ORIENTAÇÃO PARA O

CLIENTE
28/10/2009

Material elaborado por Nilce Britto

CONTEÚDO

Introdução ........................................................................................................... 3

Atendimento ao cliente ........................................................................................ 4

Quem é o cliente? ............................................................................................... 5

As expectativas dos clientes ............................................................................... 6

Interação positiva com o cliente .......................................................................... 7

Seu papel ............................................................................................................ 8

Os cinco passos para a solução de problemas ................................................... 9

Bibliografia......................................................................................................... 10

2
 INTRODUÇÃO

Na Orientação para o Cliente a função principal da empresa não é mais

produzir e vender, mas satisfazer à clientela, consultando o cliente antes de
produzir qualquer coisa, e com base nessa consulta, caso seja favorável,
oferecer-lhe produtos/serviços/idéias de qualidade e valor, para que os
consumidores voltem a comprar e a falar bem da empresa e de seus produtos.
As empresas reconhecem pouco a pouco que, de todo o seu ativo
(equipamentos, instalações, capital), o mais precioso de conquistar, de aumentar
e de substituir, é a sua clientela. É mais lento e mais difícil hoje conquistar uma
clientela do que construir uma fábrica porque, para construir uma fábrica, não
estamos em concorrência com ninguém, enquanto que para conquistar um
cliente, estamos em constante competição com outras empresas. Em síntese, de
um mercado de colaboradores passou-se, na maior parte dos setores
econômicos, a um mercado de compradores e é por isso que a visão habitual que
se fazia da vida e dos problemas da empresa se alterou.
A orientação para o cliente quer dizer que as empresas devem considerar o
cliente como ponto de partida para todo e qualquer negócio e essa postura deve
ser da empresa em todos os níveis, desde o mais alto executivo até o escalão
mais operacional, respirando e sentindo o cliente, o verdadeiro patrão da
empresa.
Assim, o sucesso da empresa no longo prazo pressupõe ela compreender
muito bem as necessidades e os desejos dos clientes e, com base nisso, oferecer
produtos, serviços e idéias para satisfazer a esses clientes melhor do que a
concorrência, podendo, dessa forma, criar a fidelidade deles à empresa e
competir mais eficientemente com os concorrentes. Como fazer isso? É
necessário que cada pessoa dentro da empresa se comprometa com o objetivo
de buscar a satisfação do cliente.

3
 ATENDIMENTO AO CLIENTE

ATENDIMENTO, AFINAL O QUE É ISSO?

Atendimento corresponde ao ato de atender, ou seja, ao ato de cuidar, de
prestar atenção às pessoas que recebemos ou mantemos contato.
O atendimento requer de quem pratica muita responsabilidade e um estado
de espírito baseado na competência.
A definição de um atendimento excelente ao cliente depende do produto ou
serviço oferecido e da atenção que é dedicada ao cliente.
A responsabilidade, é de cada colaborador da empresa de proporcionar aos
clientes:
Atendimento é prestar um serviço com qualidade, de maneira adequada, no
tempo certo e com o objetivo de obter a satisfação do cliente

COMO FAZER UM ATENDIMENTO COM QUALIDADE?

 Um cumprimento agradável e simpático.
 Uma atitude positiva e prestativa.
 Uma transação comercial profissional e correta.
 Um pedido de desculpas por qualquer atraso.
 Uma solução rápida dos problemas.
 Um agradecimento sincero pela preferência.

4
 QUEM É O CLIENTE?

Toda pessoa que chega na empresa para solicitar um bem o serviço.

Existem dois tipos de clientes:
 CLIENTE INTERNO DE UMA EMPRESA: Diretores, gerentes, colaboradores,
estagiários, etc.
 CLIENTE EXTERNO DE UMA EMPRESA: É o universo de pessoas ou empresas,
a fim de utilizar seus produtos e serviços da nossa empresa.

AO ATENDER O CLIENTE INTERNO OU EXTERNO DEVEMOS SEMPRE:

 Buscar fazer as tarefas certas da primeira vez.

 Pensar em melhorar processos e recursos.

 Buscar informações sobre os produtos e serviços que a oferece.

 Prevenir erros ou falhas.

 Ter motivação e competência para realizar e fazer a diferença.

 Assumir a responsabilidade de resolver a solicitação ou o problema

apresentado
Quando pensar em seus clientes, considere o
seguinte: você trabalha com pessoas na
empresa e interage com outros departamentos
regularmente, e às vezes depende deles para
que lhe forneçam o serviço ou produto que o
cliente deseja. Você fornece e recebe serviços
internos. As pessoas e departamentos com os
quais trabalha são seus clientes assim como
os clientes externos à empresa, que pagam
pelo serviço ou produto.

5
 AS EXPECTATIVAS DOS CLIENTES
O QUE ELES ESPERAM
Os clientes querem ser ouvidos, compreendidos, atendidos e tratados de
maneira justa, inteligente e personalizada. Eles esperam que você e sua empresa
atendam a certos requisitos. Eis as expectativas do cliente:

CONFIABILIDADE – a empresa e seus colaboradores cumprem as promessas, as

coisas são feitas corretamente na primeira vez e os prazos são cumpridos.

SEGURANÇA – Os materiais são genuínos; a propaganda é honesta; a reputação é

baseada em fatos, não em ficção; os produtos são seguros; os colaboradores são
dignos de confiança; os problemas são resolvidos diretamente.

ATRAÇÃO – Os preços são justos; o local é limpo, claro e desobstruído; os

colaboradores se vestem adequadamente e trabalham de maneira profissional; os
produtos estão dispostos de maneira atraente; o material impresso é claro e de
fácil leitura; as conversas telefônicas são agradáveis e fornecem informações
corretas.

REAÇÕES – Os colaboradores são prestativos e acessíveis; o serviço é rápido; a

comunicação é imediata; os problemas são resolvidos num prazo razoável; os
clientes são informados sobre cada passo do processo.

INTERESSE - Os clientes são tratados como pessoas; os colaboradores são

compreensivos; os problemas são encarados como oportunidades para
demonstrar confiabilidade e credibilidade.

Criar expectativas
positivas para seus
clientes internos contribui
para sua capacidade de
atender às expectativas de
seus clientes externos.

6
 INTERAÇÃO POSITIVA COM O CLIENTE

Em várias ocasiões durante o contato com um cliente, você terá

oportunidade de moldar uma experiência positiva para ele e conquistar sua
confiança e no caso do cliente externo, sua lealdade.

MOMENTOS DA VERDADE
É todo e qualquer contato vivenciado pelo cliente quando solicita um serviço
ou produto.
Ao medir o sucesso de uma interação com um cliente, você precisa
considerar os momentos durante o contato que lhe deram oportunidade de
agregar valor à experiência do cliente. Muitas vezes, os momentos de impacto
positivo ou negativo, ocorrem a partir do instante em que o cliente entra pela porta
da empresa ou do setor, e continuam até que esta se feche atrás dele, ou desde o
momento em que o telefone toca até ser recolocado no gancho.

Pergunte-se:
I) O que seus clientes vêem quando entram no seu estabelecimento?
 As prateleiras estão bem abastecidas com mercadorias?
 Os corredores estão bem sinalizados e livres de obstruções?
 Há funcionários suficientes para solucionar as dúvidas dos clientes e
processar as compras nos caixas?

II) Como é o clima na sua empresa, setor ou departamento?

 Transmite uma imagem de confiança e profissionalismo?
 É informal e amigável?

III) Como são as interações pelo telefone?

 Os clientes são saudados de maneira agradável?
 Quando são postos na espera, quanto tempo ficam aguardando?
 Há músicas de fundo ou um vácuo na linha?

7
 SEU PAPEL

Seu papel como prestador de serviços ao cliente consiste em assegurar que

ele fique satisfeito com o produto ou serviço. Os clientes querem se sentir felizes
com suas compras, apreciar o contato com você e seu estabelecimento, e se
sentir bem em relação a si mesmos no final da transação. Qualquer coisa que
deixe o cliente triste, com raiva ou medo, em função do atendimento, irá deixá-lo
insatisfeito.
O segredo para o sucesso é manter clientes contentes. Como se faz isso?
Compreendendo e satisfazendo as necessidades dos clientes. Tenha em mente
que as sensações são contagiosas. Olhe ao redor para as pessoas com as quais
trabalha, as que atende e as que o atendem. O que você faz quando alguém sorri
para você? Você sorri também. O que você faz quando alguém olha atravessado
para você? Você provavelmente não sorrirá.

LEMBRE-SE!
ALGUMAS SUGESTÕES COMPROVADAS:  Sorria com
As pessoas são seres emocionais, influenciadas sinceridade.
pelas circunstâncias que as cercam. Tendo isso em  Mostre um
interesse genuíno
mente, pense em suas próprias emoções e como pelos clientes e
influenciam suas interações com clientes. Se puder suas necessidades.
 Trate seus clientes
projetar uma imagem de interesse em seu trabalho, com respeito.
uma certa sensibilidade em relação às pessoas, uma  Deixe-os à
vontade.
preocupação com o bem-estar e o prazer dos clientes
 Mantenha o
ao fazerem negócios, terá uma grande probabilidade contato visual
de conquistar a lealdade deles. Deixe de lado  Sorria.
quaisquer sentimentos de tristeza, raiva ou medo ao  Não interrompa.

lidar com clientes, e lembre-se destas ótimas dicas

para fazer seus clientes se sentirem bem:

8
 OS CINCO PASSOS PARA A SOLUÇÃO DE
PROBLEMAS

CLIENTE INTERNO OU EXTERNO

Alguns problemas serão mais fáceis de resolver do que outros. Se aplicar as

cinco regras básicas de solução de problemas, não somente encontrará uma
solução, como muito provavelmente manterá a fidelidade do cliente e minimizará
as críticas que ele poderá fazer sobre a qualidade de seu produto ou serviço.

 ESTABELEÇA CONTATO COM O CLIENTE – Cumprimente-o e demonstre a sua

disposição para ajudar.

 AVALIE A SITUAÇÃO – Use suas habilidades de sondagem para obter do

cliente tantas informações quantas puder para entender as circunstâncias.

 CONFIRME QUE COMPREENDEU – Confirmando que compreendeu, você

novamente irá dispersar as emoções negativas que o cliente possa estar
sentindo.

 ANALISE AS ALTERNATIVAS – Considerando que nem todas as soluções

possíveis deixarão o cliente satisfeito, você e o cliente devem analisar as
alternativas e encontrar a melhor solução possível, juntos.

 CHEGUE A UM ACORDO QUANTO AO PLANO DE AÇÃO - Algumas soluções

podem exigir mais pesquisas ou coleta de dados.

Haverá ocasiões em que não será possível resolver problemas,

mesmo se você tiver seguido os cinco passos. Seu cliente
pode estar muito alterado emocionalmente para cooperar, ou
as providências necessárias poderão estar além de sua autoridade ou área de
responsabilidade. Não desista. Você pode dar um último passo que iniciará o
processo de solução do problema. Peça ajuda!

9
 BIBLIOGRAFIA
1. Braga, Cintia. Atendimento nota 10/ Perfomance Research Associates. –
Rio de Janeiro: Sextante, 2008.

2. Silva, Fábio Gomes da/ Marcelo Socorro Zambon, (org) – Gestão do

relacionamento com o cliente. São Paulo: Cengage Learning, 2008.

3. Martins, Leandro. Vendas e atendimento. São Paulo: Digerati Books, 2007.

4. Fournies, Ferdinand F. Por que os clientes não fazem o que se espera? –

Rio de Janeiro: Sextante, 2006.

5. Almeida, Sérgio. Ah! Eu não acredito; como cativar o cliente através de um

fantástico atendimento. Salvador: Casa da Qualidade, 2001.

10