ESTUDIO DE CASO

Como encargado del Sistema de Gestión de la Calidad de la entidad en la que

trabaja, la Alta Dirección le informa que desconoce las fortalezas y oportunidades
de mejora en la prestación del servicio. A la fecha no se cuenta con herramientas
que permitan hacer seguimiento, medición, análisis y verificación del cumplimiento
de los requisitos de los usuarios, los requisitos legales y otros suscritos por la
entidad.

1. Defina los atributos de calidad que considera deben evaluarse en su entidad.

Teniendo en cuenta que el sistema de gestión se emplea para establecer la política
y los objetivos de la empresa, se puede decir que el punto de partida de toda gestión
de la calidad consiste en captar las exigencias de los clientes y analizar la forma de
corresponder con soluciones que respondan a sus necesidades mediante la
distancia entre las expectativas del cliente con respecto al servicio y la percepción
de éste.
La calidad del servicio percibida por parte de los clientes se fundamenta en los
siguientes atributos:

 Tangibilidad: Los elementos que el cliente puede sentir, tocar el mismo sirve
de referencia para valorar la calidad del servicio.

 Fiabilidad: Ausencia de errores. Recibir el servicio sin errores es un aspecto

fundamental en la valoración del servicio.

 Empatía: El identificarse con el cliente y ver a través de los ojos del cliente.
Lo que los americanos denominan "ponerse en los zapatos del cliente". La
búsqueda de un servicio esmerado que reconozca y comprenda las
necesidades del cliente.

 Seguridad: Impresión de competencia y cortesía del personal en contacto

con el cliente, inspirándole confianza. Que El cliente q sienta que lo atiende
un profesional que tiene los conocimientos adecuados.
 Capacidad de respuesta: Disposición para ayudar a los clientes y darles un
servicio rápido y eficazmente, dar la sensación al cliente que es importante.
 2. Identifique el usuario y tipo de población de la cual requiere obtener
información sobre el cumplimiento de sus requisitos.

Las organizaciones y grupos de interés que deben caracterizarse para

los procesos de participación ciudadana y rendición de cuentas pueden ser los
siguientes:
 Organizaciones sociales representativas de la comunidad que se han
conformado frente a los servicios institucionales. Pueden ser: asociaciones
de usuarios en salud, de desplazados, personas con discapacidad, juntas
de acción comunal, comités de servicios públicos, vocales de control social,
entre otros
 .-Organizaciones no gubernamentales tales como Cámaras de Comercio,
Transparencia por Colombia, asociaciones de Municipios o
Departamentos, Fundaciones sin ánimo de lucro, organismos
internacionales, entre otros.
 -Personas interesadas en los temas institucionales
 . -Organismos de control, especialmente, Procuraduría General de la Nación,
Contraloría General de la República y Contralorías Territoriales, Personerías.

3 Diseñe una encuesta de satisfacción que incluya los atributos de calidad

identificados previamente.

4. Estructure un indicador que le permita identificar tendencias y

comportamiento de las variables. Establezca la ficha para el mismo,
incluyendo nombre del indicador, fórmula, unidad de medida, frecuencia de
registro de datos, frecuencia de análisis y meta
El concepto técnico de calidad representa más bien una forma de hacer las
cosas en las que, fundamentalmente, predominan la preocupación por
satisfacer al cliente y por mejorar, día a día, procesos y resultados. Hoy en
día introduce el concepto de mejora continua en cualquier organización y a
todos los niveles de la misma. Entre los indicadores de eficiencia se pueden
mencionarlos siguientes:

 Efectividad
 Eficiencia
 Calidad

5. Identifique qué tipo de información documentada podría ser

solicitada en una auditoría y defina qué análisis llevaría a la revisión
por la dirección.
Alcance
Este documento deberá estar revisado, actualizado y disponible para
cualquier persona que lo requiera. El alcance del sistema de gestión
de la calidad de la organización debe estar disponible y mantenerse
como información documentada.

Operación de los Procesos

se refiere a tener a la mano, los procedimientos actualizados, mapas

de procesos y registros o cualquier otra documentación que garantice
que los procesos se realizan según lo planificado, incluyendo el
registro del control de procesos externos o tercerizados.

Política de Calidad
Debemos tener a la mano el documento donde está plasmada,
actualizada y aprobada la Política de Calidad de nuestro Sistema. Es
seguro que después que el Auditor revise nuestro documento,
verificará personalmente, entre los colaboradores, que la conozcan y
la tengan a la mano.

Objetivos de Calidad
Es un documento donde están fijados los objetivos de calidad de la
organización, alineados a la Política de Calidad, actualizados una vez
al año y autorizados por la Alta Dirección, recordemos que como Jefes
de Calidad debemos verificar que sean:
• Coherentes
• Relevantes
• Medibles