RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON

Jl. Dr. WahidinSudirohusodo No 79 Cirebon Telp. (0231) 247406,

Fax. (0231) 202476

PANDUAN
MANAJER
PELAYANAN
PASIEN
(CASE MANAGER)

RSUMUMMUHAMMADIYAH
CIREBON
Jl. WahidinSudirohusodoNo. 79 Cirebon
i
 RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON
Jl. Dr. WahidinSudirohusodo No 79 Cirebon Telp. (0231) 247406,
Fax. (0231) 202476

KEPUTUSAN DIREKTUR
RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON
Nomor : 01660/SK.3.2/X/2016
Tentang
PANDUAN MANAJER PELAYANAN PASIEN (CASE MANAJER)

DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON

Menimbang : a. Bahwa didalam pelayanan diperlukan proses kolaboratif
mengenai asesmen, perencanaan, fasilitasi, koordinasi
asuhan, evaluasi dan advokasi untuk opsi dan pelayanan
bagi pemenuhan kebutuhan pasien, maka diperlukan
adanya Panduan Manajer Pelayanan Pasien (Case
Manajer)di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah
Cirebon.
b. Bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana
dimaksud pada huruf a, perlu menetapkan Panduan
Manajer Pelayanan Pasien (Case Manajer)dengan
Keputusan Direktur Rumah Sakit Umum
Muhammadiyah Cirebon.
Mengingat : 1. Undang-Undang RI Nomor 36 Tahun 2009 tentang
Kesehatan
2. Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang
Rumah Sakit
3. Undang-UndangRI Nomor 29 Tahun 2004 tentang
Praktek Kedokteran
4. Keputusan Menteri Kesehatan RI Nomor
1165.A/MenKes/SK/X/2004 tentang Komisi Akreditasi
Rumah Sakit.
5. Surat Keputusan Badan Pelaksana Harian Rumah Sakit
Umum Muhammadiyah Cirebon nomer:0163/B-II/BPH-
III/III/2016 tanggal 2 Maret 2016 M, tentang Penetapan
Susunan Direksi Rumah Sakit Umum Muhammadiyah
Cirebon periode 2016 – 2020.

i
 RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON
Jl. Dr. WahidinSudirohusodo No 79 Cirebon Telp. (0231) 247406,
Fax. (0231) 202476

MEMUTUSKAN
Menetapkan :
PERTAMA KEPUTUSAN DIREKTUR RUMAH SAKIT UMUM
MUHAMMADIYAH CIREBON TENTANG PANDUAN
MANAJER PELAYANAN PASIEN (CASE MANAJER).
KEDUA : Dengan ditetapkannya keputusan ini maka Keputusan
Direktur nomer:0428/SK.3.2/IV/2015 tentang Kebijakan
Manajer Pelayanan Pasien (Case Manajer) dinyatakan
tidak berlaku lagi
KETIGA : Panduan Manajer Pelayanan Pasien (Case
Manajer)sebagaimana dimaksud diktum pertama
dipergunakan untuk menjadia acuan dalam
mengkolaborasikan mengenai asesmen, perencanaan,
fasilitasi, koordinasi asuhan, evaluasi dan advokasi untuk
opsi dan pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan pasien
KEEMPAT : Keputusan ini berlaku sejak tanggal ditetapkan.

Ditetapkan di : Cirebon
Pada Tanggal : 5 Mei 2019
Direktur,

dr. M. Dipa Daulatala

NBM: 1181342

ii
 RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON
Jl. Dr. WahidinSudirohusodo No 79 Cirebon Telp. (0231) 247406,
Fax. (0231) 202476

KATA PENGANTAR

Segala puji hanyalah bagiAllah Subhanahuwata’ala, Tuhan semesta alam yang

telah memberikan Ridlo dan Petunjuk – Nya, sehinggaPanduan Manajer Pelayanan
Pasien (Case Manajer)inidapatdiselesaikan dan dapat diterbitkan.
Panduan ini dibuat untuk menjadi panduan kerja bagi semua staf dalam
mengelola pasien di Rumah Sakit Umum Muhammadiyah Cirebon.
Untuk peningkatan mutu pelayanan diperlukan pengembangan kebijakan,
pedoman, panduan dan prosedur. Untuk tujuan tersebut panduan ini akan kami
evaluasi setidaknya setiap 2 tahun sekali. Masukan, kritik dan saran yang konstruktif
untuk pengembangan panduan ini sangat kami harapkan dari para pembaca.

Cirebon, Mei 2019

Penyusun

i
 RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON
Jl. Dr. WahidinSudirohusodo No 79 Cirebon Telp. (0231) 247406,
Fax. (0231) 202476

DAFTAR
DAFTARISI
ISI
Halaman:
Hal:
SURAT KEPUTUSAN DIREKTUR
SURAT KEPUTUSAN DIREKTUR
KATA PENGANTAR iii
DAFTAR ISI
DAFTAR ISI iii
ii
A. DEFINISI 1
A. DEFINISI 1
B. TUJUAN 1
B.
C. TUJUAN
RUANG LINGKUP 11
D. RUANG
C. TATA LAKSANA
LINGKUP 2
D. KUALIFIKASI 3
E. TATA LAKSANA 4
1. Hubungan profesional 4
2. Hubungan dengan pasien 4
3. Kelompok pasien 4
4. Fungsi Manajer Pelayanan Pasien 5
5. Tugas dan tanggung jawab 5
I. DOKUMENTASI 6

ii
 RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON
Jl. Dr. WahidinSudirohusodo No 79 Cirebon Telp. (0231) 247406,
Fax. (0231) 202476

PANDUAN MANAJER PELAYANAN PASIEN

(CASE MANAGER)

A. DEFINISI
1. Manajemen Pelayanan Pasien :
a. Suatu proses kolaboratif mengenai asesmen, perencanaan,
fasilitasi, koordinasi asuhan, evaluasi dan advokasi untuk opsi
dan pelayanan bagi pemenuhan kebutuhan pasien dan
keluarganya yang komprehensif, melalui komunikasi dan sumber
daya yang tersedia sehingga memberi hasil (outcome) yang
bermutu dengan biaya-efektif. (Sumber : CSMA – Case
Management Society of America, 2010)
b. Suatu model klinis untuk manajemen stratejik mutu dan biaya
pelayanan, dibuat untuk memfasilitasi hasil pasien yang
diharapkan dalam lama perawatan yang layak / patut dan dengan
manajemen sumber daya yang sesuai. (Cesta, 2009)
2. Manajer Pelayanan Pasien
Manajer Pelayanan Pasien (Case Manager) adalah professional di
rumah sakit yang melaksanakan manajemen pelayanan pasien
3. Asesmen utilitas : kegiatan mengevaluasi utilisasi / pemanfaatan
sumber daya

B. TUJUAN
Tujuan Manajemen Pelayanan Pasien adalah untuk melibatkan pasien
dalam asuhan yang dialaminya. Bilamana pasien merasa menjadi bagian
dalam keputusan pengobatan dan rencana asuhan, maka mereka akan
memperoleh manfaat. Hal yang sama juga berlaku bagi keluarganya. Bila
keluarga yang mempunyai relasi erat, suatu kemitraan dengan rumah
sakit yang melayani orang yang mereka kasihi, mereka akan kurang

1
 RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON
Jl. Dr. WahidinSudirohusodo No 79 Cirebon Telp. (0231) 247406,
Fax. (0231) 202476

merasa khawatir tentang logistik dan akan lebih banyak fokus terhadap
kesehatan pasien.

C. RUANG LINGKUP
Manajemen pelayanan pasien bersumber dari konsep pelayanan fokus
pada pasien (PFP).Inti konsep PFP terdiri dari 4 elemen :
1. Martabat dan Respek.
Pemberi pelayanan kesehatan mendengarkan, menghormati dan
menghargai pandangan dan pilihan pasien serta keluarga.
Pengetahuan, nilai-nilai, kepercayaan, latar belakang kultural pasien
dan keluarga dimasukkan dalam perencanaan pelayanan dan
pemberian pelayanan kesehatan
2. Berbagi informasi.
Pemberi pelayanan kesehatan mengkomunikasikan dan berbagi
informasi secara lengkap dengan pasien dan keluarga
Pasien dan keluarga menerima informasi tepat waktu, lengkap, dan
akurat
3. Partisipasi Pasien dan Keluarga
Pasien dan keluarga didorong dan didukung untuk berpartisipasi
dalam asuhan dan pengambilan keputusan serta pilihan mereka
4. Kolaborasi / kerjasama.
Pasien dan keluarga adalah mitra pemberi pelayanan kesehatan.
Pemberi pelayanan kesehatan bekerjasama dengan pasien dan
keluarga dalam pengembangan, implementasi dan evaluasi kebijakan
dan program.

D. KUALIFIKASI
1. Dokter Umum atau Perawat dengan pendidikan Sarjana Keperawatan
a. Dokter : sebagai dokter ruangan
b. Perawat : sebagai kepala ruangan
2
 RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON
Jl. Dr. WahidinSudirohusodo No 79 Cirebon Telp. (0231) 247406,
Fax. (0231) 202476

2. Pengalaman minimal 3 – 5 tahun dalam pelayanan klinis

3. Pelatihan tambahan
a. Pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan klinis terkait dengan
penyusunan dan penerapan SPO Pelayanan Kedokteran yang
terdiri dari Panduan Praktik Klinis, Alur Klinis (Clinical
Pathway), Algoritme, Protokol, Standing order.
b. Pelatihan Pelayanan Fokus pada Pasien (PFP) / Patient Centered
Care (PCC).
c. Pelatihan tentang perasuransian, jaminan kesehatan nasional,
INA-CBG’s
d. Pelatihan tentang Perencanaan pulang (Discharge planning)
untuk kontinuitas pelayanan
e. Pelatihan Manajemen Risiko
f. Pelatihan untuk meningkatkan soft skil ( pengetahuan aspek
psiko-sosial, hubungan interpersonal, komunikasi, dsb)

E. TATA LAKSANA
1. Hubungan profesional
Para Manajer Pelayanan Pasien harus mempunyai hubungan kerja
profesional dengan para dokter dan staf klinis. Mereka juga harus
terbiasa dengan pelayanan penagihan (billing), pelayanan bantuan
finansial, bantuan/dukungan dari komunitas serta pelayanan
kerohanian.
2. Hubungan dengan pasien
Penting bagi para Manajer Pelayanan Pasien untuk memiliki relasi
dengan pasien dan keluarga. Manajer Pelayanan Pasien perlu
memelihara rasa saling percaya yang menunjukkan kepada pasien
bahwa mereka terlibat untuk manfaat dan kepentingan pasien. Untuk
itu Manajer Pelayanan Pasien perlu memperhatikan secara aktif
kebutuhan dan keinginan pasien.
3
 RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON
Jl. Dr. WahidinSudirohusodo No 79 Cirebon Telp. (0231) 247406,
Fax. (0231) 202476

3. Kelompok pasien
Manajer Pelayanan Pasien sebaiknya memberikan perhatian lebih
kepada pasien-pasien dalam kelompok : anak-anak, usia lanjut, dan
yang dengan penyakit kronis.
Dalam pelaksanaan manajemen pelayanan pasien, Manajer Pelayanan
Pasien dapat menangani 25 – 50 pasien, tergantung kondisi
kerumitan, sistem pelayanan klinis, budaya kerja rumah sakit.
4. Fungsi Manajer Pelayanan Pasien
a. Asesmen utilitas.
Mampu mengakses semua informasi dan data untuk
mengevaluasi manfaat/utilisasi, untuk kebutuhan manajemen
pelayanan pasien. (Semua informasi dan data akurat, lengkap
yang mudah diakses tentang kebutuhan klinis, finansial, serta
sosial pasien)
b. Perencanaan.
Dengan asesmen yang lengkap, disusun perencanaan untuk
pelaksanaan manajemen pelayanan pasien. Perencanaan tersebut
mencerminkan kelayakan/kepatutan dan efektivitas-biaya dari
pengobatan medis dan klinis serta kebutuhan pasien untuk
mengambil keputusan.
c. Fasilitasi.
Fungsi ini mencakup interaksi antara Manajer Pelayanan Pasien
dan para anggota tim pemberi pelayanan kesehatan, perwakilan
pembayar, serta pasien/keluarga yang mencari/menginginkan
pembebasan dari hambatan namun dapat mempengaruhi
kinerja/hasil, serta menjaga kontinuitas pelayanan.
d. Advokasi.
Mewakili kepentingan pasien adalah inti dari peran Manajer
Pelayanan Pasien. Tetapi peran ini juga menjangkau pemangku
kepentingan lain. Manajer Pelayanan Pasien diharapkan
4
 RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON
Jl. Dr. WahidinSudirohusodo No 79 Cirebon Telp. (0231) 247406,
Fax. (0231) 202476

melakukan advokasi untuk opsi pengobatan yang dapat diterima

setelah berkonsultasi dengan DPJP, termasuk rencana
pemulangan yang aman. Advokasi perlu mempertimbangkan
sistem nilai pasien, kemampuan finansial termasuk atas jaminan
pembiayaan, pilihan, serta kebutuhan pelayanan kesehatannya
5. Tugas dan tanggung jawab
a. Melakukan skrining pasien yang membutuhkan manajemen
pelayanan pasien, pada waktu admisi, atau bila dibutuhkan pada
waktu di ruang rawat inap, berdasarkan pasien yang meliputi :
1) Risiko tinggi
2) Biaya tinggi
3) Potensi komplain tinggi
4) Kasus dengan penyakit kronis
5) Kemungkinan sistem pembiayaan yang komplek
6) Kasus yang melebihi rata-rata lama dirawat
7) Kasus yang diidentifikasi rencana pemulangannya kritis atau
yang membutuhkan kontinuitas pelayanan
8) Kasus komplek / rumit
b. Setelah pasien ditentukan sebagai klien Manajer Pelayanan
Pasien, maka dilakukan asesmen utilitas dengan mengumpulkan
berbagai informasi klinis, psiko-sosial, sosio-ekonomis, maupun
sistem pembayaran yang dimiliki pasien
c. Menyusun rencana manajemen pelayanan pasien tersebut,
berkolaborasi dengan DPJP serta para anggota tim klinis lainnya,
yang mencerminkan kelayakan / kepatutan dan efektivitas-biaya
dari pengobatan medis dan klinis serta kebutuhan pasien untuk
mengambil keputusan
d. Melakukan fasilitasi yang mencakup interaksi antara Manajer
Pelayanan Pasien dan DPJP serta para anggota tim klinis lainnya,
berbagai unit pelayanan, pelayanan administrasi, perwakilan
5
 RUMAH SAKIT UMUM MUHAMMADIYAH CIREBON
Jl. Dr. WahidinSudirohusodo No 79 Cirebon Telp. (0231) 247406,
Fax. (0231) 202476

pembayar. Fasilitasi untuk koordinasi, komunikasi dan

kolaborasi antara pasien dan pemangku kepentingan, serta
menjaga kontinuitas pelayanan.
e. Memfasilitasi untuk kemungkinan pembebasan dari hambatan
yang tidak mempengaruhi kinerja/hasil
f. Memfasilitasi dan memberikan advokasi agar pasien
memperoleh pelayanan yang optimal sesuai dengan sistem
pembiayaan dan kemampuan finansial dengan berkonsultasi
dengan DPJP, memperoleh edukasi yang adekuat, termasuk
rencana pemulangan yang memperhatikan kontinuitas pelayanan
dan yang aman
g. Melakukan monitoring dan evaluasi proses-proses pelayanan dan
asuhan pasien

I. DOKUMENTASI
Bukti dokumentasi kegiatan Manajer Pelayanan Pasien dalam laporan
Case Manager dalam bentuk digital di SIMRS.