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unbewusst getroffen und sind fast immer emotional geprägt – auch wenn der
Mensch sie rational begründet. Die empfundene Wertschätzung des
Unternehmens gegenüber dem Kunden ist deshalb ausschlaggebend bei
Kaufentscheiden. 90 Prozent der Unternehmen haben dies inzwischen erkannt.
Laut einer Analyse der Universität St. Gallen hat Kundenorientierung die
Produktentwicklung als Top-Thema in den Führungsetagen abgelöst.
Enttäuschung im Internet
Während Unternehmen den Focus verstärkt auf die persönlichen Kontakte
zwischen Mitarbeitenden und den Kunden und Interessenten legen, und diese
durch Schulungen und eine geeignete Infrastruktur verbessern, zeigen sich bei
Internetanfragen Defizite. Laut einer im Wirtschaftsmagazin Capital
veröffentlichten Studie bleiben Unternehmen fast jedem vierten Kunden die
Beantwortung einer E-Mail-Anfrage schuldig, bei den übrigen lassen sie sich
durchschnittlich vier Tage Zeit dafür. Dem gegenüber steht die Erwartung der
Kunden, dass ihr Anliegen innerhalb kürzester Zeit beantwortet wird. Diese
Diskrepanz hat Folgen, da Kunden das Internet immer häufiger als
Entscheidungsgrundlage vor einem Kauf nutzen. Anfragen müssen also schnell,
kompetent und wertschätzend beantwortet werden.
Fazit
Heute müssen Unternehmen ihre produktverliebte Haltung verlassen und sich
voll und ganz dem Kunden und seinen Emotionen zuwenden. Seine Kunden
begeistert, wer sie bedürfnisorientiert und freundlich berät und obendrauf
Mehrwerte bietet. Oder wer seine Wertschätzung ausdrückt, beispielsweise
indem er sich nach dem Kauf mit einer kleinen Aufmerksamkeit bedankt oder
Kundenevents veranstaltet. Und dafür lohnt es sich, etwas zu investieren, denn
Kundenloyalität ist Gold wert!
DM-Tipp Kundenumfragen
Wie Sie Umfragen erfolgreich konzipieren und durchführen (PDF, 293 KB)
Checkliste Kundenumfragen
Einfach herunterladen und nutzen (DOC, 284 KB)
DM-Tipp Kundentreue
So werden und bleiben Kunden treu (PDF, 177 KB)
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