7/2/2016

About the exam

Dear Student,

Greetings!
You have completed the "ITIL Assessment" exam.
At this juncture, it is important for you to understand your strengths and focus on them to achieve the best results.
We present here a snapshot of your performance in "ITIL Assessment" exam in terms of marks scored by you in each section,
question­wise response pattern and difficulty­wise analysis of your performance.

This Report consists of the following sections that can be accessed using the left navigation panel:

Overall Performance: This part of report shows the summary of marks scored by you across all sections of the exam and the
comparison of your performance across all sections.

Section­wise Performance: You can click on a section name in the left navigation panel to check your performance in that section.
Section­wise performance includes the details of your response at each question level and difficulty­wise analysis of your
performance for that section.

NOTE : For Short Answer, Subjective, Typing and Programing Type Questions stidents will not be able to view Bar Chart Report in
the Performance Analysis.
Section Questions Attempted Correct Score
Assessment 20/20 11 55

Marks Obtained Subject Wise

Assessment

NOTE : Subject having negative marks are not considered in the pie chart. Pie chart will not be shown if all the subject contains 0
marks.
Assessment

The Assessment section comprises of a total of 20 questions
Question wise details

Please click on question to view detailed analysis

= Not Evaluated

= Evaluated

= Correct

= Incorrect

1/5
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= Not Attempted

= Marked for Review

= Answered

= Correct Option

= Your Option
Question Details

Q1.What is CI?
Response : 3
Status : Correct
Option 1 : Capacity Item
Option 2 : Change Issue
Option 3 : Configuration Item
Option 4 : Change Item

Q2.Who is responsible for ensuring that the request fulfillment process is being performed according to the agreed and documented
standard?
Response : 4
Status : Incorrect
Option 1 : The customer
Option 2 : The IT director
Option 3 : The process owner
Option 4 : The service owner

Q3.How many numbered steps are in the Continual Service Improvement (CSI) process?
Response : 1
Status : Correct
Option 1 : 7
Option 2 : 4
Option 3 : 6
Option 4 : 11

Q4.What is the BEST description of an operational level agreement (OLA)?
Response : 4
Status : Correct
Option 1
An agreement between the service provider and an external organization
:
Option 2 A document that describes to a customer how services will be operated on a day­to­
: day basis
Option 3
A document that describes business services to operational staff
:
Option 4
An agreement between the service provider and another part of the same organization
:

Q5.Escalation is BEST described as?
Response : 2
Status : Correct
Option Using more senior specialists than necessary to resolve an Incident to maintain
1 : customer satisfaction
Option
Notifying more senior levels of management about an incident
2 :
Option
Failing to meet the incident resolution times specified in a service level agreement
3 :
Option
Passing an incident to people with a greater level of technical skill
4 :

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Q6.Which process will regularly analyse incident data to identify trends?
Response : 1
Status : Correct
Option 1 : Problem management
Option 2 : Event management
Option 3 : Service level management
Option 4 : Change management

Q7.The main objective of Service Level Management is:
Response : 4
Status : Correct
Option 1 To ensure that sufficient capacity is provided to deliver the agreed performance of
: services
Option 2
To carry out the Service Operations activities needed to support current IT services
:
Option 3
To create and populate a Service Catalogue
:
Option 4
To ensure that an agreed level of IT service is provided for all current IT services
:

Q8.Which one of the following statements about incident reporting and logging is CORRECT?
Response : 4
Status : Incorrect
Option
Incidents can only be reported by users
1 :
Option Incidents can be reported by anyone who detects a disruption or potential disruption to
2 : normal service
Option
All calls to the service desk must be logged as incidents
3 :
Option
Incidents reported by technical staff must also be logged as problems
4 :

Q9.Which of the following BEST describes a problem?
Response : 3
Status : Correct
Option 1 : An issue reported by a user
Option 2 : A serious incident which has a critical impact to the business
Option 3 : The cause of one or more incidents
Option 4 : The cause of two or more incidents

Q10.What is a Portfolio?
Response : 1
Status : Incorrect
Option 1 : Detailed information about company existance
Option 2 : A Picture
Option 3 : information about various service offered
Option 4 : Detailed information about finances of a company

Q11.The best definition of an Event is:
Response : 3
Status : Incorrect
Option
A social gathering of IT staff to celebrate the release of a new service
1 :
Option An occurrence that is significant for the management of the IT infrastructure or delivery
2 : of services
Option
A problem that requires immediate action
3 :
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Option A situation where a capacity threshold has been exceeded and an agreed service level
4 : has already been impacted

Q12.Which of the following is not a step in CSI Model?
Response : 2
Status : Incorrect
Option 1 : What is the Vision?
Option 2 : Where are we now?
Option 3 : Who will help us to get there?
Option 4 : Did we get there?

Q13.Which of the following is not a characteristic of a process?
Response : 1
Status : Incorrect
Option 1 : It is measurable
Option 2 : Responds to specific events
Option 3 : A method of structuring an organization
Option 4 : Delivers specific results

Q14.Where would you expect incident resolution targets to be documented?
Response : 3
Status : Correct
Option 1 : A service description
Option 2 : The service portfolio
Option 3 : A service level agreement (SLA)
Option 4 : A request for change (RFC)

Q15.Which of the following is step 1 in the 7 Step Improvement Process?
Response : 1
Status : Incorrect
Option 1 : Where are we now?
Option 2 : Identify gaps in Service Level Agreement (SLA) achievement
Option 3 : Prepare for action
Option 4 : Define what you should measure

Q16.How Many phases are in the ITIL life cycle
Response : 3
Status : Correct
Option 1 : 4
Option 2 : 3
Option 3 : 5
Option 4 : 8

Q17.What is a RACI Model used for?
Response : 1
Status : Incorrect
Option 1 : Monitoring services
Option 2 : Defining roles and responsibilities
Option 3 : Recording Configuration Items
Option 4 : Performance analysis

Q18.What is SIP?
Response : 2
Status : Correct
Option 1 : Service implication plan
Option 2 : Service Improvement plan
Option 3 : Service Improvement procedure
Option 4 : Support Improvement plan
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Q19.Which of the following is not an example of Service Request?
Response : 1
Status : Correct
Option 1
User logs on to an internal website to download a licensed software
:
Option 2 User calls service desk because they want to change the functionality of an
: application
Option 3
User calls service desk to order a new mouse
:
Option 4
User calls service desk to reset their password
:

Q20.Which is the following process is not part of Service Operation Lifecycle
Response : 2
Status : Incorrect
Option 1 : Problem Management
Option 2 : Incident Management
Option 3 : Change Management
Option 4 : Event Management

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