LA CURA CONTRA EL CAOS

Durante los años ochentas, el Hospital Metodista, un gran hospital escuela de lndianápolis,
compró un sistema llave en mano de base en macrocomputadora para la facturación y los
registros de los pacientes de la TDS Health Systems Corporation de Atlanta.

Un sistema llave en mano se entrega al cliente como una configuración completa de software y
hardware. El cliente sencillamente tiene que "girar la llave" para arrancar el sistema. Desde
entonces, el departamento de información del hospital ha pasado la mayor parte de su tiempo
dando mantenimiento al viejo sistema y trabajando todo un año de cinco a siete en un registro
de aplicaciones no terminadas, Los departamentos usuarios, como el laboratorio del hospital y
emergencias, están frustrados porque sus necesidades de cómputo no pudieron ser
satisfechas. Por ello compraron sus propios sistemas, ninguno de los cuales se comunicaba con
los demás.

Cuando Walter Zerrenner llegó a la dirección de información del Hospital Metodista en 1989,
encontró tres planes estratégicos de sistemas de información descansando en un estante.
Nunca hubo tiempo de implantarlos. Estos planes se desarrollaron sin ninguna aportación del
usuario, por lo que nadie fuera del departamento de sistemas se había comprometido con
ellos. Zerrenner trajo a un equipo de Andersen Consulting de Chicago para evaluar el estado
del departamento de sistemas de información del hospital así como las actitudes de los
usuarios con respecto al departamento.

La evaluación arrojó 3 redes globales incompatibles, 20 redes de área local incompatibles y

más de 100 diferentes sistemas de información por todo el hospital. Los sistemas de
información en los distintos departamentos en el Hospital Metodista usaban diferentes
códigos de identificación para los mismos pacientes. Los pacientes se tenían que registrar por
separado en cada departamento, con frecuencia respondiendo a las mismas preguntas una y
otra vez. El sistema TDS mostró que las pruebas de laboratorio se programaban pero nunca se
mostraban los resultados. Los resultados de las pruebas se almacenaban en un sistema
departamental distinto en el laboratorio, El único lugar para encontrar información completa
sobre un paciente era en un expediente en papel.

Los médicos se quejaban de que no podían utilizar las microcomputadoras en sus oficinas para
entrar al sistema TDS para información sobre pacientes. El sistema TDS sólo conservaba
información de los pacientes que habían sido formalmente admitidos al hospital, y aun tal
información estaba sólo disponible en línea durante cinco días luego de la salida del paciente.
El sistema TDS no manejaba pacientes externos o personas que sólo llegaban para hacerse
pruebas. Pero a casi todos los usuarios les agradaba la manera de trabajar del sistema TDS.
El doctor Chris Steffy, un residente internista, creía que era más eficiente y rico en funciones
que otros sistemas que había usado antes. Zerrenner formó un comité de planeación de
sistemas de información de 25 miembros, con representantes de todos los principales
departamentos del hospital, incluyendo un contingente de médicos y enfermeras. Zerrenner y
el comité de planeación identificaron tres opciones para un sistema de información para
pacientes:

1. Arrumbar los sistemas existentes.

2. Tratar de hacer que todos los sistemas existentes se comunicaran entre sí y

3. Establecer una base de datos centralizada para los datos recopilados por los departamentos
individuales.

La primera solución significaba abandonar la enorme inversión del hospital en sistemas

existentes, que no trabajaban bien en los departamentos individuales.

La segunda solución parecía ser una pesadilla de logística, porque el departamento de sistemas
de información debería crear una interfaz por separado para cada sistema departamental. Los
médicos tendrían que sentarse en las terminales y prender y apagar cada sistema individual.

La tercera solución parecía la única posibilidad razonable. La base de datos podría obtener
información de cada sistema departamental, y hacerla en general disponible.

Zerrenner hizo un modelo operativo del nuevo sistema, llamado Information Exchange
Platform, para ser evaluada por los usuarios. Se les estimuló a sentarse en una estación de
trabajo, entrar con una clave y usar el ratón para mover una ventana de muestra, viendo los
datos de los pacientes, graficando los resultados o enviando los datos vía correo electrónico a
otro médico para consulta. Se emplea un sistema de administración de base de datos
relacional Sybase que corre en un servidor RS/6000 de IBM.

La Information Exchange Platform nunca se diseñó para capturar todos los datos de los
departamentos individuales.

Un segundo comité, un comité amplio de orientación en sistemas de información formado por

el doctor Zerrenner, está decidiendo qué información se requiere en distintos departamentos.
El comité adoptó la regia del 80/20, enfocándose en la información más importante usada el
80 por ciento del tiempo. La mayor parte de esta información es de laboratorio, radiología,
demografía de pacientes e interpretaciones de electrocardiogramas.

Preguntas del caso de estudio:

1. Describir los problemas y sus causas. ¿Qué factores de administración institucionales y

de tecnología fueron responsables?

2. Si usted fuera el analista de sistemas de este proyecto, escriba cinco preguntas que
haría durante las entrevistas para explicitar la información necesaria para el informe
del análisis de sistemas.

3. ¿Está de acuerdo con que la lnformation Exchange Platform fue la mejor solución para
el Hospital Metodista? ¿Por qué sí o por qué no? ¿Qué es lo que recomendaría?

4. ¿Por qué puede decirse que la lnformation Exchange Platform es una parte de la
solución para el Hospital Metodista?

5. Describir el papel de los usuarios finales y de los especialistas técnicos en el análisis del
problema y en el desarrollo de la solución.

6. ¿Qué estrategia de conversión usaría cuando esté terminada la Information Exchange

Platform?

7. Lo hecho por Walter Zerenner; ¿es correcto?