Planeación de la calidad

Jesús Antonio González Sesma 00000117000

Jorge Alberto infante García 00000140657
Juan Carlos Martínez García 00000109301
Mayra Elena Moreno Parra 00000159637
Dinorah Elizabeth Quiroz González 00000147692

Mtro. Mario Alberto Núñez Luna

09/05/20018 Navojoa, Sonora.

ANTECEDENTES

MOTO REPUESTO es una empresa que cuenta con 7 años ofreciendo sus
servicios en el Estado de Sonora principalmente en la Ciudad de Navojoa ,
cuenta con sucursal en la ciudad de Huatabampo , con la venta de refacciones
para motocicletas y ofreciendo el servicio de taller
En la ciudad de la Navojoa la Cual es la sucursal matriz se encuentra ubicada
en la Av. López rayón #104 Pte. Col. Juárez
Esta empresa nace al notar la alza en la demanda del mercado de motocicletas
empieza a ser mas demandante a lo que por ende , se busco establecer una
empresa que ofreciera servicio de calidad tanto en atención al cliente como en
el servicio de taller
La empresa a los dos años presento una alza en su venta de motocicletas y en
la búsqueda de ofrecer al cliente un mejor precio y mayor facilidad de adquirir
una motocicleta de calidad , Moto repuestos consigue la Distribución y los
Derechos de Agencia de Italika.
Al adquirir esta agencia la empresa abre una segunda sucursal no tan alejada
de la matriz ubicada a dos cuadras hacia el este por la Av. López Rayón
Para el año 2015 la empresa se encontraba como una de las favoritas por las
personas de la ciudad y esta expandió su servicio realizando envíos de
refacciones en venta por mayoreo a diferentes estados de la republica contando
con una ruta de entrega de Navojoa hasta el estado de Toluca
Para el año 2018 la empresa Moto Repuestos a ampliado su stock brindando
servicio de una calidad optima y eficiente para facilitar la venta de vehículos
ATV(all terrain vehicle), UTV(utility task vehicle), moticicletas de pista y de trabajo

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA

Actualmente las empresas se desarrollan a constantes cambios, es por eso la
gran importancia de analizar los diferentes factores que se manifiestan alrededor
de ellas. Por eso mismo es interesante conocer estos cambios debido a que las
empresas deben estar conscientes de que sus competidores están
constantemente buscando estrategias para generar ventaja competitiva. La
relevancia aquí es que las empresas deben estar alertas y hacer un análisis
estratégico de su entorno.
MOTO REPUESTOS NAVOJOA se considera hoy en día como el mejor servicio
de venta de refacción y mantenimiento de motocicletas de la región, por lo que
hemos analizado unas de las áreas más importantes para evitar que baje nuestro
nivel de ventas y clientes.
Nos enfocamos en problemáticas internas (taller, almacén, facturación) siendo
la mala comunicación entre empleado, la organización deficiente en área de taller
y falta de espacio (infraestructura) para el almacenamiento de refacción.
Se ha notado que en Moto repuestos un punto clave es la administración interna,
muchas veces no se le da la importancia necesaria y se ve reflejado en los
resultados. Crear una ventaja competitiva no es fácil de lograr y tomar en cuenta
estos aspectos es vital para la sobre vivencia de la empresa.

OBJETIVO

Analizar el estado actual de nuestra empresa y proponer nuevas estrategias para

mantenernos en el rango de la principal empresa de venta de refacción y
mantenimiento de motocicletas de la región de Navojoa Sonora.

JUSTIFICACIÓN

Es importante que actualmente las empresas hagan cambio en su enfoque

administrativo, ya que se encuentran en un fuerte ambiente de negocios donde
sobreviven únicamente los mejores.
Hacer un estudio desde el enfoque de las áreas más importantes de Moto
repuestos Navojoa es necesario para conocer el estado en que se encuentra la
empresa dentro de la competencia del mercado. Es por eso que se deben
implementar nuevas estrategias en estas áreas para la realización de una
ventaja competitiva.
Las empresas en general deben realizar este tipo de estudios para estar al tanto
de los cambios y adaptarse al entorno.

MÉTODO Y MATERIALES
MATERIALES:
• OFICINA
• COMPUTADORA
• IMPRESORA
• FORMATOS

IDENTIFICAR EMPRESA, DEFINIR ESTRUCTURAS ORGANIZACIONALES:

• Estructura organizacional
• Organigrama
• Política de Calidad
• Objetivos de Calidad
• Misión
• Visión
• FODA
• Diagrama de Tortuga
• diagrama general
• de los procesos
• Diagrama específico de flujo
• AMEF
• Plan de Control

CADENA DE VALOR

ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
 Dirección
Gerencia: compras a los
proveedores y decisiones
administrativas cuenta con
un empleado.

çç
Mostrador Taller Bodega

- almacenamiento de
-ventas -reparación de refacción
-cotizaciones motocicletas -venta al mayoreo
-apartados -servicios de garantía secuenta con 2
se cuenta con 3 Se cuanta con 2 empleados
empleados empleados
se cuanta con 2
empleados

Misión
 Ser una empresa que brinde el mejor servicio de venta de refacción y
mantenimiento de motocicletas que sea rápido, económico y de buena calidad
para la satisfacción de nuestros clientes.

Visión
Consolidarse como los principales distribuidores de refacción para motocicleta
en la región del sur de sonora y el estado de Sinaloa alcanzando todos los
artículos que el cliente requiera para satisfacer sus necesidades.

ALMACEN DE REFACCIONES

Controlar la existencia de refacciones en stock y que no allá faltantes

FORMA DE
INDICADOR META LINEA BASE RESPONSABLE PERIODO
MEDIRLO

INVENTARIOS Base de Eliminar Stock inicial Ariel Rodríguez Semanal

datos de la faltantes
Empresa
Control de Reporte Control de Base de Ariel Rodríguez DIARIO
entradas y semanal de Refacciones datos
Salidas sistema
ENTREGA Y FACTURACION

FORMA DE LINEA
INDICADOR META RESPONSABLE PERIDO
MEDIRLO BASE

REPORTE VENTA CONTROL DE GERENCIA Diario

DE VENTA REALIZADA FACRTURACION
 INDICADORES DE DESEMPEÑO
1.- Hacer crecer nuestro mercado un 20%. En un lapso de 6 meses
IDENTIFICAR VARIABLES
Ampliar nuestro mercado un 20 % en la ciudad de Navojoa Sonora con el
departamento de ventas creando una mayor presencia ante la clientela y los
usuarios con motocicleta en los próximos 6 meses
DEFINIR LA MANERA DE MEDIRLO
1. Porcentaje de aumento de ventas
 Se calculara la aproximación de venta mensual en referencia al año
anterior y se realizaran los porcentajes para denominar el 20% y su
incremento
 Se graficara cada mes para observar resultados
 Responsable: jefe de ventas: Víctor Manuel Ochoa peres

2. Personal operativo
 El departamento de ventas creara promociones referentes a la
demanda de productos hechos por mes.
 Se enviaran vendedores a refaccionarias en diferentes sectores de
la ciudad para crear una relación de trabajo en compra venta
 Los vendedores deberán crear una agenda de trabajo en la ciudad
 Coordinador de ventas : Ariel rodríguez

3. Nivel de cumplimientos
Se trabajara sobre las estrategias de ventas los primeros 6 meses del año
y se observaran resultados en el cierre del año presente
Se graficara cada mes dando como punto máximo la aproximación de
venta mensual
Gerencia: Jaime Cuevas Ponce

Ampliar nuestro mercado un 20 % en la ciudad de Navojoa Sonora con el departamento de

ventas creando una mayor presencia ante la clientela y los usuarios con motocicleta en los
próximos 6 meses
 FORMA DE
INDICADOR META LINEA BASE RESPONSABLE PERIDO
MEDIRLO

Graficar el Total de 20% Por Víctor Manuel Mensual

porcentaje de ventas determinar ochoa aperes
ventas
mensual
Aumento de Total de Indefinido Por Ariel rodríguez Mensual
clientes por clientes en determinar
mayoreo cartera de
mayoreo
Control de Numero de Indefinido Por Jaime Cuevas Mensual
entrada y movimientos determinar Ponce
salida en el
almacén
 DESCRIPCIÓN DEL PROCESO (DIAGRAMA DE TORTUGA)
Describir los procesos, controles, enlaces y requerimientos

Proceso: _ventas Área/Depto.: mostrador Fecha: 3-abril-2018_ Turno: matutino_

¿Con que? (equipo de prueba, Relación con la política de calidad y objetivos ¿Con quién? (personal que interviene,
maquinaría, software) El enfoque de la empresa es el dar aceeso a nuestros responsabilidades, competencias)
clientes para tener un medio de transporte propio
- Computadoras ajustados a la economia del cliente - Empleado de recepcion
- calculadoras.
- Cliente
- Ipads.
- Gerente
- Mesa de mostrador
- Mecanico
- Escaner
- Telefono
Actividades, diagrama de flujo

Salidas (resultados de un producto y/o

Estradas (materiales, programas, etc.) doctos., ¿Qué es lo que se genera y
como se comunica?
- Pedido del cliente.
- Requerimientos del cliente. - Pedidos entregados
- Presupuesto de ventas. - Facturas
- Consulta de serivios. - Estado del presupuesto

Resultados, métricos, indicadores,

¿Como? (procedimientos, instrucciones,
objetivos
base de datos, leyes, políticas, normas,
etc.)
- Hacer crecer las ventas en un 20% en
un lapso de 6 meses.
- procedimiento de elaboracion de
- Grficar cada mes los resultados.
presupuesto.
- Tener un nivel constante de 90 de 100
- Instrucción de elaboracion de pedidos.
Elementos que aplican de la norma _____________ en la satiscaffion del cliente.
- Instrucción de elaboracion de factura

Elaborado por: equipo motorepuestos.

 Prototipo Pre-producción Producción Contacto/ Telefóno Fecha (orig.) Fecha (rev.)
Num. Plan de Control 4211472
Familia/ Producto/ Proceso Equipo
Recepcion de refaccion
Nombre del Producto/ Descripción Fecha y aprobación del cliente
Recepción de refaccion
Instalación/ Fabrica Código Otras aprobación/ Fecha (Si se requiere)

Nombre del Máquina Caracteristicas Métodos

Parte/ Caract.
proceso/ mecanis./ Esp. Del Muestra
Número especia Técnica de
Descripción Hertramie Prod./ Proc. Método de Plan de Reacción
del No. Producto Proceso les. medición y
de la nta para Identific./ Tamaño Frecuencia control
Proceso Clasif.. evaluación
operación prod. tolerancia

Diablito,
Recepción de Recepción No hay Cada Hoja de chequeo Informe al personal
10 hoja de 1 N/A manual 100%
refacciones correcta tolerancia recepción y factura involucrado, corregir errores
chequeo
Inspección de Hoja de Piezas en
Especificación Informe al departamento de
50 contenido de chequeo, 2 buen estado y N/A manual 100% Cada pieza Hoja de chequeo
del producto compras y corregir faltantes
cajas cúter completas
Computador
Captura de Buena captura Identificación de Cada Hoja de chequeo Apoyar factura para
70 a y hoja de 3 N/A manual 100%
datos de datos proceso recepción y factura encontrar error
chequeo
Acomodo de Acomodo Cada pieza Informe a responsables de
Identificación de
90 refacción en Manual 4 Correcto de N/A manual 100% que entre a N/A almacén , reacomodo de
pieza y lugar
estantería refacciones almacén piezas mal localizados
Piezas en su
En cuanto se Informe a almacén,
Acomodo en lugar correcto No hay
110 Manual 5 N/A Manual 100% presenten N/A corrección de exceso o
stock principal con número de tolerancia
faltante faltante
piezas optimas
 Prototipo Pre-producción Producción Contacto/ Telefóno Fecha (orig.) Fecha (rev.)
Num. Plan de Control
Familia/ Producto/ Proceso Equipo

Nombre del Producto/ Descripción Fecha y aprobación del cliente

Instalación/ Fabrica Código Otras aprobación/ Fecha (Si se requiere)

Nombre del Máquina Caracteristicas Métodos

Parte/ Caract.
proceso/ mecanis./ Esp. Del Muestra
Número especia Técnica de
Descripción Hertramie Prod./ Proc. Método de Plan de Reacción
del No. Producto Proceso les. medición y
de la nta para Identific./ Tamaño Frecuencia control
Proceso Clasif.. evaluación
operación prod. tolerancia

10 Recepción de Computador 1 Recibir N/A No hay Orden o 100% Cada que se Comparación de Informar al realizador de
orden a información tolerancia cotización vaya a factura y orden cotización u orden ,y
completa facturar corregir error de
comunicación
20 Verificación de Computador 2 Pedidos N/A Especificación Facturación de 100% Cada producto Salidas de Checar salidas de almacén
pedido a , sistema completos de la compra producto que salga de almacén o y stock y corregir al
stock faltantes de personal
stock
40 Traslado de Diablitos , 3 Entregar el N/A No hay Estado físico del 100% En toda venta Verificación de Corregir el error presentado
pedido auto pedido en buen tolerancia producto refacción al en el traslado
estado recibirla
50 Presupuesto Computador 4 Etiquetas N/A Etiquetar de Captura de 100% En todo Captura de Corregir precios erróneos
al cliente a, orden correctas manera correcta recepción producto mercancía
60 Entrega de Manual 5 Producto sin N/A No hay Prueba piloto 100% En todas las Verificación de Informar a almacén ,
producto defectos tolerancia refacciones productos corregir con personal o
proveedor
70 Recepción de Caja,comput 6 Entregar N/A No hay Hacer cuenta 100% En toda venta Factura Realizar cuentas con el
efectivo adora,cambi cambio tolerancia con el sistema sistema o la calculadora
o correcto
90 Entrega de Impresora 7 Fallo de N/A Puede faltar tinta Cambio 100% Cada que El sistema lleva Informar al personal que no
factura o ticket impresora predictivo de llegue a 5000 cuenta de las ignore
tinta impresiones impresiones
 Prototipo Pre-producción Producción Contacto/ Telefóno Fecha (orig.) Fecha (rev.)
Num. Plan de Control
Familia/ Producto/ Proceso Equipo

Nombre del Producto/ Descripción Fecha y aprobación del cliente

Instalación/ Fabrica Código Otras aprobación/ Fecha (Si se requiere)

Nombre del Máquina Caracteristicas Métodos

Parte/ Caract.
proceso/ mecanis./ Esp. Del Muestra
Número especia Técnica de
Descripción Hertramie Prod./ Proc. Método de Plan de Reacción
del No. Producto Proceso les. medición y
de la nta para Identific./ Tamaño Frecuencia control
Proceso Clasif.. evaluación
operación prod. tolerancia

10 Recepción de Manual 1 Especificación Identificación de Hoja de informe En cada Realización de Informar a responsable de
vehículo de falla del falla en vehículo de vehículo vehículo hojas de recepción, comunicarse con
N/A 100%
vehículo recibido informes el cliente para identificar
falla
40 Cotización de Computador 2 Cotizar No hay Revisión En cada Autorización de Capacitar al personal
refacciones y , hoja de refacciones tolerancia debe constante del vehículo que cotización por el responsable
mano de obra informe que el cliente N/A de incluir todo sistema 100% se reciba cliente
pida en la cotización
reemplazar
60 Reparación de Herramienta 3 Reparación sin Identificación Visual cuando se Guía en la Informe al personal de
vehículo mecánica complicación en detallada de presentan cotización taller, reparar errores o
y/o eléctrica, vehículo falla vehículos fallas en el vehículo
N/A 100%
cotización accidentados
o muy
descuidados
70 Prueba de Vehículo 4 Vehículo Especificar la Prueba piloto En todo Pruebas piloto Informar a personal de
Vehículo reparado, reparado sin falla y checar vehículo taller, asegurarse que el
N/A 100%
mecánico fallas que esta ya no reparado vehículo sea probado
persistentes se presente
90 Entrega de Personal, 5 Entrega de No hay Hoja de registro En toda Hoja de registro Informa a personal la salida
Vehículo cotización, vehículo en su tolerancia de salida reparación de salida, del vehículo, probar antes
hoja de momento N/A 100% terminada y factura de entrega
registro de acordado probada
salida
CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

A modo de conclusión se considera que en este trabajo se han planteado y

analizado la gran mayoría de las variables que intervienen en el desarrollo y
crecimiento de una empresa. Se ha cumplido el objetivo del mismo ya que se ha
podido determinar que el proyecto es sumamente viable habiendo obtenido muy
buenos valores de los indicadores que alientan al buen manejo de Moto
repuestos Navojoa.
El análisis foda resulta una herramienta de mucha utilidad para determinar las
debilidades y fortalezas de la empresa, abriendo campo para desarrollar
estrategias con la finalidad de que moto repuestos Navojoa siga ofreciendo un
servicio de calidad y ser una empresa altamente competitiva de la región.
Durante el desarrollo de este proyecto se pudieron definir procesos clave de la
empresa para el análisis de cada uno de ellos e identificar posibles problemas
por medio de diagramas, modelos y plan de control.
Se recomienda se establezca un sistema de control interno que permita al
administrador o encargado de cada área tener el pleno conocimiento de los
movimientos de la empresa, y llevar un mejor control y organización, que
finalmente resultará en una mejor calidad de servicio.