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Par
Ferreol TAKOPANI
DECEMBRE 2009
-2-
pour
REMERCIEMENTS
Je n’oublie pas non plus de remercier mes collègues du Groupe scolaire Dom
Helder Camara et de la Haute école Léonard De Vinci pour leur soutien ainsi que
leurs encouragements, qui m’ont permis chaque fois de me dépasser.
-4-
Aussi, à mes enfants et à ma chère épouse qui ont consenti d’énormes sacrifices
pour m’accompagner dans cette belle aventure, j’exprime mon affectueuse gratitude.
Par ailleurs, que tous ceux qui, de près ou de loin, ont contribué à l’aboutissement du
présent travail, trouvent ici l’expression de mes sincères remerciements.
Education
SOMMAIRE
Introduction…………………………………………………………………………........P.7
CONCLUSION…………………………………………………………………………..P. 93
BIBLIOGRAPHIE……………………………………………………………………….P. 97
ANNEXES……………………………………………………………………………….P.99
-7-
INTRODUCTION
Cette situation préoccupe tous les partenaires du système éducatif : les étudiants, les
parents, les entreprises, les pouvoirs publics. Les uns et les autres veulent avoir des
garanties non seulement sur la qualité des programmes, mais aussi sur la crédibilité
des diplômes ou autres titres délivrés par lesdits établissements.
De façon précise, ces partenaires attendent généralement des écoles qu’elles
respectent le contrat pour lequel elles se sont engagées. Ces promesses finissent in
fine par prendre la forme des standards ou normes qui, à leur tour, vont servir
d’outils d’évaluation et/ou d’auto-évaluation. L’ensemble des normes ainsi défini
forme un référentiel.
Pour la suite de notre travail, et pour une meilleure compréhension des futurs
développements y afférents, il nous paraît nécessaire à ce stade de définir les deux
concepts clés que sont le référentiel et la qualité.
Après avoir défini ces deux concepts, nous essaierons d’établir le lien qu’il y a entre
ceux-ci, conformément à notre sujet.
Pour revenir aux définitions, un référentiel peut être défini comme « un document
technique définissant les caractéristiques que doit présenter un produit industriel ou
1
: Extrait du communiqué de la conférence des ministres européens chargés de l’ES, Bologne (19-20 mai 2009)
-8-
Quant à la qualité, bien qu’on puisse la définir de plusieurs manières, nous avons
retenu la définition de l’AFNOR (Association Française de Normalisation) qui nous
semble claire et simple. Le choix de cette définition tient aussi au fait qu’elle prend en
compte non seulement les biens (intéressant pour les entreprises de production)
mais aussi des services (les écoles faisant partie des organismes prestataires de
services). Ainsi, pour l’AFNOR, « la qualité est l’aptitude d’un bien ou service à
satisfaire les besoins de ses utilisateurs. »3
Nous faisons remarquer que dans la littérature, le concept assurance qualité (AQ)
est également rencontré. Il « correspond à l’ensemble du système de politiques, de
procédures et de lignes directives établi par une société pour atteindre un niveau de
qualité et le maintenir. »4
Concernant le lien entre référentiel et qualité dont nous avons parlé plus haut, celui-
ci se justifie par le fait que la recherche de la conformité à un référentiel a pour but la
quête de la qualité.
Le but poursuivi par le présent travail est donc d’essayer de mettre en place au
Congo, un référentiel-qualité adapté aux établissements privés d’enseignement
supérieur de commerce et de management. Notre travail consistera plus précisément
en l’identification et à l’assemblage d’un certain nombre de critères qui permettraient
d’avoir au Congo des écoles privées d’enseignement supérieur de qualité dans le
domaine retenu (commerce et management).
Ces critères pourraient devenir par la suite des standards assemblés dans le
référentiel-qualité élaboré. Mais une question demeure : ledit référentiel permettra-t-
il réellement d’avoir au Congo des établissements privés d’enseignement supérieur
2
: Dossier AFUTT : « Qu’attendre de la certification de QOS ? », , sept 2005 (confer site : http : //www : fr.sgs
3
Confer site web : http://www;culture eco.com du 3/8/09 à 18h20
4
Anderson.Sweeney.Williams, 2005, « Statistiques pour l’économie et la gestion », Nouveaux horizons, p.651
-9-
Dans le même sens, « Jack » Welch Jr, ancien PDG de General Electric (1981 à
2001) renchérit en soutenant que « la qualité est la meilleure source de fidélité de la
clientèle, le principal atout vis-à-vis de la concurrence »6. Mais avant l’élaboration du
référentiel énoncé plus haut, et pour mieux appréhender notre sujet, au plan
théorique, nous nous plaçons derechef du côté de tous les penseurs qui soutiennent
que les organisations qui se lancent dans le processus d’assurance qualité ont de
meilleurs résultats ou sont plus performantes que celles qui ne s’en préoccupent
guère.
Aussi, pour avoir davantage d’éclairage sur les concepts de référentiel, de qualité et/
ou d’assurance qualité, nous nous appuierons sur les auteurs qui ont écrit pour
défendre et/ ou promouvoir le management par la qualité voire la qualité totale. Parmi
eux, nous pouvons citer: Claude Yves Bernard, Florence Gillet-Goinard, Bernard
Seno, Frédéric Canard.
Dans le même ordre d’idées, même les analyses sévères de certains auteurs
comme Vincent De Gaulejac qui, dans son ouvrage « La société malade de la
gestion » (Seuil, 2005), critique sévèrement le management par la qualité totale qui
constitue l’ossature de l’EFQM (European Foundation For Quality Management) vont
nous être d’une certaine utilité.
Par ailleurs, pour ce dernier auteur toujours, les « qualiticiens » comme il les appelle,
c'est-à-dire, les tenants de la qualité, souffriraient de la Quantophrénie ou maladie
de la mesure.
5
KOTLER P, KELLER K.L, DUBOIS B et MANCEAU D. : « Marketing et management », 2006, Nouveaux
horizons, Paris, p.175
6
KOTLER P,KELLER K.L, DUBOIS B. et MANCEAU D, idem
- 10 -
Sur le plan empirique, pour construire notre référentiel ou outil de jauge du niveau
de qualité des écoles de management et de commerce au Congo, nous nous
référerons, en faisant des efforts d’adaptations, à certaines normes et/ ou référentiels
déjà existants : c’est le cas de l’EFQM, du référentiel des services SGS concernant
la certification des IAE, de l’ENQA (European Network for Quality Assurance in
Higher Education) et de la certification ISO 9001.
Conscient du fait des limites qui sont inévitables dans tout travail scientifique comme
celui-ci, et vu que les écoles autant que les autres organisations, sont dynamiques,
nous suggérons que pour des besoins d’adaptation, le référentiel que nous tentons
de mettre en place, avec pour champ d’application DGC-Congo, soit revu
régulièrement selon une périodicité dont nous laisserons la latitude aux utilisateurs
de définir.
Toutefois, nous conseillerions à ceux-ci de retenir la période de trois (3) ans qui
correspond au nombre d’années du premier cycle (licence), dans le schéma
L-M-D (Licence-Master-Doctorat), comme délai de révision éventuel dudit référentiel.
Après avoir ainsi défini les concepts clés de notre travail et jeté les bases des
développements théorique et empirique, nous allons à travers le paragraphe qui suit,
motiver le choix au Congo du secteur de l’enseignement supérieur en général et du
secteur privé en particulier.
7
: UNESCO : « Lignes directrices pour des prestations de qualité dans l’ES transfrontalier»(1945-2005), Paris,
2005
8
: Materu P. :« Assurance qualité dans l’ES en Afrique subsaharienne », dans la série Développement humain en
Afrique, n° 152, Août 2004
9
: Materu P., idem, p.viii , idem
10
: Pr Thomas Durand de l’Ecole centrale de Paris et son équipe : « Prospective 2015 des établissements de
gestion : cinq scénarios pour agir » (Février 2005), confer : http://www.stratégie
- 12 -
Après la circonscription du champ de notre travail, nous allons, à travers les lignes
qui suivent, indiquer le bien-fondé de celui-ci. Autrement dit, quel est l’intérêt et/ ou
l’utilité du présent travail ? Mais avant de s’étaler sur le bien fondé du présent travail,
nous aimerions faire remarquer que le Congo ne comptant pas parmi les 16 pays
africains (nous y reviendrons plus loin dans la suite de notre travail) disposant de
façon formelle d’un organisme d’assurance qualité de l’enseignement supérieur,
notre travail pourrait être considéré, pour le Congo donc, comme le premier, en la
matière.
En effet, pour les décideurs en général et ceux du secteur de l’enseignement en
particulier, il convient de rappeler que « l’enseignement supérieur est un outil de
développement sociopolitique d’un pays dans le contexte actuel de globalisation qui
nécessite de chacun d’être compétitif. »11
Pour la même raison, l’assurance qualité devrait être considérée par les pouvoirs
publics « comme une composante importante des stratégies visant à améliorer
l’enseignement supérieur ». 12
Eu égard à ce qui précède, notre travail est d’autant plus utile qu’il pourra permettre
aux deux sites de DGC-Congo (Pointe-Noire et Brazzaville) en particulier et aux
écoles privées de Gestion et de Management du Congo en général, à travers le
benchmarking (recherche des meilleures pratiques chez les autres), de se doter d’un
outil d’auto-évaluation. Cet outil managérial (de contrôle interne) pourrait profiter
11
: Materu P., idem, p.viii
12
: Materu P., idem, p.viii
- 13 -
également à la Haute Ecole Léonard De Vinci qui est liée à DGC-Congo par une
convention de partenariat. 13
Les exigences étant les mêmes en matière d’enseignement supérieur dans les
secteurs public et privé de l’enseignement supérieur, le référentiel à concevoir
pourrait également être utile (même si cela pourrait nécessiter quelque adaptation)
aux établissements publics qui composent notre unique université publique :
l’université Marien-Ngouabi.
A terme, comme nous l’avons mentionné plus haut, ce travail pourrait inspirer
d’autres écoles qui pourraient mettre en place à leur tour un système d’assurance
qualité interne et tous ceux qui aimeraient travailler à la mise en place au Congo
d’autres référentiels.
Nous estimons aussi que plus loin, notre apport pourrait constituer un atout non
négligeable pour les pouvoirs publics dans leur démarche et/ ou mission
d’évaluation, de certification et/ ou d’accréditation des établissements
d’enseignement supérieur privés pourquoi pas publics.
Nous voulons insister avant de clore ce paragraphe inhérent à l’utilité de notre travail
en disant que « le contrôle de la qualité est fondamental, du fait des craintes que
l’expansion des établissements d’ES publics et privés fasse naître sur les risques
d’abaissement de la qualité des cours dispensés. »14
Par ailleurs, la question de la qualité de l’enseignement supérieur est tellement
importante que s’est tenue « du 17 au 18 octobre 2002, au siège de l’UNESCO à
Paris, un forum mondial sur les dimensions internationales de l’assurance qualité, de
l’accréditation et de la reconnaissance des diplômes de l’enseignement
supérieur. »15-Le sujet est tellement important que récemment encore, s’est tenue à
13
: Convention de partenariat signé le 26 mars 08 à Pointe-Noire entre M. Pierre DINASSA KILENDO et Mme
Moungondo Françoise, respectivement directeur délégués de DG Congo et AG de la HELDV sous supervision
de Mr Richard DELAYE, alors directeur de DGC Saint-Denis
14
La lettre de l’ADEA (une publication de l’UNESCO) : « Quel enseignement supérieur pour l’Afrique ? » n° de
juillet-décembre, 2005., p.2
15
Erik Staal : « L’Education supérieure : la course au profit ? » in l’Education aujourd’hui, n° Nov.-Déc., 2002,
p.7
- 14 -
Au-delà de nos frontières, nous pensons que notre travail pourra à terme éclairer la
lanterne des gestionnaires du CAMES (Conseil Africain et Malgache pour
l’Enseignement Supérieur) dans le processus d’homologation des diplômes ou autres
titres délivrés par les écoles supérieures privées de management et de gestion du
Congo ; cela devra se faire nécessairement à la lumière des homologations
accordées en amont par notre ministère de tutelle.
16
Erik Staal, idem, p.5
- 15 -
Dans une seconde partie, nous adopterons une démarche purement empirique, ce
qui nous amènera à réfléchir sur l’élaboration d’un référentiel-qualité adapté aux
réalités des établissements d’enseignement supérieur de commerce et de
management au Congo. L’élaboration dudit référentiel sera suivie de l’évaluation de
DGC-Congo, établissement qui a été retenu comme champ d’application du
référentiel conçu. Enfin, nous terminerons cette partie en faisant quelques
préconisations d’amélioration, dans l’hypothèse où cette évaluation de DGC-Congo
ferait apparaître quelques faiblesses.
17
Juma Shabani (Directeur pour le Zimbabwe), Conférence mondiale sur l’ES, UNESCO, Paris, (5 au 8/7/09)
- 16 -
CONCEPT DE QUALITE
Cette partie qui se veut avant tout théorique nous permettra de faire un tour
d’horizon du concept de qualité, notamment le management par la qualité. Il sera
question dans le premier chapitre d’aborder les généralités sur le concept de qualité.
Cette évolution dans le temps du concept de qualité sera abordée sous deux angles :
dans un premier temps elle sera envisagée de manière globale (Paragraphe 1),
avant de l’envisager dans un second temps sous l’angle spécifique de
l’enseignement supérieur (Paragraphe 2).
18
Anderson, Sweeney et Williams, idem, p.651
- 18 -
Déjà à cette époque, Deming pense que « les managers doivent créer un
environnement de travail dans lequel les engagements qualitatifs et productifs sont
respectés. »19
En France, tout commence avec la certification des produits dans les années 60, et
avec « le déploiement des labels qualité. »20 Cependant, c’est la loi 78-23 du 10
janvier 1978 qui vient définir pour la première fois le vrai cadre réglementaire en la
matière, avec à la clé, la mise en place du COFRAC (Comité Français
d’Accréditation).
Toutefois, le concept n’a cessé d’évoluer au point où depuis les années 80, on parle
de management par la qualité totale (TQM), en lieu et place de la qualité tout court.
Notons que le TQM est une forme de management qui voit le jour et se développe
dans les pays industrialisés dès les années 70. S’en est suivi dans les années 80
l’élaboration des modèles d’excellence tel que l’EFQM sur lequel nous reviendrons
plus loin. Mais la qualité n’a pas été (ou n’est pas) que l’apanage des organisations
classiques (entreprises). La question de la qualité ou du management par la qualité
préoccupe aussi depuis quelques décennies les acteurs de l’enseignement
supérieur.
L’enseignement supérieur et le concept de qualité, telle va être l’ossature du
paragraphe qui suit.
19
Idem, p.651
20
Dossier AFUTT, « Qu’attendre de la certification de QOS ? », sept 2007
- 19 -
Aussi, il convient de noter que pour les raisons évoquées plus haut, le secteur de
l’enseignement supérieur est devenu très concurrentiel. Cette situation a conduit
« depuis 1994, l’Accord général sur le commerce des services (AGCS) à inclure
l’enseignement dans la liste des services à libéraliser. »21
Le recours aux standards a constitué donc une solution de taille pour rassurer les
uns et les autres. Aux USA par exemple, la création du CHEA (Council for Higher
Education Accreditation) et la mise en place en Europe du Référentiel certification
des services concernant les IAE dénotent de cette volonté.
Au niveau international, la mise en place de l’INQAAHE (International Network for
Quality Assurance Agencies in Higher Education) répond au même souci.
L’objectif des organismes précités est de constituer pour les établissements d’ES qui
souhaitent mettre en place leur propre système de management par la qualité, un
appui et un conseil.
Le processus de Bologne résultant de la déclaration de Bologne du 19 juin 1999,
avec 29 pays signataires (liste, confer annexe n° 2 ) est venu pour essayer de mettre
une plateforme ou un cadre de référence pour tous les systèmes d’enseignement
supérieur européens, toujours avec pour finalité : rassurer toutes les parties
prenantes quant à la qualité de leur système éducatif.
21
Erik Staal, « Education supérieure : la course au profit ? », L’Education aujourd’hui, n° d’oct.-nov., 2002
- 20 -
22
Materu P., idem, p.vii
23
Materu P., idem, p.viii
24
Materu P. Idem, p.XIX
- 21 -
éclairage sur l’aperçu général du concept de qualité et son évolution dans le temps,
nous allons, à travers la section qui suit, donner quelques fondements que
constituent quelques référentiels indicatifs (ISO 9001 et EFQM) qui nous permettront
de faire des adaptations nécessaires pour construire un référentiel adapté aux
écoles de commerce et de management du Congo. Aussi, les analyses de
l’UNESCO et le Référentiel certification des IAE dont les apports seront également
nécessaires (même dans la définition des critères) vont nous être utiles.
Enfin, pour clore cette section, nous n’oublierons pas de faire référence aux
préoccupations de la qualité de l’ES telles qu’elles sont préconisées par l’UNESCO.
Nous estimons important de commencer cette section par rappeler la définition d’un
référentiel qui, pour l’ENQA, est « un ensemble de références » ou de standards.25
Après ce rappel, nous allons les uns après les autres, présenter les référentiels
énumérés plus haut (ISO 9001 et EFQM), avant de conclure par des apports de
l’UNESCO et les apports du Référentiel de certification des IAE.
Nous tenons à faire remarquer que le regroupement des paragraphes qui composent
la présente section tient compte du fait que les référentiels ISO et EFQM concernent
les organisations en général, tandis que les apports de l’UNESCO et du référentiel
de certification des IAE se rapportent à l’enseignement.
25
Pour plus de détail, consulter le site : http://www.enqa.net
- 22 -
L’ISO qui vient du terme grec isos (qui veut dire égal) est une norme de certification.
« Le certificat est délivré pour trois ans par un organisme certificateur qui au travers
d’un audit vient constater comment la société a mis en œuvre l’organisation
nécessaire pour répondre aux exigences de la norme. »26 (Gillet-Goinard et Seno,
2009)
Au plan juridique, « l’ISO est une organisation non gouvernementale créée en 1947.
Elle a pour mission de favoriser le développement de la normalisation et des activités
connexes dans le monde, en vue de faciliter entre les nations les échanges de biens
et de services et de développer la coopération dans les domaines intellectuel,
scientifique, technique et économique. »27
Pour l’ISO 9001, la qualité est « l’aptitude d’un ensemble de caractéristiques
intrinsèques à satisfaire des exigences. »28
Il sied de signaler que la norme ISO a plusieurs autres versions sur lesquelles nous
n’allons pas nous étendre, car un peu éloignées de l’objet de notre travail. C’est le
cas des versions ISO suivantes :
- ISO 14 OO1, relatif au management environnemental ;
- ISO 20 000, relatif aux technologies de l’information ; etc.
La dernière version ISO est l’ISO 2008 (publié par l’AFNOR le 18 novembre 2008) où
la « Maîtrise des dispositifs de surveillance et de mesure » est remplacée par la
« Maîtrise des équipements de surveillance et de mesure » fait apparaître quelques
nuances avec la version 2000 axée sur les lignes directrices pour l’amélioration des
performances (Pinet, 2009)29. Toujours pour un peu d’histoire, selon Claude Pinet
toujours, c’est en 1987 (après le lancement en 1979) que pour la première fois de
façon formelle, la première version ISO, publiée sous la référence ISO 9000 a été
lancée (Pinet, 2009).
26
Gillet-Goinard F., Seno B. : « Réussir la démarche qualité », 2009, Editions d’organisation, Paris, pp.49-50
27
Pour plus de détails, confer site web : http//www.surfeco 21.com./themobligat/qualité%E9.htm (3/8/09 à 17H)
28
Canard F. : « Management de la qualité », 2009, L’extenso éditions, Paris, p.19
29
Pinet C. : « 10 clés pour réussir sa certification ISO 9001 :2008 » 2009, AFNOR (2è éd), Paris, p.19
- 23 -
Après ce rappel historique sur la norme ISO, nous allons terminer ce paragraphe par
la présentation de sa structure générale.
Pour la présentation de cette norme, nous allons nous limiter à la déclinaison des
exigences imposées aux organisations en quête de certification. Ces exigences sont
donc :
1° Domaine d’application ;
2° Référence normative ;
3° Termes et définitions ;
4° Système de management de la qualité ;
5° Responsabilité de la direction ;
6° Management des ressources ;
7° Réalisation du produit ;
8° Mesures, analyse et amélioration (Pinet, 2009) 30
Après la présentation de la norme de certification ISO, nous allons dès lors passer en
revue un autre référentiel annoncé plus haut, l’ EFQM communément appelé modèle
d’excellence ou de management par la qualité totale.
30
PINET C., op. cit
- 24 -
31
Gillet-Goinard F. & Seno B., idem, p.54
32
Pour plus de détail, confer auteurs précités, idem
33
Bernard Claude Yves, : « Le management par la qualité totale », 2000, AFNOR, Paris, p.285
- 25 -
Les cinq critères regroupés dans les facteurs sont : leadership, personnel, politique
et stratégie, partenariat et ressources, processus.
Les quatre critères composant la rubrique « résultats » sont :
1° Résultats personnel
2° résultats clients
3° résultats collectifs
4° résultats performances clés.
Mais le modèle se présente aussi schématiquement sous la forme d’un tableau tel
que présenté ci-après (il y a également une présentation sous forme de Puzzle): 34
Facteurs Résultats
6-Résultats
2-Personnel
Performances
1-Leadership
5-Processus
personnels
9-Résultats
3-Politique &
clés
7-Résultats
stratégie clients
Innovation et apprentissage
Aussi, il nous paraît important de signaler, parlant toujours du modèle d’excellence
EFQM, qu’il a un corolaire, c’est la matrice de notation RADAR, l’autre outil étant la
carte Parthfinder (sur laquelle nous n’allons pas nous étaler).
La matrice de notation RADAR se caractérise par une notation sur 1000 points
répartis sur les 9 critères de l’EFQM. C’est cette note qui permet de mesurer le degré
d’excellence d’une organisation ; l’excellence étant un « terme rattaché à la notion de
recherche incessante de la perfection et caractérisant une organisation ayant atteint
34
Un extrait de la matrice de l’EFQM
- 26 -
Ce référentiel, en ce qui concerne les IAE se présente sous la forme d’un tableau
avec 3 colonnes contenant les items suivants: à gauche, les titres des
caractéristiques, au milieu, le détail et les moyens d’atteinte de chaque
caractéristique et à droite, les éléments de preuve ou de vérification.
Il convient en outre de noter que chaque critère est constitué de sous critères
auxquels sont appliqués des moyens d’atteinte et des éléments de preuve et/ ou
d’évaluation.
Les principaux critères déballés dans ce référentiel sont :
1° des formations initiales et continues à forte v aleur ajoutée ;
2° des équipes pédagogiques et administratives com pétentes ;
3° une activité académique de recherche avérée ;
4° des modalités pédagogiques spécifiques aux scie nces de gestion et au
management ;
5° des réseaux et des partenariats avec le monde é conomique et social ;
6° une ouverture à l’international ;
35
Claude Yves Bernard, idem, p.314
36
Confer document «REFERENTIEL CERTIFICATION DES SERVICES », Réf. : RE/IAE/01 de juin 2004
- 27 -
37
Tiré du référentiel RE/IAEL01 de juin 2004 et adapté
- 28 -
Un petit rappel sur le référentiel SGS des services nous paraît important, surtout en
raison de son impact sur la qualité des services. Ce référentiel est le « n° 1 mondial »
fondé en 1878 à Rouen (France) et son siège est à Genève (Suisse). En France, ce
leadership de SGS est assuré par Qualicert qui attribue le label Qualicert aux
entreprises certifiées. Aussi, SGS est une référence mondiale à cause de son
expérience dans le domaine de la qualité.38
L’avantage de ce référentiel est que, tout comme la norme de certification ISO,
l’entreprise connait d’avance ce sur quoi elle va être évaluée.
Après la présentation du référentiel SGS des services en général et la « version »
consacrée à la certification des IAE en particulier, les développements suivent nous
permettront de présenter brièvement, pour la même raison que précédemment,
l’AFNOR.
L’Association française de normalisation (AFNOR), « est une association loi 1901,
fondée en 1926, et dont le siège est à Paris. Elle compte environ 3000 entreprises
adhérentes et est placée sous la tutelle du ministère chargé de l’industrie. »39
38
Pour plus de détails sur ce référentiel, consulter le site : http://www.fr.sgs.com/fr/home-newsletter-fr. et pour
Qualicert consulter: mhtm:file://F:\SGS%20&%20Qualicert.mht
39
Frederic Canard, op.cit., p.105
40
Cité par Frédéric Canard, op.cit., p.105
- 29 -
NF »41. Mais au-delà de tous les arguments sur les normes que nous venons de
présenter, voyons maintenant ce qu’il en est de l’UNESCO.
41
http://www.surfeco21.com/thermobligat/qualité%E9.htm
42
http://www.unesco.org du 12 sept 2009 à 15h30
43
http://www.iiep.unesco.oeg , 12 sept 2009, 14h15
- 30 -
Les raisons évoquées sont (nous les avions déjà plus ou moins évoquées dans la
section précédente):
-le développement rapide des systèmes d’enseignement supérieur, avec un éventail
toujours plus important de fournisseurs et/ ou de prestataires ;
-la mondialisation qui a favorisé le développement de la fraude des diplômes. D’où
une exigence accrue des organisations crédibles de mettre en place des systèmes
d’AQ pour rassurer les autres partenaires ;
-la baisse des financements publics qui ont eu une incidence sur la qualité des
prestations des universités et/ou écoles d’Etat ;
-le besoin accru entre organisations d’avoir des plateformes d’échange
d’expériences, de contrôle et de reconnaissance mutuelle (le CAMES pour l’Afrique
subsaharienne et Madagascar) ;
-le développement de l’enseignement transfrontalier et de l’ e.learning;
-le développement de l’enseignement supérieur privé.
Enfin, pour montrer une fois de plus combien l’UNESCO se préoccupe des questions
d’assurance qualité de l’enseignement supérieur, aujourd’hui « un cours est en
préparation à l’intention des petits Etats, dans l’optique d’aider les pays à mettre en
place un système d’assurance qualité ou à évaluer un système existant. »44
44
Idem que renvoi 45
- 31 -
l’enseignement supérieur ont également été présentées. Enfin, nous avons terminé
ce chapitre en montrant combien la question de la qualité de l’enseignement
supérieur était désormais au cœur des préoccupations de l’UNESCO.
Cet aperçu général sur la qualité ainsi que le déroulement des référentiels précités,
ajouté aux apports de l’UNESCO vont nous permettre de procéder à la mise en
place, dans la deuxième partie, d’un référentiel-qualité adapté aux écoles ou
établissements privés de commerce et de management du Congo.
Avant cela, nous procédons à la présentation de l’enseignement supérieur congolais
(chapitre 2).
- 32 -
L’enseignement supérieur public congolais est vieux d’environ 40 ans. Son histoire
est quasi liée à celle de l’unique université d’Etat qui l’a constitué jusqu’au début des
années 90 (début de la libéralisation de ce secteur). Depuis environ deux décennies,
l’enseignement supérieur congolais est composé de deux secteurs : le secteur public
et le secteur privé.
Puisque la prochaine section sera consacrée au secteur de l’enseignement supérieur
privé, nous allons, dans celle-ci, nous contenter de ne parler que de l’unique
université publique dont dispose le Congo à savoir : l’Université Marien-Ngouabi.
Après avoir énuméré les facultés, instituts et écoles qui composent l’université
Marien Ngouabi, nous allons dès lors présenter sa situation géographique.
L’université Marien, avec environ quarante décennies d’existence, n’a pu s’étendre
sur les autres localités du Congo. Par conséquent, tous les établissements précités
la composant sont concentrés dans la capitale politique, Brazzaville et disséminés à
travers la ville, la tentative de délocalisation des années 90 n’ayant pas marché.
Cette situation pose un réel problème de la qualité de l’enseignement supérieur au
Congo, et les problèmes à résoudre sont nombreux. Les grèves à répétition des
étudiants et des prestataires de l’université Marien Ngouabi peuvent traduire un
sentiment d’insatisfaction qui semble généralisé.
45
Données recueillies au secrétariat de l’école, sEPTmbre, 2009
- 35 -
l’ES, car cela nécessite, entre autres, la mise en place des organes d’accréditation,
rôle que pourrait jouer dans un premier temps la commission nationale d’agrément ;
le fonctionnement de ces organismes a un coût.
Aux USA, « le coût par programme agréé est d’environ 5 000 $ us et le coût moyen
d’exploitation d’une agence nationale d’accréditation est d’environ 2 millions $ us par
an. »46
Malgré cette situation, nombreux sont les établissements qui ont une accréditation
provisoire. Ces agréments provisoires permettent tout de même l’homologation par
l’Etat des diplômes « maison » que délivrent ces établissements.
De même, contrairement à l’université Marien Ngouabi, ces établissements, surtout
ceux de gestion, ne bénéficient guère en général de subventions publiques.
Les maux suivants pourraient être à la base de cet état de choses : enseignants mal
payés, cadre de travail inapproprié, pas de rigueur ni dans le recrutement des
étudiants ni dans leur évaluation, etc.
Si le secteur privé de l’ES surtout dans les domaines du commerce et du
management veut réellement contribuer à la mise en place d’un vrai secteur
entrepreneurial congolais, il est temps que, comme en France, où « le système de
46
Peter Materu, op.cit., p.XIX
- 36 -
formation à la gestion est l’objet actuellement d’une forte régulation de la qualité »47,
même si cela coûte cher, l’Etat se donne vraiment les moyens pour le faire. Mais
malgré cette contribution on ne peut plus mitigée, les établissements privés
d’enseignement supérieur en général et ceux de commerce et de management en
particulier, ont apporté une contribution non négligeable dans le redressement de
l’économie.
En effet, en dehors du fait que le nombre d’emplois crées dans ce secteur a permis
de résorber un tant soi peu le problème de chômage, beaucoup d’employés des
entreprises ne poursuivent un cursus en vue de l’obtention d’un diplôme supérieur
que grâce à la souplesse des programmes dispensés par ces établissements. Grâce
aux partenariats décrochés par certaines de ces écoles (cas de DGC Congo et
Science po par exemple), il est désormais possible de bénéficier sur place des
programmes d’enseignement dispensés dans ces écoles partenaires et se voir
délivré les mêmes diplômes ou autres titres.
Pour donner un exemple précis afin de soutenir ce qui est avancé ci-dessus, les
enseignements dispensés aujourd’hui à DGC Congo (Brazzaville et Pointe-Noire) par
exemple, sont validés par un certificat Science po de niveau II, équivalents à 180
ECTS (pour le niveau bachelor et par un certificat de niveau I équivalent à 300 ECTS
(pour les étudiants inscrits en MBA). Tout ceci a été rendu possible grâce au
partenariat signé le 25 juillet 2008 entre Science po d’ Aix-En-Provence et DGC
(Ecole de commerce et de gestion).
Se basant sur ce qui précède, nous pouvons dire que, même s’il reste beaucoup à
faire pour améliorer la qualité de l’enseignement supérieur privé congolais, le
chemin parcouru et les efforts d’amélioration observés çà et là, avec à la clé une
concurrence toujours plus accrue, laisse présager que ce secteur, bien qu’encore
jeune, est porteur d’espoir.
47
Thomas Durand, op.cit., p.24
- 37 -
Dans cette seconde partie qui se veut avant tout empirique, nous allons procéder à
l’élaboration du référentiel-qualité annoncé (chapitre 1). Nous essayerons de veiller à
ce que ce référentiel soit vraiment adapté aux réalités de l’enseignement supérieur
congolais. Toutefois, notre souci étant de mettre en place un outil qui pourrait
contribuer à l’amélioration de la qualité de l’enseignement supérieur congolais en
général et des établissements privés de commerce et de management en particulier,
nous ferons l’effort de retenir les critères qui, à notre avis, seront considérés comme
pertinents.
L’élaboration du référentiel-qualité, objet du premier chapitre sera suivie, pour son
application, de l’évaluation de DGC-Congo (chapitre 2).
Notons que pour élaborer notre référentiel, surtout concernant sa structure, nous
nous inspirerons fortement de deux référentiels parmi ceux étudiés dans la première
partie : il s’agit de l’EFQM, en ce qu’il évalue la qualité de tous les aspects d’une
organisation (leadership, processus clés, etc.) et du référentiel de certification des
IAE. Le choix porté sur ce dernier référentiel tient au fait qu’il est spécifique à
l’enseignement, et est déjà opérationnel en Europe. De même, pour les critères à
retenir ainsi que leurs moyens d’évaluation, tout ce qui a constitué la base théorique
pourra nous servir : les exigences du CAMES, les analyses de l’UNESCO, etc.
En guise de rappel, notons qu’un référentiel, « c’est un document écrit, accessible
au public, établissant une règle de jeu évolutive concernant les lignes directives ou
les spécifications techniques, dont l’observation n’est pas obligatoire, élaboré par un
organisme reconnu, dans le cadre faisant intervenir l’accord de toutes les parties
concernées, destiné à une application répétitive et continue, et visant l’avantage
optimal de la communauté dans son ensemble. »48
48
Tiré du site : http://www.surfeco 21.com/thermobligat/qualité%E9.htm, le 3/8/09 (17h00)
- 39 -
Les dirigeants de DGC pouvant se servir de cet outil pour obtenir une certification
par des organismes habiles en matière d’enseignement supérieur, il nous paraît
aussi nécessaire de cerner la notion de certification à travers la définition suivante :
« opération par laquelle un organisme indépendant atteste qu’un produit ou une
organisation présente des caractéristiques reconnues : conformité à des normes,
respect des dispositions contractuelles… » 49
49
Martinet A.C. et Ahmed : « Lexique de gestion et de management »(8è édition), Dunod, Paris, 2008, p.101
- 40 -
A la l’instar des référentiels sur lesquels nous nous sommes appuyés pour élaborer
celui-ci, nous avons choisi également pour le nôtre, la présentation sous forme de
tableau. Cette présentation a l’avantage de mettre en face de chaque critère ses
détails ainsi que les éléments qui permettent de les évaluer. Aussi, cette
Présentation facilite-t-elle la notation.
Concernant sa structure, comme l’EFQM (avec sa logique de notation RADAR), il y
aura d’une part les facteurs (ce que l’école met en œuvre pour satisfaire les parties
prenantes), et d’autre part, les résultats. Les résultats constituent ce que l’école
obtient après la mise en œuvre des différents facteurs.
Le tableau constituant notre référentiel sera composé de deux parties ; les facteurs
(section 1) et les résultats (section 2).
Pour la notation, étant dans le domaine académique, nous avons opté pour la
notation sur 100 points réparties ainsi : 50% pour les facteurs et 50% pour les
résultats. Aussi, pour faciliter la lecture et l’évaluation, la partie facteurs est
composée de cinq sous tableaux correspondant chacun aux cinq (5) critères de
l’EFQM à savoir : le leadership, la gestion du personnel, les politiques et stratégies,
la gestion des ressources, les processus clés. La composante résultats est quant à
elle formée de 4 sous tableaux qui ont pour titres : résultats personnel, résultats
clients, résultats collectivité, résultats processus clés.
Rappelons, s’agissant des facteurs qu’ « Ils déterminent la nature des activités de
l’institution, ses moyens et comment elle réalise ses résultats. »50 (CAF, 2006)
Les 5 composantes des facteurs tirées de l’EFQM sont :
- leadership ;
- gestion du personnel ;
- politique et stratégie ;
- 41 -
50
CAF, « Enseignement et Formation,(édition belge), 2006, p.17
- 42 -
2. Gestion du personnel
Détails Eléments de preuve Evaluation/Notation
∆ Le dirigeant favorise le ∆ les collaborateurs
développement des reconnaissent recevoir
compétences individuelles une délégation de certains
et collectives pouvoirs du dirigeant ; les
critères de promotion
existent et sont respectés ;
ceux-ci sont expressément
consignés dans un
document
∆ Il suscite leur adhésion ∆ Les comptes rendus des
à la vision et les aide à réunions existent et en
intérioriser les valeurs font état
véhiculées par la structure
∆ Les échanges sont ∆ Les collaborateurs /9 pts
fluides entre les dirigeants reconnaissent qu’il n’y a
et le personnel pas rétention de
l’information et le dirigeant
reconnait lui aussi que les
informations de la base lui
parviennent sans difficulté
∆ Les ressources ∆ Il y a adéquation entre le
humaines sont bien nombre d’employés requis
gérées et le nombre de ceux qui
travaillent effectivement
Les agents reconnaissent
être utilisés en fonction de
leur profil, de leur grade et
de leurs compétences ; il
existe des descriptions de
- 45 -
fonction/poste
Il existe un RI et des
statuts
Il existe des textes
précisant les modes de
recrutements ainsi que les
critères de promotion
∆ Le personnel est ∆ Climat social apaisé ;
satisfait de sa peu ou presque pas de
rémunération en grèves inhérentes aux
particulier et de son rémunérations et aux
traitement en général ; il conditions de travail
est payé régulièrement Des archives d’anciens
calendriers ou des notes /9 pts
fixant la date des paies
mensuelles existent
∆ Le cadre de travail ∆ Les bâtiments sont
contribue au bien-être propres : bien peints ; bien
individuel et collectif nettoyés
Il existe un jardin très bien
entretenu; les bureaux
sont en nombre
suffisant et sont bien
équipés ; ils sont aérés et
bien éclairés
- 46 -
3. Politique et stratégie
Détails Eléments de preuve Evaluation/Notation
∆ La vision des dirigeants ∆ Les PV des réunions le
est claire, les objectifs prouvent
ainsi que les missions Des notes de service décrivant
bien définis les missions et fixant les
objectifs existent.
∆ Le management des ∆ Tous les travailleurs ou
dirigeants permet de presque savent ce que la
communiquer à toute direction veut que leur
l’organisation la vision, de organisation soit ou devrait être
susciter la participation de Des affiches reprenant par
tous à la mise en œuvre exemple le slogan ou des
des stratégies arrêtées supports imageant des projets /8 pts
d’avenir existent
∆ Les politiques et les ∆ Le travail au quotidien le
actions menées sont démontre : observation et
conformes aux objectifs échange avec les collaborateurs
poursuivis
∆ Les stratégies et les ∆ Une analyse SWOT est faite
politiques permettent régulièrement et les résultats
d’analyser les besoins existent
actuels de formation et Une fiche de sondage
d’anticiper ceux à venir, d’opinions existe
mais aussi d’avoir un L’école a un centre de
retour sur son image, vu recherche et/ ou d’études
de l’extérieur L’école a un commercial ou un
chargé des relations extérieures
∆ Les stratégies et les ∆ Confer éléments de preuve ci-
politiques sont basées sur dessus
des informations fiables
- 47 -
administratifs sont en
nombre suffisant et sont
bien équipés :
photocopieur, imprimante,
PC, etc.
∆ La sécurité du ∆ Les immeubles ont des
personnel et des étudiants issues de secours
est une préoccupation des Il y a des agents de
dirigeants maintenance pour
l’entretien des circuits /9 pts
d’eau et d’électricité
L’école a un médecin
(consultant) pour les
urgences
Une trousse médicale
existe pour les cas bénins
Il y a un ou des huissiers
pour réguler les entrées et
les sorties
Il y a un chargé de la
discipline pour réprimer
les comportements qui
peuvent nuire à la vie en
communauté
∆ Les ressources ∆ Un budget est élaboré
financières sont chaque année où sont
rationnellement gérées précisées l’origine des
Leur provenance est bien fonds ainsi que leur
définie affectation
Les frais à supporter par Il existe un service
les apprenants sont comptable bien structuré :
- 50 -
5. Processus clés
Détails Eléments de preuve Evaluation/Notation
∆ Les dirigeants élaborent ∆ Les notes définissant un
des processus qui sont certain nombre de
constamment améliorés procédures existent
Ils concourent à -au plan financier : *définition
l’amélioration de la qualité du domaine de compétence
des services et à la des ordonnateurs et des
satisfaction des exigences comptables (qui fait quoi et
et/ ou attentes des quand ?)
partenaires
∆ Les canaux de circulation ∆ Des notes précisant les
de l’information à l’endroit du conditions d’octroi des
public et des partenaires marchés aux fournisseurs
sont bien définis et adaptés existent.
en fonction des cibles les listes des fournisseurs et
autres partenaires /14 pts
commerciaux existent
Au plan administratif : des
notes précisant les domaines
de compétences des
différents managers existent
Certains travailleurs savent
pertinemment ce qu’ils
doivent faire et ce qu’ils ne
doivent pas faire (évaluation
par entretien)
Les documents précisant les
conditions d’embauche, de
licenciement, de promotion,
de signatures de partenariat
et autres existent
Le degré et la hiérarchisation
des sanctions sont bien
- 53 -
précisés dans le RI
-au plan pédagogique :
*Les conditions de
recrutement des étudiants
sont clairement définies
*les conditions de passage,
de redoublement et
d’exclusion, d’accès à la
bibliothèque et à la salle
informatique sont bien /14 pts
consignées dans les
documents de l’école
*un RI des examens existe
*un document réglementant
la vie associative des
étudiants existe
∆ Les centres de décision ∆ un organigramme existe
sont clairement définis ainsi *chaque manager connaît
que les interactions entre ses missions et agit
structures interactivement avec les
autres, sans difficulté (ils le
témoignent)
*une plateforme d’échange
surtout entre enseignants
existe
Après avoir décliné dans le tableau ci-dessus les standards liés aux facteurs et
donné les détails nécessaires pour leur évaluation, nous allons, à travers la section
qui suit, essayer de faire un travail similaire concernant l’autre composante de notre
référentiel, à savoir : les résultats.
- 54 -
Les résultats constituent, comme nous l’avions mentionné plus haut, tout ce qu’une
organisation obtient après la mise en œuvre des différents facteurs. Dans le modèle
EFQM, ils se décomposent en :
- résultats auprès des clients ;
- résultats auprès du personnel ;
- résultats auprès de la collectivité/société ;
- résultats des performances-clés.
Concernant la présentation, la structure retenue précédemment pour les facteurs
sera respectée ; seul le titre facteurs sera remplacée par résultats.
particulier et toute la
structure en général
∆ Les prestations du ∆ Preuves obtenues
personnel sont appréciées comme précédemment
des apprenants et des par sondage
autres parties prenantes
∆Le partage d’expériences ∆ Les réunions des
entre membres du départements ont lieu
personnel se fait (confer PV et planning) ; il /20 pts
existe un conseil des
profs ; il existe un centre
de recherche-
développement
impliquant plusieurs
enseignants-chercheurs ;
il y a des publications et
autres productions
scientifiques réalisées à
l’école.
organismes internationaux
ou sont expatriés
∆ Sa réputation traverse les ∆ La présence d’étudiants
frontières locales voire étrangers et d’enseignants
nationales ou prestataires étrangers
peuvent constituer des
éléments de preuve.
∆ Ses formations et/ ou ∆ Des actions en faveur de
pratiques intègrent les l’environnement sont
aspects de protection de menées par l’association des
l’environnement, de étudiants par exemple ; les
l’amélioration de la qualité et programmes de l’école en
de développement durable tiennent compte
L’environnement de l’école le
prouve aussi : salubrité
assurée ; absence d’objets /6 pts
polluants ; affichage de
certains slogans inhérents à
la protection de
l’environnement ; animation
de conférences (en interne
ou à l’extérieur) ; existence à
la bibliothèque des revues et
livres abordant la question.
∆ Les formations intègrent ∆ Les contrôles d’évaluation
les politiques effectués et la certification
gouvernementales en des programmes de la tutelle
matière d’ES et permettent en font foi
de préparer les futurs
leaders et managers
- 58 -
Rappelons, pour clore le présent chapitre que notre référentiel se présente sous
forme de tableau, avec deux composantes : les facteurs et les résultats. Chacune de
ces composantes est subdivisée en sous tableau, dans le souci de rendre plus aisée
la lecture et l’évaluation.
Après donc la mise en place du référentiel susmentionné, objet principal du présent
travail, le chapitre qui suit sera consacré à son application à DGC en République du
Congo.
- 59 -
Dans la suite du présent travail, sera entendu comme DGC en République du Congo,
l’ensemble des deux sites de DGC implantés au Congo à savoir : Pointe-Noire et
Brazzaville. Cette observation nous épargnera la confusion dans l’appellation «D GC-
Congo ».
En effet, DGC-Congo est l’actuelle dénomination de DGC Pointe-Noire. Les raisons
de ce changement seront évoquées ultérieurement.
- 60 -
Un travail scientifique ou toute autre production humaine n’est utile que si elle sert ou
peut servir à quelque chose.
Fort de cette observation, nous allons essayer, à travers l’application à DGC au
Congo, de montrer que l’ outil ou le référentiel construit précédemment sera vraiment
utile en ce qu’il permettra aux dirigeants des écoles de commerce et de management
du Congo d’évaluer leurs établissements, de répondre aux exigences des autres
parties prenantes à l’enseignement supérieur, en s’ engageant dans un processus
d’AQ.
Cependant, nous ne pouvons pas évaluer une structure sans au préalable procéder
à sa présentation.
Ainsi, la première section du présent chapitre sera consacrée à la présentation de
DGC au Congo, la seconde à son évaluation.
Nous avons déjà fait observer plus haut que DGC au Congo est formé de DGC-
Congo (Pointe-Noire) et de DGC-Brazzaville. Nous commencerons donc notre
présentation par DGC-Congo (Paragraphe 1) et la terminerons par DGC-Brazzaville
(Paraphe 2).
Mais avant la présentation des deux sites de DGC au Congo, nous estimons utile de
faire une présentation générale de DGC car, DGC (Diriger-Gérer-Communiquer) est
un réseau d’écoles de commerce et de gestion dont deux sont implantées au Congo
(Pointe-Noire et Brazzaville) et six en France. Les six sites de DGC en France sont :
Saint-Denis, Angers, Grenoble, Lyon, Rennes, Nantes.
S’agissant de son statut juridique, DGC est une SARL au capital de 35 200 €. Son
gérant est Monsieur Jean HERLIN ; la direction générale est actuellement assurée
- 61 -
par Monsieur Richard DELAYE, responsable du réseau DGC. Son siège est à Paris
et sis : carrefour PLEYEL-175, Boulevard Anatole France, 93200, DGC Saint-Denis.
Les valeurs prônées par DGC sont :
- la persévérance ;
- le respect de soi et des autres ;
- la maîtrise des attitudes ;
- l’éthique citoyenne.
DGC c’est aussi 55% d’étudiants français et 45% d’étudiants issus de 25 pays
(d’Afrique noire, du Maghreb…)51.
Au plan pédagogique, DGC, veut, en s’appuyant sur des méthodes pédagogiques
modernes couplées des NTIC, et dans un cadre agréable, développer l’employabilité
des apprenants (surtout les plus jeunes) ainsi que la capacité créative de ceux-ci.
Tous les cycles sont couverts (BTS-licence-master) ; au-delà du master, le cycle
doctoral (en vue de l’obtention du doctorat en science de gestion) est assuré par
l’OEDB52.
Au plan des partenariats, pour la validation de ses formations par des institutions
publiques aux fins d’obtenir des titres d’Etat, DGC a signé successivement les
conventions de partenariat suivantes :
- convention de partenariat du 12 juillet 2005 (Réf. : MAM/VLC/O5-07.120) avec
l’université de Corse ; notons que la première convention liant les deux institutions
avait été signée le 22 septembre 2004, suivie d’avenants à ladite convention signés
jusqu’en 2006 ;
- une nouvelle convention de partenariat (toujours en cours) signée en date du 25
juillet 2008 avec l’IEP Sciences po d’Aix- En-Provence.
Du fait de la globalisation et pour s’ouvrir à l’international, DGC s’est délocalisée en
Afrique, particulièrement au Congo. C’est justement de DGC en République du
Congo que nous allons parler dans la présente section.
Le premier paragraphe de la présente section sera donc consacrée, comme
annoncé, à la présentation de DGC-Congo et le second à celle de DGC-Brazzaville.
51
Pour plus de détails sur DGC, consulter son site web : http://www.dgcnetwork.com
52
L’OEDB : l’Observatoire Economique des Banlieues est l’unité de recherche de DGC
- 62 -
53
CIFACE : Cabinet d’Ingénierie Financière et d’Assistance à la Création d’Entreprises
54
.Mintzberg H., « Le manager au quotidien : les 10 rôles du cadre », 2006, Nouveaux Horizons, Paris, p.132
- 63 -
Il s’agit donc d’une forme de direction collégiale qui permet souvent (de façon
implicite ou exprimée) une sous spécialisation, chacun s’occupant d’un certain
nombre de tâches et missions en fonction de ses aptitudes et/ ou compétences.
Concernant les deux dirigeants précités, il est fort probable que l’un s’occupe
d’avantage du volet pédagogique, des relations extérieurs et des partenariats, tandis
que l’autre serait plus orienté vers les gestions administrative et financière. Ce
dernier s’occuperait également de la gestion du patrimoine (l’observation des deux
dirigeants au travail pendant un certain temps permettrait de savoir ce que faitt l’un et
l’autre). C’est un « vrai doublé au sommet » comme aime le qualifier MITZBERG.
Direction Générale
(Co-direction)
Secrétariat de Direction
Surveillance
Générale
- 66 -
* Ni enseignants, ni administratifs
Nous savons que la pédagogie est le core business (corps de métier) de tout
établissement d’enseignement (supérieur ou non).
Rappelons avant de développer ce point que DGC Pointe-Noire est née de la volonté
de deux hommes, MM Ricard DELAYE et Pierre DINASSA-KILENDO.
Leur défi en ouvrant cette école est de « mettre en place au Congo, une formation
académique de haut niveau et constituer une pépinière de compétences pour les
entreprises, à partir du cycle de formation initial. »55
55
Propos tiré de l’entretien eu avec M. P. DINASSA-KILENDO, Pointe-Noire, 11/03/2009
- 67 -
ME : Management d’Entreprise
BA : Banque-Assurance
DCG : Diplôme de Comptabilité et de Gestion (Programme Français avec les
examens se passant à Libreville en fin d’année)
LP : Logistique portuaire
(*) Ces deux promotions équivalent pour Brazzaville à MBA1 et MBA2.
Nous retiendrons que l’ambition des deux dirigeants de DGC-Congo est de créer au
Congo une école susceptible de « créer l’employabilité des jeunes »56 et se mettre
réellement au service de l’entreprise. Cette dernière option est matérialisée par la
56
Ce sur quoi revient souvent Mr DELAYE dans la plupart des interviews accordées à la presse congolaise
- 69 -
Pour faire cette présentation, nous allons respecter le schéma qui a permis de
présenter DGC Pointe-Noire. Ainsi, nous parlerons successivement de l’historique et
des partenariats et de la situation géographique, avant de consacrer deux
importants alinéas aux fonctionnements administratif (2.1) et pédagogique (2.2).
Après ce bref aperçu sur la vision et les objectifs poursuivis par DGC-Brazzaville,
nous allons dès lors procéder à la présentation des fonctionnements administratif et
pédagogique de DGC-Brazzaville. Nous procéderons d’abord à la présentation du
fonctionnement administratif (2.1) avant de passer au fonctionnement pédagogique
de DGC-Brazzaville (2.2).
A propos des filières, notons qu’ « elles sont autonomes sur les plans pédagogique
et financier. En dehors du conseil pédagogique, il y a un service administratif,
comptable et financier qui s’occupe de la gestion comptable des différentes filières.
La gestion des ressources humaines rattachée au top management est l’organe
chargé du recrutement et du suivi social des employés.
Les effectifs du personnel administratif et des autres employés de l’école sont
contenus dans le tableau ci-après :
57
Mintzberg H., op.cit.
- 72 -
ORGANIGRAMME
CONSEIL STRATEGIQUE
CONSEIL PEDAGOGIQUE
En conclusion de cette section consacrée à DGC, nous pouvons retenir que DGC est
un réseau d’écoles de commerce et de management dont six établissements sont
implantés en France (Saint-Denis, Angers, Grenoble, Lyon, Nantes, Rennes) et deux
au Congo (Pointe-Noire et Brazzaville). Au Congo, à l’instar de leurs homologues
français, les dirigeants de DGC disent à peu près la même chose à propos de leur
mission : « Notre mission est d’offrir au marché congolais du travail des cadres de
haute qualité, immédiatement opérants, capables de participer au développement de
leur organisation, de projets innovants, dans le parfait respect des règles
d’éthique ». »59
La mise en place à côté des formations initiales (bachelors pour les jeunes
bacheliers) des cours du soir pour les professionnels et du programme de l’EMBA
dénotent cette volonté de DGC de participer effectivement au développement du
secteur privé congolais en particulier et du tissu économique congolais en général.
Après avoir brossé ce panorama de DGC, l’heure est venue, grâce au référentiel que
nous avons élaboré dans la deuxième partie, de procéder au diagnostic qualité de
DGC au Congo (DGC-Congo et DGC-Brazzaville) et de faire éventuellement des
préconisations d’amélioration.
58
ISIT : Institut Supérieur d’Interprétariat et Traduction /ISESC : Institut Supérieur d’Expertise Comptable
59
Un extrait du règlement intérieur de la HELDV dont fait partie DGC-Brazzaville que dirige
- 76 -
Que vaut une théorie si la pratique ne permet pas de la valider? De même, que vaut
un outil s’il ne peut être utile (usuel) ? Pour évaluer sa pertinence, nous testerons
donc notre référentiel-qualité en procédant à l’évaluation de DGC au Congo. Cette
évaluation se fera d’abord du point de vue des facteurs (Paragraphe 1), ensuite du
point de vue des résultats (Paragraphe 2). Cette évaluation sera suivie d’un plan
d’actions pour améliorer les faiblesses constatées (paragraphe2).
Avant de procéder à l’évaluation de la structure retenue, nous jugeons utile de rendre
plus compréhensive la notion d’évaluation prise ici dans le sens d’un audit interne.
Ainsi dit, retenons que « L’audit interne est une activité indépendante et objective qui
donne à une organisation une assurance sur le degré de maîtrise de ses opérations,
lui apporte ses conseils pour les améliorer, et contribue à créer de la valeur
ajoutée. »60 (SCHICK, 2007). Même si la précédente définition fait apparaître le
caractère salutaire d’une évaluation (audit), il n’en demeure pas moins qu’il n’est pas
aisé de la mener.
Pour notre cas, vu la difficulté à disposer de suffisamment de temps pour dérouler
item par item tout le référentiel, nous avons procédé ainsi qu’il suit : certains résultats
ont été obtenus sur base de sondages, les questionnaires ayant été conçu à partir
des éléments tirés du standard ; d’autres résultats émanent des interviews accordées
par les dirigeants de DGC et/ ou leurs collaborateurs ; d’autres encore sont la
résultante d’analyses de documents reçus des différents services de DGC au Congo
(comptabilité, scolarité, secrétariat, etc) et des observations personnelles du
fonctionnement de la structure et la manière de travailler des dirigeants et leurs
collaborateurs. Nous commençons donc notre évaluation comme annoncé par les
facteurs.
Mme F. MOUNGONDO-PIERRET
60
SCHICK Pierre : « Mémento de l’audit interne, Méthode de conduite d’une mission », 2007, Dunod, Paris,
p.5
- 77 -
Concernant les facteurs, c'est-à-dire tout ce que DGC met en œuvre pour exécuter
sa mission de formation, nous avons, profitant de nos voyages de recherche en
décembre 2008 puis en Mars 2009 à Pointe-Noire, procédé à des entretiens directs
avec les dirigeants, les collaborateurs et employés pour faire des rapprochements
entre ce que notre référentiel a prévu et la réalité. De même, ce moment a été mis à
profit pour exiger les supports et autres documents essentiels pour notre évaluation.
C’est ainsi que des documents très importants ont été mis à notre disposition. Ces
documents sont : le rapport du service comptable sur le patrimoine matériel de DGC,
pour le cas de Pointe-Noire et le rapport du bibliothécaire sur le patrimoine
documentaire et le matériel didactique utilisé, pour le cas de Brazzaville. Pour le cas
de Brazzaville toujours, l’évaluation a été plus aisée à ce niveau car, en notre qualité
de membre du conseil stratégique de la Haute école Léonard De Vinci dont fait partie
DGC, il nous était plus facile de disposer des informations d’ordre stratégique et de
recueillir sans trop de difficultés les opinions des autres managers, employés et/ ou
prestataires de l’école.
Il sied de faire remarquer que l’évaluation de DGC au Congo dont il est question ici,
est la synthèse de l’évaluation des deux sites (ou écoles composant DGC au Congo).
Toutefois, à cause des difficultés d’ordre pratique (éloignement des deux sites),
l’évaluation de certains facteurs n’a été faite que sur l’un des sites. Tel est le cas du
sondage auprès des fournisseurs réalisé uniquement à Brazzaville et qui a permis de
se faire une opinion sur le facteur leadership.
Aussi, pour une vue plus affinée de l’image de marque extérieure de DGC, avons –
nous également recueilli (à travers un questionnaire) l’opinion entreprises ayant reçu
en stage les étudiants de cette école. Cependant, à cause de la lourdeur voire de
l’incapacité de certaines d’entre elles à nous retourner les résultats (3 réponses
seulement sur 15 attendues), nous n’avons pas réussi à recueillir leur perception de
DGC.
Les questionnaires se rapportant à ces différents sondages d’opinion figurent en
annexe (annexe n° 4).
L’évaluation de DGC au Congo, facteur par facteur, se présente comme suit :
- 78 -
Après l’évaluation ou l’audit de DGC sous l’angle des « Facteurs », nous allons dès
lors la faire sous celui des « Résultats ».
Toutefois, avant d’amorcer cette évaluation, il convient de rappeler que les résultats
se décomposent en sous critères suivants : résultats personnel, résultats clients,
résultats collectivité, résultats performances clés.
Comme nous l’avons fait pour les facteurs, au niveau des résultats, nous
procéderons à l’évaluation item par item. Pour ce faire, nous commencerons par
l’évaluation des résultats du personnel et terminerons par les résultats des
performances clés, en passant par ceux des deux autres items, à savoir : les
résultats auprès des clients et auprès de la collectivité.
- 80 -
La remarque sur l’origine des résultats (synthèse ou exclusivité d’un site) faite à
propos des facteurs reste valable ici- nous le préciserons chaque fois que possible.
I° Quelle évaluation faites-vous de DGC sur les points suivants (confer tableau ci-dessous) :
N° INDICATEURS 1 2 3 4 5 T R
1 La vision des dirigeants vous paraît claire 2 0 6 18 4 30 B
2 Les objectifs sont bien fixés et les missions clairement définies 2 4 6 12 6 30 B
3 Le style managérial des dirigeants est motivant et participatif 2 4 14 8 2 30 S
4 La direction communique efficacement en interne et en externe 2 4 8 4 12 30 TB
5 Les dirigeants sont dignes de confiance 2 2 2 16 8 30 B
6 Les stratégies/politiques mises en place permettent à l’école d’avancer 0 2 14 8 6 30 S
7 Les structures sont agréables 0 4 2 8 16 30 TB
8 Les conditions de travail sont acceptables 2 2 4 6 16 30 TB
9 La direction met à disposition les moyens de travail modernes 0 2 6 10 12 30 TB
10 La direction respecte ses engagements financiers et autres 4 2 4 6 14 30 TB
11 Vous pensez que le niveau de rémunération est satisfaisant 0 8 12 8 2 30 S
12 Le climat de travail est propice à votre épanouissement moral 2 0 4 14 10 30 B
13 La direction sait reconnaître et valoriser les compétences 0 8 6 12 4 30 B
14 Les ressources financières et matérielles sont bien gérées 2 0 10 14 4 30 B
1= insuffisant (I) ; 2= Faible (F) ; 3= Satisfaisant (S) ; 4= Bon (B) ; 5= Très bon (TB)
II° S’il vous était demandé d’évaluer globalement DGC, vous diriez que vous êtes satisfait à
16
75%
14
50%
12
10
8
6
25%
4
2
<25% 100%
0
APPRECIATION GLOBALE DE DGC: SATISFACTION DES EM PLOYES
∆ Résultats auprès des clients : avant de donner les résultats inhérents aux clients, il
convient de signaler que dans notre analyse, cette catégorie est essentiellement
composée d’étudiants. Cet éclairage est d’autant plus important qu’il nous épargne
quelque confusion car, en Marketing, les employés sont également considérés
comme des clients internes. Ceci dit, les résultats du sondage des étudiants se
présentent de la manière suivante : Soixante seize pour cent (76,20%) d’étudiants
interrogés (48 sur 63) pensent que DGC est la 1ère école du Congo parmi les 5
meilleures. Aussi, 33 étudiants sur 63, donc la majorité, ont noté DGC 75%, donc
Bien. Cette dernière note représente une vue d’ensemble de DGC.
Pour ces derniers, les faiblesses de DGC demeurent toutefois la discipline (surtout
au site de Brazzaville) et le style de management des dirigeants qu’ils ne maîtrisent
pas encore et/ ou ne comprennent pas. Dans le même sens, jusqu’à ce jour, certains
étudiants ne comprennent toujours pas les exigences des dirigeants de l’école
concernant la tenue vestimentaire. Les détails de l’évaluation des résultats sont
consignés ci-après :
- 83 -
II° Donnez une appréciation de DGC sur les points suivants (sur une échelle allant de 1 à 5) :
1= Insuffisant ; 2= Faible ; 3= Satisfaisant ; 4= Bon ; 5= Très bon
1 2 3 4 5 T R
1° les structures (bâtiments, salles de cours, cantine...) 0 6 18 24 10 63 B
2° La discipline 6 3 21 18 15 63 S
3°Le contenu des programmes 0 0 15 21 27 63 TB
4°Les méthodes d’enseignement 0 9 9 33 12 63 B
5°Le profil des enseignants 0 0 24 27 12 63 B
6°Le partenariat avec Sciences po d’Ex en Provence 0 3 9 15 36 63 TB
7°L’alternance école-entreprise 18 9 0 9 27 63 TB
8°La manière de manager des dirigeants de l’école 3 9 21 15 15 63 S
9°La réputation de l’école 0 12 3 12 36 63 TB
10°La capacité à développer l’employabilité des jeunes 3 9 15 15 21 63 TB
11°Le matériel didactique (PC, rétroprojecteur, livres…) 0 12 3 21 27 63 TB
12°La capacité des dirigeants à communiquer des valeurs 0 12 12 15 24 63 TB
III° Pensez-vous que ce sont les tarifs (frais académiques) pratiqués par DGC qui permettent
d’obtenir des services de qualité?
IV° Quelle est selon vous, la scolarité annuelle qui permettrait à une école de commerce et de
management de dispenser un enseignement de qualité ?
<400 000 CFA (0) 400 000 CFA (0) 500 000 CFA (6) 600 000 CFA (6) 700 000 CFA (6)
800 000CFA (18) 900 000 CFA (12) 1000 000 CFA (3) > 1000 000 CFA (12)
V° S’il vous était demandé de donner une appréciation globale de DGC, vous diriez que vous
êtes satisfait (e) (indiquer votre choix par un x dans l’encadré) à:
<25% (0) 25% (12) 50% (9) 75% (33) 100% (9)
- 84 -
35 75%
30
25
20
15 25%
50% 100%
10
5
<25%
0
APPRECIATION GLOBALE DE DGC: TAUX DE SATISFACTION DES
ETUDI ANTS
<25% 25% 50% 75% 10 0%
En somme, les différentes parties prenantes, ayant globalement bien apprécié DGC,
nous pouvons déduire que les performances clés en sont pour beaucoup, et qu’elles
ne méritent par conséquent que la mention bien.
En dehors de la procédure d’évaluation que nous avons suivie pour obtenir les
résultats consignés dans le précédent paragraphe, nous proposons aux futurs
auditeurs qui auront à utiliser le présent outil, et disposant d’assez de temps et de
ressources humaines (une équipe) et financières (pour les différents déplacements
entre Pointe-Noire et Brazzaville et pour la motivation des membres de l’équipe) de
procéder aussi de la manière suivante :
Pour faire cette évaluation et/ ou audit, chaque item qui constitue un élément de
vérification pour chaque critère sera noté sur un point. Chaque note ainsi obtenue
sera ramenée à la notation standard contenue dans le tableau de référence.
Exemple : Dans les facteurs, le critère leadership a onze sous critères correspondant
à onze items de vérification. Si donc à l’issue de l’audit la note pour ce critère est
- 86 -
7 points sur 11, cela correspondra à la note d’environ 6 sur 10 dans le référentiel de
base (7/11 x 10 ≈ 6). Et nous procéderons ainsi pour chaque critère. Les arrondis
tiendront compte de la logique mathématique, même si nous sommes en science de
gestion (classée parmi les sciences sociales ou moles, où l’intuition et le bon sens
sont de mise). La note finale ne sera donc en ce moment là que la somme algébrique
des notes des différents critères évalués.
Nous allons utiliser ce même tableau pour essayer de ramener les résultats
analytiques de notre évaluation à une base plus mathématique, afin d’en rendre la
lecture plus aisée. Pour ce faire, nous essaierons non seulement de passer de
l’évaluation lettrée à l’évaluation chiffrée, mais aussi de ramener les résultats en
pourcentage à la notation telle que contenue dans le tableau ci-dessus.
Exemple : B (bien ou bon) et 75% équivaudront à une note allant de 14 à 15 sur 20.
Ladite note sera ramenée à la notation retenue par le standard et contenu dans le
tableau ci-dessus.
- 87 -
En conclusion de cette évaluation, nous pouvons dire que DGC Congo est une
bonne école. L’analyse de ces résultats laisse entrevoir quelques faiblesses du côté
des facteurs mis en œuvre pour obtenir auprès des différentes parties prenantes, des
résultats qui se présentent plutôt bien.
Pour pallier ces faiblesses, nous allons à travers la section qui suit, faire quelques
propositions aux dirigeants de DGC. Autrement dit, l’évaluation de DGC ayant fait
apparaître quelques faiblesses telles que le révèle le tableau ci-dessus, la section
qui suit nous permettra de faire quelques propositions (préconisations) pour les
améliorer.
Avant de faire des préconisations sur les améliorations à opérer dans certains
domaines, telles que l’a révélé notre évaluation, il sied de mentionner que l’audit
auquel nous avons procédé n’est qu’un audit de conformité : il s’agit en effet pour les
auditeurs de constater « En quoi le système qualité de l’entreprise répond ou non
aux exigences d’un référentiel qualité. »61
De même, nous faisons remarquer que les éléments que notre évaluation a fait
apparaître comme des forces, et sur lesquels nous ne reviendrons pas dans cette
section, sont ceux que les dirigeants de DGC devront consolider. Nos propositions
pourraient leur être utiles pour cela.
61
Gillet-Goinard F. et Seno B. : « Le Responsable qualité », 2009,Dunod, Paris, p.32
- 88 -
Nous procéderons, pour faire nos préconisations en respectant le même ordre des
indicateurs, comme cela a été le cas pour l’évaluation de DGC. Ainsi dit, nous
commencerons par le leadership et terminerons par les processus clés en passant
par le personnel, politiques et stratégies, partenariats et ressources.
1° Leadership : A ce niveau, la faiblesse relevée était l’insuffisance de motivation et
d’encouragement du personnel. Avant de proposer quelques solutions, nous voulons
avec MINTZBERG rappeler que « le cadre est le centre nerveux de son
organisation » (MINTZBERG, 2006)62.
Comme recette pour pallier cette faiblesse, nous proposons aux dirigeants ce qui
suit :
- changer le fonctionnement de la structure organisationnelle en passant « de la
lecture verticale par l’organigramme, qui favorise les territoires et donne la priorité à
la hiérarchie, à la lecture par le fonctionnement transversal : du client au client. »
Gillet-Goinard et Seno, 2009)63. Ici, y a apport réciprocité des savoirs et/ ou
expériences entre collaborateurs ou membres des différents départements.
62
Mintzberg H., idem, p.158
63
Gillet-Goinard F.et B. Seno, op.cit., p. 78
- 89 -
64
Gillet-Goinard et Seno, Idem, p. 79
- 90 -
65
Gillet-Goinard F.et B. Seno : op.cit, p.158
- 91 -
Après les préconisations inhérentes aux facteurs, le paragraphe qui suit va nous
permettre de le faire pour les résultats. Pour ce faire, nous procéderons comme
précédemment, c'est-à-dire item par item. Ainsi, nous ferons tour à tour des
préconisations concernant les résultats du personnel et terminerons par les résultats
de la collectivité, en passant par ceux des clients. Rien ne sera dit à propos des
performances clés, car à ce niveau, des faiblesses nécessitant des mesures
correctrices n’ont pas été relevées.
Les préconisations d’amélioration des résultats se feront dans la même logique que
précédemment, comme nous l’avons mentionné plus haut.
1° Résultats du personnel : les faiblesses à ce niveau étant la rétribution du
personnel, la motivation et l’insuffisance de la déclinaison de la vision, des
préconisations faites en ce qui concerne les facteurs demeurent valables.
Pour clore cette section, nous préconisons que les pistes d’amélioration proposées
ci-dessus, qu’elles concernent les facteurs ou les résultats soient intégrées dans un
plan d’actions rigoureux dont l’exécution sera confiée au « comité d’AQ » dont la
création avait été préconisée en introduction. Il reviendra donc à ce dernier de
proposer aux dirigeants un agenda pertinent et conséquent à cet effet.
CONCLUSION
En conclusion du présent travail, nous aimerions une fois de plus rappeler que la
qualité en particulier et le management par la qualité totale (TQM) en général qui
n’épargne aujourd’hui aucun secteur de l’activité économique - de l’industrie aux
services, en passant par la grande distribution, aucun manager ou dirigeant ne peut
prétendre ne pas s’en soucier.
Aussi, la globalisation ainsi que la concurrence accrue qui caractérisent aujourd’hui
l’environnement économique mondial, imposent aux dirigeants, pour assurer la
pérennité de leurs organisations, de s’engager dans une dynamique d’amélioration
continue.
La multiplication des organismes d’AQ au niveau de l’enseignement supérieur, tant
en occident que dans les pays émergents et ceux en voie de développement (dont
fait partie le Congo), dénote cette volonté d’amélioration de ce secteur par les
dirigeants.
Cet apport devrait ainsi permettre au groupe d’écoles précitées, grâce à des
prestations de qualité, elles-mêmes résultant d’un processus d’amélioration continue,
de pourvoir les entreprises congolaises et d’autres organisations publiques ou
privées en ressources (humaines) de qualité – L’efficacité et la performance des
entreprises congolaises en dépendent donc, et, partant, le développement
économique de tout le pays (abstraction faite des problèmes de gouvernance).
L’audit de DGC au Congo fait sur la base du référentiel conçu nous a permis
d’aboutir à la conclusion suivante : DGC au Congo, pour la quasi-totalité des parties
prenantes (confer résultat de l’évaluation), est une bonne école.
Toutefois, des faiblesses ont été révélées par le même biais (audit) et ont fait l’objet
de préconisations d’amélioration. Nous ne citons ici en guise d’exemple que deux
d’entre elles à savoir: la rétribution qui, pour les employés, n’est pas proportionnelle
aux efforts fournis, et la mauvaise circulation de l’information (surtout entre les deux
sites de DGC au Congo : Brazzaville et Pointe-Noire).
Au-delà des préconisations qui ont été faites aux dirigeants de DGC, et vu que
l’amélioration de la qualité est un processus qui doit rester continu comme nous
l’avons déjà évoqué plus haut, nous leur conseillons d’utiliser à cet effet, comme
instrument de veille, la « roue de Deming » qualifiée encore de « cycles de Deming »
et de se référer régulièrement au présent référentiel, mis à leur disposition.
Concernant la roue de Deming, « la méthode peut se définir comme une démarche
reposant sur quatre étapes et dont l’objectif principal est l’amélioration continue de
toute activité, l’acquisition permanente de connaissances. Ces étapes sont
symbolisées par les lettres PDCA :
- Plan (« planifier ») : ce que l’on va faire ;
- Do (« faire ») : ce que l’on réalise ;
- Check (« vérifier ») : ce qu’on mesure, vérifie ;
- Act (« agir ») : ce que l’on décide d’améliorer. » (Canard, 2009)66
66
Canard F., Op.cit., p.186
- 96 -
Toutefois, malgré les résultats obtenus, les difficultés n’ont pas manqué. D’abord,
l’appréhension d’un concept aussi vaste que la qualité n’a pas été chose facile-la
qualité n’est pas quantifiable et revêt par conséquent un caractère très subjectif.
Ensuite juger de la qualité dans le domaine des services dont fait partie
l’enseignement, n’est pas une affaire aisée. Enfin, il n’a pas été non plus facile pour
nous d’obtenir certains résultats par l’application stricte du référentiel élaboré. D’où le
recours aux sondages pour pallier cette difficulté.
A propos de cette dernière difficulté, nous disons qu’elle ne pourra pas constituer un
acte de blocage quant à l’utilisation de notre référentiel, car l’auditeur, à l’instar du
comptable qui dispose d’une marge de manœuvre dans la détermination de la nature
de certaines charges, pourra trouver la forme d’évaluation qui convienne ; le plus
important, c’est de ne pas s’éloigner du cadre.
Nous avons certes travaillé à la mise en place d’un référentiel-qualité pour les
établissements privés d’enseignement supérieur de commerce et de management au
Congo. Mais, vu le champ tout à fait nouveau de l’AQ en matière d’enseignement
supérieur au Congo, nous pensons qu’un travail similaire pourrait être fait au profit
des organismes indépendants d’AQ voire de la tutelle. Il s’agirait par exemple de
mettre en place un outil d’audit (externe) au profit des bénéficiaires précités (tutelle
et organismes indépendants).
BIBLIOGRAPHIE
I° LES OUVRAGES :
* http://www.fr.sgs.com
* http://www.culture-eco.com
* http://www.strategie.com
* http://www.enqa.net
* http://www.surfeco.21.com
* http://www.fr.sgs.com/fr/home_newsletter_fr
* http://www.unesco.org
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* http://www.dgcnetwork.com
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