PRÁCTICA DE MODELOS DE CALIDAD EN EL SERVICIO.

UNIVA URUAPAN JOSÉ EDUARDO CERDA ÁVILA.

MAESTRIA EN ADMINISTRACIÓN.

MODELO AUTOR(ES) AÑO ELEMENTOS TIPO DE

EMPRESA.
Paradigma Oliver 1980 Sorpresa PRODUCTOS
desconfirmario Disconfirmación de expectativas unida a sentimientos anteriores a la compra. SERVICIOS.
Evaluación: Disconfirmación negativa, positiva o neutra.
Estado psicológico final y respuesta emocional durante la compra o consumo.
Modelo de Calidad de Christian 1984 La calidad técnica PRODUCTOS
Servicio Grönroos La calidad funcional. SERVICIOS.
Imagen corporativa Ejemp:
Expectativas Restaurantes.
Percepción del servicio.
Modelo SERVQUAL Parasuraman, 1985 - Cuestionario que busca 3 cuestiones: PRODUCTOS
Zeithaml y Berry 1988 - Expectativas del cliente SERVICIOS.
- Expectativas del servicio. Ejemp:
- Evalúa: Fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos tangibles. Mercado Libre.
Modelo de servucción Eiglier y 1989 Cliente Hoteles boutique.
Langeard Soporte físico
Personal de contacto.
Servicio.
combinación creativa de los elementos físicos y humanos.
Modelo SERVPERF Cronin y Taylor 1992 Cuestionario que emplea 22 afirmaciones referente a las percepciones sobre el desempeño TELCEL
percibido. HOSPITAL PRIVADO.
Evalúa: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de Respuesta, seguridad, empatía.
PERFORMANCE: desempeño.
Las medidas de valoración predicen mejor la satisfacción que las medidas de la diferencia.

Modelo de Teas 1993 - Interpretación del concepto “expectativas” Supermercado

Desempeño Evaluado 1994 Operativización de dicho concepto Industrias.
Valoración de modelos alternativos al SERVQUAL para la evaluación de la calidad del servicio
percibida
Escala de desempeño evaluado
Escala de calidad normalizada
Modelo de los Tres Rust y Oliver 1994 Características del servicio: se refiere al diseño y al servicio antes de ser entregado. INDUSTRIAS
Componentes Ambiente de servicio: se enfoca a la cultura organizacional ONG
Entrega del servicio: prestación del servicio. GOBIERNO.
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UNIVA URUAPAN JOSÉ EDUARDO CERDA ÁVILA.
MAESTRIA EN ADMINISTRACIÓN.

Escala Multinivel de Dabholkar, 1996 Aspectos físicos SUPERMERCADOS

Calidad del Servicio Thorpe y Rentz Fiabilidad INDUSTRIA
Interacción personal
Resolución de problemas
Política
Calidad en el servicio.
Modelo P-C- P Philip y Hazlett 1997 La estructura se basa en las tres clases principales de atributos: fundamental o pivote Industrias
(salidas), nuclear y periférica, que conjuntamente representan insumos y procesos Empaques.