SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD PARA EL SECTOR PUBLICO

BASSADO EN LA NORMA NTC GP – 1000 (1871709)

CASO AA4
JOSE IRENEO RAMIREZ ZAMORA CD. 19493929

INSTRUCTOR: INGRID CAROLINA BARRIOS VELEZ

SENA REGIONAL TOLIMA

IBAGUE
2019
Elija alguna de las fuentes de mejora estudiadas en el primer tema del objeto de
aprendizaje (resultados de auditorías, revisión por la dirección, peticiones, quejas,
reclamos, sugerencias, resultados de satisfacción) de la entidad en la cual trabaja, o en su
defecto, de algún caso al cual pueda acceder. Identifique los hallazgos reportados (no
conformidades, observaciones, oportunidades de mejora) y realice las siguientes
actividades:

Los registros son un tipo especial de documento y se establecen para proporcionar

evidencia de la conformidad con los requisitos, así como de la operación eficaz, eficiente
y efectiva del sistema de gestión de la calidad. (NTC GP 1000:2009)

Los responsables de realizar actividades aplicables a SGC deben documentar los resultados
en los formatos correspondientes, permitiendo que los registros sean fácilmente
identificados mediante su codificación en conformidad con lo que establece el
procedimiento correspondiente, para llevar la trazabilidad de las actividades realizadas.

los registros deben cumplir con las siguientes características:

 Que estén identificados: para ser archivados y clasificados.

 Que sean legibles: para asegurar su entendimiento, compresión, aplicación y
manejo.
 Que sean recuperables: para recurrir a ellos cuando solucionar dudas o se requiera
apoyo en ellos.
 Que estén controlados: para su emisión y recuperación por parte de la dependencia
o responsable de su control.

1. Detecte y redacte la no conformidad, especificando si es real o potencial. Tenga en

cuenta las recomendaciones dadas en el material de estudio para la redacción de no
conformidades.

No conformidad, conformidad y acciones correctivas son tres conceptos directamente

relacionados con la mejora continua, y desarrollados plenamente por la norma ISO y por el
sentido común. La no conformidad y las medidas que se ponen en práctica para evitar y
actuar sobre la no conformidad es uno de los capítulos básicos del sistema de Gestión de
Calidad. Errores siempre los hay, lo importante es detectarlos, arreglarlos y poner en
práctica medidas para que no se vuelvan a producir y esto es lo que se pretende con el
tratamiento de la no conformidad, con sus acciones correctivas y con las acciones
preventivas.

No conformidad Real: La revisión de la dirección no se realizó en la fecha programada.

 hemos investigado la causa por que la revisión por parte de la dirección no se realizó,
detectamos que Para la fecha de esta revisión el representante legal de la empresa por
razón y desempeño de su labor le toco trasladarse a la ciudad de Tunja con el fin de llevar
a cabo la reunión anual de representantes de las empresas ante la supervigilancia. La acción
correctiva para que ésta causa no genere otra nueva no conformidad por lo tanto la
actividad de mejoramiento es programar la revisión en fecha posterior sin que se sufra
afectación frente al desempeño de la empresa ante la supervigilancia, que se cumpla a
cabalidad y no se deje de realizar.

2. Realice el análisis de causa raíz aplicando alguna de las metodologías estudiadas, o en

su defecto, utilice alguna otra metodología validada.

Es normal que de vez en cuando surjan incidencias en los procesos de todas las empresas.
En algunas incidencias, la determinación de la causa que la ha producido es obvia, mientras
que en otras puede no serlo tanto.

En algunos tipos de incidencias poco importantes, realmente da igual si las acciones

correctivas que aplicamos son totalmente eficaces o no… en estos casos no es necesario
hacer un análisis de causas.

Por otro lado, hay un pequeño porcentaje de las incidencias en las cuales sí que conviene
realizar este análisis: En incidencias que supongan pérdidas significativas de dinero, o de
seguridad, es prioritario asegurar que el problema se resuelve correctamente y que no se
repetirá en el futuro. En estos casos, hacer un análisis de causa raíz es clave para asegurar
que tomamos las acciones oportunas.

Auditoria No se realizó Fechas muy

interna. la revision rigidas

No conformidad real. - falta

revisión de la dirección por
tanto el registro no se halló
actualizado-.

La revisión debe si se programan Programación de

realizarse en fechas reuniones de reunión de la
estrictas de acuerdo importancia cambiar supervigilancia
con SGC. fechas

3. Establezca la acción correctiva o preventiva, según corresponda, con su respectivo plan

de acción.
Las acciones preventivas son el conjunto de actividades y actuaciones dirigidas a eliminar la
causa raíz de la no conformidad potencial, con el propósito de evitar su materialización.
Según el numeral 8.5.3 de la NTCGP 1000, la entidad debe establecer un procedimiento
documentado que defina los requisitos para:

Determinar las no conformidades potenciales.

Determinar sus causas y dejar registro del análisis realizado.
Evaluar la necesidad de adoptar acciones para prevenir la ocurrencia de no
conformidades reales.
Determinar e implementar las acciones necesarias (plan de acción) enfocadas a
eliminar la causa raíz detectada. Las actividades que lo conforman se organizan de
acuerdo al Ciclo PHVA.
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar la eficacia de las acciones preventivas tomadas.
Para dicho procedimiento se recomienda aplicar la metodología para la
administración del riesgo del Departamento Administrativo de la Función Pública.
Finalmente, se puede decir que una acción preventiva es eficaz si:
Se ejecutó el 100% de las actividades del plan de acción y se cuenta con evidencias
de las mismas.
Se eliminó la causa raíz.
Disminuyó la probabilidad de ocurrencia o el impacto del riesgo o no conformidad
potencia.
No se materializó el riesgo.

La acción correctiva o preventiva, corresponde a programar la revisión por la dirección que

es de alta importancia dentro del plan de SGC con su respectivo plan de acción. Frente a
ello es bueno determinar que se debe Reaccionar ante la no conformidad lo que supone
tomar decisiones para controlarla y corregirla, además se tiene que hacer frente a todas las
consecuencias que pueda generar.

Se tiene que evaluar la necesidad de tomar acciones para eliminar las causas de dicha no
conformidad, con el fin de que no vuelva a suceder ni ocurra por otra parte, La forma de
evaluarlo será revisando y analizando la no conformidad, se tienen que determinar las
causas que han provocado la no conformidad y se tiene que determinar si existen no
conformidades parecidas por ello Hay que implementar las acciones necesarias y por último
Se tiene que revisar la eficiencia de las acciones correctivas llevadas a cabo, Si llegara a ser
necesario, se tienen que realizar cambios en el Sistema de Gestión de la Calidad. Por lo
tanto, para que esta no conformidad no se vuelva a presentar se deben diseñar fechas de
cumplimiento acordes con la programación de actividades del representante legal y
agendarlas dentro de fechas menos coercitivas teniendo en cuenta la labor del
representante legal y sus actividades.
4. Determine los criterios que le permitirán evaluar si la acción correctiva o preventiva es
eficaz o no.

Los plazos establecidos para la ejecución de las acciones de mejora, deben ser razonables y
definidos acordes con la dimensión de las acciones formuladas y los recursos económicos.
El reporte de avance para las acciones de mejora propuestas, se debe realizar antes de la
fecha de terminación de la actividad, para evitar su reformulación.

La diferencia que existe entre ambas acciones (acción correctiva frente a acción preventiva)
reside principalmente en el objetivo de cada una:

– Acción correctiva: corregir un problema real, ya detectado e identificado.

– Acción preventiva: corregir un problema potencial futuro. Aún no ha ocurrido, pero podría
ocurrir sino no se actúa previamente.

Ya aclarando la principal diferencia de ambas acciones, vamos a entrar en profundidad y

vamos a ver como actuaríamos con cada una de ellas.

Acción correctiva: esta acción la abriremos en el mismo momento que estamos tratado la
no conformidad analizando la causa que la originó.

La acción correctiva debe atacar sobre la raíz de la causa con el objetivo final de evitar que
vuelva a producirse.
En la apertura de la acción es de vital importancia que se llegue a un acuerdo o consenso
entre el responsable de calidad, que será la figura que lleve el seguimiento y las partes
implicadas o ejecutoras de aplicar la acción correctiva.

El momento de su apertura es “urgente” ya que se pretende solucionar y eliminar la causa

de una no conformidad detectada.

Este tipo de acciones son muy dinámicas y activas.

Acción preventiva: estas acciones se abren y se identifican en las reuniones de los comités
de calidad, cuando se está analizando el sistema y su efectividad.

Deben ser abiertas, de igual manera que las anteriores, bajo consenso entre el responsable
de calidad y el personal implicado pero el momento de su apertura no tiene la misma
urgencia. Ya que su objetivo es evitar que ocurran no conformidades potenciales, con lo
que aún no se han detectado.

En este caso no hay ningún problema real que solucionar.

Pero no por ello se deben quedar en el olvido una vez que se han identificado. Recuerda el
refrán “mejor prevenir que curar”.

Pero necesito aclararte que esto no quiere decir que no se pueda abrir una acción correctiva
en la celebración de una reunión de revisión del sistema, o viceversa, que no se pueda abrir
una acción preventiva en cualquier momento. Es lo más habitual o lógico, pero no por ello
nos debemos cerrar a esta metodología.

El motivo es que una acción preventiva debe tener un estudio más amplio y detallado, no
se debe actuar con prisas, y es por ello que se aconseja que sea en reuniones del comité de
calidad y no solo el responsable de calidad el que las trate.

Pero dentro de estas grandes diferencias, es verdad que ambas acciones son muy similares
en los siguientes términos:

• Deben ser documentadas y registradas.

• Deben definirse tanto los responsables como los plazos de ejecución.

• Debe valorarse su eficacia. Es fundamental una vez que las hemos llevado a cabo,
verificar que ha sido eficaz la acción y realmente ha evitado que vuelva a ocurrir la no
conformidad inicial. En caso de detectar su ineficacia, se deberá replantear la acción y darle
otro enfoque más apropiado.
CRITERIOS:

Encargado de calidad:

Realiza una auditoría interna que determina si cada una de las acciones preventivas, pasos
de control y acciones correctivas que se han implementado en la empresa ayudan a evitar
y detectar no conformidades.

Presente el informe de esa auditoría al representante legal

representante legal:

Cuando el encargado de calidad le entregue el informe de la auditoría de las acciones

preventivas, pasos de control y acciones correctivas, elabore un plan de acción para
sustituir/adaptar los pasos de control y las acciones preventivas/correctivas ineficaces de
forma que sean más viables.

Presente ese plan de acción al encargado de calidad y asegúrese de que se lleve a cabo.

Encargado de calidad:

Recibirá un plan de acción basado en el informe de la auditoría elaborado previamente. El

objetivo de este plan de acción es optimizar los pasos de control y las acciones
preventivas/correctivas. Realice un seguimiento de su implementación y añada los puntos
de acción a las actas de la reunión semanal de personal. De esta manera puede repasar los
puntos de acción en cada reunión del personal y pedir su estado de implementación. Como
el Representante legal también acude a estas reuniones, este puede forzar a los miembros
del personal que aún no hayan implementado los puntos de acción después de los plazos a
que los implementen lo antes posible.

En las siguientes auditorías, observar con especial atención si las acciones

preventivas/correctivas y los pasos de control optimizados han resultado más eficaces.

REF:

-DIAGRAMA DE ISHIKAWA THiNK productivity

-Todo sobre No conformidad, conformidad y acciones correctivas en el modelo ISO 9001.
-MEJORA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD EN ENTIDADES PÚBLICAS SEGÚN LA
NTCGP 1000 (SENA).