Como escalar sua empresa

focando no atendimento
ao cliente
Na era digital, o novo consumidor sabe o que quer e quando quer. Cabe às
empresas oferecerem um atendimento ao cliente personalizado e omnichannel.
Veja neste e-book, como crescer focando na experiência que oferece ao cliente.

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 índice

Introdução

01 O que é ser omnichannel?

02 Por que ser omnichannel influencia

seu customer experience?
Temas que vão liderar a experiência
do cliente em 2019

03 Vantagens competitivas
de uma empresa omnichannel

04 Inbound marketing
para atrair mais clientes

05 Tecnologia: integrando ferramentas

e estratégias

06 Empresas omnichannel no mercado

07 Conclusão

08 Sobre a DIWE

09 Sobre a Zendesk
 3

Introdução

O jogo mudou, não é mesmo? Estamos na era do novo consumidor, que

virou a mesa e assumiu o controle. De fato, hoje os consumidores não vão
simplesmente atrás das empresas para fazer negócios. Ao contrário, são
as empresas que precisam encontrá-los e engajá-los.

Hiperconectados e empoderados pela informação, eles contam com diversas

opções de escolha e um comportamento imediatista ao extremo. É o novo
ecossistema digital que está estremecendo as bases do mundo dos negócios.
Tudo isso impõe a necessidade de tomar decisões estratégicas para atrair,
encantar e fidelizar esse cliente. Hoje ele quer mais do que comprar, quer
interagir com sua marca. Quer também um atendimento personalizado,
com soluções ágeis e efetivas.

Como ele procura essa experiência?

Por meio de diversos canais de comunicação com as empresas, seja e-mail,
chat, aplicativos, redes sociais como Twitter, Facebook, entre outros. Cada
vez existem mais opções de interação. Ou seja, sua empresa deve oferecer
um atendimento omnichannel.

Veja neste e-book como escalar sua empresa investindo em tecnologias que
a Zendesk e a DIWE oferecem para garantir a melhor experiência ao cliente.

Zendesk
 4

O que é ser
omnichannel?

01
A estratégia do atendimento omnichannel é a Ter um atendimento integrado significa oferecer

integração de todos os canais online e offline, que todos os canais de atenção, mas não

unifica as informações do cliente. Não importa qual necessariamente o tempo todo e em

o canal de principal de atendimento da empresa. todos os lugares.

Como a maioria das perguntas surgem quando as

pessoas estão usando um produto ou serviço, é É ter todas as informações dos clientes reunidas

preciso garantir que a maneira de entrar em contato em um só lugar para que a comunicação entre a

com a sua equipe seja fácil de identificar e acessar. empresa e os consumidores seja eficaz, pertinente

e pessoal, independentemente do canal de

atendimento escolhido.

Zendesk
O que é ser omnichannel?
Vantagens de um atendimento
ao cliente integrado
1. Aumentar a resolução no primeiro contato
Quando há menos chamadas ou contatos
repetidos, os agentes podem se concentrar em
coisas mais importantes, e os usuários podem
resolver os problemas mais rápido. Alguns
software de atendimento ao cliente usam o
sistema de gerenciamento de tickets para
oferecer respostas mais rápidas.
2. Aumentar a produtividade dos agentes
Oferecer atendimento ao cliente integrado
pode significar a redução do tempo médio
de atendimento. Isso aumenta a eficiência
dos agentes e o retorno sobre o investimento.
3. Reduzir a necessidade de capacitação
Prever as necessidades da área de atendimento
ao cliente pode ser difícil. Uma solução de
atendimento ágil reduz o tempo e o trabalho
necessários para capacitar os novos agentes.
4. Permitir que os clientes tirem dúvidas
por conta própria
O autoatendimento não só reduz a carga de
trabalho dos agentes, mas também ajuda os clientes
a encontrar as próprias soluções. E a resolver
sozinhos problemas e dúvidas mais comuns.
Zendesk
5
5. Melhorar os processos e eliminar a redundância
Escolhendo um software de atendimento ao
cliente que ofereça inteligência empresarial, você
poderá evitar os problemas antes mesmo que eles
surjam. Com dados centralizados, as análises são
facilitadas e mais inteligentes.
6. Aproveitar ao máximo as opiniões dos clientes
Quando o cliente é ouvido, ele se transforma em
um defensor fiel da marca, além de ser um fator
importante de feedback para a empresa.
O que os clientes esperam é uma experiência
otimizada em todos os canais, a fim de se
comunicar da maneira que julgarem mais
confortável e conveniente. Esse é o ponto central
do omnichannel, uma abordagem de atendimento
ao cliente cada vez mais popular.
As soluções omnichannel vêm com o enfoque
principal na excelência do atendimento ao cliente
e sua experiência. Sim, ser omnichannel é um pilar
para empresas que buscam oferecer a melhor
customer experience para sua carteira.

Por que ser omnichannel
influencia seu customer
experience?
02
Qualquer serviço disponibilizado ao cliente deve
oferecer uma experiência memorável de
atendimento. Isso é o que se chama customer
experience (experiência do consumidor, em
português, e CX, na abreviação). Ela implica no
conjunto de percepções que o consumidor tem
da sua marca, desde o primeiro diálogo com o
consumidor até chegar ao ciclo no qual ele
demonstra interesse em fechar negócio.
Uma boa experiência ajuda a criar defensores
da marca. Você quer que seu cliente seja fiel e
indique seus produtos ou serviços? Quer que ele
compartilhe nas mídias sociais a cultura da
Zendesk
6
sua marca? Então é fundamental promover
tratamentos e vivências memoráveis.
Afinal, esse pode ser o diferencial de uma
empresa diante de seus concorrentes. Mais hoje
um atendimento notável já não é o bastante, é
preciso oferecer uma experiência inesquecível
para o público.
Uma pesquisa conduzida por Gartner e Forrester
revelou questões de marketing que estão
reformulando a experiência do consumidor. A
qualidade da customer experience cria um perfil
de marca positivo ou negativo.
Por que ser omnichannel influencia seu customer experience?
Algumas estatísticas desta pesquisa incluem:
• A customer experience está provando
ser mais forte e importante que preços
competitivos. Consumidores estão dispostos
a pagar mais por um atendimento melhor e
seguramente abandonarão produtos com os
quais tiveram más experiências.
• Experiências negativas são compartilhadas
200% mais do que as positivas. Além disso,
uma empresa leva 12 experiências positivas
para se recuperar de uma negativa – isso pode
levar dois anos!
• Clientes que já compram de você têm, pelo
menos, 300% de probabilidade de comprar
novamente do que um novo se interessar
e comprar.
• Custa 600% mais adquirir um novo cliente
em comparação a um já existente.
• Aumentar a retenção de clientes em 2% tem o
mesmo efeito que diminuir os custos em 10%.
• Sua empresa valoriza em 30% com um
aumento de 10% na retenção de clientes.
Temas que vão liderar a experiência
do cliente em 2019
Em 2018, falou-se muito sobre como as novas
tecnologias estão apoiando as empresas a
promoverem uma melhor experiência do cliente.
Segundo estimativas da IDC, investimentos em
inteligência artificial chegaram a US$ 24 bilhões
em 2018. A tendência é de que isto só aumente.
De acordo com a consultoria, em 2022, os
gastos com tecnologia podem triplicar e bater
os US$ 77,6 bilhões.
Zendesk
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Veja 4 tendências que vão marcar 2019
em diversos setores:
# Inteligência Artificial
Cada vez mais os CMOs (Chief Marketing Officer)
estão buscando tecnologias de inteligência
artificial para otimizar e melhorar as áreas de
atendimento ao cliente. Com Answer Bot é
possível entender e sugerir respostas rápidas
para as dúvidas mais recorrentes dos clientes.
Em 2019, espera-se que essa tecnologia também
seja aplicada aos agentes de atendimento,
que podem utilizar esse recurso para buscar
informações internas. Isto diminui o tempo
de espera dos clientes e, consequentemente,
aumenta a satisfação do time e dos
consumidores.
# Autoatendimento
De acordo com um levantamento feito pela
Zendesk, em parceria com Opinium, o brasileiro
prefere ficar preso no trânsito a ter que falar com
o serviço de atendimento ao cliente. Por isso, os
clientes procuram cada vez mais resolver os seus
problemas sozinhos.
Neste contexto, é essencial investir em uma boa
base de conhecimento. A proposta é de que
seja possível disponibilizar um guia inteligente
que responda as principais dúvidas dos clientes
e também que seja capaz de entender o
sentimento dos consumidores. Desta forma,
aprender e sugerir novos conteúdos a
serem criados.
# Analytics e Business Intelligence
As empresas precisam de ferramentas para tomar
decisões mais assertivas. A era digital tornou os
Por que ser omnichannel influencia seu customer experience?
consumidores mais exigentes. Eles querem ter
suas necessidades mais específicas atendidas.
É então essencial que as empresas saibam não
apenas levantar dados, mas também analisá-los.
Integrar ferramentas de BI e Analytics às suas
plataformas será imprescindível para quem
quer mapear a jornada dos seus consumidores,
entender seu comportamento e identificar
oportunidades de melhorias.
Zendesk
8
# Cloud Computing
Mais do que adotar soluções de software que
operem em nuvem, para 2019 a grande ruptura
virá na utilização de ferramentas desenvolvidas na
nuvem pública, com plataformas não proprietárias.
As companhias querem escolher as plataformas
que melhor atendem às suas necessidades.
Ter sistemas abertos de CRM (Customer
Relationship Management) internos e
externos, além de reduzir o tempo e custo de
implementação, dá mais autonomia às empresas.

Vantagens competitivas
de uma empresa
omnichannel
03
O relatório Zendesk Benchmark analisou o
índice de dados de uso dos produtos de mais
de 45.000 clientes da Zendesk. O objetivo
era descobrir o que diferencia as empresas
omnichannel. O resultado dessa análise pode
ser visto em dois novos relatórios de benchmark
sobre por que as empresas estão adotando
uma abordagem omnichannel e como fazer isso,
de acordo com os dados de empresas reais.
Atendimento mais ágil e eficiente
Quando a Zendesk comparou as empresas com
omnichannel àquelas que não têm integração
Zendesk
9
entre os canais, seus dados mostraram
tempos de resolução de tickets no primeiro
contato menores (31%) e tempos de espera
menores para os clientes (39%).
No geral, empresas com uma abordagem
omnichannel superam aquelas com poucos
canais ou que operam canais isolados.
Os clientes das empresas omnichannel passam
menos tempo esperando, resolvem problemas
mais rápido e têm menos probabilidade de
precisar de acompanhamento.
Vantagens competitivas de uma empresa omnichannel
Probabilidade maior de atender
às expectativas do cliente
Em 2017, quando a Zendesk explorou as
mudanças nas expectativas dos clientes, cerca
de 2/3 dos entrevistados afirmaram ter menos
paciência com o atendimento ao cliente do
que há 5 anos.
O omnichannel permite que as empresas
acompanhem o ritmo das expectativas crescentes
ao se concentrarem no atendimento dos clientes
pelos canais que eles já usam e assegurarem uma
experiência eficiente de atendimento. Atualmente,
os clientes querem poder falar com as empresas
nos mesmos tipos de canais que usam para
conversar com amigos e familiares.
O relatório Zendesk Benchmark revela 2 dos
segredos do suporte insuperável:
#1 Canais com melhor desempenho
As empresas que usam o Zendesk têm adotado
rapidamente os canais em tempo real e o
Facebook, superando o aumento do e-mail e dos
formulários web. Isso provavelmente significa que
as empresas estão tentando atender as
expectativas dos clientes, que desejam poder falar
com o atendimento em tempo real.
O crescimento do atendimento por chat e telefone
também faz sentido, já que os canais em tempo
real superam os demais, de acordo com as
principais métricas. Os tickets atendidos por canais
em tempo real como o chat e o telefone têm CSAT
Zendesk
10
(Customer Satisfaction Score) maior, menos
reaberturas e tempos de resolução no primeiro
contato mais rápidos.
#2 Acompanhando a concorrência
As empresas estão percebendo os benefícios do
omnichannel e se movimentando para adicionar
mais canais. Empresas B2C (Business to Consumer)
e B2B (Business to business) costumam lançar 3
canais em seu primeiro mês de uso do Zendesk,
passando do padrão de e-mail e formulário web
para a implementação de autoatendimento e,
depois, canais em tempo real como chat e telefone.
Essa jornada em direção à adição de mais canais
está de acordo com pesquisas do setor. Segundo
The Aberdeen Group, entre 2012 e 2017, as
empresas duplicaram o número de canais que
usam para interagir com os clientes.
Nem todas as empresas têm a mesma taxa de
implementação do omnichannel. As empresas
B2C são mais propensas a adotar o omnichannel,
pois representam uma fatia maior dessas
empresas integradas por público-alvo. As
empresas B2C também recebem um volume
consideravelmente maior de tickets, já que
normalmente têm uma base de clientes maior
e mais diversificada do que empresas B2B ou
centrais de suporte de uso interno.
Resultados do Zendesk Benchmark 2018 confirmam
a necessidade de as empresas transformarem o
atendimento ao cliente.
Vantagens competitivas de uma empresa omnichannel
O Brasil ocupa o 10º lugar entre 14 países, em
empresas com abordagem omnichannel de
atendimento ao cliente.
• Somente 3,5% das quase 2 mil empresas
analisadas oferecem uma solução
omnichannel, enquanto nos países que
ocupam as primeiras posições, essa
porcentagem varia entre 5% e 6%.
Quem são eles?
• Estados Unidos, Austrália e Canadá aparecem
nas primeiras posições da lista, com maior
oferta e integração entre os canais de
atendimento ao cliente.
11
Estas novas tecnologias de omnichannel e
customer experience não criam apenas novas
maneiras de interagir com clientes. Elas
também impactam o relacionamento com
o mercado em geral e a geração de novos
negócios. A geração de leads por meios
digitais, por exemplo, se tornou uma estratégia
muito importante para qualquer empresa
de todo segmento.
Por meio do inbound marketing e seu papel
na atração de potenciais clientes, com canais
integrados e comunicação constante com seu
público alvo, as empresas ampliam seu alcance
na geração de leads.

Inbound marketing
para atrair
mais clientes
04
Você já viu que um atendimento omnichannel
vai trazer mais satisfação para seus clientes
e seu agentes. Mas já se perguntou por que
também é tão importante investir em uma
estratégia de geração de leads como inbound?
Simplesmente porque 96% dos visitantes do
seu site não estão prontos para realizar uma
compra. Ou seja: apenas 4% dos usuários têm
intenção de executar uma transação e, mesmo
assim, provavelmente não tenham ouvido falar
do seu produto ou serviço.
Zendesk
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São muitos os empresários hoje que entendem
a importância da geração de leads para obter
sucesso em suas estratégias. No entanto, eles
precisam estar preparados para qualificá-los.
Leads qualificados aumentam as oportunidades.
Por isso é preciso fazer um trabalho chamado
nutrição de leads para conseguir mais
informações. Com isso você amplia a qualidade
de suas informações internas, melhorando o
relacionamento com seus clientes e podendo,
então, escolher as melhores ferramentas e
ofertas para fechar negócios.
Inbound marketing para atrair mais clientes
Mas para que tudo funcione direito é
fundamental ter um inbound eficiente. Um
dos pilares do inbound marketing é a produção
de conteúdo, que consiste na criação e no
•compartilhamento de informações de qualidade
para trazer as pessoas certas para a sua
empresa. Para isso, é preciso alinhar o conteúdo
com os interesses do seu público-alvo - a sua
persona. Então, você atrai o tráfego de entrada
13
dos prospects e pode converter em leads, fechar
negócios e conquistar a fidelidade do cliente.
Parceira da Zendesk, a DIWE faz campanha de
geração de leads, análise de cenário e entrega
de plano de ação, treinamentos e workshops
em marketing e vendas. Além disso, faz
planejamento de estratégias digitais e
definição de SLA entre marketing e vendas.

Tecnologia: integrando
ferramentas e estratégias
05
Como você viu, uma gestão omnichannel é
fundamental para as estratégias de fidelização
dos clientes. E clientes fidelizados não só geram
novas e recorrentes compras, como também
indicam a empresa para outros consumidores.
Por falar nisso, o inbound marketing para
a geração de leads qualificados também
é fundamental.
Em ambos os casos, tecnologia é fundamental.
Zendesk
14
Uma solução completa e integrada, na nuvem,
facilita o compartilhamento e a gestão de
informações relevantes para facilitar o dia a dia
de seus agentes e de seus clientes. Entregar
excelência no atendimento, proporcionar
autonomia ao ter alta disponibilidade são
algumas das vantagens trazidas pelas
soluções da Zendesk.
Tecnologia: integrando ferramentas e estratégias
Zendesk Suite
A Zendesk Suite combina o Zendesk Support,
Guide, Chat e Talk em uma única solução
omnichannel fácil de avaliar, comprar e
configurar, tudo isso com um preço excelente.
A Zendesk Suite liga todos os pontos para que
você possa ativar ou desativar os canais como
quiser, mas reconheça sempre seus clientes.
Nenhum contato ou conversa é perdido em um
sistema enquanto você resolve tickets em outro.
Fornece à liderança visibilidade das tendências
de canais, do volume de tickets e do
desempenho dos agentes. Com uma única fonte
de dados verdadeiros, seus administradores
podem gerenciar todos os canais de uma única
interface e ajustá-los em tempo real, conforme
for necessário.
Zendesk Sell
É uma nova ferramenta de automação da força
de vendas (SFA) que ajuda a melhorar a
produtividade, os processos e a visibilidade
do fluxo de trabalho das equipes de vendas.
O Zendesk Sell conta com novos recursos
SFA adicionados desde a aquisição, incluindo
colaboração simplificada por meio de
notificações e painéis de desempenho
personalizáveis. A solução é simples e foi
projetado para facilitar ao máximo o trabalho
Zendesk
15
dos representantes de vendas. A ferramenta
facilita as atualizações comerciais para que
os representantes e gerentes consigam
sempre acessar, analisar e colaborar em dados
de negócios relevantes.
Aqui, o trabalho de uma agência voltada ao
inbound marketing estratégico. A DIWE, por
exemplo se diferencia, aplicando o profound
marketing dentro do funil de vendas, criando
uma estratégia mais personalizada e focada
nas necessidades da sua empresa e nas dores
do seu clientes.
O objetivo é traçar o caminho que os clientes
devem percorrer desde o primeiro contato com
sua empresa (topo do funil) até efetuarem a
compra (fundo do funil). Isso facilita muito a
visualização do processo de venda e a aquisição
de conhecimento sobre o percurso dos clientes
até seus objetivos.
Criada para aumentar a produtividade, os
processos e a visibilidade do pipeline para
as equipes de vendas. As informações fluem
facilmente entre as equipes de suporte e
vendas na plataforma, permitindo uma conversa
única com os clientes e mais alinhamento entre
as equipes.

Empresas omnichannel
no mercado
06
Está claro que, a partir de tecnologias digitais
como a inteligência artificial, é possível melhorar
o relacionamento com os clientes. Mas, do
ponto de vista prático, como e quais vantagens
as empresas obtêm adotando sistemas
inteligentes e omnichannel?
Um dos melhores atendimentos de turismo do
Brasil é feito pelo Hotel Urbano, agência de
turismo online diferente, que proporciona a ideia
de que cada viagem é uma grande experiência.
Zendesk
16
Com uma plataforma integrada de atendimento
ao cliente, a empresa consegue ter o controle
total sobre os contatos recebidos. Além disso, o
cliente é facilmente reconhecido em qualquer
meio que escolha usar: e-mail, telefone, redes
sociais e outros.
Além de facilitar a organização, a plataforma é
muito fácil de usar, por isso a produtividade da
equipe de atendimento ao cliente aumentou em
275%. A plataforma da Zendesk revolucionou a
experiência do cliente e os tempos de resposta
do Hotel Urbano e o nível de atendimento aos
prazos teve uma melhora de 78%.
Empresas omnichannel no mercado
Esta empresa está reinventando a logística com
tecnologia e criando uma nova experiência com
entregas expressas. A plataforma conecta os
clientes que precisam de uma entrega a um
mensageiro disponível. Basta utilizar o aplicativo
em seu celular ou acessar o site, que seu
serviço será realizado. Em 2015, para
reorganizar o atendimento ao cliente e suportar
seu rápido crescimento, a Loggi decidiu adotar
uma solução omnichannel baseada na nuvem,
da Zendesk.
Com a plataforma da Zendesk, a Loggi agora
utiliza vários canais de atendimento,
oferecendo melhor suporte não apenas aos
consumidores, mas também aos colaboradores
externos, os motofretistas. Veja mais exemplos
de omnichannel e como oferecer bom
atendimento ao cliente com o Zendesk,
explorando mais histórias de nossos clientes.
Zendesk
17
A rede de startup de tecnologia recebe
mensalmente milhares de novos parceiros. Desde
o princípio do atendimento ao consumidor, a
Expedia reconhecia a importância de criar uma
base de conhecimento sobre esse
relacionamentos. Por isso, ter uma central de
ajuda como o Zendesk Support que entrega todo
o histórico de atendimento em um só ticket
facilita muito o atendimento dos atuais afiliados e
o ingresso de novos.
Agora, eles podem completar as revisões de
novas startups afiliadas em menos de uma hora,
uma melhoria de cerca de 60%.

Conclusão
07
Pense no futuro da sua empresa.
O atendimento ao cliente omnichannel é a
solução para as empresas que pensam no
futuro, mas não dá para deixar de lado aquele
toque humano que interliga tudo. Uma equipe
bem treinada, capaz de resolver os problemas
dos clientes e transmitir uma imagem positiva
da marca é o principal ingrediente para oferecer
um atendimento de primeira.
Zendesk
18
Não importa os canais de atendimento que
você decide usar, a prioridade é, e sempre
deve ser, oferecer uma experiência útil e
honesta, que fomente a sua relação com
os clientes. Venha conhecer as soluções da
Zendesk para fazer seu negócio crescer. A
DIWE também é uma parceira estratégica
para quem precisa desenvolver um
planejamento digital personalizado.
 19

Sobre a DIWE

08
A DIWE é a primeira agência de Profound
Marketing do Brasil, focada em desenvolver
estratégias digitais por meio de um intenso
processo de questionamento de escopos
moldados a antigos padrões de mercado.

Desde 2016, está entre as top cinco agências de

marketing digital, segundo a Resultados Digitais.

Venha conhecer os nossos projetos

Zendesk

Sobre a Zendesk
09
A Zendesk produz software que facilita e
soluciona o seu atendimento ao cliente.
Seus produtos permitem que as empresas sejam
mais confiáveis, flexíveis e dimensionáveis.
Eles ajudam a melhorar a comunicação e a
entender grandes quantidades de dados. Acima
de tudo, eles funcionam juntos para transformar
interações em relacionamentos duradouros.
Reduza o atrito com um software projetado
para aumentar a velocidade e a eficiência,
transformando sua equipe de agentes
em especialistas.
Zendesk
20
Personalize seus relatórios e obtenha
informações sobre as métricas que importam:
a integridade de sua base de clientes e como
isso afeta sua empresa. O dimensionamento
é fácil, pois nossa tecnologia é fornecida
pronta para o uso, com integração com outras
ferramentas e expansão para se adequar
à sua empresa.
Que tal atualizar sua solução de atendimento
ao cliente?
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