Manual de un Sistema de una Empresa o manual de calidad

El Manual de Calidad de una organización, es un documento donde se especifican

la misión y visión de una empresa con respecto a la calidad así como la política de la
calidad y los objetivos que apuntan al cumplimiento de dicha política.

El Manual de Calidad expone además la estructura del Sistema de Gestión de la Calidad y

es un documento público, si la empresa lo desea, cosa que no ocurre con los manuales de
procedimientos o de instrucciones.

Es un documento "Maestro" en cual la Organización (empresa) establece cómo dar

cumplimiento a los puntos que marca la Norma (por ejemplo, ISO 9001:2008) y de él se
derivan Instructivos de uso de equipos, Procedimientos, Formatos. etc.

El Manual de Calidad entendido como tal, únicamente es de obligada realización en la

implantación de la norma ISO 9001 en su version 2008 que será obsoleta a partir del año
próximo (reemplazada por la ISO 9001:2015) , en el cual se recoge la gestión de la
empresa, el compromiso de éste hacia la calidad, la gestión de recursos humanos,
materiales... Ha de ser un documento público frente a clientes y proveedores, con una
extensión preferiblemente no superior a las 20 páginas y se suele redactar al final de la
implantación una vez documentados los procedimientos que la norma exige.

OBJETIVOS

Objetivos de la calidad

La Dirección de LA EMPRESA asegura que los objetivos de calidad que se establecen son
concretos, alcanzables y están cuantificados. Los objetivos para la calidad son consistentes
con la Política de la Calidad y con el compromiso para la mejora continua, y son
establecidos en el  Plan de Mejora (FO-PG-5.3.0-01), se desarrolla en el Procedimiento
General PG-5.3.0.

Los objetivos son comunicados al personal implicado en la consecución de los mismos.

Los objetivos de calidad son revisados anualmente por el Gerente de la empresa en la

Revisión por la Dirección según el capítulo 5.6 del presente Manual de Calidad, dejando
registro de este seguimiento así como de las acciones a tomar en caso de detectarse
desviaciones significativas.

Estructura de un manual de calidad

El Manual de la calidad ha de proporcionar información acerca del SGC de la organización

y ha de especificar:
El alcance del SGC (incluyendo los detalles y la justificación de cualquier exclusión)

 Los procedimientos documentados establecidos para el SGC (o referencia a los

mismos)

 Una descripción de la interacción entre los procesos del SGC de la organización.

 Además, también puede incluir:

 Las actividades de la organización.

 Las características principales del SGC.

 La política de calidad y los objetivos a ella asociados.

 Declaraciones relativas a responsabilidad o autoridad.

 Una descripción de la organización (por ejemplo, un organigrama)

 Cómo funciona la documentación y dónde debe dirigirse el personal para encontrar los
procedimientos acerca de cómo hacer las cosas

 Una definición de los términos que tengan un significado singular para la organización.

 El Manual de calidad puede utilizarse para facilitar una panorámica general o “mapa del
SGC”. Su formato y la estructura son decisión de la organización y dependerán de su
tamaño, cultura y complejidad. Además, algunas organizaciones pueden elegir utilizarlo
para otros propósitos (por ejemplo, fines comerciales). En definitiva, debería ser un
verdadero documento de trabajo.

Política de calidad

Es un breve documento de una extensión no mayor a una hoja que se integra en el manual
de calidad y que demuestra el compromiso de la dirección de implantar un sistema de
gestión de la calidad orientado a la atención del cliente y a la mejora continua.

Para la confección de una política de calidad, se tienen en cuenta 4 factores:

 Los requisitos de la norma ISO 9001:2015: la norma establece la necesidad de incluir

los compromisos de cumplir con los requisitos de los clientes y de mejorar
continuamente la eficacia del sistema de gestión.

 Cliente: gestionar la calidad es gestionar la satisfacción del cliente, en la política

pueden incluirse directrices de comportamiento que incidan directamente en la
 satisfacción del cliente, por ejemplo la reducción de los plazos de entrega o mejorar la
atención personal del cliente.

 Empresa: la política debe alinearse con la realidad de la propia organización, no

estableciendo directrices ajenas a la misma o imposibles de cumplir. También debe
tenerse en cuenta que la política debe ser entendida por todo el personal de la
organización, por lo tanto, el vocabulario y las expresiones usadas deben ser los
adecuados al nivel de los empleados.

 Dirección: la alta dirección debe comprometerse con la política de calidad, ya que es

algo clave en la gestión de la organización.

¿Qué describen los procedimientos de la Calidad de una empresa?

Primero que es el procedimiento:

 Según el diccionario de la Real Academia Española, la palabra procedimiento significa

“método de ejecutar algunas cosas.

 En otras palabras, un procedimiento sería la secuencia de acciones que habría que

seguir para obtener un determinado resultado.

El término "procedimiento de calidad" se refiere al enfoque y a la organización operativa

usados para alcanzar los objetivos establecidos por la política de calidad.

Por lo tanto podemos decir que los procedimientos de la calidad son las directrices que hay
que seguir en cada fase de ejecución o fabricación para obtener la calidad deseada o
requerida por el cliente.

Todas estas directrices se incluyen en el Manual de Procedimientos de la empresa, donde

debe aparecer con todo lujo de detalles los procedimientos que hacen posible la realización
de un determinado proceso o procesos y todas aquellas actividades cuya finalidad es
obtener un resultado, a la vez que se concreta quién será el encargado de realizarlo.

Los procedimientos deben mostrar claramente la secuencia de operaciones entre los

diferentes puestos de trabajo. Además, la documentación de los procedimientos por escrito
agiliza el trabajo, ya que se evita la resolución de problemas repetitivos. Todos los procesos
que se realicen deben documentarse.

Formularios

En la Administración Pública los formularios son modelos básicos de comunicación

que, con ligeras variantes, un interesado utilizar para reclamar, solicitar, denunciar o como
sustituto de algún impreso. También es útil para entregar adjunta documentación o
información a la Administración.

OBJETIVOS

 Eliminar duplicidad de esfuerzo

 Facilitar el trabajo
 Reducir costos

 Proveer uniformidad de los datos que se registran, informa o se analiza en una agencia.

DOCUMENTOS DEL SISTEMA DE LA CALIDAD 4.1. ELABORACIÓN,

REVISIÓN, VERIFICACIÓN Y APROBACIÓN.

1. Las responsabilidades de elaboración, revisión, verificación y aprobación de los

documentos del SIGCSUA están establecidas en el punto 5.1 “Organigrama de
Responsabilidades” del Manual de Calidad y se aplican de acuerdo con la Tabla nº 4.
“Matriz de responsabilidades y participación del SIGC-SUA”.

2. Las responsabilidades de control de nuevos documentos cuya responsabilidad no esté

identificada en el Manual de Calidad, serán establecidas provisionalmente por el
Responsable de Calidad hasta su aprobación definitiva por el Consejo de Dirección.

3. Las propuestas de documentos, en su fase de elaboración o de revisión, según proceda,

serán asesoradas por la Coordinación Técnica del SIGC-SUA o, en su caso, verificadas
para asegurar su adecuación a los requisitos de la Norma UNE-EN ISO 9001:2015 y los
requisitos específicos adoptados por la Universidad de Jaén.

4. La ficha de control de la documentación identificará para cada fase de la elaboración,

revisión y aprobación del documento la siguiente información:

a) El órgano, equipo o persona responsable.

b) El nombre del representante del órgano, equipo o persona.

c) El cargo del representante del órgano, equipo o persona.

d) La fecha de elaboración, revisión y aprobación del documento. Codificada mediante la
siguiente expresión: XX-mes-año.

e) La firma del representante del órgano, equipo o persona.

5. La ficha de edición del documento identificará la siguiente información:

a) El número correspondiente de la edición. Codificado mediante una secuencia numérica

consecutiva iniciada en su primera edición con la expresión “01”.

b) La fecha de entrada en vigor del documento. Codificada mediante la siguiente expresión:

XX-mesaño.

6. La ficha de historial de modificaciones identificará la siguiente información:

a) Número de la versión que coincidirá con el número correspondiente de la edición del

documento.

b) La fecha de vigencia de la modificación que se corresponderá con la fecha de entrada en

vigor del documento.

c) Indicación expresiva del apartado correspondiente del documento que ha sido

modificado.

d) Indicación expresiva del alcance o naturaleza de las modificaciones realizadas en el

documento.
DISTRIBUCIÓN Y CONTROL.

1. La documentación en vigor del SIGC-SUA está soportada en formato papel y en formato

informático, siendo responsabilidad del Gerente, con apoyo de la Coordinación Técnica, la
conservación y depósito de los documentos originales y en vigor, así como de los
documentos obsoletos. Le corresponde, asimismo, dar las instrucciones para que la
documentación sea accesible y esté disponible.

2. De acuerdo con las instrucciones del Gerente, la Coordinación Técnica tendrá la

responsabilidad de incorporar la documentación en el gestor documental informático del
SIGC-SUA, comunicándolo a los Equipos de Proceso y a todas las personas integradas en
las distintas Unidades. Esta función debe asegurar que en todo momento en el gestor
documental informático del SIGC-SUA se encuentren disponibles para su consulta o
descarga de los documentos en vigor.

3. La Coordinación Técnica implementará un sistema de verificación de las modificaciones

de la documentación en el gestor documental informático del SIGC-SUA.

4. Es criterio de la Dirección del SIGC-SUA no facilitar copias en papel de los documentos

en vigor, sino de potenciar el uso de los recursos informáticos. El control del gestor
documental informático del SIGC-SUA, la comunicación de las modificaciones o las
actualizaciones y el control y comunicación interna por los responsables de las Unidades,
deben asegurar que las personas que participan en el SIGC-SUA conozcan, dispongan y
apliquen los documentos en vigor.

5. Es criterio de la Dirección que la documentación del SIGC-SUA forme parte del

conocimiento para la gestión de la Universidad. Su difusión externa exigirá la previa
valoración y autorización del Vicerrector Responsable de Calidad.

7. A efectos del control de la documentación se tendrá actualizada la Lista de Control de

Responsabilidades de la Documentación del SIGC-SUA (Anexo nº 1). Asimismo, la
Coordinación Técnica llevará actualizada una Lista de Gestión Documental del SIGC-SUA
(Anexo nº 2) que contendrá, al menos, la siguiente información:
a) Naturaleza del documento, identificando, cuando proceda, el número de edición.

b) La fecha de aprobación del documento, codificada mediante la siguiente expresión: XX-

mes-año.

c) La fecha de entrada en vigor del documento, codificada mediante la siguiente expresión:

XX-mesaño.

d) El formato o formatos en el que se soporta el documento, indicando en caso de disponer

de archivo informático su ubicación.

e) Identificación si el documento se encuentra en vigor o es obsoleto.

f) Identificación del medio para la disponibilidad del documento y comunicación a los

efectos realizada.

g) Identificación de la persona responsable del control del documento.

El Manual de Normativas y Procedimientos influye en gran medida en el actuar de las
empresas, ya que contiene la información necesaria para llevar a cabo de manera precisa y
secuencial, las tareas y actividades operativas que son asignadas a cada una de las unidades
pertenecientes a la empresa.Todo procedimiento implica, además de las actividades y las
tareas del personal, la determinación del tiempo de realización, el uso de recursos
materiales, tecnológicos y financieros, la aplicación de métodos de trabajo y de control para
lograr un eficiente y eficaz desarrollo en las diferentes operaciones, evitando así cualquier
tipo de repetición u omisión, en búsqueda de generalizar y unificar los criterios básicos para
el análisis de los procedimientos, señalando lo que se pretende obtener con la ejecución de
los mismos.

Los Manuales y Procedimientos suelen contener información y ejemplos de formularios,

autorizaciones o documentos necesarios, máquinas o equipo de oficina a utilizar y cualquier
otro dato que pueda auxiliar al correcto desarrollo de las actividades dentro de la empresa.
En él se encuentra registrada sin distorsión la información básica referente al
funcionamiento de todas las unidades administrativas, facilita las labores de auditoría, la
evaluación y control interno y su vigilancia, la conciencia en los empleados y en sus jefes
de que el trabajo se está realizando o no adecuadamente.