EVIDENCIA: INSTRUCTIVO “LA ENTREVISTA”

PRESENTADO POR:

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE (SENA)

2019
Evidencia: Instructivo “La entrevista”

La entrevista es la comunicación directa entre el cobrador y el cliente deudor, que

se hace para lograr el cumplimiento de los compromisos que adquirió el deudor
desde el momento que recibió el crédito. Por medio de la entrevista se busca
motivar, orientar, asesorar, persuadir y facilitarle el pago de su obligación.
Conociendo lo anterior, y dando continuidad a su papel de asesor experto en
finanzas y recuperación de cartera, debe elaborar un instructivo donde se
especifiquen los pasos de la entrevista para un contexto específico. Para la
realización tenga cuenta lo siguiente:

 Identifique libremente un caso de mora.

 Indique el estado o la situación en la que se encuentra el deudor, según el

tipo de mora.

 A través de un instructivo, describa los pasos que se deben tener en cuenta

para realizar la entrevista de cobranza con ese cliente, basándose también
en el tipo de mora y en el caso elegido para el desarrollo de la evidencia.
Finalmente en el instructivo indique: ¿cómo mejoraría el proceso de
entrevista de cobranza con el deudor? y ¿de qué manera esa alternativa
ayuda en el proceso de fidelización del cliente?, recuerde que debe basarse
en lo que aprendió con el material de formación asignado a esta actividad
de aprendizaje. Desarrolle el instructivo con la herramienta de su
preferencia y envíelo al instructor a través de la plataforma virtual de
aprendizaje

DESARROLLO DE LA EVIDENCIA Instructivo “La entrevista”

1. CASO DE MORA:

El Banco de Medellín con sede en la ciudad de Neiva ha otorgado un crédito a

la señora XXXX por valor de $10.000.000, se acordó pagar las cuotas todos los
días 15 de cada mes. Actualmente le XXXX lleva 130 días de mora con el
Banco.

2. PREPARACION

 XXXX Asesor experto en finanzas y recuperación de cartera Del

Banco de Medellín.

 XXXX Cliente deudor. Ocupación, secretaria.

  Entrevista de cobranza con la deudora.

 Lugar de sede del Banco de Medellín. Ciudad de Neiva Huila

 130 días en mora.

3. INICIO LA ENTREVISTA:

ENTREVISTA DE COBRANZA CON UN DEUDOR QUE PRESENTA UN

ATRASO DE 130 DÍAS DE LAS CUOTAS DEL CRÉDITO OTORGADO.

Asesor: Buenos días, XXXX, mi nombre es XXXX, asesor del Banco de

Medellín, el motivo de solicitar su presencia es tratar con Usted el retraso
que presenta su crédito de 130 días, de nuestra dependencia de cartera le
hemos enviados varias notificaciones, pero no hemos obtenido ninguna
respuesta de pago. Quisiera me informara si recibió estos comunicados.

XXXX: sí, los he recibido.

Asesor: pero usted no ha enviado ninguna respuesta, ni ha llamado a

proponer un acuerdo de pago, Cuénteme que inconvenientes ha tenido.

XXXX: señor lo que pasa es que estoy pasando por una difícil situación
económica que me impide efectuar los pagos.

Asesor: con todo respeto, le comunico que cuando el crédito pasa de los
130 días de mora, esta será enviada al departamento jurídico para realizar
su cobro por la vía judicial, lo cual le aumentara su obligación por los gastos
de cobranzas y honorarios de abogado, sería muy importante que
aprovecháramos esta visita para que juntos miremos la forma de cómo
hacer unos abonos a su deuda, considerando la posibilidad de una
reestructuración, y debido a su situación financiera, autorizarle un período
de gracia para el pago de los intereses, pero se hace necesario hacer un
abono de por lo menos un 30% del valor de las cuotas vencidas. Esto le
favorecerá muchísimo, ya que tendrá un alivio después de la
reestructuración, mientras usted logra estabilizarse económicamente y
cuida su activo más valioso que es el crédito.

Asesor: ¿Cómo le parece esta propuesta XXXX?

XXXX: si señor muy buena, pero es que no cuento con todo ese dinero.
Correspondiente al 30%.

Asesor: XXXX, como usted puede ver no estoy autorizado para establecer
un acuerdo por fuera de los parámetros, pero de todas formas hare una
llamada para evaluar su situación.
4. TERMINACION

Asesor: XXXX, la propuesta que le tenemos es; Ampliar el plazo: este se

refiere a la reestructuración de la obligación o la forma de Re diferir el
crédito. Que tiene como objetivo ampliar el plazo de las cuotas y disminuir
su pago, para así ayudar a que sea menor la carga financiera.

XXXX: bueno estoy de acuerdo. Cuál sería el plazo que me proporcionarían.

Asesor: usted tenía un crédito a 24 cuotas, le ampliaríamos a 36 cuotas,

para disminuirle el valor a las cuotas mensualmente.

XXXX: de acuerdo.

5. DESPEDIDA.

Asesor: bueno recuerde XXXX que del cumplimiento de su obligación

depende el éxito de este nuevo acuerdo; que esté muy bien, fue un justo
atenderla gracias por venir, es usted muy formal.

XXXX: gracias a usted por la atención. Hasta luego.