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TABLA DE CONTENIDO

1. PRESENTACIÓN DE LA CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR DE NARIÑO 4

1.1 MISIÓN, VISIÓN, VALORES Y PRINCIPIOS 6
1.2 MISIÓN 6
1.5 PRINCIPIOS 7
1.3 VISIÓN 6
1.4 VALORES 7
2. SISTEMA DE GESTIÓN 9
2.1 PRESENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD 9
2.2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 9
2.3 REQUISITOS EXCLUIDOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 10
2.4 REFERENCIAS NORMATIVAS. 10
3 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA
CALIDA 11
3.1 LOS PROCESOS DE COMFAMILIAR DE NARIÑO 11
3.2 INTERACCIÓN Y SECUENCIA DE LOS PROCESOS. 13
4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 14
4.1 REQUISITOS GENERALES 14
4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN 15
4.2.1 GENERALIDADES 15
4.2.2 MANUAL DE GESTION 15
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS 16
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS 17
5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN 17
5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN. 17
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE 18
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD 18
5.4 PLANIFICACIÓN 19
5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD 19
5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD 19
5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN 20
5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD 20
5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN 20
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5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA 20

5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN 21
6 GESTIÓN DE RECURSOS 22
6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS 22
6.2 RECURSOS HUMANOS 22
6.2.1 Generalidades 22
6.2.1 CAPACITACIÓN, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA 22
6.3 INFRAESTRUCTURA 23
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO 23
7 REALIZACIÓN DEL SERVICIO 24
7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO. 24
7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE 24
7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO
24
7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO 24
7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE 25
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO 25
7.4 COMPRAS 25
7.4.1 PROCESO DE COMPRAS 25
7.4.2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS 26
7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS COMPRADOS 26
7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO 26
7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO 26
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN
DEL SERVICIO 27
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD 27
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE 27
7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO 28
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 28
8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA 28
8.1 GENERALIDADES 28
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN 29
8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE 29
8.2.2 AUDITORÍA INTERNA DE LA CALIDAD 29
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS 30
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO 30
8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME 31
8.4 ANÁLISIS DE DATOS 31
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8.5 MEJORA 32
8.5.1 MEJORA CONTINUA 32
8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA 32
8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA 33
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1. PRESENTACIÓN DE LA CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR DE NARIÑO

CREACION

El 15 de Septiembre de 1966 a las 9:00 PM en el Club del

Comercio previa citación de FENALCO Seccional de Pasto, se
reúnen varios Establecimientos Comerciales e Industriales (57
afiliados de FENALCO) de los que están obligados a pagar el
Subsidio Familiar a sus trabajadores, de conformidad con lo
ordenado por el Decreto Ejecutivo número 118 de 1957 y Ley
58 de 1963.

FUNDACION - CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR DE

NARIÑO

El 29 de septiembre de 1966 se instala el primer Consejo Directivo.

Inició teniendo dependencia de la Seccional FENALCO con domicilio en la

Ciudad de Pasto, entrando en funcionamiento en la antigua Sede de la
Cámara de Comercio, frente a la iglesia de San Juan.

PRIMER PRESIDENTE CONSEJO DIRECTIVO: FRANCISCO ROSAS

PRIMER DIRECTOR ADMINISTRATIVO: GERARDO PAREDES VARONA.

REVISOR FISCAL: JOSE IGNACIO OBANDO

GOBERNADOR: JOSE MARIA SALAZAR BUCHELI

Reconocimiento de su Personería Jurídica mediante Resolución 619 del

18 de octubre de 1966 Gobernación del Departamento de Nariño.

OBJETIVO: Colaborar con el patrono en el cumplimiento de las normas

legales referentes al Subsidio Familiar y poder prestar otros servicios.
Las empresas aportaban el 6% del valor de la nómina.
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Naturaleza jurídica.

Nombre: CAJA DE COMPENSACION FAMILIAR DE NARIÑO

Nit: 891.280.008-1

Dirección comercial: Calle 16B # 30 – 53, Parque Infantil.

San Juan de Pasto, Nariño

OBJETO SOCIAL

El objeto de la Corporación es la promoción de la solidaridad social entre

Empleadores y trabajadores, atendiendo a la defensa de la familia como
estructura y núcleo social, de su preparación para la vida y de protección
económica, por medio del otorgamiento del subsidio en dinero o en especie y/o
la ejecución de obras y la prestación de servicios sociales, para lo cual
organizará, hará inversiones y ejecutará los actos necesarios para el desarrollo
del mismo. La Corporación cumplirá funciones de Protección Social conforme
a la ley.
Por lo tanto se entiende incluido dentro de su objeto social, cualquier actividad,
facultad, servicio o función que el régimen legal establezca para las Cajas de
Compensación Familiar sin que sea necesario modificar en cada caso sus
estatutos. De tal manera, podrá invertir, asociarse y crear personas jurídicas
en los términos de ley, en los regímenes de educación en todos sus niveles y
modalidades; en salud, prestar dichos servicios, incluyendo el ejercicio de las
actividades correspondientes al régimen subsidiado y Contributivo y la
prestación de los servicios del Plan Obligatorio de Salud de los mismos
regímenes, y la prestación de servicios a través de los distintos programas de
la Caja directamente, o mediante alianzas estratégicas, en la forma y bajo las
condiciones definidas por el ordenamiento jurídico para el Sistema Integral de
Seguridad Social en Salud; así como invertir en los regímenes de Riesgos
Laborales y de Pensiones; Construcción de obras civiles, vivienda de interés
social, interés prioritario; Agencias de Empleo y las demás establecidas.
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1.1 MISIÓN, VISIÓN, VALORES Y PRINCIPIOS

COMFAMILIAR DE NARIÑO realiza sus negocios y entrega servicios acordados con

sus clientes dentro del cumplimiento legal y reglamentario con apoyo de su filosofía
empresarial enmarcada por la misión, visión, valores y principios, así:

1.2 MISIÓN

La Caja de Compensación Familiar de Nariño

es una empresa privada sin ánimo de lucro
enmarcada en el sistema de la protección
social, que mediante la participación eficiente
de su talento humano, facilita servicios
sociales de calidad, fomentando la solidaridad
y defensa de la familia; aportando al
desarrollo sostenible de la región.

1.3 VISIÓN

Ser en el año 2018, una empresa líder,

innovadora y sostenible, comprometida con
la responsabilidad social y empresarial.
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1.4 VALORES
COMFAMILIAR DE NARIÑO declara los siguientes valores,
los cuales identifican el sentir de sus colaboradores y se
convertirán en la guía principal para la definición de
todas sus actuaciones.

COMPETITIVIDAD CONVIVENCIA CLIENTE

Confianza Compromiso Respeto

Integridad Lealtad Calidez

Responsabilidad Responsabilidad Confianza

Mejora Continua Trabajo en Equipo Mejora Continua

Vocación de Servicio

1.5 PRINCIPIOS

SANA COMPETENCIA

SOLIDARIDAD

EQUIDAD

GRADUALIDAD

INTEGRALIDAD
SOLIDARIDAD DE LA
CIUDAD CON EL CAMPO
ETICA
HONESTIDAD
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2. SISTEMA DE GESTIÓN

2.1 PRESENTACIÓN DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD

El presente documento, MANUAL DE GESTIÓN presenta la política y los

objetivos de calidad, así como la estructura del Sistema Gestión de
COMFAMILIAR DE NARIÑO que se ha establecido como herramienta para
dar respuestas ágiles, oportunas y eficientes a los requerimientos de los
afiliados y comunidad.

COMFAMILIAR DE NARIÑO planea, ejecuta, gestiona, evalúa y mejora sus procesos

para el logro de sus objetivos de calidad y la satisfacción de los afiliados y comunidad.
La implantación, mantenimiento y mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad
permite:

• Mantener y mejorar la calidad de los servicios entregados

• Optimizar la eficiencia de sus procesos.

• Identificar y desarrollar oportunidades de mejora.

Las directrices del Manual de Gestión siguen los lineamientos de la norma ISO 9001:
2008, Sistemas de Gestión de la Calidad. Requisitos.

2.2 ALCANCE DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El alcance del Sistema de Gestión de la Calidad está establecido para San Juan de
Pasto y cubre los servicios de:

• APORTES Y SUBSIDIOS en los subprocesos de GESTION DE

APORTES, GESTION CUOTA MONETARIA
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2.3 REQUISITOS EXCLUIDOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

El Sistema de Gestión de la Calidad excluye requisitos de la norma ISO 9001:2008,

Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos.

7.5.2.
7.6.
7.3. Validación de los
Control de los Equipos
Diseño y Desarrollo: Procesos y de la
de Medición:
Prestación del Servicio:
Los servicios sociales Los servicios sociales Para la prestación de los
adelantados por la Caja de prestados por la Caja de servicios sociales
Compensación Familiar de Compensación Familiar enmarcados dentro del
Nariño son desarrollados con de Nariño son alcance del sistema de
lineamientos emitidos por el mensurables y gestión de la calidad no
Gobierno Nacional para el controlables a la salida de requiere equipos de
Sistema de la Protección cada proceso. El medición que deban ser
Social, los cuales deben resultado a obtener en sometidos a un proceso
cumplirse acordes a la ley, cada proceso está metrológico de calibración
decretos reglamentarios, determinado y la aptitud y por lo tanto la Caja de
circulares en los que se para su aplicación Compensación Familiar
establece el marco de prevista es predecible, por de Nariño no aplica este
operación y de acción; debido lo tanto este requisito no requisito normativo al no
a lo cual no se requiere la aplica. ser una necesidad el uso
aplicación del diseño y de equipos de medición
desarrollo para los servicios para la prestación del
sociales incluidos dentro del servicio.
alcance establecido para el
Sistema de Gestión de la
Calidad.

2.4 REFERENCIAS NORMATIVAS.

• ISO 9001: 2008, Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos.

• ISO 9000 Sistemas de Gestión de la Calidad. Fundamentos y Vocabulario.

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• NTC ISO 19011 Directrices para la auditoria de los sistemas de gestión de la calidad
y/o ambiental.

• Ley 21 de 1982. Por la cual se modifica el Régimen del Subsidio Familiar y se dictan
otras disposiciones.

• Ley 789 de 2002. Por la cual se dictan Normas para apoyar el Empleo y Ampliar la
Protección Social y se modifican algunos Artículos del Código Sustantivo del Trabajo.

3 DESCRIPCIÓN DE LOS PROCESOS DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

3.1 LOS PROCESOS DE COMFAMILIAR DE NARIÑO

La red de procesos a través de los cuales COMFAMILIAR DE NARIÑO realiza la

entrega de sus servicios sociales acordados con sus afiliados y comunidad está
conformada por 4 macroprocesos.

Estos son:

PRESTACIÓN DE
ESTRATEGICO: COMERCIAL: APOYO:
SERVICIOS:
Implementa las Es el conjunto de Es el conjunto de Es el conjunto de
directrices del actividades actividades actividades
direccionamiento definidas y planificadas y sistemáticas
estratégico y sistemáticas que controladas orientadas orientadas a facilitar
organizacional de permiten al cubrimiento de las la gestión del
COMFAMILIAR DE identificar las necesidades de los servicio.
NARIÑO necesidades y afiliados y comunidad
considerando las expectativas del para la entrega de Este macroproceso
relaciones afiliado y la servicios sociales se divide en:
contractuales, comunidad y incluidos en el
normatividad y leyes generar portafolio. • Gestión de
vigentes. Identifica y soluciones Talento Humano
asigna los recursos efectivas a las Este macroproceso • Gestión
necesarios para la mismas. El incluye los procesos de: Mantenimiento
gestión de la macroproceso • Gestión Sistemas
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organización, realiza Comercial está

seguimiento al compuesto por • Aportes y Subsidios • Gestión
cumplimiento legal y tres procesos: • Recreación Documental
normativo, • Hotelería y Turismo. • Gestión Compras
desempeño de la • Atención al • Gestión
gestión. Está Cliente También hacen parte Financiera (no
compuesto por dos • Gestión de de este macroproceso incluido en el
procesos: Mercadeo pero sin ser incluidos SGC) que
• Gestión de dentro del alcance del comprende las
• Direccionamiento Comunicacion Sistema de Gestión de actividades de
Estratégico es la Calidad los procesos Contabilidad y
• Gestión de de: Tesorería.
Resultados • Educación
• Droguerías y
Centro de
Distribución
• Salud
• Créditos
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3.2 INTERACCIÓN Y SECUENCIA DE LOS PROCESOS.

La identificación e interacción entre los procesos incluidos en el Sistema de Gestión de

la Calidad, se evidencia a partir de la caracterización de cada uno de los subprocesos
definidos en COMFAMILIAR DE NARIÑO. En donde se establece el objetivo, alcance,
entradas, salidas, actividades, secuencia, responsables y documentación aplicable.
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4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

4.1 REQUISITOS GENERALES

COMFAMILIAR DE NARIÑO establece, documenta, implementa y mantiene un Sistema

de Gestión de la Calidad y mejora continuamente su eficacia a partir de:

La identificación de los procesos necesarios para el funcionamiento del sistema de

gestión de la calidad con un enfoque en el afiliado y comunidad y su aplicación a
través de toda la organización.
La determinación de la secuencia e interacción de estos procesos.
La determinación de los criterios y métodos necesarios para asegurar que tanto la
operación como el control de estos procesos sean eficaces.
El aseguramiento, la disponibilidad de recursos e información necesarios para
apoyar la realización y el seguimiento de estos procesos.
La realización del seguimiento, la medición y el análisis de estos procesos.
La implementación de las acciones necesarias para alcanzar los resultados
planificados y la mejora continúa de estos procesos.

Para los procesos que se contratan externamente COMFAMILIAR DE NARIÑO tiene

implementado el instructivo para Supervisión e Interventoría de Contratos, con el fin de
garantizar que el trabajo realizado con los terceros se cumpla dentro de las condiciones
establecidas.
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4.2 REQUISITOS DE DOCUMENTACIÓN

4.2.1 GENERALIDADES

El Sistema de Gestión de la Calidad de COMFAMILIAR DE NARIÑO se documenta a

través de:

El Manual Los Procedimientos Los Los Normatividad

de Gestión, documentados Procedimiento requerimientos y elementos
la Política establecidos como s y formatos y legales
de Calidad requisitos obligatorios evidenciados especificaciones aplicables.
y los por la norma NTC ISO como de los afiliados
Objetivos 9001: 2008, Sistemas necesarios y comunidad.
de Calidad, de Gestión de la para la
contenidos Calidad. Requisitos realización de
en este (Procedimiento para los procesos.
documento Control de
. Documentos,
Procedimiento para
Control de Registros,
Procedimiento para
Auditorias,
Procedimiento para
Control del Producto
No Conforme,
Procedimiento para
Acciones Correctivas y
Preventivas).

4.2.2 MANUAL DE GESTION

Este Manual contiene la arquitectura, las responsabilidades, los recursos, los procesos,
los controles y las acciones de mejoramiento mediante los cuales COMFAMILIAR DE
NARIÑO establece, el Sistema de Gestión de la Calidad.

La responsabilidad de la coordinación de la revisión y mantenimiento del Manual de

Gestión corresponde al Representante de la Dirección. Este documento es de
acceso general a toda la organización y partes involucradas, se encuentra
disponible en medio magnético en la red de COMFAMILIAR DE NARIÑO.
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El control y actualización del manual se hace de acuerdo a la metodología prevista en el

procedimiento para control de documentos.
El Manual de la Gestión se actualiza por cualquiera o la combinación de las siguientes
causas:
Como Posterior a la Actualización Cambios en Cambios
resultado una realización de en las las sustanciales
revisión la auditoría, que normas o necesidades o en la
ordinaria o haya generado documentos expectativas estructura
extraordinaria una acción de de los organizacional
del Sistema correctiva o referencia. afiliados, o en los
de Gestión de preventiva que comunidad o procesos,
la Calidad genere a de la entre otros.
realizar organización.
cambios en el
Manual.

4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS

COMFAMILIAR DE NARIÑO mantiene y aplica el procedimiento documentado para el

Control de Documentos con el que se asegura el control, actualización, vigencia y la
disponibilidad de los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad a sus usuarios.
El sistema asegura que los documentos del Sistema de Gestión de la Calidad desde su
creación y modificación han sido revisados y aprobados antes de ponerse en utilización.

COMFAMILIAR DE NARIÑO asegura que las versiones de los documentos usados por
el personal para la realización de los procesos son las vigentes, mediante el
mantenimiento de un listado maestro de documentos y la correspondiente versión de los
mismos.

COMFAMILIAR DE NARIÑO igualmente, controla las versiones vigentes de los

documentos externos del Sistema de Gestión de la Calidad a través del listado maestro
de documentos externos.

Los documentos que son declarados inválidos, o no vigentes, son trasladados a la

carpeta de obsoletos en la red en medio electrónico o con una identificación apropiada
en medio físico.
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4.2.4 CONTROL DE REGISTROS

Para el control de los registros del Sistema de Gestión de la Calidad en COMFAMILIAR

DE NARIÑO establece, usa y mantiene el procedimiento Control de Registros para la
identificación, recolección, clasificación, archivo, acceso, mantenimiento, y disposición
de los registros generados en la operación del Sistema de Gestión de la Calidad. Los
registros de calidad son la evidencia objetiva de la implantación y efectividad del Sistema
de Gestión de la Calidad. Los registros de calidad incluyen los generados por los clientes
internos y externos y evidenciados como necesarios para el funcionamiento del Sistema
de Gestión de la Calidad.

COMFAMILIAR DE NARIÑO asegura que los registros generados por la operación de

su Sistema de Gestión de la Calidad son legibles, almacenados y retenidos de tal forma
que sean rápidamente recuperables y que no estén sujetos a daño o pérdida.

COMFAMILIAR DE NARIÑO establece y aplica para cada tipo de registro generado por
su Sistema de Gestión de la Calidad un tiempo de retención que se encuentra
determinado en el listado de registros.

La disposición de los registros generados en los procesos son administrados en el

Archivo General de COMFAMILIAR DE NARIÑO.

5 RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIÓN

5.1 COMPROMISO DE LA DIRECCIÓN.

La Dirección Administrativa de COMFAMILIAR DE NARIÑO expresa su compromiso con

la implantación, funcionamiento y mejoramiento continuo del Sistema de Gestión de la
Calidad y da explícito respaldo a las directrices y compromisos manifestados en este
Manual, así:
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Comunicando Acogiendo Asegurand Realizand Participando Asignando los

a la y o que se o las activamente recursos
organización respaldand establecen Revisiones en la necesarios
la importancia o la política los por la implantación y para la
de satisfacer de la objetivos Dirección mantenimient implantación y
los requisitos calidad. de la del o del Sistema mantenimient
del cliente así calidad. Sistema de Gestión de o del Sistema
como los de Gestión la Calidad. de Gestión de
legales y de la la Calidad.
reglamentario Calidad.
s

5.2 ENFOQUE AL CLIENTE

COMFAMILIAR DE NARIÑO asegura que los requisitos del cliente se determinan y se

satisfacen a través del cumplimiento de las directrices del Sistema de Gestión de la
Calidad.

COMFAMILIAR DE NARIÑO realiza encuestas de satisfacción como herramienta para

determinar el grado en el cual el cliente percibe y valora la eficacia de los servicios
recibidos en respuesta a sus solicitudes. Se tiene el comité de veeduría en el cual se
tratan casos específicos de los clientes y se proponen soluciones.
5.3 POLÍTICA DE CALIDAD

COMFAMILIAR DE NARIÑO es una empresa que ofrece sus servicios, teniendo en

cuenta la importancia estratégica que nuestros clientes significan.

COMFAMILIAR DE NARIÑO tiene como política de calidad:

La Dirección Administrativa de la Caja de Compensación Familiar

de Nariño, es consciente del compromiso que representa facilitar
servicios sociales con calidad, calidez y oportunidad, para
satisfacer las necesidades de sus afiliados y comunidad,
propendiendo por la excelencia, innovación y mejora continua,
apoyado en su talento humano competitivo y comprometido con el
desarrollo sostenible de la organización.
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Esta política de calidad es comunicada al personal, entendida y aplicada por los mismos
en la realización de los procesos y está sujeta a ajustes cada vez que se realiza la
revisión por la dirección.

5.4 PLANIFICACIÓN

5.4.1 OBJETIVOS DE CALIDAD

COMFAMILIAR DE NARIÑO establece los siguientes objetivos de calidad para el

Sistema de Gestión de la Calidad, consecuentemente con la política de calidad, los
objetivos de los procesos y las necesidades y expectativas del cliente:

• Aumentar la satisfacción de sus afiliados y comunidad en la prestación

de los servicios sociales.

• Mejorar las competencias del talento humano.

• Lograr la Certificación con la norma ISO 9001:2008

• Mantener la Sostenibilidad financiera

5.4.2 PLANIFICACIÓN DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

COMFAMILIAR DE NARIÑO realiza el proceso de planificación del Sistema de Gestión de

la Calidad a través de la definición de los procesos organizacionales, políticas, objetivos,
indicadores, metodologías de trabajo que se consideran necesarias, los controles,
responsabilidades, registros y la determinación de las habilidades necesarias del personal.

COMFAMILIAR DE NARIÑO para mantener la integridad del sistema de gestión de la

calidad cuando se implementan cambios en éste, realiza las revisiones por la dirección
donde se analiza este aspecto y se establecen las acciones necesarias para que estos
cambios no afecten el sistema de gestión de la calidad.
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5.5 RESPONSABILIDAD, AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN

5.5.1 RESPONSABILIDAD Y AUTORIDAD

La Dirección Administrativa de COMFAMILIAR DE NARIÑO, establece a través del

manual de funciones, responsabilidades y perfiles de cargos; los roles y autoridades del
personal. Estas se complementan con las establecidas en los procedimientos.

5.5.2 REPRESENTANTE DE LA DIRECCIÓN

COMFAMILIAR DE NARIÑO ha designado al Asesor de Planeación Corporativa como

Representante de la Dirección para coordinar las actividades del Sistema de Gestión de
la Calidad quien independiente de sus otras responsabilidades, asumirá las siguientes:

Asegurar que los Informar a la Dirección Asegurar la promoción de

procesos necesarios para Administrativa sobre el las actividades que
el Sistema de Gestión de desempeño del sistema de impulsen la toma de
la Calidad se establezcan, gestión de la calidad y sobre conciencia con relación a
implementen y las necesidades u los requisitos del cliente
mantengan. oportunidades de mejora del por parte de todo el
Sistema de Gestión de la personal.
Calidad.

5.5.3 COMUNICACIÓN INTERNA

COMFAMILIAR DE NARIÑO mantiene

canales de comunicación interna a través de
los equipos de trabajo en todos los niveles de
la organización por medio de herramientas
tales como: correo institucional, página WEB,
telefonía IP y corporativa, Sevenet, Spark,
carteleras y reuniones formales e informales
en todos los niveles.

La evaluación de la efectividad de la comunicación interna se lleva a cabo por medio de

las encuestas de ambiente motivacional.
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5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN

COMFAMILIAR DE NARIÑO realiza las Revisiones del Sistema de Gestión de la

Calidad, así:

El Director Administrativo convoca a una revisión anual como mínimo y

participa en la realización de esta revisión en compañía del
representante de la dirección y el comité directivo. En esta actividad se
examina la conveniencia, adecuación y eficacia del sistema de gestión
de la calidad.
Para la realización de la revisión por la Dirección se consideran los siguientes aspectos:

Para la realización de la revisión por la Dirección se consideran los siguientes aspectos:

Resultados de auditorías internas o externas

Retroalimentación del cliente
Desempeño de los procesos y conformidad de los servicios
Estado de las acciones correctivas y preventivas
Acciones de seguimiento de Revisiones por la Dirección
Cambios que podrían afectar el sistema de gestión de la calidad
Recomendaciones para el mejoramiento.
Revisión de la Política de Calidad y sus Objetivos

Los resultados o registros de la ejecución de las Revisiones por la Dirección incluyen

acciones y decisiones que cubren:

La mejora de la eficacia del sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos.

La mejora de los servicios en relación con los requisitos del cliente
Las necesidades de recursos

Las actas de las Revisiones por la Dirección son conservadas para su posterior análisis
y seguimiento.
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6 GESTIÓN DE RECURSOS

6.1 PROVISIÓN DE RECURSOS

COMFAMILIAR DE NARIÑO provee los recursos financieros,

humanos y físicos necesarios para implementar y mantener el Sistema
de Gestión de la Calidad.

Además, provee el mantenimiento necesario a los bienes,

muebles e inmuebles y a los equipos necesarios para la
realización de los procesos involucrados en el Sistema de
Gestión de la Calidad y el adecuado desempeño de la
organización, garantizando así la confiabilidad de los productos
y servicios entregados al cliente.

COMFAMILIAR DE NARIÑO establece como parte de la planeación de los recursos

necesarios un presupuesto anual de gastos e inversiones, que es estructurado con la
información entregada por cada uno de los procesos.

6.2 RECURSOS HUMANOS

6.2.1 Generalidades

COMFAMILIAR DE NARIÑO provee a la organización con

personal competente acorde a lo establecido al manual de
funciones, responsabilidades y perfiles de cargos según la
resolución 096 y 097 de Diciembre 27 de 2012 expedidas por
la Dirección Administrativa. Allí está incluida la información
relacionada con la educación, formación, experiencia y
habilidades requeridos por el personal.

6.2.1 CAPACITACIÓN, FORMACIÓN Y TOMA DE CONCIENCIA

Como herramienta de la toma de conciencia, el personal recibe una inducción en el

Sistema de Gestión de la Calidad, su política, objetivos y responsabilidades,
además, se imparte entrenamiento en temas relacionados con el rol desempeñado
por cada uno.

Con el fin de actualizar el nivel de competencia con el requerido establecido por la

organización en el manual de funciones, responsabilidades y perfiles de cargos, los
líderes identifican las necesidades de capacitación o como resultado de las evaluaciones
de desempeño se determina el entrenamiento del personal para alcanzar las
competencias requeridas, con el fin que se incluya en el plan de capacitación del periodo
correspondiente.
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El plan de capacitación se actualiza según la necesidad con el

fin de mantener, formar y entrenar al personal. Cuando
aparece un nuevo tema de conocimiento durante el periodo
correspondiente que sea de interés, se agrega al plan.

6.3 INFRAESTRUCTURA

COMFAMILIAR DE NARIÑO proporciona y mantiene la infraestructura necesaria para

lograr los objetivos trazados. La infraestructura incluye:

• Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados

• Equipo de procesos (hardware y Software)

• Servicio de apoyo como transporte y comunicaciones

Para garantizar el funcionamiento y disponibilidad de la infraestructura, se realizan

planes de mantenimiento preventivo y se cuenta con personal o proveedores para dar
respuesta necesaria al mantenimiento correctivo.

El personal solicita los servicios de mantenimiento cuando a juicio suyo basado en su

competencia, encuentra una situación de funcionamiento anormal.

6.4 AMBIENTE DE TRABAJO

COMFAMILIAR DE NARIÑO provee los recursos necesarios que garanticen las

condiciones de ambiente de trabajo para lograr la conformidad de los servicios y la
satisfacción del cliente.

COMFAMILIAR DE NARIÑO cuenta con herramientas como

el COPASO que contribuye a lograr un ambiente de trabajo
adecuado para garantizar el bienestar del personal y el
cumplimiento de los requisitos del servicio.
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7 REALIZACIÓN DEL SERVICIO

7.1 PLANIFICACIÓN DE LA REALIZACIÓN DEL SERVICIO.

COMFAMILIAR DE NARIÑO realiza la planificación de los procesos necesarios para la

realización de los servicios incluidos en el alcance, utilizando la información del cliente,
requerimientos normativos y de ley, la experiencia, los objetivos de calidad, los requisitos
o servicios solicitados y basados en esta se elaboran manuales, procedimientos,
instructivos, guías, documentos específicos, formatos, se identifican los responsables y
los registros a generar.

7.2 PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

7.2.1 DETERMINACIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO

COMFAMILIAR DE NARIÑO identifica los requisitos especificados por el cliente por

medio de invitaciones, actividades de promoción, reuniones informativas, correos
institucionales y visitas personales del cliente a las instalaciones de la Caja de
Compensación Familiar de Nariño. Aquí se le hace énfasis al cliente en los aspectos de
la normatividad relacionada con el servicio.

7.2.2 REVISIÓN DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS CON EL SERVICIO

COMFAMILIAR DE NARIÑO revisa los requisitos del cliente relacionados con los
servicios.

En esta revisión COMFAMILIAR DE NARIÑO asegura que:

Los requisitos del cliente estén Se hayan resuelto las Se cuenta con la capacidad
claramente determinados. diferencias existentes en las para atender los requisitos de
solicitudes del cliente y lo que la solicitud del cliente.
entiende y le ofrece
COMFAMILIAR DE NARIÑO

Se mantienen registros de las solicitudes de los clientes y otros que consolidan la

información del servicio a entregar y garantizan la capacidad de respuesta.
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7.2.3 COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE

COMFAMILIAR DE NARIÑO maneja las siguientes herramientas para una mejor

comunicación con el cliente:

• Encuestas
• Reuniones del proceso comercial de COMFAMILIAR DE NARIÑO y el
cliente
• Atención Personalizada
• Emisiones radiales y televisivas
• Página Web
• Redes sociales
• Eventos institucionales
• Publicidad
• Línea 018000 913727

La efectividad de la comunicación con el cliente es evaluada en la “encuesta

de satisfacción de clientes”.

7.3 DISEÑO Y DESARROLLO

Los servicios sociales adelantados por la Caja de Compensación Familiar de Nariño son
desarrollados con lineamientos emitidos por el Gobierno Nacional para el Sistema de la
Protección Social, los cuales deben cumplirse acordes a la ley, decretos reglamentarios,
resoluciones, circulares en los que se estable el marco de operación y de acción; debido
a lo cual no se requiere la aplicación del diseño y desarrollo para los servicios sociales
incluidos dentro del alcance establecido para el Sistema de Gestión de la Calidad.

7.4 COMPRAS

7.4.1 PROCESO DE COMPRAS

COMFAMILIAR DE NARIÑO asegura que los bienes y servicios adquiridos para el

desarrollo de los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad, cumplan con las
especificaciones establecidas. Para dicho efecto, realiza evaluaciones y reevaluaciones
periódicas a los proveedores según requerimientos establecidos en los subprocesos de
gestión de compras, gestión legal y el procedimiento de compras del Hotel Agualongo
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con el fin de definir la confiabilidad de estos en el suministro de bienes o servicios. Se

conservan registros de estas evaluaciones.

7.4.2 INFORMACIÓN DE LAS COMPRAS

COMFAMILIAR DE NARIÑO define en las especificaciones, los atributos que describen el

bien o servicio objeto de la compra por medio de órdenes de pedido, requisiciones,
solicitudes de contratación, invitaciones directas y públicas, pliegos de condiciones,
contratos u otro si y cuyo cumplimiento es fundamental para su aceptación de la entrega
por parte del proveedor.

7.4.3 VERIFICACIÓN DE LOS PRODUCTOS Y SERVICIOS COMPRADOS

COMFAMILIAR DE NARIÑO verifica los productos y servicios en la recepción para

asegurarse que los bienes y servicios comprados son aptos para ser utilizados y cumplen
con los requisitos especificados.

En los subprocesos de gestión de compras, gestión legal y el procedimiento de compras

del Hotel Agualongo se establece la metodología para el control de las compras de bienes
y servicios.

7.5 PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

7.5.1 CONTROL DE LA PRODUCCIÓN Y DE LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO

COMFAMILIAR DE NARIÑO planifica y lleva a cabo bajo condiciones controladas la

prestación de los servicios. Para ello considera:

Identificación de los procesos involucrados en la prestación del servicio.

Procedimientos para desarrollar dichos subprocesos.

La infraestructura que se tiene permite cumplir los requerimientos de los

procesos y del servicio.

Para realizar la medición de los subprocesos y de los servicios, en cada subproceso se

tienen identificados los puntos de control y las variables a medir, así como los registros
necesarios para evidenciar el seguimiento al desempeño de estos.
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Como herramienta de seguimiento una vez entregado los servicios suministrados por
COMFAMILIAR DE NARIÑO se realizan encuestas de satisfacción del cliente, a fin de
evidenciar el grado de percepción de estos sobre el servicio recibido.

De igual forma se cuenta con un procedimiento para el Control del Producto no

Conforme para la solución de situaciones en las cuales el servicio a entregar o
entregado al cliente no satisfaga sus requisitos.
7.5.2 VALIDACIÓN DE LOS PROCESOS DE LA PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL
SERVICIO

Los servicios sociales prestados por la Caja de Compensación Familiar de Nariño son
mensurables y controlables a la salida de cada proceso. El resultado a obtener en cada
proceso está determinado y la aptitud para su aplicación prevista es predecible, por lo
tanto este requisito no aplica.
7.5.3 IDENTIFICACIÓN Y TRAZABILIDAD

COMFAMILIAR DE NARIÑO realiza la trazabilidad del servicio a través de la

identificación de las diferentes etapas de los procesos tanto estratégico, comercial,
apoyo y de prestación del servicio soportado en los respectivos registros que de ellos se
derivan. Además, en el caso en el cual se presenten anomalías en la prestación del
servicio o la calidad del producto, COMFAMILIAR DE NARIÑO utiliza estos registros
como herramienta para reconstruir y ubicar la fuente de la falla.

7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE

La información que recibe COMFAMILIAR DE NARIÑO por parte de los clientes es

confidencial y el compromiso que se adquiere para el buen manejo de la misma es total.

La información suministrada por los clientes solo será entregada a

terceros con autorización de estos o con la instrucción de una entidad
competente.

Los bienes propiedad del cliente que se pierdan o deterioren son comunicados al cliente.
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7.5.5 PRESERVACIÓN DEL PRODUCTO

Se cuenta con las instalaciones y los sitios adecuados para garantizar la conservación
de los insumos necesarios para la prestación del servicio.

7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

Para la prestación de los servicios sociales enmarcados dentro del alcance del sistema
de gestión de la calidad no requieren equipos de medición que deban ser sometidos a
un proceso metrológico de calibración y por lo tanto para la Caja de Compensación
Familiar de Nariño no aplica este requisito normativo al no ser una necesidad el uso de
equipos de medición para la prestación del servicio.

8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

8.1 GENERALIDADES

COMFAMILIAR DE NARIÑO Planifica e implementa las actividades de seguimiento,

medición, análisis y mejora para:

• Demostrar la conformidad de los servicios.

• Asegurar la conformidad del Sistema de Gestión de

la Calidad.
• Asegurar la mejora continua del Sistema de Gestión
de la Calidad.

Para ello se usan Procedimientos documentados o técnicas estadísticas para el

procesamiento de los datos.

Como elementos esenciales para la medición, análisis y mejora COMFAMILIAR DE

NARIÑO realiza encuestas de satisfacción del cliente, auditorías internas, seguimiento y
medición de los procesos, seguimiento y medición de los servicios, control del producto
no conforme, análisis de datos, acciones correctivas, acciones preventivas y sugerencias
de los clientes.
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8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

8.2.1 SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

COMFAMILIAR DE NARIÑO realiza encuestas de satisfacción del cliente, lo cual le

permite identificar sus necesidades.

Las encuestas de carácter institucional se realizan una vez al año y en subproceso de

prestación del servicio de hotelería (Alojamiento) se aplica un muestreo permanente.

Se analizan los resultados y a partir de ellos se toman acciones de mejoramiento.

8.2.2 AUDITORÍA INTERNA DE LA CALIDAD

COMFAMILIAR DE NARIÑO realiza mínimo una vez al año, auditorías internas de la

calidad a sus procesos con el propósito de evaluar que el Sistema de Gestión de la
Calidad, se encuentre funcionando de acuerdo con los lineamientos del presente manual
de gestión, verificando:

• Que sea conforme con las disposiciones planificadas, con los requisitos
de la norma NTC ISO 9001:2008 y con los requisitos del Sistema de
Gestión de la Calidad estructurado en este Manual de Gestión.

• Que se ha implementado y se mantiene de manera eficazmente.

• Que es eficaz en la consecución de los objetivos establecidos

La programación, planeación, ejecución y documentación de las auditorías internas se

realizan de conformidad con la metodología establecida en el procedimiento para la
realización de auditorías Internas de la calidad.

El Representante de la dirección establece el programa y el plan de auditorías internas

de la Calidad teniendo en cuenta el desempeño de los procesos y verifica que las
auditorias se realicen de acuerdo al procedimiento documentado, el programa de
auditorías es aprobado por la Dirección Administrativa.

Las auditorías al Sistema de Gestión de la Calidad son realizadas por auditores internos
calificados.
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Los resultados de las auditorias son registrados y reportados a los responsables de los
subprocesos. Las no conformidades y observaciones identificadas, son objeto de
seguimiento y verificación con la participación del subproceso de Gestión de Auditorias
para asegurar la toma oportuna y efectiva de acciones correctivas y preventivas por
parte de los responsables de los subprocesos auditados. Complementario a lo anterior el
responsable del proceso auditado y el representante de la dirección, aseguran que se
tomen las acciones pertinentes sobre los hallazgos de la auditoria.

Los resultados de las auditorías internas, certificación y de seguimiento se utilizan como

insumo para las Revisiones por la Dirección del Sistema de Gestión de la Calidad.

8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DE LOS PROCESOS

El seguimiento se hace a través de los indicadores de gestión establecidos, a los cuales

se les realizan evaluaciones periódicas bajo la responsabilidad de los líderes de proceso
y subproceso.

La información producida a partir del seguimiento y medición de los procesos es

recopilada por el subproceso de Direccionamiento Estratégico y utilizada para el análisis
de datos, mejoramiento del Sistema de Gestión de la Calidad y la satisfacción del
cliente.

8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN DEL SERVICIO

Se tienen definidos los puntos de control con los respectivos criterios de aceptación y
responsables en las diferentes actividades de los procesos, que permiten garantizar la
confiabilidad del servicio a entregar.

Se realizan análisis sobre los resultados obtenidos y donde se encuentran no

conformidades o tendencias no deseadas con la calidad del servicio, serán informados a
los subprocesos comprometidos. La atención y seguimiento a los problemas se realizan
de conformidad con el procedimiento de acción correctiva y preventiva.
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8.3 CONTROL DEL PRODUCTO NO CONFORME

COMFAMILIAR DE NARIÑO mantiene y utiliza el procedimiento documentado Control

del Producto no Conforme. En este procedimiento se identifican las acciones, los
controles y las responsabilidades para prevenir la entrega al cliente de un servicio que
no cumpla con los requerimientos especificados o de alguna de las partes constitutivas y
no esté alineado con el servicio.

8.4 ANÁLISIS DE DATOS

COMFAMILIAR DE NARIÑO recopila los datos del Sistema de Gestión de la Calidad

para determinar su idoneidad y eficacia, además de servir como insumo para
implementar la mejora continua del Sistema de Gestión de la Calidad.

El análisis de los datos proporciona información sobre:

• Satisfacción del cliente

• Conformidad con requisitos del servicio

• Características de los procesos.

• Datos de proveedores.

• Quejas y reclamaciones del cliente.

Las decisiones tomadas por COMFAMILIAR DE NARIÑO con respecto a los procesos,
se basan en el análisis de datos generado en el proceso de la prestación del servicio.

El análisis de datos se usa como insumo para determinar las causas de problemas
existentes o potenciales y es, por lo tanto, fuente para el establecimiento de acciones
correctivas y preventivas.
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Los resultados del análisis de los datos serán usados para determinar:

• Tendencias

• Nivel de Satisfacción del cliente

• Eficacia y eficiencia de los procesos

• El logro de los objetivos

8.5 MEJORA

8.5.1 MEJORA CONTINUA

COMFAMILIAR DE NARIÑO Mejora continuamente su Sistema de Gestión de la

Calidad, a través del uso de las directrices y acciones derivadas de la política de calidad,
los objetivos de calidad de los procesos, los resultados de las auditorias, el análisis de
datos, las acciones correctivas y preventivas y las Revisiones por la Dirección.

La efectividad del Sistema de Gestión de la Calidad está estrechamente ligada a la

efectividad de su sistema de acciones correctivas y preventivas, el cual, junto con los
procesos de Revisión por la Dirección y Auditorías internas de la Calidad, forma la
trilogía sobre la cual se construye el proceso de mejoramiento continuo de los procesos
cubiertos por el Sistema de Gestión de la Calidad.

8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA

COMFAMILIAR DE NARIÑO toma acciones correctivas para eliminar las causas de no

conformidades detectadas en los procesos de prestación de servicios, mediante el uso
de la metodología descrita en el procedimiento documentado Acciones Correctivas y
Preventivas. Las acciones que se toman son apropiadas a los efectos de las no
conformidades encontradas.
La metodología contempla:

• Revisión de las no conformidades, incluyendo las quejas de los clientes

atención de garantías.
• Determinación de las causas de las no conformidades

• Evaluación de la necesidad de adoptar acciones para asegurar la no

recurrencia de las no conformidades
• Determinación e implantación de la acción correctiva

• Registro de los resultados de las acciones tomadas

• Revisión y verificación de las acciones tomadas.

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8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA

Para lograr el mejoramiento de los procesos existe el procedimiento documentado

Acciones Correctivas y Preventivas.

La metodología usada por la COMFAMILIAR DE NARIÑO para la toma de acciones

preventivas con el fin de eliminar las causas de no conformidades potenciales permite:

• Determinar las no conformidades potenciales y sus causas.

• Determinar e implementar las acciones necesarias.

• Registrar los resultados de las acciones tomadas.

• Revisar y verificar las acciones preventivas tomadas.

• Evaluar la necesidad de tomar acciones para prevenir la ocurrencia de

no conformidades.

Registro de Modificación:

Versión Fecha Ítem modificado Descripción

Elaboró Revisó Aprobó

Nombre: Carlos Alberto Ibarra Comité de Jhon Alexander Rojas

Cerón /Álvaro Riascos Coordinadores / Comité Cabrera
Mora Directivo

Cargo: Asesor Planeación Coordinadores y Director Administrativo

Corporativa/ Subdirectores
Coordinador
Desarrollo
Organizacional