Documentación Del SGC para La Empresa INOXPETROL S.A.S

DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN
LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA

INOXPETROL S.A.S
EDWIN ESTEBAN GARCÍA MARTÍNEZ

Email: eegarciamartinez@gmail.com
B.T :
C.D.U :
UNIVERSIDAD INCCA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍA, ADMINISTRACIÓN Y CIENCIAS BÁSICAS
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ D.C
2015
DOCUMENTACION DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN
LOS REQUISITOS DE LA NORMA ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA
INOXPETROL S.A.S
EDWIN ESTEBAN GARCÍA MARTÍNEZ, Código
Trabajo de grado para optar por al título de Ingeniero Industrial
Asesor
LUZ MARLENY MONCADA RODRÍGUEZ
Ingeniera Industrial
UNIVERSIDAD INCCA DE COLOMBIA

FACULTAD DE INGENIERÍA, ADMINISTRACIÓN Y CIENCIAS BÁSICAS
DEPARTAMENTO DE INGENIERÍA INDUSTRIAL
BOGOTÁ D.C
2015
Nota de aceptación:
____________________________
____________________________
____________________________
____________________________
Presidente del jurado
____________________________
Jurado
____________________________
Jurado
DEDICATORIA
Dedico este trabajo a Dios por darme bienestar, salud, sabiduría, entendimiento,
integridad física y mental, para culminar con éxitos la carrera, a mis padres por sus
consejos, por su amor, colaboración, apoyo, esfuerzo, confianza durante esta
importante etapa de mi vida.
AGRADECIMIENTOS
Expreso mis más grandes agradecimientos a la empresa INOXPETROL S.A.S, por

brindarme su apoyo, y permitirme la oportunidad de poder hacer parte de tan
importante proyecto, a la ingeniera Luz Marleny por brindarme un apoyo y sus
conocimientos para la realización de mi trabajo de grado.
RESUMEN
El presente documento describe de forma detallada el proceso que se llevó a cabo

para realizar la documentación del Sistema de Gestión de la Calidad en
INOXPETROL S.A.S bajo los requisitos de la norma ISO 9001:2008.
Como etapa inicial del proyecto se realizó un diagnóstico aplicando la herramienta

de lista de chequeo, que permitió identificar el estado actual de la empresa frente
a los requisitos de la norma ISO 9001:2008, los procesos que harán parte del
Sistema de gestión de calidad, así como las fortalezas y debilidades existentes
frente a los mismos. Se realiza la planificación del Sistema de Gestión de la
calidad, diseño, estructura de su documentación. La documentación da un parte
inicial a la estandarización y permite que el personal de la empresa se guie
fácilmente en la realización de sus actividades ya que están debidamente
señaladas en cada uno de los procedimientos, además provee la base para
auditar el Sistema de gestión de calidad. Se evalúan los resultados mediante
auditorías internas, las cuales reflejaran las debilidades y fortalezas del sistema y
con ellas la adopción de las acciones correctivas y preventivas.
PALBRAS CLAVE: Sistema de Gestión de La Calidad, Diseño, Documentación,

Estructura.
ABSTRACT
This document describes in detail the process that was undertaken for system
documentation Quality Management in INOXPETROL SAS under the requirements
of the ISO 9001: 2008.
As an initial stage in the project by applying the tool diagnostic checklist, which
identified the current state of the company against the requirements of ISO 9001
was conducted: 2008, processes that will be part of the Quality Management
System, as well as the strengths and weaknesses against them. Planning
Management System of quality, design, structure documentation is done. The
documentation gives an initial standardization part and allows the company staff
easily guide them in carrying out their activities as they are properly identified in
each of the procedures, and provides the basis for audit Management System
Quality. The results are evaluated through internal audits, which reflect the
weaknesses and strengths of the system and with them the adoption of corrective
and preventive actions.
Keywords: Management System Quality, Design, Documentation, Structure.

CONTENIDO
Pág.
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................... 16
1.DEFINICION DEL PROBLEMA ............................................................................... 17
1.1ANTECEDENTES DEL PROBLEMA ..................................................................... 17
1.2 FORMULACIÒN DEL PROBLEMA ....................................................................... 17
1.2.1Descripcion del Problema .................................................................................. 18
1.3 JUSTIFICACIÓN ................................................................................................ 19
1.4 OBJETIVOS ....................................................................................................... 19
1.4.1Objetivo General ............................................................................................... 19
1.4.2 Objetivos Específicos .............................................................................................. 20
2. MARCO REFERENCIAL ....................................................................................... 21
2.1MARCO TEORICO .............................................................................................. 21
2.1.1 Que significa calidad ........................................................................................ 21
2.1.2 Familia de normas ISO ..................................................................................... 21
2.1.2.1ISO 9000 ....................................................................................................... 22
2.1.3 Estructura de la ISO 9001:2008......................................................................... 22
2.1.3.1 Cambios de la norma ISO 9001. ..................................................................... 23
2.1.3.2 Matriz de correlación de ISO 9001:2008 A ISO 9001:2015 ................................ 25
2.2 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD ............................................................... 34
2.2.1Requisitos generales ......................................................................................... 36
2.2.2 Requisitos de la Documentación........................................................................ 36
2.2.3 Política de calidad ............................................................................................ 37
2.2.4 Manual de calidad ............................................................................................ 37
2.2.5 Objetivos de la Calidad. .................................................................................... 37
2.2.6 Beneficios de implementar un sistema de gestión de calidad. .............................. 38
2.2.6.1Beneficios Internos. ........................................................................................ 38
2.2.6.2 Beneficios Externos. ...................................................................................... 39
2.3 DEFINICION DE PROCESO................................................................................ 40
2.3.1 Características de los procesos. ........................................................................ 42
7
Pág
2.3.2 Tipos de Procesos ........................................................................................... 43

2.3.3 Los procesos en la organización........................................................................ 43
2.3.4 El mapa de procesos. ....................................................................................... 44
2.4MARCO HISTORICO.................................................................................................. 45
2.4.1 Generalidades de la empresa ................................................................................. 45
2.4.2 Reseña histórica .............................................................................................. 46
2.4.3 Misión ............................................................................................................. 47
2.4.4 Visión.............................................................................................................. 47
2.4.5 Estructura organizacional. ................................................................................. 47
3. DIAGNOSTICO INICIAL DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN
INOXPETROL S.A.S ................................................................................................ 49
3.1 OBJETIVO DEL DIAGNÓSTICO INICIAL.............................................................. 49
3.2 ALCANCE DEL DIAGNÓSTICO........................................................................... 49
3.2 CONCLUSIONES DEL DIAGNÓSTICO ................................................................ 56
4. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD .................................. 63
4.1 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD....................................................................... 63
4.2 ALCANCE .......................................................................................................... 63
4.3 EXCLUSIONES .................................................................................................. 63
4.4 POLÍTICA DE CALIDAD ...................................................................................... 63
4.5 OBJETIVOS DE CALIDAD. ................................................................................. 64
4.6 LOS PROCESOS DENTRO DE LA ORGANIZACIÒN ............................................ 65
4.7 CARACTERIZACIÒN DE LOS PROCESOS.......................................................... 65
4.7.1 Proceso Estratégico. ........................................................................................ 66
4.7.2 Procesos Misionales o fundamentales. .............................................................. 67
4.7.3 Procesos de apoyo........................................................................................... 72
5. MAPA DE PROCESOS. ........................................................................................ 76
5.1 INDICADORES DE GESTIÓN ............................................................................. 76
5.2 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD ............................ 78
5.3 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN .......................................................... 78
8
Pág.
5.3.1 Caracterización de los procesos ........................................................................ 80

5.3.2 Procedimientos ................................................................................................ 81
5.3.3 Control de Registros ......................................................................................... 84
5.3.4 Manual de calidad ............................................................................................ 84
5.3.5 Control de documentos..................................................................................... 84
5.3.6 Código del documento ...................................................................................... 85
6. DISEÑO METODOLOGICO .................................................................................. 87
6.1 LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN ................................................................ 87
6.2 DESARROLLO DEL PROYECTO ........................................................................ 87
6.3DISEÑO ESTRUCTURA DOCUMENTAL .............................................................. 87
6.4 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA ..................................................................... 87
7. CONCLUSIONES ................................................................................................. 88
BIBLIOGRAFIA ........................................................................................................ 90
ANEXOS ................................................................................................................. 91
9
LISTA DE FIGURAS
Pág.
Figura 1. Matriz correlación, sistema de gestión de la calidad....................................... 26

Figura 2 Matriz correlación, Responsabilidad de la dirección ........................................ 27
Figura 3 Matriz Correlación, gestión de los recursos .................................................... 29
Figura 4. Matriz correlación, Realización del producto ................................................. 30
Figura 6. Agenda de revisión de ISO 9001 E ISO 14001 .............................................. 33
Figura 7. Elementos de un proceso ............................................................................ 40
Figura 8. Proceso genérico ....................................................................................... 41
Figura 9. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos ............... 42
Figura 10. Mapa de procesos .................................................................................... 45
Figura 11. Logo de la empresa INOXPETROL S.A. ..................................................... 45
Figura 12. Organigrama INOXPETROL S.A.S. ............................................................ 48
Figura 13. Gráfico de cumplimento Sistema de gestión de calidad ................................ 57
Figura 14. Gráfico de cumplimento responsabilidad de la dirección............................... 58
Figura 15. Gráfico de cumplimento gestión de recursos. .............................................. 59
Figura 16. Gráfico de cumplimento realización del producto. ........................................ 60
Figura 17. Gráfico de cumplimento seguimiento y medición. ........................................ 61
Figura 18. Gráfico de cumplimento general de la norma ISO 9001:2008........................ 62
Figura 20. Caracterización gestión comercial. ............................................................. 68
Figura 21. Caracterización gestión técnica.................................................................. 69
Figura 22. Caracterización gestión manufactura. ......................................................... 71
Figura 23. Caracterización gestión administrativa y financiera. ..................................... 73
Figura 24. Caracterización gestión humana. ............................................................... 74
Figura 25. Caracterización gestión calidad.................................................................. 75
Figura 26. Mapa de procesos INOXPETROL S.A.S. .................................................... 76
Figura 27. Matriz objetivos metas e indicadores. ......................................................... 77
Figura 28. Estructura de la documentación del sistema de calidad. ............................... 79
10
Pág.
Figura 29. Formato de caracterización de proceso. ..................................................... 81

Figura 30. Formato procedimientos. ........................................................................... 82
Figura 31. Listado maestro de registros. ..................................................................... 84
Figura 32. Encabezado de documentos...................................................................... 85
Figura 33. Estructura de código de documentos .......................................................... 85
11
LISTA DE TABLAS
Pág.
Tabla 1. Cambios ISO 9001:2000 vs 9001:2008 ................................................... 24
Tabla 2. Datos generales de la empresa. .............................................................. 46
Tabla 3. Tipo de documento para codificación. ..................................................... 86
Tabla 4. Tipo de proceso para codificación. .......................................................... 86
12
LISTA DE ANEXOS
Pág.
Anexo A. Organigrama Inoxpetrol S.A.S. .................................................................... 91
Anexo B. Mapa de Procesos Inoxpetrol S.A.S. ............................................................ 92
Anexo C. Manual De Sistema De Gestión De Calidad ................................................. 93
Anexo D. Procedimiento para la elaboracion y control de documentos y registros. ....... 112
Anexo E. Formato Caracterizaciones. ...................................................................... 130
Anexo F. Formato Procedimientos. .......................................................................... 131
13
GLOSARIO
ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad detectada u otra situación no deseable.
ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no

conformidad potencial u otra situación potencialmente no deseable.
AUDITORÍA INTERNA: Proceso sistemático, independiente y documentado para

obtener evidencias que al evaluarse de manera objetiva, permiten determinar la
extensión en que se cumplen los criterios definidos para la auditoría interna.
CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con

los requisitos.
CAPACITACIÓN: Conjunto de procesos organizados, relativos a la educación no

formal como a la informal dirigidos a prolongar y complementar la educación inicial
mediante la generación de conocimientos y el desarrollo de habilidades con el fin
de incrementar la capacidad individual.
CLIENTE: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.

DOCUMENTO: Información y su medio de soporte.
EFECTIVIDAD: Medida del impacto de la gestión en el logro de los resultados

planificados, como en el manejo de los recursos utilizados y disponibles.
EFICACIA: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados.
EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

ESPECIFICACIÓN: Documento que establece requisitos.
INSTRUCTIVO: Es una guía que contiene indicaciones muy precisas de cómo

realizar diversas actividades.
MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para

cumplir con los requisitos.
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.
PROTOCOLO: Los protocolos en medicina son documentos que describen la

secuencia del proceso de atención de un paciente en relación a una enfermedad o
estado de salud.
14
PROCEDIMIENTO: Forma específica para llevar a cabo una actividad o un
proceso.
PRODUCTIVIDAD: Relación entre la cantidad de productos elaborados de

acuerdo con unas especificaciones dadas, y la cantidad de recursos utilizados en
su producción.
QUEJA: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus

productos o al propio proceso de tratamiento de las quejas, donde se espera una
respuesta o resolución explícita o implícita.
REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona

evidencia de actividades desempeñadas.
REPROCESO: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla

con los requisitos.
RESOLUCIÓN: Acto administrativo por medio del cual, los estamentos

gubernamentales contemplan la posibilidad de resolver situaciones jurídicas de
contenido o carácter especial.
SGC: Sistema de gestión de calidad.
TRAZABILIDAD: Capacidad para seguir la historia, aplicación o la localización de

todo aquello que está bajo consideración.
VALIDACIÓN: Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que

se han cumplido los requisitos para una utilización o aplicación específica prevista.
VERIFICACIÓN: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de

que se han cumplido los requisitos especificados.
15
INTRODUCCIÓN
En la actualidad la creciente demanda por el aseguramiento de la calidad se

ha convertido en uno de los factores que priman, antes de llevarse a cabo
cualquier actividad o negocio. El concepto de calidad para las empresas de
hoy en día no es un concepto desconocido, ya que la calidad siempre ha
jugado un papel importante en el aseguramiento de mercados nuevos y
existentes; pero sin duda alguna, en la actualidad debido a la alta
competitividad de las empresas, el aseguramiento de la calidad y los
sistemas de gestión de la calidad se han vuelto aún más relevantes.
Para que las empresas sean altamente competitivas en el mercado en el

que se encuentren, los integrantes de las empresas deben tomar la decisión
de estructurar y organizar el trabajo que se ha venido desarrollando
modificando las estrategias para lograr permanecer activos en el mercado.
Para que la empresa cumpla con lo anteriormente mencionado, los
productores y proveedores han tenido que reconocer la importancia de la
calidad, y el hecho de que solo puede llegarse a alcanzar mediante una
organización eficiente de las empresas y un compromiso por parte de la
gerencia para satisfacer las distintas características de calidad del producto
requerido por sus clientes potenciales. Para esto se determina la
implantación de los sistemas de aseguramiento de la calidad que le
permitirán a las empresas tener beneficios que le den un valor agregado con
respecto a la competencia.
El presente documento se realiza con el fin de elaborar la documentación

del sistema de gestión de la calidad basado en los requisitos de la norma
ISO 9001:2008 para la empresa INOXPETROL S.A.S, que le permita
establecer una organización basada en procesos, y que a mediano plazo,
pueda implementarse y de esta manera llegar a obtener una certificación de
la calidad, haciendo que la organización se enfoque en la satisfacción de las
necesidades de los clientes y en la mejora continua para poder mantenerse
en el mercado de la fabricación mantenimiento y montaje de equipos en
acero inoxidable relacionadas con los sectores, alimentos, químico,
hidrocarburos, farmacéutico, y así mismo, llegar a ser más competitivos y
lograr ser los líderes del mercado metalmecánico.
16
1 DEFINICION DEL PROBLEMA
1.1ANTECEDENTES DEL PROBLEMA
La empresa INOXPETROL S.A.S (INXP) se conforma en el año 2013 a partir de la

compañía COMDINOX S.A.S (CMDX) que tuvo una trayectoria desde el año 2006
hasta el año 2013 y debido a la falta de un sistema de control de procesos
organizacionales tuvo que entrar en un proceso de liquidación.
El sector metalmecánico está presentando actualmente un gran crecimiento no

solamente a nivel nacional, también se evidencia una alta demanda a nivel
internacional por lo que genera una reacción en cadena en empresas de dicho
segmento de mercado para obtener una ventaja competitiva frente a las demás
organizaciones y una de las herramientas que brinda una gran ventaja es adoptar
un sistema de gestión de calidad ya que este sistema de gestión permite tener un
control de cada una de las actividades que ejecuta la empresa para lograr su
objetivo, generar rentabilidad y satisfacer la necesidad del cliente, permite dar una
organización en los procesos de la compañía.
Debido a que CMDX carecía de todo tipo de organización en la ejecución y control

de sus actividades en cada uno de los procesos, se opta por realizar la
documentación del sistema de gestión de calidad para la nueva empresa INXP
con el objetivo de mantener un control y una debida organización de la compañía.
1.2 FORMULACIÒN DEL PROBLEMA
La alta competitividad empresarial ha forzado a las organizaciones a tomar

acciones de cambio para mantenerse en el mercado garantizando la calidad de
sus productos y/o servicios. Debido a que las empresas deben generar ante sus
clientes una cultura de calidad y productividad que garantice una buena
participación en el mercado además de brindar seguridad y confianza. Por
consiguiente, con el ánimo de garantizar la calidad en los servicios y/o productos,
INOXPETROL S.A.S ha tomado la decisión de implementar el sistema de gestión
de calidad bajo la Norma NTC ISO 9001:2008 como herramienta para
proporcionar elementos eficaces para lograr una alta competitividad y conquista de
mercados, en donde sus productos y servicios se tornan en una excelente ventaja
competitiva.
17
1.2.1 Descripcion del Problema
Actualmente, las empresas para poder enfrentar los retos competitivos que surgen
día a día en productividad, las organizaciones requieren modelos de gestión que
generen una buena satisfacción de los clientes.
A través del diseño de un sistema de gestión de la calidad con base en la norma
ISO 9001:2008, como se pueden enfrentar dichos retos; un sistema de gestión de
la calidad hace referencia a la forma como una organización ejecuta la gestión
empresarial asociada con la calidad, generalmente consta de una estructura
organizacional junto con la respectiva documentación de los procesos y recursos
empleados por el personal de la organización para alcanzar los objetivos de
calidad y cumplir con los requisitos del cliente.
La gestión de la calidad tienen se refiere a la evaluación de cómo se hacen las

cosas y de las razones por la cuales se hacen, estableciendo por escrito el cómo y
registrando los resultados generando evidencia para demostrar que se realizaron;
es claro que la calidad es un elemento clave en la estructuración de una empresa
al presentar como su más grande objetivo la satisfacción del cliente, ejecutando
una serie de actividades que permiten a la organización llegar a tal fin por medio
de metodologías tales como la calidad total, reingeniería, justo a tiempo,
reestructuración.
Si la empresa contara con un sistema de gestión de calidad generaría un valor

adicional ya que el cliente llevara la seguridad de que adquirió un producto de
calidad fabricado por una empresa organizada y estructurada.
La implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad genera una serie de

beneficios nombrados a continuación:
 Imagen: Favoreciendo la comercialización de los productos o servicios, siendo

igualmente, un factor estratégico para la distribución.
 Gestión de la Organización: Ya que al documentar y controlar todos los
procesos de gestión en la empresa, aumenta la comunicación entre los
diferentes departamentos o áreas permitiendo un aumento en la eficacia y la
productividad.
 Económicos: Conseguido a través de la plena satisfacción de los clientes, por
la reducción de los costos por no conformidades y por la posibilidad de
ampliarse en el mercado.
 Eliminación de errores: Al normalizar los procesos y estar bajo control y al
examinar todas las causas de no conformidad y las reclamaciones de los
clientes.
De esta manera al documentar un sistema de gestión de la calidad basado en la

norma ISO 9001:2008 en INOXPETROL S.A.S, se podría identificar y satisfacer
18
absolutamente las necesidades y expectativas de los clientes, garantizando así su
satisfacción, que al final de cuentas es la razón de ser de la organización, y de
esta manera se genera valor en la empresa.
INOXPETROL S.A.S siendo una empresa que se desarrolla en el sector

metalmecánico se enfrenta a grandes competidores nacionales e internacionales,
de esto se genera la importancia de implementar un sistema de gestión de calidad
y así poder ser una empresa reconocida incrementando su competitividad.
1.3 JUSTIFICACIÓN
La alta competitividad existente en Colombia en cuanto a las empresas dedicadas

a la metalmecánica, hace necesario que las empresas brinden un sello de
competitividad ante la demanda del mercado, para que los clientes estén seguros
que la calidad de las productos y/o servicios adquiridos sea la que exige.
Estas empresas cuya actividad económica esta enfatizada en el sector

metalmecánico han evidenciado falta de organización ya que no tienen definidos
estándares de calidad, organización en la documentación e informes, falta de
control en los recursos, escasez o ausencia de una planeación estratégica y falta
de proyección a un futuro; es por esto que la empresa INOXPETROL S.A.S ha
decidido abrir el espacio para que se lleve a cabo la documentación del sistema
de gestión de la calidad basado en los requisitos de la norma ISO 9001:2008 .
Al tener documentado el sistema de gestión de calidad, podrá tener una

organización y así planear realizar productos y/o servicios que cumplan con las
exigencias del cliente. Actualmente la calidad por muy alta que sea nunca será
suficiente para poder enfrentar la competencia que crece día a día, es por esto
que INOXPETROL S.A.S se ha impulsado para adquirir la documentación de un
sistema de gestión de calidad para así generar un control en sus procesos
organizacionales y obtener un gran reconocimiento al ser altamente competitiva y
así poder ampliar su mercado.
1.4 OBJETIVOS
1.4.1Objetivo General
Documentar un Sistema de gestión de calidad en la empresa INOXPETROL

S.A.S, bajo los lineamientos de la norma ISO 9001:2008 que permita un
mejoramiento continuo de toda la Organización.
19
1.4.2 Objetivos Específicos
 Realizar un diagnóstico de la situación actual de INOXPETROL S.A.S con

base en la planeación estratégica en relación a los requisitos de la norma ISO
9001:2008.
 Caracterizar los procesos de la empresa mediante la aplicación de entrevistas
a los dueños de proceso para determinar la interacción de los procesos de la
organización.
 Diseñar y elaborar la estructura documental, y generar la documentación

requerida por la norma ISO 9001:2008, mediante la elaboración de,
documentos que definan el funcionamiento del SGC. para su respectiva
implementación.
20
2. MARCO REFERENCIAL
2.1MARCO TEORICO
2.1.1 Que significa calidad
La calidad se encarga de satisfacer completamente los deseos y las necesidades

del cliente, es decir, que se brinden bienes y/o servicios según especificaciones
que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes.
La norma ISO 9001, en su última versión del año 2008 (ISO 9001:2008) supone la
implantación de un sistema de gestión de la calidad (SGC) basado en la
estandarización de los procesos de trabajo para conseguir una mejora continua,
puesto que la obtención de la certificación en la norma ISO 9001:2008 garantiza
que se cumplen los estrictos estándares de calidad establecidos en la norma.
2.1.2 Familia de normas ISO
La organización Internacional de Normalización, ISO, nace luego de la de la

Segunda Guerra Mundial, pues fue creada en 1946. Es el organismo encargado
de promover el desarrollo de normas internacionales de fabricación, comercio y
comunicación para todas las ramas industriales, a excepción de la eléctrica y la
electrónica; su función principal es la de buscar la estandarización de normas de
productos y seguridad para las empresas u organizaciones a nivel internacional.
La ISO es una red de los institutos de normas nacionales de más de 146 países,
sobre la base de un miembro por el país, con una secretaría central en Ginebra,
Suiza, que coordina el sistema.
Debido a que ISO ("International Organization for Standardization") puede tener

diferentes acrónimos según el idioma (“IOS” en inglés, “OIN” en francés por
Organisation internationale de normalisation), sus fundadores decidieron darle
también un nombre corto que sirviera para todos los propósitos. Escogieron “ISO”,
derivado del Griego isos, que quiere decir “igual”. Sin importar el país, cualquiera
que sea el idioma, la forma corta del nombre de la organización siempre es ISO.1
1IT'SALL IN THE NAME. Disponible: http://www.iso.org/iso/home/about.html> [citado 8 Febrero

2015].
21
La implementación de las normas que desarrolla ISO es completamente
voluntarias, debido a que ISO no es un organismo gubernamental y no es
dependiente de algún otro organismo internacional; en consecuencia, no tiene
autoridad para imponer sus normas a ningún país.
2.1.2.1ISO 9000
La norma ISO 9000, versión 2008, es una herramienta útil para adelantar procesos
de implementación de un sistema de gestión de la calidad, cuyo objetivo es
satisfacer las necesidades de los clientes. A partir de la actualización 2000, la
serie de norma ISO 9000 consta de:
 ISO9000
Establece los conceptos, principios, fundamentos y vocabulario de sistema
de gestión de calidad.
 ISO9001
Establece los requisitos por cumplir y es la única norma de certificación.
 ISO9004
Proporciona una guía para mejorar el desempeño del sistema de gestión de

calidad.
2.1.3 Estructura de la ISO 9001:2008
La norma ISO 9001:2008 especifica los requisitos de una empresa que quiera
lograr certificarse demostrando su capacidad de satisfacer al cliente, cumplir con
los reglamentos o leyes aplicables y manteniendo en marcha un sistema de
gestión de la calidad que demuestre la mejora continua de la organización.
La norma se aplica a todo tipo de empresa independientemente de que produzca

bienes o preste servicios, así como de su tamaño o especialidad. Los principios
son genéricos y será necesario adaptarlos a cada empresa según sus
características.
Podrán producirse exclusiones dadas por la propia idiosincrasia de la empresa,

pero solo en lo que se refiere a lo expresado en el capítulo 7 referido a la
realización del producto o prestación del servicio.
La norma ISO 9001:2008 describe los 8 principios de gestión de la calidad:
 Enfoque al cliente Las organizaciones dependen de las necesidades de sus

clientes, por lo tanto deben comprenderlas y atenderlas completamente tanto
22
sus necesidades actuales como sus necesidades futuras, y en lo posible
satisfacer sus requisitos y esforzarse al máximo en exceder sus expectativas.
 Liderazgo Los líderes son los que establecen la unidad de propósito y la
orientación de la organización. Deben crear y mantener un ambiente interno, en
el cual el personal pueda involucrarse en el cumplimiento de los objetivos de la
organización.
 Participación del personal El personal, en cualquiera de los niveles en el que se

encuentre, es la esencia de la organización, y su total compromiso con la
misma posibilita que sus habilidades sean utilizadas para el beneficio tanto del
mismo personal como para el de la organización.
 Enfoque basado en procesos Un resultado deseado se alcanza más

eficientemente cuando todas las actividades y todos los recursos se encuentran
relacionados y se gestionan como un proceso.
 Enfoque de sistema para gestión Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de la
organización en el logro de sus objetivos.
 Mejora continua La mejora continua del desempeño global de la organización,

debe de ser un objetivo permanente de esta y así permitir correcciones dentro
del sistema en el momento que sea necesario.
 Toma de decisiones Las decisiones eficaces y acertadas son basadas en el

análisis de los datos obtenidos de los indicadores de gestión del sistema y en la
información previa.
 Relaciones mutuamente beneficiosas con proveedores Una organización y sus

proveedores son interdependientes, pero una relación mutuamente beneficiosa
es aquella que incrementa la capacidad de ambos para generar valor
La norma ISO 9001:2008 mantiene de forma general la filosofía del enfoque a

procesos y los ocho principios de gestión de la calidad, a la vez que seguirá
siendo genérica y aplicable a cualquier organización independientemente de su
actividad, tamaño o su carácter público o privado.
2.1.3.1 Cambios de la norma ISO 9001.
Si bien los cambios abarcan prácticamente la totalidad de los apartados de la

norma, éstos no suponen un impacto para los sistemas de gestión de la calidad
de las organizaciones basadas en la ISO 9001:2000, ya que fundamentalmente
están enfocados a mejorar o enfatizar aspectos como:
23
 Importancia relevante del cumplimiento legal y reglamentario.
 Alineación con los elementos comunes de los sistemas ISO 14001.
 Mayor coherencia con otras normas de la familia ISO 9000.
 Mejora del control de los procesos subcontratados.
 Aumento de comprensión en la interpretación y entendimiento de los
elementos de la norma para facilitar su uso.
 Eliminación de ambigüedades en el tratamiento de algunas actividades.
Algunos de los cambios más significativos son:
Tabla 1. Cambios ISO 9001:2000 vs 9001:2008

Apartado de la Norma Cambios
Se sustituye el término “identificar” por “determinar” y se
4.1. Requisitos Generales. Incorpora el matiz de “cuando sea aplicable”.
Se sustituye “el control sobre dichos procesos” por “el tipo y
grado de control a aplicar sobre dichos procesos”, e
“identificado” por definido.
5. Responsabilidad de la Se matiza que el representante tiene que ser un miembro de la
Dirección. dirección de la organización.
El personal que realice trabajos que afecten a la conformidad
6. Gestión de los Recursos. de los requisitos debe de ser competente en base a la
educación, formación, habilidades y experiencia. Proporcionar
formación para lograr la competencia necesaria, cuando
aplique. Asegurarse que la competencia necesaria se ha
logrado (no la efectividad de las acciones toma
6.2.1. Generalidades. Se sustituye “calidad del producto” por “conformidad con los
Das).
requisitos del producto”. La conformidad de los requisitos
puede verse afectada por el personal que desempeña las
tareas.
6.4. Ambiente de trabajo. Se incorpora una aclaración sobre lo qué es “ambiente de
trabajo” como las condiciones en las cuales se realiza el trabajo,
incluyendo factores físicos, ambientales y de otro tipo.
7.2.1. Determinación de los Se aclara cuáles son las actividades posteriores a la entrega del
Requisitos relacionados con el producto: garantía, mantenimiento, reciclaje…
producto.
7.3.1. Planificación del diseño y Se aclara la forma de cómo llevar a cabo y registrar la
desarrollo. revisión, la verificación y la validación del diseño. De forma
separada o en cualquier combinación que sea adecuada.
8.2.1. Satisfacción del cliente Se aclara las distintas fuentes que se pueden usar para el
seguimiento de la percepción del cliente: encuestas, datos
del cliente, análisis de pérdida de negocio, felicitaciones,
informes de comerciales…
8.2.3. Seguimiento y medición Se aclara que el tipo y grado de seguimiento y medición debe
De los procesos. estar relacionado con el impacto sobre la conformidad con los
requisitos del producto y la eficacia del sistema.
Fuente: ISO 9001:2008, SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. REQUISITOS

24
Los certificados emitidos en base a ISO 9001:2000 tienen el mismo
reconocimiento que los emitidos con la nueva norma, no obstante existe un
periodo para que las organizaciones puedan migrar sus certificados después
de una auditoría rutinaria de seguimiento o renovación. Un año después de la
publicación de ISO 9001:2008, todas las certificaciones acreditadas emitidas
(otorgamientos o renovaciones) deben ser con la ISO 9001:2008.
Veinticuatro meses después de la publicación por ISO, de la ISO 9001:2008,

cualquier certificación emitida con ISO 9001:2000 existente no será válida; la
actual norma ISO 9001, en vigor desde 2008, está en proceso de revisión debido
a que anteriormente sufrió una revisión de la versión del año 2000 cuyos cambios
no fueron especialmente significativos.
Actualmente existe un borrador de norma ISO/DIS 9001 (Draft International

Standard) en proceso de discusión e introducción de cambios pero que sirve para
orientar sobre posibles futuros cambios, aunque es conveniente tener presente
que al estar en pleno proceso de discusión y participación, es bastante
aventurado dar por válidos los cambios actuales que se presentan, sin bien hay
líneas generales que parece que serán definitivas.
2.1.3.2 Matriz de correlación de ISO 9001:2008 A ISO 9001:2015
Una de las últimas etapas en el proceso de revisión de la ISO 9001 ha sido

publicada como ISO/DIS 9001 en fecha 08/05/2014. Es el primer borrador formal
de la norma que describe los potenciales requerimientos de la versión revisada
de la ISO 9001, no es la versión final de la norma, sin embargo, el DIS entrega
una indicación de aquello que podría ser incluido en la norma. Otros cambios
podrían ser incluidos, desde luego, antes de la publicación final de la ISO
9001:2015, actualmente prevista para el último trimestre del 2015.
Los principales cambios propuestos en ISO/DIS 9001 son:
 Estructura y terminología, incluyendo la incorporación del anexo SL como

marco de referencia de la nueva estructura de requisitos normativos.
 El contexto interno y externo más amplio para el sistema de gestión de
calidad de la organización (numeral 4 y 6);
 Requerimientos más detallados para el Sistema de gestión de calidad
(ampliación de los numerales 5, 7, 10).
con el fin de integrar mejor todas las normas y que se realice una mayor
comprensión del enfoque a procesos se han reestructurado los capítulos de la
norma en 10 bloques, que se denomina HLS (estructura de alto nivel, en sus
25
siglas en inglés), será común para las nuevas normas y actualizaciones, e
incluye:
Introducción
Alcance
Referencias normativas
Términos y definiciones
Los requisitos normativos están en los numerales del 4 al 10. Y para el caso de
ISO 9001, puede hacerse una correlación entre la actual estructura de requisitos
y la nueva, mediante una Matriz de correlación a partir de ISO 9001:2008 a ISO
9001:2015.
Figura 1. Matriz correlación, sistema de gestión de la calidad
Fuente: González Hugo. MATRIZ DE CORRELACIÓN DE ISO 9001:2008 A ISO 9001:2015

[online], 26-Novienmbre-2014 [citado 8 Febrero 2015]. Available from internet:
https://calidadgestion.wordpress.com/2014/11/26/matriz-de-correlacion-de-iso-90012008-a-iso-
90012015/
26
La ISO/DIS 9001 requiere que las organizaciones establezcan un sistema de
gestión de calidad para determinar aspectos internos y externos pertinentes,
comprender la necesidad y las expectativas de las partes interesadas, especificar
el ámbito de aplicación del sistema de calidad y considerar estos aspectos en
conjunto con el fin de comprender adecuadamente las oportunidades y los
riesgos que éstos representan para la organización.
El cambio propuesto en la metodología implica un alejamiento del enfoque

orientado “hacia el interior de la organización” dirigiendo el desarrollo e
implementación del sistema de gestión de calidad hacia un enfoque donde los
factores externos tienen gran influencia en la manera como el sistema de gestión
de calidad es enfocado y priorizado para ser lo más efectivo posible en relación a
los principales objetivos internos y externos. Una organización que busca
implementar un sistema de gestión de calidad, necesitará determinar las partes
interesadas relevantes al sistema de gestión de calidad y sus requerimientos.
La organización deberá identificar los riesgos y oportunidades que deberán ser
abordadas para asegurar que el Sistema de gestión de calidad puede lograr los
resultados previstos, en particular aquellos relacionados en forma relevante con
el contexto de la organización, la cual deberá tener planes de acción para
abordar dichos riesgos y oportunidades, integrarlos e implementarlos dentro de
los procesos del Sistema de gestión de calidad y evaluar la efectividad de dichas
acciones.
Figura 2 Matriz correlación, Responsabilidad de la dirección

27
90012015/
 Requisitos excluibles
La nueva versión de la Norma ISO 9001:2015 prevé que todos sus requisitos sean
aplicables, dejando abierta la posibilidad de determinar y justificar la no
aplicabilidad de un requisito siempre y cuando no impacte a su capacidad para
proporcionar productos y servicios conformes y mejorar la satisfacción del cliente.
Esta determinación puede variar a lo largo del tiempo, en base a la naturaleza de
los riesgos y oportunidades que encuentre. No podrá decidir la no aplicación de un
requisito cuando éste, en base del alcance de la organización, se puede aplicar
perfectamente.
 Gestión del riesgo y acción preventiva
La gestión del riesgo supone un diseño preventivo del sistema de gestión,

desapareciendo el apartado específico “Acción Preventiva”. Se pide a las
organizaciones que identifiquen el contexto en el que operan y localicen los
riesgos y oportunidades que deben ser tratados, que debe ser base para el diseño
del sistema de gestión.
28
Figura 3 Matriz Correlación, gestión de los recursos

90012015/
Además de la adopción del enfoque basado en riesgos, habrá varios nuevos

requerimientos:
Cualquier organización que implemente un Sistema de gestión de calidad, deberá

identificar la competencia necesaria para el personal que realiza tareas que
afectan a la Calidad, así como asegurar que dicho personal es competente para
realizarlo.
Permanece el requerimiento de identificar y mantener el conocimiento necesario

para asegurar que se logre la conformidad de productos y servicios. Las “Acciones
Preventivas” ya no son una cláusula específica en la ISO/DIS 9001, ya que la
prevención es el objetivo primario de un Sistema de gestión de calidad
adicionalmente al enfoque basado en riesgo.
La ISO/DIS 9001 espera directamente que las organizaciones realmente apliquen

un enfoque basado en procesos cuando se planifica, desarrolla e implementa el
sistema de gestión de la calidad. La versión también incluye una lista de
requerimientos esenciales para un enfoque de este tipo, la intención es asegurar
29
que la organización sistemáticamente defina y gestione, no solo los procesos, sino
la interacción entre ellos.
Figura 4. Matriz correlación, Realización del producto

90012015/
Las referencias a la acción preventiva han desaparecido, sin embargo el concepto

básico de identificar y abordar los problemas potenciales antes de que sucedan se
refuerza en la nueva versión. El ISO/DIS 9001 ahora habla en términos de riesgos
y oportunidades, las organizaciones deben evidenciar que han determinado,
considerado y cuando es necesario, tomado las acciones para tratar los riesgos y
oportunidades que podrían afectar (positiva o negativamente) la capacidad de su
30
sistema de gestión de la calidad para cumplir con los resultados previstos o que
puedan afectar la satisfacción del cliente.
El término “producto” se sustituirá por “productos y servicios”. Anteriormente, la

inclusión de los servicios en la definición de productos era implícito. Con la
inclusión de una referencia explícita a los servicios, los redactores de las normas
tratan de reforzar que la Norma ISO 9001 es aplicable a todas las organizaciones,
no sólo a las que ofrecen productos físicos.
El DIS 9001:2015 en el numeral 10 reconoce que la mejora gradual (continua) no

es la única vía para alcanzar y demostrar la mejora también puede surgir como
resultado de avances periódicos, el cambio reactivo o como resultado de la
reorganización. Por lo tanto, el título de esta es ahora “Mejora” (ISO 9001:2008
8.5.1 se refiere a la “mejora continua”).
La frase “productos y servicios provistos externamente” reemplaza “Compras”. El

numeral 8.4 establece todas las formas de provisión externa, ya sea mediante la
compra a un proveedor, a través de un acuerdo con una empresa asociada, a
través de la externalización de los procesos y funciones de la organización, o por
cualquier otro medio.
La organización debe adoptar un enfoque basado en el riesgo para determinar el

tipo y el alcance de los controles apropiados para cada proveedor externo y para
todos los productos y servicios provistos externamente.
Se han eliminado las referencias al manual de la calidad, a los procedimientos

documentados y los registros de la calidad. En lugar de ello, a lo largo del DIS
9001:2015 se observan referencias específicas a “información documentada” la
cual es la información que la organización requiere mantener y controlar. Los
medios para dejar constancia de esta información depende de la propia
organización; los formatos y los métodos de conservación no se prescriben en el
DIS 9001:2015.
31
90012015/
 Agenda de revisión de ISO 9001 e ISO 14001

Para el caso en particular de las normas ISO 9001 e ISO 14001, la ISO espera
publicar en el año 2015 las respectivas nuevas versiones.
Para alcanzar este objetivo, se deben llevar a cabo diversos eventos para los
cuales se definió una agenda que se sintetiza en el siguiente gráfico:
32
Figura 6. Agenda de revisión de ISO 9001 E ISO 14001

90012015/
Transición de ISO 9001:2008 A ISO 9001:2015 – recomendaciones

La transición de la norma dependerá de la fecha de publicación definitiva de la
misma y los criterios que marquen las entidades de acreditación a las entidades
de certificación, si bien se prevé un periodo transitorio de convivencia de ambas
normas durante 3 años.
En base a experiencias anteriores y de manera aproximada, es posible adelantar

el siguiente calendario de transición.
 Empresas ya certificadas con ISO 9001:2008:

Pueden solicitar a su certificadora que su auditoría de mantenimiento de
certificación se realice en base a la nueva versión de la norma ISO 9001:2015,
prevista en septiembre de 2015, al día siguiente de su publicación, aunque
dispondría hasta septiembre de 2018 para realizar la transición.
33
En septiembre de 2018, toda organización con certificado ISO 9001:2008 que no
haya pasado comité de certificación según la norma ISO 9001:2015 perdería su
validez total.
 Empresas que tienen previsto certificar inicialmente su sistema de gestión ISO

9001
Antes de septiembre de 2015: Hasta la publicación de la nueva versión de la
norma ISO 9001:2015, prevista en septiembre de 2015, no se podrá realizar la
auditoría inicial en base a esa versión de la norma, por lo que se certificaría contra
la ISO 9001:2008 y tendría que realizar la transición posteriormente.
De septiembre de 2015 a marzo de 2017: Podrá elegir si realizar la auditoría
contra una versión u otra. Si se realiza contra la versión 2008, deberá realizar
posteriormente la transición.
A partir de marzo de 2017: Toda auditoría inicial se realizará conforme a ISO

9001:2015 ya que en septiembre de 2018, toda organización con ISO 9001:2008
que no haya pasado comité de certificación contra la nueva norma perdería su
validez total.2
2.2 SISTEMAS DE GESTIÓN DE CALIDAD
Un sistema de calidad es tiene como propósito conseguir, mantener y mejorar la

calidad de una organización. Es poco probable que pudiera producir y mantener
la calidad requerida a menos que la empresa se dote de la organización
adecuada.
La calidad no es una cuestión de suerte, esta tiene que ser dirigida, jamás
ningún esfuerzo humano ha logrado tener éxito sin haber sido planeado,
organizado y controlado de alguna forma. Un sistema de calidad es una
herramienta y, como cualquier herramienta, puede ser un activo valioso (o puede
ser maltratada, abandonada o mal empleada).
Dependiendo de la estrategia, los sistemas de calidad le permiten alcanzar

todas las metas de calidad. Tienen un propósito similar a los sistemas de
control financiero, sistemas de tecnología de información, sistemas de control
de inventarios y sistemas de dirección de personal.
2GONZALEZ, Hugo. Matriz de correlación de ISO 9001:2008 a ISO 9001:2015 [online], 26-
Novienmbre-2014 [citado 8 Febrero 2015]. Available from internet:
90012015/
34
Estos organizan los recursos para poder alcanzar ciertos objetivos,
estableciendo reglas y una infraestructura que si se siguen y mantienen,
proporcionaran los resultados deseados. Los sistemas de calidad se enfocan en
la calidad de lo que la organización produce, no considerando a los
individuos que la componen, sino a la organización como un todo. Los sistemas
de calidad pueden dirigirse a una de las metas de calidad o a todas ellas, y
pueden ser tan pequeños o tan grandes como usted desee, pueden ser
específicos de un proyecto, o pueden estar limitados al control de calidad, es
decir, mantener los estándares más que mejorarlos. Pueden incluir programas
de mejoramiento de la calidad (Quality Improvement Programmes, QIPs), o
abarcar lo que se llama gestión de la calidad total (Total Quality
Management, TQM).
Los sistemas de gestión de la calidad tienen que ver con la evaluación de la

forma como se hacen las cosas y de las razones por las cuales se hacen,
precisando por escrito el cómo y registrando los resultados para demostrar que
se hicieron.
Según Harrington (1987), en el mercado de los compradores de hoy el cliente

es el “rey”, es decir, que el cliente es la persona más importante en el negocio
y, por tanto, los empleados deben trabajar en función de satisfacer las
necesidades y deseos de él; el cliente es parte fundamental del negocio ya que
es la razón por la cual este existe, por lo tanto merece el mejor trato y toda la
atención necesaria, por otro lado, los japoneses han introducido el término
Kaizen que se define como una mejora incremental o continua.
Para Harrington (1993), mejorar un proceso, significa cambiarlo para hacerlo

más efectivo, eficiente y adaptable. Que cambiar y como cambiar depende del
enfoque especifico del empresario y del proceso.
Kabboul (1994) define el mejoramiento continuo, el Kaizen, como una

conversión en el mecanismo viable y accesible para que las empresas de los
países en vías de desarrollo cierren la brecha tecnológica que mantienen con
respecto al mundo desarrollado.
Abell (1994), da como concepto de mejoramiento continuo una mera extensión

histórica de uno de los principios de la gerencia científica, establecida por
Frederick Taylor, que afirma que todo método de trabajo es susceptible de ser
mejorado.
Sullivan (1994) define el mejoramiento continuo como un esfuerzo para aplicar

mejoras en lo que se entrega a los clientes en cada área de las organizaciones.
Para Deming (1996), la administración de la calidad total requiere de un
35
proceso constante, que será llamado mejoramiento continuo, donde la
perfección nunca se logra pero siempre se busca.
Para la ISO, el termino se emplea para indicar que el empresario debería
mejorar su sistema de gestión de la calidad donde encuentre oportunidad,
exista justificación, cultura de la calidad y se cuente con los recursos
necesarios para dicha mejora, lo cual no significa que el empresario debería
mejorar simplemente por mejorar pues el mejoramiento continuo es un proceso
que describe muy bien lo que es la esencia de la calidad y refleja lo que las
empresas necesitan hacer si quieren ser competitivas a lo largo del tiempo.
2.2.1Requisitos generales
 Se debe de establecer, documentar, implementar y mantener un sistema de

gestión de la calidad y mejorar continuamente de acuerdo con los requisitos de
la norma.
 Identificar procesos.
 Determinar la secuencia de los procesos.
 Criterios y métodos.
 Disponibilidad de recursos.
 Seguimiento, medición y análisis de los procesos.
 Acciones para alcanzar los resultados planificados.
Es de gran importancia que cualquier organización que quiera implementar un

sistema de gestión de la calidad cuente con estos siete puntos mencionados, ya
que la omisión de alguno de estos resultará en un sistema de gestión con
deficiencias.
2.2.2 Requisitos de la Documentación.
Documentar todos los procedimientos relevantes. Debe de contener los

procedimientos de operación, divididos por funciones o departamentos,
expresados en función de quién sabe hacer que cosas.
Se deben escribir todas las instrucciones de trabajo pertinentes donde se explique
la manera en la que se debe de llevar a cabo cada tarea, algo similar a una
descripción de puestos. Esto con la finalidad de evitar discrepancias y falta de
comprensión.
Documentos a incluir en el sistema.
 Política de calidad.
 Manual de calidad.
 Procedimientos documentados.
 Documentos de planificación y control.
36
 Registros.
Los 6 procedimientos documentados requeridos por la norma:
 Control de la documentación
 Control de los registros
 Auditorías internas
 Control de productos no conformes
 Acciones correctivas
 Acciones preventivas
2.2.3 Política de calidad
ISO 9000 define Política de Calidad como el conjunto de intenciones globales y

orientación de una organización relativa a la calidad, expresadas formalmente por
la Alta Dirección.
La dirección debe asegurarse de que la política de la calidad contenga las

siguientes características:
 Que la política sea adecuada al propósito de la organización.

 Incluya un compromiso de cumplir con los requisitos y mejorar la eficacia del
sistema de gestión de la calidad.
 Tener un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de la
calidad.
 Que sea comunicada y entendida dentro de la organización.
 Que sea revisada para su continua adecuación.
2.2.4 Manual de calidad
En un sistema de gestión el manual de Calidad debe incluir:
 El alcance del sistema y justificación de cualquier exclusión.

 Los procedimientos documentados o referencias a los mismos.
 La descripción de la interacción.
2.2.5 Objetivos de la Calidad.
Los objetivos de calidad deben corresponder a logros cualitativos o cuantitativos,

en general de corto y mediano plazo, que la empresa se propone alcanzar en
busca del cumplimiento para su misión y visión, estos objetivos se caracterizan por
ser razonables y deseables. Los objetivos representan un compromiso gerencial
para producir resultados específicos en un tiempo específico; para que los
37
objetivos tengan valor como herramienta gerencial, deben formularse en términos
cuantificables o medibles y deben contener un tiempo límite (fechas concretas),
para su realización, Los objetivos de la compañía deben ser desafiantes pero
factibles.
Es necesario contar con objetivos en todos los niveles de la organización; el

establecimiento de los mismos debe ser un proceso de arriba hacia abajo para
poder guiar a las unidades de niveles inferiores hacia los objetivos de la compañía.
Si bien todas las empresas han tenido objetivos a corto plazo, resultados
financieros y dividendos, lo esencial de las empresas visionarias es que han tenido
sobretodo objetivos a largo plazo, para crear, mantener e incrementar capital
intelectual y así poder incrementar sustantivamente su capital financiero.
En conclusión el plan para la implementación del sistema de gestión de la calidad

deberá incluir los siguientes objetivos de la calidad, los cuales deberán cumplir los
requisitos de la dirección.
 Que existan a todos los niveles de la organización.

 Deberán ser medibles y coherentes con la organización.
 Conocidos por toda la organización.
 Revisarse sistemáticamente y modificarlos de ser necesario.
2.2.6 Beneficios de implementar un sistema de gestión de calidad.
Existen varios métodos para la implementación de los sistemas de gestión de la

calidad, para poder ser aplicable se debe ser preciso tomando en cuenta el
contexto laboral, sociocultural y político.
La implementación de un sistema de calidad ayudará a la organización a cumplir

con los requisitos de sus clientes en cuanto al producto y a la prestación del
servicio.
Implementar un Sistema de gestión de calidad evidencia considerables mejoras en

la estructura interna con lo cual se logra una mejor percepción de la empresa.
2.2.6.1Beneficios Internos.
En cuanto a los beneficios que se van a percibir en la estructura interna de la

organización con un sistema de gestión de calidad se detallan los siguientes:
 Mejores condiciones de trabajo para los empleados.

 Aumento de motivación en los colaboradores de la compañía.
 Mejora continua del Sistema de gestión de calidad.
 Empleados capacitados en relación con las funciones que desempeñan.
38
 Mayor compromiso de la parte directiva y accionistas.
 Reducción de re procesos y producto no conforme.
 Trabajo basado en procesos.
2.2.6.2 Beneficios Externos.
Entre los beneficios externos que se logran obtener con un sistema de gestión de
calidad se puede mencionar los siguientes:
 Mejora de imagen de la empresa al evidenciar su compromiso con la

satisfacción de las necesidades de sus clientes.
 Los clientes confían en que los productos que recibirán están conforme a sus
requerimientos.
 Posibilidad de realizar campañas que resalten la certificación obtenida.
 Mejores atributos disponibles para participar en concursos y licitaciones.
 Suficiente argumentos, base documental y procedimental para manejar
demandas si lo hubieren.
Una de las preguntas frecuentes es: ¿cuál es la rentabilidad de un sistema de

gestión de la calidad?
Estudios de varias universidades han demostrado como estos sistemas

contribuyen a cambiar positivamente casi todos los indicadores financieros de una
empresa y sus beneficios; superan por mucho los gastos incrementales por
implementarlos. Sin embargo, la rentabilidad o no de la ISO 9001 realmente no
depende de la herramienta, sino de su buena o mala utilización.
ISO 9001 es una plataforma muy bien estructurada para producir mejoramiento
continuo. Como me dijo una vez el gerente de una importante empresa
centroamericana: "Antes, con suerte hacíamos dos o tres proyectos de mejoras al
ano, ahora con las oportunidades que afloran sistemáticamente, generamos cerca
de 50 iniciativas anuales. En cinco años que llevamos trabajando con él, imagine
usted cuanto hemos crecido".
Si su vara para calificar la pertinencia o no del sistema de gestión es la

rentabilidad, tenga muy presente el enfoque de Goldrat con su teoria de las
restricciones. El fortalecimiento de un área en particular no se materializara hasta
tanto no se haya liberado una restricción del sistema. Esto es equivalente a decir
que de nada me sirve hacer más fuertes los eslabones de una cadena, si existe
uno, sumamente débil, que delimita la capacidad de toda la cadena.
Estos sistemas no fueron diseñados para optimizar directamente los resultados

financieros de una empresa. Su principal contribución es poner en sus manos una
39
plataforma con gran impacto sistémico y cultural, encaminada a desarrollar la
excelencia. Sin embargo, no está por demás encontrar donde están sus puntos
débiles o restricciones y utilizar con inteligencia el sistema para fortalecerlos. Esto
contribuirá a su rentabilidad.
2.3 DEFINICION DE PROCESO.
Un proceso se puede definir como un conjunto de actividades interrelacionadas o

que interactúan entre sí, las cuales transforman elemento de entrada enfocados
en los requisitos del cliente y mediante la utilización de recursos materiales o
humanos se añade un valor al producto o servicio, con el fin de obtener resultados
que deben satisfacer los requerimientos o necesidades del cliente o usuario.
Figura 7. Elementos de un proceso
Fuente: Muro, Pedro. Definición de procesos [online], 26-Novienmbre-2014 [citado 8 Febrero

2015]. Available from internet: http://www.arpcalidad.com/definicin-de-proceso/
Estos resultados podrán convertirse en la entrada de otro proceso, cuando todos

los procesos son identificados e interrelacionados estamos hablando de un
enfoque basado en procesos.
El mismo que al ser utilizado nos permite tener un control continuo que
proporciona sobre las relaciones entre procesos individuales, así como el control
40
de la interrelación, todo proceso es parte de un conjunto de elementos que
interactúan para lograr un propósito común, al que lo denominamos sistema.
Figura 8. Proceso genérico
Fuente: FERNANDEZ RODRIGUEZ, Joel, La modelación de procesos [online]. [Dortmund,

Germany]: WinSpiel, nov. 1994 [citado 8 feberero 2015]. 1.1 El concepto de procesos. Available
from World Wide Web: http://www.monografias.com/trabajos55/modelacion-de-
procesos/modelacion-de-procesos.shtml
Una de las principales ventajas del enfoque basado en proceso, cuando se

compara con otros enfoques, radica en la gestión y control de las interacciones
entre estos procesos y las interfaces entre las jerarquías funcionales de la
organización.
Una ventaja del enfoque basado en procesos es el control continuo que

proporciona sobre los vínculos entre los procesos individuales dentro del sistema
de procesos, así como sobre su combinación e interacción.
Un enfoque de este tipo, cuando se utiliza dentro de un sistema de gestión de la

calidad, el modelo ISO enfatiza en:
 La comprensión y cumplimiento de los requisitos

 Considerar los procesos en término que aporten valor.
 Obtención de resultados de desempeño, eficacia de proceso.
 Mejora continua de procesos con mediciones objetivas
El modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos que se

muestra en la Figura 9 ilustra los vínculos entre los procesos. Esta figura muestra
41
que los clientes juegan un papel significativo para definir los requisitos como
elementos de entrada. El seguimiento de la satisfacción del cliente requiere la
evaluación de la información relativa a la percepción del cliente acerca de si la
organización ha cumplido sus requisitos. El modelo mostrado en la Figura 9 cubre
todos los requisitos de esta Norma Internacional, pero no refleja los procesos de
una forma detallada.3
Figura 9. Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos
Fuente: ISO 9001:2008, SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. REQUISITOS
2.3.1 Características de los procesos.
Los procesos por su naturaleza de conjunto de actividades que reciben entradas

utiliza recursos y obtiene resultados poseen varias características que son citadas
a continuación:
 Un proceso debe tener límites esto quiere decir que cada proceso tiene un
principio y un fin.
3 ISO 9001:2008, SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD. REQUISITOS

42
 Un proceso tiene la finalidad de dar la satisfacción a las necesidades de los
clientes.
 La salida (resultado) de un proceso es la generación de un producto o servicio.
 Todos procesos deben ser medidos y evaluados.
 Todo proceso debe tener un responsable.
 Todo proceso en si ejecución Transforma o complementa una entrada, es decir
que proporciona un valor agregado al producto.
 Puede ser representado por un diagrama.
 Todo proceso debe ser evaluado.
 Todo proceso puede ser mejorado.
2.3.2 Tipos de Procesos
Los procesos pueden ser clasificados en función a varios criterios, pero quizá la
clasificación de los procesos más habitual en la práctica se distingue entre:
Según el cliente al que está dirigido:
 Estratégicos: Son aquellos que permiten desarrollar e implementar las

estrategias de una organización y define los objetivos, es decir proporcionan
las directrices a todos los demás procesos y son realizadas por la dirección o
por otras entidades.
 Claves u Operacionales: Son aquellos que también se los denomina operativos

que afectan de forma directa a la prestación del bien o servicio, con los que
inciden en el éxito del negocio y por lo tanto en la satisfacción del cliente, son
propios de la actividad de la empresa.
 Soporte o Apoyo: Son los que proporcionan los medios (recursos) y el apoyo
necesario para que los procesos clave se puedan llevar a cabo y así permitir
operar.
2.3.3 Los procesos en la organización.
Para poder adoptar un enfoque basado en procesos, la organización debe

identificar todas y cada una de las actividades que realiza. La representación
gráfica, ordenada y secuencial de todas las actividades o grupos de actividades se
le llama mapa de procesos, y sirve para tener una visión clara de las actividades
que aportan valor al producto y/o servicio que va a ser entregado finalmente al
cliente.
En la elaboración del mapa de procesos debería intervenir toda la organización, a

través de un equipo multidisciplinar con presencia de personas conocedoras de
los diferentes procesos. Una característica importante de los procesos, que queda
43
de manifiesto en cuanto se elabora el mapa de procesos, es que las actividades
que lo constituyen no pueden ser ordenadas de una manera predeterminada,
atendiendo a criterios sólo de jerarquía o de nombramiento departamental.
Cada proceso debe estar perfectamente definido y documentado, señalando las
responsabilidades de cada miembro, y deben tener un responsable y un equipo de
personas asignado.
2.3.4 El mapa de procesos.
Un mapa de procesos hace visible el trabajo que se ejecuta en una unidad de una
forma distinta a la que normalmente conocemos, por medio de este tipo de gráfica
podemos percatarnos de actividades o pasos que a menudo pasan desapercibidos
diariamente, y que sin embargo, generan una afectación positiva o negativa en el
resultado final del trabajo.
Una vez que se tienen definidos los procesos estratégicos, los procesos claves u
operacionales y los procesos de soporte se deben representar en el mapa de
procesos, para la realización del mapa de procesos se coloca en la parte superior
los procesos estratégicos, luego en un bloque inferior se colocan los procesos
claves y en la parte inferior los procesos de soporte, en el diagrama se visualiza
como la entrada a los procesos son las necesidades de los clientes y las salidas
de los procesos es la satisfacción del cliente. Ver figura 10.
Existen diferentes formas de mostrar el diagrama de procesos, puede ser:
 Como cadena de valor

 En forma rectangular los procesos
Además se puede incluir las relaciones que existen entre cada uno de los
procesos.
44
Figura 10. Mapa de procesos
Fuente: autor.
2.4 MARCO HISTORICO
2.4.1 Generalidades de la empresa
 Nombre de la empresa
INOXPETROL S.A.S
 Imagen corporativa
Figura 11. Logo de la empresa INOXPETROL S.A.
 Información general
INOXPETROL S.A.S. se incorpora a mercado en el sector metalmecánico

brindando servicios de Ingeniería, Construcción y Montaje, en forma eficiente,
oportuna, y con una excelente calidad, teniendo en cuenta los códigos
Internacionales y las buenas prácticas de ingeniería existentes para la fabricación
45
y montaje de equipos en acero inoxidable, acero al carbono y otros materiales no
ferrosos.
Tabla 2. Datos generales de la empresa.

NOMBRE O RAZON SOCIAL INOXPETROL S.A.S
NIT 900,668,898-9
calle 23 74-05 barrio la Santillana

DIRECCIÒN
Mosquera, Cundinamarca
TELEFONO 829 6925 - 829 6912
REPRESENTANTE LEGAL LUIS ALBERTO RICAURTE RODRIGUEZ
Servicios de Ingeniería, Construcción y Montaje,

fabricación y montaje de equipos en acero
ACTIVIDAD ECONOMICA
inoxidable, acero al carbono y otros materiales no
ferrosos.
Fuente: autor
2.4.2 Reseña histórica
La empresa INOXPETROL S.A.S (INXP) se conforma el día 28 de octubre del año

2013, nace a partir de la compañía COMDINOX S.A.S (CMDX) la cual conto con
una trayectoria desde el año 2006 hasta el año 2013.
La empresa es legalmente constituida con NIT 900668898-9, su representante

legal el señor LUIS ALBERTO RICAURTE RODRIGUEZ y se halla ubicada en la
calle 23 74-05 barrio la Santillana Mosquera, Cundinamarca – Colombia
Ante la creciente necesidad de las compañías industriales de obtener soluciones

rápidas y económicas a los requerimientos de Diseño, Construcción, Montaje,
Mantenimiento y Reparación de equipos industriales, nosotros: Contamos con un
RECURSO HUMANO con más de 30 años de experiencia en diferentes empresas
metalmecánicas, tales como: Incolnox, Inoxcol, Equinox, Klein, Proditanques,
Metalastic, Equimont, Comdinox, etc.
Presentamos a INOXPETROL S.A.S. a todos nuestros clientes. En los servicios de

Ingeniería, Construcción y Montaje, en forma eficiente, oportuna, y con una
excelente calidad, teniendo en cuenta los códigos Internacionales y las buenas
prácticas de ingeniería existentes para la fabricación y montaje de equipos en
acero inoxidable, acero al carbono y otros materiales no ferrosos.
46
Nuestros esfuerzos y la alta calidad humana de nuestros trabajadores se unen
para ofrecer a la industria los mejores productos con el máximo índice de calidad.
Contribuyendo de esta forma al progreso integral de nuestro país.4
2.4.3 Misión
Satisfacer la necesidad del cliente prestando los servicios de ingeniería,

construcción y montaje teniendo en cuenta códigos y regulaciones internacionales,
así como buenas prácticas de ingeniería. Haciendo uso de nuestro recurso
humano calificado y tecnologías vanguardistas para la fabricación y montaje de
equipos en acero Inoxidable, acero al carbón y otros minerales no ferrosos de alta
calidad.
Esta labor la hacemos en un ambiente idóneo donde el producto y el servicio

ofrecidos son reflejo del cumplimiento de nuestra política de calidad,
fundamentada sobre las bases de un desarrollo social y técnico-tecnológico;
asegurando sus recursos económicos, técnicos, humanos y físicos necesarios
para su implementación, fortalecimiento, así como dispone de un alto compromiso
con la mejora continua y con la mejora de la calidad de vida laboral de sus
colaboradores.
2.4.4 Visión
Ser empresa líder en el año 2020 en el mercado de la industria metalmecánica

incorporando tecnologías nacionales e internacionales para el mejor
aprovechamiento de las propiedades del acero inoxidable y el acero al carbono en
la fabricación y montaje de equipos, tuberías y demás requeridos por nuestros
clientes; manteniendo precios competitivos dentro del mercado nacional e
internacional bajo estándares de calidad y servicio.
2.4.5 Estructura organizacional.
INOXPETROL S.A.S actualmente cuenta con 14 Empleados administrativos

directos afiliados a la ARL Positiva y 25 empleados por prestación de servicios
quienes son los encargados de ejecutar los diferentes proyectos que ejecuta la
empresa.
4 CATALOGO INOXPETROL S.A.S

47
Figura 12. Organigrama INOXPETROL S.A.S.
Fuente: Autor, Ing. Jorge Castro
48
3. DIAGNOSTICO INICIAL DEL SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD EN
INOXPETROL S.A.S
Para la realización del diagnóstico de la empresa en cuanto a la norma ISO

9001:2008 se realizó una lista de chequeo, que permitió identificar el estado actual
de la empresa, los procesos que harán parte del Sistema de Gestión, así como las
fortalezas y debilidades existentes frente a los requisitos exigidos por la norma.
3.1 OBJETIVO DEL DIAGNÓSTICO INICIAL.
El objetivo del diagnóstico es determinar el estado inicial de la empresa respecto

al cumplimiento de los requisitos exigidos por la Norma ISO 9001:2008, para
obtener información que permita identificar las fortalezas y debilidades con el fin
de generar la documentación y posteriormente un plan de trabajo para
implementar el Sistema de gestión de calidad en INOXPETROL S.A.S.
3.2 ALCANCE DEL DIAGNÓSTICO
Para la realización del diagnóstico se analizaron todos los procesos que se

desarrollan en INXPETROL S.A.S. Se realizó con la aplicación de una herramienta
que permitió determinar la situación inicial de la organización frente a los requisitos
exigidos por la ISO 9001:2008 y concluye con la entrega de resultados a la
gerencia y posterior presentación al personal.
Tabla 4. Diagnóstico inicial del sistema de gestión de calidad en

INOXPETROL S.A.S.
LISTA DE CHEQUEO
DIAGNOSTICO FRENTE A LA CALIDAD BASADO EN FECHA DE APLICACIÓN:
LA NORMA ISO 9001:2008
30/09/2014
CP: CUMPLE PARCIALMENTE C: CUMPLE NC: NO CUMPLE

APARTADO ENUNCIADO CP C NC OBSEVACIONES
4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES
La organización establece, documenta, implementa y mantiene un La organización no tiene establecido, documentado,
4,1 sistema de gestión de la calidad y mejora continuamente su eficacia X implementado, no mantiene un sistema de gestión de
de acuerdo con los requisitos de la NTC-ISO 9001:2008 la calidad que le permita mejorar continuamente.
La organización identifica los procesos necesarios para el sistema de La organizaciòn no tiene definidos los procesos para
4.1 a X
gestión de la calidad y su aplicación a través de la organización. el sistema de gestion de la calidad.
4.1 b La organización determina la secuencia e interacción de estos X la organizaciòn no tiene deternminada la interacciòn
49
Tabla 3. Diagnóstico inicial del sistema de gestión de calidad en INOXPETROL
S.A.S. (Continuación)
La organización determina los criterios y métodos necesarios para

la organizaciòn no tiene definidos metodos para el
4.1 c asegurarse de que tanto la operación como el control de estos X
aseguramiento de la eficacia.
procesos sean eficaces .
La organización se asegura de la disponibilidad de recursos e
la organizaciòn brinda los recursos y la informaciòn
4.1 d información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de X
para la operaciòn.
estos procesos .
La organización realiza el seguimiento, la medición cuando es la organizaciòn no tiene ningun metodo de mediciòn
4.1 e X
aplicable y el análisis de estos procesos. para el analisis de procesos
La organización implementa las acciones necesarias para alcanzar los la organizaciòn implementa acciones para alcanzar los
4.1 f X
resultados planificados y la mejora continua de estos procesos resutados pero no tienen acciones de mejora continua
4.2 REQUISITOS DE LA DOCUMENTACIÓN
4.2.1 GENERALIDADES. La documentación del sistema de la calidad debe incluir :
Declaración documentada de una política de la calidad y de objetivos
4.2.1 a X la organizaciòn no cuenta con una politica de calidad.
de la calidad
4.2.1 b Manual de calidad X la organizaciòn no cuenta con un manual de calidad.
Procedimientos documentados y los registros requeridos en la NTC- la organizaciòn cuenta con procedimientos
4.2.1 c X
ISO documentados pero no cuenta con un sistema de
Documentos, incluidos los registros que la organización determina que la organizaciòn cuenta con procedimientos
4.2.1 d son necesarios para asegurar la eficaz planificación, operación y X documentados pero no cuenta con un sistema de
control de sus procesos. codificaciòn.
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD
La organización debe establecer y mantener un manual de la calidad
que incluya:
a) Alcance del sistema de gestión de calidad, incluyendo los detalles y
4.2.2 la justificación de cualquier exclusión. X la organizaciòn no cuenta con un manual de calidad.
b) Procedimientos documentados establecidos para el SGC o
referencia a los mismos.
c) Descripción de interacción entre los procesos del SGC.
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS (DEBE ESTABLECER UN PROCEDIMIENTO QUE DEFINA LOS CONTROLES NECESARIOS PARA:
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su

emisión.
b) Revisar y actualizar documentos cuando sea necesario y aprobarlos
nuevamente.
c) Asegurar que se identifican los cambios y el estado de la versión
vigente de los documentos.
d) Asegurar que las versiones pertinentes de los documentos
aplicables se encuentran disponibles en los puntos de uso. la organizaciòn no cuenta con un instructivo de edicion
4.2.3 X
e) Asegurar que los documentos permanecen legibles y fácilmente de documentos.
identificables .
f) Los documentos de origen externo, que la organización determina
que son necesarios para la planificación y la operación del SGC, se
identifican y se controla su distribución.
g) Previene el uso no intencionado de documentos obsoletos, y aplica
una identificación adecuada en el caso que se mantengan por
cualquier razón.
4.2.4 CONTROL DE LOS REGISTROS

Los registros establecidos para proporcionar evidencia de la
conformidad con
los requisitos así como de la operación eficaz del sistema de gestión
de la
la organizaciòn cuenta con una serie de registros pero
4.2.4 calidad deben controlarse. La organización debe establecer un X
no del total de sus actividades.
procedimiento
documentado para definir los controles necesarios para la
identificación, el
almacenamiento, la protección, la recuperación, la retención y la
50
5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN
La alta dirección proporciona evidencia de su compromiso con el

desarrollo e implementación del sistema de gestión de la calidad, así
como con la mejora continua de su eficacia mediante la comunicación La organización no realiza actividades de revisión del
5.1 acerca de la importancia de satisfacer tanto los requisitos del cliente X sistema de calidad, ni actividades para
como los legales, la determinación de la política y los objetivos de evidenciar la mejora continua.
calidad, la realización de las revisiones y asegurando las
disponibilidad de recursos.
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

La alta dirección se asegura que se identifican los clientes
(Donatarios, beneficiarios de los proyectos, asociaciones) y las partes
La organización no determina las necesidades
5.2 interesadas en su área de influencia para determinar sus necesidades X
especificas y expectativas de los clientes.
y expectativas y asegurarse
de su cumplimiento
5.3 POLITICA DE CALIDAD
No se cuenta con una política de calidad definida y
5.3 información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de X
documentada
estos procesos .
5.4 PLANIFICACIÓN
5.4.1 OBJETIVOS DE LA CALIDAD
La alta dirección debe asegurarse de que los objetivos de la
calidad, incluyendo aquellos necesarios para cumplir los requisitos
No existen objetivos de calidad definidos y
5.4.1 para el producto, se establecen en las funciones y los niveles X
documentados
pertinentes dentro de la organización. Los objetivos de la calidad
deben ser medibles y coherentes con la política de calidad.
5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE LA CALIDAD
No se ha planificado un sistema de gestión de la
5.4.2 a) X calidad para la organización
de la calidad
ni existen objetivos de calidad
No se ha planificado un sistema de gestión de la
Se mantiene la integridad del sistema de gestión de la calidad cuando
5.4.2 b) X calidad ni se identifican
se planifican e implementan cambios en éste.
cambios
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD
La alta dirección asegura que las responsabilidades y autoridades

5.5.1 X No existe manual de funciones
están definidas y son comunicadas dentro de la organización.
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN
Se ha designado a un representante de la dirección, del nivel
No se ha definido la persona o cargo
directivo para asegurar que se establecen, implementan y mantienen
5.5.2 X encargado de realizar la función de representante a la
los procesos necesarios para la implementación del sistema de
dirección
gestión de la calidad.
5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA
La alta dirección debe asegurarse de que se establecen los procesos
de comunicación apropiados dentro de la
5.5.3 X
organización y de que la comunicación se efectúa considerando la
eficacia del sistema de gestión de la calidad.
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.6.2 INFORMACIÓN DE ENTRADA PARA LA REVISIÓN
a)Los resultados de auditorías b)La retroalimentación del cliente
c)El desempeño de los procesos y la conformidad del producto
La organización no realiza actividades de revisión por
d)El estado de las acciones correctivas y preventivas e)Las acciones
5.6.2 X la dirección al sistema de
de seguimiento de revisiones por la dirección previas
calidad.
f)los cambios que podrían afectar al sistema de gestión de la calidad
g)las recomendaciones para la mejora
5.6.3 RESULTADOS DE LA REVISIÓN
La mejora de la eficacia del sistema de gestión de la calidad y sus

La organización no realiza actividades de revisión por
5.6.3 procesos. La mejora del producto en relación con los requisitos del X
la dirección al sistema de calidad.
cliente, Las necesidades de recursos
51
S.A.S.)Continuación)
6. GESTIÓN DE LOS RECURSOS
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS
La organización determina y proporciona los recursos Se han asignado algunos recursos de personal,
necesarios para implementar y mantener el sistema de gestión de la X infraestructura y económicos para la ejecución de los
calidad y mejorar continuamente su eficacia procesos.
6.1
La entidad determina y proporciona los recursos necesarios
La organización no ha definido los requisitos
para aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento X
relacionados con la Satisfacción del cliente
de sus requisitos
6.2 RECURSOS HUMANOS
6.2.1 GENERALIDADES TALENTO HUMANO
No se han definido por completo las competencias, ni
6.2.1 información necesarios para apoyar la operación y el seguimiento de X
los perfiles de cargos
estos procesos .
6.2.2 COMPETENCIA,FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA
Se determina la competencia del personal que realiza trabajos que No se han definido por completo las competencias, ni
X
afectan la conformidad con los requisitos del programa y/o servicio. los perfiles de cargos
Se proporciona formación o tomar otras acciones para lograr la La organización no tiene definido un programa de
X
competencia necesaria formación y capacitación al personal
6.2.2 Se evalúa la eficacia, impacto de las acciones de formación X No se realiza evaluación de actividades de formación
La organización no realiza capacitaciones ni
X actividades que contribuyan con la pertinencia y toma
de la calidad
de conciencia.
Existen algunos registros de educación y experiencia
Se mantienen registros apropiados de la educación, formación,
X del personal, los cuales se
habilidades y experiencia del personal
encuentran archivados en las hojas de vida.
6.3 INFRAESTRUCTURA
Documentos, incluidos los registros que la organización determina que
La organización cuenta con la infraestructura
6.3 son necesarios para asegurar la eficaz planificación, operación y X
necesaria para la prestación de los servicios
control de sus procesos.
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

que incluya:
La organización cuenta con el ambiente de trabajo
necesario y suficiente para garantizar la correcta
6.4 la justificación de cualquier exclusión. X
prestación del servicio, sin que este afecte la
conformidad con los requisitos de cada programa.
7. REALIZACIÓN DEL PRODUCTO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL PRODUCTO
La organización planifica y desarrolla los procesos necesarios para la

7.1 X Existen actividades de planificación informal.
realización del producto y/o la prestación del servicio.
La planificación de los procesos de realización del producto y/o La planificación del servicio no tienen en cuenta los
7.1 prestación del servicio es coherente con los requisitos de los otros X requisitos de todos los procesos definidos en la
procesos del sistema de gestión de la calidad organización
Durante la planificación de la realización del producto y/o

prestación del servicio, se determinan
a) los objetivos de la calidad y los requisitos para el producto y/o
servicio;
b) la necesidad de establecer procesos, documentos y de La organización no tiene claramente definido objetivos
proporcionar recursos específicos para el producto y/o servicio; de calidad, requisitos del servicio con el fin de realizar
7.1 X
c) las actividades requeridas de verificación, validación, seguimiento, una adecuada planificación.
medición, inspección y ensayo / prueba específicas para el producto No se cuenta con procesos documentados.
y/o servicio
d) los registros que sean necesarios para proporcionar
evidencia de que los procesos de realización del producto y/o
prestación del servicio resultante cumplen los requisitos
La organización determina los criterios y métodos necesarios para Aunque se planifican algunas actividades
7.1 asegurarse de que tanto la operación como el control de estos X de proceso de prestación del servicio, no se encuentra
procesos sean eficaces . organizada adecuadamente.
52
7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL PRODUCTO
La organización realiza actividades para
La organización realiza el seguimiento, la medición cuando es
7.2.2 X revisar con anterioridad los requisitos de cada
aplicable y el análisis de estos procesos.
proyecto
La organización mantiene como registros los contratos
Se mantienen registros de los resultados de la revisión y
7.2.2 X de prestación de servicios y la formulación de
de las acciones originadas por ésta
propuestas
Cuando se cambian los requisitos del producto y/o servicio, la

organización se asegura que la documentación pertinente
En ocasiones la documentación no es modificada ni
7.2.2 sea modificada y que los servidores públicos y/o particulares que X
se comunican adecuadamente los cambios.
ejerzan funciones públicas correspondientes sean conscientes de
los requisitos modificados.
7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

No existe un mecanismo formal para
7.2.3 X comunicación de quejas y retroalimentación del
de la calidad
cliente.
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
7.3.1 Planificación del diseño y desarrollo
Documentos, incluidos los registros que la organización determina que La organizaciòn determina las etapas, revisiòn,
7.3.1 son necesarios para asegurar la eficaz planificación, operación y X verificaciòn y validaciòn del diseño y desarrollo de
control de sus procesos. cada producto/servicio.
7.3.2 Elementos de entrada para el diseño y desarrollo

que incluya:
la organizaciòn no realiza registros de los elementos
7.3.2 la justificación de cualquier exclusión. X
de entrada del producto
7.3.3 Resultados del diseño y desarrollo
a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su
emisión.
La organizaiòn asegura que el diseño suministre toda
b) Revisar y actualizar documentos cuando sea necesario y aprobarlos
7.3.2 X la informaciòn necesaria para la producciòn de y uso
nuevamente.
final del producto adquirido.
c) Asegurar que se identifican los cambios y el estado de la versión
vigente de los documentos.
7.3.4 Revisión del diseño y desarrollo
Deben realizarse revisiones sistemáticas del diseño y desarrollo de

acuerdo con lo planificado para:
a) evaluar la capacidad de los resultados de diseño y desarrollo para la organizaciòn evalua el cumplimiento de los
cumplir los requisitos, e requisitos del diseño y el desarrollo del producto,
7.3.2 b) identificar cualquier problema y proponer las acciones necesarias. X identifica los problemas posibles y ejecuta acciones
Los participantes en dichas revisiones deben incluir representantes de de correciòn pero no evidencia registros de las
las funciones relacionadas con la(s) etapa(s) de diseño y desarrollo acciones de correciòn.
que se está(n) revisando. Deben mantenerse registros de los
resultados de las revisiones y de cualquier acción necesaria.
7.3.5 Verificación del diseño y desarrollo

Se debe realizar la verificación, de acuerdo con lo planificado, para
asegurarse de que los resultados del diseño y desarrollo cumplen los La organizaiòn realiza una verificaciòn de los diseños
7.3.2 requisitos de los elementos de entrada del diseño y desarrollo. Deben X del producto para aseguras el cumplimiento de los
mantenerse registros de los resultados de la verificación y de cualquier requisitos.
acción que sea necesaria.
7.3.6 Validación del diseño y desarrollo
Se debe realizar la validación del diseño y desarrollo de acuerdo con
lo planificado para asegurarse de que el producto resultante es capaz
de satisfacer los requisitos para su aplicación especificada o uso la organizaciòn ejecuta ruebas a los productos una vez
7.3.2 X
previsto, cuando sea conocido. Siempre que sea factible, la validación terminados antes de su entrega final.
debe completarse antes de la entrega o implementación del producto.
Deben mantenerse registros de los resultados de la validación y de
53
7.3.7 Control de los cambios del diseño y desarrollo
Los cambios del diseño y desarrollo deben identificarse y deben

mantenerse registros. Los cambios deben revisarse, verificarse y
validarse, según sea apropiado, y aprobarse antes de su La organizaciòn lleva una trazabilidad (revisiones) de
implementación. La revisión de los cambios del diseño y desarrollo los diseños de los productos cuando se genera un
7.3.2 X
debe incluir la evaluación del efecto de los cambios en las partes cambio ya sea por parte del cliente o por cuenta de la
constitutivas y en el producto ya entregado. Deben mantenerse organizaciòn.
registros de los resultados de la revisión de los cambios y de cualquier
acción que sea necesaria.
7.4 COMPRAS
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS
Se han establecido los criterios para la selección, la La organización no cuenta con criterios
X
evaluación y la re-evaluación de los proveedores. para seleccionar, evaluar y revaluar proveedores
El tipo y alcance del control aplicado al proveedor y al producto

La organización no cuenta con criterios
y/o servicio adquirido depende de su impacto sobre: la realización del X
para seleccionar, evaluar y revaluar proveedores
producto y/o prestación del servicio, o el producto y/o servicio final.
7.4.1
Se evalúan y seleccionan los proveedores en función de La organizaciòn no cuenta con un mecanismo formal
su capacidad para suministrar productos de acuerdo con los requisitos X de
de la organización. selección y evaluación de proveedores
Se mantienen registros de los resultados de las evaluaciones y La organización no mantiene registros de esta
X
de cualquier acción necesaria derivada de estas actividad
7.4.2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS
La información de compras describe el producto a comprar,

La organización cuenta con información que
incluyendo cuando es apropiado: requisitos para la aprobación del
describe los productos a comprar y algunos requisitos
producto y/o servicio, procedimientos, procesos y equipo. requisitos X
necesarios para la aprobación del producto o servicio
para la calificación del personal, y requisitos del sistema de gestión de
por ejemplo en facturas y contratos
7.4.2 la calidad
La organización se asegura que los requisitos para la adquisición de

La organización verifica los requisitos adecuados de
bienes y servicios especificados, son adecuados, antes de X
los servicios y productos a comprar
comunicárselos al proveedor
7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
La organización ha establecido la inspección u otras No existen mecanismos de verificación de los

actividades necesarias para asegurar que el producto y/o servicio X productos o servicios comprados con el fin de
adquirido cumple los requisitos de compra especificados determinar que se cumple con los requisitos definidos
7.4.3
Cuando la organización o su cliente quieren llevar a cabo la
verificación en las instalaciones del proveedor, se establece en la No se tiene establecido actividades de
X
información de compra las disposiciones para la verificación verificación en las instalaciones del proveedor.
pretendida y el método para la liberación del producto.
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO
7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
La organización presta el servicio sin tener en cuenta
La organización planifica y lleva a cabo la producción y la prestación
7.5.1 X algunas de las condiciones necesarias y suficientes
del servicio bajo condiciones controladas
para garantizar el cumplimiento de requisitos
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO
La organización valida los procesos de producción y de
prestación del servicio, donde los productos y/o servicios resultantes
no puedan verificarse mediante actividades de seguimiento o la organizaciòn cuenta con n criterios definidos para la
7.5.2 X
medición posteriores; y como consecuencia las deficiencias se hagan revisión y aprobación de los procesos
aparentes manifiestas únicamente después de que el producto esté en
uso o se haya prestado el servicio
54
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD
Cuando es apropiado, la organización identifica el producto y/o Los productos y/o servicios son identificados en todas
7.5.3 servicio por medios adecuados, a través de toda la realización del X las etapas a través de un numero de orden de trabajo
producto y/o prestación del servicio. o el nombre del cliente.
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE

La organización identifica, verifica, protege y salvaguarda los
bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización No se lleva un control sobre la propiedad
7.5.4 X
o incorporación dentro del producto y/o servicio, mientras se del cliente
encuentran bajo su control o los esté usando
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO
La organización preserva el producto y/o servicio durante

No se realizan actividades de
7.5.5 el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la X
preservación
conformidad con los requisitos
7.6 CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y DE MEDICIÓN

ESTE NUMERAL DE LA NORMA NO APLICA
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
8.2.1 Satisfacción del cliente
La institución realizar el seguimiento de la información relativa a la
La organización no realiza actividades para conocer la
percepción del cliente con respecto al cumplimiento de sus requisitos
8.2.1 X percepción del cliente y el cumplimiento de sus
por parte de la institución, como una de las medidas del desempeño
requisitos.
del sistema de gestión de la calidad
8.2.2 AUDITORIA INTERNA
A intervalos planificados se llevan a cabo, auditorías internas para
determinar si el sistema de gestión de la calidad:
a) es conforme con las disposiciones planificadas (véase 7.1), con los No se realizan actividades de auditoría interna para
X
requisitos de esta norma y con los requisitos del sistema de gestión de verificar la conformidad del Sistema de calidad.
8.2.2 la calidad Eetablecidos por la institución, y
b) se ha implementado y se mantiene de manera eficaz
La organización determina los criterios y métodos necesarios para

No se realizan actividades de auditoría interna para
asegurarse de que tanto la operación como el control de estos X
verificar la conformidad del Sistema de calidad.
procesos sean eficaces .
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS
La organización realiza el seguimiento, la medición cuando es

X No se realiza mediciones
aplicable y el análisis de estos procesos.
Los métodos aplicados permiten demostrar la capacidad

8.2.3 X No existe ningún mecanismo definido
de los procesos para alcanzar los resultados planificados.
Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a No se realizan correcciones ni acciones correctivas
X
cabo correcciones y acciones correctivas, según sea apropiado apropiadas
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL PRODUCTO
Declaración documentada de una política de la calidad y de objetivos Se realiza seguimiento y revisión CON informes
8.2.4 X
de la calidad parciales
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME
La organización se asegura que el producto y/o servicio que no sea
No existen mecanismos de identificación y control
conforme con los requisitos, se identifica y controla para prevenir su X
para el servicio no conforme
uso o entrega no intencional
8.3
Documentos, incluidos los registros que la organización determina que
No existen mecanismos de identificación y control
son necesarios para asegurar la eficaz planificación, operación y X
para el servicio no conforme
control de sus procesos.
55
8.5 MEJORA
8.5.1 MEJORA CONTINUA
Se mejora continuamente la eficacia del sistema de gestión de la

calidad mediante el uso de la política de la calidad, los objetivos de la No se realizan actividades de mejora para el Sistema
8.5.1 X
calidad, los resultados de las auditorias, el análisis de datos, las de gestión de calidad
acciones correctivas y preventivas y la revisión por la dirección.
8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA

Se realizan algunas corrección a los problemas
Se toman acciones para eliminar la causa de no conformidades con el
X presentados pero no acciones para eliminar las
objeto de prevenir que vuelvan a ocurrir.
8.5.2 causas de no conformidades encontradas
Las acciones correctivas son apropiadas a los efectos de las no No se realizan acciones correctivas
X
conformidades encontradas apropiadas
8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA
Se determinan acciones para eliminar las causas de no No existe cultura de prevención de posibles no
X
conformidades potenciales para prevenir su ocurrencia conformidades
8.5.3
Las acciones preventivas son apropiadas a los efectos de los
X No se realizan acciones preventivas apropiadas
problemas potenciales.
Fuente: Autor del proyecto.
3.2 CONCLUSIONES DEL DIAGNÓSTICO
Con la realización del diagnóstico, se puede evidenciar que INOXPETROL S.A.S.

presenta un bajo nivel en cuanto al cumplimento del Sistema de gestión de calidad
con respecto a los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, es por esto
que se hace necesario la implementación del sistema en todos los procesos y
actividades que se realizan en la empresa.
A continuación se muestra el resumen de los resultados obtenidos una vez

realizado el diagnóstico:
 Sistema de gestión de calidad. (Figura 13)

 Responsabilidad de la dirección. (Figura 14)
 Gestión de recursos. (Figura 15)
 Realización del producto. (Figura 16)
 Seguimiento y medición. (Figura 17)
56
Figura 13. Gráfico de cumplimento Sistema de gestión de calidad
DIAGNOSTICO ISO 9001:2008

4. SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
100.00%
90.00%
80.00%
71.43%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
28.57%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00%
0.00%
CRITERIOS DE EVALUACIÒN
CUMPLE CUMPLE PARCIALMENTE NO CUMPLE
El sistema en general muestra un porcentaje de incumplimiento frente a los

requisitos de la norma ISO 9001:2008 de 71.43% debido a que la empresa no
tienen definidas políticas, objetivos, manual de calidad.
Pero presenta un porcentaje de cumplimiento parcial del 28.57%, porque cuenta

con los recursos económicos necesarios para la realización de las actividades y la
infraestructura adecuada para implementar y mantener el sistema.
57
Figura 14. Gráfico de cumplimento responsabilidad de la dirección.

5. RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÒN
100.00%
90.00%
81.82%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
18.18%
20.00%
10.00%
0.00%
0.00%
Fuente: autor del proyecto.
En el grafico se puede observar un grado de incumplimiento de 81,82% frente a la

norma en lo que concierne a la responsabilidad por la dirección, esto se debe a
que no existe manual de funciones debidamente definido y no se realizan
revisiones por la dirección, y un porcentaje de cumplimiento parcialmente del
18,18% debido a que se han asignado algunos recursos de personal,
infraestructura y económicos para la ejecución de los procesos.
58
Figura 15. Gráfico de cumplimento gestión de recursos.

6. GESTIÒN DE RECURSOS
60.00%
50.00%
50.00%
40.00%
30.00%
30.00%
20.00%
20.00%
10.00%
0.00%
Fuente: autor del proyecto
En cuanto a la gestión de recursos se puede observar que el grado de

incumplimiento frente a la norma es de un 50%, debido a que no se han definido
las competencias ni los perfiles del cargo del personal de la empresa; presenta
también un grado de cumplimiento parcial del 30% debido a que se evidenciaron
algunos registros de educación y experiencia del personal, los cuales se
encuentran archivados en las hojas de vida; por último la organización presenta un
grado de cumplimiento lo que significa que es un punto favorable del 20% ya que
cuenta con el ambiente de trabajo necesario y suficiente para garantizar la
correcta prestación del servicio, sin que este afecte la conformidad con los
requisitos solicitados.
59
Figura 16. Gráfico de cumplimento realización del producto.

7. REALIZACIÒN DEL PRODUCTO
70.00%
60.00% 57.14%
50.00%
40.00%
30.00%
25.00%
20.00% 17.86%
10.00%
0.00%
En el grafico se muestra un porcentaje de incumplimiento del 25% de los

requisitos de la norma en lo que concierne a la realización del producto debido a
que en la empresa no se tiene claramente definido objetivos de calidad, también
se observa un 57.14% de cumplimiento parcial requisitos debido a que se hace
una planificación informal de en el desarrollo de los productos y/o servicios y se
tienen como registros los contratos de servicios y la realización de propuestas, se
evidencia que hay un cumplimiento del 17.86% ya que La organización lleva una
trazabilidad (revisiones) de los diseños de los productos cuando se genera un
cambio ya sea por parte del cliente o por cuenta de la organización. Realiza una
verificación de los diseños del producto para asegurar el cumplimiento de los
requisitos.
60
Figura 17. Gráfico de cumplimento seguimiento y medición.

8. SEGUIMIENTO Y MEDICIÒN 100.00%
100.00%
90.00%
80.00%
70.00%
60.00%
50.00%
40.00%
30.00%
20.00%
10.00%
0.00% 0.00%
0.00%
Se presenta un nivel de incumpliendo del 100% ya que la empresa no cuenta con

procesos formales de seguimiento y medición para garantizar conformidad y
mejorar continuamente el sistema de calidad, ni existen mecanismos de
identificación y control para el servicio no conforme.
61
Figura 18. Gráfico de cumplimento general de la norma ISO 9001:2008.
DIAGNOSTICO GENERAL ISO 9001:2008
CP: CUMPLE
PARCIALMENTE
33%
NC: NO CUMPLE
58%
C: CUMPLE
9%
CP: CUMPLE PARCIALMENTE C: CUMPLE NC: NO CUMPLE
El diagnóstico general evidencia que INOXPETROL S.A.S. presenta un bajo nivel

en cuanto al cumplimento del Sistema de gestión de calidad con respecto a los
requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, se puede observar que en cuanto
al sistema tiene un 9% de cumplimiento, un 33% de cumplimiento parcial y un 58%
de incumplimiento, es por esto que la organización requiere de un sistema de
gestión de calidad.
62
4. PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Con el propósito de garantizar un producto y/o prestación de servicio, crear una

ventaja competitiva al ofrecer productos y servicios de calidad, INOXPETROL
S.A.S ve en el mejoramiento continuo, aseguramiento de la calidad y de los
requisitos legales, del cliente y de la organización la oportunidad ideal para
empezar con el proceso de la documentación del Sistema de gestión de calidad.
4.1 PLANIFICACIÓN DE LA CALIDAD
En el anexo a puede observar el plan de trabajo diseñado para la documentación

del Sistema de gestión de calidad para INOXPETROL S.A.S.
4.2 ALCANCE
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad, aplica para la

elaboración de documentos como caracterizaciones, procedimientos, formatos
manuales etc. de todos los procesos que ejecuta la organización, la gestión
gerencial, gestión administrativa y financiera, gestión humana, gestión calidad,
gestión comercial, gestión técnica, gestión técnica y gestión manufactura
4.3 EXCLUSIONES
Se excluye para el Sistema de Gestión de la Calidad de INXP los siguientes

requisitos de la norma internacional ISO 9001:2008.
CONTROL DE LOS EQUIPOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN (Numeral 7.6

ISO 9001:2008). Ya que las actividades relacionadas con todos los procesos no
requieren de equipos o sistemas especiales para el seguimiento y la medición,
adicionalmente no se tienen compromisos contractuales relacionados con el uso
de los mismos ni la reglamentación vigente los establece.
4.4 POLÍTICA DE CALIDAD
El principal objetivo de INOXPETROL S.A.S dar una plena satisfacción a las

necesidades y requerimientos de sus CLIENTES a través de la prestación de
servicios metalmecánicos en actividades como Diseño, Construcción, Montaje,
Mantenimiento y Reparación de equipos industriales, por lo cual nace la política de
calidad.
63
INOXPETROL S.A.S asegura sus recursos económicos, técnicos, humanos y
físicos necesarios para su implementación, fortalecimiento, así como dispone de
un alto compromiso con la MEJORA CONTINUA y con la mejora de la calidad de
vida laboral de sus colaboradores.
4.5 OBJETIVOS DE CALIDAD.
 Ampliar la cobertura de servicios de INOXPETROL S.A.S en Colombia.
 Garantizar la satisfacción del cliente a través de la calidad y oportunidad de

nuestros servicios.
 Garantizar la satisfacción del cliente a través de la calidad y oportunidad de

nuestros servicios.
 Cumplir el cronograma del proyecto dentro de los plazos establecidos.
 Asegurar el despacho oportuno de los requerimientos de materiales, servicios y

equipos requeridos por la organización para el desarrollo del negocio dentro de
los estándares de calidad y seguridad establecidos por la organización.
 Asegurar el cierre contable en forma oportuna garantizando la razonabilidad de

las cifras.
 Optimizar el recurso humano durante la ejecución del proyecto.
 Reducir y controlar los riesgos e impactos derivados de actos y condiciones

subestándar.
 Cumplir con la legislación identificada y de otra índole aplicable a la

organización.
 Identificar y controlar los hallazgos en las inspecciones Gerenciales.
 Fomentar la participación activa de los trabajadores en las actividades

CALIDAD de la organización.
 Garantizar la ejecución de los planes de acción originados en el sistema HSE.
64
4.6 LOS PROCESOS DENTRO DE LA ORGANIZACIÒN
Para dar cumplimiento con lo establecido en la ISO 9001:2008 se hace una

identificación de procesos dentro de la organización que son necesarios para la
prestación del servicio, debido a que la norma se basa en el enfoque basado en
procesos, en donde se determinan las relaciones entre estos con el fin de
contribuir a que se brinde una adecuada prestación y admisión de los objetivos
organizacionales.
En INOXPETROL S.A.S se identificaron procesos:
1) estratégicos
2) Misionales (fundamentales, clave)
3) Apoyo
En esta identificación el personal de la empresa en compañía del asesor de

calidad y coordinador de calidad definió las actividades necesarias, proveedores,
entradas y salidas para cada proceso.
4.7 CARACTERIZACIÒN DE LOS PROCESOS.
La caracterización es un documento que tienen como finalidad describir cada

proceso estableciendo el objetivo, alcance, responsable, normatividad aplicable y
los indicadores necesarios para garantizar su control.
El Ojetivo es asegurar la mejora continua de una organizaciòn y exije establecer,

documentar, implementar y mantener un sistema de gestion.
La caracterización de los procesos debe contener como mínimo:
 Objeto del proceso y responsable del mismo

 Proveedores e insumos o entradas, productos o salidas y usuarios o clientes.
 Recursos asociados a la gestión del proceso.
 Riesgos y controles asociados e indicadores del proceso
 Requisitos relacionados con el proceso, documentos y registros del mismo.
Para la realización de las caracterizaciones se utilizó la información suministrada

por los líderes de cada proceso, a través de una entrevista realizada a cada uno
de ellos; los procesos que maneja INOXPETROL S.A.S se establecieron las
caracterizaciones de: Procesos estratégicos al cual corresponde a la gestión
gerencial; los procesos fundamentales que son la gestión comercial, la gestión
técnica y la gestión manufactura; por último los procesos de apoyo que son la
gestión administrativa y financiera, la gestión humana y la gestión Calidad
65
4.7.1 Proceso Estratégico.
El proceso estratégico marca las directrices y el direccionamiento de todos los

procesos dentro del Sistema de gestión de calidad, también se encarga de la
asignan los recursos necesarios, se definen las políticas y se diseñan las
estrategias y se realizan las revisiones por la dirección.
El proceso estratégico de INOXPETROL S.A.S. es:
 Gestión Gerencial:
El objetivo es establecer y mejorar continuamente las actividades de la planeación

estratégica, el control y seguimiento de la Organización con el fin de generar
proyectos que permitan generar actividades de control y seguimiento al Sistema
de Gestión de la Calidad definido para la organización.
En este proceso estratégico se realizó la caracterización para gerencia con la

información que el personal de la empresa en compañía del asesor de calidad y
coordinador de calidad definió las actividades necesarias, proveedores, entradas y
salidas.
Figura 19. Caracterización gestión gerencial.

66
4.7.2 Procesos Misionales o fundamentales.
Los procesos misionales son aquellos que se encuentran involucrados en la

realización del producto o servicio que elabora la empresa, y van siempre de
frente al cliente; son aquellos que intervienen directamente en la cadena de valor
de la organización.
Los procesos misionales de INOXPETROL S.A.S son:
 Gestión Comercial:
El objetivo es garantizar la llegada de nuevos clientes para que lleven el mejor

producto o servicio brindado por la compañía y encargada de adquirir los
productos y servicios que cumplan con las especificaciones de calidad,
oportunidad, cantidad, precios y otros requisitos de la organización para así
poder ejecutar cada proyecto.
 Gestión técnica:
Es la encargada de realizar el diseño, cálculos y toda la parte de soportes y

suministro de información sobre el producto o el requerimiento realizado por el
cliente para que la gestión de manufactura ejecute el diseño, desarrolle y
plasme todo lo que la gestión técnica propone.
 Gestión de manufactura.
El objetivo es realizar el producto final acorde con los diseños que la gestión
técnica suministra, ejecutar labores de mantenimiento, reparación o servicio de
montajes, de acuerdo a la solicitud del cliente.
67
Figura 20. Caracterización gestión comercial.
68
Figura 21. Caracterización gestión técnica.
69
Figura 21. Caracterización gestión técnica. (Continuación)
70
Figura 22. Caracterización gestión manufactura.
71
4.7.3 Procesos de apoyo.
Son aquellos que realizan las actividades necesarias para dar soporte a las
necesidades de los procesos estratégicos y misionales.
Los procesos de apoyo identificados en INOXPETROL S.A.S. son:
 Administrativo y financiero:
Su objetivo llevar un registro de las actividades económicas de la empresa de

acuerdo a las normas y principios de contabilidad generalmente aceptados en
Colombia, con el fin de generar información financiera comprensible, útil y
comparable que permita a la gerencia una adecuada toma de decisiones.
 Gestión Humana:
Su objetivo es garantizar que el personal que realiza trabajos que afectan la

calidad del servicio es competente con base en la educación, formación,
habilidad y experiencia.
 Gestión Calidad:
El objetivo es gestionar el sistema de calidad y ayudar a los demás procesos

del sistema para mejorar continuamente su eficacia mediante el análisis de
datos, el análisis de las acciones correctivas y preventivas, el control de los
documentos y las auditorías internas.
72
Figura 23. Caracterización gestión administrativa y financiera.
73
Figura 24. Caracterización gestión humana.
74
Figura 25. Caracterización gestión calidad.
75
5. MAPA DE PROCESOS.
Después de definir todos los procesos que forman parte de Sistema de gestión de
calidad, y sus debidas caracterizaciones se procedió a la elaboración del mapa de
procesos de INXP el cual fue revisado, aprobado por el represéntate por la
dirección y avalado por la junta directiva de la empresa.
Figura 26. Mapa de procesos INOXPETROL S.A.S.
5.1 INDICADORES DE GESTIÓN
Se definieron unos indicadores, que son un mecanismo que permiten medir el

resultado de los procesos adoptados en el sistema de gestión y verificar el
cumplimento de los objetivos y metas establecidas por la empresa, con el fin de
ayudar a la toma decisiones por parte de la gerencia.
En la siguiente figura se muestra el elemento de la política, su objetivo, el proceso

y nombre del indicador.
76
Figura 27. Matriz objetivos metas e indicadores.
Rev.0, NOV. 2014

PROCESO GESTIÓN GERENCIAL
Pág. 1 de 1
OBJETIVOS METAS E INDICADORES CALIDAD MT-INXP-AQ-001

POLITICA OBJETIVOS ACTIVIDADES META RESPONSABLE PROCESO INDICADOR FRECUENCIA
Realizar la Gestión
comercial a través de Lograr el éxito en el 50% de Gestión (Licitaciones o propuestas adjudicadas/ Licitaciones o propuestas
Ampliar la cobertura de licitaciones o propuestas las Ofertas presentadas Director comercial Mensual
Cormercial presentadas) * 100
servicios de INOXPETROL presentadas
S.A.S en Colombia.
satisfacer plenamente las Realizar contacto con Lograr el 70% de efectividad Gestión (Número de contactos efectivos/Número de Contactos
Director comercial Mensual
Clientes potenciales. de contactos nuevos Cormercial nuevos)*100
necesidades y requerimientos
de sus CLIENTES a través de Garantizar la satisfacción Ejecutar las encuestas de Obtener una calificación igual (Resultado con evaluación encuesta de satisfacción del Cliente
la prestación de servicios del cliente a través de la satisfacción al cliente o superior el 80 puntos en Director comercial Gestión
superior a 80 puntos / Total de encuestas de satisfacción del
Culminación del
metalmecánicos en calidad y oportunidad de Cormercial Proyecto
externo los servicios prestados. Cliente) X 100
actividades como Diseño, nuestros servicios.
Construcción, Montaje, Garantizar la satisfacción
Realizar la Gestión de las Recibir maximo 2 quejas por
Mantenimiento y Reparación del cliente a través de la Quejas recibidas del Cliente parte del Cliente y Partes Director comercial Gestión
Número de quejas realizadas por el Cliente Mensual
de equipos industriales, calidad y oportunidad de y Partes Interesadas. Interesadas
Cormercial
nuestros servicios.
Realizar seguimiento a los ((avance real proyecto 1/avance programado proyecto 1) +
Cumplir el cronograma del
planes de trabajo de los Lograr un avance minimo del (avance real proyecto 2/avance programado 2) + (avance real
proyecto dentro de los Director Tecnico Gestion Tecnica Mensual
proyectos de Ingeniería 80% de los planes de trabajo. proyecto n/avance programado n))/número de proyectos vigentes
plazos establecidos.
vigentes *100
Asegurar el despacho
oportuno de los
requerimientos de
materiales, servicios y
Entregar oportunamente los
equipos requeridos por la
productos de venta y renta Lograr la entreaga oportuna Gestión (Ʃ N° de días de entrega del producto directo al Cliente / Ʃ N° de
asegura sus recursos organización para el de equipos directos al del 90% de los productos.
Jefe de Compras
Cormercial Días pactados para la entrega del producto directo al Cliente)*100
Mensual
desarrollo del negocio
económicos, técnicos, Cliente.
dentro de los estándares de
humanos y físicos necesarios
calidad y seguridad
para su implementación y
establecidos por la
fortalecimiento
organización.
Controlar la ejecución de los
Ejecutar los proyectos de
Optimizar el recurso proyectos dentro de las
construcción y operación con Director de Gestión ((1-(HHT reales proyecto 1/HHT planeadas proyecto 1))+(1-(HHT
humano durante la Horas Hombre Trabajadas Mensual
maximo un 20% de HHT manufactura Manufactura reales proyecto n/HHT planeadas proyecto n))/n)*100)
ejecución del proyecto. de acuerdo con la
adicionales.
planeación.
Identificar y controlar los Cumplimiento del 100% de
Verificar la ejecución de las Gestión (Inspecciones gerenciales ejecutadas/inspecciones gerenciales
hallazgos en las las inspecciones Gerente General Semestral
Inspecciones Gerenciales. Gerencial programadas)*100
inspecciones Gerenciales. programadas
Verificar la ejecución de las (Ʃ(N. de trabajadores que participan en las actividades

Cumplimiento del 100% del
así como dispone de un alto Fomentar la participación actividades de calidad Coordinador Calidad Gestión Calidad programadas por actividad/N. de trabajadores convocados por Mensual
cronograma
compromiso con la MEJORA activa de los trabajadores programadas. actividad)/N. Actividades)* 100
CONTINUA y con la mejora de en las actividades de
la calidad de vida laboral de calidad de la organización. Divulgar los resultados del Divulgar los resultados del
Gestión (Número de Colaboradores a quienes se divulga el resultado de los
sus colaboradores. desempeño de los desempeño de los procesos Coordinador Calidad Mensual
Gerencial indicadores /Total de Colaboradores) X100
procesos. al 90% del personal
Garantizar la ejecución de
Garantizar la ejecución
los planes de acción Gestionar el 100% de los (Total de planes de acciones cerrados/Total de planes de accion
oportuna de los Planes de Coordinador Calidad Gestión Calidad Trimestral
originados en el sistema de planes de accion existentes existentes)* 100
Acción formulados.
calidad
77
5.2 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD
Una vez realizada la planeación del Sistema de gestión de calidad, se llevó a cabo
el levantamiento de la documentación donde se contó con la colaboración del
personal de la empresa. Se nombraron los dueños y responsables de cada uno de
los procesos, y mediante reuniones con cada uno de ellos se identificó la
documentación y registros necesarios. También de acuerdo a las necesidades de
cada proceso se diseñaron formatos que ayudan a mejorar la ejecución de las
actividades.
La documentación ayuda a la estandarización y permite que el personal de la

empresa se guie fácilmente en la realización de sus actividades ya que están
debidamente señaladas en cada uno de los procedimientos, además provee la
base para auditar el Sistema de gestión de calidad.
Los documentos aplicables y obligatorios para el Sistema de Gestión de la Calidad

de INOXPETROL S.A.S son:
 Política y Objetivos de Calidad

 Manual de calidad
 Procedimientos documentados para: Control de documentos, control de
registros, auditorias interna, control de producto no conforme, acciones
correctivas, acciones preventivas
 Procedimientos generales y específicos
 Instructivos
 Registros
5.3 ESTRUCTURA DE LA DOCUMENTACIÓN
La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad se estructuró de acuerdo

a los principios del sistema para la gestión y enfoque basado en procesos en el
cual la estructura documental parte de la identificación y caracterización de
procesos.
78
Figura 28. Estructura de la documentación del sistema de calidad.
 Manual de calidad: Describe el sistema de gestión de la calidad y de seguridad

incluyendo el enfoque a procesos, direccionamiento estratégico y alcance del
sistema de la organización, lo integran la caracterización de los procesos los
cuales relacionan las actividades desarrolladas en el proceso y su interacción
con otros procesos como proveedores o clientes, responsables, recursos,
parámetros de control, indicadores, documentos de referencia, principales
recursos.
 Procedimientos: Describen actividades que conforman un proceso.
 Instructivo: Especifican actividades descritas en los procedimientos.
 Reglamentos: Conjunto ordenado de reglas descritas para la constitución y

ejecución de las acciones.
 Registros: Evidencian el cumpliendo de los requisitos establecidos en el

sistema de gestión de la calidad, incluye los de origen interno y externo.
79
5.3.1 Caracterización de los procesos
Dentro de la documentación existente se dispone de la caracterización de los

procesos que detalla la planificación de la prestación de los servicios y los
procesos productivos. Una caracterización define el objetivo del proceso, dueño o
líder del proceso, los responsables y ejecutores además se pueden identificar los
proveedores, las entradas, las actividades del proceso enmarcadas en el ciclo
PHVA, las salidas y los clientes.
También se encuentran nombrados los documentos para la ejecución del proceso,

así como los registros y los recursos que se necesitan para llevar a cabo las
actividades. Se mencionan los requisitos del cliente, los requisitos de ley, los
requisitos de la organización y los requisitos de la norma ISO 9001:2008, y por
último se definen los indicadores de gestión.
Para la realización de las caracterizaciones, se realizaron entrevistas a cada líder

de cada proceso, en donde se identificaron los aspectos a definir en la
caracterización. Este proceso fue realizado de la mano con el asesor externo y
aprobado por el represente de la dirección ante el sistema de gestión.
80
Figura 29. Formato de caracterización de proceso.
Fuente: autor del proceso.
5.3.2 Procedimientos
Es un documento que relaciona la forma específica de desarrollar un proceso de la

Organización. En INOXPETROL S.A.S se definieron procedimientos con el fin de
estandarizar las actividades concernientes a los diferentes procesos, primando las
que van directamente con el cliente.
Los procedimientos documentados del Sistema de gestión de calidad relacionan

los siguientes aspectos:
 Objeto: Definir propósito del documento manera clara y concisa.

 Alcance: Relaciona los procesos, actividades o funciones en las cuales tiene
aplicación el documento e igualmente excepciones en los casos que éstas
existan.
 Definiciones: Relaciona los términos y su respectivo significado de acuerdo con
las actividades documentadas, según se consideran necesarias para facilitar la
aplicación y/o desarrollo de las mismas. (Este numeral es opcional).
81
 Desarrollo: Se describen las diferentes actividades que hacen parte del
procedimiento por medio de diagramas de flujos, texto, cuadros, gráficos,
según se considere conveniente.
 Control de cambios: Se presenta el siguiente cuadro indicando el número de
versión del documento, descripción del cambio respectivo, fecha de revisión,
nombre de quien revisa y aprueba el documento.
Figura 30. Formato procedimientos.
82
Figura 30. Formato procedimientos. (Continuación)
83
5.3.3 Control de Registros
La norma ISO 9001:2008 requiere un procedimiento documentado para definir los

controles necesarios, para la identificación, almacenamiento, la protección, la
recuperación, la retención y la disposición de los registros.
Se establecieron en cada caracterización del proceso lo registros necesarios para
cumplir y generar evidencia de las actividades realizadas y llevar un control de las
mismas. Se documentó el procedimiento de control de documentos y registros con
código LI-INXP-AQ-001
Figura 31. Listado maestro de registros.
PROCESO GESTION CALIDAD Rev.0, Enero/15
Pagina 1de1
LISTADO MAESTRO DE REGISTROS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
LI-INXP-AQ-002
RECUPERACION CONTROL
Ubicacion TIEMPO
PROCESO IDENTIFICACION ARCHIVO DISPOSICION
(Red - Copia ACCESO (Quienes lo RETENCION
CODIFICACION VERSION FECHA
Física) deben diligenciar)
(¿En donde?)
5.3.4 Manual de calidad
Este manual lo exige la norma y en él se encuentra consignadas el alcance del

Sistema de gestión de calidad, las exclusiones de la norma ISO 9001:2008, los
procedimientos documentados establecidos y una descripción de la interacción
entre los procesos del sistema de gestión de calidad.
5.3.5 Control de documentos
Según los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008, dice que se deben
controlar los documentos requeridos por el sistema de gestión de calidad. Con el
propósito de cumplir con este requerimiento INXP documento el procedimiento de
control de documento y registros PR-INXP-AHS-001, en donde se definen los
responsables de la aprobación, revisión, actualización e implementación de los
documentos del sistema de gestión de calidad.
84
Figura 32. Encabezado de documentos.
Fuente: Procedimiento para la elaboracion y control de documentos y registros

(PR-INXP-AQ-001)
Corresponde a la identificación del documento la cual debe contener la siguiente

información:
 Logo INOXPETROL S.A.S. en fondo blanco.

 Nombre del proceso al que pertenece el documento, en mayúscula sostenida,
centrado. (Negrilla tamaño 11)
 Nombre del documento en mayúscula sostenida centrado. (negrilla tamaño 11).
 fecha (mes. Año).
 Número total de páginas del documento o registro, (página # de ##). (negrilla
tamaño 10).
 Código del documento o registro
5.3.6 Código del documento
La documentación del sistema de la calidad se encuentra codificada de acuerdo a

la siguiente estructura.
Figura 33. Estructura de código de documentos

(PR-INXP-AQ-001)
85
En la primera parte del código, las siguientes letras que identifican el tipo de
documento:
Tabla 3. Tipo de documento para codificación.
PLANES PL
PROGRAMAS PG
MANUALES MN
PROCEDIMIENTOS PR
INSTRUCTIVOS IT
FORMATO FO
MATRICES MT
GUIA G
POLITICAS POL
MAPAS MP
ORGANIGRAMA ORG
MISION MS
VISION VS
VALORES VAL
CRONOGRAMA CR
REGLAMENTO REG
ESTADISTICAS EST

(PR-INXP-AHS-001)
En la tercera parte del código, las siguientes letras asociadas al proceso al que
aplica:
Tabla 4. Tipo de proceso para codificación.
PROCESO CÓDIGO
Gestión Gerencial GEG
Gestión Comercial FCO
Gestión Técnica FTE
Gestión Manufactura FMA
Gestión Administrativa y Financiera AAF
Gestión Humana AGH
Gestión Calidad AQ
(PR-INXP-AQ-001)
86
6. DISEÑO METODOLOGICO
Para dar cumplimiento a los objetivos planteados para el proyecto se ha

considerado seguir la siguiente metodología:
6.1 LEVANTAMIENTO DE INFORMACIÓN
Se realizó un levantamiento sobre cuál era la situación actual de la empresa en

cuanto a gestión de calidad en los requisitos exigidos por la norma ISO 9001:2008,
una vez logrado un acuerdo con el gerente general de la empresa se procedió a
realizar dicho levantamiento aplicando la herramienta lita de chequeo que refiere
los requisitos de la norma, la cual evidencio como se encuentra actualmente la
organización frente a esta. …Véase numeral 5…
6.2 DESARROLLO DEL PROYECTO
Después de realizar una recopilación de información en la empresa, y de definir y

documentar los datos de partida, se procede a hacer la determinación de los
procesos que intervienen en la actividad económica de INOXPETROL S.A.S. y de
esta manera generar los documentos pertinentes para el desarrollo de cada
proceso de la organización, los cuales incluyen formatos, procedimientos,
manuales o ajustar los que se manejan actualmente.
6.3DISEÑO ESTRUCTURA DOCUMENTAL
Una vez elaborados los documentos que se van a manejar en cada uno de los
procesos de la organización se procede a establecer una estructura documental
que muestre los principios del sistema para la gestión y enfoque basado en
procesos en el cual la estructura documental parte de la identificación y
caracterización de procesos.
6.4 DOCUMENTACIÓN DEL SISTEMA
El sistema de calidad de la empresa se compone por los documentos nombrados

en el… véase numeral 8… y se encuentran en la carpeta SGC INOXPETROL
S.A.S. adjunta en el CD cada documento de cada proceso de la organización
para su entrega.
87
7. CONCLUSIONES
A través del diagnóstico que se realizó en INOXPETROL S.A.S, permitió que se

conociera el estado de cumplimiento de los requisitos exigidos por la norma ISO
9001:2008, el cual fue de gran valor para poder dar inicio a la documentación del
sistema de gestión de calidad.
Un sistema de gestión de calidad es herramienta aplicable y útil para el desarrollo

de las actividades en la organización ya que puede suponer una serie de ventajas:
 Permite que el personal de la organización mantenga un claro enfoque de las

actividades que permitan direccionar el trabajo la mejora continua de la calidad
y establecer mecanismos necesarios para la identificación, prevención y
corrección de no conformidades.
 Ayuda a establecer de indicadores para la medición de los objetivos, ya que

permiten conocer el funcionamiento de la empresa y proporcionan una
herramienta de análisis para la orientación y toma de decisiones.
 Manejar un sistema de gestión de documentos, identificando aquéllos que son

imprescindibles y estableciendo unas pautas claras para su distribución,
archivo y conservación.
Al documentar y estandarizar todos los procesos de la empresa, se puede lograr

un mayor provecho en la ejecución de las diferentes actividades, ya que cambia el
“empleado imprescindible” ya que los puestos de trabajo y las funciónes de cada
cargo están debidamente documentadas en el sistema de gestión de calidad, para
esto el personal de la empresa puede obtener la información necesaria para la
realización de las tareas de cada proceso.
Los indicadores de gestión son un medio y no un resultado, ya que el indicador es

un soporte para tener el conocimiento de cómo se encuentra la organización, bajo
esta premisa, se logró poner evidencia física del manejo y desempeño de la
empresa, lo cual permite que el cuerpo directivo tome decisiones adecuadas en
cuanto a estrategias de manejo del negocio y optimización de procesos.
Este proyecto de logró documentar el sistema de gestión de calidad para

INOXPETROL S.A.S, el cual no existía, donde se encontrara en manual del
sistema que permitirá describir la empresa y donde destacan la política de calidad,
los objetivos de calidad, el alcance considerando las particularidades de la
empresa, y la estructura organizacional.
88
Para el éxito del Sistema de gestión de calidad se debe generar conciencia el
personal sobre la importancia de su gestión en la empresa e involucrarlo en cada
paso que se de en este proceso, a fin de que el SGC, sea parte de su trabajo
diario mas no una imposición.
89
BIBLIOGRAFIA
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90
ANEXOS
Anexo A. Organigrama Inoxpetrol S.A.S.
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Anexo B. Mapa de Procesos Inoxpetrol S.A.S.
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Anexo C. Manual De Sistema De Gestión De Calidad
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111
Anexo D. Procedimiento Para La Elaboracion Y Control De Documentos Y
Registros.
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128
129
Anexo E. Formato Caracterizaciones.
130
Anexo F. Formato Procedimientos.
131
132

Documentación Del SGC para La Empresa INOXPETROL S.A.S

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PALBRAS CLAVE: Sistema de Gestión de La Calidad, Diseño, Documentación,

Keywords: Management System Quality, Design, Documentation, Structure.

2.3.2 Tipos de Procesos ........................................................................................... 43

5.3.1 Caracterización de los procesos ........................................................................ 80

Figura 1. Matriz correlación, sistema de gestión de la calidad....................................... 26

Figura 29. Formato de caracterización de proceso. ..................................................... 81

ACCIÓN CORRECTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no

ACCIÓN PREVENTIVA: Acción tomada para eliminar la causa de una no

AUDITORÍA INTERNA: Proceso sistemático, independiente y documentado para

CALIDAD: Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con

CAPACITACIÓN: Conjunto de procesos organizados, relativos a la educación no

CLIENTE: Organización, entidad o persona que recibe un producto y/o servicio.

EFECTIVIDAD: Medida del impacto de la gestión en el logro de los resultados

EFICACIA: Extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se

EFICIENCIA: Relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

INSTRUCTIVO: Es una guía que contiene indicaciones muy precisas de cómo

MEJORA CONTINUA: Actividad recurrente para aumentar la capacidad para

NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un requisito.

PROTOCOLO: Los protocolos en medicina son documentos que describen la

PRODUCTIVIDAD: Relación entre la cantidad de productos elaborados de

QUEJA: Expresión de insatisfacción hecha a una organización, con respecto a sus

REGISTRO: Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona

REPROCESO: Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla

RESOLUCIÓN: Acto administrativo por medio del cual, los estamentos

SGC: Sistema de gestión de calidad.

TRAZABILIDAD: Capacidad para seguir la historia, aplicación o la localización de

VALIDACIÓN: Confirmación mediante el suministro de evidencia objetiva de que

VERIFICACIÓN: Confirmación mediante la aportación de evidencia objetiva de

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