UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA

VICERRECTORADO ACADÉMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO
COORDINACIÓN DE PASANTIAS
PROYECTO DE CARRERA: INGENIERIA INDUSTRIAL

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA

NORMA ISO 9001:2015 PARA DELICATESSES LA FUENTE C.A

AUTORA:
Br. Goitía Carreño, Betania Isabel.
C.I.: V-25.002.557

PUERTO ORDAZ, ENERO DE 2017

1
 UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL DE GUAYANA
VICERRECTORADO ACADÉMICO
COORDINACIÓN GENERAL DE PREGRADO
COORDINACIÓN DE PASANTIAS
PROYECTO DE CARRERA: INGENIERIA INDUSTRIAL

DISEÑO DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD BASADO EN LA

NORMA ISO 9001:2015 PARA DELICATESSES LA FUENTE C.A

Trabajo de Grado presentado por la Br. Goitía Carreño, Betania Isabel,

portadora de la Cédula de Identidad N° V-25.002.557 a los fines de cumplir con el
requisito formal que establece la institución para optar al título de Ingeniero
Industrial.

Luego de haber aprobado su contenido, proceden a impartir su aprobación:

_____________________ _____________________
Ing. Franco Anyelis. Ing. Díaz Teresa.
Tutor Industrial. Tutor Académico.

PUERTO ORDAZ, ENERO DEL 2017

ii
 AGRADECIMIENTOS

A DIOS, por ser mi fuente de vida y levantarme en momentos de debilidad,

dándome la sabiduría y luz para actuar, guiando siempre mis pasos a la consolidación
de nuevas metas.

A Juan Carlos Goitía, mi papá, por su sustento incondicional, siendo un apoyo

invaluable en mi vida, le agradezco por esforzarse siempre en verme crecer en todo
que me proponga.

A Petra Carreño, mi madre bella, por sus correcciones que me han hecho hasta
ahora una ser una mejor persona, impulsándome siempre en alcanzar mis sueños, le
agradezco por ser mi guía, impartiéndome sabiduría en todo momento para enfrentar
cualquier circunstancia.

A Betsabé Goitía, mi hermana hermosa, quien me ha regalado siempre su alegría y

comprensión cada vez que lo necesito.

A mi Tutora Industrial, la Ing. Anyelis Franco, por su tiempo e interés en proveer

sus conocimientos para avanzar en mi carrera profesional.

A mi Tutora Académica, la Ing. Díaz Teresa, por su ayuda fundamental y

enseñarme a desarrollar mi Trabajo de Grado.

A la Universidad Nacional Experimental de Guayana (UNEG) y a todo el grupo

de profesionales que hacen vida a esta casa de estudios, quienes me ofrecieron los
conocimientos para crecer profesionalmente.

iii
 A mi novio, Miguel Lugo por motivarme en la realización de mi Trabajo de Grado
y en cualquier meta que me proponga, brindándome su apoyo, amor y atención en
todo momento.

A la empresa, Delicatesses La Fuente C.A, especialmente a la Gerente de

Planificación y Presupuesto la Ing. Francis Centeno, la Coordinadora de Inventarios
Janett Cárima y el Director General, el Sr. Manuel Guzmán por su recibimiento tan
apacible, permitiéndome desarrollar mi pasantía y hacer de ésta una oportunidad para
aprender y adquirir nuevos conocimientos.

A mis amigas, María Alejandra Leal y Karyangel Reyes, les agradezco por hacer
de este tiempo (4 meses) una experiencia inolvidable, en la cual compartimos
momentos únicos, aprendiendo y desarrollándonos como futuras Ingenieras
Industriales.

A todos, Muchas Gracias…

¡Dios los Bendiga!

Betania Isabel Goitía Carreño.

iv
 DEDICATORIA

A DIOS, porque sin Él no hubiera logrado

este paso tan importante en mi carrera
profesional.

A mi Padre, por su lucha constante de

darme lo mejor.

A mi Madre, por siempre motivarme y

aconsejarme.

A mi hermana, quien siempre me ha sacado

una sonrisa en todo momento.

¡Los Amo!
Betania Isabel Goitía Carreño

v
 ÍNDICE GENERAL

pp.

ACTA DE APROBACIÓN ......................................................................................... ii

AGRADECIMIENTOS ............................................................................................. iii
DEDICATORIA .......................................................................................................... v
ÍNDICE DE TABLAS ................................................................................................. x
ÍNDICE DE FIGURAS .............................................................................................. xi
ÍNDICE DE APÉNDICES ......................................................................................... xi
INTRODUCCIÓN. ..................................................................................................... 1

CAPÍTULO I: EL PROBLEMA

1.1 Planteamiento del Problema. ................................................................................. 3

1.2 Objetivos. ............................................................................................................... 6
1.2.1 General. ........................................................................................................... 6
1.2.2 Específicos. ..................................................................................................... 6
1.3 Justificación. .......................................................................................................... 7
1.4 Alcance. ................................................................................................................. 7

CAPÍTULO II: MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes………………………………………………………………………8
2.1.1 De la Organización…………………………………………..………………..8
2.1.1.1 Misión. ........................................................................................................ 9
2.1.1.2 Visión. ......................................................................................................... 9

vi
 2.1.1.3 Gerencia de Calidad. ................................................................................... 9
2.1.1.4 Estructura organizativa de la Gerencia de Calidad. ................................... 10
2.1.2 De la Investigación. ......................................................................................... 10
2.2 Bases teóricas. ...................................................................................................... 12
2.2.1 Sistema. ............................................................................................................ 12
2.2.2 Gestión. ............................................................................................................ 12
2.2.3 Calidad. ............................................................................................................ 12
2.2.4 Sistema de Gestión de Calidad. ........................................................................ 13
2.2.4.1 Pirámide Documental. ................................................................................. 13
2.2.4.2 Principios. ................................................................................................... 17
2.2.5 Procesos. .......................................................................................................... 20
2.2.5.1 Tipos. ........................................................................................................... 20
2.2.6 Indicadores. ..................................................................................................... 22
2.2.7 Flujograma de Procesos. .................................................................................. 23
2.2.8 Normas ISO. .................................................................................................... 24
2.2.8.1 Estructura ISO 9001:2015. .......................................................................... 25
2.2.9 Riesgo. ............................................................................................................. 29
2.2.9.1 Gestión de Riesgos, según la Norma ISO 31000. ...................................... 30
2.2.9.2 Etapas de la Gestión de Riesgos, basado en la Norma ISO 31000 ............ 30
2.3 Bases Legales. ...................................................................................................... 33
2.3.1 Constitución de la República Bolivariana de Venezuela. ............................... 33
2.3.2 Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad. ................................. 34
2.3.3 Ley Orgánica de Seguridad y Soberanía Agroalimentaria. ............................ 35
2.3.4 Reglamento General de Alimentos. ................................................................ 37

CAPÍTULO III: MARCO METODOLÓGICO

3.1 Tipo de investigación............................................................................................ 39

vii
3.2 Diseño de la investigación. ................................................................................... 39
3.3 Población y muestra. ............................................................................................ 40
3.4 Unidad de Análisis. ............................................................................................... 41
3.5 Variables y su Operacionalización........................................................................ 42
3.6 Técnicas de recolección de datos. ........................................................................ 44
3.6.1 Entrevista no estructurada. ............................................................................. 44
3.6.2 Observación directa. ....................................................................................... 44
3.6.3 Revisión documental. ..................................................................................... 45
3.7 Instrumentos de recolección de datos. .................................................................. 45
3.7.1 Guion de entrevistas. ...................................................................................... 45
3.7.2 Guion de observación. .................................................................................... 46
3.7.3 Análisis documental. ...................................................................................... 46
3.8 Cronograma de actividades. ................................................................................. 47

CAPÍTULO IV: RESULTADOS

4.1 Diagnóstico de la situación actual de Delicatesses La Fuente C.A en relación a los

procesos operativos que se desarrollan. ............................................................... 48
4.1.1 Resumen del diagnóstico. ............................................................................... 52
4.1.2 Diagnóstico de la Situación Actual de la Gerencia de Calidad. ..................... 53
4.1.3 Descripción de los procesos operativos. ......................................................... 54
4.1.4 Análisis de las deficiencias de los procesos operativos de la Gerencia de
Calidad…... .................................................................................................... 56
4.2 Desarrollo de la estructura documental necesaria para el Sistema de Gestión de
Calidad de Delicatesses La Fuente C.A. .............................................................. 59
4.2.1 Filosofía de Gestión......................................................................................... 59
4.2.2 Política de Calidad. .......................................................................................... 61
4.2.3 Objetivos de Calidad. ...................................................................................... 63

viii
 4.2.4 Caracterización de Procesos. ........................................................................... 63
4.2.5 Mapa de Procesos. ........................................................................................... 64
4.2.6 Flujograma de Procesos. ................................................................................. 65
4.3 Elaboración de la gestión de riesgos basado en los requisitos de Norma ISO
9001:2015 para Delicatesses La Fuente C.A. ............................................... 65
4.3.1 Identificación, evaluación y clasificación de los riesgos............................... 65
4.3.2 Análisis de los riesgos. ................................................................................. 69
4.3.3 Estrategias para enfrentar las causas planteadas en el Diagrama Causa
Efecto……….. .............................................................................................. 73
4.4 Establecimiento de los indicadores de gestión de calidad para Delicatesses La
Fuente C.A. ......................................................................................................... 75
4.4.2 Indicadores de gestión de procesos. .............................................................. 76

CONCLUSIONES ..................................................................................................... 78
RECOMENDACIONES ........................................................................................... 81
REFERENCIAS. ..................................................................................................... 131

ix
 ÍNDICE DE TABLAS
TABLA pp.

1 Ubicación de los establecimientos. .................................................................. 8

2 Simbología ANSI. .......................................................................................... 23
3 Población. ....................................................................................................... 40
4 Operacionalización de variables. ................................................................... 42
5 Cronograma de actividades. ........................................................................... 47
6 Ponderación del Instrumento.......................................................................... 49
7 Cuantificación de los Resultados. .................................................................. 50
8 Resultados de la Evaluación........................................................................... 52
9 Matriz FODA ................................................................................................. 53
10 Misión de la Gerencia de Calidad. ................................................................. 60
11 Visión de la Gerencia de Calidad ................................................................... 60
12 Ponderación de la Probabilidad. ..................................................................... 66
13 Ponderación del Impacto. ............................................................................... 66
14 Interpretación de la Ponderación. ................................................................... 67
15 Matriz de Evaluación de Factores Internos. ................................................... 68
16 Matriz de Evaluación de Factores Externos. .................................................. 68
17 Matriz de Evaluación. Probabilidad vs. Impacto ........................................... 69
18 Matriz FODA ................................................................................................. 71
19 Causas vs. Estrategias .................................................................................... 73
20 Consideraciones de los indicadores de Gestión. ............................................ 77

x
 ÍNDICE DE FIGURAS

FIGURA pp.

1 Estructura organizativa de la Gerencia de Calidad .................................. 10

2 Pirámide Documental. .............................................................................. 17
3 Arquitectura de los procesos. ................................................................... 22
4 Procesos de la Gestión de Riesgos. .......................................................... 33
5 Diagrama Causa- Efecto referido a las deficiencias en los procesos
operativos… .............................................................................................. 57
6 Política de Calidad. .................................................................................. 62

ÍNDICE DE APÉNDICES
APÉNDICE pp.

A. ........................................................................................................................ 84
B ......................................................................................................................... 98

xi
 INTRODUCCIÓN.

Actualmente, la calidad es uno de los temas centrales de atención por parte de la

alta dirección, dada a la fuerte competitividad que deben desafiar las organizaciones
en todos los ámbitos, se hace indispensable un elevado nivel de calidad de sus
productos y servicios, a modo de garantizar su posicionamiento en el mercado. El
Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015, es una
herramienta de gestión que permite a una organización identificar las necesidades de
sus clientes, asegurarse de que estas sean satisfechas y al mismo tiempo mejorar
continuamente sus procesos.

Delicatesses La Fuente C.A, se dedica a la comercialización y venta de productos

de consumo masivo, conformado por cuatro (4) establecimientos comerciales que
son, Delicatesses Fuente I, Delicatesses Fuente II, Delicatesses Fuente III,
Delicatesses Fuente IV, en los cuales se orienta la investigación. Dentro de su
estructura organizativa se encuentra adscrita la Gerencia de Calidad, la cual se
encarga de garantizar la inocuidad y calidad de los productos ofrecidos por los
establecimientos ya antes mencionados, durante sus distintas fases de producción,
almacenamiento y comercialización, a través de la implementación de estándares de
calidad, programas y políticas basadas en normas nacionales e internacionales, con la
finalidad de lograr la satisfacción de los clientes.

Debido a la falta de una política, objetivos, estructura formal y procedimientos

documentados dirigidos a controlar los procesos de la Gerencia, se ha planteado la
necesidad de diseñar un Sistema de Gestión de Calidad, basándose para ello en las
Normas ISO 9001:2015, proporcionando la documentación necesaria y plasmando las
diversas modalidades de realizar las actividades con toda la información que permite
su desarrollo.

1
 Para la consecución de los objetivos planteados, el presente estudio estuvo
enmarcado bajo una metodología de tipo descriptiva, con un diseño de campo, lo que
permitió recaudar la información necesaria para realizar el diagnóstico inicial, donde
se procedió a identificar y describir los procesos de trabajo de la Gerencia de Calidad
de Delicatesses La Fuente C.A, y de esta manera formalizar los elementos principales
del Sistema Gestión.

En virtud de lo expuesto, el trabajo consta de cuatro (4) capítulos, a continuación

se reseña una breve explicación del contenido de cada uno de ellos:

El Capítulo I, “EL PROBLEMA”, contiene el planteamiento del problema,

objetivos a lograr con su respectiva justificación y alcance.

El Capítulo II, “MARCO TEÓRICO”, se indican los antecedentes de la

organización y de la investigación, seguidamente las bases teóricas y legales que
sustentaran la investigación.

El Capítulo III, “MARCO METODOLÓGICO”, se presenta el diseño

metodológico, especificando el tipo y diseño de la investigación, población a
investigar, operacionalización de variables, así como también las técnicas e
instrumentos empleados para la recolección de datos y finalmente, el cronograma de
actividades.

El Capítulo IV, “RESULTADOS”, se analizan e interpretan los datos, permitiendo

la obtención de los resultados, a modo de garantizar el cumplimiento del objetivo
general establecido.

Finalmente, se presentan las conclusiones, recomendaciones, referencias y

apéndices.

2
 CAPITULO I

EL PROBLEMA.

El siguiente capítulo detalla el problema objeto de estudio y se presentan los

objetivos que enmarcan la investigación, en conjunto con su alcance y la justificación
que sustenta al mismo.

1.1 Planteamiento del Problema.

Ante la fuerte competitividad que deben desafiar las empresas, se hace

necesaria la búsqueda de alternativas que accedan a elevar el nivel de calidad de los
productos y servicios, para garantizar su posicionamiento en el mercado, en un firme
mejoramiento continuo que alcance satisfacer las necesidades y expectativas de los
clientes. El Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015, tiene
el propósito de implementar una estructura operacional de trabajo documentada, que
integra los procedimientos técnicos y gerenciales, con la finalidad de guiar las
acciones de la fuerza laboral, maquinarias, equipos e información de la empresa de
manera práctica y coordinada, asegurando la satisfacción de los clientes y calidad de
sus productos o servicios.

Delicatesses La Fuente C.A, es una empresa que ofrece el servicio de venta y

comercialización de productos de consumo masivo, garantizando el acceso de éstos a
través de cuatro (4) establecimientos situados en diferentes zonas de la ciudad de
Puerto Ordaz, Estado Bolívar, los cuales son: Delicatesses Fuente I, Delicatesses
Fuente II, Delicatesses Fuente III y Delicatesses Fuente IV. Los mismos tienen el

3
objetivo realizar actividades que aseguren la disponibilidad de alimentos para el
consumo humano, certificando que sean de calidad, a precios justos y en cantidad
suficiente, contribuyendo con la seguridad y soberanía alimentaria del país.

Resulta oportuno agregar que, Delicatesses La Fuente C.A, atravesó por un proceso
de modificación en su estructura organizativa, a razón de desligar sus actividades
administrativas y operacionales de Frigoríficos Ordaz, S.A (FRIOSA), motivo por el
cual se ha venido desencadenando una serie de inconvenientes en la efectividad y el
flujo de la información que se maneja en la empresa, a razón de presentar poca
información documentada, con el propósito de guiar las acciones de la fuerza laboral,
razón por la cual se encuentra en el desarrollo y levantamiento de su documentación,
con el propósito de realzar su imagen y enmarcar sus procedimientos propiamente
justificados.

Dentro de la estructura organizativa de Delicatesses La Fuente C.A, se encuentra

adscrita la Gerencia de Calidad, la cual se encarga de garantizar la inocuidad y
calidad de los productos ofrecidos por los establecimientos ya antes mencionados,
durante sus distintas fases de producción, almacenamiento y comercialización, a
través de la implementación de estándares de calidad, programas y políticas basadas
en normas nacionales e internacionales, con la finalidad de lograr la satisfacción de
los clientes y cumplir con los requisitos legales y reglamentarios aplicables.

Por medio de entrevistas no estructuradas realizadas al Gerente de Calidad, se

conoció que la empresa carece de una Política de Calidad, que comprometa a sus
trabajadores y objetivos que la conduzcan a la mejora continua de sus procesos. Por
otra parte, se desconocen los riesgos inherentes de los procesos, siendo éste un
conocimiento imprescindible para al apoyo en la toma de decisiones, ya que aporta
información acerca de la incertidumbre y la posibilidad de futuros sucesos que forjen
consecuencias. Además, la gerencia no posee indicadores de gestión de calidad que
permitan medir el nivel de cumplimiento de las especificaciones establecidas.

4
 Dadas las consideraciones anteriores, la Gerencia de Calidad de Delicatesses La
Fuente C.A, no cuenta el con levantamiento de la información debidamente
documentada relacionada a sus procesos operativos, lo que acarrea el
desconocimiento de la misma. En tal sentido, estas deficiencias introducen a las
consecuencias de que los trabajadores ejecuten los procedimientos de manera distinta,
al no estar definidas sus responsabilidades y forma de realizar sus actividades,
creando desorganización e ineficiencia en las actividades, lo que acentúa el
descontrol interno y a su vez, causa insatisfacción por parte de los clientes, así como
también, desconfianza entre los trabajadores y otras partes interesadas.

En tal sentido, el presente estudio se orienta al diseño de un Sistema de Gestión de

Calidad, bajo los lineamientos de la Norma ISO 9001:2015, sirviendo de base para
una efectiva planificación, organización, control, evaluación y mejora continua de las
actividades pertinentes a la Gerencia de Calidad de Delicatesses La Fuente C.A,
obteniendo evidencias formalmente escritas y documentadas de los procedimientos,
instrucciones de trabajo, procesos, registros y otros documentos que forman parte de
la pirámide documental que respalden las actividades de la empresa. Es por ello que
surgen las siguientes interrogantes:

¿Cuál es el grado de conocimiento de Delicatesses La Fuente C.A, en relación a

los procesos operativos que se desarrollan?

¿Cómo desarrollar la estructura documental necesaria para el Sistema de Gestión

de Calidad para Delicatesses La Fuente C.A?

¿De qué manera elaborar la gestión de riesgos basado en los requisitos de Norma
ISO 9001:2015 para Delicatesses La Fuente C.A?

¿Cómo establecer los indicadores de gestión para Delicatesses La Fuente C.A?

5
 1.2 Objetivos.

1.2.1 General.

Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015

para Delicatesses La Fuente C.A.

1.2.2 Específicos.

 Diagnosticar la situación actual de Delicatesses La Fuente C.A, en relación a los

procesos operativos que se desarrollan.

 Desarrollar la estructura documental necesaria para el Sistema de Gestión de

Calidad de Delicatesses La Fuente C.A.

 Elaborar la gestión de riesgos basado en los requisitos de Norma ISO 9001:2015

para Delicatesses La Fuente C.A.

 Establecer los indicadores de gestión de calidad para Delicatesses La Fuente C.A.

6
 1.3 Justificación.

Esta investigación se orienta al diseño de un Sistema de Gestión de Calidad

para Delicatesses La Fuente C.A, el cual permitió establecer una estructura
operacional de trabajo documentada e integrada a los procedimientos técnicos y
gerenciales, para enfocar las actividades de la fuerza laboral, además de beneficiarse
con la obtención de información práctica y coordinada, optimizando la organización
interna.

Asimismo, la empresa se benefició en alcanzar una mayor productividad, al

aumentar la calidad de servicio, con la finalidad de consolidar una gestión eficiente
en el desempeño comercial que asegure un servicio de calidad, para así favorecer a
sus trabajadores y la población en general, resaltando que se beneficiará a tomar
decisiones con base técnica, lo cual contiene un valor estratégico para el futuro de la
empresa y el logro de sus objetivos.

1.4 Alcance.

La investigación se orienta al diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado

en la Norma ISO 9001:2015, para Delicatesses la Fuente C.A, ubicada en Frigoríficos
Ordaz, S.A. (FRIOSA), Sector Unare II, Complejo Comercial García Hermanos,
Puerto Ordaz, Edo. Bolívar, el cual se ejecutó entre los meses de octubre a enero del
año 2017.

7
 CAPÍTULO II

MARCO TEÓRICO.

El siguiente capítulo presenta los antecedentes de la organización y la

investigación, así como también las bases teóricas y legales que sustentan el estudio.

2.1 Antecedentes.

2.1.1 De la Organización.

Delicatesses La Fuente C.A, se encuentra ubicado en el Complejo Comercial

Hermanos García S.A (GAISA), en la Zona Industrial Unare II en Puerto Ordaz,
Estado Bolívar, donde se realizan sus actividades administrativas. Por otra parte, la
empresa cuenta con cuatro (4) establecimientos comerciales, los cuales se nombran e
indica su ubicación en la siguiente tabla presentada a continuación:

Tabla 1. Ubicación de los establecimientos.

Establecimiento Ubicación
Delicatesses La Fuente I, Calle Guasipati. Edif. La Meseta, Local I. Puerto
C.A Ordaz. Edo. Bolívar.
Delicatesses La Fuente II, Paseo Caroní. Alta Vista. Residencias Cachamay PB.
C.A Puerto Ordaz. Edo. Bolívar.
Delicatesses La Fuente III, C.C San Miguel II, Redoma La Piña. Puerto Ordaz.
C.A Edo. Bolívar.
Delicatesses La Fuente IV,
Urb. Villa Granada, cruce con Av. Estados Unidos.
C.A
Fuente: Delicatesses La Fuente C.A. (2016)

8
 Resulta oportuno agregar que, actualmente Delicatesses La Fuente C.A, no cuenta
con una filosofía de gestión establecida, por las razones explicadas en el
planteamiento del problema, razón por la cual se extrae la Misión y la Visión de
FRIOSA, siendo las siguientes:

2.1.1.1 Misión.

Garantizar el acceso de los alimentos a la población a través de la evaluación de

políticas en materia de mercadeo y distribución de alimentos con la finalidad de pres-
tar un servicio oportuno, realizando actividades que aseguren la disponibilidad y ac-
ceso de los mismos, asegurando que sean de calidad, a precios justos y en cantidad
suficiente contribuyendo con la seguridad y soberanía alimentaria del país como está
establecido en la Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.

2.1.1.2 Visión.

Ser líderes en el área de distribución de alimentos, contribuyendo de esta manera

al desarrollo y crecimiento del sector alimenticio venezolano, superando las expecta-
tivas de clientes y empleados.

2.1.1.3 Gerencia de Calidad.

La Gerencia de Calidad, se encarga de garantizar la inocuidad y calidad de los

productos ofrecidos por los establecimientos ya antes mencionados, durante sus
distintas fases de producción, almacenamiento y comercialización, a través de la
implementación de estándares de calidad, programas y políticas basadas en normas
nacionales e internacionales, con la finalidad de lograr la satisfacción de los clientes.

9
 2.1.1.4 Estructura organizativa de la Gerencia de Calidad.

Figura 1. Estructura organizativa de la Gerencia de Calidad

Fuente: Delicatesses La Fuente C.A. (2016)

2.1.2 De la Investigación.

Trabajo de Grado presentado por Villalobos N, y Socorro J. (2014), titulado:

“DOCUMENTACIÓN DE UN SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD EN
BASE A LA NORMA ISO 9001:2008 PARA LA EMPRESA SUPLI STEEL
C.A.”, para optar por el título de Ingeniería Industrial de la Universidad Rafael
Urdaneta, ubicada en Maracaibo, Edo. Zulia.

La investigación presentó como objetivo general la documentación de un Sistema

de Gestión de Calidad en base a la Norma ISO 9001:2008; para el alcance de los
objetivos formulados se acudió a un tipo de investigación descriptiva, con un diseño
de campo, la población y muestra quedo establecida por los empleados que laboran
directamente en el servicio de comercialización y venta de aceros especiales y de
bronce, por consiguiente las técnicas implementadas para recolección de datos fueron
la entrevista, cuestionario y observación directa.

10
 Esta investigación presenta similitudes con respecto al estudio que se realiza,
debido a que en ambos casos se pretende elaborar la estructura documental del
Sistema de Gestión de Calidad, sirviendo como sustento para conocer la metodología
o forma empleada por los autores para elaborar el manual de gestión de calidad y el
de procedimientos, a fin de contar con una orientación adecuada para documentar el
Sistema de Gestión de Calidad de Delicatesses La Fuente C.A, y así encaminar a la
empresa a lograr los objetivos establecidos.

Trabajo de Grado presentado por Safi, E. (2011), titulado: “PROPUESTA DE

UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD BASADO EN LA NORMA ISO
9001:2008, PARA LA EMPRESA SERVICIOS DE COMEDORES ORLANDO,
C.A (SECORCA)" para optar al título de Especialista en Sistemas de Calidad, de la
Universidad Católica Andrés Bello (UCAB), ubicada en Puerto Ordaz, Edo. Bolívar.

Investigación desarrollada bajo una metodología tipo proyectiva apoyado en

una investigación documental, de campo y descriptiva, con un diseño no experimental
y transeccional descriptivo, denotándose como población y muestra a todas las
unidades organizativas que conforman SECORCA, siendo éstos: Producción,
Compras, Almacén, Operaciones, Administración, Recursos Humanos, Contraloría
Interna, Control de Calidad y la Dirección, apoyándose en la observación directa,
revisión documental y entrevistas no estructuradas, como técnicas de recolección de
datos, validados a través de reuniones con el personal involucrado en las actividades
del día a día.

Este antecedente guarda estrecha relación con la investigación en desarrollo, a

razón de que deja evidenciada la principal causa planteada en la situación problema,
en analogía a la ausencia de un Sistema de Gestión de Calidad, siendo aprovechable
como sustento de información, en analogía a la forma de llevar de los procesos
operativos que rige la calidad, en concordancia a los alimentos, además se utilizó de

11
guía para el desarrollo de la documentación.

2.2 Bases teóricas.

2.2.1 Sistema.

La Norma Internacional ISO 9001:2015, lo define como un conjunto de

elementos relacionados entre sí y que funcionan como un todo, interactuando de
manera organizada.

2.2.2 Gestión.

Según la Norma Internacional ISO 9001:2015, “son las actividades coordinadas

para dirigir y controlar una organización”. (p.3) Tal como lo define la Norma, una
gestión es un conjunto de acciones vinculadas a la administración y dirección de una
organización, esta percepción es utilizada para referirse a proyectos o cualquier
actividad que demande procesos de planificación, desarrollo, implementación y
control.

2.2.3 Calidad.

Gutiérrez (2004) explica que la calidad

Es el grado de adecuación de un producto, al uso que sea darle el

consumidor. Un producto o servicio tiene calidad en la medida en que
satisface las expectativas del cliente, por lo tanto tiene que ver con los
requisitos de los consumidores. (p.90)

12
 En concordancia con la cita anterior, el concepto de calidad es subjetivo, debido a
que se relaciona con las percepciones de las preferencias de cada individuo, por lo
que el término de calidad se afianza en cualidades y particularidades de los clientes y
su definición no suele ser precisa. Existen muchos matices al momento de abordar
este concepto, podría decirse que añade valor al consumidor, o partiendo del uso
como sinónimo de excelencia.

2.2.4 Sistema de Gestión de Calidad.

Mateo (2010) indica que “no es más que una serie de actividades coordinadas que
se llevan a cabo sobre un conjunto de elementos para lograr la calidad de los
productos o servicios”. (p.3) Tal como lo ilustra el autor, un Sistema de Gestión de
Calidad es una herramienta que le permite a una organización planear, ejecutar y
controlar los procedimientos necesarios para una eficiente operatividad, es decir, se
denomina como el mecanismo operativo de una organización para optimizar sus
procesos, a fin de alinear la información, maquinarias y el trabajo de manera que los
clientes estén conformes con el producto o servicio.

2.2.4.1 Pirámide Documental.

Gómez (2016) explica en que consiste la pirámide documental para el Sistema de

Gestión de Calidad, descrita por niveles, presentándose a continuación:

a) Primer Nivel: Manual de Calidad.

El primer nivel está conformado por los documentos que son fundamentales para
el Sistema de Gestión de Calidad, donde se señala los principios y la filosofía de la
empresa, en relación a la calidad, denominándose Manual de Gestión de la Calidad,

13
siendo lucrativo como presentación a las partes interesadas, además de ser un
documento público, disponible en todas las áreas de la empresa inmersas en los
procesos de calidad, a fin de que todo el personal pueda tener acceso a él. En el
Manual de Gestión se incluye:

 El título y la Norma en la que se fundamenta el Sistema de Calidad.

 Se indica el campo o área de aplicación del sistema, además de señalar que

requisitos de la Norma no son aplicables en el sistema, por lo que debe estar
debidamente justificadas.

 Política de calidad, aunque puede ser un documento aparte, ésta política debe
incluirse dentro del manual de gestión de calidad.

 Se describe la organización, responsabilidades y autoridades, a nivel básico,

ya que debe ser ampliado posteriormente en los siguientes niveles de la
organización, incluyéndose el organigrama que facilita la comprensión de la
organización.

 Se describe la secuencia e interacción de los procesos que conformen el

Sistema de Gestión de Calidad.

 Se incluye los elementos del Sistema de Calidad, definiendo los objetivos y

las estrategias de manera general para cada requisito que contenga.

 Se documentan los procedimientos por separado, solo se referencian dentro

del Manual.

14
 b) Segundo Nivel: Procedimientos Generales.

Los documentos del segundo nivel son los Procedimientos Generales, los cuales
describen los métodos de trabajo de la empresa, es decir cómo se llevan a cabo las
actividades que se realizan, de manera definida y concreta. Solo se incluye la tarea
que se describirá con detalle en el siguiente nivel de documentación. A continuación
se describe los apartados que definen la estructura que se aplica para desarrollar los
procedimientos de la Organización:

 Objeto: Se describe los objetivos que se pretende lograr e indica que

actividades se van a detallar en el procedimiento.

 Alcance: Se define el campo o área de aplicación y en qué medida se aplica el

procedimiento, además de mencionar si procede, sus límites de uso.

 Responsabilidades: Se delimitan las responsabilidades para cada actividad

descrita en el procedimiento.

 Definiciones: Aclara conceptos y expresiones que puedan resultar ambigua su

interpretación.

 Ejecución: Se describe por orden cronológico la técnica operativa de las

actividades y los procesos necesarios para cumplir con los objetivos de los
procedimientos, debe contestar a preguntas como: qué hacer, cómo hacerlo,
cuándo hacerlo y quién lo hace.

 Referencias: Se citan documentos, normas aplicables, instrucciones

específicas, normas externas, entre otros.

15
  Anexos: Se relacionan y anexan los impresos, documentación,
especificaciones, diagramas de flujo y otros instrumentos que se utilicen para
documentar el procedimiento.

 Tabla de Revisiones: Se indica la fecha, número consecutivo de la revisión o

emisión y una breve descripción de las modificaciones se hayan aplicado al
documento.

c) Tercer nivel: Procedimientos específicos e instrucciones de trabajo.

El tercer nivel de documentación los conforman los Procedimientos Específicos o

las Instrucciones de Trabajo necesarios para que los procesos se realicen de una forma
controlada, donde se desarrolla en profundidad una actividad que se indica en el
Procedimiento General.

d) Evidencias: Registro de la Calidad.

Una vez definido los métodos de trabajo de la empresa, estructurados en los tres
niveles de documentación, se debe trabajar basándose en esos métodos, la
documentación que se genera son los registros de calidad, siendo evidencia objetiva
de que se están realizando las actividades según están definidas en la documentación
del sistema, es decir, son los comprobantes que certifican que se realiza lo descrito en
el Manual de Calidad y los de Procedimientos.

16
 Figura 2. Pirámide Documental.
Fuente: Gómez. (2016)

2.2.4.2 Principios.

Qualired (2015) expone los 7 principios de la Norma ISO 9001:2015 para una
gestión eficaz, los cuales se describen a continuación:

a) Principio 1: Enfoque al cliente.

“Las organizaciones dependen de sus clientes, y por lo tanto deben comprender

las necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requerimientos de los
clientes y esforzarse en exceder las expectativas de los clientes”. (p.5) Como se ha
señalado, la empresa debe tener claro que las necesidades de sus clientes son
cambiantes a lo largo del tiempo, es por ello que la empresa debe esforzarse en
conocer sus necesidades y expectativas, debido a que cada vez son más exigentes.
Resaltando que, los clientes son los que aprueban el trabajo y por lo tanto es un
principio enfocarlos desde el principio hasta el final de los procesos.

17
 b) Principio 2: Liderazgo.

“Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.

Creando y manteniendo un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a
involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización” (p.5) Este
principio es significativo, ya que afecta a todos los directivos de la organización que
tienen personal a su cargo. El rol que desempeña un líder hace referencia a la
habilidad y su influencia para cumplir los objetivos y necesidades de los clientes, por
lo tanto su desempeño debe ser positivo para impactar efectivamente.

c) Principio 3: Participación del personal.

“El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total

compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la
organización”. (p.6) Este principio consiste en involucrar al personal de la
organización en las actividades que se ejecutan, lo que conlleva a un impacto
efectivo, a razón de que permite que todos conozcan los procesos y estén inmersos en
los objetivos a lograr, creando un ambiente de trabajo donde todos puedan aportar
ideas innovadoras y propuestas de mejoras.

d) Principio 4: Enfoque basado en procesos.

“Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando las actividades y los
recursos relacionados se gestionan como un procesos”. (p.6) La aplicación de este
principio radica en que los procesos, responsabilidades y funciones estén bien
definidos, tanto los riesgos como las consecuencias e impactos en cualquier parte
interesada. Además, se resalta que un resultado deseado se alcanza más
eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como

18
un proceso, divididos en tres (3) tipos de procesos que son, estratégico, operativos y
soporte.

e) Principio 5: Mejora.

“La mejora continua del desempeño global de una organización debería ser un
objetivo permanente de ésta”. (p.7) La Norma ISO 9001:2015, indica que la mejora
continua de los procesos se logra aplicando el Ciclo PCDA (Planificar, Desarrollar,
Controlar, Actuar) para mejorar, lo que permite un autocontrol permanente. La
implementación de ideas de revisión PCDA facilita la implementación de mejoras
inmediatas, preventivas y económicas, lo que impulsa a una cultura de evolución y
cambio, además de reducir errores.

f) Principio 6: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión.

“Las decisiones se basan en el análisis de los datos y la información”. (p.8) Este

principio hace énfasis en la toma de decisiones en base a hechos históricos y fiables,
no tomar ninguna decisión apresurada con base a información incompleta o inexacta
siendo ésta del momento, es decir, lo que no se mide no se puede controlar y por
ende lo que no se controla es un caos, por lo que se debe minimizar toda subjetividad
que pueda afectar la toma de decisiones.

g) Principio 7: Gestión de las Relaciones.

“La correcta gestión de relaciones que la organización tiene para con la sociedad,
los socios estratégicos y los proveedores contribuyen al éxito sostenido de la
organización”. (p.8) La gestión de relaciones es conocer, escuchar y fomentar el
desarrollo de las partes interesadas, desarrollando planes estratégicos con el objetivo

19
de ser más competitivos, mejorar la productividad, la rentabilidad y la relación con la
sociedad.

2.2.5 Procesos.

La Norma Internacional ISO 9001:2015 lo define como “un conjunto de

actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados”. (p.3) Como se ha señalado, los procesos
consisten en una secuencia de pasos a seguir para logar un fin específico, éstos son
diseñados para mejorar la productividad de una actividad, o bien sea, establecer un
orden para eliminar algún problema, se puede emplear en una amplia variedad de
contextos, básicamente están perfilados para servicio del hombre como una forma
acordada para accionar.

2.2.5.1 Tipos.

Griful & Canela (2005) explican que, una forma de clasificar los procesos de una
empresa es dividirlos en tres grupos, según su función en la empresa y su efecto sobre
el cliente externo. Descritos a continuación:

a) Procesos Estratégicos.

Los autores indican que los procesos estratégicos son lo que “proporcionan
directrices a los demás, son procesos estratégicos por ejemplo, el de marketing o el de
planificación de calidad”. (p.18) Según se ha citado, los procesos estratégicos están
destinados a establecer y controlar las metas de la empresa. Son los que proporcionan
pautas a los demás procesos, es decir, indican cómo se deben realizar para que se

20
pueda lograr la visión de la empresa. Son conocidos también como procesos
visionarios y son liderados por la alta dirección.

b) Procesos Operativos.

Citando a los autores, expresan que estos procesos son aquellos que están
“ligados a los flujos del material y de información con impacto directo sobre el
cliente. En una empresa industrial, suelen ser los de compras, ventas y producción. En
una organización de servicios, por ejemplo, el de atención al cliente”. (p.18) En
concordancia con lo explicado por el autor, estos procesos impactan directamente
sobre la satisfacción del cliente y cualquier otro aspecto de la misión de la
organización. También se les conoce como procesos misionales porque son los
sustentan la razón de ser del negocio.

c) Procesos de Soporte.

Los autores señalan que “no están necesariamente ligados al flujo de material,
pero resultan necesarios para el funcionamiento satisfactorio de los operativos.
Ejemplos de proceso de soporte, podrían ser el de formación del personal o el de
mantenimiento de los equipos de producción”. (p.18) Estos procesos no están
sujetados directamente a la misión de la empresa, pero son necesarios para que los
procesos estratégicos puedan cumplir sus objetivos, siendo transversales a toda la
organización.

21
 Figura 3. Arquitectura de los procesos.
Fuente: Griful & Canela. (2005)

2.2.6 Indicadores.

Bravo (2013) explica que

Es la medida cuantitativa o la observación cualitativa que permite

identificar cambios en el tiempo y cuyo propósito es determinar qué tan
bien está funcionando un sistema, dando la voz de alerta sobre la
existencia de un problema y permitiendo tomar medidas para
solucionarlo, una vez se tenga claridad sobre las causas que lo generaron.
(p.20)

Argumentando que, los indicadores se consideran como puntos de referencia que

aportan señales o indicios por la información que dominan, aportando resultados de
tipo cuantitativo o cualitativo, los cuales tienen por objetivo medir hasta qué punto o
en qué medida se están cumpliendo los objetivos propuestos; asimismo, detectan
posibles desviaciones y se conoce información a fin de medir y analizar el desempeño
de cualquier área frente a sus responsabilidades.

22
 2.2.7 Flujograma de Procesos.

Los Flujogramas de Procesos, son diagramas que utilizan símbolos gráficos

para representar el flujo y las fases de un proceso. Está especialmente indicado al
inicio de un plan de mejora de procesos, al ayudar a comprender cómo éstos se
desenvuelven. Es básico en la gestión de los procesos. Para representar los símbolos
que se utilizan en forma lógica para realizar las actividades que se realizan en un
proceso cualquiera, nos da una visión general de lo que sucede en el proceso, para
realizar los respectivos análisis y tomar decisiones correspondientes.

2.2.7.1 Simbología ANSI.

El Instituto Nacional de Normalización Estadounidense (ANSI, por sus siglas en

inglés) es una organización privada sin fines lucrativos que administra y coordina la
normalización voluntaria y las actividades relacionadas a la evaluación de
conformidad en los Estados Unidos. El ANSI ha desarrollado una simbología para
que sea empleada en los diagramas, con el propósito de representar los flujos de
información, de la cual se han adoptado ampliamente algunos símbolos para la
elaboración de los diagramas de flujo dentro del trabajo de diagramación
administrativa, dicha simbología se muestra en la Tabla.

Tabla 2. Simbología ANSI.

Símbolo Significado ¿Para qué sirve?

Indica el inicio y el fin del diagrama de
Inicio / Fin
flujo.
Símbolo de proceso. Representa la
Operación /
realización de una operación o actividad
Actividad
relativas a un procedimiento.
Representa cualquier tipo de documento
Documento que entra, se utilice, se genere o salga del
procedimiento.

23
 Tabla 2. Simbología ANSI (2017)
Indica la salida y entrada de datos.
Datos
Indica el depósito permanente de un
Almacenamiento /
documento o información dentro de un
Archivo
archivo.

Indica un punto dentro del flujo en que

Decisión
son posibles varios caminos alternativos.

Conecta los símbolos señalando el orden

Líneas de Flujo en que se deben realizar las distintas
operaciones.
Conector dentro de una página.
Representa la continuidad del diagrama
Conector dentro de la misma página. Enlaza dos
pasos no consecutivos en una misma
página
Representa la continuidad del diagrama
en otra página. Representando una
Conector de página
conexión o enlace con otra hoja diferente
en la que continua el diagrama de flujo.
Fuente: www.ansi.org (2016)

2.2.8 Normas ISO.

Según lo descrito por la ISO, refleja lo siguiente, ISO (Organización Internacional

de Normalización) siendo una organización no gubernamental, dedicada a desarrollar
y editar Normas Internacionales. La Norma ISO “permite a un consenso sobre las
soluciones que satisfagan tanto los requisitos de las empresas y las necesidades más
amplias de la sociedad” (www.iso.org)

Argumentando que, es una red de institutos de norma nacionales de 161 paises, un

miembro por país, con una Secretaria General en Ginebra Suiza, que coordina el

24
sistema. Además, ha elaborado más de 18.00 Normas Internacionales sobre una
variedad de temas y más de 1.100 nuevas Normas ISO se publican cada año.

2.2.8.1 Estructura ISO 9001:2015.

La Norma ISO 9001.2008 está organizada en diez (10) secciones. Las

primeras 4 secciones de la norma (0, 1, 2 y 3) no contienen requisitos, sólo identifican
el ámbito, las definiciones y los términos para la norma, mientras que las secciones 4,
5, 6, 7, 8, 9 y 10 contienen los requisitos para la implementación del Sistema de
Gestión de Calidad.

a) Cláusula 0: Introducción.

Explica que la prioridad de la Norma, es dar cumplimiento a los requisitos del

cliente. Su implementación debe obedecer a una estrategia y que la norma es
complementaria a los requisitos del servicio, su objetivo es evaluar la capacidad de la
empresa para cumplir los requisitos del cliente, los legales y reglamentarios
aplicables al producto y/o servicios propios de la organización.

b) Cláusula 1: Objeto y Campo de Aplicación.

Consiste en que las empresas demuestren la capacidad para proporcionar

productos que cumplan con requisitos del cliente, legales y reglamentarios aplicables
y aumente satisfacción de clientes a través de mejora continua.

c) Cláusula 2: Referencias Normativas.

Indica que hay que utilizar como referencia la ISO 9000, la cual especifica los
fundamentos y la terminología de un Sistema de Gestión de Calidad.

25
 d) Cláusula 3: Términos y Definiciones.

Remite a la Norma ISO 9000, que contiene todo el vocabulario aplicable al

Sistema de Gestión de Calidad, explicando que cuando se utiliza el término producto,
éste significa también servicio, la versión 2015 añade 2 (dos) nuevos términos que
son, información documentada y contexto de la organización.

e) Cláusula 4: Contexto de la Organización.

Este apartado comprende el contexto de la organización, tanto externo

relacionado con entornos jurídicos, tecnológicos, competencia de mercado, culturales,
sociales y económicos; e interno relacionado con valores, cultura, desempeño de la
organización, entre otros aspectos. Por otra parte, comprende las necesidades y
expectativas de las partes interesadas, resaltando las relevantes para el Sistema de
Gestión de Calidad, además de determinar el alcance del Sistema, manteniéndolo
documentado, indicando los productos o servicios cubiertos y la justificación para
cualquier caso en que no se pueda aplicar un requisito de la Norma.

Igualmente, este apartado contiene los procesos necesarios para el Sistema de

Gestión de Calidad, siendo determinados por la organización, manteniéndolos
documentados, incluyendo las entradas necesarias y los resultados esperados de estos
procesos, su secuencia e interacción, criterios, métodos, recursos necesarios,
responsables, riesgos, oportunidades, entre otros aspectos.

f) Cláusula 5: Liderazgo.

Se destaca el liderazgo y compromiso de la dirección para mantener el Sistema de

Gestión de Calidad y conservando a su vez, el enfoque al cliente. Se destaca la
importancia de establecer y mantener la política de calidad, ésta debe estar disponible
como información documentada, comunicada y aplicada en la organización. Y por

26
último, se indica que la alta dirección debe asignar las responsabilidades pertinentes
para asegurar la integridad del Sistema de Gestión de Calidad.

g) Cláusula 6: Planificación.

Este apartado aborda las acciones para afrontar los riesgos y las oportunidades
para dar garantía de que Sistema pueda lograr los objetivos establecidos, esto
significa que la organización debe incluir como evitar o eliminar la fuente de riesgos
o bien sea, minimizar sus consecuencias. Por otra parte, esta sección indica que se
deben establecer objetivos para alcanzar la calidad a las funciones, niveles y procesos
pertinentes, resaltando que éstos deben ser medibles y documentados.

h) Cláusula 7: Soporte.

Esta sección engloba los Recursos, divididos en tres (3) tipos descritos a
continuación: Las Personas, los cuales se encargan de que el Sistema funcione
eficazmente. La infraestructura, donde la organización debe determinar y
proporcionar y mantener la infraestructura necesaria para el funcionamiento de los
procesos, incluyendo los edificios, servicios asociados, equipos incluyendo hardware
y software, transporte, la información y telecomunicaciones y por último el ambiente,
donde la Norma resalta que abarca físico, social, psicológico, ergonomía, limpieza
entre otros aspectos.

Igualmente, en este apartado se evalúa la competencia del personal que realiza el

trabajo, la toma de conciencia del personal, en relación a la política y objetivos de
calidad. Por otro lado se resalta la Comunicación y toda la Información documentada,
con su respectivo control.

27
 i) Cláusula 8: Operación.

En esta sección se debe dar cumplimiento a los requisitos del cliente, se debe
planear y ejecutar el servicio en cumplimiento con cada uno de los requisitos. Es la
única sección que permite exclusiones y abarca la planificación y desarrollo, los
procesos necesarios para la prestación del servicio, procedimientos e instructivos para
el desarrollo de las actividades, la demostración de que tanto los procesos de
realización del servicio, como el servicio resultante cumplan con los requisitos. En
esta sección se debe asegurar que la organización tenga la capacidad para cumplir con
los requisitos definidos.

Seguidamente, se debe especificar los requisitos determinados por el cliente, los

legales y los reglamentarios aplicables al servicio, implementar mecanismos de
comunicación eficientes con el cliente para asegurar la información sobre el servicio,
las consultas, la atención de pedidos, las modificaciones al servicio y las quejas o
reclamos. Se debe garantizar que el producto comprado (cuando incida en la calidad
del servicio) cumpla con los requisitos exigidos por la empresa y la evaluación de
proveedores y cualquier acción necesaria que se derive de las mismas.

El servicio se debe prestar bajo condiciones controladas, disponiendo de infor-

mación sobre las características del servicio a prestar, (programaciones y/o ordenes de
servicio) instrucciones de trabajo (procedimientos, instructivos, cartas tecnológicas),
equipo apropiado, indicadores de gestión. Cuando sea apropiado, se debe garantizar
la trazabilidad del servicio, a través de toda su realización. Cuando la trazabilidad sea
un requisito se debe dejar registro de la identificación única del producto.

28
 j) Cláusula 9: Evaluación del desempeño.

En su primera parte, abarca el seguimiento, medición y análisis y evaluación,

especificando que elementos necesitan seguimiento y evaluación, los métodos según
corresponda, para asegurar datos válidos y en qué momento realizarlo. Asimismo
contiene la satisfacción del cliente, en donde la organización debe hacer seguimiento
a los clientes. Por otra parte, se debe proporcionar información del Sistema de
Gestión por medio de auditorías internas y revisión por la alta dirección.

k) Cláusula 10: Mejora.

La primera parte de esta Norma, establece que la organización debe determinar y

seleccionar las oportunidades de mejora e implementar acciones necesarias para
cumplir con los requisitos del cliente, debe incluir la mejora de los procesos para
disminuir las no conformidades, la mejora de los resultados del Sistema de Gestión de
Calidad. La segunda sección indica las no conformidades y acciones correctivas, es
decir, como reaccionar ante una no conformidad y las evidencias de las acciones
tomadas para abordar las no conformidades.

2.2.9 Riesgo.

La Norma ISO 9001:2015 lo define como “un efecto de la incertidumbre sobre los
objetivos, considerando que un efecto es una desviación de aquello que se espera, sea
positivo, negativo o ambos”. (p.3) De acuerdo con lo establecido por la Norma, un
riesgo significa la probabilidad de que ocurra un evento y sus consecuencias sean
negativas, compuesto por amenazas y vulnerabilidad, asimismo este término puede
ser sinónimo de peligro.

29
 2.2.9.1 Gestión de Riesgos, según la Norma ISO 31000.

Gómez (2016) explica que la ISO 31000 viene dotada del sentido preventivo que se
acentúa aún más con la Gestión del Riesgo, ya que estos se han tratado de manera no
estructurada, tomadas como acción correctiva a un accidente o incidente ya ocurrido.
La gestión de riesgo, consiste en reconocer los riesgos dentro de una organización y
llevar a cabo actuaciones para evitar que se produzca, siendo un conjunto de técnicas
de apoyo para tomar decisiones con base técnica, teniendo como propósito la
prevención de riesgos en lugar de su corrección, por medio del reconocimiento de
riesgos de la organización y llevar a cabo acciones necesarias para evitarlos.

2.2.9.2 Etapas de la Gestión de Riesgos, basado en la Norma ISO 31000.

La base para elaborar la Gestión de Riesgo es la Norma ISO 31000, donde expone
la metodología a seguir para realizar una buena evaluación de riesgos de la
organización, integrada por las siguientes etapas explicadas a continuación:

a) La Cláusula 5.2 “Comunicación y Consulta”, se enfoca en comunicar de

forma integral, estratégica y planificada las amenazas inherentes de los
procesos, promoviendo el conocimiento y la comprensión de los riesgos
conocidos y desconocidos, con el propósito de informar y sensibilizar a los
trabajadores.

b) La Cláusula 5.3 “Establecimiento del Contexto”, tiene el propósito

establecer el entorno, el cual puede ser tanto externo (cultural, político, legal,
tecnológico, económico, natural, tendencias, estado de las relaciones con
grupos de interés) como entorno interno (las personas, la cultura, la estructura,
los sistemas de información, las normas internas). Este entorno condiciona

30
 aquello que la organización desea alcanzar y aquello de lo que la organización
necesita protegerse.

c) La Cláusula 5.4 “Valoración del riesgo”, comprende la siguiente

ponderación:

 Riesgo 1-3 se corresponde con riesgo bajo (Riesgo de tipo D)

 Riesgo 4-8 se corresponde con riesgo medio (Riesgo de tipo C)
 Riesgo 9-14 se corresponde con riesgo alto (Riesgo de tipo B)
 Riesgo 15-25 se corresponde con riesgo muy alto (Riesgo de tipo A)

d) La Cláusula 5.4.2 “Identificación de los riesgos”, consiste en identificar

todos los posibles eventos o situaciones que pueden evitar el cumplimiento de
los objetivos del proceso de las actividades o de las personas Inicialmente este
punto es el más laborioso ya que se debe incluir la totalidad de posibles
riesgos de la organización, abarcando cada uno de los procesos de la empresa.

e) La Cláusula 5.4.3 “Análisis de los riesgos”, consiste en calificar la

probabilidad y la consecuencia del riesgo identificado. Existen numerosos
modelos y herramientas para poder realizar bien este paso. Se debe escoger
aquel modelo que se adapte mejor a las necesidades de la empresa.

Si se Califica la probabilidad y el impacto del riesgo identificado con la fórmula

PxI = R
Dónde:
Probabilidad: 1-bajo, 5-medio, 10-alto
Impacto: 1-bajo, 5-medio, 10-alto

31
 f) La Cláusula 5.4.4 “Evaluación del riesgo”, se concluye cuál es el significado
del resultado de la multiplicación de Probabilidad e Impacto; y se deberán
tomar las decisiones correspondientes dependiendo de los resultados. Se
deberá mostrar una tabla de decisiones; como por ejemplo:

 Riesgo 1-10 se corresponde con riesgo bajo (se deberán mantener los controles)
 Riesgo 25-50 se corresponde con riesgo medio (implementar controles a medio
plazo)
 Riesgo >50 se corresponde con riesgo alto (implementar controles a corto plazo)

g) La Cláusula 5.5 “Tratamiento del Riesgo”, Una vez realizada la evaluación

se deben establecer los resultados y seleccionarlos). Decidir si se deben
eliminar, sustituir y transferir, disminuir la probabilidad, disminuir las
consecuencias y aceptar y asumir.

h) La Cláusula 5.6 “Monitoreo y Revisión”, la etapa final radica en evaluar la

eficacia de las acciones tomadas, mediante el seguimiento y la revisión,
empezando de nuevo el proceso tal y como lo define el Ciclo PDCA de la
mejora continua.

A continuación, se presenta el proceso para la gestión del riesgo, siendo la

metodología de la Norma ISO 31000.

32
 Figura 4. Procesos de la Gestión de Riesgos.
Fuente: Normas ISO 31000. (2009)

2.3 Bases Legales.

Para este estudio se consideraron los siguientes documentos que dieron sustento y
referencia a la investigación:

2.3.1 Constitución de la República Bolivariana de Venezuela.

La Constitución de la República Bolivariana de Venezuela, en su Capítulo VII,

relacionado con los derechos económicos, establece en los artículos 117, lo siguiente:

Todas las personas tendrán derecho a disponer de bienes y servicios de

calidad, así como a una información adecuada y no engañosa sobre el

33
 contenido y características de los productos y servicios que consumen, a
la libertad de elección y a un trato equitativo y digno. La ley establecerá
los mecanismos necesarios para garantizar esos derechos, las normas de
control de calidad y cantidad de bienes y servicio, los procedimientos de
defensa del público consumidor el resarcimiento de los daños
ocasionados y las sanciones correspondientes por violación a estos
derechos.

2.3.2 Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad.

La Ley para el Sistema Venezolano de la Calidad, establece en su Título I,

Disposiciones Generales, en su Capítulo I, Del Objeto, Del Ámbito y De las
Definiciones.

Artículo 1.

Esta Ley tiene por objeto desarrollar los principios orientadores que en
materia de calidad consagra la Constitución de la República Bolivariana
de Venezuela, determinar sus bases políticas y diseñar el marco legal que
regule el Sistema Venezolano para la Calidad, asimismo establecer los
mecanismos necesarios que permitan garantizar los derechos de las
personas a disponer de bienes y servicios de calidad en el País, a través de
los subsistemas de Normalización, Metrología, Acreditación,
Certificación, Reglamentaciones Técnicas y Ensayos.

En su Capítulo II, De los Deberes, Derechos y Garantías, indica lo siguiente:

Artículo 5.

Las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas, que produzcan

bienes, o presten servicios sujetos a reglamentaciones técnicas, o los
comercialicen, deberán suministrar la información y la documentación
necesaria que permita la posterior comprobación de la calidad de los
mismos. Así mismo deberán colaborar con el personal autorizado por el
Ministerio de la Producción y el Comercio, o con los organismos que este

34
 Ministerio autorice, para el cumplimiento de las funciones establecidas en
esta Ley y su Reglamento.

Artículo 6.

Las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas, están obligadas a

proporcionar bienes y prestar servicios de calidad. Estos bienes y
servicios deberán cumplir con las reglamentaciones técnicas que a tal
efecto se dicten. En el caso de que dichos bienes o servicios estén basados
en normas, según lo establecido en esta Ley, para el ámbito de desarrollo
voluntario de sistemas de calidad, las no conformidades de cumplimiento
con normas se podrán dirimir o decidir a través de fórmulas basadas en
los procedimientos de Evaluación de la Conformidad entre las partes
involucradas.

Artículo 12.

Las personas naturales o jurídicas, públicas o privadas que suministren

bienes y presten servicios, deberán indicar por escrito sus características
de calidad y serán responsables de garantizarlas, a fin de demostrar el
cumplimiento de dichas características ante cualquier usuario o
consumidor, sin menoscabo de lo establecido por otros organismos
públicos en esta materia. Así mismo, deberán establecer fórmulas
expeditas para dilucidar, hasta su total solución, las quejas y reclamos de
los usuarios o consumidores.

2.3.3 Ley Orgánica de Seguridad y Soberanía Agroalimentaria.

La Ley Orgánica de Seguridad y Soberanía Agroalimentaria, establece en el Título

I, Disposiciones Fundamentales en su Capítulo I, Disposiciones Generales, en los
artículos 1 (Objeto) y 2 (Ámbito de aplicación) lo siguiente:

Artículo 1.

El presente Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica tiene por
objeto garantizar la seguridad y soberanía agroalimentaria, en
concordancia con los lineamientos, principios y fines constitucionales y

35
 legales en materia de seguridad y defensa integral de la Nación, sin
perjuicio de las disposiciones contenidas en la ley que regula las tierras y
el desarrollo agrario.

Artículo 2.

El presente Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley Orgánica rige

todas las actividades ejecutadas en el territorio nacional, relacionadas con
la garantía de seguridad y soberanía agroalimentaria, tales como la
producción, el intercambio, distribución, comercialización,
almacenamiento, importación, exportación, regulación y control de
alimentos, productos y servicios agrícolas, así como de los insumos
necesarios para su producción.

Las disposiciones contenidas en el presente Decreto con Rango, Valor

y Fuerza de Ley Orgánica regirán las actividades relacionadas con la
actividad agroforestal y aquellas actividades agrícolas que no tengan por
fin la alimentación, en cuanto le sean aplicables, sin perjuicio de la
aplicación preferente de las leyes especiales que regulan la materia de
bosques y reservas forestales. El régimen de uso, goce y tenencia de
tierras con vocación agroalimentaria se regirá por las disposiciones
especiales contenidas en la ley que regula las tierras y el desarrollo
agrario.

En su Título IV, De la Inocuidad y Calidad de los Alimentos, Capítulo I,

Disposiciones Generales en sus artículos 63, 65, 66, 70 establece lo siguiente:

Artículo 63. “Requisitos básicos de inocuidad y calidad”.

A los efectos del presente Decreto con Rango, Valor y Fuerza de Ley
Orgánica, para que un alimento sea considerado inocuo y de calidad, debe
cumplir con los parámetros físico-químicos y microbiológicos,
establecidos en las normas y lineamientos que se dicten al efecto. En
aquellos casos en los que se carezca de normativa, se deberá solicitar la
certificación correspondiente ante los órganos y entes de la
Administración Pública Nacional competentes en materia de inocuidad y
calidad de los alimentos.

36
Artículo 65. “Sujeción a principios y normas sobre calidad”.

A fin de asegurar la inocuidad y calidad de los alimentos en la cadena

agroalimentaria, todas las personas que realicen actividades relacionadas
con los alimentos o la alimentación deberán cumplir con las normas y
lineamientos que dicten al efecto los órganos y entes de la Administración
Pública Nacional con competencia en la materia.

Artículo 66. “Responsabilidad Agroalimentaria”.

Toda persona que realice actividades relacionadas con los alimentos o

la alimentación, tiene la responsabilidad de garantizar la calidad e
inocuidad de los alimentos en cada una de las fases de la cadena
agroalimentaria en la cual interviene. Asimismo, deberá garantizar que los
equipos de medición y el contenido neto de los productos alimenticios
cumplan con las disposiciones establecidas en la normativa vigente.

Artículo 70. “Implantación de Sistemas de Calidad”.

Toda persona que realice actividades relacionadas con los alimentos

o la alimentación, con una plataforma productiva desarrollada, debe
implementar sistemas de gestión de calidad, que permitan garantizar la
calidad e inocuidad de los alimentos en cada una de las fases de la cadena
agroalimentaria.

2.3.4 Reglamento General de Alimentos.

El Reglamento General de Alimentos, en su Capítulo II, de los alimentos en

general, en su artículo N° 4, 6 y 7 establece que:

Artículo 4.

Todo alimento debe ser de la naturaleza y calidad que solicita el

comprador u ofrezca el vendedor; y no podrá ofrecerse a la venta cuando

37
 se encuentre en malas condiciones, contravenga lo dispuesto en este
Reglamento, o cuando por cualquier otro motivo pueda ser nocivo a la
salud.

Artículo 6.

Se prohíbe la importación, depósito y venta de alimentos alterados,

entendiéndose por tales, aquellos que por la acción de causas naturales
hayan sufrido averías, deterioros o perjuicios que, a juicio de la autoridad
sanitaria, modifiquen su aspecto, calidad, composición o condición
higiénica.

Artículo 7.

Se prohíbe la importación, depósito y venta de alimentos adulterados,

entendiéndose por tales, aquellos que por hechos imputables a sus
fabricantes, importadores, almacenistas, expendedores o a cualquier otra
persona, no presenten características idénticas a las que sirvieron de base
para la autorización sanitaria, si se trata de alimentos registrados, o no
reúnen los requisitos exigidos por el Ministerio de Sanidad y Asistencia
Social, si se trata de alimentos no registrados.

38
 CAPÍTULO III

MARCO METODOLÓGICO

El siguiente capítulo muestra la metodología que fue utilizada para el desarrollo de

la investigación, describiendo el tipo y diseño del estudio; además se presenta la
población empleada y unidad de análisis, así como también el procedimiento que se
utilizó para la recolección de datos.

3.1 Tipo de investigación.

Para fines de alcanzar los objetivos propuestos, el grado de profundidad con que se
abordó la investigación fue de tipo descriptiva. En este sentido, Arias (2006) indica
que “la investigación descriptiva consiste en la caracterización de un hecho,
fenómeno, individuo o grupo”. (p.24)

Por consiguiente, con la finalidad de diseñar un Sistema de Gestión de Calidad, la

investigación se perfila como de tipo descriptiva, a razón de que demanda la
descripción de las características del caso a estudiar, cumpliendo con un registro,
análisis e interpretación de la situación actual.

3.2 Diseño de la investigación.

De acuerdo con los autores Muñoz & Benassini (1998) la investigación de campo:

En la ejecución de los trabajos de este tipo, tanto el levantamiento de

información como el análisis, comprobaciones, aplicaciones prácticas,
conocimientos y métodos utilizados para obtener conclusiones, se
realizan en el medio en el que se desenvuelve el fenómeno o hecho en
estudio. (p. 93)

39
 La investigación fue de campo, debido a que la información necesaria fue
recolectada directamente en Delicatesses La Fuente C.A, donde se observó, analizó y
consultó al personal involucrado en las actividades, la modalidad en llevar los
procesos operativos, con el propósito de diseñar un Sistema Gestión de Calidad.

3.3 Población y muestra.

Una vez determinado el tipo y diseño de la investigación, se describe a

continuación la población objeto de este estudio.

Arias (2006) define población como “un conjunto finito o infinito de

elementos con características comunes para los cuales serán extensivas las
conclusiones de la investigación”. (p.81) Partiendo de ello, la población está
definida por las unidades de análisis que proporcionan la información requerida
para abordar los objetivos planteados.

En el presente estudio, la población es finita, a razón de conocer la cantidad

de unidades que la integran y por su función objetiva y accesible. Para la
investigación se tomó como población la Gerencia de Calidad de Delicatesses La
Fuente C.A, presentada continuación.

Tabla 3. Población.
UNIDAD CANTIDAD
Gerente de Calidad. Delicatesses La Fuente, C.A. 1
Inspector de Calidad. Delicatesses La Fuente I, C.A 1
Inspector de Calidad. Delicatesses La Fuente II, C.A 1
Inspector de Calidad. Delicatesses La Fuente III, C.A 1
Inspector de Calidad. Delicatesses La Fuente IV, C.A 1
TOTAL 5
Fuente: Elaboración propia. (2016)

40
 Por consiguiente, fueron cinco (5) los sujetos analizados, de los cuales se
obtuvo la información.

Desde el enfoque de Arias (2006) indica que la muestra es “un subconjunto

representativo y finito que se extrae de la población accesible”. (p.83) En relación a
la muestra, no se tomó ninguna, debido a que se consideró la globalidad de la
población por ser relativamente accesible y pequeña.

3.4 Unidad de Análisis.

A juicio de Hurtado (2006) establece que la unidad de análisis “se refiere al

contexto, al ser o entidad poseedores de la característica, evento, cualidad o
variable, que se desea estudiar; una unidad de estudio puede ser una persona, un
objeto, un grupo, una extensión geográfica, una institución”. (p.151)

De acuerdo a lo expresado por el autor, la unidad de análisis está referida al

objeto de estudio, es decir, aquel interés a investigar que aportó información acerca
del tema de estudio, siendo así la unidad de análisis constituida por los procesos
operativos, pertinentes a Delicatesses La Fuente C.A.

41
 3.5 Variables y su Operacionalización.

Tabla 4. Operacionalización de variables.

Objetivo General: Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 para Delicatesses La
Fuente C.A
Objetivos Variable Dimensión Indicadores Técnicas/Instrumentos
Técnicas:
Diagnosticar la -Entrevista no estructurada.
situación actual de -Observación directa.
Procesos que -N° de procesos.
Delicatesses La Fuente Situación actual -Revisión documental.
involucran la gestión -Grado de
C.A, en relación a los de los procesos. Instrumentos:
de calidad. Cumplimiento
procesos operativos -Libreta de anotaciones.
que se desarrollan. -Grabadora.
-Lista de verificación.

Desarrollar la
estructura documental
necesaria para el
Sistema de Gestión de Operativos
Calidad de Delicatesses
La Fuente C.A.
Técnicas:
-N° de Procesos.
-Procesos. -Entrevista no estructurada.
-N° Elementos de
Procesos -Elementos de entrada -Observación directa.
entrada
-Actividades -Revisión documental.
-N° Actividades
-Elementos de salida Instrumentos:
-N° Elementos de salida
-Libreta de anotaciones.
-Grabadora.

42
Tabla 5. Operacionalización de variables. (Cont.)

Objetivo General: Diseño de un Sistema de Gestión de Calidad basado en la Norma ISO 9001:2015 para Delicatesses La
Fuente C.A

Objetivos Variable Dimensión Indicadores Técnicas/Instrumentos

Elaborar la gestión de
Técnicas:
riesgos basado en los -Debilidades -N° de Debilidades -Entrevista no
requisitos de Norma -Amenazas -N° de Amenazas estructurada.
Riesgos -Observación directa.
ISO 9001:2015 para -Oportunidades -N° Oportunidades
-Revisión documental.
Delicatesses La Fuente -Fortaleza -N° Fortaleza Instrumentos:
C.A. -Libreta de anotaciones.
Establecer los -N° de Objetivos de
-Objetivos de Calidad. Técnicas:
indicadores de gestión Calidad. -Revisión documental.
Indicadores -Objetivos de los
para Delicatesses La -N° de Objetivos de Instrumentos:
Procesos. -Libreta de anotaciones.
Fuente C.A. Procesos.
Fuente: Elaboración propia. (2017)

43
 3.6 Técnicas de recolección de datos.

Desde el enfoque de Arias (2006) las técnicas de recolección de datos “son las
distintas formas o maneras de obtener la información”. (p.101) De acuerdo a la
naturaleza de esta investigación y en función de los datos que se demandaban, las
técnicas que se utilizaron fueron las siguientes:

3.6.1 Entrevista no estructurada.

Para esto, Arias (2006) explica que la entrevista no estructurada es aquella

que “se orienta por unos objetivos preestablecidos, lo que permite definir el tema de
la entrevista. Es por eso que el investigador debe poseer una gran habilidad para
formular las interrogantes sin perder la coherencia”. (p.74)

En relación a la cita anterior, las entrevistas no estructuradas se caracterizan

por ser flexibles y abiertas. Con la finalidad de interpretar y describir cada uno de
los factores implicados para garantizar la calidad de los procesos operativos, así
como también, la descripción de todos los elementos requeridos para el diseño del
Sistema de Gestión de Calidad pertinente a Delicatesses La Fuente C.A, se
entrevistó al personal encargado de la Gerencia de Calidad de cada uno de los
establecimientos comerciales que conformados por Delicatesses La Fuente, C.A.

3.6.2 Observación directa.

Arias (2006) indica que la observación directa consiste “en visualizar o

captar mediante la vista, en forma sistemática, cualquier hecho, fenómeno o
situación que se produzca en la naturaleza o en la sociedad, en función de unos
objetivos de investigación preestablecidos”. (p.69) Por medio de esta técnica se

44
procuró identificar la situación actual de cada uno de los establecimientos
comerciales que conforman Delicatesses La Fuente C.A, con el propósito de
obtener datos importantes acerca de los procesos operativos, necesarios para el
diseño del Sistema de Gestión de Calidad.

3.6.3 Revisión documental.

Desde el enfoque de Hurtado (2006) la revisión documental la define como

“una técnica en la cual se recurre a información escrita, ya sea bajo la toma de datos
que pueden haber sido producto de mediciones hechas por otros o como texto que
en sí mismo constituyen los eventos de estudio”. (p.427) Tal como lo ilustra el
autor, esta técnica tuvo utilidad para obtener información significativa, acerca de los
procedimientos que se llevan a cabo para el control de calidad, aunado al análisis de
contenido de leyes, normativas y reglamentos nacionales e internacionales.

3.7 Instrumentos de recolección de datos.

De acuerdo a lo considerado por Arias (2006) los instrumentos de

recolección de datos “es cualquier recurso, dispositivo o formato (en papel o
digital), que se utiliza para obtener, registrar o almacenar información”. (p.69)

3.7.1 Guion de entrevistas.

Hernández, Fernández y Baptista (2010) explican que “la guía de entrevista

tiene la finalidad de obtener la información necesaria para comprender de manera
completa y profunda el fenómeno del estudio. No existe una única forma de diseñar
la guía”. (p.424)

45
 Los autores también resaltan que la guía de entrevistas debe estar
identificada para su fácil comprensión y contener los datos personales del
entrevistado. Se implementó este instrumento con base a la técnica de entrevistas no
estructuradas, con el fin de profundizar los conocimientos con respecto a los
procesos operativos de la Gerencia de Calidad realizados en Delicatesses La Fuente
C.A, utilizando un grabador de voz como apoyo, accediendo a facilitar su forma de
interpretación mediante un análisis del discurso.

3.7.2 Guion de observación.

En concordancia con Hurtado (2006) la guía de observación, es un instrumento

que sirve como orientación para centrar la atención en el interés, permitiendo una
observación concreta y enfocada, con el objetivo de examinar, detectar información
y tomar registros de hechos resaltantes. Se utilizó este instrumento como base a la
observación directa para registrar información pertinente a la situación actual de
Delicatesses La Fuente C.A, en la modalidad de llevar los procesos operativos,
utilizando como apoyo las notas de campo.

3.7.3 Análisis documental.

De acuerdo a lo expresado por Hurtado (2006) el análisis documental, es

aquel que se utiliza información cualitativa de documentaciones escritas. Este
instrumento se encuentra apoyado en la técnica de revisión documental, siendo
utilizado por medio del análisis de contenido con el fin de indagar leyes, normativas
y reglamentos pertinentes para el diseño del Sistema de Gestión de Calidad bajo los
lineamientos de la Norma ISO 9001:2015.

46
 3.8 Cronograma de actividades.

Fecha de inicio: 03/10/2016.

Fecha de culminación: 20/01/2016.
Tabla 5. Cronograma de actividades.

SEMANAS
ACTIVIDADES
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16

Revisión bibliográfica.
Diagnóstico de los procesos operativos de Delicatesses La Fuente
C.A.
Desarrollo de la documentación para el Sistema de Gestión de
Calidad de Delicatesses La Fuente C.A.
Elaboración de la gestión de riesgos.
Establecer de los indicadores de gestión.
Realizar las conclusiones y recomendaciones.
Fuente: Elaboración propia. (2017)

47
 CAPÍTULO IV

RESULTADOS

Una vez culminada la etapa del análisis, se procedió a realizar el procesamiento de

los mismos, con el propósito de dar respuesta al objetivo general establecido. A
continuación se presentan los resultados obtenidos del trabajo de investigación:

4.1 Diagnóstico de la situación actual de Delicatesses La Fuente C.A en

relación a los procesos operativos que se desarrollan.

Antes de efectuar el diagnóstico de la situación actual, en relación a los procesos

operativos que se desarrollan en la Gerencia de Calidad de Delicatesses La Fuente
C.A, es necesario conocer el grado de suficiencia de documentación, a fin de obtener
una orientación que proporcione un punto de partida para el diseño del mismo.

Como herramienta para realizar el diagnostico, fue necesario tomar como

referencia la Guía de Autoevaluación para la Implementación del Sistema de Gestión
de Calidad (Sistema Nacional de Capacitación y Empleo, 2004). El contenido fue
adecuado a los requisitos de las cláusulas de la Norma ISO 9001:2015, las cuales son
las siguientes:

 Clausula 4: Contexto de la Organización.

 Clausula 5: Liderazgo.
 Clausula 6: Planificación.
 Clausula 7: Soporte.

48
  Clausula 8: Operación.
 Clausula 9: Evaluación del Desempeño.
 Clausula 10: Mejora.

Tomando en cuenta la Tabla 6, presentada a continuación, sirvió como base para la

evaluación del cuestionario (Ver Apéndice A), con el propósito de conocer el grado de
cumplimiento de cada uno de los aspectos que abarca la Norma ISO 9001: 2015.

Tabla 6. Ponderación del Instrumento.

Evaluación Definición
1 No existe
2 Parcial
3 Si existe
Fuente: Sistema Nacional de Capacitación y Empleo. (2004)

De manera resumida en la Tabla 7, se muestra la evaluación del cuestionario (Ver

Apéndice N° 1). Cada uno de los valores promedio fue calculado de la siguiente
manera:

(Ecuación 1)
Dónde:
 Valor promedio: Representa el nivel de la calidad por subíndice.
  Ponderación por ítems: Suma de puntuación asignada por ítems.
 N° de Ítems: Cantidad de renglones por subíndices.

Para obtener el resultado final y determinar el nivel de cumplimiento de la Norma

ISO 9001:2015, se utilizó la siguiente formula:

49
 (Ecuación 2)

Dónde:
 Resultado final: Nivel de gestión de calidad en la empresa.
  Valor Promedio: Suma de puntuación calculada por promedio.
 N° de subíndices: Cantidad de subíndices de la Norma.

Tabla 7. Cuantificación de los Resultados.

CLAUSULAS Valor
PONDERACIÓN Total
Sub-índices Promedio
4. Contexto de la Organización
4.1 Organización y su entorno. 1, 1, 1, 1, 1 5 1
4.2 Las necesidades y expectativas de las
1, 1, 1, 1, 1, 1, 1, 1 8 1
partes interesadas.
4.3 Alcance del Sistema de Gestión de
1, 1, 1, 1 4 1
Calidad.
4.4 Sistema de gestión de Calidad y sus 1, 1, 1, 1, 1, 1, 1, 1,
11 1
procesos. 1, 1, 1
5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso. 1, 1, 1, 1, 1, 1, 1, 1, 1
14
1, 1, 1, 1, 1, 1
5.2 Política de Calidad. 1, 1, 1, 1, 1, 1, 1 7 1
5.3 Roles de la organización,
1, 1, 1, 1, 1 5 1
responsabilidades y autoridades.
6. Planificación
6.1 Evaluación de los riesgos. (Acciones para
1,1,1,1,1,1,1 7 1
abordar los riesgos y las oportunidades)
1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,1,
6.2 Objetivos de Calidad y planificación. 15 1
1,1,1, 1
7. Soporte
7.1 Recursos 1, 2, 2, 2, 2, 1, 1, 1 ,1 13 1.4
7.2 Competencia 1, 1, 1, 1 4 1
7.3 Conciencia 1, 1, 1, 1 4 1

50
Tabla 8. Cuantificación de los Resultados. (Cont.)
CLAUSULAS Valor
PONDERACIÓN Total
Sub-índices Promedio
7.4 Comunicación. 1 1 1
7.5 Información documentada. 1, 1, 1, 1, 1 5 1
8. Operación
8.1 Planificación y control operacional 1, 1, 1 3 1
8.2 Determinación de las necesidades del
1, 1, 1, 1, 1, 1, 1, 1,
mercado y de las interacciones con los 10 1
1, 1
clientes
8.4 Proceso de planificación operacional 1, 1, 1, 1 5 1
8.5 Desarrollo de productos y servicios 1, 1, 1, 1, 1, 1, 1, 1,
11 1
1, 1, 1,
9 Evaluación del desempeño
9.2 Seguimiento, medición, análisis y 1, 1, 1, 1, 1, 1, 1, 1, 13 1
evaluación. 1, 1, 1, 1, 1
9.3 Auditorías Internas. 1, 1, 1, 1, 1, 1 6 1
9.4 Revisión por la dirección. 1, 1, 1, 1, 1, 1, 1 7 1
10 Mejora
9.1 No conformidades y acciones
1, 1, 1, 1, 1, 1, 1 7 1
correctivas.
9.2 Mejora continua. 1, 1, 1, 1, 1 5 1
 TOTAL PROMEDIO 23,4
Fuente: Elaboración propia. (2016)

Para obtener el resultado final se utilizó la Ecuación N° 2.

Al obtener el Promedio Total, de la Cuantificación de Resultados (Ver Tabla 7) se

procedió a aplicar los Criterios de Evaluación , expuestos en la Tabla 8 “Resultados
de la Evaluación”, con el propósito de determinar el Nivel de Implementación del
Sistema de Gestión de Calidad.

51
Tabla 8. Resultados de la Evaluación.

Resultado Nivel de
Descripción
obtenido implementación
1-2 Nivel Básico No presenta evidencias.
Documentación (Manual de Gestión de
Calidad, Manual de Procedimientos,
2 Nivel Intermedio
Manual de Instrucciones de Trabajos,
Registro)
Reportes de auditorías internas y
3 Nivel Avanzada externas, resultados de indicadores de
calidad.
Fuente: Servicio Nacional de Capacitación y Empleo. (2004)

4.1.1 Resumen del diagnóstico.

Con el diagnóstico realizado bajo los lineamientos de la Guía de Autoevaluación

para la Implementación del Sistema de Gestión de Calidad (Servicio Nacional de
Capacitación y Empleo, 2004) se justificó que Delicatesses la Fuente C.A, no cuenta
con un Sistema de Gestión de Calidad, encontrándose en un “nivel básico”, es decir,
no presenta evidencias objetivas de su documentación, de acuerdo con el resultado de
la Ecuación N°2 que arrojó un valor de 1,02.

Asimismo, se observa en detalle, la Tabla 7, “Cuantificación de los Resultados”,

que la mayoría de los subíndices que establece la Norma ISO 9001:2015, no existen o
no se realizan las actividades pertinentes, con la excepción de la Cláusula 7
relacionada con el Soporte, específicamente el subíndice 7.2 Recursos (7.1.2
Infraestructura y 7.1.3 Entorno del Proceso) en los cuales se realizan las actividades
de forma parcial, lo cual corrobora que el Sistema de Gestión no está documentado y
mucho menos implementado.

52
 4.1.2 Diagnóstico de la Situación Actual de la Gerencia de Calidad.

Para definir la organización y su entorno, la Norma ISO 9001:2015,

recomienda determinar los problemas externos e internos, que son relevantes
para su propósito y estrategia y que afecta a su capacidad para lograr el resultado
deseado del Sistema de Gestión de la Calidad, por lo que se aplicó como
herramienta metodológica y diagnostica una Matriz FODA, que consiste en
analizar situación interna (Debilidades y Fortalezas) y la situación externa
(Amenazas y Oportunidades) donde fue posible considerar objetivamente
diversos factores que influyen de manera determinante en la Gerencia de
Calidad. A continuación se presenta en la Tabla 10, la Matriz FODA.

Tabla 9. Matriz FODA

MATRIZ FODA
Delicatesses La Fuente C.A

Factores Internos Factores Externos

Fortalezas
F.1 La Gerencia cuenta con un programa
de fumigaciones para el control,
prevención y eliminación de plagas en las
áreas donde se preparan y almacenan
alimentos.
F.2 Personal con capacidad para impartir
charlas en diferentes áreas y de diversos
temas.
F.3 Se cuenta con programas de
saneamiento a fin de dar cumplimiento a
las Normas de Buenas Prácticas de
Fabricación y Almacenamiento de los
Alimentos en cada una de las áreas
operativas.
Oportunidades
O.1 Se cuenta con una Gerencia de Talento
Humano para el reclutamiento de personal
calificado.
O.2 Capacitación y adiestramiento del
personal a través del INCES.
O.3 Enlace con la Dirección General de
Calidad e Inocuidad de los alimentos del
MINPPAL.
O.4 Vínculo con la Gerencia de Control de
Calidad de FRIOSA

53
Tabla 10. Matriz FODA (Cont.)

MATRIZ FODA
Delicatesses La Fuente C.A

Debilidades
D.1 Ausencia de un Sistema de Gestión de
Calidad.
D.2 Déficit de personal para cubrir
eficientemente todas las áreas.
D.3 Algunas personas no poseen el perfil,
para el cargo ejercido.
D.4 Carencia de equipos y utensilios
necesarios para las inspecciones de
productos.
D.5 No se cuenta con un laboratorio para
realizar las respectivas pruebas de calidad.
D.5 Ausencia de un sistema de rotación
adecuado y eficaz los almacenes la empresa.
D.6 Ineficiencias en el control interno y el
registro de documentación, procedimientos
e instrucciones de trabajo.
Fuente: Elaboración propia. (2016)
Amenazas
A.1 Incumplimiento y falta de apoyo de
otras gerencias operativas para el
cumplimiento de los programas de
saneamientos.
A.2 No se cuenta con un sistema PEPS en
los almacenes para la adecuada rotación de
los productos.
A.3 Incumplimiento de los retiros de
desechos sólidos en las instalaciones.
A.4 Falta de cultura y motivación hacia la
calidad e inocuidad de los alimentos por
parte de las gerencias operativas.

4.1.3 Descripción de los procesos operativos.

Fue necesario identificar cada uno de los procesos operativos que realiza la
Gerencia de Calidad, relacionadas con Delicatesses La Fuente C.A, a fin de
monitorear y representar los procesos y la interacción que existe entre ellos. Toda esta
información fue obtenida a través de entrevistas no estructuradas y reuniones con el
Gerente de Calidad, lo cual permitió conocer con exactitud los procesos principales,
se realizó la clasificación y descripción de los mismos de la siguiente manera:

54
 a) Inspección y recepción de productos.

Este proceso consiste en examinar físicamente los alimentos para el consumo

humano, los cuales son recibidos primeramente en el almacén de FRIOSA o en
Fuente IV, según sea la premura, donde son verificados por Control de Calidad, para
luego ser distribuidos a los establecimientos de Delicatesses La Fuente C.A, con el
objetivo de hallar características significativas y garantizar la inocuidad y calidad de
los mismos, cabe destacar que de este proceso se desprende un sub proceso que
consiste en la certificación de los productos que son recibidos.

b) Inspección de la eficiencia higiénica.

El proceso de inspección de la eficiencia higiénica, consiste en cerciorarse de que

las instalaciones de Delicatesses La Fuente C.A, se encuentren en condiciones
sanitarias óptimas, apoyándose en los formatos de reporte de inspección basada en las
Normas de Buenas Prácticas de Fabricación, Almacenamiento y Transporte de
Alimentos.

c) Desincorporación.

Este proceso hace referencia a separar o desechar los alimentos para el consumo
humano que no cumplan con las especificaciones mínimas de calidad, establecidas en
las leyes y normativas nacionales que rigen la materia, y una vez que son
identificados se procede a elaborar la acta de desincorporación de los alimentos por
motivo de encontrarse en mal estado o vencidos.

55
 d) Manejo y Control de Plagas.

Este proceso hace énfasis a la regulación integral y el manejo de algunas especies

definidas como plagas, con el propósito de mantener las instalaciones y el ambiente
de trabajo en condiciones higiénicas, cumpliendo con los planes de saneamiento los
cuales son programados con anticipación dependiendo de las incidencias o a modo de
mantener preventivamente las instalaciones, cumpliendo con los requisitos legales y
reglamentarios aplicables.

e) Inspección de despacho y transferencia de mercancía.

El proceso de despacho y transferencia de mercancía, comprende la salida de

productos alimenticios del almacén, los cuales son trasladados desde los
establecimientos de Delicatesses La Fuente C.A, bien sea, hasta otra sucursal de la
misma empresa o a FRIOSA, según sea la necesidad, certificando que se encuentren
en buenas condiciones de peso y calidad, sin problemas de insatisfacción o probable
deterioro, con su respectivo soporte documental, cumpliendo con los requisitos
legales y reglamentarios aplicables desde la salida de la mercancía hasta la llegada a
su destino final.

4.1.4 Análisis de las deficiencias de los procesos operativos de la

Gerencia de Calidad.

Para efectuar el análisis de las deficiencias de los procesos operativos de la

Gerencia de Calidad, se utilizó la herramienta diagnostica del Diagrama Causa-
Efecto, el cual tiene como finalidad representar gráficamente las relaciones múltiples
de causa-efecto entre las diversas variables que intervienen de manera negativa en los
procesos operativos

56
Figura 5. Diagrama Causa- Efecto referido a las deficiencias en los procesos operativos.
Fuente: Elaboración propia. (2016)
57
 Como puede observarse en el diagrama Causa-Efecto, existe una variedad de
causas que inciden directamente en la deficiencia de los procesos operativos, en lo
que concierne al Sistema de Documentación, actualmente no se cuenta con la
documentación de los procesos, lo que genera confusión y contradicciones entre los
trabajadores al no existir un control interno, aunado a que se aplica inadecuadamente
las instrucciones impartidas, lo que acentúa el incumplimiento de las actividades. Por
otra parte, no se cuenta con una filosofía de gestión lo que conduce al
desconocimiento de la orientación de la Gerencia.

En lo que compete al Control de Gestión, no existe una gestión de riesgos

pertinentes a los procesos operativos que acceda a establecer planes de acciones
preventivas y correctivas, que hagan frente a los futuros sucesos que originen
consecuencias negativas a la organización, aunado a que, no existen planes para el
mejoramiento continuo, lo que acentúa su deficiencia. En lo pertinente al Sistema de
Gestión, no existe un manual que documente los procesos de trabajo, justificándose la
inexistencia de un Sistema de Gestión de Calidad, ya que no se conoce su flujo e
instrucciones de trabajo, siendo éste el principal objeto de estudio.

En lo que incumbe a la Organización y Responsabilidad, es notaria la falta de

cultura y motivación de las diversas áreas que conforman a la organización por la
calidad de los procesos, además el personal en su mayoría no cumple con el perfil de
cargo exigido, no obstante, la ausencia de personal para cubrir todas las áreas, lo que
dificulta el cumplimiento de los procesos a cabalidad y finalmente, la comunicación
interna es deficiente, viéndose reflejado en la inconsistencia entre las instrucciones
impartidas.

58
 4.2 Desarrollo de la estructura documental necesaria para el Sistema de
Gestión de Calidad de Delicatesses La Fuente C.A.

Para desarrollar la estructura documental que sustentó al Sistema de Gestión, se

procedió a elaborar el Manual de Calidad, el cual enmarca toda la documentación
necesaria para implementar el sistema. (Ver Apéndice B)

En el Manual de Calidad se han incluido los siguientes elementos diseñados:

 Filosofía de Gestión de la Gerencia de Calidad.

 Política de Calidad.
 Objetivos de Calidad.
 Caracterizaciones de procesos.
 Mapa de Procesos.
 Flujogramas de procesos.
 Indicadores de Objetivos de Calidad y Procesos.

4.2.1 Filosofía de Gestión.

Para formular la Filosofía de Gestión de la Gerencia de Calidad, primeramente se

procedió a elaborar la Misión, la cual se encuentra fundamentada en la metodología
de Kotler y Armstrong (2004) los cuales indican que se debe responder a seis (6)
preguntas, que son: ¿Quiénes somos? ¿Qué buscamos? ¿Qué hacemos? ¿Dónde lo
hacemos? ¿Por qué lo hacemos? ¿Para quién trabajamos?

Seguidamente se procedió a formular la Visión, basada en la metodología de

Fleitman (2000) el cual indica que se debe responder a cuatro (4) preguntas, que son:
¿Cuál es la imagen deseada de la empresa? ¿Cómo seremos en el futuro? ¿Qué

59
haremos en el futuro? ¿Qué actividades desarrollaremos en el futuro?

A continuación se presenta la Misión y Visión de la Gerencia de Calidad, la cual

se presenta respectivamente, a continuación:

Tabla 10. Misión de la Gerencia de Calidad.

MISIÓN
Gerencia de Calidad.
Delicatesses La Fuente, C.A

Garantizar la calidad e inocuidad de los productos comercializados por nuestros

establecimientos Delicatesses La Fuente C.A, durante las distintas etapas de
producción, almacenamiento y comercialización, a través del cumplimiento de
estándares, políticas y programas de calidad, establecidas en Normas Nacionales e
Internacionales, con el propósito de alcanzar la satisfacción de nuestros clientes.
Fuente: Elaboración Propia (2016)

Tabla 11. Visión de la Gerencia de Calidad

VISIÓN
Gerencia de Calidad.
Delicatesses La Fuente, C.A

Implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad enfocado en la

mejora continua de los procesos y unidades que conforman nuestra empresa, con el
propósito de ofrecer un excelente servicio y productos que cumplan con altos
estándares de calidad, contribuyendo a la satisfacción de nuestra creciente clientela
expandida a nivel regional.
Fuente: Elaboración Propia (2016)

60
 4.2.2 Política de Calidad.

Para realizar la Política de Calidad de la empresa, se utilizó la metodología de

Jiménez (2012) la cual es una herramienta de identificación, que consiste en cuatro
(4) pasos esenciales para lograr un fácil entendimiento y estructuración, nombrados a
continuación:

a) ¿A qué nos dedicamos?

b) ¿Qué quiero lograr?
c) ¿Bajo qué método trabajo?
d) Mejora Continua.

La respuesta de estas preguntas mencionadas anteriormente para formular la Políti-

ca de Calidad, se encuentra reflejada en la Figura 6. Además, se muestra formalmen-
te en el Manual (Ver Apéndice B) específicamente en la página 8.

61
 Figura 6. Política de Calidad.
Fuente: Elaboración propia. (2016)

62
 4.2.3 Objetivos de Calidad.

Se procedió a diseñar tres (3) Objetivos de Calidad, para el Sistema de Gestión con el
propósito de que sean medibles y a su vez, se relacionen y sean coherentes con Política de
Calidad. A continuación se nombran:

a) Incrementar la satisfacción de nuestros clientes, en cuanto a los alimentos ofreci-

dos por nuestros establecimientos de Delicatesses La Fuente C.A.

b) Garantizar el mejoramiento continuo de nuestros procesos.

c) Implementar y mantener documentado el Sistema de Gestión de Calidad, en base a

los requisitos de la Norma ISO 9001:2015

En el Manual de Calidad (Ver Apéndice B) se puede observar una Tabla (Ver Tabla 1)
específicamente en la página 10, en donde se muestran los Objetivos de Calidad
claramente definidos, con la meta e indicador establecido para cada objetivo y sus
estrategias para alcanzarlos.

4.2.4 Caracterización de Procesos.

Para caracterizar los procesos de la Gerencia de Calidad, en primer lugar se realizó un

análisis de las actividades que se desarrollan, para luego elaborar el Diagrama de
Caracterización, cabe destacar que se realizó con la metodología del Ciclo PHVA
(Planear, Hacer, Verificar, Actuar) que consiste en una metodología de mejoramiento
continuo de los procesos y aporta en la realización de las actividades de forma
organizada y eficaz.

63
 La Caracterización de los Procesos de la Gerencia de Calidad, se puede observar en el
Manual (Ver Apéndice B) específicamente en la página 11, en donde se reflejan los
siguientes aspectos: Proceso, Objetivo, Responsable, Proveedores, Entrada, Ciclo PHVA,
Salidas, Clientes, Medición, Registro y Documento del Proceso.

4.2.5 Mapa de Procesos.

El Mapa de Procesos de la Gerencia de Calidad Delicatesses La Fuente C.A, categoriza

sus principales procesos, representándose de manera sencilla, lo que permite la
visualización de la interacción y secuencia entre ellos, visualizándose en el Manual de
Calidad (Ver Apéndice B) específicamente en la página 22.

Los procesos se clasifican de la siguiente manera:

a) Procesos Estratégicos.

Tienen como finalidad dirigir y orientar los procesos operativos y de soporte, a través
de políticas y objetivos estratégicos, siendo los siguientes: Dirección General, Auditoria
Interna y la Gerencia de Planificación y Presupuesto.

b) Procesos Operativos.

Son la razón de ser de la Gerencia, es decir, el objetivo principal de actividad, sus

procesos son los siguientes: inspección y recepción de productos, desincorporación,
inspección de la eficiencia higiénica, inspección de despacho y transferencia de productos
y el manejo y control de plagas.

64
 c) Procesos de Soporte.

Tienen como propósito apoyar a uno o más procesos operativos, aportando recursos.
Los cuales son: Recursos Humanos, Administración y Dirección de Comercialización.

4.2.6 Flujograma de Procesos.

La elaboración de los Flujogramas de Procesos, tiene como propósito proporcionar un

aspecto más detallado acerca de los procesos de la Gerencia, indicando paso a paso las
actividades que se desarrollan, sirviendo como guía y control para el cumplimiento de
cada acción, los cuales encuentran sustentados en la metodología ANSI.

Los Flujogramas de Procesos de la Gerencia de Calidad se pueden visualizar en el

Manual de Calidad (Ver Apéndice B), específicamente en la página 23.

4.3 Elaboración de la gestión de riesgos basado en los requisitos de Norma ISO

9001:2015 para Delicatesses La Fuente C.A.

La Gestión de Riesgos de la Gerencia de Calidad de Delicatesses La Fuente C.A, se

elaboró siguiendo la metodología de la Norma ISO 31000, que consiste en las siguientes
etapas:

4.3.1 Identificación, evaluación y clasificación de los riesgos.

Primeramente se realizó un análisis del contexto de la Gerencia de Calidad, el cual se

encuentra enmarcado en la Matriz FODA, realizada en el Diagnostico de la Situación
Actual (Ver Tabla 9) y una vez conocidos los aspectos se procedió a listarlos, siendo

65
clasificados por “Factores Internos”, comprendido por las Debilidades y los “Factores
Externos”, que abarcan las Amenazas, para consecutivamente identificarlos y clasificarlos
después de ser evaluados, resaltando los siguientes aspectos:

a) Riesgo a evaluar.
Indica el aspecto que será evaluado en la Gestión de Riesgos.

b) Ponderación de la Probabilidad. (P)

La ponderación de la Probabilidad (P) de los aspectos que serán evaluados, se
presenta a continuación:

Tabla 12. Ponderación de la Probabilidad.

Grado Valor
Sería excepcional 1
Es raro que suceda 2
Es posible 3
Muy Probable 4
Ocurre seguro 5
Fuente: Gómez. (2016)

c) Ponderación del Impacto. (I)

La ponderación del Impacto (I) de los aspectos que serán evaluados, se presenta
a continuación:

Tabla 13. Ponderación del Impacto.

Grado Valor
Insignificante 1
Pequeño 2
Moderado 3
Grande 4
Catastrófico 5
Fuente: Gómez. (2016)

66
 d) Valor (V).
Luego de ser asignada la ponderación correspondiente a la Probabilidad y el
Impacto, se procede a realizar la multiplicación utilizando la siguiente formula,
para obtener el resultado del Valor (V):

Donde:
R = Riesgo
R=P*I
P = Probabilidad
I = Impacto

e) Clasificación de los riesgos a evaluar.

Seguidamente se muestra la Tabla 15, donde se indica la interpretación de la
ponderación de los aspectos a evaluar.

Tabla 14. Interpretación de la Ponderación.

Escala de valor del Riesgo Tipo de Riesgo Descripción

Riesgo 1 – 3 TIPO D Riesgo Bajo
Riesgo 4 – 8 TIPO C Riesgo Medio
Riesgo 9 – 14 TIPO B Riesgo Alto
Riesgo 15- 25 TIPO A Riesgo Muy Alto

Fuente: Gómez. (2016)

f) Valor Medio (VM).
El Valor Medio (VM), está representado por la Media Ponderada de los diferentes
valores de (V), para así concluir la Identificación, Evaluación y Clasificación de los
Riesgos.

A continuación se presenta en la Tabla 16 y la Tabla 17, comprendida por la Matriz de

Evaluación de Factores Internos y Externos, respectivamente, abarcando todos los
aspectos mencionados anteriormente.

67
Tabla 15. Matriz de Evaluación de Factores Internos.
DEBILIDADES
Clasificación
Riesgo a Evaluar P I V VM
del riesgo
D.1 Ausencia de un Sistema de Gestión de Calidad. 5 4 20 Muy Alto (A)
D.2 Déficit de personal para cubrir eficientemente todas las áreas 3 4 12 Alto (B)
D.3 Algunas personas no poseen el perfil, para el cargo ejercido. 3 4 12 Alto (B)
13
D.4 Carencia de equipos y utensilios necesarios para las inspecciones de productos. 4 3 12 Alto (B)
D.5 No se cuenta con un laboratorio para realizar las respectivas pruebas de calidad. 4 2 8 Medio (C)
D.6 Ausencia de un sistema de rotación adecuado y eficaz los almacenes la empresa. 3 4 12 Alto (B)
Fuente: Elaboración Propia (2016)

Tabla 16. Matriz de Evaluación de Factores Externos.

AMENAZAS
Clasificación
Riesgo a Evaluar P I V VM
del riesgo
A.1 Incumplimiento y falta de apoyo de otras gerencias operativas para el cumplimiento de los
3 3 9 Alto (B)
programas de saneamientos.
A.2 No se cuenta con un sistema PEPS en los almacenes para la adecuada rotación de los
3 4 12 Alto (B)
productos. 8
A.3 Incumplimiento de los retiros de desechos sólidos en las instalaciones. 2 3 6 Medio (C)
A.4 Falta de cultura y motivación hacia la calidad e inocuidad de los alimentos por parte de
las gerencias operativas. 3 2 6 Medio (C)
Fuente: Elaboración propia (2016)

68
 4.3.2 Análisis de los riesgos.

Seguidamente se realiza un análisis de los resultados obtenidos, basándose en la Tabla

18 que consiste en una relación de la Probabilidad y el Impacto, indicando el Tipo de
Riesgo, con el propósito de servir como guía para el estudio de los resultados. A
continuación se presenta:

Tabla 17. Matriz de Evaluación. Probabilidad vs. Impacto

Probabilidad 5 C B A A A
Probabilidad 4 C C B A A
Probabilidad 3 D C B B A
Probabilidad 2 D C C C B
Probabilidad 1 D D D C C
Impacto 1 Impacto 2 Impacto 3 Impacto 4 Impacto 5
Fuente: Gómez. (2016)

a) Factores Internos.

Finalizada la Matriz de Evaluación de Riesgos Internos (Ver Tabla 16) donde se obtuvo
un Valor Medio de 13, lo cual indica que la Gerencia presenta Riesgos de Tipo B, lo que
se traduce a que se deben implementar planes de acción preventivos y correctivos para
enfrentar las debilidades actuales.

b) Factores Externos.

Finalmente, se realizó la Matriz de Evaluación de Riesgos Externos (Ver Tabla 17)

donde se obtuvo un Valor Medio de 8, lo que significa que la Gerencia presenta Riesgos
Medios, de Tipo C, lo que significa que la Gerencia debe adoptar medidas, ya que la
gestión puede verse afectada, por cambios que se susciten en un ámbito exterior.

69
 Partiendo de los resultados anteriores, se procedió a definir las estrategias que surgen
de este análisis, a través de una matriz de correlación de factores, se procedió a continuar
la elaboración de la Matriz FODA, desarrollada en el Diagnostico de la Situación Actual
de la Gerencia (Ver Tabla 19), con el propósito de plantar las estrategias, de la siguiente
manera:

 FO: Estrategias para usar las fortalezas, utilizando las oportunidades.

 DO: Estrategias para superar las debilidades, aprovechando las oportunidades.
 FA: Estrategias para usar las fortalezas y evitar las amenazas.
 DA: Estrategias para reducir las debilidades y evitar las amenazas.

En la Tabla 19, se presenta la Matriz FODA, con sus respectivas estrategias,

presentada a continuación:

70
 Tabla 18. Matriz FODA
MATRIZ FODA
GERENCIA DE CALIDAD
Amenazas
A.2 Incumplimiento y falta de apoyo de otras
gerencias operativas para el cumplimiento de los
programas de saneamientos.
A.3 No se cuenta con un sistema PEPS en los
almacenes para la adecuada rotación de los
productos.
A.4 Incumplimiento de los retiros de desechos
sólidos en las instalaciones.
A.5 Falta de cultura y motivación hacia la
calidad e inocuidad de los alimentos por parte de
las gerencias operativas.
Fortalezas
F.1 La Gerencia cuenta con un programa de
fumigaciones para el control, prevención y
eliminación de plagas en las áreas donde se
preparan y almacenan alimentos.
F.2 Personal con capacidad para impartir
charlas en diferentes áreas y de diversos temas.
F.3 Se cuenta con programas de
saneamiento a fin de dar cumplimiento a las
Normas de Buenas Prácticas de Fabricación
y Almacenamiento de los Alimentos en cada
una de las áreas operativas.
FO
FO.1 Realizar programas de capacitación y
adiestramiento por parte del INCES a los
trabajadores de la Gerencia.
FO.2 Activar el reclutamiento del personal
calificado y necesario a través de la
Gerencia de Talento Humano.
FO.3 Mejorar y fortalecer los procesos que
efectúa la Gerencia apoyándose del enlace
de la Dirección General de Calidad e
inocuidad de los alimentos del MINPPAL.
71
Debilidades
D.1 Ausencia de un Sistema de Gestión de
Calidad.
D.2 Déficit de personal para cubrir
eficientemente todas las áreas.
D.3 Algunas personas no poseen el perfil, para
el cargo ejercido.
D.4 Carencia de equipos y utensilios
necesarios para las inspecciones de productos.
D.5 No se cuenta con un laboratorio para
realizar las respectivas pruebas de calidad.
D.5 Ausencia de un sistema de rotación
adecuado y eficaz los almacenes la empresa.
D.6 Ineficiencias en el control interno y el
registro de documentación, procedimientos e
instrucciones de trabajo.
DO
DO.1 Presentar ante la Dirección General las
necesidades en cuanto a equipos e
implementos para la creación de un laboratorio
según lo establecido en las normas sanitarias.
DO.2 Establecer con la Gerencia de Talento
Humano y la Gerencia de Planificación y
Presupuesto las descripciones de cargo
establecida para la Gerencia de Calidad, a fin
de evitar el desconocimiento de las
actividades.
Tabla 19. Matriz FODA (Cont.)
Oportunidades
O.1 Se cuenta con una Gerencia de Talento
Humano para el reclutamiento de personal calificado.
O.2 Capacitación y adiestramiento del personal a
través del INCES.
O.3 Enlace con la Dirección General de Calidad e
Inocuidad de los alimentos del MINPPAL.
O.4 Vínculo con la Gerencia de Control de
Calidad de FRIOSA
FA
FA.1 Planear reuniones con las demás
Gerencias vinculadas con las operaciones
de la Gerencia de Calidad, con el
propósito de dar cumplimiento a los
programas de saneamiento programados
y asimismo impartir cultura de calidad e
inocuidad de los alimentos.
FA.3 Exponer ante la Gerencia de
Operaciones el cumplimiento del retiro
de los desechos sólidos.
DA
DA.1 Demostrar ante la Dirección General las
necesidad de contar con un sistema PEPS en
los almacenes para rotar los productos
adecuadamente
DA.2 Implementar un Sistema de Gestión de
Calidad, debidamente documentado.

Fuente: Elaboración Propia (2016)

72
 4.3.3 Estrategias para enfrentar las causas planteadas en el
Diagrama Causa-Efecto.

Consecutivamente, se plantean las estrategias para enfrentar las causas planteadas

en el Diagrama Causa- Efecto, planteado en el Diagnostico de la Situación Actual,
referente a las debilidades de los procesos operativos de la Gerencia (Ver Figura 5),
siendo esto significante para la misma, ya que se consideran que estas causas poseen
un nivel de importancia elevado, ocasionando en conjunto no conformidades para la
Gerencia de Calidad, razón por la cual surge la necesidad de plantear estrategias con
el propósito de eliminarlas o minimizarlas. En la Tabla 20, se presentan las causas
planteadas en el Diagrama Causa - Efecto frente a las estrategias para abordarlas. A
continuación se presentan:

Tabla 19. Causas Vs. Estrategias

CAUSAS ESTRATEGIAS
Carencia de Elaborar la documentación
documentos de los necesaria de los procesos que se
procesos. realizan, con el propósito de realzar
e impulsar el Sistema de Gestión de
Ineficiencias en el
Calidad y controlar eficientemente
control interno.
las actividades que se desarrollan.
SISTEMA DE Establecer la Filosofía de Gestión
DOCUMENTACIÓN. Ausencia de filosofía de la Gerencia, con la finalidad de
de gestión. promocionar una dirección que guie
las acciones de la fuerza.

Incumplimiento en Coordinar con las demás Gerencias

el cronograma de Operativas la divulgación del
actividades. cronograma de actividades.

Fuente: Elaboración Propia (2016)

73
Tabla 20. Causas Vs. Estrategias.
CAUSAS ESTRATEGIAS

Inexistencia de planes Plantear acciones preventivas

de acciones y/o correctivas ante posibles
preventivas y desviaciones que puedan
correctivas. ocasionar problemas.
CONTROL DE
Inexistencia de un Desarrollar y mantener planes
GESTIÓN
plan para el para el mejoramiento continuo
de los procesos que desarrolla la
Mejoramiento
Gerencia, utilizando la
Continuo. herramienta del Ciclo PHVA.
Ausencia de un Diseñar e implementar un
Sistema de Gestión de Sistema de Gestión de Calidad,
sustentado con un Manual de
SISTEMA DE Calidad.
Calidad que abarque la
GESTIÓN documentación de la Gerencia,
Inexistencia de un como: Filosofía de Gestión,
Manual de Calidad. Política y Objetivos de Calidad,
Mapa de Procesos, entre otros.
Realizar reuniones cuando sea
Comunicación interna necesario, a fin de mejorar la
comunicación y evitar la
deficiente.
inconsistencia entre las
instrucciones impartidas.
Revisar cada uno de los perfiles
ORGANIZACIÓN Y Incumplimiento del de cargo de la Gerencia, con el
perfil de cargo propósito de enriquecerlos y
RESPONSABILIDAD
mejorarlos, y una vez que se
exigido. realice, efectuar la respectiva
divulgación.

Falta de personal para Plantear a la Gerencia de Talento

Humano la necesidad de reclutar
cubrir las áreas.
personal capacitado.

Fuente: Elaboración Propia (2016)

74
Tabla 20. Causas Vs. Estrategias. (Cont.)
CAUSAS ESTRATEGIAS
Planear charlas que motiven y
formen cultura y motivación
Falta de cultura y mo- hacia la calidad de los procesos,
ORGANIZACIÓN Y tivación hacia la cali- esto, con las demás Gerencias
RESPONSABILIDAD dad de los procesos. Operativas relacionada a los
procesos que desarrolla la
Gerencia de Calidad.
Fuente: Elaboración propia. (2016)

4.4 Establecimiento de los indicadores de gestión de calidad para

Delicatesses La Fuente C.A.

El siguiente resultado consiste en un conjunto de indicadores relacionados entre

sí, que tienen como finalidad evaluar y controlar el grado de cumplimiento de los
objetivos de calidad planteados para la Gerencia e indicadores que evalúen la gestión
de los procesos operativos de la misma, con el propósito de tomar decisiones
acertadas y promover acciones preventivas y correctivas, basadas en resultados, por
lo que representa un medio efectivo para controlar la gestión.

4.4.1 Indicadores de Objetivos de Calidad.

Fueron diseñados tres (3) indicadores que permitirán controlar los objetivos de
calidad, con el propósito de que se pueda medir y evaluar donde se encuentran, los
cuales son reflejados en la Tabla 2, específicamente en la página 29 (Ver Apéndice B).

75
 Las características definidas para cada indicador, son las siguientes:

 Indicador: Se define la denominación del indicador.

 Descripción: Breve descripción del indicador.
 Fórmula: Expresión matemática para el cálculo del indicador.
 Unidad de medida (UM): Unidad de medida en que se expresa el indicador.
 Frecuencia: Periocidad con que se calcula el indicador.
 Meta: Valor optimo esperado.

4.4.2 Indicadores de gestión de procesos.

Fueron diseñados cinco (5) indicadores que permitirán controlar los procesos
operativos de la Gerencia de Calidad, los cuales se pueden apreciar en el Manual de
Calidad (Ver Apéndice B) específicamente en la página 24.

Las características definidas para cada indicador son las siguientes:

 Nombre del indicador: Se define la denominación del indicador.

 Objetivo: Propósito del indicador.
 Proceso: Proceso que será medido.
 Tipo de Indicador: Se define el tipo (eficiencia, eficacia, productividad…)
 Responsable: Persona encargada del seguimiento del indicador.
 Unidad de medida (UM): Unidad de medida en que se expresa el indicador.
 Fuente: Medio de donde se recolectará la información.
 Meta: Valor optimo esperado.
 Recolección: Periocidad con que se recolecta el indicador.
 Revisión: Periocidad con que se revisa el indicador.

76
  Fórmula de cálculo: Expresión matemática para el cálculo del indicador.
 Consideraciones del Indicador: Cada indicador tendrá asociado valores que
representan las metas a cumplir. De esta manera se establece el grado de
cumplimiento de las mismas utilizando la técnica tipo Semáforo, de modo que
se puedan aplicar las acciones preventivas y/o correctivas, según sea el caso.
Además se incluye:

a) Consideraciones.
b) Significado.
c) Rango (%)

En la Tabla 21 se observan los rangos establecidos en consenso con la

Gerencia.

Tabla 20. Consideraciones de los indicadores de Gestión.

FUERA DE SATISFACTORIO
INDICADOR ALERTA (%)
CONTROL (%) (%)
Recepción de Productos. 40 – 100 6 - 39 0-5
Eficiencia Higiénica. 0 – 49 50 - 69 70 – 100
Manejo y Control de Plagas 0 – 49 50 – 74 75 – 100
Despacho y Transferencia
50 – 100 20 - 49 0 - 19
de Productos.
Desincorporación. 20 – 100 1 - 15 0
Fuente: Elaboración propia. (2017)

77
 CONCLUSIONES

En base a la investigación realizada y los resultados obtenidos, se concluye lo

siguiente:

1. La Gerencia de Calidad de Delicatesses La Fuente C.A, se encuentra en un nivel

básico de implementación del Sistema de Gestión de Calidad, obteniendo un
resultado de evaluación comprendido en 1,02 según la Tabla 9, correspondiente a
“Los Resultados de la Evaluación”. Lo que afirma que dicho sistema no se
encuentra documentado.

2. Del análisis FODA se desprende como principal debilidad la ausencia de un

Sistema de Gestión de Calidad, siendo este el propósito de la investigación.

3. Mediante la aplicación del Diagrama Causa-Efecto, se obtuvo que la debilidad

principal que presenta el Sistema de Gestión de Calidad, es la ausencia de los
elementos de la planificación estratégica, como visión, misión y objetivos de
calidad. A nivel organizacional presenta debilidades por no divulgar las
descripciones de cargo asociadas a la Gerencia, en cuanto a la documentación no
cuenta con un Manual de Calidad que cumpla con los requisitos descritos en la
Norma y que permita el desarrollo de las actividades.

4. Se realizó la Filosofía de Gestión, la cual abarca la Misión y Visión de la Gerencia

de Calidad, conjuntamente se diseñó la Política y sus Objetivos, siendo de interés
para la Gerencia, ya que dicta los lineamientos generales para que la misma
establezca su orientación.

78
5. Los procesos operativos de la Gerencia de Calidad, se identificaron mediante
entrevistas no estructuradas realizadas al personal de la misma, procediendo a
diseñar los Diagramas de Caracterización, siendo (5) los procesos operativos que
se realizan, donde quedan evidenciados los procedimientos ejecutados, además de
las entradas y salidas de los mismos, sustentado con el Ciclo PHVA de
Mejoramiento Continuo.

6. Se realizaron los Flujogramas de Procesos, con el propósito de mostrar la

clasificación de los principales procesos de la Gerencia de Calidad, mediante su
uso, será posible distinguir su flujo. Además, se diseñó el Mapa de Procesos donde
será posible distinguir los procesos estratégicos, de soporte y de apoyo de la
empresa, planteado de manera sencilla y visualizando la interacción de la Gerencia
de Calidad con otras áreas de la empresa, los cuales se muestran en el Manual de
Calidad.

7. La elaboración de la Gestión de Riesgos para la Gerencia de Calidad, comprendió

primeramente el análisis FODA, tomando en cuenta las Amenazas (Factor
Externo) y Debilidades (Factores Interno) del cual se obtuvo como resultado un
Valor Medio (VM) de 8 y 13, respectivamente. Esto significa que externamente la
Gerencia presenta un Riesgo Medio, a razón de ser tipo C e internamente presenta
un Riesgo de Tipo B, siendo este Alto. Seguidamente se continuó la elaboración de
la Matriz FODA, comprendida por las estrategias para enfrentar los riesgos
evaluados.

8. En relación con lo descrito anteriormente, la Gestión de Riesgos comprendió el

planteamiento de estrategias partiendo del Diagrama Causa Efecto plasmado en el
Diagnostico de la Situación Actual, tomando en cuenta las causas, se elaboraron
una serie de estrategias que permitirán hacer frente a las debilidades que presenta
la Gerencia.

79
9. Los indicadores de Gestión diseñados resulta ser una herramienta que permitirá el
seguimiento de los objetivos de calidad y de procesos de la Gerencia, que
mediante su debido uso y seguimiento se podrán detectar fallas en los procesos,
de manera que se corrijan a tiempo por medio de acciones preventivas y/o
correctivas.

10. Finalmente, se elaboró el Manual de Calidad para la Gerencia, siendo un

documento que contiene una breve descripción de la empresa, seguidamente se
presenta la misión y visión elaborada para la Gerencia, seguidamente la definición
de la Política y Objetivos de Calidad, asimismo, se muestra la descripción y flujo
concreto de los procesos para una gestión enfocada hacia el mejoramiento
continuo.

80
 RECOMENDACIONES

Producto del análisis de resultados de esta investigación, es necesario plantear una

serie de acciones que Delicatesses La Fuente C.A, debe seguir una vez finalizado este
Trabajo de Grado, ya que de esta manera es como se logra el mejoramiento continuo
de cualquier organización, es por esto que finalmente se hace necesario:

1. Revisar y validar la documentación elaborada y adaptada del Sistema de

Gestión de Calidad de la Gerencia, según la normativa de la empresa en
este aspecto.

2. Difundir los elementos de la planificación estratégica, haciendo énfasis en

la Misión y Visión, con el fin de promover las actividades en pro de su
cumplimiento.

3. Realizar la difusión del Manual de Calidad, con el fin de dar a conocer la

Política y Objetivos de Calidad planteados.

4. Revisar el Manual de Procedimientos de manera que se pueda enriquecer

con nuevos procedimientos o adecuación de los existentes, haciéndolos
más específicos y de esta manera, asegurar la correcta ejecución de la
actividades, mediante la operación y control de los procesos definidos.

5. Efectuar reuniones con el personal de la Gerencia, con una periocidad

trimestral para dar seguimiento a los Indicadores de Gestión diseñados y
donde se planteen oportunidades de mejora en función a los resultados
obtenidos.

81
6. Revisar cada uno de los Perfiles de Cargo definidos, con la finalidad de
enriquecerlos.

7. Adiestrar y capacitar a todo el personal que tenga participación el Sistema

de Gestión de Calidad, a fin de contar con un equipo de trabajo inmerso en
los conocimientos del mejoramiento continuo de los procesos.

82
APÉNDICES

83
 APÉNDICE A.
“Guía de Autoevaluación para la Implementación del Sistema
de Gestión de Calidad”.

84
 Contexto de la Organización
EVALUACIÓN
ÍTEM DESCRIPCIÓN 1 2 3
4.1 Organización y su entorno.
La organización debe determinar los problemas externos e internos
que son relevantes para su propósito y su dirección estratégica y que
1 X
afectan su capacidad para lograr el resultado deseado de su Sistema de
Gestión de Calidad.
La organización debe actualizar dichas determinaciones cuando sea
necesario. Al determinar cuestiones externas e internas pertinentes, la
2 organización debe considerara los derivados de:
X
a) Los cambios y tendencias que pueden tener un impacto en los
objetivos de la organización.
3 b) Las relaciones con las percepciones y valores de las partes X
interesadas pertinentes.
4 c) Las cuestiones de gobernanza, las prioridades estratégicas, X
políticas y compromisos internos.
d) La disponibilidad de recursos y las prioridades y el cambio X
5
tecnológico.
4.2 Necesidades y expectativas de las partes interesadas
La organización debe determinar:
6 a) Las partes interesadas que son relevantes para el Sistema de X
Gestión de Calidad.
7 b) Los requisitos de estas partes interesadas. X
La organización debe actualizar dichas determinaciones a fin de
8 comprender y prever las necesidades o expectativas que afectan a los X
requisitos del cliente y su satisfacción.
La organización debe tener en cuenta lasH siguientes partes interesadas
9 pertinentes: X
a) Los clientes directos.
10 b) Los usuarios finales. X
c) Los proveedores, distribuidores, minoristas u otros
11 X
involucrados en la cadena de suministro.
12 d) Los reguladores. X
13 e) Cualesquiera otras partes interesadas pertinentes. X
4.3 Alcance
14 La organización debe determinar los límites de aplicabilidad del X
sistema de gestión de calidad para determinar su ámbito de aplicación.

85
 15 Al determinar este ámbito la organización debe considerar: X
a) Los problemas internos y externos mencionados en el apartado
4.1 y 4.2
16 Al afirmar el alcance la organización debe documentar y justificar
cualquier decisión de no aplicar el requisito de esta Norma y para
excluirla del ámbito de aplicación del Sistema de Gestión de Calidad.
Dicha exclusión se limitara a la cláusula 7.1 y 8 y no afectará a la
organización su capacidad o responsabilidad de asegurar la X
conformidad de los bienes, servicios y la satisfacción del cliente, ni una
exclusión se justifica sobre la base de la decisión de organizar un
proveedor externo para realizar una función o proceso de la
organización.
17 El alcance deberá estar disponible como una información X
documentada.
4.4 Sistema de Gestión de Calidad y sus procesos.
4.4.1 Generalidades
18 La organización debe establecer, implemetar, mantener y mejorar
continuamente el Sistema Gestión de Calidad, incluyendo los procesos X
necesarios y sus interacciones.
4.4.2 Enfoque basado en los procesos
La organización debe aplicar un enfoque basado en procesos a su
sistema de gestión de calidad. La organización debe:
19 X
a) Determinar los procesos necesarios para el sistema de gestión
de calidad y su aplicación en toda la organización.
b) Determinar los insumos necesarios y los resultados esperados
20 X
de cada proceso.
21 c) Determinar la secuencia e interacción de estos procesos. X
d) Determinar los riesgos a la conformidad de los bienes y
servicios y la satisfacción del cliente, si los productos no
22 X
deseados son entregados o la interaccion de los procesos es
ineficaz.
e) Determinar los criterios, métodos, mediciones e indicadores de
23 desempeño necesarios para asegurase de que tanto la operación X
como el control de estos procesos sean eficaces.
24 f) Determinar los recursos y asegurar su disponibilidad. X
25 g) Asignar responsabilidades y autoridades para procesos X
h) Implementar las acciones necesarias para alcanzar los X
26 resultados previstos.
i) Supervisar, analizar y cambiar, si es necesario, estos procesos X
27 asegurando que continúan entregando los resultados previstos.

86
 28 j) Asegurar la mejora continua de estos procesos. X
5. Liderazgo
5.1 Liderazgo y compromiso
5.1.1 Liderazgo y compromiso con respecto al Sistema de Gestión de Calidad
La alta dirección debe demostrar su liderazgo y compromiso con
respecto al sistema de gestión de calidad por:
29 X
a) Garantizar que las políticas de calidad y sus objetivos se
establecen para el sistema de gestión de calidad y son
compatibles con la dirección estratégica de la organización.
30 b) Garantía de la política de calidad se entiende y se sigue dentro
X
de la organización
c) Velar por la integración de los requisitos del sistema de gestión X
31
de calidad en los procesos de negocio de la organización.
32 d) Promover el conocimiento del enfoque basado en los procesos. X
33 e) Velar porque los recursos necesarios estén disponibles X
f) Comunicar la importancia de la gestión de calidad eficaz y de X
34 acuerdo con los requisitos del sistema de gestión de calidad y
los requerimientos de bienes y servicios.
g) Garantizar que le sistema cumpla sus salidas y resultados X
35
previstos
h) Participar, dirigir y apoyar a las personas para contribuir a la X
36
eficacia del sistema
37 i) La promoción de la mejora y la innovación continua X
j) El apoyo a otras funciones de gestión pertinentes para X
38 demostrar su liderazgo, ya que se aplica a sus áreas de
responsabilidad.
5.1.2 Liderazgo y Compromiso con respecto a las necesidades y expectativas del cliente
La alta dirección debe demostrar su liderazgo y compromiso con
respecto a la orientación al cliente, asegurando que:
39 a) Los riesgo que puedan afectar a la conformidad de los bienes y X
servicios y la satisfacción del cliente son identificados y
abordados.
40 b) Los requisitos de los clientes se determinan y se cumple. X
c) Se mantiene el enfoque en proveer consistenmente productos y
41 servicios que satisfagan al cliente y los legales reglamentarios X
aplicables.
42 d) Se mantiene el foco en la mejora de la satisfacción del cliente. X
5.2 Política de Calidad
43 La alta dirección debe establecer una política de calidad que sea:
X
a) Apropiada para el propósito de la organización.

87
44 b) Proporcione un marco para establecer los objetivos de calidad. X
45 c) Incluya un compromiso de cumplir con los requisitos aplicables
y de mejora continua al sistema de gestión de calidad X

46 La política debe:
X
a) Estar disponible como información documentada.
47 b) Ser comunicada dentro de la organización X
48 c) Estar a disposición de las partes interesadas X
49 d) Ser revisada para su continua adecuación X
5.3 Roles de la organización, responsabilidades y autoridades
La alta dirección debe asegurarse que las responsabilidades y
50 autoridades para las funciones relevantes sean asignadas y x
comunicadas dentro de la organización.
La alta dirección debe ser responsable de la eficacia del sistema de
gestión de calidad, y asignar la responsabilidad y autoridad para:
51 X
a) Garantizar que el sistema de gestión de calidad conforme a los
requisitos de esta norma internacional
b) La garantía de que los procesos interactúan y están dando sus
52 X
resultados previstos.
c) Informar sobre el desempeño del sistema la alta dirección y de
53 X
cualquier necesidad de mejora.
d) Garantizar la promoción del conocimiento de las necesidades
54 X
del cliente en toda la organización.
6. Planificación
6.1 Evaluación de riesgos (Acciones para abordar los riesgos y las oportunidades)
Al planificar el sistema de gestión de calidad, la organización debe
considerar las cuestiones mencionadas en el apartado 4.1 y los
mencionados en el 4.2 y determinar los riesgos y oportunidades que
55 X
deben ser abordados para:
a) Asegura que el sistema de gestión de calidad alcance su
resultado deseado.
b) Asegurar que la organización pueda lograr de manera
56 consistente la conformidad de los bienes y servicios y la X
satisfacción del cliente.
57 c) Prevenir o reducir los efectos no deseados X
58 d) Lograr la mejora continua. X
59 La organización debe planificar:
a) Acciones para hacer frente a estos riesgos y oportunidades. X

b) La forma de:
60
1) Integrar y poner en práctica las acciones en sus procesos (ver X
4.4)

88
61 2) Evaluar la eficacia de estas acciones X
6.2 Objetivos de Calidad y planificación
62 La organización debe establecer los objetivos de calidad en las X
funciones pertinentes, niveles y procesos.
63 Los objetivos de calidad deberán: X
a) Ser coherentes con la política de calidad.
64 b) Ser pertinentes para la conformidad de los bienes, servicios y
X
la satisfacción del cliente
65 c) Ser medibles (si es posible) X
66 d) Tener en cuenta los requisitos aplicables X
67 e) Supervisar X
68 f) Comunicarse X
69 g) Actualizarse según corresponda X
70 La organización conservara información documentada sobre los
X
objetivos de calidad
Cuando se planifica la forma de lograr sus objetivos de calidad, la
71 organización debe determinar: X
a) Que se hará
72 b) Que recursos serán necesarios (ver 7.1) X
73 c) Quien será responsable X
74 d) Cuando se completara X
75 e) Como se evaluaran los resultados. X
La organización debe llevar a cabo el cambio de una manera
planificada y sistemática, la identificación de riesgos y
76 X
oportunidades, y la revisión de las posibles consecuencias del
cambio.
7. Soporte
7.1 Recursos
7.1.1 Generalidades
77 La organización debe determinar y proporcionar los recursos X
necesarios para el establecimiento, implementación, mantenimiento,
y mejora continua del sistema de gestión de calidad.
78 La organización debe tener en cuenta: X
a) Cuáles son los recursos internos existentes, las capacidades y
limitaciones
79 b) Que los bienes y servicios deben ser de origen externo. X
7.1.2 Infraestructura

89
80 La organización debe determinar, proporcionar y mantener la
infraestructura necesaria para su funcionamiento y para asegurar las
conformidades de los bienes y servicios y la satisfacción del cliente.
Nota: Infraestructura puede incluir X
a) Los edificios y servicios públicos asociados
b) Equipos, incluyendo hardware y software
c) Los sistemas de transporte, la comunicación y la información.
7.1.3 Entorno del Proceso
81 La organización debe determinar, proporcionar y mantener el entorno
necesario para sus operaciones de los procesos para asegurar las X
conformidades de los bienes y servicios y la satisfacción del cliente.
7.1.4 Los dispositivos de seguimiento y medición
82 La organización debe determinar, proporcionar y mantener los
dispositivos de seguimientos y medición necesarios para verificar la
X
conformidad con los requisitos del producto y se asegurara de que los
dispositivos sean aptos para el propósito.
83 La organización conservara información documentada apropiada
como prueba de aptitud para el uso de la vigilancia y los dispositivos X
de medición.
7.1.5 Conocimiento
84 La organización debe determinar los conocimientos necesarios para el
funcionamiento del sistema de gestión de calidad y sus procesos y
asegurar las conformidades de los bienes y servicios y la satisfacción X
del cliente. Se mantendrá este conocimiento protegido y puesto a
disposición en caso necesario.
85 La organización debe tener en cuenta su actual base de conocimientos
donde abordar las cambiantes necesidades y tendencias y determinar
X
la forma de adquirir o acceder a los conocimientos adicionales que
sean necesarios (ver 6.3)
7.2 Competencia.
86 La organización debe: X
a) Determinar la competencia necesaria de la persona que el
trabajo bajo su control que afecte su rendimiento de la
calidad.
87 b) Asegurarse de que estas personas son competentes sobre la X
base de una educación adecuada, capacitación o experiencia.
88 c) En su caso, tomar las acciones para adquirir la competencia X
necesaria, y evaluar la eficacia de las acciones tomadas.
89 d) Retener la información documentada apropiada como X
evidencia de la competencia.
7.3 Conciencia

90
90 Las personas que realizan un trabajo bajo el control de la x
organización deben ser consistentes de:
a) La política de calidad.
91 b) Los objetivos de calidad pertinentes. X
c) Su contribución a la eficacia del sistema de gestión de calidad, X
92
incluyendo los beneficios del rendimiento de mejora de la
calidad.
d) Las consecuencias de que no cumplan con los requisitos del X
93 sistema de gestión de calidad
7.4 Comunicación
La organización debe determinar la necesidad de las comunicaciones
internas y externas pertinentes para el sistema de gestión de calidad,
incluyendo:
94 x
a) En lo que se comunicará
b) Cuando para comunicarse
c) Con el que comunicarse
7.5 Información documentada
7.5.1 Generalidades
95 Sistema de Gestión de Calidad debe incluir: X
a) La información documentada requerida por esta Norma
96 b) Información documentada determinada como necesario por la X
organización por la eficiencia del Sistema de Gestión de
Calidad.
7.5.2 Creación y actualización
Al crear y actualizar la información documentada de la organización
debe asegurarse que sea la apropiada:
a) La identificación y descripción (por ejemplo, titulo, fecha,
97 autor, numero de referencia) X
b) Formato (por ejemplo, el idioma, gráficos) medios de
comunicación (por ejemplo, papel, electrónico)
c) La revisión y aprobación por la idoneidad y adecuación.
7.5.3 Control de la información documentada
98 Información documentada requerida por el sistema de gestión de
calidad y por esta Norma se deben controlar para garantizar:
a) Que está disponible y adecuado para su uso, donde y cuando
sea necesario. X
b) Que esté protegido de forma adecuada (por ejemplo, de
perdida de confidencialidad, uso inadecuado, o la perdida de
la integridad)

91
 Para el control de la información documentada, la organización debe
responder a la siguientes actividades según corresponda:
a) La distribución, acceso, recuperación y acceso
b) El almacenamiento y conservación, incluyendo la
99 X
preservación de la legibilidad.
c) El control de cambios (por ejemplo, control de versiones)
d) La retención y disposición.

8. Operaciones (Realización del Producto)

8.1 Planificación y control operacional
La organización debe planificar, ejecutar y controlar los procesos
necesarios para cumplir con los requisitos y para poner en práctica las
100 acciones determinadas en el punto 6.1 por X
a) Que está disponible y adecuado para su uso, donde y cuando sea
necesario
b) La aplicación del control de los procesos de acuerdo con los
101 X
criterios
c) Mantener la información documentada en la medida necesaria
para tener confianza en que los procesos se han llevado a cabo
según los previsto
X
La organización debe controlar los cambios planificados y examinar las
consecuencias de los cambios no deseados, la adopción de medidas para
mitigar los posibles efectos adversos, según sea necesario

8.2 Determinación de las necesidades del mercado y de las interacciones con los clientes
8.2.1 Generalidades
La organización debe implementar un proceso de interacción con los clientes para
X
determinar sus requisitos relativos a los bienes y servicios.
8.2.2 Determinación de los requisitos relacionados con los bienes y servicios
La organización debe determinar en su caso
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para la X
entrega y las actividades posteriores a la entrega.
c) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso X
B) C)
especificado o previsto, cuando sea conocido.
X
d) los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los bienes y servicios, y

b) cualquier requisito adicional considera necesario por la organización. X

8.2.3 Revisión de los requisitos relacionados con los bienes y servicios

92
La organización debe determinar en su caso
a) los requisitos especificados por el cliente, incluyendo los requisitos para la
entrega y las actividades posteriores a la entrega X
b) los requisitos no establecidos por el cliente pero necesarios para el uso
especificado o previsto, cuando sea conocido X
c) los requisitos legales y reglamentarios aplicables a los bienes y servicios X
d) cualquier requisito adicional considera necesario por la organización. X
8.2.4 Comunicación con el cliente
La organización debe determinar e implementar disposiciones planificadas para la
comunicación con los clientes, relativas a:
a) información de los bienes y servicios
b) las consultas, contratos o atención de pedidos, incluyendo las
X
modificaciones
c) la retroalimentación del cliente, incluyendo sus quejas (ver 9.1),
d) el manejo de la propiedad del cliente, en su caso, y
e) los requisitos específicos para las acciones de contingencia, en su caso.
8.3 Proceso de planificación operacional
En la preparación para la realización de los bienes y servicios, la organización
debe implementar un proceso para determinar lo siguiente, según sea apropiado
a) Requisitos para los bienes y servicios, teniendo en cuenta los objetivos de
X
calidad pertinentes.
b) las acciones para identificar y abordar los riesgos relacionados con la
consecución de la conformidad de los bienes y servicios a las necesidades
c) los recursos que serán necesarios derivados de los requisitos para los
X
bienes y servicios;
d) los criterios para la aceptación de bienes y servicios; X
e) la verificación requerida, validación, seguimiento, medición, inspección y X
f) actividades de ensayo a los bienes y servicios X
8.5 Desarrollo de productos y servicios
8.5.1 Los procesos de desarrollo
La organización debe planificar e implementar los procesos para el desarrollo de
X
bienes y servicios consistentes con el enfoque basado en procesos.
En la determinación de las etapas y los controles de los procesos de desarrollo, la
X
organización debe tener en cuenta:
a) la naturaleza, la duración y la complejidad de las actividades de desarrollo, X
b) los clientes, los requisitos legales y reglamentarias que especifiquen las etapas
X
del proceso particulares o controles,
c) los requisitos especificados por la organización como algo esencial para el tipo
X
específico de los bienes y servicios que se están desarrollando,
d) las normas o códigos de prácticas que la organización se ha comprometido a X

93
poner en práctica,
e) los riesgos y oportunidades asociados con determinadas actividades de
X
desarrollo con respecto a:
f) los recursos internos y externos que necesita para el desarrollo de bienes y
X
servicios,
g) la necesidad de claridad con respecto a las responsabilidades y autoridades de
X
los individuos y las partes involucradas en el proceso de desarrollo,
h) la necesidad de que la gestión de las interfaces entre los individuos y las partes
X
involucradas en la tarea de desarrollo o la oportunidad,
Las actividades necesarias para la transferencia del desarrollo a la producción o
X
prestación de servicios.
9. Evaluación del desempeño
9.1 Seguimiento, medición, análisis y evaluación
9.1.1 Generalidades
La organización deberá tener en cuenta los riesgos y las
oportunidades determinadas y deberá:
a) Determinar lo que necesita ser monitoreado y medido con el
fin de:
- Demostrar la conformidad de los bienes y servicios a las
x
necesidades.
- Evaluar el desempeño de los procesos (ver 4.4)
- Garantizar la conformidad y la eficacia del sistema de gestión de
calidad.
- Evaluar la satisfacción del cliente.
b) Evaluar el desempeño del proveedor externo (ver 8.4) x
c) Determinar los métodos para el seguimiento, medición,
análisis y evaluación, en su caso, para garantizar la validez de x
los resultados.
d) Determinar cuándo se llevaran a cabo el seguimiento y
x
medición.
e) Determinar cuándo se analizaran y evaluaran los resultados de
104 x
seguimiento y medición.
f) Determinar lo que se necesitan indicadores de desempeño del
105 x
sistema de gestión de calidad.
La organización debe establecer procesos para asegurarse de que el
seguimiento y medición pueden realizarse y se realizan de una
106 x
manera que sea consistente con los requisitos de seguimiento y
medición.
La organización conservara información documentada apropiada
107 x
como evidencia de los resultados

94
 La organización debe evaluar el desempeño de la calidad y la eficacia
108 del Sistema de Gestión de Calidad. x
9.1.2 Satisfacción del cliente
La organización debe supervisar los datos relativos a la percepciones
de los clientes sobre el grado en que se cumplen los requisitos
En su caso, la organización debe obtener los datos relativos a:
109 x
a) La retroalimentación del cliente.
b) Las opiniones de los clientes y las precepciones de la
organización, sus procesos, sus productos y servicios.
9.1.3 Análisis y evaluación de datos
La organización debe analizar y evaluar los datos correspondientes
derivadas del monitoreo, la medición (ver 9.1.1 y 9.1.2) y otras
110 x
fuentes pertinentes. Esto debe comprender la determinación de los
métodos aplicables.
Los resultados del análisis y la evaluación se utilizaran para:
a) Para determinar la conveniencia, adecuación y eficacia de la
gestión de calidad.
b) Para garantizar que los bienes y servicios pueden satisfacer
111 x
constantemente las necesidades del cliente.
c) Para asegurar que la operación y control de los procesos es
eficaz.
d) Identificar las mejorar en el sistema
Los resultados del análisis y la evaluación se utilizaran como insumo
112 para la revisión por la dirección. x
9.2 Auditoría Interna
La organización debe realizar auditorías internas a intervalos
planificados para proporcionar información sobre si el sistema de
gestión de calidad:
a) Cumple
1) Las propias necesidades de la organización para su
sistema de gestión de la calidad.
2) Se ha implementado y mantiene de manera eficaz. La
113 organización debe: X
a) Planificar, establecer, implementar, y mantener un programa
de auditoria, incluida la periocidad, los métodos, las
responsabilidades, requisitos de planificación y presentación
de informes. El programa de auditoria deberá tener en cuenta
los objetivos de calidad, la importancia de los procesos en
cuestión, los riesgos relacionados, así como los resultados de
auditorías anteriores.
114 b) Definir los criterios y alcance de cada auditoria X

95
 c) Seleccionar los auditores de conducta para asegurar la
115 X
objetividad e imparcialidad del proceso de auditoria
d) Garantizar que los resultados de las auditorias se reportan a la
116 X
gestión pertinente para la evaluación.
117 e) Tomar las medidas adecuadas y sin dilaciones indebidas. X
f) Conservar la información documentada como evidencia de la
118 implementación del programa de auditoria y los resultados de X
las auditorias.
9.3 Revisión por la dirección
La alta dirección debe revisar el sistema de la organización, a X
119 intervalos planificados, para asegurarse de su conveniencia,
adecuación y eficacia.
120 Revisión por la dirección deber ser planeado y llevado a cabo, X
Teniendo el entorno cambiante de los negocios y en la alineación de
la dirección estratégica de la organización.
La revisión por la dirección debe incluir la consideración de:
121 a) El estado de las acciones de las revisiones por la dirección X
previa.
b) Los cambios en los problemas externos e internos que son
122 X
relevantes para el sistema
c) La información sobre el desempeño del sistema, incluyendo
las tendencias e indicadores para:
1) Las no conformidades y acciones correctivas.
2) Seguimiento y medición de los resultados
123 X
3) Resultados de las auditorias
4) La retroalimentación del cliente.
5) Proveedor y cuestiones de proveedores externos.
6) Desempeño de los procesos y conformidad del producto
d) Oportunidades para la mejora continua.
Las salidas de la revisión por la dirección deben incluir
124 decisiones relacionadas con: X
a) Los oportunidades de mejora continua
b) Cualquier necesidad de cambios en el sistema
La organización conservara información documentada como
125 evidencia de los resultados de las revisiones por la dirección, x
incluyendo las acciones tomadas.
10. Mejora
10.1 No conformidad y acciones correctivas

96
126 Cuando se produce una no conformidad la organización deberá: X
a) Reaccionar a la no conformidad, y en su caso
1) Tomar medidas para controlar y corregirlo
2) Hacer frente a las consecuencias
b) Evaluar la necesidad de acciones para eliminar las causas de
la no conformidad, con el fin de que no vuelva a ocurrir o se
producen en otros lugares, por
127 1) La revisión de la no conformidad X
2) Determinar las causas de la no conformidad
3) Determinar si existen incumplimientos similares o podrían
reducirse.
128 c) Poner en práctica las medidas oportunas. X
129 d) Revisar la eficacia de las medidas correctivas adoptadas X
130 e) Realizar cambios en el sistema, si es necesario X
Las acciones correctivas deben ser apropiadas a los efectos de las no
131 conformidades encontradas. X

La organización conservara información documentada como

evidencia de:
132 a) La naturaleza de las no conformidades y de cualquier acción X
tomada posteriormente
b) Los resultados de cualquier acción correctiva.
10.2 Mejora
La organización debe mejorar continuamente la idoneidad,
adecuación y eficacia del sistema. La organización debe mejorar el
133 sistema , los procesos y los productos y servicios, en caso, a través de X
la respuesta de:
a) Los resultados del análisis de datos
134 b) Los cambios en el contexto de la organización X
135 c) Los cambios de riesgos identificados (ver 6.1) X
136 d) Nuevas oportunidades X
La organización debe evaluar, priorizar y determinar la mejora a
137 X
implementar.

97
 APÉNDICE B
“Manual de Gestión de Calidad de Delicatesses La Fuente
C.A”.

98
 GERENCIA DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD Nº de Revisión: 00 Fecha: Ene. 2017
Delicatesses La Fuente C.A Código: Página 1 de 33

MANUAL DE CALIDAD DE
DELICATESSES LA FUENTE C.A

ENERO DE 2017

1
 GERENCIA DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD Nº de Revisión: 00 Fecha: Ene. 2017
Delicatesses La Fuente C.A Código: Página 2 de 33

TABLA DE CONTENIDO

Pág.
INTRODUCCIÓN 3
1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 4
1.1 OBJETO 4
1.2 ALCANCE 4
1.3 REFERENCIAS NORMATIVAS 4
1.4 TERMINOS Y DEFINICIONES 5
2. GENERALIDADES DE LA EMPRESA 6
2.1 Estructura de la Organización 6
2.2 Filosofía de Gestión 7
2.2.1 Misión 7
2.2.2 Visión 7
2.2.3 Estructura Organizativa de la Gerencia de Calidad 7
3. POLÍTICA DE CALIDAD 8
4. OBJETIVOS DE CALIDAD 9
5. CARACTERIZACIÓN DE PROCESOS 11
6. MAPA DE PROCESOS 21
7. FLUJOGRAMA DE PROCESOS 23
8. INDICADORES DE GESTIÓN DE PROCESOS 28
9. INDICADORES DE OBJETIVOS DE CALIDAD 33

2
 GERENCIA DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD Nº de Revisión: 00 Fecha: Ene. 2017
Delicatesses La Fuente C.A Código: Página 3 de 33

INTRODUCCIÓN.

El presente documento contempla el Manual de Calidad de Delicatesses La Fuente C.A, el cual tiene
como finalidad describir el Sistema de Gestión de Calidad, con el propósito de presentar la misión y
visión de la Gerencia, además de exhibir sus objetivos y política, siendo útil para la presentación y
orientación a la Gerencia de Calidad, con el fin de asegurar el buen funcionamiento de las operaciones
que se realizan.

Este Manual es una herramienta dirigida a los trabajadores de la Gerencia de Calidad de Delicatesses
La Fuente C.A, el cual debe ser divulgado y puesto a conocimiento por parte de los trabajadores de la
misma y el personal involucrado con el almacenamiento, manipulación y comercialización de estos
productos, con el propósito de extender las buenas prácticas a todas los ámbitos interesados y de esta
forma garantizar la calidad e inocuidad de los productos que son comercializados en nuestros
establecimientos.

Asimismo, este documento describe los factores y estándares de calidad a tomar en cuenta en los
procesos de: Inspección y Recepción de productos, Desincorporación, Manejo y Control de Plagas,
Inspección y Recepción de Productos, Inspección de Despacho y Transferencia de Mercancía e
Inspección de la Eficiencia Higiénica. En tal sentido, todo el personal que forma parte de los procesos es
responsable de la calidad de su trabajo y de aquello que contribuirá en la productividad de la
organización, de manera que permita alcanzar los objetivos de calidad fijados en cada uno de los
procedimientos, los cuales son considerados en este documento.

3
 GERENCIA DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD Nº de Revisión: 00 Fecha: Ene. 2017
Delicatesses La Fuente C.A Código: Página 4 de 33

1. OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN.

1.1 OBJETO.

Este Manual tiene por objeto definir los procesos del Sistema de Gestión de la Gerencia de
Calidad de Delicatesses La Fuente C.A, destacando los procesos para la Mejora Continua del
Sistema y asegurando la conformidad con los requisitos del cliente y los reglamentarios que le son
de aplicación.

1.2 ALCANCE.

El Sistema de Gestión definido en este Manual se aplica a los siguientes procesos de la

Gerencia de Calidad de Delicatesses La Fuente C.A, los cuales se mencionan a continuación:

 Inspección y recepción de productos.

 Inspección de la eficiencia higiénica.
 Desincorporación.
 Manejo y Control de Plagas.
 Inspección de Despacho y Transferencia de Mercancía.

1.3 REFERENCIAS NORMATIVAS.

Delicatesses La Fuente C.A, utiliza documentos para consulta y referencia en la preparación,

desarrollo e implementación del Sistema de Gestión de Calidad, los cuales se mencionan a continuación:

 Ley Orgánica del Sistema Venezolano para la Calidad. Gaceta Oficial de la República Bolivaria-
na de Venezuela N° 37.555 de Fecha 23 de Octubre 2002.

4
 GERENCIA DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD Nº de Revisión: 00 Fecha: Ene. 2017
Delicatesses La Fuente C.A Código: Página 5 de 33

 Reglamento General de los Alimentos. Gaceta Oficial de la República Bolivariana de Venezuela

N° 25.864 de fecha 16 de noviembre de 1959.

 Normas de Buenas Prácticas de Fabricación (BPF), Almacenamiento y Transporte de Alimentos

para Consumo Humano (1996). Gaceta oficial N° 36.081.

 CODEX, Alimentario.

1.4 TÉRMINOS Y DEFINICIONES.

En este Manual y el resto de los documentos del Sistema de Gestión de Calidad de Delicatesses La
Fuente C.A, son aplicables las definiciones dadas en la Norma ISO 9001:2015, además de las siguientes,
con el propósito de garantizar una comunicación eficiente entre quienes ejecutan las actividades
relacionadas con el Sistema de Gestión de Calidad.

Acciones correctivas: Acciones para eliminar la causa de una no conformidad y para prevenir la
recurrencia.
Conformidad: Cumplimiento de un requisito
Correcciones: Acciones para eliminar una no conformidad
Inconformidad: No cumplimiento de un requisito.
La alta dirección: Persona o grupo de personas que dirige y controla una organización al más
alto nivel.
Mejora continua: Actividad recurrente para mejorar el rendimiento.
Monitoreo: Determinar el estado de un sistema, un proceso o una actividad.
Parte interesada: Persona u organización que puede afectar, ser afectado, o que crean que están
afectadas por una decisión o actividad. Grupos de interés

Política: Intenciones y dirección de una organización expresadas formalmente por la

alta dirección.
Requisito: Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria.
Sistema de gestión: Conjunto de elementos interrelacionados o que interactúan de una
organización para establecer políticas, objetivos y procesos para lograr esos
objetivos

5
 GERENCIA DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD Nº de Revisión: 00 Fecha: Ene. 2017
Delicatesses La Fuente C.A Código: Página 6 de 33

2. GENERALIDADES DE LA EMPRESA.

Delicatesses La Fuente C.A, es una empresa dedicada a la compra, venta y distribución de productos
alimenticios. Está constituida por cuatro (4) establecimientos y tres (3) Fuentes de Soda, las cuales
tienen el fin de ofrecer alimentos exclusivos por sus características especiales, por ser exóticos, raros o
de elevada calidad en su ejecución. Es decir, la venta al mayor y al detal de la gama Delicatesen, como
charcutería, vinos, bombonería, entre otros, e incluso comida prepara para el consumo inmediato

2.1 Estructura Organizacional.

En la Figura 1, se muestra la Estructura Organizacional de Delicatesses La Fuente C.A, graficado en

un diagrama, el cual se encuentra en espera de ser aprobado por parte de la Alta Dirección de la
empresa.

Figura 1. Estructura General.

Fuente: Delicatesses La Fuente C.A (2016)

6
 GERENCIA DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD Nº de Revisión: 00 Fecha: Ene. 2017
Delicatesses La Fuente C.A Código: Página 7 de 33

2.2 Filosofía de Gestión de la Gerencia de Control de Calidad.

A continuación se presenta la Filosofía de Gestión para la Gerencia de Control de Calidad de

Delicatesses La Fuente C.A, comprendida por la Misión y Visión.

2.2.1 Misión.

Garantizar la calidad e inocuidad de los productos comercializados por nuestros establecimientos

Delicatesses La Fuente C.A, durante las distintas etapas de producción, almacenamiento y
comercialización, a través del cumplimiento de estándares, políticas y programas de calidad,
establecidas en Normas Nacionales e Internacionales, con el propósito de alcanzar la satisfacción de
nuestros clientes.

2.2.2 Visión.

Implementar y mantener un Sistema de Gestión de Calidad enfocado en la mejora continua de los

procesos y unidades que conforman nuestra empresa, con el propósito de ofrecer un excelente servicio y
productos que cumplan con altos estándares de calidad, contribuyendo a la satisfacción de nuestra
creciente clientela expandida a nivel regional.

3. Estructura organizativa de la Gerencia de Calidad.

La Gerencia de Calidad de Delicatesses La Fuente, C.A cuenta con la siguiente estructura

organizativa, la cual cuenta con cuatro (4) inspectores, cada uno de ellos se encuentra ubicado en los
establecimientos, además de un (1) Gerente de Calidad.

A continuación se presenta la estructura en la Figura 2.

7
 GERENCIA DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD Nº de Revisión: 00 Fecha: Ene. 2017
Delicatesses La Fuente C.A Código: Página 8 de 33

Figura 2. Estructura organizativa de la Gerencia de Calidad

Fuente: Delicatesses la Fuente, C.A (2016)

4. POLÍTICA DE CALIDAD.

La Gerencia de Calidad de Delicatesses La Fuente C.A, ha definido y establecido la siguiente

Política de Calidad:

“En Delicatesses La Fuente C.A, nos dedicamos a la comercialización de alimentos, mediante

actividades que aseguren su disponibilidad oportuna, eficiente y de calidad, por lo que estamos
comprometidos a garantizar la satisfacción de nuestros clientes con productos que indemnicen sus
necesidades, basados en normativas sanitarias y el cumplimiento de los requisitos de la Norma ISO
9001:2015, orientados a la mejora continua de nuestros procesos”.

_________________
Gerente de Calidad.
Delicatesses La Fuente C.A.

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5. OBJETIVOS DE CALIDAD.

La Gerencia de Calidad de Delicatesses La Fuente C.A, ha establecido objetivos para el Sistema de

Gestión, con el propósito de que sean realistas y a su vez, se relacionen y sean coherentes con la Política
de Calidad. A continuación se nombran:

a) Incrementar la satisfacción de nuestros clientes, en cuanto a los alimentos ofrecidos por nuestros
establecimientos de Delicatesses La Fuente C.A.

b) Garantizar el mejoramiento continuo de nuestros procesos.

c) Implementar y mantener documentado el Sistema de Gestión de Calidad, en base a los requisitos

de la Norma ISO 9001:2015

Seguidamente, en la siguiente Tabla se muestran los Indicadores de Gestión a fin de medir los
Objetivos de Calidad, fijados para la Gerencia de Calidad, con el propósito de guiar la acciones
de la fuerza laboral de la misma, a continuación se presenta:

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Objetivos Estrategias Indicador Meta Responsable

Incrementar la satisfacción de
nuestros clientes, en cuanto a los % del Nivel de Lograr mantener el
Encuestas para medir el
alimentos ofrecidos por nuestros Satisfacción del Nivel de Satisfacción Gerente de Calidad
nivel de satisfacción
establecimientos de Delicatesses Cliente > 70%
La Fuente C.A.

Garantizar el mejoramiento
Realizar Auditorías Internas % Mejora Continua Xxx Gerente de Calidad
continuo de nuestros procesos.

Implementar y mantener
documentado el Sistema de
Documentar y mantener % de Avance en la Implementación
Gestión de Calidad, en base a los Gerente de Calidad
implementado el Sistema. Implementación > 85%
requisitos de la Norma ISO
9001:2015

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FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO

IDENTIFICACIÓN DE PROCESO: RESPONSABLE:
Inspección y Recepción de Productos. Gerente de Calidad.
ALCANCE:
Inicia desde la llegada de los productos al almacén de FRIOSA o a Fuente IV según sea la premura, donde son verificados
y certificados, para luego ser distribuidos a los establecimientos de Delicatesses La Fuente C.A.

OBJETO
Verificar y certificar la calidad e inocuidad de los productos que llegan a los almacenes de nuestros establecimientos de Delicatesses La Fuente C.A

PROVEEDORES ENTRADA SALIDAS CLIENTES

- Registro de conformidad por

parte de la Gerencia de Calidad,
-Información de la llegada de los
con respecto a los productos
productos.
recibidos.
Empresas proveedoras por -Consumidores de nuestros
-Certificado de Calidad de los
parte de la Gerencia de -Certificación por parte de la establecimientos de
Proveedores.
Compras. Gerencia de Calidad, garantizando Delicatesses La Fuente C.A
la salubridad e inocuidad de los
-Entrada de mercancía oportuna,
productos que serán almacenados
inocuo y de calidad.
y comercializados en nuestros
establecimientos.

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FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO

CICLO PHVA
PROCESO:
Inspección y Recepción de Productos.

PLANIFICAR HACER VERIFICAR ACTUAR

-Recibir los productos.
-Observar y revisar que cada uno de
-Diseñar e implementar
los productos recibidos se encuentren
-Coordinar conjuntamente con acciones preventivas y
en condiciones óptimas de calidad e
la Gerencia de Compras, la -Verificar el cumplimiento de la correctivas, conjuntamente
inocuidad para el consumo humano.
admisión de la información, implementación de las buenas con planes de acción, que
-Verificar cantidades y características
con respecto a llegada de los prácticas de manipulación y permitan la mejora continua.
significativas de cada uno de los
productos a los almacenes, a almacenamiento de alimentos.
rubros recibidos, tales como: fecha
fin de estar prevenidos para -Mejorar la comunicación con
de vencimiento, condiciones físicas,
realizar las respectivas - Evaluar la gestión de proceso a los trabajadores de las
entre otros aspectos.
actividades relacionadas con el través de los indicadores de instalaciones, a razón de estar
-Llenar formato de registro de
proceso. gestión. relacionados directamente
inspección y recepción de productos.
con el proceso.
-Llenar formato de certificación de
calidad de productos recibidos.

INDICADOR DOCUMENTOS DEL PROCESO REGISTRO DEL PROCESO

-Registro de Inspección y Recepción de -Documento de Certificación de Calidad de los
-Recepción de productos
productos productos recibidos.

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FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO

IDENTIFICACIÓN DE PROCESO: RESPONSABLE:
Inspección de la Eficiencia Higiénica. Inspectores de Calidad.
ALCANCE:
Comprende la inspección de los establecimientos, desde que inicia hasta que finaliza la jornada laboral, asegurándose del
completo saneamiento de las instalaciones.

OBJETO
Resaltar las principales observaciones de las condiciones de higiene, manipulación e instalaciones de área.

PROVEEDORES ENTRADA SALIDAS CLIENTES

Cronograma de saneamiento de las
instalaciones de nuestros
establecimientos, realizada por el
N/A
Gerente de Calidad.
Divulgación del cronograma de
saneamiento a los Jefes de
Tiendas e Inspectores de Calidad.
Realizar recorridos por todas las
instalaciones a fin de determinar Trabajadores y consumidores de
la eficiencia higiénica. nuestros establecimientos de
Delicatesses La Fuente C.A
Llenar formato de inspección de
eficiencia higiénica en cada una
de las instalaciones de nuestros
establecimientos.

13

PLANIFICAR
-Planificar el cronograma de
saneamiento, con anticipación, a
fin de divulgarlo con adelanto a
las demás Gerencias Operativas,
con el propósito de darle su
debido cumplimiento.
INDICADOR
Eficiencia higiénica.
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FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO
CICLO PHVA
PROCESO:
Inspección de la Eficiencia Higiénica.
HACER VERIFICAR ACTUAR
- Evaluar la gestión del proceso a -Documentar las no
través de los indicadores de conformidades de las
-Divulgar el cronograma de
gestión. inspecciones realizadas, con el
saneamiento a los Jefes de
propósito de realizarle
Tiendas e Inspectores de
- Cerciorarse de las principales seguimiento y aplicar acciones
Calidad.
observaciones de las condiciones preventivas.
de higiene, manipulación e
- Realizar recorridos por todas
instalaciones de área, a fin de - Mejorar la comunicación con
las instalaciones, con la
establecer acciones correctivas los jefes y trabajadores de las
finalidad de determinar la
para las no conformidades. instalaciones, a razón de estar
eficiencia higiénica.
relacionados directamente con
el proceso.
DOCUMENTOS DEL PROCESO REGISTRO DEL PROCESO
Formato de Inspección de Eficiencia
Formato de Inspección de Eficiencia Higiénica.
Higiénica.
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FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO

IDENTIFICACIÓN DE PROCESO: RESPONSABLE:
Desincorporación. Gerente e Inspectores de Calidad.
ALCANCE:
Comprende la destrucción total de los productos que presentan características no aptas para el consumo humano y animal.

OBJETO:
Retirar los rubros que no están actos en las instalaciones para prevenir contaminantes y darles otro uso.

PROVEEDORES ENTRADA SALIDAS CLIENTES

Inspecciones de los almacenes y

Delicatesses La Fuente y cavas de refrigeración, a fin de
FRIOSA hallar características en los
Llenar Acta de
productos de consumo humano que N/A
Desincorporación
incumplan con las especificaciones
de calidad exigidas.

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FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO

CICLO PHVA
PROCESO:
Desincorporación

PLANIFICAR HACER VERIFICAR ACTUAR

Coordinar con las demás
Gerencias Operativas Informar con tiempo a la gerencia
Inspeccionar con frecuencia
relacionadas al proceso los de control de calidad de los
los almacenes y cavas de
productos que están próximos a - Evaluar la gestión del proceso productos de los productos que
refrigeración, a fin de
vencer o que no son utilizados. a través de los indicadores de están próximos a vencer o que no
cerciorase que todos los
gestión. son utilizados.
productos se encuentren en
Planificar frecuentemente
calidad y de no ser así,
inspecciones en los almacenes Realizar las recomendaciones a la
realizar la respectiva
de nuestros establecimientos gerencia de inventario de los
desincorporación.
con el propósito de hallar productos a rotar.
características significativas.

INDICADOR DOCUMENTOS DEL PROCESO REGISTRO DEL PROCESO

Desincorporación Acta de desincorporación Acta de desincorporación

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FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO

IDENTIFICACIÓN DE PROCESO: RESPONSABLE:
Manejo y Control de Plagas. Gerente de Calidad.
ALCANCE:
Comprende desde la inspección de las instalaciones para realizar las respectivas actividades del manejo y control de
plagas, hasta que éste culmine, comprobando la conformidad del trabajo realizado.

OBJETO
Controlar de manera integral nuestras instalaciones de la proliferación de plagas.

PROVEEDORES ENTRADA SALIDAS CLIENTES

Cronograma de planificación
para el Manejo y Control de
Plagas.
-Trabajadores y consumidores
-Registro de conformidad con la
FENIX de nuestros establecimientos de
Aprobación del proveedor para actividad realizada.
Delicatesses La Fuente C.A
realizar el proceso.

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FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO

CICLO PHVA
PROCESO:
Manejo y Control de Plagas.

PLANIFICAR HACER VERIFICAR ACTUAR

Acordar con el proveedor la
realización del proceso.
Realizar el cronograma del
Manejo y Control de Plagas, en
cada una de las instalaciones de la
empresa.
Comunicar a la Gerencia de
Operaciones y Jefes de Tienda el
cronograma planificado, a fin de
que tomen sus debidas
previsiones para dejar las
instalaciones en condiciones
adecuadas.
Inspeccionar que
instalaciones se encuentren
las condiciones exigidas
limpieza, para realizar
proceso.
Realizar seguimiento a los
indicadores del proceso, a fin de
evaluar su efectividad y a su
vez, realizar la evaluación del
proveedor.
las Identificar las observaciones
en pertinentes, con el propósito de
de evaluar el proveedor.
el
Autorizar las limpiezas de las
instalaciones con anticipación
para no interrumpir el proceso
de fumigación.

INDICADOR DOCUMENTOS DEL PROCESO REGISTRO DEL PROCESO

- Cronograma del Manejo y Control de -Documento de conformidad con trabajo
-Manejo y Control de Plagas.
Plagas. realizado por el Proveedor.

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Delicatesses La Fuente C.A Código: Página 19 de 33

FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO

IDENTIFICACIÓN DE PROCESO: RESPONSABLE:
Inspección del despacho y transferencia de productos. Inspectores de Calidad
ALCANCE:
Comprende la verificación del despacho y las transferencias de mercancía que se realizan en las mismas sucursales de
nuestros establecimientos o a FRIOSA.

OBJETO
Garantizar que los despachos y las trasferencias de productos se realicen de forma correcta, cerciorándose que se cumpla con los requisitos legales y
reglamentarios aplicables.

PROVEEDORES ENTRADA SALIDAS CLIENTES

Recibimiento de la información por

parte de la Gerencia de
Delicatesses La Fuente.
Operaciones, acerca de las
transferencias o despachos de
productos que se deben realizar.
Inspeccionar las transferencias
Delicatesses La Fuente.
o despachos de productos que
se realicen.

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Delicatesses La Fuente C.A Código: Página 20 de 33

FICHA DE CARACTERIZACIÓN DE PROCESO

CICLO PHVA
PROCESO:
Inspección del despacho y transferencia de productos.

PLANIFICAR HACER VERIFICAR ACTUAR

Planear con las demás Gerencias
Operativas relacionadas al
proceso, el recibimiento de la
información acerca de los
productos que deben ser
despachados o transferidos.
Inspeccionar el cumplimiento
de las Normas de Manipulación
de Alimentos, al momento de
realizar la transferencia y
despacho de productos.
-Realizar seguimiento a los
indicadores del proceso, a fin de
evaluar su efectividad.
Diseñar e implementar acciones
preventivas y correctivas,
conjuntamente con planes de
acción, que permitan la mejora
continua.

INDICADOR DOCUMENTOS DEL PROCESO REGISTRO DEL PROCESO

Inspección del despacho y transferencia de Formato de despacho y transferencia de Formato de despacho y transferencia de
mercancía. mercancía. mercancía.

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MANUAL DE CALIDAD Nº de Revisión: 00 Fecha: Ene. 2017
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6. MAPA DE PROCESOS.

El Mapa de Procesos de la Gerencia de Calidad Delicatesses La Fuente C.A, categoriza sus

principales procesos, representándose de manera sencilla, lo que permite la visualización de la
interacción y secuencia entre ellos.

Los procesos se clasifican de la siguiente manera:

a) Procesos Estratégicos.

Tienen como finalidad dirigir y orientar los procesos operativos y de soporte, a través de políticas y
objetivos estratégicos, siendo los siguientes: Dirección General, Auditoria Interna y la Gerencia de
Planificación y Presupuesto.

b) Procesos Operativos.

Son la razón de ser de la Gerencia, es decir, el objetivo principal de actividad, sus procesos son los
siguientes: inspección y recepción de productos, desincorporación, inspección de la eficiencia higiénica,
inspección de despacho y transferencia de productos y el manejo y control de plagas.

c) Procesos de Soporte.

Tienen como propósito apoyar a uno o más procesos operativos, aportando recursos. Los cuales son:
Recursos Humanos, Administración y Dirección de Comercialización.

A continuación se presenta el Mapa de Procesos de la Gerencia de Calidad:

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Delicatesses La Fuente C.A Código: Página 22 de 33

Figura 3. Mapa de Procesos.

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MANUAL DE CALIDAD Nº de Revisión: 00 Fecha: Ene. 2017
Delicatesses La Fuente C.A Código: Página 23 de 33

FLUJOGRAMA DE PROCESOS
Gerencia de Calidad.
“Inspección y Recepción de Productos”

Inicio

Verificar la calidad de los

productos recibidos en las
tiendas.

No Realizar Entregar copia

¿Conforme? Informe a las Partes
Interesadas
Si

Llenar planilla de
recepción de productos

Emitir documento de
certificación de Calidad

Entregar copias de las

partes interesadas.

Fin

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MANUAL DE CALIDAD Nº de Revisión: 00 Fecha: Ene. 2017
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FLUJOGRAMA DE PROCESOS
Gerencia de Calidad.
“Inspección de Eficiencia Higiénica”

Inicio

Elaborar programación de la actividad

Divulgar la programación a las Partes

Interesadas

Inspeccionar la Eficiencia Higiénica

de las Tiendas.

Llenar la planilla de Inspección de la

Eficiencia Higiénica

Realizar informe

Entregar informe con las

recomendaciones a los Jefes de Tiendas

Realizar seguimiento de las

recomendaciones

Fin

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FLUJOGRAMA DE PROCESOS
Gerencia de Calidad.
“Desincorporación”

Inicio

Chequear frecuentemente los almacenes, cavas de

refrigeración, pisos de venta y productos que estén
próximos a vencer en cada una de las Tiendas.

Identificar productos a desincorporar.

Preparar Acta de Desincorporación

Verificar la Cantidad y el Rubro que a desincorporar

Solicitar la presencia de la Gerencia de Inventario,

Seguridad y Responsable del establecimiento para
realizar y presenciar el proceso.

Llenar Acta de Desincorporación

Enviar copias a demás Partes Interesadas

Fin

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Delicatesses La Fuente C.A Código: Página 26 de 33

FLUJOGRAMA DE PROCESOS
Gerencia de Calidad.
“Manejo y Control de Plagas”

Inicio

Elaborar la programación de la
actividad

Coordinar la ejecución de la actividad

con las Partes Interesadas

No
¿Conforme? Reprogramar
la actividad
Si
Evaluar las condiciones
higiénicas de las tiendas para
ejecutar la actividad

No Informe de Enviar a
¿Conforme? Posponer
suspensión las Partes
actividad de actividad Interesadas
Si
Realizar
Fumigación

Llenar Acta de
Fumigación

Entregar copias a las

Partes Interesadas

Fin

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 GERENCIA DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD Nº de Revisión: 00 Fecha: Ene. 2017
Delicatesses La Fuente C.A Código: Página 27 de 33

FLUJOGRAMA DE PROCESOS
Gerencia de Calidad.
“Inspección de Despacho y Transferencia de Productos”

Inicio

Recibir información de los

productos que serán despa-
chados o transferidos.

Verificar la calidad de los

productos

No
Rechazar el Enviar informe a
¿Conforme?
proceso Partes Interesadas
?
Si

Llenar formato de des-

pacho y transferencia

Enviar copia a las

Partes Interesadas

Fin

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MANUAL DE CALIDAD Nº de Revisión: 00 Fecha: Ene. 2017
Delicatesses La Fuente C.A Código: Página 28 de 33

7. INDICADORES DE GESTIÓN DE LOS PROCESOS.

Los siguientes indicadores de gestión planteados tienen como propósito evaluar y controlar el grado
de cumplimiento de los Objetivos de Calidad planteados para la Gerencia e indicadores que evalúen la
gestión de los procesos operativos de la misma, con el propósito de tomar decisiones acertadas y
promover acciones preventivas y correctivas, basadas en resultados, por lo que representa un medio
efectivo para controlar la gestión.

A continuación se presentan los indicadores de gestión por procesos

INDICADORES DE GESTIÓN DE PROCESOS

Delicatesses La Fuente C.A

Nombre del Indicador Recepción de productos.

Determinar el porcentaje de productos en existencia que no se pudieron
Objetivo
comercializar por condiciones inadecuadas.
Proceso Inspección y recepción de productos.
Tipo de indicador Eficiencia.
Nivel Operativo.
Responsable Gerente de Calidad.
Unidad de Medida Porcentaje (%)
Fuente Formato de Inspección y Recepción de Productos
Meta 0%
Recolección Semanal
Revisión Mensual
Recepción de Productos = Cantidad de Productos no aptos / Total en el
Forma de calculo
Inventario
Condición Significado Rango (%)
Bajo control Bueno 0–5
Consideraciones del
indicador En alerta Regular 6 – 39
Fuera de control Deficiente 40 – 100

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 GERENCIA DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD Nº de Revisión: 00 Fecha: Ene. 2017
Delicatesses La Fuente C.A Código: Página 29 de 33

INDICADORES DE GESTIÓN
Delicatesses La Fuente C.A

Nombre del Indicador Eficiencia Higiénica

Objetivo Determinar el resultado de las inspecciones de la eficiencia higiénica.
Proceso Inspección de la eficiencia higiénica.
Tipo de indicador Eficiencia.
Nivel Operativo.
Responsable Gerente de Calidad.
Unidad de Medida Porcentaje (%)
Fuente Registro de eficiencia higiénica.
Meta 90%
Recolección Diaria.
Revisión Semanal.
Eficiencia Higiénica = Inspecciones realizadas / Inspecciones
Forma de calculo
Planificadas
Condición Significado Rango (%)
Consideraciones del Bajo control Bueno 70 – 100
indicador En alerta Regular 50 – 69
Fuera de control Deficiente 0 -49

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 GERENCIA DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD Nº de Revisión: 00 Fecha: Ene. 2017
Delicatesses La Fuente C.A Código: Página 30 de 33

INDICADORES DE GESTIÓN DE PROCESOS

Delicatesses La Fuente C.A

Nombre del Indicador Desincorporación.

Objetivo Determinar el porcentaje de artículos desincorporados.
Proceso Desincorporación.
Tipo de indicador Eficiencia.
Nivel Operativo.
Responsable Gerencia de Calidad.
Unidad de Medida Porcentaje (%)
Fuente Acta de desincorporación.
Meta 0%
Recolección Semanal.
Revisión Mensual.
Forma de calculo Desincorporación = Cantidad de Productos desincorporados / Total en
el inventario
Condición Significado Rango (%)
Consideraciones del Satisfactorio Bueno 0
indicador Alerta Regular 1 – 19
Fuera de control Deficiente 20 – 100

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 GERENCIA DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD Nº de Revisión: 00 Fecha: Ene. 2017
Delicatesses La Fuente C.A Código: Página 31 de 33

INDICADORES DE GESTIÓN DE PROCESOS

Delicatesses La Fuente C.A

Nombre del Indicador Manejo y Control de Plagas

Objetivo Determinar la conformidad del Manejo y Control de Plagas realizado.
Proceso Manejo y Control de Plagas.
Tipo de indicador Eficacia
Nivel Operativo.
Responsable Gerente de Calidad.
Unidad de Medida Porcentaje (%)
Fuente Acta de Fumigación
Meta 85 %
Recolección Mensual.
Revisión Mensual
Manejo y Control de Plagas = Fumigaciones realizadas / Fumigaciones
Forma de calculo
Planificadas
Condición Significado Rango (%)
Consideraciones del Bajo control Bueno 75 – 100
indicador En alerta Regular 50 – 74
Fuera de control Deficiente 0 – 49

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 GERENCIA DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD Nº de Revisión: 00 Fecha: Ene. 2017
Delicatesses La Fuente C.A Código: Página 32 de 33

INDICADORES DE GESTIÓN DE PROCESOS

Delicatesses La Fuente C.A

Nombre del Indicador Despacho y transferencia.

Garantizar los productos despachados y transferidos se realicen
Objetivo
cumpliendo los requisitos legales y reglamentarios aplicables.
Proceso Inspección de despacho y transferencia de productos.
Tipo de indicador Eficacia.
Nivel Operativo.
Responsable Gerente de Calidad e Inspectores de Calidad.
Unidad de Medida Porcentaje (%)
Fuente Formato de inspección y transferencia de productos.
Meta 0%
Recolección Semanal
Revisión Mensual
Despacho y Transferencia = Despacho y Trasferencias Ejecutadas /
Forma de calculo
Despacho y Trasferencias Programas
Condición Significado Rango (%)
Bajo control Bueno 0 -19
Consideraciones del
indicador En alerta Regular 20 -49
Fuera de control Deficiente 50 - 100

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 GERENCIA DE CALIDAD
MANUAL DE CALIDAD Nº de Revisión: 00 Fecha: Ene. 2017
Delicatesses La Fuente C.A Código: Página 33 de 33

9. INDICADORES DE GESTIÓN DE OBJETIVOS DE CALIDAD.

Indicador Formula UM Frecuencia Meta

Satisfacción del cliente Porcentaje (%) >70%

xx Trimestral

xx
Mejora Continua Porcentaje (%) Semestral xx

Avance de la
Implementación del xx
Porcentaje (%) Trimestral >80%
Sistema de Gestión de
Calidad.

33
 REFERENCIAS.

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133