ANTECEDENTES DE LA CALIDAD

Los antecedentes de la calidad se vienen tratando desde la época antigua, ya

cuando los jefes de los reyes y faraones exigían mejores materiales y mejores
materias primas para su propio beneficio.
Un claro antecedente de la calidad lo encontramos en el famoso código
Hammurabi 2000 años antes de Cristo hablaba sobre la calidad de las casas, y la
posibilidad de ejecutar al albañil si la casa se caía sobre su propietario.
En la época de los fenicios, aparecen antecedentes de la calidad en los que se
señala que en caso de herramientas mal fabricadas, era posible cortarle la mano
al fabricante.
1500 años antes de Cristo, en la época de los faraones egipcios, se utilizaban
técnicas para comprobar los bloques de piedras mediante trozos de cuerda, esta
misma técnica se ha comprobado que también era usada en las construcciones
de América central durante la época de los mayas.
Varios siglos después, con la aparición de los gremios y la organización de
fabricantes y comerciantes, comenzaron a aparecer diferentes controles de
calidad, un claro antecedente de la calidad de hoy en día. Los propios gobiernos
fijaban las distintas normas de modo que el individuo que trabajaba conocía
exactamente las especificaciones de fabricación, sin necesidad de terminar
asesinado o mutilado.

La historia de la calidad, o gestión de calidad, tiene sus orígenes durante las

primeras décadas del siglo XX, en armonía con el desarrollo de las gestiones
empresariales y productivas que existían en aquel entonces.

Fue aproximadamente a partir de la década los 30 cuando se comenzó a abordar la

gestión de calidad con la seriedad necesaria para convertirla en todo un campo de
conocimiento empresarial.
Los estudios y prácticas sobre la calidad que se desarrollaron durante mediados del
siglo XX prácticamente revolucionaron los sistemas de producción.

Esta transformación llegó a condicionar estos sistemas para la continua optimización

de la calidad del producto con relación a sus costos de producción y sus beneficios de
comercialización.

Este fenómeno también ha logrado que actualmente el consumidor preste más

atención a los niveles de calidad de los productos que elige, exigiendo así a las
empresas una firme posición y efectividad en sus gestiones.

Los primeros acercamientos históricos sobre la calidad se produjeron principalmente

en los Estados Unidos y Japón.

Por eso no es de sorprender que los principales métodos y teorías hayan surgido de
estas naciones, y que el resto del mundo las haya adoptado con el paso del tiempo.

Antecedentes
Se afirma que la calidad es algo inherente al ser humano, en cuanto todo producto es
realizado con el fin de satisfacer una necesidad y debe cumplir unas condiciones
mínimas física y funcionalmente para poder lograrlo.
A pesar de que no se haya abordado teóricamente entonces, las nociones de calidad
están presentes en la sociedad desde la etapa de manufactura artesanal de objetos.

En los códigos de las civilizaciones antiguas se podían encontrar lineamientos acerca

de la calidad.

Por ejemplo, los hombres debían garantizar el pleno funcionamiento y durabilidad de

sus viviendas o sus armas para la caza.

Los niveles de calidad insuficientes para aquel entonces podían resultar en la

ejecución de los hombres.

Durante la Edad Media la creación de oficios artesanales y especializaciones

alrededor de ciertas prácticas brindaron un mayor nivel de criterio e importancia a la
calidad.

El conocimiento y la producción especializada comenzaron a generar reputación y

renombre alrededor de algunos productores, lo que significaba confianza en la calidad
de sus productos. Durante estos siglos llegaron a aparecer las primeras nociones de
marca.

Por mucho tiempo la calidad se basaba en la reputación y destrezas de cada

artesano, que movía y comercializaba sus mercancías por sí mismo.

Esto cambió con el aceleramiento de los espacios urbanos frente a los rurales y,
eventualmente, con la llegada de la Revolución industrial.

Las Revolución industrial y la calidad

La Revolución industrial cambiaría para siempre los modos de producción conocidos
hasta el momento: se daría paso a la producción en serie mediante el uso de la
maquinaria y la mano de obra masiva.
También surgieron las fábricas, y toda persona con un capital suficiente para
insertarse en el mercado se alzó como empresario en esta nueva época.

Las concepciones de calidad durante este momento evolucionaron de manera que

pudieran adaptarse a mecanismos de producción mucho más rápidos, en donde la
producción en serie debía garantizar la correcta fabricación y funcionalidad de los
bienes finales.

Surge entonces la inspección como un método de acercarse a todos los niveles del
sistema de fábrica y asegurarse de minimizar las posibles fallas y errores.

A pesar de todo, todavía no se manejaba la calidad con un fundamento teórico. Todo

se movía tan rápido que, en el ámbito empresarial, el objetivo fundamental era
generar amplios márgenes de beneficio.

Luego se descubriría que incluso unas condiciones de trabajos optimas inciden en la

calidad final de un producto.

La gestión de calidad en el siglo XX

Estados Unidos fue uno de los principales impulsores durante el siglo XX de la
eliminación de la producción personalizada de bienes y la estandarización de los
métodos de producción en serie durante principios del siglo XX.

Esto incidió en una disminución de la calidad, que eventualmente se vería revertida

por la empresa de tecnología estadounidense Bell.

Es a partir de este momento que inicia el desarrollo de la gestión de calidad como se

conoce actualmente.

Comenzó con la observación de los niveles de producción y la inserción de un

departamento de inspección que se encargase de determinar cuáles productos
finalizados servían para su comercialización y cuáles no.
George Edwards y Walter Shewhart fueron los primeros en llevar el liderazgo de este
departamento, y marcaron la pauta de la gestión de calidad a través de la concepción
de estadísticas que abordaron las variables de los productos.

También destacaron por la creación de organigramas empresariales, que evidenciaron

las distintas etapas de producción y las formas de optimizar cada una.

Se popularizó la noción de que la gestión de calidad debe incluso extenderse hasta

los departamentos administrativos de una empresa, y no limitarse únicamente a los
niveles productivos. Ellos conciben el ciclo PHVA (Planificar, Hacer, Verificar, Actuar).

La calidad continuó optimizándose con el paso de las décadas, hasta que el final de la
Segunda Guerra Mundial marcó una bifurcación en su abordaje teórico y práctico.

En Estados Unidos se continuó con las técnicas de inspección, mientras que del otro
lado del mundo, en Japón, se abordó la calidad mediante la minimización o
erradicación de defectos desde las primeras etapas de fabricación.

Esta optimización dividida de la calidad en diferentes rincones del mundo

eventualmente se integró. Gracias a la globalización hacia final de siglo, se
consolidaron los procesos de gestión de calidad en todos los niveles de una empresa.

Estos niveles van desde el sector administrativo, pasando por el financiero y

productivo, incidiendo incluso en el espacio físico y en las condiciones bajo las cuales
los trabajadores se desempeñan en la fabricación de un producto.

Con esto, la calidad es ahora un valor inherente no solo al hombre, sino a toda
empresa o fábrica de productos o bienes.

El consumidor ahora sabe que existe una exigencia que debe demandar a toda
producción; si esta no es satisfecha, siempre habrá otras opciones en el mercado.

REVOLUCIÓN INDUSTRIAL:
Con la llegada de la revolución Industrial, se comenzó a fabricar todo tipo de
productos pero a gran escala, lo que implicaba un mayor control de la calidad.
Distintas piezas que se ensamblaban después unas con otras. Todos estos
procesos de fabricación en cadena implicaban que toda la cadena de producción
se basase en las mismas medidas de control de calidad.
En el siglo XX:
La llegada de los avances tecnológicos ha permitido que cualquier clase social se
beneficie de todo tipo de productos antes sólo reservados para las clases más
altas, millones de productos se fabrican para llegar a un mercado floreciente y
cada vez mayor. La especialización está creando un mundo de mercado cada vez
más competitivo que exige de nuevas mejoras y nuevas referencias de calidad.

CONCEPTOS DE CALIDAD
Kaoru Ishikawa (1988), define que es desarrollar, diseñar, manufacturar y
mantener un producto de calidad que sea el más económico, el útil y siempre
satisfactorio para el consumidor.
E.W. Deming (1989), establece que es el grado predecible de uniformidad y
fiabilidad a un bajo costo y que se ajuste a las necesidades del mercado. La
calidad no es otra cosa más que "una serie de cuestionamiento hacia una mejora
continua".
Philip Crosby (1989), puntualiza que la calidad es entregar a los clientes y a los
compañeros de trabajos, productos y servicios sin defectos y hacerlo a tiempo.
Yamaguchi (1989) citado por Armas (2006), precisa que la calidad es el conjunto
de propiedades o características que definen su actitud para satisfacer
necesidades establecidas.
J. M. Juran (1993a), define qué Calidad es el conjunto de características que
satisfacen las necesidades de los clientes, además calidad consiste en no tener
deficiencias. La calidad es la adecuación para el uso satisfaciendo las necesidades
del cliente.
PRODUCTO
Un producto es una opción elegible, viable y repetible que la oferta pone a
disposición de la demanda, para satisfacer una necesidad o atender un deseo a
través de su uso o consumo.
Atributos y beneficios del producto
Los atributos son características específicas que presenta un producto. Entre ellas
destacan
Formulaciones e ingredientes
Componentes y funciones
Dimensiones y características físicas
Envase y empaque

Por su parte los beneficios corresponden al resultado esperado por la demanda al

hacer uso de los atributos del producto. En sentido amplio, los beneficios pueden
ser:
Sensoriales
Emocionales
Cognitivos
Funcionales
Relacionales

SERVICIO
Un servicio es un conjunto de actividades que buscan satisfacer las necesidades
de un cliente.
Características de los servicios
Las características que poseen los servicios y que los distinguen de los productos
son:
Intangibilidad: esta es la característica más básica de los servicios, consiste en
que estos no pueden verse, probarse, sentirse, oírse ni olerse antes de la compra.
Esta característica dificulta una serie de acciones que pudieran ser deseables de
hacer: los servicios no se pueden inventariar ni patentar, ser explicados o
representados fácilmente, etc., o incluso medir su calidad antes de la prestación.
Heterogeneidad (o variabilidad): dos servicios similares nunca serán idénticos o
iguales. Esto por varios motivos: las entregas de un mismo servicio son realizadas
por personas a personas, en momentos y lugares distintos. Cambiando uno solo
de estos factores el servicio ya no es el mismo, incluso cambiando sólo el estado
de ánimo de la persona que entrega o la que recibe el servicio. Por esto es
necesario prestar atención a las personas que prestarán los servicios a nombre de
la empresa.
Inseparabilidad: en los servicios la producción y el consumo son parcial o
totalmente simultáneos. A estas funciones muchas veces se puede agregar la
función de venta. Esta inseparabilidad también se da con la persona que presta el
servicio.
Perecibilidad: los servicios no se pueden almacenar, por la simultaneidad entre
producción y consumo. La principal consecuencia de esto es que un servicio no
prestado, no se puede realizar en otro momento, por ejemplo un vuelo con un
asiento vacío en un vuelo comercial.
Es un término que se refiere a la comprensión que, a diferencia de los
bienes que pueden ser fabricados en grandes cantidades y almacenados
hasta que son necesarios, servicios se crean y se consumen cuando y
como deben.
Ausencia de propiedad: los compradores de servicios adquieren un derecho a
recibir una prestación, uso, acceso o arriendo de algo, pero no su propiedad.
Después de la prestación solo existen como experiencias vividas.
ESTANDAR
El término estándar tiene su origen etimológico en el vocablo inglés standard. El
concepto se utiliza para nombrar a aquello que puede tomarse como referencia,
patrón o modelo.
Se conoce como estandarización o normalización al proceso que apunta a la
creación y la aplicación de normas que son utilizadas a nivel general en un
determinado ámbito. La Internacional Organization for Standarization (ISO) es la
entidad mundial que trabaja para el establecimiento de disposiciones diseñadas
para un uso común y repetido, lo cual permite alcanzar un determinado
ordenamiento que ayuda a resolver un problema potencial o real.
Las normas de calidad ISO, por citar un caso, constituyen un estándar que
certifica las cualidades de un producto. Cuando algo cuenta con una norma de
calidad ISO, los compradores ya tienen una garantía respecto a un cierto estándar
alcanzado por el elemento en cuestión.

Referencias

1. Durán, M. U. (1992). Gestión de calidad. Madrid: Diaz de Santos.

2. Gonzalez, F. J., Mera, A. C., & Lacoba, S. R. (2007). Introducción a la gestión

de calidad. Madrid: Delta Publicaciones.

3. Juran, J. M. (1995). A history of managing for quality: The evolution, trends,

and future directions of managing for quality. Asq Press.
4. Rodríguez, M. C., & Rodríguez, D. R. (s.f.). El concepto de calidad: historia,
evolución e importancia para la competitividad. Revista Universidad de la
Salle, 80-99.