CALIDA

D DE
SERVIC
IO
DIMENSI
ÓN:
ENTORN
O

1.        ¿El 
Hospital  de 
Apoyo 
cuenta  con 
aparcamien
to?
2.        ¿El 
Hospital  de 
Apoyo 
cuenta  con 
una 
adecuada 
edificación
?

3.        ¿El 
Hospital  de 
Apoyo 
cuenta  con 
puertas  de 
acceso 
amplias 
para  un 
buen  flujo 
de  entrada 
y  salida  de 
los 
usuarios?

4.        ¿El 
Hospital  de 
Apoyo 
cuenta  con 
una 
adecuada 
sala  de 
espera  para 
sus 
usuarios?
5.        ¿El 
Hospital  de 
Apoyo 
cuenta  con 
el 
mobiliario 
adecuado 
para  la 
comodidad 
de  los 
usuarios?

6.        ¿Las 
condicione
s  físicas  de 
las  que 
depende  el 
confort  son 
las 
adecuadas?

DIMENSI
ÓN:
ORGANI
ZACIÓN

7.        ¿El 
Hospital  de 
Apoyo 
tiene  una 
comunicaci
ón 
adecuada 
con  sus 
usuarios 
por 
diversos 
canales, 
sean  físico, 
personal, 
virtual, 
etc.?
8.        ¿El 
Hospital  de 
Apoyo 
cuenta  con 
un 
adecuado 
sistema  de 
informació
n,  para  un 
fácil acceso 
a  la 
informació
n  de  cada 
usuario 
cuando  se 
requiera?

9.        ¿El 
Hospital  de 
Apoyo 
maneja  una 
buena 
gestión  de 
los 
reclamos  o 
recomenda
ciones  que 
realizan  los 
usuarios?

10.    ¿Le 
entregan  la 
documenta
ción  que 
solicita  de 
manera 
rápida  y 
eficiente en 
el  Hospital 
de Apoyo?
11.    ¿Los 
procedimie
ntos  que 
deben 
seguir  los 
usuarios 
para  ser 
atendidos 
por  el 
Hospital  de 
Apoyo  son 
rápidos  y 
fáciles?

12.    ¿El 
Hospital  de 
Apoyo 
sigue  con 
los 
protocolos 
establecido
s  para 
atender  a 
los 
usuarios?

DIMENSI
ÓN:
EMPLEA
DOS

13.    ¿Los 
trabajadore
s  del 
Hospital  de 
Apoyo  te 
inspiran 
confianza?

14.    ¿Los 
trabajadore
s  del 
Hospital  de 
Apoyo  te 
inspiran 
credibilida
d?
15.    ¿Los 
trabajadore
s  del 
Hospital  de 
Apoyo  te 
causaron 
una  buena 
primera 
impresión?

16.    ¿Los 
trabajadore
s  del 
Hospital  de 
Apoyo 
mantienen 
una imagen 
adecuada?

17.    ¿Los 
trabajadore
s  del 
Hospital  de 
Apoyo 
tratan 
amablemen
te  a  los 
usuarios?

18.    ¿Los 
trabajadore
s  del 
Hospital  de 
Apoyo  se 
comunican 
de  manera 
clara 
utilizando 
un lenguaje 
comprensib
le  para  el 
usuario?
SATISF
ACCIÓ
N DEL
USUARI
O
DIMENSI
ÓN:
EXPECTA
TIVAS
19.    ¿Tus 
experiencia
s  pasadas 
con  en  el 
Hospital  de 
Apoyo  han 
sido 
satisfactori
as?

20.   
¿Escuchas 
testimonios 
satisfactori
os  del 
Hospital  de 
Apoyo  por 
parte  de 
terceros?

21.    ¿La 
informació
n  que 
expone  el 
Hospital  de 
Apoyo  con 
respecto  a 
sus 
servicios 
son 
coherentes 
al  servicio 
que  has 
recibido?

22.   
¿Sientes 
confianza 
hacia  el 
Hospital  de 
Apoyo?

DIMENSI
ÓN:
PERCEP
CIÓN
23.   
¿Confías 
en  los 
servicios 
que  se 
brinda  en 
el  Hospital 
de Apoyo?
24.   
¿Tienes  un 
rápido 
acceso  a 
informació
n  que 
necesites 
del 
Hospital  de 
Apoyo?
25.    ¿El 
Hospital  de 
Apoyo  te 
brinda  su 
servicio  en 
el 
momento 
esperado?
DIMENSI
ÓN:
QUEJAS

26.    ¿El  en 

el  Hospital 
de  Apoyo 
te  da  una 
solución 
rápida a tus 
problemas?

27.   
¿Considera
s que tienes 
facilidad de 
poder 
quejarte?
28.    ¿El 
Hospital  de 
Apoyo 
tiene 
habilitado 
vías 
electrónica
s  para  que 
puedas 
exponer 
alguna 
queja?
 Nunca Casi nunca
Frec Porc Frec Porc
1. ¿El 36 11.5% 38 12.2%
Hospital de
Apoyo cuenta
con
aparcamiento
?

2. ¿El 14 4.5% 75 24.0%

Hospital de
Apoyo cuenta
con una
adecuada
edificación?

3. ¿El 11 3.5% 74 23.7%

Hospital de
Apoyo cuenta
con puertas
de acceso
amplias para
un buen flujo
de entrada y
salida de los
usuarios?

4. ¿El 20 6.4% 119 38.1%

Hospital de
Apoyo cuenta
con una
adecuada
sala de
espera para
sus usuarios?

5. ¿El 12 3.8% 151 48.4%

Hospital de
Apoyo cuenta
con el
mobiliario
adecuado
para la
comodidad
de los
usuarios?

6. ¿Las 20 6.4% 83 26.6%

condiciones
físicas de las
que depende
el confort son
las
adecuadas?

Nunca Casi nunca A veces Casi siempre

1. ¿El 11.5% 12.2% 42.6% 18.6%
Hospital de
Apoyo cuenta
con
aparcamiento
?

2. ¿El 4.5% 24.0% 44.9% 17.0%

Hospital de
Apoyo cuenta
con una
adecuada
edificación?

3. ¿El 3.5% 23.7% 43.6% 20.5%

Hospital de
Apoyo cuenta
con puertas
de acceso
amplias para
un buen flujo
de entrada y
salida de los
usuarios?

4. ¿El 6.4% 38.1% 26.3% 19.2%

Hospital de
Apoyo cuenta
con una
adecuada
sala de
espera para
sus usuarios?

48.4%

48.1%
44.9%
43.6%
42.6%
5. ¿El 3.8% 48.4% 27.9% 9.9%

38.1%
Hospital de
Apoyo cuenta

27.9%
26.6%

26.3%
con el 24.0%
23.7%
mobiliario

20.5%
18.6%
17.0%
adecuado
12.2%

para la
11.5%

comodidad
6.4%

6.4%
4.5%

de los
3.8%
3.5%

usuarios?

Nunca Casi nunca A veces Casi sie

6. ¿Las 6.4% 26.6% 48.1% 9.0%
1. ¿El Hospital de Apoyo cuenta con aparcamiento?
condiciones 2. ¿El Hospital de Apoyo cuenta con una adecuada edificación?
físicas de las 3. ¿El Hospital de Apoyo cuenta con puertas de acceso amplias para un buen flujo de e
que depende 4. ¿El Hospital de Apoyo cuenta con una adecuada sala de espera para sus usuarios?
el confort son 5. ¿El Hospital de Apoyo cuenta con el mobiliario adecuado para la comodidad de los u
las 6. ¿Las condiciones físicas de las que depende el confort son las adecuadas?
adecuadas?
 A veces Casi siempre Siempre
Frec Porc Frec Porc Frec Porc
133 42.6% 58 18.6% 47 15.1%

140 44.9% 53 17.0% 30 9.6%

136 43.6% 64 20.5% 27 8.7%

82 26.3% 60 19.2% 31 9.9%

87 27.9% 31 9.9% 31 9.9%

150 48.1% 28 9.0% 31 9.9%

Siempre
 15.1%

9.6%

8.7%

9.9%
48.4%

48.1%
44.9%
43.6%
42.6%

9.9%
38.1%

27.9%
26.6%

26.3%
23.7%

20.5%
19.2%
18.6%
17.0%

15.1%

9.9%
9.9%

9.9%
9.9%
9.6%
9.0%

8.7%

i nunca A veces Casi siempre Siempre

9.9%
cuenta con aparcamiento?
cuenta con una adecuada edificación?
cuenta con puertas de acceso amplias para un buen flujo de entrada y salida de los usuarios?
cuenta con una adecuada sala de espera para sus usuarios?
cuenta con el mobiliario adecuado para la comodidad de los usuarios?
s de las que depende el confort son las adecuadas?
 Nunca Casi nunca
Frec Porc Frec
7. ¿El 15 4.8% 83
Hospital de
Apoyo tiene
una
comunicación
adecuada
con sus
usuarios por
diversos
canales, sean
físico,
personal,
virtual, etc.?

8. ¿El 0 0.0% 49
Hospital de
Apoyo cuenta
con un
adecuado
sistema de
información,
para un fácil
acceso a la
información
de cada
usuario
cuando se
requiera?

9. ¿El 0 0.0% 98
Hospital de
Apoyo
maneja una
buena
gestión de los
reclamos o
recomendaci
ones que
realizan los
usuarios?

10. ¿Le 26 8.3% 163

entregan la
documentació
n que solicita
de manera
rápida y
eficiente en el
Hospital de
Apoyo?
11. ¿Los 0 0.0% 162
procedimient
os que deben
seguir los
usuarios para
ser atendidos
por el
Hospital de
Apoyo son
rápidos y
fáciles?

12. ¿El 0 0.0% 63

Hospital de
Apoyo sigue
con los
protocolos
establecidos
para atender
a los
usuarios?

Nunca Casi nunca A veces

7. ¿El 4.8% 26.6% 41.3%

78.2%
Hospital de

74.0%
Apoyo tiene
una
comunicación 7.

54.8%
comu
adecuada 52.2% dive

47.8%
con sus virtu
usuarios por 8.
41.3%

39.1%
adec
diversos fácil
cuan
31.4%

canales, sean
26.6%

9.
físico, buen
20.2%

recom
personal,
17.0%
15.7%

10.

13.5%
virtual, etc.? solic

10.3%
Hosp
8.3%

6.1%
5.4%
4.8%

11.
los u

0.3%
0.3%
0.3%
0.3%
Hosp
8. ¿El 15.7% 78.2% 12.
proto
0.0%

51.9%

Hospital de s e e
a a usua
Apoyo cuenta nc nc ce pr pr
u u ve ie
m em
con un N in A Si
s is
adecuado Ca s
sistema de Ca
información,
para un fácil
acceso a la
información
de cada
usuario
cuando se
requiera?
9. ¿El 31.4% 54.8%
Hospital de
Apoyo
maneja una
buena
gestión de los
reclamos o
recomendaci
ones que
realizan los
usuarios?

10. ¿Le 8.3% 52.2% 39.1%

entregan la
documentació
n que solicita
de manera
rápida y
eficiente en el
Hospital de
Apoyo?

11. ¿Los 0.0% 51.9% 47.8%

procedimient
os que deben
seguir los
usuarios para
ser atendidos
por el
Hospital de
Apoyo son
rápidos y
fáciles?

12. ¿El 20.2% 74.0%

Hospital de
Apoyo sigue
con los
protocolos
establecidos
para atender
a los
usuarios?
Casi nunca A veces Casi siempre Siempre
Porc Frec Porc Frec Porc Frec Porc
26.6% 129 41.3% 53 17.0% 32 10.3%

15.7% 244 78.2% 0 0.0% 19 6.1%

31.4% 171 54.8% 42 13.5% 1 .3%

52.2% 122 39.1% 0 0.0% 1 .3%

 51.9% 149 47.8% 0 0.0% 1 .3%

20.2% 231 74.0% 17 5.4% 1 .3%

Casi siempre Siempre

17.0% 10.3%
78.2%

74.0%

7. ¿El Hospital de Apoyo tiene una

54.8%

comunicación adecuada con sus usuarios por

diversos canales, sean físico, personal,
47.8%

virtual, etc.?
8. ¿El Hospital de Apoyo cuenta con un
39.1%

adecuado sistema de información, para un

fácil acceso a la información de cada usuario
cuando se requiera?
9. ¿El Hospital de Apoyo maneja una
buena gestión de los reclamos o
recomendaciones que realizan los usuarios?
17.0%

10. ¿Le entregan la documentación que

13.5%

solicita de manera rápida y eficiente en el

10.3%

Hospital de Apoyo?
6.1%
5.4%

11. ¿Los procedimientos que deben seguir

los usuarios para ser atendidos por el
0.3%
0.3%
0.3%
0.3%

Hospital de Apoyo son rápidos y fáciles?

12. 6.1%
¿El Hospital de Apoyo sigue con los
protocolos establecidos para atender a los
s e e usuarios?
ce pr pr
ve ie
m em
is Si
s
Ca
13.5% .3%

0.0% .3%

.3%

5.4% .3%
 Nunca Casi nunca
Frec Porc Frec Porc
13. ¿Los 0 0.0% 60 19.2%
trabajadores
del Hospital
de Apoyo te
inspiran
confianza?

14. ¿Los 0 0.0% 75 24.0%

trabajadores
del Hospital
de Apoyo te
inspiran
credibilidad?

15. ¿Los 0 0.0% 16 5.1%

trabajadores
del Hospital
de Apoyo te
causaron una
buena
primera
impresión?

16. ¿Los 0 0.0% 92 29.5%

trabajadores
del Hospital
de Apoyo
mantienen
una imagen
adecuada?

17. ¿Los 0 0.0% 208 66.7%

trabajadores
del Hospital
de Apoyo
tratan
amablemente
a los
usuarios?

18. ¿Los 28 9.0% 98 31.4%

trabajadores
del Hospital
de Apoyo se
comunican de
manera clara
utilizando un
lenguaje
comprensible
para el
usuario?
 Nunca Casi nunca A veces Casi siempre
13. ¿Los 19.2% 68.9% 11.9%
trabajadores
del Hospital
de Apoyo te
inspiran
confianza?

14. ¿Los 24.0% 54.5% 21.5%

trabajadores
del Hospital
de Apoyo te
inspiran
credibilidad?

15. ¿Los 5.1% 66.0% 28.8%

trabajadores
del Hospital
de Apoyo te
causaron una
buena
primera
impresión?

16. ¿Los 29.5% 45.5% 25.0%

trabajadores
del Hospital
de Apoyo
mantienen
una imagen
adecuada?

17. ¿Los 66.7% 27.9% 5.4%

68.9%
trabajadores 66.7% 66.0%
del Hospital
de Apoyo 54.5% 54.2%
tratan 45.5%
amablemente
a los
31.4%
usuarios? 29.5% 27.9% 28.8%
24.0%
21.5%

18. ¿Los 9.0% 31.4% 54.2% 5.4% 11.9%

9.0%
trabajadores 5.1%
del Hospital
de Apoyo se 19.2%
comunican de Nunca Casi nunca A veces Casi 25.
sie
manera clara 13. ¿Los trabajadores del Hospital de Apoyo te inspiran confianza?
utilizando un 14. ¿Los trabajadores del Hospital de Apoyo te inspiran credibilidad?
lenguaje 15. ¿Los trabajadores del Hospital de Apoyo te causaron una buena primera impresión?
comprensible 16. ¿Los trabajadores del Hospital de Apoyo mantienen una imagen adecuada?
para el 17. ¿Los trabajadores del Hospital de Apoyo tratan amablemente a los usuarios?
usuario? 18. ¿Los trabajadores del Hospital de Apoyo se comunican de manera clara utilizando un leng
 A veces Casi siempre Siempre
Frec Porc Frec Porc Frec Porc
215 68.9% 37 11.9% 0 0.0%

170 54.5% 67 21.5% 0 0.0%

206 66.0% 90 28.8% 0 0.0%

142 45.5% 78 25.0% 0 0.0%

87 27.9% 17 5.4% 0 0.0%

169 54.2% 17 5.4% 0 0.0%

 Siempre

68.9%
66.7% 66.0%

54.5% 54.2%

45.5%

31.4%
29.5% 27.9% 28.8%
21.5%

11.9%
1% 5.4%
5.4%

i nunca A veces Casi 25.0%

siempre Siempre
ital de Apoyo te inspiran confianza?
ital de Apoyo te inspiran credibilidad?
ital de Apoyo te causaron una buena primera impresión?
ital de Apoyo mantienen una imagen adecuada?
ital de Apoyo tratan amablemente a los usuarios?
ital de Apoyo se comunican de manera clara utilizando un lenguaje comprensible para el usuario?
 Nunca Casi nunca
Frec Porc Frec Porc
19. ¿Tus 0 0.0% 107 34.3%
experiencias
pasadas con
en el Hospital
de Apoyo han
sido
satisfactorias
?

20. 15 4.8% 47 15.1%

¿Escuchas
testimonios
satisfactorios
del Hospital
de Apoyo por
parte de
terceros?

21. ¿La 0 0.0% 43 13.8%

información
que expone
el Hospital de
Apoyo con
respecto a
sus servicios
son
coherentes al
servicio que
has recibido?

22. ¿Sientes 13 4.2% 54 17.3%

confianza
hacia el
Hospital de
Apoyo?

Nunca Casi nunca A veces Casi siempre

19. ¿Tus 34.3% 48.4% 17.3%
experiencias
pasadas con
en el Hospital
de Apoyo han
sido
satisfactorias
?
20. 4.8% 15.1% 52.9% 27.2%
¿Escuchas
testimonios
satisfactorios
del Hospital
de Apoyo por
parte de
terceros?
80.8%

21. ¿La 13.8% 80.8% 5.4%

52.9% 51.6%
información
que expone
34.3%
el Hospital de 27.2%
Apoyo con 17.3% 17.3%
13.8%
respecto a
4.8% 4.2% 5.4
sus servicios
son
coherentes al Nunca 15.1%
Casi nunca 48.4%
A veces Casi siem
servicio que
has recibido?

19. ¿Tus experiencias pasadas con en el Hospital de Apoyo han sido satisfactorias?
22. ¿Sientes 4.2% 17.3% 51.6% satisfactorios
20. ¿Escuchas testimonios 26.9%
del Hospital de Apoyo por parte de terceros
confianza 21. ¿La información que expone el Hospital de Apoyo con respecto a sus servicios so
recibido?
hacia el
22. ¿Sientes confianza hacia el Hospital de Apoyo?
Hospital de
Apoyo?
 A veces Casi siempre Siempre
Frec Porc Frec Porc Frec Porc
151 48.4% 54 17.3% 0 0.0%

165 52.9% 85 27.2% 0 0.0%

252 80.8% 17 5.4% 0 0.0%

161 51.6% 84 26.9% 0 0.0%

Siempre
 80.8%

52.9% 51.6%

27.2% 26.9%
17.3% 17.3%
13.8%
5.4%

.1%
i nunca 48.4%
A veces Casi siempre Siempre

s con en el Hospital de Apoyo han sido satisfactorias?

atisfactorios del Hospital de Apoyo por parte de terceros?
one el Hospital de Apoyo con respecto a sus servicios son coherentes al servicio que has

l Hospital de Apoyo?
 Nunca Casi nunca
Frec Porc Frec Porc
23. 13 4.2% 66 21.2%
¿Confías en
los servicios
que se brinda
en el Hospital
de Apoyo?

24. ¿Tienes 0 0.0% 78 25.0%

un rápido
acceso a
información
que necesites
del Hospital
de Apoyo?

25. ¿El 19 6.1% 124 39.7%

Hospital de
Apoyo te
brinda su
servicio en el
momento
esperado?

Nunca Casi nunca A veces Casi siempre

23. 4.2% 21.2% 44.6% 30.1%
¿Confías en
los servicios
que se brinda
en el Hospital
de Apoyo?

24. ¿Tienes 25.0% 55.4% 15.4%

un rápido
acceso a
información
que necesites
del Hospital
de Apoyo?

25. ¿El 6.1% 39.7% 48.4% 5.8%

Hospital de
Apoyo te
brinda su
servicio en el
momento
esperado?
 A veces Casi siempre Siempre
Frec Porc Frec Porc Frec Porc
139 44.6% 94 30.1% 0 0.0%

173 55.4% 48 15.4% 13 4.2%

151 48.4% 18 5.8% 0 0.0%

Siempre

4.2%

5 5.4%

4 8.4 %
4 4.6 %
39.7%

30.1%
25.0%
21.2%
15.4%

6.1% 5.8%
4.2% 4 .2%

Nunca Cas i nunca A veces Cas i si empre Si empre

23. ¿El
24.
25. ¿Confías
¿Tienes
Hos pi
unen
talrápi
los
de do
Apoyo
servi
acces
cios
te o
bri
que
a nda
i nformaci
s esu
briservi
nda
óncio
en
que
el
en neces
Hospi
el momento
i tal
tes de
delApoyo?
Hospital
es perado? de Apoyo?
 Nunca Casi nunca
Frec Porc Frec
26. ¿El en el 19 6.1% 81
Hospital de
Apoyo te da
una solución
rápida a tus
problemas?

27. 0 0.0% 94
¿Consideras
que tienes
facilidad de
poder
quejarte?

28. ¿El 164 52.6% 75

Hospital de
Apoyo tiene
habilitado
vías
electrónicas
para que
puedas
exponer
alguna
queja?

Nunca Casi nunca A veces

26. ¿El en el 6.1% 26.0% 58.0%
Hospital de
Apoyo te da
una solución
rápida a tus
problemas?
58.0%
52.6%
27. 30.1% 39.1%
¿Consideras
que tienes 39.1%
facilidad de
poder 30.1% 26
quejarte? 26.0% un
27
21.2% de
28
11.5% 11.9% ha
pu
6.1%
4.2%

24.0% 5.8%9.6%
a ca s e e
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Hospital de 11.5% 11.9% ha
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electrónicas 24.0% 5.8%9.6%
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queja?
 Casi nunca A veces Casi siempre Siempre
Porc Frec Porc Frec Porc Frec Porc
26.0% 181 58.0% 13 4.2% 18 5.8%

30.1% 122 39.1% 66 21.2% 30 9.6%

24.0% 36 11.5% 0 0.0% 37 11.9%

Casi siempre Siempre

4.2% 5.8%

8.0%

21.2% 9.6%

39.1%

26. ¿El en el Hospital de Apoyo te da

una solución rápida a tus problemas?
27. ¿Consideras que tienes facilidad
21.2% de poder quejarte?
28. ¿El Hospital de Apoyo tiene
11.5% 11.9% habilitado vías electrónicas para que
puedas exponer alguna queja?
4.2%

5.8%9.6%
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39.1%

26. ¿El en el Hospital de Apoyo te da

una solución rápida a tus problemas?
27. ¿Consideras que tienes facilidad
21.2% de poder quejarte?
11.9%
28. ¿El Hospital de Apoyo tiene
11.5% 11.9% habilitado vías electrónicas para que
puedas exponer alguna queja?
4.2%

5.8%9.6%
s e e
ce pr pr
ve ie
m em
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s
Ca
 Pruebas de normalidad
Kolmogorov-Smirnova
Estadístico gl Sig.
CALIDAD DE .113 312 .000
SERVICIO
DIMENSIÓN: .141 312 .000
ENTORNO
DIMENSIÓN: .134 312 .000
ORGANIZACI
ÓN
DIMENSIÓN: .156 312 .000
EMPLEADOS
SATISFACCI .166 312 .000
ÓN DEL
USUARIO
a. Corrección de la significación de Lilliefors