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GOIÂNIA
2013
2
SUMÁRIO
RESUMO ............................................................................................................. 4
ABSTRACT ........................................................................................................... 4
RESUMEN ............................................................................................................ 5
1 INTRODUÇÃO .................................................................................................... 5
2 OBJETIVOS ....................................................................................................... 7
3 METODOLOGIA .................................................................................................. 7
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO ............................................................................... 9
4.1 Implantação da hotelaria hospitalar ................................................................... 9
4.2 Necessidades dos pacientes ............................................................................ 11
4.3 Atendimento com ética e comprometimento ..................................................... 12
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS.................................................................................. 14
REFERÊNCIAS .................................................................................................... 15
3
Vimos, por meio deste, encaminhar nosso artigo cujo título é “Hotelaria
hospitalar: buscando inovação no padrão de atendimento ao cliente através da
humanização”, a fim de ser avaliado.
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Ana Cristina Santos Borges Inácio, Enfermeira, residente na Rua S-2, nº , apt
1001 , Ed. Marina Del Rei, St. Bela Vista - Goiânia/GO, e-mail:
ana.cris.ignacio1976@gmail.com, fone (62) 9119-7691.
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Isabela Castro Lemos, Administradora, residente na Rua 55, nº 185, qd. B-14, apt
804, Jd. Goiás - Goiânia/GO, e-mail: bela_lemos@hotmail.com, fone (62) 8159-5855.
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PASSOS, Xisto Sena2; RIBEIRO, Ana Caroline Silva3; IGNÁCIO, Ana Cristina Santos
Borges3; LEMOS, Isabela Castro3
RESUMO
ABSTRACT
Objective: To assess the needs for the implementation of hospital hotel, making the
environment more humane and welcoming. Materials and Methods: exploratory,
1
Artigo apresentado ao Curso de MBA – Administração Hospitalar e Marketing na Saúde do Centro de Estudos de
Enfermagem e Nutrição/Pontifícia Universidade Católica de Goiás.
2
Biólogo, Doutor em Medicina Tropical, docente do CEEN, xisto.sena@gmail.com
3
Enfermeiras, especializandas em Administração Hospitalar e Marketing na Saúde. krolribeiro@hotmail.com,
ana.cris.ignacio1976@gmail.com, bela_lemos@hotmail.com
5
RESUMEN
Objetivo: Evaluar las necesidades de desarrolho del hotel, hospital, haciendo el ambiente
más humano y acogedor. Materiales y Métodos: análisis integrador y cualitativo,
exploratorio, bibliográfico de la literatura disponible sobre las bibliotecas convencionales
y virtuales. Se recolectó información de las publicaciones indexadas en la Biblioteca
Virtual en Salud (Bireme), en bases de datos electrónicas LILACS, revistas electrónicas,
bases de datos SciELO de Enfermería (BDENF) y PubMed. Los resultados se analizaron 24
publicaciones que utilizaron diferentes tipos de estudios como enfoque metodológico. En
ellos se encontró que el hospital debe ser percibida por el cliente como amigable con la
hospitalidad ofrecida en su forma más amplia, incluidos los aspectos tangibles e
intangibles de la atención. Conclusión: La implementación de hospital hotel es ahora una
tendencia real, con el fin de permitir a las entidades de prestación de servicios sociales a
la salud del cliente. El objetivo es garantizar que el derecho a la prestación de servicios
humanizados y de calidad, que se prorroga a la familia y compañeros.
1 INTRODUÇÃO
que o ambiente hospitalar não perca o seu principal objetivo que é atender a população
com qualidade e humanização.
A hotelaria hospitalar procura inserir a hospitalidade no ambiente hospitalar,
trazendo para dentro do hospital serviços semelhantes aos prestados na hotelaria
convencional. “Por mais estranho que pareça, a hospitalidade é essencial dentro deste
ambiente, pois vai estar vinculada durante todo o processo de internação à melhora do
(2)
paciente, e consequentemente à satisfação dos seus familiares e amigos” .
O atendimento humanizado deve ser perseguido por todas as áreas de um
hospital. Diversas instituições de saúde já aplicam alguns programas de humanização,
entre eles os mais conhecidos são: Saúde da Mulher (humanização no parto) e Saúde da
Criança (brincadeiras, artes plásticas, músicas, teatro e outros programas específicos
(1)
para recém-nascidos de baixo peso) .
O Ministério da Saúde, por meio do Programa Nacional de Humanização da
Assistência Hospitalar (PNHAH), comenta que o desenvolvimento científico e tecnológico
tem trazido uma série de benefícios. Conceitua que “Humanizar em Saúde é resgatar o
respeito à vida humana, levando-se em conta as circunstâncias sociais, éticas,
educacionais e psíquicas, presentes em todo o relacionamento humano”(3).
Muitas instituições de saúde estão adaptando seus serviços e instalações
incorporando a hotelaria no seu processo de gestão, inserindo no ambiente hospitalar
profissionais da arquitetura, turismo, hotelaria, gastronomia entre outras áreas e
profissões, atingindo-se resultados até então desconhecidos.
A hotelaria hospitalar vem fazendo parte do paradigma atual da medicina, quando
busca contribuir com a atividade curativa do paciente, a partir da utilização de novas
terapias, da inserção de novos profissionais e principalmente com o desenvolvimento de
uma nova forma de atendimento voltada para a humanização dos serviços. Todas essas
mudanças enfatizam o conceito de hotelaria hospitalar que é baseado no conforto, no
bem-estar e na segurança dos pacientes e familiares, contribuindo para amenizar o
sofrimento do período de internação(4).
Esse atendimento de qualidade é prestado pelos profissionais da área da saúde,
como médicos, enfermeiros, fisioterapeutas, nutricionistas, juntamente com profissionais
antes existentes apenas na hotelaria convencional, como o gerente de hotelaria
hospitalar, a governanta, a camareira, o gerente de alimentos e bebidas, entre tantas
outras funções(5).
Contudo, esta qualidade no atendimento só é possível de ser alcançada se houver
investimentos tecnológicos, financeiros e recursos humanos qualificado. Desta forma, a
hotelaria hospitalar impacta o fluxo geral de todas as atividades da instituição e busca a
satisfação das necessidades do paciente melhorando a segurança, bem estar e qualidade
no atendimento.
7
A precariedade no setor de saúde percebida nos dias de hoje não é mais vista
como há 10 anos. Antes o paciente procurava um hospital em busca de tratamento e se
importava apenas com a competência médica. Já nos dias de hoje, o paciente além de se
preocupar com o tratamento, ele vai a procura de um atendimento humanizado,
segurança, bem-estar, condições de higienização, boas acomodações e um ambiente
acolhedor e agradável.
Este cenário atual vem obrigando os hospitais a se adequarem às exigências deste
paciente de hoje, o que implica investimentos em todas as áreas. O hospital também é
um ambiente empresarial que visa lucro e sua competitividade está proporcionalmente
ligada à satisfação do paciente/cliente.
Ao refletir sobre tal situação, emerge o problema deste projeto de pesquisa, na
busca de respostas para a seguinte pergunta: Qual a contribuição da literatura científica
sobre a importância da inovação no padrão atendimento ao cliente, mediante a
humanização dos serviços de saúde, dentro dos conceitos de hotelaria hospitalar?
Esta pesquisa surgiu após identificar algumas necessidades do atendimento
hospitalar em instituições privadas levantando a hipótese de humanizar a prestação dos
serviços. Uma das maneiras mais práticas de desenvolver a humanização que os
hospitais necessitam e que a sociedade almeja é implementando a gestão hoteleira na
estrutura organizacional dos hospitais, apresentando um atendimento diferenciado, mais
caloroso e mais humanizado.
Enfim, este trabalho contribuirá para a compreensão da necessidade de mudanças
na gestão hospitalar, haja vista que esta demonstração visível e real de melhoria na
qualidade do atendimento hospitalar toca profundamente as pessoas, nascendo assim
uma enorme vontade de mudar esta realidade fria que, infelizmente, a maioria dos
hospitais ainda executa.
2 OBJETIVOS
3 METODOLOGIA
uma prática que vem sendo difundida, pois “possibilita a síntese das pesquisas
disponíveis, relativas a um determinado problema, com a finalidade de direcionar a
prática fundamentada em conhecimento científico além de promover a atualização
profissional e elucidar diferenças entre estudos(7).
O referencial teórico-metodológico compreendeu o levantamento bibliográfico em
artigos e textos indexados na Biblioteca Virtual da Saúde (BVS), no endereço:
http://www.bireme.br/, em revistas eletrônicas disponíveis nas bases de dados LILACS
(Literatura Latino-Americana e do Caribe em Ciências da Saúde), SciELO, Banco de
dados da Enfermagem (BDENF), PUBMED e em dissertações e teses disponíveis na
Biblioteca da Universidade de São Paulo, como também em livros e periódicos
impressos.
Como critério de inclusão, foram pesquisadas as publicações utilizando-se dos
seguintes descritores: Gestão em saúde. Humanização da assistência. Hotelaria
hospitalar. Foram excluídos artigos on-line não disponíveis na íntegra.
Alguns passos foram adotados ao longo da pesquisa. Num primeiro momento,
realizou-se as buscas das publicações utilizando a composição dos descritores,
selecionando as referências publicadas em Português, Inglês e Espanhol, relacionadas à
temática em pesquisa, no período de 2005 a 2012. No segundo momento, efetuou-se a
análise ou pré-análise para alguns autores, quando foi construído o corpus do trabalho(7),
mediante a leitura dos resumos capturados. Para cada artigo criou-se um arquivo,
contendo questões norteadoras, referência, classificação por tipo de artigo e texto do
fichamento.
Para facilitar a o processo de coleta das publicações, utilizou-se um roteiro de
estudo compreendendo os seguintes aspectos: base de dados, ano de publicação,
autores, título, metodologia aplicada e periódicos. Estes aspectos foram registrados em
dois instrumentos: um quadro demonstrativo das publicações e tabelas demonstrativas
do quantitativo de publicações selecionadas para estudo.
Considerando tratar-se de um estudo de revisão integrativa da literatura, a
análise dos dados ocorreu metodologicamente por meio da análise de conteúdo. Esta
análise compreende um conjunto de técnicas de análise de comunicação realizada
através de procedimentos sistematizados e objetivos de descrição do conteúdo das
mensagens, de indicadores quantitativos ou não, que possibilitem inferências acerca do
que está em análise(8). Para tanto, utilizou-se a construção de categorias obtidas por
meio de uma leitura mais atenta do conteúdo, identificando as semelhanças, os
elementos e ideias agrupadas em temas significativos para o objetivo da pesquisa.
9
4 RESULTADOS E DISCUSSÃO
valores sociais e culturais, com o contexto dos cuidados e com a natureza da evolução da
doença(11,17).
Os pacientes que procuram os hospitais, com a finalidade de submeter-se a algum
tipo de tratamento médico, não se interessam apenas pelos benefícios dos serviços de
saúde, eles priorizam também as vantagens que lhe são oferecidas e que são
caracterizadas pelo respeito e solidariedade a seu estado físico e emocional(24).
Os autores analisados concordam com a hipótese de que, se os clientes procuram
o hospital em momentos de instabilidade emocional, insegurança e outros sentimentos
antagônicos, que demonstram fragilidade nessas circunstâncias, confirma-se, então, a
necessidade de um atendimento de qualidade, que lhes proporcione conforto, segurança
e um ambiente mais afável(12,24).
que estes darão aos pacientes, pois, de maneira geral, o serviço prestado aos pacientes é
o reflexo da relação que a instituição mantém com os seus empregados(26,27).
A relação profissional/paciente está proporcionalmente ligada à qualidade da
assistência, isto é, se não há conexão entre os sujeitos, consequentemente não há um
bom atendimento(27). Para um bom atendimento, exige-se do profissional de saúde
determinados atributos. Entre estes, de forma geral, inclui-se a empatia – com base na
qual o profissional possa identificar as circunstâncias vividas pelo paciente(23,27).
A principal influência na cura do paciente, conforme os autores pesquisados,
indicam que a humanização, tão frequente na hotelaria, e que começa, ainda que em
pequena escala, a fazer parte dos hospitais, tem hoje sido altamente reconhecido,
mesmo no seio da classe médica, como importante fator na recuperação do paciente(2).
Humanizar a assistência hospitalar implica dar lugar tanto à palavra do usuário
quanto à palavra dos profissionais da saúde, de forma que possam fazer parte de uma
rede de dialogo, que pense e promova as ações, campanhas, programas e políticas
assistenciais a partir da dignidade ética da palavra, do respeito, do reconhecimento
mutuo e da solidariedade(4).
Conforme os autores que abordam o tema hotelaria hospitalar, a estrutura física e
o atendimento focado na humanização proporcionarão um ambiente mais acolhedor o
qual beneficiará na recuperação do paciente(23,28).
Pesquisas realizadas em hospitais mostram que, ao trabalhar com humanização, a
melhora do ambiente hospitalar traz benefícios como a redução do tempo de internação,
aumento do bem-estar geral dos clientes e funcionários, diminuição das faltas de
trabalho entre a equipe de saúde. Em consequência, o hospital também reduz seus
(29,30)
gastos, trazendo benefícios para todos. .
A humanização estabelece-se como construção de atitudes ético-estético-políticas
em sintonia com um projeto de co-responsabilidade e qualificação dos vínculos entre os
profissionais e entre estes e os usuários na produção de saúde(28,30). Hoje, já é nítida a
percepção de muitas instituições quanto à necessidade de incorporar diretrizes e projetos
de humanização para funcionários e pacientes, principalmente no ambiente
(11,30)
hospitalar .
Muitos são os avanços em assistência hospitalar pública nos últimos anos.
Investimentos para a melhoria da gestão, para a compra de equipamentos e
tecnologias(15,27). Entretanto, a mais sofisticada tecnologia, destituída de ética na
assistência aos clientes dos serviços de saúde, sem delicadeza, não irá corresponder às
expectativas desses clientes(26).
A ética profissional pode ser entendida como um conjunto de normas de conduta
que deverão ser praticadas no exercício de qualquer profissão(26). Ou seja, é uma forma
14
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS
A visão dos autores estudados confirma que a humanização dentro dos hospitais,
aliada a hospitalidade, é capaz de gerar satisfação na melhoria da oferta dos serviços.
Assim, a instituição que deseja inserir o serviço de gestão de hotelaria hospitalar deve
ter como foco principal a humanização do ambiente para que o mesmo seja reconhecido
pelo cliente como um ambiente e acolhedor, no qual suas necessidades e os desejos
possam ser atendidos.
Nesse contexto, os profissionais da saúde assumem um papel importante, haja
vista que a implantação da hotelaria hospitalar prescinde de pessoas comprometidas com
a qualidade no atendimento, que compreendam a humanização do ambiente hospitalar
como um processo de acolhimento, visando o bem-estar do cliente em todas as
dimensões: física, mental, social e espiritual. Para o alcance deste objetivo, o trabalho
deve ser de toda a equipe, envolvendo profissionais comprometidos eticamente com a
dignidade do ser humano e com a promoção do seu bem-estar integral.
A partir da análise dos resultados, conclui-se que a implantação da hotelaria
hospitalar é hoje uma tendência real, no sentido de possibilitar que as instituições
proporcionem bem-estar ao cliente dos serviços de saúde. A finalidade é garantir-lhe
direito de uma prestação de serviços humanizada e de qualidade, que seja extensiva aos
familiares e acompanhantes.
Devido ao caráter inovador do tema pesquisado, observa-se na literatura a
escassez de publicações que comprovem a eficácia da implantação da hotelaria
hospitalar, com vistas a tornar o ambiente mais humanizado e acolhedor, sendo este o
fator de grande dificuldade no desenvolvimento desta pesquisa. Entretanto, considera-se
fundamental a opinião e sugestão de diversos autores e de estudos acadêmicos sobre o
tema em estudo, deixando clara a necessidade de novas pesquisas sobre o assunto.
15
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