UNIVERSIDAD NACIONAL DE SAN CRISTOBAL DE

HUAMANGA

FACULTAD DE CIENCIAS SOCIALES

ESCUELA PROFESIONAL DE ANTROPOLOGIA SOCIAL

DIAGNOSTICO SITUACIONAL SOBRE EL CLIMA ORGANIZACIONAL

PROFESOR DE PRÁCTICAS : Antrop. Roberto Córdova Gavilán

TUTOR DE PRÁCTICAS : Antrop. Yolanda Juárez Choque

PRESENTADO POR : BELTRÁN AYALA, Diana

CENTRO DE PRÁCTICAS : MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE ANDRES

AVELINO CACERES DORREGARAY

CURSO : PRÁCTICAS PRE PROFESIONALES

(PP-542)

AYACUCHO – PERÚ

2018
 INDICE

Contenido
RESUMEN ............................................................................................................................ 3
INTRODUCCIÓN ................................................................................................................ 4
CAPITULO I: ....................................................................................................................... 4
1. Antecedentes. ............................................................................................................. 5
2. Marco conceptual: ..................................................................................................... 8
2.1. Clima Organizacional ........................................................................................... 8
2.2. La importancia del clima organizacional ............................................................. 9
3. Planteamiento del problema ................................................................................... 11
4. Justificación.............................................................................................................. 11
Bibliografía.......................................................................................................................... 14

2
 RESUMEN

Considerando las bases teóricas, se deduce que el clima organizacional es un factor

importante para lograr un buen desempeño laboral, en tal sentido, se desarrolló la presente
investigación, con el objetivo de determinar el grado de relación que existe entre el clima
organizacional y el desempeño laboral de los trabajadores en la Municipalidad Provincial
de Yungay, para lo cual se tuvo como población a 94 trabajadores administrativos de los
cuales 68 representaron la muestra. Asimismo, se ha considerado como una investigación
de tipo no experimental correlacional, utilizando como técnica de recopilación de
información la encuesta aplicando un cuestionario para cada variable, con respuestas
basadas en la Escala de Lickert: considerando 18 preguntas para la variable clima
organizacional y 10 para la variable desempeño laboral; cuyos resultados fueron analizados
mediante métodos estadísticos descriptivos básicos y los parámetros: Coeficiente de
correlación de Pearson y la Chi cuadrada. Obteniendo como resultado que,

3
 INTRODUCCIÓN
En la actualidad el clima organizacional se ha convertido en un tema de gran importancia
para casi todas las organizaciones, quienes se encuentran en la búsqueda constante por
mejorar el ambiente donde laboran, y lograr de esta manera un aumento en el desempeño,
sin perder de vista el recurso humano. El ambiente donde una persona desempeña su
trabajo de manera cotidiana, el trato de los jefes hacia los subordinados, la relación entre
los miembros de la organización y otros elementos más, pueden ser un vínculo o un
obstáculo para el buen desempeño.

4
 CAPITULO I:

1. Antecedentes.
Internacional

Castañeda (2012), en su investigación descriptiva pretendió como objetivo principal

establecer las condiciones en las que se encuentra y aplica la comunicación organizacional
en las funciones de trabajo dentro de las oficinas centrales de Instituto Nacional de
Cooperativas, Guatemala, con una población de 60 individuos de diferente nivel
jerárquico. El instrumento que utilizó en dicha investigación fue un cuestionario de
investigación para determinar la comunicación organizacional. Se recurrió a la
observación del personal tanto en sus condiciones normales de trabajo como las
condiciones físicas de las instalaciones. Las observaciones las realizó en horario laboral.
Con ello se pudo determinar que la cultura organizacional puede existir mediante la
socialización, encontrando también que los trabajadores manifiestan desconfianza,
hostilidad y miedo entre compañeros.1

Luengo (2013), en su investigación de tipo descriptivo – correlacional, enmarcada en un

diseño no experimental, transversal y de campo, determinó como objetivo principal
analizar la relación entre Clima Organizacional y Desempeño Laboral de Docentes en
Centros de Educación Inicial del Municipio Mara, estado Zulia- Venezuela, su población
estuvo constituida por 49 sujetos: 5 directores y 44 docentes siendo considerada como
muestra su totalidad, el instrumento empleado para la investigación fue el cuestionario,
uno dirigido a los docentes y otro al personal directivo, y arrojaron como resultado que en
los centros educativos predomina un clima autoritario, donde el director no es visto como
líder, evidenciándose un ambiente laboral que no estimula los docentes quienes no se
sienten identificados plenamente con la organización, lo que ha venido influyendo en su
desempeño laboral manifestando monotonía en el día a día.2

1
Castañeda, C. G. (2012). Diagnóstico de la situación de la comunicación organizacional interna en el
Instituto Nacional de Cooperativas - Inacop. Guatemala.
2
Luengo, Y. (2013). Clima organizacional y desempeño laboral del docente en centros de educación inicial.
Zulia: Universidad del Zulia.

5
 Juárez (2012), en su investigación mixta, establece como objetivo principal relacionar el
clima organizacional y la satisfacción laboral en el personal de salud del Hospital General
Regional 72 de Tialnepantla de Bas, México. Con una muestra de 230 personas, donde el
58,3% fue de mujeres y 41,7% de hombres, la evaluación de esta investigación se efectuó
con una escala mixta de Likert - Thurstone. El análisis estadístico con t de Studente,
Anova y coeficiente de correlación de Persón. Gracias a los instrumentos mencionados
concluyó que los resultados en cuanto a satisfacción positiva en el desenvolvimiento
laboral y el mejor clima organizacional, arrojaron como conclusión que un clima laboral
favorable va de la mano con una mejor calidad de vida de los trabajadores de la
institución; con ello se mejoraría sustancialmente la prestación de servicios.3

Nacional

Salazar, Girón, Solano, & Torres (2012), en su estudio descriptivo y correlacional con
enfoque cuantitativo, consistió en la medición de la satisfacción laboral y el análisis de su
relación con las variables ocupacionales: condición laboral, género y tiempo de servicio
en tres municipalidades distritales de Lima y Callao. Los principales objetivos fueron: la
percepción de diferencias significativas en el nivel de satisfacción laboral en cada
municipio, además de las diferencias en la condición laboral respecto al nivel de
satisfacción en sus diversas áreas de trabajo. Contaron con una muestra poblacional de 82,
126 y 161 trabajadores en cada municipalidad respectivamente.4

Pérez (2012), en su investigación de tipo descriptivo - correlacional, consideró una

muestra de 19 trabajadores y 206 estudiantes y empleó la técnica de muestreo
probabilístico, con el objetivo principal de “determinar el efecto que ocasiona el clima
laboral y la calidad de atención al cliente en el SENATI - Chimbote”. Los resultados
obtenidos en la investigación en SENATI Chimbote fueron que no existe un buen clima

3
Juárez, A. S. (2012). Clima organizacional y satisfacción laboral. Tialnepantla de Bas: Tesis.
4
Salazar, R. A., Girón, S. L., Solano, A. M., & Torres, I. S. (2012). Satisfacción laboral y su relación con
algunas variables ocupacionales en tres municipalidades. Lima: (Tesis).

6
 laboral, dando como aprobada la hipótesis de la investigación: “No existe relación alguna
entre el clima laboral y la calidad de atención al cliente”.5

Pacheco (2011), en su investigación descriptiva comparativa, realizada con una muestra

de 420 docentes del nivel inicial, primario y secundario del área urbana del distrito de
Colcabamba, el objetivo principal era determinar cuál era la percepción de los docentes
sobre el clima organizacional en las instituciones educativas donde laboraban, además de
verificar si existía diferencia o no, según el nivel educativo, tiempo de servicio y la
condición laboral en la que se encuentran. Los resultados arrojaron índices diferenciados
de mayor evidencia sobre la percepción del clima organizacional entre los docentes y su
nivel educativo y el tiempo de servicio.6

Local

De La Cruz (2014), quien se planteó el objetivo de determinar la influencia de un sistema

de gestión estratégica de talento humano en los desempeños laborales existente en las
carpinterías metálicas en la ciudad de Ayacucho, que dicho sea de paso, tienen una
imagen negativa ante la población. Con una muestra de 220 trabajadores, el investigador
encontró que la gestión del talento humano si influye en los desempeños laborales. Los
elementos estudiados además de la capacitación y tecnología, pone en relieve aspectos
como una adecuada organización del trabajo, iniciativa, creatividad y especialmente el
trabajo en equipo. Se verifica en la investigación el resultado de la capacitación y mejores
condiciones de trabajo como elementos que mejoran el desempeño de los trabajadores, es
decir tener una mirada hacia el usuario interno.7

Ayvar (2013), desarrolla una investigación acerca de la relación entre el nivel de las
relaciones interpersonales y el tipo de clima organizacional en Coracora, Ayacucho,
teniendo como objetivo determinar el grado de relación existente entre el nivel de las

5
Pérez, J. D. (2012). El clima laboral y su efecto en la calidad de atención al estudiante en el SENATI
Chimbote. Chimbote.
6
Pacheco, N. G. (2011). Percepción del clima organizacional en los docentes de las instituciones educativas
del distrito de Colcabamba. Colcabamba
7
De La Cruz, P. (2014). Gestión del talento humano y desempeños laborarles en las carpinterías metálicas en
la ciudad de Ayacucho. 2013.- 2014. Ayacucho: Universidad Católica Los Ángeles de Chimbote.
ULADECH.

7
 relaciona personales y el tipo de clima organizacional predominante en dicho instituto. Se
tuvo una muestra de 41 docentes y en sus conclusiones podemos observar que existe una
correlación positiva alta (r=0.879) entre las variables en estudio. Además ambas variables
se calificaron en valores de nivel regular. Así como en otros estudios internacionales y
nacionales, las relaciones interpersonales tienen alta incidencia directa en el clima
organizacional, y es un tema a tener muy en cuenta en estudios de esta naturaleza.8

Llactahuamán (2013), tuvo como objetivo determinar el clima organizacional y

satisfacción laboral del profesional de enfermería de la unidad de emergencia. Utilizando
la Escala de Clima Organizacional y Satisfacción Laboral de Toro, los trabajadores
expresan una percepción regular en las diferentes dimensiones estudiadas como la
relaciones interpersonales, el estilo de dirección, la estabilidad, retribución, el sentido de
pertenencia y valores colectivos (entre 87.5% a 75%). Además refiere un 62.5% de
enfermeras poco satisfechas con su actual trabajo. Ingresaron al estudio un total de 16
trabajadores. Se puede notar nuevamente que además del reconocimiento, la relación
entre los directivos y los subordinados son importantes en el resultado del clima laboral.9

2. Marco conceptual:

2.1.Clima Organizacional
Para Carrillo (2009) el Clima organizacional es un fenómeno interviniente que media
entre los factores del sistema organizacional y las tendencias motivacionales que se
traducen en un comportamiento con consecuencias sobre la organización (productividad,
satisfacción, rotación, etc.). 10
Entre tanto, el clima organizacional para Rivas Quinto (2009) está constituido por las
condiciones, situaciones y dinámicas que se genera al interior de una organización, que

8
Ayvar, E. (2013). Relación entre el nivel de las relaciones interpersonales y el tipo de clima organizacional
en el Instituto de Educación Superior Pedagógico Público “Filiberto García Cuellar” de Coracora, Ayacucho
2013. (Tesis de Grado). Universidad Nacional “Enrique Guzmán y Valle”, Lima
9
Llactahuamán C., E. (2014). Clima organizacional y nivel de satisfacción laboral del profesional de
enfermería en la Unidad de Emergencia del Hospital Miguel Ángel Mariscal Llerena, Ayacucho - 2013.
Obtenido de Biblioteca Virtual en Salud VBS: http://pesquisa.bvsalud.org/bvsvs/resource/es/lil-737436
10
Carrillo, S. P. (2009). Diagnóstico del clima organizacional en trabajadores dependientes de Lima
Metropolitana. Lima: El Cid editor

8
 para bien o para mal influyen en el crecimiento, desempeño y desarrollo de la persona o
institución.11
Para Sudarky (1977) el clima organizacional engloba las políticas y prácticas
administrativas, la tecnología, los procesos de toma de decisiones, entre otros aspectos;
los que se traducen a través del clima y el grado de motivación, influyendo de esta
manera en el desempeño de los miembros de la organización.
Para Brunet (2007), existen cuatro dimensiones para evaluar el clima organizacional, la
autonomía individual, quiere decir la independencia y la responsabilidad de los
individuos, y la rigidez de las leyes en la organización; otra dimensión es el grado de
estructura que impone el puesto, las condiciones que exige el puesto para un adecuado
desempeño; además considera como dimensión el tipo de recompensa, es decir los
incentivos monetarios y los ascensos; y por último la consideración, agradecimiento y
apoyo, quiere decir el estímulo y apoyo hacia el trabajador.

2.2. La importancia del clima organizacional

La importancia deviene a que el clima en las organizaciones se debe entender como un
concepto constituido por múltiples dimensiones, todas estas maneras en que se plasma el
clima influyen, sin duda, en el comportamiento de las personas. Por ello, la importancia
del clima existente en las organizaciones radica en la influencia que ejerce sobre las
actitudes, sentimientos y conductas de las personas que trabajen en ella. (Bravo Cueva,
X. E. & Estela Saavedra, L. P., 2015)12
Una de las razones por las que las encuestas de clima organizacional son tan
ampliamente utilizadas es por considerar que son un buen predictor de la productividad
y de la eficiencia, de la motivación, del grado de satisfacción, del compromiso con la
organización y del grado de estrés que se dé en esta (Rodriguez Fernandez, 2011)13. En
este sentido, son muchos los autores que aportan evidencia empírica al respecto.

11
Rivas Quinto, J. F. (2009). Desarrollo organizacional. El cid Editor.
12
Bravo Cueva, X. E. & Estela Saavedra, L. P. (2015). “influencia del clima organizacional de la
municipalidad distrital de la victoria en el desempeño laboral de sus obreros . lima.
13
Rodriguez Fernandez, A. (2011). Psicologia de las organizaciones. En A. Rodriguez Fernandez, Psicologia
de las organizaciones (pág. 255). Barcelona: UOC.

9
 La importancia del clima organizacional radica en la calidad o la suma de características
ambientales percibidas o experimentadas por los miembros de la organización, e influye
poderosamente en su comportamiento. El concepto de clima organizacional abarca una
amplia gama de factores ambientales que influyen en la motivación. Se refiere a las
propiedades motivacionales del ambiente de la organización, es decir, a aquellos
aspectos de la organización que provocan distintas clases de motivación en sus
miembros. Así, el clima organizacional es favorable cuando satisface las necesidades
personales de las personas y mejora su ánimo. En cambio, es desfavorable cuando
produce frustración porque no satisface esas necesidades. El clima organizacional y la
motivación de las personas se influyen y realimentan entre sí. (Chiavenato, 2009)14
2.3.Desempeño Laboral:
Según Chiavenato (2009), el desempeño laboral es el comportamiento de los empleados
en una organización, susceptible de ser medido, de acuerdo a las competencias y al nivel
que desarrollan; el rendimiento de los trabajadores se relaciona con los conocimientos,
destrezas, motivación y reconocimiento; asimismo la organización debe ofrecer buenas
condiciones de trabajo. 15
Vecino, señala que el desempeño laboral es un proceso que debe ser revisado
periódicamente para reconocer los aspectos susceptibles de mejoramiento e identificar si
quienes participan en el necesitan algún tipo de capacitación que les permita integrar
todos los elementos requeridos, desde la planeación de la evaluación, la realización de la
misma y por supuesto el diseño e implementación de las acciones de mejoramiento. 16
Además, Pedraza, Glenys & Mayrene, mencionan que el desempeño laboral constituye
un elemento importante para el funcionamiento de cualquier organización, por lo que
debe prestársele especial atención dentro del proceso de administración de recursos
humanos. La evaluación de dicho desempeño debe proporcionar beneficios a la

14
Chiavenato, I. (2009). Comportamiento organizacional. En I. Chiavenato, Comportamiento organizacional
(pág. 260). México D.F.: McGrawHill/interamericana editores.
15
Chiavenato, I. (2009). Comportamiento organizacional. México D.F.: McGrawHill/interamericana editores.
16
Vecino, J. (2007). Gestiopolis. obtenido de Gestiopolis: http: www. Gestiopolis.com.

10
 organización y a las personas en virtud de contribuir a la satisfacción de los trabajadores
en procura de garantizar el alcance de los objetivos institucionales.17

3. Planteamiento del problema

¿Cuál es la relación que existe entre clima organizacional y desempeño laboral de los
trabajadores en la Municipalidad Distrital de Andrés Avelino Cáceres Dorregaray, 2018?

4. Justificación
Según lo señalado por Hernández, Fernández & Baptista (2010), se justifican las
investigaciones cuando cumplan con la mayor cantidad de criterios y respondan a la
mayor cantidad de interrogantes. En la presente investigación se tomaron los siguientes
criterios:
Esta investigación es conveniente porque permitió determinar el nivel de clima
organizacional que existe dentro de la Municipalidad Provincial de Yungay y su relación
con el desempeño laboral.
La presente investigación tiene una relevancia social, porque considera importante el
estudio del clima organizacional para crear buenos ambientes de trabajo y de esta manera
lograr un buen desempeño laboral, el mismo que tendrá efectos en la población, a través
de la mejora de la calidad de servicios que brinda la Municipalidad Provincial de Yungay.
Esta investigación tiene implicaciones prácticas, porque sus resultados servirán a los
funcionarios como instrumento para la toma de decisiones y por ende mejorar la gestión
municipal.
Asimismo, esta investigación propicia el aporte de carácter teórico, que ayudara a
esclarecer cuan complejo y dinámico es el clima organizacional y el desempeño laboral;
además la presente investigación servirá como referencia a otros investigadores e
instituciones.

17
Pedraza, E., Glenys, A. & Mayrene, C. (setiembre 2010). Scielo. Obtenido de Scielo: http://www.
Scielo.org.ve.

11
5. Objetivos
5.1.Objetivo general.
Diagnosticar el clima laboral para los colaboradores de planta administrativos de la
Alcaldía del municipio de Villavicencio (Meta), con el fin de contribuir a una adecuada
gestión del talento humano.

5.2.Objetivos específicos
 Evaluar el desempeño laboral del personal en la Municipalidad Provincial de
Yungay.
 Determinar la relación entre clima organizacional a través de la dimensión
estructura organizacional y desempeño laboral de los trabajadores en la
Municipalidad Provincial de Yungay
6. Métodos e instrumentos:
Técnica: para la ejecución de la presente investigación se ha utilizado la encuesta; para
Hernández, Fernández & Baptista (2010), la encuesta es una técnica que contiene
preguntas, y se aplica a un número considerable de encuestados, que poseen ciertas
características particulares.
Instrumento: el instrumento utilizado fue el cuestionario para cada una de las variables de
estudio, el cuestionario correspondiente a la primera variable contiene 18 preguntas,
mientras que el cuestionario de la segunda variable 10 preguntas; ambos cuestionarios
fueron aplicados a los trabajadores, el tiempo utilizado para desarrollar dichos
cuestionarios, fue un promedio de 15 minutos. Hernández, Fernández & Baptista (2003)
define al instrumento como un recurso utilizado en la ejecución de la investigación, para
extraer información.
Validez: Según Hernández, Fernández & Baptista (2010), la validación de instrumentos es
definida como la determinación de la capacidad que presentan dichos instrumentos para
medir las cualidades para los cuales fueron diseñadas. En el presente estudio; el
instrumento utilizado, ya fue aplicado anteriormente por el investigador Caballero (2015),
en el trabajo de tesis “Clima organizacional y desempeño laboral de los trabajadores de la
Municipalidad Distrital de Independencia”, por ende, el instrumento cuenta con la
validación respectiva.

12
 Confiabilidad: con relación a la confiabilidad de los instrumentos, se empleó el estadístico
de confiabilidad denominado Alfa de Cronbach. Luego de los cálculos respectivos y con
la ayuda de la hoja de cálculo Excel se determinó su grado de fiabilidad en función a
valores numéricos que oscilan entre X = 0 y X =1.

Métodos de análisis de datos

Los métodos de análisis que se utilizaron, para los resultados de la presente investigación
fueron los siguientes: Tablas de frecuencia: debido a que la información recabada necesitó
ser desagregada en categorías o frecuencias. Gráficos: permitió que en forma simple y
rápida se observen las características de los datos o las variables, de acuerdo con su
presentación, los gráficos son: lineales, diagramas de barras, pictograma. Estadísticos: Se
utilizaron métodos estadísticos como la distribución de frecuencias, gráficas estadísticas,
análisis de correlación de variables, uso de la distribución Chi cuadrado para determinar el
grado de correlación de las variables en estudio y poder verificar la hipótesis planteada.
Las conclusiones: se formularon teniendo en cuenta los objetivos planteados y los
resultados obtenidos.
7. Resultados:
Para alcanzar los objetivos propuestos, se aplicaron los cuestionarios, tanto para medir
los niveles del clima organizacional, así como para evaluar el desempeño laboral de los
trabajadores de la Municipalidad Provincial de Yungay. Dicho instrumento para la
variable clima organizacional, está compuesto por seis dimensiones: estructura
organizacional, desarrollo de procesos, ética y conducta individual, liderazgo y
dirección, motivación y comunicación, distribuidas en dieciocho ítems y para el
desempeño laboral con tres dimensiones: cumplimiento de funciones, resultado laboral y
mejora de la atención; distribuida en diez ítems, usando la escala de Likert para ambas
variables, teniendo como alternativas de respuestas: nunca (1), casi nunca (2), a veces
(3), casi siempre (4) siempre (5). Se procede a describir cada una de las variables: clima
organizacional y desempeño laboral, las mismas que han sido utilizadas para el
cuestionario de percepciones, habiéndose trabajado con las puntuaciones directas de
cada dimensión de conversión a niveles establecidas para el análisis de dichas variables;
utilizando los percentiles estadísticos, de acuerdo a las características:

13
 Bibliografía
Ayvar, E. (2013). Relación entre el nivel de las relaciones interpersonales y el tipo de
clima organizacional en el Instituto de Educación Superior Pedagógico Público “Filberto
García Cuellar” de Coracora, Ayacucho. LIMA: (Tesis de Grado). Universidad Nacional
“Enrique Guzmán.
Bravo Cueva, X. E. & Estela Saavedra, L. P. (2015). “INFLUENCIA DEL CLIMA
ORGANIZACIONAL DE LA MUNICIPALIDAD DISTRITAL DE LA VICTORIA EN EL
DESEMPEÑO LABORAL DE SUS OBREROS . Lima.
Carrillo, S. P. (2009). Diagnóstico del clima organizacional en trabajadores dependientes
de Lima Metropolitana. Lima: El Cid editor.
Castañeda, C. G. (2012). Diagnóstico de la situación de la comunicación organizacional
interna en el Instituto Nacional de Cooperativas . Guatemala.
Chiavenato, I. (2009). Comportamiento organizacional. México D.F:
McGrawHill/interamericana editores.
De La Cruz, P. (2014). Gestión del talento humano y desempeños laborarles en las
carpinterías metálicas en la ciudad de Ayacucho. . AYACUCHO: Universidad Católica
Los Angles de Chimbote. ULADECH.
Juárez, A. S. (2012). Clima organizacional y satisfacción laboral. Tialnepantla de: tesis.
Llactahuamán C., E. (2013). Clima organizacional y nivel de satisfacción laboral del
profesional de enfermería en la Unidad de Emergencia del Hospital Miguel Angel
Mariscal Llerena, Ayacucho. Ayacucho.
Luengo, Y. (2013). Clima organizacional y desempeño laboral del docente en centros de
educación inicial. Zulia: Universidad del Zulia.
Pacheco, N. G. (2011). Percepción del clima organizacional en los docentes de las
instituciones educativas del distrito de Colcabamba. Colcabamba.
Pedraza, E., Glenys, A. & Mayrene, C. (s.f.). Scielo. Recuperado el 19 de diciembre de
2018, de http://www. Scielo.org.ve.
Pérez, J. D. (2012). El clima laboral y su efecto en la calidad de atención al estudiante en
el SENATI Chimbote. Chimbote: tesis.
Peruano, E. (28 de Abril de 2013). El Peruano. Recuperado el 17 de Diciembre de 2018, de
https://busquedas.elperuano.pe/normaslegales/ley-de-demarcacion-y-organizacion-
territorial-de-la-provinci-ley-n-30013-930765-1/

14
Rivas Quinto, J. F. (2009). Desarollo organizacional. El cid Editor.
Rodriguez Fernandez, A. (2011). Psicologia de las organizaciones. Barcelona.
Salazar, R. A., Girón, S. L., Solano, A. M., & Torres, I. S. (2012). Satisfacción laboral y su
relación con algunas variables ocupacionales en tres municipalidades. Lima: Tesis.
Vecino, J. (s.f.). Gestiopolis. Recuperado el 19 de diciembre de 2018, de http: www.
Gestiopolis.com.

15