"Año de la lucha contra la corrupción e impunidad"

UNIVERSIDAD NACIONAL DEL CALLAO

FACULTAD DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

Tema:

ADMINISTRANDO LOS CONFLICTOS CON EL PERSONAL DESDE

ADENTRO DE LA ORGANIZACIÓN.

EL ARTE DE LA NEGOCIACIÓN.

Responsables:

Espinoza Aguirre Lissel Cynthia

Medina Espinoza Carmí Abigail

Montañez Osorio Melissa

Rubio Valverde Carmen Rosa

Terrones Altamirano Katerine Miyuri

Zelaya Gutiérrez Claudia

Profesor:

Callao, abril 201

1
 INDICE
INTRODUCCION............................................................................................................................. 3
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA ........................................................................................ 4
CAPÍTULO I ..................................................................................................................................... 6
“DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS DEL CONFLICTO”................................................... 6
CAPÍTULO II.................................................................................................................................... 9
“DIFERENCIA ENTRE CONFLICTO Y PROBLEMA” ............................................................ 9
CAPÍTULO III ................................................................................................................................ 12
“TIPOS DE CONFLICTOS EN LA ORGANIZACION” .......................................................... 12
CAPÍTULO IV ................................................................................................................................ 14
“CAUSAS Y CONSECUENCIAS DEL CONFLICTO EN LAS ORGANIZACIONES”........ 14
CAPÍTULO V .................................................................................................................................. 17
“MECANISMOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS”....................................................... 17
CAPÍTULO VI ................................................................................................................................ 19
“LA NEGOCIACIÓN EN LAS ORGANIZCIONES” ................................................................ 19
CAPÍTULO VII ............................................................................................................................... 20
“ACTITUDES DE LA NEGOCIACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES” .............................. 20
CAPÍTULO VIII ............................................................................................................................. 22
“LA NEGOCIACION EN LAS ORGANIZACIONES” ............................................................. 22
CAPÍTULO IX ................................................................................................................................ 25
“TIPOS DE NEGOCIACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES” ................................................ 25
CAPÍTULO X .................................................................................................................................. 28
“CLAVES IMPORTANTES PARA UNA NEGOCIACIÓN EXITOSA” ................................. 28
CONCLUSIONES ........................................................................................................................... 31
RECOMENDACIONES ................................................................................................................. 33
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................. 34
WEBGRAFÍA.................................................................................................................................. 36

2
 INTRODUCCION

La negociación y el manejo de conflictos dentro de las organizaciones son una serie de

procesos esenciales y permanentes cuya gestión se vuelve esencial si se quiere tener una
empresa sana, con desarrollo integral.

En el ámbito empresarial, las organizaciones, razón de ser de la administración; el asunto de

la negociación y en manejo de conflictos adquiere una relevancia sustantiva y requiere
disponer de información abundante, sagacidad, experiencia, asertividad, creatividad y tacto
para su aplicación; por tanto, este trabajo presenta los elementos sustantivos de la
negociación, en menor escala el manejo de los conflictos y la forma de abordarlos; ya que su
dominio se convierte en un arma fundamental para el logro de los propósitos
organizacionales.

3
 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

En la actualidad, debido a que las organizaciones están en constante cambio debido al

contexto en que nos encontramos, y a la diversidad de personas interactuando en ellas día a

día, se generan en ello una diversidad de conflictos, por diferentes, sin embargo, este tema es

muy conocido por todos, el cual perjudica a la organización en poder lograr sus objetivos

eficiente y eficazmente, la organización puede elegir la manera más efectiva para

minimizarlos a su máxima expresión. Por lo tanto, la gerencia deberá buscar una respuesta

constructiva en los procesos de solución.

La necesidad de darle una solución a los conflictos en los distintos campos laborales de las

organizaciones es algo que en la actualidad se maneja desde las principales áreas de Talento

Humano y Oficinas de Salud Ocupacional de las organizaciones; allí los profesionales en el

campo analizan los diversos ambientes laborales y las actitudes en las que incurren los

empleados al momento de verse afectada la organización por causa de la generación de

choques entre las diferentes posturas que allí conviven y son así mismo entes dentro del

ambiente laboral cotidiano, el uso de las estrategias de resolución de conflictos hace que se

logren acuerdos que generan bienestar tanto interna como externamente al interior de las

organizaciones.

4
Para ello, se necesitará de un conjunto integrado de procedimientos que le ayuden a

solucionar las disputas, poniendo en funcionamiento prácticas preventivas orientadas a

gestionar no solo un altercado, sino también diversidad de conflictos dentro de la

organización. Así, es posible que las empresas no se aproximen a los conflictos de una

manera sistemática sino por separado; dependiendo de los casos, sin que se examinen en

conjunto para descubrir el origen o para obtener una información crítica sobre su

funcionamiento.

5
 CAPÍTULO I

“DEFINICIÓN Y CARACTERÍSTICAS DEL CONFLICTO”

Subcapítulo 01

“Definición del conflicto”

Todos conocemos de forma genérica el término “conflicto”, si bien, definirlo con precisión

es tarea ardua, dada su enorme complejidad.

El conflicto es parte natural de nuestra vida. Desde que el hombre apareció en la Tierra ha

enfrentado el conflicto y ha ideado formas de solución desde las formas más remotas o

primitivas hasta las más elaboradas en los tiempos actuales.

Podríamos afirmar que a lo largo de toda la historia de la humanidad los conflictos se han

resuelto típicamente en dos formas: violenta y pacífica.

6
 La Real Academia de la Lengua Española define el término de forma genérica y con

distintas acepciones, como:

“enfrentamiento armado; apuro, situación desgraciada y de difícil salida; problema,

cuestión, materia de discusión; coexistencia de tendencias contradictorias en el
individuo capaces de generar angustia y trastornos neuróticos. En relaciones
laborales, el que enfrenta a representantes de los trabajadores y a los empresarios".

Para Coser (1968), “el conflicto es una lucha sobre valores o reclamo de estatus,
poder y recursos escasos en los cuales el objetivo de una de las partes en conflicto es
no solamente obtener valores deseados sino también neutralizar, perjudicar o
eliminar a sus rivales”. Y afirma (1956) “que un conflicto es social cuando
transciende lo individual y procede de la propia estructura de la sociedad.”

El conflicto es un proceso que se inicia cuando una parte percibe que otra la ha afectado de

manera negativa o está a punto de ello a alguno de sus intereses

Otro aspecto que también es importante destacar es que toda relación entre dos personas,

entre una persona y un grupo o entre grupos, implica necesariamente un proceso de

comunicación

Para definir el conflicto es necesario tener claro que para que se produzca un conflicto, las

partes deben percibirlo, es decir, sentir que sus intereses están siendo afectados o que existe

el peligro de que sean afectados.

Subcapítulo 02

“Características del conflicto”

 Estructura del conflicto: características

El conflicto es una expresión social: El conflicto es inherente a la condición humana y

como tal, forma parte de lo social, involucrándose en la vida de los seres humanos. Éste no

constituye un hecho individual, sino eminentemente social.

7
El conflicto conlleva riesgos y oportunidades: El conflicto permite nuevas oportunidades

de interacción y comunicación entre las personas; pese a los riesgos que implica, también

constituye movimientos superiores hacia formas de crecimiento.

El conflicto conlleva a múltiples formas de expresión y resolución: Cada sociedad posee

sus propias maneras de mantener, transformar y superar el conflicto. Dado que los

conflictos nunca son iguales, las formas de abordarlos tampoco lo son.

El conflicto admite la diferencia y la unicidad: El conflicto, al mismo tiempo que expresa la

diversidad, también es el reflejo de la unicidad de seres únicos e irrepetibles, hay que

reconocer, por tanto, la diferencia, pero también las particularidades específicas de cada

conflicto y de las partes involucradas.

La Universidad Externado de Colombia (2002, P: 6) identificó algunas

características del conflicto que lo promocionan como parte constitutiva de la vida
del ser humano presente en todas sus dimensiones, al mismo tiempo que lo reconoce
como agente de cambio y de desarrollo dentro de las culturas, para lo que plantea
cinco postulados básicos dentro de la visión positivista del conflicto, a saber:

Entonces las principales características del conflicto son:

 Son provocados por desacuerdos.

 Siempre provocan problemas entre dos o más personas.

 Puede haber violencia en algunos casos

 Normalmente son iniciados por dos puntos de vista distintos

 Es una construcción social, propia del ser humano que puede ser positiva o negativa

8
 CAPÍTULO II
“DIFERENCIA ENTRE CONFLICTO Y PROBLEMA”

Subcapítulo 01

Teniendo en cuenta la definición presentada anteriormente sobre el conflicto, podemos decir

que es cuando dos partes están en desacuerdo con respecto a la distribución de recursos

materiales o simbólicos y optan por actitudes no deseables debido a la divergencia de

intereses. Es por ello, que se presentará la definición de problema, para poder determinar así

las diferencias de estas, según la Real Academia Española (2014) define problema como:

“cuestión que se trata de aclarar; proposición o dificultad de solución dudosa; conjunto de

hechos o circunstancias que dificultan la consecución de algún fin; disgusto, preocupación”.

9
Entonces podemos decir que el problema es un asunto que requiere de una solución, éste

interrumpe la tranquilidad y causa que no se pueda seguir con el proceso para alcanzar un

objetivo.

Entonces podemos decir que estos se diferencian por lo siguiente:

*Conflicto

 Dos o más partes entran en confrontación

 Énfasis en la subjetividad

 Se genera por algún motivo

 Involucran sentimientos en la situación

 No hay comunicación entre partes

 Es la fase más profunda de un problema

 Debe haber un mediador para llegar a una solución

*Problema

 Se da una diferencia de ideas o posiciones entre dos o más partes

 Toma mayor énfasis en la objetividad

 Causa una molestia o queja

 Es causado por un hecho demostrable

 Comunicación se mantiene abierta y activa

 Es el motivo a que se dé un conflicto

 Las partes buscan una solución y llegar a un acuerdo

10
Podemos en si entender que estos se diferencian en muchos puntos englobándolo así a que el

conflicto es más subjetivo y el problema es objetivo, es decir, uno conlleva mucha más

confrontación debido a que se involucran los sentimientos a diferencia del otro, estos pueden

surgir dentro de las organizaciones diariamente y esto debe ser tratado como un tema de

mucha importancia.

11
 CAPÍTULO III

“TIPOS DE CONFLICTOS EN LA ORGANIZACION”

Subcapítulo 01

En el ámbito empresarial surgen conflictos y estos pueden ser de diferentes tipos es por ello

que, según Moore (1994) menciona los siguientes tipos de conflicto:

 Conflictos de relación y comunicación

Este se origina debido a las fuertes emociones negativas, estereotipos o por la falta de

comunicación causando un conflicto irreal, falso e innecesario que surjan en la

situación así no haya las condiciones objetivas para que se dé un conflicto.

 Conflictos de información

Esto surge debido a que por falta de información es que se toma malas decisiones

causando así un conflicto innecesario generando que difieran en la importancia de la

información, ya que es solo porque no se dio una información no debida o falsa.

 Conflictos de intereses

12
Es causada por la competencia, es decir creen que para satisfacer sus necesidades deben

perjudicar a su oponente, este tipo de conflicto surge por necesidades incompatibles o

percibidas como tales, referidos a cuestiones sustanciales (dinero, recursos físicos,

tiempo, etc.), de procedimiento (acerca de la manera en debe ser resuelta la contienda) y

psicológicas (percepciones de confianza, deseo de participación, respeto).y es por ello,

que se debe llegar a un acuerdo que satisfaga estos tres campo..

 Conflictos de valores

Esto se da por las diferencias creencias que uno tiene, es decir los valores son creencias

que explican cual es lo bueno o lo malo, pero esto no debe ocasionar un conflicto.

Teniendo en cuenta que los valores no son la causa del conflicto, sino que éste surge

cuando se intenta imponer unos valores sobre otros, o no se admiten los diferentes.

 Conflictos estructurales

Esto es causado por estructuras opresivas relaciones humanas, causando la desigualdad

de poder y autoridad y en el control o distribución de recursos. Las cuales están

configuradas por fuerzas externas que están fuera del conflicto. Es la escasez de diversos

recursos o autoridades, condicionamiento geográfico promueven que surja conflicto

dentro de la organización.

Todos estos tipos de conflicto se pueden encontrar en una organización, como el

estructural que siempre hay conflictos debido a que algunos abusan del poder que se le

otorgan para perjudicar a otros, y en conflictos de valores es muy común que tanto en las

organizaciones como en l sociedad difieren en ideales y por ello es que esto no pasa

desapercibido y los otros conflictos causados porque no hay una buena comunicación o

por falta de información es que surgen estos conflictos y para ello debe encontrarse una

solución a este.
13
 CAPÍTULO IV

“CAUSAS Y CONSECUENCIAS DEL CONFLICTO EN LAS

ORGANIZACIONES”

Subcapítulo 01

“Causas del conflicto en las organizaciones”

Los conflictos laborales tienen dos orígenes principales; los individuales se caracterizan por

desarrollarse entre un colaborador y alguno de sus jefes, y por lo general afectan algún área

del trabajo de las personas. Por otro lado, para que exista un conflicto grupal, es necesario

un grupo de colaboradores que manifiesten su inconformidad y que esta les afecte a todos

de la misma manera.

Alejandro Durán Asencio menciona en su libro “Resolución de problemas” (2018) a Art

Bell y Brett Hard quienes establecen como causas más comunes para el desarrollo de

conflictos dentro de las organizaciones a lo siguiente:

14
  Carencia de recursos: Cuando desarrollamos cualquier tipo de trabajo debemos

hacer uso de una serie de recursos, cuando estos recursos son limitados pueden dar

lugar a problemas o situaciones incomodas.

 Diversidad de estilos de trabajo: Los problemas en este tipo de situaciones va surgir

cuando tengan que trabajar juntos en un mismo equipo y necesiten el uno del otro.

 Intereses: un trabajador ve como sus necesidades, anhelos o expectativas se ven en

peligro por los intereses de otro trabajador.

 Percepción sobre los problemas: Tanto en nuestra vida personal como profesional

cada uno ve la realidad desde su propia perspectiva.

 Problemas de roles: A la hora de desarrollar nuestro trabajo, en ocasiones y sin

darnos cuenta podemos estar invadiendo las funciones o tareas de otras personas.

 Alcance de metas u objetivos: El alcance de metas es uno de los principales

estímulos para motivar a los colaboradores, sin embargo, si se aborda desde la

competencia puede generar conflictos y un ambiente laboral tenso.

Subcapítulo 02

“Consecuencias del conflicto en las organizaciones”

Los conflictos suelen ser perjudiciales para las actividades del comercio y la empresa. Las

disputas entre socios o internas de las organizaciones generan tensiones, agotamiento de los

recursos humanos y financieros. Incluso, si se agravan, pueden destruir valiosas relaciones

y provocar interminables luchas.

15
Como lo define Andrew Floyer Acland en su libro “Como utilizar la mediación para

resolver conflictos en las organizaciones” (1993)

“el conflicto organizacional es un indicador de insatisfacción de las personas y de los

grupos, que puede afectar a los subsistemas y al sistema global de una organización”

Los conflictos mal gestionados producen en la organización consecuencias, tales como:

 Dificultades al comenzar o terminar proyectos complejos.

 Demanda declinante de los productos o servicios, insatisfacción de los clientes,

ingresos decrecientes, críticas de grupos externos

 Ineficiencia, falta de productividad que determina oportunidades perdidas

 Mucha rotación de empleados y alta proporción de éstos con problemas de salud,

stress y baja moral.

 Trabajo de baja calidad

 sabotajes de la tarea de los otros, o del equipamiento o de los circuitos de

información.

 Hostilidad y aislamiento entre personas; errores de comunicación y malos

entendidos constantes.

16
 CAPÍTULO V

“MECANISMOS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS”

Subcapítulo 01

“Resolución de conflictos”

Se entiende por resolución de conflictos el proceso por el que un conflicto interpersonal,

inter-grupal, inter-organizacional o internacional es resuelto por medios no violentos y de

forma relativamente estable a través del análisis e identificación de las causas subyacentes

al conflicto y del establecimiento de las condiciones estructurales en las que necesidades e

intereses de las partes enfrentada pueden satisfacerse simultáneamente.

Existen distintas posibilidades para la resolución de conflictos, Gloria Novel Martí en su

libro “Mediación organizacional: desarrollando un modelo de éxito compartido” nos

muestra cuatro formas para resolverlo:(2010)

 Juicio: Este modo de gestión del conflicto es el que proporciona un marco de

absoluta falta de poder de las partes en la gestión del conflicto.

17
 Arbitraje: Es un proceso basado en el consenso de las partes en conflicto, por este

acuerdo la controversia es referida aún tercero para una decisión final.

 Conciliación: Es un proceso voluntario, la tercera parte puede ser seleccionada por

las partes como consejero, el acuerdo es mutuamente aceptable y privado.

 Negociación: Es un proceso en el que las partes, sin intervención de un tercero,

tienen la máxima capacidad de elección de la solución adecuada a su caso.

 Mediación: Es un proceso que se considera como alternativo, consiste en una

negociación asistida por un tercero neutral.

La utilización de las resoluciones de conflictos ayuda a la organización en la

identificación de los diferentes choques que existen entre las personas y los diferentes

equipos de trabajo al interior de las organizaciones y que las prontas aplicaciones de

estas resoluciones generen acuerdos beneficiosos para las partes afectadas.

18
 CAPÍTULO VI

“LA NEGOCIACIÓN EN LAS ORGANIZCIONES”

Subcapítulo 01

“Definición”

La negociación es el proceso de interactuar con el objetivo de obtener el acuerdo o el

resultado que uno desea, es un arte y también puede ser considerada científica, ya que

tiene principios y métodos que se utilizan sistemáticamente mediante la capacitación

y la experiencia.

La negociación es compleja e interdisciplinaria. Abarca la evaluación, la gestión y la

resolución de conflictos. La negociación es compleja ¡porque se da entre seres

humanos! Sobre todas las cosas, la negociación es personal e individual. Está sujeta

a, se entiende por, y se lleva a cabo mediante los mismos principios y teorías

psicológicas y sociológicas que de manera regular gobiernan las interacciones

sociales. Una vez que uno entiende la aplicación de dichos principios, la negociación

se vuelve menos compleja e intimidante. (Budjac, 2011)

19
 CAPÍTULO VII

“ACTITUDES DE LA NEGOCIACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES”

Existen cuatro estilos de negociación

a. Cooperativo (ganar – ganar)

Este tipo de negociación es consistente con el enfoque ganar/ganar, es ver la

posibilidad de una alternativa que beneficie a ambas partes, implica colaborar

creativamente para cumplir con los objetivos mutuos.

b. Competitiva (ganar – perder)

El estilo negociador competitivo representa un enfoque de ganar/perder, con

este estilo viene la dificultad para abstenerse de involucrarse en cualquier

oportunidad de conflicto. Debajo del enfoque competitivo está la perspectiva

de que los recursos son limitados, una perspectiva de suma cero.

El estilo competitivo puede mostrarse desde el nivel discutidor a

extremadamente agresivo. Un déficit fundamental del enfoque competitivo es

que una de las partes pierde.

c. Adaptativo (perder – ganar)

20
 El estilo negociador adaptativo o que cede es dar parte de lo que uno desea

ante la petición del otro. Es un enfoque moderado que se centra en cubrir las

necesidades de otros sin renunciar por completo a las propias necesidades.

Puede relacionarse con la evasión; es decir, dar sin considerar otras opciones

más creativas es eludir hacer más negociaciones.

d. Evasivo (perder – perder)

La evasión es retirarse o retractarse. Es no engancharse. Puede ignorar la

existencia de un conflicto por completo. Sin embargo, la evasión puede ser

total o parcial. Es decir, uno puede intentar negociar, pero sin dirigirse al

motivo del conflicto en busca de una resolución. Una deficiencia importante

de la evasión es que provoca la pérdida de oportunidades y beneficios. Si no

hay compromiso no hay resolución. Por medio de la evasión, se evita obtener

lo que se desea. Este enfoque no toma en cuenta la búsqueda de un fin común

y del intercambio mutuo benéfico.

21
 CAPÍTULO VIII

“LA NEGOCIACION EN LAS ORGANIZACIONES”

Subcapítulo 01

“Etapas del proceso de la negociación en las organizaciones”

Es aquí donde la negociación entre las partes adquiere relevancia en la resolución de

conflictos ya que mediante ella se logra disminuirlos o solucionarlos. El acto de negociar no

solo es igual al de vender. Negociar para resolver conflictos es un proceso parecido, pero no

igual. Vender es persuadir, convencer de que tenemos la mejor solución para una determinada

necesidad. En tanto la negociación es un proceso de solución de un conflicto entre dos o más

partes. En la negociación la idea es que las partes involucradas lleguen a un acuerdo y se

sientan satisfechas con el resultado.

22
  Infórmese:

Tener la mayor cantidad de información es fundamental para saber qué genera el conflicto

en la otra parte. Investigar todo sobre las causas y sus posibles soluciones. Responder a

preguntas como: ¿quién es?, ¿a quién representa?, ¿qué tipo de persona es?, ¿cómo negocia?,

etc.

 Prepárese:

En toda negociación debemos tener claros nuestros objetivos y cómo los lograremos.

También debemos identificar nuestras fortalezas para apoyarnos en ellas y detectar nuestras

debilidades, para saber cómo manejarlas

 Trace una estrategia:

Ante un conflicto es importante hacer una lista de posibles amenazas que puedan surgir y lo

que se puede hacer para afrontarlas. Es importante afrontar la negociación con estrategias

claras y tácticas específicas para evitar errores.

 Observe:

Ponga atención en el lenguaje corporal y la manera de hablar de la otra parte.

 Pregunte:

Es importante hacer preguntas para identificar puntos en donde atacar al conflicto y tener una

mejor propuesta.

 Revise:

Lleve un registro de lo abordado, de los avances y los acuerdos. Esto permitirá revisar

algunos puntos que se considere necesario volver a abordar.

23
En toda negociación para la resolución de conflictos es importante tratar de llegar a un

acuerdo entre las partes. Sin tener que dejar de lado nuestros objetivos, es recomendable

saber hasta dónde seremos capaces de ceder o aceptar ciertas condiciones para cerrar la

negociación. Así, con una buena planificación y teniendo una buena estrategia tendremos

negociaciones que beneficien a los involucrados.

24
 CAPÍTULO IX

“TIPOS DE NEGOCIACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES”

Subcapítulo 01

“Tipos de negociación”

1.- Según el desarrollo esperado de la misma:

 Negociación inmediata: busca llegar con rapidez a un acuerdo, sin preocuparse en tratar

de establecer una relación personal con la otra parte implicada.

 Negociación progresiva: busca una aproximación gradual en la relación personal, se

intenta crear una atmósfera de confianza antes de entrar propiamente en el negocio.

2.- Según la consideración mutua o no de los intereses del otro negociante:

 Negociación competitiva: busca el mayor beneficio para la parte involucrada, sin atender

mayormente al interés de los otros negociantes (ganar a toda costa) o en casos extremos

el perjuicio de ellos (ganar - perder). Hay quien considera que no es una verdadera

negociación, sin embargo, la casuística muestra que esta situación se presenta en una

gran cantidad de las negociaciones; en ocasiones por negociar con un estilo hostil o con

25
 una mentalidad de rivalidad, pero también porque existen situaciones en las que la

posibilidad de que una de las partes obtenga un beneficio excluye la de que la otra parte

también lo obtenga.

 Negociación colaborativa: se busca generar beneficios para todas las partes involucradas.

(ganar-ganar) Algunos autores consideran este resultado como la definición de lo que es

una negociación; en realidad es un objetivo. Se está negociando incluso cuando no se

logra o no sea factible alcanzar este resultado.

3.- Según la persona con quien se interactúa:

 Negociación de única ocasión: se realiza con una persona con quien no se espera volver

a interactuar. En estos casos lo principal a tomar en cuenta es la circunstancia que ha

generado la necesidad de negociar y la intención inmediata de la contraparte. En general,

en estos casos sirve buscar un acuerdo rápido y fácil.

 Negociación continua: se interactúa con una persona con quien se espera volver a

negociar en futuras ocasiones. Requiere tomar en cuenta más factores que el tipo de

negociación anterior, como lo son: antecedentes, personalidad, intereses, estilos, y

principalmente se sugiere cuidar que el resultado permita que las próximas negociaciones

con esa persona se puedan realizar positivamente, en lugar de generar costos tangibles o

emocionales que puedan convertirse en un obstáculo para alcanzar acuerdos exitosos en

próximas ocasiones

26
 Subcapítulo 02

“Características de un buen negociador”

 Para ser un buen negociador hay que tener actitud.

 No tener miedo a la negociación. Percibirla como un reto.

 Tener entusiasmo por lograr un buen acuerdo.

 Ser un gran comunicador. Saber presentar su oferta con claridad. Capta el interés del

otro.

 Persuasivo. Sabe convencer, utiliza con cada interlocutor aquellos argumentos que

sean más apropiados, los que más le puedan interesar.

 Muy observador. Identifica el estado de ánimo, intereses y necesidades del otro.

 Sociable. - Facilidad para entablar relaciones personales, para romper el hielo y crear

confianza.

 Honesto y respetuoso. -

 Profesional. - No deja nada a la improvisación.

27
 CAPÍTULO X

“CLAVES IMPORTANTES PARA UNA NEGOCIACIÓN EXITOSA”

Subcapítulo 01

“Claves importantes para una negociación exitosa”

Los conocimientos y habilidades que son necesarias para Negociaciones Efectivas:

“La calidad de la negociación se mide por el impacto y la influencia que ejerzamos en la

contraparte y no sólo por la intención que tengamos en la misma” Berlew y Moore (1987)

Para ser efectivos en una negociación se requiere una serie de conocimientos y habilidades

imprescindibles. Entre las que se destacan:

1. Habilidades de relación interpersonal

Las negociaciones no deben ser un debate, el propósito del negociador debe ser influir,

persuadir y convencer a la parte contraria. Para ello, es imprescindible que el negociador se

pertreche de una metodología que le permita:

 Conocer y mostrar sus fuerzas.

28
  Administrar sin mostrar sus debilidades.

 Solucionar conflictos.

 Conocer a la otra parte y sus necesidades.

 Presentar argumentos de acuerdo con las características conductuales del otro

negociador.

 Comportarse de tal manera que genere confianza.

 Saber escuchar, comunicar.

 Crear un clima de cooperación entre los negociadores.

 Buscar incrementar su grado de flexibilidad, lo que implica capacidad para colocarse

en el lugar del otro y aceptar cambios.

La sentencia de Sócrates “conócete a ti mismo” se adelanta a cualquier consejo de esta

naturaleza en el terreno de las negociaciones. Tener éxito en una negociación no significa

necesariamente presionar para obtener más dinero o una mayor participación, sino promover

los intereses en su totalidad, lo cual puede incluir, además de dinero y bienes materiales,

también la satisfacción de necesidades espirituales.

Entre estas habilidades dos resultan básicas: la capacidad de persuasión y la capacidad de

discutir de manera provechosa. Ambas son herramientas personales de incalculable valor en

el negociador de éxito. Ser una persona persuasiva y capaz de discutir provechosamente

implica utilizar cotidianamente un grupo de técnicas, hábitos y habilidades.

29
2. Conocimiento de su propio negocio

El negociador debe tener el mayor conocimiento posible acerca del área de la negociación.

Para ello deberá desarrollar y obtener:

 La mayor información posible acerca del objeto de la negociación.

 Datos relativos al mercado.

 Conocimientos acerca de la estructura competitiva del sector.

 Conocimiento acerca de políticas gubernamentales, factores y regulaciones

medioambientales, aspectos financieros y legales que pueden afectar lo que está

siendo negociado.

3. Tecnología del negociador

Se refiere al dominio de los procesos y técnicas de negociación. Implica el conocimiento y

aplicación de una metodología que permita al negociador:

 Planear, ejecutar y controlar la negociación dentro de una secuencia lógica y

 predeterminada.

 Utilizar ciertas ideas que vuelvan su argumento más atrayente hacia la sensibilización

de la otra parte.

 Desarrollar la habilidad de hacer concesiones y superar obstáculos.

La negociación es un arte y, por tanto, los negociadores no pueden encasillarse en un modelo

único de negociación, pues cada negociación, sin dudas, constituye un acto de creación. Todo

ello conduce a la necesidad de estudiar las etapas del proceso de negociación

30
 CONCLUSIONES
1. Se llegó a la conclusión de que los Conflictos tienen una fuerza positiva que debe ser

canalizado, orientado, administrado, que nos ayuda al desempeño de los grupos, de

las organizaciones y nos motiva a alcanzar nuestros objetivos; esta fuerza debe ser de

mediana o baja intensidad, puesto que los conflictos de gran intensidad, pueden ser

sumamente destructivos, generar pasiones y violencias, e inclusive destruir a la

organización.

2. Los Conflictos de acuerdo a su impacto en el desempeño de los grupos o de la

organización, son funcionales o disfuncionales, estos últimos no son deseable, por

su carácter destructivo y generalmente asociado a los conflictos de relaciones.

31
3. La Negociación es una forma de resolver los conflictos, las estrategias distributivas e

integradoras, son dos formas opuestas de negociación, mientras la primera busca

ganar a expensas de la otra parte, la segunda, genera alternativas creativas que integra

los intereses de las partes, maximizando los bienes o los servicios del conflicto.

4. Negociar es una actividad habitual en nuestras vidas, ante un conflicto la primera

actitud debería ser la de hablar con la otra parte intentando resolverlo. La negociación

ha dado lugar al desarrollo de un amplio lugar donde se proponen estrategias, que

devienen útiles analizar para aplicarlas en los diferentes espacios.

5. La resolución de conflictos favorece a que se identifiquen las causas por las cuales

surgen los conflictos, haciendo un uso óptimo de ellos en las diferentes formas en las

que se puede presentar siendo así beneficioso para la organización.

32
 RECOMENDACIONES

1. Reconocer el conflicto para la búsqueda de soluciones.

2. Siempre que la naturaleza del conflicto lo permita utilizar la negociación u optar por las

otras opciones que sea la adecuada para esta.

3. Mirar el lado positivo de los conflictos, para encontrar una solución estratégica llevando a

las partes involucradas a un consenso.

4. Poner en práctica las recomendaciones para la solución de conflictos que se han dado en

trabajo, teniendo en cuenta cual sería la más acorde en dicho conflicto.

5. Buscar una resolución de conflicto que sea favorable para la organización y las personas.

33
 BIBLIOGRAFÍA

1. BOADA GRAU J “Solución de los conflictos en empresas y organizaciones.” (2009)

Madrid. Ediciones Pirámide.

SINAPSIS

Este libro a través de sus páginas y, de una forma muy sugerente, los autores nos

invitan a darnos cuenta de la influencia de las percepciones y de los sesgos en el

origen de los conflictos, nos refuerzan la importancia de generar entornos de

confianza y de vivir de forma natural el conflicto.

2. BUDIAC CORVETTE, BARBARA. “Técnicas de negociación y resolución de

conflictos. (2011) 1° edición. Pearson: Mexicana.

SINAPSIS

Este libro nos ayuda a reconocer ciertas patologías asociadas, tanto desde la propia

personalidad como desde situaciones poco saludables como es el mobbing;

34
 regalándonos además pautas concretas de actuación en el caso de tener que mediar

y/o negociar en conflictos.

3. COSER, L The functions of social conflict. N. York (1956). En Domínguez Bilbao,

R y García Dauder, S. Introducción a la teoría del conflicto en las organizaciones.

Servicio de Publicaciones.

SINAPSIS

Este libro nos habla del cambio organizacional que se dan en las organizaciones que

favorezcan la gestión de éstas y el tratamiento positivo del conflicto, como también a

la creación de un diálogo efectivo y constructivo.

4. DURÁN ASENCIO, ALEJANDRO. “Resolución de problemas”. (2018). 1° edición.

Elearning S.L. España.12-15

SINAPSIS

Este libro nos hace conocer de una manera más amplia los conceptos básicos

relacionados con la resolución de problemas, así como el de identificar los tipos de

problemas y alternativas para su solución.

5. FLOYER ACLAND, ANDREW. “Como utilizar la mediación para resolver

conflictos en las organizaciones”. (1993). 1° edición. Editorial Paidós. España.20

SINAPSIS

Este libro nos habla acerca de un análisis claro y conciso sobre los conflictos, así

como métodos prácticos para resolverlos y la importancia de la mediación en la

35
 solución y prevención de los conflictos en cualquier tipo de empresa y en cualquier

nivel.

6. NOVEL MARTÍ, GLORIA. “Mediación organizacional: desarrollando un modelo de

éxito compartido”. (2010). 1° edición. Editorial Reus S.A. España, Madrid. 21-22

SINAPSIS

Este libro nos promueve a la innovación y al cambio organizacional a través de

nuevas habilidades mediadoras que favorezcan la gestión y el tratamiento positivo

del conflicto, como también a la creación de un diálogo efectivo y constructivo.

WEBGRAFÍA

1. ALZATE RAMÓN. “Teoría del conflicto” (2013). Universidad Complutense de

Madrid. Escuela Universitaria de Trabajo Social. España: Madrid.

Enlace:

https://mediacionesjusticia.files.wordpress.com/2013/04/alzate-el-conflicto-

universidad-complutense.pdf

2. BARON, EDMUNDO. “Manejo de conflicto”. (2006). Fundación Compromiso.

Puerto Esperanza

Enlace:

http://www.gestionsocial.org/archivos/00000386/BaronResolConflicto.pdf

36
3. GOMÉZ FUNES, GLORIA. “Conflicto en las organizaciones y mediación”. (2013).

Universidad Internacional de Andalucía. Málaga

Enlace:

https://dspace.unia.es/bitstream/handle/10334/2558/0477_GomezFunes.pdf

4. PEREIRA REYES, CARLOS ANDRÉS. “Resolución y manejo de conflictos”.

(2012). Universidad Militar Nueva Granada. Bogotá

Enlace:

https://repository.unimilitar.edu.co/bitstream/handle/10654/6886/PereiraReyesCarlo

sAndres2012.pdf;jsessionid=4E4FD4CFFF501BA0507AFEBCC525310D?sequenc

e=2

5. REAL ACADEMIA ESPAÑOLA. (2014). Diccionario de la lengua española (23.a

ed.). Madrid, España: Autor.

Enlace:

https://dle.rae.es/?id=UELp1NP

6. W. MOORE CHRISTOPHER. “El proceso de mediación” (1986), Traducción

castellana de 1997. Barcelona: Granica.

Enlace:

https://studylib.es/doc/5579078/tipolog%C3%ADa-del-conflicto-fuente--

christopher-w.-moore--1986

37