PLAN Y RECUPERACION DE CARTERA

INSTRUCTUROR
ALVARO ANGEL SOLANO HERNANDEZ

APRENDIZ
WILSON ERNEY LEGUIZAMO TORRES

SERVICIO DE APRENDIZAJE SENA

MARZO DE 2019
CASO DE MORA IDENTIFICADO:
Jesús Alfredo es un cliente con ya 6 meses de mora, su deuda pasó a cobro pre- jurídico, es decir,
su plazo establecido ya excedió la administrativa, por lo tanto, este pasó al cobro prejudicial.

ESTADO O SITUACION DEL DEUDOR:

Jesús Alfredo el deudor de la obligación cuenta con una cartera vencida de 180 días, plazo que
según las políticas establecidas por la empresa ya se convierte encobro prejudicial.

INSTRUCTIVO PARA REALIZAR LA ENTREVISTA DE COBRANZA

CONEL CLIENTE:
En este caso Jesús Alfredo es el cliente pero a su vez deudor, entonces la empresa toma la
decisión de hacerle una visita a Jesús Alfredo, antes de que su caso pase a cobro jurídico. Para este
fin se realiza un instructivo con los pasos a tener en cuenta para realizar la entrevista de cobranza:

Tener una buena presentación ante el cliente: saludar educadamente, preguntar el nombre y
memorizarlo, buena presentación personal, y representación de la empresa, en lo posible ser muy
simpático.

La visita se debe de realizar en un ambiente adecuado, en el cual el deudor se sienta cómodo y

pueda percibir el mensaje del cobrador y pueda reflexionar acerca de la situación.

El trato al cliente debe ser especial, siempre, sin importar lo que el cliente diga.

Escuchar atentamente cuales son los motivos o dificultades que presenta para no realizar el pago,
ser lo más comprensible posible, sin dejar aún lado el objetivo, el cual es lograr el pago.

Tener un diálogo motivador con el cliente, para despertar el deseo de pagar.

El cierre de la entrevista es la parte más importante, puesto que aquí se impulsa al cliente a
realizar lo más pronto el pago de su obligación.

¿CÓMO MEJORARÍA EL PROCESO DE ENTREVISTA DE

COBRANZACON EL DEUDOR?
 El proceso de la entrevista mejoraría teniendo en cuenta las fases de motivación con el fin de
despertar en el deudor el deseo de pagar, hay dos formas de motivar La positiva y la negativa,
porque a través de esto se concientiza al cliente de los efectos positivos que surgen si se realiza el
pago, este se podría reforzar con la motivación al cliente de un acuerdo de pago para que cancele
pronto y la empresa le condonara parte de los intereses para que pueda colocarse al día y sienta
iniciativa de pago; o otra opción sería que se puede hacer reestructuración del crédito para que
bajen las cuotas o ampliar el plazo; pero también que situaciones ocurrirían si no hace el pronto
pago de la deuda.

¿DE QUÉ MANERA ESA ALTERNATIVA AYUDA EN EL PROCESO

DEFIDELIZACIÓN DEL CLIENTE?
Esta alternativa ayuda al proceso de fidelización del cliente, porque de esta manera el cliente
siente una estimación especial por parte de la empresa, yaqué esta le ofrece varias soluciones de
gran atención en que él no salga afectado y perjudicado por las consecuencias del no pago, y
aparte le da a conocer los beneficios que este tendría