marketing

es un proceso de planificación, ejecución, fijación de precios, promoción y distribución de ideas, bienes

y servicios para crear intercambios que satisfagan los objetivos individuales y organizacionales”.
Donde el mismo es algo fundamental dentro de cualquier empresa,. Ya, que gracias a las
herramientas que nos proporciona podemos conocer mejor a los consumidores, las empresas pueden
ajustar sus productos a las necesidades de sus clientes, estableciendo una relación bilateral con los
mismos y logrando que se sientan más unidos a la marca

El comprador son todas aquellas personas que ejecutan el acto de compra, quienes físicamente van hasta el
lugar en donde se realiza la transacción comercial y se pueden convertir en consumidores

Un cliente es aquella persona que adquiere un producto o servicio con frecuencia en algún establecimiento,
tienda o empresa. El cliente por lo general es aquel que tiene fidelidad a una marca específica, y regresa de nuevo a
comprar el producto porque ya ha tenido una experiencia agradable con el producto.

Si bien, podemos definir como cliente y consumidor a la persona que aprovecha y hace uso
de un producto comprado, la diferencia entre ambos términos está en el grado de fidelidad
que tienen hacia una determinada marca o artículo.

Mientras que el cliente es fiel a la marca o producto que usa, el consumidor no está
fidelizado hacia algún artículo en particular, por lo que puede consumir cualquier otro que
sea sustituto,
MARKETING MIX
El marketing mix es el conjunto de herramientas básicas o variables de las que dispone la empresa
para planificar una estrategia de marketing efectiva y cumplir con los objetivos de la compañía de
modo que cuando . Se trata del producto, estas variables son denominadas las 4p el precio, la
distribución y la promoción.

PRODUCTOS

Cualquier bien material, que posea un valor para el consumidor o usuario y sea susceptible de
satisfacer una necesidad.

PROMOCIÓN

Es un conjunto de estrategias realizadas con la finalidad de persuadir a su público objetivo para

que compren. a través de motivación al público y distintas actividades que desarrollan las empresas
para comunicar los méritos de sus productos
.

Precio
El precio del producto es el monto que un cliente paga por disfrutar de un bien o servicio. es el valor de intercambio
del producto

es la suma de los valores que los consumidores dan a cambio de los beneficios de tener o usar el
producto o servicio".

Plaza
Es el lugar o punto desde el que ofrecemos el producto a los clientes, es el equivalente a la distribución y la
constituyen los intermediarios a través de los cuales tu producto llegará a los consumidores.

ESTUDIO DE MERCADO
El estudio de mercado es la investigación llevada a cabo para averiguar cuáles son las necesidades
de la población, analizando diferentes variables como los hábitos de compra de los consumidores y
los elementos que influyen en ellos, con el objetivo de crear nuevos productos o modificar otros que
ya existen para que se ajusten a los deseos y necesidades de los consumidores.
¿Qué es una necesidad?

es una carencia o escasez de algo que se considera imprescindible .Las necesidades se crean a raíz de la
ausencia de un producto o servicio básico.

Donde incluyen necesidades físicas básicas de alimentos, ropa, calor y seguridad; necesidades
sociales de pertenencia y afecto, y necesidades individuales de conocimiento y autoexpresión.

deseos

expresan la voluntad de satisfacer una necesidad en función de las circunstancias personales de cada
uno y que no pueden aplicarse a todos los seres humanos. Por ejemplo, una persona que viva en
Suecia tendrá unos deseos de vestimenta diferentes a otra que viva en México.

COMPETENCIA
La competencia es una situación en la cual los agentes económicos tienen la libertad de
ofrecer bienes y servicios en el mercado, y de elegir a quién compran o adquieren estos bienes y
servicios.

SERVICIO

Un servicio es un conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente.

Es el equivalente no material de un bien. que tiene unas características diferenciadoras como: Que
no se puede tener como objeto es intangible, que no se almacena, que no es perecedero que ningún
evento de su uso es igual a otro.

Los servicios son actividades intangibles que se originan por el resultado de esfuerzos humanos
o mecánico.

Mercadeo

mercadeo consiste en un proceso administrativo y social gracias al cual determinados grupos o

individuos obtienen lo que necesitan o desean a través del intercambio de productos o servicios.
¿Qué es oferta?
Según Kotler, Armstrong y otros autores oferta es la "Combinación de productos, servicios, información
o experiencias que se ofrece en un mercado para satisfacer una necesidad o deseo."
La oferta es toda acción de ofrecer solucionadores a posibles necesitados con el ánimo de
intercambiarlos por valores que sean atractivos para quien los oferta.

¿Qué es Demanda?
la demanda es "el deseo que se tiene de un determinado producto pero que está respaldado por una
capacidad de pago"
asi como es la cantidad de un bien que los compradores quieren y pueden comprar" s a comprar a los
posibles precios del mercado"

¿Qué es beneficio?

es un “algo” positivo que se da a quien lo necesita ya sea a través de un bien o servicio. De igual forma
se puede decir que es algo que el cliente antes no tenia y que se lo da el producto o el servicio que
necesita siendo evidente la estrecha relación entre calidad del servicio y beneficios recibidos

¿Qué es un atributo?
Para mi atributo es aquel rasgo característico del producto que además de definirlo lo diferencia o lo
hace conceptualizable para el cliente ya sea de manera consiente o inconscientes.

Mercado
Es todo lugar en donde se realizan transacciones comerciales, o sea que hay fluidez de bienes y
servicios. está formado por todos los consumidores o compradores potenciales de un producto.

Stanton, Etzel y Walker, definen el mercado) como "las personas u organizaciones con necesidades
que satisfacer, dinero para gastar y voluntad de gastarlo"

Nicho de Mercado:
1. segmento de mercado constituido por un reducido número de consumidores con características
y necesidades homogéneas y fácilmente identificables. •
Segmentación de mercado
Son las distintas divisiones y sub-divisiones de mercados que se realizan para garantizar así el éxito
de una empresa a lo hora de interactuar con sus productos sean bienes o servicios en un mercado
determinado.

La segmentación de mercado se puede realizar de diferentes maneras:

 Por características geográficas.

 Clases sociales.
 Poder adquisitivo.
 Cultura.
 Otros factores que pueden incidir en el comportamiento del consumidor.

marketing social
se caracteriza por tomar en consideración cuatro referencias fundamentales a la hora de tomar las
decisiones de marketing:

 Los deseos de los consumidores.

 El interés del consumidor.
 Los intereses de las empresas.
 Los intereses de la sociedad.


Servicios digitales
El Marketing de Servicios es la parte de la mercadotecnia que se encarga de comercializar y dar a
conocer bienes intangibles para satisfacer las necesidades del nicho de mercado.

La opción de servicios digitales se ha incrementado notablemente en Internet. No se trata de ventas

de artículos. En realidad, es la oferta de asistencia, ayuda o asesoría de algún tipo de servicio.
Usualmente, por la web se suele solo hacer el contacto con el prestador de servicios.
En primer lugar, hay que decir que los servicios digitales consisten en la prestación de ayudas, trabajos
o asesorías mediante herramientas online.
La llamada “educación a distancia” es un ejemplo de servicios digitales Lo curioso es que ya no tiene
que ir a un salón de clases. Ahora, se conecta por videoconferencia y recibe clases desde la
comodidad de su hogar. Igualmente, hay muchas ayudas y asesorías de este tipo. Es algo similar a
las tiendas online, donde la gente paga y recibe su producto, pero nunca tiene un contacto directo con
el comprador.
 Estudio de Mercado.

De acuerdo con la definición de mercado de referencia se trata de encontrar los hechos clave que lo
definen tanto a nivel cualitativo cómo cuantitativo.
 Tamaño

 Comportamiento del usuario

 Hábitos de compra

 Ciclo de vida del servicio

 Dónde se encuentran

 Decisor de la compra

 El marketing mix de servicios: las 7 p’s

Philip Kotler definía el Marketing Mix como el conjunto de herramientas tácticas controlables de marketing que la
empresa combina para producir una respuesta deseada en un mercado objetivo específico. Es decir, que el
Marketing Mix incluye todo lo que la empresa puede realizar para influir en su consumidor para la demanda de
su producto.

Personas
pueden llegar a ser un factor clave en la diferenciación de los servicios y en su posicionamiento. Los colaboradores
de la empresa son importantes en el marketing porque son ellos quienes brindan el servicio. Es importante
contratar y capacitar a las personas adecuadas para brindar un servicio de alta calidad a los clientes

Procesos
Se define como los mecanismos en la prestación de un servicio que afectan a la calidad percibida del mismo. Se
debe plantear, estratégicamente, el proceso correcto según el canal elegido, pues afectan la ejecución del servicio;
si se realizará desde un sitio web la empresa debe tener en cuenta que el sitio se maneje de forma sencilla y
accesible, que el cliente encuentre lo que necesite de una manera rápida y sin complejidades . Si es de forma
personal se enfoca en el trato al cliente, con la finalidad del retorno para una venta. Por lo tanto, debe asegurarse
de contar con un proceso bien adaptado para minimizar costos.

Presencia física
la presencia física se refiere a cómo se percibe una empresa, sus productos en el mercado y presencia de marca
en la mente del consumidor. El diseño y creación de un contexto o espacio físico debe ser una acción bien
planificada para una empresa en que se realiza un servicio y en dónde interactúa la marca y el consumido
Métodos prácticos para medir la calidad del servicio

 SERVQUAL

Este es el método más común para medir los elementos subjetivos de la calidad del servicio.
A través de una encuesta se le pide a los clientes que califiquen el servicio entregado en
comparación con sus expectativas.

 Compras misteriosas

Esta es una técnica popular que se usa en tiendas, hoteles y restaurantes, pero que también
funciona para cualquier otro servicio. Consiste en contratar a un "cliente encubierto" para
que pruebe la calidad de tu servicio, o en ponerse un bigote falso e ir tu mismo, por
supuesto.

 Calificación posterior al servicio

Esta es la práctica de pedir a los clientes que califiquen el servicio inmediatamente después
de su entrega.

 Encuesta de seguimiento

Con este método le pides a tus clientes que evalúen la calidad de tu servicio a través de una
encuesta por correo electrónico, por ejemplo, a través de Google Forms

 Encuesta en App

Con una encuesta en App, las preguntas se hacen mientras el visitante está en la aplicación o
en el sitio web, en lugar de después del servicio o por correo electrónico.
  Puntuación del esfuerzo del cliente (CES)

Esta métrica fue propuesta en un influyente artículo de Harvard Business Review . En

él argumentan que mientras que muchas compañías buscan "deleitar" al cliente
(exceder las expectativas de servicio), es más probable que un cliente castigue a las
compañías por un mal servicio a que las recompense por un buen servicio .

 Monitoreo de Redes Sociales

Este método ha ido ganando impulso con el auge de las redes sociales. Para muchas
personas, las redes sociales sirven como medio de comunicación. Un lugar donde pueden
airear sus frustraciones y ser escuchados.

Por esta razón son el lugar perfecto para escuchar las opiniones no filtradas de tus
clientes, si tienes las herramientas adecuadas.

 Análisis de la documentación

En este enfoque cualitativo lees o escuchas los registros de servicio escritos o

grabados. Debes revisar la documentación de las entregas de servicios de baja calidad,
pero también puede resultar muy interesante que leas la documentación de los
representantes de servicio que siempre se destacan.

 Métricas de servicio objetivas

Estas estadísticas proporcionan un análisis objetivo y cuantitativo de tu servicio. Estas

métricas no son suficientes para juzgar la calidad de tu servicio por sí mismas, pero juegan
un papel crucial en mostrarte las áreas en las que debes mejorar.
Satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es un término que se utiliza con frecuencia en marketing. Es una medida de cómo
los productos y servicios suministrados por una empresa cumplen o superan las expectativas del cliente.

se trata de la conformidad del cliente con el producto o servicio que compró, ya que el
mismo cumplió satisfactoriamente con la promesa de venta oportuna.

LA INSATISFACCIÓN DEL CLIENTE DESPUES DE LA COMPRA

No siempre conseguimos la satisfacción de los clientes. En ocasiones es inevitable la insatisfacción de algunos clientes.
Algunas de los motivos de insatisfacción más frecuentes son:
Un motivo típico de insatisfacción es el precio, especialmente cuando se descubre un servicio similar a menor precio
El consumidor considera que las prestaciones recibidas no son las adecuadas.
La insatisfacción dependerá de la percepción de alternativas deseables y accesibles.
Cuando el consumidor a partir de la información recibida del vendedor espera unas ciertas condiciones o características
y estas no se ven satisfechas.

Percepción
Las percepciones se forman a través de los sentimientos donde el ambiente ayuda a formar
las percepciones estas se forman a partir de las experiencias de lo que hemos vivido.. de
nuestro estado animo….
Calidad del servicio
La calidad puede ser entendida de muchas maneras, algunas personas la relacionan con
durabilidad del bien.. otras con prontutud en las entregas e inclusive con la prestación del
producto mismo.

Calidad según josph junan es la adecuación para el uso en términos de diseño,

disponibilidad, seguridad y uso practico, también como una aptitud para el uso desde el
punto de vista del cliente.

Independientemente del angulo que se visualice calidad significa excelencia .

La calidad puede ser vista desde el punto de vista técnico considerando la forma interna del
producto su parte dura y desde el punto de vista de la forma como se entrega el producto

Desde esta perspectiva técnica se hace referencia a la forma interna, a la calidad de los
productos y los servicios.

Por otra parte se encuentra la calidad externa que se refiere a la forma y condiciones en que
llega el producto a las manos del comprador, considerándose primordialmente los
intangibles que intervienen en el proceso de entrega del producto para el disfryte de quien
compra .

Desde este óptica es vital en papel que juega la percepción que tiene el cliente, pior lo cual
su definición estará en función del cumplimiento de las expectativas del comprador o
usuario, es decir la calidad la designa el comprador siendo desde su perspectiva que esta
nocion debe tener sentido para todo aquel interesado en satisfacer a su clientela

Para evaluar la calidad del producto o servicio se toma en consideración la prestación del
producto en si mismo y la calidad del servcio recibido

La primera se refiere alo que se recibe lo tangible y la segunda se relaciona al modo de

recibirlo a o tangible.