DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONOMÍAS ADMINISTRATIVAS Y DEL

COMERCIO

CARRERA EN LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA Y

HOTELERA

INFORMES

ING. MARISOL ORTEGA

MATERIA: HOSPITALIDAD

ALEJANDRO CASTRO L.
 HOSPITALIDAD

1. TEMA: ¿QUÉ ES LA HOSPITALIDAD? E IMPORTANCIA EN EL

TURISMO

2. OBJETIVOS GENERAL
 Conocer y entender según varios autores la definición de la Hospitalidad y como
este es de gran relevancia en la actividad turística.

3. OBJETIVO ESPECIFICO
 Entender el concepto de Hospitalidad y cómo influye en el Turismo.

4. DESARROLLO

¿Qué es la Hospitalidad?

La hospitalidad es una práctica social tan antigua como el hombre; sin embargo, en las
sociedades llamadas globalizadas, las acciones hospitalarias adquieren gran importancia
debido al aumento de los movimientos sociales y migratorios. A partir de la primera
mitad del siglo XX, gran número de interacciones humanas pueden ser comprendidas
mejor a través del prisma de los intercambios hospitalarios entre anfitriones y huéspedes
(Lashley, 2007), al yuxtaponerse dos fenómenos de gran relevancia en las sociedades
industriales: la industria más grande del mundo: el turismo; el más complejo fenómeno
global: la migración (MacCanell, 1999) y los movimientos sociales. Por una parte, el
crecimiento y masificación del fenómeno turístico ha edificado una gran industria que
ha adoptado el término hospitalidad para referirse a todas aquellas acciones que tienen
como propósito brindar alojamiento, y alimentos y bebidas a las personas que están
fuera de sus hogares, y que tiene su base, primordialmente, en un intercambio
monetario. Dicha industria experimentó un gran crecimiento, a partir de la segunda
mitad del siglo XX, debido a la industrialización y a la expansión de la clase media
(Rusell, 2003). Por otra parte, desde el siglo XIX, las guerras, el terrorismo, las
tensiones políticas y religiosas han obligado a gran número de personas a abandonar sus
lugares de origen para establecerse en otras naciones o a solicitar asilo. Se trata de
estancias que cada vez se prolongan por más tiempo y obligan a las naciones anfitrionas
a reacomodar sus estructuras socioeconómicas y políticas.

La Hospitalidad en el Turismo

Las reflexiones acerca de la hospitalidad en el ámbito académico han puesto en

evidencia la necesidad de retomar los fundamentos de la acción hospitalaria, y llevarlos
al ámbito de las instituciones que proporcionan los servicios de alimentos y bebidas, y
alojamiento. Autores como Lovelok et al., (2005) destacan el comportamiento
hospitalario del anfitrión como uno de los servicios vitales con más relevancia. Se
identifica dicho comportamiento con actitudes de cuidado y consideración que fomentan
lazos emocionales en las relaciones entre huésped y anfitrión. En el caso de la industria
turística que presta el servicio de alojamiento y de alimentos y bebidas, ésta se apropia
del concepto de hospitalidad para referirse al encuentro entre anfitrión y huésped que
tiene como propósito satisfacer las necesidades de éste, en el marco de un ambiente
material, psicológico y cultural; no obstante que, como ya se dijo anteriormente, las
relaciones que se producen en las empresas tienen su base en una transacción
económica. El carácter económico no impide que en la industria llamada hospitalaria se
haga una referencia constante al bienestar de la persona, pues ésta es parte fundamental
en la prestación de los servicios: el servicio tiene como eje al ser humano y a sus
necesidades. Esas necesidades son satisfechas por los productos hospitalarios cuyos
componentes son tangibles e intangibles (Rust & Oliver, 1993). La intangibilidad que
caracteriza al servicio pone de relevancia los aspectos culturales. El crecimiento
internacional de la industria turística en las últimas décadas y la globalización hacen que
la diversidad cultural adquiera gran importancia. El turismo es, precisamente, una
actividad que destaca por ofrecer las cualidades culturales de sus productos turísticos y,
al mismo tiempo, propicia intercambios entre personas de diferentes culturas. La
industria turística es la industria del servicio donde la gente de distintas nacionalidades
se encuentra. (Vázque Gómez & Osorio García, 2016)

5. CONCLUSIÓN

En conclusión la hospitalidad es el atender de buena manera a nuestros invitados

en este caso son nuestros clientes y en el ámbito turístico el ser buenos
anfitriones nos ayuda a dar un servicio de calidad que satisfaga de mejor manera
las necesidades de los clientes.

6. RECOMENDACIÓN

Es importante conocer el concepto de hospitalidad ya que nos servirá a lo largo

de nuestra vida profesional y entender como dar un servicio de calidad a todo
turista.

7. Bibliografía

 Vázque Gómez , R. A., & Osorio García, M. (2016). La hospitalidad en la prestación

del servicio turístico. RICIT, 4-10.
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MATERIA: HOSPITALIDAD

ALEJANDRO CASTRO L.
 HOSPITALIDAD

1. TEMA: EL SERVICIO AL CLIENTE, LA GERENCIA DEL SERVICIO

2. OBJETIVOS GENERAL

 Identificar la importancia y el concepto de que es el servicio al cliente y

toda la gerencia del servicio que esta abarca y todos sus conceptos
derivados de estos.

3. OBJETIVO ESPECIFICO
 Conocer el concepto y la aplicación del servicio al Cliente.

4. DESARROLLO

Es necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y el servicio

que rodea a ese producto. El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a
atender al cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es
decir, el servicio al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la
empresa. Una empresa se crea para generar rentabilidad a la vez que satisface las
necesidades y expectativas de sus clientes, por tanto, debe desempeñarse con
equilibrio en tres variables:
1. Calidad del producto
2. Calidad del servicio al cliente
3. Costos
No se debe polarizar en una de estas variables, se trata de encontrar el justo
medio entre las tres, de manera que el producto cumpla con las especificaciones
y necesidades del cliente siendo competitivo frente a otros productos en calidad
y precio; y que a su vez vaya acompañado de un valor agregado representado en
servicio integral y atención amable, respetuosa, y oportuna.
Es común encontrar que las personas, y por tanto las empresas, confundan
“atención al cliente” con “servicio al cliente”. Pecamos en creer que la
responsabilidad del tema de servicio al cliente es exclusivo del personal que está
en contacto directo con él, es decir, recepcionista, cajeros, vendedores o personal
de “la mal llamada área de Servicio al Cliente”. Por qué se referencia como “la
mal llamada área de servicio al cliente”? porque generalmente esta área está
conformada por personal que se limita a “atender reclamos” de parte de los
clientes, pero que tienen poco poder para solucionar los problemas que los
generan. Este sistema se enmarca en un enfoque reactivo y acotado, en vez de
proactivo e integral. Supongamos que un cliente se contacta con una empresa
para solicitar un pedido especial. La persona que la atiende lo hace de forma
muy gentil, amable y servicial. Atiende todos sus requerimientos y hace unos
compromisos de entrega acordes con lo solicitado. El cliente se va feliz, porque
fue muy bien atendido. Cuando llega la fecha de entrega del pedido, este no le es
entregado. Se comunica con la empresa y allí le indican que hubo un problema
con su pedido y no le podrá ser entregado sino hasta dentro de una semana.
¿Estamos frente a una falla de atención al cliente o de servicio al cliente? En este
momento tenemos un problema de servicio y de nada sirvió haber prestado una
excelente atención.
Para hablar del mal servicio y sus costos debemos tener en cuenta los momentos
de verdad. Como ya lo vimos, la teoría de Carlzon plantea que en estos breves
encuentros, el cliente toma una determinación acerca de la calidad del servicio o
productos ofrecidos por la empresa. Cada momento de verdad es una
oportunidad de perder o mantener clientes, dependiendo de la atención que le
hubiesen dado los funcionarios a los mismos. Está en manos del trabajador
mostrar lo mejor de sí mismo, de la organización y de su cultura corporativa;
para dar al cliente la mejor imagen y disposición hacia él. También es
importante indagar del cliente qué es importante para él, para darle un servicio
 que éste evalúe como agradable y eficiente, garantizando un momento de verdad
a favor y útil para conservar a los clientes satisfechos. (Gonzales, 2016)

5. CONCLUSIÓN
El Servicio al Cliente es una de las partes más importantes de toda organización
ya que es la mejor manera de publicidad entre el medio donde se desarrolla la
actividad turística.

6. RECOMENDACIÓN
El servicio al cliente debemos tener y poner énfasis ya que de eso depende si un
cliente regresa o lo perdemos lo cual es una perdida muy grande ya que el
cliente es la parte principal de la empresa.

7. BIBLIOGRAFÍA
 Gonzales, P. (2016). Tecnicas del Servicio. UMB.
 Vázque Gómez , R. A., & Osorio García, M. (2016). La hospitalidad en
la prestación del servicio turístico. RICIT, 4-10.
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ALEJANDRO CASTRO L.
 1. TEMA: EVOLUCIÓN Y CONCEPTOS DEL SERVICIO

2. OBJETIVOS GENERAL
 Conocer sobre la evolución del servicio y sus conceptos para poder
entender y aplicar de la mejor manera sus principios.

3. OBJETIVO ESPECIFICO
 Investigar sobre el concepto y toda la evolución del servicio.
4. DESARROLLO

La evolución del servicio al cliente ha tenido grandes cambios a lo largo de las ultimas
décadas, ya que esta evolución depende de los avances tecnológicos que nos facilitan o
cambian la manera de comunicarnos. El teléfono tuvo el dominio de este servicio en un
comienzo, medio de comunicación que hizo más fácil y rápida la manera de
comunicarnos, acortando distancias y aumentando la satisfacción. luego, llego la
internet y su medio de comunicación, el correo electrónico, nos permitió expresar por
escrito todo inconveniente o pregunta, con la certeza que obtendremos una respuesta;
además, nos permitió dejar registro de la misma comunicación, con el apogeo que tuvo
la internet, a principios de los 2000, muchos clientes esperaban contar con una carta de
presentación de la organización para exhibir los productos y servicios en lo que
conocemos como “página web”. este nuevo medio recortó tiempo de búsqueda de los
usuarios parobtener los productos necesarios, las preguntas frecuentes se vuelven más
específicas y orientadas a su producto o servicio, reduciendo el ciclo de contacto y
relación con cada cliente. con la necesidad de obtener una respuesta instantánea, a esta
evolución del servicio al cliente se sumo “el chat en línea”, con el objetivo de resolver
dudas lo más rápido y eficientemente posible para retener clientes y aumentar la
satisfacción del usuario con el servicio prestado, le sigue la importancia de los
“móviles”, dispositivos que se vuelven cada vez más significativos, por la
personalización, trayendo nuevas maneras de comunicación entre usuario y
organización, ya que es más fácil y rápido. La última etapa, hasta ahora, en la evolución
del servicio al cliente son “los medios sociales”, donde encontramos cliente activos que
preguntan y exigen un mejor servicio. esta nueva etapa ha “obligado” a todas las
organizaciones a adoptar varios canales sociales y a esforzarse para evitar un “voz a
voz” negativo. A continuación, le compartimos una infografía de servicio al cliente en
medios sociales.

Es necesario diferenciar entre el producto por el cual paga el cliente y el servicio que
rodea a ese producto. El servicio al cliente es todo esfuerzo encaminado a atender al
cliente y a resolver sus inquietudes, sugerencias, dudas o reclamos. Es decir, el servicio
al cliente es todo momento de contacto entre el cliente y la empresa. Una empresa se
crea para generar rentabilidad a la vez que satisface las necesidades y expectativas de
sus clientes, por tanto, debe desempeñarse con equilibrio en tres variables:

1. Calidad del producto

2. Calidad del servicio al cliente

3. Costos

No se debe polarizar en una de estas variables, se trata de encontrar el justo medio entre
las tres, de manera que el producto cumpla con las especificaciones y necesidades del
cliente siendo competitivo frente a otros productos en calidad y precio; y que a su vez
vaya acompañado de un valor agregado representado en servicio integral y atención
amable, respetuosa, y oportuna. (Gonzales, 2016)

5. CONCLUSIÓN
En conclusión el servicio al cliente es una de las partes más importantes y a lo
largo de la historia ha evolucionado para mejorar la calidad del servicio hacia las
personas que ejercen y continua evolucionando al ritmo de la tecnología.

6. RECOMENDACIÓN
Es de suma importancia conocer e identificar el buen servicio al cliente y toda su
evolución para poder comprender el futuro del servicio.

7. BIBLIOGRAFÍA
 Gonzales, P. (2016). Tecnicas del Servicio. UMB.
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 ATRIBUTOS CUALIDADES Y TAXONOMÍA DE LOS SERVICIOS

1. Objetivo
Clasificar los servicios organizados en una estructura jerárquica, lo cual permite a
una organización indexar y acceder a los recursos en función de los servicios que
proporcionan, y las poblaciones de destino a las que sirven.
2. Desarrollo
Atributos
Calidad
OPORTUNIDAD: El servicio se debe ejecutar dentro del plazo exigido por el
cliente
CONFIABILIDAD: El servicio debe ser exacto, preciso, seguro y veraz.
Actitud
AMABILIDAD: El servicio debe ser amable, agradable, gentil y humano
AGILIDAD: El servicio debe ser rápido, pronto, sencillo y oportuno
Cualidades
TANGIBILIDAD: Puede ser percibido por los sentidos en su beneficio básicos,
antes del consumo o de su uso, el servicio mantiene la expectativa en el usuario.
INSEPARABILIDAD: El servicio depende directamente de la fuente que lo
presta
VARIABILIDAD: Puede variar dependiendo de quién y cuándo se preste.
PERMANENCIA: No puede ser almacenado. Si no hay demanda se pierde la
oportunidad
Taxonomía de los servicios
Taxonomía es una clasificación de los servicios organizados en una estructura
jerárquica, lo cual permite a una organización indexar y acceder a los recursos en
función de los servicios que proporcionan y las poblaciones de destino a las que
sirven. Dado que una taxonomía proporciona un modo estándar y claro para
clasificar servicios, la indexación de servicios de proveedor utilizando términos de
taxonomía proporciona una mayor eficacia en el acceso a la información de
proveedor.
3. Conclusión
 La atención al cliente al momento de ofrecer los servicios siempre debe ser
cordialidad, el trato no debe ser distante o indiferente; es importante que quien
esté en contacto con el cliente sea cortés y agradable. La cordialidad debe
mantenerse aun cuando el cliente esté enojado o el empleado haya tenido un mal
día. A nadie le gusta esperar: La atención debe ser eficiente.
Bibliografía
García, A. (2016). Cultura de servicio en la optimización del servicio al
cliente. Telos: Revista de Estudios Interdisciplinarios en Ciencias Sociales, 18(3),
381-398.

HOSPITALIDAD

El servicio
siempre debe
ser impecable ATRIBUTOS CUALIDADES Y Gestión
La atención TAXONOMÍA DEL SERVICIO
debe ser
eficiente

Atributos Cualidades Taxonomía

Oportunidad Tangibilidad Clasificación de los

Confiabilidad Variabilidad servicios organizados
Permanencia jerárquicamente.
CLASIFICACIÓN Y NECESIDADES BÁSICAS DE LOS CLIENTES
1. Objetivo
Analizar las diferentes necesidades de los clientes y así mejor cada vez más la
atención a los antes ya mencionados.

2. Desarrollo
Las principales necesidades básicas de un cliente son:
Ser comprendido: Los seres humanos nos gusta ser juicios precipitados.
Tenemos opiniones acerca de todo, incluso cuando no sabemos nada de estos
temas; desperdiciamos gran cantidad de tiempo haciendo predicciones, estimando,
especulando, decidiendo y criticando, habitualmente sin ningún fundamento.
Sentirse bienvenido: Cualquiera que tenga relaciones de trabajo contigo, y se
sienta un extraño, no regresará. La gente necesita sentir que te alegra verla y que
sus necesidades son importantes para ti.
Sentirse importante: La autoestima es una poderosa necesidad humana. Todos
necesitamos sentirnos importantes. Cualquier cosa para hacer que una persona se
sienta especial, es un paso en el camino correcto.
Sentir comodidad: Los clientes necesitan sentirse cómodos físicamente: un lugar
para esperar, descansar, hablar o tratar asuntos de trabajo. Ellos también necesitan
sentirse psicológicamente cómodos, tener la seguridad de que van a ser atendidos
adecuadamente, y la confianza de que reconocerás sus necesidades.
Sentir confianza: La confianza es el ámbito de desarrollo de la sinceridad, las
competencias y la responsabilidad. Cuando somos sinceros, demostramos poseer
las competencias adecuadas para la tarea que se nos solicita y tenemos el
compromiso (también un síntoma de la responsabilidad), estaremos dando la
respuesta adecuada.
Sentirse escuchado: Sentirse escuchado y comprendido en profundidad es una de
las cosas que mejor nos hacen sentir con nosotros mismos y con los demás.
Clasificación de los clientes
CLIENTES RUTINARIOS
Son más conservadores que innovadores
CLIENTES AMISTOSOS – AMABLES
Suelen ser de trato muy agradable
CLIENTES SILENCIOSOS
Hablan muy poco.- Prestan gran atención a lo que dice el profesional.- No dejan
traslucir su inquietud fácilmente.
La forma más adecuada para tratarlos es:
- Hacerlo hablar con preguntas abiertas- Mantener la calma y evitar el
desconcierto- Si expone sus razones, escuchar atentamente.- Averiguar las razones
que tiene para reclamar.
CLIENTES NEGATIVOS
A todas las alternativas ofrecidas dicen que no.- No son objetivos para valorar las
cosas.- No admiten la discusión.- Se creen dueños de la verdad.

3. Conclusión
El cliente es la persona más importante de la empresa ya que el ayuda a que la
empresa crezca o desaparezca.

4. Bibliografía
Fernández, S. C. (2012). Atención al cliente en el proceso comercial. Editorial
Paraninfo.

Rebollo, A. (1993). Clasificación de las formas comerciales: el

producto-establecimiento. Distribución y consumo, 10, 10-18.
 HOSPITALIDAD

Las necesidades del

cliente van más allá
CLASIFICACIÓN Y NECESIDADES
de consumir un Administración
BÁSICAS DE LOS CLIENTES
simple producto o
servicio
Necesidades básicas:

Ser comprendido Sentirse bienvenido Sentirse importante

Sentir comodidad Sentir confianza Sentir confianza

 MODELOS DE SERVICIO AL CLIENTE, EL SERVICIO COMO
PRODUCTO, EL SENTIDO DE COMPROMISO
1. Objetivo
Desarrollar un modelo de atención profesional de calidad que mejore las prácticas
de atención en todas las empresas.

2. Desarrollo
Un modelo profesional de atención al cliente y calidad de servicio estandariza y
mejora las prácticas de atención en todas las unidades de negocio de la empresa,
acorde a los niveles de calidad y filosofía que los accionistas y la dirección desean
ver reflejados, capacitando, motivando y comprometiendo a la totalidad de los
colaboradores en su aplicación e incluyendo un riguroso proceso de inducción
para los nuevos integrantes que se incorporen.
El modelo de atención cuenta con seis etapas:
1. Aprendizaje transformacional- Agentes de cambio. Implementación de
actividades outdoor (capacitación vivencial) para la concienciación respecto a la
implementación del nuevo modelo, formando verdaderos agentes de cambio
cultural que impulsen su desarrollo dentro de la organización.
2. Diagnóstico. Análisis de la brecha existente entre el servicio esperado por el
cliente y las miradas internas; diagnóstico y definición de los objetivos del nuevo
modelo a desarrollar. La metodología para esta etapa incluye análisis de
información preliminar disponible, mistery shopper en áreas de atención al
cliente, entrevistas en profundidad con referentes de la compañía, actividades
focus groups con empleados de diferentes áreas.
3. Diseño del modelo. Creación del modelo profesional de atención al cliente y
calidad de servicio. Establecimiento de los parámetros actitudinales
(comunicación verbal y no verbal, proactividad, entusiasmo), aptitudinales
(bienvenida, atención, despedida) y externos (tiempos de espera, orden, aseo,
limpieza). Estandarización del modelo de atención mediante el desarrollo de
manuales.
4. Capacitación. Formación de formadores internos, quienes serán los
responsables de la bajada del modelo desarrollado a toda la organización.
Certificación de formadores en cuanto a contenido del modelo y capacidad de
transmisión de éste. Certificación final del modelo.
5. Implementación. Realización de una experiencia piloto y de los primeros
ajustes necesarios.
6. Monitoreo y ajustes. Medición de resultados e identificación de los ajustes
finales necesarios.
El servicio como producto
El servicio se tiene que considerar como un objeto que se debe comercializar,
producir y consumir.
Berry propuso agregarle al servicio básico elementos adicionales como estrategia
de marketing
El servicio como producto
Es definido como un paquete o conjunto de servicios diferentes, tangibles e
intangibles que en conjunto forman el producto total. El servicio como producto
tiene que estar orientado al cliente:
La calidad funcional del proceso del servicio

3. CONCLUSIÓN
El servicio tiene que ser considerado como un objeto que se debe comercializar
Producir y consumir.

4. BIBLIOGRAFÍA
Edo, M. T. G., Puig, V. R., & Zornoza, C. C. (1999). Hacia modelos de
calidad de servicio orientados al cliente en las universidades públicas: el
caso de la Universitat Jaume I. Investigaciones Europeas de Dirección y
Economía de la Empresa, 5(2), 69-92.
 HOSPITALIDAD

Estandariza y mejora las MODELOS DE SERVICIOS AL

Gerencia
prácticas de atención CLIENTE EL SERVICIO COMO
Paquete o conjunto de PRODUCTO
servicios diferentes

Aprendizaje
diagnostico Diseño del modelo
transformacional

Capacitación Implementación
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ALEJANDRO CASTRO L.
 1.2.1

CONCEPTOS DE CALIDAD Y PERCEPCIÓN, OBJETIVOS DE LA CALIDAD

DENTRO DEL SERVICIO AL CLIENTE

1. OBJETIVO GENERAL:

 Proporcionar a los participantes los conceptos básicos para lograr que la atención y
el servicio que se brinda a los clientes sean de calidad excelente.

2. OBJETIVO ESPECIFICO:

 Comprender los conceptos claves sobre el ciclo de servicio.

 Fomentar una actitud positiva de servicio para dar excelencia.

3. DESARROLLO

El sector de los servicios se constituyó desde hace varias décadas en factor fundamental de
desarrollo y crecimiento de los diferentes países, de tal manera que el cliente es (o debe ser)
el punto focal de todas las decisiones y acciones de la organización de servicio.

 Calidad en el turismo

El enfoque de gestión de la calidad se inicia en la década de los 50. Entonces

contemplaron un concepto de calidad dirigido a lograr que sus productos
cumpliesen las especificaciones marcadas (peso, duración, resistencia, rapidez).
Realizaban controles periódicos para evitar que productos defectuosos saliesen al
mercado. Gradualmente, las empresas se dieron cuenta de que eran más
competitivas si aprendían a no cometer errores, desarrollando sistemas que les
 permitiesen asegurar la calidad de sus productos y para lograr la calidad es
imprescindible orientar toda la empresa hacia la satisfacción del cliente.
Quien a fin de cuentas,es quien evalúa el servicio y decide si pagará por ello. Así, el
concepto moderno de calidad, se basa principalmente en la satisfacción de las
necesidades y expectativas de los clientes.
De este concepto actual, en el Sector Turístico, se puede deducir:

 Los clientes son los que evalúan la relación satisfacción/precio.

 Los clientes basan su criterio en las expectativas en el servicio.
 El precio debe ajustarse al valor real que el servicio aporta al cliente.

La calidad tiene 2 dimensiones:

Obligatoria: se refiere a aquellos aspectos que son esperados por el cliente. Si no

se cumplen queda insatisfecho del servicio.

Calidad Atractiva: se refiere a los aspectos que van más allá de lo esperado y que
lo sorprenden. Si no se cumplen no se defrauda, porque no se esperan. Pero si se
cumplen refuerza la satisfacción del cliente.
Para el adecuado control de la satisfacción del cliente y de su consiguiente
fidelización con el establecimiento, es muy recomendable implantar un sistema de
gestión de la calidad. Que asegure el control total del servicio que se le proporciona
al cliente, desde la reserva del servicio hasta su "check out".

 Percepción en el turismo

La percepción de la comunidad en torno al turismo es uno de los elementos

fundamentales para el logro del desarrollo local de los destinos turísticos o
potencialmente turísticos, que debe ser considerado en la realización de proyectos de
 turismo enfocados en la participación de la población local, que busquen la solución
y prevención de ciertas problemáticas, además de los tradicionales beneficios
económicos que genera esta actividad. En este trabajo se revisan los antecedentes
teóricos y metodológicos de los estudios de la percepción de la comunidad en
relación con la importancia del turismo como eje articulador del desarrollo local, a
partir de la protección y el aprovechamiento de su patrimonio natural y cultural y de
características de la localidad anfitriona que se desea investigar, ya que se aportan
elementos de la percepción de la comunidad que podrían contribuir en futuras
investigaciones turísticas.

4. CONCLUSION:
La calidad y su percepción inmerso en el ámbito al servicio al cliente no es, por
tanto, solo cuestión de precio, los clientes objetivo de la empresa no se determinan
solo con precios, sino con capacidad para atender sus mejores expectativas a un
precio adecuado y si trasladamos el concepto a uno de los temas básicos de esta
columna, el turismo, entendemos bien que captar turismo de calidad no es sinónimo
de aumentar precios si no que es , solo un factor más de nuestro posicionamiento
como destino.

5. BIBLIOGRAFÍA:
o EJD Oliva - Innovar, 2005 - revistas.unal.edu.co.
o EJD Oliva, YD Gómez - Suma de negocios, 2014 – Elsevier.
o RL Gumucio - Perspectivas, 2005 - redalyc.org.
 1.2.2
POR QUÉ SE PIERDEN LOS CLIENTES Y LO QUE SATISFACE AL CLIENTE

1. OBJETIVO GENERAL:
 Identificar factores que inciden en la pérdida de clientes y dar un giro de solución al
mismo con nuevas ideas que ayuden en la satisfacción al cliente.

2. OBJETIVO ESPECIFICO:

 Siempre tener en cuenta que es más fácil mantener un cliente, que conseguir uno
nuevo.

3. DESARROLLO

Existen varias razones, aunque algunas son muy lógicas y otras parecen tontas, debemos
prestar atención a este factor para mitigar la perdida de usuarios.
Algunos porcentajes que demuestran la disminución de clientes parten con un 1% que
son clientesque mueren, 3% de nuestros clientes se mudan a otro lugar, 5% porque se hacen
amigos de otros, 9% se va del negocio debido a que los precios de la competencia son más
bajos y el 14% de los clientes se pierde por la mala calidad de los productos o servicios del
negocio.
Son cifras que de cierta forma preocupan. Pero existe un porcentaje que es alarmante y que,
tal vez, no se tiene en cuenta: un 68% de los clientes se van de nuestro negocio por la
indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio; es decir por una mala
acción por parte de los vendedores, supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias,
despachantes, repartidores, cobradores y otros que tengan contacto con ellos.
El servicio al cliente es sin duda uno de los elementos en el que cualquier negocio,
independientemente de lo que venda: producto, servicio tangible o no tangible, se debe
enfocar si quiere que su negocio, producto o servicio tenga éxito.
De la mano de esto, se encuentra la fidelización, con la que se busca disminuir esa perdida
tan inquietante de clientes, por medio de ella lo que podemos hacer es mantener a nuestros
clientes post_contentos, cómodos y leales nuestros productos.

4. CONCLUSION:

Los problemas con los pedidos pueden causar pérdidas importantes para la empresa, y
generan una mala imagen que debes evitar.; sea un problema de atención al cliente, sea de
stock, sea de mensajería, sea cual sea, debemos identificar qué es lo que no está
funcionando y corregirlo de inmediato.

5. BIBLIOGRAFÍA:

 J Tschohl, CLS Soriano - 2001 - servicequality.ne

 P Kotler - 2003 - books.google.com
 DW Cottle - 1991 - books.google.com
 1.2.3
ELEMENTOS PARA BRINDAR UN SERVICIO DE EXCELENCIA

1. OBJETIVO GENERAL:

 Brindar excelencia que la empresa prestadora del servicio decide lograr y mantener,
en función de los deseos y necesidades de sus clientes.

2. OBJETIVO ESPECIFICO:
 Establecer una estrategia que aplicará para la comprensión de las necesidades de
sus clientes.
 Determinar con grado de exactitud las necesidades de sus clientes potenciales y así
ajustar la calidad del servicio de acuerdo a estos resultados.

3. DESARROLLO:

Cuando creamos nuestra imagen corporativa, lo que estamos haciendo en realidad es

vender una expectativa, lo hacemos para atraer a potenciales clientes, pero luego el trabajo
más duro será cumplir con esa expectativa y satisfacerla.
Allí radica la importancia de perseguir la excelencia.
La atención al cliente tiene que ver con la manera en la que se presta el servicio, pero no es
el servicio en sí mismo, se debe poder enamorar al cliente.
Una empresa puede prestar un servicio de alta calidad, pero debe trasmitirlo a sus clientes,
estableciendo una conexión humana que beneficiará a la percepción del mismo.
Nuestros clientes confían en nosotros y nos prefieren en la medida en que los hagamos
sentir importantes, escuchados y satisfechos.
La atención al cliente es la encargada de humanizar a la empresa, estableciendo una íntima
relación con sus clientes que promueve la fidelidad y lealtad entre ambos.

 Factores aplicados a alcanzar la excelencia en la atención al cliente:

1.Sociabilidad.
 La atención al cliente requiere la capacidad de interrelacionarse con las personas,
saber entablar una conversación amigable y demostrar tener un genuino interés en
las personas.

2.Comunicación clara y directa.

Se debe establecer una sana comunicación con nuestros clientes, donde se tome en
cuenta las fortalezas de la empresa y los beneficios que se puede ofrecer en cada
caso.

3.Honestidad.
Nunca debemos engañar a un cliente, recuerda siempre que la expectativa que le
vendes debe ser cumplida a cabalidad. Un cliente decepcionado es un cliente
perdido.

4.Conocimiento del cliente.

Conoce a tu cliente, mantente informado sobre sus actividades y gustos. Anticiparse
a lo que quiere el cliente y ser proactivo puede darte una ventaja frente a otras
empresas que ofrezcan el mismo servicio.

5.Saber escuchar.
Es sumamente importante que estemos atentos, el cliente será el termómetro que
mide la excelencia de nuestro servicio y en consecuencia, la salud de nuestra
empresa.
Asegúrate de siempre escuchar sus sugerencias y quejas.

6.Se creativo y efectivo.

Preséntale a tu cliente soluciones novedosas y de una manera rápida y efectiva.
Hazle sentir que la satisfacción de sus necesidades es tu prioridad.

7.Busca las respuestas.

Además de saber escuchar muchas veces tendremos que salir a buscar las respuestas
que necesitamos de nuestros clientes para el mejoramiento del servicio.
Muchas veces el cliente no sabe bien lo que quiere, así que investiga y ofrécele
soluciones a inquietudes que ni él sabe que tiene.

4. CONCLUSION:

Se trata es de potenciar la calidad de nuestros servicios a través del desarrollo de una

relación empresa-cliente, provechosa y duradera y saber que elementos causaría un
impacto beneficioso al servicio dado al cliente.

5. BIBLIOGRAFIA:
 EJD Oliva - Innovar, 2005 - revistas.unal.edu.co
 C Clemenza, A Gotera, R Araujo - Revista Venezolana de Gerencia, 2010 -
scielo.org.ve
 F Cuesta Rodríguez, D Guerrero Quesada… - Revista Cubana de …, 2013 -
scielo.sld.cu
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COMERCIO

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ING. MARISOL ORTEGA

MATERIA: HOSPITALIDAD

ALEJANDRO CASTRO L.
 1. TEMA: ORGANIZAR UN SERVICIO FUERA DE SERIE: FACTORES
FATES
2. Objetivo general
 Proporcionar a los participantes los conceptos básicos para lograr que
la atención y el servicio que se brinda a los clientes sean
de calidad excelente.
3. Objetivo especifico
 Comprender los factores que hacen posible la integración del ser y como
inciden el trabajo que desempeñan. Buscando un desarrollo profesional
y personal.
 Comprender los conceptos claves sobre el ciclo del servicio a través de
los Fates.

4. Desarrollo
Cuando creamos nuestra imagen corporativa, lo que estamos haciendo en
realidad es vender una expectativa, lo hacemos para atraer a potenciales
clientes, pero luego el trabajo más duro será cumplir con esa expectativa y
satisfacerla.
Allí radica la importancia de perseguir la excelencia. La atención al cliente tiene
que ver con la manera en la que se presta el servicio pero no es el servicio en
sí mismo, se debe poder enamorar al cliente.
Una empresa puede prestar un servicio de alta calidad, pero debe trasmitirlo a
sus clientes, estableciendo una conexión humana que beneficiará a la
percepción del mismo. Nuestros clientes confían en nosotros y nos prefieren en
la medida en que los hagamos sentir importantes, escuchados y satisfechos.
La atención al cliente es la encargada de humanizar a la empresa,
estableciendo una íntima relación con sus clientes que promueve la fidelidad y
lealtad entre ambos.
De lo que se trata es de potenciar la calidad de nuestros servicios a través
del desarrollo de una relación empresa-cliente, provechosa y duradera.
Las siglas que representan son las siguientes:

- Fiabilidad: capacidad de entregar lo prometido de modo confiable y

preciso
- Aplomo: el conocimiento y la cortesía que muestras a los clientes
- Tangibles: las instalaciones físicas y equipos y la apariencia personal.
- Empatía: el grado de interés y atención individual que se muestra a los
clientes.
- Sensibilidad: la disposición a ayudar a los clientes oportunamente
 5. Conclusión
en fin, lo que se quiere hacer por medio de esto es cumplir todos los
compromisos indirectos, en promesas implícitas pero cumpliendo los
compromisos normales para la industria.

Saber lo que quieren los clientes esperan es el primer paso para crear un
servicio fuera de serie. Al hacer preguntas a cliente, podrá descubrir detalles
de la promesa de servicio que los clientes esperan que cumplan.
6. Recomendación
Como recomendación se puede tratar lo siguiente que resulta esencial:

 Empezar a averiguar lo que el cliente realmente necesita y para cuando.

 Utilizar la información para fijar un plazo que funcione bien para ambos.
 Si estas sugerencias no funciona el cliente se lo hará saber y juntos
podrán buscar una alternativa.

7. Bibliografía
http://www.vidaprofesional.com.ve/blog/7-factores-para-lograr-la-excelencia-en-
la-atencion-al-cliente.aspx

https://www.monografias.com/trabajos89/calidad-servicio-al-cliente/calidad-
servicio-al-cliente.shtml
https://es.slideshare.net/davolik/como-crear-un-servicio-fuera-de-serie
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COMERCIO

CARRERA EN LICENCIATURA EN ADMINISTRACIÓN TURÍSTICA Y

HOTELERA

INFORMES

ING. MARISOL ORTEGA

MATERIA: HOSPITALIDAD

ALEJANDRO CASTRO L.
 1. TEMA: POSIBLES FALLAS DE LA CALIDAD, LOS PECADOS DEL
SERVICIO

2. Objetivo general:
 Ofrecer al cliente una experiencia positiva e inolvidable.

3. Objetivo especifico
 Lograr que la empresa actúe de forma coordinada y sistémica para
garantizar que el cliente viva una experiencia que sobrepase sus
expectativas.

4. Desarrollo
Los siete pecados capitales relacionados con la calidad del servicio y atención
al cliente son: la apatía, el evadir, la agresividad, el no saber hacer, el
robotismo, el sistema, y los momentos de verdad.

La apatía es entendida como la frialdad, el distanciamiento, y el no interés que

presenta el colaborador a la hora de brindar el servicio.

El evadir se refiere cuando un colaborador pasa al cliente a otro colaborador

sin previa causa.

La agresividad se refiere al gesto o modo de atención que presenta el

colaborador al cliente y hace que se cree un clima de tensión y que el cliente se
sienta molesto.

El no saber hacer se produce cuando el colaborador tiene buena voluntad pero

no sabe, entonces no contesta de forma correcta y eficaz.

El robotismo se relaciona cuando el colaborador aplica el reglamento de "NO",

no se esfuerza por dar el servicio de ofrecer "algo más".

Los sistemas no están al servicio del cliente, para saber cuál es el grado de
satisfacción del cliente hay que consultarle, ya que su opinión es la única
válida.

Los momentos de la verdad, que hacen referencia a que nos guste o no, se
debe conocer el punto de vista sobre el servicio que se le está brindando al
cliente, y que si éste refleja situaciones que no son agradables, se deben
aceptar para mejorar.

Cambiar las actitudes de las personas no va a ser fácil se necesita constancia.

Los momentos de la verdad en la calidad del servicio y atención al cliente se
presentan por:

 La falta de nivel cultural de los colaboradores y mandos.

 La falta de apoyo de la dirección o de los mandos intermedios.
  La existencia de prepotencias en los estilos de dirección.
 Las existencias de actitudes negativas.
 La existencia de departamentismo.
 La falta de cultura de empresa, escrita y pública.
 La existencia de resistencia al cambio.
 La existencia de graves tensiones salariales.
 La existencia de desigualdades salariales a iguales esfuerzos y éxitos.
 La falta de tiempo real para poner en práctica el programa.
 La falta real de medios.
 La posible "cultura del país" que confunde servicio con servilismo.
 La existencia de miedo al error por las "broncas".
 La existencia de experiencias anteriores negativas. Se empezó y no se
siguió.
 Por desconocimiento de las necesidades y grado de exigencia del
cliente.
 Por comodidad y rutina.
 Por falta de información de las consecuencias de cada conducto.
 Por falta de agilidad en las respuestas.
 Por existir un estilo de dirección no participativa.
 Por predominar la búsqueda de culpables.
 Cuando el cliente no exige.
 Cuando el clima interno está crispado.
 Cuando se efectuaron promociones internas mal hechas.
 Cuando el esfuerzo personal no se recompensa.
 Cuando los mediocres y cómodos no son sancionados.

5. Conclusión
Como conclusión a todo esto vale aclarar que estos pecados en el
servicio resultan perjudiciales en todos los ángulos de vista que se lo
vea, ya que de una u otra forma el cliente se despecha de lo que no le
resulte agradable el servicio debido a sus tipos de empleamiento en la
entidad.

6. Recomendación
Para dar salida a todo esto se debe manejar literales positivos como los
siguientes:
 Definición y apoyo al plan por parte de la dirección y mandos.
 Organización de la información y comunicación.
 Desarrollar un plan de formación, con sesiones breves, con temas de
aplicación inmediata de forma continuada.
 La existencia de un estilo de dirigir participativo.
 La existencia de medios y una organización al servicio del cliente.
 7. Bibliografía
http://gbmarketingcr.net/los-siete-pecados-capitales-del-calidad-del-servicio-y-atencion-al-
cliente/

http://virtualnet2.umb.edu.co/virtualnet/archivos/open.php/1037/Contenido_Modulo_II_Ser
vicio_al_cliente.pdf
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COMERCIO

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ALEJANDRO CASTRO L.
TEMA: LOS MOMENTOS DE VERDAD Y EL CICLO DEL SERVICIO

1. OBJETIVOS GENERAL
 Brindar a los participantes elementos teóricos prácticos derivados de
la calidad que les permita identificar el ciclo de servicio, los clientes y
sus expectativas y definir las acciones de mejora en su desempeño
cotidiano.

2. OBJETIVO ESPECIFICO
 Ganar confianza hacia los clientes para que los mismos tengan un
servicio adecuado al momento y se sientan satisfechos.

3. DESARROLLO

Introducción
Como es sabido las empresas suelen obtener resultados favorables
cumpliendo con su misión institucional, para ello analizan temas
centrales de su gestión como lo son la cobertura de sus servicios, la
satisfacción de sus clientes y la eficiencia de sus procesos. La
satisfacción de los clientes por sí sola no genera lealtad en los clientes,
pero de otro lado las investigaciones demuestran que existe evidencia
de un alto grado de correlación entre insatisfacción y el abandono o
deserción de clientes.
¿Qué es?
El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve
obligado a realizar para adquirir un producto o servicio.

Metodología
La metodología para el desarrollo e implementación del ciclo de servicio
en una IMF, es una práctica innovadora para abordar los procesos de
gestión de orientación al cliente, ya que permite corregir las principales
deficiencias y errores que ocurren en la prestación del servicio en las
organizaciones.

4. CONCLUSIÓN
Como conclusión se puede decir que las ventas bajan
considerablemente, los precios bajan, los servicios se tornan irrentables
o con bajas cuotas de rentabilidad, la organización tendrá que
eliminarlos o rediseñarlos para volver a lanzarlos.
 También en aclarar en que las empresas deben poner énfasis en los
servicios al cliente, usando las estrategias y técnicas de Marketing para
que cada día siga creciendo y aumentando sus carteras de clientes.
5. RECOMENDACIÓN

Es necesario que las empresas sepan las metas que tiene planteadas para
llegar a ser los mejores solo así llegaran a ser productivos con las normas que
sean necesarias y parte una de las más exitosas con las debidas normativas
desarrolladas antes.

6. Bibliografía:
https://www.gestiopolis.com/ciclos-servicio-sentimientos-vs-satisfaccion/
https://sptf.info/images/ciclo_de_servicio.pdf
https://www.monografias.com/trabajos11/sercli/sercli.shtml#co
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COMERCIO

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ALEJANDRO CASTRO L.
 1. OBJETIVO:

Describir la naturaleza de la gestión orientada al mercado y de las actividades de

marketing al actuar en la nueva competencia de servicios.
2. DESARROLLO:
ESQUEMA DE LOS MOMENTOS DE VERDAD
Las empresas de servicios se han percatado de que la competencia es ahora
tan dura que no son suficientes las soluciones técnicas que se ofrecen a los
clientes para crear una ventaja competitiva.
En consecuencia, las fuentes de ventajas competitivas han de buscarse en otra
parte. Los servicios que se pueden añadir a los servicios producidos incluyen:
el servicio técnico, reparación, etc.
IMPORTANCIA DE LOS SERVICIOS EN LA SOCIEDAD ACTUAL
Los servicios ya sean producidos por empresas de servicios o fabricantes de
bienes, participan en la actualidad, de muchas maneras, en la generación de
riquezas. Sin embargo, cada empresa, independientemente si es una empresa
de servicios debe afrontar la nueva competencia.
CARACTERISITICAS DE LOS SERVICIOS
 Servicios más o menos intangibles
 Son actividades o series de una actividad en lugar de una cosa
 Al menos hasta cierto punto, producidos y consumidos simultáneamente
 Participa en el proceso de producción
LOS MOMENTOS DE VERDAD Y LA CALIDAD
Estas interacciones comprador- vendedor, encuentros del servicio,
determinan el nivel de la dimensión funcional de la calidad, la mayor parte o
la totalidad de la calidad técnica del resultado es traspasada al cliente.
La fiabilidad
Implica la coherencia y la fiabilidad en la acción
 La empresa realiza correctamente la primera vez
 Exactitud en la facturación
 Correcto mantenimiento de los archivos
 La realización del servicio en el tiempo asignado
La capacidad de respuesta hace referencia a la voluntad o destreza
de los empleados para proporcionar un servicio.
 Rapidez del servicio
 Transacciones postales tienen lugar inmediatamente
 Atender al cliente con rapidez
  Dar un servicio eficiente

La profesionalidad significa poseer las destrezas y el conocimiento

necesarios
 Conocimiento y destrezas de los empleados que
establecen contacto con el publico
 Conocimiento y destrezas del personal operativo
 Capacidad investigadora de la organización

La accesibilidad implica el acercamiento y la facilidad de contacto

 El servicio es fácilmente accesible a través del
teléfono
 El tiempo de espera para recibir un servicio no es
lento
 Horas apropiadas del funcionamiento
 Localización céntrica de las instalaciones
La cortesía abarca la educación
 Consideración con las propiedades del consumidor
 Aspecto limpio y pulcro
La comunicación
 Explicación del servicio en si
 Explicación de lo que constara el servicio
 Explicación de la ponderación entre servicio y el
coste
 Asegurar a los clientes de cualquier problema
La credibilidad
 Nombre de la empresa
 La reputación de la empresa
 Características humanas
 Grado de dificultad
La seguridad
 Física
 Financiera
 Confidencialidad

Compresión/conocimiento al cliente
 Compresión al cliente
 Proporcionar la atención adecuada
 Reconocer al cliente habitual

Elementos tangibles
 Instalaciones físicas
  Aspecto del personal
 Herramientas o equipos utilizados para
proporcionar el servicio
 Representación física del servicio
 Otros clientes en las instalaciones
3. CONCLUSION:
Estos criterios de los servicios percibidos pueden verse como líneas maestras
basadas en un cuerpo solido de investigaciones empíricas y conceptuales, así
como la experiencia práctica, por lo tanto, deberían ser útiles como principios
directivos. En diferentes sectores y para diferentes clientes.
4. BIBLIOGRAFÍA:
Grönroos, C. (1994). Marketing y gestión de servicios: la gestión de los momentos
de la verdad y la competencia en los servicios. Ediciones Díaz de Santos.
 1. OBJETIVO:
Conocer sobre el ciclo del servicio al cliente y los momentos de verdad para conocer los
pasos que se deben seguir con el fin de evaluar la satisfacción del cliente.
2. DESARROLLO
¿QUÉ ES EL CICLO DEL SERVICIO AL CLIENTE?
Recordemos que, si un cliente recibe un momento amargo, puede transmitirlo a otros
clientes, trayendo como consecuencia el desprestigio de la organización, por lo tanto, se
generan menos clientes y con ello menos ingresos para la empresa.
MOMENTOS DE VERDAD Y EL CICLO DEL SERVICIO AL CLIENTE
MOMENTOS AMARGOS
Son los momentos claves o cruciales. Los que inciden en la satisfacción del usuario de
manera esencial y si no son manejados correctamente conducen al descontento, pérdida
de confianza y posible pérdida del cliente. Estos momentos críticos de verdad requieren
una atención y una dedicación especial.
Es todo momento en el cual el cliente al ponerse en contacto con cualquier organización
se forma una impresión negativa de la calidad del servicio que ofrece, siendo este
desfavorable.
Es el grado con que un servicio está disponible, siempre que los clientes necesitan.
Un momento de verdad, no necesariamente lo determina el contacto humano. Cuando el
cliente llega al lugar del servicio y entra en contacto con cualquier elemento de la empresa
(infraestructura, local, oficinas, etc.), es también un momento de la verdad.
Cuando las necesidades del cliente no son satisfechas en un momento de verdad, se le
conoce como momento crítico de verdad
El grado con que una unidad de atención rápidamente, satisface la solicitud de los
clientes.
Es todo evento en el cual el cliente se pone en contacto con cualquier aspecto de la
organización y se forma una impresión de la calidad del servicio. Sus beneficios son:
1. Identificar oportunidades para incrementar sus ventas.
2. Aumentar la fidelización de los clientes.
EL CICLO DE SERVICIO AL CLIENTE

METODOLOGÍA
Un ciclo de servicio es la secuencia completa de contactos que experimenta un cliente
con el empleado, con el fin de satisfacer las necesidades demandadas por el mismo.
Cada uno de estos acontecimientos es un momento de verdad.
El ciclo de servicio es el conjunto de actividades que el cliente se ve obligado a realizar
para adquirir un producto o servicio.
Es así que conjuntamente con la alta dirección se debe convenir cuales son ellos. En el
desarrollo de la presente guía se tratará el ejemplo de la IMF XYZ en Perú, los puestos
claves analizados fueron:
Promotores, asesores y jefes de agencia. Previo a la implementación del modelo es
necesario realizar una capacitación a la gerencia y actores clave sobre lo que se desea
conseguir con esta metodología. Para obtener el ciclo de servicio se deben seguir los
siguientes pasos:

1. IDENTIFICACIÓN DE MOMENTOS DE VERDAD CERCA DEL CLIENTE

Para la elaboración del ciclo de servicio se sugiere, en un primer momento,
trabajar con los promotores(as) o analistas de la IMF. Este grupo
proporcionará una primera versión del ciclo de servicio, ya que posee la
información del día a día y será más precisa su descripción del proceso
(desde el punto de vista de la IMF).
El inicio del proceso implica una explicación a los “actores clave”
(promotores o analistas) de la organización el propósito de mejorar la
calidad del servicio y que para ello es necesario construir el Ciclo de
Servicio de la IMF. Se solicita a todos los participantes que identifiquen
“momentos de verdad” con el cliente, es decir los momentos en los cuales
el cliente toma contacto con la IMF. Es necesario recordar que el proceso
completo del crédito esta descrito en el manual de operaciones de la IMF,
resulta obvio que el proceso del otorgamiento de un crédito es mucho más
amplio, pero, para este ejercicio solo es necesario identificar las partes del
gran proceso
en donde interviene el cliente
2. REQUERIMIENTOS
En el segundo paso se debe proseguir con el llenado de la “matriz del ciclo de
servicio”, en la cual deben estar de acuerdo los participantes de una misma
institución. Para este segundo paso se debe ampliar el grupo a supervisores y
jefes de agencia, ya que ellos tienen una visión más global del tema.
3. PLANES DE ACCIÓN
En el tercer paso se incluye a los directivos de la institución, ya que ahora la
tarea consiste en llenar la tercera columna de la tabla que consiste en
establecer planes de acción para le mejora del servicio.
4. PRIORIZACIÓN
Una vez establecidos los planes de mejora el equipo procede a priorizar las
acciones a tomar para poner mayor énfasis en ellas. El proceso consiste en
numerar en una columna adicional el orden de importancia. Esta tarea
supone el involucramiento del área directiva de la organización que tendrá
que decidir hasta qué punto se implementa este plan de mejoras y asignará
recursos para su ejecución.
 5. ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES
Para la elaboración de encuestas de satisfacción de clientes será necesario
apoyarse de la tabla Matriz del Ciclo de Servicio generada en los pasos
anteriormente descritos, puesto que las preguntas deberán ser elaboradas
a partir de la información contenida en ella. Este instrumento permitirá a la
IMF recoger la percepción de los clientes con respecto a los servicios en
cada punto de contacto.
MOMENTOS DE VERDAD
El grado con que el prestador del servicio demuestra un comportamiento cortés y
profesional.
¿Que son los momentos críticos de verdad?
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Las características de los momentos de verdad en el servicio pueden ser varias,
como las que a continuación se describen:
COMUNICACIÓN ESCRITA
El teléfono es un instrumento comercial y empresarial básico e imprescindible en
la comunicación con nuestro entorno, de uso cotidiano de toda empresa y es uno
de los aspectos básicos incluidos en la atención al cliente.
3. CONCLUSION
Son pasos a seguir para medir la satisfacción de los clientes mediante planes de
acción que permiten mejorar el servicio y priorizar las acciones que se van a poner
énfasis y el involucramiento en el área directiva de la organización.
4. BIBLIOGRAFIA:
https://sptf.info/images/ciclo_de_servicio.pdf
https://prezi.com/eurzdjnhligm/momentos-de-verdad-y-el-ciclo-del-servicio/
 1. OBJETIVO:

Conocer sobre los momentos críticos para conocer sobre la calidad del servicio
donde se demuestra un comportamiento cortes mediante la investigación
correspondiente al tema.
2. DESARROLLO
MOMENTOS DE VERDAD
El grado con que el prestador del servicio demuestra un comportamiento cortés y
profesional.
¿Que son los momentos críticos de verdad?
El preciso instante en el que el cliente se pone en contacto con nuestro servicio y
sobre la base de este contacto se forma una opinión acerca de la calidad del
mismo.
ACTUAR
 Como mejorar la próxima vez
PLANIFICAR
 Que hacer
 Como hacerlo
VERIFICAR
 Hacer que las cosas sucedan según se planean
HACER
 Cumplir con lo planificado
También se encuentra:
MOMENTOS DE VERDAD AMARGOS
Son las interacciones y consecuencias negativas para el cliente.
COMUNICACIÓN TELEFÓNICA
Las características de los momentos de verdad en el servicio pueden ser varias,
como las que a continuación se describen:
COMUNICACIÓN ESCRITA
El teléfono es un instrumento comercial y empresarial básico e imprescindible en
la comunicación con nuestro entorno, de uso cotidiano de toda empresa y es uno
de los aspectos básicos incluidos en la atención al cliente.
MOMENTOS DE VERDAD ESTELARES
Son las interacciones y consecuencias positivas que tiene el cliente.

3. CONCLUSION:
Son esenciales ya que el cliente se pone en contacto con el servicio y se forma
una opinión acerca de la calidad que puede presentar el servicio.
4. BIBLIOGRAFIA:
Albrecht, K., Zemke, R., & Gómez, H. S. (1988). Gerencia del servicio (No.
HF5500. 2 A34e). Legis Ltda.
Bourdieu, P. (1989). El campo literario. Prerrequisitos críticos y principios de
método. Revista Criterios, 25(20), 20-42.
https://prezi.com/eurzdjnhligm/momentos-de-verdad-y-el-ciclo-del-servicio/
 1. OBJETIVO:

Conocer sobre el triángulo de servicio y los pasos que se deben seguir para
identificar qué tipo de clientes vamos a servir o atender mediante la investigación o
indagación de los mismos.
2. DESARROLLO:
TRIANGULO DEL SERVICIO

El „Triángulo del servicio‟ representa un proceso. El primer paso es el cliente,

tenemos que identificar a quién vamos a servir o atender y además entender sus
necesidades y motivaciones.
El segundo paso es definir nuestra estrategia de servicio, es decir ¿qué es lo que
vamos a ofrecer? Nuestra oferta de servicios deberá servir para diferenciarnos de
la competencia. Son los clientes los que deben percibirnos como algo distinto y
para ello, nuestra oferta debe significar algo concreto, algo valorado por los
clientes, algo por lo que estén dispuestos a pagar.
El tercer paso es definir nuestro Sistema de servicio, ¿cómo vamos a hacer
realidad la oferta de servicios? El sistema de servicios incluye nuestros
procedimientos y normas de servicio, la forma cómo estamos organizados y todos
los elementos físicos necesarios para generar y entregar el servicio, por ejemplo,
locales, muebles, equipos, herramientas, aplicativos informáticos, materiales y
sistemas de gestión en general.
Nuestro sistema de servicio debe estar diseñado en base a nuestros clientes, con
el objetivo de lograr que tengan una experiencia de servicio memorable y positiva
cuando interactúan con nuestra empresa.
El cuarto paso, es nuestro personal, es decir ¿con quién vamos a hacer realidad
nuestra oferta de servicios?, ¿qué perfil deben tener?, ¿cuáles son sus
motivaciones y necesidades?, ¿qué apoyo necesitan para realizar su trabajo? El
triángulo de servicio considera que nuestro personal es un factor fundamental del
servicio y que, en la práctica, son las personas las que nos ayudarán a
diferenciarnos y lograr impactar positivamente a nuestros clientes. Por eso las
considera como un elemento con peso propio en el modelo.
Cada uno de estos cuatro elementos debe colaborar con los demás, debe existir
una interacción constructiva entre ellos. Eso es lo que representan cada una de
las seis líneas del triángulo.
 3. CONCLUSIONES:
Que es importante conocer los factores para poder llevar a cabo el triángulo del
servicio y además poder así satisfacer las necesidades de cada uno de los
clientes.
4. BIBLIOGRAFIA:
Restrepo, C. E., Restrepo Ferro, L. S., & Estrada Mejía, S. (2006). Enfoque
estratégico del servicio al cliente. Scientia et technica, 12(32).
https://gestion.pe/blog/atuservicio/2014/03/el-triangulo-del-servicio.html?ref=gesr
 1. OBJETIVO:

Permitir que las fases de Diseño, la transición y la operación del servicio.

2. DESARROLLO

LA ESTRATEGIA DEL SERVICIO

Es el eje que permite que las fases de Diseño, la transición y la operación del
servicio, se ajusten a las políticas y visión estratégica del negocio. Una correcta
implementación de la estrategia del servicio va más allá del ámbito puramente.
Una estrategia de servicio es un arma competitiva. Es un modo particular que
eligen las organizaciones para diferenciarse entre su competencia, y, en
definitiva, para tener éxito en sus resultados. Los beneficios que produce una
estrategia de servicio son muchos.
¿QUÉ ES UNA ESTRATEGIA DE SERVICIO?
Una estrategia de servicio es un modo de buscar diferenciación haciendo
hincapié en la relación con los clientes. La necesidad de diferenciarse en
servicio nace con la conciencia de que, sea lo que fuere que estés ofreciendo
al mercado, estás ofreciendo un servicio. Pero un servicio en el sentido integral
de la palabra.
Una estrategia de servicio es muy difícil de copiar por tu competencia. Porque
se trata de un trabajo continuo de interacción con los clientes, que te permite
comprenderlos mejor, y reaccionar con mejoras en tu servicio acordes a sus
necesidades. No se trata de una fórmula que alguien te pueda robar.
Una estrategia de servicio, desde el momento en que produce clientes
satisfechos, te ayuda a ahorrar costos. Los clientes disconformes son grandes
consumidores de recursos y generadores de costos para tu organización.
Tienes que atender sus reclamos, tienes que darles una respuesta, resarcirlos,
e intentar recuperarlos. Un proceso para nada económico.
Una estrategia de servicio, además, produce empleados fieles. La estrategia
de servicio se teje en el interior de la organización. Es un trabajo de equipo que
da sus frutos hacia afuera. Y este trabajo rescata a cada empleado, en cada
rincón de la organización, dándole el valor que merece, porque ayuda a
producir la relación con el cliente. Los empleados felices y fieles te producen
ahorros: menos rotación, menor ausentismo, más eficiencia.
Una estrategia de servicio es una estrategia autosustentable. Si cada cliente
fiel te recomienda a otros clientes potenciales, estos se convierten también en
clientes fieles, y el ciclo se retroalimenta, atraerás cada vez más clientes, sólo
enfocándote en satisfacerlos. Tus esfuerzos publicitarios serán mucho más
efectivos, porque atrayendo a un solo cliente, estás ganando muchos más.
Como consecuencia de este fenómeno, podrás en el mediano plazo, reducir tu
gasto publicitario, sin temor de que tus ventas disminuyan. Porque has
generado un modo automático y sustentable de multiplicar tus ventas.
3. CONCLUSIONES:
Una estrategia de servicio, además, produce empleados fieles. La estrategia
de servicio se teje en el interior de la organización. Si cada cliente fiel te
recomienda a otros clientes potenciales, estos se convierten también en
clientes fieles, y el ciclo se retroalimenta, atraerás cada vez más clientes, sólo
enfocándote en satisfacerlos.
4. BIBLIOGRAFIA:
Larrea, P. (1991). Calidad de servicio: del marketing a la estrategia. Ediciones
Díaz de Santos.
https://www.gestiopolis.com/por-que-una-estrategia-de-servicio-al-cliente/
 1. OBJETIVO:
Conocer y entender sobre el liderazgo y la cultura del servicio con el fin de ponerlo en
práctica al momento de desarrollar la actividad en una empresa mediante la utilización de
esta información.
2. DESARROLLO:

CARACTERISTICAS RELEVANTES: LIDERAZGO, CULTURA DE SERVICIO

LIDERAZGO ESTRATÉGICO
El liderazgo estratégico habla del “qué”, es decir, se asegura que todos vayan
en la misma dirección en la gestión del cambio. Esto es algo clave para
establecer el tono y la orientación y tiene un efecto indirecto sobre la vitalidad
de la organización.
Por tanto, la clave real de esta vitalidad es el liderazgo operativo.
Es la pieza crítica para conseguir la pasión de los colaboradores y la
satisfacción de los clientes.
LIDERAZGO DE SERVICIO
El liderazgo de servicio tiene que ver con esta parte operativa del liderazgo al
gestionar el cambio.
Es decir, una vez que la visión y la orientación convencen y generan
motivación, viene la parte de la implementación óptima en la organización. Es
decir, cómo se lleva a cabo en la práctica.
Para ello, es fundamental que el líder de servicio sea capaz de crear y
mantener una cultura que estimule a sus colaboradores.

Así, los colaboradores a su vez lo hagan con los clientes dentro del proceso de
cambio en la organización o el equipo. Sobre todo, este liderazgo proviene del
corazón. Por consiguiente, es un trabajo interior, tiene que ver con el carácter
del líder y con la intención de su liderazgo.
CARACTERÍSTICAS FUNDAMENTALES DEL LIDERAZGO DE SERVICIO
Las dos características principales de los líderes de servicio son la voluntad y
la humildad. La voluntad es la implicación para sacar adelante una visión, una
misión y una meta.
La humildad se refiere a la capacidad de darse cuenta de que el liderazgo no
tiene que ver con el líder, sino con las personas y lo que necesitan.
ETAPAS FUNDAMENTALES EN EL LIDERAZGO DE SERVICIO
ATRACCIÓN Y DESARROLLO DEL TALENTO
¿Cuánto tiempo inviertes en buscar personas con talento para el equipo?
¿Cuáles son las características clave que buscas?
¿Qué medidas específicas puedes emplear para atraer el talento?
¿Cómo estimulas y fomentas el desarrollo de los miembros del equipo?
Reinvención continua (los grandes líderes siguen aprendiendo siempre)
¿Quiénes son tus mentores?
¿Cómo te vas actualizando en tu desarrollo?
VALORAR LOS RESULTADOS Y LAS RELACIONES
Los buenos líderes valoran no sólo los resultados sino las relaciones, tanto con
sus clientes como con sus colaboradores, proveedores, etc.
¿Cuánto énfasis pones como líder en la obtención de resultados?
¿Cuántos de tus colaboradores dirían que has tenido una influencia
significativa y positiva en sus vidas?
Así, el liderazgo se fundamenta en la confianza, y para crearla hay que vivir y
actuar como líder de forma coherente con los valores que se manifiestan.
CULTURA DEL SERVICIO
Cultura es aquella que señala que esta es el conjunto de supuestos
compartidos. Y por supuestos vamos a entender aquellas creencias que posee
una colectividad sobre un tema definido. Dentro de estas creencias se
encuentran los valores.
En este sentido para que allá cultura un grupo determinado de personas deben
compartir esos supuestos (creencias y valores). Y es aquí en donde el tema de
cultura tiene que ver con servicio. Ya que para que los trabajadores de una
empresa tengan una cultura en servicio al cliente deben compartir valores
comunes que vayan en esa dirección.
Los valores deben ser definidos por la empresa en función de su misión. Sin
embargo, existen valores que podríamos llamar “universales”, ya que pueden
ser aplicados a cualquier tipo de organización, veamos cuales pueden ser:
– Tolerancia: capacidad de respetar y sobrellevar todo tipo de situación.
– Cortesía: utilizar normas de urbanidad y de buenas maneras.
– Honradez: dar y recibir lo justo, conforme la ética y la convivencia.
– Empatia: destreza en entender y saber escuchar al cliente.
– Comunicación: habilidad de establecer diálogos asertivos.
3. CONCLUSIONES:
El liderazgo estratégico habla del “qué”, es decir, se asegura que todos vayan
en la misma dirección en la gestión del cambio.
La cultura es un grupo determinado de personas deben compartir esos
supuestos (creencias y valores). Y es aquí en donde el tema de cultura tiene
que ver con servicio.

4. BIBLIOGRAFIA:
Rodríguez, N., & Latorre, V. (2011). Cultura y liderazgo en la industria de la
construcción chilena. Revista de la Construcción, 10(3), 64-74.
https://noeliabermudez.com/liderazgo-de-servicio/
https://www.gestiopolis.com/cultura-en-el-servicio-al-cliente/
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 ATRIBUTOS CUALIDADES Y TAXONOMÍA DE LOS SERVICIOS

1. Objetivo
Clasificar los servicios organizados en una estructura jerárquica, lo cual permite a
una organización indexar y acceder a los recursos en función de los servicios que
proporcionan, y las poblaciones de destino a las que sirven.
2. Desarrollo
Atributos
Calidad
OPORTUNIDAD: El servicio se debe ejecutar dentro del plazo exigido por el
cliente
CONFIABILIDAD: El servicio debe ser exacto, preciso, seguro y veraz.
Actitud
AMABILIDAD: El servicio debe ser amable, agradable, gentil y humano
AGILIDAD: El servicio debe ser rápido, pronto, sencillo y oportuno
Cualidades
TANGIBILIDAD: Puede ser percibido por los sentidos en su beneficio básicos,
antes del consumo o de su uso, el servicio mantiene la expectativa en el usuario.
INSEPARABILIDAD: El servicio depende directamente de la fuente que lo
presta
VARIABILIDAD: Puede variar dependiendo de quién y cuándo se preste.
PERMANENCIA: No puede ser almacenado. Si no hay demanda se pierde la
oportunidad
Taxonomía de los servicios
Taxonomía es una clasificación de los servicios organizados en una estructura
jerárquica, lo cual permite a una organización indexar y acceder a los recursos en
función de los servicios que proporcionan y las poblaciones de destino a las que
sirven. Dado que una taxonomía proporciona un modo estándar y claro para
clasificar servicios, la indexación de servicios de proveedor utilizando términos de
taxonomía proporciona una mayor eficacia en el acceso a la información de
proveedor.
3. Conclusión
 La atención al cliente al momento de ofrecer los servicios siempre debe ser
cordialidad, el trato no debe ser distante o indiferente; es importante que quien
esté en contacto con el cliente sea cortés y agradable. La cordialidad debe
mantenerse aun cuando el cliente esté enojado o el empleado haya tenido un mal
día. A nadie le gusta esperar: La atención debe ser eficiente.
Bibliografía
García, A. (2016). Cultura de servicio en la optimización del servicio al
cliente. Telos: Revista de Estudios Interdisciplinarios en Ciencias Sociales, 18(3),
381-398.

HOSPITALIDAD

El servicio
siempre debe
ser impecable ATRIBUTOS CUALIDADES Y Gestión
La atención TAXONOMÍA DEL SERVICIO
debe ser
eficiente

Atributos Cualidades Taxonomía

Oportunidad Tangibilidad Clasificación de los

Confiabilidad Variabilidad servicios organizados
Permanencia jerárquicamente.
CLASIFICACIÓN Y NECESIDADES BÁSICAS DE LOS CLIENTES
1. Objetivo
Analizar las diferentes necesidades de los clientes y así mejor cada vez más la
atención a los antes ya mencionados.

2. Desarrollo
Las principales necesidades básicas de un cliente son:
Ser comprendido: Los seres humanos nos gusta ser juicios precipitados.
Tenemos opiniones acerca de todo, incluso cuando no sabemos nada de estos
temas; desperdiciamos gran cantidad de tiempo haciendo predicciones, estimando,
especulando, decidiendo y criticando, habitualmente sin ningún fundamento.
Sentirse bienvenido: Cualquiera que tenga relaciones de trabajo contigo, y se
sienta un extraño, no regresará. La gente necesita sentir que te alegra verla y que
sus necesidades son importantes para ti.
Sentirse importante: La autoestima es una poderosa necesidad humana. Todos
necesitamos sentirnos importantes. Cualquier cosa para hacer que una persona se
sienta especial, es un paso en el camino correcto.
Sentir comodidad: Los clientes necesitan sentirse cómodos físicamente: un lugar
para esperar, descansar, hablar o tratar asuntos de trabajo. Ellos también necesitan
sentirse psicológicamente cómodos, tener la seguridad de que van a ser atendidos
adecuadamente, y la confianza de que reconocerás sus necesidades.
Sentir confianza: La confianza es el ámbito de desarrollo de la sinceridad, las
competencias y la responsabilidad. Cuando somos sinceros, demostramos poseer
las competencias adecuadas para la tarea que se nos solicita y tenemos el
compromiso (también un síntoma de la responsabilidad), estaremos dando la
respuesta adecuada.
Sentirse escuchado: Sentirse escuchado y comprendido en profundidad es una de
las cosas que mejor nos hacen sentir con nosotros mismos y con los demás.
Clasificación de los clientes
CLIENTES RUTINARIOS
Son más conservadores que innovadores
CLIENTES AMISTOSOS – AMABLES
Suelen ser de trato muy agradable
CLIENTES SILENCIOSOS
Hablan muy poco.- Prestan gran atención a lo que dice el profesional.- No dejan
traslucir su inquietud fácilmente.
La forma más adecuada para tratarlos es:
- Hacerlo hablar con preguntas abiertas- Mantener la calma y evitar el
desconcierto- Si expone sus razones, escuchar atentamente.- Averiguar las razones
que tiene para reclamar.
CLIENTES NEGATIVOS
A todas las alternativas ofrecidas dicen que no.- No son objetivos para valorar las
cosas.- No admiten la discusión.- Se creen dueños de la verdad.

3. Conclusión
El cliente es la persona más importante de la empresa ya que el ayuda a que la
empresa crezca o desaparezca.

4. Bibliografía
Fernández, S. C. (2012). Atención al cliente en el proceso comercial. Editorial
Paraninfo.

Rebollo, A. (1993). Clasificación de las formas comerciales: el

producto-establecimiento. Distribución y consumo, 10, 10-18.
 HOSPITALIDAD

Las necesidades del

cliente van más allá
CLASIFICACIÓN Y NECESIDADES
de consumir un Administración
BÁSICAS DE LOS CLIENTES
simple producto o
servicio
Necesidades básicas:

Ser comprendido Sentirse bienvenido Sentirse importante

Sentir comodidad Sentir confianza Sentir confianza

 MODELOS DE SERVICIO AL CLIENTE, EL SERVICIO COMO
PRODUCTO, EL SENTIDO DE COMPROMISO
1. Objetivo
Desarrollar un modelo de atención profesional de calidad que mejore las prácticas
de atención en todas las empresas.

2. Desarrollo
Un modelo profesional de atención al cliente y calidad de servicio estandariza y
mejora las prácticas de atención en todas las unidades de negocio de la empresa,
acorde a los niveles de calidad y filosofía que los accionistas y la dirección desean
ver reflejados, capacitando, motivando y comprometiendo a la totalidad de los
colaboradores en su aplicación e incluyendo un riguroso proceso de inducción
para los nuevos integrantes que se incorporen.
El modelo de atención cuenta con seis etapas:
1. Aprendizaje transformacional- Agentes de cambio. Implementación de
actividades outdoor (capacitación vivencial) para la concienciación respecto a la
implementación del nuevo modelo, formando verdaderos agentes de cambio
cultural que impulsen su desarrollo dentro de la organización.
2. Diagnóstico. Análisis de la brecha existente entre el servicio esperado por el
cliente y las miradas internas; diagnóstico y definición de los objetivos del nuevo
modelo a desarrollar. La metodología para esta etapa incluye análisis de
información preliminar disponible, mistery shopper en áreas de atención al
cliente, entrevistas en profundidad con referentes de la compañía, actividades
focus groups con empleados de diferentes áreas.
3. Diseño del modelo. Creación del modelo profesional de atención al cliente y
calidad de servicio. Establecimiento de los parámetros actitudinales
(comunicación verbal y no verbal, proactividad, entusiasmo), aptitudinales
(bienvenida, atención, despedida) y externos (tiempos de espera, orden, aseo,
limpieza). Estandarización del modelo de atención mediante el desarrollo de
manuales.
4. Capacitación. Formación de formadores internos, quienes serán los
responsables de la bajada del modelo desarrollado a toda la organización.
Certificación de formadores en cuanto a contenido del modelo y capacidad de
transmisión de éste. Certificación final del modelo.
5. Implementación. Realización de una experiencia piloto y de los primeros
ajustes necesarios.
6. Monitoreo y ajustes. Medición de resultados e identificación de los ajustes
finales necesarios.
El servicio como producto
El servicio se tiene que considerar como un objeto que se debe comercializar,
producir y consumir.
Berry propuso agregarle al servicio básico elementos adicionales como estrategia
de marketing
El servicio como producto
Es definido como un paquete o conjunto de servicios diferentes, tangibles e
intangibles que en conjunto forman el producto total. El servicio como producto
tiene que estar orientado al cliente:
La calidad funcional del proceso del servicio

3. CONCLUSIÓN
El servicio tiene que ser considerado como un objeto que se debe comercializar
Producir y consumir.

4. BIBLIOGRAFÍA
Edo, M. T. G., Puig, V. R., & Zornoza, C. C. (1999). Hacia modelos de
calidad de servicio orientados al cliente en las universidades públicas: el
caso de la Universitat Jaume I. Investigaciones Europeas de Dirección y
Economía de la Empresa, 5(2), 69-92.
 HOSPITALIDAD

Estandariza y mejora las MODELOS DE SERVICIOS AL

Gerencia
prácticas de atención CLIENTE EL SERVICIO COMO
Paquete o conjunto de PRODUCTO
servicios diferentes

Aprendizaje
diagnostico Diseño del modelo
transformacional

Capacitación Implementación
 HOSPITALIDAD
La hospitalidad es la base de un
buen servicio turístico.
El ser buen anfitrión nos brinda Hospitalidad es una práctica social antigua por Sistemas
una oportunidad de ganar brindar un buen servicio hospitalario
clientes

Brindar servicios de calidad Intercambio monetario Lazos emocionales con el

huésped

Bienestar de los clientes Intangible

Aspectos Culturales
Hospitalidad = Buen
Servicio

Diversidad Cultural Relevancia para el área

turisrica
 HOSPITALIDAD
El buen servicio al cliente
satisface de la mejor manera las
necesidades al cliente creando
El servicio al cliente es todo esfuerzo Administración
una buena experiencia en el
encaminado a atender al cliente y a
cliente.
resolver sus inquietudes, sugerencias,
dudas o reclamos

CALIDAD DEL PRODUCTO SATISFACER LAS NECESIDADES DE

CALIDAD DEL SERVICIO
LOS CLIENTES

COSTOS ATENCIÓN AL CLIENTE

UN BUEN SERVICIO ES UN BRINDAR UN BUEN SERVICIO

VALOR AGREGADO NOS HACE COMPETITIVOS
 HOSPITALIDAD
La tecnología influye en la
evolución del Servicio.
La comunicación ha sido de El servicio ha evolucionado a partir de los ADMINISTRACIÓN
suma importancia en los cambios tecnológicos y continuos en
cambios del servicio. evolución.

LA COMUNICACIÓN SERVICIO AL CLIENTE CALIDAD DEL PRODUCTO

COMPETITIVOS CABIOS TECNOLOGICOS

 HOSPITALIDAD
Importante de perseguir la
excelencia. La atención al cliente
tiene que ver con la manera en la
que se presta el servicio pero no es ORGANIZAR UN SERVICIO FUERA Demanda
el servicio en sí mismo, se debe DE SERIE: FACTORES FATES
poder enamorar al cliente.

Fiabilidad SIGLAS Aplomo

Tangibles Empatía
La capacidad de El grado de interés
entregar lo y atención
prometido de El conocimiento y Las instalaciones individual que se
modo confiable y la cortesía que físicas y equipos y muestra a los
preciso muestras a los la apariencia clientes.
clientes personal.
 HOSPITALIDAD
Los siete pecados capitales
relacionados con la calidad del
servicio y atención al cliente son: la
apatía, el evadir, la agresividad, el POSIBLES FALLAS DE LA Obligación
no saber hacer, el robot ismo, el CALIDAD, LOS PECADOS DEL
sistema, y los momentos de verdad. SERVICIO

LA APATÍA LA AGRESIVIDAD EL NO SABER HACER EL ROBOTISMO

EL EVADIR

Gesto o modo de Cuando el

Frialdad, el Cuando un Se produce
atención que colaborador aplica
distanciamiento, y colaborador pasa presenta el cuando el
al cliente a otro colaborador tiene el reglamento de
el no interés que colaborador al
colaborador sin buena voluntad "NO", no se
presenta el cliente y hace que
previa causa. pero no sabe, esfuerza por dar el
colaborador a la se cree un clima
entonces no servicio de ofrecer
hora de brindar el de tensión y que el
cliente se sienta contesta de forma "algo más".
servicio
molesto. correcta y eficaz
EL SISTEMA LOS MOMENTOS DE
VERDAD

No están al servicio del Se debe conocer el

cliente, para saber cuál punto de vista sobre el
es el grado de servicio que se le está
satisfacción del cliente brindando al cliente, y
hay que consultarle, ya que si éste refleja
que su opinión es la situaciones que no son
única válida. agradables, se deben
aceptar para mejorar.
 HOSPITALIDAD
El ciclo de servicio es el conjunto
de actividades que el cliente se
ve obligado a realizar para LOS MOMENTOS DE VERDAD Y EL DEMANDA
adquirir un producto o servicio. CICLO DEL SERVICIO

COTIZACION DE ASESORIA AL CLEINTE GESTION DE LA EXPEDIICION

DISEÑO DE PROGRAMA ATENCION Y
PROGRAMA DE DE LA POLIZA POR PARTE DE
PARA TOMA DE ASESORIA
COMPAÑÍA DE LA ASEGURADORA
DECISIONES
SEGUROS

ADMINISTRACION
RENOVACIONES
MENTEFACTOS

HOSPITALIDAD

Analizamos las dimensiones

básicas de la calidad < el que y
el cómo > desde el punto de Los momentos de verdad y la Calidad Demanda
vista de nuestro cliente de los servicios

CALIDAD ESPERADA CALIDAD TOTAL PERCIBIDA CALIDAD EXPERIMENTADA

Comunicación de
Calidad funcional
marketing
Imagen
Imagen
Calidad Técnica
Comunicación <<boca-
a-boca>>
Necesidades de los
clientes
 HOSPITALIDAD
El preciso instante en que el cliente se
pone en contacto con nuestro servicio
y sobre la base de este contacto se
forma una opinión acerca de la calidad Momentos críticos de los momentos de Venta
del mismo. verdad

ACTUAR VERIFICAR HACER

PLANIFICAR

Como mejorar la Que hacer Hacer que las cosas Cumplir con
próxima vez Como hacerlo sucedan según se planean lo planificado
Debemos tener cuidado con la concepción HOSPITALIDAD
del ciclo del servicio, ya que existe la
tendencia a verlo como un conjunto de tareas
y responsabilidades propias e individuales
que no se interrelacionan, perdiendo la
verdadera dimensión del proceso, mientras Ciclo del servicio Calidad
que el cliente queriendo satisfacer sus
necesidades tiene el concepto de totalidad
en el servicio, criterio con el cual lo valora y
evalúa.

MOMENTO CRÍTICO DE LA VERDAD

Se construye con base

a la experiencia del
cliente en el servicio
Es la secuencia
completa de los
momentos de la verdad
 HOSPITALIDAD
Este nos permite integrar los
elementos clave para una mejor
gestión y garantizar la satisfacción del
cliente, sus piezas deben trabajar de El triángulo del servicio Demanda
forma sincronizada para obtener el
mejor resultado

CLIENTE SISTEMAS
ESTRATEGIA DE SERVICIO PERSONAL

Se debe trabajar en Pensar en el cliente Vínculo directo con el Facilita la

atraer a los clientes como lo más cliente interacción
importante con el
Calidad de servicio cliente
Satisfacción al cliente
 HOSPITALIDAD
“Todos mis clientes tienen un enorme
valor, son míos y creen en mí”, así
respondió Ricardo Shahin, director
general de CIR México a la pregunta “ Características relevantes: Liderazgo, Demanda
Cultura de servicio

HONESTIDAD PREDECIBLE
CUMPLIR PRODUCTO

No trates de exagerar Si dices que tu La mejor manera de tener Se refiere a que

sus características aparato es capaz de clientes fieles, es ofrecer entregues la calidad
para vender más hacer café en siete un producto que se de servicio o
minutos con 30 destaque por sí mismo por producto la forma
segundos, debe su calidad y que esté que has
lograrlo en ese centrado en la satisfacción acostumbrado,
tiempo, ni un del cliente. debes cumplir sin
segundo más. faltas.
 HOSPITALIDAD
Este nos permite integrar los
elementos clave para una mejor
gestión y garantizar la satisfacción del
cliente, sus piezas deben trabajar de ESTRATEGIA DE SERVICIO Demanda
forma sincronizada para obtener el
mejor resultado

Pensar en el cliente como Satisfacción al cliente

CALIDAD DEL SERVICIO
lo más importante

Servicio de calidad
Personal capacitado
Buen trato
Infraestructura adecuada