Desempeño enfermería IVSS Maracaibo

REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA
LA UNIVERSIDAD DEL ZULIA

FACULTAD DE MEDICINA, ODONTOLOGÍA Y
CIENCIAS ECONOMICAS Y SOCIALES
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN
DEL SECTOR SALUD
DESEMPEÑO DEL PROFESIONAL DE ENFERMERIA EN EL SERVICIO DE

MEDICINA INTERNA DEL IVSS Dr. JUAN MOTEZUMA GINNARI
TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR AL TITULO DE: MAGÍSTER SCIENTIARIUM

EN ADMINISTRACIÓN DEL SECTOR SALUD MENCIÓN: ADMINISTRACIÓN DE
HOSPITALES
Tutor: Autora:
Dr. José Calleja Lcda. Beatriz Rivas.
Maracaibo, 2007
2
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN
DEL SECTOR SALUD

MEDICINA INTERNA DEL IVSS Dr. JUAN MOTEZUMA GINNARI
TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR AL TITULO DE: MAGÍSTER SCIENTIARIUM

EN ADMINISTRACIÓN DEL SECTOR SALUD MENCIÓN: ADMINISTRACIÓN DE
HOSPITALES
Tutor: Autora:
Dr. José Calleja Lcda. Beatriz Rivas.
Maracaibo, 2007
3

MEDICINA INTERNA DEL IVSS Dr. JUAN MOTEZUMA GINNAR
Autora:
Beatriz Rivas.
C.I.No. 9.321.327
__________________
betty_rivas@yahoo.com
Teléfonos:
(0414) 7293108
Tutor:
Dr. José Calleja.
C.I.No. 7.844.715
____________________
Teléfono
(0416) 6640089
calleja@cantv.net
Maracaibo, 2007
PROGRAMA DE POSTGRADO DE ADMINISTRACIÓN
5
DEDICATORIA
A Dios Todopoderoso, que con su sabiduría me iluminó el entendimiento y con

su luz divina me guió por el buen camino del éxito.
A la memoria de mi Querida Madre Alicia de Rivas (+), no estas conmigo

terrenalmente, pero espiritualmente tu voz se mantuvo siempre en mi oído para motivar
a este ser a seguir siempre adelante. TE AMO MADRE.
A mis sucesores Carlos Enrique y Osman Manuel, hijos gracias por su paciencia
y perdón por esos ratos de soledad que vivieron mientras que Mamá iba a clases. ESTE
TRIUNFO LES PERTENECE.
A una persona muy especial Rogelio, que en todo momento llenó mis
expectativas y estuvo en mis alegrías, tristezas. TE AMO, gracias amor por tu
paciencia.
A mis amigas: Lcdas. Noris, Irama, Mirna, Haydee, Alurdys; gracias por su
valioso apoyo.
A todos, Dios se los pague.
Lcda. Beatriz Rivas.

6
AGRADECIMIENTO
Hoy cuando veo hecha realidad uno de mis mejores sueños, la culminación de mi
Maestría, agradezco en especial:
Al Dr. Salón Gil, por su entera confianza para con esta trujillana en dar la
oportunidad por medio de la Universidad del Zulia (LUZ), para que esta carrera
(Maestría de Administración de Hospitales) fuera su sede en Valera, y me ayudó con su
ímpetu a llegar a su culminación.
A la Prof. Belkis, Ingrid y Talula, gracias y mil gracias por su paciencia,

entusiasmo y confianza.
Al Prof. Calleja, querido Tutor, siempre ocuparas un lugar importante en mi

corazón, sus orientaciones hicieron realidad este éxito que llena mi vida.
A la Lic. Mirna Soto, Amiga, por tu experiencia y dedicación mi triunfo equivale a

un logro más en tu carrera.
Lcda. Beatriz Rivas.

7
ÍNDICE DE CONTENIDO
Pág.
CONSTANCIA DE APROBACIÓN .......................................................................... 4

DEDICATORIA …………………………………………………………………………… 5
AGRADECIMIENTO …………………………………………………………………….. 6
INDICE DE TABLAS ……………………………………………………………………. 9
INDICE DE GRÁFICOS………………………………………………………………… 11
RESUMEN ……………………………………………………………………………….. 13
ABSTRACT ………………………………………………………………………………. 14
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 15
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA …………………………………………………. 17
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN …………………………………………… 19
MARCO TEÓRICO …………………………………………………………………….… 21

Antecedentes relacionados con la Investigación …………………………………. 21
Reseña Histórica del Hospital Dr. Juan Motezuma Ginnari................................. 25
Evolución Histórica de la Enfermería................................................................... 28
Bases Teóricas
Productividad y Calidad de los Servicios de Salud……………………............ 29
Rol de Enfermería……………………………………………………………........ 33
La Evaluación del Desempeño....................................................................... 35
El Método........................................................................................................ 37
Evaluación de la Calidad................................................................................ 40
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ……………………………………………….. 43

Objetivo General ………………………………………………………………….. 43
Objetivos Específicos …………………………………………………………….. 43
CUADRO OPERATIVO DE VARIABLES................................................................. 44
DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS…………………………….......................... 45
METODOLÓGÍA ……………………………………………………………................... 46
Tipo y Diseño de la Investigación …………………………………………………... 46
Población...........................………………………………………………………...... 47
Muestra …………………………………………………………………..................... 48
Instrumento y Técnica de Recolección de Datos................................................ 48
Validez y Confiabilidad de los Instrumentos………………………….................... 49
Procesamiento de Datos .................................................................................... 50
PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS ……………………………..................... 51

8
Cuestionario dirigido a los Usuario...................................................................... 51
Cuestionario dirigido a los acompañantes de los usuarios de Medicina Interna. 66
Entrevista 1.......................................................................................................... 89
Entrevista 2.......................................................................................................... 90
Entrevista 3.......................................................................................................... 91
CONCLUSIONES ………………………………………………………………………... 93
RECOMENDACIONES …………………………………………………………………. 95
PROPUESTA………………………………………………………............................... 96
Planes de acción orientados a mejorar el desempeño de Enfermería................... 97
BIBLIOGRÁFÍA………………………………………………….................................... 98
ANEXOS
Anexo A: Encuesta dirigida a Profesionales de Enfermería
Anexo B: Encuesta dirigida a Usuarios(as) del Servicio de Medicina Interna
Anexo C: Encuesta dirigida a los(las) Acompañantes de los Usuarios(as) del
Servicio de Medicina Interna
Anexo D: Validación de los Instrumentos (Encuestas)
Anexo E: Confiabilidad de los Instrumentos
9
ÍNDICE DE TABLAS
Tabla No. Título Pág.
1 Amabilidad de enfermería hacia el usuario(a)......................................... 51
2 Confianza en los procesos que el personal de enfermería cumple......... 52
3 Ética y preocupación del personal de enfermería................................... 53
4 Atención al cuidado del usuario durante la jornada................................. 54
5 Satisfacción derivado del trato del personal de enfermería.................... 55
6 Omisiones de funciones directas del personal de enfermería................. 56
7 Distinciones en el trato hacia los usuarios.............................................. 57
8 Acciones de enfermería para herir el autoestima.................................... 58
9 Acciones adicionales del personal de enfermería................................... 59
10 Lenguaje del personal de enfermería...................................................... 60
11 Uso del lenguaje vulgar........................................................................... 61
12 Atención sin parcialización...................................................................... 62
13 Atención para suministrar recomendaciones científicas......................... 63
14 Dedicación exclusiva a cumplir tratamientos........................................... 64
15 Desempeño correcto de labores............................................................. 65
16 Accesibilidad comunicativa del personal de enfermería.......................... 66
17 Capacidad de respuesta hacia los acompañantes.................................. 67
18 Sentimientos derivados de la honradez y espíritu de servicio del

personal de enfermería........................................................................... 68
19 Sentimientos derivados del lenguaje y expresiones del personal de

enfermería............................................................................................... 69
20 Sentimientos derivados de la gentileza del personal de enfermería....... 70

10
22 Sentimientos derivados de la seguridad y rectitud en la toma de
decisiones del personal de enfermería.................................................... 72
23 Sentimientos derivados de los comentarios sobre las actuaciones de

enfermería............................................................................................... 73
24 Sentimientos derivados de la preocupación del personal de enfermería

para que el ambiente sea agradable en medicina interna....................... 74
25 Sentimientos derivados de la coordinación de esfuerzos....................... 75
26 Cargo desempeñado............................................................................... 76
27 Profesión o grado académico.................................................................. 77
28 Estudios adicionales................................................................................ 78
29 Funciones asistenciales.......................................................................... 79
30 Cuidado de la familia............................................................................... 80
31 Funciones asistenciales en la comunidad............................................... 81
32 Educación para la salud.......................................................................... 82
35 Colaboración en estudios de casos......................................................... 85
36 Colaboración en el diseño y ejecución de planes................................... 86
37 Realización de planes de acción............................................................. 87
38 Control del personal......................................................................... 88

11
ÍNDICE DE GRAFICOS
Gráfico No. Título Pág.
1 Amabilidad de enfermería hacia el usuario(a)......................................... 51
2 Confianza en los procesos que el personal de enfermería cumple......... 52
3 Ética y preocupación del personal de enfermería................................... 53
4 Atención al cuidado del usuario durante la jornada................................. 54
5 Satisfacción derivado del trato del personal de enfermería.................... 55
6 Omisiones de funciones directas del personal de enfermería................. 56
7 Distinciones en el trato hacia los usuarios.............................................. 57
8 Acciones de enfermería para herir el autoestima.................................... 58
9 Acciones adicionales del personal de enfermería................................... 59
10 Lenguaje del personal de enfermería...................................................... 60
11 Uso del lenguaje vulgar........................................................................... 61
12 Atención sin parcialización...................................................................... 62
13 Atención para suministrar recomendaciones científicas......................... 63
14 Dedicación exclusiva a cumplir tratamientos........................................... 64
15 Desempeño correcto de labores............................................................. 65
16 Accesibilidad comunicativa del personal de enfermería.......................... 66
17 Capacidad de respuesta hacia los acompañantes.................................. 67
18 Sentimientos derivados de la honradez y espíritu de servicio del

personal de enfermería........................................................................... 68
19 Sentimientos derivados del lenguaje y expresiones del personal de

enfermería............................................................................................... 69

12
22 Sentimientos derivados de la seguridad y rectitud en la toma de
decisiones del personal de enfermería.................................................... 72
23 Sentimientos derivados de los comentarios sobre las actuaciones de

enfermería............................................................................................... 73
24 Sentimientos derivados de la preocupación del personal de enfermería

para que el ambiente sea agradable en medicina interna....................... 74
25 Sentimientos derivados de la coordinación de esfuerzos....................... 75
26 Cargo desempeñado............................................................................... 76
27 Profesión o grado académico.................................................................. 77
28 Estudios adicionales................................................................................ 78
29 Funciones asistenciales.......................................................................... 79
30 Cuidado de la familia............................................................................... 80
32 Educación para la salud.......................................................................... 82
35 Colaboración en estudios de casos......................................................... 85
36 Colaboración en el diseño y ejecución de planes................................... 86
37 Realización de planes de acción............................................................. 87
38 Control del personal......................................................................... 88

13
Rivas, Beatriz Coromoto. DESEMPEÑO DEL PROFESIONAL DE ENFERMERIA EN EL
SERVICIO DE MEDICINA INTERNA DEL IVSS Dr. JUAN MOTEZUMA GINNARI.
Trabajo de grado para optar al titulo de: Magíster Scientiarium en Administración del
Sector Salud, Mención: Administración de Hospitales. Universidad del Zulia. Programa
de Administración del Sector Salud. Maracaibo, 2007. 120 p.
RESUMEN
Este trabajo tiene por objetivo evaluar el desempeño del personal de enfermería a
través de la satisfacción del usuario en el servicio de Medicina Interna, para lo cual
fue necesario: identificar la percepción del usuario de Medicina Interna acerca de las
funciones que ejerce el personal de enfermería; evaluar la satisfacción de los usuarios
con respecto a los cuidados humanos de las enfermeras y enfermeros profesionales;
describir los planes que realiza y cumple enfermería en Medicina Interna, en
función de brindar un ambiente agradable al usuario; relacionar el desempeño de
enfermería con la satisfacción del usuario; y, diseñar planes de acción orientados a
optimizar el ambiente del servicio. Se aplicaron tres instrumentos, una encuesta a
ocho profesionales de enfermería que laboran en el servicio mencionado; otra, a
los pacientes hospitalizados durante el lapso de estudio (3 meses: octubre,
noviembre y diciembre de 2006) y la última dirigida a los acompañantes de los
usuarios(as). Se obtuvo que los pacientes y acompañantes se encuentran
satisfechos con la mayoría de las dimensiones estudiadas, también expresaron
que observan distinción en el trato, con efectos en la autoestima de los pacientes y
poca intervención en planes de mejoras de la patología de los pacientes;
colaboración con la comunidad; falta de planes de motivación al personal y para
el confort del servicio de medicina interna. Se propone planes para la mejora en el
desempeño de las debilidades encontradas y para mejora del ambiente laboral
donde realizan sus labores.
Palabras Claves: desempeño – Enfermería- satisfacción.

Email: betty_rivas@yahoo.com
14
Rivas, Beatriz Coromoto. PERFORMANCE OF the PROFESSIONAL OF INFIRMARY
IN the SERVICE OF INTERNAL MEDICINE OF IVSS Dr JUAN MOTEZUMA GINNARI.
University of Zulia. Proyect of degree to choose to I title of: Magíster Scientiarium in
Administration of the Sector Health, Mention: Administration of Hospitals Program of
Administration of the Sector Health. Maracaibo, 2007. 120 p.
ABSTRACT
This work must by objective evaluate the performance of the personnel of infirmary
through the satisfaction of the user in the service of Internal Medicine, for which it
was necessary: to identify the perception of the Internal Medicine user about the
functions that the infirmary personnel exerts; to evaluate the satisfaction of the
users with respect to the human cares of the nurses and professional nurses; to
describe the plans that Internal Medicine infirmary makes and fulfills, based on
offering an pleasant atmosphere to the user; to relate the infirmary performance to
the satisfaction of the user; and, to design plans of action oriented to optimize the
atmosphere of the service. Three instruments were applied, a survey to eight
professionals of infirmary who toil in the mentioned service; another one, to the
patients hospitalized during the lapse of study (3 months: October, November and
December of the 2006) and last one directed to the companions of the users (ace).
It was obtained that the patients and companions are satisfied with most of the
studied dimensions, also expressed that they observe distinction in the treatment,
with effects in the self-esteem of the patients and little intervention in plans of
improvements of the pathology of the patients, collaboration with the community
and in the infrastructure of the service for the comfort of the service of internal
medicine. One sets out plans for the improvement in the performance of the found
weaknesses and for improvement of the labor atmosphere where they make his
workings.
Key words: I perform – Nurses- satisfaction.

Email: betty_rivas@yahoo.com
15
INTRODUCCIÓN
Las siguientes páginas se refieren a la inquietud de conocer el desempeño del

personal de enfermería considerando que dentro del equipo de salud es éste personal
el que más tiempo dedica a la atención directa no sólo de los pacientes, sino también
de los acompañantes que con el aliento y mano amiga de las enfermeras aprenden a
brindarle apoyo psicológico y espiritual a sus enfermos.
En este sentido, para buscar mejoras en la atención de los usuarios que asisten al
servicio de Medicina interna del Hospital Dr. Juan Motezuma Ginnari, se pretende
identificar la percepción del usuario de Medicina Interna acerca de las funciones que
ejerce el personal de enfermería; evaluar la satisfacción de los usuarios con respecto a
los cuidados humanos de las enfermeras y enfermeros profesionales; describir los
planes que realiza y cumple enfermería en Medicina Interna, en función de brindar un
ambiente agradable al usuario; relacionar el desempeño de enfermería con la
satisfacción del usuario y diseñar planes de acción orientados a optimizar el ambiente
del servicio, de tal manera que pacientes y acompañantes se sientan protegidos, con
motivación y aliento de vivir gracias a la combinación de atención humana y ambiente
acogedor.
El estudio se realiza porque constituye un aporte fundamental a la gerencia de los

servicios de enfermería en un Hospital que es el segundo en importancia en el
Municipio Valera y estado Trujillo, ya que a éste asisten personas de toda la geografía
trujillana en busca de recibir una atención adecuada, oportuna, agradable, satisfactoria
que sirva para la restitución y prevención de la salud individual, familiar y comunitaria.
La estructura del trabajo comienza con el planteamiento del problema y la

justificación de la investigación; seguidamente se presenta el Marco Teórico donde se
dan a conocer los antecedentes relacionados con el estudio, la reseña histórica del
hospital objeto de estudio (Dr. Juan Motezuma Ginnari) y la evolución histórica de
enfermería. Como bases teóricas se presenta la temática de la productividad y calidad
en los servicios de salud, el rol de enfermería, la evaluación del desempeño, la
evaluación de la calidad de atención en enfermería, tema central de esta investigación,
16
cuyo autor principal es Lohr, K. (1990) quien considera que la evaluación de la calidad
de atención en salud consiste en la comparación de los resultados óptimos y los
objetivos propuestos dentro del sistema sanitario, con el fin de promover el
perfeccionamiento.
Seguidamente se presentan los objetivos de la investigación, el cuadro operativo

de la variable y la definición de términos básicos. Dentro del contexto relacionado con la
metodología de la investigación, se específica el tipo y diseño de la misma, la
población, la muestra, técnicas de recolección de datos, validez y confiabilidad de los
instrumentos y la manera como se realizó el procesamiento de los datos.
Luego, se continúa con la presentación de los resultados, los cuales se

especifican en tablas y gráficos de acuerdo a los instrumentos aplicados a los usuarios
y familias en el servicio de medicina interna. Culmina la estructura del trabajo con las
conclusiones y recomendaciones concernientes a los objetivos planteados al inicio del
trabajo y la propuesta de los planes de acción pertinentes a optimizar el ambiente de
medicina interna del Hospital Dr. Juan Motezuma Ginnari.
17
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
En Venezuela desde la década de los ochenta, la salud ha sufrido un

deterioro significativo, asociado tanto a la influencia de determinantes políticos,
económicos, sociales, ambientales y demográficos como a la propia producción de
los servicios, lo cual ha ocasionado una gran insatisfacción de la población frente a
las condiciones de vida y ante la baja disponibilidad, accesibilidad, efectividad y
calidad de los servicios de salud.
Ante estas circunstancias y el entendido de las obligaciones del Estado, en el

país se ha emprendido un profundo proceso de reforma política, institucional,
financiera, legal y ética del sector salud, que pretende incidir sobre los factores
determinantes del deterioro de las condiciones de salud de la población. La labor
emprendida abarca no sólo la definición de políticas de salud, sino también el
financiamiento de programas educativos para el desarrollo de perfiles profesionales
en diferentes disciplinas de la salud.
Una de las disciplinas profesionales que ocupa un lugar de relevancia en el

sector salud, es la enfermería, y para su desarrollo profesional actualmente
existen programas de iniciación de estudios de Técnico Superior Universitario para
los que ejercen labores como enfermeras auxiliares, y otros programas de
licenciatura, especialidades, maestrías dirigidos a la prosecución de estudios.
Estas oportunidades de estudio, no han sido desaprovechadas por este recurso

humano al servicio del Hospital del IVSS Dr. Juan Motezuma Ginnari, pues según el
Jefe de Personal (2003) el 60% de enfermeras han pasado de bachilleres asistenciales
a Licenciadas en Enfermería y el 30% de enfermeras auxiliares pasaron al cargo de
profesionales con el título de Técnico Superior Universitario y otras de Licenciadas en
Enfermería.
La importancia de la capacitación del equipo de enfermería es un hecho que se

evidencia en investigaciones recientes como la de Mejía, y col. (2001: 1) quienes
enfatizan que:
18
Enfermería ha respondido al elevar su nivel académico de auxiliar a Técnico

Superior Universitario en enfermería, y de bachiller asistencial a Licenciadas
en Enfermería, cambio que le comprometen profundamente en todos los
planos o niveles: asistencial, administrativo, docente e investigación.
Tomando en cuenta que el equipo de enfermería es el que permanece por más

tiempo cerca del usuario atendiéndole personalmente para aliviar el dolor y
proporcionarle los cuidados humanos que se merece, es necesario evaluar en forma
sistemática el desempeño de este grupo de profesionales, hecho que hasta el momento
no se realiza en la institución y en la actualidad es mas necesario por el desarrollo
académico y personal que ha alcanzado las enfermeras en el Hospital Dr. Juan
Motezuma Ginnari, y que debe estar dirigido a la calidad de atención al usuario y no
solamente para ocupar mejor estatus social, ya que en definitiva el usuario lo que
necesita una excelente atención que le ayude a aceptar su estado de salud y
motivación para superarlo, más aún cuando se trata de usuarios recluidos en Medicina
Interna cuyas estancias hospitalarias son más prolongadas que en cualquier otro
servicio de hospitalización.
En efecto, es necesario que el personal de enfermería asuma el rol que le

corresponde a nivel de atención al usuario, orientado a la defensa, asesoría,
coordinación, director, educador y colaborador del usuario. El rol de liderazgo de
enfermería, se orienta no sólo a proporcionar cuidados al individuo, ni a promover un
ambiente en el cual los valores, creencias y costumbres de la persona sean respetados;
sino a proveer en todo momento soporte emocional, régimen terapéutico y dar
educación para la salud.
Con base a estas consideraciones, el presente trabajo tiene como propósito

evaluar el desempeño del personal de enfermería en el servicio clínico de Medicina
Interna del Hospital del IVSS Dr. Juan Motezuma Ginnari de Valera, Estado Trujillo,
tomando como variable a la satisfacción de los usuarios en cuanto al ejercicio de
asistencial, cuidado humano, atención personalizada y de calidad que ayuda a aliviar al
enfermo haciéndolo sentir un ser humano importante.
19
JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN
La gerencia de enfermería tiene la misión de administrar los recursos humanos a

su cargo con eficiencia científica y humana. En tal sentido, el personal de enfermería es
responsable de conducir exitosamente los grupos de trabajadores hacia la prestación
del cuidado directo de quienes ameritan cuidados humanos no sólo con el cumplimiento
de tratamiento médico, sino también con el entendimiento y empatía que agrade la
existencia del enfermo.
Desde esta perspectiva, realizar una investigación en el área de la Medicina

Interna representa un reto ya que como parte de un equipo de salud y del rol que se
debe desempeñar en el individuo, familia y comunidad, es el desempeño de enfermería
en el servicio de Medicina Interna el que pudiera disminuir los índices de estancia
hospitalaria, días/cama/paciente y recuperación agradable de quienes padecen
patologías que para su erradicación necesitan cumplir tratamientos especiales a nivel
farmacológico y de manipulación corporal.
De hecho, investigar sobre el desempeño del personal de enfermería a través de

la satisfacción del usuario en el servicio de Medicina Interna del Hospital del IVSS Dr.
Juan Motezuma Ginnari, puede ayudar a que enfermería adopte roles de trabajo con
más entendimiento, empatía y acercamiento con quienes padecen dolencias físicas que
también necesitan ser alentados en lo psicológico y ambiental.
Siendo conocida la importancia de la labor de enfermería con respecto a la

atención al usuario y restitución de su salud, la relevancia científica del presente estudio
se basa en que a través de él se determinarán las características del desempeño de las
enfermeras y enfermeros profesionales en función de brindar bienestar y satisfacción al
usuario hospitalizado en Medicina Interna de la organización.
El estudio realizado es importante porque a través de él se evaluó el desempeño

de ese personal que está vinculado a la atención directa y constante al usuario, cuya
praxis toma en cuenta en equilibrio entre la espiritualidad, lo corporal y su entorno
familiar en función de la protección, promoción, prevención y restitución de la salud.
20
El nuevo aporte al conocimiento científico de la investigación, se relaciona con la

reconstrucción del desempeño de enfermería desde que poseía un nivel académico
inferior al actual en que la mayoría son Licenciadas o Técnicos Superiores
Universitarios en esa disciplina científica.
Al conocer los planes que realiza y cumple enfermería en Medicina Interna, en

función de brindar un ambiente agradable al usuario, se pueden aportar
recomendaciones sobre cómo unificar criterios que ayuden a este equipo profesional a
laborar en un ambiente agradable y motivador que proporcione condiciones sanitarias y
estéticas cómodas e incentivadoras al enfermo.
Los beneficios de la investigación están orientados a la gerencia de enfermería y

coordinación de este personal en el servicio de Medicina Interna del Hospital Dr. Juan
Motezuma Ginnari, como también al Programa Curricular de Administración del Sector
Salud en “La Universidad del Zulia”, de tal manera que se hagan las consideraciones
pertinentes en función de evaluar y orientar la labor de las enfermeras y enfermeros en
servicios donde la intervención médica es sólo para recomendación facultativa dados
los diagnósticos patológicos, mientras que la recuperación del enfermo queda en
manos de los profesionales de enfermería.
21
MARCO TEÓRICO
Antecedentes relacionados con la Investigación.
Diversas investigaciones se han realizado en el servicio de Medicina Interna

de los Hospitales Públicos y en relación a la satisfacción de los usuarios con
respecto a los servicios de salud de las que se toman como antecedentes las que
siguen:
Márquez, N. y col. (2004) del Colegio Universitario de los Teques “Cecilio Acosta”,
Extensión Trujillo, realizaron una investigación con el propósito de determinar el grado
de satisfacción que tienen los usuarios de Medicina Familiar en el Ambulatorio del
I.V.S.S. Nuestra Señora de La Paz.. La investigación fue descriptiva con diseño de
campo. Se aplicó un instrumento validado por especialistas a una muestra de 159
usuarios de la consulta de Medicina Familiar durante el periodo en estudio.
De la aplicación de los cuestionarios se concluyó que según el 98% de

encuestados, los cuales representan la mayoría, la Consulta de Medicina Familiar se
desarrolla en un ambiente agradable apropiado a esta labor médica, es decir, las áreas
dedicadas a esta consulta son atractivas al público; para la mayoría de encuestados el
lugar de espera y consulta del Programa de Medicina Familiar les proporciona
comodidad en cuanto al mobiliario y ambiente y la atención del personal se caracteriza
por alentar el estado de ánimo de los visitantes y de esta manera siempre le otorga
beneficios a la salud; de hecho, las recomendaciones siempre han hecho que mejore el
estilo de vida de los pacientes y los diagnósticos médicos han sido la clave para
eliminar enfermedades de el hogar.
Además, para el 100% de encuestados, los medicamentos que le otorga el IVSS a

través de la Consulta de Medicina Familiar le han traído beneficios a la salud y de
hecho eso una es de las razones principales que los hace sentir satisfechos del servicio
y seguir acudiendo a él. Las autoras recomendaron realizar campañas de promoción al
Programa de Medicina Familiar del Ambulatorio Nuestra Señora de La Paz, para que se
beneficien del servicio asegurados de los distintos municipios del Estado Trujillo, y
22
mantener en inventario permanente los medicamentos de mayor demanda en Consulta
ya que esto constituye un atractivo de asistencia.
Gómez, M. y col. (2003), realizaron la investigación titulada “Satisfacción de los

adultos mayores con los servicios de salud en el nivel primario”. El estudio fue
descriptivo, retrospectivo, durante el trimestre de enero a marzo de 2003, en los
consultorios médicos No. 3 (urbano) y No. 7 (rural), del policlínico San Diego de los
Baños, con el propósito de evaluar el uso y satisfacción de la población de adultos
mayores con los servicios de salud. El universo de estudio estuvo constituido por las
178 personas mayores de 60 años pertenecientes a estas áreas, y la muestra quedó
conformada por aquellas personas que utilizaron los servicios de salud en el año previo.
La encuesta fue aplicada por las brigadistas sanitarias, pues se requería de información
sobre el personal médico y paramédico. Las variables objeto de estudio fueron la edad,
el sexo y la procedencia, así como utilización y grado de satisfacción con la atención
recibida en los diferentes servicios. Se contó con la aprobación personal de los seniles
para ser incluidos en la investigación.
Se consideró una escala ordinal clasificando como "no satisfecho" a aquellos que
solo poseían opiniones negativas, "poco satisfecho" para los que manifestaban alguna
opinión desfavorable, "satisfecho" para los que opinaban de forma positiva, y un acápite
de "no opina" para los que rehusaban emitir su criterio. Como estadígrafo se empleó la
frecuencia relativa. Se concluyó que los servicios más empleados fueron las consultas
médicas (82,24%), la enfermería (53,84%) y los medios diagnósticos (46,15%). Los
ancianos de 60 a 69 años y del sexo femenino hicieron mayor uso de dichos servicios,
los procedentes del área rural utilizaron más los servicios de consultas médicas (59,72
%) y medios diagnósticos (58,98 %), y los procedentes del sector urbano los de
enfermería (73,63 %). Se registraron estados de satisfacción predominante, excepto
para los servicios de estomatología y ambulancias.
Cardozo, Y. y col. (2002) de la Universidad Central de Venezuela, realizaron la

investigación titulada “Participación del profesional de enfermería en la satisfacción de
las necesidades emocionales y espirituales del enfermo con SIDA”. El objetivo del
estudio fue determinar cual es la participación del profesional de enfermería en la
23
satisfacción de las necesidades emocionales y espirituales del enfermo con SIDA
hospitalizado en la Unidad Clínica de Medicina del Hospital Central de Maracay. Para
este trabajo se seleccionó una población conformada por 20 profesionales de
enfermería y 8 enfermos con SIDA que pudieran responder a las preguntas realizadas,
se tomo el 100% de la población como muestra representativa y se hizo mediante un
muestreo estratificado. El diseño utilizado según el problema y los objetivos planteados
está dado por una investigación de tipo descriptiva, de campo, documental,
retrospectivo, no experimental y univariable.
Se utilizaron dos instrumentos de recolección de datos que consistieron en un

cuestionario con preguntas cerradas tipo Likert dirigido a los profesionales de
enfermería y un cuestionario de encuesta para los enfermos con SIDA que pudieran
responderla. Entre los resultados de la investigación se destaca el hecho que el
profesional de enfermería se limita únicamente a cumplir el tratamiento médico, dejando
a un lado la parte emocional y espiritual de paciente. Por consiguiente, las necesidades
espirituales y emocionales del mismo no son satisfechas de manera sistemática, que se
evidencia por un desconocimiento de la creencia religiosa del enfermo en 87.5%;
igualmente, un alto índice de los profesionales de enfermería: 60%, no identifica,
jerarquizan, planifican, ni mucho menos ejecutan las acciones de enfermería
necesarias para ayudarlo en la satisfacción de las necesidades, y aportarle los
requerimientos para su equilibrio emocional y espiritual.
Fernández, M. y col. (2000) en su Trabajo de investigación que lleva por nombre

"Manejo de las necesidades emocionales y espirituales de los pacientes hospitalizados"
que se planteó como objetivo general el identificar el manejo de las necesidades
emocionales y espirituales del paciente hospitalizado por parte de la enfermera en el
Hospital Central de Maracay, concluyen que las enfermeras ponen poca participación
en la satisfacción de las necesidades emocionales y espirituales de los pacientes y que
la falta de interrelación enfermera-paciente trae como consecuencia que ella no
visualice o no sé percate que el paciente es un ente con emociones y manifestaciones
espirituales en su desarrollo como ser humano.
Otro estudio fue realizado por Gómez, (2000) el cual titula "Acciones asistenciales
24
que realiza la enfermera para prestar apoyo emocional a pacientes con patología
mamaria" donde describe que: "los pacientes con cáncer de mama son intervenidas en
la mayoría de los casos sin ser informadas previamente, de los procesos a seguir y, en
consecuencia, presentaban casos de angustias severas y otros conflictos emocionales,
donde lo relevante fue la poca intervención de enfermería, posiblemente asociado a
poca preparación de los profesionales para desarrollar una eficaz relación de ayuda"
(Pág. 16).
Carreño (2000) aborda una investigación que se titula "Educación para la salud
que brinda el personal de enfermería a la mujer con cáncer e cuello uterino" donde dan
como conclusión:"...la enfermera no cubre a cabalidad el rol educativo en beneficio de
la seguridad emocional de las pacientes con cáncer de cuello uterino". (Pág. 38).
Rodríguez y Martínez (2000) realizan una investigación en el área de enfermería

titulada "Factores asistenciales de enfermería que inciden en la satisfacción de las
necesidades psicosociales del paciente con SIDA ingresado en el servicio de Medicina
del Hospital Dr. Miguel Pérez Carreño en el cuarto trimestre del año 2000" cuyo
resultado determinará la poca participación de enfermería en los factores asistenciales
que inciden en la satisfacción de las necesidades psicosociales al paciente con SIDA, lo
cual ha permitido las recomendaciones necesarias para ayudar en la calidad de la
atención que-estos reciben en los servicios.
González (2000) en el trabajo de investigación determinó la influencia de factores

psicosociales, por parte de enfermería, en el estado de salud de 20 pacientes VIH
positivos, que se planteó como objetivo el determinar los cambios psicosociales
experimentados por 20 personas infectadas por el VIH y su relación con el estado de
salud concluye que los resultados sugieren que el desarrollo o interferencia de la
creatividad, la comunicación, la participación social, guardan relación importante con el
estado de salud de las personas seropositivas por el VIH, por lo cual se concluye que
todos estos factores no son más que el producto del desarrollo de la autoestima de las
personas infectadas y de la que sufre la enfermedad de SIDA.
Ferreira N. (2000), en su trabajo de investigación que lleva por titulo "Asistencia

emocional, dificultades de enfermería" concluyen: ".. que independientemente de los
25
años de prácticas y de ser especialistas, a las enfermeras se les hace difícil apoyar
emocionalmente a pacientes con cáncer”..
Vázquez, H. y col. (2000), realizaron la investigación titulada “Relación entre

calidad de la atención de enfermería y la evolución obstétrica en el Hospital Central
Militar”. Los autores correlacionaron la calidad de atención de enfermería con la
evolución en 105 pacientes obstétricas en la Sección de Ginecoobstetricia del Hospital
Central Militar. Asimismo se determinó la satisfacción del Prestador de Servicios
(enfermera). La evolución fue adecuada en 91 pacientes (86.6%), 77 satisfechos y 14
insatisfechos. Inadecuada en 14 (13.3%), 12 satisfechos versus 2 insatisfechos, de
acuerdo a la Escala de Satisfacción del Usuario. La Escala de Satisfacción del
Prestador de Servicios aplicada a 20 enfermeras señala en 16 (80%), una percepción
de condiciones insuficientes, inadecuado en 2 (10%) y excelente en un 2 (10%). Se
concluyó que la calidad de atención de enfermería no se correlaciona significativamente
con la evolución adecuada, por lo cual algunas pacientes se sienten satisfechas aun a
pesar de la mala evolución observada. Ello subraya la importancia de la formulación de
estrategias que permitan optimizar dicha atención.
Estos antecedentes apoyan y sustentan la variable en estudio, porque se refieren

a la satisfacción de las necesidades psicosociales y espirituales del enfermo que por el
tipo de patología pudieran estar recluidos en el servicio de Medicina Interna para que
estas puedan ser estudiadas desde diferentes enfoques, contribuyendo a optimizar la
atención al enfermo, al aportar conocimientos que repercuten en el mejor desempeño
del profesional de enfermería para que gestione los cuidados que requiere junto con su
familia.
Reseña Histórica del Hospital Dr. Juan Motezuma Ginnari.
El Instituto Venezolano de los Seguros Sociales fundado en 1944 como proyecto

de Seguridad Social, fue extendiéndose a nivel nacional conformando una estructura de
los ámbitos: la administrativa que conforma la seguridad e higiene industrial, jubilados,
pensionados e incorporación de paro forzoso; y la segunda dispensadora de salud a la
población asegurada y beneficiaria.
26
El Estado Trujillo se agregó en 1963, se inició la atención médica hospitalaria y de
consulta ambulatoria instalándose en la ciudad de Valera “El Centro Hospitalario
Valera” ocupado en arrendamiento el 4to. piso del Hospital Central Dr. Pedro Emilio
Carrillo con un presupuesto inicial de 40 camas que en 1980 alcanzó 70 camas con
derecho a los quirófanos y servicios auxiliares de diagnóstico de rayos X y anatomía
patológica, y lo consultorios externos en planta principal.
La nómina inaugural de ese centro hospitalario la conformaban 40 trabajadores y

con el esfuerzo de los directores, aplicando los conocimientos administrativos con miras
a mejorar las condiciones ambientales, física y de asistencia a los afiliados al seguro, se
incrementó el número de trabajadores a 160 aproximadamente.
Se acondicionó el servicio de emergencia en salas de observación, registros

médicos, farmacia y prestaciones en una sala de la planta baja del hospital. Con la
expansión demográfica y empresarial de la ciudad, se hizo necesario construir una
infraestructura hospitalaria adecuada para prestarle atención a la población asegurada
de Valera y sus áreas de influencia como hospital piloto del IVSS en el Estado.
Aprobado el proyecto de construcción en la Urbanización Beatriz, en terrenos

adquiridos de la familia Terán y con una crisis política de los gobiernos de turno de la
época, retrasaron la obra. El pueblo clamaba por su hospital, lo cual promovió el
comienzo de la construcción siendo en 1987 después de esa larga espera, el año
cuando se inaugura en Valera el Hospital tipo III con el nombre del ilustre médico y
gobernador trujillano “Dr. Juan Motezuma Ginnari”, con una plantilla nominal de 1.100
trabajadores incluyendo a los antiguos trabajadores de “Hospitalización Valera”.
Se inició la prestación del servicio en el nuevo hospital el 27 de abril del mismo

año (1987) con una atención ambulatoria de referencia y en junio comienza a funcionar
la emergencia y hospitalalización con una capacidad presupuestaria para 210 camas y
con los departamentos básicos de gineco-obstetricia, cirugía, traumatología, medicina,
pediatría y neonatología, departamentos de administración, auxiliares y de diagnóstico
que conforman la organización hospitalaria.
En el área de enfermería, la señora Espinosa, fue la pionera en organizar este

27
departamento el cual tenía como jefe a la señora Umbría. Es de señalar que tanto la
jefe de departamento, como las supervisoras y coordinadoras de turno, eran
profesionales de enfermería a nivel de bachiller asistencial o estudios en escuelas
especiales de enfermería, mientras que las auxiliares de enfermería, como su nombre lo
dice eran las auxiliares, no tenían estudios especializados, sólo los conocimientos
básicos para la atención a los pacientes.
A mediados de los noventa, gracias al programa de prosecución de estudios a

nivel universitario para profesionalizar a las enfermeras, fueron varías bachilleres
asistenciales las que realizaron estudios en la Universidad del Zulia, específicamente
en la escuela de enfermería para lograr la licenciatura. De igual manera, a las auxiliares
de enfermería se les apertura la carrera de Técnicos Superiores Universitarios a fin de
adquirir la profesionalización y su posterior clasificación en la escala de sueldos y salarios.
Es de señalar, que actualmente el 60% de enfermeras han pasado de bachilleres

asistenciales a Licenciadas en Enfermería y el 30% de enfermeras auxiliares pasaron al
cargo de profesionales con el título de Técnico Superior Universitario y otras de
Licenciadas en Enfermería; sólo el 10% de personal de enfermería aun se mantiene en
el mismo nivel de su fecha de ingreso, unas como bachilleres asistenciales y otras
como auxiliares.
En concordancia con lo expresado por la Federación de Colegios de Enfermeras

(2000), artículo 3, parágrafo 1: “Se considera Doctor (a), Magíster, Especialista y
Licenciado (a), a las enfermeras y enfermeros egresados de las Universidades
Nacionales y Extranjeras, que hayan revalidado o convalidado su título”.
El parágrafo 3 del mismo artículo expresa: “Se considera Técnico Superior

Universitario en Enfermería los egresados de los Institutos de Educación Superior
(Universidades, Colegios Universitarios) y, a los egresados de los Institutos de
Educación Superior de otros países que hayan revalidado o convalidado su título”.
28
Evolución Histórica de la Enfermería.
La enfermería tiene su origen formal en la Edad Media. En las cruzadas hubo

personas dedicadas a la atención de enfermos y heridos. La mayor parte de tales
cuidados se brindaban por miembros de órdenes religiosas, de lo cual resultó que se
considerara a la enfermería como una tarea propia de religiosos. Tiempo después,
cuando fue evidente que estos no se podrían hacer cargo por completo de la atención
de enfermos, surgieron grupos seculares que ayudaron a tales servicios. Los grupos
religiosos y seculares, bajo el liderazgo de cristianos, se organizaron a modo de organizar
atención físico y espiritual a los enfermos y pobres.
La civilización occidental cambió su actitud fundamental, centrada en la religión, a

partir de los inicios del siglo XVI, se cerraron numerosos monasterios y conventos, donde
los religiosos brindaban cuidados de enfermería, pero pronto resultaron insuficientes tales
cuidados. A fin de satisfacer esta carencia, se condonó la sentencia de encarcelamiento a
las mujeres que se dedicaban a la enfermería. En aquel entonces, las mujeres de familias
respetables no trabajaban fuera del hogar, y era común que se considerara a las
enfermeras como miembros poco deseables de la sociedad.
Este es el origen de una actitud que se mantuvo durante largo tiempo, la de que
personas de buena cuna no se dedican a la enfermería. Sairey Gamp, uno de los
personajes de Martin Chuzzlewit, de Carlos Dickens, es el prototipo de las
características atribuidas a las enfermeras de entonces, veniales, borrachas y ladronas.
Por otra parte, las enfermeras recibían un salario bajo, trabajaban largas jornadas en
condiciones inadecuadas y, como ya se dijo, eran personas no muy estimadas por la
sociedad.
Las reformas sociales ocurridas desde mediados del siglo XVIII hasta inicios del
siglo XIX modificaron la función de las enfermeras y de las mujeres en general. Se
hicieron esfuerzos para capacitar a las enfermeras, aunque los programas respectivos
fueron escasos e inadecuados. Era necesario que alguien asumiera el liderazgo en
cuanto a los servicios de enfermería y los estudios correspondientes. Florence
29
Nightingale respondió a esta necesidad proporcionando directrices a la enfermera y se
le atribuye haber llevado esta disciplina al estatus que tienen en la actualidad.
Nightingale organizó grupos de enfermeras que cuidaron de los enfermos y

heridas en Crimea, después de enterarse del tratamiento inadecuado que se daba a los
soldados británicos heridos en la guerra de Crimea. Nightingale hizo énfasis en que la
preparación de las enfermeras debía centrarse en planes de estudio, y no en el ejercicio
de esta disciplina. Dijo que los programas de estudio deberían ser flexibles, y recalcó la
empatía y la compasión como cualidades de la enfermera. Otra de las opiniones fue
que se debía tratar al paciente como ser humano y no simplemente como organismo
atacado por una enfermedad.
A comienzos del siglo XX, las enfermeras se adiestran en hospitales bajo la

tutela de médicos y otras enfermeras. Los esfuerzos subsecuentes a la Segunda
Guerra Mundial se centraron en elevar el nivel académico de los programas de estudio
de enfermería. Las escuelas de esta disciplina empezaron a desligarse de los
hospitales e integrarse a las instituciones educativas. Comenzó la especialización de
las enfermeras en áreas como las de pediatría, obstetricia, medicina general, cirugía,
salud comunitaria y psiquiatría. Ésta entró en una era de autonomía, especialización y
aceptación social creciente. Se consideró de manera cada vez más generalizada, que
sus contribuciones eran significativas para la salud de los miembros de la sociedad.
Bases Teóricas.
Productividad y Calidad enfocada a los Servicios de Salud.
Sobre la productividad, Bain (1992), explica que “es la relación entre cierta
producción y ciertos insumos”.
producción
Productividad = -----------------
insumos
La productividad no es una medida de la producción ni de la cantidad que se ha

fabricado. Es una medida de lo bien que se han combinado y utilizado los recursos para
30
cumplir los resultados específicos deseables.
producción resultados logrados

Productividad = ----------------- = ---------------------------
insumos recursos empleados
Bain, argumenta que el concepto de productividad implica la interacción entre los

últimos factores del lugar de trabajo. Mientras que la producción o resultados logrados
pueden estar relacionados con muchos insumos o recursos diferentes, en forma de
distintas relaciones de productividad -por ejemplo, producción por hora trabajada,
producción por unidad de material o producción por unidad de capital-, cada una de las
distintas relaciones o índices de productividad se ve afectada por una serie combinada
de muchos factores importantes. Estos factores determinantes incluyen la calidad y
disponibilidad de los materiales, la escala de las operaciones y el porcentaje de
utilización de la capacidad, la disponibilidad y capacidad de producción de la
maquinaria principal, la actitud y el nivel de capacidad de la mano de obra, y la
motivación y efectividad de los administradores.
La manera como estos factores se relacionan entre sí tienen un importante efecto

sobre la productividad resultante, medida según cualquiera de los muchos índices de
que se dispone.
Por otra parte, García (1992: 105), expresa que la productividad:
Es el grado en que se utilizan los recursos para obtener el mayor número de

resultados, es decir, la relación existente, entre la cantidad de bienes y
servicios obtenidos en un período determinado de tiempo y la cantidad de
insumos que fueron consumidos y gastados y que contribuyeron a su logro.
Expresado de otra manera: resultados deseados y eficazmente logrados.
García (1992), señala que la productividad traduce por consiguiente la cantidad de

productos: “toda actividad o servicio que constituye el fin visible de una unidad
operativa”, obtenidos de acuerdo a la cantidad de recursos gastados y en donde
concurren múltiples factores (conocidos como atributos), que se deben tomar en cuenta,
como son: la tecnología empleada (equipos, ambientes adecuados, condiciones de
31
trabajo, normas y procedimientos...) y la racionalización de las actividades (tareas
definidas, recursos humanos, habilidades, actitudes).
En este sentido un recurso es más productivo, si en una misma unidad de tiempo

se produce más cantidad de servicios (por ejemplo, egresos por cama-año, consultas
hora-médico, dosis aplicadas de vacunas por hora...). Para un establecimiento de salud,
la productividad (teórica) sería la cantidad de salud (si esta pudiera medirse) que se
brinde a la comunidad; esto quiere decir que un hospital, por ejemplo, deberá generar el
máximo de atenciones con el mínimo de recursos, para expresar cabalmente su
productividad. (García 1992).
Medir la cantidad (volumen) de trabajo que se realiza y la forma y condiciones en

que ese trabajo llega al usuario no es fácil, ya que la productividad se ve afectada por
las aptitudes personales, la experiencia, por el grado de dificultad de las tareas, por los
insumos económicos y tecnológicos aportados y por el tipo de trabajo de los
participantes.
Por estas razones se necesitan bases confiables de información, lo cual se logra,

mediante el conjunto de indicadores o estándares que fueran necesarios para los
cálculos y estimaciones, tanto en cantidad, como en su calidad, de las actividades,
como las de sus instrumentos, cuyos resultados de gestión se expresarían en términos
de rendimiento, entendiendo como tal, la relación entre el trabajo que se ejecuta y el
tiempo (real) en lograrlo, en cifras o rangos de valores que previamente fueron
establecidos por su comparación y análisis.
Es decir, que representa el número de actividades producidas por unidad de

recurso utilizado, por lo cual, resulta semejante a la productividad, pues en ambos
casos, el numerador es el número de actividades o servicios realizados, no así en el
denominador, ya que la productividad se refiere al recurso disponible y en el
rendimiento, se trata del recurso realmente utilizado, que traducido matemáticamente
sería:
Productividad
R = -------------------
Utilización
32
Por lo tanto el análisis de la productividad resultará esencial, antes de considerar
cualquier incremento de recursos.
El INCE (1995), define calidad como “el grado en el cual un producto o un servicio
satisface las necesidades del usuario final”. Calidad de un producto o de un servicio, no
tiene significado popular de lo mejor en sentido absoluto. No significa tampoco, lo
máximo ni lo perfecto. Industrialmente quiere decir: “mejor dentro de ciertas condiciones
establecidas por el consumidor”.
Las exigencias establecidas por el consumidor pueden variar, y de hecho varían

de una individualidad a otra; sin embargo, si se toman a los consumidores como grupo
hay tres condiciones que resultan generales e indispensables:
– Que el precio del producto sea justo.

– Que cumpla con la función para la cual fue creado.
– Que tenga una duración adecuada a su uso.
Si un producto o un servicio es capaz de satisfacer estas tres condiciones

generales e indispensables, se diría que tal producto o tal servicio tiene calidad para un
grupo de consumidores. En síntesis: “Calidad de un producto o de un servicio es el
grado en el cual dicho producto o dicho servicio satisface las condiciones impuestas por
los consumidores” (INCE, 1995, p. 1).
Si una organización no hace esfuerzos para lograr que los productos o servicios
que ofrece satisfagan las exigencias y expectativas de sus clientes y para que sus
costos de producción sean bajos, difícilmente podrá sobrevivir y desarrollarse. Su
competitividad será pequeña y su participación en el mercado será muy escasa. Sus
ingresos y rentabilidad serán muy bajos. Por esta razón, entre otras, toda empresa que
aspire a niveles de liderazgo, debe darle máxima prioridad al estudio de las
características que debe tener los productos o servicios, para que los consumidores los
prefieran en el momento de decidir su adquisición y quede satisfecho con su uso.
Ahora, interpretando a Malagón y col. (1996) en una empresa de servicios el

hecho de que el cliente adquiera el producto con satisfacción y confianza es garantía
en la calidad del mismo, de modo que en las empresas para salud la garantía de
33
calidad se traduce en confianza y aceptación por el servicio ofrecido.
El mejoramiento de la calidad no puede partir de cero. Necesariamente debe

basarse en la presencia de una calidad que satisfaga las exigencias del cliente y que
puedan ser sometidos al proceso de aseguramiento y mecanismos de control.
La calidad es una mejora continua basada en la preocupación de la gente por el

incremento de actividades, rendimiento y motivación por el trabajo manteniéndose
reunidas en un solo equipo y poder sobrevivir, según Joiner, citado por Malagón (1996).
El gerente hospitalario debe tener claro la calidad y cantidad de recursos con que
cuenta para iniciar su gestión en pro de obtener la garantía de la calidad de los
servicios ofrecidos a los usuarios. Debe estar consciente que es importante mantener
la dotación de insumos y/o equipos de tecnología avanzada lo que facilitará el camino
hacia la garantía de calidad, pero que esto no funcionará adecuadamente si no cuenta
con el personal capacitado, adiestrado, motivado, con alta moral y poder innovador que
pondrá en funcionamiento toda esa maquinaria.
Rol de Enfermería.
Los servicios de enfermería orientados a la salud de la familia se basan en la

concepción de ésta como una unidad y tiene por objeto atender las necesidades y
preocupaciones de la familia en materia de salud, estimulándola a utilizar sus propios
recursos, humanos y materiales, y señalando la manera óptima de utilizar los servicios
de salud disponibles.
El rol de la enfermera implica una participación activa dentro del programa de

Prevención y Lucha contra las Enfermedades, que de acuerdo a Barrios (1992),
comprende lo siguiente:
-Área Administrativa: La aplicación del proceso administrativo en todas sus fases.
-Área Asistencial: La utilización permanente del Proceso de Atención de Enfermería

como método para la prestación de cuidados al individuo, familia y comunidad, así como
las teorías de enfermería, en los tres niveles de atención de salud del sistema.
34
-Área de docencia: La integración docencia-asistencia de forma efectiva. La

sistematización de la Educación en Servicios para el personal de enfermería, y la
programación y ejecución de Educación para la Salud dirigida a grupos específicos y a
la población en general.
La enfermera está comprometida en:
-El diseño y ejecución de proyectos de investigación-acción dentro de su

comunidad, para de esta forma poder encaminar la planeación de sus acciones y dar
respuesta oportuna a los problemas de enfermería.
-Participación con otros miembros del equipo multidisciplinario en la búsqueda de
soluciones a los problemas identificados.
-Gestiones de recursos dentro de organismos públicos y privados para lograr el
éxito del programa.
-Generación de actitudes favorables frente al enfermo y desarrollo a la vez de
habilidades para su atención.
-El fomentar dentro del equipo de enfermería y en la comunidad en general, el
espíritu de solidaridad hacia el enfermo.
-Planificación y ejecución sistemática de actividades de Educación para la Salud.
-Participación en la vigilancia epidemiológica.
-Ejecución de actividades comunitarias tomando en cuenta la participación de sus
líderes.
-Captación de embarazadas para las consultas ambulatorias.
-Utilización de métodos, técnicas y procedimientos para mejorar la calidad de la
atención al usuario.
- Asistencia a eventos científicos que contribuyan a su crecimiento profesional.
-Constitución de grupos específicos de la comunidad para trabajar sobre el
referido programa.
-Promoción de la donación altruista.
-Fomento de las normas de bioseguridad y velar por su estricto cumplimiento.
-Orientación oportuna al usuario y familia, como medida educativa tendiente al
autocuidado y al compromiso familiar.
35
-Fomentar el derecho a la vida, los derechos humanos y la dignidad del enfermo,
sobre todo de enfermedades cono el SIDA a fin de evitar la discriminación y
estigmatización en la prestación de servicios, empleos, viajes, entre otros.
-Participación en los programas para la reducción de riesgos relacionados con el
uso ilícito de drogas intravenosas.
La Evaluación del Desempeño.
Al depender el éxito de una organización de la forma como los trabajadores

desempeñen su tarea, es necesario calificar el trabajo y la actuación de los empleados.
La evaluación del desempeño siempre ha existido por la tendencia natural de los jefes a
valorar las realizaciones de sus empleados, pero dentro de los patrones de subjetividad
que disminuyan las garantías de un buen programa de evaluativo.
De acuerdo a Londoño y Mesa (1994), la evaluación del personal identifica un

conjunto de actividades orientadas a analizar el desempeño de un individuo. También
se le da el nombre de evaluación de méritos y en ésta sólo deben ser evaluadas las
cualidades o características que influyen en la realización del trabajo, buscando la
mayor objetividad y, por consiguiente, justicia en sus resultados.
Ahora, tomando en cuenta a Chiavenato (1998), la evaluación del desempeño es

una sistemática apreciación del potencial de desarrollo del individuo en el cargo. Toda
evaluación es un proceso para estimular o juzgar el valor, la excelencia, las cualidades
de alguna persona. La evaluación de los individuos que desempeñan papeles dentro de
una organización puede hacerse mediante varios enfoques, que reciben
denominaciones como evaluación del desempeño, evaluación del mérito, evaluación
de los empleados, informes de progreso y/o evaluación de la eficiencia funcional.
En resumen, una evaluación del desempeño es un concepto dinámico, ya que los

empleados son siempre evaluados con cierta continuidad, sea formal o informalmente
en las organizaciones. Además, una evaluación del desempeño constituye una técnica
de dirección imprescindible en la actividad administrativa. Es un medio a través del cual
es posible localizar problemas de supervisión de personal, de integración del empleado
36
a la organización o al cargo que ocupa en la actualidad, de desacuerdos, de
desaprovechamiento de empleado con potencial más elevado que el requerido por el
cargo, de motivación, etc. Según los tipos de problemas identificados, la evaluación del
desempeño puede ayudar a determinar la falta de desarrollo de una política de recursos
humanos adecuada a las necesidades de la organización.
Por otra parte, Koontz y Weihrich (1999), expresa que por medio de la evaluación
debe medirse el desempeño en el cumplimiento de metas y planes, así como el
desempeño de los administradores en cuanto tales. A nadie le beneficiaría una persona
en un puesto gerencial capaz de, aparentemente, hacerlo bien todo como administrador
pero no de mantener un expediente adecuado en la generación de utilidades, la
comercialización, la contraloría o cualquier otra área de responsabilidad que le
corresponda. A nadie dejaría satisfecho tampoco disponer de un individuo de alto
desempeño en un puesto gerencial incapaz sin embargo de operar eficazmente como
administrador. Los empleados de desempeño sobresaliente pueden alcanzar ese nivel
cuidándose de no cometer errores.
En este sentido, señala Koontz y Weihrich (1999), los sistemas de evaluación con
base en metas verificables preseleccionadas poseen un valor extraordinario para la
evaluación del desempeño. En presencia de una planeación coherente, integrada y
comprendida, diseñada para alcanzar objetivos específicos, quizá los mejores criterios
de desempeño administrativo sean los relacionados con la capacidad de fijar metas
inteligentemente, planear los programas necesarios para el cumplimiento de éstas y
lograr su efectiva consecución.
Ahora, el sistema de medición del desempeño con base en objetivos pre-

establecidos debe complementarse con la evaluación de los administradores como
administradores. Los administradores de cualquier nivel también cumplen deberes no
administrativos, los cuales no pueden desestimarse. Pero el propósito esencial por el
cual se contratan y con base en el cual debe medirse el rendimiento en el desempeño
como administradores, lo que significa que se les debe evaluar según el grado en que
comprenden y ejecutan las funciones administrativas de planeación, organización,
integración de personal, dirección y control.
37
El Método de Investigación de Campo como Técnicas de Evaluación del
Desempeño del Personal de Enfermería
Los métodos de evaluación del personal han variado en forma considerable. Los
sistemas antiguos han sido sustituidos por métodos nuevos que representan mejores
técnicas y son más congruentes con el objetivo de las evaluaciones. La evaluación del
desempeño puede efectuarse por intermedio de técnicas que varían intensamente no
solo de una a otra empresa, sino aún dentro de la misma, ya se trate de niveles
diferentes de personal o de áreas de actividades diversas. Generalmente el sistema de
evaluación del desempeño humano atiende determinados objetivos trazados con base
en una política de aplicación del personal. Es así como estas políticas varían de
acuerdo con la empresa. No es de extrañar que cada empresa desarrolle su propio
sistema para medir la conducta de sus trabajadores.
Hay varios métodos de evaluación del desempeño humano y cada uno presenta
ventajas y desventajas y relativa adecuación a determinados tipos de cargos y
situaciones. Se pueden utilizar varios sistemas de evaluación de desempeño, como
estructurar cada uno de ellos en un método diferente, adecuado al tipo y a las
características de los evaluados y al nivel y características de los evaluadores. Esa
adecuación es de importancia fundamental para el buen funcionamiento y para la
obtención de resultados del método. No está por demás señalar que el sistema de
evaluación del desempeño humano es un medio, un método, una herramienta, no un fin
en sí mismo. Es un medio para obtener datos e informaciones que puedan ser
registrados, procesados y canalizados para la toma de decisiones y medidas que traten
de mejorar e incrementar el desempeño humano dentro de las organizaciones.
Dentro de las técnicas de evaluación del desempeño del personal, se encuentra el

Método de Investigación de Campo, desarrollado en base a entrevistas con el superior
inmediato, en las que se verifica y evalúa el desempeño de los subordinados,
investigándose las causas, los orígenes y los motivos de tal desempeño, por medio del
análisis de hechos y de situaciones, Chiavenato (1998). Es un método de evaluación
más amplio que permite, además de un diagnóstico del desempeño, la posibilidad de
38
planificar con el supervisado la posibilidad de desarrollo en la empresa y en sus
funciones.
En esta evaluación el investigador, que adopta la figura de especialista, abordara

en el campo, la evaluación del desempeño de las enfermeras a través de entrevistas y
cuestionarios al personal de enfermería y a los usuarios del servicio de medicina
interna (pacientes y acompañantes), por ser estos últimos los beneficiarios de las
acciones que ejercen el personal de enfermería que labora en dicho departamento. De
allí la relevancia del método de investigación de campo para el presente estudio.
Las dimensiones que se abordaran a través de lo usuarios son: amabilidad,

confianza, buen trato, uso del lenguaje, accesibilidad, honradez, seguridad, honradez,
entre otras, que si bien, estas son usadas en ocasiones para evaluar satisfacción, se
consideran, al estar presente en escalas aceptables, como el resultado de un buen
desempeño por parte de las profesionales que laboran en el servicio de medicina
interna.
En esta metodología se realiza una evaluación inicial, luego se mide la percepción

a través de escalas, y por ultimo, en base a los hallazgos se realicen planes que
permitan capacitación, vinculación, etc. con las funciones que debe ejercerse, para
brindar un servicio de calidad a los usuarios.
Existen otros métodos de evaluación del desempeño, que son de interés

mencionar, entre ellos:
El Método de Escala Gráfica: Según Chiavenato (1998), el método de escala

gráfica es el método de evaluación del desempeño más utilizado y divulgado.
Aparentemente es el método más simple. Sin embargo su aplicación requiere una
multiplicidad de cuidados a fin de neutralizar la subjetividad y el prejuicio del evaluador,
que pueden interferir. Este método utiliza un formulario de doble entrada, en el que las
líneas en sentido horizontal representan los factores de evaluación del desempeño,
mientras que las columnas en sentido vertical representan los grados de variación de
aquellos factores.
39
Método de Escogencia Forzada: Es un sistema de evaluación que neutralizara los
efectos halo, el subjetivismo y el proteccionismo típicos del método de la escala gráfica
y permite resultados de evaluación más objetivos y válidos. Según Chiavenato (1998) el
método de escogencia forzada consiste en evaluar el desempeño de los individuos
mediante frases descriptivas de determinadas alternativas de tipos de desempeño
individual. En cada bloque o conjunto de dos, cuatro o más frases, el evaluador debe
escoger forzosamente sólo una de las dos que más se aplican al desempeño del
empleado evaluado. Esto implica la denominación de elección forzosa.
Métodos de los Incidentes Críticos: el método de los incidentes críticos se basa en

el hecho de que en el comportamiento humano existen ciertas características
fundamentales capaces de llevar a resultados positivos (éxito) o negativos (fracaso). El
propio nombre define sus características principales. Es una técnica sistemática por
medio de la cual cada supervisor inmediato investiga, observa y registra los hechos
positivos o negativos más destacados y significativos del desempeño de cada
subordinado en sus tareas. El método de los incidentes críticos no exige planeamiento y
montaje previos.
Método de Comparación por Pares: Es un método de evaluación del desempeño

que compara dos empleados; en un formulario se anota en la columna de la derecha
aquel que es considerado mejor en cuanto al desempeño. En este método, se pueden
utilizar también factores de evaluación. Según Chiavenato (1998) este método presenta
la ventaja de superar las dificultades de la tendencia a la medición central excesiva
benignidad o severidad, ya que algunos empleados deben recibir mejor calificación que
otros, da con rigor y exactitud, la posición relativa de cada sujeto en el grupo de trabajo.
Método de Ordenamiento: Consiste en colocar a los empleados en orden, según la

calidad. Una variante útil de este tipo de escalas es el llamada ordenamiento alternado.
Las clasificaciones se realizan según las cualidades individuales o la aptitud total para
una posición dada. En una relación completa de todos los empleados evaluados, el
evaluador elimina de la lista todos los nombres de los subordinados que no conozca
suficientemente bien para ordenar. Explica Chiavenato (1998) que el evaluador coloca
el nombre del evaluado que posee más atributo en la parte superior de la primera
columna y el evaluado que posee menos, en el final de la segunda columna. Entonces,
40
se eliminan de la lista total los dos nombres de los extremos. El evaluador prosigue ese
mismo método para los nombres restantes de la relación. Ese procedimiento tiene la
ventaja de facilitar la discriminación, comparar los extremos de cada selección, y reducir
el difícil problema de mantener un estándar para cada calidad.
Evaluación de la Calidad de Atención de Enfermería.
Existen varias definiciones acerca de la calidad de la atención, tema central de

esta investigación. Para Donabedian (1980) es el "cambio en el estado de salud actual
y futuro del paciente que puede atribuirse a la atención precedente en salud", es decir,
se refiere a los resultados de la atención y usa una definición amplia de salud que
incluye mejoría de las funciones sociales y psicológicas, además del énfasis usual en
los aspectos físicos y psicológicos que comprenden también actividades del paciente,
conocimientos de salud adquiridos por él y cambios conductuales relacionados con la
salud.
Para diversos profesionales de salud la calidad de la atención médica se

fundamentará en la realización de un diagnóstico adecuado para cada paciente,
disponiendo para ello de los mejores y menos molestos métodos y como consecuencia,
la administración de un tratamiento idóneo para restablecer, en lo posible, la salud.
Montiel (1988) considera que la calidad se determina también por la accesibilidad de los
servicios, la continuidad y la satisfacción de los pacientes.
En tal sentido la calidad de la atención fue definida por Fernández Caballero

(1990) como el "grado en el cual los servicios de salud para individuos y población
mejoran la posibilidad de lograr los resultados deseados en salud y son congruentes
con los conocimientos profesionales actuales". Implícito en las diversas definiciones se
encuentran los objetivos de la calidad de la atención en nuestro país como: el buen
desempeño profesional; el uso eficiente de los recursos; garantizar el mínimo de daños
y lograr la satisfacción del paciente y los familiares.
El estado actual y resultado final de la atención con consecuencia de interacciones

diferentes: genéticas, ambientales, conductuales y práctica médica. Por la influencia
que ejerce en los resultados, las diversas características del paciente, su estructura
41
familiar, así como circunstancias de la sociedad y factores ambientales, no pueden
atribuirse directamente a la atención médica que reciben los pacientes. Coincidiendo
con lo expuesto, otros autores como Lohr K. (1990) definen la evaluación de la calidad
de atención como un proceso comparativo entre los resultados obtenidos y los objetivos
propuestos, con el fin de promover el perfeccionamiento.
Experiencia de un método de control sistemático es el "Sistema de Auditoria

Médica Hospitalaria", donde se valora a través de los registros en las historias clínicas,
mediante instructivo elaborado al efecto. Los autores Fernández (1990) y Montiel (1988)
afirman la necesidad que los especialistas deben ser seleccionados entre los de más
experiencia y nivel científico-técnico, requisitos que se imparten por la Facultad de
Salud Pública y que coinciden con lo expuesto por la enfermera. La evaluación de los
resultados se reconoce como de gran importancia en las evaluaciones de la atención
médica, así como para la definición de la política de salud.
En diferentes países, desde sus inicios uno de los problemas que se planteaba en
todos los programas era el método de análisis. Desde 1966 Donabedian propuso la
clasificación para el control de la calidad en 3 grupos: métodos de análisis de
estructura; métodos de análisis del proceso; métodos de análisis de los resultados.
Sobre la evaluación de la calidad se requiere, de indicadores específicos por áreas

técnicas o administrativas con énfasis en el desarrollo de las unidades de salud y la
atención a los problemas prioritarios. Es de señalar que la enfermera incide en
numerosos factores de la estructura y procesos en nuestros objetivos de calidad, los
cuales se encuentran estrechamente vinculados, según se observa como sigue:
Los cuidados de enfermería transmiten un poder reductor cada vez que limitan las
capacidades de los usuarios; cuando no se reconoce lo que pueden o saben hacer por
si mismos y no se indaga por todo aquello que les motiva a descubrir sus propias
posibilidades, les genera sentimientos de valoración personal y les permite ganar auto
confianza para asumir sus cuidados y los de sus familias. En efecto, señala Colliere
(1997) que el proceso de cuidar es el resultado de una construcción propia de cada
situación; se origina con la identificación de los problemas de salud y las necesidades
reales o potenciales de las personas, familias o colectivos que demandan cuidado. Esta
42
construcción es el resultado de la relación entre quienes ofrecen el cuidado y quienes lo
demandan y puede generar autonomía o dependencia como consecuencia de las
actitudes que asume el cuidador.
Los profesionales en enfermería, en su mayoría, reconocen que el cuidado es un

servicio susceptible de mejorarse permanentemente. Esta circunstancia debe movilizar
las tendencias de la profesión hacia la implementación de estrategias de mejoramiento
continuo y satisfacción de las necesidades de los usuarios a costos razonables. La
calidad en el cuidado de enfermería implica diversos componentes: la naturaleza de los
cuidados, la razón para proporcionarlos, el objetivo que se propone y los medios físicos,
financieros, tecnológicos y humanos necesarios.
El término calidad puede ser definido de diferentes formas; su significado depende

del contexto. En el campo de la salud, la definición de calidad es el criterio técnico
científico para los profesionales y el grado satisfacción para los usuarios; es decir,
comporta los aspectos técnicos, científicos y metodológicos, así como, las relaciones y
percepciones. Según Colliere (1997) la Organización Mundial de la Salud, en su
constitución, afirma que toda persona tiene derecho al más alto nivel de salud
alcanzable y ha incluido la calidad de atención como un objetivo del macroproyecto de
salud para todos. Define como requisitos de la calidad en salud: alto nivel de excelencia
profesional, uso eficiente de los recursos, mínimo riesgo para el paciente, alto grado de
satisfacción del usuario y el impacto final en la salud de la población.
Garantizar la calidad exige de los profesionales una reflexión permanente sobre

los valores, conocimientos, actitudes, aptitudes y normas que orientan la objetivación
del bien interno. Sin duda, tal reflexión estimula las acciones y orientan el ejercicio
profesional hacia la búsqueda del mejoramiento continuo, como condición para el
diseño y ejecución de estrategias que privilegien cuidar con calidad y comprender sus
dimensiones: ética, técnica, interpersonal y de percepción. La dimensión ética obliga a
establecer normas de calidad en todos los niveles, desde el conocimiento científico
hasta las relaciones interpersonales. El respeto, la preservación y fomento de la
autonomía, la búsqueda del bienestar y la protección de posibles riesgos son principios
de bioética que rigen el ejercicio profesional.
43
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN
Objetivo General.
-Evaluar el desempeño del personal de enfermería a través de la satisfacción del

usuario en el servicio de Medicina Interna.
Objetivos Específicos.
- Identificar la percepción del usuario de Medicina Interna acerca de las funciones

que ejerce el personal de enfermería.
- Evaluar la satisfacción de los usuarios con respecto a los cuidados humanos de

enfermería.
- Describir los planes que realiza y cumple enfermería en Medicina Interna.
- Relacionar el desempeño de enfermería con la satisfacción del usuario.
- Diseñar planes de acción orientados a optimizar el desempeño de enfermería

en el servicio de medicina interna.
44
CUADRO OPERATIVO DE VARIABLES
Objetivo General: Evaluar el desempeño del personal de enfermería a través de la satisfacción del usuario en el servicio de
Medicina Interna.
Objetivos Específicos Variable Dimensiones Instrumento
Identificar la percepción del Amabilidad, confianza, trato,
usuario de Medicina Interna preocupación, discriminación,
acerca de las funciones que respeto, uso del lenguaje, Cuestionario dirigido a
ejerce el personal de cumplimiento de funciones. usuarios (hospitalizados)
enfermería.
Evaluar la satisfacción de los Accesibilidad ,Capacidad de
usuarios con respecto a los respuesta, Fiabilidad, Cuestionario dirigido a
cuidados humanos de Comunicación , Cortesía, acompañantes
enfermería Competencia, Seguridad,
Credibilidad, Tangibilidad.
Describir los planes que Planes educativos
realiza y cumple enfermería Desempeño del
en Medicina Interna. personal de enfermería Planes de prevención en salud Guía de Entrevista dirigida a
profesionales de enfermería
Planes de mejoras ambientales
Planes de motivación del personal

Relacionar el desempeño de Aptitud de enfermería
enfermería con la Revisión documental
satisfacción del usuario. Recuperación del usuario
Observación
Estancia agradable del usuario
Diseñar planes de acción Planes a corto plazo Revisión documental
orientados a optimizar el
desempeño profesional Planes a mediano plazo Observación
DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS
Actividad: Es el conjunto de acciones que realizan las personas en cierto campo, las
ocupaciones a que se dedican habitualmente. (Paganini, 1992).
Ambiente: Medio en que vive el individuo, propicio o no para su funcionamiento,

desarrollo, bienestar, supervivencia. (Malagon y otros 1998).
Ambiente Hospitalario: Conjunto de condiciones humanas, técnicas, físicas, químicas,

biológicas, económicas y sociales que tienen influencia sobre la salud del individuo.
(Malagon y otros 1998).
Función: Es la ocupación propia de un profesional, por lo que es reconocido como tal y

compete a su área de responsabilidad. (Trincado, M. y Fernández, E., 2000).
Hospital: Es una parte integrante de una organización médica y social cuya misión es
proporcionar a la población asistencia médica y sanitaria, tanto curativa como
preventiva. (Trincado, M. y Fernández, E., 2000).
Medicina Interna: Departamento donde convergen las especialidades médicas que

ameritan tratamiento y cuidado humano hasta que desaparezca o se controle la
patología e infección. (Paganini, 1992).
Medio Ambiente: conjunto de todas las condiciones e influencias externas, que afectan
el desarrollo y la vida de un organismo, es el entorno mismo en que vivimos. (Malagon y
otros 1998).
Paciente: Persona que busca ayuda y asesoría profesional sobre la salud. (Trincado, M.
y Fernández, E., 2000).
Personal de Enfermería: Es enfermera la persona que ha terminado los estudios

básicos de enfermería y está capacitada y autorizada para sumir en su país la
responsabilidad de los servicios de enfermería. (Trincado, M. y Fernández, E., 2000).
46
METODOLOGÍA
Tipo y Diseño de la Investigación.
Atendiendo al objetivo propuesto “evaluar el desempeño del personal de

enfermería a través de la satisfacción del usuario en el servicio de Medicina Interna”, la
investigación adoptó la metodología descriptiva porque se orientó a recolectar
información relacionada con el estado real de las personas, objetos, situaciones o
fenómenos, tal como se presentan en el momento de su recolección (Chávez,
2002:150). Describe lo que se quiere, el desempeño del profesional de enfermería, sin
realizar inferencias, más bien con la opinión de los usuarios y pacientes; no se
verificaron hipótesis, sino que se narran las consideraciones del personal que utiliza el
servicio de Medicina Interna.
La investigación, aborda la obtención de información acerca del estado actual de

los fenómenos en el Servicio de Medicina Interna del Hospital Dr. Juan Motezuma
Ginnari, con lo que se pretende precisar la naturaleza de una situación tal como existe
en el momento del estudio, para seleccionar una serie de cuestiones y describir lo que
se investiga, relacionar el desempeño de enfermería con la satisfacción del usuario y
diseñar planes de acción orientados a optimizar el ambiente del servicio.
En tal sentido, el estudio estuvo enmarcado dentro de la modalidad de

investigación de campo porque la investigadora abordó directamente la realidad del
fenómeno en estudio, donde se obtienen los datos: el Servicio de Medicina Interna del
Hospital Dr. Juan Motezuma Ginnari. La investigación de campo garantiza datos
primarios desde las personas involucradas, los cuales pueden interpretarse con ayuda
de los autores, los agentes principales que viven la situación.
Por otra parte, dado que no se manipulan variables, la investigación es no

experimental transaccional. El autor Hernández (1999:184) explica que el diseño no
experimental es aquel que se realiza sin manipular intencionalmente la variable. Esto
significa que la investigadora no varía los datos relacionados con las dimensiones de la
variable, se observa el fenómeno en su contexto natural, para luego analizarlo.
47
La investigación es transaccional porque mide la variable en estudio en un
momento determinado. Según Hernández, Fernández y Sampieri (1999), los estudios
de investigación transaccionales recolectan datos en un sólo momento, en un tiempo
único. Su propósito es describir variables, y analizar su incidencia e interrelación en un
momento dado.
Población.
Tamayo y Tamayo (1999:42) definen la población como “la totalidad del fenómeno
a estudiar en donde las unidades de población poseen una característica común, la cual
se estudia y da origen a los datos de la investigación”. En el presente estudio, la
población está formada por:
Población de profesionales de enfermería No.

Profesionales de enfermería turno 7/1 3
Profesionales de enfermería turno 7/7 Relevo 1
Total población de profesionales de enfermería 8
Fuente: Archivo de Medicina Interna (2006).
Población de usuarios(as) No.

Pacientes ala mujeres (cantidad en 3 meses) 105
Pacientes ala hombres (cantidad en 3 meses) 135
Total población de usuarios durante período de estudio 240
Población de acompañantes No.

Acompañantes ala hombres 57
Acompañantes ala mujeres 68
Total población de acompañantes 125
48
Muestra.
Para Chávez (2002:164), la muestra es una porción representativa de la

población, que permite generalizar sobre ésta, los resultados de una investigación. Es
la conformación de unidades dentro de un subconjunto, que tiene como finalidad
integrar las observaciones (sujetos, objetos, situaciones, instituciones u organizaciones
o fenómenos), como parte de una población. Por medio de una muestra representativa
se pueden hallar resultados que caracterizan a toda la población, y de allí se pueden
expresar conclusiones valederas.
En la presente investigación la muestra de estudio está compuesta por los (las)

ocho (8) profesionales de enfermería que laboran en el servicio de Medicina Interna del
Hospital Dr. Juan Motezuma Ginnari, y la totalidad de pacientes hospitalizados durante
el lapso de estudio (3 meses: octubre, noviembre y diciembre de 2006) junto a sus
acompañantes (125 acompañantes) ya que es un número de fácil acceso para cumplir
los objetivos de la investigadora y tener resultados más claros acerca del desempeño
del personal de enfermería a través de la satisfacción del usuario en el servicio de
Medicina Interna; por considerar al total de la población, se trata de un censo. El tipo de
muestreo fue no probabilístico, dado que cada unidad se tomó a juicio de la
investigadora y no según una premisa que le otorgue iguales oportunidades de ser
seleccionados los usuarios.
Instrumento y Técnicas de Recolección de Datos.
El proceso de recolección de datos en este estudio se realizó considerando la

variable objeto de estudio “desempeño del personal de enfermería”, la cual está
estructurada en nueve dimensiones: accesibilidad, capacidad de respuesta, fiabilidad,
comunicación, cortesía, competencia, seguridad, credibilidad y tangibilidad, las cuales
se describen en el cuadro operativo de variables. El proceso de medición y evaluación
de la variable, se realizó utilizando la técnica de observación y análisis del desempeño
de enfermería y del ambiente hospitalario que existe en el servicio de Medicina Interna.
49
Se elaboraron encuestas (Anexo A, B, C) para ser respondidos por el equipo
profesional de enfermería, usuarios y acompañantes del servicio de Medicina Interna
durante el período en estudio. Al respecto, para Sierra Bravo (1999:304), la observación
por encuesta, consiste en la obtención de los datos de interés en la investigación mediante
la interrogación a los miembros del universo en estudio. El instrumento básico de la
observación mediante encuesta es el cuestionario, el cual es un conjunto de preguntas,
preparado sobre los hechos y aspectos que interesen en una investigación, para su
contestación por la población o su muestra a que se extiende el estudio emprendido. De
igual manera, se diseñó una guía de entrevista para ser aplicada a los pacientes y
acompañantes en las unidades de hombres y mujeres, durante el período en estudio.
Validez y Confiabilidad de los Instrumentos.
Según Hernández (1999), la validez “se refiere al grado en que un instrumento

realmente mide la variable que se puede medir“ (Anexo D), es decir, un instrumento es
válido para aplicarlo a una investigación cuando realmente sus preguntas o redacción
mide los objetivos del estudio, cubre las metas de la investigación.
En este orden de ideas, a los instrumentos se les aplicó un tipo de validez; la cual
es la validez de contenido, que según Hernández (1999:110), “se refiere al grado en
que la medición representa al concepto medido“. Se realizó una revisión por parte del
tutor, para corroborar que los ítems plasmados en el cuestionario responden a las
interrogantes planteadas por la investigación. Se le entregó el modelo de encuesta a
tres especialistas en Metodología de la Investigación para que corroboren la pertinencia
ítem-objetivos, se hicieron las correcciones necesarias según el juicio de expertos y se
aplicaron los instrumentos.
De acuerdo con Chávez (2002), la confiabilidad es el grado de congruencia con

que se realiza la medición de una variable. Esta medición, puede llegar a lograr un alto
coeficiente de validez, pero un bajo coeficiente de confiabilidad. Para determinar la
confiabilidad de los instrumentos se aplicó la fórmula del coeficiente de Cronbach (Ver
Anexo E).
50
Procesamiento de los Datos.
Una vez recopilados los datos por los instrumentos diseñados, se aplicó la
estadística descriptiva a los resultados de las encuestas; ésta consiste en agrupar las
respuestas del ítem y calcularle la frecuencia y porcentaje de acuerdo a la categoría
respondida. Tal y como lo establece Tamayo y Tamayo (1998:102) “los datos es
necesario procesarlos, cuantificarlos para que así permitan elaborar las conclusiones de
acuerdo a la hipótesis planteada”. El procesamiento de los datos dio lugar a describir
los planes que realiza y cumple enfermería en Medicina Interna, en función de brindar
un ambiente agradable al usuario; relacionar el desempeño de enfermería con la
satisfacción del usuario y diseñar planes de acción orientados a optimizar el ambiente
del servicio.
En cuanto a las guías de entrevista, las mismas se representan de manera
cualitativa, dando a conocer los planes que realiza y cumple enfermería en Medicina
Interna, en función de brindar un ambiente agradable al usuario. Las grabaciones
de las mismas, se presentan en formato grabado en Compact Disk.
51
PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS
Cuestionario dirigido a usuarios.
1.¿El personal de enfermería le atiende con amabilidad?.
Tabla Nº 1: Amabilidad de enfermería hacia el usuario(a).

RESPUESTA FRECUENCIA PORCENTAJE
a) Siempre 200 83%
b) Casi siempre 16 7%
c) Algunas veces 24 10%
d) Casi nunca 0 0%
e) Nunca 0 0%
TOTAL 240 100%
Fuente: Usuarios(as) de Medicina Interna en Hospital Juan Motezuma Ginnari.
Gráfico Nº 1: Amabilidad de enfermería hacia el usuario(a).

10%
7%
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Casi nunca
Nunca
83%
Fuente: Tabla Nº 1.
Análisis: Una gran mayoría de usuarios encuestados (83%), afirmaron que

siempre el personal de enfermería les atiende con amabilidad, es decir, muestran
cortesía y gentileza al momento de tratar a los usuarios; no obstante el 10% señaló que
algunas veces enfermería se desempeña con amabilidad y el restante 7% dijo que casi
siempre es así.
52
2.¿Confía en los procesos que el personal de enfermería le cumple?.
Tabla Nº 2. Confianza en los procesos que el personal de enfermería cumple.

a) Siempre 216 90%
d) Casi nunca 0 0%
e) Nunca 0 0%
TOTAL 240 100%
Gráfico Nº 2. Confianza en los procesos que el personal de enfermería cumple.

10%
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Casi nunca
Nunca
90%
Análisis: Los resultados apuntan en el 90% la existencia de confianza entre los

usuarios y los procesos que el personal de enfermería cumple en el servicio de
medicina interna; aunado a ello, el restante 10% de usuarios casi siempre demuestran
confianza con los procesos de atención de estos profesionales. Se observa en términos
generales la existencia de un alto grado de confianza con el desempeño del personal
de enfermería dado su trato, explicaciones, formación, repuesta oportuna y orientación
al usuario.
53
3.¿Cuándo necesita del personal de enfermería y acude a ellos(as) se dirigen a
usted con ética y preocupación?.
Tabla Nº 3: Ética y preocupación del personal de enfermería.

a) Siempre 184 77%
d) Casi nunca 0 0%
e) Nunca 0 0%
TOTAL 240 100%
Gráfico Nº 3: Ética y preocupación del personal de enfermería.

23%
33%
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Casi nunca
Nunca
44%
Análisis: En este ítem, el mayor porcentaje de respuestas, representadas en este

caso por el 77% argumentan que siempre que acuden al personal de enfermería en el
servicio de medicina interna, los mimos dan su respuesta hacia los usuarios(as) con
ética y preocupación, mientras para el 13% casi siempre se da esta actitud y para el
restante 10% algunas veces. Al sumar los resultados, casi la cuarta parte del grupo
encuestado evidencia que no siempre la actitud de enfermería se da con ética y respeto
hacia los usuarios quienes en la mayoría de los casos son cotizantes del Seguro Social
Obligatorio.
54
4.¿El personal de enfermería está atento a su cuidado durante toda la jornada de
guardia?.
Tabla Nº 4. Atención al cuidado del usuario durante la jornada.

a) Siempre 200 83%
d) Casi nunca 0 0%
e) Nunca 0 0%
TOTAL 240 100%
Gráfico Nº 4. Atención al cuidado del usuario durante la jornada.

7%
10%
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Casi nunca
Nunca
83%
Análisis: Las jornadas de trabajo asistencial en el Instituto Venezolano de los

Seguros Sociales se divide en tres turnos: mañana (7am – 1pm), tarde (1pm – 7pm),
noche (7pm – 7am); en efecto, para la mayoría del grupo encuestado (83%) siempre el
personal de enfermería está atento al cuidado de los usuarios durante toda la jornada,
mientras para el 10% casi siempre es así y el 7% piensa que algunas veces.
55
5.¿El trato del personal de enfermería lo hace sentir bien?.
Tabla Nº 5. Satisfacción derivado del trato del personal de enfermería.

a) Siempre 200 83%
d) Casi nunca 0 0%
e) Nunca 0 0%
TOTAL 240 100%
Gráfico Nº 5. Satisfacción derivado del trato del personal de enfermería.

10%
7%
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Casi nunca
Nunca
83%
Análisis: El 83% de respuestas se orientan a que siempre el personal de

enfermería hace sentir bien por medio del trato a los usuarios del servicio de medicina
interna, mientras el 7% señaló casi siempre y el restante 10% algunas veces. Cabe
destacar que el hecho de sentirse bien, es característico en los usuarios cuando no hay
interferencias negativas que transmitan agresividad o desconfianza entre el binomio
enfermera-usuario.
56
6.¿Observa usted que el personal de enfermería omite sus funciones y se dedica
a otras ajenas a su labor de cuidado humano?.
Tabla Nº 6. Omisiones de funciones directas del personal de enfermería.

a) Siempre 64 27%
d) Casi nunca 24 10%
e) Nunca 112 47%
TOTAL 240 100%
Gráfico Nº 6. Omisiones de funciones directas del personal de enfermería.
27%
47%
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Casi nunca
Nunca
3%
13%
10%
Análisis: Las funciones del personal de enfermería se relacionan con los roles:
asistencial, administrativo, docente, investigativo y gremial, siendo este último de acción
extra hospitalaria. No obstante, en las áreas de medicina interna, el rol asistencial y
administrativo, es el que más de adapta para la atención de calidad hacia los usuarios.
En efecto, el 27% de usuraos encuestados manifestaron que siempre éste personal
omite sus funciones y se dedica a otras ajenas a su labor de cuidado humano, mientras
el 13% dijo que algunas veces pasa así y para el 47% nunca.
57
7.¿Hace distinciones el personal de enfermería para tratar amablemente a los
pacientes?.
Tabla Nº 7. Distinciones en el trato hacia los usuarios.

a) Siempre 56 23%
d) Casi nunca 32 13%
e) Nunca 112 47%
TOTAL 240 100%
Gráfico Nº 7. Distinciones en el trato hacia los usuarios.
23%
47%
Siempre
Casi siempre
7% Algunas veces
Casi nunca
Nunca
10%
13%
Análisis: Tratar con amabilidad a un usuario puede estar sesgado por su título,
profesión, estatus social, entre otros, mientras que a los usuarios populares puede
tratársele sin distinción sobresaliente. De hecho, para el 23% de usuarios encuestados,
siempre el personal de enfermería del área de medicina interna hace distinciones para
tratar amablemente a los usuarios, 7% dijo casi siempre y para el 10% algunas veces;
por otra parte el 13% dijo que casi nunca se da esta actitud y para el restante 47% nunca.
58
8.¿Ha observado que el personal de enfermería hiere el autoestima de los
usuarios?.
Tabla Nº 8. Acciones de enfermería para herir el autoestima.

a) Siempre 120 50%
d) Casi nunca 16 7%
e) Nunca 40 17%
TOTAL 240 100%
Gráfico Nº 8. Acciones de enfermería para herir el autoestima.
17%
7%
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Casi nunca
50% Nunca
13%
13%
Análisis: Se observa en los resultados que según la mitad del grupo encuestado
(50%) el personal de enfermería siempre hiere la autoestima de los usuarios, mientras
para el 13% casi siempre es así y otro 13% dijo algunas veces. Solamente el 17%
señaló que nunca y para el restante 7% casi nunca lo hacen. Según Cortes y Aragón
(1999, p.39) la autoestima “es una actitud concretamente, es la actitud que asumimos
hacia nosotros mismos, es decir, hacia lo que pensamos, sentimos decimos y hacemos
en relación con nosotros... La autoestima abarca el conocimiento que tenemos de
nosotros, la evaluación que nos hacemos, la aceptación con que nos recibimos...” En
términos sencillos podemos decir que la autoestima es la discrepancia que existe entre
lo que una persona piensa que es y lo que le gustaría ser, es decir, es la manera como
se valora lo que se piensa ser.
59
9.¿Además de cumplir con el tratamiento, ejerce el personal de enfermería otras
acciones que le ayuden a restituir su salud?.
Tabla Nº 9. Acciones adicionales del personal de enfermería.

a) Siempre 136 57%
d) Casi nunca 16 7%
e) Nunca 8 3%
TOTAL 240 100%
Gráfico Nº 9. Acciones adicionales del personal de enfermería.
7% 3%
13%
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Casi nunca
Nunca
57%
20%
Análisis: Más de la mitad del grupo encuestado (57%) expresaron que siempre el
personal de enfermería además de cumplir con el tratamiento, ejerce otras acciones
hacia los usuarios que le ayuden a restituir su salud, aunado al 20% quienes dijeron
casi siempre y el 13% algunas veces; entre las cuales pueden encontrarse los masajes,
ejercicios de rehabilitación, higiene y confort y sesiones educativas. Solamente el 7%
respondieron casi nunca y el restante 3% nunca.
60
10.¿El lenguaje del personal de enfermería es entendible, amable y con tono de
voz moderada?.
Tabla Nº 10. Lenguaje del personal de enfermería.

a) Siempre 200 83%
d) Casi nunca 0 0%
e) Nunca 0 0%
TOTAL 240 100%
Gráfico Nº 10. Lenguaje del personal de enfermería.

10%
7%
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Casi nunca
Nunca
83%
Análisis: Entre los roles que Kozier (1995) describe del profesional de la
enfermería, está el de comunicadora, pues debe comunicar las acciones planeadas y
ejecutadas para cada paciente tanto verbalmente como por escrito y esta información
debe ser concisa, clara y pertinente. Al respecto, el 83% de usuarios encuestados en el
servicio de medicina interna contestaron que siempre estos profesionales se comunican
con un lenguaje entendible, amable y con tono de voz moderada, aunado al 7% de la
categoría casi siempre y para el restante 10% algunas veces.
61
11. ¿Ha observado que miembros del equipo de enfermería se dirijan con un
lenguaje vulgar?.
Tabla Nº 11. Uso del lenguaje vulgar.

a) Siempre 16 7%
d) Casi nunca 16 7%
e) Nunca 208 86%
TOTAL 240 100%
Gráfico Nº 11. Uso del lenguaje vulgar.
7%
7%
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Casi nunca
Nunca
86%
Análisis: El lenguaje del personal de enfermería es clave para una atención de

calidad hacia los usuarios; al respecto, para el 86% del grupo encuestado nunca estos
profesionales se comunican con lenguaje vulgar, mientras el 7% dijo casi nunca y
solamente un 7% considera que siempre utilizan este tipo de lenguaje que puede herir
la autoestima del usuario.
62
12. ¿Atiende enfermería a todos los usuarios sin parcializarse?.
Tabla Nº 12. Atención sin parcialización.

a) Siempre 120 50%
d) Casi nunca 16 7%
e) Nunca 56 23%
TOTAL 240 100%
Gráfico Nº 12. Atención sin parcialización.
23%
Siempre
Casi siempre
7% 50% Algunas veces
Casi nunca
Nunca
7%
13%
Análisis: Parcializarse con algún usuario es sinónimo de discriminación social el

cual puede ser penado por la ley a parte de incidir en la autoestima del paciente y
opacar la imagen de la profesión de enfermería; al respecto, la mitad del grupo
encuestado (50%) respondieron que siempre los profesionales de la enfermería
atienden a los usuarios sin parcializarse, mientras que para el 13% casi siempre lo
hacen, entre tanto que el 23% dijeron que nunca lo hacen y para el 7% casi nunca
muestran este tipo de comportamiento, el cual debe ser corregido lo más inmediato
posible para no herir la personalidad de los enfermos.
63
13.¿Está atento el personal de enfermería a darle recomendaciones científicas
que le ayuden a mejorar su salud?.
Tabla Nº 13. Atención para suministrar recomendaciones científicas.

a) Siempre 160 67%
d) Casi nunca 0 0%
e) Nunca 24 10%
TOTAL 240 100%
Gráfico Nº 13. Atención para suministrar recomendaciones científicas.

10%
13%
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
10% Casi nunca
Nunca
67%
Análisis: Estar atento para darle recomendaciones al usuario en función de

mejorar su salud amerita del profesional de la enfermería preparación e investigación
permanente, sobre todo en lo que se refiere a patologías, promoción y prevención de la
salud; en todo caso para más de la mitad del grupo de usuarios (67%), el personal de
medicina interna siempre está atento para dar recomendaciones científicas que ayudan
a la mejoría del usuario, mientras que para el 10% casi siempre lo hacen y el restante
13% consideran que algunas veces.
64
14.¿Cree usted que enfermería sólo se dedique a cumplir los tratamientos
médicos?.
Tabla Nº 14. Dedicación exclusiva a cumplir tratamientos.

a) Siempre 0 0%
d) Casi nunca 0 0%
e) Nunca 0 0%
TOTAL 240 100%
Gráfico Nº 14. Dedicación exclusiva a cumplir tratamientos.
33%
67% Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Casi nunca
Nunca
Análisis: El rol del profesional de la enfermería es amplio y abarca acciones de

investigación, gerencia, docencia, más no solamente asistencial, porque hasta el ámbito
gremial deben abordarlo; de hecho, para el 67% del grupo encuestado, el personal de
enfermería de medicina interna algunas veces se dedican solo a cumplir el tratamiento
médico dado el desempeño de los otros roles, mientras que para el restante 33% casi
siempre lo hacen, es decir, casi siempre se dedican solo a aplicarle el tratamiento
médico a los pacientes.
65
15.¿Considera que el desempeño de enfermería es el más correcto?.
Tabla Nº 15. Desempeño correcto de labores.

a) Siempre 192 80%
d) Casi nunca 8 3%
e) Nunca 0 0%
TOTAL 240 100%
Gráfico Nº 15. Desempeño correcto de labores.
7% 3%
10%
Siempre
Casi siempre
Algunas veces
Casi nunca
Nunca
80%
Análisis: Ser correcto es tener conciencia de los procedimientos que se aplican,

responsabilidad y disciplina en su desempeño y esto parece ser una característica
resaltante de las(los) enfermeras(os) de medicina interna dado que el 80% del grupo
de usuarios encuestados respondieron siempre atribuirle un desempeño correcto a
estos profesionales; el 10% dijo casi siempre, 7% algunas veces y solamente el 3% casi
nunca.
66
Cuestionario dirigido a los acompañantes de los usuarios de Medicina Interna.
1. ¿La accesibilidad del personal de enfermería para preguntarle sobre el cuidado

y recuperación del enfermo, le hace sentir?.
Tabla Nº 16. Accesibilidad comunicativa del personal de enfermería.

a) Muy satisfecho 20 16%
b) Satisfecho 80 64%
c) Ni satisfecho ni insatisfecho 15 12%
d) Insatisfecho 10 8%
e) Muy insatisfecho 0 0%
TOTAL 125 100%
Fuente: Acompañantes de los Usuarios(as) de Medicina Interna.
Gráfico Nº 16. Accesibilidad comunicativa del personal de enfermería.
8% 0% 16%
12%
Muy satisfecho
Satisfecho
Ni satisfecho ni insatisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
64%
Análisis: Al consultar a Zas (2005), la satisfacción es mucho más que una

aspiración humana en las prácticas, es sobre todo, un instrumento y una función del
logro de la excelencia; de hecho, no se puede construir excelencia en la calidad de la
atención en las instituciones de salud, al no garantizarse satisfacción. Afortunadamente,
más de la mitad de acompañantes encuestados (68%) expresan satisfacción derivada
de la accesibilidad del personal de enfermería para preguntarle sobre el cuidado y
recuperación del enfermo, mientras el 16% se siente muy satisfecho, y otro 12% ni
satisfecho ni insatisfecho.
67
2. ¿La capacidad de respuesta del personal de enfermería en relación a sus
inquietudes o necesidades del enfermo, le hace sentir?.
Tabla Nº 17. Capacidad de respuesta hacia los acompañantes.

TOTAL 125 100%
Gráfico Nº 17. Capacidad de respuesta hacia los acompañantes.

4%
20%
28%
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
48%
Análisis: Quienes acompañan a un enfermo en algún hospital es porque en

realidad el paciente lo necesita y el médico tratante lo autoriza para que contribuya
junto al equipo de salud al cuidado y confort necesarios para la restitución; en efecto,
para menos de la mitad de acompañantes encuestados (48%) al solicitarle información
al personal de enfermería, su capacidad de respuesta a las inquietudes de los
acompañantes, les hace sentir satisfechos, mientras que el 20% se siente por ello, muy
satisfechos y un 4% insatisfechos. Aunque la mayoría argumenta sentimientos
positivos, no se puede pasar por alto que las respuestas profesionales se relacionan
directamente con la formación e investigación científica.
68
3. ¿La honradez y espíritu de servicio del personal de enfermería en cuento a la
atención del enfermo en Medicina Interna, le hace sentir?.
Tabla Nº 18. Sentimientos derivados de la honradez y espíritu de servicio del

personal de enfermería.
TOTAL 125 100%
Gráfico Nº 18. Sentimientos derivados de la honradez y espíritu de servicio del

personal de enfermería.
8%
20%
20%
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
52%
Análisis: Demostrar honradez en la profesión de enfermería es sinónimo de

rectitud en las acciones y la decencia en el trato, mientras que el espíritu de servicio es
una cualidad indispensable para abrirle el compás al usuario; al respecto, la honradez y
espíritu de servicio del personal de enfermería en cuento a la atención del enfermo en
Medicina Interna, se destaca en el 52% de respuestas con sentimientos de satisfacción
y otro 20% se siente muy satisfecho gracias a la actitud de honradez y servicios de este
gremio.
69
4. ¿El lenguaje y expresiones del personal de enfermería para atenderlo a usted y
dar respuesta a las necesidades del paciente, le hace sentir?.
Tabla Nº 19. Sentimientos derivados del lenguaje y expresiones del personal de

enfermería.
TOTAL 125 100%
Gráfico Nº 19. Sentimientos derivados del lenguaje y expresiones del personal de

enfermería.
20% 16%
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
64%
Análisis: El hecho que un acompañante se dirija al personal de enfermería para

preguntarle algún tema científico, patología, tratamiento o sobre la evolución del
paciente, es una oportunidad para demostrar la empatía y la función de comunicación
de estos profesionales; de hecho, el 64% de acompañantes encuestados, se sienten
satisfechos con el lenguaje y expresiones de este personal, aunado a un 16% quines se
sienten muy satisfechos por las expresiones de las (los) enfermeras (os).
70
5. ¿La gentileza de atender oportunamente al enfermo, el personal de enfermería
que labora en Medicina Interna, le hace sentir?.
Tabla Nº 20. Sentimientos derivados de la gentileza del personal de enfermería.

TOTAL 125 100%
Gráfico Nº 20. Sentimientos derivados de la gentileza del personal de enfermería.

4%
24%
24%
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
48%
Análisis: La gentileza de un profesional se destaca en la forma de vestir, caminar,

actuar, usar los modales, entre otros aspectos de la personalidad, y esto parece ser una
característica positiva y resaltante del personal de enfermería adscrito a Medicina
Interna, dado que un 24% afirmó sentirse muy satisfechos por la gentileza de atender
oportunamente al enfermo, mientras el 48% se sienten satisfechos por ello.
71
6. ¿Las competencias profesionales y humanas del personal de enfermería para
atender correctamente al paciente, le hace sentir?.
Tabla Nº 21. Sentimientos derivados de la gentileza del personal de enfermería.

TOTAL 125 100%
Gráfico Nº 21. Sentimientos derivados de la gentileza del personal de enfermería.

4%
20%
28%
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
48%
Análisis: Según Benavides (2000, p.175), las competencias “constituyen una

serie de características y conocimientos generales de una empresa, entidad, consorcio,
sector o estado, cuya finalidad está orientada a fortalecer la identidad”, encontrándose
como características de las competencias profesionales la capacidad de análisis y
síntesis, la comunicación oral y escrita, resolución de problemas y toma de decisiones.
Por consiguiente que mientras más competencias profesionales se tengan, mejor
calidad puede darse en el desempeño, y esta parece ser una característica del personal
de enfermería en el servicio de medicina interna dado que casi la mitad de
acompañantes encuestados señalaron sentirse satisfechos por las competencias
profesionales y humanas de las enfermeras y otro 20% muy satisfechos.
72
7. ¿La seguridad y rectitud del personal de enfermería para tomar decisiones
relacionadas al cuidado del paciente, le hace sentir?.
Tabla Nº 22. Sentimientos derivados de la seguridad y rectitud en la toma de

decisiones del personal de enfermería.
TOTAL 125 100%
Gráfico Nº 22. Sentimientos derivados de la seguridad y rectitud en la toma de

decisiones del personal de enfermería.
24% 28%
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
48%
Análisis: Tomar decisiones significa escoger un curso de acción entre varias

alternativas, para lo cual se necesita análisis, conocimientos y experiencia. No obstante,
el personal de enfermería del servicio de medicina interna parece mostrar elevadas
destrezas en la toma de decisiones referentes a su trabajo, y de hecho, casi la mitad del
grupo encuestado (48%) se sienten satisfechos por la seguridad y rectitud del personal
de enfermería para tomar decisiones relacionadas al cuidado del paciente, mientras el
28% se sienten muy satisfechos y otro 24%, ni satisfechos, ni insatisfechos.
73
8. ¿Los comentarios sobre las actuaciones del personal de enfermería adscrito a
Medicina Interna, en relación al cuidado humano, le hacen sentir?.
Tabla Nº 23. Sentimientos derivados de los comentarios sobre las actuaciones de

enfermería.
TOTAL 125 100%
Gráfico Nº 23. Sentimientos derivados de los comentarios sobre las actuaciones

de enfermería.
4%
20%
Muy satisfecho
Satisfecho
44% Ni satisfecho ni insatisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
32%
Análisis: Los comentarios que puedan hacérsele a las actuaciones del personal
de enfermería adscritos al servicio de medicina interna del Hospital Dr. Juan Motezuma
Ginnari, no es una condición que preocupe a los acompañantes de los usuarios; de
hecho, el mayor porcentaje del grupo encuestado (44%) expresaron sentirse, ni
satisfechos, ni insatisfechos, mientras el 32% se sienten satisfechos y el restante 20%
muy satisfechos.
74
9. ¿La preocupación del personal de enfermería en Medicina Interna, para que el
ambiente sea agradable, higiénico y alentador al enfermo, le hace sentir?.
Tabla Nº 24. Sentimientos derivados de la preocupación del personal de

enfermería para que el ambiente sea agradable en medicina interna.
TOTAL 125 100%
Gráfico Nº 24. Sentimientos derivados de la preocupación del personal de

enfermería para que el ambiente sea agradable en medicina interna.
12%
20% Muy satisfecho

Satisfecho
48%
Insatisfecho
Muy insatisfecho
20%
Análisis: Aunque los ítems anteriores permiten evidenciar satisfacción de los

usuarios y acompañantes por el desempeño y trato de los profesionales de enfermería,
en este ítem se observa un alto porcentaje de insatisfacción (48%) derivado de la
preocupación del personal de enfermería para que el ambiente sea agradable, higiénico
y alentador al enfermo, le hace sentir. Esta situación llama a la reflexión para formular
planes que permitan mejorar el ambiente del servicio.
75
10. ¿Los esfuerzos de coordinación entre el personal de enfermería con otros
jefes, en función de mejorar el ambiente del servicio de medicina interna, le hace
sentir?.
Tabla Nº 25. Sentimientos derivados de la coordinación de esfuerzos.

TOTAL 125 100%
Gráfico Nº 25. Sentimientos derivados de la coordinación de esfuerzos.
16% 0%
36%
Muy satisfecho
Satisfecho
Insatisfecho
Muy insatisfecho
48%
Análisis: Al igual que el ítem anterior (Tabla Nº 24) los acompañantes de los
hospitalizados en Medicina Interna, no expresan sentimientos de satisfacción por los
esfuerzos del personal de enfermería junto a otros gerentes de salud, para mejorar el
ambiente, confort e higiene de este servicio en función de hacer más agradable la
estadía del usuario.
76
A continuación se presentan los resultados del cuestionario aplicado a los (las)
profesionales de enfermería adscritos al Departamento de Medicina Interna del Hospital
Dr. Juan Motezuma Ginnari, de Valera, Estado Trujillo.
1.¿Qué cargo desempeña en el área de enfermería?.
Tabla 26. Cargo desempeñado.

a) Enfermera I 7 87%
b) Enfermera II 1 13%
c) Enfermera III 0 0%
d) Enfermera IV 0 0%
TOTAL 8 100%
Fuente: Profesionales de enfermería en Medicina Interna.
Gráfico 26. Cargo desempeñado.

13%
Enfermera I
Enfermera II
Enfermera III
Enfermera IV
87%
Análisis: El mayor porcentaje del grupo de profesionales (87%) poseen cargo de

Enfermera I, es decir son profesionales de servicio, mientras el 13% poseen cargo de
Enfermera II con responsabilidades administrativas (coordinaciones) de los servicios y
unidades de hospitalización.
77
2. Su profesión o grado académico es:
Tabla 27. Profesión o grado académico.

a) Bachiller asistencial 0 0%
b) TSU 0 0%
c) TSU Enfermería 2 25%
d) Licenciada en Enfermería 5 62%
e) Magíster en Enfermería 1 13%
TOTAL 8 100%
Gráfico 27. Profesión o grado académico.

13%
25%
Bachiller asistencial
TSU
TSU en Enfermería
Licda. Enfermería
Magister en Enfermería
62%
Fuente: Tabla 27.
Análisis: Se observa en los resultados que el 62% del grupo de profesionales

encuestados son licenciadas(os) en Enfermería, mientras el 25% poseen título de
Técnicos Superiores Universitarios en Enfermería (TSU) y un menor porcentaje de 13%
han alcanzado el grado de magíster en su disciplina.
78
3. ¿Ha realizado otros estudios no relacionados con la enfermería?.
Tabla 28. Estudios adicionales.

a) Si 1 13%
b) No 7 87%
TOTAL 8 100%
Gráfico 28. Estudios adicionales.
13%
Si No
87%
Fuente: Tabla 28.
Análisis: El menor porcentaje del grupo de profesionales (13%) han dedicado su

tiempo para realizar estudios adicionales a la profesión de enfermería, siendo un caso
particular la culminación de la licenciatura en educación; no obstante, el restante 87%
no han alcanzado otros títulos académicos.
79
4.¿Sus funciones asistenciales son solamente en el trabajo hospitalario?.
Tabla 29. Funciones asistenciales.

a) Si 5 62%
b) No 3 38%
TOTAL 8 100%
Gráfico 29. Funciones asistenciales.
38%
Si No
62%
Fuente: Tabla 29.
Análisis: El mayor porcentaje del grupo de profesionales (62%) respondieron que

ejercen solamente el trabajo hospitalario, mientras el 38% negaron tal aseveración
dejando claro que sus funciones están dirigidas al individuo, familia y comunidad.
80
5. ¿Sus funciones asistenciales se dirigen al cuidado de la familia como un todo?.
Tabla 30. Cuidado de la familia.

a) Si 4 50%
b) No 4 50%
TOTAL 8 100%
Gráfico 30. Cuidado de la familia.
Si No
50% 50%
Fuente: Tabla 30.
Análisis: Se observa en los resultados que el 50% del grupo encuestado sí ejerce
sus funciones asistenciales dentro de su familia, mientras el restante 50% negó tal
premisa, respuestas que permiten inferir que existe una disposición para el trabajo
remunerado el cual permite el ejercicio de la profesión.
81
6. ¿Desempeña funciones asistenciales en la comunidad?.
Tabla 31. Funciones asistenciales en la comunidad.

a) Si 3 38%
b) No 5 62%
TOTAL 8 100%
Gráfico 31. Funciones asistenciales en la comunidad.
38%
Si No
62%
Fuente: Tabla 31.
Análisis: Continuando con los análisis, este ítem corresponde a las funciones
asistenciales de los profesionales de enfermería dentro de su comunidad, en la cual el
38% sí las ejerce ayudando en la promoción y prevención de la salud comunitaria,
mientras el restante 62% (la mayoría) ejerce tal compromiso con la salud pública.
82
7. ¿Se ocupa de educar a los pacientes para promover los cuidados de la salud?.
Tabla 32. Educación para la salud.

a) Si 8 100%
b) No 0 0%
TOTAL 8 100%
Gráfico 32. Educación para la salud.
Si No
100%
Fuente: Tabla 33.
Análisis: La totalidad del grupo encuestado (100%) sí se ocupan en educar a los

pacientes para que colaboren con el autocuidado, promoción y prevención de la salud.
Tales resultados permiten evidenciar que existe dedicación en el ejercicio de la
educación para la salud, lo cual forma parte de los roles de estos profesionales que
junto a la funciones asistenciales, administrativos y de investigación, entre otras sirven
para desempeñar integralmente esta profesión científica.
83
8. ¿Realiza sesiones educativas a las familias de los pacientes?.

a) Si 7 87%
b) No 1 13%
TOTAL 8 100%
13%
Si No
87%
Fuente: Tabla 33.
Análisis: El mayor porcentaje del grupo encuestado (87%) se dedican a realizar

sesiones educativas a las familias de los pacientes; no obstante, el menor porcentaje
(13%) no lo hace, porcentajes que permiten inferir que existe una disposición
generalizada en educar a los usuarios para que junto al equipo de salud, contribuyan
con su mejoría y bienestar bio-psico-social.
84
9. ¿Desarrollo sesiones educativas en las comunidad?.

a) Si 2 25%
b) No 6 75%
TOTAL 8 100%
25%
Si No
75%
Fuente: Tabla 34.
Análisis: Se observa que el mayor porcentaje (75%) del grupo de profesionales

encuestados, respondieron no desarrollar sesiones educativas en la comunidad,
dejando claro con las respuestas que el ejercicio de la enfermería comunitaria o rol
docente a nivel comunitario, escasamente se ejerce por voluntad de los encuestados.
Solamente el 25% señalaron sí ejercerlo dentro de su ámbito residencial.
85
10. ¿Colabora en el estudio de casos patológicos de los usuarios?.
Tabla 35. Colaboración en estudios de casos.

a) Si 4 50%
b) No 4 50%
TOTAL 8 100%
Gráfico 35. Colaboración en estudios de casos.
50% 50%
Si No
Fuente: Tabla 35.
Análisis: La mitad del grupo encuestado (50%) respondió que si colaboran con el
estudio de casos, lo cual sirve para incrementar sus conocimientos y praxis clínicos-
asistenciales; no obstante, el restante 50% no lo hace. Es de señalar que todo el
personal, sobre todo los que poseen cargos de enfermera II y III deben vincularse
permanentemente con la investigación científica.
86
11. ¿Ha realizado o colaborado en el diseño y ejecución de planes de promoción y
prevención de la salud?.
Tabla 36. Colaboración en el diseño y ejecución de planes.

a) Si 4 50%
b) No 4 50%
TOTAL 8 100%
Gráfico 36. Colaboración en el diseño y ejecución de planes.
Si No
50% 50%
Fuente: Tabla 36.
Análisis: los resultados están a la par en cuanto el 50% de los profesionales

encuestados, de alguna manera sí han colaborado en el diseño y ejecución de planes
de promoción y prevención de la salud, mientras el restante 50% no lo ha hecho. Cabe
resaltar que por medio del diseño de planes de acción para mejorar el servicio de
medicina interna, se enaltece la labor de enfermería.
87
12. ¿Realiza planes de acción en su servicio relacionados con mejoras
ambientales y motivación del personal?.
Tabla 37. Realización de planes de acción.

a) Si 3 38%
b) No 5 62%
TOTAL 8 100%
Gráfico 37. Realización de planes de acción.
38%
Si No
62%
Fuente: Tabla 37.
Análisis: Continuando con los análisis del cuestionario aplicado a los

profesionales de enfermería, el mayor porcentaje del grupo (62%) respondieron no
realizar planes de acción para mejorar la motivación y el ambiente en Medicina Interna;
no obstante, el restante 38% sí ha dedicado tiempo para realizar este tipo de planes
que van en función de su bienestar como trabajador y para motivar a la mejoría de la
salud de los usuarios.
88
13. ¿Controla al personal para que ejecute los planes del departamento?
Tabla 38. Control de personal.

a) Si 4 50%
b) No 4 50%
TOTAL 8 100%
Gráfico 38. Control del Personal.
Si No
50% 50%
Fuente: Tabla 38.
Análisis: Para culminar con el análisis, se obtuvo un 50% del grupo de

profesionales refiere ausencia en el control de los planes que se ejecutan en el servicio,
aspecto que es importante porque permite que el personal coordinador realice
seguimiento a los planes que se desarrollan y permitan una buena atención y
satisfacción a los usuarios.
89
Cabe resaltar que para reforzar los resultados de la encuesta aplicada a los (las)
profesionales de enfermería, se desarrolló una entrevista con algunos coordinadores de
turno en el Servicio de medicina Interna, cuyos resultados se muestran a continuación.
Entrevista Nº 1.
Enfermera profesional: Ana Cañizales
Investigadora: Me encuentro en la Unidad de Medicina del Hospital Juan Motezuma

Ginnari. Estoy realizando una pequeña entrevista para mi tesis de grado como Magíster
en Administración de hospitales. A mi lado horita se encuentra la Licenciada Ana Luisa
Cañizales.
-¿Quisiera que me hablaras de tu perfil integral como profesional?
Entrevistada: Actualmente me desempeño como licenciada en Enfermería trabajando
en el turno de 1 a 7.
Investigadora: ¿Has realizado estudios distintos a la enfermería?
Entrevistada: Si, comencé hace 19 años como Auxiliar de Enfermería hice la
Licenciatura en Educación, tengo 5 años como profesional, también en educación tengo
2 años trabajando en un liceo, también laboro aquí como profesional de enfermería
hace 4 años más o menos.
Investigadora: ¿Qué opinas sobre las funciones asistenciales, la ejecutas solo en el
trabajo hospitalario?
Investigadora: no, muchas veces por fuera, tanto en la localidad donde vivo como en
la institución educativa, porque esa es mi profesión y la seguirá siendo.
Investigadora: Y del rol de educadora que opinas ¿Dónde? ¿Cuándo? ¿Con quién lo
haces?
Entrevistada: Bueno, actualmente lo hago con un grupo de alumnos, trabajo con 4to y
5to año de bachillerato con estadísticas de salud, pero en todas partes lo hago tanto
con los pacientes. Aquí y en todas partes somos educadoras, porque la enfermería es
educación y salud.
Investigadora: ¿Realizas estudios de casos patológicos?
Entrevistada: no, aquí no. No nos han permitido porque eso más que todo lo realizan
los especialistas sobre todo los de cirugía.
Investigadora: ¿Qué te parece el ambiente de Medicina Interna?.
90
Entrevistada: Bueno, ha mejorado bastante con la Coordinadora que tenemos la
Licenciada Ferrer. Anteriormente habían muchas dificultades desde 5 años que tengo
aquí muchas dificultades de tratamiento, falta de personal pero en este momento con
ella se ha organizado mejor, tanto con el paciente como con el personal de enfermería,
todo el equipo que trabaja con nosotros.
Investigadora: ¿Has realizado o contribuido con el diseño de planes para mejorar el
ambiente y la motivación de los que trabajan en Medicina Interna?.
Entrevistada: Si, conjuntamente con la Coordinadora, ella nos reúne y hacemos una
planificación, ella comparte todas esas actividades.
Investigadora: Bueno la verdad es que te doy las gracias Ana Luisa por tu
colaboración en cuanto a esta entrevista.
Entrevista Nº 2.
Enfermero profesional: Juan Carlos Peña
Investigadora: Muy buenas tardes me encuentro con mi compañero y colega Juan

Carlos Peña, es uno de los licenciados encargados del área de Medicina. Juan Carlos
quiero hacerte una serie de preguntas porque este es un instrumento que estoy
utilizando para la culminación de mi maestría.
-Háblame un poquito de tu perfil integral como profesional.
Entrevistado: Tengo aquí dos años en el servicio de Medicina Interna, a parte de eso
trabajo en una clínica privada como enfermero instrumentista.
Entrevistado: Trate de culminar estudio de contabilidad aparte, pero no se me dio la
oportunidad.
trabajo?
Entrevistado: En cierta forma sí, solamente aquí porque yo vivo en un edificio y me es
difícil.
Investigadora: Y del rol de educador ¿qué opinas, tu lo realizas acá?.
Entrevistado: Sí, claro, por su puesto, se orienta más que todo a los pacientes con
respecto al tratamiento que se les va a dar y la forma con que se va a tratar con los
médicos.
91
Investigadora: ¿Realizas casos de estudios patológicos?
Entrevistado: Quisiéramos hacerlo, pero es difícil por tanta afluencia de pacientes en
este hospital.
Investigadora: ¿Qué te parece el ambiente de Medicina Interna?
Entrevistado: Un poco caluroso, debería tener aire integral todo el servicio. Igualmente,
debería tener mejores salas sanitarias.
Investigadora: ¿Has contribuido en el diseño de planes para mejorar el ambiente de
Medicina Interna?
Entrevistado: Si, todos hemos tratado de ayudar para que se cree un ambiente para
preparar tratamientos de quimioterapia.
Investigadora: Muchas gracias por tu colaboración y de verdad.
Entrevistado: Okey, que te vaya muy bien.
Entrevista Nº 3.
Enfermera profesional: Milena Araujo.
Investigadora: Muy buenas tardes me encuentro con la Licenciada Milena, ella es otra
de las integrantes del equipo de salud de la Unidad de Medicina Interna.
- Háblame de tu perfil integral como profesional.
Entrevistada: Actualmente soy Licenciada en Educación, soy profesora de Biología y
Química.
Entrevistada: Si, de profesora he hecho postgrados, cursos y otros.
Investigadora: ¿Trabajas en otras instituciones?
Entrevistada: Si en el área de educación.
trabajo hospitalario?
Entrevistada: No, las ejecuto fuera de aquí también donde quiera que yo vaya y me
necesiten siempre voy a ejercer mi profesión.
Investigadora: ¿Realizas estudios de casos patológicos aquí en la unidad?
Entrevistada Si.
Investigadora: ¿Qué te parece el ambiente de Medicina Interna, refiriéndonos a
infraestructura?.
92
Entrevistada: Ha cambiado bastante.
Investigadora: ¿Has realizado o contribuido en el diseño de planes para mejorar el
ambiente y la motivación del personal que trabaja en Medicina Interna?
Entrevistada: Si, por medio de charlas, motivando a los familiares, personal.
Investigadora: Muchas gracias.
Figura 1. Imágenes de las entrevistas efectuadas por la investigadora (Rivas, 2007) a

profesionales de enfermería en el área de Medicina Interna del Hospital Dr. Juan
Motezuma Ginnari.
93
CONCLUSIONES
En relación a los dos primeros objetivos específicos tenemos que los pacientes
perciben en una mayoría porcentual en las escalas siempre y casi siempre, que el
personal de enfermería son: amables, brindan confianza, muestran preocupación por
su salud, dan buen trato, tienen buen uso del lenguaje y cumple sus funciones
asistenciales con la debida competitividad, sin embargo, también expresaron en un gran
porcentaje , en promedio de un 40%, que en ocasiones se desvían de sus funciones,
existe distinción y parcializacion para algunos pacientes y una connotación negativa,
como la de herir la autoestima de los pacientes hospitalizados.
De igual manera, la opinión de los acompañantes de cada usuario, se orientó en

estar satisfecho con el desempeño en el área asistencial del personal de enfermería; en
cuanto a ser accesibles, tener capacidad de respuesta, ser honradas, buen uso del
lenguaje y brindar confianza, no obstante, evidencian poca participación en la ejecución
de planes dirigidos a embellecer u optimizar el ambiente (infraestructura), dado que son
múltiples los problemas ambientales, como los relacionados a las salas sanitarios, aire
acondicionado, ambientes especiales, que permitan un adecuado contexto, y se pueda
expresar un mejor desempeño de enfermería.
Con respecto al tercer objetivo específico relacionado con “describir los planes que
realiza y cumple enfermería en medicina interna”, se encontró que en la parte de
educación personal un 87% no han proseguido sus estudios, hay fallas en sus
funciones asistenciales y educativas: estas son dedicadas en su mayoría al servicio que
labora, donde promueven la salud de los usuarios, y escasamente educación a los
familiares y comunidad en general; persiste la escasez de planes de acción y su
respectivo control, en las áreas de promoción y prevención de la salud; motivación del
personal y para que el servicio sea más confortable y sea segura la estancia
hospitalaria y por ende una mejor expresión del desempeño laboral.
Por lo expresado anteriormente, la percepción y satisfacción del usuario,

específicamente en las debilidades encontradas, guarda relación con la escasez de
planes de motivación, de promoción y prevención de la salud y mejora del confort que
94
permitan mejorar el desempeño en algunas de las funciones que debe realizar las
enfermeras en el servicio de medicina interna. Esto hace necesario la elaboración de
planes concretos, con seguimiento y control para su cumplimiento a corto y largo plazo.
95
RECOMENDACIONES
Se recomienda al personal de enfermería adscrito al servicio de medicina Interna

del Hospital Dr. Juan Motezuma Ginnari:
-Ser equitativo e imparcial al momento de atender a los usuarios

independientemente de sus condiciones sociales, raza, credo, religión, profesión, entre
otras características, dado que la parcialidad en la atención puede herir la autoestima
de los usuarios.
-Respetar el horario de trabajo, ejerciendo las labores propias de la profesión de

enfermería en cuanto a los roles de docencia, investigación, administración y
asistencial.
-Realizar reuniones periódicas por turnos de trabajo utilizando técnicas para que
todo el personal de enfermería participe dando opiniones sobre los planes de acción
factibles de desarrollar en el servicio de Medicina interna, en función de mejorar su
ambiente.
-Considerar la propuesta que se presenta a continuación para su debido estudio y

ejecución.
96
PROPUESTA
PLANES DE ACCIÓN ORIENTADOS A OPTIMIZAR EL DESEMPEÑO DE
ENFERMERIA
Diseñar planes de acción orientados a optimizar el desempeño

Objetivos de enfermería en el servicio de Medicina Interna Hospital “Juan
Motezuma Ginnari” Valera, estado Trujillo.
-Incentivar al personal de enfermería en la adquisición de
Finalidad conocimientos científicos-humanistas, para cambios en las
actitudes en la atención de pacientes con patologías crónicas.
-Indagar sobre cursos y talleres de actualización presénciales y
a distancia en aspectos técnicos y humanísticos en enfermería.
.-Realizar discusiones de casos clínicos en el servicio.
-Realizar un cronograma de participación por parte del personal
a los cursos o talleres encontrados.
Actividades -Solicitar a la administración de la Institución la aprobación del
financiamiento de dichos cursos o talleres.
.-Otorgar el permiso al personal que opte por el
autofinanciamiento a dichos cursos o talleres.
-Elaborar estrategias que permitan gratificar remunerativo o no
al personal que muestre mayor desempeño de sus actividades
-Participación de la administración del personal de la

Institución.
-Asociaciones estratégicas con instituciones educativas

Estrategias
-Solicitud de inclusión en el presupuesto la mejora en el
desempeño.
-Humanos: Profesionales de Enfermería, administraciones,
docentes, asesores de recursos humanos..
Recursos
-Materiales: Lápiz, block, biblioteca en el servicio, PC acceso a
Internet.
-Jefe de enfermeras.
Tipo de Supervisión -Coordinadores de área.
-Docentes o tutores responsables de la educacion.

97
PLANES DE ACCIÓN ORIENTADOS A OPTIMIZAR EL AMBIENTE DEL SERVICIO
Caso: Sala de Estar de Enfermería
-Diseñar planes de acción orientados a optimizar el servicio de

Objetivos Medicina Interna Hospital “Juan Motezuma Ginnari” Valera,
estado Trujillo.
-Crear un ambiente confortable y agradable para el “Star de

Finalidad Enfermería”.
-Enviar oficio al Director del Hospital para la compra de nuevos

inmobiliarios de oficina.
Actividades -Colocación de filtros de agua en el área respectiva para el

personal que labora.
-Colocación de extractor de aire especial para evitar los olores

fuertes.
-Participación del equipo de salud y comunidad.
Estrategias -Motivación a la Dirección del hospital.
-Solicitud de presupuesto.
Recursos -Humanos: Profesionales de Enfermería, Personal Directivo y

Personal de Mantenimiento.
-Jefe de enfermeras.
Tipo de Supervisión -Coordinadores de área.
-Gerencia de la institución.
98
BIBLIOGRAFÍA
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102
Anexo A
Encuesta dirigida a Profesionales de Enfermería
103
PROGRAMA DE ADMINISTRACIÓN DEL SECTOR SALUD
MAGÍSTER EN GERENCIA DE LA SALUD
Estimada(o) enfermera(o):
A continuación se le presentan una serie de preguntas que cuidadosamente debe

leer y responder de la manera más objetiva posible. La finalidad del cuestionario es
recabar la información para lograr el objetivo de “describir los planes que realiza y
cumple enfermería en Medicina Interna, en función de brindar un ambiente agradable
al usuario”. Este objetivo concierne un trabajo de investigación para optar al título de
Magíster en Gerencia de la Salud.
ENCUESTA
1.- ¿Qué cargo desempeña en el área de enfermería?

a) Enfermera I ___
b) Enfermera II ___
c) Enfermera III ___
d) Enfermera IV ___
2.- Su profesión o grado académico es:

a) Bachiller asistencial ___
b) TSU ___
c) TSU en Enfermería ___
d) Licenciada en Enfermería ___
3.- ¿Ha realizado otros estudios no relacionados con la enfermería?

a) Si ___ Menciónelos _______________________________________
b) No ___
4.- ¿Sus funciones asistenciales son solamente en el trabajo hospitalario?.

a) Si ___
b) No ___
5.- ¿Sus funciones asistenciales se dirigen al cuidado de la familia como un todo?.

a) Si ___
b) No ___
6.- ¿Desempeña funciones asistenciales en la comunidad?.

a) Si ___
b) No ___
7.- ¿Se ocupa de educar a los pacientes para promover los cuidados de la salud?.
a) Si ___
b) No ___
104
8.- Realiza sesiones educativas a las familias de los pacientes.

a) Si ___
b) No ___
9.- Desarrolla sesiones educativas en la comunidad.

a) Si ___
b) No ___
10.- ¿Colabora en el estudio de casos patológicos de los usuarios?.

a) Si ___
b) No ___
11.- Ha realizado o colaborado en el diseño y ejecución de planes de promoción y

prevención de la salud.
a) Si ___
b) No ___
12.- ¿Realiza planes de acción en su servicio relacionados con mejoras ambientales y

motivación del personal?.
a) Si ___
b) No ___
13.- ¿Controla el personal para que se ejecuten los planes del departamento?
a) Si ___
b) No ___
105
Anexo B
Encuesta dirigida a Usuarios(as) del Servicio de
Medicina Interna
106
Respetable usuario(a) del servicio de Medicina Interna:

leer y responder atendiendo a la atención que usted recibe del personal de enfermería
en el servicio de Medicina Interna del Hospital Dr. Juan Motezuma Ginnari. La finalidad
del cuestionario es recabar la información para lograr el objetivo de “identificar la
percepción del usuario de Medicina Interna acerca de las funciones que ejerce el
personal de enfermería”. Este objetivo concierne un trabajo de investigación para optar
al título de Magíster en Gerencia de la Salud.
ENCUESTA
Pregunta CASI ALGUNAS CASI

Ítem SIEMPRE
SIEMPRE VECES NUNCA
NUNCA
1 ¿El personal de enfermería le
atiende con amabilidad?
2 ¿Confía en los procesos que el

personal de enfermería le
cumple?.
3 ¿Cuándo necesita del personal

de enfermería y acude a
ellas(os) se dirigen a usted con
ética y preocupación?
4 ¿El personal de enfermería está

atento a su cuidado durante
toda la jornada de guardia?
5 ¿El trato del personal de
enfermería lo hace sentir bien?
6 ¿Observa usted que el personal
de enfermería omite sus
funciones y se dedica a otras
ajenas a su labor de cuidado
humano?
107
Pregunta CASI ALGUNAS CASI NUNCA
Ítem SIEMPRE
SIEMPRE VECES NUNCA
7 ¿Hace distinciones el personal
de enfermería para tratar
amablemente a los pacientes?
8 ¿Ha observado que el personal
de enfermería toma en cuenta
la autoestima de los usuarios?
9 ¿Además de cumplir con el
tratamiento, ejerce el personal
de enfermería otras acciones
que le ayuden a restituir su
salud?
10 ¿El lenguaje del personal de
enfermería es entendible,
amable y con estilo de voz
moderada?
11 ¿Ha observado que miembros
del equipo de enfermería se
dirijan con un lenguaje vulgar?
12 ¿Atiende enfermería a todos los
usuarios sin parcializarse?
13 ¿Está atento el personal de
enfermería a darle
recomendaciones científicas que
le ayuden a mejorar su salud?
14 ¿Cree usted que enfermería
sólo se dedique a cumplir los
tratamientos médicos?
15 ¿Considera que el desempeño
de enfermería es el más
correcto?
108
Anexo C
Encuesta dirigida a los(las) Acompañantes de los

Usuarios(as) del Servicio de Medicina Interna
109

Respetable acompañante en el servicio de Medicina Interna:

leer y responder atendiendo a la atención que usted recibe del personal de enfermería
en el servicio de Medicina Interna del Hospital Dr. Juan Motezuma Ginnari. La finalidad
del cuestionario es recabar la información para lograr el objetivo de “evaluar la
satisfacción de los usuarios con respecto a los cuidados humanos de las enfermeras y
enfermeros profesionales”. Este objetivo concierne un trabajo de investigación para
optar al título de Magíster en Gerencia de la Salud.
ENCUESTA
1.- ¿La accesibilidad del personal de enfermería para preguntarle sobre el cuidado
y recuperación del enfermo, le hace sentir?.
a) Muy satisfecho (__)
b) Satisfecho (__)
c) Ni satisfecho ni insatisfecho (__)
d) Insatisfecho (__)
e) Muy insatisfecho (__)
2.- ¿La capacidad de respuesta del personal de enfermería en relación a sus

inquietudes o necesidades del enfermo, le hace sentir?.
b) Satisfecho (__)
3.- ¿La honradez y espíritu de servicio del personal de enfermería en cuanto a la

atención del enfermo en Medicina Interna, le hace sentir?.
b) Satisfecho (__)
110
4.- ¿El lenguaje y expresiones del personal de enfermería para atenderlo a usted y
dar respuesta a las necesidades del paciente, le hace sentir?.
b) Satisfecho (__)
5.- ¿La gentiliza de atender oportunamente al enfermo, el personal de enfermería

que labora en Medicina Interna, le hace sentir?.
b) Satisfecho (__)
6.- ¿Las competencias profesionales y humanas del personal de enfermería para

atender correctamente al paciente, le hacen sentir?.
b) Satisfecho (__)
7.- ¿La seguridad y rectitud del personal de enfermería para tomar decisiones
relacionadas al cuidado del paciente, le hace sentir?.
b) Satisfecho (__)
8.- ¿Los comentarios sobre las actuaciones del personal de enfermería adscrito a
Medicina Interna, en relación al cuidado humano, le hacen sentir?.
b) Satisfecho (__)
9.- ¿La preocupación del personal de enfermería en Medicina Interna, para que el
ambiente sea agradable, higiénico y alentador al enfermo, , le hace sentir?.
b) Satisfecho (__)
111
10.- ¿La realidad del ambiente en Medicina Interna, derivado del desempeño de
enfermería con otros jefes de departamento para que el mismo cumpla las
exigencias del usuario, le hace sentir?.
b) Satisfecho (__)
112
Anexo D
Validación de los Instrumentos (Encuestas)

113
Anexo E
Confiabilidad Validación de los Instrumentos

(Encuestas)
114
CALCULO DE LA CONFIABILIDAD CON EL COEFICIENTE DE CRONBACH

CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS ACOMPAÑANTES
VARIABLE = Desv
Desempeño del personal de enfermería
INDICADORES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 Estándar
Acompañante 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0
Acompañante 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0
Acompañante 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0
Acompañante 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0
Acompañante 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0
Acompañante 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0
Acompañante 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 0
Acompañante 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 0
Acompañante 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 0
Acompañante 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 0
Acompañante 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 0
Acompañante 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 0
Acompañante 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 0
Acompañante 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 0
Acompañante 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 0
Acompañante 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 0
Acompañante 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 0
Acompañante 2 2 1 1 1 1 1 2 1 1 0
Acompañante 2 2 1 1 1 1 1 2 1 1 0
Acompañante 2 2 1 1 1 1 1 2 1 1 0
Acompañante 2 2 1 1 1 1 1 3 1 1 1
Acompañante 2 2 1 1 1 1 1 3 1 1 1
Acompañante 2 2 1 1 1 1 1 3 1 1 1
Acompañante 2 2 1 1 1 1 1 3 1 1 1
Acompañante 2 2 1 1 1 1 1 3 1 1 1
Acompañante 2 2 1 1 1 1 1 3 1 1 1
Acompañante 2 2 1 1 1 1 1 3 1 1 1
Acompañante 2 2 1 1 1 1 1 3 1 1 1
Acompañante 3 2 2 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 2 2 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 2 2 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 2 2 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 2 2 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 2 2 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 2 2 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 2 2 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1
115
Acompañante 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 3 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 3 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 3 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 3 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 3 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 3 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 3 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 3 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 3 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 3 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 3 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 3 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 3 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 3 1 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 3 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 4 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 4 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 4 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 4 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 4 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 4 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 4 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 4 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 4 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 4 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 4 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 4 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 1 3 1 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 1 3 1 1 1
116
Acompañante 4 4 4 3 1 2 1 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 1 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 1 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 1 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 1 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 1 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 1 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 1 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 1 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 1 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 1 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 1 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 2 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 2 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 2 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 2 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 2 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 2 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 2 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 2 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 2 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 2 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 3 1 2 2 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 4 1 2 2 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 4 1 2 2 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 4 1 2 2 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 4 1 2 2 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 4 1 2 2 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 4 1 2 2 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 4 1 2 2 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 4 1 2 2 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 4 2 2 2 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 4 2 2 2 3 2 1 1
Acompañante 4 4 4 4 2 2 2 3 2 1 1
S2 1 1 1 2 0 0 0 0 2 0 95
S 1 3 2 1 3 2 1 1 1 1 15
Donde:
K = No. de ítems.
k ∑ S2 S2 = Varianza.
rtt = -------- 1 - ----------- S = Desviación Estándar.
k–1 St
10 15
rtt = -------- 1 - --------- = 1,11 * (1-0,15) = 1,11 * 0,85 = 0,94
9 95
117

CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS USUARIOS
VARIABLE = Desv
Desempeño del personal de enfermería
INDICADORES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 Estándar
Usuario 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0
Usuario 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0
Usuario 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0
Usuario 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0
Usuario 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0
Usuario 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 0
Usuario 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 0
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Usuario 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 0
Usuario 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 0
Usuario 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 0
Usuario 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 0
Usuario 1 2 1 1 1 1 1 2 1 1 1 1 1 1 1 0
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Usuario 2 2 1 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
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Usuario 3 2 2 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 2 2 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 2 2 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 2 2 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 2 2 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 2 2 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 2 2 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
118
Usuario 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 2 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 3 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 3 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 3 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 3 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 3 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 3 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 3 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 3 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 3 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 3 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 3 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 3 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 3 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 3 1 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 3 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 3 3 2 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 1 3 1 1 1 1 1 1 1 1
119
Usuario 4 4 4 3 1 2 1 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 1 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 1 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 1 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 1 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 1 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 1 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 1 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 1 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 1 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 1 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 1 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 3 1 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 4 1 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 4 1 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 4 1 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 4 1 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 4 1 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 4 1 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 4 1 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 4 1 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 4 2 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 4 2 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 1
Usuario 4 4 4 4 2 2 2 3 2 1 1 1 1 1 1 1
S2 1 1 1 2 0 0 0 0 2 0 0 0 0 0 0 102
S 1 3 2 1 3 2 1 1 1 1 1 1 1 1 1 18
Donde:
K = No. de ítems.
k–1 St
15 18
rtt = -------- 1 - --------- = 1,07 * (1-0,176) = 1,07 * 0,82 = 0,87
14 102
120

CUESTIONARIO DIRIGIDO A LOS PROFESIONALES DE ENFERMERÍA
Variable: Desempeño del personal de enfermería
Desv.
INDICADORES 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13
Estándar
Socio 1 1 1 1 1 2 1 5 1 1 1 3 1 1 1
Socio 2 1 1 1 1 2 1 5 1 1 1 3 1 1 1
Socio 3 1 1 1 1 1 1 1 1 1 1 2 1 1 0
Socio 4 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 2 1 1 1
Socio 5 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 2 1 1 1
Socio 6 1 1 1 1 1 1 4 1 1 1 2 1 1 1
Socio 7 1 1 1 1 3 1 1 1 1 1 2 1 1 1
Socio 8 1 1 1 2 3 1 4 1 1 1 1 1 1 1
S2 0 0 0 3 2 0 2 0 4 1 0 1 1 51
S 1 0 0 2 1 0 1 0 1 1 0 1 1 13
Nota: Los cálculos de la varianza y desviación estándar, se realizaron automáticamente
en la Hoja de Cálculo Excell de Microsoft.
Donde:
K = No. de ítems.
k–1 St
13 13
rtt = -------- 1 - --------- = 1,08 * (1-0,25) = 1,08 * 0,75 = 0,81
12 51

Desempeño enfermería IVSS Maracaibo

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REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

LA UNIVERSIDAD DEL ZULIA

DESEMPEÑO DEL PROFESIONAL DE ENFERMERIA EN EL SERVICIO DE

TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR AL TITULO DE: MAGÍSTER SCIENTIARIUM

DESEMPEÑO DEL PROFESIONAL DE ENFERMERIA EN EL SERVICIO DE

TRABAJO DE GRADO PARA OPTAR AL TITULO DE: MAGÍSTER SCIENTIARIUM

DESEMPEÑO DEL PROFESIONAL DE ENFERMERIA EN EL SERVICIO DE

A Dios Todopoderoso, que con su sabiduría me iluminó el entendimiento y con

A la memoria de mi Querida Madre Alicia de Rivas (+), no estas conmigo

A todos, Dios se los pague.

Lcda. Beatriz Rivas.

A la Prof. Belkis, Ingrid y Talula, gracias y mil gracias por su paciencia,

Al Prof. Calleja, querido Tutor, siempre ocuparas un lugar importante en mi

A la Lic. Mirna Soto, Amiga, por tu experiencia y dedicación mi triunfo equivale a

Lcda. Beatriz Rivas.

CONSTANCIA DE APROBACIÓN .......................................................................... 4

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA …………………………………………………. 17

JUSTIFICACIÓN DE LA INVESTIGACIÓN …………………………………………… 19

MARCO TEÓRICO …………………………………………………………………….… 21

OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN ……………………………………………….. 43

CUADRO OPERATIVO DE VARIABLES................................................................. 44

DEFINICIÓN DE TÉRMINOS BÁSICOS…………………………….......................... 45

PRESENTACIÓN DE LOS RESULTADOS ……………………………..................... 51

Tabla No. Título Pág.

1 Amabilidad de enfermería hacia el usuario(a)......................................... 51

2 Confianza en los procesos que el personal de enfermería cumple......... 52

3 Ética y preocupación del personal de enfermería................................... 53

4 Atención al cuidado del usuario durante la jornada................................. 54

5 Satisfacción derivado del trato del personal de enfermería.................... 55

6 Omisiones de funciones directas del personal de enfermería................. 56

7 Distinciones en el trato hacia los usuarios.............................................. 57

8 Acciones de enfermería para herir el autoestima.................................... 58

9 Acciones adicionales del personal de enfermería................................... 59

10 Lenguaje del personal de enfermería...................................................... 60

11 Uso del lenguaje vulgar........................................................................... 61

12 Atención sin parcialización...................................................................... 62

13 Atención para suministrar recomendaciones científicas......................... 63

14 Dedicación exclusiva a cumplir tratamientos........................................... 64

15 Desempeño correcto de labores............................................................. 65

16 Accesibilidad comunicativa del personal de enfermería.......................... 66

17 Capacidad de respuesta hacia los acompañantes.................................. 67

18 Sentimientos derivados de la honradez y espíritu de servicio del

19 Sentimientos derivados del lenguaje y expresiones del personal de

20 Sentimientos derivados de la gentileza del personal de enfermería....... 70

21 Sentimientos derivados de la gentileza del personal de enfermería....... 71

23 Sentimientos derivados de los comentarios sobre las actuaciones de

24 Sentimientos derivados de la preocupación del personal de enfermería

25 Sentimientos derivados de la coordinación de esfuerzos....................... 75

27 Profesión o grado académico.................................................................. 77

31 Funciones asistenciales en la comunidad............................................... 81

32 Educación para la salud.......................................................................... 82

33 Funciones asistenciales en la comunidad............................................... 83

34 Funciones asistenciales en la comunidad............................................... 84

35 Colaboración en estudios de casos......................................................... 85

36 Colaboración en el diseño y ejecución de planes................................... 86

37 Realización de planes de acción............................................................. 87

38 Control del personal......................................................................... 88

Gráfico No. Título Pág.

1 Amabilidad de enfermería hacia el usuario(a)......................................... 51

2 Confianza en los procesos que el personal de enfermería cumple......... 52

3 Ética y preocupación del personal de enfermería................................... 53

4 Atención al cuidado del usuario durante la jornada................................. 54

5 Satisfacción derivado del trato del personal de enfermería.................... 55