MANUAL DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

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HISTÓRICO DE REVISIONES

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INDICE

Capítulo 1: Objeto y campo de aplicación

1.1. Generalidades
1.2. Aplicación

Capítulo 2: Normas para la consulta

Capítulo 3: Términos y definiciones

Capítulo 4: Sistema de gestión de la calidad

4.1. Requisitos generales

4.2. Requisitos de documentación
4.2.1. Generalidades
4.2.2. Manual de Calidad
4.2.3. Control de los documentos
4.2.4. Control de registros

Capítulo 5: Responsabilidad de la Dirección

5.1. Compromiso de la Dirección

5.2. Enfoque al cliente
5.3. Política de calidad
5.4. Planificación
5.4.1. Objetivos de la calidad
5.4.2. Planificación del sistema de gestión de la calidad
5.5. Responsabilidad, autoridad y comunicación
5.5.1. Responsabilidad y autoridad
5.5.2. Representante de la Dirección
5.5.3. Comunicación
5.6. Revisión por la Dirección
5.6.1. Generalidades
5.6.2. Información para la revisión
5.6.3. Resultado de la revisión
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INDICE

Capítulo 6: Gestión de los recursos

6.1. Provisión de recursos

6.2. Recursos humanos
6.2.1. Generalidades
6.2.2. Competencia, toma de conciencia y formación
6.3. Infraestructura
6.4. Ambiente de trabajo

Capítulo 7: Realización del producto

7.1. Planificación de la realización del producto
7.2. Procesos relacionados con el cliente
7.2.1. Determinación de los requisitos relacionados
con producto
7.2.2. Revisión de los requisitos relacionados con el
producto
7.2.3. Comunicación
7.3. Diseño y desarrollo
7.3.1. Planificación del diseño y desarrollo
7.3.2. Elementos de entrada para el diseño y el
desarrollo
7.3.3. Resultados del diseño y desarrollo
7.3.4. Revisión del diseño y desarrollo
7.3.5. Verificación del diseño y desarrollo
7.3.6. Validación del diseño y desarrollo
7.3.7. Control de los cambios del diseño y desarrollo
7.4. Compras
7.4.1. Proceso de compras
7.4.2. Información de las compras
7.4.3. Verificación de los productos comprados
7.5. Producción y prestación del servicio
7.5.1. Control de la producción y de la prestación del
servicio
7.5.2. Identificación y trazabilidad
7.5.3. Propiedad del cliente
7.5.4. Preservación del producto
7.6. Control de los dispositivos de seguimiento y control
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INDICE

Capítulo 8: Medición, análisis y mejora

8.1. Generalidades
8.2. Seguimiento y medición
8.2.1. Satisfacción del cliente
8.2.2. Auditoría interna
8.2.3. Seguimiento y medición de los procesos
8.2.4. Seguimiento y medición del producto
8.3. Control del producto no conforme
8.4. Análisis de los datos
8.5. Mejora
8.5.1. Mejora continua
8.5.2. Acción correctiva
8.5.3. Acción preventiva
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CAPITULO 1: Objeto y campo de aplicación

1.1 Generalidades

El objeto del Manual de Calidad es describir los elementos y la estructura del

Sistema de Calidad diseñado para AV Arquitectos de forma que refleje su forma de
trabajo, siendo coherente con las necesidades y características de la organización,
cumpliendo con los requisitos de la norma UNE-EN ISO 9001: 2000.

Este Manual de Gestión de la Calidad es de aplicación a todo el personal y unidades

organizativas de AV Arquitectos .durante el desarrollo de todas las actividades que se
realizan en la empresa, que son:

• Redacción de proyectos de edificación.

• Dirección de obra.

• Planeamiento urbanístico.

• Cálculo de estructuras.

• Infografías.

• Informes periciales.

• ITE (Inspección técnica de edificios).

En adelante cuando hablemos de “producto”, nos referiremos al producto que AV

Arquitectos suministra y a todo el servicio asociado al mismo.

El original de este Manual estará en posesión del Responsable de Calidad de AV

Arquitectos, que será responsable de su gestión mediante la realización de:

¾ Mantenimiento y revisión del Manual de Calidad.

¾ Distribución de copias y control de actualización del Manual de Calidad.
¾ Obtención de las firmas necesarias para su aprobación.

La elaboración, revisión, aprobación y distribución de cada uno de los documentos

que forman parte de este Manual de Calidad quedan definidas en los procedimientos
correspondientes.
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Todos los documentos del Manual de Calidad deberán estar aprobados mediante
firma por el Director AV Arquitectos.
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CAPITULO 2: Normas para consulta.

Las normas y/o documentos que han sido utilizados en la redacción de este manual
y en la aplicación del Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) son:

ƒ Norma ISO 9000:2000 SGC. Fundamentos y Vocabulario.

ƒ Norma ISO 9004:2000 SGC. Directrices para la mejora continua del desempeño.

ƒ Documentación propia de AV Arquitectos.

ƒ Normativa aplicable.
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CAPITULO 3: Términos y definiciones.

Las definiciones siguientes han sido transcritas de la Norma ISO 9000:2000,

ampliándose con aquellos otros términos utilizados en el presente documento, con el fin
de determinar el alcance para su uso.

◊ Calidad: conjunto de propiedades y características de una actividad, proceso,

producto, servicio, organización o la combinación de todos o alguno de ellos,
que le confieren su aptitud para satisfacer unas necesidades expresadas o
implícitas.

◊ Requisito: necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u

obligatoria.

◊ Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.

◊ Sistemas de Gestión de la Calidad: sistema de gestión para dirigir y controlar

una organización con respecto a la calidad.

◊ Política de la calidad: directrices y objetivos generales de una empresa,

relativos a la calidad, expresados formalmente por la Dirección.

◊ Dirección: persona o grupo de personas que dirigen y controlan al más alto nivel
una organización.

◊ Gestión de la calidad: conjunto de actividades de la función general de la

Dirección que determinan la política, los objetivos y las responsabilidades y que
se implantan por medios tales como la planificación de la calidad, el
aseguramiento de la calidad y la mejora de la calidad en el marco del sistema de
calidad.

◊ Planificación de la calidad: parte de la gestión de la calidad enfocada al

establecimiento de los objetivos de la calidad y a la especificación de los
procesos operativos necesarios y de los recursos relacionados para cumplir los
objetivos de la calidad.

◊ Control de la calidad: técnicas y actividades de carácter operativo, utilizadas

para satisfacer los requisitos relativos a la calidad.

◊ Aseguramiento de la calidad: conjunto de acciones planificadas y sistemáticas

implantadas dentro del Sistema de Calidad, demostrables si es necesario, para
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proporcionar la confianza adecuada de que un producto, servicio, organización o

la combinación de todos o algunos de ellos, cumplirá los requisitos dados sobre
la calidad.

◊ Mejora de la calidad: parte de la gestión de la calidad orientada a aumentar la

capacidad de cumplir con los requisitos de la calidad.

◊ Mejora continua: actividad recurrente para aumentar la capacidad para cumplir

los requisitos.

◊ Eficacia: extensión en la que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados.

◊ Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados.

◊ Cliente: organización o persona que recibe un producto o servicio.

◊ Proveedor: organización o persona que proporciona un producto o servicio.

◊ Proceso: conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las

cuales transforman elementos de entrada en resultados.

◊ Producto: resultado de un proceso. Se han acordado cuatro categorías de

productos: hardware, software, servicios y materiales procesados. La mayoría de
los productos son combinaciones de alguna de las cuatro categorías genéricas de
producto, la denominación depende del elemento dominante.

◊ Procedimiento: documento que desarrolla aspectos específicos del Sistema de

Gestión de la Calidad, establecidos de forma general en el Manual de Calidad.

◊ Inspección (seguimiento): acción de verificar una o varias características de un

producto o servicio y de compararlas con los requisitos especificados con el fin
de determinar su conformidad.

◊ Trazabilidad: capacidad para reconstruir el historial, la utilización o la

localización de un artículo o una actividad mediante una identificación
registrada.

◊ Conformidad: cumplimiento de un requisito.

◊ No conformidad: falta de cumplimiento de los requisitos especificados.

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◊ Acción preventiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

potencial u otra situación potencialmente indeseable.

◊ Acción correctiva: acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad

detectada u otra situación indeseable.

◊ Reproceso: acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla los
requisitos.

◊ Especificación: documento que establece requisitos.

◊ Manual de Calidad: documento que especifica el Sistema de Gestión de la

Calidad de una organización.

◊ Registro: documento que representa resultados obtenidos o proporciona

evidencia de actividades desempeñadas.

◊ Auditoria de Calidad: proceso sistemático, independiente y documentado que se

realiza para determinar si las actividades y los resultados relativos a la calidad
satisfacen las disposiciones preventivas establecidas, para comprobar que estas
se llevan realmente a cabo y que son adecuadas para alcanzar los objetivos
previstos.
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CAPÍTULO 4: Sistema de Gestión de la Calidad

4.1 Requisitos Generales

El Sistema de Gestión de la Calidad de AV Arquitectos está constituido por el

conjunto de estructuras, procesos, responsabilidades, actividades, recursos y
procedimientos que permiten asegurar que los trabajos cumplen los requisitos de
Calidad del cliente, de tal manera que se llegue a conseguir la satisfacción del cliente, el
cumplimiento de la Política de Calidad y los Objetivos establecidos.

La necesidad de definir y divulgar clara e inequívocamente los conceptos citados,

hace necesario documentar el SGC a través del Manual de Gestión de Calidad.

Para evidenciar la implantación del Sistema, AV Arquitectos:

• Identifica sus procesos necesarios para el Sistema de Gestión de la Calidad y su

aplicación a través de la organización.

• Determina la secuencia e interacción entre los procesos, a través del Mapa de

Procesos y los procedimientos y diagrama de flujo a que hace referencia.

• Determina métodos y criterios para asegurar el funcionamiento efectivo y el

control de los procesos.

• Asegura la disponibilidad de la información necesaria para apoyar el

funcionamiento y el seguimiento de los procesos.

• Realiza un seguimiento a los procesos, implantando las acciones necesarias para

lograr los objetivos planificados y la mejora continua.

• Establece las acciones necesarias para alcanzar los resultados planificados y la

mejora continua de estos procesos.

4.2 Requisitos de la documentación

4.2.1 Generalidades

El Sistema de Gestión de Calidad de AV Arquitectos, gira en torno al soporte

documental formado por el Manual de Calidad, los procedimientos documentados
requeridos por la norma UNE EN ISO 9001:2000, y por otros documentos y registros
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tanto internos como externos que son necesarios para garantizar el control de los
procesos que repercuten en la calidad de las actividades de AV Arquitectos y en la
satisfacción de los clientes.

Los documentos que forman parte del soporte documental del Sistema son tratados
conforme a lo establecido en el procedimiento general “Control de los registros de
calidad”.

El soporte documental de AV Arquitectos está compuesto por:

a) Manual de Gestión de Calidad: consta de 8 capítulos donde se describen las

directrices y actividades básicas de AV Arquitectos para cumplir los requisitos
de la Norma.

b) Manual de Procedimientos: consta de los Procedimientos de Gestión de Calidad

(PGC) necesarios para definir cómo se realizan las distintas actividades. Son
documentos, por tanto, complementarios del Manual de Calidad, en los que se
describe, con el nivel de detalle necesario en cada caso, cómo, dónde, para qué y
con qué debe realizarse una determinada función contemplada en el Manual,
siguiendo las directrices en él establecidas.

Su objeto es normalizar los procedimientos de actuación y evitar indefiniciones

e improvisaciones que pudieran dar lugar posteriormente a problemas o
deficiencias en la realización de cada actividad.

c) Instrucciones Técnicas: documentos donde se detallan con exactitud aquellas

actividades puntuales que por su trascendencia deben quedar detalladas en el
Sistema de Calidad de la empresa.

d) Otra documentación: se trata de otros documentos que se generen interna o

externamente, y cuyo control sea necesario.

4.2.2 Manual de Gestión de Calidad

AV Arquitectos, establece y mantiene un manual de calidad, en el que se incluye:

- El alcance del sistema.

- Documentación correspondiente a los procedimientos, contenidos en

documento separado: Manual de Procedimientos.

- Descripción interacción entre los procesos del sistema.

 MAPA DE PROCESOS DEL ESTUDIO DE AV ARQUITECTOS

Procesos de Gestión

Elaboración, Gestión y Revisión Plan Anual Comunicaciones

control y control de del Sistema de Internas y
gestión de la los registros auditorias Externas
documentación

C C
L L
I Medición y Seguimiento I
Gestión de los Recursos
E E
N N
Formación, Gestión del Auditoria Evaluación Tratamiento de
T T
sensibilización personal internas Satisfacción No-conformidades
E E
y competencia propio del cliente
profesional
Acciones
correctoras y Reclamaciones Evaluación de
preventivas del cliente proveedores

Procesos de Realización
PROYECTO FINAL DE
PROPUESTA ACEPTACIÓN BÁSICO. DIRECCIÓN OBRA Y
DEL CLIENTE EJECUCIÓN DE OBRA FACTURACIÓN
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4.2.3 Control de documentos

AV Arquitectos, ha establecido unos sistemas uniformes y unos criterios básicos

para el control de la documentación; esto es:

a) Aprobar los documentos en cuanto a su adecuación antes de su emisión.

b) Revisar y actualizar los documentos cuando sea necesario y aprobarlos

nuevamente.

c) Asegurarse de que se identifican los cambios y el estado de edición actual de

los documentos.

d) Disponibilidad en el lugar de trabajo.

e) Asegurarse de que los documentos permanecen legibles y fácilmente

identificables.

f) Asegurarse que se identifican los documentos de origen externo y se controla

su distribución.

g) Retirada de obsoletos.

4.2.4 Control de los registros de calidad

Los requisitos de control de los registros de calidad están desarrollados en el PC-01

“Control de los documentos del sistema” y PC-02 “Control de los Registros de Calidad”
y es el Responsable de Calidad el responsable de coordinar el cumplimiento de estos
requisitos.

a) Registro: documento que proporciona evidencia objetiva de las actividades

realizadas o de resultados obtenidos.

b) Control de los registros de la calidad: engloba las actividades encaminadas a

identificar, recoger, codificar, acceder, archivar, guardar, mantener al día y
dar un destino final a los registros de la calidad.

Los registros serán archivados en papel o soporte informático y el sistema de

archivo será tal que permita la recuperación inmediata de cualquier documento y evite
su daño o deterioro.
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Los registros de calidad deberán ser legibles e identificables.

El tiempo de conservación y archivo de estos registros será establecido en los

procedimientos, o en caso de no estar debidamente especificado, este periodo será de
una año.

AV Arquitectos ha establecido una sistemática de control de los registros de calidad

para proporcionar evidencia de la conformidad con los requisitos así como de la
operación eficaz del sistema.
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CAPÍTULO 5: Responsabilidad de la Dirección

5.1 Compromiso de la Dirección

La gerencia de AV Arquitectos, para asegurar el desarrollo e implantación del

Sistema de Gestión de la Calidad y la mejora continua de su eficacia, se compromete a:

¾ Comunicar mediante charlas de sensibilización, a toda la organización, la

importancia de satisfacer los requisitos del cliente incluyendo este compromiso
en la política de calidad de la organización y la necesidad de cumplir los
requisitos legales y reglamentarios.

¾ Establecer y difundir la política de calidad de AV Arquitectos, documento del

que deriva el sistema y que establece las bases para la mejora continua de las
actividades desarrolladas por AV Arquitectos.

¾ Asegurar que se establecen los objetivos de calidad de AV Arquitectos

coherentes con la política de calidad.

¾ Realizar las revisiones pertinentes del Sistema de Gestión de Calidad según se

indica en apartado 5.6 del presente manual.

¾ Identificar la necesidad de recursos y asegurar que se dispone de ellos

analizando los datos de los indicadores que se desprenden del Sistema de
Gestión de la Calidad.

5.2 Enfoque al cliente

Para satisfacer y aumentar esta satisfacción de los clientes, la Dirección asegura que
se identifican claramente los requisitos del cliente. En el punto 7.1 del presente manual
se hace referencia a todos aquellos procesos relacionados directa e indirectamente con la
planificación de la realización del producto para cumplir con todas las necesidades de
los clientes. En estos procesos se asegura que AV Arquitectos tiene los recursos
necesarios para cumplir con todos los requisitos.

Para confirmar si se cumplen los requisitos del cliente en el apartado 8.2.1 de este
manual se han definido las actividades para medir y analizar la satisfacción del cliente.
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Para el análisis y seguimiento de información relativa a la percepción del cliente

respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de AV Arquitectos, se ha
desarrollado el procedimiento para las comunicaciones internas y externas y dentro este
mismo, el punto 5.2.3. Medición de la satisfacción del cliente donde se han establecido
fundamentalmente la realización de encuestas, formato PC-11-F-04 “Encuestas de
Satisfacción del cliente”. Dirección determina tanto el contenido como el alcance de la
realización de encuestas donde se han definido las actividades necesarias para ello.

5.3 Política de Calidad

El Director de AV Arquitectos es el responsable de asegurar que las necesidades y

expectativas del cliente se determinen, sean analizadas y, en su caso, convertidas en
requisitos con el propósito de satisfacer las necesidades del cliente. Por todo ello,
también es el responsable de formular la Política de Calidad de AV Arquitectos.

La Dirección de AV Arquitectos define unos objetivos de calidad, asegurando que

afecta a todas las funciones y niveles relevantes dentro de la empresa. Entre estos
objetivos destacan:

• Satisfacción de las necesidades de nuestros clientes mediante la prestación

de servicios de calidad que mejoren la realización de nuestras actividades.

• Rapidez de respuesta en la adaptación a las necesidades de nuestros clientes.

• Formación en todas las áreas, como eje de mejora continua en el desarrollo

de las actividades.

• Impulso permanente de crecimiento en nuestros niveles de calidad a partir

del cual mejorar nuestros servicios.

• Lograr la sistematización del método en la labor diaria, ya que estos son los
factores básicos del sistema.

• Controlar y seguir los objetivos marcados, la medición de los resultados

conseguidos y la implantación de acciones de mejora para corregir
desviaciones.

• La difusión de la política de calidad de forma que sea entendida e implantada

por todos los miembros de AV Arquitectos, se realiza mediante una
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distribución a todo el personal de la política de calidad implantada, la cual se

acompañará de reuniones informativas periódicas a modo de recordatorio.

5.4 Planificación

La forma de acercarnos al cumplimiento de la Política de Calidad de AV

Arquitectos es definiendo, en cuanto a la planificación, un Programa de Calidad para
cumplir con los objetivos de calidad antes mencionados

Para verificar que se cumplen los objetivos se utiliza un indicador o medidor

cuantificable, se requiere para la planificación de unas fases para su consecución,
habiendo plazos de cumplimiento.

En dicho programa se van a incluir las acciones necesarias, recursos y/o procesos
afectados y un responsable de la gestión o realización del programa.

Se realizará un seguimiento de cómo va el cumplimiento de los objetivos de manera

semestral, dejando evidencia de los mismos y de las acciones tomadas, para asegurar
que se cumplen, en las correspondientes actas.
Dichos objetivos son establecidos en las reuniones de Revisión del Sistema de
Calidad donde se definirá el nuevo Programa de Gestión de Calidad.

En aquellas situaciones que temporalmente no coincidan con la Revisión por la

Dirección, el Responsable de Calidad actuará como medio para la identificación de los
posibles cambios que puedan aparecer por algún motivo y que afecten al SGC.
Asimismo, se planificarán las actividades o pasos necesarios para asegurar la integridad
del SGC, en todo el proceso de cambio y adaptación.

5.5 Responsabilidad, autoridad y comunicación

5.5.1 Responsabilidad y autoridad

Al final de este capítulo, podemos observar la relación jerárquica y funcional desde

el punto de vista global, entre las distintas áreas de AV Arquitectos. También se puede
observar la situación jerárquica y funcional del Responsable de Calidad.

Para definir, delimitar y comunicar la responsabilidad y autoridad se deben

documentar las responsabilidades de cada puesto de trabajo de la empresa en relación
con la Calidad, para que cada persona dentro de la organización conozca cuales son sus
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funciones y responsabilidades dentro del Sistema de Gestión de la Calidad. Para ello se

utilizará el organigrama general de la empresa.

Con independencia de las funciones específicas de cada puesto y de lo descrito en

el registro antes mencionado, el personal íntegro de AV Arquitectos, tiene las siguientes
responsabilidades:

¾ Cumplir los procedimientos establecidos y asegurarse que sus actividades se

llevan a cabo conforme a los procedimientos específicos aplicables a su
actividad.

¾ Cumplimentar correctamente tanto los formatos de gestión y control como otros

relacionados con el Sistema.

¾ Colaborar activamente con el Responsable de Calidad en la realimentación del

Sistema.

5.5.2. Representante de la Dirección

El Responsable de Calidad es el representante de la Dirección que, con

independencia de otras responsabilidades, tiene responsabilidad y autoridad para:

a) Asegurar que se establecen, implantan y mantienen los procesos

necesarios para el SGC.

b) Informar a la Dirección sobre el desempeño del sistema y de cualquier

necesidad de mejora que pueda surgir.

c) Asegurar que se promueva la toma de conciencia de la importancia de

cumplir con los requisitos del cliente en toda la empresa a través de las
actividades de comunicación del apartado 5.5.3 de este manual.

d) Actuar como enlace con partes externas en cuanto al SGC, como el

organismo certificador, etc.

5.5.3. Comunicación interna

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El responsable de Calidad será el encargado de coordinar la comunicación interna en

materia de Calidad, presentándose dos posibles canales diferenciados que son, mediante
correo informático y mediante comunicación ascendente, cualquier persona de AV
Arquitectos puede comunicar al Responsable de Calidad sus necesidades o propuestas
como: necesidades de formación o recursos, mejoras en el ambiente de trabajo, mejoras
en los recursos usados, etc.

5.6 Revisión por la Dirección

5.6.1 Generalidades

La Dirección de AV Arquitectos, realizará una revisión anual del Sistema de

Gestión de Calidad, para asegurar conveniencia, adecuación y eficacia continuadas.

En estas revisiones se contemplará expresamente la evaluación de las oportunidades

de mejora que se puedan detectar y la necesidad de efectuar cambios en el Sistema de
Gestión de Calidad, incluyendo la Política de Calidad y los Objetivos de Calidad.

La revisión quedará documentada en el correspondiente informe de Revisión por la

Dirección, que constituirá un registro de Calidad. Este informe se codifica por la fecha
del año al que se refiere y es archivado por el Responsable de Calidad (ver PC-02
“Control de los registros de calidad”)

5.6.2 Información para la revisión

La información de entrada para la revisión por la Dirección debe incluir:

a) Resultados de auditorías tanto internas como externas.

b) Retroalimentación del cliente: grado de satisfacción, quejas,

reclamaciones, etc.

c) Información sobre el desempeño de los procesos y la conformidad del

producto.

d) Situación de las acciones correctivas y preventivas.

e) Acciones de seguimiento de revisiones anteriores de la Dirección.

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f) Cambios planificados que podrían afectar al sistema de gestión de la

calidad

g) Recomendaciones para la mejora del Sistema.

h) Necesidades de formación y competencia profesional que puedan

aparecer.

5.6.3 Resultados de la revisión

En la revisión se analizarán todos los aspectos del apartado anterior, dejando

evidencia de las conclusiones y acciones a tomar en el acta incluyendo decisiones y
acciones para:

• La mejora de la eficacia del Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos,

en base a las propuestas de mejora o a los propios resultados del análisis de
los datos.

• La mejora del producto en relación con los requisitos del cliente.

• Cubrir las necesidades de los recursos.

 ORGANIGRAMA GENERAL DEL ESTUDIO DE AV ARQUITECTOS

Dirección Dirección
Badajoz Sevilla

Colaboradores Aparejador Colaboradores Colaboradores Aparejador Colaboradores

Badajoz Externos Sevilla Externos

Delineantes Colaboración con Gabinete de Delineantes Colaboración con Gabinete de

otros arquitectos ingenieros otros arquitectos ingenieros
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CAPÍTULO 6: Gestión de los recursos.

6.1 Provisión de los recursos

La Dirección de AV Arquitectos adquiere el compromiso de identificar y

proporcionar los recursos necesarios para:

a) Implantar, mantener y mejorar la eficacia del Sistema de Gestión de la

Calidad.

b) Aumentar la satisfacción del cliente a través del cumplimiento de sus

requisitos.

La identificación de los recursos necesarios podrá venir por distintas vías entre las
que destacamos:

• Cualquier responsable de AV Arquitectos.

• Como consecuencia de los resultados de satisfacción del cliente.

• Como consecuencia de las sugerencias, quejas o reclamaciones de los clientes.

• Como consecuencia de las actividades de planificación de calidad definidas en el

apartado 5.4, y en especial en la definición de los Objetivos de Calidad de cada
año.

En el Sistema de Gestión de la Calidad se han identificado en cada apartado que

lo precisa, los recursos necesarios, que pueden ser:

• Recursos materiales: material de oficina, paquetes informáticos, equipos

informáticos, equipos de impresión…

• Recursos documentales: revistas de arquitectura, catálogos de productos de

construcción, normativas de aplicación…

• Recursos humanos: personal con la competencia adecuada para las tareas a

realizar.
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6.2 Recursos humanos

6.2.1Generalidades

En la empresa se ha determinado la competencia necesaria para el personal que

realiza trabajos que afecten a la calidad del producto mediante el establecimiento de
perfiles de puestos de trabajo.

Proporciona la formación incluida en el plan de formación, y evalúa la eficacia de

las acciones tomadas.

En el procedimiento para la formación del personal PC-10, se describen las actividades

previstas para ello.

6.2.2 Competencia, toma de conciencia y formación

En AV Arquitectos uno de los pilares para conseguir la calidad deseada es disponer

de personal competente para las tareas que desarrollan y fomentar la formación como
herramienta de motivación e involucración. Por esta razón, se definen las actividades
realizadas para:

a) Determinar la competencia mínima necesaria para todo el personal que hace

trabajos que afectan a la Calidad.

b) Proporcionar la formación necesaria para alcanzar esa competencia u otras

actividades complementarias.

c) Evaluar si las acciones tomadas han sido eficaces para conseguir la

competencia buscada.

d) Asegurar que el personal es consciente de su papel y de la importancia de las

actividades que hace para contribuir al logro de los objetivos de calidad.

e) Mantener los registros apropiados de la educación, formación, habilidades y

experiencia.

El Responsable de Calidad coordina y supervisa las actividades de formación y

registra la información generada.
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6.3 Infraestructura

AV Arquitectos dispone de la infraestructura necesaria para el desarrollo de los

trabajos y la prestación de los servicios, destacando:

¾ Oficina

¾ Equipos informáticos y software necesario.

¾ Elementos de comunicación.

¾ Equipos de impresión.

¾ Elementos de protección individual para obras.

¾ Instrumentos para trabajos de campo.

6.4 Ambiente de trabajo

La Dirección de AV Arquitectos determina y gestiona las condiciones del ambiente

de trabajo necesarias para lograr la conformidad de los requisitos establecidos para el
servicio. Entre sus recursos destacan:

o Mobiliario adecuado y aspectos de ergonomía.

o Climatización en oficina.

o Servicios de limpieza adecuados para las instalaciones.

o Posibilidad de participación del personal a través del Responsable de Calidad.

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CAPÍTULO 7: Prestación del producto

7.1 Planificación de la realización del producto

La Dirección de AV Arquitectos, a través de su Responsable de Calidad, controla

sus procesos y subprocesos, planificando su ejecución para su adecuación a los
objetivos de calidad definidos.

La documentación del Sistema de Gestión de la Calidad de AV Arquitectos asegura

la correcta planificación de los servicios prestados, desde la solicitud del cliente hasta la
entrega, teniendo en cuenta, cuando sea apropiado, los siguientes aspectos:

- Están contemplados los objetivos de calidad para los servicios prestados.

- Se han documentado y se proporcionan los recursos necesarios para la

prestación de los productos.

- Se establecen actividades de seguimiento y validación de los procesos

relacionados con el producto.

- Se proporcionan evidencias objetivas (registros) para establecer la

conformidad de los productos.

7.2 Procesos relacionados con el cliente

7.2.1 Determinación de los requisitos relacionados con el producto.

AV Arquitectos revisa los requisitos indicados por el cliente antes de iniciar un

compromiso de suministro, asegurando en todo caso:

• Los requisitos del cliente quedan definidos.

• Los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso

especificado o para el uso previsto, cuando sea conocido.

• Los requisitos legales y reglamentarios.

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Los requisitos legales serán identificados por el Director y transmitidos al personal

mediante comunicados internos y reuniones informativas.

7.2.2 Revisión de los requisitos relacionados con el producto

AV Arquitectos revisa los requisitos relacionados con el producto antes de la

aceptación de encargo y mantiene los registros apropiados de dichas revisiones.

En dicha revisión AV Arquitectos, se asegura de que:

• Están definidos los requisitos aplicables al producto.

• Están resueltas las diferencias entre los requisitos registrados en el contrato o

pedido y los expresados previamente.

En caso de cualquier anomalía o no conformidad durante la ejecución, se corregirán

las deficiencias de forma inmediata, conforme a lo dispuesto en el capítulo 8 del manual
de Gestión de Calidad.

7.2.3 Comunicación con los clientes

AV Arquitectos dispone de un sistema implementado en la empresa para la

comunicación con el cliente en lo relativo a:

• La información sobre el producto.

• Consultas de los clientes.

• Retroalimentación del cliente incluyendo las quejas.

Esta sistemática se describe en los PC:

PC-11 apartado 5.2.1. Reclamaciones

PC-11 apartado 5.2.3. Medición de la satisfacción del cliente

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7.3 Diseño y desarrollo

NO APLICA

7.4 Compras

7.4.1 Procesos de compras

En AV Arquitectos se han definido un proceso de compras (PC-07: “Gestión de

compras”) para:

• Asegurar que el producto o servicio adquirido cumplen con los requisitos

especificados por AV Arquitectos.

• Definir el tipo y alcance del control a realizar sobre los distintos tipos de
suministros.

• Explicar la relación que existe entre AV Arquitectos y sus proveedores.

7.4.2 Información de compras

La planificación de las compras es realizada por la persona designada en el

procedimiento P7.apartado 5.1.: “Gestión de compras”.

Entre la información definida en los documentos o proceso de compras destaca:

• Requisitos para la aprobación del producto, servicio o equipos.

• Información sobre el proveedor.

Los documentos de compra son revisados y aprobados antes de su envío a los

proveedores para comprobar que quedan definidos todos los requisitos especificados y
que son los adecuados a sus necesidades.
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7.4.3 Verificación de los productos comprados

En el procedimiento PC-07: “Gestión de compras” también se han definido las

actividades de inspección y otras actividades para asegurar que el producto o servicio
comprado cumple con los requisitos.

7.5 Producción y prestación del servicio

7.5.1 Control de las operaciones de producción y de servicio

Las actividades realizadas por AV Arquitectos para asegurar que la prestación del
servicio se realiza en condiciones controladas son:

• La disponibilidad de instrucciones técnicas, en aquellos casos en que sea

necesario.

• El mantenimiento adecuado de las instalaciones así como los equipos necesarios

para la prestación del servicio.

• Mediante el uso y la elaboración de los procedimientos e instrucciones

necesarias para determinar las actividades a realizar, cómo se hacen y los medios
necesarios, siempre que su ausencia tenga un efecto adverso sobre la calidad.

7.5.2 Validación de los procesos de las operaciones de prestación del

servicio

AV Arquitectos validará todos aquellos procesos o puntos de sus procesos para los
cuales la salida resultante de su ejecución no pueda verificarse mediante actividades de
medición y seguimiento, incluyendo todos los procesos en que las deficiencias que se
generen sólo puedan detectarse una vez que el producto haya sido prestado.

En lo descrito en este manual, no se ha considerado la necesidad de validación de

procesos, ya que no existen procesos en los que se cumpla lo descrito en el párrafo
anterior.

Si se diera el caso, AV Arquitectos:

• Los criterios definidos para la revisión y aprobación de los procesos.

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• La aprobación de los equipos necesarios y de la cualificación del personal.

• La utilización de métodos y procedimientos específicos.

• Los registros necesarios.

• La revalidación necesaria.

7.5.3 Identificación y trazabilidad

AV Arquitectos puede identificar el estado de los productos que realiza. También

idéntica el estado del producto con respecto a los requisitos de la verificación y
medición.

Para permitir la trazabilidad del producto, AV Arquitectos controla y registra la

identificación única del producto.

7.5.4 Propiedad del cliente

AV Arquitectos no tiene bajo su control ni utiliza ninguna propiedad del cliente que
deba salvaguardar.

7.5.5 Preservación del producto.

AV Arquitectos garantiza la conformidad en identificación, almacenamiento y

protección de sus productos utilizando métodos adecuados durante el proceso interno y
la entrega al destino previsto.

7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición

AV Arquitectos tiene la posibilidad de llevar un control de ámbito interno:

• Personal competente
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• Instrumentación

• Equipos informáticos

AV Arquitectos acudirá siempre a laboratorios o centros homologados para la

calibración de los equipos, solicitando los correspondientes certificados de calibración
que se gestionarán según lo especificado en el capítulo cuarto del presente manual.
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CAPÍTULO 8: Medición, análisis y mejora

8.1 Generalidades

AV Arquitectos tiene implantados procesos de seguimiento, medición, análisis y

mejora para:

ƒ Demostrar la conformidad de los servicios prestados.

ƒ Asegurar la conformidad del sistema de gestión de la calidad.

ƒ Mejorar continuamente la eficacia del sistema de gestión de la calidad.

Las técnicas de control estadístico son herramientas de trabajo que permiten detectar
unas veces la aparición de elementos no conformes antes de su utilización y otras
facilitar el análisis de los resultados obtenidos en las verificaciones llevadas a cabo en
las diferentes actividades del sistema de gestión de calidad.

Se buscará la aplicación de técnicas adecuadas, por ejemplo en:

ƒ Reclamaciones de los clientes

ƒ Duración de los trabajos y cumplimientos de plazos.

ƒ Causas de incidencias, retrasos y no conformidades

ƒ Otros

El Responsable de Calidad será el encargado de definir las técnicas estadísticas a

utilizar y los procedimientos aplicables.

8.2 Seguimiento y medición

8.2.1 Satisfacción del cliente

Uno de los pilares básicos del Sistema de Gestión de la Calidad de AV Arquitectos

es conseguir una plena satisfacción de sus clientes.
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En base a ello, se ha definido una metodología para conocer este grado de satisfacción,
en orden a incorporar la información obtenida en el proceso de mejora de nuestro
Sistema de Calidad.

Para conocer el grado de satisfacción de los clientes respecto a los productos

ofrecidos, AV Arquitectos ha establecido un sistema de encuestas (PC-11-F-03:
“Encuesta de Satisfacción del Cliente”)

El resultado de dicho análisis se comunicará a los responsables de las distintas áreas

y departamentos para su conocimiento y control iniciándose, en caso de una evolución
negativa o una desviación sobre los objetivos marcados, una acción correctiva, si se
considera necesario.

8.2.2 Auditoría interna.

En AV Arquitectos se llevan a cabo auditorias internas al Sistema de Gestión de la

Calidad, con el fin de comprobar periódicamente que todas las actividades relacionadas
con la Calidad se realizan de acuerdo a las disposiciones planificadas, con la propia
norma y con el Sistema de Gestión de la Calidad documentado y que dicho sistema está
implantado y es eficaz.

La sistemática a seguir para la realización de las auditorias internas se recoge en el

procedimiento “Auditorías internas” PC-05.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos

AV Arquitectos tiene establecidos unos indicadores para el seguimiento de los

procesos operativos de la empresa (ver apartado 7.5.1 del Manual) y su medición
cuando sea aplicable, mediante los cuales se garantiza la capacidad de dichos procesos
para alcanzar los objetivos planificados en la empresa.

A través de la Dirección y del Responsable de Calidad se hará un seguimiento de

dichos indicadores plasmados mediante informes de las distintas áreas como se explica
en los distintos procedimientos.

Cuando no se alcancen los resultados planificados, deben llevarse a cabo

correcciones y acciones correctivas, para asegurar la conformidad del producto.
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8.2.4 Seguimiento y medición del producto

AV Arquitectos tiene establecidos métodos apropiados para realizar mediciones y

hacer seguimientos de las características del producto de manera que en todo momento
se pueda verificar que se cumplen los requisitos establecidos para el producto tal y
como se describe en el punto 7.1 del presente manual.

8.3 Control del producto no conforme

La sistemática que se desarrolla en este punto contempla todas las actividades para
que, una vez detectado el elemento no conforme con los requisitos, se evite su uso, se
tome una decisión sobre él, y se investiguen y eliminen las causas que lo produjeron,
dejando evidencia de las actuaciones seguidas. El tratamiento de estas no conformidades
es una fuente importante de mejora de los procesos y disminución de defectos futuros.

En el PC-03 “Tratamiento de no conformidades”, se especifican las actividades

para:

1. Tomar acciones para eliminar la no conformidad detectada.

2. Autorizar el uso o liberación por personas autorizadas, que siempre será el

Responsable de Calidad. No se contempla la posibilidad de ningún tipo de
concesión, sino que siempre habrá que cumplir los requisitos del producto y los
reglamentarios.

Se mantienen registros de todas las no conformidades, y de las acciones tomadas

posteriormente.

8.4 Análisis de datos

Con todo lo anterior, y con objeto de determinar la adecuación y eficiencia del

Sistema de Gestión de la Calidad, AV Arquitectos se beneficia de los siguientes datos
para evaluar dicho Sistema y, en su caso, definir las mejoras a introducir:

ƒ Datos sobre la satisfacción del cliente

ƒ Datos sobre las no-conformidades o conformidad del producto.

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ƒ Características o tendencias de los procesos y de los productos, incluyendo

oportunidades para prevenir problemas potenciales definiendo acciones
preventivas adecuadas.

ƒ Datos sobre la evolución de la calidad de los proveedores.

La evolución y análisis de estos datos se realiza durante el proceso de Revisión del

Sistema por la Dirección.

8.5 Mejora

8.5.1 Mejora continua

AV Arquitectos mejora continuamente la eficacia de su Sistema de Gestión de la

Calidad por medio del uso de Política de calidad presente en el capítulo 5 del manual y
de los objetivos de calidad que periódicamente se plantea y usa como referencia para
alcanzar la mejora continua de sus procesos.

Para conseguir esta mejora continua AV Arquitectos dispone entre otros medios de:

ƒ La difusión de la Política de Calidad y de los Objetivos de Calidad.

ƒ El seguimiento adecuado del Programa de Gestión de Calidad.

ƒ El análisis de los datos especificados en el apatado 8.4 en el Responsable de

Calidad, y la toma de las acciones correctivas adecuadas.

ƒ La adecuada gestión de acciones correctivas y preventivas.

ƒ La revisión por parte de la Dirección.

Con todas estas herramientas de gestión, AV Arquitectos garantizará la evolución

constante hacia mayores cotas de eficiencias y eficacia de su Sistema de Gestión de la
Calidad como objetivo fundamental de la empresa.
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8.5.2 Acciones correctivas

En AV Arquitectos se ha establecido un sistema para eliminar las causas de las no

conformidades reales con el objeto de prevenir su repetición o su aparición.

La sistemática para:

ƒ determinar las causas de las no conformidades reales.

ƒ determinar las acciones correctivas necesarias.

ƒ determinar e implementar las acciones necesarias.

ƒ registrar los resultados de las acciones adoptadas (véase 4.2.4).

ƒ revisar las acciones correctivas tomadas.

8.5.3 Acciones preventivas

En AV Arquitectos se ha establecido un sistema para eliminar las causas de las no

conformidades potenciales con el objeto de prevenir su repetición o aparición.

La sistemática para:

• determinar las causas de las no conformidades potenciales.

• determinar las acciones preventivas necesarias.

• determinar e implementar las acciones necesarias.

• registrar los resultados de las acciones adoptadas (véase 4.2.4).

• revisar las acciones preventivas tomadas.