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INFORME “DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA

COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ”

ELABORADO POR:
JHON JAIRO VELASCO BOLAÑOS

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN LOGÍSTICA

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

POPAYÁN, CAUCA
2019
1. A continuación, se listan el mínimo de habilidades que debe tener una persona para desarrollar
procesos asertivos y eficaces en la comunicación; por ello, partiendo del material de formación
“Comunicación asertiva” e investigando en fuentes confiables en internet, elabore una definición
de no más de cinco (5) líneas para cada una de ellas:

CORTESÍA

La cortesía verbal exige una estrategia conversacional donde se debe utilizar determinadas formas
lingüísticas que permitan transmitir un mensaje suave y respetuoso, la cortesía en la comunicación
se utiliza mucho para buscar la solución de conflictos, se debe tener autoridad al hablar pero
ejerciendo sutileza, tacto y amabilidad dentro del contenido de palabras que se están expresando
con el fin de llegar al receptor de la mejor manera posible y transmitir un mensaje claro.

ESCUCHA ACTIVA

Escuchar es un acto consciente, diferente a oír que se refiere a percibir sonidos, la escucha activa es
una actividad que requiere toda la atención de la persona que la ejerce por lo cual no se deben hacer
otras actividades mientras se está escuchando para no generar distracción, para confirmar que se
está escuchando se puede emitir señales verbales o gestos, las personas que se sienten escuchadas
experimentan alivio y agradecimiento porque se evidencia una muestra de respeto hacia ellos.

HABLAR NEUTRALMENTE

Se debe emplear un tono de voz neutro, significa hablar sin alteraciones en la voz y sin demostrar
emociones, es importante no varias los tonos de voz para no demostrar sentimientos de burla,
enojo, tristeza entre otras, por otra parte hablar neutralmente ayuda a que el receptor capte la idea
con respeto y no se sienta confundido si se eleva el tono de la voz por parte del emisor, de esta
manera se dará una comunicación concreta y manejable.

USAR LENGUAJE CLARO

El mensaje que se desea transmitir debe ser claro y concreto, también es importante hablar en
primera persona para transmitir confianza al receptor y lograr su comprensión y entendimiento, los
mensajes deben ir acompañados de una serie de palabras comunes y sencillas pero sin salirse del
contexto que se desea comunicar, usar un lenguaje claro evita conflictos y pérdida de tiempo en
todos los aspectos, ya que se recibe el mensaje de forma positiva y así mismo se ejecuta.

IDENTIFICAR Y ANALIZAR PROBLEMAS.

Las personas deben tener la capacidad de percibir la presencia de un problema. Esto obedece a la
existencia de una posible amenaza o la presencia de algo negativo, es por ello que para evitarla se
debe detectar y analizar de inmediato con el fin de proceder de la mejor manera a dar solución,
para llegar a ello se debe recopilar una serie de información que permita analizar el problema a
profundidad para que su solución sea rápida y asertiva dentro del contexto de la problemática.
IDENTIFICAR Y PLANTEAR SOLUCIONES

Una vez identificado los problemas, se deben analizar y pretender resolver la situación, en esta
etapa se debe proceder a dar soluciones de manera rápida, eficaz y acertada, las partes involucradas
deben contar con toda la disposición para llevar a cabo un proceso adecuado en la resolución de
conflictos que se puedan derivar de las actividades ejecutadas dentro de una organización o de los
mensajes de comunicación que haya sido mal transmitido.

PREDISPOSICIÓN A COLABORAR

Actitud que se tiene voluntariamente para ayudar o dedicar tiempo a una determinada tarea,
cuando se identifica un problema se debe tener la mejor disposición para ayudar a buscar su
solución, una actitud positiva ayuda mucho en estos casos y el aporte de ideas adecuadas y
coherentes facilitara el proceso, el recurso humano de una empresa debe tener este tipo de
actitudes, de esta manera se genera un buen ambiente laboral y de solidaridad.

CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES

La capacidad para dar instrucciones es una de las aptitudes más vistas en líderes y en personas que
deben dirigir a otro grupo de personas, su función principal es dar instrucciones, esta en especial
consiste en la impartición de conocimientos o datos a otra personas o entidad, no todas las personas
tienen la idoneidad de dirigir sin que su público sienta que lo están sometiendo a cumplir órdenes,
por el contrario este tipo de personas deben dirigir pero enseñando como se hacen las cosas.

EMPODERAMIENTO

Es la capacidad que tiene una persona de apersonarse de las situaciones y hacer propios los
problemas de determinada organización, para ello se debe facilitar un grupo de herramientas que
le permitan desarrollar sus capacidades y conocimientos para luego ser implementados, las
personas empoderadas tienes sentido de pertenencia por lo que están haciendo y tienen la
capacidad de transmitir sensaciones positivas a las personas que los rodean.

SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRAPARTE

Mostrarse sensible hacia los demás, conlleva a que aumente la empatía entre las partes y se de una
comunicación más fluida y con un poco de confianza, mostrarse sensible genera una serie de
emociones que nos permite comprender el mundo interior de la otra persona y ponernos en los
zapatos del otro por así decirlo, somos seres humanos formados para sentir compasión por los
demás y hacerlo permitirá que la comunicación mejore y sea más asertiva y eficaz.

2. De las habilidades anteriormente descritas, elija las cuatro (4) que más se acomodan a el
proceso de comunicación asertiva en su organización y explique con ejemplos prácticos de su
actuar diario el porqué de la elección.

CORTESÍA: En Apropesca es importante utilizar un lenguaje cortez y amable con el personal que
labora dentro de la organización y por con siguiente el mismo lenguaje para los clientes que a diario
nos visitan, de la cordialidad en la atención al cliente depende la sostenibilidad y crecimiento de la
empresa, lo cual se ve reflejado en el nivel de ventas de los productos ofrecidos.
USAR LENGUAJE CLARO: Es importante utilizar un lenguaje claro al momento de interactuar con
nuestros clientes, con el fin de llevar a cabo las actividades de venta de una manera eficiente y
entrega oportuna de productos, también es importante tener en cuenta las actividades de posventa
para evaluarnos como empresa y hacer retroalimentación.

ESCUCHA ACTIVA: A diario es importante escuchar a nuestros clientes con atención, demostrando
de esta manera que son importantes para nuestra empresa y por consiguiente generar un ambiente
de respeto y amabilidad, es importante escuchar sus necesidades para cumplir sus requerimientos.

CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES: En nuestra organización es importante delegar funciones


e instruir a los empleados para que realicen determinadas labores, es importante tener en cuenta
que este aspecto se aplica mucho cuando un empleado es nuevo, ya que desde la etapa de inducción
se debe tener la capacidad para dar instrucciones y que todo quede claramente explicado.

3. De las habilidades definidas, identifique cuatro (4) de las cuales usted siente que necesita
mejorar y explique en cada una de ellas que acciones realizará para ello. En este punto se puede
apoyar con fuentes confiables de internet.

HABLAR NEUTRALMENTE: Para mejorar en este aspecto se puede optar por vocalizar mejor las
palabras, manejar el tono de voz, aprender otro tipo de idioma, alimentar nuestro vocabulario,
tomar clases relacionadas con el tema central y adaptarse al tipo de persona con quien se esta
interactuando.

IDENTIFICAR Y PLANTEAR SOLUCIONES: Para dar paso a esto es importante conocer primero cual
es el problema, sus causas o que síntomas indican la presencia de un problema, seguidamente se
puede hacer una lluvia de soluciones, después se deben evaluar las opciones , luego elegir una de
ellas o cual es la mejor opción para solucionar el problema.

EMPODERAMIENTO: Es importante auto cuestionarnos para saber quiénes somos y hacia dónde
vamos, es importante conocer nuestras debilidades y buscar la manera de convertirlas en fortalezas,
esto nos generara autoconfianza y nos permitirá expresarnos al público con convicción de lo que se
quiere decir.

SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRAPARTE: Escuchar detenidamente las solicitudes del cliente,


ponernos en sus zapatos y tratar de entender sus requerimientos, demostrar mayor amabilidad,
tolerancia y respeto para poder satisfacer sus necesidades.

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