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Presentado por:
Grupo: 102609-70
Abril 08 - 2019
INTRODUCCIÓN
Este trabajo pretende abordar los diferentes elementos que componen el SERVICIO
AL CLIENTE y a partir de allí proponer una alternativa que nos permita pensar en una
y ventajas del servicio al cliente en la realidad actual empresarial que ayudan a saltar
estrategias para promover una cultura de servicio en las organizaciones con el fin de
General.
percibido.
Específicos.
La estrategia del
servicio.
El servicio. EL CICLO DEL SERVICIO. MOMENTOS DE VERDAD.
La gente.
GERENCIA DEL
SERVICIO Los sistemas.
La competitividad.
1. Control de
capacidad
convencional.
DOMINAR SU
MERCADO. ETAPAS
2. Normalización.
El producto.
Los procedimientos.
Prestador de
servicios. La
capacitación.
a. ¿Cómo encuentra la satisfacción del cliente en el escenario que ha
propuesto?
al momento de la prestación del servicio y las estructurales a lo que tiene que ver
con la emoción del cliente, lo que espera sentir en la experiencia del servicio.
Las expectativas de los clientes se dan con base en lo que cada cliente espera al
expectativa por parte de los clientes y los elementos básicos de atención al cliente se
puede calificar como satisfecha porque se observa que hay una muy buena
atención por parte de los empleados con el señor Andrés y su esposa , se saluda muy
que comienzan a tener problemas con sus tarjetas y al señor Andrés y su esposa no
manera rápida un cliente por su ineficiencia y mal servicio por parte de los
empleados. Como conclusión en este proceso los clientes Andrés y su esposa son
clientes INSATISFECHOS.
sobre la cual cada uno de sus componentes tiene el mismo peso, en este sentido el
cliente tiene cinco grandes aspectos sobre las cuales la empresa escogida Entidad
Bancaria tiene que invertir sus mejores esfuerzos con el fin de ofrecerle al señor
Andrés y su esposa una verdadera experiencia que vaya más allá de sus
expectativas.
señor Andrés y su esposa, clientes que la calificación va a ser baja por cuanto se
oportuno.
Las instalaciones. Es este aspecto hay que tener en cuenta los momentos de verdad
Una mala calificación en este punto por parte del cliente hará que la percepción del
servicio decaiga.
estar atenta por cuanto el cliente estará atento a nuevas ofertas en el mercado que le
otras cosas.
las situaciones en las cuales sienta que no ha sido tomado en cuenta ni valorado en
fue que la empresa Entidad Bancaria perdió al señor Andrés y su esposa como
clientes.
Finalmente, crear una cultura de servicio al cliente implica una estrategia
CLIENTE.
percibido en el cliente?
Las empresas pueden marcar realmente una diferencia frente a sus competidores, si
Cuando los clientes están descontentos como en el caso del señor Andrés y su
esposa, es seguro que al negocio no le está yendo muy bien y para mejorar el
Para mejorar ese valor percibido por los clientes, debemos actuar sobre varios
Factores:
ventajas de nuestro servicio deben ser comunicadas para que puedan ser valoradas
por el cliente.
suplementarios.
fundamental que el personal que labora en las empresas detecten este aspecto para
mejorar el servicio.
Finalmente, y como conclusión, se deben suplir las expectativas del cliente con
servicio al cliente y a partid de allí proponer estrategias que permitan pensar en una
Una mala calificación del servicio por parte del cliente hará que la percepción del
Uribe, M. M. E. (2010). Gerencia del servicio: alternativa para la competitividad. (pp 21-
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3198545
Editorial. Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3211429
Recuperado de
https://bibliotecavirtual.unad.edu.co:2538/lib/unadsp/detail.action?docID=3180708