La empresa de telefonía móvil al venderle el teléfono al señor Antonio no le explico

cómo y cada cuanto era el sistema de pago, porque según el caso, Don Antonio
no sabía que tenía que pagar otra cuota la cual correspondía a la primera factura
del plan, que el primer pago solo correspondía a la activación y una recarga del plan
para el primer mes mas no corresponde a la facturación del plan adquirido, aparte
de todo perdió los beneficios de la promoción por no hacer el respectivo pago de
dicha factura en los días hábiles designados, luego fue hacer el reclamo por la
pérdida de los beneficios , pasada más de una hora le informaron que aún estaban
pendientes 10 turnos más por delante de él y 5 de prioridad que debía tener
paciencia, después termino pagando la factura y ni se pudo retirar del plan ya que
debía terminar de pagar el Smartphone ; entonces este cliente quedo inconforme
con la calidad del servicio prestado por esta empresa ya que hacia cosas en contra
de los procesos y los principios de calidad. Estaban perdiendo un cliente por la no
satisfacción del mismo, ya que no le solucionaron rápido el problema y el tiempo de
pago de la factura se le venció, también le estaban como quien dice dando
información falsa o mal dada, no era verídica, la atención de facturación era muy
pésima y la atención a los clientes no era lo suficientemente adecuada. La empresa
no estaba implementando lo de gestión de procesos que se utiliza en el desarrollo,
la implementación y la mejora de la eficacia del sistema de gestión de calidad, al
contrario estaba desmejorando la parte de la satisfacción del cliente todo lo que
tiene que ver con factores internos de esta entidad.

El enfoque basado en los procesos aplica mucho para este caso, ya que este tipo
de gestión por procesos, cuando se utiliza en el desarrollo, la implementación y la
mejora de la eficacia de un Sistema de Gestión de la Calidad (SGC), concentra su
atención en: La comprensión y el cumplimiento de los requisitos de los clientes de
cada proceso. La necesidad de considerar y de planificar los procesos en términos
que aporten valor (el cliente no debe pagar por algo que no le aporte valor). El
control, la medición y la obtención de resultados del desempeño y de la eficacia de
los procesos. La mejora continua de los procesos con base en mediciones objetivas.
1. ¿Qué errores considera que se presentaron por parte de la empresa
prestadora del servicio celular?

RTA/ no cumplió con la publicidad de promoción que estaba dando, ya que el

señor Antonio perdió sus beneficios.

La información dada al cliente no fue verídica, ya que no sabía cuántas cuotas

debía cancelar en la primera facturación.

La atención fue muy mala porque los clientes tenían que esperar horas para
hacer atendidos en el área de facturación.

Las quejas y las necesidades por los clientes no se ejecutaban con eficacia y
eficiencia.

2. Especifique de qué manera están involucradas y que posibles errores

cometieron, cada una de las siguientes áreas: financiera, facturación,
mercadeo, ventas y servicio al cliente.

RTA/ área financiera: está involucrada en la parte del dinero, cuando se

designaba el valor del capital para el primer pago del Smartphone, cometieron
el error del pago de las cuotas del plan, no debieron generar otra factura de
pago.

Área de facturación: está involucrada en la parte de la generación de facturas

y el pago de las mismas, cometieron el error de generar más de dos facturas de
pago.

Área de mercadeo: está involucrada en lo de venta, en la imagen corporativa,

en investigación comercial y comunicación; cometieron el error en lo de venta en
la fijación de precios, dañan la imagen corporativa, la comunicación no fue
exhaustiva y la comunicación entre el cliente y el vendedor fue muy insuficiente.

Área de ventas: está involucrada en la fijación de márgenes y precios,

cometieron el error de la Fijación de campañas de ventas y políticas de apoyo ,
en la elaboración de estrategias de captación y fidelización del cliente y servicio
y servicio post-venta

Área de servicio al cliente: está involucrada en la Fijación de métodos de

atención al cliente, cometieron el error de

3. ¿Cuáles serían las posibles acciones de la empresa para mejora de sus

procesos?

 Mejorar la atención al cliente.

 Disminuir el tiempo de espera de un usuario de reclamación.

 Dar a conocer al cliente las políticas y las clausulas al adquirir un

servicio con la compañía.

 No generar dobles facturaciones para evitar mal entendidos.

 No atar a un cliente a cláusulas de permanencia.