¢ ooc ecooocKoc {ta protein Oris eis autoriatin excita de (Os reservados. Copyright © 1996, /GRAW-HILL INTERAMERICANA, S.A. ‘Wha de las Américas No. 46-41 (Code Bogots, Colombia {ido de la segunda edicin en inglés (5S MANAGEMENT. Concepts, Practices and Cases (CMXCIV, por McGRAW-HILL, Inc, Us" 9012346785 958-600-449-X enColombia Printed in Colombia mes de enero de 1987 impresos S.A Geese" AE VETS PARAR imeem CONTENIDO Profacio xxi Introduceién a la venta personal y a la administracion venta personal 6 noes vital / La confianza del cliente sea fen actuar de inmediato / A los clientos se les racién de ventas a: Assured Enterprises / Compensaciones en la administracion de ventas Elgerente de ventas 19 Actividades del gerente de ventas / Cualidades para la administracion de ventas / De vender a administrarny desarrollo en Ia administracion de ventas 27 Ey Siniesis de los abjetivos de aprendizaje 31 Temas de tepaso Preguntas y temas de andlisis 33 Dilema ético 34 Estudio de caso en administraciOn de ventas: La muerte de un tipo devendedor 36 CAPITULO 2. Carreras profesionates en ventas y administracién doventas 35 Objetivos de aprendizaje 35 Carreras profesionales en ventas 35 Sintesis del eapitulo 36 Ventajas de las carreras en ventas 37 Compensaciones econémicas / Satisfacctén personal / (Oportunidades pare progresar en la carrera COpoxtunidades en ventas para las mujeres y las minorias 41 ‘Oportunidades en ventas en las industrias en crecimiento 42 ‘Alta tecnologia / Empresas ce servicios / Compafies sobresalientes fenel campo de las ventas / Administracin de ventas en la prcica Loctite Corporation Preparacidn y desarrollo de las carreras en ventas 45 ‘Otras actividades / Autodesarollo continuado Gua para buscar trabajo para estudiantes interesados en carreras deventas 69 “Antes de comenzar la baisqueda / Comenzar la bisqueda / Extender la bisqueda de trabajo / Qué buscan los gerentes de ventas cen los eandidatos / Cros factores / Tomar una decisién de trabajo Et profesionalismo.en ventas 55 l profesionalismo amplia el desempefio en ventas / El eomportamianto ético es un factor importante cenel profesionalismo Sintesis de los objetivos de aprendizeje 59 Temas derepaso 61 Preguntas y temas de anilisis 62 Dilema ético 62 Estudio de caso en administracién de ventas: La biisqueda detrabajo 63 La funcién de ta venta personal ‘CAPITULO 3. Evotuclon de ta venta profesional 67 Objetivas de aprendizaje 67 Pree Contenido smpos de las ventas 68 ting / La venta personal se desartolla ‘experienciag en América / Administracion tenla prictica: Jolin H, Patterson / Contribuciones ‘vendadores en los Estados Unidos enel siglo XX 74 ‘De la produccidn a las ventas / Enfoques de venta tradicionales / iniento del concepto de marketing / Administracién de veatas (Buck) Rodgers / El trabajo de equipo en ventas Actividades ytareas de ventas §2 ‘Clasficar al personal de ventas / Extender a clasficacin de ventas, del persor Sintesis de fos abjetivos de aprendizaje 69 Temas de repaso 90 Preguntas, temas de anilisis 91 Dilema ético 92 Estudio de caso en administracién de ventas: Elmundo es detodos 92 ‘CAPITULO 4, Pasos preliminares en ef proceso de ventas 93 Objetives de aprendizaje 99 Consecucién de nuevos negocios %3 Sintesis del capitulo 94 Consecucién de clientes potenciales 97 "Administracin de ventas en la prictca: Sanford Corporation Identificacién de clientes potenciales 99 Clientes actuales / Clientes antiguos / Llamada en frfo / Investigadores de clientes potenciales / Directorios y istas de correo / Servicios de clientes patenciales / Referencias / Contactos ‘personales / Eventos y exhibiciones comerciales / Marketing directo / la préctica: Andrew Corporation 46n de clientes potenciales 106 7 Awtoridad / Necesidad Preparacién 108 Enfoque previo / Planeacién de llamada Sintesis de los objetivos de aprendizaje 116 Temas de reptso 117 Preguntas y temas de Dilema ético 118 Estudio de caso en administracién de ventas: zAlgin cliente potencial? 118 is 17 d ~y y IT IIICAPITULO 5. Pasos avanzados on el proceso de ventas 120 ivos de aprendizaje 120 Lamagia Sfntesis del capitulo 121 Enfoque oapestura 124 {Las primeras impresiones son esenciales / Preparacién / inicio dela presentacién dentificacin de las necesidades icfos / Administracin de ventas eas ee presentacién, {Las objeciones representan oportunidades de ventas / Tipos de objeciones / Respuesta alas objeciones / Administractén dde ventas en la préctica: Town é& Country Blciere 139 Cuando cerrar / Cémo cerrar /Seguimiento 142 Laaccidn posventa / Relaciones con el cliente / Autoanslisis ‘Sintesis de los objetivas de aprendizaje 145 Temas derepaso 147 Preguntas y temas de ans Dilema ético 148 Estudio de caso on administraciin de ventas: Vender aempresas 145, aay CAPITULO 6. Desarrollo det territori de ventas y admministracién el tiempo 150 Objetivos de apre Asignacién de Sintesis del ea Naturaleza de la administcacin de wn teritorio de ventas 153, Definicion de la aciministracion del teritorio / Blaleance dela administracin de tertorio . Disefio de un territoria de ventas 155 ‘Razones para establecertesitorios / Razones para revisar los teritoris / Razones para no establecer tetorios de ventas / ‘Cémo enfrentar los problemas de edministracion de teritorio Procedimientos para desarrollarterrterios de ventas 163 Objetivos y criteios para la formacin de territorios de ventas / Bases para conforma los teritorios / Métodas para el diseno de territories / AsignaciGn de vendedores alos terrtorios de ventas / Administracion de ventas en la préctica: Hyatt Hot Un modelo de adiministracion de terrtorio 170 Fancionamiento del sistema de administracién de un teniitorio 173 Zz, Contd Creacidn de rutas / Programacién Administracién del tempo 176 [Bvaluacion de la utilizaciGn del tiempo / Habilidades Ja aciministracion del tiempo / Administracion det train de ventas en la practice El idaden ventas 188 ros deaprendizaje 188 Temas derepaso 189 Preguntas y temas de Dilema ético 191 Estudio de caso en admi automatizadas no hay 190 icin de ventas: Para fuerzas de ventas que perder /191 3 Planeaci6n del estuerzo de ventas ‘CAPATULO 7. £1 ambiente en ta administracién de ventas 195 Objetivos de aprendizaje 195 David Kessler: c6mo-un hombre cambié los ambientes de venta de las industrias de alimentos y productos farmactuticos 195 la administracién de ventas 198 te 199 Oportunidades y amenazas del ambiente te sociocultural 202 CCaracteristicas ce ia poblacién / La importancia de los aspectos, culturales Elambiente teenoligico 207 ‘Transporte / Comunicaciones / Admninistracién dle ventas en la pritica: Coachmen Industries / Computadores, Flambiente econémico 212 Nivelde ingresos y poder de compra / El impacto de la inflacion / Patrones de ahorro y de endeudamiento / Desempleo / Costes, de ventas Elambiente competitive 215 ‘Complejidad de la competencia / Administracién de ventas en la précica: Schweppe & Company / Modelos de competencia legal 219 imonopolio / Legislacion de las prictcas de precios / Cambio en la legisacién (liberaizacién) / Elimpacto del ambiente legal sobre la aciministracién de ventas / Igual opormunidad de empleo / Protecciin al comprador / Acciones y declaraciones vendedores| Sintesis de los objetivos de aprendizaje 226 Temas de repaso 227