Universidad de Margarita

Subsistema de Investigación y Postgrado

Área de Ciencias Económicas y Sociales
Especialización en Gerencia de Servicios
Métodos de Auditoría del Servicio

Actividad de Evaluación Nº 1
Presentado por: Ana Requena

La credibilidad es dentro de las expectativas de servicio descritas por

Zeitham, Parasuraman y Berry, está definida como la confianza, fe y honestidad
con las cuales la empresa y todo su personal proyecta en sus actuaciones e
interacciones con el cliente, abarcando por tanto, el servicio y sus características.
Dentro de las variables que permiten estudiar la credibilidad se encuentran el
conocimiento de los empleados sobre la empresa, sus servicios y sus
características; la honestidad que muestran los empleados respecto a las ventajas
y desventajas del servicio para los diferentes clientes y la conformidad en la
realización de los procesos de servicios que se reflejan en la interacción con los
mismos.
En este sentido se realiza el ejercicio propuesto en relación a una empresa
que ofrece servicios psicológicos (neuroentrenamisnto y estimulación cerebral),
donde la credibilidad es una expectativa importante a considerar en la evaluación
de los procesos de servicio.

DIMENSIÓN: CONOCIMIENTO SOBRE EL SERVICIO

INDICADORES:
1. Tipo de información que el empleado maneja sobre el servicio
Nivel de acuerdo
Totalmente en
Ni acuerdo ni

ÍTEMS
desacuerdo

desacuerdo

desacuerdo
De acuerdo
Totalmente
de acuerdo

En

Los empleados explican muy bien las

características del servicio
Los empleados responden a las preguntas sobre
número de sesiones y precio de los servicios
Los empleados utilizan vocabulario técnico
adecuado al servicio que presta la empresa
 2. Pertinencia de la información sobre el servicio que manejan los empleados
Nivel de acuerdo

Totalmente en
Ni acuerdo ni
ÍTEMS

desacuerdo

desacuerdo

desacuerdo
De acuerdo
Totalmente
de acuerdo

En
Los empleados responden a las preguntas
específicas sobre el servicio
La recepcionista informa adecuadamente sobre el
tiempo de espera a los clientes
El técnico explica suficientemente la forma en la
cual se deben realizar los neuroentrenamientos

DIMENSIÓN: HONESTIDAD
INDICADORES:
1. Claridad respecto a las ventajas del servicio
Nivel de acuerdo

Totalmente en
Ni acuerdo ni
ÍTEMS

desacuerdo

desacuerdo

desacuerdo
De acuerdo
Totalmente
de acuerdo

En
Los empleados indican las ventajas del
neuroentrenamiento para el problema que
presenta el cliente
La empresa facilita información técnica (estudios
científicos) sobre el servicio de
neuroentrenamiento
El psicólogo advierte sobre la posibilidad y/o
necesidad de combinar el servicio de
neuroentrenamiento con otras terapias

2. Claridad respecto a las desventajas del servicio

Nivel de acuerdo
Totalmente en
Ni acuerdo ni

ÍTEMS
desacuerdo

desacuerdo

desacuerdo
De acuerdo
Totalmente
de acuerdo

En

Los empleados responden a las preguntas

específicas sobre las desventajas el servicio
Los técnicos advierten sobre la necesidad de
concluir cada sesión de entrenamiento para el
logro del neuroentrenamiento eficiente
Se realizan las recomendaciones y advertencias
respecto a la sobreesposición a las imágenes en el
neuroentrenamiento