FORMULARIO ATRIBUTOS

MOMENTOS SÚPER MAC ATRIBUTOS TIPO DE ATRIBUTO DESCRIPCIÓN

Escuchar la necesidad del cliente sin interrumpir

Parafrasea al cliente lo que comprendio de su necesidad y deseo

COMPRENDE A1 Perfila e identifica de manera adecuada la situación actual del cliente Atributo de resultado
mediante preguntas necesarias (INTELIGENTES) Entender de forma completa la necesidad del cliente haciendo
preguntas suficientes sobre posible uso del producto según su
necesidad, gustos o hobbies.

Realiza la presentación de la oferta con base en la comprensión de la

situación del cliente
En la oferta debe contener:
SOLUCIONA A2 Ofrece el producto deacuerdo a los motivadores, necesidades y deseos Atributo de resultado Las características del producto. (Lo que incluye)
identificados. El valor. (el valor debe corresponder a la necesidad del cliente y si no es
identificada no puede empezar por el precio más bajo)

Conecta la oferta mediante beneficios para el cliente. "Lo que le

soluciona, lo que obtiene o para que le sirve."

Utiliza ejemplos, casos, historias para argumentar los beneficios

SOLUCIONA A3 Plantea los beneficios de manera clara y contundente con convicción y Atributo de resultado claves ofrecidos generando mayor credibilidad (Venta)
entusiasmo.
Haz contrastes con la oferta del cliente, comparando los
beneficios que hoy tiene vs lo que va a a tener, o constrastes
entre planes

Manifiesta de forma explicita al cliente que comprende su

objeción

SOLUCIONA A4 Maneja de manera adecuada las objeciones. (Coherente y clara) Atributo de resultado Si no comprende la objeción del cliente, indaga hasta estar seguro
del entendimiento de esta.
Neutraliza la objeción con un beneficio que argumenta de forma
coherente y clara la solución a la negativa del cliente.

Después de presentada la oferta y aclarada las inquietudes al

cliente, realiza intentos de cierre o intenta persuadir al cliente de
tomar la decisión.
SOLUCIONA A5 Realiza el cierre de la venta cuando se evidencia la disposición de comprar Atributo de resultado
del cliente. Aquellas llamadas donde el cliente no es el titular y no se puede
tomar una decisión de cmpra, este atributo no aplica.

Parafrasea la oferta que el cliente acepto. Debe contener:

Caracteristicas del producto.
El valor.
Mes de la primera factura.
Ratifica la venta: Condiciones completas para tener una venta responsable y
SOLUCIONA A6 Atributo de resultado Clausula de permanencia
una decisión conciente de compra.
Número de Radicado. (Para las llamadas de becall y Uno27 no
aplica este item)
Proceso de instalación.
Canales autogestión

Saluda con calidez y alegría mediante el uso de frases que

rompan el hielo o que permita acercarse al cliente que así lo
evidencien.
Se presenta con nombre completo y presenta la compañía.
CONECTA A7 Se conecta con el cliente a través de un saludo alegre, cordial y cálido Atributo de experiencia Indaga por el nombre del cliente.
Evita el uso de malas palabras, jergas.

Salida: Informa el próposito de la llamada

Nunca interrumpe el cliente cuando este habla

Nunca utiliza frases o expresiones sarcasticas a comentarios

realizados por el cliente

Durante toda la llamada habla en el lenguaje del cliente. (tecnico

cuando se comprenda que el cliente lo entiende o en palabras más
COMPRENDE A8 Demuestra empatía, paciencia y amabilidad durante toda la interacción. Atributo de experiencia amigables cuando se identifique que el cliente no maneja el
lenguaje técnico)

Nunca utiliza palabras ofensivas para referirse al cliente

Se muestra siempre paciente durante toda la llamada

Utiliza maximo tres veces muletillas durante toda la llamada

No presenta problemas de dicción en máximo dos de las palabras

pronunciadas durante toda la conversación

COMPRENDE A9 Demuestra adecuada comunicación verbal Atributo de experiencia No utiliza frases en negativo en toda la interacción

Evite tutear al cliente

Habla de forma pausada permitiendo al cliente escuchar

claramente la información suministrada.

Evitar dejar al cliente en espera de forma innecesaria, solicita

permiso al cliente para dejarlo en espera, agradece las esperas al
cliente, justifica el motivo de la espera, durante la espera procura
COMPRENDE A10 Permanece en constante conexión e interacción con el cliente Atributo de experiencia narrar el proceso de consulta, explica información util al cliente,
genera conversación retoma la llamada cada 40 segundos cuando
debe dejar solo al cliente (asesor debe pararse a consultar
información)

Se validan:
SOLUCIONA A11 Validación de datos del cliente Atributo de requisitos del negocio Nombre, cédula, fecha de expedición de la cedula, Dos teléfonos
de contacto (fijo - celular), dirección, correo electrónico.

SOLUCIONA A12 Solicita referidos y/o datos del potencial cliente Atributo de requisitos del negocio Solicita referidos

Hace una introducción amena y da contexto al cliente de los

SOLUCIONA A13 Guiones legales (incluye los de calidad) Atributo de requisitos del negocio guiones legales
Aplica todos los guiones
MOMENTOS "CONECTADOS PARA ENAM"

TIPO DE ATRIBUTO CONECTA COMPRENDE SOLUCIONA

A1: Perfila e identifica de manera A2: Ofrece el producto deacuerdo a los

adecuada la situación actual del motivadores, necesidades y deseos
cliente mediante preguntas necesarias identificados.

A3: Plantea los beneficios de manera

clara y contundente con convicción y
entusiasmo.
A4: Maneja de manera adecuada las
Resultado objeciones. (Coherente y clara)

A5: Realiza el cierre de la venta cuando

se evidencia la disposición de comprar
del cliente.

A6: Ratifica la venta: Condiciones

completas para tener una venta
responsable y una decisión conciente de
compra.

A7: Se conecta con el cliente a A8: Demuestra empatía, paciencia y

través de un saludo alegre, cordial y amabilidad durante toda la
cálido interacción.
Experiencia
A10: Manejo adecuado de las esperas

A9: Demuestra adecuada

A12: Solicita referidos y/o datos del

potencial cliente

Requisitos A11: Validación de datos del cliente

de negocio

A13: Guiones legales (incluye los de

calidad)