FIC

INDICADO

OBJETIVO ASOCIADO 1. Satisfacer las necesidades y expectativas de nuestras partes interesadas.

PROCESO Gestión de Personal y Contable RESPONSABLE DE LA MEDICIÓN

1. DATO

NOMBRE DEL INDICADOR Proporción de quejas frente a usuarios activos

OBJETIVO Determinar la proporción de quejas que se presentan en la empresa con

FORMULA PARA EL CALCULO (N° de quejas recibidas en el periodo / N° de usuarios activos en el period

PERIODICIDAD DE REGISTRO Mensual PERIODICIDAD DE ANÁLISIS

FUENTE DE INFORMACIÓN Quejas radicadas en la empresa y suscripciones

2. RESU
VARIBALE ENE FEB MAR ABR MAY

N° DE QUEJAS
6 45 45 56 83
RECIBIDAS

N° DE USUARIOS
1516 1510 1465 1432 1358
ACTIVOS EN EL PERIODO

N° de quejas por facturación

4 30 25 30 39
incorrecta

N° de quejas por mala

2 12 15 25 39
atención de la línea *611

N° de quejas por falta de

0 3 5 1 5
señal

PROPORCIÓN DE
QUEJAS VERSUS 0.4% 3.0% 3.1% 3.9% 6.1%
USUARIOS ACTIVOS
 PROPORCIÓN DE QUEJAS VS USUARIOS ACTIVOS
1600 14.0%

1400 12.4%
11.9% 12.0% 12.0%
11.2%
1200
10.0%

1000 8.6%
8.0%
7.6%
800
6.6%
6.1% 6.0%
600

3.9% 4.0%
400
3.0% 3.1%

2.0%
200

0.4%
0 0.0%
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

1. REALICE UN ANÁLISIS DE LOS DATOS OBTENIDOS MEDIANTE

LAS RECOMENDACIONES DADAS EN EL TEMA 1. "ANÁLISIS DE I
POR LA EMPRESA CUMPLE CON LOS REQUISITOS DEL CLIENTE
CUÁLES SERÍAN LAS NO CONFORMIDADES.
3. ANÁLIS

Una de las No conformidades es el resultado obtenido durante los ú

activos, el cual no cumple con la meta establecida de menor o igual a
dentro de los niveles de mediciòn en MEDIO, considerando que los me
por lo cual es comveniente realizar una acciòn correctiva,
2. PROPONGA UN PLAN DE ACCIÓN INMEDIATO QUE PERMITA M
LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
- ¿ A QUÉ PROCESO REALIZARÍA AUDITORÍA INTERNA?
- ¿QUÉ ELEMENTOS BUSCARÍA VERIFICAR?

4. PLA

ACTIVIDAD PLAZO DE EJECUC

Control interno del departamento de facturación y cobranza Trimestral

Monitoreo de las llamadas recibidas en el call center para determinar la

Trimestral
atención que se le está prestando al usuario.

3. JUSTIFIQUE EL PLAN DE ACCIÓN PROPUESTO Y DEFINA QUÉ

5. OB

Se evidencia que los primeros cuatros meses del año, es notable un desempeño alto con re
personal activo en ese periodo superaba al de los siguientes meses, lo cual representa un
carencia de controles de calidad y responsabilidades en las áreas de: empresa y prepara
carencia de compromiso del personal de cabecera.3. La carencia de evaluación periódica
y servicios de atención (solución de problemas, dudas, entre otros aspectos que se hacen
necesarios para correcciones inmediatas y así fortalecer aspectos e implantar correccione
empresa ofrece, necesario que se realicen formularios de
Diagnostico de las principales razones por la cuales se han venido incrementando las que
que partiendo de estas se pueda establecer un plan de mejoramiento y/o acciones correcti
dara a conocer las principales actividades desarrolladas para alcanzar el resultado, posib
primer acercamiento a la propuesta de mej
 FICHA TÉCNICA
INDICADORES DE GESTIÓN

LA MEDICIÓN Auxiliar Administrativa A QUIEN COMUNICA Gerencia - Coordinación HSEQ

1. DATOS DEL INDICADOR

✘
TIPO DE INDICADOR Estructura Proceso Resultado CUADRO DE MANDO

empresa con respecto a los usuarios activos del periodo NIVELES DE DESEMPEÑO

s en el periodo) * 100 META <= 5,9% 100% 20.1%

Semestral TENDENCIA Descendiente 20.0% 6.0%

UNIDAD DEL INDICADOR Porcentaje 5.9% 0%

2. RESULTADOS AÑO 2016

JUN JUL AGO SEP OCT NOV DIC

87 100 110 124 125 128 123

1325 1318 1278 1110 1050 1030 1028

56 78 85 85 87 89 92

31 21 20 20 24 39 30

0 1 5 19 14 0 1

6.6% 7.6% 8.6% 11.2% 11.9% 12.4% 12.0%

 FRECUENCIA DE QUEJAS - CAUSALIDAD
100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0
ENE FEB MAR ABR MAY JUN JUL AGO SEP OCT NOV DI
N° de quejas por facturación incorrecta N° de quejas por mala atención de la línea *611
N° de quejas por falta de señal

DIANTE LAS QUEJAS RADICADAS EN LA EMPRESA TENIENDO EN CUE

SIS DE INDICADORES DE GESTIÓN". CONCLUYA SI EL SERVICIO PREST
LIENTE Y DEL SISTEMA DE GESTIÓN. EN CASO NEGATIVO, EXPONGA

3. ANÁLISIS Y EVALUACIÓN

nte los últimos 8 meses sobre el indicador: % de quejas con respecto a los usu
o igual al 5%; toda vez que esta se ve reflejada en un resultado del 6,7% que
ue los meses anteriores por mas de dos periodos obtuvieron tambien esta cali
rectiva, para buscar las soluciones adecuadas y solucionar la causa raiz.
 MITA MEJORAR LOS RESULTADOS DEL INDICADOR DANDO RESPUES

4. PLAN DE ACCIÓN

O DE EJECUCIÓN RESPONSABLE PROCESO RECURSOS

Trimestral Jefe de departamento Financiero Proceso

Jefe de operaciones del

Trimestral Gestiòn Humana Peoceso
call center

NA QUÉ INFORMACIÓN LLEVARÍA A LA REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

5. OBSERVACIONES

alto con respecto a la meta toda vez que le valor se encuentra en un estado satisfactorio considera
presenta un resultado medio el cual requiere acciones correctivas de las siguientes No Conformidad
a y preparación, sistema de servicio y las condiciones de calidad en el servicio que reciben los client
periódica de varios puntos de la empresa en relación con la satisfacción de los clientes en cuanto a
e se hacen menos relevantes). 4. En cuanto a facturación incorrecta la empresa deberá implantar lo
orrecciones preventivas para fomentar un excelente servicios y satisfacción de la parteinteresada en
mularios de preguntas para acertar con los problemas ycon ello solucionarlos.
do las quejas de los usuarios por la inconsistencias en la factura y la mala atención en la línea, de t
es correctivas donde alla lugar, para satisfacción del usuario y el crecimiento y rentabilidad de la em
ado, posibles fallas o elementos por mejorar, los responsables (procesos y áreas) del resultado obte
sta de mejora para alcanzar la meta y subsanar la desviación.
Gerencia - Coordinación HSEQ

CUADRO DE MANDO

CALIFICACIÓN

Bajo

Medio

Alto

TOTAL

1032

15420

700

278

54

6.7%
 S - CAUSALIDAD

JUL AGO SEP OCT NOV DIC

quejas por mala atención de la línea *611

EMPRESA TENIENDO EN CUENTA

NCLUYA SI EL SERVICIO PRESTADO
CASO NEGATIVO, EXPONGA

de quejas con respecto a los usuarios

da en un resultado del 6,7% quedando
dos obtuvieron tambien esta calificaciòn
as y solucionar la causa raiz.
NDICADOR DANDO RESPUESTA A

RECURSOS

Proceso

Peoceso

EVISIÓN POR LA DIRECCIÓN.

entra en un estado satisfactorio considerando que el

rectivas de las siguientes No Conformidades.1. La
calidad en el servicio que reciben los clientes.2. La
la satisfacción de los clientes en cuanto aproductos
incorrecta la empresa deberá implantar los criterios
cios y satisfacción de la parteinteresada en lo que la
n ello solucionarlos.
factura y la mala atención en la línea, de tal manera
rio y el crecimiento y rentabilidad de la empresa. Se
ables (procesos y áreas) del resultado obtenido, un
ción.