647.94-C796d-Capitulo IV

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CAPÍTULO IV
PROPUESTA DEL DISEÑO DE UN PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE
PARA INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA
PEQUEÑA INDUSTRIA HOTELERA UBICADA EN LA COLONIA
ESCALÓN, DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR
A) GENERALIDADES
Luego de haber realizado la investigación de campo y de acuerdo con los resultados

obtenidos, se ha verificado la necesidad del diseño de un Plan de Servicio al cliente
para incrementar la fidelización de los clientes de la pequeña industria hotelera
ubicada en la Colonia Escalón, Departamento de San Salvador.-
Se ha observado que es necesario el diseño de estrategias enfocadas en el

incremento de la fidelización de los clientes de los pequeños hoteles, lo cual
produciría un acercamiento entre ambas partes y también, motivarles a que su
preferencia por los servicios, se fortalezca; todo ello se conseguirá conociendo al
cliente, dado que la información, permite identificar las necesidades de clientes y
prospectos de una forma individual y satisfacerlas, mediante la construcción de
relaciones personales que duren en el tiempo, en beneficio mutuo y de manera
rentable, con lo cual se inicia el proceso de la fidelización.
El plan de Servicio al Cliente para incrementar su fidelización será la base para el

resto de los planes de dichas empresas y se ha elaborado, tomando en cuenta un
análisis FODA de la situación actual del rubro de pequeños hoteles, así como las
verdaderas necesidades, demandas y deseos de los clientes en dicho mercado, lo
cual se ha podido obtener a través de la investigación de campo.
157
El plan de Servicio al Cliente para el incremento de su fidelización no será un plan

pasivo dado que el entorno es cada vez más competitivo, por lo que requerirá la
interacción en tres etapas:
 Comunicación frecuente con los clientes (para informarles que los servicios que
ellos demandan son ofertados por la empresa con una diferenciación con relación
a los otros competidores);
 Durante la prestación del servicio (clientes que se encuentren hospedados o
utilizando los servicios), para lo cual será necesario interactuar con ellos, para
lograr satisfacer sus deseos y no esperar al final del servicio, para comprobar si
quedó satisfecho o no;
 Posterior a la prestación del servicio (como elemento de retroalimentación y
comprobación de que se alcanzaron los indicadores del nivel de servicio
planificados.
El Plan de Servicio al Cliente para incrementar su fidelización, se diseñó con el

objetivo de incrementar la fidelización de los clientes frecuentes con que cuentan los
pequeños hoteles de Colonia Escalón, para generar periodicidad en el uso de los
servicios, y así también, que a través de los clientes, se logre referenciar los buenos
servicios ofrecidos.-
158
B) OBJETIVOS DE LA PROPUESTA
A continuación se describen los objetivos esperados con el diseño de la propuesta de

solución:
1. Objetivo general:
Diseñar un Plan de Servicio al Cliente para el incremento de la fidelización de los

clientes de la pequeña industria hotelera ubicada en la Colonia Escalón
Departamento de San Salvador.-
2. Objetivos específicos:
2.1. Mejorar las estrategias de servicio al cliente, encaminadas al incremento de la

fidelización de los clientes de la pequeña industria hotelera ubicada en colonia
Escalón, con lo que se generen ingresos continuos para los pequeños hoteles.-
2.2. Proporcionar un instrumento que permita al personal de los pequeños hoteles

de Colonia Escalón, la generación de ideas para implementar iniciativas y
actividades que conlleven a la satisfacción del cliente y su posterior
fidelización.-
2.3. Ofrecer una herramienta que mejore la imagen de los pequeños hoteles a
través de un servicio al cliente más acorde a las necesidades de los mismos y
que les motive a dar recomendaciones de los servicios recibidos en dichos
hoteles.-
159
C) IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA PROPUESTA

La fidelización de los clientes es de vital importancia para las empresas de cualquier
tamaño. Durante años, la mayoría de las empresas han centrado sus iniciativas en la
captación del cliente, sin embargo, el entorno empresarial ha cambiado y los clientes
están cada vez más informados y son más exigentes, siendo su retención cada vez
más costosa; a estos factores, se suma una competencia cada vez más agresiva, lo
cual hace que captar nuevos clientes sea cada día más difícil, por lo que las
empresas, desde las pymes a las multinacionales, se enfocan hacia la retención de
los clientes, con énfasis tanto en conservar a sus clientes más rentables, como en
apoyar su estrategia de orientar la empresa hacia sus clientes.
Las bases para establecer una estrategia de fidelización están comprendidas en el
conocimiento del cliente y la satisfacción, con productos y/o servicios, de ahí su
importancia. No es posible plantearse estrategias de fidelización con clientes
insatisfechos, por lo que el Plan de Servicio al Cliente para incrementar su
fidelización, será efectivo si se tiene conocimiento del cliente, fijación puntual de
objetivos, implantación y monitorización del plan, para garantizar que las
expectativas trazadas, serán alcanzadas.-
La importancia del plan de servicio al cliente para incrementar su fidelización, radica
también en los factores siguientes:
- Contribuye a mejorar la imagen del Hotel: Ayudará a impulsar los atributos del
hotel en su sector de actividad y/o incrementará la popularidad del mismo.-
- Genera beneficios económicos: Facilita la creación de oportunidades para
incrementar las ventas, mejorar la oferta actual, optimizar la inversión, mejorar el
posicionamiento competitivo.-
- Crea un beneficio diferencial en la oferta: Se crea un factor diferencial que se
mantendrá en el tiempo.-
160
1. Importancia para El Salvador
El enfoque del servicio al cliente hacia la fidelización de los mismos es de suma

importancia en las empresas hoteleras de El Salvador, ya que con ello se promueve
internacionalmente la oferta de servicios y/o productos más competitivos, dado que
las exigencias de los clientes cada momento demandan servicios y/o productos de
mayor calidad o que cuenten con más atributos, lo cual conlleva a esfuerzos más
esmerados que hagan del servicio ofrecido, una respuesta más apegada a las
necesidades existentes.-
La importancia de un servicio más calificado en el rubro de pequeños hoteles,

representa una imagen positiva del País para que el destino, impulse un turismo
sostenible, competitivo y de calidad.-
La puesta en práctica de herramientas específicas, congruentes a los principios de

atención al cliente y fidelización de los mismos, llevará al recurso humano a unir
esfuerzos en pro de la ejecución de la nueva gestión, lo cual beneficiará el sector con
un desarrollo paulatino, de manera continuada, evitando un crecimiento masivo y
repentino, que solamente redundaría en comprometer la satisfacción de las
expectativas del cliente.-
El plan permitirá a los pequeños hoteles, a través de herramientas efectivas y

prácticas administrativas modernas, mejorar la satisfacción del cliente e incrementar
su fidelización, para lograr un mayor grado de competitividad del sector y por ende,
beneficios de rentabilidad para la empresa de que se trate.-
2. Importancia para los pequeños Hoteles de Col. Escalón, Depto.

de San Salvador:
La propuesta de un Plan de servicio al cliente para incrementar la fidelización de los

mismos, se vuelve de gran importancia para los Gerentes o Administradores de los
pequeños hoteles ubicados en Colonia Escalón, Departamento de San Salvador, ya
161
que dicho instrumento les permitirá identificar claramente a los clientes frecuentes y
dirigir a ellos, de manera más oportuna, las estrategias diseñadas, con el fin de
mantenerles satisfechos con el servicio ofrecido y además, mantenerles constante en
su preferencia por dichos establecimientos, así también motivará la recomendación
de los servicios.-
Este instrumento servirá de guía a todo el personal de los pequeños hoteles, desde
sus socios hasta el más reciente de sus empleados, para que todos estén en la
sintonía de ejecutar acciones de manera organizada y encaminadas a un mismo fin,
para lograr mayor rentabilidad de la Empresa de que se trate, a través de la
repetición de compra o en este caso, del uso frecuente de los servicios.-
3. Importancia para los clientes:

Para los clientes de los pequeños hoteles ubicados en Colonia Escalón,
Departamento de San Salvador, la implementación del Plan de Servicio al Cliente
para incrementar su fidelización será de gran importancia, ya que con ello, el servicio
estará más enfocado en la atención de sus necesidades, manifestadas en el proceso
investigativo, lo que les representará obtener beneficios que impidan su inclinación
por la competencia; asimismo, existirá un diálogo continuo con ellos y permitirá
establecer y solidificar relaciones de fidelización, volviéndolas estables y duraderas.-
D) ALCANCE DE LA PROPUESTA
El Diseño del Plan de Servicio al Cliente para el incremento de la fidelización de los
clientes, está dirigido a las pequeñas empresas hoteleras ubicadas en Colonia
Escalón Departamento de San Salvador, con el propósito de que dichas empresas
logren solidificar e incrementar la fidelidad de los clientes frecuentes con que
cuentan.-
El Plan involucra a los gerentes y/o propietarios y demás personal de las empresas
antes mencionadas, ya que en él, se establecen estrategias que requieren el
162
compromiso de todos los involucrados en la prestación del servicio, para alcanzar el

fin trazado.-
Con la implementación del plan se tendrá una estrategia de orientación de la
empresa hacia sus clientes, ya que a medida que éstas crecen, encuentran más
competencia, y por ende, será necesario añadir más valor a sus clientes más
rentables, lo cual se logrará al ir incorporando acciones para el incremento de la
fidelización.
Las acciones de fidelización no requerirán que todos los clientes de los pequeños
hoteles participen, sino que está orientado hacia la fuente de energía, que son los
mejores clientes, los que aportan márgenes saludables de rentabilidad y tienen más
potencial futuro para las empresas. A estos clientes, se les conocerá mejor, para en
un futuro, poder predecir sus necesidades y de esta manera, venderles mejor.
El plan será lo suficientemente dinámico para contrarrestar la variabilidad del entorno

y de las necesidades de los clientes.-
163
E) ESTRUCTURA DE LA PROPUESTA
1. ESQUEMA DE LA PROPUESTA
ESQUEMA DEL PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE PARA INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES
DE LA PEQUEÑA INDUSTRIA HOTELERA UBICADA EN COLONIA ESCALÓN,
DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR
FASE I FASE II FASE IV FASE V

▪ Análisis situacional de los pequeños Objetivos del Evaluación de las IMPLEMENTACIÓN
Hoteles ubicados en Col. Escalón S.S. Plan de fases del Plan de DEL PLAN DE
▪ Misión Servicio al Servicio al Cliente SERVICIO AL
▪ Visión Cliente para CLIENTE
▪ Objetivos incrementar la
▪ Valores fidelización
FASE III
Diseño de
estrategias de
Servicio al Cliente
y Fidelización
RETROALIMENTACIÓN
Fuente: Grupo de Tesis

164
2. DESARROLLO DEL PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE PARA

INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA
PEQUEÑA INDUSTRIA HOTELERA UBICADA EN COLONIA
ESCALÓN, DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR.
2.1. FASE I
ANÁLISIS SITUACIONAL DE LOS PEQUEÑOS HOTELES EN COLONIA
ESCALÓN, DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR.
Los pequeños hoteles en El Salvador, han sido beneficiados con la experiencia

asociativa al programa de asistencia a pequeños hoteles del Consejo
Centroamericano de turismo – Sistema para la Integración Centroamericana – SICA,
auspiciado por la Organización de Estados Americanos (OEA), con lo que se
pretende una sólida integración de pequeños hoteles centroamericanos (Federación
de pequeños hoteles de Centroamérica) con la finalidad de volverles sostenibles y
ofrecer servicios de calidad mundial, así como promover atractivos turísticos de la
región.
Con la asociación antes mencionada los pequeños hoteles miembros tienen la
oportunidad de comercialización vía internet y una línea de estudios, incentivos y
asistencia, de los que los participantes podrán eventualmente beneficiarse.- Entre
algunos beneficios de asistencia en El Salvador, puede mencionarse las
capacitaciones y la asistencia técnica de entidades tales como INSAFORP,
SWISSCONTACT, FUSADES Y MITUR, siendo en los años 2004 y 2005 un total de
18 y 29 capacitaciones impartidas respectivamente, en las temáticas de manejo de
alimentos, administración hotelera, atención al cliente, sistema de costos, entre
otros.-
Asimismo, la Asociación de pequeños hoteles de Centroamérica establece ciertos
estándares de calidad que son requeridos a los hoteles miembro, siendo dichos
estándares los mostrados en el anexo No. 5.
165
Los pequeños hoteles contemplan una forma de desarrollo turístico en El Salvador,

sin embargo, dichos establecimientos muestran situaciones heterogéneas en cuanto
a recursos, infraestructura, capital humano, entre otras, las cuales deben ser
transformadas, en aras de conseguir un mejor posicionamiento, por lo que se torna
necesario recrear una imagen de sostenibilidad, calidad y personalización de los
servicios que ofrecen, potenciando con ello, ventajas competitivas y creando una
marca duradera y elocuente.
El turismo de reuniones y negocios sobresale por ser un nicho importante, debido a
su grado de desarrollo en la actualidad, principalmente en San Salvador, lo cual
produce beneficios a corto y mediano plazo, por lo que se convierte en un segmento
de mercado a potenciar.
Según datos proporcionados por el Ministerio de Turismo a través de CORSATUR, El
Salvador recibió un total significativo de $284,176,651 millones de dólares en divisas,
debido al auge que ha experimentado la actividad turística durante el primer
semestre de 2008. A pesar de la situación económica mundial, el turismo sigue
siendo un sector dinámico y en continuo crecimiento. Fuente MITUR
CUADRO No. 10
Fuente: MITUR
166
Dentro del nicho de mercado centroamericano, Guatemala es el país de la región

de donde más provienen visitantes internacionales, con un total de 246,362
arribos y teniendo cerca del 35.79% del total atraído en los primeros seis meses
del año. Esa cifra ha crecido un 12.95% con respecto al 2007. En segundo lugar,
sigue Estados Unidos con 183,476 llegadas, es decir, el 26.65% del total y
Honduras significó en ese periodo 103,234 llegadas de turistas, con un 15.0%.
Por regiones la distribución porcentual se identifica como: Centroamérica que

revela el 62,12%; Norteamérica 31.64%; Europa 2.83%; Suramérica representó
un 2.30% de aumento. Fuente B.C.R.
El principal motivo de viaje es la vista a familiares o amigos con un 37.8% y le

sigue el Ocio, el cual está representado por un 27.4%, otras razones son las
visitas por negocios y compras. Fuente B.C.R.
Al cuarto trimestre del 2007, el PIB alcanzó una tasa anual del 4.9%, en este
comportamiento, incidieron principalmente la Agricultura, Caza, Silvicultura y
Pesca (9.2%); Transporte, Almacenamiento y Comunicaciones (6.4%); Comercio,
Restaurantes y Hoteles (5.7%), Establecimientos financieros y seguros (5.3%);
Servicios comunales, Sociales, Personales y Domésticos (3.9%); Industria
manufacturera y minas (3.8%). Fuente B.C.R.
Los datos al cierre del primer trimestre del año, muestran que el sector
empresarial de la hostelería, sigue su paso firme al ampliarse la oferta disponible
e inyectar así mayor dinamismo a la industria. Los datos disponibles para ese
período, indican que El Salvador dispone de 7,282 habitaciones y 318 hoteles en
todo el país. Fuente MITUR
Asimismo, la oferta de alojamiento durante el 2008 ha tenido un incremento

considerable, lo cual es una oportunidad para incremento de divisas para el País.-
167
A Mayo de 2008, dicho rubro reporta el crecimiento mostrado a continuación:
CUADRO No. 11
Fuente: MITUR
168
2.1.1. ANÁLISIS DE LAS FORTALEZAS, OPORTUNIDADES,

DEBILIDADES Y AMENAZAS DEL SECTOR
FORTALEZAS
FIGURA No. 7
Tarifas
convenientes-
Oferta de calidad
a buen precio
Certificaciones
internacionales de
Tarifas aceptables
calidad para un
y accesibles al
mayor prestigio
mercado meta
Ubicación estratégica Ágil solución de

y de fácil acceso a reclamos debido a
distintos lugares de accesibilidad a
interés personal encargado

169
OPORTUNIDADES
FIGURA No. 8
Existe demanda
de los servicios
Esfuerzos del
Gobierno e Incremento
incentivos p/ el en el turismo
desarrollo del de negocios
turismo
Localización en una Sector impulsado por

zona de continuo auge MITUR y Entidades
comercial y de
como Asociación de
negocios
pequeños Hoteles

170
DEBILIDADES
FIGURA No. 9
Recursos
económicos
limitados para
expansión del
negocio
Costos elevados
para su Poca diferenciación
sostenibilidad de servicios en
oferta hotelera
Falta de
Capacidad instalada mantenimiento en
limitada infraestructura e
instalaciones

171
AMENAZAS
FIGURA No. 10
Difícil situación
económica en
general
Creciente auge
de servicios
Creciente oferta de
similares en zonas
servicios similares
de mayor
en la zona
plusvalía como
Santa Elena
Desequilibrio entre
costos y tarifas Ventaja competitiva
cobradas por de grandes hoteles
servicios, debido a la
constante f luctuación
de precios de los
insumos

172
ESTRATEGIAS FO FA DO DA
FIGURA No. 11
Fuente: Grupo de tesis

173
2.1.2. MISIÓN PROPUESTA
Proveer servicios de Hostelería y Turismo de primera

calidad, garantizando la completa satisfacción de los
clientes y ubicarse en una posición competitiva
dentro del mercado.
2.1.3. VISIÓN PROPUESTA
Ser una empresa de alojamiento y turismo de

reconocido prestigio Nacional e Internacional,
proveyendo servicios competitivos a través de la
práctica de estrictos parámetros de servicio al cliente
y control de calidad, adecuándose de manera
permanente a las expectativas y nivel de satisfacción
del cliente y potenciando una ventaja diferencial
significativa.
174
2.1.4. OBJETIVOS PROPUESTOS
 Contar con una herramienta que permita a los pequeños hoteles de Colonia
Escalón, la oferta de un servicio de alta calidad para el incremento en la
fidelización de los clientes.-
 Mejorar la percepción que el cliente tiene del servicio ofrecido por los
pequeños hoteles de Colonia Escalón.
 Proyectar una imagen de calidad en los servicios ofrecidos por los pequeños
hoteles, que propicie una mayor preferencia.
 Retener a los clientes y convertirles en clientes frecuentes, que generen de

manera continua ingresos para el pequeño hotel.
2.1.5. VALORES PROPUESTOS
 Honestidad en el cumplimiento de los servicios ofrecidos.

 Generar un ambiente e imagen de confiabilidad para los clientes.
 Integridad en los servicios ofrecidos.
 Responsabilidad en el cumplimiento de las expectativas de los clientes.
 Alto sentido de respeto tanto externo como interno.
 Orden a nivel general, tanto en las instalaciones como en la organización
interna.
175
3. FASE II- OBJETIVOS DEL PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE PARA

INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN
3.1. GENERAL:
Incrementar en un 53% la fidelización de los clientes de la pequeña industria hotelera

ubicada en Colonia Escalón, Departamento de San Salvador.
3.2. ESPECÍFICOS:
 Mejorar la gestión de atención al cliente para el incremento de su fidelización, a
través de la identificación precisa de sus necesidades, lo que permitirá
anticiparse a ofrecerles nuevos servicios y/o complementar los existentes.
 Proponer la incorporación de acciones en el plan de servicio al cliente, que

motiven y premien el uso frecuente de los servicios para la generación de la
continuidad de la relación comercial.
 Fortalecer la gestión de retención de clientes, lo cual llevará a beneficios de

mayor rentabilidad en el sector de pequeños hoteles de Colonia Escalón.
 Establecer estrategias que permitan la formación de los empleados de los

pequeños hoteles, enfocadas a principios de excelencia y evite fallas en la
organización volviéndoles más competitivos.
176
4. RESUMEN EJECUTIVO
A continuación se presenta un ejemplo del Resumen Ejecutivo que se entregaría a
los encargados de los pequeños hoteles de Colonia Escalón, para conocer de
manera resumida, el contenido del Plan de Servicio al Cliente para incrementar la
fidelización de los clientes.
QUIÉN:
El rubro de pequeños hoteles, es un sector de empresarios y/o sociedades

independientes, en constante crecimiento, pues por menos dinero ofrecen
habitaciones confortables, seguras y gracias al tamaño que tienen -no excede las
cincuenta habitaciones-, proporcionan a sus clientes un trato en familia; en algunos
casos, se encuentran registrados con la Asociación de pequeños Hoteles de El
Salvador, asociación que según dato proporcionado en Junio de 2008 por la Sra.
Bellyni Sigüenza, representante de la Asociación en El Salvador, ha experimentado
un incremento de más del 15% en el número de sus asociados, siendo hasta esa
fecha 42, pero existiendo un recuento sobre negocios de ese tipo en todo el país, los
cuales alcanzan los 216.-
Los pequeños hoteles proporcionan ventajas para la economía Nacional, ya que

generan oportunidades de empleo, un promedio de entre cinco a diez por hotel; a ello
se suman los empleos indirectos, los cuales provienen del sector de los proveedores,
debido a la diversa demanda de productos que en estos hoteles se necesitan para su
operación.-
Los servicios ofrecidos por los pequeños hoteles no son sólo hospedaje con atención
personalizada, ya que son los dueños, quienes en muchos de los casos,
administran los negocios, sino también, otros servicios agregados como renta de
vehículos, tours guiados, Internet, servicio a la habitación y lo más importante:
Promover el turismo en el País, que el cliente regrese, y, que recomiende el hotel.-
177
QUÉ:
Para la elaboración de la propuesta de solución se diseñaron las estrategias idóneas
para alcanzar los objetivos trazados, cuya implementación ayudará a brindar un
mejor servicio al cliente para incrementar la fidelización de los mismos.
El campo de acción se apoya en estrategias tanto de servicio al cliente como de

fidelización, entre las cuales pueden mencionarse las siguientes:
ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE
 De atención al cliente
 De cobranza
 De control de calidad
 De beneficios para empleados
ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN
 De fidelización (Promociones)
 De atención de reclamos y sugerencias
 Contacto frecuente con el cliente
 Retención de clientes frecuentes
CÓMO:
La implementación de las diferentes estrategias estará a cargo del personal de los
pequeños hoteles, siendo necesario en algunas áreas, la inversión o desembolso
para su puesta en marcha, sin embargo, dicha acción tendrá su reversión al generar
beneficios tales como:
Mejor posicionamiento del pequeño hotel.

Diferenciación notoria en relación a la competencia.
Disminución de la pérdida de clientes y el nivel de morosidad.
Retención de clientes frecuentes.
178
CUÁNTO:
La inversión requerida para la implementación del Plan de Servicio al Cliente para

incrementar la fidelización de los clientes de la pequeña industria hotelera ubicada en
Colonia Escalón, se estimó que asciende a la suma de $ 30,139.12.-
El total de la inversión antes indicado, es proyectado para el primer año de

implementación, luego de ese lapso, se evaluaría la adición o eliminación de partidas
del Plan, según se requiera, de acuerdo con los resultados obtenidos.-
A QUIÉN:
El Plan de Servicio al Cliente está diseñado de acuerdo a las necesidades de los

pequeños hoteles ubicados en Colonia Escalón, Departamento de San Salvador, con
el objetivo primordial de incrementar la fidelización de los clientes de dichos
establecimientos, a través de la implementación de las estrategias desarrolladas para
tal fin, las cuales estarán en constante evaluación, para permitir una debida
actualización del Plan adaptado a los cambios que se susciten.
179
5. DESARROLLO DE ESTRATEGIAS A IMPLEMENTAR EN EL PLAN

DE SERVICIO AL CLIENTE PARA INCREMENTAR LA
FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA PEQUEÑA INDUSTRIA
HOTELERA UBICADA EN COLONIA ESCALÓN, DEPARTAMENTO
DE SAN SALVADOR
A continuación se presentan las estrategias diseñadas para la implementación del
Plan propuesto, así:
FASE III- DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE:

a. ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
NOMBRE: ESTRATEGIA 1: “Mejora de los servicios del Hotel” 1
OBJETIVO: Brindar un servicio calificado por medio de un adecuado
control en los procesos requeridos en cada área.
IMPORTANCIA: Ganar prestigio debido a la prestación de servicios eficientes
ACCIONES: - Designar uno o varios encargados (según el caso) para el
monitoreo del desempeño del personal a la hora de brindar
los servicios a los huéspedes (tanto para alojamiento como
para eventos)
- El (los) encargado(s) supervisará(n) todas las áreas del

hotel: Restaurante - Alimentación servida a tiempo, limpieza
en habitaciones, Piscina, área de jardines, servicio de
transporte adecuado y oportuno.
- Dar seguimiento a las quejas y reclamos de los clientes y

cualquier necesidad que se les presente.
- Las anteriores acciones están encaminadas a garantizar
que el servicio brindado mejore y sea de la calidad
esperada
RECURSOS: Humanos: Encargado(s) de atención al cliente
180
RECURSOS: Técnicos: Computadora para llevar controles específicos

de las funciones, con la ayuda de hojas
electrónicas
En el área de restaurante, freezers, grilles y
demás equipo propio de cocina.
Financieros : Costo de sueldo de persona encargada
Aproximado $ 500.00
RESPONSABLE: Encargado asignado.
DURACIÓN: Permanente
La estrategia de mejora de los servicios del pequeño hotel, se difundiría mediante la

entrega de hojas volantes a los clientes, para informarles que los servicios que se
ofrecen están siendo mejorados para brindar una atención más calificada.-
Un ejemplo del arte a utilizar en las hojas volantes para la divulgación de la
estrategia podría ser el mostrado a continuación:
181
Asimismo, se solicitaría al Huésped o cliente a la hora de retirarse del hotel o al

cancelar, la contestación de una breve encuesta para conocer sus comentarios sobre
los servicios recibidos, para lo cual podría utilizarse un formulario tal como el
mostrado a continuación, el cual podría ser completado por el personal de
reservaciones o recepción para no demorar mayor tiempo al cliente.-
Estos formularios podrían recopilarse cada semana, dependiendo el flujo de

visitantes, a fin de que sean revisados por el Administrador o Directivos del pequeño
hotel, para analizar los resultados obtenidos y tomar decisiones de mejora, si se
requirieren.-
MEJORA DE LOS SERVICIOS DEL HOTEL (formulario de opinión)

Servicios alimenticios . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Habitaciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Servicio de transporte brindado por el hotel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Atención al cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Quejas y reclamos. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Eventos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
182
NOMBRE: ESTRATEGIA 2: “Menús para todos ” 2
OBJETIVO: Atender la solicitud de los clientes de los pequeños hoteles,

relativa a ofrecer menús más variados
IMPORTANCIA: Ofrecer platillos variados, incluyendo gustos de personas
diabéticas o alérgicas a ciertos ingredientes y que ello, distinga
al hotel por su capacidad culinaria
ACCIONES: - Contratar un Chef o una persona con experiencia culinaria,

que sugiera la preparación de menús sencillos pero
variados.
- Ubicar hojas de sugerencias en el restaurante, a fin de que
los clientes opinen sobre los platillos que les gustaría se
ofrecieran para incorporarlos a próximos menús.
- Las anteriores acciones garantizarán que la oferta de
menús variados se cumpla.
-
RECURSOS: Humanos: Chef o jefe de cocina
Técnicos: Computadora para generación de listado de

menús solicitados.
Servicio de internet, para consulta y/o recibo
de información sobre recetas de cocina
183
Financieros : - Costo por sueldo de persona encargada

Aproximado $300.00
- Dependiendo del volumen de clientes,
podría ser por turnos (Diurno y Nocturno),
es decir un total de: $600.00
RESPONSABLE: Chef o Jefe de cocina
En el área de restaurante del pequeño hotel, o en las habitaciones se dispondría un

depósito con hojas informativas para el Cliente, dándole a conocer la estrategia del
servicio de recetas variadas para gustos exigentes; así también junto con dichas
hojas se ubicará formularios para que el cliente indique su opinión sobre los servicios
alimenticios brindados o bien, proporcione ideas sobre recetas que les gustaría se
incluyera en el menú.-
Un ejemplo de las hojas informativas podría ser la mostrada a continuación:
184
El formulario a llenar podría ser como el presentado a continuación:
MENÚS PARA TODOS (formulario de opinión) Calificación

Los servicios alimenticios son de su agrado . . . . . . . . . . . . . . . . .
La atención en área de restaurante o para servicio de
alimentación le pareció eficiente. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Le parece variado el menú. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Desearía sugerir alguna receta a incluirse en el menú. . . . . . . . . .
Muchas Gracias
185
NOMBRE: ESTRATEGIA 3: “Nuevo enfoque organizacional” 3
OBJETIVO: Proveer servicios organizados y que propicien la completa

satisfacción de las necesidades de los clientes.
IMPORTANCIA: Proyectar una mejor imagen del hotel, recalcando que los
servicios se empezarán a ofrecer con un nuevo y moderno
enfoque.
ACCIONES: - Detectar situaciones críticas que se presentan con
frecuencia y delegar uno o varios encargados con autoridad
de decisión para su debida y oportuna solución.
- Garantizar línea abierta en celular de encargados, en caso

de ausencia, para que los empleados del hotel puedan
obtener instrucciones sobre procedimientos a seguir.
RECURSOS: Humanos: Encargado de Administración
Técnicos: - Equipo de cómputo para el registro de
procedimientos en situaciones típicas
- Equipo de comunicación (celulares)
propiedad del empleado o del pequeño
hotel, que garantice su ubicación y acceso
de manera oportuna, en caso se requieran
instrucciones.
Financieros : - Costo de sueldo de persona encargada

Aproximado $600.00
- Dependiendo de los recursos del hotel
es decir un total de: $1,200.00
186
RESPONSABLE: Jefe Administrativo
La estrategia de nuevo enfoque organizacional se dará a conocer mediante la

entrega de hojas informativas, tales como la mostrada a continuación, con lo que se
buscará despertar el interés en el cliente y que ello le motive a experimentar el nuevo
concepto de servicio ofrecido por el pequeño Hotel.-
187
NOMBRE: ESTRATEGIA 4: “Página web al servicio del cliente” 4
OBJETIVO: Crear un acceso en la página web del hotel (si existe), que
permita la interacción del cliente con el hotel
IMPORTANCIA: Lograr que la página web no sea un sitio únicamente para
publicidad y promoción de los servicios del pequeño hotel de
que se trate, sino que sea un medio para conocer las
exigencias, comentarios y expectativas que el Cliente tenga
sobre los servicios ofrecidos.
ACCIONES: - Creación de la página Web, en el caso de los pequeños
hoteles que no cuentan con dicha herramienta.
- Adaptación de un espacio en página web para comentarios o
consultas que permita la interacción del cliente con el
personal del hotel.
- Revisión continua de respuestas obtenidas
RECURSOS: Humanos: Encargado de informática, Empresa o Asesor
en sistemas.-
Técnicos: - Equipo de cómputo para revisión constante
de página web y resultados.
Financieros : - Costo por sueldo de persona encargada,
Aproximado $400.00
- Precio por elaboración de página web,
(depende de cuantas páginas o vínculos
tenga), base: 6 páginas, valor aproximado
$750.00 + IVA
- Costo de asesoría en informática, valor
aproximado por visita $ 30
RESPONSABLE: Encargado en sistemas o empresa de asesoría en informática.
188
Como puede verse en la siguiente imagen, en la sección contacto se ubicará el

acceso para que el cliente pueda expresar sus comentarios o expectativas del
servicio, dicho sitio será constantemente revisado para tomar nota de las
sugerencias y mejorar el servicio brindado.- Cada cierto tiempo de visitas virtuales
de los clientes, ya sea para reservaciones de habitaciones, eventos, quejas o
comentarios, se realizará un recuento de los resultados obtenidos, con el fin de
determinar si la estrategia tuvo la aceptación esperada y si es de utilidad para los
clientes.-
189
b. ESTRATEGIAS DE COBRANZA
NOMBRE: ESTRATEGIA 5: “Pago puntual premiado” 5
OBJETIVO: Incentivar a los clientes a una cultura de pago anticipado
IMPORTANCIA: Incrementar los fondos disponibles en el pequeño hotel, para

contar con recursos económicos suficientes para el
cumplimiento de sus obligaciones financieras
ACCIONES: Crear un catálogo de premios por pago anticipado en servicios
de alojamiento, realización de eventos u otro servicio del hotel,
a modo que el cliente se sienta incentivado al pago voluntario
y a tiempo.-
Los premios que pueden ofrecerse, dependiendo del monto
adeudado, pueden oscilar entre:
 Cortesía de consumo en restaurante (Tarde de postre para
dos)
 Cortesía de uso de hotel (Tarde fresca – Uso de piscina
para el cliente y su grupo familiar con una bebida gratis)
 Cortesía de una noche de hospedaje en habitación doble.-
RECURSOS: Humanos: Encargado de cobros o auxiliar contable

Técnicos: - Equipo de cómputo para el registro de
pagos pendientes y abonos efectuados
Financieros : - Costo de sueldo de persona encargada
Aproximado $300.00
es decir un total de: $600.00
190
RESPONSABLE: Encargado de cobros o auxiliar contable
La estrategia de pago puntual premiado, podría hacerse del conocimiento del cliente
mediante folletería a serle despachada o entregada a su arribo al pequeño hotel, un
ejemplo de la información contenida en dicho folleto, podría ser la siguiente:
Portada:
191
Páginas interiores:
192
c. ESTRATEGIA DE CONTROL DE CALIDAD

NOMBRE: ESTRATEGIA 6: “Control de calidad garantizado” 6
OBJETIVO: Establecer parámetros de control de calidad que conlleven a

ofrecer un servicio calificado
IMPORTANCIA: Crear la mentalidad de “eficiencia” en el desempeño de las
labores de cada área involucrada en el servicio ofrecido por los
pequeños hoteles, propiciando un proceso constante en
búsqueda de la perfección.-
ACCIONES: - Construcción de redes de comunicación que incluyan a
todos los empleados del hotel, a fin de tomarles en cuenta,
motivarles e incentivarles al logro de estándares
predeterminados.-
- Realización de listas de chequeo o de comprobación
(check list) en cada área funcional del pequeño hotel, por
ejemplo:
Habitaciones: Detallar aspectos como:
▪ Cambio de ropa de cama efectuado en el tiempo
determinado.
▪ Rutinas de limpieza de la habitación.
▪ Limpieza y acomodo de accesorios ubicados en la
habitación; entre otros.
Alimentación y bebidas: Detallar aspectos como:
▪ Elaboración de menús de acuerdo a la carta de
alimentos establecida en el pequeño hotel.-
▪ Seguimiento a la calidad y estándar de preparación y
presentación de alimentos.-
▪ Estrictos hábitos de higiene al manipular los alimentos.
▪ Aprovechamiento racional de los recursos.
▪ Correcto y apropiado manejo y preparación de bebidas.
193
Seguridad: Detallar aspectos como:

▪ Alarmas detectoras de humo.
▪ Verificar instalación y buen funcionamiento de extintores
de incendio.
▪ Ruta de evacuación o salida de emergencia, bien
señalizadas.
▪ Controles de acceso seguros y vigilados.
▪ Personal de vigilancia que resguarde el hotel de
situaciones de robo, fraude, terrorismo.
- Los check list elaborados tendrán una ponderación a

cumplir, al obtenerse los resultados, se generará
porcentajes que permitirán a los directivos o encargados
del pequeño hotel, tomar planes de acciones correctivas
en situaciones de deficiencia.-
- Las supervisiones en todas las áreas del hotel, deberán
ser abiertas y partidarias, en las cuales se puede incluir:
Desempeño realizado, medición de tiempos, recursos
utilizados para el desempeño, atención al cliente y otros
puntos que el hotel considere importantes.
- Mudar la responsabilidad de administración y asesoría a
los empleados, a fin de que ellos perciban y experimenten
un sentimiento de importancia y participación en el trabajo.
- Ubicación al alcance de todos el personal, de documentos
relacionados con políticas, directrices, procedimientos e
instrucciones que guíen el trabajo de empleados y hacerlo
parte fundamental del Sistema de Gestión y Control.
- Crear una base de gestión de servicios, la cual permita al
hotel llevar a cabo el trámite de la prestación efectiva de
los servicios solicitados por los usuarios. La evaluación de
194
la gestión puede estar regulada por comités de corrección

que velarán junto con los jefes de cada área –en caso que
aplique- por el estricto cumplimiento en el desempeño y
desenvolvimiento del personal.-
- Técnicas formales como la creación de equipos y círculos
de calidad, es decir, grupos formados por empleados
voluntarios, que se reúnen en forma regular para resolver
problemas relacionados con el trabajo, reciben
capacitación de planeación en grupo, solución de
problemas y control estadístico de la calidad.
- Conocimiento de Herramientas: Se capacitará al empleado
para que conozca y ponga en práctica herramientas
utilizadas en el control de calidad, por ejemplo:
▪ Despliegue de funciones de calidad.
▪ Gráficas de Pareto (Herramienta de análisis
de datos) .
▪ Diagramas de Causa y Efectos.
▪ Gráficas de Flujo.
▪ Control Estadístico del Proceso.
- Luego de detectar fallas en el desempeño de los servicios
ofrecidos, buscar las soluciones adecuadas para el
mejoramiento de este.
RECURSOS: Humanos: Gerente del hotel o encargado y empleados

Técnicos: - Equipo de cómputo para registro de
reportes diarios.
- Equipos varios tales como escaleras,
desarmadores, linternas, y otros para el
desempeño de las funciones de
mantenimiento y reparación respectivas.
195
RECURSOS: Financieros : - Costo de sueldo de persona encargada,

Aproximado $600.00
RESPONSABLE: Gerente del hotel o encargado y empleados
La implementación de un control de calidad más eficiente, se haría del conocimiento

del cliente a través de la entrega de hojas volantes como la mostrada a continuación:
196
Asimismo, los formularios a utilizarse para llevar un estricto control de calidad en

todas las áreas del pequeño hotel, podrían incluir la información siguiente:
197
198
NOMBRE: ESTRATEGIA 7: “Renovando imagen” 7
OBJETIVO: Ofrecer instalaciones modernas y confortables para los

clientes y que ello genere su preferencia y constancia en el
uso de los servicios
IMPORTANCIA: Crear una buena imagen en los clientes lo cual les motive a
recomendar el lugar
ACCIONES: - Revisar el mobiliario del hotel, al cual puede dársele
servicio industrial de limpieza, o bien, servicio de
remodelación o incluso sustitución, dependiendo de los
recursos del pequeño hotel
- Revisión del equipo tecnológico del hotel, computadoras,
maquinas fotocopiadoras, equipo telefónico, equipo de aire
acondicionado, equipo de ventilación mecánica y demás
equipo, a fin de verificar su buen funcionamiento y
conservación
RECURSOS: Humanos: Encargado de mantenimiento
Técnicos: - Tester, Lámparas, mangueras y otros,
dependiendo del área a que se le dé el
mantenimiento.-
Financieros : - Costo de sueldo de persona encargada,
Aproximado $600.00
es decir un total de: $1,200.00
RESPONSABLE: Encargado de mantenimiento
DURACIÓN: De acuerdo a los recursos y flujo de clientes del hotel, podría

ser permanente, o bien, por visitas semanales
199
Como información para el cliente, se ubicará en las diferentes estancias del pequeño
hotel, hojas volantes como la mostrada a continuación, a fin de transmitir al Cliente el
empeño del personal, por ofrecerle un lugar moderno, cómodo y atractivo.-
Asimismo, para uso interno del personal del pequeño hotel, se utilizarán formularios
como los mostrados a continuación, a fin de que el encargado que se designe,
realice rondas esporádicas para revisión de que el hotel luce en perfectas
condiciones.-
RENOVANDO IMAGEN (formulario de Supervisión) Comentario
Mobiliario (limpieza y condición). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Decoración (limpieza y condición) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Iluminación (Adecuada ). . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Equipo de cómputo y servicios de navegación (Funcionamiento).
Otros :
200
d. ESTRATEGIA DE BENEFICIOS PARA LOS EMPLEADOS

NOMBRE: ESTRATEGIA 8: “El empleado del mes” 8
OBJETIVO: Otorgar un reconocimiento al empeño mostrado por los

empleados para desempeñar su trabajo, por medio de un
reconocimiento público dentro del hotel.
IMPORTANCIA: Motivar a los empleados en un esmerado desempeño de sus
labores y que ello genere un ambiente de trabajo agradable
que proyecte buena imagen a los clientes.
ACCIONES: - Identificación del empleado más destacado del mes, ya sea
por amabilidad, cortesía, trato al cliente, trabajo en equipo,
o bien, por eficiencia y empeño en su trabajo.-
- Otorgar un reconocimiento público dentro del hotel al
empleado favorecido, plasmando su nombre en el mural de
avisos y anuncios, o bien con una placa de reconocimiento
ubicada en el acceso principal del hotel, elaborada en
bronce con espacio para ubicación del nombre de la
persona merecedora del reconocimiento, a fin de que los
clientes puedan tomar el nombre de ese empleado en
consideración y se le proyecte como uno de los mejores
elementos del hotel.-
- Dependiendo de los recursos del hotel, puede otorgarse un
incentivo económico al empleado, ya sea en forma
mensual o a modo de competencia, quien obtenga en
repetidas ocasiones tal mención, puede tener un beneficio
económico más significativo
- Rifa de pequeños electrodomésticos como incentivo por
buen desempeño en el trabajo (entre los electrodomésticos
que podrían rifarse están Mini procesadores de alimentos,
licuadoras, microondas, entre otros).-
201
- Otra alternativa podría ser premiar al empleado del mes

con un día libre pagado, a fin de incentivarle a seguir
esforzándose en su trabajo.-
RECURSOS: Humanos: Encargado de atención al cliente
Técnicos: - Equipo de cómputo para llevar estadísticas
y registro de desempeño laboral para
posterior premiación.-
Financieros : - Incentivo económico simbólico de $ 50.00 o
dependiendo los recursos del pequeño
hotel, así también podría darse esa
cantidad o la que el pequeño hotel
disponga en certificados de regalo que
resulten más atractivos para el empleado
como por ejemplo, certificados de
Almacenes Simán, Supermercados, entre
otros.
- Asimismo, podría otorgarse al empleado
que resulte favorecido, incentivos como
almuerzo o cena en pareja, sienta
retribuido su afán.-
- Placa de reconocimiento en bronce $ 175
- Mención pública: Ningún costo, pero poco
beneficio motivacional para el empleado.-
RESPONSABLE: Encargado de atención al cliente, supervisor de atención al
cliente, según sea el caso.
202
Una ilustración de la placa de reconocimiento, a ubicar en el pequeño hotel podría

tener el diseño propuesto en la siguiente imagen, las dimensiones serían a
conveniencia, según el caso.-
Para la selección del empleado del mes se haría una breve evaluación del
desempeño, tomando en cuenta aspectos como los mostrados en el formulario
siguiente:
EL EMPLEADO DEL MES (formulario de evaluación) Comentario

Conocimiento del puesto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Planificación y resolución (Organización) . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Productividad (alcanza los objetivos) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Habilidades de comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Trabajo en equipo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Habilidades de dirección . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Disposición para seguir instrucciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
203
NOMBRE: ESTRATEGIA 9: “PERSONAL CAPACITADO” 9

Capacitación en Atención al Cliente
OBJETIVO:  Motivar a los empleados hacia la mejora de la Calidad de
Servicio.
 Llevar a cabo comunicaciones eficaces y eficientes con el
cliente.
 Desarrollar las competencias que permitan aplicar un
proceso de Atención al Cliente satisfactorio.
 Mejorar la Calidad de Servicio percibida por los clientes.
 Controlar las situaciones conflictivas con el cliente y reducir
su probabilidad de ocurrencia.
IMPORTANCIA: Que el empleado se sienta enfocado en brindar una eficiente y
apropiada atención al cliente, que propicie su satisfacción y
lealtad.-
ACCIONES: Se otorgará capacitación a todos los empleados del hotel

incluso al Gerente o administrador, siendo los posibles temas
a tratar, los siguientes:
 Conociendo al cliente
Tipos de clientes:
a. Familia
b. Negocios
c. Parejas / en luna de miel
d. Amigos
e. Grupos y convenciones
 Ventajas de un buen servicio al cliente
 Manejo del servicio al cliente.
 La actitud del personal, elemento clave del servicio al
cliente
 La actitud positiva
204
ACCIONES:  Dinámica: Actitud

El ambiente del hotel
Recepción
- La bienvenida, primer encuentro de servicio
- La importancia de la rapidez
- La logística de cuartos y el servicio al cliente
Servicio en habitaciones
- Presentación y limpieza
- Ambiente
- Atención del personal
- Servicio a cuartos
- Servicios de mantenimiento
 Áreas de recreación
- Animación y entretenimiento
- Servicio en área de piscina
Restaurantes y otros centros de consumo
- Encuentros de servicio
- Servicio y calidad
 Servicio, antes, durante y después de la estadía del
huésped en el hotel
Pasos para dar un buen servicio al cliente
Cultura de servicio
 Dinámica: Mi hotel
RECURSOS: Humanos: - Personal contratado para impartir la

capacitación
- Gerente o encargado por parte del Hotel
205
RECURSOS: Técnicos: CAPACITACIÓN EN EL HOTEL

- Equipo Audiovisual para realización de la
capacitación
- Papelería
- Refrigerios
Financieros : CAPACITACIÓN INTERNA
- En concordancia con el número de
asistentes y el volumen de material a
proporcionar, aproximado general $10 por
persona
CAPACITACIÓN POR EMPRESA EXTERNA
- De acuerdo al personal que participa en la
capacitación, duración e instructor,
aproximadamente parte de un presupuesto
de $ 760.00
RESPONSABLE: - Empresa contratada para capacitación externa
- Persona designada dentro del pequeño Hotel para tal fin
DURACIÓN: Capacitación en Hotel . . . . . . 1 ó 2 días.
Capacitación externa. . . . . . . 8 horas
206
NOMBRE: ESTRATEGIA 10: “PERSONAL CAPACITADO” 10

Capacitación en Relaciones Humanas
OBJETIVO: Establecer relaciones de trabajo que favorezcan el buen
desempeño laboral y generen un desarrollo personal y
profesional en los empleados del pequeño hotel.
IMPORTANCIA: Enseñar a los empleados la aplicación de técnicas de
interacción social a fin de proyectar cordialidad y hospitalidad,
así también prepararles para reaccionar a situaciones
conflictivas, de manera serena y controlada, a fin de que se
garantice un adecuado trato personal, tanto interno
(compañeros, jefes, subalternos), así como también con el
cliente, que es la razón de ser de los pequeños hoteles.-
ACCIONES: Preparación de material, el cual podría incluir temas como:

GERENCIA – (Para gerentes, Jefes de área, Directivos):
- Gerencia y Liderazgo efectivo en la hotelería
- Cómo motivar, capacitar, integrar, dirigir y controlar al
personal del hotel
- Reuniones cortas y efectivas y presentaciones de alto
impacto.
- Relaciones Humanas.
- Cómo mejorar la comunicación en el hotel.
- Cómo llamar la atención al personal sin generar
resentimientos.
RECEPCIÓN – (Recepcionistas, Botones, Seguridad):
- Relaciones humanas y comunicación eficaz.
- Cómo ayudar al huésped a tomar decisiones.
- Agilización y mejora en los procesos.
- Manejo efectivo del teléfono; uso de Guiones telefónicos.
207
ACCIONES: - Evaluando el trabajo en recepción; Manejo de controles

permanentes.
- Botones, manejo de preguntas, posturas y estandarización
de procesos en manejo de equipaje y presentación de
habitaciones.
ALIMENTOS Y BEBIDAS- (Meseros y todo el personal de
cocina):
- Sirviendo a huéspedes difíciles.
- Calidad total en el área de alimentos.
ALOJAMIENTO – (Camareras y Mantenimiento):
- Cultura de servicio al huésped
- Cómo manejar situaciones difíciles con los huéspedes.
- Servicio y orden adecuado en habitaciones.
- Adecuado mantenimiento de las instalaciones. (Limpieza,
orden y aseo).
RECURSOS: Humanos: - Personal contratado para impartir la
capacitación
- Gerente o encargado por parte del Hotel
Técnicos: CAPACITACIÓN EN EL HOTEL
- Equipo Audiovisual para realización de la
capacitación
- Papelería
- Refrigerios
208
Financieros : CAPACITACIÓN INTERNA

- En concordancia con el número de
asistentes y el volumen de material a
proporcionar, aproximado general $10 por
persona
CAPACITACIÓN DE EMPRESA EXTERNA
- De acuerdo al personal que participa en la
capacitación, aproximadamente parte de
un presupuesto $760.00
RESPONSABLE: - Empresa contratada para capacitación externa
- Persona designada dentro del pequeño Hotel para tal fin
DURACIÓN: Capacitación interna . . . . . . . . . . . . . . . 1 día.
Capacitación externa. . . . . . . . . . . . . . . 8 horas
La estrategia de capacitación al personal podría hacerse del conocimiento tanto

público como interno, usando hojas volantes con diseño similar al propuesto a
continuación, a fin de que tanto el Cliente sepa que el personal es capacitado en sus
funciones y que el empleado sepa, que hay oportunidades de capacitación para su
mejor desempeño laboral.-
209
Para la evaluación de la mejora en la calidad de los servicios otorgados por el

personal capacitado, se girará a los clientes y visitantes de forma ocasional,
formularios de calificación del desempeño, los cuales podrían incluir aspectos como
los mostrados a continuación:
PERSONAL CAPACITADO (formulario de evaluación) Calificación

Calidad del servicio y atención al cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Comunicación efectiva con el cliente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Resoluciones eficientes ante situaciones conflictivas ( si las
hubiere) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Motivación del empleado . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Comunicación interna . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
210
DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES

a. ESTRATEGIAS DE FIDELIZACIÓN – (PROMOCIONES)
NOMBRE: ESTRATEGIA 1: “Regalo de Cumpleaños” 1
OBJETIVO: Demostrar el interés por el cliente, enviándole en fechas

importantes como cumpleaños, aniversarios -entre otros-, un
presente que le haga sentir lo valioso que es para el pequeño
Hotel.
IMPORTANCIA: Crear en el cliente un sentimiento de fidelidad hacia el
pequeño hotel, lo cual le motivará a hacer uso de los servicios
con más frecuencia, así como también, se sentirá complacido
de recomendar el lugar.
ACCIONES: - Generar listados mensuales con nombre de los clientes
frecuentes que cumplan años en ese período, para
preparar el despacho de presentes o cortesías, entre los
cuales podrían obsequiarse artículos promocionales del
pequeño hotel, tales como tazas, vasos, Mouse pad con
logotipos del hotel, llaveros, así también porciones de
repostería fina en el caso de clientes femeninas y otros.
- Visita a los clientes para la entrega de su respectivo
presente.
- Envío de presentes a través de empresas de mensajería
Con las anteriores acciones se confirmará la importancia que
el cliente tiene para el pequeño hotel.
RECURSOS: Humanos: - Jefe de atención al cliente, o
- Encargado del servicio al cliente
211
RECURSOS: Técnicos: - Equipo de cómputo para generar listado de

cumpleañeros.
- Servicio de internet para consultar ideas
sobre regalos sencillos pero adecuados
para fines de fidelización.
Financieros : - Valor de presentes, dependiendo del tipo

que se seleccione y su cuantía, su base
podría ser $50.00 mensuales
- Sueldo de persona encargada $500.00 en
el caso de contratar una persona para tal
cargo o si ya existe, este monto se evitaría
- Combustible para visita a clientes,
aproximado $ 50.00 al mes.
- Papelería varia (publicidad del pequeño
hotel) a entregar al cliente visitado,
aproximado $5.00, mensual aprox. $50.00
RESPONSABLE: Encargado de Atención al cliente
212
Para la entrega del regalo de cumpleaños podría incluirse papelería varia, la cual
podría constar de información de ofertas o nuevos servicios que tenga el pequeño
hotel en esa época, así como también una hoja alusiva al presente entregado, la cual
podría estar diseñada de acuerdo al siguiente ejemplo:
Asimismo el encargado que entregue los regalos, llenará un formulario breve de las
impresiones del Cliente ante el presente, lo cual servirá para forjarse una idea de si
se está fomentando su fidelización, el formulario podría incluir lo siguiente:
REGALO DE CUMPLEAÑOS Observación/Comentario

El cliente se mostró muy contento por el regalo . . . . . .
El cliente mostró interés por visitar nuevamente el
hotel, al presentarse la oportunidad. . . . . . . . . . . . . . . .
El Cliente se mostró indiferente ante el regalo. . . . . . . .
No se encontró al cliente, se le dejó el regalo . . . . . . . .
213
NOMBRE: ESTRATEGIA 2: “Vales de Descuento.” 2

OBJETIVO: Otorgar al cliente una promoción que fomente su fidelidad
para con el pequeño hotel.
IMPORTANCIA: El cliente se sentirá complacido por el valor agregado que se
le concede, lo que motivará su fidelidad y continuidad en su
preferencia, generando ingresos para el pequeño hotel.
ACCIONES: - Orden de imprenta para la elaboración de cupones de
descuento, los cuales se entregarán a clientes frecuentes
del hotel, a fin de motivarles a seguir perteneciendo al grupo
de clientes importantes.
- Los descuentos pueden ofrecerse para consumo en
restaurante, ya sea en desayunos, almuerzos o cenas en el
hotel, o bien pequeños descuentos en tarifas de estadía.
- Los cupones se entregaran al cliente frecuente o a los más
rentables, al momento de finalizar su estadía en el hotel,
para incentivar su regreso.
- Los cupones de descuento estarán estampados con un sello
indicando la fecha de validez de los mismos, lo cual puede
ser un mes después de entregados o a conveniencia en
cada caso.
- Los montos de los descuentos serán definidos en
concordancia por el Gerente y los directivos del pequeño
hotel, quienes autorizarán la rebaja.
RECURSOS: Humanos: - Jefe de atención al cliente
Técnicos: -----
Financieros : Elaboración de cupones de descuento en
imprenta, valor aproximado $ 25.00 por 100
cupones
214
RESPONSABLE: Encargado de atención al cliente
DURACIÓN: Permanente o a conveniencia
Un modelo del diseño que podrían llevar los vales de descuento, es el mostrado a
continuación, dichos vales serían contabilizados para verificar si la estrategia tuvo la
aceptación proyectada.-
215
NOMBRE: ESTRATEGIA 3: “Tarjeta cliente VIP.” 3

OBJETIVO: Despertar el interés del cliente en regresar al pequeño hotel
IMPORTANCIA: La tarjeta será un incentivo para el cliente, ya que cada visita

le representará un sello o perforación en la tarjeta, lo cual le
llevará a completar el número de visitas establecido por el
pequeño hotel para premiarle con un beneficio adicional.-
ACCIONES: - Ordenar la elaboración de tarjetas VIP ya sea en cartoncillo
o en plástico (material similar al del DUI), dependiendo el
sistema de contabilización de visitas (sellos, estampillas o
perforaciones), la cual se entregará al cliente frecuente
para poder optar al premio definido por cada pequeño
hotel.-
- Orden de cortesía para el (los) acreedor(es) de los
premios, los cuales, dependiendo de la capacidad de cada
hotel, podría ser:
❑ 1 Noche de estadía con una rebaja del 30% o a
conveniencia en cada caso.-
❑ Almuerzo a la carta para dos personas.
❑ Descuento del 10% o a conveniencia, en servicios de
eventos.
RECURSOS: Humanos: - Jefe de atención al cliente
Técnicos: - Equipo de cómputo que le permita al personal
del pequeño hotel, confirmar la
contabilización de visitas presentada por el
Cliente
216
RECURSOS: Financieros : Elaboración de tarjetas VIP, dependiendo del

material a utilizar:
CARTONCILLO:
Pueden ser elaboradas en el pequeño hotel y
luego laminadas para mejor presentación,
costo aproximado $0.50 por tarjeta.-
PLÁSTICO:
Impresión a doble cara full color y negro,
$ 1.25 + IVA, precio unitario al ordenar 25
tarjetas.-
RESPONSABLE: Encargado de atención al cliente y personal de Recepción.
DURACIÓN: Temporal, para despertar el interés y verificar si tuvo
aceptación la estrategia
Las tarjetas VIP a entregar a los clientes frecuentes podrían tener el diseño mostrado
en el ejemplo propuesto en la siguiente página.- Para tener una visión de la
efectividad que la estrategia ha causado, se emitirían reportes de ingresos por
cliente, a fin de verificar si la promoción está siendo de aceptación y si está
motivando al cliente a regresar al pequeño hotel con mayor frecuencia.-
217
Frente
Vuelto
218
NOMBRE: ESTRATEGIA 4: “Agosto al costo” 4

OBJETIVO: Incentivar a los clientes a que visiten el pequeño hotel en la
temporada de vacaciones de Agosto, fecha en la cual no se
registra incremento de visitantes.-
IMPORTANCIA: Promover el uso de las instalaciones del hotel en fechas de
poca afluencia de visitantes, a fin de generar ingresos en
temporada baja.-
ACCIONES: - Definir tarifas con descuentos especiales que motiven al
cliente a visitar los pequeños hoteles en las vacaciones
Agostinas.-
- Anuncio en periódicos de circulación Nacional, informando
sobre la promoción.-
- Envío de publicidad con suficiente anticipación a los
clientes frecuentes del hotel, a fin de que se enteren en
forma directa de la promoción y se sientan motivados a
aprovecharla.-
- Algunos de los descuentos a ofrecerse podrían ser:
❑ Pasantía (estadía de un día) que incluya uso de piscina,
casilleros y almuerzo buffet con descuento del 30% por
persona o según capacidad del pequeño hotel.-
❑ Noche de estadía con una rebaja del 30% o a
conveniencia del pequeño hotel.
❑ Parrilladas Buffet con un descuento del 20% o a
conveniencia del pequeño hotel.-
RECURSOS: Humanos: - Encargado de mercadeo/ Encargado del
servicio al cliente
- Empresa de mensajería, o
- Mensajero contratado por el pequeño hotel
Técnicos: - Equipo de cómputo y/o fax para envío de
información acerca de la promoción
219
RECURSOS: Financieros : - Elaboración de flyers con información de la

promoción, precio aproximado para 200
unidades $ 56.50
ENVÍO DE DOCUMENTACIÓN
- Mediante empresa de mensajería, (de
acuerdo al volumen, zona y tiempo de
entrega), Base aproximada: $0.30 por
pieza (envío y rotulado de sobres), mínimo
a enviar: 500 piezas.-
- Con mensajero contratado por el pequeño
hotel, salario aproximado $250.00
mensuales.-
- Anuncio de promoción en periódico
nacional, para lanzamiento: $1,356.00, full
color, (3 col. x 10”), sección sucesos,
página impar
- Anuncio para recordatorio de promoción,
aproximado $ 440.70, blanco y negro
(3 col. x 6.5”), sección sucesos, página
impar
RESPONSABLE: - Encargado de mercadeo/ Encargado del servicio al cliente

- Empresa de mensajería, o
- Mensajero contratado por el pequeño hotel
DURACIÓN: Durante el mes de Agosto de cada año
220
La publicidad a utilizarse para dar a conocer la estrategia de “Agosto al Costo”,

podría ser como el ejemplo presentado a continuación, dicho diseño se utilizaría
tanto en la impresión de flyers a enviarse a los clientes, como en el anuncio a
publicarse en el Diario de circulación Nacional (si el pequeño hotel decide publicarlo
también por ese medio).-
221
b. ESTRATEGIAS DE ATENCIÓN A RECLAMOS Y SUGERENCIAS
NOMBRE: ESTRATEGIA 5: “Buzón de Sugerencias” 5

OBJETIVO: Registrar las opiniones de inconformidad, reclamos o
sugerencias de los clientes en relación a los servicios
brindados por el pequeño hotel.
IMPORTANCIA: Con la puesta en práctica de esta estrategia se conocerán con
exactitud las quejas o sugerencias de los clientes, lo que
permitirá identificar las fallas y/o debilidades del hotel y
asimismo, definir los procedimientos necesarios para que
puedan ser solventadas y de esa forma, brindar un servicio
más acorde a las exigencias de los clientes.-
ACCIONES: - Ubicar buzones de sugerencias en diferentes sitios dentro
del pequeño hotel, de modo que el cliente se sienta en la
libertad de opinar sobre los servicios brindados y/o
manifestar, en caso exista por alguna razón, su desagrado
o incomodidad.-
- El encargado del control de calidad, el personal de
recepción o la persona designada por el pequeño hotel,
estará pendiente de extraer los formularios depositados
cada día en el buzón de sugerencias, para tener una idea
precisa de las solicitudes hechas por los clientes.
- Definición de las actividades que solucionarán los reclamos
manifestados.
- Definición por parte del personal Directivo o Administrador
encargado, sobre plan de solución a situaciones que
requieran largo plazo para su atención.-
RECURSOS: Humanos: - Encargado del control de calidad o persona
RECURSOS: designada en cada caso
222
Técnicos: - Equipo de cómputo para llevar un registro

de la sugerencia o reclamo y verificar si
dicha solicitud fue atendida
Financieros : Elaboración de buzones de sugerencias en
material acrílico $25.00 precio individual, dicho
monto mejorará de acuerdo a la cantidad de
artículos requerida.-
RESPONSABLE: Encargado de atención al cliente, encargado de control de
calidad o personal de recepción.
DURACIÓN: Permanente.
Para motivar a los clientes a hacer uso del Buzón de sugerencias, se repartirían
hojas volantes a su ingreso, o bien se ubicarían en un lugar visible en la habitación o
en las estancias del hotel, a fin de que el cliente pueda tener fácil acceso a ellas y se
entere de la importancia de sus opiniones en relación al servicio prestado por el
personal del pequeño hotel.-
Un ejemplo de las hojas volantes a entregar sería el mostrado a continuación:
223
Las hojas para depositar comentarios en el Buzón de sugerencias, podrían ser una
hoja sin formato o impresión alguna, sin embargo, si se desea, podría utilizarse un
formulario como el presentado a continuación:
224
NOMBRE: ESTRATEGIA 6: 6
“Encuesta por Atención recibida”
OBJETIVO: Registrar las opiniones e impresiones que el cliente tiene en
relación a los servicios del pequeño hotel.
IMPORTANCIA: Con la puesta en práctica de esta estrategia se conocerán los
comentarios de los clientes en cuanto al servicio recibido y
podrán definirse las actividades que darán solución a
situaciones de inconformidad.-
ACCIONES: - Se utilizará una hoja de papel impresa con breve
información requiriendo de los clientes, respuesta sobre
detalles puntuales de la estadía y cómo observa el servicio,
solicitándose calificación, si se desea.-
- La hoja de encuesta se entregará personalmente al cliente
a su llegada al pequeño hotel.
- Antes del retiro del cliente, se consultará si se efectuó el
llenado de la encuesta a fin de analizar los resultados.-
- Definición de las actividades que solucionarán los
comentarios manifestados, en caso de ser negativos.
RECURSOS: Humanos: - Encargado de atención al cliente o
personal de recepción
Técnicos: - Equipo de cómputo para llevar un registro
de las opiniones desfavorables, a fin de
determinar las respectivas soluciones.-
Financieros : Elaboración de encuestas $ 5.00 mensuales
por emisión de 100 formularios, (tinta o tóner y
papel), dicho monto cambiaría acode con el
volumen de impresiones a realizar.-
225
RESPONSABLE: Encargado de atención al cliente o personal de recepción
La encuesta por atención se realizará entregando al Cliente una pequeña hoja donde
se detallen preguntas puntuales del servicio que se está recibiendo, con el objeto de
que se obtenga calificación de la atención brindada para verificar si se está causando
una buena impresión en el cliente.-
La encuesta se presentaría de la manera siguiente:
Portada:
226
Hoja de encuesta:
La hoja de encuesta podría contener preguntas como las mostradas en la siguiente
tabla:
CALIFICACIÓN (1-5)
1 2 3 4 5
Atención del personal en general. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Profesionalismo en los servicios prestados . . . . . . . . . . . . . .
Rapidez en el servicio. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Trato amable, respetuoso y cortés. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Coordinación adecuada de actividades . . . . . . . . . . . . . . . . .
Eficiencia en las funciones realizadas . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Rango de Puntaje: 1=malo ....5= lo mejor

227
c. ESTRATEGIAS DE CONTACTO FRECUENTE CON LOS CLIENTES

NOMBRE: ESTRATEGIA 7: “Base de datos actualizada” 7
OBJETIVO: Disponer de información completa de los clientes frecuentes a
fin de realizar llamadas o enviarles correspondencia sobre
promociones u ofertas del hotel.-
IMPORTANCIA: La base de datos permitirá la identificación oportuna del cliente
y facilitará la comunicación entre ambas partes.- Así también
la utilización de bases de datos permitirá tener precisión en el
proceso de facturación, al tener registrados datos como
registro fiscal de los clientes, para no tener que incomodarles
pidiendo dicha información cada vez que visiten
el hotel.-
ACCIONES: - Creación de una base de datos para registro de
información de clientes del pequeño hotel.-
- Programación en la base de datos para que genere alarma
en caso de cumpleaños de clientes, para que el personal
del pequeño hotel, tenga la iniciativa de llamar a los
clientes y felicitarles.-
- Generación de reporte de datos útiles de cada cliente (ficha
de cliente), por ejemplo No. de registro fiscal, para efectos
de tenerlos ingresados en el sistema y disponer de ellos a
la hora de facturar.-
- Generación de reporte de clientes frecuentes, lo cual se
logrará creando en la base de datos un campo vinculado al
sistema de reservación, que registre las visitas del cliente y
las contabilice, desplegando el listado de personas
registradas con más frecuencia.-
- Despliegue de información sobre pasatiempos del cliente,
lo cual permitirá determinar si le será de interés el envío de
revistas o material impreso afín a sus gustos.-
228
RECURSOS: Humanos: - Personal de recepción

Técnicos: - Equipo de cómputo, dependiendo de los
recursos del pequeño hotel, el sistema de
base de datos, puede ser instalado en 1 o
varias computadoras.-
Financieros : Honorarios por la elaboración de la base de
datos (en el caso no exista) $600.00 + IVA y/o
renta, para 1 computadora y de acuerdo a los
requerimientos que se tengan sobre las
funciones que se desea procese la
herramienta.-
RESPONSABLE: Personal de recepción.
La publicidad de la estrategia podría diseñarse en hojas volantes ubicadas en el hotel

para conocimiento del cliente y visitantes, el arte a utilizar podría ser el propuesto a
continuación:
229
Los campos que la Base de Datos podría tener son los que se muestran en el ejemplo siguiente, la verificación de que
los clientes están debidamente ingresados y la información está completa, podría hacerse mediante la generación de
impresión de este formulario y presentación al Supervisor o Gerente encargado a fin de que se compruebe que la
herramienta permite de manera fácil y oportuna contar con información completa de cada cliente.-
230
La actualización de la base de datos se podrá realizar cada cierto tiempo, a

conveniencia o criterio en cada caso y al realizarse podría indagarse sobre los
aspectos siguientes:
BASE DE DATOS ACTUALIZADA Respuestas

Dirección y teléfonos vigentes o han cambiado. . . . . . .
Lugar de trabajo. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Misma forma de pago . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Ofrecer servicios para aprovechar el contacto. . . . . . . .
231
NOMBRE: ESTRATEGIA 8: “Visitas de cortesía” 8

OBJETIVO: Mantener agradado a los clientes frecuentes del hotel para
motivarles al uso continuo de los servicios o a que recomiende
el pequeño hotel a sus amistades o conocidos.-
IMPORTANCIA: Con la visita de cortesía se pretende fidelizar a los clientes
frecuentes del pequeño hotel, a través de atenciones que le
representarán un beneficio emocional que fomentará su
lealtad.-
ACCIONES: - Compra de pequeños productos que pudiera brindarse a
los clientes con fines de fidelizarlo con el pequeño hotel,
entre los productos que podría otorgarse serían: En el caso
de mujeres, repostería fina en pequeñas proporciones,
acompañado de hojas con información del hotel; en el caso
de caballeros, revistas deportivas, de vehículos u otro
artículo de interés masculino, como llaveros, los cuales
también se acompañarían de folletería publicitaria del
pequeño hotel.-
- Contratación de una ejecutiva de mercadeo, si los recursos
lo permiten, quien se encargaría de la función de compra y
entrega de los productos.-
- Visita a los clientes frecuentes para entrega de cortesías.
RECURSOS: Humanos: - Responsable de mercadeo o encargado
asignado por el pequeño hotel.
Técnicos: - Base de datos para obtener direcciones de
clientes a visitar.-
RECURSOS: Financieros : - Sueldo de responsable de mercadeo,
estimado $ 400.00 + combustible por visita.
- Gastos de combustible o transporte en el
caso de encomendarse a un empleado
interno.
232
RESPONSABLE: Responsable de mercadeo o encargado asignado por el

pequeño hotel
DURACIÓN: Por tiempo limitado, dependiendo del resultado obtenido con
la estrategia.
La información a acompañar los presentes a entregar en las visitas de cortesía

podrían incluir publicidad del hotel como la que se muestra a continuación, asimismo,
podría incluirse también información relativa a ofertas que el pequeño hotel tenga en
el momento de la visita y demás beneficios que se ofrezcan.-
Con ayuda de la base de datos, podría obtenerse listados que generaran la

información relativa a visitas de clientes frecuentes, a fin de determinar si se reportó
incremento y por ende, comprobar la efectividad de la estrategia, así también generar
listado de clientes referidos producto de las visitas de cortesía .-
233
d. ESTRATEGIAS PARA RETENCIÓN DE LOS CLIENTES FRECUENTES
NOMBRE: ESTRATEGIA 9: “Alianzas Empresariales.” 9

OBJETIVO: Realizar alianzas con diferentes empresas con el fin de captar
nuevos clientes y mantenerlos fieles al pequeño hotel.
IMPORTANCIA: Incrementar el número de clientes que visiten el hotel, lo que

expande las oportunidades de fidelización
ACCIONES: - Gestiones con empresas, ya sea bancarias o de productos

de consumo masivo y otras, interesadas en ofrecer a sus
clientes beneficios como descuento en servicios ofrecidos
por los pequeños hoteles y a la vez, ofrecer sus productos
a los pequeños hoteles, con ciertas ventajas de
otorgamiento.
- Elaboración de documento escrito que plasme la intención
de la alianza estratégica entre ambas partes.
- Establecer descuentos especiales para los clientes
enviados por la empresa con quien se tiene el acuerdo de
alianza, a fin de hacer efectivos los descuentos ofrecidos y
así captar más clientes que pueden fidelizarse y luego
convertirse en clientes frecuentes.
- Publicación en periódicos de circulación nacional,
informando a la población en general sobre la alianza
estratégica.
RECURSOS: Humanos: - Directivo, propietario del Hotel o encargado
con capacidad de decisión en dicho tema.
Técnicos: - Base de datos para el registro de los
clientes de la empresa de alianza.-
234
RECURSOS: Financieros : - Anuncio de lanzamiento de promoción en

periódico nacional: $1,356.00, full color,
(3 col. x 10”), sección sucesos, página
impar.
aproximado $440.70 blanco y negro
impar.
RESPONSABLE: Directivo o propietario del Hotel
DURACIÓN: Por tiempo limitado o permanente, a conveniencia
La presente estrategia podría ser difundida mediante anuncios en Diarios de

circulación Nacional, con arte similar al propuesto a continuación:
235
NOMBRE: ESTRATEGIA 10: 10

“Descuentos especiales al utilizar tu tarjeta XX”
OBJETIVO: Incentivar a los clientes el pago por medio de tarjeta de
crédito, aplicándoles descuento especial al utilizar esa forma
de pago.
IMPORTANCIA: Ofrecer al cliente un beneficio atractivo con la intención de
motivar su pertenencia al grupo de clientes del pequeño hotel,
así también, al utilizar dicho medio de pago, se promocionará
la tarjeta de crédito a utilizarse, beneficiando con ello a la
empresa que la respalda.-
ACCIONES: - Establecer acuerdo con empresas que respaldan tarjetas

de crédito, tal es el caso de BANCO DE AMÉRICA
CENTRAL, emisor de las tarjetas VISA, AMERICAN
EXPRESS para realizar este tipo de estrategias.-
- Definir el descuento a ofrecer a los clientes de dicha tarjeta
- Determinar la forma en que se dará la publicidad de la
empresa de tarjeta de crédito y por ende, de la promoción.
- Anuncio en diario de circulación nacional informando sobre
la promoción
- Realizar un análisis para establecer parámetros de éxito de
promoción y determinar si se mantiene.
RECURSOS: Humanos: - Encargado del hotel o responsable del área
contable, quien se enterará sobre
márgenes de venta e ingresos
Técnicos: - Equipo de cómputo para generar
consolidados que muestren efectividad o
fracaso de la promoción
236
RECURSOS: Financieros : - Sueldo de persona encargada si es a

contratar $ 300.00 mensuales.-
- Anuncio de lanzamiento de promoción en
periódico nacional: $1,356.00, full color,
(3 col. x 10”), sección sucesos, página
impar.
impar
RESPONSABLE: Encargado del hotel o responsable del área contable
DURACIÓN: Permanente o mientras el responsable lo considere oportuno
La publicidad de la promoción podría tener el diseño propuesto a continuación, así

también para verificar la efectividad de la estrategia se realizaría en conjunto con el
área contable la generación de reportes de ingresos para verificar si se causó el
impacto esperado.-
237
NOMBRE: ESTRATEGIA 11: “Transferencia electrónica” 11

OBJETIVO: Facilitar a los clientes el pago de su cuenta dándoles la opción
que a ellos más les convenga, con el fin de retenerlos como
clientes frecuentes.
IMPORTANCIA: Motivar la preferencia y lograr la retención del cliente
concediéndoles opciones convenientes para el pago de los
servicios, ya sea en línea o bien, directamente en los bancos (a
través de remesas en cuenta), con el objetivo de facilitarles las
transacciones de cancelación.
ACCIONES: - Creación de un campo en pagina web del pequeño hotel,
que permita el acceso para pago con tarjeta de crédito o
debito a fin de que se reserven los fondos y el procedimiento
pueda ser adelantado sin necesidad de realizarlo de manera
presencial.-
- Anuncio de la facilidad en un diario de circulación nacional
RECURSOS: Humanos: - Personal de reservaciones, quienes solicitarán

la restricción fondos abonados por medio de
pagina web
- Encargado del área contable, quien se
encargará de verificación de abonos.-
Técnicos: - Equipo de cómputo para la realización de
consulta de pagos por medio electrónico.-
238
RECURSOS Financieros: - Sueldo de persona encargada, si es a

- Anuncio de lanzamiento de promoción en
periódico nacional: $1,356.00, full color, (3
col. x 10”) , sección sucesos, página impar
(3 col. x 6.5”), sección sucesos, página impar
RESPONSABLE: Encargado contable y personal de recepción o reservaciones
DURACIÓN: Permanente o a conveniencia
El campo a agregar en página web del hotel, en el caso de que ya se cuente con
dicha herramienta, tendría un vínculo que conectaría al Huésped con una página que
indicaría la información mostrada en el ejemplo presentado a continuación.-
Para determinar la efectividad y aceptación de la estrategia, se realizaría en conjunto

con el departamento o encargado contable, la generación de reportes de ingresos de
pagos por medio electrónico para identificar si el incremento proyectado se está
dando.-
239
240
NOMBRE: ESTRATEGIA 12: “Monitoreo de satisfacción” 12

OBJETIVO: Monitorear periódicamente el nivel de satisfacción del cliente y
reafirmar su intención de preferencia hacia los servicios del
pequeño hotel.
IMPORTANCIA: A través de esta estrategia se podrá tener en constante
monitoreo la satisfacción del cliente y su actitud hacia el
pequeño hotel, lo cual dará la pauta para el desarrollo de
estrategias que permitan y motiven su fidelización
ACCIONES: - Mediante centro de atención telefónica, realizar llamadas
que permitan conocer el grado de satisfacción de los
clientes posterior a la utilización de los servicios, o bien a
manera de retroalimentación.-
RECURSOS: Humanos: - Personal de reservaciones o personal de
atención telefónica, si se desea crear dicha
figura
Técnicos: - Línea telefónica para la realización de
llamadas
Financieros : - Sueldo de persona encargada, si es a
- Costo por uso de línea telefónica, base
mensual $25.00 o de acuerdo con el
consumo
RESPONSABLE: Personal de reservaciones o personal de atención telefónica
241
El Monitoreo de la satisfacción podrá realizarse posterior a la estadía o visita,

mediante breve encuesta del Centro de Atención Telefónica del pequeño Hotel o en
su defecto el personal de Reservaciones, siendo algunas de las preguntas a formular
al cliente, las siguientes:
MONITOREO DE SATISFACCIÓN SI NO
Su estadía fue placentera . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Se siguieron sus especificaciones de manera precisa. . . . . . . . . . . . .
Existe alguna situación que le haya causado malestar o
incomodidad. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Tiene alguna queja del servicio recibido. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Repetiría su visita a nuestro Hotel. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Este formulario también puede enviarse vía correo electrónico a los clientes que así
lo deseen, a fin de que se obtengan las respuestas necesarias para la generación de
reportes de resultados correspondientes, para la decisión de medidas correctivas, de
ser necesario.-
A continuación se presenta a modo de ejemplo un diseño que podría utilizarse como
portada para el documento electrónico a enviar.-
242
FASE IV
EVALUACIÓN DE LAS ESTRATEGIAS DEL PLAN DE SERVICIO AL
CLIENTE PARA INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS
CLIENTES DE LA PEQUEÑA INDUSTRIA HOTELERA UBICADA EN
COLONIA ESCALÓN, DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR
En los cuadros que se presentan más adelante se han plasmado los formularios
prototipo a utilizarse para la evaluación de resultados producto de la implementación
de las estrategias diseñadas, a fin de verificar su eficacia y si su ejecución fue la
debida.-
Se ha elaborado un formulario de evaluación para cada una de las diferentes

estrategias diseñadas, a fin de darle un seguimiento específico a las condiciones
obtenidas en cada caso.-
La utilización de dichos formularios tal como diseñados, queda a criterio de los

responsables de los pequeños hoteles, sin embargo dichos cuadros pueden servir de
base para una evaluación fácil y práctica de las estrategias y la respuesta obtenida
con ellas.-
243
ESTRATEGIA A EVALUAR: MEJORA DE LOS SERVICIOS DEL HOTEL
NOMBRE OBJETIVO DE CRITERIO DE RESULTADOS MEDIDA CORRECTIVA CUANDO RESPONSABLE

EVALUACIÓN EVALUACIÓN ESPERADOS
Alimentación:
Buena □ Mantener la estrategia
Aceptable □ Revisar y mejorar los
parámetros de control de
Realizar una evaluación Mala □
calidad y preparación de
mediante un breve
alimentos.
cuestionario que se haría
al cliente al momento de Habitaciones:
Verificar que la finalizar su estadía en el Excelente □ Mantener la estrategia
“Mejora de calidad en los hotel o a la hora de Buena □ En el Desempeño:
los servicios del hotel liquidación de los servicios Incentivo a los empleados.
servicios mejore con las recibidos, con el objeto de Necesita mejorar □ En el Mobiliario y Cada mes o a Encargado de
del hotel” estrategias obtener la impresión que Accesorios: conveniencia Atención al
propuestas. el cliente se lleva de los Revisión del mobiliario en Cliente
servicios brindados, por caso de haber necesidad de
ejemplo, en áreas como renovarlo o sustituirlo.
las siguientes: Servicio de En el Desempeño:
Transporte: Revisión y mejora en el
 Alimentación Eficiente □ desempeño.
 Habitaciones De las Unidades de
 Servicio de Transporte Necesita mejorar □
transporte:
 Atención al cliente Revisión del estado de
 Quejas y Reclamos depreciación de las unidades
 Eventos
Quejas y Reclamos:
Atención Oportuna □ Mantener la estrategia
Falta de interés □ Fortalecer la atención de las

quejas y los reclamos del
cliente.
1/2
244

Atención al Cliente:
Deficiente □ Motivar al empleado para un
mejor desenvolvimiento.
Eficiente □ Reforzar la mentalidad de
una buena atención al
cliente Encargado de
“Mejora de Cada mes o a Atención al
los Eventos: conveniencia Cliente
servicios Buen servicio y □ Incentivar al empleado por
del hotel” atención: eventos exitosos
Atención deficiente: □ Identificar las fallas para la

determinación de acciones
de solución
2/2
245
ESTRATEGIA A EVALUAR: MENÚS PARA TODOS

Servicio:
□ Mantener la estrategia
A tiempo
debido a buenos resultados
Tardado □ Modificar el proceso de
preparación de alimentos, a
fin de que se sirva en un
lapso de tiempo prudencial.-
Alimentos:
□ Mantener la estrategia
Bien preparados
debido a buenos resultados
Aceptable □ Verificar que los alimentos Chef, encargado
sean preparados con
Proveer servicios Determinar a través de Necesita mejorar □ Cada mes o de cocina o
de alimentación hojas de sugerencias ingredientes adecuados y de encargado de
a
completa, instaladas en el área de calidad, a fin de que los servicio al cliente
conveniencia
“ Menús incluyendo menús restaurante, eventos o en platillos sean atractivos a la en colaboración
para todos” atractivos, el servicio brindado a la vista y tengan buen sabor.- con el personal de
variados y habitación, a fin de que el Variedad en menús: cocina
equilibrados para cliente pueda expresar la Adecuada □ Mantener estrategia
todos los gustos calificación que le otorga a
los servicios alimenticios Limitada □ Indagar, con ayuda de las
ofrecidos por el pequeño hojas de sugerencia, la
hotel.- necesidad de ampliación en
el menú; o por propia
iniciativa incluir recetas
novedosas pero de
aceptación de los clientes.-
Atención:
Eficiente □ Mantener la estrategia
Deficiente □ Capacitar al personal de
atención de servicios
alimenticios, a fin de que su
desempeño sea correcto y
apropiado.

246
ESTRATEGIA A EVALUAR: NUEVO ENFOQUE ORGANIZACIONAL

Mejor organización □ Reforzar la estrategia para
para la atención de retroalimentar el
 Disminución de situaciones críticas procedimiento a seguir por
situaciones de queja parte de los empleados
por el servicio
ofrecido a los Mayor satisfacción de □ Mantener en constante
Verificar que se clientes.- los clientes observación los resultados
“Nuevo ofrezcan obtenidos, a fin de mejorar Cada mes o
enfoque servicios  Elaboración ágil de los procedimientos de a
Encargado o jefe
organizacional” organizados tareas, debido a una respuesta, en caso de ser de
conveniencia
que propicien la mejor coordinación necesario Administración
completa de actividades.-
satisfacción de Rediseñar la estrategia, a fin
No se observaron □
las necesidades  Mejor enfoque de lograr el objetivo trazado.-
de los clientes. cambios en el
organizacional que
procedimiento de
proyecte a los clientes
atención de
mejora en los
situaciones críticas
servicios
Desorganización en la □ Eliminar la estrategia, debido
atención de a que no se observó la
situaciones críticas mejora proyectada

247
ESTRATEGIA A EVALUAR: PÁGINA WEB AL SERVICIO DEL CLIENTE

Reservas en línea:
Incrementó □ Mantener la estrategia
Se mantuvo □ Reforzar la estrategia, enviando
mensajes de correo electrónico o a
No se realizaron □ través de la entrega de hojas volantes,
promoviendo la utilización de la
Cuantificar el herramienta para realizar
porcentaje de uso de reservaciones, ya sea de habitaciones
la herramienta por o de salones para eventos sociales por
parte de los clientes, el medio virtual.-
Verificar que la para establecer si los Cada semana Encargado de
Consulta de Mantener la estrategia, debido a que
“Pagina página web del resultados fueron informática,
servicios: □ arrojó resultados positivos. oa
web al hotel fomenta satisfactorios, ello a conveniencia Empresa o
Incrementó
servicio la interacción través de un Asesor en
del del cliente con formulario en el cual Se mantuvo □ Fortalecer la estrategia a fin de que sistemas
cliente” el hotel se trasladarán los los clientes utilicen la página web. respectivo.
resultados obtenidos No se realizaron □ Rediseñar la estrategia con el objeto de
mediante mensajes que la herramienta de sitio virtual, sea
recibidos de parte de aprovechada para la consulta y oferta
los clientes o bien, a de servicios del pequeño hotel
través de las Reporte de quejas o Mantener la estrategia como
reservaciones en sugerencias en línea: mecanismo para conocer las
línea que se hagan en Se obtuvieron □ sugerencias de los clientes
el período No se obtuvieron □ Eliminar el bloque de quejas y
establecido.- sugerencias debido a que no reporta
respuesta por parte de los clientes
Clientes Mantener estrategia debido a la visita

potenciales: □ virtual de mayor número de clientes, a
Incrementó fin de dar a conocer los servicios del
pequeño hotel
No se obtuvo Rediseño de la estrategia para la
respuesta □ obtención de resultados positivos
248
ESTRATEGIA A EVALUAR: PAGO PUNTUAL PREMIADO
NOMBRE OBJETIVO DE CRITERIO DE RESULTADOS MEDIDA CUANDO RESPONSABLE

EVALUACIÓN EVALUACIÓN ESPERADOS CORRECTIVA
Hospedaje y realización
de eventos:
Anticipado □ Mantener la estrategia y
retroalimentar, con el
objeto de motivar
constantemente al
cliente a realizar el pago
anticipado de los
Incentivar a los Disminución en los montos servicios a recibir
“Pago clientes una de cuentas por cobrar, Quincenal, Encargado de
puntual cultura de pago propiciando mayor liquidez Forma de pago □ Reforzar como medio de Mensual o a cobros o auxiliar
premiado” anticipado y/o y disponibilidad al acostumbrada retroalimentación, para conveniencia contable
puntual pequeño hotel incentivar al cliente a
que realice sus pagos de
forma anticipada para
garantizar el ingreso de
fondos para el pequeño
hotel
Morosidad □ Eliminar la estrategia

debido a que no
proporcionó los
resultados esperados
Banquetes a domicilio:
Anticipado □ Mantener la estrategia
debido a que garantiza la
inversión a realizarse.

249
ESTRATEGIA A EVALUAR: CONTROL DE CALIDAD GARANTIZADO

Insumos
(Restaurante y □
servicios
alimenticios) Mantener la estrategia y que propicie
Notable satisfacción el ofrecer servicios alimenticios de
Realizar la buena calidad
evaluación del Optimización de los □ Mantener la estrategia ya que se
Revisar que los control de calidad recursos optimiza recursos con el uso de
parámetros de mediante productos e insumos de calidad,
control de formularios que dada su prolongada duración y su
“Control de calidad permitan identificar eficiente rendimiento
calidad contribuyan a el correcto y No se observó □ Reforzar la estrategia a modo de
garantizado” ofrecer un calificado servicio cambio o mejora obtener resultados evidentes de una Cada mes o Encargado de
servicio más a ofrecer en las mayor satisfacción por parte del a control de
calificado y diferentes áreas, cliente conveniencia calidad o a
apegado a las tales como: conveniencia
Habitaciones y
necesidades de  Insumos
Estancias del hotel Mantener estrategia a fin de que
los clientes (restaurante y
Lucen atractivas y □ las Habitaciones y diferentes
servicios
confortables estancias del hotel sean
alimenticios)
debidamente mantenidas con
 Habitaciones y productos e insumos de calidad
estancias del que proyecten una apariencia de
hotel
higiene y correcto
funcionamiento.-
Piscina
Luce limpia y con el □ Mantener estrategia
debido mantenimiento
No se observó □ Eliminar estrategia, si es que no
diferencia provee los resultados esperados.-

250
ESTRATEGIA A EVALUAR: RENOVANDO IMAGEN

Incremento en visita □ Mantener la estrategia para

de clientes debido a tener en constante revisión la
remodelaciones o proyección de un lugar
Verificar que se mejoras realizadas al atractivo y moderno
ofrece Realizar de manera hotel
instalaciones periódica, recorridos por
modernas y las estancias del hotel,
confortables para que permitan la Mejoras o □ Fortalecer las acciones a fin
“Renovando los clientes y que identificación de posibles remodelaciones de que las mejoras, Cada semana Encargado de
imagen” ello motiva su elementos que afecten la imperceptibles remodelaciones o oa mantenimiento
preferencia y proyección de una reacomodo realizadas en el conveniencia
constancia en el impecable imagen del pequeño hotel, sean
uso de los establecimiento a los perceptibles por los clientes y
servicios clientes que lo visitan. esto motive a una visita más
frecuente o incluso se logre
la captación de nuevos
clientes
No se observó cambio □ Eliminar la estrategia debido

o mejora a que no provocó en el
cliente ninguna respuesta
favorable o ventaja para el
pequeño hotel

251
ESTRATEGIA A EVALUAR: EL EMPLEADO DEL MES

Conocimiento del
Puesto.
Entiende las □ Mantener la estrategia debido
responsabilidades y a que el empleado conoce el
funciones y tiene los puesto y por ende se
conocimientos y desenvuelve eficientemente
Realizar una habilidades para el puesto
Comprobar que evaluación del No conoce su puesto y se □ Fortalecer la estrategia a
el otorgamiento desempeño de los desenvuelve modo de motivar al empleado
de empleados en deficientemente a interesarse más por mejorar
reconocimientos cuanto a: su desempeño laboral
“El empleado al empeño  Conocimiento Planificación y Cada mes o Encargado de
del mes” mostrado por los del puesto resolución □ Mantener la estrategia, pues a atención al
empleados en el  Planificación y Organización, supervisión les motiva a un mayor conveniencia cliente
desempeño de resolución mínima, rápida reacción esfuerzo por un buen
su trabajo, da  Productividad ante dificultades desenvolvimiento en el trabajo
como resultado  Habilidades de Desorganización y □ Rediseño de la estrategia a fin
una mejor comunicación deficiente planificación de de que el personal mejore su
atención y  Trabajo en actividades desempeño laboral
servicio al equipo
cliente  Habilidades de Productividad
dirección Alcanza los objetivos □ Continuar la estrategia a fin de
que el personal se sienta
constantemente incentivado
No alcanza los objetivos □ Rediseño de la estrategia para
mayor motivación del personal
1/2
252

Habilidades de
comunicación y trabajo
en equipo □ Mantenimiento de la
Participa y colabora en estrategia
“El empleado todas las actividades que
del mes” se le requiera Cada mes o Encargado de
a atención al
No muestra interés de □ Rediseño de la estrategia a fin conveniencia cliente
incorporarse en el equipo de cambiar la actitud de los
e identificarse con las empleados
tareas a realizar
Habilidades de
dirección □ Continuación de la estrategia
Motiva a su equipo debido a buenos resultados
obtenidos
2/2
253
ESTRATEGIA A EVALUAR: PERSONAL CAPACITADO – CAPACITACIÓN EN ATENCIÓN AL CLIENTE
NOMBRE OBJETIVO DE CRITERIO DE RESULTADOS ESPERADOS MEDIDA CORRECTIVA CUANDO RESPONS.

EVALUACIÓN EVALUACIÓN
Calidad de servicio y atención
Realizar una al cliente: □ Mantener la estrategia debido a
evaluación del La atención al cliente caracteriza que ha dado buenos resultados
Comprobar que desempeño de los un servicio de calidad
la capacitación empleados en No se percibe mejora, a pesar □ Fortalecer la estrategia a modo de
ha contribuido a cuanto a atención al de ofrecer un mejor servicio y que el personal comprenda los
la motivación cliente, mediante un atención al cliente beneficios que una adecuada
de los breve formulario atención al cliente traerá al
empleados que se llenará en pequeño hotel
hacia la mejora forma ocasional Comunicación y atención al Jefe de
“Personal de la Calidad de para monitoreo y cliente □ Mantener la estrategia, pues atención al
Capacitado- Servicio, calificación del Mejor capacidad de escucha y proporciona buenos resultados Cada cliente,
Capacitación permitiendo desempeño del habilidades para la atención al mes o Administrador,
en Atención comunicaciones empleado, tomando cliente según el Supervisor o
al Cliente” eficaces y en cuenta aspectos caso encargado
Persisten barreras en la □ Rediseño de la estrategia a fin de
eficientes con el tales como: designado
comunicación que el personal alcance una
cliente, así
comunicación más efectiva con el
como el  Calidad de
cliente
desarrollo de servicio y
competencias atención al Proceso de atención al cliente
que propicien cliente Contacto personalizado □ Continuar la estrategia a fin de
una Atención al  Comunicación y que el cliente se sienta complacido
Cliente atención al con la atención recibida
satisfactoria. cliente Identificación de errores en el □ Rediseño de la estrategia para
 Proceso de proceso de atención al cliente mejor impacto
atención al
Resolución de situaciones
cliente
conflictivas
 Resolución de Autocontrol y correcta actitud □ Mantener la estrategia
situaciones
conflictivas Persisten ocasiones en que la □ Rediseño de la estrategia a fin de
situación se desborda que los empleados tengan un
procedimiento específico que evite
dicha situación

254
ESTRATEGIA A EVALUAR: PERSONAL CAPACITADO – CAPACITACIÓN EN RELACIONES HUMANAS
NOMBRE OBJETIVO DE CRITERIO DE RESULTADOS ESPERADOS MEDIDA CORRECTIVA CUANDO RESPONSABLE

EVALUACIÓN EVALUACIÓN
Motivación humana:
Fortalecimiento de la confianza □ Mantener la estrategia debido a
en sí mismos y el desarrollo que ha dado buenos resultados
Realizar una personal de los empleados
Comprobar que evaluación del Estado de temor y □ Fortalecer la estrategia a modo
haya mejora en desempeño de los desconfianza a tomar de que el personal pueda
la atención al empleados, decisiones y actuar en responder adecuadamente en
“Personal cliente mediante un breve situaciones cotidianas momentos de toma de
Capacitado- inculcando en formulario que se decisiones
Capacitación los empleados llenará en forma Motivación grupal:
en Relaciones una cultura ocasional para Motivación y orientación de □ Mantener la estrategia, pues
Humanas” permanente de monitoreo de sus todos los involucrados hacia el proporciona buenos resultados
respeto, relaciones con el logro
mediante el entorno social,
No se logró interiorizar la □ Rediseño de la estrategia a fin
manejo efectivo incluyendo algunos Jefe de
cultura de trabajo en equipo de que el personal alcance una
de las aspectos como los Cada mes o atención al
compenetración grupal
relaciones con siguientes: a cliente,
encaminada a un mismo fin
su entorno conveniencia Administrado,
social  Motivación Liderazgo Supervisor o
humana Se observó cambios en estilos □ Continuar la estrategia debido encargado
 Motivación de dirección propiciando climas a buenos resultados obtenidos designado
grupal aptos para todos
 Liderazgo Reacción a cambios □ Rediseño de la estrategia para
 Comunicación un mejor resultado
Comunicación:
Se logro cultura organizacional, □ Mantener la estrategia
debido a comunicación
adecuada
Falta de comunicación y clima □ Rediseño de la estrategia a fin
organizacional insano de lograr una mejor
comunicación que establezca
respeto recíproco

255
ESTRATEGIA A EVALUAR: REGALO DE CUMPLEAÑOS

Satisfacción □ Mantener la
Tomar nota de las total del cliente estrategia debido
reacciones a que aportó
observadas en el buenos resultados
Conocer la cliente ante el
efectividad de la presente brindado Indiferencia □ Rediseñar la
estrategia de y determinar su por parte del estrategia a fin de
brindarle un grado de cliente que llame la
regalo de satisfacción por atención del A Encargado o
“Regalo de cumpleaños a dicha acción.- cliente y se logre conveniencia Ejecutivo de
cumpleaños” los clientes el objetivo atención al cliente
frecuentes a Ello se realizará perseguido:
modo de con un pequeño Estrechar
estrechar formulario que será relaciones
relaciones llenado por el comerciales con
comerciales con encargado que ellos y solidificar
ellos visite a los clientes su preferencia.-
para la entrega del
presente, quien
podrá interpretar
los resultados
obtenidos de
acuerdo con las
situaciones
suscitadas.-

256
ESTRATEGIA A EVALUAR: VALES DE DESCUENTO

De 20 a mas □ Mantenerla pues

 Contabilización de vales aporta buenos
vales de descuento utilizados resultados, ya
entregados y que el cliente está
utilizados, llevado visitando el hotel
con el fin de verificar con más
si la promoción ha frecuencia
despertado interés De 1 a 20 □ Reforzar la
en el cliente vales promoción a fin
Medir el grado utilizados de despertar más Encargado de
de aceptación interés en los Cada mes o atención al cliente
“Vales de que tienen los clientes cuando se con apoyo de parte
Descuento” vales de crea de encargado
descuento como Ningún vale □ Redefinir la conveniente. contable, quien
promoción para utilizado estrategia o estará al tanto de
los clientes del promoción, a fin ingresos percibidos
pequeño hotel de que se con la estrategia
obtengan mejores
resultados.
 Incremento en la Aumento de □ Mantener la

visita de clientes al la lealtad y estrategia pues
hotel.- satisfacción aporta buenos
por parte resultados
del cliente
Visita □ Reforzar pues no

esporádica ha causado el
de los impacto
clientes proyectado

257
ESTRATEGIA A EVALUAR: TARJETA CLIENTE V.I.P.

 Número de veces Más de 3 □ Mantener la estrategia,
que se tiene veces en el pues ha sido de
registrado en el mes aceptación por parte del
sistema el uso de la cliente
tarjeta por los
clientes frecuentes. De 1 a 3 □ Mantener la estrategia
Determinar la veces en el
frecuencia con mes Cada mes o
“Tarjeta que los clientes Ninguna vez □ Rediseñar la estrategia cuando se Encargado de
Cliente visitan el hotel, en el mes. a fin de introducir crea atención al cliente
V.I.P” producto de la nuevos porcentajes de conveniente. con apoyo del
utilización de descuentos u otros área contable
tarjeta cliente servicios que sean de
VIP. mayor interés para el
cliente
 Volumen de ventas Incrementos □ Mantener la estrategia

por cada cliente, el sustanciales debido a que aporta
cual podrá buenos resultados para
obtenerse con el pequeño hotel
ayuda del sistema
computarizado No modificó □ Reforzar la estrategia
implementado en el el ritmo de para que el cliente
pequeño hotel o preferencia haga uso de los
con ayuda del por parte del servicios del pequeño
departamento cliente hotel, con más
contable frecuencia.

258
ESTRATEGIA A EVALUAR: AGOSTO AL COSTO

Se reportó □ Mantener la
incremento estrategia por
buenos resultados
obtenidos
La visita de □ Reforzar la
Verificar que clientes fue estrategia, a fin de
exista afluencia  Incremento de mínima que el cliente se
de visitantes al visitantes al hotel sienta motivado de En el mes de
pequeño hotel en la época visitar el pequeño Agosto o en Encargado de
“Agosto al en épocas de Agostina o de hotel y no opte por épocas de Mercadeo o
Costo” temporada baja, temporada baja otros destinos temporada atención al cliente.
para que los baja para el
ingresos por pequeño hotel
estadías o
servicios se Nula afluencia □  Rediseñar la
mantengan promoción
estables durante  Identificar las
todo el año.- fallas,
verificando si
se hizo
suficiente
publicidad para
que el cliente
se enterara de
la promoción.
 Incluir
elementos
faltantes en la
estrategia para
mejores
resultados.-
259
ESTRATEGIA A EVALUAR: BUZÓN DE SUGERENCIAS

 Volumen de uso Todos los □ Mantener la
clientes lo estrategia
utilizan
Algunos □ Reforzar la
clientes lo estrategia para que
utilizan el cliente se sienta
Determinar si la motivado y en
estrategia de libertad de hacer
un Buzón de uso del buzón de
sugerencias sugerencias, en Encargado de
aportó mejoras caso exista alguna Cada semana atención de al
“Buzón de en el servicio insatisfacción o a cliente o
sugerencias” brindado y si su Ningún □ Rediseñar la conveniencia Administrador
utilización fue cliente lo estrategia para
efectiva y utiliza poder obtener
despertó el respuestas acerca
interés de de la satisfacción
participación de percibida por el
los clientes cliente
 Contabilización De 10 en □
de formularios adelante De acuerdo con la
depositados en gravedad del caso
el buzón De 1-10 □
Ninguno □ Reforzar la
estrategia de uso
del buzón

260
ESTRATEGIA A EVALUAR: ENCUESTAS POR ATENCIÓN RECIBIDA

Verificar la  Contabilización Todos los □ Mantener la

aceptación de la de encuestas clientes estrategia como
estrategia, a fin realizadas accedieron a medio de control
de que el cliente contestar de la satisfacción
manifieste el del cliente Cada semana Encargado de
“Encuestas resultado de la oa atención al cliente
por atención experiencia Algunos □ Reforzar la conveniencia o Administrador
recibida” comercial con el clientes estrategia para
pequeño hotel y contestaron óptimos
pueda resultados
catalogarse si
se está Ningún □ Rediseño de la
prestando un cliente estrategia o
servicio de contestó eliminación de la
calidad misma, en el caso
de incomodidad
manifestado por
los clientes

261
ESTRATEGIA A EVALUAR: BASE DE DATOS ACTUALIZADA.

Todos los clientes □ Mantener la estrategia
 Revisión de frecuentes cuentan
bases de datos con información
verificando que completa en la base
todos los campos de datos
estén completos, Algunos clientes no □ Reforzar la estrategia a fin
lo cual están creados y de mantener la base de
garantizará un cuentan con datos actualizada y con
buen información imprecisa información confiable
funcionamiento de
Verificar que los la herramienta
Los clientes nuevos □ Rediseñar la estrategia a
clientes que
no son agregados a fin de que el personal se
visitan el hotel, A conveniencia Personal de
la base de datos comprometa a mantener la
son registrados y de acuerdo recepción o
base de datos actualizada
“Base de en la base de con el volumen encargado de
datos datos de visita de atención al cliente
actualizada” implementada  Confirmar la Los clientes □ Mantener la estrategia clientes
para tal fin, a información accedieron a verificar
modo de que se contenida en los datos
cuente con base de datos a
información través de breve Negativa de los □ Rediseñar la estrategia a
completa y encuesta a los clientes a confirmar fin de motivar al cliente a
actualizada en clientes sus datos verificar sus datos,
cada caso.- ejemplo, una pequeña
cortesía
 Generación Adecuado y ágil □ Mantener la estrategia

adecuada de método para generar
facturación con la facturación
ayuda de la base
de datos No reporta mejoras a □ Rediseñar la estrategia
la hora de facturar
262
ESTRATEGIA A EVALUAR: VISITAS DE CORTESÍA

Incremento en □ Mantener la
Incremento en la las visitas del estrategia
frecuencia de cliente al
visita por parte pequeño hotel
del cliente
Conocer la No se observó □ Eliminar o

efectividad de la incremento en rediseñar la
“Visitas estrategia y si las visitas por estrategia Cada mes o Responsable de
de ello está parte del a Mercadeo o
cortesía” fomentando un cliente conveniencia encargado
incremento en Recepción de De 3 a más □ Mantener la asignado por El
la preferencia referidos al hotel medida, dado los Hotel.
de los clientes por parte del buenos
de los cliente visitado resultados
pequeños obtenidos
hoteles
De 0 a 3 □ Reforzar la
estrategia a fin de
que se logre del
cliente, su
preferencia y así
también su
recomendación
de los servicios

263
ESTRATEGIA A EVALUAR: ALIANZAS EMPRESARIALES

Más de 25 □ Mantener la
clientes en un estrategia debido
mes a buenos
resultados
obtenidos
De 1 a 25 □ Reforzar la
clientes en el estrategia,
Verificar que la mes realizando visita
estrategia de a la empresa de
alianzas brinde  Los clientes alianza a fin de Cada mes o Responsable de
“Alianzas resultados que resulten motivarle a que a Atención al
empresariales” positivos de la alianza, utilice los conveniencia cliente o
mediante las con lo que se servicios del encargado
relaciones de podrá medir pequeño hotel designado
mutuo beneficio el impacto de enviando
para la estrategia. posibles clientes
empresa y referidos
pequeño hotel
Ningún cliente □ Rediseñar la

en el mes estrategia
ofreciendo
mayores
beneficios y
promociones
para las
empresas y para
los clientes
producto de la
alianza.

264
ESTRATEGIA A EVALUAR: DESCUENTOS ESPECIALES AL UTILIZAR TU TARJETA XX

Incrementos □ Mantener la
sustanciales estrategia debido
a que
aportó buenos
resultados
Volumen de Poco incremento □ Reforzar la

“Descuentos Determinar la ventas estrategia a fin
especiales al aceptación de utilizando como de motivar al Cada mes o Responsable de
utilizar tu la estrategia medio de pago cliente, al uso de a Atención al
tarjeta XX” propuesta la tarjeta la tarjeta como conveniencia Cliente con apoyo
medio de pago de área contable.
No se observó □ Eliminar o
incremento Rediseñar la
estrategia

265
ESTRATEGIA A EVALUAR: TRANSFERENCIA ELECTRÓNICA.

Más de 25 □ Mantener la
pagos en estrategia debido
Verificar si la línea al mes a obtención de
opción de pago buenos resultados
en línea es
“Pago en aceptada y Volumen de
línea” preferida por el pagos realizados Responsable de
cliente y si ello en línea a cada De 1 a 25 □ Reforzar la Cada mes o atención al
le representa cierto período.- pagos en estrategia a fin de a Cliente, o
beneficios al línea al mes motivar al cliente conveniencia encargado de
pequeño hotel, a utilizar dicho informática
debido a la medio
optimización de
recursos Ningún pago □ Rediseñar
utilizados en en línea. estrategia para
dicho proceso obtener mejores
resultados

266
ESTRATEGIA A EVALUAR: _MONITOREO DE SATISFACCIÓN

Los clientes □ Mantener la
Se realiza el reportan estar estrategia
monitoreo de satisfechos del como medio
Verificar si se satisfacción de servicio de control de
realiza manera calidad
adecuadamente constante Los clientes □ Tomar nota de
el monitoreo de manifiestan su las
“Monitoreo la satisfacción disconformidad sugerencias
de del cliente en para su debida Cada mes o Responsable de
Satisfacción” cuanto a los atención a Atención al Cliente
servicios conveniencia o encargado
recibidos de Se realiza Se obtienen □ Reforzar la designado
parte del monitoreo de algunas estrategia para
pequeño hotel la satisfacción respuestas sobre obtener
de manera la satisfacción mejores
esporádica percibida por resultados
parte del cliente
del pequeño
hotel
Ninguna □ Rediseño o
respuesta eliminación de
obtenida la estrategia

267
FASE V
IMPLEMENTACIÓN DEL PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE PARA
INCREMENTAR LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES DE LA
PEQUEÑA INDUSTRIA HOTELERA UBICADA EN COLONIA
ESCALÓN, DEPARTAMENTO DE SAN SALVADOR
En esta fase se han plasmado los pasos y actividades específicas a realizarse para
la implementación del Plan de Servicio al Cliente propuesto a los pequeños hoteles
ubicados en Colonia Escalón, Departamento de San Salvador.-
A continuación se describe de manera detallada el conjunto de acciones a ejecutarse
a la hora de la implementación del plan, con el objetivo de que se alcancen los fines
proyectados y se concreticen las metas trazadas.-
1. Objetivos del plan de implementación

1.1. Objetivo general
Facilitar a los pequeños hoteles ubicados en la Colonia Escalón, la
implementación de un Plan de Servicio al Cliente, para el incremento de la
Fidelización de sus clientes.
1.2. Objetivos Específicos
 Establecer los pasos para la implementación del Plan de Servicio al Cliente.
 Determinar los entes responsables de las actividades para la implementación

del Plan de Servicio al Cliente.
268
2. Importancia de la implementación
La importancia del Plan de Implementación es que por medio de éste se tiene una
guía lógica y organizada para el desarrollo de las estrategias diseñadas para
alcanzar el objetivo de la investigación realizada, que es, el incrementar la
fidelización de los clientes de la pequeña industria hotelera ubicada en Colonia
Escalón, Departamento de San Salvador.-
El Plan de implementación ofrece una excelente oportunidad para que los miembros
que forman parte del personal de los pequeños hoteles, trabajen en equipo y se
consolide un adecuado sentido de pertenencia hacia la empresa para que todos los
integrantes persigan el mismo fin.-
Así también la importancia del plan de implementación se basa en que ningún

esfuerzo importante de trabajo está completo sin una guía para su ejecución, a fin de
que las actividades sean ejecutadas tal cual se diseñaron, siendo los resultados
evaluados en el momento del monitoreo respectivo.-
3. Plan de Acción
3.1. Difusión del Plan de Servicio al Cliente para incrementar la fidelización de

los clientes de la pequeña industria hotelera ubicada en Colonia Escalón,
Departamento de San Salvador.
El Plan de Servicio al cliente será presentado mediante una charla expositiva

organizada por los autores del Plan a la máxima autoridad de los pequeños hoteles,
quienes deberán revisarlo y aprobarlo, luego se determinaría la persona responsable
en el pequeño hotel, de la implementación y seguimiento de éste.-
269
3.2. Capacitación al personal de pequeños hoteles en Colonia Escalón,

Departamento de San Salvador
Para implementar el plan de servicio al cliente con el éxito proyectado, será
necesaria una capacitación para el personal de los pequeños hoteles, a fin de que
dichos empleados estén completamente familiarizados con los objetivos de las
acciones que se pretende llevar a cabo, así también para lograr que se tenga
accesibilidad y una respuesta favorable hacia el cambio.-
Las áreas que se considera necesarias para la implementación del Plan de Servicio
al cliente, serían las siguientes:
 Servicio y Atención al cliente

 Relaciones Humanas
 Manejo de situaciones conflictivas
 Coaching (Estilos particulares de liderazgo)
Las instituciones que imparten las capacitaciones antes sugeridas son entre otras:
 EMPRESAS PRIVADAS DE CAPACITACIÓN (PAN AMERICAN CONSULTING
GROUP, TALENTO HUMANO Y OTRAS)
 INSAFORP
 FUSADES
3.3. Ejecución del Plan de Servicio al Cliente

Los encargados de ejecutar el plan de servicio al cliente serán en primera instancia
los administradores o encargados del pequeño hotel, debido a que ellos deberán
orientar al resto del personal la manera en que se llevará a cabo la implementación
del plan de servicio al cliente, con el objetivo de que éste alcance las metas
proyectadas con su diseño.-
270
La correcta ejecución del plan de servicio al cliente requerirá de la disposición de

todos los empleados en aunar esfuerzos para poder desarrollarlo de manera correcta
y obtener los resultados esperados.-
Asimismo, luego de la debida ejecución del Plan de servicio al cliente, se deberá

realizar la correspondiente evaluación de las diferentes actividades desarrolladas, a
fin de verificar su correcto funcionamiento y que esté generando resultados
favorables a los pequeños hoteles.-
4. Responsables de la implementación
4.1. Equipo responsable de la implementación del Plan de servicio al cliente
Es oportuno integrar un equipo de personas en cada pequeño hotel, quienes tengan
la responsabilidad de la implementación del Plan de servicio al cliente diseñado, a fin
de que éste se ejecute debidamente; sin embargo, si lo anterior no es posible, por
motivos de recursos, dicha responsabilidad recaería en los propietarios,
administradores o encargados del pequeño hotel, quienes además de dicha función,
serían también los encargados de orientar las actividades del personal a la correcta
aplicación de las estrategias incluidas en el Plan.-
Asimismo, también sería responsabilidad de los entes anteriormente mencionados el
seguimiento, evaluación y control de las actividades, a fin de que se realicen de
manera precisa y se logren los resultados esperados.-
4.2. Autores del Plan de servicio al cliente.

Son los responsables de dar a conocer a los propietarios, administradores o
encargados de pequeños hoteles el contenido del Plan de servicio al cliente.-
4.3. Facilitadores externos

Son los que desarrollarán las acciones necesarias que estén vinculadas con la
capacitación del personal, publicidad, promoción, mejoramiento del servicio y demás
acciones necesarias, realizadas por entes externos a los pequeños hoteles.
271
5. Recursos necesarios
Para la implementación del Plan de servicio al cliente, será necesario contar con los
recursos siguientes:
 Recursos humanos con disposición al cambio y que muestren las cualidades
mínimas siguientes:
- Calidad en el trabajo
- Trabajo en equipo
- Respeto mutuo
- Compromiso en el trabajo
- Ética profesional
- Responsabilidad
 Recursos tecnológicos adecuados, tales como internet con velocidades
suficientemente rápidas como para realizar las actividades diarias de trabajo de
una manera ágil y precisa.-
 Capacitaciones: Dicho rubro es vital para una adecuada implementación del Plan
de servicio al cliente, ya que ello creará en todos los empleados de los pequeños
hoteles, una mentalidad dispuesta al cambio, a la constante mejora y a brindar un
servicio de calidad.-
6. Acciones a desarrollar para la Implementación del Plan de Servicio al
Cliente:
 Difusión del Plan de Servicio al cliente a los Pequeños Hoteles ubicados en la
Colonia Escalón.
 Capacitación para el personal de los Pequeños Hoteles
 Ejecución del Plan de Servicio al Cliente
7. Plan de divulgación:
El Plan de divulgación estará a cargo de los propietarios, administradores o
encargados de los pequeños hoteles en Colonia Escalón, Departamento de San
Salvador; así también serán ellos los que decidirán si la implementación del Plan de
servicio al cliente se hará pública.-
272
El plan de divulgación será específicamente para dar a conocer cuáles serán las
actividades a realizarse, la importancia que se dará a cada acción a implementarse,
lo cual dará como resultado los beneficios esperados para los pequeños hoteles, que
se traducirán en un incremento en la fidelización de los clientes y por ende, mayores
ingresos para dichos establecimientos. El Plan de Servicio al cliente para incrementar
la fidelización de los clientes, se dará a conocer con una Presentación sencilla pero
puntualizando de manera precisa los objetivos, metas, acciones y responsables de
cada uno de los pasos a seguir en el Plan, logrando con ello que los empleados
comprendan a cabalidad el fin perseguido, las funciones que desempeñarán y se
identifiquen con dicho esfuerzo para alcanzar la meta propuesta.
273
8. Presupuesto de implementación de Plan de Servicio al cliente para

incrementar la fidelización de los clientes de la pequeña industria hotelera
ubicada en la Colonia Escalón, Departamento de San Salvador, en US$:

274
9. Organización de la puesta en marcha
9.1. Organización de la puesta en marcha:

Para una efectiva organización de la puesta en marcha deben tomarse en cuenta los
factores siguientes:
▪ Que las etapas del Plan de servicio al cliente sean desarrolladas tal cual se han
diseñado, a fin de que se logre la efectividad proyectada.-
▪ Constatar que el cumplimiento de estrategias sea tal cual diseñado o a su vez,
de acuerdo con las modificaciones realizadas en su caso, por cada pequeño
hotel.
▪ Que se conforme un equipo o se nombre un encargado responsable de la
organización para la puesta en marcha y su verificación de resultados.
9.2. Control y monitoreo de la puesta en marcha

Para que el control y monitoreo de la puesta en marcha arroje resultados concretos
sobre su ejecución y permita evaluar el avance del plan, podrían seguirse los pasos
siguientes:
▪ Que se nombre un encargado responsable de dirigir, controlar y verificar que las
acciones se desarrollan de manera correcta y eficaz.
▪ El encargado realizará funciones de seguimiento de las acciones realizadas en
la puesta en marcha del Plan, a fin de dar soporte en momentos de
incertidumbre por parte del personal del pequeño hotel.
▪ El encargado realizará un diagnóstico del avance del plan y su concordancia
con los fines propuestos.
▪ Determinar la necesidad de ajustes a realizar al Plan.
▪ El encargado deberá realizar reuniones periódicas con el Gerente o
Administrador del pequeño hotel para informarle sobre el curso que lleva la
puesta en marcha del Plan.
▪ Comprobación del cumplimiento de mejora en los servicios ofrecidos por parte
del personal del pequeño hotel.
275
9.3. Identificar fallas y corregir

Con la realización del control y monitoreo anteriormente mencionado, podrá
verificarse si la ejecución del plan está proporcionando los resultados esperados o si
alguna situación generó efectos negativos para los fines propuestos, para lo cual se
deberá identificar las fallas y proceder a la toma de decisiones correctivas para su
solución, así:
▪ Supervisión de los procedimientos e identificación de fallas o errores.
▪ Tomar las previsiones necesarias que solucionen la situación de falla.
▪ Contar con una capacidad de respuesta que permita que las fallas encontradas
puedan solventarse de manera concreta, rápida y oportuna.
9.4. Seguimiento
En la etapa del seguimiento podrá darse continuidad a la ejecución del Plan de

Servicio al Cliente, el cual, luego de haber sufrido modificaciones -de haberse
encontrado fallas o incongruencias- proporcionará resultados positivos a la Gerencia
o Administración del pequeño hotel.
276
10. Cronograma de implementación del Plan de Servicio al Cliente para incrementar la fidelización de los
clientes de la pequeña industria hotelera ubicada en Colonia Escalón, Departamento de San Salvador.-
Fuente: Grupo de tesis

647.94-C796d-Capitulo IV

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156

Luego de haber realizado la investigación de campo y de acuerdo con los resultados

Se ha observado que es necesario el diseño de estrategias enfocadas en el

El plan de Servicio al Cliente para incrementar su fidelización será la base para el

El plan de Servicio al Cliente para el incremento de su fidelización no será un plan

El Plan de Servicio al Cliente para incrementar su fidelización, se diseñó con el

A continuación se describen los objetivos esperados con el diseño de la propuesta de

Diseñar un Plan de Servicio al Cliente para el incremento de la fidelización de los

2.1. Mejorar las estrategias de servicio al cliente, encaminadas al incremento de la

2.2. Proporcionar un instrumento que permita al personal de los pequeños hoteles

C) IMPORTANCIA Y BENEFICIOS DE LA PROPUESTA

1. Importancia para El Salvador

El enfoque del servicio al cliente hacia la fidelización de los mismos es de suma

La importancia de un servicio más calificado en el rubro de pequeños hoteles,

La puesta en práctica de herramientas específicas, congruentes a los principios de

El plan permitirá a los pequeños hoteles, a través de herramientas efectivas y

2. Importancia para los pequeños Hoteles de Col. Escalón, Depto.

La propuesta de un Plan de servicio al cliente para incrementar la fidelización de los

3. Importancia para los clientes:

compromiso de todos los involucrados en la prestación del servicio, para alcanzar el

El plan será lo suficientemente dinámico para contrarrestar la variabilidad del entorno

FASE I FASE II FASE IV FASE V

Fuente: Grupo de Tesis

2. DESARROLLO DEL PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE PARA

Los pequeños hoteles en El Salvador, han sido beneficiados con la experiencia

Los pequeños hoteles contemplan una forma de desarrollo turístico en El Salvador,

Dentro del nicho de mercado centroamericano, Guatemala es el país de la región

Por regiones la distribución porcentual se identifica como: Centroamérica que

El principal motivo de viaje es la vista a familiares o amigos con un 37.8% y le

Asimismo, la oferta de alojamiento durante el 2008 ha tenido un incremento

A Mayo de 2008, dicho rubro reporta el crecimiento mostrado a continuación:

2.1.1. ANÁLISIS DE LAS FORTALEZAS, OPORTUNIDADES,

Ubicación estratégica Ágil solución de

Fuente: Grupo de Tesis

Localización en una Sector impulsado por

Fuente: Grupo de Tesis

Fuente: Grupo de Tesis

Fuente: Grupo de Tesis

Fuente: Grupo de tesis

2.1.2. MISIÓN PROPUESTA

Proveer servicios de Hostelería y Turismo de primera

2.1.3. VISIÓN PROPUESTA

Ser una empresa de alojamiento y turismo de

2.1.4. OBJETIVOS PROPUESTOS

 Retener a los clientes y convertirles en clientes frecuentes, que generen de

2.1.5. VALORES PROPUESTOS

 Honestidad en el cumplimiento de los servicios ofrecidos.

3. FASE II- OBJETIVOS DEL PLAN DE SERVICIO AL CLIENTE PARA

Incrementar en un 53% la fidelización de los clientes de la pequeña industria hotelera

 Proponer la incorporación de acciones en el plan de servicio al cliente, que

 Fortalecer la gestión de retención de clientes, lo cual llevará a beneficios de

 Establecer estrategias que permitan la formación de los empleados de los

El rubro de pequeños hoteles, es un sector de empresarios y/o sociedades

Los pequeños hoteles proporcionan ventajas para la economía Nacional, ya que

El campo de acción se apoya en estrategias tanto de servicio al cliente como de

ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE

Mejor posicionamiento del pequeño hotel.

La inversión requerida para la implementación del Plan de Servicio al Cliente para

El total de la inversión antes indicado, es proyectado para el primer año de

El Plan de Servicio al Cliente está diseñado de acuerdo a las necesidades de los

5. DESARROLLO DE ESTRATEGIAS A IMPLEMENTAR EN EL PLAN

FASE III- DISEÑO DE ESTRATEGIAS DE SERVICIO AL CLIENTE:

- El (los) encargado(s) supervisará(n) todas las áreas del