Actividad de aprendizaje 1

Evidencia: Propuesta “Plan de recuperación de cartera”

El Banco corporativo LPQ es una entidad reconocida en el sector financiero y se

destaca en el mercado por su portafolio de servicios. Actualmente la entidad se
encuentra desarrollando la actualización y el mejoramiento de sus procesos de
manejo de cartera, razón por la cual se ha decidido contratarlo a usted como
asesor experto en finanzas y recuperación de la cartera. Como primera labor, la
entidad financiera le solicita realizar la propuesta de un plan de actividades de
administración y recuperación de la cartera, que permita mejorar la experiencia del
servicio.

Para desarrollar esta evidencia tenga en cuenta lo siguiente:

Identifique las variables de seguimiento al cliente en el desarrollo de sus

actividades (información de los clientes según el valor del crédito, el historial y el
vencimiento del mismo).

Determine cuáles son las posibles dificultades que se puedan dar en el retorno
del crédito concedido.

Una vez cuente con la información solicitada anteriormente, elabore una propuesta
en la que indique cuáles son los procesos que se pueden utilizar para mejorar la
recuperación de la cartera de créditos. Para finalizar, muestre a través de un
ejemplo cómo aplicaría dicha propuesta en la entidad bancaria.

Desarrolle la propuesta con la herramienta de su preferencia y envíela al instructor

a través de la plataforma virtual de aprendizaje.

Nota: esta evidencia es de carácter individual. Recuerde revisar la guía de

aprendizaje con el fin de verificar que ha realizado todas las actividades
propuestas, saber cómo desarrollarlas y entregarlas correctamente.

Criterios de evaluación

Establece los planes de administración y recuperación de la cartera, teniendo en

cuenta los requerimientos de la organización
 PLAN DE RECUPERACIÓN DE LA CARTERA

INSTRUCTOR

CLAUDIA PATRICIA GIRALDO RODRIGUEZ

APRENDIZ

ROBERTO AYALA DEGADO

CC: 10302011

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

ABRIL DE 2019

POPAYAN - CAUCA
 PROCESOS PARA LA RECUPERACION DE CARTERA

1) IDENTIFICACION DEL DEUDOR:

Se deben identificar las necesidades e inconformidades con el servicio y encontrar

una solución.

2) ATENCION AL MOROSO:

Se debe demostrar agrado hacia el cliente moroso y manejar buenas relaciones

para hacerlo sentir más comprometido.

3) ESCUCHA ACTIVA:

Debemos tener buena recepción hacia lo que dice para así poder tener las
mejores respuestas a las objeciones que pueda plantear el cliente.

4) COORDINACION Y NEGOCIACION:

No hablar de altas tasas de morosidad, ni de congelamientos en los otorgamientos

de créditos, si no darle la oportunidad de quedar al día, negociar con el cliente y
darle nuevas oportunidades.

Actualmente las entidades financieras están utilizando nuevas técnicas y

herramientas de análisis en los diferentes procesos que se pueden utilizar para
mejorar la recuperación de la cartera de créditos, con el fin de llevar a cabo una
evaluación más precisa del riesgo asociado a cada cliente, con ello también se
pretende identificar acciones más efectivas de cobranza y enfocar los esfuerzos
hacia donde se puede haber una mayor recuperación, de esta manera les
permiten a las instituciones financieras bajar sus costos de operación y mejorar el
servicio al cliente.

Las prácticas líderes se enfocan en mejorar el proceso de cobranza en cada una

de las diferentes dimensiones del modelo operativo. -Segmentos- clientes-
Canales-Productos-Procesos-Tecnología-Gente-Medición de desempeño.

Por ejemplo la entidad financiera Banco BBVA con presencia en varios países,
necesita mejorar, estandarizar su operación de cobranza y recuperación.

El banco contaba con un modelo operativo de cobranza diferente en cada país y

funciones de recuperación de cartera diferentes.

El equipo de trabajo responsable en coordinar iniciativas determinó que los

procesos, sistemas y esquemas de medición debían ser estandarizados.
El área de cobranza de la entidad tomo cartas en el asunto por lo que utilizó
un modelo que ayudara a priorizar los procesos, la organización y medición de
desempeño en cada país, gracias a esta gestión e innovación en cobranza la
parte automatización delos procesos permitió disminuir el número de gestiones
más costosas como son las visitas personales, y las telefónicas etc., como
consecuencia los clientes caían en cartera vencida y debido a la falta de
información actualizada, la labor de cobranza se dificultaba al no poder contactar
al cliente.

El banco BBVA También desarrolló un novedoso sistema denominado “acuerdo de

pago” Basado en un sistema de descuento de recargos, moras, intereses y gastos
que tiene una correlación directa con el plazo acordado para lograr el repago total
de la deuda.

Así por ejemplo el cliente que escoge el menor plazo de repago recibe el mayor
descuento. Este producto de cobranza fue diseñado dentro de una campaña de
recuperación, sujeta a una estructura de plazos y con una duración
predeterminada (no fue un producto permanente).

La alternativa se ofrece a los clientes a partir de cierto número de días de atraso,

por lo que debe manejarse con mucha discreción ya que el cliente que posee 60
días de atraso y desea pagar y recibir el descuento podría elegir esperar hasta
cumplir 90 días de atraso para alcanzar este beneficio, también enfatizando la
importancia en la educación sobre el buen pago a través de sus plataformas de
atención usando material impreso sobre los beneficios en el pago puntual así
como los deberes de los garantes antes del desembolso del crédito. Otra actividad
pro activa fue el desarrollo de sistema de Premiación para clientes puntuales
realizando sorteos “fuerza solidaria” y Recordación del pago oportuno a través del
call center interno del Banco y el asesor de
crédito Adoptar Estrategias Proactivas para Tratar la Morosidad antes que Comien
ce Tratarel problema antes que surja ha sido una de las mejores estrategias para
reducir la morosidad.

Actividades preventivas son menos costosas y la mejor cobranza es la buena

administración de los clientes al día como por ejemplo: Educar a los clientes sobre
características del producto, costos y gastos de cobranza, Tratar Quejas y
Reclamos Oportunamente, Utilizar el Refuerzo Positivo, así se reducirá
notablemente la cartera vencida.