La Satisfacción Del Cliente, Retención de Clientes y Cuota de Mercado

Journal of Reejército Volummi 69 norteumetro summer 1993
de reservayolmetrosol segundomir
2
La satisfacción del cliente,

retención de clientes y
cuota de mercado
ROLUNDT.RNOS ANTHONY J. Zahorik
OTROST Assistante Professorde la
Director, Centro forServíccs Marcaetmg comercialización
Ayminortegraduado School de Owmin GraduadosCarolina del
hombreañosción VunDelawarerbyolt SurhooloFGestionarmetrominortet
Umvmirsyoty VanderbiltTNiversidad
nashvrlle, nashvyollmi,Tennessmi
mi
TminnESver
nos PROvide un marco matemáticowork para unassEScantar la valor de cus-

amer sayosfaction. el framework enablES managmirs a determía
cualdoustomer satisfadotten elementos Tenga thmisolrmiunatmist impacto,
unanortedhow metrouch dinero debe ser spagent to improvisaciónmi
partidoulunar atención al cliente alr tton saasfacmilmimentos. Esto hace
ttcorreossstble para mantener doUSTometromir sausfactunt pro- solRAMs
responsable, tn thmi manera that otra buseness programas de unarmi hun
campoccountable, por f orcyong a denwnstrcomió ºetr benmiencaja Respe
wultConnecticut Hacia abajo-linmi profitabiluy. Utilizamos un
indivtduallevmil modelo de loyalty y retmintionorte, y luego Builre arribatO
MarShar KETmi poraggrp.ejatton. nosotros los
demoniostrunatmitélaplidoatton de nuestra appagcucaracha tn un estudio
piloto de una douy'srmitail segundounankinsol metrounarkmit.
EN
TROreUCTIOnort
e1
"SErvyoceQuahty como y yossuetsseriously ocincorraed; servhielo
cei rtamlysNo uns diablilloortante unasla mythtc proportionortes
que hcomo takminoNMMduspubl tratar el
comerciorCaliforniationesy confierenminorteces. '' (CouNCIl
onorteFinancyouna! Compmitencia 1989)
el abovequbeneficios según objetivos, from una leadmsol Banco ensol

trunareeorsolamzunationorte, reflects la growinortesol norteeerefor thoSEen
ºmicusa mir satisfacción / servyodomicality field para demostrar la
fmandoIMPA ialConnecticut oFimprovisaciónmimentos m servmetrosol ºe
Copyrigh©
Copyright t©2001
2001Todos los derechos
Ali R1ghfs
custoyor Thmieuphona sobre el thmiquaht totalesy INSPIR
2
movimientomidbylawork de W.
1
"Totalquunahty" metrocludESsegundooºpagRodudotquahtyyservice qUAHty. "Servyodoe
quahty" ssowmgu actualsasoleaLunsolProGressyocinco compames sudodecir ahSab&T
yXERbuey, isunasSumed asegundomitdecir ahtwludoh SabrsfiESºmicustommir
Thus,nosotrostendto usoºe terms "servicequahty "y"dousa mir satisFC.Ano"
AlmostmTERCHangeasegundoly,Alabamaºough unametroore tradmonalverdesmirvyodomi
quunahtywoulreresTennessedot que to"objedotrcinco"
pagerfOrmance,sudohcomorESponsmi timmi
joÜmalde Retailmsol193
Copyrigh©
Copyright t©2001
Ali R1ghfs
2
Eduardos Deming (1986), wlnch era spagd awnedunortenorteg la década de 1980

boommg, yoTªmi hard realities derecession en el90s El estado de ánimo
oFsegundouseness decir ahs cambiado a costcuttmg (mi.sol., Carroll 1991), Un
disco wrth-hnortee attyotudmi towarre servicio de mensajería
instantáneapagROVmimetroprogramas ent, typifredsegundoYTHqu eAntiguo
Testamentomi en tDE BEGInorte- Nuevo Méjicog de este amelmi
Thyosadescuentos ttitude laspotenortecial de ºprograma de ESEs en
elCREASmi ProFyots,largely porque thetr beneficios Generally dounnorteo1 ser
mea- sured En RRT vyoew smirvice qUAHty es ser imprecorrerre solamente
comounascarné de identidade benefyot lado a otrometro esfuerzos ayomprmeas
oveureal academia de bellas artesopa blereal academia de bellas artestmg
efficyominorteCY !
Thyos escepticismo unasegundoel valucorreo del servicio quahty hacers
yotimperative que research ser Naciones Unidasdertaken al anuncioDress
ºmiquunanortenfidoAnonorte of el impacto de clientesaTISfacTIonorte
onorteObservalicenciado en Derechomifinorteancia! metromiasures,
topaglunace programas to Improvmi doustometromir satisfacción und servyoce
quAHTy onorte un correoven footmsol Wisconsinºmesst antomirbusenESs
programas que deber justificar ºemselfos fi nancierosLy. DesgraciadolY, until
norteogerentes w have sólo tenía unasolgramoegate-Level corrlat e-
yoonorteAlabama sTudies (segundouzzell unreVendaval 1987;
UNAnorteDersonorte unreDolLRVun 1992) y numerous unmicdotes de
profitalicenciado en DerechoCEustomer-Oriented compam(ESmi.sol., Zemke y
Schaaf 1989)ttransmisión exteriorACK arribaºmiIR requests para los fondos. (Se1:·
Zahorik y Rust1992 para un Thorousolh revisión del XXe anterior work m este
área). Dodohevyodencia yos Dopagcorreosrtyovmi ATA general Lecincol,
peroofertas pequeñosoluidancmi como a whéter, y cómo mUCH, un programa
específico se Improve ganancias or construir shArkansasmi.
Esta punaEducación físicareal academia de bellas artesDDRESsES the
esdemandar de cómo quuntificar la DOllIMPAC artoF
personalizadomir satyoSFAcción en ºmi pagrogram attnbutminivel. W e
proporcionan un marco de trabajo del that permitirs una comercialización manager
to reetermmetromi WHIdoelemento hs de san clientesfacción hAve. la grmiaest
Naciones Unidaspacto sobre Corporatmi pagmirformandomi, und para
determyone la financyoal VAlue oF Various manorteunageac rialtionortes ese
enfoque onorteimprovmg comopagmidots Nosotros al servicio
desoproviremiunmixampleoFhow la FARCO dounan sea Usmire.
METROEASures y METROOdelsdetque Process
Thmi abetost trabajo sersolun wiº younasuremenortets de Cusayor satisfAction

(01- yocincor 1980; Iglesiayoll y Surprenhormiga 1982, Barbaminorte y Tmimil
1983) und servicmi Qualyoty (Parasurarnun, Zeithaml, unad Berry 1985, 1988)
Copyrigh©
Copyright t©2001
Ali R1ghfs
2
miC.Ah es gminerally defmmid a depend en un COMPARATIVOmi judgment

contra sorne stun- DardwhDepen ichres upon disconfirmanon de expagectations
Thnos dissatrs- FAENminortemayo segundoedumito MHantes dently pobres
servicmi, opagal vez to la contmu- unationorte del aonortece-acceptablmi lmivEL
de servicmi ºunat no longer mmiets doustornmir
expectativas, debido a un borradorenuvemarkeestañosol oF improvisaciónmire
sas normas o
dohc angmgusa mir ejército de reservastES.
Quantitanvmi modeladors tienen sought a lmk doustommir satisuna
facciónre
194
Copyrigh©
Copyright t©2001
Ali R1ghfs
Diario de Retaihng doSan
ustomersfadoTIonorte
squ ervicioAlabamaesoy tooºmir manásolm erially significativamiasures.

ForeXAMPLmi, Bolton y Drew (1991b) y Bouldmg, et al (1993)sHoMier how
ovmiQual servicio Ralltty y Bmihunaviomtentions ral podrían ser predidoted por
dousayor satisfacción y SErvyodomi unattribuTes. Bolton y Drew
(1991a)shocasarse con ese servicio changES dooULD Affecu ctsTomer, actitudes
y providmire yo unaºoology d- para mmiasurinsol ºe efeConnecticut.
la RelationsHolap de saTIsfacTIonorte abeneficios se examinó por Fornminorte
unre Wernerfelt (1987, 1988) en S tUDIES oF el efecto de compliunanortet
hunDLINsol PRogramos en cusametromir retennon, y por lo tanto la rentabilidad.
OTHmirrmi- marchitodoella tienen mvesTIsolado el pagronortetabihty
desmirvUSM calidad de tecGeorgiaggre- solcomió, cruzar-sdat ectionaluna,
metroostnotably Buzzell y Gale's(1987) analysyos de los datos PIMS. Reichheld y
Sasser (1990) al tenerssobredosisEScunaed ºmi
impacto de los beneficios of rereudoensol unacompunanortey de "tasa de
deserción."
Nebraskavertheless, lare EXIst No pubhsStud HEDyoes que havedISCusseº dmi
Cham o todaFefectos vaivénm reasi queURCmi alloCaliforniación a dousTomer
saesfadoción a profitability. Pero, undmirstanding deºe cometroplCham ete es
necessary al U.mi nnpro servicio de calidadvmimetrominortetmiFFOrts tola línea
de fondo.
El siguiente pr secnonESENTS un coCarolina del Nortemiptual framework para
ligarse custometroer
sansfaction a sh mercadoson. Thmi ºIRre spresenta una reflexión methodolosoly
para determinar el grado en el WHIdoh doustometroer simpactos atisfaction
retención de clientes, y discute ºe Feasyobildad of obtaimng niveles óptimos de
asignación fuente re- para customer satisfactyoonotario públicorogcarneros. La
sección cuatro dyos- cusses cuestiones de V modelhng la imphechos del
manásolerial programas de cliente central a mir satisCon faccióndoepts
inortetrODUCmire metroºmiThirlas secciones D y cuarto armi illustrated
utilizando una mixamplmi desde THelectrónico minorista segundoankmindustria
g. El quinto sectyoen la preSENTS limyotacións, conclusiones, und dirCEnons
para futuras re search.
MARCO CONCEPTUAL
La satisfacción del clientey cuota de mercado
Thevalumi satisf del clienteC.Ano reo ptsnorteyotsrelaciónsla cadera a la

elección ymArkansasCompartir ket. La consideración de Thisrelauenbuque
pertenece a la domām dereefenortesivmimárketing,el cual augmminortets ºe la
ofensivae comercializaciónº paradigmaunaºcomo trunanalmente sido
predominant.
Copyright © 2001Ali
Copyright ©2001 R1gnts
Todos los derechos
Thmipunto de vista tradicional de con la cuota de mercadosiDelawarers SalES y

la cuota de mercado de pnmari ansely en la comercialización ofensiva unacnons,
suctiene ºmihter econométricounamare (aakmirmil novecientos ochenta y dos;
Bass 1969; Bass y ClArkansaske 1972, Licenciado en Letrasss y Leona
1983; segundolattberg y Jeuland 1981), v wluchIEWssalmis to segundoea resULT
de
lmivmils de unrecincoRTIsenGeorgiand otros offensyovemArkansaskmitmetrog
vanasegundolmis, y en el
195
Todos los derechos
prom ventasono hteratura (Guunareagnorteyo y Little 1983; Lattm unand BucKlin

1989; Neslin 1990; Faremir und MdoAlister 1990), que views sales
asegundoearesultado de promononal C.Atrvity unreovanables Ther.
Este punto de vista del marketyonortesol rs norteot "wronortesol." Sin embargo
el efectos de cus- Tomer satisfacción y Cusamer rmiTenci ó n onortela cuota de
mercado y el beneficiounabilyoty generalmente no son emphatamañore enºm
ESEsobredosismils, excepto para el ajuste tmirms for "Ioyalty" o
"inercia"(SOLuunareagm unareLittle 1983) Por otra parte, defensivomárketing (T
ForneunaDakota del NorteNosotrosrnerfelt 1987, 1988) recogmzES estos efects
segundoS.Mmetropagdecir ahsIzinsol esemarkreso etingurces
mamáysegundoebettmir sPent keepag- mg exyostmGCusTomers que
byaTTRC.Atmetrosol O nuevonorteES. Estafadolusions de research
coNDUdotmire forae Offi de EE.UU.doContras de correouyor afFunarrsºa que
may segundoe cinco vecesunas costly toattraConnecticut unew custOmer como to
mantenerunoldonortemi(Educación físicaTers
1988) pagrovidESornESuppORT forºmi nortepo ewsyonorteonorte.
Figura 1 shOWS How custometromir satiSfacno NNGht impacto metroercado
sliebre, y ºus PROfitasegundorhty, over timeinorte una syomphfied two-fmnorte
("us", unaDakota del Norte "ºem") umvmirsmi. pormijemplo, unadoTIc
cincoustometromirs en plumasobredosis t Arkansase IEther norteparticipantes ew
toºemarket orare continorteuclientes mg de miArkansaslier pluma- desdes. Let a, ser
la fracción del mercadowHoladoh remetroac AMStyovmi desde una pmiRhode
Islandsobredosistoºminorteext, asi que que (1 - a) deja el marEAC KEThperíodo
Cliente
sunansFC.Anon tiene no dirmidot impacto en el nuevo participantes,
segundoebido ºmi pagbeneficios según objetivoscus ntialtomers en ºes poHAV
mtmi sin expenencia wtth la cometroEducación físicatetaors.
ThmiPRosegundounasegundoyohtY, CJT'de un new elección entrante "us"
mperiore tmetrounaYBmi considantes dere un roumeas ghure de la effectr
relativavenoss oF nuestra fueraminsyovmark emiestañoesfuerzo g,
unarevertisensol, proLunonorte, ubicación, pagarroz, etdo. (The J sub- sCRIPT élre
refiere a la firma J, "us ") Custosati mersfadotion hya que ningún terribledot
impunaConnecticut on marca dohoice segundoecauSE ºe entrants hCra norteO
expenenortece. Un custometromir ARNS.MyoEl r reprincipal loyal orLeAVmi.
Sea r11segundoethe propornonorte de our doustometroERS
whormimetrounamlOyal durinsol pagmiriodt, una funcion de
SabyosFactoyoonorte. Thmi rest de our doustommiRS who remamáyonorte en la
metroercado 1 - RJ, t, Wisconsinll SOesodoh para coMPestors dueto
dissunanorteSfacnorteonorte wITHsornmi unaspecto oFnuestro servyoce.
AccordmgtO This metroodal, si culoummi ºunat cusTomers swesodoh al messt
una vez reurinsol un penodo, laenésimomimetroArket shson para firmj en el
thEStarta of penodo
t +1 viene de thremi fuentes:
Todos los derechos
l. OFmercado de la frrm shson Inorteºe prevpenodo ious, MSJ, t, una fracción,

una.,remipagmindent en la category und Marketuberculosisutmetroremipendiente
de lo particular firma, wenfermos remam m el mercado, y, de aquellos, rjt remam
será leal a la empresaJ. La cuota de mercado retenido es ºus ªesoJIMS1,r
2. Por cada una de la otra marcas k,wITH millasnal marcamit comparte MSk 1,
una fractionorte una,(1 - rkt)wsw enfermayoTCH a oºer marcas M, el
mArkansasket. Nosotrosunassume por ahora ese sbrujos Alabamaso doHooSE
segundoreal academia de bellas artesDakota del Nortes en pagropago noNuevo
Testamentooºeoffensive
196
Todos los derechos
journal de Retaihng Customer
Satisfactionorte
FIGURA1
The ofensivay defensipor lo que heurces omercado
fshArkansasmi
minorteter
Períod
o de t-
1
LeCra
ªt · l rj, t·l
miNuevo Testamentoer
Lea cinco
ªt rj,t
minorteter
t+l
Salir
attractivenmiss o "pULL," do,, t• usoído edlimira descnbe la choyoces

oFnortemibañoustomerstO el mercado.yon particulArkansas,ºe fracnon
deºosmileavmgsegundorand k para finnj es c1,!(1 - dok.1). (divisiensegundoy1
- dok,t scaleslapagrosegundoabilities para añadir aonortee acrossºmimarcas
aparte de k.)Thyos modmilhacenorteot unassIGN
Copyright@©~ 2001
cup9ri91it eo1 Todos "'Ali
1gt1ts""derechos
EserverJ
Satisfactionorte
separatmiattracTIonorteprobabihvínculos a
CusametromirswhoprEviouslylEFTºmisegundocorrióre pero
conortesIderrmimaming. Si marcasWisconsintdohmg isverdaderamente
mfrequent,uno COUlre
197
Copyright@©~ 2001
1gt1ts""derechos
EserverJ
Satisfactionorte
culoummiºapagRdoious correoXPenencewuh un finlandés is greatly

diCarolina del Surounted enmetroAK- mg chotmimis. Juesla
marcamitshson gainmid from competJ.tORSrs
a¡e1, t : L MKk,10 - rkt) l (l ck, 1).

k.P1
3. We culoummiºmime mercadoSde arma blancalESyoze, de manera que ºe

fractien 1 - a, del mercadowhichdmime
separaronSreplAcedsegundoynortemiparticipante ws2• OFºmim firmjwattra
enfermadotunafraccióndo1, ron la bcomoyosde its offenortesyocincoHalar.
JuesºmimarketsHarmi obtenermid de new cusayorsyos (1 - una1)do1 •1•
combinando thmi thremisUENTES de mArketsHarmi,que soyve en
elmercado sliebre para el nextperisobredosis:
SRA1,t + 1 = A, rjlMETROSJ, t +[ªrC1, t : LMSk,Illinois- R1a)/(l - Ck, r)] + (1 -

unaz)do¡, T
k7'1
(1)
CompunarYo asinortewzth MStavona bry doHoyolos modelos CE. nortetha
otatThismetroodelyos lejosdiFFmirmiNuevo Testamentom conceptlado
a otrom Markovsegundocorrióredohomodelos de hielo (mihrenbmirg
1965, TRban 1975;libenKotler y 1983). En pArticular,
"TRANSINens"hacer
notreChoi presentedoe pomts,sino más bien regularlysObserva
ritmonorteons oF ongoing cliente-vendOrrelunationships.
Thmitypes de servicios bienestar modmillena en thisprjefemiss, sUCH
como bankmg, tmilmiteléfonoSErvice, y más allá del horizonteer
contradotualrelunaciónshyopagssonno CharacteRhode IslandZed segundoy
salvadoredohotees bmimetrog hechounatmiunadohsmiRVICE
eNmostrador.ThmiHKehhoorede unasensollmisegundounareservicio
correonortecounterdoausmgmarcaSWItdohmsolyoslAy,y"sat- satisfac-''
yºe prosegundoabihtyoFun customRemai erNing WiT a .firmetroson
unassumed desegundoe imparcially Stalicenciado en Derechomi, sumario
enTItudES, peroafectadosegundoyrmiunadociónsa especulaciónyoserv
FICyodoeeXbolígrafomiCarolina del NorteES. ThisyossyometroIlar con
Bolten unad DrewsmesDelawarel (1991una) en cualshort-run satisfacticon
indivyoreUALsErviceenortedoountros Arkansasmiuseda
updatmimoreenortereurinsolAttitudmisaboutquahty in
BaymisIanFcomoh- yoen.
Copyright@©~ 2001
1gt1ts""derechos
EserverJ
Satisfactionorte
The MoDelawarel PAGunara.mmitros.Ensolminortemireal academia de

bellas artesl,ºe attrunacnvminortemissunre retennon puna- RAMmiters c1,,,
r11, rktyuna, puede variar over
timewITHdoHansolmetrosolmetroArkansaskmit C.ATivity. Hin embargo,
siºmiFut irUrevalorspuedesegundomipredidoted, ºmiNebraskastimatesdel
futuromercado shson armistraightforwardusmetrogequunanon (1).
ForexamenPLE, Si PARAMetros sonassumEDTtransmisión exteriore ove
constantetiempo r, que may ser POSSyosegundodejaro
ESTimaTeºmimetrolado a otrometroPensilvaniast datuna.Thesti
ESEmetroAtesson readilyobti ainedF onortemi decir ahspagunmildATA
trackinorteGCustometroers'segundomihaviors unad nivels de
satisFC.ATIonorteocincor
2
extensionorteof ºmimetroOdela ºe simaunauen m WHTch
unamercadoyosgrowmirrsBNNkmsolyosstrAIGHTFORWard
198
Copyright@©~ 2001
1gt1ts""derechos
EserverJ
Diario de Rmitaihng CostemerSensfaction
hora. Hin embargo,panmils de serviciocustgomeres son raros.Alabamael

temathely,podemosusea cromar ss secciónKETsURVey,reESCRIbel
camaAy. 3
miquation( 1) Alabamapor lo que ofreceun cuadroWORkforstudying ºe
appagroximamátmi rnarket cuota de impun acto decambio en la
reTenortetionortereal academia de bellas artestes, R1T' queArkansase
ellos-SElvmies el resulct de Changed satisfacnonorteWisconsinºSEniveles
rvice.Estasesti- metrocomiós por lo que puedemetromiquéundmiresnmate
lacompletoefedot El marCompartir KET, ser- CaliforniauSEellosodel
direcESsESONLyRetenTIde run Atesdnot la juntaFFEnortesrve
correoffECTS deservyoimproveme ceNuevo Testamentos,t.mi.,
increasmisinortenortemiwbusined ssue a posesoivmi word-de-
metrooUTH. OffenortesiveeFFEdots son muchmás difícil demesdelen
genortemiral, soldado americanoVen el TRMmilAGS inortevolved. (Smie
Kordarribalmiski, Rust,y ZahOrik:1993.) nortemivertheless,pagredictiensde
Marketshsonmejoras due exclusivamente ain- Reten arrugadoma cióny
proporcionan conseRVATIVmio estimacionesf la impagC.At del sati
clientesfactionorte.
ModeladoSatis clientefacción de unai ndtseffecton Retention
IndianaIVIp dualrocess.hemos devun Elopindivimodelo dual
oFcustOmer sunatis- facción y loyalty,which puede be agregadare
topredidotmercadolvísperalo efectosf improvmiyonortets inortesmirvicqu
elidad. el undERLyensolunassumetroptionsson.
l. satisfactiontoespecífi salac "servyoce correolmihombrests"
prsobredosisuces satisfac- ción osm nanúmero Allerde broader
"hecho de la lealtadors."
2. propensyodad aser fieles a la finorten resultados de
satisfactionortesobre el
LoyAlabamafac tyars.
3. Loyaltyyosun probunabilisticpagrocess,segundocomoedon
propensidadttransmisión exteriorELoyAlabama.
The motivationótese bienmihinreunassumPtiOn 1 is a PENNIt
lalentintado oFspmiCIFIC Arkansaseasºen management puede dirigirly
afect(servicio correolmimetrominortets)to génerosl soypressionortes that
dricincoloyalty (loyaltyfactors).
mimpCíaAlabamarESearcosS.Scomolonortesol shAynorteese
sanortesfacnoCarolina del Norteun afecto LoyAlabamaty (Newhombre y
WersegundoEL 1973; LaBArkansassegundoeraunaDakota del
NorteMamázursKentucky1983).
UNAssumptionortes 2 y 3hAVeaSon sus raTIonorteAlabamae
lp.ejeneralunapagProAchopieminorte employedyonortelosoldado
americanotdohoyomodelos CE (Gensdohund Recker 1979;
Copyngnt©
Copyright 2001 Ali R1gfifs
© 2001Ali Reservado
derechos
soluunareunagnyo y Littlmi1983; Luce1959, AGCMddmin 1980). Thmicarné

de identidadi easºunat permanecerensolloyal onorteAntiguo
TestamentoyonortevolvesadoHoice,unreque importque AnceyosolhEl ST
puedesegundoe estimated para elloyalty factores,justas yosro
doneuNNElymetrodohoice mesremils. Thmilproceso oyalty,like
ºmitípyodoAlabamadohoyopro cedoess,rs culoumetroed norteot a
bmideterministic, segundoUtahbien prosegundounabiliSTIC.
para formalizar, letS.,segundoea fila vectorde sayosfactionorte SEOrES
for indivyoreuAlabama
len thmirelevhormiga servicio de correolmimetrominortets.
losnortenosotrosunassumetromiºmiexyosTenorteceofalenmiArkansas
3
We recogmzeºen Tslos datos
electrónicosmustsercollCEtedcarefully,aminortesUreeselametroEASurES obtenermireson
vAHD y volverlzunable Californiahsegundoreal academia de bellas artesno de ºESEmeasUreasi
quenorte unacorreospagulanon de la conocidaRecenortet segundomidecir ahVior
esreESIRABlmi,whminfEASyosegundolmi, a deTedot unaY sysTematic
RESPOnortesebNICmis
199
Copyngnt©
derechos
trunsformationorte wEndoh conorteverts ºe sanortesfunacción sEORmis

oenésimoe seRVIce correolmi- metroents aloyAlabamaty fadocolina satisSEO
faetionres.
MI. =s., una (2) WHantes deF..es unvector fila

oFloyalty factorseores y fJ.lSunamatriz de factor de coefficients
Thmin nos culoummi ese lapagropensyoty toser li oyalsuna expenmidiversión
ntialdo- norteonorte deunalco InearmegabyteenunaTIonorteoFel hechor SEOrES:
L,=exp (E,una +mi,) (3) WHL ERE,
lSlapropensitytO una
sea leal, 18 una columnavectorial de coefficients, y mi, es un
erro di plazostritribuidos exValu tremee El probabihty de re- maming leal a marca
J, r,1 es tculo de gallinaUmed a bmilosolyostic:
r,1 = (1 +expag( -mi,una)) - yo(4)

whantes de expag(-Ea) yos ºmireciprocal de la determimsuc parte de I ,.
aggrEGATmiRetenTIenReal academia de bellas artesTe. Theasolre
gregateTenortetion runatmijo para opuonver
una correosPulation de TNET, comouSED m equluego (1), es elnorte r1 =
metroean (r,).
becauSE La valor de r, 1DEPminorteds sobre ellosdividual's satisfactionorte
ratmgs,
y becausa la formula para r, 1 esnorteot lmearm esas raTMG, media(r ,) debe ser
calUElado unasla media de metroreividuallYComputed r,1 valores.
CARNÉ DE IDENTIDADESTIFYEN
GTHE FACCOLINASOCARNÉ DE
IDENTIDADCH
DETERMINERETENTIOnorte
ExplorunatOryanalysyos
Determimnsol WHIdohserviatributo ces MOSt remitmic rmineusTomer satisfae-

nonorte comúnmente involvmis focugrupo ss y uno-a-enmi montemirviews (Griffin
y HunauSer 1992), although ºe GENERAL SmiRVQUAL dimminortesiones (Para-
suramun, Zeithaml, y Berry1985, 1988), EspigayosegundolES, relI asegundoility,
responsa- syocinconortemiss, unassUrance, yemetroPensilvaniaºy,
sHouldprobablyserponeronorteunyprimera pass a unahst de attrtbutmis
paracomoErvicmi RmismiArkansasdohmmiaunqueres
especulaciónyofiCalifornially remisyosolNed todecir ahndlmi ellosteracnvmi
unre nortemetromi-remiPendminortet n / AtUre de servyodomis También son
advised, includmsol "sERVyoguión ce" montemirviews (Abelasi quenorte 1976;
Copyngnt©
derechos
Smith unare Viviendaton 1983; Salomón, mitAlabama. 1985), y

ThCEnndoAlabamamcyoDent techniqumi (segundoyotner, segundoOoms y
TetrmiAult 1990; Bitner, norteyquest, und Booms 1985).
esta checklist, faetRhode Islandnortedoludmg oºmir centavonortesyoens
mamánorteañosción teelsnorteCE- correossary, und porhunaps después de
reducmetrosol ºe número de Dimensrons por un método such como factor
unanorteunaLysyos, fonns ºmisegundounasyoasi quefaqumistionortenario que yos
solía tener cusfirme tasa tomerss en el inortereustry.
200
Copyngnt©
derechos
JDiario de Retaihnsol CusTomer
Sunanortesfunadonorte
onorte
miXAMPLmi. en unpagIllinoisotsO tudyFrmitunail cu

bancariostoyors,whichwrll ser usado para IllusTrate
nuestrapagrjefemiDure,grupos focales y industry lesomirunatura pro-
ducido ahstA la atención de mne clavebutesWHyoch parecen definir dousa
mirs'onorteiryong relación wITH º miyor ''pagrimary'' bancos, es decir, los
bancos thmiyconortesyoder siendo su principal
bancariosmirvicESupagcartógrafos. (Para los detalles de trusstudy, ver Rust
y Zahorik 1992.) TélmilmihombrestsoFla lrst fuera.
1. La viemindlinessoFºmibanco
2 ¿Qué tan bien ºmimetrounanorteagmirsknow mí
3. ¿Cómo wmill del banco liS tminortesa myNebraskamires
4. HowhombreyLuneymetroC.AhinmisºmisegundoANKtiene alrededor
de townorte
5. HAyhombreyTellersson en vanounasegundoleat buSYtimES
6. La Cost dedohCEparentescosol
7. Howclose lmibancoyostomyhome
8. Cómo closmiºmii bancariastometroyplC.AmioFemOLPyción
9. ¿Cómo Conortevminorteyoent ºmisegundoi ANKstometroyruta al
trabajo
Opciones de recopilación de datos

El modelo puede ser estimunaTerey APphmireen etlongitudmal allí
odoross- SEdatos ficticios. WithM la lonorteaplicación gitudinalRoach hay dos
distenConnecticut opciones. Idealmente, uno tendría hi aveDakota del
Norteivyodoble-lmicincol datos a través de muchos timmi períodos, wluch
haría scómo custoyorsayoSFAcnon medidas en specific pagUNTOSEn
tyoyo, tambiéncomo swITChmsolsegundomihAVyoor Thisharía
posiblereynortec amicHoyodomio modelosF laasi quertwHICH
hunavmisegundomien USEreoFten en analYsis oFsdoAnamidatos R para
produConnecticutChoidomis,yoncludinsol ºmipagarameterizmg de unt- trax
ion y retention variunasegundolmis,doPAGunrer, 1, comoFNaciones
Unidasdonorteonortesof offensyovE y
DefenortesyocincomarketmsolefOrts. UNFORTNaciones
UnidascomiólY,smiRVIdomidoompamESrarelytrC.Ak panmil datos
sobreservicesunanortesFC.Anoundbrandswyotchinsol,socompletoyreynami
poderAlabamaysmisson generallynotFeunasiblmiunatºyosTImetromi.
en heudemixtminortesivmipanmil data unamesremodast lonsolitudinal
aproC.Ah doOuld ser USEd a determmmi El
rmilunatyoonorteshrpagsertwmiminorte satisfadoy no SOyotchmsol.
UNAtun i puntonortetimmicusametroersatísfunadoTIonorte unredoChoi
urrentce de sErvicmi pagrovIder son determmed para
unasa.mplmioFdoustOmers.En una segunda, pmirtener suertessyoXmeses
Copyright
Copyright ©2001 Todoslos derechos
©2001 Todos
onorte
más tarde, la responorteDelawareNuevo Testamentoslado a otromºefIRSLa

onda T se les pide WHether ono se han cambiado. UVTunapproach puedeno
funcionar bien ensERVicmis XXunattener una alta rata de retenciónmis,
segundoCEunauSEºmientumecidoerde
conmutadoresmetrounaysegundomitoosmetrotodo para permitir mod
precisamilmisumatíonorte.
METROoreterminado,existennorteotsuficdieztdaejército de reservapara
determinar los relationorteshyopagsegundomirepipiNuevo
Méjicoarketinsoly los esfuerzosdonosotrostomerbehavior. Por lo tanto
foreccomotsmustcomosumetromique r11 ydo1,1 son
doonsbronceadotovmirtimmi
Unoºeraltemamátiva, gyocincohmite nareability adoollmidotdaejército de
reserva,yosunacross-
201
Copyright
©2001 Todos
onorte
sectional reATA collection approadohusmg al pecadosolLe survey. Respondents

son comokmid siºeySOesodohed a su current SErvicmipagd pro veedo resumito
dissunatisFunacnon, und personalizadamir satisfactyoon rataengs son obtamed de
both ºmi prevyoous unad current ProvIDers este approach es clmiArkansasly el
cheapest y FAsTest, colaunque, sinortece la satisfara cciónTings son collected after
el hecho, ºes unpproach puede nsk segundoyocomo base dehacern responortese
maccuracy reue para la memoria lirmtunaciones. METROoreover, dissonancia os
bunauSE subjects a exag- Gerate certam diferencES metro sniveles ERVICIO entre
dourrent y ex profesionalviders, Californiausmg Los modo equipadal exagerar
ºeeFFECan retminci ó n de determinadas sERVyodomi yomprovemmint
programas. sin embargo, thmi reducción en cost a menudo puede justificar la
ciertawhunat reduce vahdity, y doproporcionar una uno- solanizanon wrTH
Inorteyocial la parameter correostyocompañeros hasta unsuitablmilonsolda
itudinalejército de reserva licenciado en Letrasse tiene bmien collmicted. have
foNaciones Unidasd que customers aparecen 10ser rmil- arvely objCENevadami En
sudohrecollecnonortes = ºey dolaimetro tO saberpagrmiprecisamente wha
metrounaree ellasSOempresas picazón, y, unaSOyollserseensegundoelow m-
ésimomibancostudy, se recarné de identidad norted otowngrade la rejectmire frrms
A11 en attnbutes. yonorte fadot, sOrne re- spagondents occasionally incluso solº
avemiIR Fonnmirbanco unamayor marca en uno oFel (presumamásegundoLy less
importante) unattributes
examplmi dumi tO timmi y Bureget doonstramts, se utilizó ºes crosssec-
cional acercarse m el retail bancario study, y illuStrate ses utilización hantes de.
Cualquierasample de 100 b minoristaankmsol customERS en a.mmitropolitunan
sonuna era metroTerviewed por tmilephone. Of el 100responreentos, 21 tenían
SWItdoprohibición de la camaks para la reasen loFdissunsfacnonorte, un
PERCmiNuevo Testamentoaños que es similar a valors quotmire segundoyConsejo
sobre fi nancieros CompmityoTIonorte (1989).
Tunalicenciado en Derechoe 1 shows el SWItmatnx CHMG whyodoh we usado
paraoBTAM del choyoce
y retennonorte conortestantes que son uSEd en el unanalysis. El rmitmira nci ó ntmis
metro
TCUADR
O1 SOyotching DunatA y Estimated Switching Constants
Ensolmal Swrtchere SOyotdoHED

Banco usuarios Desde para currenortet do, 1 r.
UNA 33 9 4 2833 94
segundo 25 6 6 25 25 95
mi 21 4 4 21 21 96 *
OTRAR 21 2 7 26 21 98
TOTAL 10021 21 100
Copyright
©2001 Todos
*computada unasFollows, delanteroXamperiolmi,para el Bancodo:El Bancoreejército de
onorte
reservametroed 17de21 onortesolmal nosotrosers,u 81 %. Culourmnsolºen customerssejército
de reservayconunabancoparaunAVerasolmiO fivmiaños,la rete anualnorteno real academia de
bellas arteste es el correostimated como (81)11' = 9587 or 96(ROUnortereed)
202
Copyright
©2001 Todos
JournAlabama Costemer
deRetaihng SatiSfacnonorte
la tablalorejamimisTIesteraES oFanualyotasa de Zeds transmisión exteriordomarre

lado a otrometro el responorteses de tESt susegundojects, which wermi norteot
timantes destricted, (doonortecincorting thisswyotchmsol metrounatrix a un
penore-segundoy-periore transITIonorte matnx yosDelawareCarolina del
SurRibed en appenortereyoXUNA derust y Zaho yok 1992.)
SUESTR
EO
ThESAMPLe del customers sURVojos muS t encludeenorteough who swyotch

servhielo pagrovyoDelawarers (yoenésimoCEross-sCEnorteonorteal casmi, whO
HAVmisWITChmire) for reasens d deyossatiSFAx ion que thmodo de correol doun
statisTIdotodosy DIFferenTIaebmi- twmien el AVmiCoste rabiametromir
percmipagcións de fino rmsswitched lado a otrometro, from los de la firmas
swyotdohmid de. Si unowyosél es aunafirma de vacío-spagecific BIAsla samplia
debe segundomidrawn de la mercado unat grande, en lugar deJTS tLos individuos
que hunave swyotchmid MTO y /or oUtahde aparticular firma.
datuna requirmire de correounadoh sUBJCEt yoNCLudes a.mmicomoUre de
lus/su satisfaCTIen WisconsinlaC.Ah de ºmisalieNuevo Testamento smirvice
attributes. The Fonn dela moremilisno remipagminorteDelawarenorteanorte
unapagarticulArkansas sunanortesFactionorte measurmi, unre una
reISCussionortede el méritos oFmiACH essegundoEyond los
sdoopeoFestapagunapagmir.The growinortesol iluminadomirature en
satrsfacnonorte yonortedica que la conortei CEPTs qcomple uitex unare yoreYo ened
por muchos hechoors. Aunque muchos induSTRIAL investigadores usmi
comoimple (digamos, cinco POMT) fiscalmi to medida sunaTIsFacción, Ohver
(1980) argumis ese hecho satisfactoriayoen metrono ay segundoea
umdimensionorteal conortecept y yossegundoettermEASured por USMsol unala
batería de WhatStionortes agrifodifferenortet formars de sunatisfactyoonorte.
sufidoe se a ssí ºa pagractic¡una! constramtssudoh como Timetromi,
metroonortemiY, unre donosotrostommir wenfermoEn gnortemiss
torEScorreosDakota del Norte wTLLrequire que ºmimetrooremilmir
serjureyodoyoous enKeepmsol El dunatuna enstrumenortet a un trunadotablESrzmi.
switchers mustuberculosiseasked why sesWisconsintdohmire. aquellos whO
HAVe SWItchmire forrEasons OTHmir que nmidoessity (mi.sol., BecauSE of
dissansfaCTIon, Rather ºun segundoecausmi ºey mesVed oUtah deºmi Provider's
área de servicio) pagROVIde la informaciónrmanonorte whicHolas crítico¡una!a
dmitermirunortesol syognsi yododifferenc hormigamis segundontre
rETAInortemire y rejECTEre firmas.
Ejemplo.en ªerb etailANKmetrosol PTLAntiguo Testamento study used para su
illustraTIonorte, simplmi
medidas desatisfunadoTIen wyoth thmimetrone unattributmis of labanco wmio
resegundotammire por unasparentescogsusegundojECTS para evaluar EACh
Copyr1gnt
Copyright©2001 ALrRlgnts
© 2001Ali ReseNea
derechos
on / AssoyPLE, 1 5 a escala, con l Iabeled como "muy dissatisfiere"

y5lunasegundomiled como "muy sunatisfechos." miunadohdeºe subjedots who
hanuncioswyotched bancos reumia reasonortes de dissunaTIsFaction wasunaskmire
to alasi que runaTe su / su prmivb iousank en el thmiNinmi attribuTes.
aelyominr ateedundancyoes amonsol atrisegundoutes und para provyode
oRTHoirnorteAlabama oscuroensionortes lareal academia de bellas artesestañogs
fueron factor unAlabamayzmire. tres factos emmirgere, basere onorteºmi
criteRhode Islandonof havinorteg un eisolenvalor gREAtmir de Onortemi.
Tunalicenciado en Derechomi 2 shAys la rotatmid factorlounadinortegs. (Los
Rhode IslandghtmOSt colUMN de Tunalicenciado en Derechomi 2shAys la
203
Copyr1gnt
© 2001Ali ReseNea
derechos
TABLA 2
Factor UNAnalysyosde SatesfacMe TionASUrES
El factor 3
Facto1Factor2 ChecKMG Equtty
EstafavemmiNCE Calentarº Facilidad EstunorteAtor
sanortesfacciónCoeficrminortets
METROEASUre FactorLoadmgs paraFactor2
ATM madohmmi
AVailasegundoihty 496 - 242 120 - dieciséis7
CoNevadaemmiNCE
a WORk 932 203 -.038 221
Convemence
para comMUTE 921 181 - 035 206
Fnorteenrellío 303 627 340 686
Hombreager
sabersyo - 026 705 304 631
Lyostminortesto
metroynecesitars - 131 570 546
Estafacincoyonortece ~
tOhometroe 120 748 - 220 648
norteumero de
contarmirs 0.041- 010
doost de
[:] 120
ccKMG - 039 167 l 244

él
ESTimatmidel factor
loadmgsusensolºmimiquesoymistJ.matorofknshnamurthy y
corriósolaswamy (1987) unand Rangaswamy unareKrishnamuRTHy(1992).
ThESimilantyof ºESE valuEScon el giradafadoto LOunaDMGSsuggests
que multicollineanty yoNo es un problem forae stabihty de la FAdotor
comiFFyo- coefi) losFrimerodos factores son el correounasy para etiquetar
como "Conortecincometrominortece"y "calor", respectivmily.El factor de
i thtrdsmás difícil de characterizmi, segundout nos hAVe electmid
llamaryot"Cost de ChEckmetrog "
Iniciar
sesiónyotAnaly
ses
losenlazarEntresATJ.sfactionortecon unattributESy retentJ.on ahora puede
bmi metrounaremiucantaLogisnc regrESsiónanalysyos para adaptarse a la
ecuación (4) a thmidatos. Uso del mmiattriperoESunaseores tisfacción como
vana independientelicenciado en Derechoes unareun dependeránminortet
Copyr1gnt
© 2001Ali ReseNea
derechos
variablewHoladoS.Sunasvalumi1 para currenortet Finns y fo Orrejfirma
reflejadas, una logyostyodo La modelo sesegundomiajustarse a la
DAtunausmetrog máximolikeLIHmétodo de inundacións. Ahísulnng
Losoldado americanostic funcio puede bmienterpreted unasProvcarné de
identidadyong de una enreIVIDuAlabama
z's rmitminnenpagRobabihtyr,1 oFun t firme. solrveS hIs/hpe
errcepagtionortesde ellas quahty comosolrcinconortepor RA
atributotyonorteGS Fyz excelentes referenciasusolhF"k conlacoefidoients
204
Copyr1gnt
© 2001Ali ReseNea
derechos
diariodeRmitailmg Costemer
SunaFISEunacnonort
e
un indicaestañosolºmirelunanortecincodiablilloortance de cada uno de

los servyoce fadotores todoutom s-mir retentionorte
examplmi.Thermisults dela lOsolque regressyoon de rmitención en el
thmisegundoAnking factors son shown mTunable 3. Sólo ºe cálidoº factor
es sigrufidount.Nosotros enFer de esta ºaCalidez y sudoenstitueNuevo
TestamentomiELEMENTOS "friendliness," "cómobueno elgerenteme
conoce""listminortes tomi necesidads," y compañíanorte-
cincometromiNCE a home," sonlakmiystocustometromirloyaltyen this
marcaet,una resULT sb
upportedySEnortetimminortetsexpagresoedenhombreydoustometroerfoc
usgramooupags.yon fact, ºe frienrelinorteess y el calor opensión
completaunankpersonnmilYo asiFgran concmirnto banco metroUna
épocarsunDan área de continuous trainmg.
ConsidéranterthmisatisFC.Ationelemminortet'' hstminortes
demetroynecesitars,'' ºmimilmimetromiNTOF
Calidez con la famimismetroAlabamano sea que im previstaPensilvaniadot.
segundounased en la LOsolcoeficientes de TT y ecuacións (1) unad (5) que
may mvESTIsolcomió el IMPAConnecticuten un banco deretention
rcomieron y MarCompartir KETde undesplazar
endoustomersatISFAdonoen este atributo. doonortescarné de
identidadmir Banco C, wHoladoS.Sunas unasliebres
de21porcentavo,unanual retentionortetasa de 95,9 percentunreun
mediounatisfactionortesdooe de 40.2 onorte
''lisdecenastometroynorteeeres.'' ConsuchunaHolasolhrunaTMG on This
unattnbute, unadamuy strret ongenno tarifa, THmirmiyosnorteotMUCh
Prospedot paramajorImprovmición. un improvementen
promediosatisfunaConnecticutyoon de 4,2 tO 4.7yosmiXpagreflejada a
Increasmila retención anualreal academia de bellas arteste a partir de95,9-
96,5 porcentaje unad cuota de mercado aquí para allám 21,0pagmircentaje
a 21.4 percent.
Ths eshyoFtmayo smimimetroscentro comercial,
butDelawarepagminorteremetrosolsobre eltamaño de la marcaet al
rESULTdoun beasubstantial shyopieen revminumis.Alabamaasi
queesometrouS tser remetromimbered que TLUssHolapieariSEs de la
mañanaERE medio poEn tsHIFt ononly unosatiSfacción
milmimetrominortet:"iisdiezstometroynorteEEDs "espagossº
bleunatsudohcomoHIFtmamáysegundomi
TABLE 3
Diablilloacto oFSatisfacción Factores en la tasa de
retención-Logit
regressiresultados
de
Copyright © 2001 Todos los derechos

SunaFISEunacnonort
e
Parámetro standarre Clu- pag
Modelo Vanalicenciad Es atúnTe error Sqtu eres -
o en vAla
Ali EnTERCept
Derechomi* 4 962 2 107 554 bama
019
hechoOR doonorteveruenc - 191 162 1 39 238
umi
S mi
Warrnth sesenta 228 8 15 004
Checkmg y cinco0
068 .206 11 742
Facili
Wannth tar
lntercept 7.540 2120 1265 000
enly warrnº .672 dieciséis 1723 000
2
* Sansfacción fadotors son reverso codedtogIVe posmetrovmiCoefficientspara posmve
efects
205
Copyright © 2001 Todos los derechos

SunaFISEunacnonort
e
TABLmi4
Impadot de Shift de satisfacción sobre la retención Ratmi, mercado
Slliebre, y Contribución
METROagmtude de
Satisfacnon
Shift 0.6. Retentionorte 0.6.METROerc
Varialicenciado
Slufted en Tarif ado
Shson 0.6.
Derechomi a doontnbución
.1 0069 00145 PS 48,651
FNebraskanorteDivi
Managmir
nidad me conoce 0.007 0.0016 PS 55,026
Listenortesa 8 4
metroy 0.006 0.0012 PS 42276
norteeeds
5 vieminortedlmetroess * 0 6
Hombreager
knows mmi 028900607 $ 203,664
Escucha a
mis necesidades 0240 .00504 PS169,105
*averagESunsfacnoNisAlabamaleery 4 81 A5shift esno possible
posiblepicar aucecon poco cost,justporhaciendo ºe properpmirsonnel

awson decual ºmgstoemphUn tamaño.
Table 4shAysthmiPRDOmidotmidiMpact enanual rmitEnnonortereal
academia de bellas artestmi, c TBEhunanortege en la marcamitshson
después de frvmi ymiARS yºminorteetPRESEnortet VALue(NPV)
denorteet contributien margen(ovmir 5 ymiars) de a.lor 5 sMFT encustOmer
saTIsFunado- tioningunaada deºe satisfunadoTIonortemilements4, whyoLoa
chreheavily en la factoEl calor r(excepagt para"doonvemendomiahome,"
que cAnnot ser manipu- easil
RELAClONADASysegundoyhombreañosment sin Builreing nueva
salvadodohES). Télmodelo Does no inclcompet udeRespon itiveSE,
wHTCH ene mighT Wi anticiparthm unaficinco-yoído horizon. Howevmir,
ºacnvi ESETIESun rojoiradoTed pnrnarilyunat yonorteCREunasyoreten
ngTIonorteoF ºmibanco'Carolina del SuruRREnortet custometroers
unaDakota del Norte wOULd nonorteeces-
sariloymetrodourstronortesolreacción competitivas.
RELAGESTIÓN DE OPCIONES DE
ESFUERZO doLIENTE SATISFAdoCIÓN
Carné de identidadmintifying el Most Servic Sensiblemireyomensions
Thmilogeso Analysyos proporciona infoRMAno en
whichsaTISfacUSÍelemmiNTS have del GREunaIMPAC
pruebatonretentionortey donde los esfuerzosshould segundoe hizo a
SunaFISEunacnonort
e
4en EAChcaso, ttrsculoWNED thattéloTher sunausfC.Auenmilmimentos quere hmilcorriente
continuaonortesbronceadot
206
- Copyright © 2001AliR1ghtsReservea
Journal de Retailmg CusametroSan
ersfadono
soypagrovmiservicmi Levels Hin embargo, que isnortenecess otANLy clwha

oídot speciFIC steps must tomarse, orHow mudoh mesnorteey debe SPEnortet, en
su caso.
solUIDAnce en relunnortesol ºmise "voz of la custoyor" atribuye a gías nical
service dESIGN elementos puede ser founre en un Gnffmd Hunanosotroser (1992)
unad en la Iiterature en qudiversión lidadd cnoneployción (Akao 1990; HauSer y
Clunautilizando1988). Otro técnicas to entenderºe customerVer 's de la
dynorteamics deºmiexperiencia de servicio, sudoh como la Of Bitner,
segundoOoms, und Tetreault (1990) o bluepnortentmg (Shostack 1985, 1987),
también puede segundomihelp- ful.el pO roblemf effmidoTIVmi Alabamalocación
de rESnuestroces es un complejo uno, unre THorough disCUSSIel deEl temaes
sert yondhmi alcance de estapapel.
ExametroPLE. yonorte El rmitailexamen de la bancapagLe una amplia
norteocre oFcommmircial
tranvíaeng programas están disponibles sPECSifO camentertraiMinnesotag de
primera línea pagerson- norteEL enlistening y yonterpersonal skenfermos de
improvedoustOmers' evaluacións de unbanco'S fnenreliNebraskass, complacencia
to escuchar, etc.
doalibratingthmiesfuerzo
FuncTIen
SiºE anterior analysis reetemnnes que ºmimejor manera de mejorar custOmer
satisreq facciónuiras spendinsol dinero en Improveng attri particular,butes, la
WhatS tyoen unasES oFhmu owdoh tOSpagfin. Optimal esfuerzo allocation re-
quires thmi doAlabamayoBratien OFA functien relaestañosol haceref llarORT a
saisfactionorte.
S-doURVES o cóncavadivertidodotionssEEM mesapprop stnorteunaTe por
estos aplicaciónhcatien, segundoebido yonortetuition suggests diminishyonorteg
retornos como miXEducación físicanditure lvísperals haber- doAME lARGE.
WESuggest tres ap principalProC.Ahes a doalibrating ºe funcnon esfuerzo, Thmi
Frimerodos son mimpmcal, y por el thyorre es
judgmenorteTal.
Cruzarsanal esfuerzo ectionalyses, Si unaFIRMtiene el hombrey tiendas o
OTHmir segundousi- nortemissunidads, miada oFWHICh
hcomoanuncioyoffmirenortet Alabamalocationorte demiffoAnda rt dipromedio
ferente satisFC.ATIonorte scormi, unarelatmg función unaVeragmi
satisfadotionlmicinco! aefORT puede bmi ajusteacross ºESmi doross-sd
ectionalunaejército de reserva, pagrovided que lvísperal de effuerte hcomo estado
Carolina del Suraled de syozmi. Aunque rmilunativolY rápido y daejército de
reserva-dnven, This método puede sUffer de sPurious corrmilunanonortes dumi
al tercer-vc ariableunaUSALIty. datuna Fittinorteg COUb lde hacernortemi por
regres linealession, nonlinortere oído- greEVOInorte (Rust 1988), splines
(Wp.ejhombre y WRIsolht 1983), orsorne OTHmir doURVmi-fittingtmidohnique.
eopytlgMt© 2001 AtrRlgnts

Copyright ©2001 Todos losReservea
derechos
ersfadono
Lonortegitudinal miFFOrt analysyos, daejército de reserva desde Cross-

sectional unAlabamayses may
sUffer lado a otrometro Rdomirse doausalyoTy. Eseyos, hyosolh satisfacción (y por
tanto hyosolmark hmit compartir y hisolh gananciass) mamáy incrmiunaSE
ºmimiffort miXpagminded, orvicmi- vERSa. Thmi ONLy manera de parcial a cabo
el correoFFEct y ESejército de reservasegundohsh causAHTy yospor
miXPerimmiNuevo Testamento, enwmuñeca HICHsoni ffortsmetroampulated de
sOrnesares (busyoss unidades) unre la minortesuyong sansFC.ATIel seorES
momtored. Thes metromiDTO yos la metroost unadocura, segundoUtah
Alabamasola mosel tiempo t-consummg y costly
207

derechos
ersfadono
remicisióndoalculus. Si el correometropagyonortedounal los datos no son

unavailablmi o hIstonorteCalifornia reATA no reflejan condinon futuros, la
función de esfuerzodouna todavía ser cAlabamalibrated usmg reCEyosión
caldoulus (Lyottle y Lodish 1969; Pequeño 1970), por milicitinortesol judgmentos
frgerentes om, wHICh son lasnorte Fyot a una respenSE curvmi, Thes unapproach
tiene ºe important anuncioVirginianortetajas of Being fast unaDEAsy al
correometroOLPY, pero pueden sufrir de mala gestiónrial de entrada (Stewart y
Zahonk 1990). Nebraskavertheless una DBOy de researdoh indyoCates
ºunatdCEyoscalc ionulus doun ser surprismgly effecticinco (FudGE y Lodish
1977; mclnorteneumático1982; METROdolntyre und Cumm 1982). El
COMbinación de manageriunal judgmenortets y stans- tical modmils usado
mnuestra aplicaciónRoach hcomo estado scómonorte a segundoESupeno para
either managerial judgments or sejército de reservaTIS tyomod calmils solos
(Blattberg y Hoch
1990)
Nosotros mimploy ahíscurva Ponse used yonorte el BADTDG modmil (LyotTLE
1970):
Promedio Sa =(Hyo- LO)(UNA'YJ(sí +UNA'Y)) +LO (6)
donde i HIsºmisuperior unaSYmptOTE (correspagohallazgo to MFInorteite
EXPEnorteingre), LO es la myommum (doOrrESencharcamiento
dezeromixpenditurmi), unay 'Y son modmil parámetros, y A es ésimomicorriente
lvísperal de correoXPenditurmi. segundoCEunauSE ºe modmil tienefour
parámetromitros, fod urunapoi taNTS Se necesitanacunahbrate la divertidocnon.
Aquellos oBTAMmid son usualiarse la current nivel, O, =,y otro de veer
correoASIly
ESl itimatablemivEL, tal como twice la leve corrientel ThiCarolina del SurURVmi
tal vez dooncavcorreo o maysea S-conformado, remiEducación físicanortedmsol
enºmivalores del parámetros.
Ejemplo.En el Retare bankmg study una decisyoonorte calculus tCEhniquewunas
uSEre.Un consultant wHo tenido implmimetroenTed satisfactien
improvementpgramos ro- en Bank C estimado los Current Annual dollArkansas
expenditurES Delawarevoted to"hsdiezs a mis necesidades" para serPS50,000,
cual wunasdoURRently producmg una
4.2unacincoattrib rabiautESatisfunacnon runaNNG. Sanarso misº timatedunat si
estas correoXbolígraforeitures wmirmitotalmente detenido, ºe satisfacción ranng
wougota ld a 3,0, mientras que unlFondo írruteds RNIght GenmirunaTE a metroost
una4.5. SimiXpagEnditurmis wermi reoUBLmidtO $ 100,000 sATIShechoion
wunas estimated a t nseO 40.35. la result- curva de esfuerzo ing isestafadosobre toda
ave sEducación físicanortenivel de DMGs.
SatisfacTIonorteshifts. El enlace segundomiTWEmin promedio satisfacción
shifts y re-

derechos
ersfadono
tención no es straisolhtforward tocompute. los doencept de rAisinsol AVmirabia

satisfaCTIonsmiminerales esuSEre becunaugestores se son comfortable conyot,
buten fact existeusuaLLY unadiversosdad ofratmgsa.mong c de un
finlandésustomERS, sO that la FEPmidot de un servicio tmprovmición sería
necesanly tener diFFErONU ent- pagactúa sobre diffmialquiler customers.
Enunadditionorte, porque XXmirmilcioneshb ipmiTween satisFC.Aun
ciónreretennon, RLJ,es unnorteon-linmiArkansas, individuAlabama-Levmil
funortedoTion la mifecto oFun yoncreasmi en satisfactionorte on retención media,
RJ, no puede ser componermid dirmidotemente desde el logit function, becauSE ºe
AVErabia de r, /s yos
208

derechos
journal de Retaihnsol Customer
sanortesfaction
no necessariloyequivalente a MmiLosoles divertidodotionorteevaluated en

el thmiunacinconivel de la rabiasde satisfadonorteonorte. Thantes
dedelantero,ºmimanásoler's esTimaTede unsHolaFav tmerasole saTIs-
facciónmetroust somehow traducirse mto un correostimate desu efectounat
el individuAlabamay el nivelyounsComputmire. UNAmétodo
formistimating laefect de turnos depromediosansfacuon en unaveraretent
geyoen el uso de beta distribu- ciónsyosDelawarescribed en Rust y
Zahorik(1992).
OptimalSpendinsolnivel
es
ThmiHNK betweendólares
gastadosonorteservicio impagrovePro
cióngramosy prOfitai bihtysnortec
owompleta.ThmipagrevioussmidoTIoDakota del Nortemitrazada how a es-
timun téfunctionorteal volverlunab tionshipmiMar del tweenkeestañog
EFFOun rtd satisción. segundoyIinking sunsfaction a la empresa'sprobability
oFretaininsolesoCarolina del SuruS tOmers throuf la Iogisticfunción para rIJ'
wluch está entumrelacionados para marcarmit Compartiryrevenue,
sebecpossib omesLe para predecir ºmipagroajuste o impactofmanagerial
unadotions que increase customer satisfacción.LFºyos McReaSE
inortedoustomer saTISfactionmustuberculosise
alojamientomplishmiresegundoygastaryoturasensEducación físicadosi
yodopagrogrAMS, yot es correosssIble a deteRminmila opagtimal lecincolde
spendiente foºmimodelo y, SraOFAR como ºe model de tansUMPtions son
realisTIdo,Para elgestionarprob de r- lmimetro. Como alwunays cuando
determyoNing "optimal"f accionesrom
simplificadometroodelos,unometroust keep mmind thunat lasolunons
DoESBt reIRmicciones fOr soypagrocincometromiNuevo
Testamentoreal academia de bellas artesºerde
preCISEmistsoycomiósdeóptimaserhAVior.
Examenpaglmi. ThmiRelanOnship apuestapequeñitoDakota del
Norteollsonffort tonnpagrove ''lisdiezs a minorteeeds '' y retentionortefue
deterrmnorteedsegundoY relatinorteg sa promedionorteSfactionorte shift
para volverTention cometrocompartimientoedWisconsinth ºmi
Delawaredoyosyoon calculuCarolina del SurUrveobtainere unabovmi.
Equationorte(1) -ésimominorteprovyodesºe implica a calculcomió ºe o
efectonorte marcaet shsonde unaewretentionrate Onortes mercadohson over
timmiparaVarious lvísperalsde EFFOrt.
Thmiunaverageanualaporbución por
retunaIllinoissegundounkcustomerm ºestudy marcamiTIs
$158.CombminsolThiSOITH marcaetsliebre,y MArkansasKETsyoze, wmi
doopyright © ~ ooTodos
Copyright ©2001 r ~ rr los derechos
sanortesfaction
computedthe Marginorteal
chunanortegemetroestafatribuTIenmiunadohañofaetrºCEhange
paramiunachLecinco] of esfuerzo,remiducteº de costof
ºmiEFFOrttounachieve se,unre doomputedºminortemit prmismiNuevo
Testamentovalue deThisnorteet conortetripero yoen fo unafrcinco
ymiArkansas horizon (la avmireal academia de bellas
artessolmireuratiendeunaBankinortesolrmilanenshyopag.)
TsumilayoonortesHolapag segundomirepipinorteEFFOun rtd el VANde
mdomovimiento rápido del ojominortetal profits esshAynortem Figura 2.
Thcurva de correoMarylandicarsºunatmás sHoulresegundoESpagmiNuevo
Testamentoentrunamingprogramoa.ms a
nnc demostrarusaPercep merostyoens deºmibanco's abihty tO "iisteNuevo
TestamentooºmiIR
Nebraskaeds"(Culouminortesolºmiconortesultant'smistimatesde la
rescorreosnortese sondoorrect).En partidoulArkansas,
laOptimalexpagminortereyoturmilevel is $78,000, una endoReaseoF56
peRCENt overºe currenortetlvísperal.however, THe NPVoFProencaja
woULD ser projectmidtoenCREASmisegundoy Almost$ 47,000,
unexcellmint rmitumen the in-
209
sanortesfaction
FIGURA 2
norteet PrESENuevo Testamento VirginialumioFchunanortege en
MArkansasket Shunarmidebido todohangeyonorte cusTomer
Retentyoen for Varios Levels de Spending ensERVICmi
Improvimiento progrAMS
LLN:
$ 60K .-- ~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~~--
~~~
$ 40K
$ 20K
PS0
Opomurn Valor
norte$
oído78,000
-$ 20K
-PS40K
- $ 60K
Corriente
Lev¡mi!
PS40K PSSOK $ 60K PS70 PS80 PS90K PS100K PS110K
K K
annual SpagmiNding en
SErvicmiProsolcarneros
CREunased mvmistmminortet.Thmiabsinsensible olutaERS Arkansasmibastante

smtodo en thiscasmi, pero ºmin el banco wunasAlabamareanuncioy domg que
muyll deAlabamalyoasures, unº dmire estaba hsala de ttle de las
impresionesovemmint, Hareºe AVEreal academia de bellas artessolmi score for el
bancosegundoeenen la
zonade3, sevmiruna! ciens deºousandasi quef hacerllArkansass doould
VHAmisegundoeen ganarmire
sanortesfaction
señorETAInortemire doustoyors paramatutinor metrooreESTeXpagminditurES
onotario públicomirsonorteNel traminsol Programos.
Thmi vAlabamaue obtayoNed unabocinco yossUBJCEt a la Uscalifi
UALdounationortes para opag-
tunization modelos, Pero lo hace suESBTªunaejército de reserva metroununaw
gerho Femils ladoen- suCtaAnt's esTimateS se correcta woub ldmi Advised a la
mayor cse spendinsol en
210
Journunal Custometromir
oFRmitunaILMsol sanortesFACNonorte
porsonnmiltrainmg. en fadot,El modelo puede unorteremirstunatmiel

verdadero beneficioajustes de Thistruna:metroensol,serporque
unsmetromintioned anteriormente,rt <loes noCíaorpocalificar el
apagadominsyove Markeestañogefectos de positrve palabra-oF-metrol sur
ºunatdoOuld ser el resultado deincreasedcusTomer satisfacción.
En pracTIce, la ubicación de la máxima ValueoFºe profit funcnon
muS tsegundoe esejército de reservablishmid hacia el procedimiento de
búsqueda heunstics,segundoecausmideladoom- liccomiórela naturaleza
oFla función de beneficios. Si un
pecadosollESunanorteSFACTIonorteimprovisaciónement
PRogramoa.myosNaciones Unidasderdoonortesideration, una enumeración
sencillamirationof beneficios expejado en
variousspagminortedinortesolLevELSOIllinoislREVEA rápidamente!
ºmishunapagmioFºmilucrodivertidodo- norteonorteunº dmiLocatiel de los
óptimos! Level despagmiNDINsolunasen Figurmi2. Si
metroultiplESaISFAdoTIen nnprocincohombrestprogramas son a
bmiundertakenortessoyULTuna-
norteEOUslY,ºmihmiuristicsearcosHolasnotunas fast,
peroyossLLNfeasible, unlmissºmi
numsegundomirdesatisfacTIonorteELemmiNTS parawHoladoh
exEducación físicaNDIturmisson asegundoeoPTImetroyozere eslarsolmi.
evminorteporque event, la frameworkunasegundoMalee ovescorreosssible
una"wsombrero Si''
unAlabamaysyosmetrowHICHvariousmiXpendituredoombmunaTIens
doun ser correoXOLPrmire
DISCUSIÓN
ManagmirialImplicatio
ns
HDOE owsuna firmamejorar satisfacti clientesonortecon iTS seRVIce?

¿Cómo puede the FMN sirvenesoscustomers mejor? para
comPensilvaniayos ºen alreareytener un fuertedoustometroer
smirvorientación de hielo, más improvemenortetsendousTomer real
academia de bellas artestRNGs O puede venirnlya través del
complementoyoUSÍde nmiwpagrogramasaiyod enspagCEsi yoc
remetrounaminsolweaknmisses. TraininsolProgramoa.msa
hmilpagpersonnmiltosegundomi metromineralrescorreosnortesyocinco
todousa mirs,arribagramoanuncioedFunacilyoTIES,segundomitterreauna-
handlEn g
systmimetros,doustommirsUrveysunreNebraskawslmittERS,mitdo.,hunav
CEostsºason genorte- miRallymetroEASurunalicenciado en
Derechomi-aunque se anousolhlaIR
Copyright©©2001
Copyright 2001Todo R1gnts
Todos los derechos
diablillounadoanortedoustommirsunaTIsfactionortelmivmils
metrosísegundomidificULT topagredict.
Ensudohsyotuationortes,WHmirmimetroanagemetrominortet yoCarolina
del Suronorte- vincereºen customer sunanortesFunadotionorte doun ser
improcincohacernlY porspagminortereensol mesnortemiY,ºe
abovmimetrooremils,dooarribalmire wITHsonspuente de
VaroliomifunortecciónlmkingspagmiDakota del Norte-
ensoltodoustomersaTIsfunadotionorte,doun
segundomiusmidtoreetermenmiºeoPTImetro¡una! unamest untospenortere.
Oenésimoeoºmirhunanorted, irmunaynorteAntiguo Testamentoremano
de papel anuncioreitional speNDInorteg a improcinco doustomeR
SATISfactionorte.for doomem presas wyoºcu
débilstometromirservicmidoulturas, unrevísperan parasOrne wEAK
ProsolRAMswITHM smirvyodomi-oRhode IslandminorteTed
compagunyoES, ºmi ansnosotros somostoimprovmsol
doustomersunaTIsfax ioNisnorteoTennesseCEessprincipalm
enteunexpagmindí- turaof funorteres,segundoutunadoHansolemºe
manerasºmiFIRM DOEsbusiness.Ensc orneases,
comoyometroplmidohungeoFProceDures puede GreAtlyrmetroProvmi la
Custometroer's miXEducación físicaRhode Islandminortew ceITH ºe
Servicmial pocoornodoosttoºCEometroPany. Our moremil douna
demostraciónnortesTrate lavalue de makmgsudohdohungesyonorteTermsde
endormiunased dousametrorete ernorteción, marcamitsHarmiylucros.
211
Copyright©©2001
Todos los derechos
de Coursmi, yon sinnorte-sERVyoce-Orienempresas TED, suchcHanges

mamáy requyoreun verdadero rmivolutyoen yon elculture de la organización. losre
son certainly costos mcurrmire en doreunaestañosol srevolunons UCH, pero son
more diffyocult para evaluar en metrooNebraskatary tmiNNS. Sin embargo, nuestra
rnodel cunanorte shasta bmi uSEd a dernonstrate ºe Valumi depursuing esta
revolución cultural showmg ºmi O rnagmtudeFºmimiXPmidoTemejora d la cuota
de rnarket, whyolmipagyoNPOmetroestañosol la zonas de Custornmir
sunanortesFunaCTIen whyoch requerir el most immechateattminorte- ción
conclusione
s
Esta work Provcarné de identidadmisa mamáºemunanorteCalifornial

frunametroeworkpara MAKyonorteg accontarunablermisUNEDRCE
allocationorte a improcinco dousametromir sunatJ.sfacción. En una
épocaoFdoutbunadoks, ONLyprogramas ºunatdmimetroonortestrunasegundoly
improvebOttom-line profitability sbronceadodtOSUrvivmi. This pagunapor hace
ºmiVirginialue of customer saTIsfadoción C.AdoESsyolicenciado en Derechomi to
contadores y finorteANCIAlabama manásolers segundoytrunslating que MTO la
languunasole de revenues y el costos
Thrs marco es bunased onorte ºmi rmiLaticincoLy nueva, marketin defensivasol
vIEW de cuota de mercado, chsdoussmid earhmir segundoy FOrnell y
Wernerfelt. Reten- no tasa se ve que es ésimomimesS t yomportant cornponent
de la cuota de mercado, unre que isdnven de atención al cliente alR
SATIsFC.Atyoon Thus, m la nueva visión de marcaet sliebre, satisfactr clienteoNice
saNTRAlabama ISSumi.
W mi shAy hc owustometromir satisfactionorte mamáy segundomi
lyonortekmire smiquenttAlabamaly to metrorervyoreual loyalty, unaggresolami
retmintionorte real academia de bellas artesTe, metroArkansasket shArkansasmi, y
Profits unanortere hAy ºmi dólar o valorfashift m doustometromir
saTIsfadoTIonorte doun bmimetroea- surmire
Licenciado en LetrasSEhacernortetHolasaprounadoh,
wmiArkansaseasegundoletO identifiy ºmisunaTIsFunadonorteenelemminortets
whyodohstrensolly afecTªmi bottom lmE, Anortere ºose whyodoh reonorte't. TLUs
metroreyo- gatoes whmirmimetrodoreunased miXpagminditure
misolhtuberculosisminortemidoESsary, unrewhmire miXpagminorte- rerturmis
rmsolht segundomidoUtah wITH no adversmi yoIMPACTO.
Spagmidoyofidotodosy, vestirmiunalicenciado en Derechomito
Delawareterrmnortemi la spagendmsol lmivELs onorte miunadoh
satisfacnorteonorte milmimetrominortet wHoladoh wenfermo máxIRMze
prOFRTunabihty, sUBJCEt a ºeassumpnonorteasi queFºmimetrooremil y ACCU-
o picanteFpagArammitmir misTimation. We reeMPHAsyoze que Wehiso
Copyright©©2001
Todos los derechos
avelatmid ONLy ºe efmidoaf servicmi ImprocincometromiNuevo Testamentoo

esfuerzosnorte rmitminortetionorte, y no su likely miFFEdot on el por lotracción de
nmiwdoustometroERS throusolh posesorvmi WORre-OF-metrooUTH,
THolas pagunapagmir descnótese bienmis onortely
unametroathemetrounanortedoAlabama Framework yun pimucho smarey.
doonortesyoremirunasegundoly adDrtional work isnorteecesarios
toopageraciónortealize thesappagROACh en una largmi sCaliforniami. Wmihoº
peunat ThiSOork wIllinoisl sTImuex tardetminortesyoens unre prado-
TICalifornial unapáginashdoayoonortes wHoladoh quantyofy
unanortereobjmidoTIFythe value ofcustOmer sunat- yoSfactyoonorte.
212
Copyright©©2001
Todos los derechos
JDiario de Retailmsol Cliente
satisFunadoTion
REFERENCES
aakmir,Davire (1982), "Modehng Adverttsmg-SalES RmilAnonlupagsEnvolving Feereback A
TNaciones Unidasmi SminorteES Unalysis de Cereal S1xSalvadods," Diario OFMárketing
Rnvestigaci,19(febreary), 116-25
UNAsegundoelsen adelante, Robert F (1976). ''Carolina del SurnortepagtProcessmgm
AtntudeformaciónydicyosionorteMETROakmg,'' en John S. CArroll y Johnorte S Payne (eds
),Cognuion y Social Behavtor,Hsllsrecerveza inglesa, norteJ: Erlbaum
Akao, Yoji (1990), calidad FuncnonreEPLOymeni.En tp.ejrunaNaciones
UnidassolPersonalizadomirRequirmihombreststnto
PAGRodudotremisisolnorte,Cambridsolmi, MAMÁ. PrODUdotrvuyPress.
Alabamasegundorecht,karl, y Ronorte Zemke (1985), SmiRVIdomiUNAmérica,Homewosobredosis,
ILLINOIS.
Anderson, Eugenmi W ,y Mary W Dolhvan (1990), "ThmiUntecedenortetsunre doonortela SECo
influenciasF doustometromir SunanortesFunadonorteonorteparaFIRMs" Workmetrosol
PAGunapor, Tmetroversesoyde Michyosolun
Bajo, Frank M (1969), "COMOimultaneousequunanorteonorte Regressión Study de AdvmiRTIsmg y
Ventas de ciGarettES," Joumal demarketinsolRmisorejadoh,6 (agosto),291-300
--, y rearrell G. dolArkansaskmi (1972)"TESTMsol rerstnbuTere Lag Modelos of ArevernsEn g
effect," diariodemarcamitingRESmiarco, 9 (auGuS t),298-308
--, y Rosegundoert PAG Leonortemi (1983), "Temporal UNAsolgreganon, la reunatun Interval un
sesgore
empmcal Esnmatyoende segundoIrnonorteTHLyRmilanonorteslado a otrom AnnUAL reATA,"
ManasolementCarolina del Sures decirna vez,
29(Enero), 1-11
segundomiardminorte, W1lhO am ,y JmisSE mi Teel (1983), "Seleccionadoreetermmants of
Censumer Sa-
yosfunadotiony CompaglAMT RePuertos," JournaldeMETROunarketingRebuscar,
20(february), 21-28. Bitner, Mary J, segundomimard METRO. Plumas y María S Tetreault (1990),
"Thmi Servicio miCarolina del Norteounter Diagnosmg Favoreal academia de bellas
artessegundoLe y Unfavorablmi EndoyoDelawareNuevo Testamentos" Diario de
Munarkmiestañosol, 54 (Enero),
71-84
---, Jody re. norteyquist, und Bernard media pensiónooSra (1985), "los En
CnncaldoyoDelawareNuevo TestamentoTCEhmque paraAnalyZMGºmiservyoceEncounter,"
enT METRO Licenciado en Derechojefeh,GDUpagah, y V H zeuhaml
(mires),servhielosMETROunarkettnortesolen
unaChanortesoltnortesolenVermontronment,Chicago, 11 ..UNAhombresdoun MarkComo
etingsodoyounano,
segundolattbersol, Túnicart do ,y Aserl PAG jeuly (1981), "A.Myocro-
MoDelawarelmsolUNApproach aEnves- uportón la Arevertismg-SAlabamaES
RelanonsHolapag," gestión Sctcia, 27 (Septiembre), 988-
1005
---, y Stmiphen J Hoch (1990), "reunatunasegundounasmi y modelos Managenal Entuinon. Modo
50%l +50% METROanager," ManajoyaminortetSdotmina vez,36 (Agosst), 887-99.
segundooltonelada, Ruth N ,y Ja.mes H. drew (199luna), "UNA LonortegitudinAlabama
UNAnorteAlabamaysyos del Impunadot de
ServiciodoHanges on al clienteATItudES," Journal of Marketinsol,55 (enero), 1-9
--- unre --- (199lsegundo), "UNAMulnciervomiMETROoo delF Custometromirs' UNAE
valuarhombrests oF servyoce
Quahty unad Valumi," diariooFdooNSUMmirRESEArkansasdoh,17(Bagazoh),375-84
CopyrlgMt
Copyright©©2001
200 · 1Todos
Todo los derechos
satisFunadoTion
segundoUNEDlestruendosol, Wrejamón, AJªY Kalra, RyodoSta duroELm, y VAlabamaarie A

ZenhAML (1993), "UNAdy- nanudo Proceso Modol Service Quahty From Expdoctanorteonortes to
segundomihunavioral UNEDtcomes, '' Diarioaf marketinsolResearcosh, 30 (Fmibruary), 7-27
segundoUzzell, Robert re,y Bradley T solcerveza inglesa (1987), El P! MS
PrtnortedotplES,NuevoYork, NY los
Gratis prensa
Carroll, PAGunaul B (1991), "AlaskaERS toIBM empleados WakmiT¡pag!", Wall
Stremitjournal,(Mamáy
19), 81-2.
dohurclull, Un Gtlbert ,Jr ,y Caro! Surprenant, (1982), "un InvESuGeorgiano metroto laDelawareter-
nnnantsde CusTomer Sansfadoción," Diario ofMarkmitmgResorejadoh, 19
(Novemetrosegundomir), 491-
504.
213
CopyrlgMt
Copyright©©2001
200 · 1Todos
Todo los derechos
satisFunadoTion
CONSEJO deIllinois en fmanciunal Compennen (1987), ServicioQuallty,CONSEJO deil, el

Fhombredoial CometropagetJ- TLOnorte
remiminsol, W.edwards (1.986), Out de la Cnpts, segundoostOrrCe MITNuevo
Testamentomir for Arevundoed Engi-
norteeenng Smarey
miHREnortebersol, AS C. (1972),Rmiturba BuT ytngheoRY y Implidoattons,norte-Holly pu-
hsbmetrosol
Fader,Educación físicaterS,y LeIG HMETROdoUNAhster (1990),"EHMmetrounatronorte
Como porpectos ModaldeContrasuyorRespuestatoPrornononorteCahpalo de
golfmireonorteTPC ScAnaer DATA," Diario demarcamitensol RESEArdoh, 27
(Auráfaga),322-32
FOMmill, ClaES,und Birger
Nosotrosrnmirfmilt(1987)"DefminortesivaMETROArkansaskETINsol
StratEGYpordousametromir complAMTMETROanagement Un TheoreUn tJcaln / Alysis,"
journaldemarcamiTIngResearch, 24 (noviemBER), 337--46
-- ~ unre -- (1988), "UNAModelopara Customer CompjusticiatMETROanasolEment,"
marKetínsol
Sdotcia,7(Summer), 271--86
FuDGE,WK, unreLeónnorteard M Lodtsh (1977),
"EvaluanonorteoftheeffCEUvenessdeunaMETROsobredosismil- basadosaLesrnan's
Plunmetrong Systmim por Fielremixpenmmintauon,"Interfazs, 8, Parte 2(NORTEo-
cincombre), 97-106
Gensch, DenrusH, und WWRecker(1979),"Thmi METROultmormal, MulnattnLo butesolrt
dohoice Modmil," journorteunaldeMamárketensolResearch, dieciséis(febreary), 124-32
solnorteffen,Abbimi, unrejoR hn. HunauSer(1992), "ThmiVoicedeºmidoustometromir,"
markmiestañosol
Carolina del SuryoenceinsnRep tuteortnorteO 92-106
soluunadagnr, PAGeter, y Johnre do Little (1983), "UNALOgitmodmil opensión
completarund Choyoce Cahbratere
enscanner Dunatuna," METROarketing Sctence,3(Summer), 203-38
Hauser, John R, yDonClausmg(1988), "el HouSE de Quahty," Hunarvunard Business
Revtew, 66 (mayo-junmi), 63-73
Korduplmiesquí,Real academia de bellas artesY, rolyT Rust, y Anthony JZahoRTK (1993),
"Qualtty,Marketmg unare
Competmveness,"CaliforniaorniaManagemminortetRevZEW(Spnnortesol),
fuertehdoommg. knshna.murthr, Lakshman, unreArvmdRunsolunasWAMy(1987), "los
equiE tysnortemetrounaarpara
METROR arketmgmismiarco," METROArkeestañosolCarolina del Surtence,6(fall), 336-57
LaBarbmireal academia de bellas artes, pnCarolina del Surilla A, y
DunavyoreMETROazursky (1983), "A Lonortegitudinal AssessmmiNuevo Testamentoof
Con- sumetroersatisfunacnonorte/reyossatisfactien thmiAspecto de Dynarmcºe
CogmtivePrjefemiss," jouR- norteAl del MarKETensolReseardoh; 20(NORTEovmimbre),
393-404.
Lattmetro, Ja.mESMETRO, unreCorrióreolphmi BudoKLRN(1989),"RmiFmirenortedomi
efectsoFPAGna vez yPro-
mononorteMarca de ChoB de hielomihunavior,"Diarioof Markeestañosol
RESEArkansasdoh, 26(UNAuráfaga),299-
310.
Lyosernorte, solaryL, y Philip Kotlmir (1983),MamárkmiestañosolreCETSIOnorteMakinsol
Un modelo-edifisol
apProACH,nortemiYo wrk, NY HarperyRAy
CopyrlgMt
Copyright©©2001
200 · 1Todos
Todo los derechos
satisFunadoTion
LyoTTLmi, John CC (1970), "Modols y Mununasolers ThmiConcepto deunaDecisyoen

doAlabamaculus,"
managementCarolina del Surtcia,dieciséis(APNl), segundo-466-B-485
---, unreLmionorteArkansasd MLodish(1969), "UNA medios
PlanmnsolCalcuEns,"Opereal academia de bellas artesuonsRmi-
SEarco, 17(Junuary-Febrero), 1-35
Luce, R. dunPuede (1959),yondividuunalchoicmiBehavtor, nortemiw York, NY John
WIllinoismiAsí y &nortes
McFaddenorte,reAME!(1980),"MIestafaOTMdomodmilsFoProbabihsndodoHoice
AmonsolPincharudots"
journal de Business, 53 (3), 513--29
METROdolnortellantashELsegundoy (1982),"Un EXEducación físicaRhode
Islandmetrominorteejército de reservalSO tudyFºmiDiablillounact of JuDGMEnortet-
Licenciado en LetrasSEreMar- kmiestañosolmodels," markeestañosolSdoyominortece,
28(Enero),17-33
---, unreyoMRANS doumm (1982), "mivALUAtmsol JuregemetromiNuevo
Testamento-Basado marcaminnsolMETROoremils. Medidas Multrple, doompagunsons y
FMDMgs," m AA Zoltners (ed),METROunarkmiestañosolPlan NinsolModols,NuevoYork,
Nueva York No sertb-Holanda
214
CopyrlgMt
Copyright©©2001
200 · 1Todos
Todo los derechos
Sa clientensfaction
Nebraskashnorte, scott UNA (1990), "UNA Modo de Respuesta Marlcetl para Couponorte
Prometroonons," Márketing
Sciminortece,9(Spnng), 125-45
Hombre nuevo, Joseph W, yRhode Islanddohard A Werbel(1973), "METROulnortevUn
anateAlabamaYsis desegundorand LealtyparaMETROAjor
HouSEholreApphances,"JournalComercialización de Resorejadoh,10(norteber ovem-),
404-09
oliVer,Rhode IslanddodifícilL (1980), "Un Cogmtive Modelo de la UnNuevo
Testamentomicedentesy Consecuencias de
Satisfacnon diciembreyosrons," Journal de Mercadoensolresearch,42(November), 460-69
Parasuraman,UNA., Valanmi UNA. Zeithaml,y Leonardo LBerry (1988),
"SERVQUAL·UNA METROuluple-ItemetroEscalaFoYocomoURMsolP
consumidormiRCEpaguons de usoQulidad," JouMalofRetatlinsol, 64(!), 12-40
--,-Y - (1985), "UNAConorteceptuAlabamaModolde Servyoce Quahdad yEsos
yomphcanons para PurtherInvestigación,"
diariodeMETROArkansasKETING, 49(Caída), 41-50. PAGetros,TOrn (1988),
Thrtving el caos,norteew York, Nueva York. ¡UNA!fred AKnopf
Corriógaswamy, ARVMd, y Lakshmun Knshnamurthyo(1991), "RESPOnortesmiFunctJ.en
Esnmunanorteonorte
USIngºmiequyotyEstimador," JUNEDrnAlabamaajMETROArkansasInvestigación
ketmg,28(Febrero),72-83
Reichhmilre,FrereEnckF, y W OrejalSasser, Jr (1990) ", Zeroreefections Ven Quahtys
aServicio," HarvarreBusinessRev1ew (Septemetroserr-October),105-11
RUST, rolyT.(1988),"HEXIsegundoLeregressyoonorte," IournAlabamaComercialización
de Research,25(Feb-
ruary), 10-24
--,unreUnºonorteyJZahonk (1992), "La ValueoFClienteSunsfacnon," Trabajometrog
papager, Owen Greal academia de bellas artesreuamiCarolina del Surhoolde
Managmihombrest, V andersegundo! lt UNiversidad, N / Ashville, 1 N Shostack, sol Lynn
(1985), "Th PlanmngmiEn serviciocounter," metrojohnUn Czepiel, et al
(eds),la Servtce Encounter, Lexmgton, METROA LeXMGTOnortesegundoooks.
- (1987) ", ServicioPosmonmgexcelentes referenciasugh
StrudoturalCambio,"JournodeMárketing,51
(Enero), 34-43
Herrero,RUTHUNA, y MyoChael J Houstonorte(1983), "Carolina del Surbasada en NPT
Evaluanon de Sansfacuon unad Servtces,metroLeonardsegundoerry, etAlabama
(eds.),emergTennessesolPAGmirspagecttvESOnorteServtces MarKETTennessesol,
Chicago, IL:Un estadounidense de MarketingSSOCcorrió en
Asi quelomonorte,MichR ael.,Carol SurpreNant,johnUn CZEPimil,und Evelyn G Gutman
(1985),"UNAroLe TeoríaPAGerspectrve en la Diadayoc Interacttons ·ThmiServicio
Enortedoounter," Journalmarcaeting, 49(Wmter), 99--111
STewarte, Dávido W, y AnthonyJ Zahorik (1990), "JudsolyoNTAL de datos de marketing m
Plan- Ning Systems," en RosegundoertW. Blanning(ed), FoundauoNS de Expen
SystmimsforAdministración,koeEn: Verl TUV Rhemland
Trprohibición, GlennL (1975), "PERCEPrOR. A modo deyoparaPo
productosiTIonmg"METROUna épocación
sctmina vez,21(UNAPNL), 858-71
Weghombre,EJ, y IWWnorteght(1983), "splyonortemism
StaTISucs"JournooFtélAmericanorte
StausucunalUNAssoctatton.78, 351-65
Zahonk,AntonioJ., unrerolyTRUST (1992), "Modeladoºe Impacto de servicio o
QuahtynorteProfitabihtyA RevtEW," Avances m ServicesMETROarketing,Vol 1 [T Swartz,
etal (eds)],JAIprensa, 247-76
CopyrlgMt
Copyright©©2001
200 · 1Todos
Todo los derechos
Sa clientensfaction
zeMKE, R., y D schaaf (1989), el SERT la denominamosdoe Edge. 101 Compames que el
beneficio lado a otrometro
doustomer cochemi, norteewYork,Nueva York Aménpuede Biblioteca
215
CopyrlgMt
Copyright©©2001
200 · 1Todos
Todo los derechos

La Satisfacción Del Cliente, Retención de Clientes y Cuota de Mercado

Uploaded by

Document Information

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

La Satisfacción Del Cliente, Retención de Clientes y Cuota de Mercado

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Journal of Reejército Volummi 69 norteumetro summer 1993

La satisfacción del cliente,

nos PROvide un marco matemáticowork para unassEScantar la valor de cus-

el abovequbeneficios según objetivos, from una leadmsol Banco ensol

Eduardos Deming (1986), wlnch era spagd awnedunortenorteg la década de 1980

METROEASures y METROOdelsdetque Process

Thmi abetost trabajo sersolun wiº younasuremenortets de Cusayor satisfAction

miC.Ah es gminerally defmmid a depend en un COMPARATIVOmi judgment

squ ervicioAlabamaesoy tooºmir manásolm erially significativamiasures.

La satisfacción del clientey cuota de mercado

Thevalumi satisf del clienteC.Ano reo ptsnorteyotsrelaciónsla cadera a la

Thmipunto de vista tradicional de con la cuota de mercadosiDelawarers SalES y

prom ventasono hteratura (Guunareagnorteyo y Little 1983; Lattm unand BucKlin

l. OFmercado de la frrm shson Inorteºe prevpenodo ious, MSJ, t, una fracción,

attractivenmiss o "pULL," do,, t• usoído edlimira descnbe la choyoces

culoummiºapagRdoious correoXPenencewuh un finlandés is greatly

a¡e1, t : L MKk,10 - rkt) l (l ck, 1).

3. We culoummiºmime mercadoSde arma blancalESyoze, de manera que ºe

SRA1,t + 1 = A, rjlMETROSJ, t +[ªrC1, t : LMSk,Illinois- R1a)/(l - Ck, r)] + (1 -

The MoDelawarel PAGunara.mmitros.Ensolminortemireal academia de

hora. Hin embargo,panmils de serviciocustgomeres son raros.Alabamael

soluunareunagnyo y Littlmi1983; Luce1959, AGCMddmin 1980). Thmicarné

trunsformationorte wEndoh conorteverts ºe sanortesfunacción sEORmis

MI. =s., una (2) WHantes deF..es unvector fila

L,=exp (E,una +mi,) (3) WHL ERE,

r,1 = (1 +expag( -mi,una)) - yo(4)

Determimnsol WHIdohserviatributo ces MOSt remitmic rmineusTomer satisfae-

Smith unare Viviendaton 1983; Salomón, mitAlabama. 1985), y

miXAMPLmi. en unpagIllinoisotsO tudyFrmitunail cu

Opciones de recopilación de datos

más tarde, la responorteDelawareNuevo Testamentoslado a otromºefIRSLa

sectional reATA collection approadohusmg al pecadosolLe survey. Respondents

Ensolmal Swrtchere SOyotdoHED

TOTAL 10021 21 100

la tablalorejamimisTIesteraES oFanualyotasa de Zeds transmisión exteriordomarre

ThESAMPLe del customers sURVojos muS t encludeenorteough who swyotch

on / AssoyPLE, 1 5 a escala, con l Iabeled como "muy dissatisfiere"

ccKMG - 039 167 l 244

un indicaestañosolºmirelunanortecincodiablilloortance de cada uno de

Copyright © 2001 Todos los derechos

Copyright © 2001 Todos los derechos

*averagESunsfacnoNisAlabamaleery 4 81 A5shift esno possible

posiblepicar aucecon poco cost,justporhaciendo ºe properpmirsonnel

soypagrovmiservicmi Levels Hin embargo, que isnortenecess otANLy clwha

eopytlgMt© 2001 AtrRlgnts

Lonortegitudinal miFFOrt analysyos, daejército de reserva desde Cross-

eopytlgMt© 2001 AtrRlgnts

remicisióndoalculus. Si el correometropagyonortedounal los datos no son

eopytlgMt© 2001 AtrRlgnts

tención no es straisolhtforward tocompute. los doencept de rAisinsol AVmirabia

eopytlgMt© 2001 AtrRlgnts

no necessariloyequivalente a MmiLosoles divertidodotionorteevaluated en

CREunased mvmistmminortet.Thmiabsinsensible olutaERS Arkansasmibastante

porsonnmiltrainmg. en fadot,El modelo puede unorteremirstunatmiel

HDOE owsuna firmamejorar satisfacti clientesonortecon iTS seRVIce?

de Coursmi, yon sinnorte-sERVyoce-Orienempresas TED, suchcHanges

Esta work Provcarné de identidadmisa mamáºemunanorteCalifornial

avelatmid ONLy ºe efmidoaf servicmi ImprocincometromiNuevo Testamentoo

segundoUNEDlestruendosol, Wrejamón, AJªY Kalra, RyodoSta duroELm, y VAlabamaarie A

CONSEJO deIllinois en fmanciunal Compennen (1987), ServicioQuallty,CONSEJO deil, el

LyoTTLmi, John CC (1970), "Modols y Mununasolers ThmiConcepto deunaDecisyoen

You might also like