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ÍNDICE

1. OBJETIVOS

2. EL ORIGEN DE LA FIGURA DEL COMMUNITY MANAGER

3. ¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER?

4. PRINCIPALES HABILIDADES DEL COMMUNITY MANAGER

5. PRINCIPALES FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER

6. CREACIÓN DE CONTENIDO ATRACTIVO Y DE CALIDAD

7. MEJOR HORA PARA PUBLICAR

8. MONITORIZAR TODAS LAS PUBLICACIONES

9. CONOCER EL PÚBLICO OBJETIVO

10. CREAR RELACIONES ESTABLES Y DURADERAS CON LOS CLIENTES

11. IDENTIFICAR A LOS PRESCRIPTORES

12. DAR LA CARA POR LA EMPRESA

13. SABER DEFINIR, PREPARAR Y EJECUTAR ESTRATEGIAS

14. ¿QUÉ HACE UN COMMUNITY MANAGER?

15. IMPORTANCIA DEL COMMUNITY MANAGER EN LA EMPRESA:

16. POR QUÉ ES NECESARIA LA FIGURA DEL COMMUNITY MANAGER

17. ERRORES QUE COMETE LA EMPRESA


1. OBJETIVOS

● Conocer el origen de la figura del community manager

● Saber qué es un community manager

● Conocer las principales habilidades del CM

● Reconocer las principales funciones del CM

● Saber qué hace un CM

● Conocer la importancia del CM en la empresa

2. EL ORIGEN DE LA FIGURA DEL COMMUNITY MANAGER

Para encontrar el origen de la figura del community manager nos debemos


remontar a muchos años atrás.

¿Sabías que...?

A finales de la década de los 60 el Departamento de Defensa de los EEUU


creó Arpanet, primera red científica y académica del mundo, conocida a
día de hoy como Internet. A través de esa red en 1972 se popularizó el
Correo electrónico.

En la década de los 90 sucedieron tres momentos claves que determinaron lo


que sucedería posteriormente. Estos momentos son los siguientes:

● 1990
Desaparece la red Arpanet dando paso a las tres W’s (www.).
● 1993
Nacen los primeros navegadores.
● 1995
Nacen los primeros blogs.

Estos tres momentos claves hacían prever que se estaban creando las bases
para un nuevo tipo de comunicación.

A principios del siglo XXI gracias a Jonathan Abrams llegó la primera Red
Social que llevaba por nombre Friendster.
¿Sabías que...?

Esta red social partía de la idea de conectar al usuario con los amigos de sus
amigos para poder facilitar así la búsqueda de pareja dando especial
importancia a la comunicación entre usuarios. Esta red social que
cerrada indefinidamente el 14 de junio del 2015.

En 2004, Mark Zuckerberg, creó una nueva Red Social conocida con el
nombre de Facebook.

Usuarios de Facebook:

● En 2011 contaba con más de 600 millones de usuarios


registrados.

● En la actualidad cuenta con más de 2.000 millones de usuarios.

Tras el boom de Facebook, nació la Red Social Twitter, red que se


utiliza especialmente para el microblogging y que es una fuente de
información en tiempo real.

Con la comercialización del primer teléfono con conexión a internet, nos


hemos visto envueltos en una era en la que Internet es fundamental en
nuestras vidas, tal es su influencia que podemos ver como se utiliza en
negocios, relaciones sociales, cultura, educación, ciencia, política y
hasta ha ayudado a facilitar movilizaciones sociales.

Es en este momento donde se considera el nacimiento del concepto de


Social Media.

Recuerda

El concepto de Social media hace referencia a los medios de


comunicación sociales que son plataformas de comunicación en línea
donde el contenido es creado por los propios usuarios mediante el uso
de las tecnologías de la Web 2.0, que facilitan la edición, la publicación
y el intercambio de información.
Es gracias al éxito de las Redes Sociales y las opciones de marcar
contenido que le gustaba al usuario y comentarlo al momento mediante
texto, cuando las empresas ven que aparece un nuevo campo a
explorar.

Las Redes Sociales como forma de comunicación entre marca y cliente,


rompiendo con el mensaje unidireccional de la publicidad y dándole voz
a la opinión de los clientes.

Importante

El usuario tiene la necesidad de un nuevo tipo de comunicación basado


en una respuesta rápida, un diálogo constante con grupos de interés y
con las empresas que les ofertan sus productos y servicios. Esto
significa una revolución en la forma de hacer marketing por parte de las
empresas.
Las empresas se ven obligadas a tener que pensar en las estrategias de
visibilidad sólidas basadas en los Social Media según su campo y la
tipología de cliente propia a la marca, ofreciendo un contenido
inmediato, económico e interactivo.

Esto crea la necesidad de la creación de una figura capaz de identificar


cuáles son las necesidades del público objetivo que forma parte del
Social media.

¿Sabías que...?

Se crea la figura de Community Manager, encargado de escuchar lo que


se dice de la marca y tenerlo en cuenta para desarrollar planes de
marketing digital.

3. ¿QUÉ ES UN COMMUNITY MANAGER?

El Community manager es un profesional de marketing digital


responsable de gestionar, construir y administrar la comunidad online
en la que gira una marca o empresa en el mundo digital.

Importante

Para ello crea y mantiene relaciones estables y duraderas con sus


clientes, fans y cualquier usuario interesado en la marca. Estas
relaciones contribuirán a la consecución final de los objetivos de
marketing digital de la marca.
4. PRINCIPALES HABILIDADES DEL COMMUNITY MANAGER

La gestión de una marca en internet exige poseer un conjunto de


habilidades, técnicas y destrezas que es necesario trabajar.
Se consideran cinco las habilidades que necesita un community
manager:

1. Buena capacidad comunicativa


2. La empatía
3. La moderación
4. Dedicación total al proyecto
5. Pasión por la marca y sus productos.

4.1. Buena capacidad comunicativa

Es fundamental la redacción, tanto para las publicaciones de los copys,


como para las redes sociales, así como la creación de posts en los
blogs.

¿Sabías que...?

El copy es la persona dentro del equipo de marketing que se encarga


de pensar en la estrategia creativa de una campaña y los textos
creativos en sí mismos que se utilizan en dicha estrategia y que
normalmente se encarga de hacer este primero.
Se usan para conectar un producto con sus potenciales consumidores.

4.2. La empatía

Es importante que un Community manager sepa ponerse en la piel de


los demás y que esté siempre implicado en encontrar la mejor solución
a las necesidades y los problemas de sus clientes o fans.

Se debe tener la capacidad de escuchar sin juzgar aquello que vemos o


nos dicen.

Las personas con empatía no dejan llevarse por la ira, la rabia o la


frustración, saben controlar sus impulsos y en el caso del Community
manager debe pensar siempre en lo mejor para la empresa.
4.3. La moderación

Esta es otra de las características o habilidades en la que las empresas


se fijarán cuando quieran contratar a un Community Manager.
Un perfil irascible e impulsivo puede hacer mucho daño a la marca ante
las críticas de los usuarios.
Jamás se debe intensificar el conflicto: el Community Manager es un
trabajador más de la empresa que debe perseguir la solución de los
problemas de los clientes.

4.4. Dedicación total al proyecto:

Se considera una de las habilidades más importantes que debe tener un


Community Manager la dedicación total al proyecto.

Debe estar preparado para gestionar cualquier tipo de amenaza


independientemente del momento del día que sea.

Recuerda

Un Community Manager jamás debería desconectar completamente del


trabajo.

4.5. Pasión por la marca y sus productos

Se considera que el experto en las redes sociales o Community


Manager tiene que sentir auténtica pasión por la marca y sus productos.
Difícilmente podrá involucrar a los demás y convencerles de lo
magnifica que es la marca de la empresa para la que trabaja si el no
cree en lo que está transmitiendo o diciendo.

5.PRINCIPALES FUNCIONES DEL COMMUNITY MANAGER

Es importante conocer cuáles son las principales funciones que


desarrolla un Community Manager:
Principales funciones:
1. Creación de contenido atractivo y de calidad.
2. Mejor hora para publicar.
3. Monitorizar todas las publicaciones (propias y del sector).
4. Conocer público objetivo.
5. Crear relaciones estables y duraderas con los clientes.
6. Identificar a los Prescriptores.
7. Dar la cara por la empresa.
8. Saber definir, preparar y ejecutar estrategias.

Entendiendo que todas las funciones deben tener como finalidad


alcanzar el mayor número de conversiones.

Un ejemplo de conversión sería conseguir aumentar el número de


afiliados a la marca.

6.CREACIÓN DE CONTENIDO ATRACTIVO Y DE CALIDAD

Es la función más importante que debe llevar a cabo el Community


Manager.

El contenido que se publica es importante porque:

1. La mayoría de usuarios están saturados de información.

2. Los usuarios y consumidores cada vez se vuelven más exigentes


en cuanto a sus preferencias.

3. Un buen contenido es capaz de generar conversiones


espectaculares.

4. La gente confía más cuando ve que hay calidad en lo que se


comparte.

6.1. TIPOS DE CONTENIDOS EFECTIVOS

Tipos de contenidos efectivos:

● Utilizar buenas ilustraciones o imágenes para cautivar más la


atención.
● Utilizar vídeos o vídeos infográficos.
● Utilizar infografías
● Utilizar gráficas para resumir la información.
● Crear contenido donde el menos le gane siempre al más ( evita a
toda costa crear contenidos con mucho texto o muchas
imágenes).
El Community Manager no se dedica solo a crear y redactar
contenido sino que muchas veces se suele encargar de
gestionar el blog corporativo de la empresa.

7.MEJOR HORA PARA PUBLICAR

El Community Manager es el responsable de decidir, a través de las


herramientas de las que dispone, cuál es el momento del día así como
el día de la semana en que el contenido que va a publicar va a tener
mayor aceptación.
En una Estrategia de Social Media es muy importante conocer cuáles
son los mejores momentos para contactar con la audiencia de nuestra
empresa, teniendo en cuenta las tendencias de comportamiento del
usuario en cada una de las redes sociales.

8. MONITORIZAR TODAS LAS PUBLICACIONES

Cuando el Community Manager analiza lo que expresa su comunidad


en los diferentes canales de Social Media para conocer sus
inconformidades, deseos y necesidades se dice que está realizando
monitoreo en Redes Sociales.

Del sector de la empresa:

El Community Manager debe convertirse en los ojos de la empresa en


internet, este hecho permite detectar el contenido más relevante de la
competencia y del sector.

De la propia empresa:

El Community Manager debe analizar las publicaciones que ha realizado


y seguirlas para poder saber la aceptación que han tenido por parte de
los usuarios.
9. CONOCER EL PÚBLICO OBJETIVO

El Community Manager es vital que conozca a su público objetivo,


no sólo a sus fans o clientes, si no a sus clientes potenciales.
De este modo le permitirá plantear la estrategia y determinar cuáles son
las acciones con las que tendrá mayor éxito entre dicho público.

¿Sabías que...?

El cliente potencial es toda aquella persona que puede convertirse en


determinado momento en comprador, usuario, o consumidor ya que
presenta una serie de cualidades que lo hacen propenso a ello, ya sea
por necesidades (reales o ficticias), porque poseen el perfil adecuado,
porque disponen de los recursos económicos u otros factores.

10. CREAR RELACIONES ESTABLES Y DURADERAS CON LOS CLIENTES

Este punto servirá para hacer a los clientes partícipes de las acciones
de las empresas.

El Community Manager debe ser capaz de ponerse en la piel de los


usuarios y darse cuenta de que no están en las redes sociales para
comprar los productos de la empresa, sino para disfrutar. Al final, la
clave del éxito consiste en convertirse en amigo del usuario para acabar
convirtiéndolo poco a poco en cliente.

Para ello es importante que sea el nexo de unión entre la empresa y el


usuario, de forma que atienda y recoja las diferentes quejas, opiniones y
comentarios de los usuarios y trasmitírselo a sus superiores, así como
en muchos casos, ser una extensión más del departamento de atención
al cliente.
11. IDENTIFICAR A LOS PRESCRIPTORES

Un prescriptor es aquel fan que, no sólo interactúa con tus


publicaciones, sino que además está dispuesto a defender tu marca
frente a críticas ajenas.

El Community Manager debe conocer a los prescriptores de la empresa;


sus gustos y motivaciones, con el fin de realizar acciones específicas
orientadas a aumentar su grado de afiliación.

12. DAR LA CARA POR LA EMPRESA

El Community Manager debe dar la cara por la empresa en una crisis de


reputación online.

La proliferación de redes sociales y su impresionante adopción en el día


a día de multitud de usuarios han provocado que puedan surgir algunos
problemas en la relación marca-usuario.

Importante

En una crisis de reputación el tiempo es una de las variables que más


juegan en nuestra contra. Hemos de actuar con la mayor celeridad
posible cuando estalle la crisis. Cuánto antes se produzca la respuesta
adecuada menor será la probabilidad de que la crisis se viralice.

Tenemos que intentar ofrecer nuestras respuestas en el mismo espacio


donde surgió la crisis con el objetivo de solucionar el problema allá
donde se produjo e impedir que salte a otros medios, ampliando su
repercusión.

13. SABER DEFINIR, PREPARAR Y EJECUTAR ESTRATEGIAS

Es necesario que el Community Manager planifique minuciosamente


cada detalle y anticipe los efectos que tendrá cada acción.
Ejemplos de estrategias:

● Reforzar el servicio de Atención al Cliente de la empresa.

● Aumentar el Tráfico Web de la empresa.

● Impulsar el reconocimiento de Marca.

● Mejorar las ventas de la empresa.

● Retener a los clientes.

14. ¿QUÉ HACE UN COMMUNITY MANAGER?

Son siete las tareas más importantes que realiza Community Manager y
que debe llevar a cabo en su día a día para cumplir así con los objetivos
de su plan de trabajo.

1. Escuchar
2. Extraer
3. Transmitir
4. Explicar
5. Conversar
6. Compartir
7. Analizar

14.1. Escuchar

El Community Manager debe buscar conversaciones sobre la empresa,


producto o servicio del cual está a cargo, con la finalidad de conocer la
percepción que se tiene al respecto.

Algunos puntos clave que debe atender son:

● La competencia.
● El mercado.
● La opinión de los usuarios.
14.2. Extraer

Una vez que se obtiene la información escuchando, se analiza su


procedencia y el impacto que tiene respecto a la empresa, producto o
servicio que se está representando; con la finalidad de evaluar y generar
el contenido de un buen reporte.

14.3.Transmitir

El reporte permite hacer llegar la información depurada y objetiva a los


demás departamentos de la empresa, referente al servicio, producto o a
la misma empresa que ha sido objeto del análisis, con la intención de
que todos los colaboradores conozcan la situación que se está
presentando y les permita tomar decisiones con un mayor
conocimiento del problema, y así generar la estrategia a implementar.

14.4. Explicar

Una vez que la estrategia ha sido definida, es momento de transmitir el


mensaje a la comunidad en las diferentes redes sociales.

Es muy importante que el responsable de comunidad conozca cómo


conducir el mensaje, ya que a partir de ese momento sus acciones en
las redes sociales se convierten en la voz de la empresa.

14.5. Conservar

Es importante mantener activa la relación entre las personas que


conforman la comunidad; hablar y responder activamente a los
diferentes cuestionamientos, observaciones y participaciones de las
personas. Todo esto permitirá retroalimentar el proceso de escuchar
sobre el producto o servicio que ofrece.
14.6. Compartir

El contenido es la clave del éxito.

Seleccionar contenidos de interés y compartirlos con la comunidad


es primordial para mantener a los usuarios activos e interesados.

Estos contenidos deben hacer referencia al objetivo que se pretende


transmitir, con el propósito de posicionar en los participantes la idea
central de la empresa, producto o servicio que se promociona.

14.7. Analizar

Medir, cuantificar y cualificar será la mejor forma de averiguar si se


están llevando a cabo los objetivos como se planearon en la estrategia,
es decir, el responsable de la comunidad de internet realizará el
seguimiento y el control de las actividades que se llevan a cabo en las
redes sociales, para determinar el alcance que se tiene en el logro de
los objetivos.

15. IMPORTANCIA DEL COMMUNITY MANAGER EN LA EMPRESA:

El Community Manager tiene en sus manos una herramienta que utilizan


millones de personas en todo el mundo, las redes sociales.

La labor de anunciarse se ha vuelto más asequible para personas y


empresas gracias a las redes sociales, a los blogs o a la página web de
la empresa.

Recuerda

Las redes sociales se han vuelto una herramienta muy utilizada para dar
a conocer una campaña o llegar al público, que son los clientes o fans
de la empresa o marca.

16. POR QUÉ ES NECESARIA LA FIGURA DEL COMMUNITY MANAGER


En el momento en que una empresa no conoce cuál es la mejor
forma de llegar a sus clientes debe recurrir a la figura del
Community Manager.

Una buena estrategia es vital para que la inclusión en las redes


sociales sea efectiva y no se quede en una simple anécdota.
La contratación del Community Manager es crucial para la
gestión de las redes sociales de una empresa ya que es un
buen comunicador.

17. ERRORES QUE COMETE LA EMPRESA

Muchas empresas no consideran importante que la gestión de


las redes sociales la haga un profesional del sector, y por eso
encargan este trabajo a miembros de la empresa que no tienen
la formación necesaria o el tiempo justo para dedicarle.

Muchas de las estrategias que se plantean fracasan porque no


están construidas bajo un plan estratégico que se centre en
objetivos y se traduce en errores que repercuten en la
reputación de la empresa en las redes sociales.

Importante

Un Community Manager debe ser una persona proactiva que


esté en permanente contacto con otros miembros de la
empresa.

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