UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA- UNAD

SERVICIO AL CLIENTE

PRESENTADO POR:
CARLOS ALBERTO RAMIREZ
PRESENTADO A:
CATHERINE VALENCIA
GRUPO:
102609_17

29 OCTUBRE/ 2018
 INTRODUCCION
Con este trabajo daré a conocer un caso en el cual se evidencia el mal servicio al
cliente para poder detectar los diversos escenarios que se presentan en estos casos, en
este trabajo se podrá observar los elementos y fases del servicio al cliente mediante
la situación expuesta, a continuación, presento los puntos solicitados por la guía del
curso Servicio al Cliente de la UNAD.
 OBJETIVOS

OBJETIVO GENERAL

• Construir una situación donde se evidencie el mal servicio prestado por una entidad
o empresa, de la cual se identificarán una serie de elementos clave en el curso de
Servicio al Cliente.

OBJETIVOS ESPECIFICOS

• Proponer una situación donde se evidencie el mal servicio prestado

• Identificar elementos claves en el servicio al cliente en el caso objeto de estudio.
• Dar a conocer este trabajo a mis compañeros de grupo para tener una opinión sobre
el tema.
 DESARROLLO DE LOS PUNTOS

1. Proponer un caso donde identifique una mala atención o servicio de acuerdo con
las características que los comprenden. Debe narrar con sus propias palabras y
de manera clara la situación evidenciada con todos los sujetos y actores que la
involucran (clientes internos y externos, etc.). Una vez presenta el caso a sus
compañeros, debe dar respuesta a los siguientes interrogantes de manera
coherente y con fundamentación teórica.
En el año 2017 en noviembre se iba a dar una reunión familiar en la cual se contrataría
los servicios de un restaurante club para la celebración, el servicio consistía en: menú
seleccionado, decoración y atención con meseros durante dos horas que duraba la
celebración, esto fue acordado con el dueño del establecimiento al cual se le cancelo
la totalidad del costo del servicio, como una norma del establecimiento. Llegado el
día del evento nos emos llevado la sorpresa que al llegar al sitio de la reunión no se
había hecho la separación del lugar, no había decoración, el administrador del
restaurante habilito unas mesas para ubicarnos y nos dijo que escogiéramos los platos
del menú el día por que por otros eventos no habían tenido tiempo de realizar el menú
que se había acordado con quince días de anticipación, nos acercamos a realizar el
respectivo reclamo al dueño del establecimiento el cual nos respondió que tenia que
atender a personas mas importantes por lo cual no se podía ocupar de la reunión que
teníamos en ese momento y que no se haría la devolución del dinero por políticas de
la empresa, esto dejo un sin sabor por que el dueño nos hizo sentir como personas sin
importancia y en ultimas tuvimos que tener un almuerzo común y corriente y pagando
de más.
Esta ha sido una clara situación de mala atención en la cual se evidencia la mala
atención y la falta de ética profesional en este establecimiento.

2. Una vez presenta el caso a sus compañeros, debe dar respuesta a los siguientes
interrogantes de manera coherente y con fundamentación teórica.
a) ¿Cómo evidencia el mal servicio en el caso que ha propuesto?
En este caso el servicio prestado fue malo, debido a que no se realizo lo que se
había acordado con anterioridad y además el trato del dueño hacia nosotros no fue
el apropiado, porque fue grosero al referirse a nosotros y además se perdió el
dinero invertido sin ninguna retribución.
b. De acuerdo con la clasificación de los clientes, ¿Describa qué tipo de clientes
son los actores del escenario?
En este caso en especifico los clientes se clasificarán como: Actuales, inactivos e
insatisfechos debido a que los clientes son inactivos por que se brindo un mal
servicio por lo cual no se volverá a este establecimiento, sino que se recurrirá a
uno de la competencia e insatisfechos por el mal servicio prestado y por
incumplimiento en lo acordado no permite que el cliente se haya sentido a gusto
con este servicio.
c. De acuerdo con los elementos y fases de la atención al cliente. Identifique
¿Cuáles elementos y fases de la atención al cliente se desarrollan en el
escenario que ha propuesto?
En este caso propuesto se desarrollaron los siguientes elementos y fases de
atención al cliente:
1 FASE: INICIO
En esta fase se da cuando se ingresa al restaurante y se percata de que no esta
disponible el ambiente que había sido separado para el evento, es recibido por el
personal como un cliente cualquiera sin percatarse que era la persona que había
hecho la reserva en el restaurante.

2 FASE: OBTENER INFORMACION

Esta fase se da cuando se da la noticia que no se cumplirá con lo acordado por
que el restaurante no realizo lo solicitado por el cliente por lo cual se solicita
hablar con el dueño del lugar que a la vez es el administrador

3 FASE: FINALIZAR
 En esta ultima fase se da por terminado el servicio al cliente, en este caso en
particular el cliente queda insatisfecho por la falta de seriedad y compromiso en
el restaurante además de la explicación obtenida por el administrador el cual se
defiende afirmando que tenía unas personas más importantes para atender, no
hubo satisfacción para el cliente.

d. De acuerdo con el triángulo del servicio, ¿cómo encuentra o evidencia que la

empresa integra las estrategias, los sistemas, la gente y finalmente el cliente?
Estrategias del servicio: En este aspecto el restaurante tiene como estrategia de
servicio la atención prioritaria a personas reconocidas o de un buen estrato social
que fue lo que nos paso a la hora de recibir la atención. En este caso se piensa en
el cliente, pero no en todos, sino en lo que generan mayor rentabilidad para el
negocio, por la cual la satisfacción del servicio prestado es para unos pocos.

Personal: el personal de este establecimiento es capacitado y sin duda brindan un

buen servicio, ya que son personas que ofrecen amabilidad y calidez humana a la
hora de ofrecer el servicio, lo que le ha dado un valor agregado al establecimiento,
pero sin dejar pasar el mal servicio prestado por el propietario del establecimiento
que es el encargado de los eventos.

Sistemas: El establecimiento solo cuenta con pedidos a domicilio vía internet y

toma de pedidos por medio de tabletas electrónicas, lo que hacen que el servicio
sea más rápido y confiable.

3. Finalmente, el estudiante elabora un mapa conceptual, en el cual evidencia las

principales conclusiones, temáticas y conceptos abordados, resaltando la
importancia del servicio al cliente, las ventajas de brindar un buen servicio y los
aspectos que se deben tener en cuenta al momento de atender un cliente.
Esta foto de Autor desconocido está bajo
 CONCLUSIONES

Con la realización de este trabajo se pudo obtener información sobre la manera en que las
empresas necesitan del servicio al cliente para la generación de valor, sin él la empresa puede
decaer y no levantarse más. Es gracias a los clientes que las empresas se llegan a posicionar
en el mercado y tener el éxito que algunas tienen, ya que han sabido satisfacer la necesidad
del cliente y lo han hecho sentir cómodo y confiable con el servicio prestado.
 REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS

Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 21-39)
Bogotá, CO: Ediciones de la U. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545#
Garcia, M.J (2011) Gestión de la Atención al Cliente/Consumidor. (pp 85 -99). IC Editorial.
Recuperado de:
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3211429#