
information system gestión de management. See also service knowledge management de disponibilidad. Véase también sistema de gestión del
(AMIS) disponibilidad (AMIS) system. conocimiento del servicio
availability plan plan de la (ITIL Service Design) A plan to ensure that existing and (ITIL Diseño del Servicio) Es un plan para asegurar que
disponibilidad future availability requirements for IT services can be los requerimientos actuales y futuros de la disponibilidad
provided cost-effectively. de servicios de TI pueden ser proporcionados de una
manera rentable.
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back-out back-out (ITIL Service Transition) An activity that restores a (ITIL Transición del Servicio) Es una actividad que
service or other configuration item to a previous restaura un servicio u otro elemento de configuración a su
baseline. Back-out is used as a form of remediation línea base previa. El back-out se utiliza como una forma
when a change or release is not successful. para rectificar cuando un cambio o una liberación (release)
no son exitosos
backup backup (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) Copying (ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Operación del Servicio) Es
data to protect against loss of integrity or availability of una copia de los datos que sirve de protección en caso de
the original. pérdida de la integridad o la disponibilidad de los
originales.

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(Latinoamericano)
balanced scorecard balanced scorecard (ITIL Continual Service Improvement) A management (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una herramienta de
tool developed by Drs Robert Kaplan (Harvard Business gestión desarrollada por los doctores Robert Kaplan
School) and David Norton. A balanced scorecard (Escuela de Negocios de Harvard) y David Norton. Un
enables a strategy to be broken down into key cuadro de mando permite segmentar una estrategia en
performance indicators. Performance against the KPIs indicadores clave de desempeño. Se utiliza para
is used to demonstrate how well the strategy is being demostrar qué tan bien se está logrando la estrategia al
achieved. A balanced scorecard has four major areas, comparar los resultados en relación con los KPI. Un
each of which has a small number of KPIs. The same cuadro de mando tiene cuatro áreas principales, cada una
four areas are considered at different levels of detail de ellas tiene un pequeño número de KPIs. Las mismas
throughout the organization. cuatro áreas son consideradas en diferentes niveles de
detalle en toda la organización.
baseline línea base (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Transición del
Transition) A snapshot that is used as a reference point. Servicio) Es una foto instantánea que se utiliza como
Many snapshots may be taken and recorded over time punto de referencia. Se pueden tomar y grabar muchas
but only some will be used as baselines. For example: fotos instantáneas a lo largo del tiempo, pero sólo algunas
serán utilizadas como líneas base. Por ejemplo:
x An ITSM baseline can be used as a starting point
to measure the effect of a service improvement • Se puede utilizar una línea base de ITSM como punto de
plan partida para medir el efecto de un plan de mejora del
servicio
x A performance baseline can be used to measure
changes in performance over the lifetime of an IT • Se puede utilizar una línea base de desempeño para
service medir el desempeño de los cambios a lo largo de la vida
de un servicio de TI
Limited Edition
x A configuration baseline can be used as part of a

back-out plan to enable the IT infrastructure to be • Se puede utilizar una línea base de configuración como
restored to a known configuration if a change or parte de un plan de back-out/ de forma tal que la
release fails. infraestructura de TI pueda ser restaurada a una
configuración conocida en caso que un cambio o
See also benchmark. liberación fallen.
Véase también benchmark.
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(Latinoamericano)
benchmark benchmark (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Transición del
Transition) A baseline that is used to compare related Servicio) Es una línea base que se utiliza para comparar
data sets as part of a benchmarking exercise. For los conjuntos de datos relacionados como parte de un
example, a recent snapshot of a process can be ejercicio de benchmarking (evaluación comparativa). Por
compared to a previous baseline of that process, or a ejemplo, se puede comparar una foto instantánea reciente
current baseline can be compared to industry data or de un proceso con una línea base previa de ese proceso,
best practice. See also benchmarking; baseline. o se puede comparar una línea base actual con datos de
la industria o las mejores prácticas. Véase también
evaluación comparativa; línea base
benchmarking benchmarking (ITIL Continual Service Improvement) The process (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es el proceso
responsible for comparing a benchmark with related responsable de hacer comparaciones entre un benchmark
data sets such as a more recent snapshot, industry data y conjuntos de datos relacionados, tales como la foto
or best practice. The term is also used to mean creating instantánea más reciente, los datos de la industria o las
a series of benchmarks over time, and comparing the mejores prácticas. El término también se utiliza para
results to measure progress or improvement. This referirse a la creación de una serie de puntos de
process is not described in detail within the core ITIL benchmarks en el tiempo, y para comparar los resultados
publications. que miden el progreso o mejora. Este proceso no está
descrito en detalle en las publicaciones centrales de ITIL.
Best Management Gestión de Mejores The Best Management Practice portfolio is owned by La Oficina del Gabinete, que forma parte del Gobierno de
Practice (BMP) Prácticas (BMP) the Cabinet Office, part of HM Government. Formerly Su Majestad, es la propietaria del portafolio de Gestión de
Limited Edition
owned by CCTA and then OGC, the BMP functions la (s) Mejor(es) Práctica(s). Las funciones de la BMP, que
moved to the Cabinet Office in June 2010. The BMP anteriormente eran propiedad de CCTA y después OGC,
portfolio includes guidance on IT service management se transfirieron a la Oficina del Gabinete en junio de 2010.
and project, programme, risk, portfolio and value El portafolio de BMP incluye las guías sobre la gestión de
management. There is also a management maturity servicios y sobre la gestión de proyectos, programas,
model as well as related glossaries of terms. riesgos, portafolio y valor. También hay un modelo de
madurez de gestión, así como glosarios de términos
relacionados.
best practice mejor(es) práctica(s) Proven activities or processes that have been Son actividades o procesos probados que han sido
successfully used by multiple organizations. ITIL is an utilizados con éxito por múltiples organizaciones. ITIL es
example of best practice. un ejemplo de la(s) mejor(es) práctica(s).

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(Latinoamericano)
billing facturación (ITIL Service Strategy) Part of the charging process. (ITIL Estrategia del Servicio) Es parte del proceso de
Billing is the activity responsible for producing an cobros. La facturación es la actividad responsable de
invoice or a bill and recovering the money from producir una factura y recuperar el dinero a través del
customers. See also pricing. cobro a los clientes. Véase también fijación de precio
brainstorming lluvia de ideas (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) A (ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Operación del Servicio) Es
technique that helps a team to generate ideas. Ideas una técnica que ayuda a un equipo a generar ideas. Las
are not reviewed during the brainstorming session, but ideas no se revisan durante la sesión de lluvia de ideas,
at a later stage. Brainstorming is often used by problem pero si en una etapa posterior. A menudo, la gestión de
management to identify possible causes. problemas utiliza la lluvia de ideas para identificar las
posibles causas.
British Standards Instituto de Normas The UK national standards body, responsible for Es el organismo nacional de normas del Reino Unido,
Institution (BSI) Británicas (BSI) creating and maintaining British standards. See responsable de la creación y el mantenimiento de las
www.bsi-global.com for more information. See also normas británicas. Para más información véase www.bsi-
International Organization for Standardization. global.com. Véase también Organización Internacional de
Normalización
budget presupuesto A list of all the money an organization or business unit Es una lista de todo el dinero que una organización o
plans to receive, and plans to pay out, over a specified unidad del negocio planea recibir y pagar, durante un
period of time. See also budgeting; planning. período determinado de tiempo. Véase también
elaboración del presupuesto, planificación.
budgeting elaboración del The activity of predicting and controlling the spending of Es la actividad de predecir y controlar el gasto de dinero.
presupuesto money. Budgeting consists of a periodic negotiation La elaboración del presupuesto consiste en un ciclo de
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cycle to set future budgets (usually annual) and the day- negociaciones periódicas para establecer los
to-day monitoring and adjusting of current budgets. presupuestos futuros (generalmente anuales) y el
monitoreo del día-a-día y el ajuste de los presupuestos
actuales.
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(Latinoamericano)
build construcción (ITIL Service Transition) The activity of assembling a (ITIL Transición del Servicio) Es la actividad de
number of configuration items to create part of an IT ensamblaje de varios elementos de configuración para
service. The term is also used to refer to a release that construir un servicio de TI. El término también se utiliza
is authorized for distribution – for example, server build para referirse a una liberación (reléase) que está
or laptop build. See also configuration baseline. autorizada para ser distribuida - por ejemplo, construcción
de un servidor o de un laptop. Véase también línea base
de configuración.
build environment ambiente de (ITIL Service Transition) A controlled environment (ITIL Transición del Servicio) Es un ambiente controlado
construcción where applications, IT services and other builds are donde las aplicaciones, servicios de TI y otras piezas se
assembled prior to being moved into a test or live ensamblan antes de ser movidas al ambiente de prueba o
environment. de producción
business negocio (ITIL Service Strategy) An overall corporate entity or (ITIL Estrategia del Servicio) Es una entidad corporativa u
organization formed of a number of business units. In organización global formada por un número de unidades
the context of ITSM, the term includes public sector and de negocio. En el contexto de ITSM, el término incluye al
not-for-profit organizations, as well as companies. An IT sector público y organizaciones sin fines de lucro, así
service provider provides IT services to a customer como a compañías. Un proveedor de servicios de TI
within a business. The IT service provider may be part proporciona servicios de TI a un cliente dentro de un
of the same business as its customer (internal service negocio. El proveedor de servicios de TI puede ser parte
provider), or part of another business (external service del mismo negocio que su cliente (proveedor de servicios
provider). internos), o parte de otro negocio (proveedor de servicios
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externos).
business capacity gestión de capacidad (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del
management del negocio Design) In the context of ITSM, business capacity Servicio) En el contexto de ITSM, la gestión de capacidad
management is the sub-process of capacity del negocio es el sub-proceso de la gestión de capacidad
management responsible for understanding future responsable de entender las necesidades futuras del
business requirements for use in the capacity plan. See negocio para usarlas en el plan de capacidad. Véase
also service capacity management; component capacity también gestión de capacidad del servicio, gestión de
management. capacidad del componente.

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(Latinoamericano)
business case caso de negocio (ITIL Service Strategy) Justification for a significant item (ITIL Estrategia del Servicio) Es la justificación de una
of expenditure. The business case includes information partida importante de los gastos. El caso de negocio
about costs, benefits, options, issues, risks and possible incluye información acerca de los costos, beneficios,
problems. See also cost benefit analysis. opciones, situaciones, riesgos y posibles problemas.
Véase también análisis costo-beneficio.
business continuity gestión de la (ITIL Service Design) The business process responsible (ITIL Diseño del Servicio) Es el proceso del negocio
management continuidad del for managing risks that could seriously affect the responsable de la gestión de los riesgos que podrían
(BCM) negocio (BCM) business. Business continuity management safeguards afectar seriamente al negocio. La gestión de la continuidad
the interests of key stakeholders, reputation, brand and del negocio salvaguarda los intereses de los interesados
value-creating activities. The process involves reducing claves, la reputación, la marca, y las actividades de
risks to an acceptable level and planning for the creación de valor. El proceso consiste en reducir los
recovery of business processes should a disruption to riesgos a un nivel aceptable y planificar la recuperación de
the business occur. Business continuity management los procesos de negocio en caso de ocurrir una
sets the objectives, scope and requirements for IT interrupción en el negocio. La gestión de la continuidad del
service continuity management. negocio establece los objetivos, el alcance y los
requerimientos para la gestión de la continuidad de los
servicios de TI.
business continuity plan de la continuidad (ITIL Service Design) A plan defining the steps required (ITIL Diseño del Servicio) Es un plan que define los pasos
plan (BCP) del negocio (BCP) to restore business processes following a disruption. necesarios para restaurar los procesos de negocio
The plan also identifies the triggers for invocation, después de la ocurrencia de una interrupción. El plan
people to be involved, communications etc. IT service también establece las condiciones que determinan los
continuity plans form a significant part of business disparadores para la invocación, la gente a involucrar,
continuity plans. comunicaciones, etc. los planes de continuidad del
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servicio de TI constituyen una parte importante de los

planes de la continuidad del negocio.
business customer cliente del negocio (ITIL Service Strategy) A recipient of a product or a (ITIL Estrategia del Servicio) Es el destinatario de un
service from the business. For example, if the business producto o un servicio del negocio. Por ejemplo, si el
is a car manufacturer, then the business customer is negocio es un fabricante de automóviles, el cliente del
someone who buys a car. negocio es alguien que compra un carro.
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(Latinoamericano)
business impact análisis de impacto al (ITIL Service Strategy) Business impact analysis is the (ITIL Estrategia del Servicio ) El análisis de impacto al
analysis (BIA) negocio (BIA) activity in business continuity management that negocio es la actividad en la gestión de la continuidad del
identifies vital business functions and their negocio que identifica las funciones vitales de negocios y
dependencies. These dependencies may include sus dependencias. Estas dependencias pueden incluir a
suppliers, people, other business processes, IT services proveedores, personas, otros procesos del negocio,
etc. Business impact analysis defines the recovery servicios de TI, etc. El análisis de impacto al negocio
requirements for IT services. These requirements define los requisitos de recuperación de los servicios de
include recovery time objectives, recovery point TI. Estos requisitos incluyen tiempos de recuperación
objectives and minimum service level targets for each IT objetivos, puntos de recuperación objetivos y los objetivos
service. mínimos de nivel de servicio para cada servicio de TI.
business objective objetivo de negocio (ITIL Service Strategy) The objective of a business (ITIL Estrategia del Servicio) Es el objetivo de un proceso
process, or of the business as a whole. Business del negocio, o el del negocio como un todo. Los objetivos
objectives support the business vision, provide de negocio apoyan la visión del negocio, proporcionan una
guidance for the IT strategy, and are often supported by guía para la estrategia de TI, y a menudo están apoyados
IT services. por los servicios de TI.
business operations operaciones de (ITIL Service Strategy) The day-to-day execution, (ITIL Estrategia del Servicio) Es la ejecución, monitoreo y
negocio monitoring and management of business processes. gestión de procesos del negocio en el día-a-día
business perspectiva de (ITIL Continual Service Improvement) An understanding (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es el entendimiento del
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perspective negocio of the service provider and IT services from the point of proveedor de servicios y de los servicios de TI desde el
view of the business, and an understanding of the punto de vista del negocio, así como el entendimiento del
business from the point of view of the service provider. negocio desde el punto de vista del proveedor de
servicios.
business process proceso de negocio A process that is owned and carried out by the Es un proceso que es propiedad y está siendo operado
business. A business process contributes to the delivery por el negocio. Un proceso de negocio contribuye a la
of a product or service to a business customer. For entrega de un producto o servicio a un cliente del negocio.
example, a retailer may have a purchasing process that Por ejemplo, un minorista puede tener un proceso de
helps to deliver services to its business customers. compra que ayuda a prestar servicios a sus clientes del
Many business processes rely on IT services. negocio. Muchos procesos de negocio dependen de los
servicios de TI.

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(Latinoamericano)
business gestión de relaciones (ITIL Service Strategy) The process responsible for (ITIL Estrategia del Servicio) Es el proceso responsable de
relationship del negocio maintaining a positive relationship with customers. mantener una relación positiva con los clientes. La gestión
management Business relationship management identifies customer de relaciones del negocio identifica las necesidades del
needs and ensures that the service provider is able to cliente y asegura que el proveedor de servicios sea capaz
meet these needs with an appropriate catalogue of de satisfacer estas necesidades con un adecuado
services. This process has strong links with service catálogo de servicios. Este proceso tiene fuertes vínculos
level management. con la gestión de niveles de servicios.
business gerente de relaciones (ITIL Service Strategy) A role responsible for (ITIL Estrategia del Servicio) Es un rol responsable de
relationship del negocio maintaining the relationship with one or more mantener la relación con uno o más clientes. A menudo,
manager (BRM) customers. This role is often combined with the service este rol se combina con el rol del gerente de niveles de
level manager role. servicio.
business service servicio de negocio A service that is delivered to business customers by Es un servicio que las unidades del negocio entregan a los
business units. For example, delivery of financial clientes del negocio. Por ejemplo, la entrega de servicios
services to customers of a bank, or goods to the financieros a clientes de un banco, o productos a los
customers of a retail store. Successful delivery of clientes de una tienda al detalle. A menudo, la entrega
business services often depends on one or more IT exitosa de un servicio del negocio depende de uno o más
services. A business service may consist almost entirely servicios de TI. Un servicio del negocio puede consistir,
of an IT service – for example, an online banking casi en su totalidad en un servicio de TI - por ejemplo, el
service or an external website where product orders can servicio de banca en línea o un sitio web externo, donde
be placed by business customers. See also customer- los clientes del negocio pueden colocar pedidos de
facing service. productos. Véase también servicios de cara-al-cliente.
business service gestión de servicios The management of business services delivered to Es la gestión de servicios del negocio que son entregados
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management de negocio business customers. Business service management is a clientes del negocio. La gestión de servicios del negocio
performed by business units. es realizada por las unidades de negocio.
business unit unidad del negocio (ITIL Service Strategy) A segment of the business that ITIL (Estrategia del Servicio) Es un segmento del negocio
has its own plans, metrics, income and costs. Each que tiene sus propios planes, métricas, ingresos y costos.
business unit owns assets and uses these to create Cada unidad del negocio posee activos y los utiliza para
value for customers in the form of goods and services. crear valor para los clientes en forma de bienes y
servicios.
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call llamada (ITIL Service Operation) A telephone call to the service (ITIL Operación del Servicio) Es una comunicación
desk from a user. A call could result in an incident or a telefónica al service desk hecha por un usuario. Una
service request being logged. llamada podría dar lugar a que se registre un incidente o
una solicitud de servicio.
call centre centro de atención (ITIL Service Operation) An organization or business (ITIL Operación del Servicio) Es una organización o
telefónica unit that handles large numbers of incoming and unidad de negocio que maneja un gran número de
outgoing telephone calls. See also service desk. llamadas telefónicas entrantes y salientes. Véase también
service desk.
call type tipo de llamada (ITIL Service Operation) A category that is used to (ITIL Operación del Servicio) Es una categoría que se
distinguish incoming requests to a service desk. utiliza para distinguir las solicitudes entrantes a un service
Common call types are incident, service request and desk. Los tipos de llamadas más comunes son incidentes,
complaint. solicitudes de servicio y quejas
capability competencia (ITIL Service Strategy) The ability of an organization, (ITIL Estrategia del Servicio) Es la habilidad de una
person, process, application, IT service or other organización, persona, proceso, aplicación, servicio de TI
configuration item to carry out an activity. Capabilities u otro elemento de configuración para llevar a cabo una
are intangible assets of an organization. See also actividad. Las competencias son activos intangibles de
resource. una organización. Véase también recursos.
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Capability Maturity modelo integrado de (ITIL Continual Service Improvement) A process (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es un enfoque para
Model Integration madurez de improvement approach developed by the Software mejorar los procesos; ha sido desarrollado por el Instituto
(CMMI) competencias(CMMI) Engineering Institute (SEI) of Carnegie Mellon de Ingeniería de Software (SEI) de la Universidad de
University, US. CMMI provides organizations with the Carnegie Mellon, USA. CMMI proporciona a las
essential elements of effective processes. It can be organizaciones los elementos esenciales para procesos
used to guide process improvement across a project, a eficaces. Se puede utilizar para regir la mejora de
division or an entire organization. CMMI helps integrate procesos a través de un proyecto, una división o una
traditionally separate organizational functions, set organización entera. CMMI ayuda a integrar las funciones
process improvement goals and priorities, provide de organización que tradicionalmente están separadas,
guidance for quality processes, and provide a point of establecer metas de mejora de procesos y prioridades,
reference for appraising current processes. See proporcionar una guía para los procesos de calidad, y
www.sei.cmu.edu/cmmi for more information. See also proporcionar un punto de referencia para evaluar los
maturity. procesos actuales. Para más información véase
www.sei.cmu.edu/cmmi. Véase también madurez
capacity capacidad (ITIL Service Design) The maximum throughput that a (ITIL Diseño del Servicio) Es la tasa máxima de
configuration item or IT service can deliver. For some desempeño que un elemento de configuración o servicios
types of CI, capacity may be the size or volume – for de TI puede entregar. Para algunos tipos de EC, la
example, a disk drive. capacidad puede ser el tamaño o volumen - por ejemplo,
una unidad de disco.
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capacity gestión de capacidad (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del
management Design) The process responsible for ensuring that the Servicio) Es el proceso responsable de asegurar que la
capacity of IT services and the IT infrastructure is able capacidad de los servicios de TI y la infraestructura de TI
to meet agreed capacity- and performance-related puedan cumplir con los requerimientos acordados,
requirements in a cost-effective and timely manner. relacionados con la capacidad y el desempeño de una
Capacity management considers all resources required manera rentable y oportuna. La gestión de capacidad
to deliver an IT service, and is concerned with meeting considera todos los recursos necesarios para proporcionar
both the current and future capacity and performance un servicio de TI, y se preocupa de satisfacer las
needs of the business. Capacity management includes necesidades tanto de la capacidad actual y futura, así
three sub processes: business capacity management, como del desempeño del negocio. La gestión de
service capacity management, and component capacity capacidad incluye tres subprocesos: gestión de capacidad
management. See also capacity management del negocio, gestión de capacidad del servicio y gestión de
information system. capacidad del componente. Véase también sistema de
información de la gestión de capacidad.
capacity sistema de (ITIL Service Design) A set of tools, data and (ITIL Diseño del Servicio) Es un conjunto de herramientas,
management información de gestión information that is used to support capacity datos e información que se utiliza para apoyar a la gestión
information system de capacidad (CMIS) management. See also service knowledge management de capacidad. Véase también sistema de gestión del
(CMIS) system. conocimiento del servicio.
capacity plan plan de la capacidad (ITIL Service Design) A plan used to manage the (ITIL Diseño del Servicio) Es un plan para gestionar los
resources required to deliver IT services. The plan recursos necesarios para entregar los servicios de TI. El
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contains details of current and historic usage of IT plan contiene detalles sobre el uso actual e histórico de los
services and components, and any issues that need to servicios de TI y de sus componentes, así como también
be addressed (including related improvement activities). situaciones que deben abordarse (incluidas las actividades
The plan also contains scenarios for different relacionadas con mejoras). El plan también contiene
predictions of business demand and costed options to diferentes escenarios para las predicciones de la demanda
deliver the agreed service level targets. de negocios y opciones de costos para alcanzar los
objetivos de nivel de servicio acordados.
capacity planning planificación de la (ITIL Service Design) The activity within capacity (ITIL Diseño del Servicio) Es la actividad dentro de la
capacidad management responsible for creating a capacity plan. gestión de capacidad responsable de la creación de un
plan decapacidad.

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capital budgeting elaboración del (ITIL Service Strategy) The present commitment of (ITIL Estrategia del Servicio) Es el compromiso presente
presupuesto de capital funds in order to receive a return in the future in the de fondos a fin de recibir un retorno en el futuro en forma
form of additional cash inflows or reduced cash de entradas adicionales de efectivo o reducción de salidas
outflows. del mismo.
capital cost costo de capital (ITIL Service Strategy) The cost of purchasing (ITIL Estrategia del Servicio) Es el costo de comprar algo
something that will become a financial asset – for que se convertirá en un activo financiero - por ejemplo,
example, computer equipment and buildings. The value equipos de computación, y edificios. El valor del activo se
of the asset depreciates over multiple accounting deprecia a lo largo de varios periodos contables. Véase
periods. See also operational cost. también costos operativos.
capital expenditure gastos de capital See capital cost. Véase costos de capital
(CAPEX) (CAPEX)l
capitalization capitalización (ITIL Service Strategy) Identifying major cost as capital, (ITIL Estrategia del Servicio) Es la identificación de costos
even though no asset is purchased. This is done to importantes como capital, aunque no haya compra de
spread the impact of the cost over multiple accounting activos. Esto se hace para distribuir el impacto del costo a
periods. The most common example of this is software lo largo de múltiples períodos contables. El ejemplo más
development, or purchase of a software licence. común de esto es el desarrollo de software, o la compra
de una licencia de software.
category categoría A named group of things that have something in Es la denominación de un grupo de cosas que tienen algo
common. Categories are used to group similar things en común. Las categorías son utilizadas para agrupar
together. For example, cost types are used to group cosas similares. Por ejemplo, tipos de costos se utilizan
similar types of cost. Incident categories are used to para agrupar tipos similares de costo. Las categorías de
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group similar types of incident, while CI types are used incidentes se utilizan para agrupar tipos similares de
to group similar types of configuration item. incidente, mientras que los tipos de EC se utilizan para
agrupar tipos similares de elemento de configuración.
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certification certificación Issuing a certificate to confirm compliance to a Es la emisión de un certificado que confirma el
standard. Certification includes a formal audit by an cumplimiento de una norma. La certificación incluye una
independent and accredited body. The term is also used auditoría formal por un organismo acreditado e
to mean awarding a certificate to provide evidence that independiente. El término también se utiliza para referirse
a person has achieved a qualification. al otorgamiento de un certificado para demostrar que una
persona ha logrado un título.
change cambio (ITIL Service Transition) The addition, modification or (ITIL Transición del Servicio) Consiste en añadir, modificar
removal of anything that could have an effect on IT o eliminar cualquier cosa que pudiera tener un efecto en
services. The scope should include changes to all los servicios de TI. El alcance debe incluir cambios en
architectures, processes, tools, metrics and todas las arquitecturas, procesos, herramientas, métricas
documentation, as well as changes to IT services and y documentación, así como cambios en los servicios de TI
other configuration items. y otros elementos de configuración.
change advisory comité asesor de (ITIL Service Transition) A group of people that support (ITIL Transición del Servicio) Es un grupo de personas que
board (CAB) cambios (CAB) the assessment, prioritization, authorization and dan soporte en la evaluación, priorización, autorización y
scheduling of changes. A change advisory board is programación de los cambios. En general, un comité
usually made up of representatives from: all areas asesor de cambios estará constituido por representantes
within the IT service provider; the business; and third de: todas las áreas del proveedor de servicios de TI, el
parties such as suppliers. negocio y terceros tales como proveedores externos.
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change evaluation evaluación de cambio (ITIL Service Transition) The process responsible for (ITIL Transición del Servicio) Es el proceso responsable
formal assessment of a new or changed IT service to de la evaluación formal de un servicio de TI, nuevo o
ensure that risks have been managed and to help modificado, para asegurar que los riesgos han sido
determine whether to authorize the change. gestionados y para ayudar a determinar si se autoriza el
cambio.
change history historial de cambios (ITIL Service Transition) Information about all changes (ITIL Transición del Servicio) Es la información sobre
made to a configuration item during its life. Change todos los cambios realizados en un elemento de
history consists of all those change records that apply to configuración durante su vida. El historial de cambios
the CI. contiene todos los registros de cambio que se aplicaron al
EC.

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(Latinoamericano)
change gestión de cambios (ITIL Service Transition) The process responsible for (ITIL Transición del Servicio) Es el proceso responsable
management controlling the lifecycle of all changes, enabling de controlar el ciclo de vida de todos los cambios,
beneficial changes to be made with minimum disruption permitiendo que se realicen cambios que son
to IT services. beneficiosos, minimizando la interrupción de servicios de
TI.
change model modelo de cambio (ITIL Service Transition) A repeatable way of dealing ITIL Transición del Servicio) Es una forma repetible de
with a particular category of change. A change model lidiar con una categoría particular de un cambio. Un
defines specific agreed steps that will be followed for a modelo de cambios define los pasos específicos
change of this category. Change models may be very acordados a seguir para los cambios en esa categoría.
complex with many steps that require authorization (e.g. Los modelos de cambios pueden ser muy complejos, con
major software release) or may be very simple with no muchos pasos que requieren autorización (por ejemplo,
requirement for authorization (e.g. password reset). See una liberación - release- mayor de software) o pueden ser
also change advisory board; standard change. muy simples sin necesidad de autorización (por ejemplo,
restablecer una contraseña). Véase también comité
asesor de cambios; cambio estándar.
change proposal propuesta de cambio (ITIL Service Strategy) (ITIL Service Transition) A (ITIL Estrategia del Servicio) (ITIL Transición del Servicio)
document that includes a high level description of a Es un documento que incluye una descripción de alto nivel
potential service introduction or significant change, para introducir un servicio potencial o para proponer un
along with a corresponding business case and an cambio significativo, junto con el correspondiente caso de
expected implementation schedule. Change proposals negocio y un calendario de implementación esperada. Las
are normally created by the service portfolio propuestas de cambios, normalmente son creadas por el
management process and are passed to change proceso de gestión de portafolio de servicio y luego pasan
management for authorization. Change management a la gestión de cambios para ser autorizadas. La gestión
Limited Edition
will review the potential impact on other services, on de cambios evaluará el impacto potencial en otros
shared resources, and on the overall change schedule. servicios, en los recursos compartidos, y en el calendario
Once the change proposal has been authorized, service general de cambio. Una vez que la propuesta de cambio
portfolio management will charter the service. ha sido autorizada, la gestión de portafolio de servicios
estatuirá el servicio.
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(Latinoamericano)
change record registro del cambio (ITIL Service Transition) A record containing the details (ITIL Transición del Servicio) Es un registro que contiene
of a change. Each change record documents the los detalles de un cambio. Cada registro del cambio
lifecycle of a single change. A change record is created documenta el ciclo de vida de un solo cambio. Se crea un
for every request for change that is received, even registro del cambio por cada solicitud de cambio que se
those that are subsequently rejected. Change records recibe, incluso aquellos que luego son rechazados. Los
should reference the configuration items that are registros del cambio deben hacer referencia a los
affected by the change. Change records may be stored elementos de configuración que son afectados por el
in the configuration management system, or elsewhere cambio. Los registros del cambio pueden ser almacenados
in the service knowledge management system. en el sistema de gestión de la configuración, o en otras
partes del sistema de gestión del conocimiento del
servicio.
change schedule calendario de cambios (ITIL Service Transition) A document that lists all (ITIL Transición del Servicio) Es un documento que
authorized changes and their planned implementation enumera todos los cambios autorizados y sus fechas
dates, as well as the estimated dates of longer-term previstas de implementación, así como las fechas
changes. A change schedule is sometimes called a estimadas de los cambios a largo plazo. Un calendario de
forward schedule of change, even though it also cambios a veces se llama calendario de cambios
contains information about changes that have already previstos, aunque también contiene información sobre los
been implemented. cambios que ya se han implementado.
change window ventana de cambios (ITIL Service Transition) A regular, agreed time when (ITIL Transición del Servicio) (ITIL Transición del Servicio)
changes or releases may be implemented with minimal Es un espacio de tiempo regular acordado durante el cual
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impact on services. Change windows are usually pueden implementarse cambios o liberaciones con un
documented in service level agreements. mínimo de impacto en los servicios. Las ventanas de
cambios suele estar documentadas en los acuerdos de
niveles de servicio.
chargeable item elemento de cobro (ITIL Service Strategy) A deliverable of an IT service (ITIL Estrategia del Servicio) Es un entregable de un
that is used in calculating charges to customers (for servicio de TI que se utiliza en el cálculo de los cargos a
example, number of transactions, number of desktop cobrar a los clientes (por ejemplo, el número de
PCs). transacciones, número de PCs de escritorio).

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(Latinoamericano)
charging cobranza (ITIL Service Strategy) Requiring payment for IT (ITIL Estrategia del Servicio) Es el requerimiento de pago
services. Charging for IT services is optional, and many por los servicios de TI. El cobro por los servicios de TI es
organizations choose to treat their IT service provider as opcional, y muchas organizaciones prefieren tratar a sus
a cost centre. See also charging process; charging proveedores de servicios de TI como un centro de costos.
policy. Véase también proceso de cobro, política de cobro.
charging policy política de cobro (ITIL Service Strategy) A policy specifying the objective (ITIL Estrategia del Servicio) Es una política que especifica
of the charging process and the way in which charges el objetivo del proceso de cobros y la forma en que los
will be calculated. See also cost. cargos serán calculados. Véase también costo.
charging process proceso de cobro (ITIL Service Strategy) The process responsible for (ITIL Estrategia del Servicio) Es el proceso responsable de
deciding how much customers should pay (pricing) and decidir cuánto deberán pagar los clientes (fijación de
recovering money from them (billing). This process is precios) y así recuperar el dinero (facturación). Este
not described in detail within the core ITIL publications. proceso no está descrito en detalle en las publicaciones
centrales de ITIL
charter estatuto (ITIL Service Strategy) A document that contains details (ITIL Estrategia del Servicio) Es un documento que
of a new service, a significant change or other contiene los detalles de un nuevo servicio, un cambio
significant project. Charters are typically authorized by significativo u otro proyecto importante. Los estatutos
service portfolio management or by a project suelen ser autorizados por la gestión de portafolio de
management office. The term charter is also used to servicios o por una oficina de gestión de proyectos. El
describe the act of authorizing the work required to término estatuto también se utiliza para describir el acto de
complete the service change or project. See also autorizar el trabajo necesario para completar el cambio de
change proposal; service charter; project portfolio. un servicio o un proyecto. Véase también propuesta de
cambio; estatuto del servicio, portafolio de proyectos.
Limited Edition
CI type tipo de EC (ITIL Service Transition) A category that is used to (ITIL Transición del Servicio) Es una categoría que se
classify configuration items. The CI type identifies the utiliza para clasificar los elementos de configuración. El
required attributes and relationships for a configuration tipo de EC identifica los atributos necesarios y las
record. Common CI types include hardware, document, relaciones de un registro de configuración. Los tipos más
user etc. comunes de EC incluyen el hardware, documentos,
usuario, etc.
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(Latinoamericano)
classification clasificación The act of assigning a category to something. Es el acto de asignar una categoría a algo. La clasificación
Classification is used to ensure consistent management se utiliza para garantizar consistencia en la gestión y
and reporting. Configuration items, incidents, problems, presentación de informes. Se suele clasificar a los
changes etc. are usually classified. elementos de configuración, incidentes, problemas,
cambios etc.
client cliente A generic term that means a customer, the business or Es un término genérico que significa un cliente, el negocio
a business customer. For example, client manager may o un cliente del negocio. Por ejemplo, el gerente de
be used as a synonym for business relationship clientes puede ser utilizado como un sinónimo para el
manager. The term is also used to mean: gerente de relaciones del negocio. El término también se
utiliza para decir:
A computer that is used directly by a user – for
example, a PC, a handheld computer or a work station Un(a) computador(a) que es utilizado(a) por un usuario -
por ejemplo, un(a) PC, un(a) computador(a) de mano o
The part of a client server application that the user una estación de trabajo
directly interfaces with – for example, an email client.

La porción de una aplicación cliente-servidor con la cual el
usuario interactúa directamente - por ejemplo, un cliente
de correo electrónico.
closed cerrado (ITIL Service Operation) The final status in the lifecycle (ITIL Operación del Servicio) Es el estado final en el ciclo
Limited Edition
of an incident, problem, change etc. When the status is de vida de un incidente, problema, cambio etc. Cuando el
closed, no further action is taken. estado está cerrado, no se realizan acciones adicionales.
closure cierre (ITIL Service Operation) The act of changing the status (ITIL Operación del Servicio) Es el acto de cambiar a
of an incident, problem, change etc. to closed. cerrado el estado de un incidente, problema, cambio, etc.
COBIT COBIT (ITIL Continual Service Improvement) Control (ITIL Mejora Continua del Servicio) Objetivos de Control
OBjectives for Information and related Technology para la Información y Tecnologías Relacionadas (COBIT)
(COBIT) provides guidance and best practice for the proporciona orientación y las mejores prácticas para la
management of IT processes. COBIT is published by gestión de procesos de TI. COBIT es publicado por
ISACA in conjunction with the IT Governance Institute ISACA, en conjunto con el Instituto de Gobierno de TI (IT
(ITGI). See www.isaca.orgfor more information. Governance Institute - ITGI). Para más información, véase
www.isaca.org.

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(Latinoamericano)
code of practice código de práctica A guideline published by a public body or a standards Es una directriz publicada por un organismo público o una
organization, such as ISO or BSI. Many standards organización de normas, tales como la ISO o BSI. Muchas
consist of a code of practice and a specification. The normas consisten en un código de prácticas y una
code of practice describes recommended best practice. especificación. El código de práctica describe las mejores
prácticas recomendadas.
cold standby cold standby /espera See gradual recovery. Véase recuperación gradual
pasiva
commercial off the paquete comercial (ITIL Service Design) Pre-existing application software (ITIL Diseño del Servicio) Es una aplicación de software
shelf (COTS) or middleware that can be purchased from a third party. pre-existente o un middleware que puede ser comprado a
un tercero.
compliance conformidad Ensuring that a standard or set of guidelines is followed, Asegurar que se sigue una norma o un conjunto de
or that proper, consistent accounting or other practices directrices, o que se esté utilizando en forma apropiada y
are being employed. consistente rendición de cuentas u otras prácticas
component componente A general term that is used to mean one part of Es un término genérico que se utiliza para denotar una
something more complex. For example, a computer parte de algo más complejo. Por ejemplo, un sistema de
system may be a component of an IT service; an computación puede ser un componente de un servicio de
application may be a component of a release unit. TI; una aplicación puede ser un componente de una
Components that need to be managed should be unidad de una liberación. Los componentes que necesitan
configuration items. ser gestionados deben ser elementos de configuración.
Limited Edition
component capacity gestión de capacidad (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño de
management de componentes Design) The sub-process of capacity management Servicios) Es el sub-proceso de gestión de capacidad
(CCM) (CCM) responsible for understanding the capacity, utilization responsable de entender la capacidad, el uso y el
and performance of configuration items. Data is desempeño de los elementos de configuración. Los datos
collected, recorded and analysed for use in the capacity son recogidos, registrados y analizados para ser utilizados
plan. See also business capacity management; service en el plan de la capacidad. Véase también gestión de
capacity management. capacidad del negocio, gestión de capacidad del servicio.
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(Latinoamericano)
component CI componente EC (ITIL Service Transition) A configuration item that is part (ITIL Transición del Servicio) Es un elemento de
of an assembly. For example, a CPU or memory CI may configuración que es parte de un ensamblaje. Por ejemplo,
be part of a server CI. un EC CPU o memoria pueden ser parte de un EC
servidor
component failure análisis de impacto de (ITIL Service Design) A technique that helps to identify (ITIL Diseño del Servicio) Es una técnica que ayuda a
impact analysis fallas de componentes the impact of configuration item failure on IT services identificar el impacto de la falla de un elemento de
(CFIA) (CFIA) and the business. A matrix is created with IT services configuración en los servicios de TI y en el negocio. Se
on one axis and CIs on the other. This enables the construye una matriz con los servicios de TI en un eje y
identification of critical CIs (that could cause the failure
los ECs en el otro. Esto permite identificar los ECs que
of multiple IT services) and fragile IT services (that haveson críticos (que podrían causar una falla de múltiples
multiple single points of failure). servicios de TI) y los servicios de TI que son frágiles (que
tienen múltiples puntos únicos de falla).
computer telephony integración de (ITIL Service Operation) Computer telephony integration (ITIL Operación del Servicio) La integración de telefonía y
integration (CTI) telefonía y is a general term covering any kind of integration computación es un término genérico utilizado para
computación (CTI) between computers and telephone systems. It is most referirse a cualquier tipo de integración entre
commonly used to refer to systems where an computadores y sistemas telefónicos. Comúnmente se
application displays detailed screens relating to utiliza para referirse a los sistemas en los que una
incoming or outgoing telephone calls. See also aplicación muestra en pantalla todos los detalles de las
automatic call distribution; interactive voice response. llamadas telefónicas entrantes o salientes. Véase también
distribución automática de llamadas, respuesta de voz
interactiva.
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concurrency concurrencia A measure of the number of users engaged in the same Es una medida del número de usuarios que están
operation at the same time. users engaged participando al mismo tiempo en una misma sesión.
confidentiality confidencialidad (ITIL Service Design) A security principle that requires (ITIL Diseño del Servicio) Es un principio de seguridad que
that data should only be accessed by authorized requiere que solo las personas autorizadas puedan tener
people. acceso a los datos.
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(Latinoamericano)
configuration configuración (ITIL Service Transition) A generic term used to (ITIL Transición del Servicio) Es un término genérico
describe a group of configuration items that work utilizado para describir a un grupo de elementos de
together to deliver an IT service, or a recognizable part configuración que trabajan juntos para entregar un servicio
of an IT service. Configuration is also used to describe de TI, o una parte identificable de un servicio de TI. La
the parameter settings for one or more configuration configuración se utiliza también para describir como fueron
items. establecidos los parámetros de uno o más elementos de
configuración.
configuration línea base de (ITIL Service Transition) The baseline of a configuration (ITIL Transición del Servicio) Es la línea base de una
baseline configuración that has been formally agreed and is managed through configuración que ha sido acordada formalmente y y se
the change management process. A configuration gestiona a través del proceso de gestión de cambios. Una
baseline is used as a basis for future builds, releases línea base de configuración se utiliza como una base para
and changes. futuras construcciones, liberaciones y cambios.
configuration control de (ITIL Service Transition) The activity responsible for (ITIL Transición del Servicio) Es la actividad responsable
control configuración ensuring that adding, modifying or removing a de asegurar que las adiciones, modificaciones o bajas de
configuration item is properly managed – for example, un elemento de configuración son gestionadas
by submitting a request for change or service request. adecuadamente - por ejemplo, al entregar una solicitud de
cambio o de servicio.
configuration identificación de (ITIL Service Transition) The activity responsible for (ITIL Transición del Servicio) Es la actividad responsable
identification configuración collecting information about configuration items and de recopilar información sobre los elementos de
their relationships, and loading this information into the configuración y sus relaciones, y de cargar esta
configuration management database. Configuration información en la base de datos de la gestión de
identification is also responsible for labelling the configuración. La identificación de configuración también
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configuration items themselves, so that the es responsable de etiquetar los elementos de

corresponding configuration records can be found. configuración, para que se puedan encontrar los registros
de configuración correspondientes
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(Latinoamericano)
configuration item elemento de (ITIL Service Transition) Any component or other (ITIL Transición del Servicio) Es cualquier componente u
(CI) configuración (EC) service asset that needs to be managed in order to otro activo de servicio que debe ser gestionado con el fin
deliver an IT service. Information about each de entregar un servicio de TI. La información acerca de
configuration item is recorded in a configuration record cada elemento de configuración se registra en un registro
within the configuration management system and is de configuración dentro del sistema de gestión de la
maintained throughout its lifecycle by service asset and configuración y es mantenido, a lo largo de su ciclo de
configuration management. Configuration items are vida, por la gestión de activos de servicio y configuración.
under the control of change management. They typically Los elementos de configuración están bajo el control de la
include IT services, hardware, software, buildings, gestión del cambio. Por lo general incluyen servicios de TI,
people and formal documentation such as process hardware, software, edificios, personas y documentación
documentation and service level agreements. formal como documentación del proceso y los acuerdos de
niveles de servicio.
configuration gestión de la See service asset and configuration management. Véase gestión de activos de servicio y configuración.
management configuración
configuration base de datos de la (ITIL Service Transition) A database used to store (ITIL Transición del Servicio) Es una base de datos
management configuración (CMDB) configuration records throughout their lifecycle. The utilizada para almacenar los registros de configuración a lo
database (CMDB) configuration management system maintains one or largo de su ciclo de vida. El sistema de gestión de la
more configuration management databases, and each configuración mantiene una o más bases de datos de
database stores attributes of configuration items, and gestión de la configuración, y cada base de datos
relationships with other configuration items. almacena los atributos de los elementos de configuración,
Limited Edition
y las relaciones con otros elementos de configuración.
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(Latinoamericano)
configuration sistema de gestión de (ITIL Service Transition) A set of tools, data and (ITIL Transición del Servicio) Es un conjunto de
management configuración (CMS) information that is used to support service asset and herramientas, datos e información utilizado para apoyar la
system (CMS) configuration management. The CMS is part of an gestión de activos de servicio y configuración. El CMS es
overall service knowledge management system and parte de un sistema de gestión general del conocimiento
includes tools for collecting, storing, managing, del servicio e incluye herramientas para recopilar,
updating, analysing and presenting data about all almacenar, gestionar, actualizar, analizar y presentar
configuration items and their relationships. The CMS datos acerca de todos los elementos de configuración y
may also include information about incidents, problems, sus relaciones. El CMS también puede incluir información
known errors, changes and releases. The CMS is acerca de incidentes, problemas, errores conocidos,
maintained by service asset and configuration cambios y liberaciones. El CMS es mantenido por la
management and is used by all IT service management gestión de activos de servicio y configuración y es
processes. See also configuration management utilizado por todos los procesos de gestión de servicios de
database. TI. Véase también base de datos de gestión de la
configuración.
configuration record registro de (ITIL Service Transition) A record containing the details (ITIL Transición del Servicio) Es un registro que contiene
configuración of a configuration item. Each configuration record los detalles de un elemento de configuración. Cada
documents the lifecycle of a single configuration item. registro de configuración documenta el ciclo de vida de un
Configuration records are stored in a configuration solo elemento de configuración. Los registros de
management database and maintained as part of a configuración se almacenan en una base de datos de
configuration management system. gestión de la configuración y se mantienen como parte
de un sistema de gestión de la configuración.
configuration estructura de la (ITIL Service Transition) The hierarchy and other (ITIL Transición del Servicio) Es la jerarquía y otras
structure configuración relationships between all the configuration items that relaciones existentes entre todos los elementos de
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comprise a configuration. configuración que conforman una configuración.
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(Latinoamericano)
continual service mejora continua del (ITIL Continual Service Improvement) A stage in the (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una etapa en el
improvement (CSI) servicio (CSI) lifecycle of a service. Continual service improvement ciclo de vida de un servicio. La mejora continua del
ensures that services are aligned with changing servicio asegura que los servicios están alineados con
business needs by identifying and implementing necesidades cambiantes del negocio por medio de la
improvements to IT services that support business identificación e implementación de mejoras en los
processes. The performance of the IT service provider servicios de TI que dan soporte a los procesos de negocio.
is continually measured and improvements are made to El desempeño del proveedor de servicios de TI es medido
processes, IT services and IT infrastructure in order to en forma continua y se realizan las mejoras a los
increase efficiency, effectiveness and cost procesos, los servicios de TI y la infraestructura de TI con
effectiveness. Continual service improvement includes el fin de aumentar la eficiencia, la efectividad y la
the seven-step improvement process. Although this rentabilidad. La mejora continua del servicio incluye el
process is associated with continual service proceso de mejora de siete pasos. Aunque este proceso
improvement, most processes have activities that take está asociado con la mejora continua del servicio, la
place across multiple stages of the service lifecycle. mayoría de los procesos tienen actividades que se
See also Plan-Do-Check-Act. desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del servicio.
Véase también Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.
continuous disponibilidad (ITIL Service Design) An approach or design to achieve (ITIL Diseño del Servicio) Es un enfoque o diseño para
availability continua 100% availability. A continuously available IT service lograr una disponibilidad del 100%. Un servicio de TI
has no planned or unplanned downtime. disponible permanentemente significa que no existe
tiempo de inactividad sea este planificado o no planificado.
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continuous operación continua (ITIL Service Design) An approach or design to (ITIL Diseño del Servicio) Es un enfoque o diseño para
operation eliminate planned downtime of an IT service. Note that eliminar el tiempo de inactividad planificado de un servicio
individual configuration items may be down even though de TI. Hay que tener en cuenta que los elementos
the IT service is available. individuales de configuración puede estar caídos a pesar
de que los servicios de TI están disponibles.
contract contrato A legally binding agreement between two or more Es un acuerdo jurídicamente obligatorio entre dos o más
parties. partes.
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(Latinoamericano)
control control A means of managing a risk, ensuring that a business Es un medio para gestionar un riesgo, asegurar que se
objective is achieved or that a process is followed. alcance un objetivo de negocio o que se siga un proceso.
Examples of control include policies, procedures, roles, Ejemplos de control incluyen las políticas, procedimientos,
RAID, door locks etc. A control is sometimes called a roles, RAID, cerraduras en puertas etc. A veces a un
countermeasure or safeguard. Control also means to control se le llama contramedida o salvaguarda. Control
manage the utilization or behaviour of a configuration también significa gestionar la utilización o el
item, system or IT service. comportamiento de un elemento de configuración, sistema
o servicio de TI.
Control OBjectives Objetivos de Control See COBIT. Véase COBIT
for Information and para la Información y
related Technology Tecnologías
Relacionadas (COBIT)
control perspective perspectiva de control (ITIL Service Strategy) An approach to the management ITIL (Estrategia del Servicio) Es un enfoque para gestionar
of IT services, processes, functions, assets etc. There los servicios de TI, procesos, funciones, activos, etc.
can be several different control perspectives on the Pueden haber varias perspectivas de control diferentes
same IT service, process etc., allowing different sobre un mismo servicio de TI, proceso, etc., permitiendo
individuals or teams to focus on what is important and que diferentes individuos o equipos de trabajo se
relevant to their specific role. Examples of control enfoquen en lo que es importante y relevante para su rol
perspective include reactive and proactive management específico. Ejemplos de perspectiva de control incluyen la
within IT operations, or a lifecycle view for an gestión reactiva y proactiva dentro de las operaciones de
application project team. TI, o el punto de vista del ciclo de vida para un equipo de
proyectos de desarrollo de aplicaciones.
control processes procesos de control The ISO/IEC 20000 process group that includes change Es el grupo de procesos dentro de la norma ISO / IEC
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management and configuration management. 20000 que incluye la gestión de cambiosy gestión de la
configuración.
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(Latinoamericano)
core service servicio base (ITIL Service Strategy) A service that delivers the basic (ITIL Estrategia del Servicio) Es un servicio que entrega
outcomes desired by one or more customers. A core los resultados básicos esperados por uno o más clientes.
service provides a specific level of utility and warranty. Un servicio base proporciona un determinado nivel de
Customers may be offered a choice of utility and utilidad y garantía. A los clientes se les puede ofrecer una
warranty through one or more service options. See also opción de utilidad y garantía a través de una o más
enabling service; enhancing service; IT service; service opciones de servicio. Véase también servicio habilitante,
package. servicio complementario; servicios de TI; paquete de
servicios.
cost costos The amount of money spent on a specific activity, IT Es la cantidad de dinero gastado en una actividad,
service or business unit. Costs consist of real cost servicios de TI o unidad del negocio especifico. Los costos
(money), notional cost (such as people’s time) and se componen de los costos reales (dinero), el costo teórico
depreciation. (como el tiempo de las personas) y la depreciación.
cost benefit análisis costo An activity that analyses and compares the costs and Es una actividad que analiza y compara los costos y los
analysis beneficio the benefits involved in one or more alternative courses beneficios involucrados en uno o más cursos de acción
of action. See also business case; internal rate of alternativos. Véase también caso de negocios; tasa
return; net present value; return on investment; value on interna de retorno, valor actual neto, retorno sobre
investment. inversión, valor de la inversión.
cost centre centro de costos (ITIL Service Strategy) A business unit or project to (ITIL Estrategia del Servicio) Es una unidad del negocio o
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which costs are assigned. A cost centre does not proyecto al que se asignan los costos. Un centro de costos
charge for services provided. An IT service provider can no cobra por los servicios prestados. Un proveedor de
be run as a cost centre or a profit centre. servicio de TI puede operar como un centro de costos o
como un centro de utilidades
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(Latinoamericano)
cost element elemento de costos (ITIL Service Strategy) The middle level of category to (ITIL Estrategia del Servicio) Es una categoría de nivel
which costs are assigned in budgeting and accounting. medio, a la que se asignan los costos tanto en la
The highest-level category is cost type. For example, a elaboración del presupuesto como en la contabilidad. La
cost type of ‘people’ could have cost elements of categoría de más alto nivel es el tipo de costo. Por
payroll, staff benefits, expenses, training, overtime etc. ejemplo, al tipo de costo "personas" podría tener como
Cost elements can be further broken down to give cost elementos de costo la nómina, las prestaciones del
units. For example, the cost element ‘expenses’ could personal, gastos de capacitación, horas extra etc., Los
include cost units of hotels, transport, meals etc. elementos de costos, se pueden desglosar aun más hasta
llegar a las unidades de costo. Por ejemplo, el elemento
de costos "gastos" pueden incluir unidades de costo de
hoteles, transporte, comidas, etc.
cost management gestión de costos (ITIL Service Strategy) A general term that is used to (ITIL Estrategia del Servicio) Es un término genérico que
refer to budgeting and accounting, and is sometimes se utiliza para referirse a la elaboración del presupuesto y
used as a synonym for financial management. contabilidad, y se utiliza a veces como sinónimo de
gestión financiera.
cost model modelo de costos (ITIL Service Strategy) A framework used in budgeting (ITIL Estrategia del Servicio) Es un marco de trabajo
and accounting in which all known costs can be utilizado en la elaboración del presupuesto y la
recorded, categorized and allocated to specific contabilidad en donde todos los gastos conocidos pueden
customers, business units or projects. See also cost ser registrados, clasificados y asignados a clientes
type; cost element; cost unit. específicos, a unidades de negocio o a proyectos. Ver
también tipos de costos, elementos de coste, unidad de
costo.
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cost type tipos de costos (ITIL Service Strategy) The highest level of category to (ITIL Estrategia del Servicio) Es la categoría de más alto
which costs are assigned in budgeting and accounting – nivel a la que se asignan los costos en la elaboración del
for example, hardware, software, people, presupuesto y en la contabilidad.- por ejemplo, hardware,
accommodation, external and transfer. See also cost software, personas, alojamiento, externa y transferencia.
element; cost unit. Véase también elementos de costos, unidad de costo.
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(Latinoamericano)
cost unit unidad de costo (ITIL Service Strategy) The lowest level of category to (ITIL Estrategia del Servicio) Es la categoría de más bajo
which costs are assigned, cost units are usually things nivel, al que se asignan los costos; la unidad de costo son
that can be easily counted (e.g. staff numbers, software generalmente cosas que se pueden contar fácilmente (por
licences) or things easily measured (e.g. CPU usage, ejemplo, número de personas, licencias de software) o
electricity consumed). Cost units are included within cosas fáciles de medir (por ejemplo, uso de la CPU, la
cost elements. For example, a cost element of electricidad consumida). Las unidades de costo están
‘expenses’ could include cost units of hotels, transport, incluidas dentro de los elementos de costos. Por ejemplo,
meals etc. See also cost type. el elemento de costos 'gastos' podría incluir las unidades
de costo de hoteles, transporte, comidas, etc. Véase
también tipo de costos.
cost effectiveness rentabilidad A measure of the balance between the effectiveness Es una medida del equilibrio entre la efectividad y el costo
and cost of a service, process or activity. A cost- de un servicio, proceso o actividad. Un proceso rentable
effective process is one that achieves its objectives at es aquel que logra sus objetivos a un costo mínimo. Véase
minimum cost. See also key performance indicator; también indicador clave de desempeño, retorno sobre
return on investment; value for money. inversión, relación calidad-precio.
countermeasure contramedida Can be used to refer to any type of control. The term is Puede ser utilizada para referirse a cualquier tipo de
most often used when referring to measures that control. El término se utiliza con mayor frecuencia cuando
increase resilience, fault tolerance or reliability of an IT se refiere a las medidas que aumentan la resiliencia,
service. tolerancia a fallas o la confiabilidad de un servicio de TI.
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course corrections corrección de rumbo Changes made to a plan or activity that has already Son cambios realizados a un plan o actividad que ya se ha
started to ensure that it will meet its objectives. Course iniciado, para garantizar que cumplirá con sus objetivos.
corrections are made as a result of monitoring progress. Las correcciones de rumbo son hechas como resultado
del monitoreo del progreso.
crisis management gestión de crisis Crisis management is the process responsible for La gestión de crisis es el proceso responsable de
managing the wider implications of business continuity. gestionar las implicaciones globales de la continuidad del
A crisis management team is responsible for strategic negocio. Un equipo de gestión de crisis es responsable de
issues such as managing media relations and las cuestiones estratégicas tales como gestionar las
shareholder confidence, and decides when to invoke relaciones con los medios y la confianza de los
business continuity plans. accionistas, y decidir cuándo invocar planes de
continuidad de negocio.

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(Latinoamericano)
critical success factor crítico de éxito Something that must happen if an IT service, process, Es algo que debe suceder para que un servicio, procesos,
factor (CSF) (CSF) plan, project or other activity is to succeed. Key plan, proyecto o actividad de TI tengan éxito. Los
performance indicators are used to measure the indicadores claves de desempeño se utilizan para medir el
achievement of each critical success factor. For logro de cada factor crítico de éxito. Por ejemplo, un factor
example, a critical success factor of ‘protect IT services crítico de éxito para “proteger los servicios de TI cuando
when making changes’ could be measured by key se realizan cambios” podría medirse por indicadores
performance indicators such as ‘percentage reduction of claves de desempeño, tales como la “reducción porcentual
unsuccessful changes’, ‘percentage reduction in de cambios no exitosos”, “reducción porcentual en los
changes causing incidents’ etc. cambios que causan incidentes ", etc.
CSI register registro CSI (ITIL Continual Service Improvement) A database or (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una base de datos
structured document used to record and manage o documento estructurado utilizado para registrar y
improvement opportunities throughout their lifecycle. gestionar las oportunidades de mejora a lo largo de su
ciclo de vida.
culture cultura A set of values that is shared by a group of people, Es un conjunto de valores que un grupo de personas
including expectations about how people should comparten, incluye las expectativas acerca de cómo se
behave, their ideas, beliefs and practices. See also deben comportar las personas, sus ideas, creencias y
vision. prácticas. Véase también visión.
customer cliente Someone who buys goods or services. The customer of Alguien que compra bienes o servicios. El cliente de un
an IT service provider is the person or group who proveedor de servicios de TI es la persona o grupo que
defines and agrees the service level targets. The term is define y acuerda los objetivos de nivel de servicio. A
also sometimes informally used to mean user – for veces, el término también se utiliza de manera informal
example, ‘This is a customer-focused organization.’ para referirse al usuario - por ejemplo, "Esta es una
Limited Edition
organización centrada en el cliente.
customer asset activos de cliente Any resource or capability of a customer. See also Cualquier recurso o competencia de un cliente. Véase
asset. también activo
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(Latinoamericano)
customer portafolio de acuerdos (ITIL Service Strategy) A database or structured (ITIL Estrategia del Servicio) Es una base de datos o
agreement portfolio con el cliente document used to manage service contracts or documento estructurado utilizado para gestionar los
agreements between an IT service provider and its contratos de servicios o los acuerdos entre el proveedor
customers. Each IT service delivered to a customer de servicios de TI y sus clientes. Cada servicio de TI
should have a contract or other agreement that is listed entregado a un cliente debe tener un contrato u otro
in the customer agreement portfolio. See also customer- acuerdo que este listado en el portafolio de acuerdos con
facing service; service catalogue; service portfolio. el cliente. Véase también servicios de cara-al-cliente;
catálogo de servicios, portafolio de servicios.
customer portfolio portafolio de cliente (ITIL Service Strategy) A database or structured (ITIL Estrategia del Servicio) Es una base de datos o
document used to record all customers of the IT service documento estructurado utilizada para registrar todos los
provider. The customer portfolio is the business clientes del proveedor de servicios de TI. El portafolio de
relationship manager’s view of the customers who clientes tiene la perspectiva del gerente de relaciones del
receive services from the IT service provider. See also negocio sobre los clientes que reciben servicios del
customer agreement portfolio; service catalogue; proveedor de servicios de TI. Véase también portafolio de
service portfolio. acuerdos con el cliente; catálogo de servicios, portafolio

de servicios
customer-facing servicios de cara-al- (ITIL Service Design) An IT service that is visible to the (ITIL Diseño del Servicio) Es un servicio de TI que es
service cliente customer. These are normally services that support the visible al cliente. Normalmente, estos son servicios que
customer’s business processes and facilitate one or dan soporte a los procesos de negocio del cliente y
more outcomes desired by the customer. All live facilitan uno o más resultados que él desea. Todos los
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customer-facing services, including those available for servicios en-producción de cara-al-cliente, incluso aquellos
deployment, are recorded in the service catalogue along que están listos para ser implementados, se registran en
with customer-visible information about deliverables, el catálogo de servicios, junto con la información que es
prices, contact points, ordering and request processes. visible al cliente acerca de entregables, precios, puntos de
Other information such as relationships to supporting contacto, procesos para ordenarlos y de solicitudes. Otra
services and other CIs will also be recorded for internal información, como las relaciones con los servicios de
use by the IT service provider. apoyo y otros elementos de configuración también se
registrará, para uso interno del proveedor de servicios de
TI.

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(Latinoamericano)
dashboard tablero de (ITIL Service Operation) A graphical representation of (ITIL Operación del Servicio) Es una representación
instrumentos overall IT service performance and availability. gráfica sobre la disponibilidad y el desempeño global de
Dashboard images may be updated in real time, and servicios de TI. Las Imágenes de este tablero se pueden
can also be included in management reports and web actualizar en tiempo real, y también se pueden incluir en
pages. Dashboards can be used to support service level los informes de gestión y páginas web. El tablero de
management, event management and incident instrumentos se puede utilizar para apoyar a la gestión de
diagnosis. niveles de servicio, gestión de eventos y el diagnóstico
incidente.
Data-to- Datos-a-Información- (ITIL Service Transition) A way of understanding the (ITIL Transición del Servicio) Es una forma de entender las
Information-to- a- Conocimiento-a- relationships between data, information, knowledge and relaciones entre datos, información, conocimiento y
Knowledge-to- Sabiduría (DIKW) wisdom. DIKW shows how each of these builds on the sabiduría. El DIKW muestra cómo cada uno de estos se
Wisdom (DIKW) others. basa en los demás.
definitive media biblioteca definitiva de (ITIL Service Transition) One or more locations in which (ITIL Transición del Servicio) Es uno o más lugares en los
library (DML) medios (DML) the definitive and authorized versions of all software que las versiones definitivas y autorizadas de todos los
configuration items are securely stored. The definitive elementos de configuración de software se almacenan en
media library may also contain associated configuration forma segura. La biblioteca definitiva de medios también
items such as licences and documentation. It is a single puede contener licencias y documentación como
logical storage area even if there are multiple locations. elementos de configuración asociados (a ECs de
The definitive media library is controlled by service software). Es una sola área de almacenamiento lógica,
asset and configuration management and is recorded in aun tratándose de múltiples lugares. La biblioteca
the configuration management system. definitiva de medios está controlada por la gestión de
activos de servicio y configuración y se registra en el
sistema de gestión de la configuración.
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deliverable entregable Something that must be provided to meet a commitment Es algo que se debe proporcionar para cumplir con un
in a service level agreement or a contract. It is also compromiso en un acuerdo de niveles de servicio o en un
used in a more informal way to mean a planned output contrato. También se utiliza de una manera más informal,
of any process. para referirse al resultado planeado de cualquier proceso.
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(Latinoamericano)
demand gestión de demanda (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) The (ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es
management process responsible for understanding, anticipating and el proceso responsable de entender, anticipar e influir en
influencing customer demand for services. Demand la demanda servicios por parte de los clientes. El proceso
management works with capacity management to de gestión de demanda trabaja con la gestión de
ensure that the service provider has sufficient capacity capacidad para asegurar que el proveedor de servicios
to meet the required demand. At a strategic level, tenga suficiente capacidad para satisfacer la demanda
demand management can involve analysis of patterns requerida. A nivel estratégico, gestión de la demanda
of business activity and user profiles, while at a tactical puede involucrar efectuar el análisis de los patrones de
level, it can involve the use of differential charging to actividad del negocio y los perfiles de usuario, mientras
encourage customers to use IT services at less busy que a nivel táctico, puede implicar usar cobros
times, or require short-term activities to respond to diferenciados para estimular a los clientes a utilizar los
unexpected demand or the failure of a configuration servicios de TI en horas con menos actividad o requerir
item. actividades de corto plazo para responder a la demanda
inesperada o a la falla de un elemento de configuración.
Deming Cycle Ciclo de Deming See Plan-Do-Check-Act. Véase Planificar-Hacer-Verificar-Actuar.
dependency dependencia The direct or indirect reliance of one process or activity La subordinación de un proceso o actividad a otro en
on another. forma directa o indirecta
deployment implementación (ITIL Service Transition) The activity responsible for (ITIL Transición del Servicio) Es la actividad responsable
movement of new or changed hardware, software, de mover al ambiente de producción de hardware nuevo o
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documentation, process etc. to the live environment. modificado, software, documentación, proceso, etc. La
Deployment is part of the release and deployment implementación es parte del proceso de gestión de
management process. liberaciones e implementación.
depreciation depreciación (ITIL Service Strategy) A measure of the reduction in (ITIL Estrategia del Servicio) Es una medida de la
value of an asset over its life. This is based on wearing reducción del valor de un activo a lo largo de su vida. Está
out, consumption or other reduction in the useful basado en el desgaste, el consumo u otra medida que
economic value. reduce el valor económico útil.
design diseño (ITIL Service Design) An activity or process that (ITIL Diseño del Servicio) Es una actividad o proceso que
identifies requirements and then defines a solution that identifica los requisitos y luego define una solución que
is able to meet these requirements. See also service sea capaz de cumplir con estos requisitos. Véase también
design. diseño del servicio.

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(Latinoamericano)
design coordination coordinación del (ITIL Service Design) The process responsible for (ITIL Diseño del Servicio) Es el proceso responsable de
diseño coordinating all service design activities, processes and coordinar todas las actividades de diseño de servicios,
resources. Design coordination ensures the consistent procesos y recursos. La coordinación del diseño asegura
and effective design of new or changed IT services, la consistencia y efectividad del diseño de servicios de TI,
service management information systems, sistemas de información de gestión de servicios,
architectures, technology, processes, information and arquitecturas, tecnologías, procesos, información y
metrics. métricas, sean estos nuevos o modificados..
detection detección (ITIL Service Operation) A stage in the expanded (ITIL Operación del Servicio) Es una etapa en el ciclo de
incident lifecycle. Detection results in the incident vida expandido del incidente. La detección hace que el
becoming known to the service provider. Detection can incidente sea conocido por el proveedor de servicios. La
be automatic or the result of a user logging an incident. detección puede ser automática o como resultado que el
usuario haya hecho un registro de un incidente.
development desarrollo (ITIL Service Design) The process responsible for (ITIL Diseño del Servicio) Es el proceso responsable de la
creating or modifying an IT service or application ready creación o modificación de un servicio de TI o aplicación
for subsequent release and deployment. Development que esté lista para su liberación e implementación
is also used to mean the role or function that carries out posterior. El término desarrollo también se utiliza para
development work. This process is not described in referirse al rol o función que realiza el trabajo de
detail within the core ITIL publications. desarrollo propiamente dicho. Este proceso no está
descrito en detalle en las publicaciones centrales de ITIL.
development ambiente de (ITIL Service Design) An environment used to create or (ITIL Diseño del Servicio) Es un entorno que se utiliza para
environment desarrollo modify IT services or applications. Development crear o modificar los servicios de TI o aplicaciones. Los
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environments are not typically subjected to the same ambientes de desarrollo no suelen estar sometidos al
degree of control as test or live environments. See also mismo grado de control que los ambientes de prueba o de
development. producción. Véase también desarrollo.
diagnosis diagnostico (ITIL Service Operation) A stage in the incident and (ITIL Operación del Servicio) Es una etapa en el ciclo de
problem lifecycles. The purpose of diagnosis is to vida de incidentes y problemas. El propósito del
identify a workaround for an incident or the root cause diagnóstico es identificar una solución temporal para un
of a problem. incidente o la causa raíz de un problema.
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(Latinoamericano)
diagnostic script guión de diagnostico (ITIL Service Operation) A structured set of questions (ITIL Operación del Servicio) Es un conjunto estructurado
used by service desk staff to ensure they ask the de preguntas utilizadas por el personal del service desk
correct questions, and to help them classify, resolve and para asegurar que ellos formulan las preguntas correctas,
assign incidents. Diagnostic scripts may also be made y ayudarlos a clasificar, resolver y asignar los incidentes.
available to users to help them diagnose and resolve Los guiones de diagnóstico también pueden ponerse a la
their own incidents. disposición de los usuarios para ayudarles a diagnosticar y
resolver sus propios incidentes.
differential charging cobro diferenciado A technique used to support demand management by Es una técnica utilizada para apoyar a la gestión de la
charging different amounts for the same function of an demanda mediante el cobro de cantidades diferentes por
IT service under different circumstances. For example, la misma función de un servicio de TI en diferentes
reduced charges outside peak times, or increased circunstancias. Por ejemplo, la reducción de tarifas fuera
charges for users who exceed a bandwidth allocation. de las horas pico, o el aumento de tarifas para los
usuarios que excedan el ancho de banda asignado.
direct cost costo directo (ITIL Service Strategy) The cost of providing an IT (ITIL Estrategia del Servicio) Es el costo de proporcionar
service which can be allocated in full to a specific un servicio de TI que puede ser asignado en su totalidad a
customer, cost centre, project etc. For example, the cost un cliente específico, a un centro de costos, proyecto, etc.,
of providing non-shared servers or software licences. por ejemplo, el costo de proveer servidores que no son
See also indirect cost. compartidos o licencias de software. Véase también
costos indirectos.
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directory service directorio de servicios (ITIL Service Operation) An application that manages (ITIL Operación del Servicio) Es una aplicación que
information about IT infrastructure available on a gestiona la información acerca de la infraestructura de TI
network, and corresponding user access rights. disponible en una red, y los correspondientes privilegios
de acceso del usuario.
document documento Information in readable form. A document may be paper Información en forma legible. Un documento puede ser en
or electronic – for example, a policy statement, service papel o electrónico - por ejemplo, una declaración de
level agreement, incident record or diagram of a política, acuerdo de niveles de servicio, registro de
computer room layout. See also record. incidentes o diagrama de diseño de un centro de cómputo.
Véase también registro

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(Latinoamericano)
downtime tiempo de inactividad (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) The time (ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Operación del Servicio) Es
when an IT service or other configuration item is not el tiempo en que un servicio de TI u otro elemento de
available during its agreed service time. The availability configuración no están disponibles durante el tiempo de
of an IT service is often calculated from agreed service servicio acordado. La disponibilidad de un servicio de TI
time and downtime. normalmente se calcula tomando en cuenta el tiempo de
servicio acordado y el tiempo de inactividad.
driver driver Something that influences strategy, objectives or Algo que influye en la estrategia, los objetivos o requisitos
requirements – for example, new legislation or the - por ejemplo, la nueva legislación o las acciones de los
actions of competitors. competidores.
early life support soporte temprano (ITIL Service Transition) A stage in the service lifecycle (ITIL Transición del Servicio) Es una etapa en el ciclo de
(ELS) that occurs at the end of deployment and before the vida del servicio que se produce al final de la
service is fully accepted into operation. During early life implementación y antes de que el servicio sea
support, the service provider reviews key performance completamente aceptado para la operación. Durante el
indicators, service levels and monitoring thresholds and soporte temprano el proveedor de servicios revisa los
may implement improvements to ensure that service indicadores claves de desempeño, los niveles de servicio
targets can be met. The service provider may also y umbrales de monitoreo y puede implementar mejoras
provide additional resources for incident and problem para asegurar que se cumplan los objetivos de servicio. El
management during this time. proveedor de servicios también puede proporcionar
recursos adicionales para la gestión de incidentes y
problemas durante este tiempo.
economies of scale economía de escala (ITIL Service Strategy) The reduction in average cost (ITIL Estrategia del Servicio) Es la reducción que se puede
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that is possible from increasing the usage of an IT lograr en el costo promedio al aumentar el uso de un
service or asset. See also economies of scope. servicio o activo de TI. Véase también economía de
alcance.
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(Latinoamericano)
economies of scope economía de alcance (ITIL Service Strategy) The reduction in cost that is (ITIL Estrategia del Servicio) Es la reducción en el costo
allocated to an IT service by using an existing asset for que se asigna a un servicio de TI mediante el uso de un
an additional purpose. For example, delivering a new IT activo existente para un propósito adicional. Por ejemplo,
service from an existing IT infrastructure. See also la entrega de un nuevo servicio de TI dentro una
economies of scale. infraestructura de TI existente. Véase también economía
de escala.
effectiveness efectividad (ITIL Continual Service Improvement) A measure of (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una medida que
whether the objectives of a process, service or activity permite conocer si los objetivos de un proceso, servicio o
have been achieved. An effective process or activity is actividad se han logrado. Un proceso o actividad efectiva
one that achieves its agreed objectives. See also key es aquella que logra sus objetivos acordados. Véase
performance indicator. también indicador clave de desempeño.
efficiency eficiencia (ITIL Continual Service Improvement) A measure of (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una medida que
whether the right amount of resource has been used to permite conocer si se ha utilizado una cantidad adecuada
deliver a process, service or activity. An efficient de recursos para entregar un proceso, servicio o actividad.
process achieves its objectives with the minimum Un proceso eficiente logra sus objetivos con la mínima
amount of time, money, people or other resources. See cantidad de tiempo, dinero, personas u otros recursos.
also key performance indicator. Véase también indicador clave de desempeño.
emergency change cambio de (ITIL Service Transition) A change that must be (ITIL Transición del Servicio) Es un cambio que se debe
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emergencia introduced as soon as possible – for example, to introducir tan pronto como sea posible - por ejemplo, para
resolve a major incident or implement a security patch. resolver un incidente grave o aplicar un parche de
The change management process will normally have a seguridad. Normalmente, el proceso de gestión de
specific procedure for handling emergency changes. cambios tendrá un procedimiento específico para el
See also emergency change advisory board. manejo de cambios de emergencia. Véase también comité
asesor de cambios de emergencia.
emergency change comité asesor de (ITIL Service Transition) A subgroup of the change (ITIL Transición del Servicio) Es un subgrupo del comité
advisory board cambios de advisory board that makes decisions about emergency asesor de cambios que toma decisiones sobre los
(ECAB) emergencia (ECAB) changes. Membership may be decided at the time a cambios de emergencia. Los miembros de este podrán ser
meeting is called, and depends on the nature of the elegidos en el momento que se convoca una reunión, y
emergency change. depende de la naturaleza del cambio de emergencia.

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(Latinoamericano)
enabling service servicio habilitante (ITIL Service Strategy) A service that is needed in order (ITIL Estrategia del Servicio) Es un servicio que se
to deliver a core service. Enabling services may or may necesita para poder entregar un servicio base. Los
not be visible to the customer, but they are not offered servicios habilitantes pueden ser o no ser visibles para el
to customers in their own right. See also enhancing cliente, pero no se ofrecen a los clientes por si mismos.
service. Véase también servicio complementario.
enhancing service servicio (ITIL Service Strategy) A service that is added to a core (ITIL Estrategia del Servicio) Es un servicio que se agrega
complementario service to make it more attractive to the customer. a un servicio base para hacerlo más atractivo para el
Enhancing services are not essential to the delivery of a cliente. Los servicios complementarios no son
core service but are used to encourage customers to fundamentales para la prestación de un servicio base,
use the core services or to differentiate the service pero se utilizan para motivar a los clientes a utilizar los
provider from its competitors. See also enabling service; servicios base o para diferenciar al proveedor de servicios
excitement factor. de sus competidores. Véase también servicio habilitante;
factor de excitación.
enterprise financial gestión financiera (ITIL Service Strategy) The function and processes (ITIL Estrategia del Servicio) Es la función y los procesos
management empresarial responsible for managing the overall organization’s responsables de gestionar los requisitos globales en la
budgeting, accounting and charging requirements. elaboración del presupuesto, contabilidad y cobros de la
Enterprise financial management is sometimes referred organización. A la gestión financiera empresarial se le
to as the ‘corporate’ financial department. See also conoce a veces como departamento "corporativo" de
financial management for IT services. finanzas. Véase también gestión financiera para los
servicios de TI.
environment ambiente (ITIL Service Transition) A subset of the IT infrastructure (ITIL Transición del Servicio) Es un subconjunto de la
that is used for a particular purpose – for example, live infraestructura de TI que se utiliza para un propósito en
environment, test environment, build environment. Also particular - por ejemplo, el ambiente de producción,
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used in the term ‘physical environment’ to mean the ambiente de prueba, ambiente de construcción. También
accommodation, air conditioning, power system etc. se utiliza el término "ambiente físico" para referirse al
Environment is used as a generic term to mean the espacio físico, aire acondicionado, sistema eléctrico, etc.
external conditions that influence or affect something. Ambiente se utiliza como un término genérico en el
sentido de las condiciones externas que influyen o afectan
algo.
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(Latinoamericano)
error error (ITIL Service Operation) A design flaw or malfunction (ITIL Operación del Servicio) Es un defecto de diseño o un
that causes a failure of one or more IT services or other mal funcionamiento que causa una falla de uno o más
configuration items. A mistake made by a person or a servicios de TI o de otros elementos de configuración.
faulty process that impacts a configuration item is also También es un error, la equivocación cometida por una
an error. persona o las fallas de un proceso que afecta a un
elemento de configuración.
escalation escalamiento (ITIL Service Operation) An activity that obtains (ITIL Operación del Servicio) Es cuando una actividad
additional resources when these are needed to meet obtiene recursos adicionales necesarios para cumplir con
service level targets or customer expectations. los objetivos de nivel de servicio o con las expectativas del
Escalation may be needed within any IT service cliente. Un escalamiento puede ser necesario en cualquier
management process, but is most commonly associated proceso de gestión de servicio de TI, comúnmente se
with incident management, problem management and asocia a la gestión de incidentes, gestión de problemas y
the management of customer complaints. There are two la gestión de atención de quejas de los clientes. Hay dos
types of escalation: functional escalation and hierarchic tipos de escalamiento: escalamiento funcional y
escalation. escalamiento jerárquico.
eSourcing modelo de (ITIL Service Strategy) A framework to help (ITIL Estrategia del Servicio) Es un marco de trabajo que
Capability Model for competencia organizations in their analysis and decision-making on ayuda a las organizaciones en sus análisis y toma de
Client eSourcing para models and strategies. It was developed by Carnegie decisiones sobre modelos y estrategias. Fue desarrollado
Organizations organizaciones Mellon University in the US. See also eSourcing por la Universidad Carnegie Mellon en USA. Véase
(eSCM-CL) clientes (eSCM-CL) Capability Model for Service Providers. también Modelo de competencia eSourcing para
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proveedores de servicios.
eSourcing modelo de (ITIL Service Strategy) A framework to help IT service (ITIL Estrategia del Servicio) Es un marco de trabajo que
Capability Model for competencia providers develop their IT service management ayuda a los proveedores de servicios a desarrollar sus
Service Providers eSourcing para capabilities from a service sourcing perspective. It was competencias de gestión de servicios de TI desde la
(eSCM-SP) proveedores de developed by Carnegie Mellon University in the US. See perspectiva de las fuentes de servicios. Fue desarrollado
servicios (eSCM-SP) also eSourcing Capability Model for Client por la Universidad Carnegie Mellon en USA. Véase
Organizations. también Modelo de competencia eSourcing para
organizaciones clientes.

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(Latinoamericano)
estimation estimación The use of experience to provide an approximate value Es el uso de la experiencia para proporcionar un valor
for a metric or cost. Estimation is also used in capacity aproximado de una métrica o costo. La estimación se
and availability management as the cheapest and least utiliza también en la gestión de capacidad y de la
accurate modelling method. disponibilidad como un método de modelado más barato y
menos preciso.
event evento (ITIL Service Operation) A change of state that has (ITIL Operación del Servicio) Es un cambio de estado que
significance for the management of an IT service or tiene importancia para la gestión de servicios de TI u otro
other configuration item. The term is also used to mean elemento de configuración. El término también se utiliza
an alert or notification created by any IT service, en el sentido de una alerta o notificación creada por
configuration item or monitoring tool. Events typically cualquier servicio de TI, elemento de configuración o
require IT operations personnel to take actions, and herramienta de monitoreo. Típicamente, los eventos
often lead to incidents being logged. requieren que el personal de operaciones de TI tome
acciones, y a menudo conllevan a que se registren
incidentes.
event management gestión de eventos (ITIL Service Operation) The process responsible for (ITIL Operación del Servicio) Es el proceso responsable
managing events throughout their lifecycle. Event de gestionar los eventos durante todo su ciclo de vida. La
management is one of the main activities of IT gestión de eventos es una de las principales actividades
operations. de las operaciones de TI.
exception report informes de excepción A document containing details of one or more key Es un documento que contiene los detalles de uno o más
performance indicators or other important targets that indicadores clave de desempeño u otros objetivos
have exceeded defined thresholds. Examples include importantes que han sobrepasado los umbrales definidos.
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service level agreement targets being missed or about Los ejemplos incluyen un acuerdo de niveles de servicio
to be missed, and a performance metric indicating a cuyos objetivos no hayan sido alcanzados o estén a punto
potential capacity problem. de incumplirse, y una métrica de desempeño que indique
un problema potencial de capacidad.
excitement attribute atributo de interés See excitement factor. Véase factor de interés
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(Latinoamericano)
excitement factor factor de interés (ITIL Service Strategy) An attribute added to something (ITIL Estrategia del Servicio) Es un atributo que se añade
to make it more attractive or more exciting to the a algo para hacerlo más atractivo o de mayor interés para
customer. For example, a restaurant may provide a free el cliente. Por ejemplo, un restaurante puede ofrecer una
drink with every meal. See also enhancing service. bebida gratis con cada comida. Véase también servicio
complementario.
expanded incident ciclo de vida (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del
lifecycle expandido del Design) Detailed stages in the lifecycle of an incident. Servicio) Etapas detalladas del ciclo de vida de un
incidente The stages are detection, diagnosis, repair, recovery incidente. Las etapas son detección, diagnóstico,
and restoration. The expanded incident lifecycle is used reparación, recuperación y restauración. El ciclo de vida
to help understand all contributions to the impact of expandido del incidente se usa para ayudar a entender
incidents and to plan for how these could be controlled todo aquello que contribuye al impacto de los incidentes y
or reduced. planificar cómo se los podría controlar o reducir.
external customer cliente externo A customer who works for a different business from the Es un cliente que trabaja para un negocio diferente al del
IT service provider. See also external service provider; proveedor de servicios de TI. Véase también proveedor de
internal customer. servicios externo, cliente interno.
external metric métrica externa A metric that is used to measure the delivery of IT Es una métrica que se utiliza para medir la prestación de
service to a customer. External metrics are usually servicios de TI a un cliente. Por lo general, una métrica
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defined in service level agreements and reported to externa se define en los acuerdos de niveles de servicio y
customers. See also internal metric. se les informa a los clientes. Véase también métricas
internas.
external service proveedor de servicio (ITIL Service Strategy) An IT service provider that is IITIL (Estrategia del Servicio) Es un proveedor de servicios
provider externo part of a different organization from its customer. An IT de TI que forma parte de una organización diferente a la
service provider may have both internal and external de su cliente. Un proveedor de servicios de TI puede tener
customers. See also outsourcing; Type III service clientes internos y externos. Véase también outsourcing;
provider. proveedor de servicios tipo III.
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(Latinoamericano)
facilities gestión de (ITIL Service Operation) The function responsible for (ITIL Operación del Servicio) Es la función responsable de
management instalaciones managing the physical environment where the IT la gestión del ambiente físico donde se encuentra la
infrastructure is located. Facilities management includes infraestructura de TI. La gestión de instalaciones incluye
all aspects of managing the physical environment – for todos los aspectos de la gestión del ambiente físico - por
example, power and cooling, building access ejemplo, la energía y el sistema de enfriamiento, la gestión
management, and environmental monitoring. de accesos a las instalaciones y monitoreo del ambiente.
failure falla (ITIL Service Operation) Loss of ability to operate to (ITIL Operación del Servicio) Es la pérdida de la capacidad
specification, or to deliver the required output. The term para operar de acuerdo con las especificaciones, o para
may be used when referring to IT services, processes, entregar los resultados requeridos. El término puede ser
activities, configuration items etc. A failure often causes usado cuando se refiere a los servicios de TI, procesos,
an incident. actividades, elementos de configuración, etc. A menudo,
una falla produce un incidente.
fast recovery recuperación rápida (ITIL Service Design) A recovery option that is also (ITIL Diseño del Servicio) Es una opción de recuperación
known as hot standby. Fast recovery normally uses a que también se conoce como hot standby. Normalmente,
dedicated fixed facility with computer systems and la recuperación rápida utiliza una instalación dedicada fija
software configured ready to run the IT services. Fast con los sistemas de computación y software ya
recovery typically takes up to 24 hours but may be configurados y listos para operar los servicios de TI.
quicker if there is no need to restore data from backups. Típicamente, la recuperación rápida suele tomar hasta 24
horas, pero puede ser más rápida si no hay necesidad de
restaurar los datos de las copias de respaldo.
fault falla See error. Véase error

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fault tolerance tolerancia a fallas (ITIL Service Design) The ability of an IT service or (ITIL Diseño del Servicio) Es la capacidad de un servicio
other configuration item to continue to operate correctly de TI u otro elemento de configuración de seguir operando
after failure of a component part. See also correctamente después de una falla en un componente.
countermeasure; resilience. Véase también contramedida; resiliencia.
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(Latinoamericano)
fault tree analysis análisis del árbol de (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del
(FTA) fallas (FTA) Design) A technique that can be used to determine a Servicio) Es una técnica que puede utilizarse para
chain of events that has caused an incident, or may demostrar que una cadena de eventos ha causado un
cause an incident in the future. Fault tree analysis incidente, o puede provocar un incidente en el futuro. El
represents a chain of events using Boolean notation in a análisis del árbol de fallas utiliza notación Booleana en un
diagram. diagrama representativo de una cadena de eventos
financial gestión financiera (ITIL Service Strategy) A generic term used to describe (ITIL Estrategia del Servicio) Es un término genérico
management the function and processes responsible for managing an utilizado para describir la función y los procesos
organization’s budgeting, accounting and charging responsables en la elaboración del presupuesto, la
requirements. Enterprise financial management is the contabilidad y los requerimientos de cobro de una
specific term used to describe the function and organización. La gestión financiera empresarial es el
processes from the perspective of the overall término específico utilizado para describir la función y los
organization. Financial management for IT services is procesos desde la perspectiva global de la organización.
the specific term used to describe the function and La gestión financiera de servicios de TI es el término
processes from the perspective of the IT service específico usado para describir la función y los procesos
provider. desde la perspectiva del proveedor de servicios de TI.
financial gestión financiera (ITIL Service Strategy) The function and processes (ITIL Estrategia del Servicio) Es la función y los procesos
management for IT para servicios de TI responsible for managing an IT service provider’s responsables de la gestión de la elaboración del
services budgeting, accounting and charging requirements. presupuesto, la contabilidad y los requerimientos de cobro
Financial management for IT services secures an del proveedor de servicios de TI. La gestión financiera de
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appropriate level of funding to design, develop and servicios de TI asegura un nivel adecuado de financiación
deliver services that meet the strategy of the para diseñar, desarrollar y entregar servicios que
organization in a cost-effective manner. See also respondan a la estrategia de la organización de una
enterprise financial management. manera rentable. Véase también gestión financiera de la
negocio.
financial year año fiscal (ITIL Service Strategy) An accounting period covering (ITIL Estrategia del Servicio) Es un período contable que
12 consecutive months. A financial year may start on abarca 12 meses consecutivos. Un ejercicio puede
any date (for example, 1 April to 31 March). comenzar en cualquier fecha (por ejemplo, del 1 de abril al
31 de marzo).

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(Latinoamericano)
first-line support soporte de primera (ITIL Service Operation) The first level in a hierarchy of (ITIL Operación del Servicio) Es el primer nivel en una
línea support groups involved in the resolution of incidents. jerarquía de grupos de soporte que están involucrados en
Each level contains more specialist skills, or has more la resolución de incidentes. Cada nivel dispone de más
time or other resources. See also escalation. habilidades especializadas, o tiene más tiempo o dispone
de otros recursos. Véase también escalamiento.
fishbone diagram diagrama espina de See Ishikawa diagram. Véase diagrama Ishikawa
pescado
fit for purpose adecuado para el (ITIL Service Strategy) The ability to meet an agreed (ITIL Estrategia del Servicio) Es la capacidad para cumplir
propósito level of utility. Fit for purpose is also used informally to con un determinado nivel de utilidad que ha sido
describe a process, configuration item, IT service etc. acordado. También se utiliza de manera informal para
that is capable of meeting its objectives or service decir que un proceso, elemento de configuración, servicio
levels. Being fit for purpose requires suitable design, de TI, etc., es capaz de cumplir con sus objetivos o niveles
implementation, control and maintenance. de servicio. Ser adecuado para el propósito requiere de un
diseño, implementación, control y mantenimiento
adecuados.
fit for use adecuado para el uso (ITIL Service Strategy) The ability to meet an agreed (ITIL Estrategia del Servicio) Es la capacidad para cumplir
level of warranty. Being fit for use requires suitable con un nivel de garantía que ha sido acordada. Ser
design, implementation, control and maintenance. adecuado para el uso requiere de un adecuado diseño,
ejecución, control y mantenimiento.
fixed asset activo fijo (ITIL Service Transition) A tangible business asset that (ITIL Transición del Servicio) Es un activo tangible del
has a long-term useful life (for example, a building, a negocio que tiene una vida útil de largo plazo (por
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piece of land, a server or a software licence). See also ejemplo, un edificio, un terreno, servidor o una licencia de
service asset; configuration item. software). Véase también activo de servicios, elemento de
configuración.
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(Latinoamericano)
fixed asset gestión de activo fijo (ITIL Service Transition) The process responsible for (ITIL Transición del Servicio) Es el proceso responsable
management tracking and reporting the value and ownership of fixed del seguimiento y la notificación del valor y la propiedad de
assets throughout their lifecycle. Fixed asset los activos fijos a lo largo de su ciclo de vida. La gestión
management maintains the asset register and is usually de activos fijos mantiene el registro de activos y
carried out by the overall business, rather than by the IT normalmente se lleva a cabo de forma global por el
organization. Fixed asset management is sometimes negocio, más que por la organización de TI. A veces, la
called financial asset management and is not described gestión de activos fijos se llama gestión de activos
in detail within the core ITIL publications. financieros y no está descrito en detalle en las
publicaciones centrales de ITIL.
fixed cost costo fijo (ITIL Service Strategy) A cost that does not vary with IT ITIL (Estrategia del Servicio) Un costo que no varía con el
service usage – for example, the cost of server uso del servicio de TI - por ejemplo, el costo de hardware
hardware. See also variable cost. de servidor. Véase también costo variable.
fixed facility instalación fija (ITIL Service Design) A permanent building, available (ITIL Diseño del Servicio) Es un edificio permanente,
for use when needed by an IT service continuity plan. disponible para su uso cuando sea necesario por un plan
See also portable facility; recovery option. de continuidad de servicios de TI. Véase también
instalaciones portátiles; opción de recuperación.
follow the sun Sigue el sol (ITIL Service Operation) A methodology for using (ITIL Operación del Servicio) Es una metodología para
service desks and support groups around the world to usar service desks y grupos de soporte alrededor del
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provide seamless 24/7 service. Calls, incidents, mundo que proporcionan un servicio ininterrumpido 7x24.
problems and service requests are passed between Llamadas, incidentes, problemas y solicitudes de servicio
groups in different time zones. son pasados entre los grupos que se encuentran en
diferentes zonas horarias.
fulfilment cumplimiento Performing activities to meet a need or requirement – Es la ejecución de actividades para satisfacer una
for example, by providing a new IT service, or meeting a necesidad o requerimiento - por ejemplo, al proporcionar
service request. un nuevo servicio de TI, o satisfacer una solicitud de
servicio.
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(Latinoamericano)
function función A team or group of people and the tools or other Es un equipo o grupo de personas y las herramientas u
resources they use to carry out one or more processes otros recursos que ellos utilizan para llevar a cabo uno o
or activities – for example, the service desk. The term más procesos o actividades - por ejemplo, el service desk.
also has two other meanings: El término también tiene otros dos significados:
An intended purpose of a configuration item, person, Es el propósito deseado de un elemento de configuración,

team, process or IT service. For example, one function persona, equipo, proceso o servicio de TI. Por ejemplo,
of an email service may be to store and forward una función de un servicio de correo electrónico es poder
outgoing mails, while the function of a business process almacenar y reenviar el correo saliente, mientras que la
may be to despatch goods to customers. función de un proceso de negocio puede ser despachar
mercancías a los clientes
To perform the intended purpose correctly, as in ‘The
computer is functioning.’ Ejecutar correctamente el propósito deseado, como en
caso de un(a) 'computador(a) esta en funcionamiento’.
functional escalamiento (ITIL Service Operation) Transferring an incident, (ITIL Operación del Servicio) Es la transferencia de un
escalation funcional problem or change to a technical team with a higher incidente, problema o cambio a un equipo técnico con un
level of expertise to assist in an escalation. mayor nivel de conocimientos especializados para ayudar
en el escalamiento.
gap analysis análisis de brecha (ITIL Continual Service Improvement) An activity that (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una actividad que
compares two sets of data and identifies the compara dos conjuntos de datos e identifica las
differences. Gap analysis is commonly used to compare diferencias. Comúnmente se utiliza un análisis de brechas
a set of requirements with actual delivery. See also para comparar una serie de requerimientos con la entrega
benchmarking. real. Véase también evaluación comparativa.
Limited Edition
governance gobierno Ensures that policies and strategy are actually Asegura que las políticas y estrategias son realmente
implemented, and that required processes are correctly implementadas, y que siguen correctamente los procesos
followed. Governance includes defining roles and necesarios. Gobierno incluye la definición de roles y
responsibilities, measuring and reporting, and taking responsabilidades, la medición y presentación de informes
actions to resolve any issues identified. y la adopción de medidas para resolver cualquier
problema identificado.
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(Latinoamericano)
gradual recovery recuperación gradual (ITIL Service Design) A recovery option that is also (ITIL Diseño del Servicio) Es una opción de recuperación
known as cold standby. Gradual recovery typically uses que también se conoce como cold stanby La recuperación
a portable or fixed facility that has environmental gradual normalmente utiliza una instalación portátil o fija
support and network cabling, but no computer systems. que cuenta con el ambiente de soporte y el cableado de
The hardware and software are installed as part of the red, pero no los sistemas de computación. El hardware y
IT service continuity plan. Gradual recovery typically el software se instalan como parte del plan de continuidad
takes more than three days, and may take significantly del servicio TI. La recuperación gradual suele durar más
longer. de tres días, y puede tardar bastante más.
guideline directriz A document describing best practice, which Es un documento que describe las mejores prácticas, y
recommends what should be done. Compliance with a recomienda lo que debe hacerse. Normalmente no se
guideline is not normally enforced. See also standard. exige el cumplimiento de una directriz. Véase también
norma.
hierarchic escalamiento (ITIL Service Operation) Informing or involving more (ITIL Operación del Servicio) Es informar o involucrar a
escalation jerárquico senior levels of management to assist in an escalation. niveles más altos de la gerencia para ayudar en un
escalamiento.
high availability alta disponibilidad (ITIL Service Design) An approach or design that (ITIL Diseño del Servicio) Es un enfoque o diseño que
minimizes or hides the effects of configuration item minimiza o “esconde” a los usuarios de los servicios de TI,
failure from the users of an IT service. High availability los efectos de las fallas en los elementos de configuración.
Limited Edition
solutions are designed to achieve an agreed level of Las soluciones de alta disponibilidad están diseñadas para
availability and make use of techniques such as fault alcanzar un nivel de disponibilidad acordado y hacen uso
tolerance, resilience and fast recovery to reduce the de técnicas tales como la tolerancia a fallas, resiliencia y
number and impact of incidents. recuperación rápida para reducir el número y el impacto
de los incidentes.
hot standby hot standby See fast recovery; immediate recovery. Véase recuperación rápida, recuperación inmediata
identity identidad (ITIL Service Operation) A unique name that is used to (ITIL Operación del Servicio) Es un nombre único que se
identify a user, person or role. The identity is used to utiliza para identificar a un usuario, persona o rol. La
grant rights to that user, person or role. Example identidad se utiliza para asignar privilegios a ese usuario,
identities might be the username Smith J or the role persona o rol. Ejemplo de identidades podría ser el
‘change manager’. nombre de usuario J Smith o la función de 'gerente de
cambios’.

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(Latinoamericano)
immediate recovery recuperación (ITIL Service Design) A recovery option that is also (ITIL Diseño del Servicio) Es una opción de recuperación
inmediata known as hot standby. Provision is made to recover the que también se conoce como hot standby. Se toman
IT service with no significant loss of service to the previsiones para poder recuperar el servicio de TI sin
customer. Immediate recovery typically uses mirroring, pérdida significativa de servicio al cliente. Normalmente, la
load balancing and split site technologies. recuperación inmediata utiliza sistemas espejo, balance de
cargas y partición del sitio.
impact impacto (ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition) A (ITIL Operación del Servicio) (ITIL Transición del Servicio)
measure of the effect of an incident, problem or change Es una medida del efecto de un incidente, problema o
on business processes. Impact is often based on how cambio en los procesos de negocio. A menudo, el impacto
service levels will be affected. Impact and urgency are se establece en función de cómo los niveles de servicio se
used to assign priority. verán afectados. El impacto y la urgencia se utilizan para
asignar la prioridad.
incident incidente (ITIL Service Operation) An unplanned interruption to an (ITIL Operación del Servicio) Es una interrupción no
IT service or reduction in the quality of an IT service. planificada de un servicio de TI o la reducción en la
Failure of a configuration item that has not yet affected calidad de un servicio de TI. La falla de un elemento de
service is also an incident – for example, failure of one configuración que no ha afectado aún el servicio es
disk from a mirror set. también un incidente - por ejemplo, la falla en un disco de
un conjunto de discos espejos.
incident gestión de incidente (ITIL Service Operation) The process responsible for (ITIL Operación del Servicio) Es el proceso responsable
management managing the lifecycle of all incidents. Incident de la gestión del ciclo de vida de todos los incidentes. La
management ensures that normal service operation is gestión de incidentes asegura que se restablezca la
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restored as quickly as possible and the business impact operación normal de servicio lo antes posible y se
is minimized. minimice el impacto al negocio
incident record registro del incidente (ITIL Service Operation) A record containing the details (ITIL Operación del Servicio) Es un registro que contiene
of an incident. Each incident record documents the los detalles de un incidente. Cada uno de los registro del
lifecycle of a single incident. incidente documenta el ciclo de vida de un solo incidente.
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(Latinoamericano)
indirect cost costo indirecto (ITIL Service Strategy) The cost of providing an IT (ITIL Estrategia del Servicio) Es el costo de proporcionar
service which cannot be allocated in full to a specific un servicio de TI que no puede ser asignado en su
customer – for example, the cost of providing shared totalidad a un cliente específico - por ejemplo, el costo de
servers or software licences. Also known as overhead. proporcionar servidores o licencias de software
See also direct cost. compartidos. También conocido como gastos generales.
Véase también costo directo.
information security gestión de seguridad (ITIL Service Design) The process responsible for (ITIL Diseño del Servicio) Es el proceso responsable de
management (ISM) de la información ensuring that the confidentiality, integrity and availability
asegurar que la confidencialidad, integridad y
(ISM) of an organization’s assets, information, data and IT disponibilidad de los activos, información, datos y servicios
services match the agreed needs of the business. de TI de una organización satisfagan las necesidades
Information security management supports business acordadas del negocio. La gestión de seguridad de la
security and has a wider scope than that of the IT información da apoyo a la seguridad del negocio y tiene un
service provider, and includes handling of paper, alcance más amplio que el del proveedor de servicios de
building access, phone calls etc. for the entire TI, e incluye el manejo de documentos, acceso a las
organization. See also security management instalaciones, llamadas telefónicas, etc. para toda la
information system. organización. Véase también sistema de información de
la gestión de seguridad
information security sistema de gestión de (ITIL Service Design) The framework of policy, (ITIL Diseño del Servicio) Es el marco de trabajo de
management seguridad de la processes, functions, standards, guidelines and tools políticas, procesos, funciones, normas, directrices y
system (ISMS) información (ISMS) that ensures an organization can achieve its information herramientas que aseguran que una organización puede
security management objectives. See also security alcanzar sus objetivos de gestión de seguridad de su
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management information system. información. Véase también sistema de información de la

gestión de seguridad.
information security política de seguridad (ITIL Service Design) The policy that governs the (ITIL Diseño del Servicio) Es la política que rige el enfoque
policy de la información organization’s approach to information security de la organización para la gestión de seguridad de la
management. información.
information system sistema de See management information system. Véase sistema de información gerencial
información

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(Latinoamericano)
information tecnología de The use of technology for the storage, communication Es el uso de la tecnología para el almacenamiento, la
technology (IT) información or processing of information. The technology typically comunicación o el procesamiento de la información.
(TI) includes computers, telecommunications, applications Típicamente, la tecnología incluye computadores(as),
and other software. The information may include telecomunicaciones, aplicaciones y otro software. La
business data, voice, images, video etc. Information información puede incluir datos del negocio, voz,
technology is often used to support business processes imágenes, vídeo, etc. A menudo, la tecnología de la
through IT services. información se utiliza para apoyar los procesos de negocio
a través de servicios de TI.
infrastructure servicio de A type of supporting service that provides hardware, Es un tipo de servicio de soporte que proporciona
service infraestructura network or other data centre components. The term is hardware, red u otros componentes del centro de datos. El
also used as a synonym for supporting service. término también se utiliza como sinónimo de soporte de
servicio.
insourcing insourcing (ITIL Service Strategy) Using an internal service (ITIL Estrategia del Servicio) Es la utilización de un
provider to manage IT services. The term insourcing is proveedor interno para gestionar los servicios de TI. El
also used to describe the act of transferring the término insourcing, también se utiliza para describir el acto
provision of an IT service from an external service de transferir la prestación de un servicio de TI de un
provider to an internal service provider. See also service proveedor de servicios externos a un proveedor de
sourcing. servicio interno. Véase también fuente de servicios.
integrity integridad (ITIL Service Design) A security principle that ensures (ITIL Diseño del Servicio) Es un principio de seguridad que
data and configuration items are modified only by garantiza que los datos y elementos de configuración solo
authorized personnel and activities. Integrity considers puedan ser modificados por personas y actividades
all possible causes of modification, including software autorizadas. La integridad considera todas las posibles
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and hardware failure, environmental events, and human causas de modificación, incluyendo averías en el software
intervention. y hardware, eventos ambientales, y la intervención
humana.
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(Latinoamericano)
interactive voice respuesta interactiva (ITIL Service Operation) A form of automatic call (ITIL Operación del Servicio) Es una forma de distribución
response (IVR) de voz (IVR) distribution that accepts user input, such as key presses automática de llamadas que acepta entradas del usuario,
and spoken commands, to identify the correct tales como pulsar teclas y comandos de voz, para
destination for incoming calls. identificar el direccionamiento correcto de las llamadas
entrantes.
intermediate recuperación (ITIL Service Design) A recovery option that is also (ITIL Diseño del Servicio) Es una opción de recuperación
recovery intermedia known as warm standby. Intermediate recovery usually que también se conoce como warm standby. La
uses a shared portable or fixed facility that has recuperación intermedia suele utilizar una instalación
computer systems and network components. The portátil o fija que es compartida y cuenta con sistemas de
hardware and software will need to be configured, and computación y componentes de red. Como parte del plan
data will need to be restored, as part of the IT service de continuidad de servicios de TI, el hardware y el
continuity plan. Typical recovery times for intermediate software tendrán que ser configurados, y los datos
recovery are one to three days. restaurados. Típicamente, los tiempos de recuperación
para la recuperación intermedia son de uno a tres días.
internal customer cliente interno A customer who works for the same business as the IT Es un cliente que trabaja para el mismo negocio que el
service provider. See also external customer; internal proveedor de servicios de TI. Véase también clientes
service provider. externos, proveedor de servicios internos.
internal metric métrica interna A metric that is used within the IT service provider to Es una métrica que utiliza el proveedor de servicios de TI
monitor the efficiency, effectiveness or cost para monitorear la eficiencia, efectividad o rentabilidad de
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effectiveness of the IT service provider’s internal los procesos internos del proveedor de servicios de TI.
processes. Internal metrics are not normally reported to Normalmente, las métricas internas no son comunicadas
the customer of the IT service. See also external metric. al cliente del servicio de TI. Véase también métrica
externa.
internal rate of tasa interna de retorno (ITIL Service Strategy) A technique used to help make (ITIL Estrategia del Servicio) Es una técnica utilizada para
return (IRR) (IRR) decisions about capital expenditure. It calculates a ayudar a tomar decisiones sobre los gastos de capital. Se
figure that allows two or more alternative investments to calcula una cifra que permite que dos o más alternativas
be compared. A larger internal rate of return indicates a de inversión se puedan comparar. Una mayor tasa interna
better investment. See also net present value; return on de retorno indica que la inversión es mejor. Véase también
investment. valor presente neto, retorno sobre inversión.

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(Latinoamericano)
internal service proveedor interno de (ITIL Service Strategy) An IT service provider that is (ITIL Estrategia del Servicio) Es un proveedor de servicios
provider servicios part of the same organization as its customer. An IT de TI que forma parte de la misma organización que la de
service provider may have both internal and external sus clientes. Un proveedor de servicios de TI puede tener
customers. See also insourcing; Type I service provider; tanto clientes internos como externos. Véase también
Type II service provider. insourcing proveedor de servicios tipo I; proveedor de
servicios tipo II.
International Organización The International Organization for Standardization (ISO) La Organización Internacional de Normalización (ISO) ha
Organization for Internacional de is the world’s largest developer of standards. ISO is a desarrollado la mayor cantidad de estándares a nivel
Standardization Normalización (ISO) non-governmental organization that is a network of the mundial. ISO es una organización no gubernamental que
(ISO) national standards institutes of 156 countries. See agrupa a institutos de estándares nacionales de 156
www.iso.org for further information about ISO. países. Para obtener más información acerca de ISO
véase www.iso.org
International Organización See International Organization for Standardization. Véase Organización Internacional de Normalización
Standards Internacional de
Organization Normas
internet service proveedor de servicios An external service provider that provides access to the Es un proveedor de servicios externos que provee acceso
provider (ISP) internet(ISP) internet. Most ISPs also provide other IT services such a internet. La mayoría de los ISP también proveen otros
as web hosting. servicios de TI, tales como hospedaje de sitios web.
invocation invocación (ITIL Service Design) Initiation of the steps defined in a (ITIL Diseño del Servicio) Es dar inicio a los pasos
plan – for example, initiating the IT service continuity definidos en un plan - por ejemplo, iniciar el plan de
plan for one or more IT services. continuidad de servicios de TI para uno o más servicios de
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TI.
Ishikawa diagram diagrama Ishikawa (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Operación del
Operation) A technique that helps a team to identify all Servicio) Es una técnica que ayuda a un equipo a
the possible causes of a problem. Originally devised by identificar todas las posibles causas de un problema.
Kaoru Ishikawa, the output of this technique is a Originalmente creado por Kaoru Ishikawa, la salida de
diagram that looks like a fishbone. esta técnica es un diagrama que se parece a un esqueleto
de pescado.
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(Latinoamericano)
ISO 9000 ISO 9000 A generic term that refers to a number of international Es un término genérico que hace referencia a una serie de
standards and guidelines for quality management normas y directrices internacionales para sistemas de
systems. See www.iso.org for more information. See gestión de calidad. Para más información véase
also International Organization for Standardization. www.iso.org. Véase también Organización Internacional
de Normalización.
ISO 9001 ISO 9001 An international standard for quality management Es una norma internacional para sistemas de gestión de la
systems. See also ISO 9000; standard. calidad. Véase también ISO 9000; norma
ISO/IEC 20000 ISO/IEC 20000 An international standard for IT service management Una norma internacional de gestión de servicios TI
ISO/IEC 27001 ISO/IEC 27001 (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora continua del Servicio) (ITIL Diseño del
Design) An international specification for information Servicio) Es la especificación internacional para la gestión
security management. The corresponding code of de seguridad de la información. El código de práctica que
practice is ISO/IEC 27002. See also standard. le corresponde es ISO / IEC 27002. Véase también norma
ISO/IEC 27002 ISO/IEC 27002 (ITIL Continual Service Improvement) An international (ITIL Mejora continua del Servicio) Es unl código
code of practice for information security management. internacional de práctica para la gestión de seguridad de
The corresponding specification is ISO/IEC 27001. See la información. La especificación que le corresponde es
also standard ISO / IEC 27001. Véase también norma
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IT accounting contabilidad de TI See accounting. Véase también, contabilidad
IT infrastructure infraestructura de TI All of the hardware, software, networks, facilities etc. Es todo el hardware, software, redes, instalaciones, etc.,
that are required to develop, test, deliver, monitor, que se necesitan para desarrollar, probar, entregar,
control or support applications and IT services. The monitorear, controlar o dar soporte a servicios de TI y a
term includes all of the information technology but not aplicaciones. El término incluye toda la tecnología de
the associated people, processes and documentation. información, pero no a las personas, procesos y
documentación asociadas
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(Latinoamericano)
IT operations operaciones de TI (ITIL Service Operation) Activities carried out by IT (ITIL Operación del Servicio) Son las actividades
operations control, including console management, ejecutadas por el control de las operaciones de TI, incluye
operations bridge, job scheduling, backup and restore, la gestión de consola, puente de operaciones,
and print and output management. IT operations are programación de tareas, respaldos y restauración, gestión
also used as a synonym for service operation. de impresión y de salidas. El término operaciones de TI
también se utiliza como sinónimo de operación del
servicio.
IT operations control de (ITIL Service Operation) The function responsible for (ITIL Operación del Servicio) Es la función responsable de
control operaciones de TI monitoring and control of the IT services and IT monitorear y controlar los servicios de TI e infraestructura
infrastructure. See also operations bridge. de TI. Véase también puente de operaciones.
IT operations gestión de (ITIL Service Operation) The function within an IT (ITIL Operación del Servicio) Es la función dentro de
management operaciones de TI service provider that performs the daily activities proveedor de servicios de TI que realiza las actividades
needed to manage IT services and the supporting IT diarias necesarias para gestionar los servicios TI y dar el
infrastructure. IT operations management includes IT soporte a la infraestructura de TI. Está gestión incluye el
operations control and facilities management. control de operaciones de TI y la gestión de instalaciones.
IT service servicio de TI A service provided by an IT service provider. An IT Es un servicio proporcionado por un proveedor de
service is made up of a combination of information servicios de TI. Un servicio de TI se compone de una
technology, people and processes. A customer-facing combinación de tecnología de información, personas y
IT service directly supports the business processes of procesos. Los servicios de TI de cara-al-cliente dan
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one or more customers and its service level targets soporte directo a los procesos del negocio de uno o más
should be defined in a service level agreement. Other IT clientes y sus objetivos de niveles de servicio deben
services, called supporting services, are not directly definirse en un acuerdo de nivel de servicio. Otros
used by the business but are required by the service servicios de TI, llamados servicios de soporte, no son
provider to deliver customer-facing services. See also utilizados directamente por el negocio, pero el proveedor
core service; enabling service; enhancing service; de servicios los requiere para entregar los servicios de
service; service package. cara-al-cliente. Véase también servicio base, servicio
habilitante, servicio suplementario; servicio; paquete de
servicios.
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(Latinoamericano)
IT service continuity gestión de continuidad (ITIL Service Design) The process responsible for (ITIL Diseño del Servicio) Es el proceso responsable de
management de servicios de TI managing risks that could seriously affect IT services. IT gestionar los riesgos que podría afectar seriamente los
(ITSCM) (ITSCM) service continuity management ensures that the IT servicios de TI. La gestión de continuidad de servicios de
service provider can always provide minimum agreed TI garantiza que el proveedor de servicios de TI siempre
service levels, by reducing the risk to an acceptable puede entregar niveles mínimos de servicio que hayan
level and planning for the recovery of IT services. IT sido acordados, al reducir los riesgos a un nivel aceptable
service continuity management supports business y planifica para la recuperación de los servicios de TI. La
continuity management. gestión de continuidad de servicios de TI da soporte a la
gestión de continuidad del negocio.
IT service continuity plan de continuidad de (ITIL Service Design) A plan defining the steps required (ITIL Diseño del Servicio) Es un plan que define los pasos
plan servicios de TI to recover one or more IT services. The plan also necesarios para recuperar uno o más servicios de TI. El
identifies the triggers for invocation, people to be plan establece también las condiciones que determinan su
involved, communications etc. The IT service continuity invocación, las personas a participar, comunicaciones, etc.
plan should be part of a business continuity plan. El plan de continuidad de servicios de TI debe ser parte de
un plan de continuidad del negocio.
IT service gestión de servicios The implementation and management of quality IT Es la implementación y gestión de la calidad de los
management de TI services that meet the needs of the business. IT service servicios de TI que cumplan las necesidades del negocio.
(ITSM) management is performed by IT service providers La gestión de servicios de TI se lleva a cabo por los
through an appropriate mix of people, process and proveedores de servicios de TI a través de una
information technology. See also service management. combinación adecuada de personas, procesos y
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tecnología de información. Véase también gestión del

servicio.
IT Service Foro de Gestión de The IT Service Management Forum is an independent El Foro de Gestión de Servicios de TI es una organización
Management Servicios de TI organization dedicated to promoting a professional independiente dedicada a promover un enfoque
Forum (itSMF) (itSMF) approach to IT service management. The itSMF is a profesional de la gestión de servicios de TI. El itSMF es
not-for-profit membership organization with una organización de miembros sin fines de lucro con
representation in many countries around the world representación en muchos países alrededor del mundo
(itSMF chapters). The itSMF and its membership (capítulos itSMF). El itSMF y sus miembros contribuyen al
contribute to the development of ITIL and associated IT desarrollo de ITIL y las correspondientes normas sobre
service management standards. See www.itsmf.com for gestión de servicios TI. Para más información véase
more information. www.itsmf.com.

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(Latinoamericano)
IT service provider proveedor de servicios (ITIL Service Strategy) A service provider that provides ITIL (Estrategia del Servicio) Es un proveedor de servicios
de TI IT services to internal or external customers. de TI que proporciona servicios a clientes internos o
externos.
IT steering group grupo de dirección de (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A formal (ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es
(ISG) TI (ISG) group that is responsible for ensuring that business and un grupo formal responsable de asegurar que las
IT service provider strategies and plans are closely estrategias y planes del negocio y del proveedor de
aligned. An IT steering group includes senior servicios de TI estén bien alineadas. Un grupo de
representatives from the business and the IT service dirección de TI está integrado por representantes de alto
provider. Also known as IT strategy group or IT steering nivel de la negocio y el proveedor de servicios de TI.
committee. También es conocido como el grupo de estrategia de TI o
comité de dirección de TI.
ITIL® ITIL® A set of best-practice publications for IT service Es un conjunto de publicaciones de mejores prácticas para
management. Owned by the Cabinet Office (part of HM la gestión de servicios de TI. Es propiedad de la Oficina
Government), ITIL gives guidance on the provision of del Gabinete (parte del Gobierno de Su Majestad), ITIL
quality IT services and the processes, functions and proporciona guías de calidad para la prestación de
other capabilities needed to support them. The ITIL servicios de TI y los procesos, las funciones y otras
framework is based on a service lifecycle and consists competencias necesarios para sustentarlas. El marco de
of five lifecycle stages (service strategy, service design, trabajo ITIL se basa en el ciclo de vida de servicio y dicho
service transition, service operation and continual ciclo consta de cinco etapas (estrategia del servicio,
service improvement), each of which has its own diseño del servicio, transición del servicio, operación del
supporting publication. There is also a set of servicio y mejora continua del servicio), cada una de ellas
complementary ITIL publications providing guidance tiene su propia publicación de apoyo. También hay una
specific to industry sectors, organization types, serie de publicaciones complementarias de ITIL que
Limited Edition
operating models and technology architectures. See proporcionan orientación específica para sectores de la
www.itil-officialsite.com for more information. industria, tipos de organización, modelos operativos y
arquitecturas de tecnología. Para más información véase
www.itil-officialsite.com.
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(Latinoamericano)
job description descripción del trabajo A document that defines the roles, responsibilities, skills Es un documento que define los roles, responsabilidades,
and knowledge required by a particular person. One job habilidades y conocimientos requeridos por una persona
description can include multiple roles – for example, the en particular. Una descripción del trabajo puede incluir
roles of configuration manager and change manager múltiples roles - por ejemplo, las funciones del gerente de
may be carried out by one person. la configuración y del gerente de cambios pueden ser
realizados por una persona.
job scheduling programación de (ITIL Service Operation) Planning and managing the (ITIL Operación del Servicio) Es la planificación y la
tareas execution of software tasks that are required as part of gestión de la ejecución de tareas de software que se
an IT service. Job scheduling is carried out by IT requieren como parte de un servicio de TI. La
operations management, and is often automated using programación de tareas es ejecutada por la gestión de
software tools that run batch or online tasks at specific operaciones de TI, y es a menudo automatizada mediante
times of the day, week, month or year. herramientas de software que ejecutan las tareas por lotes
o en línea en determinados momentos del día, semana,
mes o año.
Kano model modelo Kano (ITIL Service Strategy) A model developed by Noriaki ITIL (Estrategia del Servicio) Es un modelo desarrollado
Kano that is used to help understand customer por Noriaki Kano, que se utiliza para ayudar a entender las
preferences. The Kano model considers attributes of an preferencias del cliente. El modelo Kano considera los
IT service grouped into areas such as basic factors, atributos de un servicio de TI agrupados en áreas tales
excitement factors, performance factors etc. como los factores básicos, factores de interés, factores de
desempeño, etc.
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Kepner and Tregoe análisis Kepner y (ITIL Service Operation) A structured approach to (ITIL Operación del Servicio) Es un enfoque estructurado
analysis Tregoe problem solving. The problem is analysed in terms of para la solución de problemas. El problema es analizado
what, where, when and extent. Possible causes are en términos de qué, dónde, cuándo y alcance. Las
identified, the most probable cause is tested, and the posibles causas son identificadas, la causa más probable
true cause is verified. es probada, y la verdadera causa es verificada.
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(Latinoamericano)
key performance Indicador clave de (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del
indicator (KPI) desempeño (KPI) Design) A metric that is used to help manage an IT Servicio) Es una métrica que se utiliza para ayudar a
service, process, plan, project or other activity. Key gestionar un servicio de TI, proceso, plan, proyecto u otra
performance indicators are used to measure the actividad. Los indicadores claves de desempeño se
achievement of critical success factors. Many metrics utilizan para medir el logro de los factores críticos de éxito.
may be measured, but only the most important of these Se pueden medir muchas métricas, pero sólo las más
are defined as key performance indicators and used to importantes se definen como indicadores claves de
actively manage and report on the process, IT service desempeño y se utilizan para gestionar activamente e
or activity. They should be selected to ensure that informar sobre el proceso, servicio de TI o actividad. Se
efficiency, effectiveness and cost effectiveness are all deben seleccionar para asegurar que se gestiona la
managed. eficiencia, la efectividad y la rentabilidad.
knowledge base base de (ITIL Service Transition) A logical database containing (ITIL Transición del Servicio) Es una base de datos lógica
conocimientos data and information used by the service knowledge que contiene datos e información utilizados por el sistema
management system. de gestión del conocimiento del servicio.
knowledge gestión del (ITIL Service Transition) The process responsible for (ITIL Transición del Servicio) Es el proceso responsable
management conocimiento sharing perspectives, ideas, experience and de compartir perspectivas, ideas, experiencias e
information, and for ensuring that these are available in información, y de asegurar que estas están disponibles en
the right place and at the right time. The knowledge el lugar correcto y en el momento adecuado. El proceso
management process enables informed decisions, and de gestión del conocimiento permite tomar decisiones
improves efficiency by reducing the need to rediscover informadas, y mejora la eficiencia al reducir la necesidad
knowledge. See also Data-to-Information-to-Knowledge- de redescubrir el conocimiento. Véase también Datos-a-
to-Wisdom; service knowledge management system. Información-a-Conocimiento-a-Sabiduría, sistema de
gestión del conocimiento del servicio.
Limited Edition
known error error conocido (ITIL Service Operation) A problem that has a (ITIL Operación del Servicio) Es un problema que tiene
documented root cause and a workaround. Known una causa raíz documentada y una solución temporal. Los
errors are created and managed throughout their errores conocidos son creados y gestionados a través de
lifecycle by problem management. Known errors may su ciclo de vida por la gestión de problemas. Los errores
also be identified by development or suppliers. conocidos también pueden ser identificados durante los
desarrollos o por los proveedores.
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(Latinoamericano)
known error base de datos de (ITIL Service Operation) A database containing all (ITIL Operación del Servicio) Es una base de datos que
database (KEDB) errores conocidos known error records. This database is created by contiene todos los registros de errores conocidos. Esta
(KEDB) problem management and used by incident and base de datos es creada por la gestión de problemas y
problem management. The known error database may utilizada por gestión de incidentes y problemas. La base
be part of the configuration management system, or de datos de errores conocidos puede ser parte del sistema
may be stored elsewhere in the service knowledge de gestión de configuración, o pueden ser almacenados
management system. en otras partes del sistema de gestión del conocimiento
del servicio.
known error record registro del error (ITIL Service Operation) A record containing the details (ITIL Operación del Servicio) Es un registro que contiene
conocido of a known error. Each known error record documents los detalles de un error conocido. Cada registro del error
the lifecycle of a known error, including the status, root conocido documenta su ciclo de vida, incluye el estado, la
cause and workaround. In some implementations, a causa raíz y solución temporal. En algunas
known error is documented using additional fields in a implementaciones, un error conocido es documentado
problem record. utilizando campos adicionales dentro de un registro de
problema.
lifecycle ciclo de vida The various stages in the life of an IT service, Son las diferentes etapas en la vida de un servicio de TI,
configuration item, incident, problem, change etc. The elemento de configuración, incidente, problema, cambio,
lifecycle defines the categories for status and the status etc. El ciclo de vida define las categorías por estado y las
transitions that are permitted. For example: transiciones de estado permitidas. Por ejemplo:
Limited Edition
The lifecycle of an application includes requirements, El ciclo de vida de una aplicación incluye requerimientos,
design, build, deploy, operate, optimize diseño, construcción, implementación, operación y
optimización
The expanded incident lifecycle includes detection,
diagnosis, repair, recovery and restoration El ciclo de vida expandido del incidente incluye detección,
diagnóstico, reparación, recuperación y restauración
The lifecycle of a server may include: ordered, received,
in test, live, disposed etc. El ciclo de vida de un servidor pueden incluir: ordenado,
recibido, en prueba, en producción, desechado, etc.

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(Latinoamericano)
line of service línea de servicio (ITIL Service Strategy) A core service or service (ITIL Estrategia del Servicio) Es un servicio base o
(LOS) (LOS) package that has multiple service options. A line of paquete de servicios que tiene múltiples opciones de
service is managed by a service owner and each servicio. Una línea de servicio es gestionada por el
service option is designed to support a particular market propietario del servicio y cada opción del servicio está
segment. diseñada para apoyar a un segmento particular de
mercado.
live en producción (ITIL Service Transition) Refers to an IT service or other (ITIL Transición del Servicio) Se refiere a un servicio de TI
configuration item that is being used to deliver service to o a un elemento de configuración que se utiliza para
a customer. entregar el servicio a un cliente.
live environment ambiente de (ITIL Service Transition) A controlled environment (ITIL Transición del Servicio) Es un ambiente controlado
producción containing live configuration items used to deliver IT que contiene elementos de configuración en producción
services to customers. utilizados para proporcionar servicios de TI a los clientes.
maintainability capacidad de dar (ITIL Service Design) A measure of how quickly and (ITIL Diseño del Servicio) Es una medida de la rapidez y
mantenimiento effectively an IT service or other configuration item can efectividad con que, un servicio de TI u otro elemento de
be restored to normal working after a failure. configuración, pueden ser restaurados a las condiciones
Maintainability is often measured and reported as normales de funcionamiento después de una falla. A
MTRS. Maintainability is also used in the context of menudo, la capacidad de dar mantenimiento se mide y
software or IT service development to mean ability to be comunica como MTRS. También se utiliza en el contexto
changed or repaired easily. de desarrollo de software o de servicios de TI para
referirse a la capacidad de ser cambiado o reparado
fácilmente.
Limited Edition
major incident incidente grave (ITIL Service Operation) The highest category of impact (ITIL Operación del Servicio) Es la categoría de impacto
for an incident. A major incident results in significant más alta de un incidente. Un incidente grave produce una
disruption to the business. severa interrupción del negocio.
manageability capacidad de gestión An informal measure of how easily and effectively an IT Es una medida informal que indica qué tan fácil y
service or other component can be managed. efectivamente se puede gestionar un servicio de TI u otro
componente.
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(Latinoamericano)
management información de gestión Information that is used to support decision making by Es la información utilizada por los gerentes para apoyar la
information managers. Management information is often generated toma de decisiones. A menudo, la información de gestión
automatically by tools supporting the various IT service se genera automáticamente por las herramientas de
management processes. Management information often apoyo a los distintos procesos de gestión de servicios de
includes the values of key performance indicators, such TI. Por lo general, la información de gestión incluye los
as ‘percentage of changes leading to incidents’ or ‘first- valores de los indicadores claves de desempeño, tales
time fix rate’. como "porcentaje de los cambios que generan incidentes"
o "tasa de resolución a la primera llamada”.
management sistema de (ITIL Service Design) A set of tools, data and (ITIL Diseño del Servicio) Es un conjunto de herramientas,
information system información de gestión information that is used to support a process or function. datos e información que se utiliza para dar apoyo a un
(MIS) (MIS) Examples include the availability management proceso o función. Los ejemplos incluyen el sistema de
information system and the supplier and contract información de gestión de disponibilidad y el sistema de
management information system. See also service información de gestión de proveedores y contratos. Véase
knowledge management system. también sistema de gestión del conocimiento del servicio.
Management of Gestión de riesgos M_o_R includes all the activities required to identify and El M_o_R incluye todas las actividades requeridas para
Risk (M_o_R®) (M_o_R®) control the exposure to risk, which may have an impact identificar y controlar la exposición al riesgo, que pueden
on the achievement of an organization’s business tener un impacto en el logro de los objetivos del negocio
objectives. See www.mor-officialsite.com for more de una organización. Para más detalles ver www.mor-
details. officialsite.com
Limited Edition
management Sistema de gestión The framework of policy, processes, functions, Es el marco de políticas, procesos, funciones, normas,
system standards, guidelines and tools that ensures an directrices y herramientas que aseguran que una
organization or part of an organization can achieve its organización o parte de una organización puede alcanzar
objectives. This term is also used with a smaller scope sus objetivos. Este término también se utiliza con un
to support a specific process or activity – for example, alcance más pequeño para dar soporte a un proceso o
an event management system or risk management actividad específica - por ejemplo, un sistema de gestión
system. See also system. de eventos o el sistema de gestión de riesgos. Véase
también sistema.
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(Latinoamericano)
manual workaround solución temporal (ITIL Continual Service Improvement) A workaround (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una solución
manual that requires manual intervention. Manual workaround is temporal que requiere una intervención manual. Solución
also used as the name of a recovery option in which the temporal manual también se utiliza como el nombre de
business process operates without the use of IT una opción de recuperación en la que el proceso de
services. This is a temporary measure and is usually negocio funciona sin el uso de servicios de TI. Esta es una
combined with another recovery option. medida temporal y generalmente se combina con otra
opción de recuperación.
marginal cost costo marginal (ITIL Service Strategy) The increase or decrease in the (ITIL Estrategia del Servicio) Es el aumento o disminución
cost of producing one more, or one less, unit of output – en el costo de producir una unidad más o una unidad
for example, the cost of supporting an additional user. menos, - por ejemplo, el costo de dar soporte a un usuario
más.
maturity madurez (ITIL Continual Service Improvement) A measure of the (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una medida de la
reliability, efficiency and effectiveness of a process, confiabilidad, eficiencia y efectividad de un proceso,
function, organization etc. The most mature processes función, organización etc. Los procesos y funciones más
and functions are formally aligned to business maduros están formalmente alineados con los objetivos y
objectives and strategy, and are supported by a estrategias de negocio, y tienen el soporte de un marco de
framework for continual improvement. trabajo de mejora continua.
maturity level nivel de madurez A named level in a maturity model, such as the Es el nombre de un modelo de madurez por niveles, tal
Carnegie Mellon Capability Maturity Model Integration. como el Modelo Integrado de Madurez de Competencias
de Carnegie Mellon.
mean time between tiempo medio entre (ITIL Service Design) A metric for measuring and (ITIL Diseño del Servicio) Es una métrica que mide e
Limited Edition
failures (MTBF) fallas (MTBF) reporting reliability. MTBF is the average time that an IT informa confiabilidad. El MTBF es el tiempo promedio en
service or other configuration item can perform its que un servicio de TI u otro elemento de configuración
agreed function without interruption. This is measured pueden llevar a cabo la función que se ha acordado en
from when the configuration item starts working, until it forma ininterrumpida. Esto se mide desde el momento en
next fails. el elemento de configuración comienza a trabajar, hasta
su próxima falla.
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(Latinoamericano)
mean time between tiempo medio entre (ITIL Service Design) A metric used for measuring and (ITIL Diseño del Servicio) Es una métrica utilizada para
service incidents incidentes del servicio reporting reliability. It is the mean time from when a medir e informar sobre la confiabilidad. Es el tiempo medio
(MTBSI) (MTBSI) system or IT service fails, until it next fails. MTBSI is desde que un sistema o servicio de TI falla, hasta la
equal to MTBF plus MTRS. próxima falla. El MTBSI es igual a MTBF más MTRS.
mean time to repair tiempo medio para The average time taken to repair an IT service or other Es el tiempo promedio necesario para reparar un servicio
(MTTR) reparar (MTTR) configuration item after a failure. MTTR is measured de TI u otro elemento de configuración después de una
from when the configuration item fails until it is repaired. falla. El MTTR se mide desde el momento en que el
MTTR does not include the time required to recover or elemento de configuración falló hasta que fue reparado. El
restore. It is sometimes incorrectly used instead of MTTR no incluye el tiempo necesario para recuperar o
mean time to restore service. restaurar. A veces se usa incorrectamente en lugar del
tiempo medio para restablecer el servicio
mean time to tiempo medio para The average time taken to restore an IT service or other Es el tiempo promedio necesario para restablecer un
restore service restablecer el servicio configuration item after a failure. MTRS is measured servicio de TI u otro elemento de configuración después
(MTRS) (MTRS) from when the configuration item fails until it is fully de una falla. El MTRS se mide desde el momento en el
restored and delivering its normal functionality. See also elemento de configuración falla hasta que quede
maintainability; mean time to repair. completamente restaurado y realiza su función en forma
normal. Véase también capacidad de dar mantenimiento,
tiempo medio de reparación.
Limited Edition
metric métrica (ITIL Continual Service Improvement) Something that is (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es algo que se mide y
measured and reported to help manage a process, IT se informa para ayudar a gestionar un proceso, servicio de
service or activity. See also key performance indicator. TI o actividad. Véase también indicador clave de
desempeño.
middleware middleware (ITIL Service Design) Software that connects two or (ITIL Diseño del Servicio) Es un software que conecta a
more software components or applications. Middleware dos o más componentes de software o aplicaciones. Por lo
is usually purchased from a supplier, rather than general, el middleware se compra a un proveedor, en
developed within the IT service provider. See also lugar de ser desarrollado por el proveedor de servicios de
commercial off the shelf. TI. Véase también paquete comercial.

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(Latinoamericano)
mission misión A short but complete description of the overall purpose Es una descripción corta pero completa del propósito y las
and intentions of an organization. It states what is to be intenciones de una organización. Establece lo que se
achieved, but not how this should be done. See also quiere lograr, pero no cómo debe hacerse. Véase también
vision. visión.
model modelo A representation of a system, process, IT service, Es una representación de un sistema, proceso, servicio de
configuration item etc. that is used to help understand or TI, elemento de configuración, etc., que se utiliza para
predict future behaviour. entender o predecir el comportamiento futuro.
modelling modelado A technique that is used to predict the future behaviour Es una técnica que se utiliza para predecir el
of a system, process, IT service, configuration item etc. comportamiento futuro de un sistema, proceso, servicio de
Modelling is commonly used in financial management, TI, elemento de configuración, etc. El modelado es de uso
capacity management and availability management. común en la gestión financiera, gestión de capacidad y
gestión de disponibilidad.
monitor control loop circuito de control del (ITIL Service Operation) Monitoring the output of a task, (ITIL Operación del Servicio) Es monitorear la salida de
monitoreo process, IT service or other configuration item; una tarea, proceso, servicio de TI o de otro elemento de
comparing this output to a predefined norm; and taking configuración; comparar esta salida con un estándar
appropriate action based on this comparison. predefinido, y en base a esta comparación, tomar las
medidas adecuadas
monitoring monitoreo (ITIL Service Operation) Repeated observation of a (ITIL Operación del Servicio) Es una observación repetida
configuration item, IT service or process to detect de un elemento de configuración, servicio de TI o proceso
events and to ensure that the current status is known. para detectar eventos y para asegurar que el estado
actual sea conocido.
Limited Edition
near-shore cerca del territorio (ITIL Service Strategy) Provision of services from a (ITIL Estrategia del Servicio) Es la prestación de servicios
country near the country where the customer is based. desde un país cercano a aquel en el que se encuentran
This can be the provision of an IT service, or of los clientes. Esto puede ser la prestación de un servicio de
supporting functions such as a service desk. See also TI, o de las funciones de apoyo tales como un service
offshore; onshore. desk. Véase también fuera-del-territorio; en-el-territorio.
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(Latinoamericano)
net present value valor oresente (ITIL Service Strategy) A technique used to help make (ITIL Estrategia del Servicio) Es una técnica utilizada para
(NPV) neto(NPV) decisions about capital expenditure. It compares cash ayudar a tomar decisiones sobre los gastos de capital. Se
inflows with cash outflows. Positive net present value comparan las entradas de efectivo con las salidas de
indicates that an investment is worthwhile. See also efectivo. Un valor presente neto positivo indica que la
internal rate of return; return on investment. inversión vale la pena. Véase también tasa interna de
retorno, retorno sobre inversión.
normal change cambio normal (ITIL Service Transition) A change that is not an (ITIL Transición del Servicio) Es un cambio que no es ni
emergency change or a standard change. Normal de emergencia ni tampoco es estándar. Los cambios
changes follow the defined steps of the change normales siguen los pasos definidos en el proceso de
management process. gestión del cambio.
normal service operación normal del (ITIL Service Operation) An operational state where (ITIL Operación del Servicio) Es un estado de operación
operation servicio services and configuration items are performing within que indica que los servicios y elementos de configuración
their agreed service and operational levels. están funcionando dentro de los niveles de servicios y
operación acordados
notional charging cobro nominal (ITIL Service Strategy) An approach to charging for IT (ITIL Estrategia del Servicio) Es un enfoque de cobro por
services. Charges to customers are calculated and los servicios de TI. Los cargos son calculados y son
customers are informed of the charge, but no money is informados a los clientes, pero no hay transferencia
actually transferred. Notional charging is sometimes efectiva de dinero. A veces, se introduce el cobro nominal
Limited Edition
introduced to ensure that customers are aware of the para asegurar que los clientes estén conscientes de los
costs they incur or as a stage during the introduction of costos que incurren, o como una etapa durante la
real charging. introducción de cobros reales.
objective objetivo The outcomes required from a process, activity or Son los resultados requeridos a un proceso, actividad u
organization in order to ensure that its purpose will be organización con el fin de asegurar que su propósito se
fulfilled. Objectives are usually expressed as cumplirá. Por lo general, los objetivos se expresan en
measurable targets. The term is also informally used to términos medibles. También se utiliza el término de
mean a requirement. manera informal para referirse a un requerimiento.
off the shelf paquete See commercial off the shelf. Véase paquete comercial

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(Latinoamericano)
Office of Oficina de Comercio OGC (former owner of Best Management Practice) and OGC (anterior propietaria de las Mejores Prácticas de
Government Gubernamental its functions have moved into the Cabinet Office as part Gestión) y sus funciones fueron pasadas a la Oficina del
Commerce (OGC) (OGC) of HM Government. Seewww.cabinetoffice.gov.uk Gabinete, que forma parte del Gobierno de Su Majestad.
ver www.cabinetoffice.gov.uk
offshore fuera-del-territorio (ITIL Service Strategy) Provision of services from a (ITIL Estrategia del Servicio) Es la prestación de servicios
location outside the country where the customer is desde una localidad fuera del país en el que se encuentra
based, often in a different continent. This can be the el cliente, a menudo en un continente diferente. Esto
provision of an IT service, or of supporting functions puede ser tanto para a prestación de un servicio de TI, o
such as a service desk. See also near-shore; onshore. para las funciones de apoyo tales como un service desk.
Véase también cerca-de-territorio; en-el-territorio.
onshore en-el-territorio (ITIL Service Strategy) Provision of services from a (ITIL Estrategia del Servicio) Es la prestación de servicios
location within the country where the customer is based. desde una localidad dentro del país en el que se
See also near-shore; offshore. encuentra el cliente. Véase también cerca-del-territorio,
fuera-del-territorio
operate operar To perform as expected. A process or configuration item Funcionar como se espera. Se dice que un proceso o
is said to operate if it is delivering the required outputs. elemento de configuración opera si estos entregan las
Operate also means to perform one or more operations. salidas requeridas. Operar también significa llevar a cabo
For example, to operate a computer is to do the day-to- una o más operaciones. Por ejemplo, operar un(a)
day operations needed for it to perform as expected. computador(a) es hacer las que las operaciones
necesarias del día-a-día funcionen como se espera.
operation operación (ITIL Service Operation) Day-to-day management of an (ITIL Operación del Servicio) Es la gestión del día a día de
Limited Edition
IT service, system or other configuration item. Operation un servicio de TI, sistema u otro elemento de
is also used to mean any predefined activity or configuración. El término operación también se utiliza para
transaction – for example, loading a magnetic tape, referirse a cualquier actividad o transacción predefinida -
accepting money at a point of sale, or reading data from por ejemplo, la carga de una cinta magnética, aceptar
a disk drive. dinero en un punto de venta, o la lectura de datos desde
una unidad de disco.
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(Latinoamericano)
operational operacional The lowest of three levels of planning and delivery Es el más bajo de los tres niveles de planificación y
(strategic, tactical, operational). Operational activities entrega (estratégico, táctico operativo). Las actividades
include the day-to-day or short-term planning or delivery operacionales incluyen las del día a día, planificación de
of a business process or IT service management corta duración, o las de entrega de un proceso de negocio
process. The term is also a synonym for live. o de un proceso de gestión de servicios de TI. El término
también es sinónimo de “en producción”.
operational cost costos operacional The cost resulting from running the IT services, which Es el costo resultante de ejecutar los servicios de TI, que
often involves repeating payments – for example, staff con frecuencia implica pagos recurrentes - por ejemplo,
costs, hardware maintenance and electricity (also los gastos de personal, mantenimiento de hardware y la
known as current expenditure or revenue expenditure). electricidad (también conocido como gasto corriente o
See also capital expenditure. gasto que afecta los ingresos). Véase también gastos de
capital.
operational gastos operacionales See operational cost. Véase costos operacional

expenditure (OPEX)
(OPEX)
operational level acuerdo de nivel (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del
agreement (OLA) operativo (OLA) Design) An agreement between an IT service provider Servicio) Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de
and another part of the same organization. It supports TI y otra parte de la misma organización. Este le da
Limited Edition
the IT service provider’s delivery of IT services to soporte al proveedor de servicios de TI para proporcionar
customers and defines the goods or services to be servicios de TI a los clientes, y define los productos o
provided and the responsibilities of both parties. For servicios que deben prestarse y las responsabilidades de
example, there could be an operational level ambas partes. Por ejemplo, podría haber un acuerdo de
agreement: nivel operativo entre:
Between the IT service provider and a procurement El proveedor de servicios de TI y un departamento de

department to obtain hardware in agreed times compras para adquirir hardware en los tiempos acordados.
Between the service desk and a support group to El service desk y un grupo de soporte para proporcionar la
provide incident resolution in agreed times. resolución de incidentes en los tiempos acordados.
See also service level agreement. Véase también acuerdo de niveles de servicio

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(Latinoamericano)
operations bridge puente de (ITIL Service Operation) A physical location where IT (ITIL Operación del Servicio) Es un lugar físico donde los
operaciones services and IT infrastructure are monitored and servicios de TI y la infraestructura de TI son monitoreados
managed. y gestionados.
operations control control de operación See IT operations control. Véase control operaciones de TI.
operations gestión de See IT operations management. Véase gestión de operaciones de TI.

management operaciones
opportunity cost costo de oportunidad (ITIL Service Strategy) A cost that is used in deciding (ITIL Estrategia del Servicio) Es un costo que se utiliza
between investment choices. Opportunity cost para decidir entre alternativas de inversión. El costo de
represents the revenue that would have been generated oportunidad representa los ingresos que se habrían
by using the resources in a different way. For example, generado utilizando los recursos de una manera diferente.
the opportunity cost of purchasing a new server may Por ejemplo, el costo de oportunidad de comprar un nuevo
include not carrying out a service improvement activity servidor puede incluir no ejecutar una actividad de mejora
that the money could have been spent on. Opportunity del servicio en la cual se hubiera podido invertir el dinero.
cost analysis is used as part of a decision-making El análisis de costo de oportunidad se utiliza como parte
process, but opportunity cost is not treated as an actual de un proceso de toma de decisiones, pero el costo de
cost in any financial statement. oportunidad no se trata como un costo real en el estado
financiero.
optimize optimizar Review, plan and request changes, in order to obtain Consiste en revisar, planificar y solicitar cambios, con el fin
the maximum efficiency and effectiveness from a de obtener la máxima eficiencia y efectividad en un
process, configuration item, application etc. proceso, elemento de configuración, aplicación, etc.
Limited Edition
organization organización A company, legal entity or other institution. The term is Es una compañía, entidad jurídica u otra institución. El
sometimes used to refer to any entity that has people, término se utiliza a veces para referirse a cualquier
resources and budgets – for example, a project or entidad que tiene gente, recursos y presupuestos - por
business unit. ejemplo, un proyecto o unidad del negocio.
outcome resultados The result of carrying out an activity, following a Es el resultado de llevar a cabo una actividad, seguir un
process, or delivering an IT service etc. The term is proceso, entregar un servicio de TI, etc. El término se
used to refer to intended results as well as to actual utiliza para referirse a los resultados previstos, así como a
results. See also objective. los resultados reales. Véase también objetivo
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(Latinoamericano)
outsourcing outsourcing (ITIL Service Strategy) Using an external service (ITIL Estrategia del Servicio) Es el uso de un proveedor de
provider to manage IT services. See also service servicios externos de TI para gestionar los servicios de TI
sourcing. Véase también fuente de servicios
overhead gastos generales See indirect cost. Véase costos indirectos
pain value analysis dolor (ITIL Service Operation) A technique used to help (ITIL Operación del Servicio) Es una técnica utilizada para
identify the business impact of one or more problems. A ayudar a identificar el impacto al negocio de uno o más
formula is used to calculate pain value based on the problemas. Se utiliza una fórmula para cuantificar el valor
number of users affected, the duration of the downtime, del dolor en función del número de usuarios afectados, la
the impact on each user, and the cost to the business (if duración del tiempo de inactividad, el impacto en cada
known). usuario, y el costo para el negocio (si se conoce).
Pareto principle principio de Pareto (ITIL Service Operation) A technique used to prioritize (ITIL Operación del Servicio) Es una técnica utilizada para
activities. The Pareto principle says that 80% of the establecer prioridades de actividades. El principio de
value of any activity is created with 20% of the effort. Pareto dice que el 80% del valor de cualquier actividad se
Pareto analysis is also used in problem management to crea con el 20% del esfuerzo. El análisis de Pareto
prioritize possible problem causes for investigation. también se usa en gestión de problemas para priorizar
posibles causas de problemas para investigarlas.
Limited Edition
partnership asociación A relationship between two organizations that involves Es una relación entre dos organizaciones que implica
working closely together for common goals or mutual trabajar en estrecha colaboración para alcanzar metas
benefit. The IT service provider should have a comunes o beneficio mutuo. El proveedor de servicios de
partnership with the business and with third parties who TI debe tener una asociación con el negocio y con
are critical to the delivery of IT services. See also value terceros quienes son esenciales para la prestación de
network. servicios de TI. Véase también red de valor.
passive monitoring monitoreo pasivo (ITIL Service Operation) Monitoring of a configuration (ITIL Operación del Servicio) Es el monitoreo de un
item, an IT service or a process that relies on an alert or elemento de configuración, un servicio de TI o un proceso
notification to discover the current status. See also que depende de una alerta o notificación para descubrir el
active monitoring. estado actual. Véase también monitoreo activo.

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(Latinoamericano)
pattern of business patrón de actividad del (ITIL Service Strategy) A workload profile of one or (ITIL Estrategia del Servicio) Es un perfil de carga de
activity (PBA) negocio (PBA) more business activities. Patterns of business activity trabajo de una o más actividades de negocio. Los
are used to help the IT service provider understand and patrones de actividad del negocio se utilizan para ayudar
plan for different levels of business activity. See also al proveedor de servicios de TI a entender y planear para
user profile. los diferentes niveles de la actividad del negocio. Véase
también perfil de usuario.
percentage porcentaje de (ITIL Service Design) The amount of time that a (ITIL Diseño del Servicio) Es la cantidad de tiempo de
utilization utilización component is busy over a given period of time. For ocupación de un componente dentro de un período de
example, if a CPU is busy for 1,800 seconds in a one- tiempo determinado. Por ejemplo, si una CPU está
hour period, its utilization is 50%. ocupada por 1.800 segundos en un período de una hora,
su utilización es de 50%.
performance desempeño A measure of what is achieved or delivered by a Es una medida de lo que logra o entrega un sistema, una
system, person, team, process or IT service. persona, equipo, proceso o servicio de TI.
performance gestión del Activities to ensure that something achieves its Son actividades que aseguran que algo logre sus
management desempeño expected outcomes in an efficient and consistent resultados esperados de una manera eficiente y
manner. consistente.
pilot piloto (ITIL Service Transition) A limited deployment of an IT (ITIL Transición del Servicio) Es una implementación
service, a release or a process to the live environment. limitada de un servicio de TI, de una liberación o de un
A pilot is used to reduce risk and to gain user feedback proceso en el ambiente en producción. Un piloto se utiliza
and acceptance. See also change evaluation; test. para reducir el riesgo y para obtener feedback y la
aceptación de los usuarios. Véase también evaluación del
Limited Edition
cambio; prueba.
plan plan A detailed proposal that describes the activities and Es una propuesta detallada que describe las actividades y
resources needed to achieve an objective – for recursos necesarios para lograr un objetivo - por ejemplo,
example, a plan to implement a new IT service or un plan para implementar un nuevo servicio de TI o
process. ISO/IEC 20000 requires a plan for the proceso. La norma ISO / IEC 20000 requiere un plan para
management of each IT service management process. la gestión de cada proceso de gestión de servicios de TI.
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(Latinoamericano)
Plan-Do-Check-Act Planificar-Hacer- (ITIL Continual Service Improvement) A four-stage cycle (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es un ciclo de cuatro
(PDCA) Verificar-Actuar for process management, attributed to Edward Deming. etapas para la gestión de procesos, que se atribuye a
(PDCA) Plan-Do-Check-Act is also called the Deming Cycle. Edward Deming. Planificar-Hacer-Verificar-Actuar es
Plan – design or revise processes that support the IT también llamado el Ciclo de Deming. Planificar - diseña o
services; Do – implement the plan and manage the revisa los procesos que dan soporte a los servicios de TI;
processes; Check – measure the processes and IT Hacer – implementa el plan y gestiona los procesos;
services, compare with objectives and produce reports; Verificar – mide los procesos y servicios de TI, compara
Act – plan and implement changes to improve the con los objetivos y produce los informes; Actuar - planifica
processes. e implementa cambios para mejorar los procesos.
planned downtime tiempo de inactividad (ITIL Service Design) Agreed time when an IT service (ITIL Diseño del Servicio) Es el tiempo acordado en el cual
planificado will not be available. Planned downtime is often used for un servicio de TI no estará disponible. El tiempo de
maintenance, upgrades and testing. See also change inactividad planificado es de uso frecuente para el
window; downtime. mantenimiento, mejoras y pruebas. Véase también
ventana de cambio; tiempo de inactividad.
planning planificación An activity responsible for creating one or more plans – Es una actividad responsable de la creación de uno o
for example, capacity planning. varios planes - por ejemplo, planificación de la capacidad
policy política Formally documented management expectations and Son expectativas e intenciones de la gerencia,
intentions. Policies are used to direct decisions, and to formalmente documentadas. Las políticas se utilizan para
Limited Edition
ensure consistent and appropriate development and guiar las decisiones, y para asegurar el desarrollo e
implementation of processes, standards, roles, implementación consistente y apropiado de procesos,
activities, IT infrastructure etc. normas, roles, actividades, infraestructura de TI, etc.
portable facility instalación portátil (ITIL Service Design) A prefabricated building, or a (ITIL Diseño del Servicio) Es una instalación prefabricada,
large vehicle, provided by a third party and moved to a o un vehículo grande, proporcionado por un tercero el cual
site when needed according to an IT service continuity se traslada al sitio cuando sea necesarios, de acuerdo con
plan. See also fixed facility; recovery option. un plan de continuidad del servicio TI. Véase también
instalación fija; opción de recuperación.
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(Latinoamericano)
post- revisión post A review that takes place after a change or a project Es una revisión que se realiza después de la
implementation implementación (PIR) has been implemented. It determines if the change or implementación de un cambio o de un proyecto.
review (PIR) project was successful, and identifies opportunities for Determina si el cambio o el proyecto fue exitoso e
improvement. identifica oportunidades de mejora.
practice práctica A way of working, or a way in which work must be done. Es una forma de trabajar, o una forma en que se debe
Practices can include activities, processes, functions, trabajar. Las prácticas pueden incluir las actividades,
standards and guidelines. See also best practice. procesos, funciones, normas y directrices. Véase también
mejores prácticas.
prerequisite for prerrequisito para el An activity that needs to be completed or a condition Es una actividad que debe completarse, o una condición
success (PFS) éxito (PFS) that needs to be met, to enable successful que debe cumplirse, para permitir la implementación
implementation of a plan or process. It is often an output exitosa de un plan o proceso. A menudo es una salida de
from one process that is a required input to another un proceso que es una entrada requerida para otro
process. proceso.
pricing fijación de precio(s) (ITIL Service Strategy) Pricing is the activity for (ITIL Estrategia del Servicio) Fijación de precio(s) es la
establishing how much customers will be charged. actividad que establece cuánto se le cobrará a los clientes.
PRINCE2® PRINCE2® See PRojects IN Controlled Environments. Véase Proyectos en ambientes controlados.
priority prioridad (ITIL Service Operation) (ITIL Service Transition) A (ITIL Operación del Servicio) (ITIL Transición del Servicio)
category used to identify the relative importance of an Es una categoría utilizada para identificar la importancia
incident, problem or change. Priority is based on impact relativa de un incidente, problema o cambio. La prioridad
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and urgency, and is used to identify required times for está basada en el impacto y la urgencia, y se utiliza para
actions to be taken. For example, the service level identificar los tiempos requeridos para tomar acciones. Por
agreement may state that Priority 2 incidents must be ejemplo, el acuerdo de niveles de servicio puede afirmar
resolved within 12 hours. que incidentes de Prioridad 2 deben ser resueltos dentro
de las próximas 12 horas.
proactive monitoreo proactivo (ITIL Service Operation) Monitoring that looks for (ITIL Operación del Servicio) Es un monitoreo que busca
monitoring patterns of events to predict possible future failures. patrones de eventos para predecir posibles fallas futuras.
See also reactive monitoring. Véase también monitoreo reactivo.
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(Latinoamericano)
proactive problem gestión proactiva de (ITIL Service Operation) Part of the problem (ITIL Operación del Servicio) Es una parte del proceso de
management problemas management process. The objective of proactive gestión de problemas. El objetivo de la gestión proactiva
problem management is to identify problems that might de problemas es identificar problemas que de otro modo
otherwise be missed. Proactive problem management podrían no ser detectados. La gestión proactiva de
analyses incident records, and uses data collected by problemas analiza los registros de incidentes, y utiliza los
other IT service management processes to identify datos recopilados por otros procesos de gestión de
trends or significant problems. servicios de TI para identificar tendencias o problemas
significativos.
problem problema (ITIL Service Operation) A cause of one or more (ITIL Operación del Servicio) Es una causa de uno o más
incidents. The cause is not usually known at the time a incidentes. Usualmente no se conoce la causa al momento
problem record is created, and the problem de crear el registro del problema, y el proceso de gestión
management process is responsible for further de problemas es responsable de la investigación posterior.
investigation.
problem gestión de problemas (ITIL Service Operation) The process responsible for (ITIL Operación del Servicio) Es el proceso responsable
management managing the lifecycle of all problems. Problem de la gestión del ciclo de vida de todos los problemas. La
management proactively prevents incidents from gestión de problemas previene proactivamente la
happening and minimizes the impact of incidents that ocurrencia de incidentes y minimiza el impacto de los
cannot be prevented. incidentes que no se pueden prevenir.
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problem record registro del problema (ITIL Service Operation) A record containing the details (ITIL Operación del Servicio) Es un registro que contiene
of a problem. Each problem record documents the los detalles de un problema. Cada registro del problema
lifecycle of a single problem. documenta el ciclo de vida de un solo problema.
procedure procedimiento A document containing steps that specify how to Es un documento que contiene pasos que especifican
achieve an activity. Procedures are defined as part of cómo llevar a cabo una actividad. Los procedimientos se
processes. See also work instruction. definen como parte de los procesos. Véase también
instrucción de trabajo.
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(Latinoamericano)
process proceso A structured set of activities designed to accomplish a Es un conjunto estructurado de actividades diseñadas
specific objective. A process takes one or more defined para lograr un objetivo específico. Un proceso tiene una o
inputs and turns them into defined outputs. It may más entradas definidas y las transforma en salidas
include any of the roles, responsibilities, tools and definidas. Puede valerse de cualquier rol, responsabilidad,
management controls required to reliably deliver the herramientas y controles de gestión que sean necesarios
outputs. A process may define policies, standards, para entregar de forma confiable los resultados. Un
guidelines, activities and work instructions if they are proceso puede definir, si son necesarios, políticas,
needed. normas, directrices, actividades e instrucción de trabajo.
process control control del proceso The activity of planning and regulating a process, with Es la actividad de planificación y regulación de un
the objective of performing the process in an effective, proceso, con el objetivo de ejecutar el proceso de una
efficient and consistent manner. manera eficaz, eficiente y consistente.
process manager gerente del proceso A role responsible for the operational management of a Es el rol responsable de la gestión operativa de un
process. The process manager’s responsibilities include proceso. Las responsabilidades del gerente del proceso
planning and coordination of all activities required to incluyen la planificación y coordinación de todas las
carry out, monitor and report on the process. There may actividades necesarias para la ejecución, monitoreo y
be several process managers for one process – for emisión de informes sobre el proceso. Puede haber varios
example, regional change managers or IT service gerentes de proceso para un proceso - por ejemplo,
continuity managers for each data centre. The process gerentes regionales de cambio o gerentes de continuidad
manager role is often assigned to the person who de los servicios de TI en cada centro de datos. A menudo,
carries out the process owner role, but the two roles el rol de gerente del proceso se asigna a la persona que
may be separate in larger organizations. ejecuta el rol del dueño del proceso, pero en
organizaciones grandes se pueden separar los dos roles.
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process owner dueño del proceso The person who is held accountable for ensuring that a Es la persona responsable final (que debe rendir cuentas)
process is fit for purpose. The process owner’s y garantizar que un proceso es adecuado para el
responsibilities include sponsorship, design, change propósito. Las responsabilidades del dueño del proceso
management and continual improvement of the process incluyen patrocinio, diseño, gestión de cambios y la mejora
and its metrics. This role can be assigned to the same continua del proceso y sus métricas. Este rol puede ser
person who carries out the process manager role, but asignado a la misma persona que realiza el papel de
the two roles may be separate in larger organizations. gerente del proceso, pero en las organizaciones grandes
se pueden separar los dos roles.
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(Latinoamericano)
production ambiente de See live environment. Véase ambiente en-producción.
environment producción
profit centre centro de ganancias (ITIL Service Strategy) A business unit that charges for (ITIL Estrategia del Servicio) Es una unidad del negocio
services provided. A profit centre can be created with que cobra por los servicios entregados. Un centro de
the objective of making a profit, recovering costs, or ganancias se puede crear con el objetivo de obtener una
running at a loss. An IT service provider can be run as a ganancia, recuperar costos, u operar con pérdidas. Un
cost centre or a profit centre. proveedor de servicio de TI puede operar como un centro
de costos o un centro de ganancias.
pro-forma proforma A template or example document containing sample Es una plantilla o un documento de ejemplo que tiene
data that will be replaced with real values when these datos de muestra que serán reemplazados por valores
are available. reales cuando estos estén disponibles.
programme programa A number of projects and activities that are planned and Es una serie de proyectos y actividades que se planifican
managed together to achieve an overall set of related y gestionan juntos para lograr un conjunto de objetivos
objectives and other outcomes. generales relacionados así como otros resultados.
project proyecto A temporary organization, with people and other assets, Es una organización temporal, con gente y otros activos,
that is required to achieve an objective or other que se requieren para lograr un objetivo u otro resultado.
outcome. Each project has a lifecycle that typically Cada proyecto tiene un ciclo de vida que por lo general
Limited Edition
includes initiation, planning, execution, and closure. incluye inicio, planificación, ejecución y cierre. Los
Projects are usually managed using a formal proyectos suelen gestionarse mediante una metodología
methodology such as PRojects IN Controlled formal, tales como proyectos en ambientes controlados
Environments (PRINCE2) or the Project Management (PRINCE2) o el Compendio de Conocimientos sobre
Body of Knowledge (PMBOK). See also charter; project Gestión de Proyectos (PMBOK) Véase también estatuto,
management office; project portfolio. oficina de gestión de proyectos, portafolio de proyectos.
project charter estatuto del proyecto See charter. Véase estatuto
Project Compendio de A project management standard maintained and Es un estándar para la gestión de proyectos que es
Management Body Conocimientos sobre published by the Project Management Institute. See mantenido y publicado por el Instituto de Gestión de
of Knowledge Gestión de proyectos www.pmi.orgfor more information. See also PRojects IN Proyectos. Para más información ver www.pmi.org. Véase
(PMBOK) (PMBOK) Controlled Environments (PRINCE2). también proyectos en ambientes controlados (PRINCE2).

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(Latinoamericano)
Project Instituto de Gestión de A membership association that advance the project Es una asociación de miembros que contribuye con el
Management Proyectos (PMI) management profession through globally recognized avance de la profesión en gestión de proyectos a través
Institute (PMI) standards and certifications, collaborative communities, de estándares y certificaciones mundialmente
an extensive research programme, and professional reconocidas, comunidades de colaboración, y un extenso
development opportunities. PMI is a not-for-profit programa de investigación, y oportunidades de desarrollo
membership organization with representation in many profesional. PMI es una organización de miembros sin
countries around the world. PMI maintains and fines de lucro con representación en muchos países
publishes the Project Management Body of Knowledge alrededor del mundo. El PMI mantiene y publica el
(PMBOK). See www.pmi.org for more information. See Compendio de Conocimientos sobre Gestión de proyectos
also PRojects IN Controlled Environments (PRINCE2). (PMBOK), para más información ver www.pmi.org. Véase
también proyectos en ambientes controlados (PRINCE2).
project oficina de gestión de (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A function (ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es
management office proyectos (PMO) or group responsible for managing the lifecycle of una función o grupo, responsable de la gestión del ciclo de
(PMO) projects. See also charter; project portfolio. vida de los proyectos. Véase también estatuto; portafolio
de proyectos.
project portfolio portafolio de (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A (ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es
proyectos database or structured document used to manage una base de datos o documento estructurado utilizado
projects throughout their lifecycle. The project portfolio para gestionar proyectos a lo largo de su ciclo de vida. El
is used to coordinate projects and ensure that they meet portafolio de proyectos se utiliza para coordinar los
their objectives in a cost-effective and timely manner. In proyectos y asegurar el cumplimiento de sus objetivos de
larger organizations, the project portfolio is typically manera rentable y oportuna. Típicamente, en grandes
defined and maintained by a project management office. organizaciones, el portafolio de proyectos es definido y
The project portfolio is important to service portfolio gestionado por una oficina de gestión de proyectos. El
Limited Edition
management as new services and significant changes portafolio de proyectos es importante para la gestión de
are normally managed as projects. See also charter. portafolios de servicios ya que nuevos servicios y cambios
significativos son normalmente gestionados como
proyectos. Véase también estatuto.
projected service interrupción (ITIL Service Transition) A document that identifies the (ITIL Transición del Servicio) Es un documento que
outage (PSO) proyectada del effect of planned changes, maintenance activities and identifica el efecto que tienen los cambios previstos, las
servicio (PSO) test plans on agreed service levels. actividades de mantenimiento y planes de pruebas sobre
los niveles de servicio acordados
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(Latinoamericano)
PRojects IN proyectos en The standard UK Government methodology for project Es la metodología estándar del Gobierno Británico para la
Controlled ambientes controlados management. See www.prince-officialsite.com for more gestión de proyectos. Para más información ver
Environments (PRINCE2) information. See also Project Management Body of www.prince-officialsite.com. Véase también Compendio de
(PRINCE2) Knowledge (PMBOK). Conocimientos sobre Gestión de proyectos (PMBOK)
qualification calificación (ITIL Service Transition) An activity that ensures that the (ITIL Transición del Servicio) Es una actividad que
IT infrastructure is appropriate and correctly configured garantiza que la infraestructura de TI esta adecuada y
to support an application or IT service. See also correctamente configurada para dar soporte a una
validation. aplicación o servicio de TI. Véase también validación.
quality calidad The ability of a product, service or process to provide Es la capacidad de un producto, servicio o proceso para
the intended value. For example, a hardware proporcionar el valor previsto. Por ejemplo, un
component can be considered to be of high quality if it componente de hardware puede ser considerado como de
performs as expected and delivers the required alta calidad si tiene el desempeño que se espera y
reliability. Process quality also requires an ability to proporciona la confiabilidad requerida. La calidad del
monitor effectiveness and efficiency, and to improve proceso también requiere una capacidad para monitorear
them if necessary. See also quality management la efectividad y eficiencia, y para mejorarlas si es
system. necesario. Véase también sistema de gestión de calidad.
quality assurance aseguramiento de la (ITIL Service Transition) The process responsible for (ITIL Transición del Servicio) Es el proceso responsable
(QA) calidad (QA) ensuring that the quality of a service, process or other de garantizar que la calidad de un servicio, proceso u otro
Limited Edition
service asset will provide its intended value. Quality activo de servicio proporcione su valor previsto. El término
assurance is also used to refer to a function or team aseguramiento de la calidad también se usa para referirse
that performs quality assurance. This process is not a una función o un equipo que realiza el aseguramiento de
described in detail within the core ITIL publications. See la calidad. Este proceso no se describe en detalle en las
also service validation and testing. publicaciones centrales de ITIL. Véase también validación
y pruebas del servicio.
quality sistema de gestión de (ITIL Continual Service Improvement) The framework of (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es el marco de
management calidad (QMS) policy, processes, functions, standards, guidelines and políticas, procesos, funciones, normas, directrices y
system (QMS) tools that ensures an organization is of a suitable quality herramientas que aseguran que una organización tenga
to reliably meet business objectives or service levels. una calidad adecuada para satisfacer de forma confiable
See also ISO 9000. los objetivos de negocio o los niveles de servicio. Véase
también ISO 9000.

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(Latinoamericano)
quick win ganancia rápida (ITIL Continual Service Improvement) An improvement (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una actividad de
activity that is expected to provide a return on mejora que se espera proporcione un retorno sobre
investment in a short period of time with relatively small inversión en un corto período de tiempo a un costo
cost and effort. See also Pareto principle. relativamente bajo y con poco esfuerzo. Véase también
principio de Pareto.
RACI RACI (ITIL Service Design) A model used to help define roles (ITIL Diseño del Servicio) Es un modelo usado para
and responsibilities. RACI stands for responsible, ayudar a definir los roles y responsabilidades. RACI
accountable, consulted and informed. significa responsable, responsable final, consultado e
informado.
reactive monitoring monitoreo reactivo (ITIL Service Operation) Monitoring that takes place in (ITIL Operación del Servicio) El monitoreo se lleva a cabo
response to an event. For example, submitting a batch en respuesta a un evento. Por ejemplo, mandar a ejecutar
job when the previous job completes, or logging an un trabajo por lotes cuando el trabajo anterior se haya
incident when an error occurs. See also proactive cumplido, o registrar un incidente cuando ocurre un error.
monitoring. Véase también monitoreo proactivo.
real charging cobro real (ITIL Service Strategy) A charging policy where actual (ITIL Estrategia del Servicio) Es una política de cobros en
money is transferred from the customer to the IT service la cual se transfiere dinero real del cliente al proveedor de
provider in payment for the delivery of IT services. See servicios de TI como pago por los servicios de TI
also notional charging. prestados. Véase también cobro nominal.
reciprocal acuerdo reciproco (ITIL Service Design) A recovery option. An agreement (ITIL Diseño del Servicio) Es una opción de recuperación.
arrangement between two organizations to share resources in an Es un acuerdo entre dos organizaciones para compartir
emergency – for example, high-speed printing facilities recursos en caso de emergencia - por ejemplo,
Limited Edition
or computer room space. instalaciones con impresoras de alta velocidad o espacio

en la sala de computadoras.
record registro A document containing the results or other output from Es un documento que contiene los resultados u otras
a process or activity. Records are evidence of the fact salidas de un proceso o actividad. Los registros en papel o
that an activity took place and may be paper or electrónicos evidencian el hecho que una actividad se
electronic – for example, an audit report, an incident ejecutó - por ejemplo, un informe de auditoría, un registro
record or the minutes of a meeting. de incidentes o las minutas de una reunión.
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(Latinoamericano)
recovery recuperación (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) (ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Operación del Servicio) Es
Returning a configuration item or an IT service to a devolver a un elemento de configuración o un servicio de
working state. Recovery of an IT service often includes TI a un estado de funcionamiento. A menudo, la
recovering data to a known consistent state. After recuperación de un servicio de TI incluye la recuperación
recovery, further steps may be needed before the IT de datos a un estado consistente conocido. Después de la
service can be made available to the users (restoration). recuperación, puede ser necesario ejecutar otros pasos
antes de poner el servicio de TI a disposición de los
usuarios (restauración).
recovery option opción de (ITIL Service Design) A strategy for responding to an (ITIL Diseño del Servicio) Es una estrategia para
recuperación interruption to service. Commonly used strategies are responder a una interrupción del servicio. Las estrategias
manual workaround, reciprocal arrangement, gradual de uso común son solución temporal manual, acuerdo
recovery, intermediate recovery, fast recovery, and recíproco, recuperación gradual recuperación intermedia,
immediate recovery. Recovery options may make use of recuperación rápida, y recuperación inmediata. Las
dedicated facilities or third-party facilities shared by opciones de recuperación pueden hacer uso de
multiple businesses. instalaciones dedicadas o instalaciones de terceros que

son compartidas por varios negocios.
recovery point punto objetivo (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) The (ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Operación del Servicio) Es
objective (RPO) recuperación (RPO) maximum amount of data that may be lost when service la cantidad máxima de datos que se pueden perder
is restored after an interruption. The recovery point cuando se restablece el servicio después de una
objective is expressed as a length of time before the interrupción. El punto de recuperación objetivo se expresa
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failure. For example, a recovery point objective of one en un período de tiempo antes de la falla. Por ejemplo, un
day may be supported by daily backups, and up to 24 punto de recuperación objetivo de un día puede ser
hours of data may be lost. Recovery point objectives for apoyado por los backups diarios, y donde se pueden
each IT service should be negotiated, agreed and perder datos de hasta 24 horas. Los puntos de
documented, and used as requirements for service recuperación objetivo para cada servicio de TI deben ser
design and IT service continuity plans. negociados, acordados y documentados, y se utilizan
como requisitos para el diseño de servicios de TI y los
planes de continuidad del servicio.
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(Latinoamericano)
recovery time tiempo objetivo de (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) The (ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Operación del Servicio) Es
objective (RTO) recuperación (RTO) maximum time allowed for the recovery of an IT service el tiempo máximo permitido para la recuperación de un
following an interruption. The service level to be servicio de TI después de una interrupción. El nivel de
provided may be less than normal service level targets. servicio que debe prestarse podrá ser inferior al objetivo
Recovery time objectives for each IT service should be de nivel de servicio normal. Los tiempos de recuperación
negotiated, agreed and documented. See also business objetivo para cada servicio de TI deben ser negociados,
impact analysis. acordados y documentados. Véase también análisis de
impacto del negocio.
redundancy redundancia (ITIL Service Design) Use of one or more additional (ITIL Diseño del Servicio) El uso de uno o más elementos
configuration items to provide fault tolerance. The term de configuración adicionales para proporcionar tolerancia
also has a generic meaning of obsolescence, or no a fallas. El término tiene también un significado genérico
longer needed. de obsolescencia, o que ya no se necesita.
relationship relación A connection or interaction between two people or Es una conexión o interacción entre dos personas o
things. In business relationship management, it is the cosas. En la gestión de relaciones del negocio, es la
interaction between the IT service provider and the interacción entre el proveedor de servicios de TI y el
business. In service asset and configuration negocio. En la gestión de activos de servicio y
management, it is a link between two configuration configuración, es un enlace entre dos elementos de
items that identifies a dependency or connection configuración que identifica a una dependencia o conexión
between them. For example, applications may be linked entre ellos. Por ejemplo, las aplicaciones pueden estar
to the servers they run on, and IT services have many vinculadas a los servidores en los que se ejecutan y los
links to all the configuration items that contribute to that servicios de TI tienen muchos vínculos con todos los
IT service. elementos de configuración que contribuyen a ese servicio
de TI.
Limited Edition
relationship procesos de The ISO/IEC 20000 process group that includes Son el grupo de procesos de la norma ISO / IEC 20000
processes relaciones business relationship management and supplier que incluye la gestión de relaciones del negocio y gestión
management. de proveedores.
release liberación (ITIL Service Transition) One or more changes to an IT (ITIL Transición del Servicio) Son uno o más cambios en
service that are built, tested and deployed together. A un servicio de TI que se construyen, prueban e
single release may include changes to hardware, implementan de forma conjunta. Una sola liberación puede
software, documentation, processes and other incluir cambios en el hardware, software, documentación,
components. procesos y otros componentes.
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(Latinoamericano)
release and gestión de liberación e (ITIL Service Transition) The process responsible for (ITIL Transición del Servicio) Es el proceso responsable
deployment implementación planning, scheduling and controlling the build, test and de la planificación, programación y control de la
management deployment of releases, and for delivering new construcción, prueba e implementación de liberaciones y
functionality required by the business while protecting de proporcionar nuevas funcionalidades que son
the integrity of existing services. requeridas por el negocio al tiempo que protege la
integridad de los servicios existentes.
release identificación de la (ITIL Service Transition) A naming convention used to (ITIL Transición del Servicio) Es una convención en la
identification liberación uniquely identify a release. The release identification nomenclatura utilizada para identificar de manera única
typically includes a reference to the configuration item una liberación. La identificación de la liberación
and a Version number – for example, Microsoft Office típicamente incluye una referencia al elemento de
2010 SR2. configuración y a un número de versión - por ejemplo,
Microsoft Office 2010 SR2.
release gestión de liberación See release and deployment management. Véase gestión de liberación e implementación
management
release package paquete de liberación (ITIL Service Transition) A set of configuration items (ITIL Transición del Servicio) Es un conjunto de elementos
that will be built, tested and deployed together as a de configuración que será construido, probado e
single release. Each release package will usually implementado en conjunto como una sola liberación. Cada
include one or more release units. paquete de liberación por lo general incluyen una o más
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unidades de liberación
release record registro de liberación (ITIL Service Transition) A record that defines the (ITIL Transición del Servicio) Es un registro que define el
content of a release. A release record has relationships contenido de una entrega. Un registro de liberación tiene
with all configuration items that are affected by the relaciones con todos los elementos de configuración que
release. Release records may be in the configuration se ven afectados por la entrega. Los registros de
management system or elsewhere in the service liberación pueden estar en el sistema de gestión de la
knowledge management system. configuración o en otra parte del sistema de gestión del
conocimiento del servicio.
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(Latinoamericano)
release unit unidad de liberación (ITIL Service Transition) Components of an IT service (ITIL Transición del Servicio) Son los componentes de un
that are normally released together. A release unit servicio de TI que normalmente se liberan en conjunto.
typically includes sufficient components to perform a Típicamente una unidad de liberación incluye suficientes
useful function. For example, one release unit could be componentes para poder ejecutar una función que sea de
a desktop PC, including hardware, software, licences, utilidad. Por ejemplo, una unidad de liberación podría ser
documentation etc. A different release unit may be the una PC de escritorio, incluyendo hardware, software,
complete payroll application, including IT operations licencias, documentación, etc. Una unidad de liberación
procedures and user training. diferente puede ser la aplicación de nómina completa,
incluyendo los procedimientos de operaciones de TI y la
capacitación de los usuarios.
release window ventana de liberación See change window. Véase ventana de cambio
reliability confiabilidad (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del
Design) A measure of how long an IT service or other Servicio) Es una medida de cuánto tiempo un servicio de
configuration item can perform its agreed function TI u otro elemento de configuración puede llevar a cabo su
without interruption. Usually measured as MTBF or función acordada sin interrupción. Por lo general, se mide
MTBSI. The term can also be used to state how likely it como MTBF o MTBSI. El término también puede ser
is that a process, function etc. will deliver its required utilizado para indicar que tan factible es que un proceso,
outputs. See also availability. función, etc., pueda proporcionar los resultados
requeridos. Véase también disponibilidad
remediation rectificación (ITIL Service Transition) Actions taken to recover after a (ITIL Transición del Servicio) Son las medidas que se han
failed change or release. Remediation may include tomado para recuperarse después de un cambio o
back-out, invocation of service continuity plans, or other liberación fallida. Una rectificación puede incluir un back-
Limited Edition
actions designed to enable the business process to out, la invocación de los planes de continuidad del
continue. servicio, u otras acciones diseñadas para permitir que el
proceso de negocio continúe.
repair reparación (ITIL Service Operation) The replacement or correction (ITIL Operación del Servicio) Es el reemplazo o la
of a failed configuration item. corrección de un elemento de configuración averiado.
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(Latinoamericano)
request for change solicitud de cambio (ITIL Service Transition) A formal proposal for a change (ITIL Transición del Servicio) Es una propuesta formal
(RFC) (RFC) to be made. It includes details of the proposed change, para hacer un cambio. Incluye los detalles del cambio
and may be recorded on paper or electronically. The propuesto, y puede ser registrado en papel o
term is often misused to mean a change record, or the electrónicamente. A menudo, el término es mal utilizado
change itself. para referirse a un registro de cambio, o al propio cambio.
request fulfilment cumplimiento de (ITIL Service Operation) The process responsible for (ITIL Operación del Servicio) Es el proceso responsable
solicitudes managing the lifecycle of all service requests. de la gestión del ciclo de vida de todas las solicitudes de
servicio.
request model modelo de solicitud (ITIL Service Operation) A repeatable way of dealing (ITIL Operación del Servicio) Es una forma repetible de
with a particular category of service request. A request hacer frente a una categoría particular de solicitudes de
model defines specific agreed steps that will be followed servicio. Un modelo de solicitud define pasos específicos
for a service request of this category. Request models acordados que se seguirán para una solicitud de servicios
may be very simple, with no requirement for dentro de esta categoría. Los modelos de solicitud pueden
authorization (e.g. password reset), or may be more ser muy simples, sin necesidad de autorización (por
complex with many steps that require authorization (e.g. ejemplo, restablecer una contraseña), o pueden ser más
provision of an existing IT service). See also request complejos, con muchos pasos que requieren autorización
fulfilment. (por ejemplo, la prestación de un servicio existente de TI).
Véase también cumplimiento de solicitudes.
requirement requerimiento (ITIL Service Design) A formal statement of what is (ITIL Diseño del Servicio) Es una declaración formal de lo
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needed – for example, a service level requirement, a que se necesita - por ejemplo, un requerimiento de nivel
project requirement or the required deliverables for a de servicio, un requerimiento del proyecto o los
process. See also statement of requirements. entregables requeridos para un proceso. Véase también
declaración de requerimientos.
resilience resistencia (ITIL Service Design) The ability of an IT service or - (ITIL Diseño del Servicio) Es la capacidad de un
other configuration item to resist failure or to recover in servicio de TI u otro elemento de configuración para
a timely manner following a failure. For example, an resistir una falla o para recuperarse a tiempo
armoured cable will resist failure when put under stress.
después de una falla. Por ejemplo, un cable blindado
See also fault tolerance. resistirá a una falla cuando se le pone bajo tensión.
Véase también tolerancia a fallas.

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(Latinoamericano)
resolution resolución (ITIL Service Operation) Action taken to repair the root (ITIL Operación del Servicio) Es una acción emprendida
cause of an incident or problem, or to implement a para reparar la causa raíz de un incidente o problema, o
workaround. In ISO/IEC 20000, resolution processes is para implementar una solución temporal. En la norma ISO
the process group that includes incident and problem / IEC 20000, los procesos de resolución son el grupo de
management. procesos que incluye gestión de incidentes y problemas.
resolution proceso de resolución The ISO/IEC 20000 process group that includes Son grupo de procesos de la norma ISO / IEC 20000 que
processes incident and problem management. incluye gestión de incidentes y problemas.
resource recurso (ITIL Service Strategy) A generic term that includes IT ITIL (Estrategia del Servicio) Un término genérico que
infrastructure, people, money or anything else that incluye la infraestructura de TI, personas, dinero o
might help to deliver an IT service. Resources are cualquier cosa que pueda ayudar a entregar un servicio de
considered to be assets of an organization. See also TI. Los recursos son considerados como activos de una
capability; service asset. organización. Véase también competencia; activo de
servicios.
response time tiempo de respuesta A measure of the time taken to complete an operation Es una medida del tiempo necesario para completar una
or transaction. Used in capacity management as a operación o transacción. Se utiliza en la gestión de
measure of IT infrastructure performance, and in capacidad como una medida del desempeño de la
incident management as a measure of the time taken to infraestructura de TI, y en la gestión de incidentes como
answer the phone, or to start diagnosis. una medida del tiempo necesario para contestar el
teléfono, o para iniciar un diagnóstico.
responsiveness capacidad de A measurement of the time taken to respond to Es una medición del tiempo que toma responder a algo.
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respuesta something. This could be response time of a Esto podría ser el tiempo de respuesta de una
transaction, or the speed with which an IT service transacción, o la velocidad con la que un proveedor de
provider responds to an incident or request for change servicios de TI responde a un incidente o solicitud de
etc. cambio, etc.
restoration of restauración del See restore. Véase restauración.

service servicio
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(Latinoamericano)
restore restaurar (ITIL Service Operation) Taking action to return an IT (ITIL Operación del Servicio) Es emprender acciones para
service to the users after repair and recovery from an restituir un servicio de TI a los usuarios después de la
incident. This is the primary objective of incident reparación y recuperación de un incidente. Este es el
management. principal objetivo de la gestión de incidentes.
retire retiro (ITIL Service Transition) Permanent removal of an IT (ITIL Transición del Servicio) Es la remoción permanente
service, or other configuration item, from the live de un servicio de TI, u otro elemento de configuración, del
environment. Being retired is a stage in the lifecycle of ambiente de producción. Estar retirado es una etapa en el
many configuration items. ciclo de vida de muchos elementos de configuración.
return on assets retorno sobre activos (ITIL Service Strategy) A measurement of the (ITIL Estrategia del Servicio) Es una medida de la
(ROA) (ROA) profitability of a business unit or organization. Return on rentabilidad de una unidad del negocio u organización. El
assets is calculated by dividing the annual net income retorno sobre activos se calcula dividiendo el ingreso neto
by the total value of assets. See also return on anual entre el valor total de los activos. Véase también
investment. retorno sobre inversión .
return on retorno sobre (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Estrategia del
investment (ROI) inversión (ROI) Strategy) A measurement of the expected benefit of an Servicio) Es una medida de los beneficios esperados de
investment. In the simplest sense, it is the net profit of una inversión. En el sentido más simple, es el resultado
an investment divided by the net worth of the assets neto de una inversión dividido entre valor neto de los
invested. See also net present value; value on activos invertidos. Véase también valor presente neto,
Limited Edition
investment. valor de la inversión.
return to normal retorno a la (ITIL Service Design) The phase of an IT service (ITIL Diseño del Servicio) Es la fase de un plan de
normalidad continuity plan during which full normal operations are continuidad de servicios de TI durante la cual se reanudan
resumed. For example, if an alternative data centre has completamente las operaciones normales. Por ejemplo, si
been in use, then this phase will bring the primary data se ha utilizado un centro de datos alternativo, entonces en
centre back into operation, and restore the ability to esta fase el centro de datos primarios entrará nuevamente
invoke IT service continuity plans again. en operación, y se restablecerá la capacidad de invocar
nuevamente los planes de continuidad de servicios de TI.
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(Latinoamericano)
review revisión An evaluation of a change, problem, process, project Es una evaluación de un cambio, problema, proceso,
etc. Reviews are typically carried out at predefined proyecto, etc. Las revisiones suelen ocurrir en puntos
points in the lifecycle, and especially after closure. The predefinidos del ciclo de vida, y especialmente después
purpose of a review is to ensure that all deliverables del cierre. El propósito de una revisión es garantizar que
have been provided, and to identify opportunities for todos los entregables han sido proporcionados, y para
improvement. See also change evaluation; post- identificar oportunidades de mejora. Véase también
implementation review. evaluación de cambio, revisión post implementación.
rights privilegios (ITIL Service Operation) Entitlements, or permissions, (ITIL Operación del Servicio) Son los derechos o
granted to a user or role – for example, the right to permisos, otorgados a un usuario o rol - por ejemplo, el
modify particular data, or to authorize a change. privilegio de modificar unos datos en particular, o para
autorizar un cambio.
risk riesgo A possible event that could cause harm or loss, or affect Es un posible evento que podría causar daños o pérdidas,
the ability to achieve objectives. A risk is measured by o afectar la capacidad de alcanzar objetivos. Un riesgo se
the probability of a threat, the vulnerability of the asset mide por la probabilidad de una amenaza, la
to that threat, and the impact it would have if it occurred. vulnerabilidad de los activos a esa amenaza, y el impacto
Risk can also be defined as uncertainty of outcome, and que tendría si ocurre. El riesgo también puede ser definido
can be used in the context of measuring the probability como la incertidumbre en el resultado, y puede ser
of positive outcomes as well as negative outcomes. utilizado en el contexto de la medición de la probabilidad
de resultados positivos, así como de resultados negativos.
risk assessment valoración del riesgo The initial steps of risk management: analysing the Son los pasos iniciales de la gestión de riesgos se: analiza
value of assets to the business, identifying threats to el valor de los activos del negocio, se identifican las
those assets, and evaluating how vulnerable each asset amenazas a esos activos, y se evalúa que tan vulnerable
Limited Edition
is to those threats. Risk assessment can be quantitative es cada activo a esas amenazas. La evaluación del riesgo
(based on numerical data) or qualitative. puede ser cuantitativa (basada en datos numéricos) o
cualitativa.
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(Latinoamericano)
risk management gestión del riesgo The process responsible for identifying, assessing and Es el proceso responsable de identificar, evaluar y
controlling risks. Risk management is also sometimes controlar los riesgos. A veces, la gestión de riesgos
used to refer to the second part of the overall process también se usa para referirse a la segunda parte del
after risks have been identified and assessed, as in ‘risk proceso general, es decir después que los riesgos han
assessment and management’. This process is not sido identificados y evaluados, tal como en la "valoración y
described in detail within the core ITIL publications. See gestión del riesgo". Este proceso no se describe en detalle
also risk assessment. en las publicaciones centrales de ITIL. Véase también
valoración del riesgo.
role rol A set of responsibilities, activities and authorities Es un conjunto de responsabilidades, actividades y
assigned to a person or team. A role is defined in a autoridad asignadas a una persona o equipo. Un rol se
process or function. One person or team may have define en un proceso o función. Una persona o equipo
multiple roles – for example, the roles of configuration puede tener múltiples roles - por ejemplo, los roles del
manager and change manager may be carried out by a gerente de configuración y del gerente de cambios puede
single person. Role is also used to describe the purpose ser llevados a cabo por una sola persona. La palabra rol
of something or what it is used for. también se utiliza para describir el propósito de algo o
para qué se utiliza.
root cause causa raíz (ITIL Service Operation) The underlying or original (ITIL Operación del Servicio) Es la causa subyacente u
cause of an incident or problem. original de un incidente o problema.
root cause analysis análisis causa raíz (ITIL Service Operation) An activity that identifies the (ITIL Operación del Servicio) Es una actividad que
Limited Edition
(RCA) (RCA) root cause of an incident or problem. Root cause identifica la causa raíz de un incidente o problema. El
analysis typically concentrates on IT infrastructure análisis de causa raíz normalmente se centra en las fallas
failures. See also service failure analysis. de infraestructura de TI. Véase también análisis de falla
del servicio.
running costs gastos de See operational costs. Véase costos operacionales

funcionamiento
Sarbanes-Oxley Sarbanes-Oxley US law that regulates financial practice and corporate Es una ley de los Estados Unidos que regula las prácticas
(SOX) (SOX) governance. financieras y el gobierno corporativo.

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(Latinoamericano)
scalability escalabilidad The ability of an IT service, process, configuration item Es la capacidad de un servicio de TI, procesos, elemento
etc. to perform its agreed function when the workload or de configuración, etc., para llevar a cabo su función
scope changes. acordada cuando hay un cambio en la carga de trabajo o
alcance.
scope alcance The boundary or extent to which a process, procedure, Es el límite o grado en que se aplica un proceso,
certification, contract etc. applies. For example, the procedimiento, certificación, contrato, etc. Por ejemplo, el
scope of change management may include all live IT alcance de la gestión de cambios puede incluir todos los
services and related configuration items; the scope of servicios de TI en-producción y los elementos de
an ISO/IEC 20000 certificate may include all IT services configuración relacionados; el alcance de una certificación
delivered out of a named data centre. de la norma ISO / IEC 20000 puede incluir a todos los
servicios de TI entregados por un centro de datos
particular.
second-line support soporte de segunda (ITIL Service Operation) The second level in a hierarchy (ITIL Operación del Servicio) El segundo nivel en una
línea of support groups involved in the resolution of incidents jerarquía de grupos de apoyo que participan en la
and investigation of problems. Each level contains more resolución de incidentes y la investigación de los
specialist skills, or has more time or other resources. problemas. Cada nivel contiene más destrezas
especializadas, o tiene más tiempo u otros recursos.
security seguridad See information security management. Véase gestión de seguridad de la información
security gestión de la See information security management. Véase gestión de seguridad de la información
management seguridad
security sistema de (ITIL Service Design) A set of tools, data and (ITIL Diseño del Servicio) Es un conjunto de herramientas,
Limited Edition
management información de la information that is used to support information security datos e información que se utiliza para apoyar la gestión
information system gestión de la management. The security management information de seguridad de la información. El sistema de información
(SMIS) seguridad (SMIS) system is part of the information security management de la gestión de la seguridad de la información, forma
system. See also service knowledge management parte del sistema de gestión de seguridad de la seguridad
system. Véase también sistema de gestión del conocimiento del
servicio
security policy política de seguridad See information security policy. Véase política de seguridad de la información
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(Latinoamericano)
separation of separación de An approach to designing a solution or IT service that Es un enfoque para diseñar una solución o servicio de TI
concerns (SoC) problemas/inquietudes divides the problem into pieces that can be solved que divide el problema en partes que pueden resolverse
(SoC) independently. This approach separates what is to be en forma independiente. Este enfoque separa lo que se
done from how it is to be done. debe hacer de la forma en que se debe hacer.
server servidor (ITIL Service Operation) A computer that is connected (ITIL Operación del Servicio) Es un(a) computador(a) que
to a network and provides software functions that are está conectado(a) a una red y proporciona funciones de
used by other computers. software que son utilizados por otros equipos.
service servicios A means of delivering value to customers by facilitating Es un medio de entregar valor a los clientes, al facilitar los
outcomes customers want to achieve without the resultados que los clientes quieren lograr sin apropiarse
ownership of specific costs and risks. The term ‘service’ de los costos y riesgos específicos. A veces se utiliza el
is sometimes used as a synonym for core service, IT término ‘Servicio’ como sinónimo de servicio base,
service or service package. See also utility; warranty. servicio de TI o paquete de servicios. Véase también
utilidad; garantía.
service acceptance criterios de aceptación (ITIL Service Transition) A set of criteria used to ensure (ITIL Transición del Servicio) Es un conjunto de criterios
criteria (SAC) del servicios (SAC) that an IT service meets its functionality and quality utilizados para garantizar que un servicio de TI cumple con
requirements and that the IT service provider is ready to sus requerimientos de funcionalidad y de calidad y que el
operate the new IT service when it has been deployed. proveedor de servicios de TI esté listo para operar el
See also acceptance. nuevo servicio de TI cuando este haya sido implementado.
Limited Edition
Véase también aceptación.
service analytics analítica de servicios (ITIL Service Strategy) A technique used in the (ITIL Estrategia del Servicio) Es una técnica utilizada en la
assessment of the business impact of incidents. Service evaluación del impacto de los incidentes sobre el negocio.
analytics models the dependencies between La analítica de servicios modela las dependencias entre
configuration items, and the dependencies of IT los elementos de configuración, y las dependencias de los
services on configuration items. servicios de TI con los elementos de configuración.
service asset activo de servicio Any resource or capability of a service provider. See Cualquier recurso o competencia de un proveedor de
also asset. servicios. Véase también activos.

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(Latinoamericano)
service asset and gestión de activos de (ITIL Service Transition) The process responsible for (ITIL Transición del Servicio) Es el proceso responsable
configuration servicio y ensuring that the assets required to deliver services are de asegurar que los activos, requeridos para entregar
management configuración (SACM) properly controlled, and that accurate and reliable servicios, están debidamente controlados, y que haya
(SACM) information about those assets is available when and información precisa y confiable sobre esos activos y que
where it is needed. This information includes details of esté disponible cuando y donde se necesite. Esta
how the assets have been configured and the información incluye detalles de cómo se han configurado
relationships between assets. See also configuration los activos y las relaciones entre ellos. Véase también
management system. sistema de gestión de la configuración
service capacity gestión de capacidad (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del
management del servicio (SCM) Design) The sub-process of capacity management Servicio) Es el subproceso de la gestión de capacidad
(SCM) responsible for understanding the performance and responsable de entender el desempeño y la capacidad de
capacity of IT services. Information on the resources los servicios de TI. Se recopila, registra y analiza la
used by each IT service and the pattern of usage over información sobre los recursos utilizados por cada servicio
time are collected, recorded and analysed for use in the de TI y el patrón de uso a lo largo del tiempo para
capacity plan. See also business capacity management; utilizarse en el plan de capacidad. Véase también gestión
component capacity management. de capacidad del negocio; gestión de capacidad de los
componentes.
service catalogue catálogo de servicios (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A (ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es
database or structured document with information about una base de datos o un documento estructurado con
all live IT services, including those available for información sobre todos los servicios de TI en producción,
deployment. The service catalogue is part of the service incluye a los servicios que están disponibles para su
portfolio and contains information about two types of IT implementación. El catálogo de servicios es parte del
service: customer-facing services that are visible to the portafolio de servicios y contiene información sobre dos
Limited Edition
business; and supporting services required by the tipos de servicios de TI: los servicios de cara al cliente que
service provider to deliver customer-facing services. son visibles para el negocio, y servicios de apoyo que son
See also customer agreement portfolio; service requeridos por el proveedor de servicios para entregar los
catalogue management. servicios de cara-al-cliente. Véase también portafolio de
acuerdos con el cliente., gestión del catálogo de servicios
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(Latinoamericano)
service catalogue gestión del catálogo (ITIL Service Design) The process responsible for (ITIL Diseño del Servicio) Es el proceso responsable de
management de servicios providing and maintaining the service catalogue and for proporcionar y mantener el catálogo de servicios y de
ensuring that it is available to those who are authorized asegurar que esté disponible para aquellos que estén
to access it. autorizados a acceder a él.
service change cambio del servicio See change. Véase cambio
service charter estatuto del servicio (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A (ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es
document that contains details of a new or changed un documento que contiene los detalles de un servicio
service. New service introductions and significant nuevo o modificado. La introducción de nuevos servicios y
service changes are documented in a charter and los cambios importantes en los servicios están
authorized by service portfolio management. Service documentados en un estatuto y es autorizado por la
charters are passed to the service design lifecycle stage gestión de portafolio de servicios. Los estatutos de
where a new or modified service design package will be servicios se pasan a la etapa de diseño del servicio,
created. The term charter is also used to describe the dentro del ciclo de vida del servicio, en donde se
act of authorizing the work required by each stage of the construyen los paquetes de diseño de servicios nuevos o
service lifecycle with respect to the new or changed modificados. El término estatuto, también se utiliza para
service. See also change proposal; service portfolio; describir el acto de autorizar el trabajo requerido en cada
service catalogue. etapa del ciclo de vida del servicio con respecto a los
servicios nuevos o modificados. Véase también propuesta
de cambio, portafolio de servicios, catálogo de servicios.
Limited Edition
service continuity gestión de continuidad See IT service continuity management. Véase gestión de la continuidad de servicios de TI
management del servicio
service contract contrato de servicios (ITIL Service Strategy) A contract to deliver one or more (ITIL Estrategia del Servicio) Es un contrato para entregar
IT services. The term is also used to mean any uno o más servicios de TI. El término también se utiliza
agreement to deliver IT services, whether this is a legal para referirse a cualquier acuerdo para entregar servicios
contract or a service level agreement. See also de TI, bien sea si se trata de un contrato legal o un
customer agreement portfolio. acuerdo de niveles de servicio. Véase también portafolio
de acuerdos con el cliente

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(Latinoamericano)
service culture cultura de servicios A customer-oriented culture. The major objectives of a Es una cultura orientada al cliente. Los objetivos
service culture are customer satisfaction and helping principales de una cultura de servicio son la satisfacción
customers to achieve their business objectives. del cliente y ayudar a los clientes a alcanzar sus objetivos
de negocio.
service design diseño del servicio (ITIL Service Design) A stage in the lifecycle of a (ITIL Diseño del Servicio) Es una etapa en el ciclo de vida
service. Service design includes the design of the de un servicio. El diseño del servicio incluye el diseño de
services, governing practices, processes and policies los servicios, las prácticas regulatorias, las políticas y
required to realize the service provider’s strategy and to procesos requeridos para llevar a cabo la estrategia del
facilitate the introduction of services into supported proveedor de servicios y facilitar la introducción de
environments. Service design includes the following servicios en ambientes que tienen soporte. El diseño del
processes: design coordination, service catalogue servicio incluye los siguientes procesos: la coordinación
management, service level management, availability del diseño, la gestión de catálogo de servicios, la gestión
management, capacity management, IT service de niveles de servicios, la gestión de disponibilidad, la
continuity management, information security gestión de capacidad, la gestión de la continuidad de
management, and supplier management. Although servicios de TI, la gestión de seguridad de la información,
these processes are associated with service design, y gestión de proveedores. Aunque estos procesos están
most processes have activities that take place across relacionados con el diseño de servicios, la mayoría de los
multiple stages of the service lifecycle. See also design. procesos tienen actividades que se desarrollan en varias
etapas del ciclo de vida del servicio. Véase también
diseño.
service design paquete de diseño de (ITIL Service Design) Document(s) defining all aspects (ITIL Diseño del Servicio) Son documento(s) que define(n)
package (SDP) servicios (SDP) of an IT service and its requirements through each todos los aspectos de un servicio de TI y sus
stage of its lifecycle. A service design package is requerimientos en cada etapa de su ciclo de vida. Se
produced for each new IT service, major change or IT produce un paquete de diseño de servicios para cada
Limited Edition
service retirement. nuevo servicio de TI, un cambio importante o el retiro del

servicio de TI.
service desk service desk (ITIL Service Operation) The single point of contact (ITIL Operación del Servicio) Es el único punto de contacto
between the service provider and the users. A typical entre el proveedor de servicios y los usuarios. Un service
service desk manages incidents and service requests, desk típico maneja incidentes y solicitudes de servicio, y
and also handles communication with the users. también maneja la comunicación con los usuarios
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(Latinoamericano)
service failure análisis de falla del (ITIL Service Design) A technique that identifies (ITIL Diseño del Servicio) Es una técnica que identifica las
analysis (SFA) servicio (SFA) underlying causes of one or more IT service causas subyacentes de una o más interrupciones en el
interruptions. Service failure analysis identifies servicio de TI. El análisis de falla del servicio identifica
opportunities to improve the IT service provider’s oportunidades para mejorar los procesos y herramientas
processes and tools, and not just the IT infrastructure. It del proveedor de servicios de TI, y no sólo la
is a time-constrained, project-like activity, rather than an infraestructura de TI. Es una actividad tipo proyecto de
ongoing process of analysis. tiempo limitado, en lugar de ser un proceso continuo de
análisis.
service hours horario del servicio (ITIL Service Design) An agreed time period when a (ITIL Diseño del Servicio) Es un período de tiempo
particular IT service should be available. For example, acordado, durante el cual un determinado servicio de TI
‘Monday–Friday 08:00 to 17:00 except public holidays’. debe estar disponible. Por ejemplo, "de lunes a viernes
Service hours should be defined in a service level 08:00-17:00, excepto días festivos”. El horario del servicio
agreement. debe definirse en un acuerdo de niveles de servicio.
service plan de mejora del (ITIL Continual Service Improvement) A formal plan to (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es un plan formal para
improvement plan servicio (SIP) implement improvements to a process or IT service. implementar mejoras a un proceso o servicio de TI.
(SIP)
service knowledge sistema de gestión del (ITIL Service Transition) A set of tools and databases (ITIL Transición del Servicio) Es un conjunto de
management conocimiento del that is used to manage knowledge, information and herramientas y bases de datos que se utiliza para
system (SKMS) servicio (SKMS) data. The service knowledge management system gestionar el conocimiento, información y datos. El sistema
Limited Edition
includes the configuration management system, as well de gestión del conocimiento del servicio incluye el sistema
as other databases and information systems. The de gestión de la configuración, así como otras bases de
service knowledge management system includes tools datos y sistemas de información. El sistema de gestión del
for collecting, storing, managing, updating, analysing conocimiento del servicio incluye herramientas para la
and presenting all the knowledge, information and data recopilación, almacenamiento, gestión, actualización,
that an IT service provider will need to manage the full análisis y presentación de todos los conocimientos,
lifecycle of IT services. See also knowledge información y datos que un proveedor de servicio de TI
management. necesitará para gestionar en el ciclo de vida completo de
servicios de TI. Véase también gestión del conocimiento.
service level nivel de servicios Measured and reported achievement against one or Es el logro medido y notificado en informes con respecto a
more service level targets. The term is sometimes used uno o más objetivos de nivel de servicio. A veces se utiliza
informally to mean service level target. el término de manera informal en el sentido de objetivo de
nivel de servicio.

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(Latinoamericano)
service level acuerdo de niveles de (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del
agreement (SLA) servicio (SLA) Design) An agreement between an IT service provider Servicio) Es un acuerdo entre el proveedor de servicios de
and a customer. A service level agreement describes TI y un cliente. Un acuerdo de niveles de servicio describe
the IT service, documents service level targets, and los servicios de TI, documenta los objetivos de nivel de
specifies the responsibilities of the IT service provider servicio, y especifica las responsabilidades del proveedor
and the customer. A single agreement may cover de servicios de TI y el cliente. Un acuerdo único puede
multiple IT services or multiple customers. See also cubrir múltiples servicios de TI o varios clientes. Véase
operational level agreement. también acuerdo de nivel operativo.
service level gestión de niveles de (ITIL Service Design) The process responsible for ((ITIL Diseño del Servicio) Es el proceso responsable de
management (SLM) servicio (SLM) negotiating achievable service level agreements and negociar acuerdos de nivel de servicios alcanzables y de
ensuring that these are met. It is responsible for asegurar que estos se cumplan. Es responsable de
ensuring that all IT service management processes, asegurar que todos los procesos de gestión de servicios
operational level agreements and underpinning de TI, acuerdos de nivel operativo y de los contratos de
contracts are appropriate for the agreed service level soporte sean adecuados para los objetivos de nivel de
targets. Service level management monitors and reports servicio acordados. La gestión de niveles de servicios
on service levels, holds regular service reviews with monitorea e informa sobre los niveles de servicio, realiza
customers, and identifies required improvements. revisiones periódicas de servicios con los clientes, e
identifica las mejoras requeridas.
service level paquete de nivel de See service option. Véase opciones de servicios
package (SLP) servicio (SLP)
service level requerimientos de (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del
requirement (SLR) nivel de servicios Design) A customer requirement for an aspect of an IT Servicio) Es un requerimiento del cliente sobre un aspecto
(SLR) service. Service level requirements are based on de un servicio de TI. Los requerimientos de nivel de
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business objectives and used to negotiate agreed servicios se basan en los objetivos de negocio y se utilizan
service level targets. para negociar los objetivos de nivel de servicio acordados.
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(Latinoamericano)
service level target objetivo del nivel de (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del
servicio Design) A commitment that is documented in a service Servicio) Es un compromiso que se documenta en un
level agreement. Service level targets are based on acuerdo de niveles de servicio. Los objetivos de nivel de
service level requirements, and are needed to ensure servicio se basan en los requerimientos de nivel de
that the IT service is able to meet business objectives. servicio, y son necesarias para garantizar que el servicio
They should be SMART, and are usually based on key de TI sea capaz de cumplir con los objetivos de negocio.
performance indicators. Deben ser SMART, y normalmente se basan en
indicadores claves de desempeño.
service lifecycle ciclo de vida del An approach to IT service management that Es un enfoque de la gestión de servicios que enfatiza la
servicio emphasizes the importance of coordination and control importancia de gestionar, coordinar, en las diversas
across the various functions, processes and systems funciones, procesos y sistemas que son necesarios para
necessary to manage the full lifecycle of IT services. gestionar el ciclo de vida completo de servicios de TI. El
The service lifecycle approach considers the strategy, enfoque de ciclo de vida del servicio considera la
design, transition, operation and continual improvement estrategia, diseño, transición, operación y mejora continua
of IT services. Also known as service management de los servicios de TI. También es conocido como el ciclo
lifecycle. de vida de la gestión de servicios.
service mantenimiento (ITIL Service Operation) The expected time that a (ITIL Operación del Servicio) Es el tiempo que se espera
maintenance objetivo del servicio configuration item will be unavailable due to planned que un elemento de configuración no estará disponible
objective (SMO) (SMO) maintenance activity. debido a la actividad de mantenimiento planificada
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service gestión del servicio A set of specialized organizational capabilities for Es un conjunto de competencias especializadas de la
management providing value to customers in the form of services. organización que proporcionan valor a los clientes en
forma de servicios.
service ciclo de vida de la See service lifecycle. Véase ciclo de vida del servicio.
management gestión de servicios
lifecycle
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(Latinoamericano)
service manager gerente de servicios A generic term for any manager within the service Es un término genérico para cualquier gerente dentro del
provider. Most commonly used to refer to a business proveedor de servicios. Comúnmente se utiliza para
relationship manager, a process manager or a senior referirse a un gerente de relaciones de negocios, un
manager with responsibility for IT services overall. gerente de procesos o un alto directivo responsable de los
servicios de TI en general.
service model modelo de servicios (ITIL Service Strategy) A model that shows how service (ITIL Estrategia del Servicio) Es un modelo que muestra
assets interact with customer assets to create value. cómo los activos de servicios interactúan con los activos
Service models describe the structure of a service (how de los clientes para crear valor. Los modelos de servicios
the configuration items fit together) and the dynamics of describen la estructura de un servicio (como los elementos
the service (activities, flow of resources and de configuración se acoplan entre sí) y la dinámica del
interactions). A service model can be used as a servicio (actividades, el flujo de los recursos y las
template or blueprint for multiple services. interacciones). Un modelo de servicio se puede utilizar
como una plantilla o modelo para múltiples servicios.
service operation operación del servicio (ITIL Service Operation) A stage in the lifecycle of a (ITIL Operación del Servicio) Es una etapa en el ciclo de
service. Service operation coordinates and carries out vida de un servicio. La operación de servicio coordina y
the activities and processes required to deliver and lleva a cabo las actividades y procesos requeridos para
manage services at agreed levels to business users and entregar y gestionar servicios en los niveles acordados
customers. Service operation also manages the con los usuarios de negocio y clientes. La operación de
technology that is used to deliver and support services. servicio también gestiona la tecnología que se utiliza para
Service operation includes the following processes: entregar y servicios de soporte. La operación de servicios
event management, incident management, request incluye los siguientes procesos: la gestión de eventos,
fulfilment, problem management, and access gestión de incidentes, el cumplimiento de solicitudes, la
management. Service operation also includes the gestión de problemas y gestión de acceso. La operación
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following functions: service desk, technical de servicios también incluye las siguientes funciones:
management, IT operations management, and service desks, gestión técnica, gestión de operaciones de
application management. Although these processes and TI y gestión de aplicaciones. Aunque estos procesos y las
functions are associated with service operation, most funciones están asociadas con la operación de servicios,
processes and functions have activities that take place la mayoría de los procesos y funciones tienen actividades
across multiple stages of the service lifecycle. See also que se desarrollan en varias etapas del ciclo de vida del
operation. servicio. Véase también operación.
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(Latinoamericano)
service option opción de servicio (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A choice of (ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es
utility and warranty offered to customers by a core una opción de utilidad y garantía ofrecida a los clientes por
service or service package. Service options are un servicio base o paquete de servicios. A veces las
sometimes referred to as service level packages. opciones de servicio se les llaman paquetes de niveles de
servicio.
service owner propietario del servicio (ITIL Service Strategy) A role responsible for managing (ITIL Estrategia del Servicio) Es un rol responsable de la
one or more services throughout their entire lifecycle. gestión de uno o más servicios a través de su ciclo de vida
Service owners are instrumental in the development of completo. Los propietarios de servicios son fundamentales
service strategy and are responsible for the content of para el desarrollo de la estrategia de servicio y son
the service portfolio. See also business relationship responsables del contenido del portafolio de servicios.
management. Véase también gestión de relaciones del negocio
service package paquete del servicio (ITIL Service Strategy) Two or more services that have (ITIL Estrategia del Servicio) Son dos o más servicios
been combined to offer a solution to a specific type of combinados para ofrecer una solución a un tipo específico
customer need or to underpin specific business de necesidad del cliente o para apoyar los resultados
outcomes. A service package can consist of a específicos de negocios. Un paquete de servicios puede
combination of core services, enabling services and consistir en una combinación de servicios base, servicios
enhancing services. A service package provides a habilitantes y servicios complementarios. Un paquete de
specific level of utility and warranty. Customers may be servicios proporciona un nivel específico de utilidad y
offered a choice of utility and warranty through one or garantía. A los clientes se les puede ofrecer una opción de
more service options. See also IT service. utilidad y garantía a través de una o más opciones de
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servicio. Véase también servicio de TI.
service pipeline servicios bajo (ITIL Service Strategy) A database or structured (ITIL Estrategia del Servicio) Es una base de datos o
consideración document listing all IT services that are under documento estructurado que contiene todos los servicios
consideration or development, but are not yet available de TI que se están siendo considerados o están en
to customers. The service pipeline provides a business desarrollo, pero aún no están disponibles para los clientes.
view of possible future IT services and is part of the Los servicios bajo consideración proporcionan, desde la
service portfolio that is not normally published to perspectiva del negocio, posibles servicios de TI que
customers. pudieran ser ofrecidos en el futuro; ellos forman parte del
portafolio de servicios y, normalmente no son informados
al cliente.

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(Latinoamericano)
service portfolio portafolio de servicios (ITIL Service Strategy) The complete set of services (ITIL Estrategia del Servicio) Es el conjunto completo de
that are managed by a service provider. The service servicios que son gestionados por un proveedor de
portfolio is used to manage the entire lifecycle of all servicios. El portafolio de servicios se utiliza para gestionar
services, and includes three categories: service pipeline el ciclo de vida completo de todos los servicios, e incluye
(proposed or in development), service catalogue (live or tres categorías: servicios bajo consideración (propuestos o
available for deployment), and retired services. See also en desarrollo), catálogo de servicios (en-producción o
customer agreement portfolio; service portfolio disponibles para su implementación), y servicios retirados.
management. Véase también portafolio de acuerdos con clientes,
gestión del portafolio de servicios.
service portfolio gestión del portafolio (ITIL Service Strategy) The process responsible for (ITIL Estrategia del Servicio) Es el proceso responsable de
management de servicios (SPM) managing the service portfolio. Service portfolio la gestión del portafolio de servicios. Este proceso asegura
(SPM) management ensures that the service provider has the que el proveedor de servicios tiene una combinación
right mix of services to meet required business adecuada de servicios para satisfacer los requerimientos
outcomes at an appropriate level of investment. Service de resultados del negocio a un nivel adecuado de
portfolio management considers services in terms of the inversión. La gestión del portafolio de servicios considera
business value that they provide. a los servicios en términos de valor que ofrecen al
negocio.
service potential potencial de servicios (ITIL Service Strategy) The total possible value of the (ITIL Estrategia del Servicio) Es el valor total posible de las
overall capabilities and resources of the IT service competencias y recursos globales del proveedor de
provider. servicios de TI.
service provider proveedor de servicios (ITIL Service Strategy) An organization supplying (ITIL Estrategia del Servicio) Es una organización que
services to one or more internal customers or external proporciona servicios a uno o más clientes, internos o
customers. Service provider is often used as an externos. A menudo se utiliza el término proveedor de
Limited Edition
abbreviation for IT service provider. See also Type I servicio para abreviar proveedor de servicios de TI. Véase
service provider; Type II service provider; Type III también proveedor de servicios tipo I, proveedor de
service provider. servicios tipo II, proveedor de servicio tipo III.
service provider interfaz del proveedor (ITIL Service Strategy) An interface between the IT (ITIL Estrategia del Servicio) Es una interfaz entre el
interface (SPI) de servicios (SPI) service provider and a user, customer, business proveedor de servicios de TI y un usuario, cliente,
process or supplier. Analysis of service provider procesos de negocio o proveedor. El análisis de las
interfaces helps to coordinate end-to-end management interfaces del proveedor de servicios ayuda a coordinar
of IT services. de-extremoa-extremo la gestión de servicios de TI.
104
(Latinoamericano)
service reporting informes del servicio (ITIL Continual Service Improvement) Activities that (ITIL Mejora Continua del Servicio) son las actividades que
produce and deliver reports of achievement and trends generan y entregan los informes de logros y de tendencias
against service levels. The format, content and en comparación con los niveles de servicio. El formato,
frequency of reports should be agreed with customers. contenido y frecuencia de los informes deben ser
acordados con los clientes.
service request solicitud de servicio (ITIL Service Operation) A formal request from a user (ITIL Operación del Servicio) Es una petición formal por
for something to be provided – for example, a request parte de un usuario para que algo sea provisto - por
for information or advice; to reset a password; or to ejemplo, una solicitud de información o asesoría;
install a workstation for a new user. Service requests restablecer una contraseña, o instalar una estación de
are managed by the request fulfilment process, usually trabajo para un nuevo usuario. Las solicitudes de servicios
in conjunction with the service desk. Service requests son gestionadas por el proceso de cumplimiento de
may be linked to a request for change as part of fulfilling solicitud, generalmente en conjunto con el service desk.
the request. Las solicitudes de servicio pueden estar vinculadas con
una solicitud de cambio como parte del cumplimiento de la
solicitud.
service sourcing fuente de servicios (ITIL Service Strategy) The strategy and approach for (ITIL Estrategia del Servicio) Es la estrategia y el enfoque
deciding whether to provide a service internally, to para decidir si se debe prestar un servicio internamente,
outsource it to an external service provider, or to subcontratar a un proveedor de servicios externos, o
combine the two approaches. Service sourcing also combinar los dos enfoques. El término fuente de servicios
means the execution of this strategy. See also in también significa la ejecución de esta estrategia. Véase
sourcing; internal service provider; outsourcing. también insourcing; proveedor de servicios interno;
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outsourcing
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(Latinoamericano)
service strategy estrategia del servicio (ITIL Service Strategy) A stage in the lifecycle of a (ITIL Estrategia del Servicio) Es una etapa en el ciclo de
service. Service strategy defines the perspective, vida de un servicio. La estrategia del servicio define la
position, plans and patterns that a service provider perspectiva, la posición, los planes y patrones que un
needs to execute to meet an organization’s business proveedor de servicios necesita ejecutar para cumplir con
outcomes. Service strategy includes the following los resultados del negocio de una organización. La
processes: strategy management for IT services, estrategia de servicio incluye los siguientes procesos:
service portfolio management, financial management for gestión estratégica de los servicios de TI, gestión del
IT services, demand management, and business portafolio de servicios, gestión financiera de servicios de
relationship management. Although these processes TI, gestión de la demanda y gestión de relaciones del
are associated with service strategy, most processes negocio. Aunque estos procesos están relacionados con la
have activities that take place across multiple stages of estrategia de servicio, la mayoría de ellos tienen
the service lifecycle. actividades que se desarrollan en varias etapas del ciclo
de vida del servicio.
service transition transición del servicio (ITIL Service Transition) A stage in the lifecycle of a (ITIL Transición del Servicio) Es una etapa en el ciclo de
service. Service transition ensures that new, modified or vida de un servicio. La transición del servicio asegura que
retired services meet the expectations of the business los servicios nuevos, modificados o retirados satisfagan
as documented in the service strategy and service las expectativas del negocio, tal como se documenta en
design stages of the lifecycle. Service transition las etapas de estrategia y diseño del servicio dentro de su
includes the following processes: transition planning ciclo de vida. La transición del servicio incluye los
and support, change management, service asset and siguientes procesos: planificación y soporte a la transición,
configuration management, release and deployment gestión del cambio, gestión de activos de servicio y
management, service validation and testing, change configuración, gestión de liberación e implementación,
evaluation, and knowledge management. Although validación y pruebas de servicio, evaluación de cambios y
these processes are associated with service transition, gestión del conocimiento. Aunque estos procesos están
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most processes have activities that take place across asociados con la transición del servicio, la mayoría de
multiple stages of the service lifecycle. See also ellos tienen actividades que se desarrollan en varias
transition. etapas del ciclo de vida del servicio. Véase también
transición.
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(Latinoamericano)
service validation validación y pruebas (ITIL Service Transition) The process responsible for (ITIL Transición del Servicio) Es el proceso responsable
and testing del servicio validation and testing of a new or changed IT service. de la validar y probar un servicio de TI nuevo o
Service validation and testing ensures that the IT modificado. Este proceso garantiza que el servicio de TI
service matches its design specification and will meet coincida con la especificación de diseño y satisfaga las
the needs of the business. necesidades del negocio.
service valuation valoración del servicio (ITIL Service Strategy) A measurement of the total cost (ITIL Estrategia del Servicio) Es una medida del costo total
of delivering an IT service, and the total value to the de entregar un servicio de TI, y el valor total que dicho
business of that IT service. Service valuation is used to servicio aporta al negocio. La valoración del servicio se
help the business and the IT service provider agree on utiliza para ayudar al negocio y al proveedor de servicios
the value of the IT service. de TI acordar el valor de los servicios de TI.
serviceability capacidad de dar (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del
servicio Design) The ability of a third-party supplier to meet the Servicio) Es la capacidad que tiene un tercero (proveedor)
terms of its contract. This contract will include agreed de cumplir con los términos de su contrato. Este contrato
levels of reliability, maintainability and availability for a incluirá los niveles acordados de confiabilidad, la
configuration item. capacidad de dar mantenimiento, y disponibilidad de un
elemento de configuración.
seven-step proceso de mejora en (ITIL Continual Service Improvement) The process (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es el proceso
improvement 7 pasos responsible for defining and managing the steps needed responsable de definir y gestionar los pasos necesarios
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process to identify, define, gather, process, analyse, present and para identificar, definir, recopilar, procesar, analizar,
implement improvements. The performance of the IT presentar e implementar mejoras. Este proceso mide
service provider is continually measured by this process continuamente el desempeño del proveedor de servicios
and improvements are made to processes, IT services de TI y se realizan las mejoras a los procesos, a los
and IT infrastructure in order to increase efficiency, servicios de TI y a la infraestructura de TI con el fin de
effectiveness and cost effectiveness. Opportunities for aumentar la eficiencia, la efectividad y la rentabilidad. Las
improvement are recorded and managed in the CSI oportunidades de mejora se registran y se gestionan a
register. través del registro de CSI.
shared service unit unidad de servicios See Type II service provider. Véase proveedores de servicio tipo II
compartidos

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(Latinoamericano)
shift turno (ITIL Service Operation) A group or team of people who (ITIL Operación del Servicio) Es un grupo o equipo de
carry out a specific role for a fixed period of time. For personas que desempeñan un rol específico durante un
example, there could be four shifts of IT operations período fijo de tiempo. Por ejemplo, podría haber cuatro
control personnel to support an IT service that is used turnos de personal de control de operaciones de TI para
24 hours a day. dar soporte a un servicio de TI que se utiliza las 24 horas
del día.
simulation modelo de simulación (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del
modelling Design) A technique that creates a detailed model to Servicio) Es una técnica que crea un modelo detallado
predict the behaviour of an IT service or other para predecir el comportamiento de un servicio de TI u
configuration item. A simulation model is often created otro elemento de configuración. A menudo un modelo de
by using the actual configuration items that are being simulación se crea utilizando los elementos de
modelled with artificial workloads or transactions. They configuración reales con cargas de trabajo o transacciones
are used in capacity management when accurate ficticias. Se utilizan en la gestión de capacidad cuando es
results are important. A simulation model is sometimes importante obtener resultados precisos. A veces a un
called a performance benchmark. See also analytical modelo de simulación se le llama benchmark de
modelling; modelling. desempeño. Véase también modelo analítico; modelado
single point of punto único de (ITIL Service Operation) Providing a single consistent (ITIL Operación del Servicio) Provee una manera única y
contact contacto way to communicate with an organization or business consistente para comunicarse con una organización o
unit. For example, a single point of contact for an IT unidad del negocio. Por ejemplo, al punto único de
service provider is usually called a service desk. contacto de un proveedor de servicios de TI se le suele
llamar como un service desk.
single point of punto único de falla (ITIL Service Design) Any configuration item that can (ITIL Diseño del Servicio) Es cualquier elemento de
failure (SPOF) (SPOF) cause an incident when it fails, and for which a configuración que puede causar un incidente cuando falla,
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countermeasure has not been implemented. A single y para la cual no se ha implementado una contramedida.
point of failure may be a person or a step in a process Un punto único de falla puede ser una persona o un paso
or activity, as well as a component of the IT en un proceso o actividad, así como un componente de la
infrastructure. See also failure. infraestructura de TI. Véase también falla.
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(Latinoamericano)
SLAM chart diagrama SLAM (ITIL Continual Service Improvement) A service level (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es un diagrama de
agreement monitoring chart is used to help monitor and monitoreo de los acuerdos de niveles de servicios, que se
report achievements against service level targets. A usa como ayuda para monitorear e informar logros
SLAM chart is typically colour-coded to show whether alcanzados contra objetivos de niveles de servicio.
each agreed service level target has been met, missed Típicamente, un diagrama de SLAM tiene códigos de
or nearly missed during each of the previous 12 months. colores para indicar si cada objetivo de nivel de servicio
acordado se ha cumplido, no se cumplió o estuvo a punto
de no cumplirse en cada uno de los últimos 12 meses.
SMART SMART (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Diseño del
Design) An acronym for helping to remember that Servicio) Es una acrónimo que ayuda a recordar que los
targets in service level agreements and project plans objetivos en los acuerdos de nivel de servicio y planes de
should be specific, measurable, achievable, relevant proyectos deben ser específicos, medibles, realizables,
and time-bound. relevantes y de duración determinada
snapshot foto instantánea (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Transición del
Transition) The current state of a configuration item, Servicio) Es el estado actual de un elemento de
process or any other set of data recorded at a specific configuración, proceso o cualquier otro conjunto de datos
point in time. Snapshots can be captured by discovery registrados en un punto específico en el tiempo. Las fotos
tools or by manual techniques such as an assessment. instantáneas pueden ser capturadas por las herramientas
See also baseline; benchmark. de descubrimiento o por técnicas manuales, tales como
una evaluación. Véase también línea base; benchmark.
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software asset gestión de activos de (ITIL Service Transition) The process responsible for (ITIL Transición del Servicio) Es el proceso responsable
management software (SAM) tracking and reporting the use and ownership of de dar seguimiento e informar acerca del uso y propiedad
(SAM) software assets throughout their lifecycle. Software de los activos de software a lo largo de su ciclo de vida. La
asset management is part of an overall service asset gestión de activos de software es parte de un proceso
and configuration management process. This process is global de gestión de activos de servicio y configuración.
not described in detail within the core ITIL publications. Este proceso no se describe en detalle en las
publicaciones centrales de ITIL.
source fuente See service sourcing. Véase fuente de servicios

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(Latinoamericano)
specification especificación A formal definition of requirements. A specification may Es una definición formal de los requerimientos. Una
be used to define technical or operational requirements, especificación puede utilizarse para definir los
and may be internal or external. Many public standards requerimientos técnicos u operacionales, y puede ser
consist of a code of practice and a specification. The interna o externa. Muchas normas públicas consisten de
specification defines the standard against which an un código de prácticas y una especificación. La
organization can be audited. especificación define el estándar contra el cual puede
auditarse a una organización.
stakeholder interesado(s) A person who has an interest in an organization, Es una persona que tiene una participación o intereses en
project, IT service etc. Stakeholders may be interested una organización, proyecto, servicio de TI etc. Los
in the activities, targets, resources or deliverables. interesados pueden estar interesados en actividades,
Stakeholders may include customers, partners, objetivos, recursos o entregables. Los interesados pueden
employees, shareholders, owners etc. See also RACI. incluir a los clientes, socios, empleados, accionistas,
propietarios, etc., Véase también RACI.
standard estándar A mandatory requirement. Examples include ISO/IEC Es un requerimiento obligatorio. Algunos ejemplos son la
20000 (an international standard), an internal security norma ISO / IEC 20000 (una norma internacional), un
standard for Unix configuration, or a Government estándar de seguridad interna para la configuración de
standard for how financial records should be Unix, o una norma del Gobierno sobre cómo deben
maintained. The term is also used to refer to a code of mantenerse los registros financieros. El término también
practice or specification published by a standards se utiliza para referirse a un código de prácticas o las
organization such as ISO or BSI. See also guideline. especificaciones publicadas por una organización de
estándares como ISO o BSI Véase también directriz.
standard change cambio estándar (ITIL Service Transition) A pre-authorized change that is (ITIL Transición del Servicio) Es un cambio pre-autorizado
low risk, relatively common and follows a procedure or de bajo riesgo, relativamente común y sigue un
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work instruction – for example, a password reset or procedimiento o instrucción de trabajo - por ejemplo, el
provision of standard equipment to a new employee. restablecimiento de contraseñas o el suministro de
Requests for change are not required to implement a equipamiento estándar a un empleado nuevo. No se
standard change, and they are logged and tracked requieren solicitudes de cambio para implementar un
using a different mechanism, such as a service request. cambio estándar, y estos se registran y se rastrean
See also change model. mediante un mecanismo diferente, como una solicitud de
servicio. Véase también modelo de cambios.
110
(Latinoamericano)
standard operating procedimientos (ITIL Service Operation) Procedures used by IT (ITIL Operación del Servicio) Son los procedimientos
procedures (SOP) operativos estándar operations management. utilizados por la gestión de operaciones de TI
(SOP)
standby standby (ITIL Service Design) Used to refer to resources that are (ITIL Diseño del Servicio) Se utiliza para referirse a los
not required to deliver the live IT services, but are recursos que no son requeridos para entregar los servicios
available to support IT service continuity plans. For de TI en-producción, pero están disponibles para dar
example, a standby data centre may be maintained to soporte a los planes de continuidad del servicio de TI. Por
support hot standby, warm standby or cold standby ejemplo, se puede mantener un centro de datos en
arrangements. standby para dar soporte a los acuerdos de hot standby,
warm standby or cold standby
statement of declaración de (ITIL Service Design) A document containing all (ITIL Diseño del Servicio) Es un documento que contiene
requirements requerimientos (SOR) requirements for a product purchase, or a new or todos los requerimientos para comprar un producto o un
(SOR) changed IT service. See also terms of reference. servicio de TI, sea este nuevo o modificado. Véase
también términos de referencia.
status estado The name of a required field in many types of record. It Es el nombre de un campo obligatorio dentro de muchos
shows the current stage in the lifecycle of the tipos de registro. Ese campo indica la etapa actual, dentro
associated configuration item, incident, problem etc. del ciclo de vida, asociado al elemento de configuración,
incidentes, problemas, etc.
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status accounting contabilizar el estado (ITIL Service Transition) The activity responsible for (ITIL Transición del Servicio) Es la actividad responsable
recording and reporting the lifecycle of each de registrar e informar sobre el ciclo de vida de cada
configuration item. elemento de configuración.
storage gestión de (ITIL Service Operation) The process responsible for (ITIL Operación del Servicio) Es el proceso responsable
management almacenamiento managing the storage and maintenance of data de la gestión del almacenamiento y mantenimiento de los
throughout its lifecycle. datos a lo largo de su ciclo de vida.
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(Latinoamericano)
strategic estratégico (ITIL Service Strategy) The highest of three levels of (ITIL Estrategia del Servicio) Es el más alto de los tres
planning and delivery (strategic, tactical, operational). niveles de planificación y entrega (estratégico, táctico,
Strategic activities include objective setting and long- operativo). Las actividades estratégicas incluyen el
term planning to achieve the overall vision. establecimiento de objetivos y la planificación a largo
plazo para lograr la visión de conjunto.
strategic asset activo estratégico (ITIL Service Strategy) Any asset that provides the (ITIL Estrategia del Servicio) Cualquier activo que
basis for core competence, distinctive performance or proporciona las bases para competencias centrales,
sustainable competitive advantage, or which allows a desempeño diferenciado, o ventaja competitiva
business unit to participate in business opportunities. sustentable, o que permite a una unidad del negocio
Part of service strategy is to identify how IT can be participar en las oportunidades de negocio. Parte de la
viewed as a strategic asset rather than an internal estrategia del servicio consiste en identificar cómo TI
administrative function. puede ser vista como un activo estratégico en lugar de
una función administrativa interna.
strategy estrategia (ITIL Service Strategy) A strategic plan designed to (ITIL Estrategia del Servicio) Es un plan estratégico
achieve defined objectives. diseñado para alcanzar objetivos definidos.
strategy gestión estratégica (ITIL Service Strategy) The process responsible for (ITIL Estrategia de Servicio) Es el proceso responsable de
management for IT para servicios de TI defining and maintaining an organization’s perspective, definir y mantener la perspectiva, posición, planes, y
services position, plans and patterns with regard to its services patrones de una organización con respecto a sus servicios
and the management of those services. Once the y la gestión de los mismos. Una vez que la estrategia ha
strategy has been defined, strategy management for IT sido definida, la gestión estratégica de servicios de TI
services is also responsible for ensuring that it achieves también es responsable de garantizar que se logren los
its intended business outcomes. resultados previstos del negocio
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super user súper-usuario (ITIL Service Operation) A user who helps other users, (ITIL Operación del Servicio) Es un usuario que ayuda a
and assists in communication with the service desk or otros usuarios y asiste en la comunicación con el service
other parts of the IT service provider. Super users are desk o con otras partes del proveedor de servicios de TI. A
often experts in the business processes supported by menudo los súper-usuarios son expertos en los procesos
an IT service and will provide support for minor de negocio que son soportados por los proveedores de
incidents and training. servicio de TI y proporcionan soporte para incidentes
menores y capacitación.
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(Latinoamericano)
supplier proveedor (ITIL Service Design) (ITIL Service Strategy) A third
(ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Estrategia del Servicio) Es
party responsible for supplying goods or services that
un tercero, responsable de suministrar de bienes o
are required to deliver IT services. Examples of servicios que se requieren para proporcionar servicios de
suppliers include commodity hardware and software TI. Ejemplos de proveedores incluyen a los vendedores de
vendors, network and telecom providers, and productos básicos de hardware y software, proveedores
outsourcing organizations. See also supply chain; de redes y telecomunicaciones, y las organizaciones de
underpinning contract. outsourcing. Véase también cadena de suministro;
contrato de soporte.
supplier and Sistema de (ITIL Service Design) A set of tools, data and (ITIL Diseño del Servicio) Es un conjunto de
contract información de la information that is used to support supplier herramientas, datos e información que se utiliza para
management gestión de management. See also service knowledge management apoyar la gestión de proveedores. Véase también sistema
information system proveedores y system. de gestión del conocimiento del servicio
(SCMIS) contratos (CMIS)
supplier gestión de (ITIL Service Design) The process responsible for (ITIL Diseño del Servicio) Es el proceso responsable de la
management proveedores obtaining value for money from suppliers, ensuring that obtención de valor por el dinero pagado a los proveedores,
all contracts and agreements with suppliers support the asegurándose que todos los contratos y acuerdos con
needs of the business, and that all suppliers meet their proveedores apoyan las necesidades del negocio, y que
contractual commitments. See also supplier and todos los proveedores cumplen sus compromisos
contract management information system. contractuales. Véase también sistema de información de
la gestión de proveedores y contratos
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supply chain cadena de suministro (ITIL Service Strategy) The activities in a value chain (ITIL Estrategia de Servicio) Son las actividades
carried out by suppliers. A supply chain typically ejecutadas por los proveedores dentro de una cadena de
involves multiple suppliers, each adding value to the valor. Típicamente, en una cadena de suministro
product or service. See also value network. intervienen múltiples proveedores, cada uno agregando
valor al producto o servicio. Véase también red de valor.
support group grupo de soporte (ITIL Service Operation) A group of people with (ITIL Operación del Servicio) Es un grupo de personas con
technical skills. Support groups provide the technical habilidades técnicas. Los grupos de soporte proporcionan
support needed by all of the IT service management el apoyo técnico necesario para todos los procesos de
processes. See also technical management. gestión de servicios de TI. Véase también gestión técnica.

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(Latinoamericano)
support hours horas de soporte (ITIL Service Design) (ITIL Service Operation) The (ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Operación del Servicio)
times or hours when support is available to the users. Son las horas de soporte que están disponible para los
Typically these are the hours when the service desk is usuarios. Por lo general estas son las horas en que el
available. Support hours should be defined in a service service desk está disponible. Las horas de soporte deben
level agreement, and may be different from service definirse en un acuerdo de nivel de servicio, y pueden ser
hours. For example, service hours may be 24 hours a diferentes de las horas de servicio. Por ejemplo, las horas
day, but the support hours may be 07:00 to 19:00. de servicio pueden ser 24 horas al día, pero las horas de
soporte pueden ser de 07:00-19:00.
supporting service servicio de soporte (ITIL Service Design) An IT service that is not directly (ITIL Diseño del Servicio) Es un servicio de TI que no es
used by the business, but is required by the IT service utilizado directamente por el negocio, pero es requerido
provider to deliver customer-facing services (for por el proveedor de servicios de TI para entregar servicios
example, a directory service or a backup service). de cara al cliente (por ejemplo, un servicio de directorios
Supporting services may also include IT services only (de archivos) o de un servicio de backup). Los servicios de
used by the IT service provider. All live supporting soporte de TI también pueden incluir servicios que solo
services, including those available for deployment, are utiliza el proveedor de servicios de TI. Todos los servicios
recorded in the service catalogue along with information de soporte en-producción, incluyendo los que están
about their relationships to customer-facing services disponibles para su implementación, se registran en el
and other CIs. catálogo de servicios junto con la información acerca de
sus relaciones con los servicios de cara-al-cliente y con
otros ECs
SWOT analysis análisis FODA (ITIL Continual Service Improvement) A technique that (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una técnica que
reviews and analyses the internal strengths and revisa y analiza las fortalezas y debilidades internas de
weaknesses of an organization and the external una organización y las oportunidades y amenazas
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opportunities and threats that it faces. SWOT stands for externas que enfrenta. FODA significa fortalezas,
strengths, weaknesses, opportunities and threats. oportunidades, debilidades y amenazas.
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(Latinoamericano)
system sistema A number of related things that work together to achieve Es un conjunto de cosas relacionadas que trabajan juntas
an overall objective. For example: para lograr un objetivo común. Por ejemplo:
A computer system including hardware, software and Un sistema de computación incluyendo el hardware,
applications software y las aplicaciones
A management system, including the framework of Un sistema de gestión, incluyendo el marco de políticas,
policy, processes, functions, standards, guidelines and procesos, funciones, normas, directrices y herramientas,
tools that are planned and managed together – for las cuales son planificadas y gestionadas en conjunto –
example, a quality management system por ejemplo, un sistema de gestión de calidad.
A database management system or operating system Un sistema de gestión de base de datos o sistema
that includes many software modules which are operativo incluyen varios módulos de software que están
designed to perform a set of related functions. diseñados para realizar un conjunto de funciones
relacionadas
system gestión de sistemas The part of IT service management that focuses on the Es la parte de la gestión de servicios de TI que se centra
management management of IT infrastructure rather than process. en la gestión de la infraestructura de TI en lugar de la de
proceso.
tactical táctico The middle of three levels of planning and delivery Es el nivel medio de los tres niveles de planificación y
(strategic, tactical, operational). Tactical activities entrega (estratégico, táctico operativo). Las actividades
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include the medium-term plans required to achieve tácticas incluyen los planes de mediano plazo requeridos
specific objectives, typically over a period of weeks to para alcanzar los objetivos específicos, típicamente tiene
months. una duración de semanas a meses.
technical gestión técnica (ITIL Service Operation) The function responsible for (ITIL Operación del Servicio) Es la función responsable de
management providing technical skills in support of IT services and proporcionar las habilidades técnicas para dar soporte a
management of the IT infrastructure. Technical los servicios de TI y a la gestión de la infraestructura de TI.
management defines the roles of support groups, as La gestión técnica define los roles de los grupos de
well as the tools, processes and procedures required. soporte, así como las herramientas, procesos y
procedimientos requeridos.

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(Latinoamericano)
technical observación técnica (ITIL Continual Service Improvement) (ITIL Service (ITIL Mejora Continua del Servicio) (ITIL Operación del
observation (TO) (TO) Operation) A technique used in service improvement, Servicio) Es una técnica utilizada en la mejora del servicio,
problem investigation and availability management. la investigación de problemas y gestión de disponibilidad.
Technical support staff meet to monitor the behaviour El personal técnico de soporte se reúne para monitorear el
and performance of an IT service and make comportamiento y el desempeño de un servicio de TI y
recommendations for improvement. hacer recomendaciones de mejoras.
technical support soporte técnico See technical management. Véase gestión técnica
tension metrics métricas de tensión (ITIL Continual Service Improvement) A set of related (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es un conjunto de
metrics, in which improvements to one metric have a métricas relacionadas en los que las mejoras en una
negative effect on another. Tension metrics are métrica tienen un efecto negativo en otra. Las métricas de
designed to ensure that an appropriate balance is tensión están diseñadas para asegurar que se logre un
achieved. equilibrio adecuado.
terms of reference términos de referencia (ITIL Service Design) A document specifying the (ITIL Diseño del Servicio) Es un documento que especifica
(TOR) (TOR) requirements, scope, deliverables, resources and los requerimientos, el alcance, los entregables, los
schedule for a project or activity. recursos y el calendario para un proyecto o actividad.
test prueba (ITIL Service Transition) An activity that verifies that a (ITIL Transición del Servicio) Es una actividad que verifica
configuration item, IT service, process etc. meets its que un elemento de configuración, servicio de TI, proceso,
specification or agreed requirements. See also etc. cumpla con sus especificaciones o requerimientos
acceptance; service validation and testing. acordados. Véase también aceptación, validación y
pruebas de servicio.
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test environment ambiente de pruebas (ITIL Service Transition) A controlled environment used (ITIL Transición del Servicio) Es un ambiente controlado
to test configuration items, releases, IT services, que se utiliza para probar los elementos de configuración,
processes etc. liberaciones, servicios de TI, procesos, etc.
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third party tercero A person, organization or other entity that is not part of Es una persona, organización u otra entidad que no forma
the service provider’s own organization and is not a parte de la propia organización del proveedor de servicios
customer – for example, a software supplier or a y no es un cliente - por ejemplo, un proveedor de software
hardware maintenance company. Requirements for o una compañía de mantenimiento de hardware.
third parties are typically specified in contracts that Típicamente, los requerimientos para terceros se
underpin service level agreements. See also especifican en los contratos que sustentan los acuerdos
underpinning contract. de nivel de servicio. Véase también contrato de soporte
third-line support soporte de tercera (ITIL Service Operation) The third level in a hierarchy of (ITIL Operación del Servicio) Es el tercer nivel en una
línea support groups involved in the resolution of incidents jerarquía de grupos de soporte que participan en la
and investigation of problems. Each level contains more resolución de incidentes y la investigación de los
specialist skills, or has more time or other resources. problemas. Cada nivel posee destrezas más
especializadas, o tiene más tiempo u otros recursos.
threat amenaza A threat is anything that might exploit vulnerability. Any Una amenaza es cualquier cosa que podría aprovechar
potential cause of an incident can be considered a una vulnerabilidad. Cualquier causa potencial de un
threat. For example, a fire is a threat that could exploit incidente puede ser considerada una amenaza. Por
the vulnerability of flammable floor coverings. This term ejemplo, un incendio es una amenaza que podría
is commonly used in information security management aprovechar la vulnerabilidad por lo inflamable de los
and IT service continuity management, but also applies revestimientos del piso. Comúnmente, este término se
to other areas such as problem and availability utiliza en la gestión de seguridad de la información y la
management. gestión de continuidad de los servicios de TI, pero también
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se aplica a otros ámbitos, como la gestión de

disponibilidad y de problemas.
threshold umbral The value of a metric that should cause an alert to be Es el valor de una métrica que podría causar que se
generated or management action to be taken. For genere una alerta o se tome una acción de gestión. Por
example, ‘Priority 1 incident not solved within four ejemplo, “Un incidentes de prioridad 1 que no se resuelve
hours’, ‘More than five soft disk errors in an hour’, or en cuatro horas", "Más de cinco errores de disco en una
‘More than 10 failed changes in a month’. hora", o "Más de 10 cambios fallidos en un mes".
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throughput tasa de desempeño (ITIL Service Design) A measure of the number of (ITIL Diseño del Servicio) Es una medida del número de
transactions or other operations performed in a fixed transacciones u otras operaciones realizadas en un tiempo
time – for example, 5,000 e-mails sent per hour, or 200 fijo - por ejemplo, 5.000 e-mails enviados por hora, o 200
disk I/Os per second. I / O en el disco por segundo.
total cost of costo total de (ITIL Service Strategy) A methodology used to help (ITIL Estrategia del Servicio) Es una metodología utilizada
ownership (TCO) propiedad (TCO) make investment decisions. It assesses the full lifecycle para ayudar a tomar decisiones de inversión. Se evalúa el
cost of owning a configuration item, not just the initial costo de poseer un elemento de configuración a lo largo
cost or purchase price. See also total cost of utilization. de su ciclo de vida completo, no sólo el costo inicial o
precio de compra. Véase también costo total de utilización.
total cost of costo total de (ITIL Service Strategy) A methodology used to help (ITIL Estrategia del Servicio) Es una metodología utilizada
utilization (TCU) utilización (TCU) make investment and service sourcing decisions. Total para ayudar a tomar decisiones de inversión y sobre las
cost of utilization assesses the full lifecycle cost to the fuentes de servicios. El costo total de utilización evalúa el
customer of using an IT service. See also total cost of costo del ciclo de vida completo para el cliente por utilizar
ownership. un servicio de TI. Véase también costo total de propiedad.
total quality gestión de calidad (ITIL Continual Service Improvement) A methodology (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una metodología
management total (TQM) for managing continual improvement by using a quality para gestionar la mejora continua a través de un sistema
(TQM) management system. Total quality management de gestión de calidad. La gestión de calidad total
establishes a culture involving all people in the establece una cultura de participación de toda la gente de
organization in a process of continual monitoring and la organización en un proceso de monitoreo y mejoras
improvement. continuos.
transaction transacción A discrete function performed by an IT service – for Es una función discreta realizada por un servicio de TI -
example, transferring money from one bank account to por ejemplo, la transferencia de dinero de una cuenta
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another. A single transaction may involve numerous bancaria a otra. Una sola transacción puede involucrar
additions, deletions and modifications of data. Either all numerosas adiciones, eliminaciones y modificaciones de
of these are completed successfully or none of them is datos. O todas estas se completan exitosamente o
carried out. ninguna de ellas se lleva a cabo.
118
(Latinoamericano)
transfer cost costos de (ITIL Service Strategy) A cost type which records (ITIL Estrategia del Servicio) Es un tipo de costo que
transferencia expenditure made on behalf of another part of the registra los gastos realizados por cuenta de otra parte de
organization. For example, the IT service provider may la organización. Por ejemplo, el proveedor de servicios de
pay for an external consultant to be used by the finance TI puede pagar por un consultor externo que lo va a
department and transfer the cost to them. The IT utilizar el departamento de finanzas a quien se le
service provider would record this as a transfer cost. transfiere los costos. El proveedor de servicios de TI
podría registrar esto como un costo de transferencia.
transition transición (ITIL Service Transition) A change in state, (ITIL Transición del Servicio) Es un cambio de estado que
corresponding to a movement of an IT service or other ocurre cuando hay un cambio de un estado a otro dentro
configuration item from one lifecycle status to the next. del ciclo de vida de un servicio de TI u otro elemento de
configuración.
transition planning planificación de la (ITIL Service Transition) The process responsible for (ITIL Transición del Servicio) Es el proceso responsable
and support transición y soporte planning all service transition processes and de la planificación de todos los procesos de transición de
coordinating the resources that they require. servicios y de la coordinación de los recursos que
requieren
trend analysis análisis de tendencias (ITIL Continual Service Improvement) Analysis of data (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es el análisis de datos
to identify time-related patterns. Trend analysis is used para identificar patrones relacionados con el tiempo. El
in problem management to identify common failures or análisis de tendencias se utiliza en la gestión de
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fragile configuration items, and in capacity management problemas para identificar las fallas comunes o los
as a modelling tool to predict future behaviour. It is also elementos de configuración frágiles, y en la gestión de
used as a management tool for identifying deficiencies capacidad como una herramienta de modelado para
in IT service management processes. predecir el comportamiento futuro. También se utiliza
como herramienta de gestión para la identificación de
deficiencias en los procesos de gestión de servicios de TI.
119
313
314
(Latinoamericano)
tuning afinar The activity responsible for planning changes to make Es la actividad responsable de la planificación de los
the most efficient use of resources. Tuning is most cambios para hacer el uso más eficiente de los recursos.
commonly used in the context of IT services and Comúnmente, el término afinar se utiliza en el contexto de
components. Tuning is part of capacity management, los servicios de TI y sus componentes. Afinar es parte de
which also includes performance monitoring and la gestión de capacidad, que también incluye el monitoreo
implementation of the required changes. Tuning is also del desempeño e implementación de los cambios
called optimization, particularly in the context of requeridos. Al término afinar también se le llama
processes and other non-technical resources. optimización, sobre todo en el contexto de los procesos y
otros recursos no técnicos.
Type I service proveedor de servicio (ITIL Service Strategy) An internal service provider that (ITIL Estrategia del Servicio) Es un proveedor de servicios
provider tipo I is embedded within a business unit. There may be interno que está dentro de una unidad del negocio. Puede
several Type I service providers within an organization. haber varios proveedores de servicios tipo I dentro de una
organización.
Type II service proveedor de servicio (ITIL Service Strategy) An internal service provider that (ITIL Estrategia del Servicio) Es un proveedor de servicios
provider tipo II provides shared IT services to more than one business interno que proporciona servicios de TI compartidos a más
unit. Type II service providers are also known as shared de unidad del negocio. Los proveedores de servicios tipo II
service units. también son conocidos como unidades de servicios
compartidos.
Type III service proveedor de servicio (ITIL Service Strategy) A service provider that provides (ITIL Estrategia del Servicio) Es un proveedor de servicios
provider tipo III IT services to external customers. que proporciona servicios de TI a clientes externos.
underpinning contrato de (ITIL Service Design) A contract between an IT service (ITIL Diseño del Servicio) Es un contrato entre el
contract (UC) soporte(UC) provider and a third party. The third party provides proveedor de servicios de TI y un tercero. El tercero
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goods or services that support delivery of an IT service proporciona los bienes o servicios que apoyan la entrega
to a customer. The underpinning contract defines de un servicio de TI a un cliente. El contrato de soporte
targets and responsibilities that are required to meet define los objetivos y las responsabilidades que se
agreed service level targets in one or more service level requieren para cumplir con los objetivos de niveles de
agreements. servicio acordados en uno o más acuerdos de nivel de
servicio.
120
(Latinoamericano)
unit cost costo unitario (ITIL Service Strategy) The cost to the IT service (ITIL Estrategia del Servicio) Es el costo, para el
provider of providing a single component of an IT proveedor de servicios de TI, de proporcionar un solo
service. For example, the cost of a single desktop PC, componente de un servicio de TI. Por ejemplo, el costo de
or of a single transaction. un(a) solo(a) PC de escritorio, o de una sola transacción.
urgency urgencia (ITIL Service Design) (ITIL Service Transition) A (ITIL Diseño del Servicio) (ITIL Transición del Servicio) Es
measure of how long it will be until an incident, problem una medida de cuánto tiempo pasará hasta que un
or change has a significant impact on the business. For incidente, problema o cambio tenga un impacto
example, a high-impact incident may have low urgency significativo en el negocio. Por ejemplo, un incidente de
if the impact will not affect the business until the end of alto impacto puede tener una baja urgencia si el impacto
the financial year. Impact and urgency are used to no afectará el negocio sino hasta el final del año fiscal. El
assign priority. impacto y la urgencia se utilizan para asignar la prioridad.
usability capacidad de ser (ITIL Service Design) The ease with which an (ITIL Diseño del Servicio) Indica que tan fácil se puede
usado application, product or IT service can be used. Usability utilizar una aplicación, producto o servicio de TI. Los
requirements are often included in a statement of requerimientos sobre capacidad de ser usado son
requirements. incluidos en la declaración de requerimientos
use case caso de uso (ITIL Service Design) A technique used to define (ITIL Diseño del Servicio) Es una técnica utilizada para
required functionality and objectives, and to design definir los requerimientos de funcionalidad y objetivos, y
tests. Use cases define realistic scenarios that describe para diseñar las pruebas. Los casos de uso definen
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interactions between users and an IT service or other escenarios realistas que describen las interacciones entre
system. usuarios y un servicio de TI u otro sistema.
user usuario A person who uses the IT service on a day-to-day basis. Es una persona que utiliza los servicios de TI en el día a
Users are distinct from customers, as some customers día. Los usuarios son distintos de los clientes, ya que
do not use the IT service directly. algunos clientes no utilizan el servicio de TI directamente.
user profile (UP) perfil de usuario (UP) (ITIL Service Strategy) A pattern of user demand for IT (ITIL Estrategia del Servicio) Es un patrón de demanda de
services. Each user profile includes one or more los usuarios sobre los servicios de TI. Cada perfil de
patterns of business activity. usuario incluye uno o más patrones de actividad del
negocio.

121
315
316
(Latinoamericano)
utility utilidad (ITIL Service Strategy) The functionality offered by a (ITIL Estrategia del Servicio) Es la funcionalidad que
product or service to meet a particular need. Utility can ofrece un producto o servicio para satisfacer una
be summarized as ‘what the service does’, and can be necesidad particular. La utilidad se puede resumir como 'lo
used to determine whether a service is able to meet its que el servicio hace', y se puede utilizar para determinar si
required outcomes, or is ‘fit for purpose’. The business un servicio es capaz de cumplir con los resultados
value of an IT service is created by the combination of requeridos, o es "adecuado para el propósito”. El valor de
utility and warranty. See also service validation and un servicio de TI para el negocio se crea por la
testing. combinación de utilidad y garantía. Véase también
validación y pruebas del servicio.
validation validación (ITIL Service Transition) An activity that ensures a new (ITIL Transición del Servicio) Es una actividad que
or changed IT service, process, plan or other garantiza que un servicios de TI - nuevo o modificado,
deliverable meets the needs of the business. Validation proceso, plan o cualquier otro entregable satisfaga las
ensures that business requirements are met even necesidades del negocio. La validación garantiza que se
though these may have changed since the original cumplan los requerimientos del negocio aunque estos
design. See also acceptance; qualification; service pueden haber cambiado desde el diseño original . Véase
validation and testing; verification. también aceptación, calificación, validación y pruebas de
servicio, verificación.
value chain cadena de valor (ITIL Service Strategy) A sequence of processes that (ITIL Estrategia del Servicio) Es una secuencia de
creates a product or service that is of value to a procesos que crean un producto o servicio que es de valor
customer. Each step of the sequence builds on the para un cliente. Cada paso en la secuencia se basa en los
previous steps and contributes to the overall product or pasos anteriores y contribuye con el producto o servicio
service. See also value network. global. Véase también red de valor.
value for money valor por el dinero An informal measure of cost effectiveness. Value for Es una medida informal de la rentabilidad. A menudo, la
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money is often based on a comparison with the cost of relación –valor por el dinero se basa en una comparación
alternatives. See also cost benefit analysis. con el costo de alternativas. Véase también análisis costo-
beneficio.
value network red de valor (ITIL Service Strategy) A complex set of relationships (ITIL Estrategia del Servicio) Es un conjunto complejo de
between two or more groups or organizations. Value is relaciones entre dos o más grupos u organizaciones. Se
generated through exchange of knowledge, information, genera valor a través del intercambio de conocimientos,
goods or services. See also partnership; value chain. información, productos o servicios. Véase también
asociación; cadena de valor.
122
(Latinoamericano)
value on investment valor de la inversión (ITIL Continual Service Improvement) A measurement (ITIL Mejora Continua del Servicio) Es una medida de los
(VOI) (VOI) of the expected benefit of an investment. Value on beneficios esperados de una inversión. El valor de la
investment considers both financial and intangible inversión toma en cuenta tanto los beneficios financieros
benefits. See also return on investment. como los intangibles. Véase también retorno sobre
inversión.
variable cost costo variable (ITIL Service Strategy) A cost that depends on how (ITIL Estrategia del Servicio) Es un costo que depende de
much the IT service is used, how many products are la cantidad de servicios de TI utilizados, el número de
produced, the number and type of users, or something productos producidos, el número y tipo de usuarios, o de
else that cannot be fixed in advance. alguna otra cosa que no puede fijarse de antemano.
variance varianza The difference between a planned value and the actual Es la diferencia entre un valor previsto y el valor real
measured value. Commonly used in financial medido. Comúnmente se utiliza en la gestión financiera,
management, capacity management and service level gestión de capacidad y la gestión de niveles de servicio,
management, but could apply in any area where plans pero podría aplicarse en cualquier otra área donde existan
are in place. planes.
verification verificación (ITIL Service Transition) An activity that ensures that a (ITIL Transición del Servicio) Es una actividad que
new or changed IT service, process, plan or other asegura que un servicio de TI – nuevo o modificado,
deliverable is complete, accurate, reliable and matches proceso, plan u otro entregable este completa, sea
its design specification. See also acceptance; validation; preciso, confiable y coincida con las especificaciones de
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service validation and testing. diseño. Véase también aceptación, validación, validación y
pruebas de servicio
verification and verificación y auditoria (ITIL Service Transition) The activities responsible for (ITIL Transición del Servicio) Son las actividades
audit ensuring that information in the configuration responsables de garantizar que la información contenida
management system is accurate and that all en el sistema de gestión de la configuración sea precisa y
configuration items have been identified and recorded. que todos los elementos de configuración han sido
Verification includes routine checks that are part of identificados y registrados. La verificación incluye los
other processes – for example, verifying the serial controles de rutina que forman parte de otros procesos -
number of a desktop PC when a user logs an incident. por ejemplo, verificar el serial de un(a) PC de escritorio
Audit is a periodic, formal check. cuando el usuario registra un incidente. Auditoría es una
revisión periódica y formal.

123
317
318
(Latinoamericano)
version versión (ITIL Service Transition) A Version is used to identify a (ITIL Transición del Servicio) Se utiliza una versión para
specific baseline of a configuration item. Versions identificar una línea base específica de un elemento de
typically use a naming convention that enables the configuración. Típicamente, las versiones suelen utilizar
sequence or date of each baseline to be identified. For una convención en la nomenclatura que permite identificar
example, payroll application Version 3 contains updated la secuencia o la fecha de cada línea base. Por ejemplo, la
functionality from Version 2. versión 3 de la aplicación de nómina contiene
actualizaciones de la funcionalidad de la versión 2.
vision visión A description of what the organization intends to Es una descripción que hace la organización sobre la
become in the future. A vision is created by senior intención que tiene de convertirse en el futuro. Una visión
management and is used to help influence culture and es creada por la alta dirección y se utiliza para ayudar a
strategic planning. See also mission. influenciar en la cultura y la planificación estratégica.
Véase también misión.
vital business función vital del (ITIL Service Design) Part of a business process that is (ITIL Diseño del Servicio) Es una parte de un proceso de
function (VBF) negocio (VBF) critical to the success of the business. Vital business negocio que es crítico para el éxito del negocio. Las
functions are an important consideration of business funciones vitales de negocios son muy importantes y son
continuity management, IT service continuity tomadas en cuenta en la gestión de continuidad de
management and availability management. negocio y en la gestión de continuidad de los servicios de
TI y en la gestión de disponibilidad.
vulnerability vulnerabilidad A weakness that could be exploited by a threat – for Es una debilidad que podría ser aprovechada por una
example, an open firewall port, a password that is never amenaza - por ejemplo, un puerto abierto en un firewall,
changed, or a flammable carpet. A missing control is una contraseña que nunca se cambia, o una alfombra
also considered to be a vulnerability. inflamable. También se considera como vulnerabilidad la
Limited Edition
falta de un control
warm standby warm standby See intermediate recovery. Véase recuperación intermedia
124
(Latinoamericano)
warranty garantía (ITIL Service Strategy) Assurance that a product or (ITIL Estrategia del Servicio) Es la confirmacion que un
service will meet agreed requirements. This may be a producto o servicio cumplirá con los requerimientos
formal agreement such as a service level agreement or acordados. Esto puede ser un acuerdo formal, como un
contract, or it may be a marketing message or brand acuerdo de niveles de servicio o contrato, o puede ser un
image. Warranty refers to the ability of a service to be mensaje de mercadeo o imagen de marca. La garantía se
available when needed, to provide the required refiere a la capacidad de un servicio de estar disponible
capacity, and to provide the required reliability in terms cuando sea necesario, para proporcionar la capacidad
of continuity and security. Warranty can be summarized requerida, y para proporcionar la confiabilidad necesaria
as ‘how the service is delivered’, and can be used to en términos de continuidad y seguridad. La garantía se
determine whether a service is ‘fit for use’. The business puede resumir como "la forma como se entrega el
value of an IT service is created by the combination of servicio”, y se puede utilizar para determinar si un servicio
utility and warranty. See also service validation and es" adecuado para su uso”. El valor para el negocio de un
testing. servicio de TI se crea por la combinación de utilidad y
garantía. Véase también validación y pruebas del servicio.
work in progress trabajo en proceso A status that means activities have started but are not Es un estado que significa que las actividades han
(WIP) (WIP) yet complete. It is commonly used as a status for comenzado pero aún no han terminado. Comúnmente se
incidents, problems, changes etc. utiliza como un estado para incidentes, problemas,
cambios, etc.
work instruction Instrucción de trabajo A document containing detailed instructions that specify Es un documento que contiene instrucciones detalladas
exactly what steps to follow to carry out an activity. A que especifican exactamente los pasos a seguir para
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work instruction contains much more detail than a llevar a cabo una actividad. Una instrucción de trabajo
procedure and is only created if very detailed contiene muchos más detalles que un procedimiento y
instructions are needed. sólo se crea si se necesitan instrucciones muy detalladas.
work order orden de trabajo A formal request to carry out a defined activity. Work Es una solicitud formal para llevar a cabo una actividad
orders are often used by change management and by definida. Las órdenes de trabajo son a menudo utilizadas
release and deployment management to pass requests por la gestión de cambiosy por la gestión de liberaciones e
to technical management and application management implementación para pasar las solicitudes a las funciones
functions. de gestión técnica y gestión de aplicaciones.

125
319
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(Latinoamericano)
workaround solución temporal (ITIL Service Operation) Reducing or eliminating the (ITIL Operación del Servicio) Es reducir o eliminar el
impact of an incident or problem for which a full impacto de un incidente o problema, en caso que aún no
resolution is not yet available – for example, by esté disponible una solución completa - por ejemplo,
restarting a failed configuration item. Workarounds for reinicializando un elemento de configuración que ha
problems are documented in known error records. fallado. Las soluciones temporales de problemas están
Workarounds for incidents that do not have associated documentadas en los registros de errores conocidos. Las
problem records are documented in the incident record. soluciones temporales para los incidentes que no tienen
registros de problemas asociados se documentan en el
registro de incidentes.
workload carga de trabajo The resources required to deliver an identifiable part of Son los recursos requeridos para proporcionar una
an IT service. Workloads may be categorized by users, determinada parte de un servicio de TI. Las cargas de
groups of users, or functions within the IT service. This trabajo se pueden clasificar por usuarios y grupos de
is used to assist in analysing and managing the usuarios o funciones dentro de los servicios de TI. Esto se
capacity, performance and utilization of configuration utiliza para ayudar en el análisis y la gestión de capacidad,
items and IT services. The term is sometimes used as a desempeño y utilización de elementos de configuración y
synonym for throughput. servicios de TI. A veces, el término se utiliza como
sinónimo de tasa de desempeño.
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126
Lista de Abreviaturas
Abreviatura en Abreviatura en Significado en Inglés Significado en Español
Inglés Español
ACD ACD automatic call distribution distribución automática de llamadas
AM AM availability management gestión de disponibilidad
AMIS AMIS availability management information system sistema de información de gestión de disponibilidad
ASP ASP application service provider proveedor de servicio de aplicaciones
AST AST agreed service time tiempo de servicio acordado

BCM BCM business continuity management gestión de la continuidad del negocio
BCP BCP business continuity plan plan de continuidad del negocio
BIA BIA business impact analysis análisis de impacto al negocio

Limited Edition
BMP BMP best management practice mejores prácticas de gestión
BRM BRM business relationship manager gerente de relaciones del negocios
BSI BSI British Standards Institution Instituto de Normas Británicas
CAB CAB change advisory board comité asesor de cambios
CAPEX CAPEX capital expenditure gastos de capital
CCM CCM component capacity management gestión de capacidad de componentes

127
321
322
Inglés Español
CFIA CFIA component failure impact analysis análisis de impacto de fallas de componentes
CI CI configuration item elemento de configuración
CMDB CMDB configuration management database base de datos de gestión de la configuración
CMIS CMIS capacity management information system sistema de información de gestión de capacidad
CMM CMM capability maturity model modelo de madurez de competencias
CMMI CMMI Capability Maturity Model Integration modelo integrado de madurez de competencias
CMS CMS configuration management system sistema de gestión de la configuración
COBIT COBIT Control OBjectives for Information and related objetivos de control para la información y tecnologías
Technology relacionadas
COTS COTS commercial off the shelf paquete comercial
CSF CSF critical success factor factor crítico de éxito
CSI CSI continual service improvement mejora continua del servicio

Limited Edition
CTI CTI computer telephony integration integración de telefonía y computación
DIKW DIKW Data-to-Information-to-Knowledge-to-Wisdom datos-a-información-a- conocimiento-a-sabiduría
DML DML definitive media library biblioteca definitiva de medios
ECAB ECAB emergency change advisory board comité asesor de cambios de emergencia
ELS ELS early life support soporte temprano
128
Inglés Español
eSCM-CL eSCM-CL eSourcing Capability Model for Client Organizations modelo de competencia eSourcing para
organizaciones clientes (eSCM-CL)
eSCM-SP eSCM-SP eSourcing Capability Model for Service Providers modelo de competencia eSourcing para proveedores
de servicios
FTA FTA fault tree analysis análisis del árbol de fallas
IRR IRR internal rate of return tasa interna de retorno
ISG ISG IT steering group grupo de dirección de TI
ISM ISM information security management gestión de seguridad de la información
ISMS ISMS information security management system sistema de gestión de seguridad de la información
ISO ISO International Organization for Standardization organización internacional de normalización
ISP ISP internet service provider proveedor de servicios de internet
IT IT information technology tecnología de información

Limited Edition
ITSCM ITSCM IT service continuity management gestión de la continuidad de servicios de TI
ITSM ITSM IT service management gestión de servicios de TI
itSMF itSMF IT Service Management Forum foro de gestión de servicios de TI
IVR IVR interactive voice response respuesta interactiva de voz
KEDB KEDB known error database base de datos de errores conocidos
KPI KPI key performance indicator indicador clave de desempeño

129
323
324
Inglés Español
LOS LOS line of service línea de servicio
MIS MIS management information system sistema de información gerencial
M_o_R M_o_R management of risk gestión de riesgos
MTBF MTBF mean time between failures tiempo medio entre fallas
MTBSI MTBSI mean time between service incidents tiempo medio entre incidentes de servicio
MTRS MTRS mean time to restore service tiempo medio para restablecer el servicio
MTTR MTTR mean time to repair tiempo medio para reparar
NPV NPV net present value valor presente neto
OLA OLA operational level agreement acuerdo de nivel operacional
OPEX OPEX operational expenditure gastos operacionales
PBA PBA pattern of business activity patrón de actividad del negocio

Limited Edition
PDCA PDCA Plan-Do-Check-Act planificar-hacer-verificar-actuar
PFS PFS prerequisite for success prerrequisito para el éxito
PIR PIR post-implementation review revisión post implementación
PMBOK PMBOK Project Management Body of Knowledge compendio de conocimientos sobre gestión de
proyectos
PMI PMI Project Management Institute instituto de gestión de proyectos
130
Inglés Español
PMO PMO project management office oficina de gestión de proyectos
PRINCE2 PRINCE2 PRojects IN Controlled Environments proyectos en ambientes controlados
PSO PSO projected service outage interrupción proyectada del servicio
QA QA quality assurance aseguramiento de la calidad
QMS QMS quality management system sistema de gestión de calidad
RACI RACI responsible, accountable, consulted and informed responsable, responsable final, consultado e
informado
RCA RCA root cause analysis análisis causa raíz
RFC RFC request for change solicitud de cambio
ROA ROA return on assets retorno sobre activos
ROI ROI return on investment retorno sobre inversión

Limited Edition
RPO RPO recovery point objective punto de recuperación objetivo
RTO RTO recovery time objective tiempo de recuperación objetivo
SAC SAC service acceptance criteria criterios de aceptación del servicio
SACM SACM service asset and configuration management gestión de activos de servicios y configuración
SAM SAM software asset management gestión de activos de software
SCM SCM service capacity management gestión de capacidad del servicio

131
325
326
Inglés Español
SCMIS SCMIS supplier and contract management information sistema de información de proveedores y contratos
system
SDP SDP service design package paquete de diseño de servicios
SFA SFA service failure analysis análisis de falla del servicio
SIP SIP service improvement plan plan de mejora al servicio
SKMS SKMS service knowledge management system sistema de gestión del conocimiento del servicio
SLA SLA service level agreement acuerdo de niveles de servicio
SLM SLM service level management gestión de niveles de servicio
SLP SLP service level package paquete de nivel de servicio
SLR SLR service level requirement requerimientos de niveles de servicio
SMART SMART specific, measurable, achievable, relevant and time- específicos, medibles, realizables, relevantes y de
bound duración determinada
SMIS SMIS security management information system sistema de información de la gestión de seguridad
Limited Edition
SMO SMO service maintenance objective objetivo de mantenimiento del servicio
SoC SoC separation of concerns separación de problemas
SOP SOP standard operating procedure procedimientos operativos estándar
SOR SOR statement of requirements declaración de requerimientos
132
Inglés Español
SOX SOX Sarbanes-Oxley (US law) ley Sarbanes-Oxley
SPI SPI service provider interface interfaz del proveedor de servicios
SPM SPM service portfolio management gestión del portafolio de servicios
SPOF SPOF single point of failure punto único de falla
TCO TCO total cost of ownership costo total de propiedad
TCU TCU total cost of utilization costo total de utilización
TO TO technical observation observación técnica

TOR TOR terms of reference términos de referencia
TQM TQM total quality management gestión de calidad total
UC UC underpinning contract contrato de soporte

Limited Edition
UP UP user profile perfil de usuario
VBF VBF vital business function función vital del negocio
VOI VOI value on investment valor de la inversión
WIP WIP work in progress trabajo en proceso
133
327
El logotipo del remolino (Swirl)TM es una marca registrada de la Oficina del Gabinete
328
ITIL® es una marca registrada de la Oficina del Gabinete
PRINCE2® es una marca registrada de la Oficina del Gabinete
M_o_R® es una marca registrada de la Oficina del Gabinete

Limited Edition
134
Limited Edition
| ESTUDIANTE | FUNDAMENTOS DE ITIL® | RESPUESTAS |
The ITIL® Foundation Examination
Sample Paper A, version 5.1
Multiple Choice
ANSWERS AND RATIONALE
© The Official ITIL Accreditor 2012. The Swirl logo™ is a trade mark of the Cabinet Office.
ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office. ITIL Foundation Examination SampleA
ANSWERSandRATIONALES v5.1. This document must not be reproduced without express permission from The
Accreditor.
Page 1 of 4
Version 5.1 (Live) Owner – The Official ITIL Accreditor
329
Limited Edition
| RESPUESTAS | FUNDAMENTOS DE ITIL® | ESTUDIANTE |
Answer Key and Rationale:
Syllabus Book
Q A Rationale
Ref Ref
A change request is a formal communication seeking an alteration
ST to one or more configuration items (CIs). Services, SLAs and
1 B 05-51
4.2.4.3 computers are examples of CIs. A business strategy is not normally
a CI and would be out of scope for change management.
Each of these are a purpose of service operation except for option
2 A 02-09 SO 1.1.1 A, undertaking testing to ensure services are designed to meet
business needs. Option A is part of service transition.
SO IT operations control oversees the execution and monitoring of the
3 B 06-02
6.5.1.1 operational activities and events in the IT infrastructure.
Part of SACM’s purpose is to maintain accurate information about
4 C 05-63 ST 4.3.1
assets, including the relationship between assets.
SD RACI is a responsibility model used by ITIL to help define roles and
5 A 07-02
3.7.4.1 responsibilities.
A is the OLA, B is the definition of an SLA, C doesn’t correspond to
6 A 03-12 SD 4.3.4
an ITIL definition, D involves a third party and is a contract.
A is a supporting element of availability management, not a main
purpose. B relates to service level management. Availability
management does not offer guarantees as identified in C. D is the
7 D 05-42 SD 4.4.1
main purpose of availability management: - “to ensure that the level
of availability delivered in all IT services meets the agreed
availability needs… of the business.”
All three are in scope for service transition as all three involve major
8 C 02-07 ST 1.1.1
change.
9 A 02-02 SS 1.2 Service optimization is the correct answer
A: a CMS can contain corporate data about users / customers such
as location or department. B and C: there may be more than one
ST
10 D 03-18 CMDB but they will be part of a single CMS. D is correct as a CMS
4.3.4.3
still helps to control and report on the infrastructure when IT services
are outsourced.
SD Book answer...business, service and component capacity
11 A 05-45
4.5.4.3 management are the three sub-processes
The DML contains master copies of all controlled software in an
ST
12 D 03-19 organization … “along with licence documents or information”. The
4.3.4.4
change schedule would not be included.
Service level management has responsibility for negotiating and
13 B 05-31 SD 4.3.1
agreeing OLAs.
Book answer. A process owner should ensure process
14 D 07-01 SD 6.3.2
documentation is current and available.
The two correct answers (1 and 2) are included in release and
15 A 05-61 ST 4.4.1 deployment objectives. Option 3 is addressed by change
management.
Measurability, delivery of specific results, and delivery of results to a
16 D 01-10 SS 2.2.2
customer or stakeholder are all characteristics of a process.
Option 4 is incorrect, ITIL is not a standard: ISO/IEC 20000 would
17 B 01-02 SD 1.4 be an example of a standard. ITIL is vendor-neutral, non-
prescriptive, and provides a best practice framework.
SD In most cases the policies should be widely available to all
18 C 05-43
4.7.4.1 customers and users and referenced in SLAs, OLAs and UCs.
SD App All of the elements identified are included in the service design
19 D 03-14
A package passed to service transition.
1 would be used to support a DML. 2 helps change management. 3
20 C 08-02 SS 7.1 is a release and deployment tool. 4 can help with testing and
validation. They all support service transition.
© The Official ITIL Accreditor 2012. ITIL Foundation Examination SampleA ANSWERSandRATIONALES v5.1.
This document must not be reproduced without express permission from The Accreditor.
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330
Limited Edition
Syllabus Book
Q A Rationale
Ref Ref
SO 4.4.2 Book answer. They are both valid roles for problem management.
21 C 05-72 and
4.4.6.4
Request fulfilment is the process responsible for dealing with service
requests from the users. ‘All requests’ (B) is too wide a scope for
22 A 05-82 SO 4.3.1
the process. Change management looks after change requests (C).
Service level management is responsible for D.
D is incorrect; customer preferences drive value perception. C is
incorrect; delivering on customer outcomes is vital. B is incorrect;
23 A 04-02 SS 3.2.3 the value of a service can be financial but other factors are also
relevant. A is correct; customer perception is a vital element in
defining how much a customer values a service.
D is the correct response. Both internal and external customers
SS
24 D 01-04 should be provided with the agreed level of service, and with the
3.2.1.2
same level of customer service.
A service is a means of delivering value to customers. IT needs
25 D 01-03 SS 2.1.1 capabilities to deliver services. Cost and risk are what IT helps to
manage.
C is correct: monitoring the SLAs and performance against them is a
vital part of the service level management process. A - designing the
SD CMS is a service asset and configuration management activity. B –
26 C 05-31
4.3.5.6 technology metrics are likely to be created within capacity
management or other design processes. D – training the service
desk is a service desk role.
A - the ability to detect events, make sense of them and determine
the appropriate control action is provided by event management. B
27 A 05-81 SO 4.1.1 includes some incident management responsibilities. C is a
technical management task. D is likely to be shared between
availability management and service level management.
The service catalogue should contain details of all operational
28 D 05-41 SD 4.2.1
services.
A is part of the definition of utility. B is unrealistic. C could be
feasible as a warranty statement from another industry but is not the
29 D 03-01 SS 2.1.6
definition of warranty as used by ITIL. D is a good summary of
warranty as defined by ITIL.
The improvement approach begins with embracing the vision by
30 A 04-09 CSI 3.1
understanding the high-level business objectives.
SO Incident models are designed to provide reusable steps that can be
31 C 05-71
4.2.4.2 used to restore service after known incident types.
The correct order is given in the diagram in the incident
32 A 05-71 SO 4.2.5
management process, and in the subsections of 4.2.5.
Measurements and metrics should be included in the design for a
33 A 04-04 SD 3.1.1
new or changed service.
IT service continuity management carries out risk assessment as
05-43 SD 4.7.2
part of defining the requirements and strategy. Information security
34 D also needs to analyse security risks before taking action to mitigate
SD
them. Service catalogue management does not carry out these
05-46 4.6.5.2
assessments.
Personnel metrics are not one of the three types of metrics
35 C 04-10 CSI 5.5
described in CSI
A is the wrong way round. C is incorrect as the SKMS contains more
ST
36 B 03-16 information than the CMS. D is incorrect as the CMS is part of the
4.7.4.3
SKMS.
ST The emergency change advisory board (ECAB) provides assistance
37 C 05-51
4.2.5.11 in the authorization of emergency changes.
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331
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Syllabus Book
Q A Rationale
Ref Ref
The service desk should be the single point of contact for IT users
on a day-by-day basis. The service desk manager may also be the
38 B 06-01 SO 6.3
incident management process owner but would not normally be the
owner of problem management.
Book answer: people, processes, products (services, technology
39 D 04-03 SD 3.1.5
and tools) and partners (suppliers, manufacturers and vendors).
A is incorrect; the problem record must remain open as it hasn't yet
SO
40 B 05-72 been resolved. B is correct to document the workaround on the
4.4.5.6
problem record, not on each Incident record [C], nor on an RFC [D].
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The ITIL® Foundation Examination
Sample Paper B, version 5.1
Multiple Choice
ANSWERS AND RATIONALE
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ITIL® is a registered trade mark of the Cabinet Office. ITIL Foundation Examination SampleB
ANSWERSandRATIONALES v5.1. This document must not be reproduced without express permission from The
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Answer Key and Rationale:
Syllabus Book
Q A Rationale
Ref Ref
SD “Representatives of all of the other processes need to be consulted
1 A 05-31
4.3.5.2 for their opinion on what targets can be realistically achieved.”
ST Standard changes would not normally need to be implemented as
2 D 05-51
4.2.4.3 soon as was possible, whereas emergency changes would.
3 B 06-01 SO 6.3.2 The service desk is a function and not a process.
SS Functions are not described as being more costly than processes
4 A 01-09
2.2.3.1 and this would depend on the function or process being considered.
“Facilities management refers to the management of the physical IT
5 C 06-02 SO 6.5.1
environment, typically a data centre or computer rooms”.
6 A 05-45 SD 4.5.2 Performance issues are within the scope of capacity management.
A – The KEDB is part of the SKMS, NOT the same thing. B is
SO correct. C – Duplication should be avoided but by RESTRICTING
7 B 03-32
4.4.7.2 access. D – Yes, the service desk should use it but they are NOT
the only ones.
CSI
8 D 04-10 4.1.12 Each statement is a summary of the book content.
5.5
The configuration management system (CMS) is responsible via its
ST
9 C 03-18 various data sources (CMDBs, etc) for maintaining these
4.3.4.3
relationships.
The service provider should ensure due diligence is carried out
SS
10 C 01-04 against the customer's requirements, irrespective of whether they
3.2.1.2
are internal or external customers.
Problem management is the source of known errors but change and
SO
11 A 05-72 service asset and configuration management are likely to be other
4.4.6.4
sources of information about the impact of changes.
A – There do not need to be discernable impacts to the user for an
incident to be raised. B – Even if a workaround is available it needs
12 D 05-71 SO 4.2.5 to be recorded to measure any on-going impact of the incident. C -
All incidents must be recorded. D – Correct, in order to prevent loss
of service or to restore service as soon as possible.
D is the correct response. Stakeholders can be both internal and
external entities. An example of a function as a stakeholder could be
13 D 01-08 SS 2.1.5
the service desk, technical management or application management
functions.
All activities are part of the scope of service asset and configuration
14 A 05-63 ST 4.3.2
management.
15 D 04-04 SD 3.1.1 All of these items are aspects of service design.
A – Process design would involve allocation of activities to functions
but not their definition. B – Correct – processes deliver results or
16 B 01-10 SS 2.2.2
they would not be worthwhile. C – Not ALL processes are carried
out by external providers. D – Is a description of a function.
All are activities performed by release and deployment
17 B 05-61 ST 4.4.2
management.
A is a good example of a workaround which is not a permanent
solution but which overcomes the original incident. B is a ‘lucky’
SO
18 A 03-30 incident resolution and unlikely to be repeatable. C does not allow
4.4.5.6
the user to continue with their original task. D is an incident under
investigation.
19 D 08-02 SS 7.1 All four areas can be assisted by technology.
20 D 03-42 CSI 3.8 The four key stages of the cycle are Plan, Do, Check and Act.
ITSC provides the subject matter expertise and supplier
management provides the contract negotiation and selection
21 D 05-46 SD 4.6.1
process. SLM also has a role in underpinning contracts but is not as
significant in this respect as the other two processes.
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Syllabus Book
Q A Rationale
Ref Ref
SO
22 C 05-71 C matches the description of an incident model.
4.2.4.2
SD
23 A 07-02 Roles are Responsible, Accountable, Consulted, Informed.
3.7.4.1
Deciding what services should be offered and to whom is an integral
24 D 02-03 SS 1.1.1
part of service strategy.
1. CSI looks for ways to improve process effectiveness and
efficiency, as well as cost effectiveness.
CSI 2. CSI identifies and implements improvements to IT services
25 D 02-11
1.1.1 3. CSI improvement activities support each lifecycle stage: service
strategy, service design, service transition, service operation, and
CSI itself.
SD Priority-based, technology-based and location-based SLAs are not
26 D 05-31
4.3.5.1 discussed in service design.
A and C may cause an event to be generated. D is a meeting. B
27 B 03-24 SO 4.1
closely matches the definition of an event in service operation.
Value is viewed as the level to which the service meets customer's
28 A 04-02 SS 3.2.3 expectations and therefore they make the ultimate decision on
whether the service will drive value.
An incident is “an unplanned interruption to an IT service or
reduction in the quality of an IT service… or a failure of a CI that has
29 A 03-26 SO 4.2 not yet impacted an IT service…”. The inability to access an IT
service as agreed is an unplanned interruption from the user’s
perspective.
A – A change model can be used for emergency changes. B –
ST Change models would not routinely be created when significant
30 C 05-51
4.2.4.5 changes are made. C is correct. D – Escalation procedures can be
included in a change model.
CSI Understanding "where are we now" requires a business to create a
31 C 04-09
3.1.1 baseline.
All of the service operation processes are covered by the syllabus.
05-81 SO 4.1.1 The correct answer is A, B is a process and a function, C is a
32 A
05-82 4.3.1 function and a process, D are processes in service transition and
service design.
Service transition is responsible for this as part of the deployment of
33 C 02-07 ST 1.1.1
new services.
1, 3 and 4 are all responsibilities of the service owner role. Option 2
34 D 07-01 SD 6.3.1
is the responsibility of the configuration librarian/administrator.
SD 4.4.1
35 D 05-42 D is the responsibility of IT service continuity management.
4.4.2
1 – The “four Ps” are not a process. 2 – Has some merit but only
36 D 04-03 SD 3.1.5 addresses two of the four areas. 3 – The four Ps are not a checklist
or set of questions.
D is the book answer. A is the right role but it is not about
SO
37 D 05-72 apportioning blame. B is incorrect. C is plausible but is facilitated by
4.4.5.10
the wrong role.
All are objectives of the supplier management process, except A
38 A 05-44 SD 4.8.1
which is undertaken by service level management.
“To identify customer needs and ensure that the service provider is
39 D 05-23 SS 4.5.1 able to meet these needs...”
D is the correct answer. C is the purpose of service catalogue

40 D 05-47 SD 4.1.1 management. B is an objective of service level management. A is an
objective of availability management.
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Es
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| ESTUDIANTE | FUNDAMENTOS DE ITIL® | PROGRAMA DE ESTUDIO |
Calificación Profesional para
PRÁCTICAS de ITIL® en la GESTIÓN DE SERVICIOS
El Certificado en Fundamentos de ITIL

de la Gestión de Servicios de TI
PROGRAMA DE ESTUDIO
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| PROGRAMA DE ESTUDIO | FUNDAMENTOS DE ITIL® | ESTUDIANTE |
El CERTIFICADO EN FUNDAMENTOS DE ITIL EN LA

GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI
El propósito del certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestión de Servicios de TI es confirmar

que el candidato ha obtenido el conocimiento acerca de la terminología, la estructura y
conceptos básicos de ITIL y ha comprendido los principios centrales de las prácticas de ITIL en
la Gestión de Servicios.
El certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestión de Servicios de TI no tiene la intención de

permitir que sus titulares apliquen las prácticas de ITIL en la Gestión de Servicios sin una debida
supervisión.
Grupo Objetivo
El grupo objetivo del certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestión de Servicios de TI incluye:
• Individuos que necesitan tener una comprensión básica del marco de trabajo de ITIL y
cómo utilizarlo para mejorar la calidad de la gestión de servicios de TI dentro de una
organización.
• Profesionales de TI que están trabajando en una organización que ha adoptado y
adaptado ITIL y necesitan estar informados acerca de ello para así poder contribuir con
un programa de mejora continua de servicios.
Éste puede incluir pero no está limitado a profesionales de TI, gerentes del negocio y a
propietarios de procesos del negocio.
Objetivos de Aprendizaje
Una vez que los candidatos hayan completado con éxito los requerimientos del curso de
formación y el correspondiente examen de esta certificación, ellos podrán conocer y entender
las siguientes materias:
• Gestión de servicios como una práctica (comprensión)

• El ciclo de vida de servicios ITIL (comprensión)
• Conceptos genéricos y definiciones(concientización)
• Principios y modelos claves (comprensión)
• Procesos seleccionados (concientización)
• Funciones seleccionadas (concientización)
• Roles seleccionados (concientización)
• Tecnología y arquitectura (concientización)
• Competencias y formación (concientización)
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Office.
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Programa de estudio de Fundamentos

El programa de estudio guiará el diseño, desarrollo y uso de los materiales de formación, así
como las sesiones de formación dirigidas a elevar el comprensión de las personas y las
competencias en Gestión de Servicios de TI según se describe en las publicaciones de
Estrategia del Servicio de ITIL, Diseño del Servicio de ITIL, Transición del Servicio de ITIL,
Operación del Servicio de ITIL, Mejora Continua del Servicio de ITIL, Introducción a ITIL y
Glosario de ITIL. El programa de estudio ha sido diseñado teniendo en mente que sea fácil de
consultar, ampliar y actualizar su contenido.
Los candidatos para obtener el certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestión de Servicios de

TI deben completar todas las unidades y aprobar el examen correspondiente.
Los proveedores de formación tienen la libertad de estructurar y organizar sus materiales de la

manera que consideren más apropiada, siempre y cuando, las unidades de estudio que se
presentan a continuación sean adecuadamente cubiertas. Se les recomienda en forma
importante a los proveedores de formación que no estructuren sus cursos simplemente siguiendo
el orden de las unidades de estudio según lo descrito en este documento. Este programa ha sido
diseñado para darles la flexibilidad necesaria en el sentido que pueda añadir valor a sus cursos
según lo consideren apropiado. El número de días de estudio recomendado es de 3, dentro de
los cuales pueden incluir el examen final.
Las unidades cubren los siguientes temas.
Unidad Contenido
ITILFND01 Gestión de servicios como una práctica
El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a definir el concepto de

servicio, y a entender y explicar el concepto de gestión de servicios como una
práctica.
Específicamente, los candidatos deben poder:
01-1. Describir el concepto de mejores prácticas en el dominio público (SS

2.1.7, Fig 2.3)
01-2. Describir y explicar por qué ITIL es exitoso (SS 1.4)
01-3. Definir y explicar el concepto de servicio (SS 2.1.1)
01-4. Definir y explicar el concepto de clientes internos y externos (SS
3.2.1.2)
01-5. Definir y explicar el concepto de servicios internos y externos (SS
3.2.2.2)
01-6. Definir y explicar el concepto de gestión de servicio (SS 2.1.2)
01-7. Definir y explicar el concepto de gestión de servicio de TI(SS 2.1.3)
01-8. Definir y explicar el concepto de los interesados en la gestión de
servicio (SS 2.1.5)
01-9. Definir procesos y funciones (SS 2.2.2, 2.2.3.1)
01-10. Explicar el modelo de proceso y las características de los procesos
(SS 2.2.2, Fig. 2.5)
El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 1 hora

30 minutos.
ITILFND02 El ciclo de vida del servicio de ITIL
El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a que entienda el valor del

ciclo de vida del Servicio de ITIL, cómo se integran los procesos entre sí a
través del ciclo de vida y explicar los objetivos, alcance y el valor para el negocio
Office.
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Unidad Contenido
de cada fase en el ciclo de vida.
Específicamente los candidatos deben poder:
02-2. Describir la estructura del ciclo de vida del servicio de ITIL (SS1.
Introducción hasta 1.1 SS 1.2, Fig. 1.1)
02-3. Explicar el propósito, objetivos y alcance de la estrategia del servicio
(SS 1.1.1, 1.1.2)
02-4. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la estrategia del
servicio (SS 1.1.4)
02-5. Explicar el propósito, objetivos y alcance del diseño del servicio (SD
1.1.1, 1.1.2)
02-6. Explicar brevemente el valor que provee al negocio el diseño del
servicio (SD 1.1.4)
02-7. Explicar el propósito, objetivos y alcance de transición del servicio
(ST 1.1.1, 1.1.2)
02-8. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la transición del
servicio (ST 1.1.4)
02-9. Explicar el propósito, objetivos y alcance operación del servicio (SO
1.1.1, 1.1.2)
02-10. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la operación del
servicio(SO 1.1.4)
02-11. Explicar el propósito, objetivos y alcance Mejora Continua del
Servicio (CSI 1.1.1, 1.1.2)
02-12. Explicar brevemente el valor que provee al negocio la mejora
continua del servicio (CSI 1.1.4)
Se recomienda que esta unidad sea cubierta dentro de otras unidades.
El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 1 hora.
ITILFND03 Conceptos y definiciones genéricas
El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a definir algunos de los

términos claves y explicar los conceptos claves sobre gestión de servicios.
Específicamente, los candidatos deben poder definir y explicar los siguientes

conceptos clave:
03-1. Utilidad y garantía (SS 2.1.6)

03-2. Activos, recursos y competencias (SS 2.2.1)
03-3. Portafolio de servicios (SS 4.2.4.1, Fig. 4.14)
03-4. Catálogo de servicios (ambos tipos; dos-vistas y tres-vistas
(SD4.2.2.5, Fig. 4.4, Fig. 4.5)
03-5. Gobierno (SS 2.3.1)
03-6. Caso de negocio (SS 3.6.1.1)
03-7. Gestión de riesgo (SS 5.6.5.1, 5.6.5.2)
03-8. Proveedor de servicio (SS 2.1.4)
03-10. Proveedor (SS 2.1.5)

03-11. Acuerdo del nivel de servicio (SLA) (SD 4.3.4)
03-12. Acuerdo del nivel operativo (OLA) (SD 4.3.4)
03-13. Contrato de soporte (SD 4.8.4.2)
03-14. Paquete de diseño del servicio (SD Apéndice A)
03-15. Disponibilidad (SD 4.4.4.3)
03-16. Sistema de gestión del conocimiento del servicio (SKMS) (ST 4.7.4.3)
03-17. Elemento de configuración (CI) (ST 4.3.4.2)
Office.
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Unidad Contenido
03-18. Sistema de Gestión de la Configuración (ST 4.3.4.3)
03-19. Biblioteca definitiva de medios (DML) (ST 4.3.4.4)
03-20. Cambio (ST 4.2.4.4)
03-21. Tipos de cambio (normal, estándar y de emergencia) (ST 4.2.4.3,
4.2.4.7, 4.2.5.11)
er
03-24. Evento (SO 4.1, 1 párrafo)
03-25. Alerta (Glosario)
er
03-26. Incidente (SO 4.2 1 párrafo)
03-27. Impacto, urgencia y prioridad (SO 4.2.5.4)
er
03-28. Solicitud de servicio (SO 4.3 1 párrafo)
er
03-29. Problema (SO 4.4 1 párrafo)
03-30. Solución temporal (SO 4.4.5.6)
03-31. Error conocido (SO 4.4.5.7)
03-32. Base de datos de errores conocidos (KEDB) (SO 4.4.7.2)
03-33. El rol de la comunicación en la operación del servicio (SO 3.6)
03-35. Política de liberaciones (ST 4.1.4.2)

03-36. Tipos de servicios (SS 3.2.2.4, Tabla 3.5)
03-37. Propuesta de cambios (ST 4.2.2.6)
03-38. Registro CSI (CSI 3.4)
03-39. Resultados (SS 2.1.1)
03-40. Patrones de actividad del negocio (SS 4.4.5.2)
03-41. Clientes y usuarios (SS 2.1.5)
03-42. El ciclo de Deming (Planificar-Hacer-Verificar-Actuar) (CSI 3.8, Fig.
2.8)
Se recomienda que esta unidad sea parte de la formación y sea cubierta

dentro de otras unidades.
ITILFND04 Principios y modelos claves
El objetivo de esta unidad es ayudar al candidato a que entienda y de cuenta de

los principios y modelos claves de la gestión de servicios y a balancear algunas
de las fuerzas opuestas dentro de la gestión de servicios.
Específicamente, los candidatos deben:
Estrategia del servicio
04-2. Describir la creación de valor a través de los servicios (SS 3.2.3,

3.2.3.1, Fig. 3.6, Fig. 3.7, no la sección sobre “mentalidad de
mercadeo”)
Diseño del servicio
04-3. Comprender la importancia de las personas, procesos, productos y

asociados para la gestión de servicios (SD 3.1.5, Fig. 3.3)
04-4. Entender los cinco aspectos principales del diseño del servicio (SD
3.1.1):
• Soluciones de servicios para aquellos que son nuevos ó

modificados
• Sistemas de información gerencial y herramientas
• Arquitecturas de tecnología y arquitecturas de gestión
• Procesos requeridos
Office.
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Unidad Contenido
• Métodos de medición y métricas
Mejora continua del servicio
04-9. Explicar el enfoque de mejora continua del servicio (CSI 3.1, 3.1.1,
Fig. 3.1)
04-10. Entender el rol de la medición en la mejora continua del servicio y
explicar los siguientes elementos claves:
• Relación entre los factores críticos de éxito (CSF) y los

indicadores claves de desempeño (KPI) (CSI 5.5.1)
• Líneas base (CSI 3.9.1)
• Tipos de métricas (métricas de tecnología, métricas de proceso,
métricas de servicio) (CSI 5.5)
El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 1 hora y

30 minutos.
ITILFND05 Procesos
El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a que entienda como los

procesos de gestión de servicios contribuyen al ciclo de vida del servicio ITIL, a
explicar el propósito, los objetivos, el alcance, los conceptos básicos, las
actividades e interfaces de los cuatro procesos centrales, y a expresar el
propósito, los objetivos, y alcance de los dieciochos procesos restantes.
La lista de actividades a ser incluida en cada proceso es el mínimo requerido y

no debe ser interpretado como una lista exhaustiva.
Estrategia del servicio
05-2. Explicar el propósito, objetivos y alcance de:
05-21. Gestión del portafolio de servicios (SS 4.2.1, 4.2.2)
• El portafolio de servicios (SS 4.2.4.1, Fig. 4.14)
05-22. Gestión financiera para servicios de TI (SS 4.3.1, 4.3.2)
• Caso de negocio (SS 3.6.1.1)
05-23. Gestión de relaciones de negocio (SS 4.5.1, 4.5.2, Tabla 4.10)
Diseño del servicio
05-3. Explique el propósito, objetivos, alcance, conceptos básicos,

actividades del proceso e interfaces de:
05-31. Gestión de niveles de servicio(SLM) (SD 4.3.1, 4.3.2, 4.3.6.4)
Se debe cubrir la siguiente lista:
Office.
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Unidad Contenido
• SLA basado en servicio (SD 4.3.5.1)
• SLAs multi-nivel (SD 4.3.5.1, Fig.4.7)
• Requerimientos de niveles de servicio (SLR) (SD 4.3.5.2)
• Diagrama de monitoreo de SLA (SLAM) (SD 4.3.5.5, CSI Fig.
4.4)
• Revisión del servicio (SD 4.3.5.6)
• Plan de mejora del servicio (SIP) (SD 4.3.6.3)
• La relación entre SLM y BRM (SD 4.3.2.1)
05-4. Explicar el propósito, los objetivos y alcance de:
05-41. Gestión del catálogo de servicios (SD 4.2.1, 4.2.2)

05-42. Gestión de la disponibilidad (SD 4.4.1, 4.4.2)
• Disponibilidad del servicio (SD 4.4.4.2)

• Disponibilidad del componente (SD 4.4.4.2)
• Confiabilidad (SD 4.4.4.3)
• Capacidad de dar mantenimiento (SD 4.4.4.3)
• Capacidad de dar servicio (SD 4.4.4.3)
• Función vital del negocio (VBF) (SD 4.4.4.3)
05-43. Gestión de la seguridad de la información (ISM) (SD 4.7.1, 4.7.2)
• Política de la seguridad de la información (SD 4.7.4.1)
05-44. Gestión de proveedores (SD 4.8.1, 4.8.2)
• Categorías de proveedores (SD 4.8.5.3, Fig. 4.28)
05-45. Gestión de la capacidad (SD 4.5.1, 4.5.2)
• Plan de la capacidad (SD 4.5.6.3)

• Gestión de la capacidad del negocio (SD 4.5.4.3)
• Gestión de la capacidad del servicio (SD 4.5.4.3)
• Gestión de la capacidad del componente (SD 4.5.4.3)
05-46. Gestión de la continuidad del servicio de TI (SD 4.6.1, 4.6.2)
• Propósito del análisis de impacto al negocio (BI 4.6.5.2)A) (SD

• Evaluación del riesgo (SD 4.6.5.2)
05-47. Coordinación del diseño (SD 4.1.1, 4.1.2)
Transición del servicio

05-51. Gestión de cambios (ST 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.6, 4.2.6.4, 4.2.6.5)
• Tipos de solicitudes de cambio (ST 4.2.4.3)

• Modelos de cambio(ST 4.2.4.5)
• Plan de rectificación (ST 4.2.4.8)
• Comité asesor de cambios / Comité asesor de cambios de
Office.
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Limited Edition
Unidad Contenido
emergencia (ST 4.2.5.10, 4.2.5.11)
• Ciclo de vida de un cambio normal (ST 4.2.5, Fig. 4.2)
05-61. Gestión de liberación e implementación (ST 4.4.1, 4.4.2)
• Las cuatros fases de liberación e implementación (ST 4.4.5, Fig.

4.23)
05-62. Gestión del conocimiento (ST 4.7.1, 4.7.2)
• Datos-a-información-a- conocimiento-a-sabiduría (DIKW) &

SKMS (ST 4.7.4.2, 4.7.4.3, Fig. 4.36)
05-63. Gestión de activos de servicio y configuración (SACM) (ST 4.3.1,

4.3.2)
05-64. Planificación de la transición y soporte (ST 4.1.1, 4.1.2)
Operación del servicio

05-71. Gestión de incidentes (SO 4.2.1, 4.2.2, 4.2.4.2, 4.2.5, 4.2.6.4)
05-72. Gestión de problemas (SO 4.4.1, 4.4.2, 4.4.4.2, 4.4.5, 4.4.6.4, no la

sección sobre las técnicas de análisis de problemas)
Especificar los objetivos y conceptos básicos de:
05-81. Gestión de eventos (SO 4.1.1, 4.1.2)
05-82. Cumplimiento de solicitudes (SO 4.3.1, 4.3.2)
05-83. Gestión de acceso (SO 4.5.1, 4.5.2)
Mejora continua del servicios
05-91. El proceso de mejora en 7 pasos (CSI 3.9.3.1, 4.1, 4.1.1, 4.1.1, 4.1.2,
Fig. 3.4)
El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 10

horas y 45 minutos
ITILFND06 Funciones
El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a que explique el rol, los

objetivos y las estructuras organizacionales de la función del service desk y a
Office.
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Unidad Contenido
decir el rol, objetivos y el solapamiento que hay en las otras tres funciones.
06-1. Explicar el rol, los objetivos, y las estructuras organizacionales de:
• La función del service desk (SO 6.3, 6.3.1, 6.3.2, 6.3.3, Figs. 6.2,
6.3, 6.4)
06-2. Explicar el rol, los objetivos de:
• La función de gestión técnica (SO 6.4.1, 6.4.2)

• La función de gestión de aplicaciones (SO 6.4.1, 6.6.2) con
desarrollo de aplicaciones (SO 6.6.6.1, Tabla 6.2)
• La función de gestión de operaciones de TI (control de
operaciones de TI y gestión de Instalaciones) (SO 6.5.1, 6.5.2)
El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 1 hora.
ITILFND07 Roles
El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a dar cuenta y concientizar

las responsabilidades de algunos de los principales roles en la Gestión de
Servicios
07-1. Explicar el rol y las responsabilidades del
• Dueño del proceso (SD 6.3.2)

• Gerente del proceso (SD 6.3.3)
• Especialista del proceso (SD 6.3.4)
• Dueño del servicio (CSI 6.3.1)
07-2. Reconocer el modelo RACI (responsable, responsable final,

consultado e informado) y explicar su rol en la definición de la
estructura organizacional. (SD 3.7.4.1, tabla 3.2, no RASI-VS ni
RASCI)
El tiempo de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 45

minutos.
ITILFND08 Tecnología y arquitectura
El propósito de esta unidad es ayudar al candidato a
08-2. Entender como la automatización del servicio ayuda con la

integración de los procesos de gestión de servicios (SS 7.1)
Se recomienda que esta unidad sea parte de la formación y sea cubierta

dentro de otras unidades.
ITILFND09 Competencias y formación
Office.
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Unidad Contenido
09-1. Competencias y habilidades para la gestión de servicios (SD 6.5.1)
09-2. Competencias y marco de habilidades (SD 6.5.2)
09-3. Formación (SD 6.5.3).
Esta unidad no se examina. El tiempo de estudio es de 15 minutos.
ITILFND10 Examen de prueba
El propósito de esta unidad es ayudar a que el candidato apruebe el examen de

Fundamentos de ITIL
Específicamente, los candidatos deben:
10-1. Como mínimo deben completar un examen de práctica de

Fundamentos de ITIL
El período de estudio mínimo recomendado para esta unidad es de 2

horas, incluyendo el repaso.

Office.
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Formato del Examen

Este programa de estudio está acompañado por un examen el cual el candidato debe conseguir
una puntuación de aprobación para obtener el Certificado en Fundamentos de ITIL en la Gestión
de Servicios de TI.
Tipo: Selección múltiple, 40 preguntas. Las preguntas se seleccionan de un

banco de preguntas de Fundamentos de ITIL en la Gestión de Servicios
de TI
Duración: Máximo 60 minutos para todos los candidatos en sus propios idiomas.
Tiempo adicional Candidatos que completen un examen:

previsto por
• En un idioma que no sea su lengua materna
razones de idioma
Tienen un máximo de 75 minutos para completar el examen y se les
permite utilizar un diccionario
Prerrequisitos: Es altamente recomendable asistir a un curso formal de Fundamentos de

ITIL que este acreditado, pero no es un prerrequisito.
Supervisado: Sí
Libro Abierto: No
Nota mínima para 26 de 40 ó 65%

aprobar:
Entrega: El examen está disponible en línea ó en papel.
Office.
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te
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Es
/RVUHTXHULPLHQWRVGHOQHJRFLR
6RSRUWH (QSURGXFFLyQ
WHPSUDQR
'LVHxR\GHVDUUROOR
3UR\HFWRHTXLSRGHOSUR\HFWR
6$& 6$&
6$& 6$& 6$& 6$& 6$&
'RFXPHQWDU\ 'LVHxDU 'HVDUUROODU &RQVWUXLU 3UREDU ,PSOHPHQWDU

DFRUGDUUHTXHULPLHQWRV VROXFLyQ VROXFLyQ VROXFLyQ VROXFLyQ VROXFLyQ
GHQHJRFLR VHUYLFLR VHUYLFLR VHUYLFLR VHUYLFLR VHUYLFLR
HVWUDWHJLD\GLVHxR GLVHxR GLVHxR WUDQVLFLyQ WUDQVLFLyQ WUDQVLFLyQ
(VWUDWHJLD
6'3
| ESTUDIANTE | FUNDAMENTOS DE ITIL® | APÉNDICE E |
'LVHxR 0HMRUD
7UDQVLFLyQ
7UDQVLFLyQ\SDUWLFLSDFLyQHQODRSHUDFLyQ 2SHUDFLyQ
Limited Edition
(Q
6/0 6/5 6/5 6/5 6/5 6/5 6/5 3LORWR SURGXFFLyQ
6/$ 6/$
*HVWLyQGH&DPELRV
5)& $XWRUL]DGRSDUD $XWRUL]DGRSDUD $XWRUL]DGRSDUD $XWRUL]DGRSDUD $XWRUL]DGRSDUD $XWRUL]DGRSDUD 5HYLVDU\
OLEHUDGR GLVHxR GHVDUUROOR FRQVWUXLU\SUREDU GHVSOLHJXH 3LORWRGH6/$ DFHSWDFLyQ FHUUDU
*HVWLyQGHOLEHUDFLyQHLPSOHPHQWDFLyQ
3ODQHDFLyQ\SUHSDUDFLyQ &RQVWUXLU\SUREDU ,PSOHPHQWDU\YHULILFDUOLEHUDFLyQ 5HYLVDU\
OLEHUDFLyQ OLEHUDFLyQ ,QFOXLGRHOVRSRUWHWHPSUDQR FHUUDU
Copyright © 2013, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los Derechos Reservados

$GDSWDGRGH$OLJQLQJQHZVHUYLFHVWREXVLQHVVUHTXLUHPHQWV&RS\ULJKW5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLDGHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH
&RS\ULJKW,7SUHQHXUV1HGHUODQG%97RGRVORV'HUHFKRV5HVHUYDGRV
349
350
2EMHWLYRV
3HUVSHFWLYDGG 3HUVSHFWLYD 3HUVSHFWLYD 3HUVSHFWLYD \PpWULFDV
HO&OLHQWH GHOQHJRFLR ,QQRYDGRUD )LQDQFLHUD GHOQHJRFLR
2EMHWLYRV
3HUVSHFWLYD 3HUVSHFWLYD 3HUVSHFWLYD 3HUVSHFWLYD \PpWULFDVGH7,
GHO&OLHQWH GHO1HJRFLR ,QQRYDGRUD )LQDQFLHUD
6DWLVIDFFLyQ 5HQGLPLHQWR 5HVSXHVWD\ 5HQGLPLHQWR

GHO&OLHQWH GHOSURFHVR LQQRYDFLyQ ILQDQFLHUR
6HUYLFLRJHQHUDO\ 0pWULFDV
PpWULFDVGHOFOLHQWH LQGLYLGXDOHVGHOSURFHVR
&DOLGDGGHO 5HWURDOLPHQWDFLyQ 4XHMDV )XQFLRQDOLGDG 3URFHVR

3URFHVR
3URFHVR
3URJUHVR &RQIRUPLGDG (IHFWLYLGDG (ILFLHQFLD
6HUYLFLR'
6HUYLFLR&
Limited Edition
6HUYLFLR%

6HUYLFLR$ &DOLGDGGHO 5HWURDOLPHQWDFLyQ 4XHMDV )XQFLRQDOLGDG

0pWULFDVLQGLYLGXDOHVGHORVFRPSRQHQWHV
&RPSRQHQWH
&RPSRQHQWH
&RPSRQHQWH
0pWULFDVLQGLYLGXDOHV 'LVSRQLELOLGDG &DSDFLGDG )DOORV
'HVHPSHxR &DPELRV
\PpWULFDVGHOFOLHQWH
| APÉNDICE E | FUNDAMENTOS DE ITIL® | ESTUDIANTE |
5HJUHVDUDOD
'LVHxRGHO6HUYLFLR
(OQHJRFLR
SUHVHQWDFLyQ
8QLGDGGHQHJRFLR$ 8QLGDGGHQHJRFLR%

3URFHVRGH 3URFHVRGH
1HJRFLR 1HJRFLR
6/0
( )
6/$V '
% &
6HUYLFLR$
6/5V
&DWiORJR
GH6HUYLFLRV $\XGDUFRQHO
FDWiORJRGHVHUYLFLRV\
PDQWHQHUSODQWLOODVGH
ORVGRFXPHQWRV
'HWHUPLQDUGRFXPHQWDU 0RQLWRUL]DUHOUHQGLPLHQWR /OHYDUDFDERUHYLVLRQHV
\DFRUGDUORVUHTXLVLWRV GHOVHUYLFLRFRQWUDORV GHOVHUYLFLR\SURPRYHU
SDUDORVQXHYRV6/5V 6/$\SURGXFLU PHMRUDVGHQWURGHO
\KDFHU6/$V LQIRUPHVGHVHUYLFLR 6,3JHQHUDO 'LVHxDU6/$
PDUFR\
GRFXPHQWDUSURFHGLPLHQWRV
\HVWiQGDUHV
Limited Edition
'HVDUUROODUFRQWDFWRV\ &RWHMDUPHGLU\
UHODFLRQHVUHJLVWUDU PHMRUDUODVDWLVIDFFLyQ
\JHVWLRQDUTXHMDV GHOFOLHQWH 3URYHHU
,QIRUPHV
\FXPSOLGRV LQIRUPDFLyQ
GHO6HUYLFLR
GHJHVWLyQ
$QDOL]DU\UHYLVDUORV6/$
DOFDQFHGHOVHUYLFLR\ &RQWUDWRV
2/$V DFXHUGRVGH GHDSR\R
DSR\R
*HVWLyQ (TXLSRV 3URYHHGRUHV
GHODUHODFLyQ
FRQHOQHJRFLR LL LL

(TXLSRGHVRSRUWH, 3URYHHGRU,
$GDSWDGRGH6FRSHRI6/0&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLDGHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH
351
7UDQVLFLyQGHO6HUYLFLR
352
5HJUHVDUDODSUHVHQWDFLyQ
5RO
&UHDU5)&
,QLFLDGRU
GHOFDPELR
5HJLVWUDU5)&
*HVWLyQGHO
3URSXHVWDGH FDPELR
&DPELRRSFLRQDO 6ROLFLWDGR
5HYLVDU5)&
*HVWLyQGHO
FDPELR
/LVWRSDUDODHYDOXDFLyQ
$FWLYLGDGHVDVLJQDGDVDO
UROGH*HVWLyQGH&DPELRV 9DORUDU\
SXHGHQVHUOOHYDGDVDFDER HYDOXDUHOFDPELR
SRUXQSUDFWLFDQWHGH *HVWLyQGHO
FDPELRVXQDDXWRULGDGGH FDPELR
/LVWRSDUDODGHFLVLyQ )OXMRVGHWUDEDMR
FDPELRVRHOGXHxRGHO
SURFHVRGHJHVWLyQGH 5HFKD]DGR $XWRUL]DUHOFDPELR
FDPELRVGHSHQGLHQGRGHO FRQVWUXLU\SUREDU
$XWRULGDG
GLVHxRRUJDQL]DFLRQDO
GHOFDPELR
$XWRUL]DGR
5HFKD]DGR &RRUGLQDUHOFDPELR
*HVWLyQGHO FRQVWUXLU\SUREDU
$FWLYLGDGHVSDUDSODQLILFDU FDPELR
FUHDUHLPSOHPHQWDU
OLEHUDFLRQHVVRQSDUWH &UHDGR )OXMRVGHWUDEDMR
Limited Edition
$FWXDOL]DULQIRUPDFLyQHQHO&06
GHOSURFHVRGHJHVWLyQGH

$XWRUL]DUHOFDPELR
OLEHUDFLyQHLPSOHPHQWDFLyQ GHVSOLHJXH
$XWRULGDG
GHOFDPELR
3URJUDPDGR
&RRUGLQDUHOFDPELR
LPSOHPHQWDFLyQ
*HVWLyQGHO
FDPELR ,PSOHPHQWDGR )OXMRVGHWUDEDMR
5HYLVDU\FHUUDU
UHJLVWURGHOFDPELR
*HVWLyQGHO
FDPELR &HUUDGR
$XWRULGDGGHO&DPELR
LQLFLDGRUGHOFDPELR
$GDSWDGRGH([DPSOHRID3URFHVV)ORZIRUD1RUPDO&KDQJH&RS\ULJKW5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLDGHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH
S\ULJKW,7SUHQHXUV1HGHUODQG%97RGRVORV'HUHFKRV5HVHUYDGRV
6LVWHPDGH*HVWLyQGHO&RQRFLPLHQWRGHO6HUYLFLR6.06
6LVWHPDGH*HVWLyQGH&RQILJXUDFLyQ&06
&DSDGHSUHVHQWDFLyQ
&DSDGHSURFHVDPLHQWRGHFRQRFLPLHQWR
&DSDGH
,QWHJUDFLyQGH
,QIRUPDFLyQ &0'%,QWHJUDGD
0DSHRGHOHVTXHPDJHVWLyQGH
PHWDGDWRVFRQFLOLDFLyQVHSDUDFLyQ
WUDQVIRUPDFLyQH[WUDFFLyQGHGDWRV
&DSDGHGDWRV
5HJLVWURVGHLQFLGHQWHV %DVHGHGDWRVGH5+

Limited Edition
5HJLVWURVGHVROLFLWXGHV %DVHGHGDWRVGHFOLHQWHV
GHVHUYLFLR

5HJLVWURVGHSUREOHPDV %DVHGHGDWRVILQDQFLHUDV

&0'%FRQ 5HJLVWURVGHHUURUHV
FRQRFLGRV %DVHVGHGDWRVH[WHUQDV
UHJLVWURVGHFRQILJXUDFLyQ
5HJLVWURVGHOFDPELR HMHPSORV

&0'%FRQ 5HJLVWURVGHOLEHUDFLyQ

5HJLVWURVHQ&06XRWURV
&0'%FRQ
SDUWHVGHO6.06
2WURVHOHPHQWRVHQ
'HVFXEULPLHQWRUHFROHFFLyQDXGLWRUtD ORV6.06

$GDSWDGRGH([DPSOHRIWKH$SSOLFDWLRQRIWKH$UFKLWHFWXUDO/D\HUVRIWKH&06&RS\ULJKW5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLDGHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH
353
354
*HVWLyQGH(YHQWRV ,QWHUID]:HE /ODPDGD7HOHIyQLFD &RUUHR(OHFWUyQLFR
,GHQWLILFDFLyQGHO,QFLGHQWH
D&XPSOLPLHQWRGH6ROLFLWXGHV
1R
¢(VUHDOPHQWHXQ 6LVHWUDWDGHXQDVROLFLWXG
LQFLGHQWH" GHVHUYLFLRRVHUYLFLR
6t JHVWLyQGHOSRUWDIROLR
5HJLVWURGH,QFLGHQWHV 6LVHWUDWDGHXQDSURSXHVWD
GHFDPELR
&DWHJRUL]DFLyQGH,QFLGHQWHV
3ULRUL]DFLyQGH,QFLGHQWHV
3URFHGLPLHQWR 6t
,QFLGHQWH*UDYH
,QFLGHQWH*UDYH
1R
'LDJQyVWLFR,QLFLDO
(VFDODPLHQWR 6t )XQFLRQDO 6t

¢(VFDODPLHQWR
Limited Edition
IXQFLRQDO HVFDODPLHQWR 1HFHVDULR"

1R
1R
(VFDODPLHQWR 6t (VFDODPLHQWR 1R ,QYHVWLJDFLyQ 1R

<GLDJQyVWLFR
MHUiUTXLFR MHUiUTXLFR
¢5HVROXFLyQ
LGHQWLILFDGD"
6t
5HVROXFLyQ\UHFXSHUDFLyQ
&LHUUHGH,QFLGHQWHV
)LQ
)LQDO
$GDSWDGRGH,QFLGHQW0DQDJHPHQWSURFHVVIORZ&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLDGHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH
& L KW ,7 1 G O G% 9 7 G O ' K 5 G

6HUYLFH *HVWLyQGH *HVWLyQGH *HVWLyQSURDFWLYD &RUUHR
GHVN (YHQWRV ,QFLGHQWHV GHO3UREOHPD (OHFWUyQLFR 2SHUDFLyQGHO6HUYLFLR
5HJUHVDUDODSUHVHQWDFLyQ
'HWHFFLyQGHO
3UREOHPD
5HJLVWURGHO
3UREOHPD
&DWHJRUL]DFLyQ
GHO3UREOHPD
3ULRUL]DFLyQ
GHO3UREOHPD
,QYHVWLJDFLyQ
&06 \GLDJQyVWLFR
GHO3UREOHPD
,PSOHPHQWDU 6ROXFLyQ
*HVWLyQGH 7HPSRUDO
VROXFLyQWHPSRUDO 6t
,QFLGHQWHV ¢1HFHVDULD"
1R
/HYDQWDUUHJLVWUR %DVHGHGDWRV
GHHUURUFRQRFLGR (UURU&RQRFLGR
VLHVQHFHVDULR
*HVWLyQGH &DPELR
Limited Edition
&DPELR 5)& 6t ¢1HFHVDULR"
1R
5HVROXFLyQ
GHO3UREOHPD
1R ¢5HVXHOWR"
6t /HFFLRQHVDSUHQGLGDV
5HYLVDUORVUHVXOWDGRV
&LHUUHGHO
3UREOHPD
6LVWHPDGH
JHVWLyQGHO
FRQRFLPLHQWR
¢3UREOHPD 3UREOHPD*UDYH
6t

*UDYH" UHYLVLyQ
0HMRUD
1R &RQWLQXDGHO
6HUYLFLR
)LQ
$FFLRQHVGHPHMRUD
&RPXQLFDFLRQHV
355
$GDSWDGRGH3UREOHP0DQDJHPHQWSURFHVVIORZ&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLDGHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH
356
5HTXHULPLHQWRV (OQHJRFLRFOLHQWHV
(VWUDWHJLDGHO 3URSXHVWDGH&DPELR
6HUYLFLR 5HFXUVRV\ \HVWDWXWRGHOVHUYLFLR
3ROtWLFDV UHVWULFFLRQHV
(VWUDWHJLDV
'LVHxRGHO 3DTXHWHVGH'LVHxR
6HUYLFLR GH6HUYLFLRV
(VWiQGDUHV
6ROXFLyQ $UTXLWHFWXUDV
GLVHxR
6LVWHPDGHJHVWLyQ
,PSOHPHQWDFLyQ
GHFRQRFLPLHQWRVGHOVHUYLFLR
7UDQVLFLyQGHO GHORVSODQHVGH
6HUYLFLR $FWXDOL]DFLRQHV WUDQVLFLyQ
6HUYLFLRVQXHYRV 6ROXFLRQHV 6.,06
Limited Edition
FDPELDGRV SUREDGDV

UHWLUDGRV
3RUWDIROLR 6HUYLFLRVHQ 9DORUGH

GH /RJURV RSHUDFLyQ 1HJRFLR
6HUYLFLRV
2SHUDFLyQGHO
SURGXFFLyQ
6HUYLFLR FRQWUDPHWDV
&DWiORJR
GH
6HUYLFLRV
0HMRUDFRQWLQXD
GHOVHUYLFLR 5HJLVWUR&6,DFFLRQHV
\SODQHVGHPHMRUD
$GDSWDGRGH,QWHJUDWLRQDFURVVWKH6HUYLFH/LIHF\FOH&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLDGHOD2ILFLQDGHO
*DELQHWH
2EMHWLYRV
3HUVSHFWLYD 3HUVSHFWLYD 3HUVSHFWLYD 3HUVSHFWLYD
GHO&OLHQWH GHOQHJRFLR ,QQRYDGRUD )LQDQFLHUD
\PpWULFDV
GHOQHJRFLR

2EMHWLYRV
3HUVSHFWLYD 3HUVSHFWLYD 3HUVSHFWLYD 3HUVSHFWLYD
\PpWULFDVGH7,
GHO&OLHQWH GHO1HJRFLR ,QQRYDGRUD )LQDQFLHUD
6DWLVIDFFLyQ 5HQGLPLHQWR 5HVSXHVWD\ 5HQGLPLHQWR

GHO&OLHQWH GHOSURFHVR LQQRYDFLyQ ILQDQFLHUR
6HUYLFLRJHQHUDO\ 0pWULFDV
PpWULFDVGHOFOLHQWH LQGLYLGXDOHVGHOSURFHVR
&DOLGDGGHO 5HWURDOLPHQWDFLyQ 4XHMDV )XQFLRQDOLGDG 3URFHVR

3URFHVR
3URFHVR
3URJUHVR &RQIRUPLGDG (IHFWLYLGDG (ILFLHQFLD
Limited Edition
6HUYLFLR'
6HUYLFLR&
6HUYLFLR% &DOLGDG 5HWURDOLPHQWDFLyQ 4XHMDV )XQFLRQDOLGDG
6HUYLFLR$ &DOLGDGGHO 5HWURDOLPHQWDFLyQ 4XHMDV )XQFLRQDOLGDG

0pWULFDVLQGLYLGXDOHVGHORVFRPSRQHQWHV
&RPSRQHQWH
&RPSRQHQWH
&RPSRQHQWH
0pWULFDVLQGLYLGXDOHV 'LVSRQLELOLGDG 'HVHPSHxR &DSDFLGDG )DOORV &DPELRV
\PpWULFDVGHOFOLHQWH

ULJKW,7SUHQHXUV1HGHUODQG%97RGRVORV'HUHFKRV5HVHUYDGRV
357
358
6DELGXUtD ,GHQWLILFDUODHVWUDWHJLDGHPHMRUD 'HILQLUORTXHVHYDD 'DWRV
PHGLU
9LVLyQ
1HFHVLGDGGHQHJRFLR
(VWUDWHJLD
2EMHWLYRVWiFWLFRV
Copyright © 2012,
0HWDVRSHUDWLYDV
3/$1($5
,PSOHPHQWDUPHMRUDV 5HFRSLODUORVGDWRV
¢4XLpQ"¢&yPR"¢&XiQGR"
&ULWHULRVSDUDHYDOXDU
ODLQWHJULGDGGHORVGDWRV
0HWDVRSHUDWLYDV
0HGLFLyQGHO6HUYLFLR
2013, ITpreneurs Nederland B.V. All

Todos
rights
+$&(5
$&78$5
3UHVHQWDU\XWLOL]DUOD
losreserved.
LQIRUPDFLyQ
5HVXPHQGHODHYDOXDFLyQ
3ODQHVGHDFFLyQ
(WF
Limited Edition
Derechos Reservados
9(5,),&$5
$QDOL]DUODLQIRUPDFLyQ 3URFHVDUORVGDWRV
\ORVGDWRV
¢)UHFXHQFLD"
¢7HQGHQFLDV" ¢)RUPDWR"
¢0HWDV" ¢+HUUDPLHQWDV\VLVWHPDV"
¢0HMRUDVUHTXHULGDV" ¢3UHFLVLyQ"
&RQRFLPLHQWR ,QIRUPDFLyQ
$GDSWDGRGH7KH6HYHQ6WHS,PSURYHPHQW3URFHVV&RS\ULJKWGH/D&RURQD5HSURGXFLGRFRQOLFHQFLDGHOD2ILFLQDGHO*DELQHWH
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| ESTUDIANTE | ITIL® FOUNDATIONAPÉNDICE

| F|
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owned by Kepner-Tregoe, which is used by permission of Kepner-Tregoe. All rights reserved.
Copyright © 2013, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los Derechos Reservados. 359
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Es
Limited Edition
| ESTUDIANTE | FUNDAMENTOS DE ITIL® | NOTAS DE LA VERSIÓN |
Release Notes
Release Type Limited
Course Name ITIL Foundation Spanish LA
Current Release Version No. r3.3.0 Current Release Date December, 2013
Previous Release Version No. NA Previous Release Date NA
Next Release Version No. r3.4.0 Next Release Date Q4 2014
Course Duration: 3-days

Course Description # of Modules: 10
Case Study Based (Yes/No): Yes
Associated Certification Name (if any): ITIL Foundation Examination
PPTs, Participant Handbook, EPG and Mock Exam

Components Released
This is a Translation Release
New Features N/A
Change Log for version 3.2.0

N/A
Limited Edition
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Limited Edition
| ESTUDIANTE | FUNDAMENTOS DE ITIL® | RETROALIMENTACIÓN |
FORMULARIO DE RETROALIMENTACIÓN DEL ESTUDIANTE
ESTUDIANTE EMPRESA
E-MAIL CURSO
FECHA INSTRUCTOR
Contenido del Curso

El contenido presentado en este curso se Totalmente De Acuerdo Neutro En Totalmente en
encontraba en el nivel correcto. de Acuerdo Desacuerdo Desacuerdo
El contenido cumplió con el objetivo y las Totalmente De Acuerdo Neutro En Totalmente en

expectativas indicadas. de Acuerdo Desacuerdo Desacuerdo
El contenido se presenta de una manera Totalmente De Acuerdo Neutro En Totalmente en

de Acuerdo Desacuerdo Desacuerdo
clara y concisa.
Ejercicios Grupales
Reforzaron el uso de las habilidades que Totalmente De Acuerdo Neutro En Totalmente en
se enseñan en la capacitación.
Totalmente De Acuerdo Neutro En Totalmente en
Se relacionan directamente con el contenido. de Acuerdo Desacuerdo Desacuerdo
Fueron atractivos para los alumnos. Totalmente De Acuerdo Neutro En Totalmente en

Acerca del Instructor

Totalmente De Acuerdo Neutro En Totalmente en
Comunicó el contenido con eficacia. de Acuerdo Desacuerdo Desacuerdo
Atendió las preguntas del alumno Totalmente De Acuerdo Neutro En Totalmente en

efectivamente.
¿Qué hizo el instructor apropiadamente y qué se puede mejorar?
Hizo apropiadamente:
Podría mejorar:
Limited Edition
| RETROALIMENTACIÓN | FUNDAMENTOS DE ITIL® | ESTUDIANTE |
General
Sí No
Comunicó el contenido con eficacia.
Comentarios sobre la efectividad del curso:
¿Qué elemento de este curso se puede mejorar? (Puede incluir cualquier módulo / tema / ejercicio
específico.)
¿Cuáles son sus impresiones generales sobre este curso?
Comentarios Adicionales:
Sí No
¿Los requisitos previos establecidos son los adecuados y suficientes?
¿Los materiales del curso son pertinentes y han contribuido a la Sí No
consecución de los objetivos de aprendizaje?
¿El tiempo asignado para el curso fue el apropiado para la comprensión Sí No
de los objetivos de aprendizaje?
Aviso Legal: ITpreneurs puede utilizar esta información como referencia. Sí No
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ITIL v3 Foundation - Pro - eBook-Spanish - (Latam)

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ITIL® Foundation 3.3.0 ES

ITIL Foundation, Classroom course, release 3.3.0

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INFORMACIÓN SOBRE EL KIT DE PRIMEROS AUXILIOS ITIL® v

UNIDAD 1: INTRODUCIÓN AL CURSO 1

UNIDAD 2: LA GESTIÓN DEL SERVICIO COMO UNA PRÁCTICA PROFESIONAL 7

UNIDAD 3: CICLO DE VIDA DEL SERVICIO 21

UNIDAD 4: ESTRATEGIA DEL SERVICIO 37

UNIDAD 5: DISEÑO DEL SERVICIO 53

UNIDAD 6: TRANSICIÓN DEL SERVICIO 89

UNIDAD 7: OPERACIÓN DEL SERVICIO 109

UNIDAD 8: MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO 137

UNIDAD 9: TECNOLOGÍA Y ARQUITECTURA 147

UNIDAD 10: PREPARACIÓN PARA EL EXAMEN 153

EXAMEN DE PRUEBA 157

APÉNDICE A: CASO DE ESTUDIO 181

APÉNDICE B: GLOSARIO 195

APÉNDICE C: RESPUESTAS 329

APÉNDICE D: PLAN DE ESTUDIOS GRUPO APM 337

ANEXO E: INFORMACIÓN ADICIONAL 349

APÉNDICE F: METODOLOGÍA KEPNER-TREGOE® 359

APÉNDICE G: NOTAS DE LA VERSIÓN 361

Copyright © 2013, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los Derechos Reservados i

Refers to a Scenario-Based Activity that the student must do in class or as

Refers to items or contents that are given in a step-by-step-instruction or

Refers to an important snippet of information that the instructors should

Refers to the simplification of content that was previously difficult to understand

Refers to light, conversational snippets of information or that the instructor can

Refers to general-knowledge-based information that the instructor can use to

Refers to space for the students to take notes

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Free ITIL® First Aid Kit

“Essential Information for professionals

We would like to sincerely thank the experts who

Authors / Subject Matter Experts

Review Board Members :

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Copyright © 2013, ITpreneurs Nederland B.V. Todos los Derechos Reservados 1

| INTRODUCCIÓN AL CURSO | FUNDAMENTOS DE ITIL® | ESTUDIANTE |

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| ESTUDIANTE | FUNDAMENTOS DE ITIL® | INTRODUCCIÓN AL CURSO |

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