MANUAL DE GESTION

DE CALIDAD

MGC

05 DE ABRIL 2017

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 Índice.
1. Introducción 3
1.1 Historia y Generalidades 3
2. Visión, Misión y Valores 4
2.1 Visión 4
2.2 Misión 4
2.3 Valores 4
3. Principios de gestión de calidad 4
4. Organigrama de la organización 5
5. Logística del proceso de trabajo 5
6. Áreas involucradas en el SGC. 6
7. Alcance del SGC 6
8. Sistema de Gestión de Calidad 6
9. Funcionalidad de áreas 7
10. Compromiso de la dirección 8
11. Enfoque del cliente 8
12. Política de calidad 9
13. Planeación de la gestión de calidad 9
14. Recursos 9
15. Información necesaria. 10
16. Evaluación de clientes, proveedores, colaboradores 10
17. Infraestructura 11
18. Auditoria interna/externa 11
19. Mejora continua 11

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 1. INTRODUCCION.
1.1 Historia y Generalidades.

Historia.

La empresa LEXMARK, es una empresa que nació a la idea de una pequeña

empresa en la ciudad de Nueva Italia, Michoacán, es una empresa que se dedica
a la producción de calzado. Es una empresa creada por un grupo de jóvenes
emprendedores de ingeniería, la cual es considerada como una asociación
anónima, con fines de lucro.

La identificación de esta idea se dio en base al análisis por parte de los socios de
la organización, debido a que en la región no existe alguna empresa que produzca
productos de este tipo. Se pretende proporcionar productos de calzado
innovadores, con base a los endémicos en la región, así como productos para
todos los gustos y géneros adaptados a las necesidades de los clientes.

La idea de la empresa es aprovechar la gran disponibilidad que existe en materia

prima para el desarrollo de los productos, una gran demanda de productos de
calzado, así como también el recurso laboral para su desarrollo.

Otro objetivo es aprovechar la facilidad de comercialización que existe en la

región, debido a que la comunidad se encuentra ubicada en la zona céntrica, a su
comunicación con las demás regiones y la existencia de pequeños negocios de
venta de este tipo de producto.

Generalidades

La adopción de un sistema de gestión de calidad en la empresa surge a la

necesidad de mejorar procesos internos y garantizar mayor servicio de calidad al
cliente. Se encuentra basado en la norma ISO 9001:2008, en el cual se plantean
los siguientes objetivos:

 Mejoramiento de procesos internos y control de actividades de producción.

 Proporcionar mayor calidad en cuanto a servicios.
 Mayor integración de áreas de trabajo.
 Mejorar la calidad en procesos administrativos.
 Fomentar una cultura y política de calidad dentro de la organización.
 Buscar el mejoramiento e innovación constante.

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 2. Misión, Visión y Valores.

2.1 Visión.

Ser la empresa líder en la elaboración de productos de calzado para diversos

géneros y proveer a las diversas tiendas de comercialización de la región tierra
caliente de Michoacán.

2.2 Misión.

Satisfacer las necesidades de los clientes demandante del producto del calzado, a
través de diversos procedimientos, estudios, servicios de gran calidad para
garantizar la satisfacción de los mismos.

2.3 Valores.

En la organización se tiene la ideología en todos sus empleados, así como

colaboradores, tengan en claro valores que son en beneficio hacia los clientes, se
debe tener en cuenta que tratando de entender y aplicarlos se podrá ofrecer un
servicio de buena calidad, dichos valores son los siguientes:

 Eficacia.
 Eficiencia.
 Honestidad.
 Amabilidad.
 Atención.
 Responsabilidad profesional.
 Compromiso profesional.
 Innovación constante.
 Ética profesional.

3. Principios de gestión de calidad.

Dentro de la organización se han retomados los principios de la gestión de calidad

los cuales se encuentran especificados en la norma ISO 9001:2015. Los cuales se
resumen enseguida:

1. Enfoque al cliente. La empresa LEXMARK, tiene en cuenta la importancia

del cliente como uno de los factores más importantes para la
sustentabilidad de las acciones de la empresa por eso se incluye en el
SGC.
2. Liderazgo. La organización mantiene como prioridad su competitividad a
través del apoyo y dirección, en la participación de todas las áreas que

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 dirigen el proceso del sistema de gestión de calidad para el buen
cumplimiento de este en tiempo y forma.
3. Participación del personal. Se requiere de la participación activa de todos
los colaboradores dentro de la organización para poder cumplir los objetivos
y metas planteadas.
4. Enfoque basado a procesos. Con la implementación de este sistema de
calidad se llevara a cabo una reestructuración de todos los procesos de una
manera más eficiente, con ello establecer mejores planes y desarrollo de
trabajo.
5. Enfoque para el sistema de gestión. Primeramente se debe de entender
el concepto de sistema, es necesario verlo así ya que todas las partes
involucradas son indispensables para el logro de las acciones de la
organización.
6. Mejora continua. La organización debe de conservar una actitud de
superación constante dejar a un lado la conformidad y buscar realzar los
procesos cada vez mejor.
7. Enfoque basado a hechos para la toma de decisión. Dentro de la
organización se deben de tomar indicadores que garanticen o demuestren
de una manera más concreta los resultados del proceso.
8. Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores. Es vital contar
con buenas relaciones hacia los proveedores, esto debido a que son los
proveedores los que proporcionan materia prima de buena calidad para la
realización de los productos y nos garantice buenos niveles de calidad en la
producción de los mismos.

4. Organigrama de la organización.

Dirección

Administración Mercadotecnia Compras Producción Almacén Sistema de

Entrega

Equipo de Equipo de Equipo de Equipo de Equipo de

Equipo de
trabajo trabajo trabajo trabajo trabajo
trabajo

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 5. Logística de proceso de trabajo.

Dicha logística se basa en la manera como se realiza el proceso de adquisición y

entrega de un producto, el cual se puede resumir en el siguiente diagrama:

Idea del producto

Verificación del modelo

Proceso producción

Estudios de validación

Almacén

Entrega

6. Áreas involucradas en el SGC.

Departamento Descripción
Dirección Área encargada de llevar toda la
responsabilidad en cuanto a las
decisiones financieras, contratos, etc.
Administración Área encargada de llevar el control de
todo lo correspondiente al recurso
financiero de la empresa.
Mercadotecnia Área encargada de la buena gestión y
publicidad de los productos.
Recepción Área se lleva acabo el control de
pedidos tanto de productos así como de
servicios por parte del cliente.
Compras Área encargada de realizar todo lo
relacionado a la adquisición de
productos, análisis de proveedores,
cotizaciones, etc.
Producción Área encargada de todo el proceso de

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 producción, técnicas, herramientas,
operatividad, dentro de la empresa.
Almacén Área destinada para el resguardo de
todos los productos, materiales,
consumibles, herramientas, etc.
Sistema de entrega Área encargada de la distribución de
los productos terminados a los
diferentes clientes y mercados
demandantes.

7. Alcance del sistema de gestión de calidad.

El sistema de gestión de calidad está pensado para abarcar todas las áreas
involucradas para realizar el proceso de venta y prestación de productos y
servicios.

8. Sistema de Gestión de Calidad (SGC).

La empresa SISE, ha establecido un documento, implantado para un mayor

control de la gestión de procesos dentro de la misma la cual se apega a lo
establecido en la norma ISO 9001:2008.

Para ello SISE ha seleccionado y analizado los procesos necesarios para mejorar
un sistema de gestión de calidad que garantice el uso, manejo y control de
información, materiales, dinero, recursos humanos, dentro de la organización.

Se realiza un seguimiento y análisis de todos estos procesos, verificando etapas

criticas cuando sea aplicable en ellos, así como toma de decisiones para disminuir
el impacto que pueda tenerse y no afecte drásticamente.

Garantiza que los procesos de la organización mantengan un alto control y operen

de manera eficaz, para poder alcanzar objetivos o metas establecidas a un
periodo de tiempo.

9. Funcionalidad de áreas.

A continuación se especifica la función de cada una de las áreas involucradas en

el sistema de gestión calidad, para que no exista problema de autoridad.

Departamento Función
Dirección  Autorización de recursos, contratos,
remodelaciones, inversiones.
 Representaciones legales ante
eventos, vinculación y relación de la

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 empresa con otras empresas o
instituciones.
Administración  Realización de facturación,
depósitos, y control de recurso
financiero para la adquisición de
nuevos materiales, productos,
equipo para la organización.
 Pago de nóminas y salarios.
Mercadotecnia  Promoción y oferta de los productos
al exterior.
 Buscar e innovar nuevos productos
a la organización.
Recepción  Atención de personal, clientes y
visitas a la organización.
 Acaparamiento de los distintos
recursos o materiales por parte de
los proveedores.
Compras  Análisis de costos, precios,
proveedores en la adquisición de
nuevos materiales.
Producción  Elaboración del proceso de
producción.
 Elaboración de pedidos de material
faltante.
Almacén  Recepción, organización y control de
todos los materiales y productos
dentro de la organización, mediante
un sistema de inventario.
Sistema de entrega  Distribución de todos los productos
terminados a los clientes, utilizando
diversos sistemas o medios de
envió.

10. Compromiso con la dirección.

La dirección mantiene un compromiso con el Sistema de Gestión de Calidad, para

garantizar su validez y legalidad dentro de la institución, así todas las áreas están
a su vez comprometidas con el mismo para su buen cumplimiento.

El compromiso por parte de la dirección con el SGC, está reflejado a través de la

política de calidad establecida dentro de la organización, con base en esta política
la dirección establece los objetivos de la calidad, los cuales deben ser coherentes
con los esperados por la misma organización.

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La dirección debe de comunicar de manera constante lo relacionado a la gestión
de calidad, por medio de escritos, mensajes, y diversos métodos de difusión con la
idea de que la mayoría de los empleados tengan conocimiento tanto del Sistema
de Gestión de Calidad, así como de su política de calidad.

11. Enfoque al cliente.

Una de las partes más importantes para la empresa es el enfoque al cliente, forma
parte como objetivo principal de la empresa, en cuanto a satisfacer la necesidades
del cliente, diversidad de gustos, entro otros aspectos o necesidades del mismo.

Su importancia la podemos ver reflejada desde la misión de la misma que se

centra en la complacencia de en la necesidades de los clientes, a través de sus
productos y la calidad de los mismos, el cliente es el mejor evaluador de ellos a
través de su preferencia en adquisición.

Se debe realizar un monitoreo o revisión de la satisfacción del cliente en cuanto a

las ventas e ingresos que estos generan a la empresa, si existe un buen nivel de
ventas e ingresos se puede decir que los productos han tenido buena aceptación
en el mercado.

Una herramienta que sirve como medida del enfoque al cliente, es la proporción
de un módulo de quejas y sugerencias para que los clientes tengan más
acercamiento a la empresa en cuanto a sus inconformidades o propuestas, con
ello así obtener mejores resultados.

12. Política de calidad.

Dentro de la empresa se ha definido una política de calidad la cual define todo los
procesos del sistema de gestión de calidad (SGC), como un reglamento interno
que se debe de cumplir de manera puntual y correcta.

Esta política tiene la función de servir como base para empresa para poder llevar
en control y planeación de todas las actividades, a su vez sirve como un
recordatorio para todo el personal el cual debe de tener presente que se encuentra
la empresa bajo un Sistema de calidad y estos deben de conservarlo.

Dicha política expresa lo siguiente: “ La empresa , tiene el compromiso de

proporcionar un servicio de calidad y mejoramiento continuo en base a
todos sus procesos internos y externos para la buena gestión de su lavor
diaria, así como también en armonía con su medio ambiente orientando al
buen uso de sus recursos naturales”.

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 13. Planificación de Sistema de Gestión de Calidad.

Dentro de la organización se tiene que hacer una planeación del SGC, por parte
de todas las áreas involucradas en el para identificar, plantear todos los objetivos
que se pretenden lograr con dicho sistema.

Se deben establecer todas las metas y objetivos que se desean obtener,

especificar un calendario de tiempos de cumplimiento, un cronograma de todas las
actividades planeadas, así como las acciones preventivas y correctivas que se
puedan presentar en el periodo.

El plan de trabajo que se obtendrá de él, se debe de especificar cuantos, recursos

económicos, materiales y humanos se tiene que utilizar, todo de acuerdo con la
dirección y el departamento financiero para su correcta aprobación.

14. Recursos.

La dirección debe encomendar a los responsables de cada área para que sean los
encargados de cumplir y hacer cumplir lo establecido en el sistema de gestión de
calidad.

Estos elaboraran su propio plan de trabajo junto a sus colaboradores dentro del
área a su cargo, para que se tracen las metas correspondientes, así como los
periodos de tiempo de entrega.

los planes de trabajo deberán de pasar por la supervisión de la dirección, para que
esta los apruebe y haga modificaciones o correcciones correspondientes, dichas
correcciones se aplican a los planes y se establece una planeación oficial.

una vez establecido esto la dirección realiza la autorización de los recursos

necesarios tanto financieros, así como de personal para que lo planificado se
vuelva en resultados.

15. Documentación necesaria.

Este sistema de gestión de calidad debe de contener información documentada

por la norma ISO 9001:2015, la cual es necesaria para garantizar su buen
seguimiento. Esta documentación está comprendida por:

 Manual de Gestión de Calidad (este documento).

 Política de calidad.
 Objetivos y metas planteadas.
 Documentos oficiales requeridos por la organización para legalizar los
procesos realizados.

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  Evidencias de resultados obtenidos por parte de los planes de trabajo.
 Evaluaciones de desempeño obtenidas.
 Resultados sobre los productos obtenidos (producto de venta).
 Evaluaciones de clientes sobre los productos ofertados (estudios,
encuestas).
 Evaluaciones de proveedores.
 Evaluaciones de empleados o colaboradores.

16. Evaluación de clientes, proveedores, colaboradores.

Se deberá realizar una serie de evaluaciones a los clientes y los resultados que
se obtengan de los estudios de mercado, esto en relación a los productos
ofertados por parte de la empresa.

Se deben de realizar diversas encuestas a los clientes sobre la satisfacción de

obtención de nuestros productos, para así poder tener una perspectiva sobre la
calidad de nuestro proceso, si hay que aplicar correcciones, mejoras o innovar.

Se realiza un estudio de evaluación de proveedores, para poder contar con los

proveedores más idóneos para derogar la responsabilidad de obtención de
recursos materiales para nuestra producción, deben de ser cuidadosamente
evaluados y saber que son proveedores serios y responsables.

Se aplican diversas encuestas de evaluación, tanto de departamentos,

infraestructura, ambiente laboral, a los empleados de la organización para saber
en qué condiciones, como es el ambiente donde los empleados realizan sus
labores diarias, así poder aplicar correcciones o mejoras a ello.

17. Infraestructura.

La organización debe de proporcionar los espacios de trabajo necesarios para que

los trabajadores realicen sus actividades, dichos espacios pueden ser oficinas,
sala de juntas, talleres, estacionamientos, etc., Los cuales se incluyen a partir de
la planeación.

18. Auditoria interne/externa.

Se debe de establecer un cronograma de las fechas y periodos en que se llevaran

a cabo las auditorias y revisiones internas de los procesos de sistema de calidad,
esta auditoria es realizada por parte de las personas comisionadas por la dirección
de la empresa para fungir como revisores del proceso.

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Así como también se deben establecer la planeación de las fechas de auditorías
externas, para que la casa auditora a la que está afiliada la organización las
realice.

19. Mejora continua.

La organización debe de tener en mente todo lo relacionado a la modificación y

mejora de los procesos del sistema de calidad, los cuales ya se encuentran
implementados en la organización.

Se debe de buscar el mejoramiento de dichos procesos de una forma constante,

no llegar a la conformidad de estos debido a que pueden surgir cambios
repentinos, se debe de llevar a cabo constantes acciones que garanticen la no
conformidad, para así poder asegurar la certificación y no llegar a perderla por no
seguir trabajando en el sistema de gestión de calidad.

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