encuentra a alguien que lo oriente para resolver su inquietud. Momento crítico: la atención inmediata y oportuna es la primera característica para un momento brillante y esta es negativa en el planteamiento.
Cuando el cliente llega al lugar del servicio y entra en
contacto con cualquier elemento de la empresa (infraestructura, señalamientos, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad.
En este caso, la Presencia y atención del personal de la
empresa es nulo, lo que ocasiona que el cliente se sienta desorientado y posiblemente busque otro sitio donde el servicio al cliente sea una prioridad y le brinden atención desde que ingresa al establecimiento.
Se olvido que un momento de verdad es único, no puede
recuperarse y corregirlo cuesta más que realizado bien desde la primera ocasión. SITUACIÓN 2: Una colaboradora se da cuenta que un cliente lleva más de 10 minutos esperando de pie, le saluda y le ofrece una silla. Momento Crítico: La Presencia y atención del personal de la empresa es poco eficiente, ya que 10 minutos es demasiado tiempo para que un cliente espere atención. Solo lo saluda, le ofrece una silla pero no le brinda atención para satisfacer su necesidad.
En este caso la atención debió ser
inmediata, una premisa muy importante que deben tener todas las empresas es que: todos ofrecen lo mismo y lo que debe caracterizar y marcar diferencia es el Servicio al cliente. SITUACIÓN 3: El cliente se acerca a un colaborador de la empresa para solicitar información sobre crédito, quien escucha su solicitud y le brinda la información, le suministra folletos, le toma datos y le expresa su disposición para aclarar sus dudas.
Momento Brillante: En este caso el momento
de verdad arrojara un resultado positivo en la recordación que tenga el cliente sobre la empresa, a pesar del mal inicio se pudo mejorar la experiencia del cliente en la compañía. Esto se hizo por que el personal que lo atendió posiblemente está bien entrenado y capaz, domina sus funciones y tareas. Además está verdaderamente orientado a la clientela. Para tener más momentos como estos, e debe entrenar a los empleados a escuchar al cliente, y a estar pendiente de las necesidades y de lo que el cliente espera.