GESTIÓN DE CALIDAD

UNIDAD 1 - FASE 2:
PLANIFICAR EL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

ENTREGADO POR:

GLENDA KATHERINE ROJAS

Grupo:

301104_27

TUTOR

GERMAN GEOVANNY GOMEZ SOLARTE

UNAD
UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA
PROGRAMA DE INGENIERÍAS
SEPTIEMBRE 2018
 PROPUESTA DE EMPRESA Y DIAGNOSTICO

INTRODUCCION

La empresa prestadora de servicios públicos domiciliarios es una entidad que busca posicionarse
como las mejores en la prestación de servicios de acueducto y recolección de basuras ofreciendo
servicios de alta calidad, el cual busca iniciar un proceso de reconocimiento y de mejoramiento
para el desarrollo del mismo tomando como referencia la planeación y coordinación de
actividades, con esta pequeña reseña para comenzar se analizara el diseño de los servicios
identificando el uso y beneficios, otras características para llegar al diseño del producto donde se
requiere tomar el proceso productivo según las operaciones y su secuencia para caracterizar los
subprocesos; también se busca mostrar la maquinaria, puestos de trabajo, materia prima y demás
materiales identificados teniendo en cuenta la misión de la empresa y todos los servicios para
ofrecer.
Es de tener en cuenta que esta actividad nos da la posibilidad de construir un nuevo
conocimiento y fortalecer las diferentes competencias a través de la propuesta de este trabajo en
la que se puede analizar e identificar problemas y necesidades en los diferentes ámbitos que se
visualizara en la primera unidad del curso.
OBJETIVOS

Objetivo general
Proponer una planeación estratégica y un mapa de procesos para la empresa prestadora de
servicios domiciliarios

Objetivos estratégicos

 Diseñar el organigrama de la empresa implementando los sistemas de gestión estudiados

en esta unidad.
 Realizar un autodiagnóstico a la empresa escogida
 Proponer el mapa de procesos para aclarar la relación que tienen todos
 Plasmar el contexto organizacional de la empresa.
Selección de empresa:
EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS DOMICILIARIOS.

CONTEXTO ORGANIZACIONAL DE LA EMPRESA SERVICIOS PÚBLICOS

DOMICILIARIOS
Misión
Somos una entidad que busca garantizar la calidad de los servicios que brinda, apoyando a los
prestadores de servicios públicos para que ofrezcan un servicio óptimo contribuyendo al
mejoramiento de la calidad de vida de la sociedad y el crecimiento de la misma.
Visión
Para el 2020 buscamos ser una empresa reconocida implementando un modelo a nivel de
nacional en servicios de agua potable aseo, alcantarillado y organización administrativa basados
en altos estándares de calidad.
Objetivo general:
Brindar a la comunidad un servicio de calidad para el bienestar y la salud, manteniendo clientes
satisfechos, generando confianza y garantizando un servicio de calidad.
Objetivos específicos:
Implementar controles que mitiguen el impacto ambiental de los procesos de la organización.
Atraer la atención de los clientes ofreciendo la mejor calidad de beneficios con una amplia gama
de servicios.
Definir cuál es el alcance del mercado focalizando el estudio en la localidad donde se ubica la
producción de la empresa

Diagnóstico de la empresa
4.CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN 45%
5 LIDERAZGO 38%
6 PLANIFICACIÓN PARA EL SISTEMA DE GESTIÓN DE
LA CALIDAD 18%
7 SOPORTE 57%
8 .OPERACIÓN 71%
9 EVALUACIÓN DEL DESEMPEÑO 21%
10. MEJORA 19%
ANALISIS DEL CONTEXTO

Objetivos De Calidad

 Profundizar las necesidades de los clientes

 Reducir el número de reclamaciones de los clientes
 Fortalecer las relaciones con los canales de distribución y aliados del negocio
 Potencializar la competencia organizacional del personal
 Aumentar el nivel de compromiso de los miembros de la entidad respecto a la prevención
de fallos y mejora continua.
 Optimizar los procesos garantizando que generen más satisfacción de los productos
 Trabajar por el mejoramiento del buen despeño organizacional

Indicadores De Calidad
Cobertura.
Aumentar el número de artículos disponibles en el mercado con la seguridad que las personas
los llevan para así satisfacer sus necesidades.
Eficacia
El servicio cumple con las caracteristicas que fueron creados entendiendo las necesidades del
cliente
Valoración de ventas:
Diseñar procesos que permitan aumentar el volumen de ventas para medir la calidad del
servicio. Vender mucho casi siempre es sinónimo de éxito
Competitividad
Tener la capacidad para que la empresa desarrolle aquellas cualidades que hacen distintos a sus
servicios, crear cultura adaptación a las dinámicas del mercado y a la capacidad de innovación y
cambio.

Políticas de calidad:
La policita de calidad está basada en el compromiso y la dedicación que cada uno de sus
colaboradores prestan para la elaboración de nuestro producto y servicios, esto con del fin de
incrementar la satisfacción y expectativas de nuestros clientes. Para ello se a dispuesta de unas
herramientas de análisis de resultados para de esta manera identificar las fallas y generar planes
de mejoramiento.
El Trabajo en equipo es la base de nuestra organización, para satisfacer las exigencias del
mercado a través de la implementación de nuestro sistema de Calidad y una Aptitud de servicio.

ORGANIGRAMA

Gerente
Gerente General
General

Secretaria

Director
Director General
General

Gerencia de Gerencia
Gerencia
ventas financiera y
administrativa contable

Consultor
Consultor
Coordinador Coordinador comité
comité de seguridad y salud
Ambiental en el trabajo
 Coordinador
de Gestión
Humana

Análisis del sistema organizacional:

El sistema organización EMPRESA DE SERVICIOS PUBLICO se compone

Principalmente por:

Gerente: Es el encargado de direccionar las actividades dentro de una empresa, sobre el

recae la obligación de hacer lograr los objetivos que se establecieron bajo su dirección.

Secretaria: Es la persona más allegada al gerente y en ella recaen funciones de

correspondencia,

Director general: Encargado de controlar, ordenar y dirigir las gestiones de la organización.

Gerencia de ventas: Gerencia encargada de mantener y aumentar las ventas mediante una
administración eficiente de los recursos disponibles.
Gerencia financiera y contable: Departamento encargado de mantener la distribución de dinero y
se encarga de los costos y gastos involucrados con el funcionamiento de la empresa.

Gerencia administrativa: Administración encargada de los presupuestos, de administrar los

recursos humanos, materiales y servicios generales incluyendo las funciones de compras y
suministros y de administración y custodia de los bienes a su cargo.

Coordinador de comité ambiental: Es la persona encargada de planificar las actividades que

garanticen la protección del medio ambiente, diseñando programas de prevención para evitar
daños al ecosistema.

Coordinador comité de seguridad y salud en el trabajo: Encargado de implementar y mantener el

Sistema de Gestión de Seguridad y Salud en el Trabajo para así establecer compromisos para
disminuir posibles enfermedades laborales.
Coordinador de Gestión Humana: Encargado del manejo del personal, en cuanto a temas
motivacionales, de control y orden para el buen desempeño laboral. A su vez tendrá a cargo el
personal (terceros) destinado para las capacitaciones y entrenamiento del servicio al cliente.

MATRIZ DE INTERRELACIÓN DE PROCESOS

MAPA DE PROCESOS
NORMOGRAMA DE LA EMPRESA
ALCANCE DEL SGC

El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad de la empresa prestadora de servicios públicos

domiciliarios la cual es prestadora de servicios de acueducto y recolección de basuras, incluye
todas sus áreas administrativas, productivas y comerciales, con el fin de integrar cada
departamento y lograr prestar los servicios con la mejor eficacia y estándares de calidad. ES SGC
se implementará en todos los procesos de la empresa con el fin de fortalecer cada área y cumplir
los objetivos empresariales.
 CONCLUSIONES

La implementación de un sistema de gestión de calidad dentro de una organización le permite

incrementar la efectividad, productividad y competitividad, los para mantenerse en el mercado,
se deben valorar factores que afecten la organización con respecto al entorno, las relaciones y los
retos con los que se encuentre.
La implementación de un manual de calidad sin importar el tamaño, actividad o lugar en que se
encuentre la organización, permite una administración eficiente del sistema y la mejora continua,
al reconocer con compromiso y pertenencia como está constituida la organización, La
implementación de procedimientos estandarizados de trabajo, permite al personal realizar las
actividades de manera responsable dando valor al trabajo en línea, permite detectar mejoras
dentro de los procesos