Nur Farida: Volume 04, Nomor 02, Desember 2015 Hal 142 - 155

Volume 04, Nomor 02, Desember 2015
Hal 142 - 155
SEGMENTASI PASAR JASA LAYANAN KESEHATAN

BERDASARKAN MANFAAT YANG DI RASAKAN OLEH
PELANGGAN JASA RUMAH SAKIT DI KABUPATEN GRESIK
(STUDI PADA RUMAH SAKIT SEMEN GRESIK DAN RUMAH
SAKIT PETROKIMIA GRESIK)
Nur Farida
ABSTRACT
Market segmentation has long been regarded as one of the most

important marketing concepts are available for managers interested
in marketing the product. In today’s competitive market. Market
segmentation is a market activity which divide the market into groups
of buyers who are distinguished according to different needs. The
purpose of the division of market into several homogeneous market
is for marketers to drive to satisfy the specific needs of each target
market.
Market segmentation approach involves identifying the benefits
sought by different homogeneous groups, which allows the properties
and the relevant request is determined and used as a source of service
differentiation. This study aims to determine market segmentation Semen
Gresik Hospital services and Hospital Petrokimia Gresik is formed based
on the benefits perceived by the customer. This research was conducted
with descriptive research approach, the sample of 110 respondents.
Methods of data analysis used in this research is explanatory factor
analysis, cluster analysis and cross tabulation analysis.
The results showed that: Market segmentation Semen Gresik
Hospital services and Petrokimia Gresik Hospital can be formed based
on the benefits perceived by the customer. Benefits of forming these
namely service quality benefits, the benefits of the marketing mix,
the benefits of expertise, the benefits of speed and accuracy. The four
benefits that resulted in three market segments based on the benefits of
health services perceived by customers. These segments are: Segment
1 with a relatively small group members, namely 35%, benefits paid
attention only benefit aspects of service quality, hence their name
142
Segmentasi Pasar Jasa Layanan Kesehatan Berdasarkan Manfaat Yang
di Rasakan Oleh Pelanggan Jasa Rumah Sakit di Kabupaten Gresik...
service segment, segment II, with members of the group that is ranked
first by 38%, have a high level of awareness against aspects of the
benefits, hence their name marketing mix segment, segment III with
members of the group that is ranked second by 37%, had levels of less
concern regarding aspects of benefits, so that the segment named the
accuracy and speed of service.
Keywords: Market segmentation, Services Hospital, Benefits.
PENDAHULUAN Sakit Semen Gresik dan Rumah Sakit

Petrokimia Gresik yang awal berdirinya
Rumah sakit sebagai suatu industri dikhususkan untuk menangani dan
atau organisasi pelayanan kesehatan saat melayani konsumen/karyawan di lingkup
ini mengalami berbagai macam masalah perusahaan sendiri, sekarang membuka
diantaranya bartambah dan berubahnya diri untuk berpartisipasi melayani
peraturan, menurunnya dana dari luar atau konsumen diluar lingkungan perusahaan.
hilangnya subsidi, persaingan yang ketat Sehingga Rumah Sakit Semen Gresik
serta semakin kritisnya konsumen. Disisi dan Rumah Sakit Petrokimia Gresik
lain Rumah Sakit harus tetap hidup, harus mengubah orientasi pemasarannya
mampu menjawab tantangan jaman dan yaitu dari menangani dan melayani
harus tetap menjalankan fungsi sosialnya kesehatan pasien menjadi memenuhi
kepada masyarakat pengguna jasa Rumah kebutuhan dan keinginan pasien. Selain
Sakit. Apalagi keinginan pelanggan memberikan pelayanan kesehatan
yang serba instant dalam mendapatkan yang diperuntukkan bagi karyawan PT.
pelayanan prima, menjadikan manajemen Semen Gresik dan PT. Petrokimia Gresik
Rumah Sakit harus berfikir ekstra keras (Persero) beserta keluarga, karyawan
agar dapat menghindari kesalahan atas anak perusahaan PT. Semen Gresik dan
jenis pelayanannya. Jika dari pihak Rumah Rumah Sakit Petrokimia Gresik (Persero),
Sakit enggan berubah sesuai dengan Rumah Sakit Semen Gresik dan Rumah
keinginan seorang pelanggan, maka dapat Sakit Petrokimia Gresik juga memberikan
dipastikan pelanggan tersebut akan beralih pelayanan kesehatan bagi masyarakat
ke Rumah Sakit lain yang bisa memenuhi umum. Adapun pelanggan Rumah Sakit
segala keinginan dan kebutuhannya. Semen Gresik dan Rumah Sakit Petrokimia
Hal ini agar layanan kepada konsumen Gresik terbagi menjadi tiga kelompok
dapat memuaskan. Atau dengan kata lain yaitu pelanggan perusahaan, perusahaan
kepuasan pelanggan merupakan capaian asuransi dan masyarakat umum. Alasan
penting dari segala kegiatan pemasaran perusahaan tersebut menjalin hubungan
dari organisasi Rumah Sakit yang akan kerjasama dengan Rumah Sakit Semen
menjamin keberlangsungan pemasaran. Gresik dan Rumah Sakit Petrokimia
Dalam memenangkan persaingan Gresik, hal ini tidak terlepas didukung
dan memperoleh keberhasilan di era pasar dari letaknya yang strategis, sumber daya
bebas, setiap pengelola Rumah Sakit harus manusia yang memadai dan semakin
pandai melihat pergeseran paradigma profesionalnya, serta kebijakan tentang
yang berkembang dalam menghadapi tarif yang bersaing dengan kompetitor
lingkungan global (Manajemen, 2008:15). di sekitar Rumah Sakit Semen Gresik
Seperti halnya yang dilakukan oleh Rumah dan Rumah Sakit Petrokimia Gresik,
143
sedangkan pada masyarakat umum, pada Rumah Sakit. Metode pengambilan

memilih Rumah Sakit Semen Gresik sampel yang digunakan dalam penelitian
dan Rumah Sakit Petrokimia Gresik ini adalah non probability sampling yaitu
karena pelayanannya. Dengan perubahan metode penentuan sampel dengan tidak
orientasi pelayanannya tersebut, Rumah melakukan pengacakan populasi, dimana
Sakit Semen Gresik dan Rumah Sakit tiap unsur dalam populasi tidak memiliki
Petrokimia Gresik perlu adanya strategi kesempatan yang sama untuk dipilih
pemasaran untuk mencapai kesuksesan sebagai sampel (Tjiptono dan Santoso,
operasional diantaranya yaitu: 1) Fokus 2001). Peneliti menggunakan teknik
pada segmen pelanggan yang akan di convience sampling, yaitu teknik sampling
tuju. Perusahaan jasa Rumah Sakit harus dimana menjadi sampel adalah konsumen
dapat secara lebih fokus terhadap segmen pengguna jasa Rumah Sakit yang paling
pelanggan yang akan di tuju karena dengan mudah ditemui oleh peneliti. Ukuran
cara tersebut akan dapat dimengerti sampel penelitian ini mengacu pada
kebutuhan dan keinginan konsumen jumlah sampel yang biasanya digunakan,
yang sangat beragam macamnya. Makin yaitu bahwa sampel yang tepat seharusnya
beragamnya kebutuhan dan keinginan empat atau lima kali banyaknya observasi
konsumen menjadi pedoman bagi atau variabel (Malhotra 2007).
perusahaan untuk menentukan suatu Jumlah variabel yang digunakan
strategi yang akan digunakan sebagai dalam penelitian ini adalah sebanyak 22
pengambilan keputusan dalam segmentasi variabel, sehingga jumlah minimal sampel
pasar. 2) Berorientasi pada kepentingan yang di gunakan sebanyak 88 sampel.
masyarakat pada Rumah Sakit yang Untuk menjaga stabilitas hasil, maka
sudah menjadi barang konsumsi sehingga peneliti menggunakan ukuran sampel
pihak Rumah Sakit harus memberikan sebanyak 110 responden sehingga layak
pelayanan kesehatan yang bermutu digunakan dalam penelitian ini karena
dalam menyongsong globalisasi dengan jumlahnya melebihi jumlah minimal.
mempertimbangkan mutu asuhan medis Adapun 110 sampel tersebut dibagi
dan asuhan keperawatannya. Penelitian ini atas: 1) 55 sampel di sebarkan di Rumah
memiliki tujuan pokok yang ingin dicapai, Sakit Semen Gresik dan 2) 55 sampel
yaitu untuk mengetahui segmentasi pasar di sebarkan di Rumah Sakit Petrokimia
jasa Rumah Sakit Semen Gresik dan Gresik.
Rumah Sakit Petrokimia Gresik yang
terbentuk berdasarkan manfaat yang Data dan Metode Pengumpulan Data
dirasakan oleh pelanggan.
Data yang diperoleh dan diolah
dalam penelitian ini adalah data primer,
METODE PENELITIAN yaitu data yang diperoleh secara langsung
dari responden dengan penyebaran
Obyek, Populasi dan Sampel Penelitian kuesioner untuk penyelesaian masalah
yang di teliti. Dalam mengumpulkan
Penelitian ini adalah merupakan data primer, peneliti menggunakan
studi pada Rumah Sakit, yaitu sebuah kuesioner independen, yakni suatu cara
Rumah Sakit dibawah kememilikan pengumpulan data dengan memberikan
sebuah perusahaan di Jawa Timur. Populasi atau menyebarkan daftar pertanyaan
dalam penelitian ini adalah pengguna atau kepada konsumen pengguna jasa Rumah
pelanggan jasa atau layanan kesehatan Sakit yang menjadi responden, dengan
144
harapan mereka akan memberikan biasnya kecil, dan data tersebut harus
respon atas daftar pertanyaan tersebut relevan, artinya ada hubungan dengan
serta melalui kuesioner akan diperoleh permasalahan yang akan dipecahkan.
informasi yang relevan dengan penelitian Santoso (2000) mengatakan bahwa
dan sesuai dengan tujuan penelitian tujuan pengukuran validitas adalah proses
ini (Umar, 2000). Dalam kuesioner, menguji butir- butir pertanyaan yang ada
data yang digunakan untuk mengetahui dalam sebuah kuesioner, apakah isi dan
profil pasar jasa rumah Sakit, terdiri butir pertanyaan yang ada dalam sebuah
dari: 1) data demografis, yaitu data yang kuesioner tersebut sudah valid. Menurut
menyangkut tentang usia, jenis kelamin, Umar (2000), suatu indikator dikatakan
status perkawinan, tingkat pendidikan, valid apabila nilai signifikansinya lebih
pekerjaan, pendapatan dan tujuan ke kecil atau sama dengan 0,05. Langkah-
Rumah Sakit ; 2) data geografis, yaitu langkah pokok dalam analisis validitas
data yang menyangkut tentang tempat (kesahihan) butir pada dasarnya adalah:
tinggal responden; dan 3) data manfaat (a) menghitung skor faktor dalam skor
yang dirasakan oleh pelanggan. butir; (b) menghitung korelasi product
moment antara butir dan faktor; (c)
Instrumentasi dan Pengukuran mengkorelasikan korelasi product
Instrumen penelitian ini didasarkan moment menjadi korelasi bagian- faktor:
pada hasil prasurvey yang dilakukan, (d) menguji signifikansi korelasi bagian-
sehingga menghasilkan dua puluh dua faktor itu; (e) menggugurkan butir- butir
item pertanyaan. Skala pengukuran yang tidak sahih. Pengujian validitas
yang digunakan dalam pengukuran dalam penelitian ini menggunakan analisis
ini adalah dengan skala likert. Dengan item, yaitu dengan mengkorelasikan skor
menggunakan skala likert, variabel yang item dengan skor total yang merupakan
diukur dijabarkan menjadi sub variabel, jumlah skor item. Teknik korelasi yang di
kemudian sub variabel dijabarkan gunakan adalah teknik korelasi product
menjadi komponen- komponen yang moment. Skor korelasi dari item ke total
terukur, dan dijadikan titik tolak untuk akan menunjukkan tingkat sejauh mana
menyusun item instrumen yang berupa ketepatan dan kecermatan suatu alat
pertanyaan. Respon dari responden dapat ukur penelitian ini dalam melakukan
dikategorikan menjadi lima, meliputi “ fungsi ukurnya, jika signifikansinya
sangat setuju” dengan skor satu,” setuju” lebih kecil atau sama dengan 5 persen (≤
dengan skor dua,” biasa netral” dengan 0,05) maka indikator pertanyaan tersebut
skor tiga,” tidak setuju” dengan skor valid (Umar, 2000:314). Dengan jumlah
empat, “sangat tidak setuju” dengan skor responden pengujian berjumlah 110,
lima. batas r tabel pada tingkat signifikansi
lima persen (5%) menunjukkan
Uji Validitas dan Reliabilitas 0,12201. Berdasarkan penelitian yang
telah dilakukan menunjukkan bahwa
Validitas menunjukkan sejauh ada 22 item pertanyaan yang diteliti
mana suatu alat pengukur mampu menghasilkan angka r positif dan nilainya
mengukur apa yang ingin diukur (Umar, lebih besar dari r tabel, sehingga dapat
2000). Syarat-syarat atau prinsip validitas disimpulkan bahwa semua variabel
dapat diidentifikasi antara lain bahwa tersebut valid. Butir pertanyaan akan
data harus tepat waktu (up to date) valid jika korelasi item ke total (r hitung)
artinya data tidak kedaluwarsa agar faktor sama atau diatas 0,12201. Sedangkan
145
dibawah angka tersebut maka item Analisis Faktor

pertanyaan tersebut akan dihilangkan Analisis faktor digunakan untuk
dalam analisis berikutnya. menyederhanakan variabel observasi
Suatu kuesioner atau angket yang komplek dan saling berhubungan
dikatakan reliabel (andal) jika jawaban menjadi sejumlah dimensi atau construct
responden terhadap pertanyaan adalah yang lebih kecil yang selanjutnya
konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. disebut faktor. Analisis faktor juga dapat
Santoso (2000:280) menyatakan bahwa digunakan untuk menyederhanakan
tujuan pungujian reliabilitas adalah variabel manfaat yang terdiri dari 22
proses menguji butir-butir pertanyaan item manfaat menjadi beberapa faktor
yang ada dalam sebuah angket, apakah isi sehingga pada akhirnya dapat diketahui
dan butir-butir pertanyaan tersebut sudah manfaat yang dirasakan oleh pengguna
reliabel, berarti butir-butir tersebut sudah jasa Rumah Sakit berdasarkan faktor-
bisa untuk mengukur faktornya. Ukuran faktor yang mendasarinya.
kehandalan suatu instrumen dapat dilihat
pada besarnya alpha (α) yang besarnya Dalam penelitian ini, tahapan
berkisar antara nol hingga satu. Menurut proses pengolahan data dengan analisis
Umar (2000:194-196), suatu instrumen faktor variabel manfaat dalam penelitian
dikatakan memiliki kehandalan sangat ini (Malhotra, 2000:12) adalah sebagai
baik dalam memprediksi suatu gejala berikut :
yang diukur apabila dikelompok 1. Merumuskan Masalah
instrumen yang di uji memiliki alpha (α) Untuk melakukan perumusan masalah
yang tinggi, dimana instrumen tersebut maka dilakukan penilaian terhadap
dikatakan tinggi jika alpha (α) lebih besar variabel yang digunakan berdasarkan
atau sama dengan 0,5 dan semakin tinggi teori, penelitian terdahulu serta
nilai alpha (α) maka instrumen tersebut ukuran sampel harus tepat, setidak-
semakin handal, tetapi jika nilainya tidaknya jumlah sampel harus empat
kurang dari 0,5 maka menunjukkan tidak atau lima kali jumlah variabel. Dalam
adanya interkonsistensi pada instrumen penelitian ini segmentasi dilakukan
tersebut atau bisa dikatakan instrumen berdasarkan perilaku konsumen.
tersebut kurang handal. Pada penelitian Variabel yang dipergunakan adalah
ini digunakan uji reliabilitas dengan manfaat yang dirasakan konsumen
metode Alpha Cronbach. Berdasarkan (Kotler and Amstrong, 2001:295).
penelitian yang telah dilakukan dapat
Alat analisis dalam penelitian ini
diperoleh gambaran bahwa dari besaran
menggunakan analisis faktor dan
skor Alpha (α) maka angka yang muncul
analisis klaster. Penelitian yang
telah mendekati ideal berdasarkan
menggunakan alat analisis faktor dan
pernyataan Umar (2000:194-916) dimana
klaster jumlah klaster yang sesuai
instrumen tersebut dikatakan tinggi jika
adalah harusnya 4 atau 5 kali seperti
alpha (α) lebih besar atau sama dengan
kebanyakan observasi (ukuran
0,5 dan semakin tinggi nilai alpha
sampel) sebagaimana variabel.
(α) maka instrumen tersebut semakin
Berdasarkan ketentuan tersebut,
handal, tetapi jika nilainya kurang dari
maka jumlah sampel yang digunakan
0,5 maka menunjukkan tidak adanya
dalam penelitian ini adalah 110
interkonsistensi pada instrumen tersebut
atau bisa dikatakan instrumen tersebut Responden.
kurang handal.
146
2. Membuat matrik korelasi persen artinya faktor dua dapat

Kecocokan model faktor pada dijelaskan oleh varian sebesar 14.219
penelitian ini diuji dengan uji persen. Faktor ketiga memiliki
Bartliett’s test of sphericity dan variansi sebesar 6.116 persen
ukuran kecukupan Kaiser Meyer artinya faktor tiga dapat dijelaskan
Olkin (KMO). Bartliett’s test oleh varian sebesar 6.116 persen,
of sphericity digunakan untuk faktor keempat memiliki variansi
menunjukkan korelasi antar variabel sebesar 5.282 persen artinya faktor
secara keseluruhan. Hasil pengujian empat dapat dijelaskan oleh varian
koefisien Bartliett’s test of sphericity sebesar 5.282 persen. Atau dengan
untuk variabel manfaat adalah kata lain keempat faktor tersebut
3587849 pada tingkat signifikansi mampu menjelaskan 80.424 persen
0,000 sehingga keseluruhan korelasi variasi dari keseluruhan variabel
antar variabel bermakna atau terjadi manfaat yang dirasakan pengguna
korelasi antar variabel pada taraf jasa layanan kesehatan pada Rumah
0,01. Artinya kelayakan analisis Sakit Semen Gresik dan Rumah
faktor untuk keseluruhan item Sakit Petrokimia Gresik.
indikator pada variabel manfaat dapat 4. Interpretasi Faktor
diterima. Sedangkan berdasarkan Matrik faktor digunakan untuk
matriks anti image dapat diketahui mengetahui pengumpalan-
bahwa kaiser meyer olkin measure pengumpalan awal variabel
of sampling adequacy (KMO) dari dalam faktor serta menunjukkan
variabel manfaat sebesar 0,850 koefisien variabel yang sudah
menjelaskan bahwa seluruh butir item distandarkan untuk masing-
indikator yang dipakai pada variabel masing faktor. Berdasarkan output
penelitian dapat menghasilkan ukuran estimasi statistik, dapat ditunjukkan
kecukupan sampel yang berada pada terjadinya penggumpalan variabel
rentang yang lebih baik. pada masing-masing faktor. Terdapat
3. Ekstraksi Faktor sepuluh variabel yang menggumpal
Metode yang digunakan dalam pada faktor satu, lima variabel yang
ekstraksi faktor adalah analisis menggumpal pada faktor dua, lima
komponen utama (principal variabel yang menggumpal pada
component analysis). Tujuan tahap faktor tiga dan tiga variabel yang
ini adalah untuk menentukan faktor menggumpal pada faktor empat.
apa saja yang digunakan. Kriteria Sehingga yang terjadi adalah
untuk mengekstrasi faktor yang tidak meratanya jumlah item pada
digunakan dalam penelitian ini masing-masing faktor. Kondisi ini
adalah latent root criterion, yaitu mengharuskan untuk dilakukan
faktor yang diekstraksi adalah rotasi faktor agar mendapatkan
faktor yang mempunyai eigenvalue penggelompokkan secara lebih
lebih dari satu. Dalam penelitian halus dan berarti. Rotasi faktor
ini faktor satu memiliki variansi yang digunakan dalam penelitian ini
sebesar 54.808 persen artinya faktor adalah dengan menggunakan metode
satu dapat dijelaskan oleh varian rotasi varimax dengan alasan bahwa
sebesar 54.808 persen. Faktor kedua metode ini dapat memaksimalkan
memiliki variansi sebesar 14.219 variasi atau dapat memberikan hasil
147
yang lebih baik dibandingkan dengan manfaat dapat dideskripsikan

teknik rotasi yang lain. Hasil rotasi sebagaimana dalam tabel 1 berikut
varimax terhadap faktor variabel dibawah ini.
Tabel 1
Loading Factor Variabel Manfaat
Loading
Faktor Variabel
Factor
Penerimaan hasil pemeriksaan secara akurat (X ) 0,861

10
Reputasi Rumah Sakit (X ) 0,860

17
Layout/penataan Rumah Sakit sangat nyaman (misal: ruang tunggu,

0,832
ruang periksa, laboratorium) (X )
16
Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial (X ) 0,829

11
Meminimalkan waktu tunggu untuk mendapatkan tindakan (X ) 0,825

Faktor 1 20
Kualitas
Kemudahan akses informasi mengenai Rumah Sakit (X ) 0,824
Layanan 2
Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit (X ) 0,813

8
Sistem administrasi yang digunakan di Rumah Sakit jelas (X ) 0,803

9
Obat-obatan yang disediakan Rumah Sakit sebagai penunjang untuk

0,759
kesembuhan sakit sangat lengkap (X )
6
Kemudahan memperoleh fasilitas penunjang (misal: apotik, kantin,

0,747
laboratorium, telepon umum dan lain-lain) (X )
1
Kebijakan harga yang diberikan (X ) 0,945

15
Rumah Sakit memiliki lingkungan yang aman (X ) 0,944

18
Faktor 2 Lokasi Rumah Sakit mudah dijangkau (X ) 0,926

Bauran 5
Pemasaran
Promosi yang minim (X ) 0,836
14
Harga yang ditetapkan pihak Rumah Sakit sesuai dengan kinerja

0,772
produk/layanan yang diberikan (X )
13
Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pasien (X ) 0,835

12
Kerapihan dan kebersihan karyawan (X ) 0,818

4
Faktor 3
Keahlian Rumah Sakit memiliki Dokter dengan tingkat profesionalisme sangat
0,806
baik (X )
3
Peralatan medis yang dimiliki Rumah Sakit tergolong canggih(X ) 0,785

7
148
Layanan yang diberikan Rumah Sakit tepat sasaran (X ) 0,868

Faktor 4 21
Ketepatan Layanan yang diberikan Rumah Sakit sesuai dengan prosedur yang
dan kecepatan 0,865
ada (X )
layanan 22
Kecepatan tindakan yang diberikan kepada pasien (X ) 0,693

19
Berdasarkan penggumpalan dengan obyek lain di dalam kelompoknya

faktor sebagaimana dalam tabel 1 dapat dari pada obyek dari kelompok lain.
diperoleh gambaran bahwa dari dua Langkah-langkah dalam
puluh dua item pertanyaan atau indikator melakukan analisis klaster menurut
variabel manfaat yang dipergunakan Malhotra (2004:589) terdiri dari 5 tahapan
dalam penelitian, setelah dilakukan yaitu:
faktor eksplanatori terbentuk empat
faktor yaitu: faktor satu dinamakan faktor 1. Formulasi masalah
kualitas layanan, faktor dua dinamakan Dalam memformulasikan masalah
faktor bauran pemasaran, faktor ketiga pengelompokkan bagian yang paling
dinamakan faktor keahlian, faktor keempat penting adalah memilih variabel yang
dinamakan faktor ketepatan dan kecepatan menjadi dasar pengelompokkan.
layanan. Berdasarkan analisis faktor Pada dasarnya himpunan variabel
yang dilakukan maka setiap responden yang dipilih harus menjelaskan
akan memiliki nilai yang diasosiasikan kesamaan antara obyek-obyek
dengan masing-masing variabel. Skor menurut relevansinya dengan
faktor ini merupakan perhitungan nilai masalah riset pemasaran. Variabel-
masing-masing observasi atau skor variabel harus dipilih berdasarkan
masing-masing variabel atau item yang riset penelitian terdahulu, teori, atau
menunjukkan kombinasi respon dari sebuah pertimbangan hopotesis yang
individu terhadap beberapa faktor. Skor sedang diuji (Malhotra, 2004:322).
faktor akan digunakan sebagai input data Dalam penelitian ini variabel yang
dalam analisis klaster. dipergunakan adalah manfaat yang
dirasakan konsumen.
Analisis Klaster/kelompok 2. Memilih suatu ukuran jarak
Analisis kelompok didasarkan Tujuan pengelompokkan adalah
kepada faktor-faktor yang terbentuk mengelompokkan obyek-obyek yang
pada analisis faktor. Analisis kelompok serupa bersama-sama, oleh karena
ditujukan untuk menguji keseluruhan itu diperlukan pengukuran untuk
hubungan saling ketergantungan. mengkaji seberapa sama atau seberapa
Tujuan utama analisis kelompok berbeda obyek-obyek tersebut. Obyek-
adalah untuk mengelompokkan obyek obyek dengan jarak yang lebih kecil
atau proses untuk meringkas sejumlah adalah lebih serupa dibandingkan
obyek menjadi sedikit dan menamakannya obyek-obyek dengan jarak yang
sebagai klaster (Malhotra, 2004:317). lebih besar. Ukuran kesamaan yang
Pada umumnya suatu obyek dimasukan ke paling umum digunakan adalah jarak
dalam suatu kelompok sedemikian rupa euclidean atau kuadratnya, yaitu akar
sehingga lebih berhubungan (berkorelasi) dua dari jumlah perbedaan kuadrat
nilai-niiai variabel. Dalam penelitian
149
ini, ukuran jarak yang dipergunakan diperoleh dengan menggunakan

untuk mengelompokkan pengguna sebuah prosedur hierarkis, kemudian
jasa layanan kesehatan pada rumah jumlah kelompok dan kelompok
sakit Semen Gresik dan Rumah yang didapat digunakan sebagai
Sakit Petrokimia Gresik adalah masukan dalam pengelompokan non
jarak kuadrat (Squared Euclidean hierarkis. Responden dikelompokkan
Distance). Klaster-klaster yang dengan prosedur hierarkis, jarak yang
terbentuk menunjukkan kelompok dipergunakan adalah jarak kuadrat
yang memiliki euclidean distance (squared euclidean distance) dengan
dekat. Semakin dekat jarak tersebut metode Ward Linkage.
maka kesamaan antar variabel akan 4. Penetapan Jumlah Kelompok
semakin tinggi. Sebagaimana yang telah dibahas
3. Prosedur Pengelompokkan diatas, maka peneliti memutuskan
Prosedur pengelompokkan dapat untuk menggunakan solusi 3
bersifat hierarkis atau non hierarkis. kelompok/cluster pada segmentasi
Pada penelitian ini, prosedur pasar jasa layanan kesehatan pada
pengelompokkan yang dipergunakan Rumah Sakit Semen Gresik dan
adalah pengelompokkan hierarkis Rumah Sakit Petrokimia Gresik
dan pengelompokan nonhierarkis. berdasarkan manfaat yang dirasakan
Penggunaan kedua prosedur konsumen.
pengelompokkan ini secara Berdasarkan tabel 2, pada kolom
bersama-sama didasarkan pada F, terlihat bahwa angka F terbesar
penjelasan Malhotra (2004:327) yang berada pada score faktor bauran
mengemukakan bahwa menggunakan pemasaran yaitu sebesar 101,165.
metode hierarkis dan nonhierarkis Hal ini berarti bahwa faktor bauran
secara bersama-sama menupakan pemasaran sangat membedahkan
hal yang disarankan. Pertama-tama, karakteristik antara ketiga kelompok
sebuah solusi pengelompokkan yang terbentuk. Dengan kata lain
Tabel 2
The Univariate F Test
Cluster Error
F Sig
Mean Square df Mean Square df
REGR factor 1 for 4,518 2 .934 107 4,836 .000
Variabel Kualitas
Layanan
REGR factor 1 for 35,648 2 .354 107 101,165 .000

Variabel Bauran
Pemasaran
REGR factor 1 for 18,203 2 .678 107 26,830 .000
Variabel Keahlian
REGR factor 1 for 11,167 2 .810 107 13,786 .000
Variabel Ketepatan dan
Kecepatan layanan
150
faktor bauran pemasaran yang pada Rumah Sakit Semen Gresik dan
dipersepsikan responden atau Rumah Sakit Petrokimia Gresik oleh
pengguna jasa layanan kesehatan ketiga kelompok yang ada sangat
pada Rumah Sakit Semen Gresik dan berbeda antara kelompok yang satu
Rumah Sakit Petrokimia Gresik oleh dengan kelompok lainnya.
ketiga kelompok yang ada sangat Dengan demikian dari The Univariate
berbeda antara kelompok yang satu F Test dapat ditarik kesimpulan
dengan kelompok lainnya. bahwa faktor yang membedahkan
Angka F kedua terbesar berada pada antara ketiga kelompok berturut-turut
score faktor keahlian yaitu sebesar adalah: faktor bauran pemasaran,
26.830. Hal ini berarti bahwa faktor faktor keahlian, faktor kecepatan dan
keahlian sangat membedahkan ketepatan layanan dan yang terakhir
karakteristik antara ketiga kelompok faktor kualitas layanan.
yang terbentuk. Dengan kata lain 5. Penafsiran dan Pembentukan Profil
faktor keahlian yang dipersepsikan Kelompok
responden atau pengguna jasa layanan Menafsirkan profil kelompok
kesehatan pada Rumah Sakit Semen melibatkan pengujian sentroid-
Gresik dan Rumah Sakit Petrokimia sentroid kelompok. Sentroid-sentroid
Gresik oleh ketiga kelompok yang memungkinkan untuk menerangkan
ada sangat berbeda antara kelompok setiap kelompok dengan memberikan
yang satu dengan kelompok lainnya. sebuah nama atau label pada kelompok
Angka F ketiga terbesar berada tersebut (Malhotra, 2004: 331).
pada score faktor dan ketepatan dan Tabel 3
kecepatan layanan yaitu sebesar Final Cluster Centers
13.786. Hal ini berarti bahwa faktor
ketepatan dan kecepatan layanan Cluster
123
sangat membedahkan karakteristik
antara ketiga kelompok yang REGR factor
terbentuk. Dengan kata lain faktor 1 for Variabel
.41920 -.18175 -.20988
Kualitas Layanan
ketepatan dan kecepatan layanan
yang dipersepsikan responden atau REGR factor
pengguna jasa layanan kesehatan 1 for Variabel
Bauran -.30148 1.07076 -.81451
pada Rumah Sakit Semen Gresik dan Pemasaran
Rumah Sakit Petrokimia Gresik oleh
REGR factor
ketiga kelompok yang ada sangat
1 for Variabel
berbeda antara kelompok yang satu -.75260 .04272 .66804
Keahlian
dengan kelompok lainnya.
REGR factor
Angka F terkecil berada pada score 1 for Variabel
faktor kualitas layanan yaitu sebesar Ketepatan dan
-.65203 .38559 .22077
4,836 Hal ini berarti bahwa faktor Kecepatan
kualitas layanan sangat membedahkan Layanan
karakteristik antara ketiga kelompok
yang terbentuk. Dengan kata Berdasarkan tabel diatas terlihat
lain faktor kualitas layanan yang bahwa kelompok 1 mempunyai satu faktor
dipersepsikan responden atau yang nilainya sedikit diatas rata-rata total
pengguna jasa layanan kesehatan yaitu nilai faktor kualitas layanan, namun
151
untuk ketiga faktor lainnya berada sedikit Profil klaster

dibawah rata-rata total yaitu faktor Profil klaster dibentuk berdasarkan
bauran pemasaran, faktor keahlian, faktor karakteristik masing- masing klaster. Data
ketepatan dan kecepatan layanan. Dengan yang digunakan adalah data yang tidak
demikian maka klaster pertama atau termasuk dalam prosedur pengklasteran
disebut sebagai “klaster layanan” awal yaitu data karakteristik konsumen.
Berbeda dengan kelompok 1 1. Klaster pertama atau disebut sebagai
diatas, kelompok 2 memiliki tiga faktor “klaster layanan” dengan anggota
manfaat yang bertanda positif, artinya kelompok yang relatif sedikit yaitu
ketiga faktor ini berada diatas nilai rata- sebesar 35 %. Segmen ini lebih di
rata total. Nilai tertinggi terdapat pada dominasi oleh kaum laki-laki (63,5%),
faktor bauran pemasaran, kemudian sebagian besar sudah berkeluarga
diikuti faktor ketepatan dan kecepatan (89,3%). Usia dari kelompok ini lebih
layanan, faktor keahlian, faktor kualitas didominasi 25-29 Tahun (36,2%).
layanan. Dengan demikian maka klaster Tingkat pendidikan Sarjana (S-1)
kedua atau disebut sebagai “klaster yaitu sebesar 30,6%. Dilihat dari
bauran pemasaran”. sisi pekerjaan, 15,3% responden
Kelompok 3 memiliki dua faktor berstatus karyawan BUMN, yang
manfaat yang bertanda positif, artinya berpenghasilan Rp. 500.000– Rp.
kedua faktor ini berada diatas nilai rata- 1.000.000 (32,7%). Menurut tempat
rata total. Nilai tertinggi terdapat pada tinggal responden sebagian besar di
faktor keahlian, kemudian diikuti faktor kota Gresik (45,9%), dengan status
ketepatan dan kecepatan layanan, faktor rumah adalah milik sendiri (38,8%).
bauran pemasaran dan faktor kualitas Apabila di lihat dari sisi tempat
layanan. Dengan demikian maka klaster bekerja sebagian responden bekerja
ketiga atau disebut sebagai “klaster di kota Gresik (40,3%). Sedangkan
keahlian”. tujuan ke Rumah Sakit adalah dalam
Pada penelitian ini terbentuk 3 rangka berobat (50,3%). Dilihat dari
segmen pengguna jasa layanan kesehatan sisi perilaku pengguna jasa Rumah
pada Rumah Sakit Semen Gresik dan Sakit 59,8% responden menyatakan
Rumah Sakit Petrokimia Gresik yaitu: sering ke Rumah Sakit. Rata-rata
segmen 1 yaitu segmen layanan, segmen frekuensi kunjungan responden
2 yaitu segmen bauran pemasaran dan kelompok ini dalam 1 bulan adalah
segmen 3 yaitu segmen keahlian. 1 kali (35,7%). Sebanyak 46,6
% responden kelompok ini lebih
Pembentukan profil klaster memilih Rumah Sakit Umum yang
berdasarkan karakteristik masing-masing dirasakan manfatnya selain Rumah
klaster. Profil ini sangat berguna untuk Sakit Semen Gresik dan Rumah Sakit
mengenal secara lebih dalam mengenai Petrokimia Gresik. Apabila di lihat
keadaan responden yang diteliti. Dalam dari klasifikasi pengguna jasa Rumah
hal ini adalah pengguna atau pelanggan Sakit Semen Gresik dan Rumah Sakit
jasa atau layanan kesehatan pada Rumah Petrokimia Gresik, responden dari
Sakit Semen Gresik dan Rumah Sakit kalangan masyarakat umum (34,6%).
Petrokimia Gresik sebagai target pasar 2. Pada klaster dua atau klaster ”
dari layanan kesehatan dan bagaimana bauran pemasaran” dengan anggota
pasar tersebut dapat dijangkau. kelompok menduduki peringkat
152
pertama yaitu sebesar 38 %. Segmen manfaat yang diberikan Rumah

ini lebih di dominasi oleh kaum laki- Sakit sesuai dengan harapan yang
laki (70,0%), sebagian besar sudah bersangkutan.
berkeluarga (62,4%). Usia dari 3. Klaster tiga atau disebut klaster
kelompok ini lebih didominasi 25-39 “ketepatan dan kecepatan layanan”
Tahun (41,2%). Tingkat pendidikan dengan anggota kelompok menduduki
Sarjana (S-1) yaitu sebesar 30,8%. peringkat kedua yaitu sebesar 37.
Dilihat dari sisi pekerjaan, 19,3% Segmen ini lebih di dominasi oleh
responden berstatus karyawan swasta, kaum laki-laki (79,3%), sebagian
yang berpenghasilan Rp. 2.000.000 besar sudah berkeluarga (50,0%).
– Rp. 2.500.000 (33,0%). Menurut Usia dari kelompok ini lebih
tempat tinggal responden sebagian didominasi 25-29 Tahun (30,0%).
besar di kota Gresik (50,3%), Tingkat pendidikan Sarjana (S-1)
dengan status rumah adalah milik yaitu sebesar 39,5%. Dilihat dari
sendiri (50,0%). Apabila di lihat sisi pekerjaan, 20,0% responden
dari sisi tempat bekerja sebagian berstatus karyawan BUMN, yang
responden bekerja di kota Gresik berpendapatan Rp. 500.000– Rp.
(47,1%). Sedangkan tujuan ke 1.000.000 (38,5%). Menurut tempat
Rumah Sakit adalah dalam rangka tinggal responden sebagian besar di
berobat (56,5%). Dilihat dari sisi kota Gresik (70,3%), dengan status
perilaku pengguna jasa Rumah Sakit rumah adalah milik sendiri (73,4%).
78,3% responden menyatakan sering Apabila di lihat dari sisi tempat
ke Rumah Sakit dalam 1 bulannya bekerja sebagian responden bekerja
lebih dari 4 kali (38,9%). Sebanyak di kota Gresik (50,7%). Sedangkan
47,8% responden kelompok ini lebih tujuan ke Rumah Sakit adalah dalam
memilih Rumah Sakit Umum yang rangka berobat (60,2%). Dilihat dari
dirasakan manfatnya selain Rumah sisi perilaku pengguna jasa Rumah
Sakit Semen Gresik dan Rumah Sakit Sakit 74,3% responden menyatakan
Petrokimia Gresik. Apabila di lihat sering ke Rumah Sakit. Rata-rata
dari klasifikasi pengguna jasa Rumah frekuensi kunjungan responden
Sakit Semen Gresik dan Rumah Sakit kelompok ini dalam 1 bulan adalah
Petrokimia Gresik, responden dari lebih dari 4 kali (40,3%). Sebanyak
kalangan masyarakat umum (42,3%). 69,8 % responden kelompok ini lebih
Akhirnya sebanyak 57,1% responden memilih Rumah Sakit Umum yang
menyatakan Rumah Sakit Semen dirasakan manfatnya selain Rumah
Gresik dan Rumah Sakit Petrokimia Sakit Semen Gresik dan Rumah Sakit
Gresik sudah memberikan manfaat Petrokimia Gresik. Apabila di lihat
yang sesuai dengan harapan. Segmen dari klasifikasi pengguna jasa Rumah
ini sangat menarik untuk dipilih Sakit Semen Gresik dan Rumah Sakit
sebagai pasar saran bagi Rumah Petrokimia Gresik, responden dari
Sakit Semen Gresik dan Rumah kalangan masyarakat umum (37,2%).
Sakit Petrokimia Gresik karena Akhirnya sebanyak 76,9% responden
ditunjang dengan perilaku pengguna menyatakan Rumah Sakit Semen
jasa Rumah Sakit sebagian besar dari Gresik dan Rumah Sakit Petrokimia
segmen ini yaitu rata-rata minimal Gresik sudah memberikan manfaat
4 kali dalam sebulan, segmen ini yang sesuai dengan harapan.
berpendapat sudah mendapatkan
153
KESIMPULAN DAN SARAN masing-masing segmen sehingga

jasa Rumah Sakit Semen Gresik
Kesimpulan dan Rumah Sakit Petrokimia Gresik
Berdasarkan hasil penelitian dan akan memperoleh posisi yang baik
pembahasan mengenai “Segmentasi dalam suatu persaingan. Berkaitan
pasar jasa layanan kesehatan berdasarkan dengan hal ini, maka segmen 2 dan
manfaat yang di rasakan oleh pelanggan segmen 3 merupakan segmen yang
jasa Rumah Sakit Semen Gresik dan lebih potensial sebagai pasar sasaran
Rumah Sakit Petrokimia Gresik”, maka dibandingkan segmen 1 bila di lihat
peneliti dapat menyimpulkan beberapa dari jumlah segmen anggota dan
kesimpulan sebagai berikut: profil segmen.
2. Bagi peneliti selanjutnya, peneliti
Segmentasi pasar jasa Rumah
menyadari keterbatasan dan kelemahan
Sakit Semen Gresik dan Rumah Sakit
penelitian ini, kiranya sangat berguna
Petrokimia Gresik dapat dibentuk
jika penelitian selanjutnya dengan
berdasarkan manfaat yang dirasakan oleh
topik yang sama dengan lingkup yang
pelanggan. Manfaat pembentuk tersebut
lebih luas, misalnya Rumah Sakit di
yaitu manfaat kualitas layanan, manfaat
Jawa Timur.
ekonomis, manfaat kenyamanan, manfaat
kecepatan dan ketepatan. Keempat
manfaat tersebut berhasil membentuk tiga
DAFTAR PUSTAKA
segmen pasar. Ketiga segmen tersebut
yaitu segmen kurang mementingkan aspek
Huang and Sarigollu (2007),” Benefit
manfaat, segmen yang mementingkan
Segmentation of Tourists
aspek manfaat dan segmen yang tidak
to the Caribbean,” Journal
mementingkan aspek manfaat.
of International Consumer
Marketing, 20(2), pp. 67-83.
Saran
Kotler, Philip and G. Amstrong, 2001,
Berdasarkan hasil penelitian yang Manajemen Pemasaran, Penerbit:
telah dibahas pada bab sebelumnya, PT. Erlangga Jakarta.
peneliti menyampaikan beberapa saran
, 2008, Principle of Marketing, Upper-
yang diharapkan dapat menjadi acuan
Saddle River: Pearson Prentice
bagi Rumah Sakit Semen Gresik dan
Hall.
Rumah Sakit Petrokimia Gresik maupun
bagi peneliti selanjutnya yaitu sebagai Kotler, Philip & Gary Armstrong (2010)
berikut: Principles of Marketing 13th
edition. Prentice Hall:New Jersey
1. Kepada pengelola Rumah Sakit Semen
Kotler, Philip & Kevin Lane Keller
Gresik dan Rumah Sakit Petrokimia
(2012). Marketing Management
Gresik sebaliknya memilih salah satu
14th edition. Prentice Hall: New
atau beberapa segmen yang benar-
Jersey.
benar memberikan peluang untuk
dimasuki atau memilih segmen dengan Laksana Fajar (2008),. Manajemen
pertimbangan bahwa pengelola Rumah Pemasaran.Graha Ilmu :
Sakit Semen Gresik dan Rumah Yogyakarta
Sakit Petrokimia Gresik mampu Lamb, Charles W. and Hair & McDaniel.
meningkatkan kinerja (performance) 2008. Marketing (Pemasaran).
154
Alih Bahasa: David Octarevia.

Jilid 1. Jakarta: Penerbit Salemba
Empat.
Tjiptono, Fandy. 2008. Strategi
Pemasaran. Edisi III. Yogyakarta:
Penerbit Andi.
Malhotra, Naresh K, 2004, Marketing
Research: An Applied Orientation,
Fourth Edition, Pearson
Education
, 2007, , ,Second Edition, Prentice- Hall
International, Inc.
Pramudiana, Yudi; Maya Ariyanti
& Nurafni Rubiyanti (2015)
Marketing Plan. Alfabeta:
Bandung.
Rugimbana, Robert (2007),” Youth
based segmentation in the
Malaysian retail banking sector”
International Journal of Bank
Marketing, 25 (1), pp. 6-21.
Santoso, S dan Fandy Tjiptono, (2001)
Riset Pemasaran. Penerbit : Pt.
Elex Media Komputindo. Jakarta.
Wyner, Gordon A (2009),”Beyond
Segmentation,” Marketing
Management, March/April, pp.6-7.
155

Nur Farida: Volume 04, Nomor 02, Desember 2015 Hal 142 - 155

Uploaded by

Document Information

Original Description:

Original Title

Copyright

Available Formats

Share this document

Share or Embed Document

Sharing Options

Did you find this document useful?

Is this content inappropriate?

Copyright:

Available Formats

Nur Farida: Volume 04, Nomor 02, Desember 2015 Hal 142 - 155

Uploaded by

Copyright:

Available Formats

Volume 04, Nomor 02, Desember 2015

Hal 142 - 155

SEGMENTASI PASAR JASA LAYANAN KESEHATAN

Market segmentation has long been regarded as one of the most

PENDAHULUAN Sakit Semen Gresik dan Rumah Sakit

sedangkan pada masyarakat umum, pada Rumah Sakit. Metode pengambilan

dibawah angka tersebut maka item Analisis Faktor

2. Membuat matrik korelasi persen artinya faktor dua dapat

yang lebih baik dibandingkan dengan manfaat dapat dideskripsikan

Penerimaan hasil pemeriksaan secara akurat (X ) 0,861

Reputasi Rumah Sakit (X ) 0,860

Layout/penataan Rumah Sakit sangat nyaman (misal: ruang tunggu,

Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial (X ) 0,829

Meminimalkan waktu tunggu untuk mendapatkan tindakan (X ) 0,825

Prosedur pelayanan tidak berbelit-belit (X ) 0,813

Sistem administrasi yang digunakan di Rumah Sakit jelas (X ) 0,803

Obat-obatan yang disediakan Rumah Sakit sebagai penunjang untuk

Kemudahan memperoleh fasilitas penunjang (misal: apotik, kantin,

Kebijakan harga yang diberikan (X ) 0,945

Rumah Sakit memiliki lingkungan yang aman (X ) 0,944

Faktor 2 Lokasi Rumah Sakit mudah dijangkau (X ) 0,926

Harga yang ditetapkan pihak Rumah Sakit sesuai dengan kinerja

Kemampuan karyawan berkomunikasi dengan pasien (X ) 0,835

Kerapihan dan kebersihan karyawan (X ) 0,818

Peralatan medis yang dimiliki Rumah Sakit tergolong canggih(X ) 0,785

Layanan yang diberikan Rumah Sakit tepat sasaran (X ) 0,868

Kecepatan tindakan yang diberikan kepada pasien (X ) 0,693

Berdasarkan penggumpalan dengan obyek lain di dalam kelompoknya

ini, ukuran jarak yang dipergunakan diperoleh dengan menggunakan

REGR factor 1 for 35,648 2 .354 107 101,165 .000

untuk ketiga faktor lainnya berada sedikit Profil klaster

pertama yaitu sebesar 38 %. Segmen manfaat yang diberikan Rumah

KESIMPULAN DAN SARAN masing-masing segmen sehingga

Alih Bahasa: David Octarevia.

You might also like