GUIA DE APRENDIZAJE 3

ACTIVIDAD 3

EVIDENCIA N°1 INFORME ESTUDIO DE CASO AA3

EDWIN FABIAN ARAQUE

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

Planificación de un sistema de gestión de calidad

INSTRUCTOR

LUIS EDUARDO TOSCANO HERNÁNDEZ

DUITAMA

2018
 INFORME ESTUDIO DE CASO AA3

Con la globalización y la llegada de nuevas tecnologías, hoy en día es casi necesario

adquirir un Smartphone, ya que es una gran herramienta para el trabajo o para
entretenimiento.

Sin embargo, la situación que se presenta en el caso es uno de los motivos por el cual las
personas no adquieren productos de telefonía móvil. Casos como este suceden diariamente
en nuestro país y por eso es inevitable cuestionarnos sobre donde está el error de estas
empresas. En este caso en concreto se puede evidenciar la falta de información entregada
al cliente sobre los productos ofrecidos, y que posteriormente se convierte en el talón de
Aquiles del servicio y atención al cliente. No obstante, la empresa de telefonía incurre en
más errores.

Para ello, se analizará las diferentes áreas de la empresa que tienen un directo contacto
con la satisfacción final del consumidor. La primera de ellas es el mercadeo, siendo esta la
del primer contacto con el cliente. Si bien es cierto que las empresas utilizan los medios de
comunicación, redes sociales y demás vías para dar a conocer sus productos de manera
innovadora y atrayente, es justo que lo hagan de forma completa y clara, es decir, dando a
conocer las clausulas, restricciones y/o condiciones que se aplican para los productos que
ofrecen. Este es la situación más común por la que se presentan las dificultades en la
prestación de los servicios móviles, ya que los clientes alegan que no conocían toda la
información sobre los planes adquiridos. Es probable que sea dispendioso poner toda esta
información en un pequeño comercial o en un anuncio de periódico, y más aún que los
posibles clientes lean todas aquellas clausulas, por lo que se hace necesario que al
momento de realizar la compra del producto el departamento de ventas aclaren y expliquen
los por menores del servicio y aclaren todas las dudas de los compradores, de forma que
ellos queden satisfechos con la información recibida para que adquieran el producto que
más se adapte a sus necesidades. El departamento de ventas debe ser muy claro en cuanto
a todas las cláusulas del servicio, centrándose en el total entendimiento del comprador, y
no en aumentar los índices de ventas para la empresa. Si al usuario le queda clara la
información recibida, este se sentirá a gusto con el servicio y se evitaran posteriores
inconvenientes.

Siguiendo con el caso de estudio, el cliente realizo la compra del producto y realizo el pago
correspondiente, pero a los 5 días de hacer la compra y tras haber hecho un pago anticipado
facturación le genera un nuevo cobro. Nuevamente vemos que la escasa información
entregada al cliente sobre el plan genera inconvenientes, ya que si se le hubiera informado
desde el principio al usuario que el primer pago correspondía a la activación y recarga del
servicio, él no habría tomado ese pago como parte de la facturación del plan y por lo tanto
la siguiente factura no la tomaría como un doble cobro. Aun así, el departamento de
facturación debe entregar de manera concisa y clara las tarifas que se le están cobrando
al cliente, teniendo en cuenta el tipo de servicio, los impuestos que estos generen y los
periodos de tiempo que se tienen en cuenta al momento del cobro, siendo este último
importante para el comprador, ya que así sabrá las fechas de corte y pago del servicio, para
que tenga una mejor programación en sus gastos mensuales y evitar retrasos en la
cancelación del producto y posteriores moras.

Es obvio que la persona que desea adquirir un plan de telefonía móvil debe tener una buena
solvencia económica para poder hacerse cargo de un pago mensual, sin que se vean
afectadas sus demás responsabilidades financieras. Sin embargo, nadie está exento de
percances que impidan el pago del servicio, o como se menciona en el caso por falta de
comunicación entre la persona y la empresa el pago se realizó fuera de la fecha estipulada,
de ahí se generan inconvenientes en donde el área financiera debe tomar parte,
explicándole al usuario las consecuencias del retraso y la manera de poder solucionar los
problemas presentados. Cuando se presentan estos retrasos, se generan intereses que si
no se pagan oportunamente generan más costos para el cliente, por lo que una manera en
la que el ara financiera puede intervenir es brindándole la posibilidad al usuario de ponerse
al día con sus obligaciones mediante alternativas como disminución en los intereses y
plazos para los pagos, de esta manera el cliente podrá ponerse al día con sus obligaciones.

Una de las piedras angulares para el éxito de cualquier empresa es la atención al cliente,
ya que es en esta área es donde se conocen las opiniones de los usuarios. Esta información
es de suma importancia ya que al analizarla se pueden conocer las fallas del proceso,
generando planes de acción para mitigar o eliminar dichos errores. Como mencionan en el
caso, el usuario se dirige a las oficinas de servicio al cliente para realizar el reclamo por la
pérdida de los beneficios del plan. En este primer instante, como medio de innovación, la
empresa podría implementar un medio digital para atender a los clientes, ya sea atreves de
una aplicación móvil, página de internet, video conferencia y demás, así el cliente sentirá
que la atención es más personal, efectiva, rápida y sencilla. No obstante, abra gente que
preferirá ir directamente a los centros de atención, siendo este el más común, por lo que la
organización en estos casos es primordial por el volumen de posible quejas y reclamos. En
estos casos donde la afluencia de personas es bastante alta, se debería habilitar más
personal para atender a los usuarios, dándole prioridad a las mujeres embarazadas y
tercera edad. Si ya con esta medida el volumen de trabajo es muy alto, lo ideal es
informarles a las personas que se encuentran en la oficina que no se podrán atender en
ese momento y agendarles una cita para el día siguiente, para que ellos no pierdan el
tiempo haciendo filas y lo aprovechen mejor. Estas medidas lo que buscan es que el usuario
se sienta a gusto con el servicio de la compañía, ya que si es así ellos darán buenas
opiniones a sus amigos y allegados, por lo que a futuro se convertirán en clientes
potenciales.

En el caso de que el usuario logre ser atendido, la empresa deberá darle toda la información
sobre el reclamo que él esté haciendo, del porque perdió los beneficios ofrecidos, cuanto
debe pagar y las posibles soluciones que se le pueden brindar. Este último punto es
importante ya que no hay nada más frustrante que no tener una solución efectiva. Si bien
las empresas deberían ser más flexibles en cuanto a las sanciones que se les imponen a
sus clientes por el incumplimiento de sus obligaciones, ellos también deben velar por los
recursos de los accionistas, por lo que la posible solución debe ser beneficioso para ambas
partes.

Por último, se debe recopilar la información, opiniones, experiencias y sugerencias que

tiene el cliente sobre todo el proceso que ha tenido con la empresa, ya que del análisis de
dicha información se desprenderán los planes de acción para eliminar las falencias que se
presentan durante el proceso en pro de la mejora continua de la política de calidad de la
empresa. Esta información se debe catalogar dependiendo del área a la cual se refiera,
para atacar directamente los problemas mediante una gestión estratégica.