Capitulo N° 2

Los Sistemas de Información en las

Organizaciones
Versión: 1.0

Materia: Tecnología de la Información

Modalidad virtual
Código: 275

Cátedra: Guillermo Tricoci

Universidad de Buenos Aires

Facultad de Ciencias Económicas

Autores: Luis J. Martínez – Delfina Crespo – Juan Martín Strupeni

Revisores: Noelia Massone

 Capítulo 2: Los Sistemas de
Información en las Organizaciones
PAGINA

UNIDAD 2.1. DISTINTOS TIPOS DE SISTEMAS DE INFORMACION

2.1.1. Sistemas según niveles de la organización………………………………………………. 3

2.1.2. Sistemas para distintas funciones organizativas…………………………………….. 4

2.1.3. Los sistemas de información y su aporte a las metas organizacionales…. 5

UNIDAD 2.2. DISTINTAS APLICACIONES INFORMATICAS EN LAS ORGANIZACIONES

2.2.1. La integración de los sistemas de información……………………………………….. 8

2.2.2. Sistemas integrados para la toma de decisiones…………………………………….. 10

2.2.3. Sistemas para la integración de recursos humanos…………………………………. 11

UNIDAD 2.3. COMERCIO ELECTRONICO

2.3.1. Concepto. Fundamentos. Categorías……………………………………………………….. 12

2.3.2. Impactos del comercio electrónico………………………………………………………….. 13

2.3.3. Nuevas herramientas…………………………………………………………………………………. 14

BIBLIOGRAFIA……………………………………………………………………………………………………….. 20

Página 2
 Unidad 1: Distintos tipos de
Sistemas de Información
2.1.1. SISTEMAS SEGÚN NIVELES DE LA ORGANIZACIÓN

Existen dos clasificaciones tradicionales de los sistemas de información, la primera (figura

2.1.) nos muestra el desempeño de los mismos satisfaciendo las necesidades de los
distintos niveles de decisión de la pirámide organizacional con las particularidades y
requerimientos de cada uno de ellos y la segunda (figura 2.3.) nos muestra esos mismos
sistemas analizados desde la perspectiva de las diferentes funciones que todas las
organizaciones deben realizar para lograr sus objetivos.
ESTRUCTURA DE DECISION

Administración estratégica No estructurada

Administración táctica Semiestructurada

Administración operativa Estructurada

Figura 2.1. Niveles organizativos y estructura de decisiones

La información necesaria para tomar una decisión tendrá características diferentes según
el nivel de la organización donde se tome, ya sea para resolver un problema o para
aprovechar una oportunidad.

Las decisiones que se toman en el nivel administrativo operativo tienden a ser más
estructuradas e implican situaciones en las que se pueden especificar los procedimientos a
seguir en forma anticipada, las del nivel administrativo táctico son semiestructuradas, es
decir que se predeterminan parcialmente y las del nivel administrativo estratégico son no
estructuradas ya que conllevan situaciones en las que no es posible especificar por
adelantado la mayoría de los procedimientos a seguir.

Para tomar distinto tipo de decisiones en las mejores condiciones y con el menor nivel de
incertidumbre se requiere de información con distintas características, lo que determina
diferentes sistemas de información para cada uno de los niveles organizacionales (figura
2.2.):

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 Figura 2.2. Distintos tipos de sistemas de información según niveles organizativos

2.1.2. SISTEMAS PARA DISTINTAS FUNCIONES ORGANIZATIVAS

La segunda clasificación de sistemas de información es la que se basa en las distintas

funciones que normalmente se realizan en la mayoría de las organizaciones administrativas.

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Una de las clasificaciones habituales de estos sistemas funcionales comprende:

 Sistemas de marketing y ventas (1)

 Sistemas de manufactura y producción (2)
 Sistemas de contabilidad (3)
 Sistemas de finanzas (4)
 Sistemas de recursos humanos (5)

NIVEL
Sistemas de información ejecutiva (EIS)
ESTRATEGICO

NIVEL
Sistemas de soporte para la toma de decisiones (DSS)
TACTICO
Sistemas de información para la administración (MIS)

NIVEL

OPERATIVO Sistemas de procesamiento de transacciones (TPS)

(1) (2) (3) (4) (5)

Figura 2.3. Sistemas de información por nivel y por funciones organizativas

De la vinculación de las dos clasificaciones mencionadas, es decir, por nivel y por función,
se genera una matriz que se presenta en la figura 2.3., la cual nos permite determinar
distintas funciones que pueden tener los sistemas de información administrativa.

2.1.3. LOS SISTEMAS SEGÚN SU APORTE A LAS METAS ORGANIZACIONALES

“La tecnología ya no es un idea tardía a la hora de formar una estrategia de negocio, sino
su causa real e impulsora” (Kalakota, Ravi y Robinson, Marcia. E-business 2.0: Roadmap
for Success. Reading, MA: Addison-Wesley, 2001.)

Es importante ver a los sistemas de información como algo más que un grupo de
tecnologías que apoyan las operaciones eficientes de negocios, la colaboración entre
grupos de trabajo y empresariales o la toma de decisiones efectiva. Los sistemas y la
tecnología de información puede cambiar la forma en la que compiten las organizaciones
y desarrollan sus negocios, por lo que deben ser vistas desde el punto de vista estratégico.

Esta función estratégica de los sistemas de información implica utilizar la tecnología para
desarrollar productos, servicios y capacidades que le permitan a las empresas obtener
ventajas competitivas sobre los competidores a los que se enfrenta en un mercado.

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Estos conceptos dan origen a lo que se conoce como: sistemas de información estratégica
mediante la implementación de cinco estrategias competitivas básicas:

1. Estrategia de liderazgo o disminución de costos.

2. Estrategia de diferenciación.
3. Estrategia de innovación.
4. Estrategias de crecimiento.
5. Estrategias de alianzas.

A continuación se resume como la tecnología de la información puede utilizarse para

implementar las cinco estrategias competitivas básicas:

ESTRATEGIAS BASICAS EN EL USO DE LA TECNOLOGIA DE INFORMACION EN LOS NEGOCIOS

1. Disminución de costos

 Uso de la TI para reducir de manera sustancial el costo de los procesos de negocios

 Uso de la TI para disminuir los costos de clientes o proveedores

2. Diferenciación

 Desarrollo de nuevas características de TI para diferenciar productos y servicios

 Uso de las características de TI para reducir las ventajas de diferenciación de los
competidores
 Uso de las características de TI para enfocarse en productos y servicios en nichos
de mercado seleccionados

3. Innovación

 Creación de nuevos productos y servicios que incluyan componentes de TI

 Desarrollo de mercados o nichos de mercado nuevos y únicos con la ayuda de TI
 Realización de cambios radicales en los procesos de negocio con la TI que reduzcan
los costos, mejoren la calidad, la eficiencia o el servicio al cliente, o acorten el
tiempo de salida al mercado de manera notoria.

4. Promoción del crecimiento

 Uso de la TI para administrar el crecimiento del negocio

 Uso de la TI para diversificarse e integrarse en otros productos o servicios

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5. Desarrollo de alianzas

 Uso de la TI para crear organizaciones virtuales de socios de negocios

 Desarrollo de sistemas de información entre empresas, vinculados por Internet,
proveedores, subcontratistas y otros.

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 Unidad 2: Distintas aplicaciones
informáticas en las organizaciones
2.2.1. LA INTEGRACION DE LOS SISTEMAS DE INFORMACION

En la unidad anterior nos detuvimos a analizar los distintos tipos de sistemas de

información que existen en las organizaciones, parándonos desde una perspectiva
tradicional. Esta perspectiva nos lleva a pensar en que las organizaciones están
conformadas por compartimentos estancos, no relacionados entre sí. Estos
compartimentos podríamos decir que funcionan como cajas “ciegas” que reciben un input
(sin importar de donde venga), lo procesam y emiten su producto de salida, o output, sólo
con el objetivo de cumplir su función, también sin importar quién va a usar ese output y
más allá del rol que están cumpliendo adentro de un todo más grande y que los contiene,
que finalmente es la organización

Esta visión tradicional nos lleva a pensar entonces en la SINERGIA. Este concepto se
empezó a escuchar hace muchos años atrás, en el siglo XX, aplicado a la sociología y las
siencias naturales. Luego en los años ‘60 empezó a introducirse muy de a poco en
conceptos de economía, para llegar a hablar de economías de escala y modelos de negocio
integrados en los años 90.

"El todo es más que la suma de las partes”

Entonces, entendiendo que el todo es más que la suma de las partes, ahora es difícil sacar
este concepto de la cabeza y entender que las partes que componen una organización no
se relacionan entre sí. Es por esto que en los ’90 y siguiendo por este camino, Hammer y
Champy vinieron a proponer un cambio de paradigma. Estos autores plantearon que si
vemos a las organizaciones tradicionales, con modelos departamentales y piramidales, “los
que forman parte de un proceso, miran hacia adentro de su propio departamento y hacia
arriba donde está su superior, pero nadie mira hacia afuera donde está su cliente”1 y que
este punto, la fragmentación de los procesos, se está convirtiendo en el principal
problema de las empresas de hoy en día.

En el mundo de hoy suceden dos cosas

muy importantes que no puden ser
dejadas de lado. Por un lado las
empresas tienen cada vez más
competencia, ya los productos no se
diferencian entre sí, todos los
competidores ofrecen productos muy similares. Por otro lado, los consumidores tienen

1
M. Hammer y J.Champy, Reingeniería, Harpers Collins Publisher, 1993.

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cada vez más información, pueden conseguir y saber lo que quieren, cuando quieren. Si
nos pensamos a nosotros mismo como un consumidor, cuando queremos algo, antes de
obtenerlo lo primero que hacemos es buscar información… buscamos precios, variedades,
lugares donde podemo conseguirlo, etc. Por lo tanto hoy los consumidores tenemos poder
de decisión; sabemos lo que queremos, cómo y dónde lo queremos.

Es por esto que las empresas ya no pueden atraer a sus clientes sólo por el producto que
ofrecen, tienen que diferenciarse por ventajas competitivas y estas sólo se logran si la
empresa pone al cliente en primer lugar. Las empresas tienen que orientar toda su
actividad hacia los clientes.

¿Cómo lo pueden conseguir?...

Visión Integrada y
por Procesos.

Con modelos de organización

integrados y por procesos, que
entreguen un valor agregado al
cliente, distinto de lo que ofrecen los demás. Las empresas tienen que integrar su “cadena
de valor” desde el inicio con sus proveedores, hasta el final con sus clientes y
consumidores.

Como solución para esta nueva visión integrada de las empresas y las organizaciones,
surgen los sistemas integrados de información. Estos sistemas se pueden presentar como
soluciones integradas desde sus orígenes (es decir, que se construyen para soportar
procesos y no funciones) o como sistemas integrados por interfases (es decir, por medio de
conectores o “interfases” se conectan los distintos sistemas por funciones que ya existen
en una organización).

¿Por qué surgen los sistemas integrados?… Para lograr el objetivo de

brindarle un valor agregado al cliente por medio de procesos integrados, se necesita
compartir datos e información operativa a lo largo de la cadena de valor de la empresa,
que en definitiva va a ayudar a tomar decisiones estratégicas. Es por esto que se necesitan
los sistemas integrados, para que la información fluya a lo largo y ancho de la organización
combinándose entre sí y generando nueva información.

Para responder a esta necesidad de integración de procesos y de información, se

presentan dos grandes tipos de sistemas integrados:

La integración de los sistemas puede darse desde tres puntos de vista diferentes:

1. Sistemas integrados funcionalmente.

2. Sistemas integrados para la toma de decisiones (ver punto 2.2.2).
3. Sistemas para la integración de recursos humanos (ver punto 2.2.3.).

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Para la integración de los sistemas desde el punto de vista funcional, han surgido
aplicaciones que proveen distintos modelos resueltos que asisten a las organizaciones en
sus distintos niveles y que se conocen en el mercado bajo las siguiente denominaciones:

 A) Sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP).

 B) Sistemas de administración de relaciones con los clientes (CRM).
 C) Sistemas de administración de la cadena de abastecimiento (SCM).

A) Sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP).

Los sistemas ERP tienen como objetivo integrar la totalidad de las funciones operativas de
una organización, buscan optimizar la cadena de valor interna de una compañía.

Analizando el mismo gráfico que vimos antes, los ERP abarcan todas las funciones internas
de la organziación, integrando sus datos para generar información con mayor valor para el
cliente. Se dice que son aplicaciones “todo en uno” ya que como en los modelos
tradicionales se tiene un sistema para cada función por separado, los sistemas ERP sos
sistemas modulares, donde cada módulos cumple las mismas funciones que antes, pero
teniendo una base de datos única y compartida que permite integrar la información de las
distintas funciones. Cada función se nutre de la información de las demás, aprovechando
mejor los recursos y tiempos, haciendo que las decisiones sean más claras, precisas y
estén mejor sustentadas.

ERP

El sistema ERP se reconoce como un ingrediente necesario que muchas empresas necesitan
para lograr la eficiencia, agilidad y capacidad de respuesta requerida para tener éxito en
el actual ambiente dinámico de sus negocios.

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La sinergia e integración entre funciones permite eficientizar la información: evita que
haya duplicidad de datos y por lo tanto se evitan errores, pérdida de tiempo en el
mantenimiento de la misma. Los datos generados en la venta a un consumidor estarán
disponibles para la contabilidad en el área de finanzas y para el área de Producción para
actualizar el stock de form automática. La información que se genera en cualquiera de los
módulos impacta en los demás.

Justamente por esta integración completa de los procesos internos, podemos decir que las
empresas que implementan estos tipos de sistemas tienen necesidades o razones no sólo
Tecnológicas u operacionales, sino también Estratégicas. Ya que pensar en implementar
un ERP va más allá de implementar un sistema, implica acomodar y rediseñar los procesos
en base a las mejores prácticas del mercado.

Los sistemas ERP fueron construídos y se fueron perfeccionando en base a la mejor forma
de ejecutar los procesos organizacionales, aquellas que se llaman “mejores prácticas” y
que en algún momento demostraron ser las más eficientes según la práctica. Es por eso
que no cualquier empresa puede implementar un sistema ERP desde cero, sino que deberá
hacer un análisis exhaustivo de sus procesos para poder adaptarlos a lo que la aplicación
requiere. Y no pensemos entonces que modificar toda su actividad sólo por el hecho de
implementar una herramienta de sistemas, sino que esta herramienta de sistemas
colabora para impactar positivamente en las empresas ayudando a eficientizar sus
procesos.

B) Sistemas de administración de relaciones con los clientes (CRM)

Como hablabamos al inicio de la unidad, las empresas que todavía están cruzadas por los
modelos tradicionales, probablemente en su discurso dicen que tienen el foco en los
clientes, pero si analizamos su actividad y sus objetivos, vemos que en realidad se enfocan
en las ventas y los productos.

Así como el ERP y todos los sistemas integrados, el CRM plantea un cambio de paradigma y
va más allá de una herramienta de sistemas. El CRM plantea una nueva filosofía que lleva
a las empresas a enfocarse en los clientes para poder conseguir sus resultados,
combinando una herramienta de sistemas con procesos de negocio para cubrir las
múltiples necesidades de los clientes y de la relación de la empresa con el cliente:
Marketing, Ventas, atención al cliente, investigación del mercado.

El valor fundamental que tienen las relaciones con los clientes en la actualidad es
indiscutible, convertirse en un negocio enfocado en el cliente es una de las máximas
estrategias de negocio que pueden ser apoyadas por la tecnología de información.

Por ello muchas empresas implementan sistemas de información e iniciativas de negocio de

administración de relaciones con los clientes (CRM) como parte de una estrategia dirigida
al cliente o centrada en el cliente para así mejorar sus oportunidades de éxito en el actual
ambiente competitivo empresarial.

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11
Nuevamente podemos volver al principio de esta unidad, cuando decíamos que hoy los
consumidores tenemos un gran poder de decisión y que sabemos lo que queremos, cómo y
cuando lo queremos. Es por esto que el CRM plantea cambiar el concepto de las relaciones
con los clientes, considerando además no sólo los clientes actuales, sino los potenciales.

Si desglosamos la definición de CRM, nos

Definición de CRM:
podemos centrar en 3 conceptos importantes:
Es una combinación de procesos de Procesos, Tecnología, Clientes y Visión
negocios y tecnología, que pretende multidimensional.
comprender a los clientes de una
compañía en una visión Decimos que es una combinación entre procesos
multidimensional y tecnología porque, como planteábamos al
inicio y como explicamos también en el caso de
ERP, el CRM es una filosofía de negocio, por lo que requiere que la organización o empresa
entienda sus procesos de una manera distinta y orientada a los clientes, se necesita que
las cosas se hagan de una manera distinta a como se venían haciendo. Por supuesto que
para que estos nuevos procesos funcionen de la mejor manera y de la manera más
eficiente, es necesario combinarlos con tecnología, con una herramienta tecnológica que
ayude a gestionar de forma integrada toda la información que producirán estos nuevos
procesos.

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Además decimos que esta combinación de procesos y tecnología busca una visión
multidimensional ya que el CRM plantea revisar y encarar todos los puntos de contacto
con el cliente: Ventas, marketing, Investigación de mercado y Atención al cliente.

Habiendo entendido esto podemos analizar cuáles son los objetivos de este tipo de
sistemas integrados y sobre qué pilares trabaja.

Al pensar en la administración de la relación de los clientes, vemos que CRM tiene tres
objetivos claros que van en línea con la integración de la cadena de valor:

- Tener una visión integrada y única de sus clientes (potenciales y actuales)

- Gestionar las relaciones con los clientes de una manera única y uniforme sin
importar el canal por el cual se los contacte.
- Mejorar los procesos que implican relacionamiento con los clientes para que sean
más eficientes y eficaces.

El fin del CRM es volver las relaciones con los clientes lo más rentables posible,
aprovechando al máximo toda la información que se puede generar en los distintos puntos
de contacto o relacionamiento entre la empresa y sus clientes (actuales y potenciales).

C) Sistemas de administración de la cadena de abastecimiento (SCM)

Comenzar un negocio requiere ideas, capital y conocimientos, asimismo se necesitan

habilidades para procesar en forma precisa los pedidos de suministro, administrar
correctamente los inventarios y en el cumplimiento a tiempo por parte de los proveedores.

Los sistemas de administración de la cadena de abastecimiento (SCM) constituyen un

objetivo estratégico primordial y una iniciativa importante en el desarrollo de aplicaciones
de negocio, ya que permiten a las empresas a obtener los productos correctos, en el
momento adecuado, en el tiempo justo, en la cantidad apropiada y a un costo razonable.

El objetivo de la administración de la cadena de abastecimiento es administrar en forma

eficaz este proceso mediante el pronóstico de la demanda, el control de inventario,

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mediante la mejora de la red de relaciones que tiene con los clientes, proveedores,
distribuidores y otros, al tiempo en que recibe información de todos los eslabones de la
cadena de suministro.

El software de SCM y las tecnologías de Internet ayudan a las empresas a llevar a cabo
esfuerzos de reingeniería e integrar los procesos funcionales de administración de la
cadena de abastecimiento.

Los invitamos a ver un video sobre el tema:

https://www.youtube.com/watch?v=_I374Wu_EXw

2.2.2. SISTEMAS INTEGRADOS PARA LA TOMA DE DECISIONES

No siempre contar con “muchos” datos, ya sea de fuentes internas o externas a la

organización, implica contar con “buena” información. Es por eso que para poder cumplir
con el objetivo de reducir incertidumbre y así posibilitar la toma de decisiones correctas,
las organizaciones deben utilizar técnicas para agregar y seleccionar los datos más
adecuados.

El término “Inteligencia de negocios” (BI, siglas del término Business Intelligence) se usa
principalmente en la industria e incorpora una gama de aplicaciones analíticas y de apoyo
a la toma de decisiones en los negocios, y comprende al conjunto integrado y consistente
de datos compartidos en todos los niveles de la organización, como así también las
técnicas de exploración, entre las que se encuentran la minería de datos, y la explotación
de los datos.

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Retomando algunos conceptos que mencionamos al inicio del capítulo, ya sabemos que los
niveles más altos de la pirámide organizacional, más estratégicos, necesitan información
con menor detalle, pero de mayor alcance y más significativa. Por lo tanto si volvemos a
analizar la cadena de valor de la empresa, podemos decir que los sistemas integrados para
la tomad de decisiones abarcan a toda la cadena de valor, es decir que incluyen
información proveniente no sólo de fuentes internas, sino también de fuentes externas.

BI

Es importante entender que las empresas, por más integradas que estén, siempre tienen
múltiples fuentes de información, con diversas estructuras, características, etc. Para poder
analizarla en forma conjunta, se requeriría un trabajo manual muy difícil de realizar y por
más que se hicieran, los tiempos de respuesta no serían los necesarios para tomar
decisiones de negocio.

Es por esto que las herramientas de integración para la toma de decisiones buscan unificar
todas estas fuentes de información, la estandarizan y transforman y la ponen a disposición
de los usuarios finales mediante herramientas amigables, fáciles de entender y que
permiten tener la información en el momento adecuado.

En muchos casos las herramientas para los usuarios finales que ponen a su disposición la
información para la toma de decisiones, son herramientas interactivas que permiten al
usuario ver la información con distintos grados de detalle según la necesidad del momento,
ver distintos tipos de gráficos, indicadores combinados combinados con mapas, etc.

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15
Un buen ejemplo de estas herramientas que muestran indicadores de forma interactiva se
presenta en los diarios online (ejemplo Clarín o La Nación) en los que se usan estas
herramientas para mostrar tendencias, o el Gobierno de la Ciudad de Buenos Aires que
utiliza estas herramientas para compartir con la población información e indicadores de la
gestión pública de la ciudad.

Algunos links en los que se pueden ver ejemplos de esto:

- GBA: http://data.buenosaires.gob.ar/dataset/sueldo-funcionarios/resource/dcb69677-30d4-47fe-abf3-
de0a2ca9cc2d
- La Nación: http://blogs.lanacion.com.ar/data/argentina/el-datafest-desde-adentro/
- Diario Clarín: http://www.clarin.com/inseguridad-sobre-ruedas/estadisticas/

2.2.3. SISTEMAS PARA LA INTEGRACION DE RECURSOS HUMANOS

Existen sistemas que no son utilizados exclusivamente para reducir incertidumbre en el

proceso de toma de decisiones, sino que tienen como objetivo mejorar la comunicación y
coordinación de los miembros de una organización a los efectos de lograr que los mismos
trabajen en forma más integrada e independiente a la función que cada uno de ellos
realiza y al nivel en que se encuentra en la organización.

Entre otros sistemas que tienden a la integración de los recursos humanos podemos
mencionar:

1. Sistemas para la administración del flujo de trabajo (workflow).

2. Sistemas de colaboración empresarial (ECS) y sistemas de colaboración de grupos de
trabajo (GDSS).
3. Sistemas de gestión documental (DMS).
4. Sistemas de gestión de procesos de negocio (BPMS).
5. Sistemas de automatización de oficinas (OAS).
6. Sistemas de administración del conocimiento (KWS).

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 Unidad 3: Comercio Electrónico
3.1.1. CONCEPTO. FUNDAMENTOS. CATEGORIAS.

Para la mayoría de las empresas en la actualidad, el comercio electrónico, no consiste

solamente en comprar y vender productos a través de Internet, sino que abarca todo el
proceso en línea de desarrollo, mercadotecnia, venta, entrega, servicio y pago de
productos y servicios negociados en el mercado global interconectado de clientes.

Los sistemas de comercio electrónico se basan en los recursos de Internet y en otras

tecnologías de información para apoyar cada paso de este proceso.

Muchas empresas participan o patrocinan tres categorías básicas de aplicaciones de

comercio electrónico:

1. Comercio electrónico de empresa a consumidor (B2C, siglas en inglés del

término Business-to-Consumer).
2. Comercio electrónico de negocio a negocio (B2B, siglas en inglés de Business-to-
Business).
3. Comercio electrónico de consumidor a consumidor (C2C, siglas en inglés del
término Consumer-to-Consumer).

“En Internet, las barreras de tiempo, distancia y forma se rompen y las

empresas con capaces de negociar la venta de bienes y servicios las 24 horas
del día, 7 días a la semana, 365 días al año con consumidores en todo el mundo.
En ciertos casos, incluso es posible convertir un bien físico (CD, software
empaquetado, un periódico) en un bien virtual (audio MP3, software
descargable, información en formato HTML).” (Hoque, Faisal. E-Enterprise:
Business Models, Architecture and Components. Cambridge, UK: Cambridge
University Press, 2000).

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 FACTORES DE EXITO EN EL COMERCIO ELECTRONICO

 Selección y valor: Selecciones de productos atractivos, precios

competitivos, garantías de satisfacción y soporte al cliente después de
la venta.
 Rendimiento y servicio: Navegación, búsqueda y compra rápida y fácil,
así como envío y entrega puntuales.
 Apariencia y comportamiento: Web atractiva, áreas de compra,
páginas de catálogo de productos y características de compra.
 Publicidad e incentivos: Publicidad en páginas Web dirigidas y
promociones por correo electrónico, descuentos y ofertas especiales.
 Atención personal: Páginas Web personalizadas, recomendaciones de
productos, noticias por correo electrónico y soporte interactivo para
todos los clientes.
 Relaciones de comunidades: Comunidades virtuales de clientes,
proveedores, representantes empresariales, distribuidores y otros a
través de grupos de discusión, salas de chat y vínculos con sitios
relacionados.
 Seguridad y confiabilidad: Seguridad de la información sobre el cliente
y de las transacciones realizadas en sitios Web, información fidedigna de
productos y cumplimiento confiable de pedidos.

2.3.2. IMPACTOS DEL COMERCIO ELECTRONICO

Algunos autores como Kenneth C. Laudon y Jane P. Laudon (Sistemas de Información

Gerencial, 2008) enumeran una serie de factores que pueden reconocerse como impactos
que ha producido el comercio electrónico y que se enumeran a continuación:

1. Ubicuidad: el comercio electrónico se puede realizar en cualquier lugar y en

cualquier momento.
2. Alcance global: el mercado puede alcanzar potencialmente a la totalidad de
las personas conectadas a Internet.
3. Estándares universales: la conectividad a Internet y, por lo tanto, los
mercados de comercio electrónico tienen estándares universales que no han
sido alcanzados por ningún otro medio de comunicación.
4. Riqueza informativa: la tecnología permite que mensajes ricos en contenido
visual, auditivo e informativo lleguen a una enorme y creciente cantidad de
personas.
5. Interactividad: permite a un vendedor comunicarse con un comprador como si
estuvieran frente a frente, con el agregado que puede hacerlo a escala masiva
y en forma global.

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 6. Densidad de la información: se incrementa ampliamente la información total
disponible en el mercado, reduce los costos de recopilación, almacenamiento,
procesamiento y comunicación. Asimismo los comerciantes también ven
reducidos sus costos para obtener información de sus clientes reales y
potenciales, posibilitando diferenciar sus productos en cuanto a costo y calidad.
7. Personalización de mensajes: los vendedores pueden personalizar los
mensajes de marketing para clientes específicos ajustándolos a los intereses de
cada uno.

2.3.3. NUEVAS HERRAMIENTAS

Bajo la denominación “sistemas para nuevos modelos de negocios” se agrupan distintas

herramientas que se han desarrollado en forma virtual y se basan en el uso de Internet.

Todas estas nuevas actividades no son posibles de utilizar fuera del ámbito de Internet y
se enumeran a continuación:

1. Tienda virtual: vende directamente productos o servicios a consumidores o

negocios individuales.
2. Agente de información: proporcionan información de productos, precios y
disponibilidad de stocks a individuos y empresas, generan ingresos por
publicidad o por vincular compradores a vendedores.
3. Agente de transacciones: se ocupan de procesar transacciones de ventas en
línea, permitiendo el ahorro de tiempo y dinero a los usuarios y cobrando una
comisión por cada transacción.
4. Mercado en línea: proporcionan un entorno digital en el que pueden reunirse
compradores y vendedores, con el propósito de buscar, mostrar y establecer
precios de productos, cobrando al vendedor una comisión por cada venta
efectuada, ofreciendo al comprador la posibilidad de financiar su compra con
sus correspondientes intereses.
5. Proveedor de contenido: se generan ingresos proporcionando contenido digital
como noticias, música, fotografías o videos en la Web.
6. Proveedor de servicios en línea: provee servicios en línea a individuos o
empresas generando ingresos por cuotas de suscripción o cantidad de
transacciones.

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 7. Comunidad virtual: proporciona un lugar de reunión en línea en el que se
pueden comunicar personas de intereses similares y encontrar información útil.
Por lo general sus ingresos provienen de servicios prestados a través de Internet
como blogs, espacios para almacenar fotografías, videos, música otro tipo de
archivos, siempre a cambio del consumo de mensajes publicitarios.
8. Portal: proporciona un punto inicial de entrada a la Web con contenido
especializado y provisión de servicios adicionales. Se financia mostrando
enlaces patrocinados junto a la búsqueda efectuada por los usuarios.

BIBLIOGRAFIA OBLIGATORIA

1. Juan C.V. Briano y Otros. Sistemas de Información Gerencial. Tecnologías para

agregar valor a las organizaciones. Editorial Pearson Prentice Hall, 2011.
Capítulos: 4, 5 y 6.

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