EL ESTADO DE LA

TERCERIZACIÓN DE
SERVICIOS EN EL 2018
Y SU PROYECCIÓN DE
TENDENCIAS PARA EL 2019
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TABLA DE CONTENIDO

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INTRODUCCIÓN

05
ESTADÍSTICAS DE LA INDUSTRIA EN EL 2018
¿QUÉ INDUSTRIAS TERCERIZAN SERVICIOS?
¿POR QUÉ LAS EMPRESAS USAN LA TERCERIZACIÓN DE
SERVICIOS?
RETOS

12
TENDENCIAS DE LA INDUSTRIA EN EL 2019

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CONCLUSIÓN

INTRODUCCIÓN
Cada vez más empresas confían en la
tercerización de servicios para mantenerse
competitivas. Esta tendencia continúa en
aumento. La razón principal para decidirse
por la tercerización es la reducción de gastos
operacionales.
Si aún no has descubierto la tercer-
ización, debes saber que es una decisión
estratégica de negocios. Se trata de dele-
gar ciertas funciones de tu empresa a una
agencia, quien reclutará profesionales espe-
cializados en los procesos que necesitas. En
muchos lugares se le conoce también como
subcontratación de servicios.
En ocasiones, la tercerización solo
se trata de transferir funciones especial-
izadas. Un ejemplo de ello es tercerizar
el rol de un técnico de reparación de
sistemas de informática. En vez de con-
tratar este técnico a tiempo completo, se
terceriza su función para obtener el mayor
beneficio por el menor costo administrativo.
Otras veces, tercerizar implica relo-
calizar completamente alguna operación.
Un ejemplo de estos casos es tercerizar el
centro de llamadas para servicio al cliente.
Es muy común ver esta práctica entre
empresas multinacionales, que cierran su
centro de llamadas local y lo abren en algún
otro país.
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En un principio, solo las grandes
empresas tercerizaban funciones. Sin
embargo, actualmente las pequeñas y
medianas empresas también se benefi-
cian de esta práctica.
Típicamente, las pequeñas y me-
dianas empresas tercerizan funciones
administrativas. Por ejemplo, nómina,
contabilidad e informática. Debido a que
sus recursos económicos son más limita-
dos que los de las grandes empresas, les
resulta más costo-efectivo tercerizar este
tipo de funciones.
Con la tercerización, las empresas
no tienen que contratar empleados adi-
cionales. Además, pueden tener mejor
control sobre sus costos de nómina y
otros gastos operacionales. También, a
través de una agencia de tercerización, las
organizaciones tienen acceso a un gran
banco de talento, local e internacional.
Este libro reseña algunas estadísti-
cas de la industria de tercerización en el
2018. Asimismo, trae a discusión los retos
que enfrentan tanto los clientes como las
agencias de tercerización de servicios.
Finalmente, se destacan algunas tenden-
cias sobre tercerización que prometen
impactar la industria durante el 2019.
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¿DÓNDE ESTAMOS?
ESTADÍSTICAS DE LA INDUSTRIA
EN EL 2018
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ESTADÍSTICAS DE LA INDUSTRIA EN EL 2018

La tercerización de servicios es una prác-
tica global. Empresas grandes y pequeñas en
todas partes del mundo utilizan la tercerización
con distintos propósitos. En el 2016, el mercado
global de tercerización de servicios generó ga-
nancias de USD$76.9 mil millones.
Según Statistic Brain, 38% de los direc-
tores de finanzas encuestados en los Estados
Unidos, afirmaron que sus compañías están
tercerizando empleos a otras partes del mundo.
Statistic Brain es una comunidad en línea,
basada en Los Ángeles, California. Se dedican a
generar estadísticas sobre diversos temas para
apoyar la toma de decisiones. Cuentan con tres
millones de usuarios al mes.

¿QUÉ INDUSTRIAS
TERCERIZAN SERVICIOS?
Ciertas industrias han sido pioneras Los centros de llamadas, famosos por
en la tercerización de servicios. Por lo tanto, subcontratarse a países como India, represen-
actualmente tienen una alta cifra de servicios taron solo 12% de los encuestados. Esto pudiera
o empleos tercerizados. Sin embargo, eso no indicar una oportunidad de crecimiento en este
significa que la tercerización se limite a estas in- renglón.
dustrias solamente. Todas las empresas pueden
beneficiarse. Compañías en las industrias de energía,
farmacéutica, viajes y transporte también están
Entre las pioneras en tercerización de adoptando la tercerización de servicios, según
servicios, lidera la industria de manufactura. el portal de estadísticas, Statista
Encuestas realizadas por compañías de finan-
zas apuntan a que el 53% de las compañías
manufactureras están dispuestas a tercerizar
empleos.

Informática también terceriza muchos de

sus empleos. Así lo afirmaron 43% de los ejec-
utivos encuestados en esta industria. De igual
forma, 38% de las empresas de investigación y
desarrollo (R&D) y 26% de las empresas de dis-
tribución se benefician de este servicio.
ESTADÍSTICAS DE LA INDUSTRIA EN EL 2018 7

Algunas profesiones especializadas que se tercerizan incluyen:

Ingeniería de computación Programación de Profesionales Procesamiento

e informática computadoras de cobros de pagos

Servicio al cliente Administración Contables / Abogados

de procesos Auditores

Agentes de Agentes de Físicos y

seguros bienes raíces químicos

DISTRIBUCIÓN DE TERCERIZACIÓN DE PROCESOS DE NEGOCIOS

En el 2018, los procesos de negocios más confiados a agencias de

tercerización fueron los siguientes:

Gerencia y operaciones

Comercial

Cadena de distribución, ingeniería y construcción

Cuentas principales
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ESTADÍSTICAS DE LA INDUSTRIA EN EL 2018

¿POR QUÉ LAS EMPRESAS USAN LA

TERCERIZACIÓN DE SERVICIOS?

Existen muchas razones por las cuales las

empresas utilizan los servicios de tercerización.
La más citada por ejecutivos es la reducción o
control de costos. Así lo confirmó 44% de los
participantes en la encuesta mencionada ante-
riormente.

Además, 34% respondió que tercerizan o

subcontratan los recursos de informática. Esto
debido a que no cuentan internamente con los
recursos para manejar ese tipo de tareas.

Otra razón popular para utilizar la tercer-

ización de servicios es liberar recursos internos
(31%). De este modo, 28% de las empresas afir-
man que pueden enfocarse en sus clientes o en
el negocio.

Por otra parte, 22% de las empresas

escogen tercerizar servicios o empleos para
acelerar procesos. Como, por ejemplo, una reor-
ganización o transformación en la empresa.

Asimismo, 15% lo hace para completar

un proyecto más rápido que si lo hiciera un 44% Reducir costos
equipo interno. Otro 15% utiliza la tercerización
para reducir el tiempo de lanzar un producto al 34% Acceder recursos con los que no
mercado. cuentan internamente

31% Liberar recursos intenros

22% Acelerar procesos

15% Completar un proyecto más rápido

15% Reducir el tiempo del lanzamineto

de un producto
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ESTADÍSTICAS DE LA INDUSTRIA EN EL 2018

RETOS
La globalización ha traído nuevos retos a todos los mer-
cados. Además, adoptar nuevas tecnologías acelera muchos
cambios en las empresas. En ese aspecto, la tercerización de
servicios no está inmune al cambio, ni a los retos. Unos del lado
del cliente; otros del lado del proveedor de servicios. Algunos,
incluso, fuera de su control.

RETOS DEL CLIENTE

Del lado del cliente, la frustración más común reside en la
alta tasa de rotación de empleados. Los profesionales contrat-
ados por tercerización se mueven fácilmente de una empresa
a otra porque ven la oportunidad como un empleo temporero.
El reto consiste en cambiar esa percepción para reducir la tasa
de rotación en las empresas. Con la ayuda de una agencia de
tercerización de servicios, esta tasa se puede reducir significa-
tivamente. Para ello, la agencia de tercerización debe tener un
modelo de reclutamiento enfocado en retención.

Otras quejas de los clientes incluyen pobre calidad del

servicio recibido, así como una actitud reactiva—en vez de pro-
activa—por parte de su proveedor de tercerización de servicios.

Estas expectativas pueden cumplirse conociendo mejor

el negocio y la industria del cliente. Además, siempre conviene
evaluar la experiencia y las credenciales del proveedor de servi-
cios de tercerización que se piensa contratar.
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ESTADÍSTICAS DE LA INDUSTRIA EN EL 2018

RETOS PROPIOS DE LA INDUSTRIA

Por otra parte, la industria de tercerización de servicios enfrenta sus
propios retos. Uno de los más contundentes es su informalidad con re-
specto a los procesos de pagos. No solo hacia los empleados, sino también
con los pagos que requieren los gobiernos.

El segundo reto de la industria también tiene que ver con procesos.

Se trata de la integración administrativa de la facturación del cliente a sus
proveedores. Cuando son un puñado de proveedores, el proceso es relati-
vamente fácil de llevar. Sin embargo, se convierte en un verdadero dolor de
cabeza cuando se maneja un gran volumen de proveedores.

Imagine, por ejemplo, manejar el pago de 400 empleados terceriza-

dos. El pago sale a nombre del patrono (el cliente), utilizando la institución
financiera elegida por la empresa. Sin embargo, la coordinación de esos
pagos las hace el proveedor de servicios de tercerización.

Dentro de ese volumen de 400 empleados, hay quienes cobran

tiempo de vacaciones, horas por enfermedad y horas extras, entre otras
particularidades. Es ahí donde se vuelve particularmente retante.

Así las cosas, está en ventaja la agencia de tercerización de servicios

que se enfoque en procesos de pago eficientes para que todos los desem-
bolsos salgan a tiempo.

1
INFORMALIDAD ANTE LOS PROCESOS DE PAGO

2
INTEGRACIÓN ADMINISTRATIVA DE LA FACTURACIÓN DEL
CLIENTE A SUS PROVEEDORES
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ESTADÍSTICAS DE LA INDUSTRIA EN EL 2018

OTROS FACTORES
En términos generales, la tercerización de servicios en-
frenta retos relacionados a factores externos que afectan la
industria. En cualquier momento, la situación económica global,
así como la de los mercados globales, impacta el crecimiento o
contracción de la industria.

De igual forma, las agencias de tercerización de servicios

deben observar las condiciones prevalentes en las industrias y
sus mercados. Es decir, deben mantenerse al corriente de las
tendencias, tanto en su propia industria como en las industrias
de sus clientes.
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¿HACIA DÓNDE VAMOS?

TENDENCIAS DE LA INDUSTRIA
EN EL 2019
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TENDENCIAS DE LA INDUSTRIA EN EL 2019

Las tendencias de tercerización para el 2019 impactan

tanto al cliente como a las agencias. Estas tendencias invitan
a una autoevaluación del actual modelo de negocios. Además,
presentan retos que se pueden superar efectiva y eficiente-
mente mediante la colaboración adecuada.

#1
EXPANSIÓN DE OPERACIONES DE
MANUFACTURA EN LATINOAMÉRICA

Buscando siempre mantenerse competitivas, las empre-

sas están reevaluando la costo-efectividad de sus operaciones
de manufactura. Muchas de ellas han decidido mudar sus plantas
manufactureras a mercados latinoamericanos, donde los costos
de operación son más económicos. Esto les permite también ser
más competitivas a nivel global.

En Costa Rica y República Dominicana, por ejemplo, la

industria de manufactura está en pleno crecimiento. Particular-
mente los segmentos de farmacéuticas y dispositivos médicos.

Esta expansión responde a que muchas manufactureras

están relocalizando su sede central en las regiones del Caribe y
Latinoamérica. Estas movidas aumentan la demanda de person-
al especializado para apoyar las metas de estas empresas.
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TENDENCIAS DE LA INDUSTRIA EN EL 2019 14

#2
CONSOLIDACIÓN DE FUNCIONES POR
REGIÓN
Como consecuencia de la primera tendencia, se están
dando también fusiones regionales de roles profesionales. Es
decir, se contrata a una persona para encargarse de una tarea
(digamos, por ejemplo, servicio al cliente). Sin embargo, esa tarea
no tiene límites geográficos. Más bien, ese profesional provee el
mismo servicio a clientes en varios países.

#3
AUTOMATIZACIÓN DE PROCESOS
Cada vez más empresas recurren a la automatización
para mejorar procesos y abaratar costos. Esta tendencia, que se
espera siga en aumento, pudiera reducir la necesidad de algunos
servicios de tercerización.

Por lo tanto, las agencias de tercerización de servicios

deben prepararse para este posible cambio. Una manera de
afrontar este reto es reevaluando sus contratos de tercerización
de servicios.

Otra, quizás más obvia, es automatizando sus propios ser-

vicios. De este modo, las agencias de tercerización de servicios
serán en sí mismas más eficientes. Así, podrán proveer a sus
clientes incluso mayores eficiencias en sus procesos.
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SECTION HEADER
TENDENCIAS DE LA INDUSTRIA EN EL 2019

#4
RENDICIÓN DE CUENTAS Y
TRANSPARENCIA
Como se menciona anteriormente en este libro, un reto
de la industria de tercerización es formalizar sus procesos de
pagos. No solo los pagos que corresponden a los empleados,
sino también los pagos requeridos para cumplir con las exigen-
cias gubernamentales.

Los clientes ya han notado este descuido. Saben que cum-

plir a tiempo con los pagos evita contratiempos y posibles prob-
lemas legales. Por eso, cada vez más clientes exigen trabajar con
una agencia que pueda apoyarles con más y mejor gobernanza.

En otras palabras, las agencias de tercerización de servi-

cios deben tomar más en serio su rol y responsabilidad para con
el cliente y sus empleados. Después de todo, uno de los propósit-
os de tercerizar servicios es delegar la carga administrativa para
poder enfocarse en áreas estratégicas del negocio. Cuando la
agencia contratada no cumple con su parte, el cliente buscará
otra.

#5
TERCERIZACIÓN COMO FUENTE DE
INNOVACIÓN
Cada vez más empresas recurren a la automatización
para mejorar procesos y abaratar costos. Esta tendencia, que se
espera siga en aumento, pudiera reducir la necesidad de algunos
servicios de tercerización.

Por lo tanto, las agencias de tercerización de servicios

deben prepararse para este posible cambio. Una manera de
afrontar este reto es reevaluando sus contratos de tercerización
de servicios.

Otra, quizás más obvia, es automatizando sus propios ser-

vicios. De este modo, las agencias de tercerización de servicios
serán en sí mismas más eficientes. Así, podrán proveer a sus
clientes incluso mayores eficiencias en sus procesos.
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SECTION HEADER
TENDENCIAS DE LA INDUSTRIA EN EL 2019

#6
MODELOS DE TERCERIZACIÓN DE
SERVICIOS
Entrando en el 2019, tres tipos o modelos de tercerización
se perfilan como los más solicitados. Estos son los modelos de
contingencia, de proyectos y temporero.

Modelo de contingencia

Es un modelo muy práctico para el cliente, pues se ajusta a su presupuesto

y metas anuales. En este modelo, la agencia de tercerización crea una estructura
de roles profesionales para apoyar las necesidades del cliente. Dependiendo
del presupuesto y las necesidades, que se revisan anualmente, se renueva la
contingencia.

Modelo de proyectos

Es un modelo que apoya una movida estratégica de la organización por

tiempo definido. Bajo este modelo, la organización (el cliente) tiene un proyecto
específico que desarrollar y completar. Sin embargo, no quiere desenfocar o
sobrecargar a los empleados que tiene en su plantilla regular, trabajando para
los objetivos del año. Por lo tanto, contrata servicios de tercerización para reclu-
tar un equipo de profesionales, altamente especializados, que se encargue del
proyecto.

Modelo temporero

Es el modelo donde la agencia provee el talento y lo administra. Al igual

que en el modelo de proyectos, este modelo es útil cuando hay un periodo de
tiempo definido en el cual se necesita el talento tercerizado. La diferencia entre
ambos modelos está en que el nivel profesional solicitado en el modelo tem-
porero es menos especializado. Por ejemplo, una asistente administrativa para
cubrir unas vacaciones (modelo temporero) versus un ingeniero para dirigir un
proceso (modelo de proyectos).
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CONCLUSIÓN
A pesar de los factores externos que
puedan afectar la industria de tercerización de
servicios, ésta continuará siendo un mecanis-
mo atractivo para alcanzar metas organizacio-
nales, de forma estratégica y costo-efectiva.

Confiar en una agencia de tercerización

de servicios aporta beneficios ventajosos a
las empresas, más allá de lo típico. Entre esos
beneficios, cabe destacar que un consultor de
tercerización de servicios provee un análisis
corporativo de mercados, de alto valor en la
toma de decisiones. Más allá de escuchar las
necesidades del cliente, analiza cuál mercado
es más rentable para su operación. Según su
análisis, ofrece sus recomendaciones.

Dicho esto, el éxito de cada agencia de-

penderá de su habilidad para adaptarse rápi-
damente al cambio. Asimismo, debe guiarle el
compromiso hacia su cliente y su enfoque en
satisfacer las necesidades del cliente.
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Publicado por BMA Group. Somos una firma de consultoría de recursos humanos que provee
soluciones de negocio innovadoras, tales como reclutamiento y tercerización de procesos de
negocio. Nuestros servicios se destacan en la industria desde el 1997. Actualmente, tenemos
miles de empleados trabajando en todo el Caribe, Latinoamérica, España y los Estados Unidos.