SIETE TIPOS DE CLIENTES DIFÍCILES Y CÓMO GANÁRSELOS

El cliente inseguro
Estos clientes están inseguros de sí mismos y la manera de manifestarlo es mostrándose
inseguros de ti y nerviosos ante la idea de fracasar o quedar mal. Son difíciles de manejar
porque te controlan de manera excesiva. Les resulta difícil confiar en extraños y esto les
impide entablar relaciones con su jefe o con otros ejecutivos de la organización;
permanecen guardando las distancias. Los clientes inseguros también pueden tener
dificultades para confiar en ti a la hora de abordar tareas nuevas y diferentes, y revisan su
trabajo una y otra vez.
La solución: crear más confianza y reducir la percepción de riesgo. Esto significa invertir más
tiempo en el cara a cara, transmitiéndoles seguridad con respecto a tu producto o
prestación de tus servicios, estableciendo diferentes etapas clave de compromiso,
incrementando cada vez más la comunicación, y demostrándoles absoluta formalidad y
coherencia. Trata de convencer al cliente inseguro para ir juntos a ver a su jefe, de tal
manera que tú también puedas entablar una relación con él o ella. Explícale cómo,
finalmente, todo esto le va a servir de ayuda y el programa en el que estáis trabajando
juntos. Es necesario tranquilizar a menudo a este tipo de clientes y transmitirles una
sensación de control.
El invasor de fronteras
Este tipo de clientes no son capaces de percibir ninguna barrera, ni contigo ni con tu trabajo.
Te llaman y envían un e-mail a cualquier hora del día y de la noche, esperando una respuesta
inmediata. No saben distinguir entre lo que es realmente importante y urgente y lo que
simplemente es "algo que hay que hacer". Invaden tu vida personal y hacen que te sientas
perseguido e incluso agobiado.
La solución: lo mejor es dejar bien claros tus límites desde el comienzo de la relación,
especialmente si sospechas que esto puede llegar a ser un problema. Dile (o escríbele):"En
los días laborables, respondemos a los correos electrónicos en unas cuatro horas, a menos
que se trate de algún asunto claramente urgente, en cuyo caso nos pondremos en contacto
con usted en el plazo de una hora. Si surge algo en el fin de semana, a menos que sea una
emergencia, le responderemos el lunes por la mañana".
Si no estableciste unos límites claros desde el principio - o bien sí lo hiciste, pero el cliente
los está ignorando - todavía es posible modificar su comportamiento sin la confrontación
directa. Simplemente debes responder al correo electrónico que te envió el sábado o
domingo por la noche; o enviarle una respuesta de una sola línea que diga: “Steve, te
contesto el lunes a primera hora, cuando llegue a la oficina".
Además, trata de establecer prioridades de forma regular con el cliente. Sólo tienes que
decir: "Mary, en este momento mi prioridad es conseguir dar forma al análisis en el que
hemos estado trabajando. ¿Puedes esperar hasta el jueves?”.
El Cliente que no hace nada
Existen algunos clientes que nunca avanzan ni hacen las tareas. Te reúnes con ellos, les
hablas, estáis de acuerdo sobre los próximos pasos a seguir, y demás - pero luego, nada. Se
trata más de un cliente frustrante que "difícil". De hecho, es probable que tengas una
relación muy buena y agradable con un ejecutivo que se dedica a no hacer nada. Aun así,
es necesario producir, y por tanto, que el cliente realice los avances requeridos.
La solución: investigar qué puede haber detrás de la falta de acción de tu cliente. ¿Se trata
de inseguridad y miedo? ¿Se encuentra acorralado por un jefe u otro ejecutivo que le esté
bloqueando sus acciones? ¿Trabaja bajo una cultura organizacional en la que existe una
aversión al riesgo y una supervivencia basada en la recompensa principalmente? Hay
muchas razones por las cuales un cliente muestra falta de acción, y es necesario que hagas
un diagnóstico de las causas para saber cómo abordar la situación.
Pregúntale si sería posible trabajar juntos para que se sienta tranquilo ante tu acercamiento
– quizá incluso puedes hacerle hablar con otro cliente. ¿Eres capaz de ayudarle a lidiar con
los interesados que pudieran estar entrometiéndose en el camino? ¿Puedes aumentar su
sentido de la urgencia mediante una exposición de los gastos que conlleva el no actuar?
Además, plantéate si el problema o asunto que estás abordando requiere verdaderamente
una respuesta urgente, importante. Tal vez las prioridades del cliente hayan cambiado. Si
es así, podrás ayudarle a conseguir algo que le va a proporcionar valor.
El señor o la señora distante
Algunos clientes te tratan como un vendedor hasta tal punto que se resisten con todas sus
fuerzas a entablar una verdadera afinidad. A menudo son muy profesionales y pueden llegar
a ser completamente agradables cuando estás con ellos. Pero se trata de una relación
puramente distante, lo que te limita seriamente cuando tratas de ayudarles a conseguir lo
que están buscando.
La solución: intenta conocer algo más sobre las intenciones ocultas del cliente y trata de
ayudarle. Puede que no llegues a entender realmente sus prioridades - sus necesidades, el
fondo de sus objetivos. ¿Qué es lo importante para él en este momento? ¿Qué está
tratando de lograr este año? Todo el mundo tiene un botón de acceso rápido - ¿Has
descubierto cuál es el de este ejecutivo? Una vez que lo consigas, te encontrarás en una
mejor posición para ofrecer tu ayuda e ir "más allá" de vuestro contrato comercial.
También, debes tratar de averiguar cómo ve la relación tu cliente. Puede que a él o ella le
parezca que la relación es perfectamente apropiada y que no tenga la necesidad de entrar
en mayores confianzas. Y quizá eso sea suficiente por ahora.
El Cliente Insaciable
Este cliente considera que el trabajo nunca es lo suficientemente bueno, y también te
controla de manera excesiva- aunque por diferentes razones que el cliente inseguro. Su
comportamiento te puede llegar a vencer completamente por razones de cansancio. Te
infunde esa sensación de que nunca aciertas. Estos clientes tienen personalidades
censuradoras y críticas y no son capaces de hacer elogios. Quién sabe, tal vez crecieron con
unos padres excesivamente exigentes.
La solución: calibrar cuidadosamente las expectativas al comienzo de cada compromiso o
transacción. Las empresas de TI (tecnologías de la información) cuentan con "acuerdos de
nivel de servicio (service level agreement, SLA)" es un contrato entre un proveedor de
servicios y sus clientes internos o externos que documenta qué servicios proporcionará el
proveedor y define los estándares de servicio que el proveedor está obligado a cumplir. -
tal vez tengas que profundizar en detalles específicos sobre el tipo, la calidad y el formato
de tu producto para este cliente.
No llegues a mostrarte como si esta persona estuviera excesivamente necesitada de elogios
o comentarios positivos. Se trata de un cliente, no de tu pareja, y siempre y cuando estés
realizando un buen trabajo y logrando las metas acordadas, no debes preocuparse por
mantener un flujo constante de alabanzas.
El Cliente tirano
Se trata de aquellos con problemas emocionales y de personalidad y que tratan a su gente
- y tal vez a ti - fatal. Todo aquel que trabaja para ellos, termina odiándoles. Quién sabe por
qué actúan de esa manera. Son muchas las razones posibles. Puede tratarse de personas de
buen corazón, que empiezan a tener problemas para controlar su cólera, o bien pueden ser
mezquinos por naturaleza .
La solución: si el cliente se muestra agradable contigo, pero tirano con su equipo, es posible
que puedas entrenarlo e influir en él para cambiar su comportamiento. Sin embargo, a
menos que estés manteniendo una relación específica de coaching, puede que no se
muestre abierto a ese tipo de comentarios personales. Si el cliente está tratándote mal a ti
o a tus colegas, considera en hacer algo al respecto.
La vida es demasiado corta para tener que emplear nuestro tiempo en una relación abusiva,
ya sea en el trabajo o en lo personal. En ocasiones, puede ocurrir que una discusión franca
con un cliente tirano se traduzca en una mejoría, pero en general, si el mal comportamiento
es muy extremo, la persona no podrá ocultar sus verdaderos colores para siempre.
En resumen, cuando te enfrentes a un cliente difícil, deberás tener en cuenta estos cuatro
pasos:
1. Evaluar. Hacer un diagnóstico de por qué esa persona puede estar actuando de esa
manera. ¿Qué hay detrás de su conducta?
2. Idear un plan de acción. Identificar las acciones correctivas que se pueden tomar
para hacer frente al trasfondo de dicha actitud (por ejemplo, si un cliente te está
controlando en exceso por culpa de su inseguridad, ¿qué medidas podrías tomar
para despertar una mayor confianza?).
3. Hacerle frente. Cuando resulte oportuno, hacer frente al cliente por su
comportamiento (por ejemplo, señalándole que está dudando de tu aptitud y
experiencia y pidiéndole que deje de hacerlo).
4. Por último, o lo tomas o lo dejas. Decide cuáles son tus límites, y si realmente ya has
tenido suficiente, sigue tu camino y céntrate en relaciones más fructíferas. No te
verás obligado a despedir a un cliente a menudo, pero hacerlo puede resultar muy
saludable, no sólo para tu negocio, sino para tu propia autoestima y bienestar.
El simple hecho de saber que cuentas con un plan para tratar con los clientes difíciles puede
infundirte una enorme sensación de alivio. Las relaciones pueden parecer complejas y
misteriosas, pero, en realidad, están sujetas a unas reglas muy simples. Cuando se aprenden
y se ponen en práctica, es posible adoptar cambios que llevarán tu trabajo y trayectoria
profesional a un nivel más alto.
5 CLAVES PARA MANEJAR A CLIENTES DIFÍCILES
¿El cliente siempre tiene la razón? Aprender a manejarlos apropiadamente ayudará a
mejorar tus relaciones laborales y a seguir planeando negocios futuros.
Existe un dicho popular que dice que el cliente siempre tiene la razón. Independientemente
de si estás o no de acuerdo con este dicho, o de si el cliente tiene realmente o no la razón,
lo cierto es que un cliente molesto puede tener un impacto negativo en tu negocio, ya que
puede dejar de comprar tus productos o servicios y disminuir tus ventas y utilidades.
Todos hemos tenido que lidiar en alguna ocasión con un cliente difícil y a menudo no
logramos que la relación con ese cliente sea beneficiosa para nuestra empresa. La manera
usual de lidiar con un cliente difícil es evitarlo, defendernos o someternos, pero ninguna de
estas tres maneras funciona realmente. Entonces, ¿cómo lidiar con un cliente molesto o
difícil?
Veamos un ejemplo:
Angela, la directora de una empresa de comunicación, dice: “Me comprometí con Ana, la
ejecutiva de una empresa francesa de transporte, a entregarle un proyecto. Desde que me
solicitó el trabajo yo sabía que tenía poco tiempo para hacerlo y que el proveedor disponible
no era el más idóneo. De todas maneras, accedí. Se trabajó en el proyecto y se lo entregué
en el tiempo acordado.
Días después, Ana llamó muy molesta por la calidad del proyecto y le dijo a mi secretaria
que no estaba segura si volvería a trabajar con nosotros. Mi manera usual de responder a
este tipo de situaciones era dejar pasar un par de días y después hablarle al cliente para
darle toda una serie de justificaciones. Esta vez hice algo diferente.
Basado en la asesoría, decidí llamarle a Ana inmediatamente y no justificarme en lo
absoluto; al contestarme, fue agresiva conmigo y me dijo lo mal que había salido el trabajo,
pero en lugar de darle explicaciones, la escuché realmente, me traté de poner en sus
zapatos y le dije que entendía por qué estaba molesta.
Cuando terminó de hablar, le dije que nuestro compromiso con ellos era darles un servicio
excepcional, tomé 100% responsabilidad por la mala calidad del proyecto, me ofrecí a
remediar la situación sin costo alguno, y le prometí que en el futuro no tomaría un proyecto
que sabía de antemano que no podía entregar con la calidad requerida.
Yo creo que Ana esperaba que me defendiera, porque inmediatamente bajó la guardia y
dejó de ser agresiva conmigo. La situación finalmente se resolvió, aunque debo de admitir
que perdimos dinero con este proyecto. Sin embargo, hoy seguimos trabajando con Ana y
su empresa, y el negocio que hemos generado desde esa ocasión por mucho excede
cualquier pérdida que hayamos tenido”.
Manejar a clientes difíciles es más fácil cuando llevas a cabo ciertas acciones y asumes
ciertas actitudes. Te proponemos cinco claves que te ayudarán a lidiar con tus clientes
cuando las cosas se ponen tensas:
1. Crea suficiente relación con el cliente
Es un hecho que la calidad de nuestras relaciones es la base de los logros que podemos
obtener cuando interactuamos con otras personas. Esto no es diferente con los clientes.
Generar una relación de auténtico interés y atención con tus clientes es esencial para el
éxito. Una base suficiente de relación propicia que el cliente quiera hacer negocios contigo
y esté dispuesto a perdonar tus errores, los cuales seguro cometerás.
2. Escucha, recibe y valida todo lo que el cliente te diga
Cuando alguien está molesto con nosotros y nos empieza a comunicar su molestia, es
normal que nos defendamos y justifiquemos, pero esta manera de ser genera que esa
persona se defienda también; es como una guerra de poderes. Lo más funcional al
interactuar con una persona difícil o molesta es escucharla, recibir plenamente lo que nos
dice e incluso validar sus argumentos, lo cual no quiere decir que estás de acuerdo con la
persona; solo que sus opiniones y emociones son válidas. Esto permite que la persona te
comunique todo lo que siente y que haya espacio para que tú hagas lo mismo.
3. Responde (no reacciones) desde 100% responsabilidad
Es común reaccionar de mala manera ante una persona difícil o molesta, pero eso
únicamente generará más reacción negativa de parte del otro. Una manera muy efectiva de
manejar a un cliente difícil es asumir 100% responsabilidad por la situación. Esto no quiere
decir necesariamente que tú tienes la culpa; solo quiere decir que estás dispuesto a ser
responsable por tu impacto en la relación y los resultados de negocios.
4. Establece acuerdos
En esta parte de la conversación es importante hacer solicitudes y promesas para que esta
situación no vuelva a suceder. Esto implica hacer acuerdos explícitos sobre cómo van a
manejar esta situación en el futuro si se vuelve a suscitar.
5. Aprende de la retroalimentación y reconoce al cliente
Hacer esto te ayuda a mejorar como persona y empresa, además fortalece tu relación con
el cliente.
Manejar a personas difíciles es un asunto complejo, pero si lo haces apropiadamente y
tienes suficiente relación con ellas, es posible sobrepasar casi cualquier reto. Sigue estas 5
prácticas para lograrlo; y ¿quién sabe?, quizá incluso puedas mejorar tu relación con el
cliente y lograr más negocios en el futuro.