Luis

Calidad de productos

Abarcar al conjunto de actividades que se realizan para asegurar que se

obtiene y mantiene la calidad requerida desde que el diseño del producto es llevado
a fabrica hasta que es entregado al cliente para su utilización. Éste consta de los
siguientes aspectos:

 La adecuación de uso.
 La satisfacción del diseño.
 La conformidad.
 La disponibilidad.

De acuerdo al esquema elaborado por Steven P. Schnaars, el cual presenta

cuatro puntos de vista y ocho dimensiones, ésta se puede medir de la siguiente
manera:

a.-) Eficacia funcional: Consiste en definir el nivel de calidad en función de la

capacidad del producto para cumplir con la máxima eficacia posible las funciones
para las que fue diseñado.

Este punto de vista abarca las dimensiones de: Fiabilidad, durabilidad y

conformidad con las expectativas.

b.-) Diseño excelente: Se refiere a que para que el producto sea considerado de
calidad no sólo debe funcionar eficazmente y poseer la capacidad de prestar la
función para la que se diseña, sino que, además, debe poseer ciertas características
externas y cumplir ciertos aspectos estéticos.

Las dimensiones que se encuentran aquí son: Funcionabilidad, características

externas, capacidad y aspectos estéticos.
 c.-) Excelencia “alcanzable”: Se refiere a la negociación que tiene que realizar la
empresa entre ofrecer un producto que alcance los más altos niveles de calidad
posible y que llegue a los consumidores, usuarios o clientes al precio más asequible
posible; el punto justo entre uno y otro se define como la “excelencia alcanzable” y
determina la calidad de éste.

d.-) Satisfacción de las necesidades: Un producto puede tener un diseño

excelente y funcionar con total eficacia, pero si no responde con precisión a las
necesidades y deseos de los consumidores, usuarios o clientes, no puede ser
considerado de calidad. La dimensión que conforma a éste es la calidad percibida.
María

Calidad de servicio

La calidad de servicio surge cuando se iguala o sobrepasa las expectativas

de los clientes, tanto internos como externos. Esta se basa en los siguientes
aspectos:

 Imagen.
 Expectativas y percepciones acerca de la calidad.
 La manera como se presenta el servicio.
 La extensión o prolongación de la satisfacción.

Zeithalm, Parasuraman y Berry, a través de extensos estudios sobre la calidad

en el servicio, identificaron cinco dimensiones que los clientes utilizan para medir la
calidad en una compañía de servicios, éstas son:

a.-) Elementos tangibles: La apariencia de las instalaciones físicas, equipo,

personal y material de comunicación constituyen los aspectos físicos que el cliente
percibe de la organización.

b.-) Fiabilidad: Consiste en la habilidad de desarrollar el servicio prometido

precisamente como se pactó y con exactitud.

c.-) Capacidad de respuesta: Es la disposición y voluntad para ayudar a los

clientes y proporcionar un servicio efectivo y eficiente.

d.-) Seguridad (competencia): Está constituida por los conocimientos y la

atención mostrada por los empleados, así como sus habilidades para concitar
credibilidad y confianza.

e.-) Empatía: Se refiere a la atención individualizada que ofrecen las empresas

a sus clientes como: Accesibilidad, comunicación y comprensión.

Importancia de la calidad en los productos y servicios

 La importancia de mantener la calidad en los productos y servicios que se le
ofrecen a los consumidores radica en que:

 Mejora la imagen de la marca: Los clientes asociarán el producto con su

calidad, lo que al final produce lealtad y compromiso una vez que perciben el
interés de la empresa en conocer y satisfacer sus necesidades. Atender a la
calidad forma parte de la estrategia comunicacional del producto.
 Genera alta competitividad: En la medida que el negocio se orienta a lograr
un determinado objetivo en cuanto a la calidad de sus productos se
proyectará como un importante competidor dentro del sector donde funciona.
 Da paso a la innovación: La escucha atenta del cliente ayudará a estar un
paso delante de la competencia, ofreciendo nuevos productos que sigan las
tendencias del mercado y llenen las expectativas del consumidor.
 Mejora la rentabilidad: Solo sobreviven los negocios que logran equilibrar su
rentabilidad añadiéndole a sus productos la calidad adecuada para obtener
la mejor relación precio/valor.