 Nombre: Julián Andrés Rodríguez Correa

 CC. 1097038439
 Nombre curso: EVALUACION Y MEJORA DE UN SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD - NTC
ISO 9001(1871990)

ESTUDIO DE CASO AA2 – CERAMICAS LTDA

INTRODUCCION

En esta actividad se presenta el caso de estudio sobre una empresa dedicada a fabricación y
comercialización de productos elaborados en cerámica como: vasos, platos, pocillos, mollas y
artículos decorativos, entre otros, llamada “Cerámicas Ltda.”. En su ultimo trimestre la empresa
registra una caída significativa de ventas, acompañado de quejas por parte de los clientes frente al
a calidad del producto. De esta forma se pretende estudiar el caso y evaluar su situación, para lo
cual se establecen una serie de interrogantes presentados a continuación:

1. ¿Qué información adicional le pediría al Jefe de Ventas para poder analizar la situación?

Inicialmente le pediría los informes de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias aportados por
los clientes sobre la satisfacción del producto o servicio, para enfocarse primordialmente en lo
negativo y de esta forma estudiar de mejor forma la situación. De igual manera pediría los
registros y documentación de los procesos que se realizan en la empresa, para asimilar las no
conformidades con cada proceso en específico.

2. Teniendo en cuenta el tipo de quejas recibidas, ¿Qué métodos de seguimiento y medición

determina implementar en el proceso productivo y sobre el producto terminado? En caso de
proponer el uso de indicadores de gestión, diseñe la fórmula de medición de los mismos.

Pienso que los métodos de seguimiento y medición oportunos a implementar para el

mejoramiento de la empresa son las inspecciones intermedias, previa a la entrega y durante la
entrega. La primera para decidir si el producto sigue hacía el otro proceso de transformación, ya
que la calidad de los productos ha bajado y hacen referencia a tamaños, deformaciones, colores
y grietas. También, y de gran importancia la inspección previa a la entrega, pues para determinar
si las características de productos son específicamente las expuestas desde un inicio, y, si
satisfacen las necesidades del cliente en la entrega.

3. Con el fin de identificar las posibles causas de la caída en las ventas y el incumplimiento de la
meta del asesor comercial, diseñe una encuesta de satisfacción que permita obtener hechos,
datos e información relevante con respecto a los productos vendidos.

ENCUESTA DE SATISFACCION

1 ¿Es usted cliente frecuente de

Muy poco Poco Regularmente Mucho
la empresa?
2 ¿Cuál es su grado de
Muy Muy
satisfacción general frente a la Insatisfecho Satisfecho
insatisfecho satisfecho
empresa?
3 ¿Cómo califica la calidad de los
Muy
productos/servicios ofrecidos Muy mala Mala Buena
buena
por la empresa?
4 En comparación con otros
productos/servicios
Mucho Más o menos
semejantes, ¿la calidad del Menor Mayor
menor la misma
producto/servicio ofrecido
por la empresa es?
5 Si no se encuentra satisfecho
con el producto/servicio,
especifique el por qué.